时间：2022-04-02 04:23:01
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了1篇口碑营销论文范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
摘 要：伴随着网络技术的发展和信息的快速传播，互联网营销出现在人们视野，成为热点，因此利用网络进行的口碑营销越来越受到企业的关注和重视。首先阐述了关于网络口碑营销的一些相关理论；其次分析了淘宝网口碑营销现状；在现状的基础上分析当前口碑营销存在着营销方式单一、口碑营销可控性不强等问题；最后提出在口碑营销实施过程中应培养网络中的意见领袖、注重产品质量、提高口碑可信度、重视负面口碑的管理以及让顾客参与进行体验式营销等对策。
关键词：口碑营销；淘宝网；意见领袖
网络技术的发展，使得消费者可以通过网络获得自己想要的产品信息、使用经验以及和其他消费者的相关讨论等。现在，人们在决定购买某种产品之前，都会事先在网上收集关于产品的信息。在处理这些信息的时候，影响消费者决策的因素有很多，但最主要的就是产品的口碑信息，关于产品的口碑信息是消费者主动去寻找的。再体验完产品后消费者会及时把自己的感受到网上供其他消费者参考。现在利用即时通讯软件等网络形式进行口碑的传播，这样就形成了网络的口碑。网络口碑具有传播迅速，传播范围大等特点，使其传播效果远远大于传统的口碑传播。因此在网络口碑这块，企业利用网络口碑进行的口碑营销传播上有很重要的作用。
1 互联网口碑营销的概述
1.1 网络口碑营销的内涵
消费者是一个庞大的群体，他们不仅会相关的信息，也会主动寻找关注自己需要的信息。互联网作为传播媒介，它的这种性质使得这两种特点同时触发。所以，口碑传播就成为非常有效的传播手段。
人们的模仿本能，人们从学习，工作到生活中存在着处处模仿。人们一般都会有在价值观念上模仿的对象，在日常生活中会根据这些模仿对象的行为举止作为自己行为的判断标准。最常见的就是身边同学、亲戚、同事之间的模仿。然而在网络的虚拟世界中网友就如同现实中的朋友一样，他们在网上做出的评论就像是身边认识人给的建议一样。
网络口碑与传统口碑唯一的不同就是传播机制，网络口碑是主要是依托互联网的形式表现出来的，通过互联网的媒介传播，因此在传播特点上是与传统口碑不同的。网络口碑营销实际上就是口碑营销和网络营销的有机结合。因此，对于网络口碑营销的定义就是：依托于网络媒介的平台而产生的一种新的营销模式，以网络口碑为基础，利用消费者在网络传播之间积极主动的传播来带动产品的宣传和提升销量的一种营销策略。
1.2 互联网口碑营销的传播特点
互联网时代下的口碑营销由于主要依托网络的形式进行的传播，所以在传播特点上和传统口碑营销是不同的，网络口碑营销有以下几种特点有，第一，宣传费用较低。传统的口耳相传、面对面的口碑营销宣传范围狭窄，但良好的口碑对企业营销活动影响深远。一传十，十传百。依托互联网为平台的网络口碑营销不仅传播速度快，宣传费用也低。只要通过网络技术来宣传，相对于其他的传播媒介来说节省了大量的广告费用。企业一旦树立了良好的口碑，消费者就会对这些好的口碑信息积极主动地传播。所以通过这个方式来说的话，口碑营销传播费用较低，不需要花费其他的广告费用。所以在营销方式上，企业可以直接通过口碑这样传播速度快且成本低的方式。一方面由于网络传递信息的特点，一方面人们对口碑的相信，因此依靠网络口碑进行传播的口碑营销发挥着越来越重要的作用，依然显示着它神奇的力量。其次，针对性准确。当一个产品或者服务有了良好的口碑的时候，人们就会主动地传播。口碑营销有较强的针对性。虽然是在网络虚拟的条件下，人们不能面对面的进行沟通，但在网络中网友的意见就像是身边人给的建议一样。在网络上可以根据自己喜欢的话题互相进行交流，因此对于企业来说在实施营销策略的时候有很强的针对性。可以直接找到某个圈子，或者在这些人当中找到意见领袖，先影响他们，在通过他们来影响和辐射更多的相关的人。
2 互网口碑营销的现状――以淘宝网为例
不管是淘宝网页版还是手机端都有一个版块就是淘社区。淘社区是淘宝网口碑营销非常常见的一种形式。在这里分很多的话题，每个话题下面都是别人发的帖子。可以根据自己喜欢的话题，关注不同的版块。淘社区的口碑营销优势是非常明显的，便于浏览操作，传播速度快等。和淘社区类似的还有淘宝头条，也是分不同的版块，都是别人发的口碑帖。便于浏览，一打开就是宝贝的链接，容易操作。
淘社区的口碑营销主要围绕“帖子”这一形式。淘社区的口碑帖在各个版块都有分布，主要是“穿搭秀”和“全球好货”两个版块。“穿搭秀”，也就是服饰类口碑帖，主要通过服饰搭配和精美的图片吸引消费者眼球，也会利用热门网络话题相关的帖子。服饰的性质决定了“看上去很美”就是好口碑的一半，所以无论是淘宝店主亲自示范还是专业模特的拍摄，图片广告一定是清晰的、色彩鲜明的。而且拍摄技术也非常的专业。“全球好货”，主要是分享好用的护肤品或者美妆产品。往往抓住女性的消费心理，找到共鸣，给以视觉的强烈感受。爱美是女人的天性，利用女性的消费特点，吸引注意力并引导直接进店购买。总之，口碑帖是淘社区中最重要的口碑营销模式，它成本低廉，传播速度快。呈现方式多样，而且便于操作。但它所花费的时间和精力是巨大的。
淘社区的口碑营销现状是常见的一种，还有一种常见的就是购物评价中的口碑营销，即信用评价体系中的口碑营销。淘宝网上产品质量良莠不齐，会存在信用虚假的情况，但只要一个网店确实是在经营，只要有产品卖出去，消费者就会给真实的购物评价。所以，对于一些等级高的店铺或者销量高的产品，它的信用评价的真实性还是比较高的。
3 互联网口碑营销存在的问题
分析了淘宝网当前口碑营销存在的现状，主要是通过淘社区中的口碑营销和信用评价体系中的口碑营销两方面的现状分析，可以看出当前口碑营销存在的一些问题。
3.1 营销方式单一，难以造成广泛的宣传范围
网络口碑的效果仅仅取决于零碎的力量，但从网络口碑营销的传播效果和范围来说，口碑传播真正起主要作用的是中心化的力量。零碎的声音不能达到大范围的宣传和推广。这时候要想传播辐射范围大，传播效率高，就要找到一个具有话语权的人。利用他的影响力来影响更多的人。现在口碑营销的一个尴尬点就是还没找到一个中心点，就已经被其他信息给淹没了。
淘宝上来说，现在已经不是是金子就会发光的年代了。网络信息传递的特性，使得好的产品或者优质的服务需要推广，而口碑营销正扮演着这个角色，利用口碑的影响力进行传播。一个淘宝店铺刚开始的时候卖出来几件产品都是好评，会增加等级。但毕竟宝贝的销量有限，如何能够把好评让所有的消费者看到呢，这就需要找到有话语权的人，就是发挥意见领袖的作用。通过他们来影响其他人，辐射更多的人。让意见领袖站出来为自己说话，为自己的店铺代言。这样宣传范围会更深层次的扩大。
3.2 病毒式传播盛行，引起口碑的信任危机
企业进行网络口碑传播主要以病毒性营销为主，只是关注信息传播的数量，以信息的多少作为标准。很多企业为了自己暂时的利益向消费者虚假的信息，有时也利用热点事件进行炒作等。但网络环境本来就复杂，消费者开始就抱着半信半疑的态度了，如果企业还是大规模的和产品不相符的信息，只会让消费者厌烦。消费者就会避而远之了，效果往往适得其反。
病毒营销并不是以传播病毒的方法展开营销，而是通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散。对于淘宝病毒性营销来说，第一步就是制造出病毒体（就是自己店铺的宝贝）。第二步病毒体制造出来以后就要加以宣传和推广，首先，找到精确的人群，就是要找到一部分对你店铺宝贝感兴趣的人，由他们将你的宝贝散播到各处。然后，利用各个网站宣传营销病毒，可以通过在各大论坛、网站制作的营销病毒体，把病毒出去。记住不能直接推销，必须乱推，要把病毒做成很多版本，并且撰写比较简单但又具有吸引力的网站，把营销病毒的信息出去。最后，做好售后服务，病毒体一旦出去以后，人们会相互传播这时候“病毒”本身所携带的产品和服务信息作用才显现。人们一般都会给自己的亲朋好友介绍自己喜欢的东西。
3.3 口碑营销可控性不强，容易产生负面影响
口碑营销是一把双刃剑，有好处也有弊端。口碑营销运行有任何的出错，都会产生很大的不良影响。主要是因为口碑营销是不可控制的一种营销方式。因为这种传播主要是消费者和消费者之间发生的。企业不能完全控制传播的声音，在网络复杂的环境下，传播的渠道也不能完全控制。而且如果企业一旦出现不好的声音，又因为处理危机的能力不强，很容易使得坏的声音进一步蔓延，产生更加不良的影响，对企业的各个方面危害都是巨大的。
淘宝中利用口碑营销进行传播达到的效果是巨大的，效果是非常理想的。但往往在看购物评价的时候，消费者担心一些评价是不是买家为了做推广故意而为之，因为在虚拟的社区环境下，消费者只能通过其他买家的评价来判断，并不能直接接触产品。而且一旦出现差评，对店铺伤害是影响深远的。企业如何去解决差评，如何阻止差评进一步蔓延，这都需要可强的控制性。
4 互联网口碑营销存在问题的解决对策
4.1 培养口碑营销中的意见领袖
网络平台的意见领袖，由于网络的充分言论自由的特性使其具有独特的特点。他们是由于共同的爱好而建立的，存在于网络上的虚拟的群体。在这些群体中。一旦找到了意见领袖，其后的影响力是巨大的，其他人会纷纷效仿。所以在进行口碑营销的时候，要针对性的找到意见领袖，利用他们的影响力来进行产品的宣传和口碑的传播。事实证明了，只要找到意见领袖，发挥他们的最大作用，就能带来良好的口碑营销效果。
网络红人近几年出现在人们视野越来越频繁。网络红人，简称网红。是指在日常生活或者网上因某个行为而被人们关注快速走红的人。一旦获得关注他们的举止或者相关行为就会被人们纷纷效仿。前面讲过了可以通过一些选秀活动迅速走红。比如淘女郎的胜出者，她们的穿衣打扮，潮流风向会影响着一大部分人，某些款式会迅速成为爆款。在这个过程中，她们就显示出来了意见领袖的主导作用。
4.2 注重产品的质量
不管是任何方式的营销手段，好的产品质量或者优质的服务都是非常重要的，产品质量是核心内容。传统的营销手段要关注产品质量，依托于网络平台的口碑营销更由于虚拟性，产品质量更是不容忽视。好的产品质量是好口碑的基础，网j传播信息快速，人们在传递口碑信息时，传播的内容可以是好的内容，也可以是不好内容。好的口碑当然源于产品的质量。而坏的口碑由于网络的特性对企业的危害是巨大的。所以注重产品的质量，提供优质的服务在网络口碑传播中是非常重要的。
一个淘宝店铺也是，要用心经营好产品，注重产品的质量。前期可以做些推广，提升宝贝销量，提升店铺排名。但不要为了推广而推广，不要只看重眼前暂时的利益，做出不利于消费者的事情。热切关注消费者的体验和需求，紧紧把控好产品的质量。质量上来了，销量自然而然会来的。而且一个差评对企业是致命的，可能由于一个差评，企业之前做的努力都白费了。权衡好利弊关系，好的产品质量是一切的根本。
4.3 提高口碑可信度
网络由于面临复杂的网络环境，网络信息散播具有很大的随意性，所以信息在传播过程中信息会失真。毕竟，网络是不同于日常生活的，是虚拟的，消费者不可以直接碰触到产品，只能靠卖家的产品信息来得到自己需要的产品内容。在处理这些产品信息的时候，可信度就成了最大的问题。在看别人的口碑帖或者晒出的购物评价时，消费者困惑了，确实是其他买家的良心推荐还是店主为了产品销量故意做的推广呢。因此，提高口碑信任度有两个主要方面，第一，企业要规范好自身的行为，也为了长远的利益，不能损害消费者的正常利益。第二，从消费者自身来说，网络环境复杂，要保护好自己的权益。在寻求需要的产品之前先在网上收集相关的信息，提高自己的分辩能力。
摘要：电影企业以网络为载体，进行口碑营销，有利于成本控制，且传播效果极好。当前，我国网络口碑营销态势良好，但仍然暴露出一些问题和弊病，导致电影营销效果不佳。本文主要论述电影网络口碑营销特点，通过具体案例指出影片网络口碑营销的不足之处，提出具体营销策略，使电影企业市场发展前景更加广阔。
关键词：网络口碑；传播；影片营销
1.前言
电影口碑是大众对影片的口头认识和评价，在交际过程中，进行传播，其可信度高，影响力强。口碑营销是电影企业的有意为之，口碑素材的设计和极为主观，有助于提高影片知名度，达到良好的营销效果。新媒体背景下，以网络口碑传播为主，实现方式是微博、微信、博客、论坛等。
2.电影网络口碑营销特点
（1）传播范围广、速度快。与传统交流方式相比，网络口碑营销覆盖面广，极具受众基础。呈现病毒式的传播态势，可在较短时间内，扩充信息的覆盖面，提高受众对影片的认知。
（2）成本低。网络口碑传播具有自发性特点，受众通过第三方媒介实现，电影企业无需支付媒介、广告费用等。该营销方式是小成本电影的首选。
（3）影响力强。第三方作为口碑传播主体，对影片持中立态度。因与电影企业无利益关系，所以极为客观，可信度高，直接影响了受众的影片选择。
（4）互动性好，反馈及时。制片方可直接通过微博、微信公众号等，与受众进行线上沟通和交流，激发其观影热情。而观众也可直接通过网络，反馈影片观看意见，便于消费者选出最佳营销方式。
3.案例分析――影片《百鸟朝凤》网络口碑营销不足之处
影片《百鸟朝凤》在2013年斩获第29届中国电影金鸡奖及其他各项国际大奖，好评声不断。该部电影，无论是口碑，还是制作，都极具诚意。然而，该影片自2016年5月6日上映以来，票房惨淡，叫好不叫座，经延期放映后，最终票房为8690万元。
排除影片的故事和情怀不说，除其缺乏偶像明星等商业元素之后，也与其营销手段相关。该影片以口碑营销为主，因获得业界及媒体好评，影响力极大，连广电总局都推荐观看。但是，良好的口碑并未引爆票房，原因主要包含以下两个方面：
3.1 缺乏有创意的互动方式和激钍侄
《百鸟朝凤》网络口碑营销并没有特别之处，以网络意见领袖营销为主，宣传过程创新性不足，导致前期该影片票房惨淡。直至方励先生在某直播平台的一跪，使该片周末票房突破2000万，于艺术片来说，实属不易。尽管有张艺谋等大咖及人民日报等主流平面媒体宣传，但仍因与受众的互动不足，使后者难以真正感知该影片所传达的情怀，导致上映初期票房惨淡。
3.2 档期竞争激烈，口碑预热不足
《百鸟朝凤》作为文艺片，并不具备稳定的受众基础。加之，影片中缺乏明星等商业元素，很难在《美国队长3》、《爱丽丝梦游仙境2》等已具知名度和受众基础的影片中突围。相较于同时期电影，除却情怀、口碑和精良的制作之外，其并无优势可言。因此，提前预热极为重要。《百鸟朝凤》并未针对普通观众群进行预热，自2013年获得金鸡大奖之后，在今年直接投放到市场，到最后首周票房成绩不佳。直至后期，才逐渐有所回暖。
4.网络口碑传播下的影片营销策略
《美人鱼》承袭了周氏无厘头喜剧风格，于2016年2月8日上映，脱胎于观众熟知的美人鱼故事，呼吁观众进行环境保护。最终以33.9亿元的票房成绩突破重围，并收获了极佳口碑。该影片以网络口碑为载体，具体营销方法如下：
4.1 营销节奏：话题营销中的崛起
周星驰作为港式喜剧的代表人物，无论是在港台，还是内地，都有极为固定的受众群。而且，其早期的《少林足球》《功夫》《喜剧之王》，及近两年的《西游降魔篇》都具有良好的口碑。2014年7、8月份，电影《美人鱼》对外公开海选角色，更是话题十足，使该影片尚未开始拍摄，便极具热度。除却该影片之外，同期上映的极具话题热度的电影，还有《西游记之孙悟空三打白骨精》《澳门风云3》等，市场竞争极为激烈。
影片上映之前，片方便开始各类预告片、幕后花絮、制作特辑、手绘海报等，为影片造势。2月7日，上映前一天，邓超、林允、张雨绮、罗志祥等演员特辑，他们在视频中大谈拍摄心得和片场趣事。情人节当日，更是电影的片段和NG画面等，宣传势头不可谓不猛。2月21日，片方13分钟电影幕后纪录片，使该影片在上映期间，在网络上进行病毒式传播。
4.2 借助媒介：应用社交媒体和图层化传播
以网络口碑传播下的电影《美人鱼》营销为例，对社交媒体的应用加以论述。微博、微信、论坛等社交媒体的信息传播速度比较快，辐射范围广，且宣传成本低。信息传播过程中，社交媒体具备圈层化特点。个人及其好友以微博或微信等为载体，形成一个圈层。而整个社交媒体，又有无数个圈层构成。该圈层结构是信息在传播过程中，极具说服力和可信度，信息的传播速度和覆盖范围也不断提高。而微信公众号中的各类影评和电影推介也层出不穷。微信公众号与官方微博的作用等同。通过该种方式进行口碑传播，指导受众进行观影选择。《美人鱼》在口碑营销中，以线上网络宣传为主，由点到面，逐步渗透和辐射。
结语
综上所述，网络口碑传播在影片营销中不可或缺。电影制作过程中，不仅要确保艺术性，也要兼顾票房和口碑。电影制作及发行人员要提高影片制作质量，充分借助网络多媒体优势，为国产电影开拓更加广阔的受众市场。
摘 要 多年以来频繁出现的奶粉质量问题使人们对国内品牌奶粉的信心逐步丧失，奶粉业消费市场陷入低迷。随着“二胎”政策的推行，奶粉市场需求存在着巨大空间。本文试图探究如何使用口碑营销策略为婴幼儿奶粉寻找一条新路。
关键词 口碑营销 中国婴幼儿奶粉市场 心理
据统计，中国现有超过7000万婴幼儿，加上居民收入提升，消费观念变更，2017年将成为母婴产业大热年。但在此前一连串奶粉事件已使国人对国产奶粉产生疑虑和失望。2011年4月2日，国家质检总局数据，全国1031家乳制品企业和145家婴幼儿配方乳粉企业中，有643家企业通过了生产许可重新审核，其中包括婴幼儿配方乳粉114家企业；107家企业停产整改，426家企业未通过审核。人们看到的是困境和希望同在。
一、对口碑营销的一般认识
口碑营销又称病毒营销，其核心内容就是能“感染”目标受众的病毒体――事件，病毒体威力的强弱则直接影响营销传播的效果。今天，只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议论。所以，口碑营销的内容要新颖奇特。口碑营销可以从以下几个方面加以认识：
（一）互联网是口碑营销的土壤
在互联网出现之前，口口相传的自发式口碑传播在速度和广度上，有着相当大的局限。一方面，人际口碑通常仅限于二级传播――你的亲身信息，以及你从朋友那听到的信息（即所谓的熟人圈子）；另一方面，人际口碑往往属于被动传播，需要特定的语境刺激。于是在传统环境下，要做好生意更多的只能依靠市口，谁的市口好自然生意就好。
（二）要重视口碑环境和口碑内容
口碑传播有很强的语境依赖性。那么设置怎样的口碑内容引导顾客进行口碑传播，将直接决定着口碑推荐效率。消费者为什么要传播你的品牌呢？必定是你有着与众不同的可传播之处。价格便宜？质量好？配送超快？退换货很方便？产品设计很新颖？话务小姐的声音很甜？难得一遇的促销活动？有免费的试用品拿？选择网络购物的消费者，大多数都不是因为忙，而是因槭翟谙械梦蘖模但如果你要让消费者做“口碑推荐”这件更无聊的事情，总得给个理由吧。
（三）要整合口碑载体
所谓口碑载体，就是提供什么样的方式，让消费者把口碑内容发送给他的朋友们。
口碑载体有两个很重要的原则：便捷性和信任感。越便捷，推荐率越高。从数据看，购物车流程中，每一次确认刷新，就会流失10%以上的意向购买客流。当我们把购物车流程压缩到一键确认以后，订单流失率下降了一半以上。
目前大家都在使用的口碑载体，无外乎SNS、MSN、QQ、论坛社区、邮件、微博，这些载体其实性质一样，都是利用专用链接，进行口碑效果的一对一跟踪。但我们在实践中却发现，消费者似乎对短信推荐情有独钟，无论是推荐带来的注册会员数，还是销售额，手机短信通道都占据了50%以上的份额。
二、口碑营销策略在中国婴幼儿奶粉市场的运用
口碑好的产品能通过消费者的传播进而获得更多的消费群体，效果比起广告媒体更有效。那么，如何才能拥有好的口碑呢？
（一）通过权威媒体、名人效应进行宣传，提高产品的可信度
这个方法对于新种类奶粉上市来说十分重要，以一款新产品奶粉为例，各大企业奶粉每年都会花费大量的费用进行品牌宣传，以使其产品出现在婴幼儿医生或者明星家庭中。出名的婴儿爸爸妈妈和孩子一起来拍广告和杂志图片，还有让明星家庭发一些图片、文字去新浪微博等社交媒体号进行宣传，并通过婴幼儿杂志等媒体平台进行大肆宣传，借此宣传该产品的可信度和可靠性。
（二）通过搜索营销的优化，使有利于品牌的信息出现在首页，增强消费者信心
通过编辑百度百科、BBS稿件、问答、微博优化等手段，使消费者在互联网搜索你的品牌关键词时，出现的评价，均是有利于品牌的内容。尤其目前越来越多的消费者习惯于利用微博进行检索真实信息，因此微博信息优化，也是企业在口碑营销的重要任务之一。
（三）通过消费者自己的调查报告诠释品牌，提供参考依据
企业用好的态度和热情通过消费者自己使用产品进而对产品进行评价和测试，通过免费使用短期对产品进行小范围的传播，让消费者粗略了解企业奶粉的口感和质量，让广大消费者可以参考其他消费者的报告了解是否购买该奶粉或者哪种种类的奶粉。
（四）通过“话题事件”的形式进行病毒式传播
话题事件的本质是品牌通过策划或委托品牌策划公司，根据品牌、产品的特性，人为策划一些具有社会报道价值或娱乐性的内容，通过媒体平台进行传播，最终形成病毒式传播的目的。
三、结语
口碑营销成本低廉，效果显著。成功的口碑营销都是采用以小搏大的策略，而效果则远胜其它硬性广告传播方式，消费者越来越关注产品的质量与安全，他们更愿意购买一些比较有名的品牌奶粉。因此，拥有好的口碑的奶粉企业更利于在市场上流通。随着国家放开“二胎”政策的实施，中国婴幼儿市场需求旺盛，前景广阔，值得相关企业进入。而在这个过程中，口碑营销策略有待进一步重视和挖掘。
【摘 要】2016年以来，国内电影市场的票房增长逐渐平稳，告别了野蛮生长，新媒体的普及化使得过去水军轰炸式的传统营销手段不再奏效，但同时也给国产电影的口碑传播增添了新的机遇。如何利用新媒体进行电影口碑营销成为了摆在电影宣发方面前的一道难题。本文结合市场营销学的口碑营销理论及传播学的使用与满足理论，以近期在新媒体口碑营销方面有着突出表现的国产电影为例，尝试探讨新媒体时代下国产电影的口碑营销策略。
【关键词】口碑营销；电影营销；新媒体；案例分析；营销策略分析
据猫眼票房数据显示，近年来中国电影市场的票房总额以每年45%的速度持续快速增长，仅次于美国市场。在2015年，市场上涌现了一批现象级的高票房国产片，《捉妖记》累计票房24.48亿元、《寻龙诀》累计票房16.68亿元、《港濉16.4亿元。然而到了2016年，国内票房的增长态势却坐起了过山车，第一季度票房累计145.2亿元，同比增长超过50%；第二季度却只有100.7亿元，同比下降5.9%。同时，国产电影的口碑也一再被人诟病，随着观众观影经验的增加，消费日趋理性，在电商票补的泡沫褪去后，国产电影终将进入到口碑为王的时代，如何利用新媒体进行口碑营销，成为了国产电影宣发方必须思考的问题。
一、新媒体时代下的口碑营销
（一）什么是口碑营销。口碑传播作为一种简单有效的信息传播方式，很早之前就引发了人们的关注。但作为一种营销手段，最早是Brooks和Robert（1957）从市场营销学的角度指出口碑传播在新产品的推广过程中发挥着重要作用。目前，口碑营销一般是指企业对产品或服务进行口碑设计，使得消费者在接触产品时所获得的实际利益超出预期，进而主动向他人介绍产品的营销方式。在市场竞争高度激烈，产品日趋同质化的现在，口碑营销是新产品进行市场推广时必不可少的重要步骤。
（二）新媒体时代给口碑营销带来的机遇与挑战。在当代，互联网技术高速发展，微信、微博、QQ成为了人们交流沟通的全新舞台，信息传播进入了新媒体时代。媒介的变化重新定义了信息传播方式，使之产生了在报纸、广播、电视中传播时所没有的特征，这势必会对口碑营销产生一定的影响。
首先，各种自媒体的诞生使得传播者与受众间的界限变得模糊，每个人都可以成为信息的者，同时也是接收者。这意味着通过某种权威媒体为口碑定调的传统口碑营销方式不再可行。但伴随信息渠道的多元化，受众获取信息的方式呈现了时间、空间上的群体特征，从而为精细化的口碑传播提供了可能性。同时，在新媒体时代，产品口碑的传播速度和范围都大幅提升，口碑分化越发加剧。这就要求产品商更加重视产品口碑、谨慎制定口碑营销策略。此外，新媒体渠道还有着丰富多样的传播形式和相对低廉的传播成本，这都有益于企业进行口碑传播。
二、国产电影口碑营销案例对比评析
在2016年的国庆档电影市场，《湄公河行动》和《爵迹》这两部风格迥异的影片同台对阵，最终截然不同的市场表现既出人意料，却也耐人寻味，其中经验值得总结思考。
（一）主旋律电影的票房逆袭――《湄公河行动》。《湄公河行动》是一部主旋律爱国主义电影，改编自“湄公河惨案”这一真实事件，在2016年国庆档成为了最大的赢家，票房突破11.5亿元，豆瓣评分高达8.2分。《湄公河行动》的制胜秘诀除了影片本身过硬的质量外，离不开有效的口碑营销，主要体现在精准的影片定位和特色的观影活动两方面。
在影片类型上，《湄公河行动》既是一部主旋律电影，也是具备城市飞车、丛林枪战等市场要素的商业动作片。在上映前期，该片使用“血性中国”作为宣传口号，将自身定位为主旋律影片，与市场上的普通商业片划清界限。在市场商业片泛滥，观众审美疲劳的时候，《湄公河行动》以爱国主义主旋律电影的姿态出现，就像是一股清流，让观众有了新鲜感。最终的市场表现证明，《湄公河行动》在宣传上突出爱国色彩的策略是正确的，这正是该片从市场上脱颖而出，吸引观众目光的主要原因。
在口碑推广上，《湄公河行动》通过特色的观影活动，不仅获得了市场观众的认可，也取得了良好的社会评价。在常规的市场造势方面，片方发起了一场独具特色的“迷彩风暴”，邀请观众穿上迷彩服观影。进入影院后，观众通常会把现场图片发到朋友圈、微博等新媒体平台，进行首轮传播；观影结束后，观众们又被影片的品质所感染，自发地在朋友圈进行口碑扩散，形成二次传播。在社会评价方面，片方博纳影业开展了全国范围内的公安干警、武警官兵，凭有效证件在博纳旗下影城免费观影的活动。这一活动不仅强化了《湄公河行动》主旋律爱国的宣传定位，也成功地创造了社会话题，获得了媒体良好的舆论评价。
（二）全明星热IP电影的惨败――《爵迹》。《爵迹》为郭敬明在小时代系列取得成功后推出的3D魔幻电影，号称是中国首部全真人CG电影，具备全明星阵容、热IP加持、导演自带话题度等先发宣传优势，但最终表现不尽如人意，票房累计3.83亿元，豆瓣评分只有3.7。该片主要通过制造热点话题的方式进行口碑营销，前期效果好，但最终难以掩盖影片本身的质量问题。
《爵迹》充分利用了新媒体渠道为影片进行预热。早在2015年10月15日，郭敬明就在微博上每整点一款角色海报，同时吴亦凡、陈学冬等参演明星转发宣传。当日“爵迹引爆日”的话题阅读量高达6.1亿，成为话题榜热门。在2016年6月12日，郭敬明将《爵迹》3D预告片首发于微博，继而团队全网推广，总计购买了34个视频网站推广位、16个主流App推送栏，“爵迹引爆日”再度登上话题热门榜。
《爵迹》的前期宣传效果拔群，充分利用了“明星阵容”、“CG技术”、“热IP改编”等话题点，然而影片正式上映后，很多观众冲着3D魔幻力作的旗号走进影院观赏，结果缺乏技术水准的CG特效和苍白空洞的剧情带来糟糕的观影体验。这使得观众在朋友圈、微博、贴吧等渠道进行吐槽、抱怨，尽管片方试图通过制造微博话题的方式维护影片口碑，但《爵迹》的豆瓣评分急速跌破4分，排片量迅速下降，最终票房、口碑双败。在新媒体时代，正面和负面的口碑评价都会迅速地爆炸式扩散，话题度不等同于美誉度，粉丝和媒体的吹捧更不能替代广大观众的口碑。
三、从传播学视角构建国产电影口碑营销策略
卡茨（1974）在其著作《个人对大众传播的使用》中首次提出了使用与满足理论，指出受众对大众媒介的使用是有目的的，在受众需要的满足和对媒介的选择间的联系中，受众拥有主动权。因此笔者基于该理论，以受众为中心，围绕口碑营销的三个要素――产品定位、传播渠道、传播因子，尝试为国产电影的新媒体口碑营销策略建言献策。
（一）影片内容质量是口碑营销的前提和保证。观众购买电影票观看影片是为了满足一定的视听娱乐需求，无论什么主题的影片，都具备人物表演、剧情逻辑、画面音乐、镜头剪辑等基本评价标准，如果影片质量低下无法满足观众需求，则无法通过口碑营销增长票房收入。如《爵迹》，通过新媒体渠道进行了成功的前期宣传，然而在影片正式上映后质量问题暴露无遗，不切实际过分拔高的影片宣传招致了观众的负面观感，反而加剧了影片口碑的恶化。
（二）做好市场细分，进行精准传播。影片数量的增加，电影类型的多元化以及观众审美趣味的分化，导致目前市场上没有一部电影具备吸引全部观众的能力。口碑营销的关键在于有的放矢，观众的审美情趣不同，对影片的评价自然不一样，如果无法细化目标观影群体进行精准传播，将会极大影响到影片的口碑推广。因此，要进行市场定位，根据电影的主题内容，找到合适的观影人群。
（三）将新媒体作为电影口碑宣传的主要渠道。传统的电影营销方式包括但不限于海报等宣传物料，首映礼等宣传活动，院线贴片等宣传片、户外广告牌等硬广。而新媒体渠道，如豆瓣、贴吧、微博等平台，将具有相近社会关系，同类兴趣爱好的人聚集到一起，形成一个个网络虚拟社群。处于同一网络社群的个体紧密相关，在口碑传播之前，他们之间已经建立了一种长期稳定的关系，对于他们而言，这种传播的可信度要远远高于传统电影营销的宣传方式。
（四）制造口碑流行点，促成群体自发性传播。2014年国产动画电影《大圣归来》依靠过硬的影片质量和良好的口碑创造了中国电影史上的奇迹，同时贡献了“自来水”这一全新的网络词汇，用来指被影片品质所打动，自发性地在微博、豆瓣、贴吧等网络平台为影片进行义务宣传的观众群体，与拿钱办事的“水军”相区别。“自来水”现象的产生需要易于传播扩散的内容材料，如有趣的台词、精彩的镜头剪辑、精美的画面截图等传播点。此外，亦可将影片主题内容与时下社会热点进行结合，从而制造社会公共话题，引发群体性关注。
（五）追踪传播效果，做好口碑维护。影片的口碑营销伴随电影的整个上映流程，并不是一蹴而就的，口碑维护和口碑宣传同等重要，是口碑营销的重要一环。在影片上映后，片方要主动追踪口碑营销传播效果，关注豆瓣、微博等主流网络平台的舆论评价，从而衡量之前所制定的营销策略和实施的营销事件是否有效。如发现引发网络关注的负面评价，尤其是来自具有网络话语权的微博大V或豆瓣知名影评人的质疑，要积极与对方沟通，进行口碑公关，避免负面口碑发酵扩散。
四、结语
无论在任何时代，影片的质量都是口碑营销的基础，尤其是在新媒体普及化，自媒体蓬勃发展的现在，没有任何一家片商有能力控制网络舆论，阻止对自己不利的口碑扩散。因此，在保证影片质量的前提下，国产电影的口碑营销应以观众为中心，明确目标观影群体，迎合目标群体的兴趣需求制造口碑流行点，利用新媒体渠道成本低、易扩散的传播优势，采取能够突出影片特色的营销策略。
网络社区（BBS）发展到今天，已经成为一个不可忽视的网络舆论场。在纷繁复杂的营销方式中，网络口碑营销扮演着越来越重要的角色，网络的力量有时可以大到影响政府的决策，所以，它同样可以影响营销效果的好坏。在营销中，群体的意见能够主宰个人，个人使用了带有许多正面评价的产品之后，也很容易对产品做出正面的评价，如滚雪球一般，影响越来越多的人。网络口碑营销能应运而生的原因有两点：首先，当今社会，网络社区已经成为一个不可忽视的社会环境，这种环境已经十分成熟；其次，“口碑营销”是对当今的消费社会比较有效率的、适应性良好且比较廉价的传播方式。
口碑营销在网络社区的回归
媒介的发展日新月异，各种不同的媒介充斥着消费社会。举例子来说，以往的电视机中，只能收到几个电视台。而如今，电视频道不计其数，还有各种各样的新媒体形式比如数字电视等。报纸和杂志也是这样的情况，种类越来越多，门类越来越细分。这样的一个时代就像约翰・华纳梅克（John Wanamaker）感慨的：我知道我的广告费有一半是浪费掉的，问题是我不知道浪费掉的是哪一半。许多企业都对营销这样的这种现象感到难以捉摸，但他们又使自己去相信花费那么多钱去做广告、搞营销是值得的，但又常常不能找到足够的理由来说服自己。许多企业使用的是“宁可错杀一千，不能放过一个”的方法。然而，花很多钱进行的营销活动却可能仍然得不到消费者的注意。所以，经济学家把这个时代称作是“注意力经济”时代。在信息爆炸的时代，稀缺的是人们的注意力而不是媒体资源，如何吸引和控制受众的注意力，成为所有的商业经济活动包括营销活动面临的巨大挑战。而网络社区口碑营销模式的出现，却十分符合时代潮流的需要。
学广告的人都知道，其实口碑营销并不是什么新鲜的营销方式，在大众媒介出现和兴盛之前，已经有口碑营销的身影了。但是随着大众媒介的发展，在那些人们享受着媒介发展带来的信息量幂式增长的快感的年代，这种“低效率”的口耳相传的营销模式逐渐淡出人们的消费生活。而随着信息量的爆炸，这种营销模式却借助网络社区平台悄然回归，这种营销模式正逐渐被捧热。
网络营销的模式
网络营销模式就现在来看可以分为两种。一种是营销企业自行建立网站而进行的营销活动，类似网络“路演（Road-show）”，归根结底是一种公关。这种形式的营销活动通过以有奖主题征文，有奖调查，聚集同类生活方式爱好者来展现其生活等方式，来吸引和留住消费者，并让他们对品牌留下深刻、美好的印象。值得关注的是这类口碑营销别于其他种类的是他们有着“传销”的性质，往往会有“将这个消息告诉您的5个朋友，您便有机会获得幸运大奖”。比如：Dior为推广2008年春夏新品化妆品所制作的网站“发现2008迪奥谜样花园”主题网站就是这样类型的。此类网络营销指的是借用网络这种平台的优势能够得到快速、省钱、无地域的软性营销效果。在这种网络营销模式中，传播学的意义不明显，也没有纯粹意义上的“口碑”，因为目前的定义还有争议，所以不作为分析的重点。
另一种是社区口耳相传的真正意义上的“网络社区口碑营销”。这类社区往往不是营销主自行开发的专用营销网站，而是植根于网络社区，而最主要的有“爱好者论坛”、“测评论坛”等形式，即依托BBS开展的口碑营销模式。如果说做一个简单的类比的话，这些社区中的营销行为和“广告软文”这种有偿新闻非常相似。貌似发帖客观进行客观的讨论，而实际上却有行销的效果。比较著名和成熟的代表有国内权威数码软件资讯及测评网――太平洋社区。
社区口碑营销的分类
社区群体意见
在后者的“社区口碑营销”中，又可以分为两种：一种是群体的意见和建议。举例来说：某个消费者考虑购买一个新的手机，他会去太平洋论坛上找几款不同型号的手机数据的测评，除了测评，他还会登陆太平洋社区，去看那些已经购买过此款手机的消费者的使用心得和感受。在这些使用心得中，并不是所有的感想都是真实的情况。其中不乏有一些是厂家雇佣专门的人员，在社区中发帖为产品说好话，当然，这就是一种“社区口碑营销”。同样的，我们可以在社区中看见许多人持相反的意见，除了真正地对产品持否定态度的顾客以外，也不乏其他品牌的厂商雇佣人员来“拆台”。不过，这种做法一旦曝光，而且证据确凿的话，对于企业来说，会造成不可挽回的严重后果。同样，有许多社区BBS的新的盈利之道值得借鉴：即鼓励对产品有好感的顾客说真话――即说好话，多说真话！鼓励尽可能多的顾客出来说，把他们的好感告诉其他人，不是找他们说假话，而是让他们不要沉默！之所以说这种营销是群众性的，就是因为他是多人的意见汇集而成的，一种“群体的声音”。
“达人”意见
另外一种是“达人型”的。即在某些社区中，会有一些社区地位比较高的人，社区中的人们对他们有一种仰慕和信赖的情绪。所以这些人说的话，“分量”就很重。这些人就被称之为“达人”。“达人”们精通某个方面，在有相同兴趣的社区网友中，他拥有最全面的相关知识，或者他本身就是这个领域里面的专家或者权威。举例来说：在一些美容护肤社区里，“达人”可以是那些尝试过无数种类和档次的化妆品，尤其是高档化妆品的网民。她们会洋洋洒洒地写出长篇大论的心得。“达人”也可以是某个时尚圈里面著名的化妆师或者造型师。她们的意见就会被大家所信奉，他们推荐的产品便会得到信赖。最著名的例子就是台湾大S、牛尔的美容心得，其中所推荐的产品都十分地热卖。
网络社区为口碑营销提供了一种廉价、有效的平台，能够激发出消费者的参与热情和品牌忠诚度，美誉度。引导社区居民对品牌的好感和口碑传播行为结合起来，将能收到意想不到的营销效果。
[摘要]：随着经济及互联网技术的深入发展，越来越多的企业将互联网技术纳入企业的营销的核心内容。2015年3月，我国举办的十二届全国人大三次会议上，国家总理第一次将互联网+行动纳入国家经济的发展日程，该计划的提出，引起社会的强烈反响，各界学者对此计划进行了相关的研究和讨论。互联+是新时期互联网技术发展的产物，更是互联网技术的延伸和发展，如何在新时期运用互联网+推动我国经济的发展，这是我国学者关注的焦点。
[关键词]：互联+ 口碑营销 问题 对策
一、互联网思维的概念及内容
（一）互联网思维概念的提出
随着互联网的不断发展，越来越多的元素不断受到冲击。从生产方式的转变，到商业模式的创新，互联网正从一种工具慢慢演变为一种思维范式，伴随商业的浪潮迅速席卷而来，当这种冲击不断加深、变革不断加剧的时候，互联网思维开始正式引起了关注，各种关于它的讨论纷至沓来。
目前资料所能找到的“互联网思维”一词最早的提出者或许是百度公司董事长李彦宏，他在 2011年的一些演讲中提及了互联网思维，但由于描述过于碎片化，而并没有引起太多的重视。虽然“互联网思维”最早的提出者不能完全确定，但它带来的影响却是翻天覆地的。
（二）互联网思维的核心内容
互联网思维是充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会，来指导、处理、创新、工作的思维方式。它是相对于工业化思维而言，是一种商业民主化的思维以及一种用户至上的思维。互联网思维所带来的对于营销和经营理念的再思考，将重塑中国乃至世界的商业环境。目前对于互联网思维的分析，本文认为，互联网思维作为一种系统性思维，是涵盖市场经济与商业运营的全方位立体的概念，它有其产生的客观条件和适用范围。互联网，尤其是移动互联网的发展、大数据技术的不断成熟、云计算领域的扩大等，是互联网思维产生的客观条件，也是时代背景。而市场、用户、产品、企业价值链乃至整个商业生态，构成了互联网思维的适用范围。互联网思维，就是依托移动互联网、大数据、云计算等高科技，对市场、用户、对产品、对企业价值链以及对整个商业生态进行的重新审视的思考方式。
二、互联网+背景下小微企业口碑营销存在的问题
（一）渠道资源匮乏
营销渠道是商品或服务从生产方转移到需求方的路径或枢纽，可以是机构也可以是个人。对于小微企业而言，营销渠道的搭建和沟通效果直接决定产品的分销力度和服务辐射范围，可使企业的业务和口碑扩展到离营业网点距离很远的客户和其他自身不能涉及的市场领域，从而使营销触点呈几何增长。同时，口碑营销渠道在客户和企业之间起到了沟通和传递信息的作用，一方面客户能及时了解企业的各种创新服务和产品信息，起到了企业网络的宣传作用，另一方面互联网+的营销也能使企业更全面有效的掌握客户信息，方便今后有针对性的制定出适应市场需求的产品。
现在企业现有的渠道主要有：互联网的百度推广、营销员工、少数兼职经纪人等。服务渠道较少，大部分来自于企业渠道和企业自来客户，其他渠道效果甚微。但存在的问题其一是企业渠道的工作也没做到位，合作渠道单一有限。企业自身作为一种重要的营销渠道，拥有稳定优质的客户资源，今后应一步加强和各同行企业的合作，其二是小微企业口碑营销工作主要还是依靠营销队伍的开发和服务，目前小微企业营销员工积极性不高，安于现状，很少有营销员工主动去开发客户，缺乏服务意识。以上问题一直以来都没得到公司的重视，应加快完善。
（二）不注重进行产品差异化定价
在当前国内市场，产品依然是客户选择的“核心驱动”因素。60%以上的客户是根据产品及成效来选择企业。而目前企业产品销售部门不但不能根据高端客户的个性化产品需求提供量身定制的个性化产品服务，也很少能够在同一产品内给出客户差别化的定价。产品供应销售一般通过公开信息对比来判定产品定价高低，但现实多数客户专属产品并不在公开信息平台中披露。有客户经理认为同业差别化定价、企业效益优势明显的产品具有较高的隐秘性，而企业定价决策人员既无法及时知晓，这样在一定程度让客户对企业产生较大的负面情绪，，进而降低客户的忠诚度，严重阻碍企业的发展。
三、互联网+背景下小微企业口碑营销的优化策略
（一）加快互联网营销渠道建设
当今互联网的发展速度越来越快，互联网营销是一种新型的市场营销渠道，具有效率高、成本低、沟通交流方便等特点，日益受到越来越多的关注。我国大多数企业目前还没有有效开展互联网营销工作，仅有一些集团总部的网络平台还有互联网的百度推广，业务发展受到一定限制，因此应加强互联网营销力度。比如可以分级建立企业营业部客户多个QQ群，根据客户需求传送及时的产品能讯息，给客户一个温馨大家庭的感觉；在新浪、腾讯等门户网站建立营业部的家园论坛，想法提高论坛人气，论坛由营销顾问或专业营销人员负责更新，进行产品营销理念的引导和产品信息的等；开通营业部官方微博，由资深顾问进行大盘实时动态解读提高证券企业的知名度和信赖感；建立营业部独立网络平台，投入专人进行网上开户指导、产品推荐、实时行情研究等工作。
（二）推动新渠道建设，启动长期的客户关怀
我国小微企业现已提出的针对不同层级客户取不同服务模式的理念，际上目前还很难达到目标。小微企业口碑营销服务需要涵盖客户生活和工作的方方面面，没有一支高素质的专家团队是很难完成的。因此，小微企业还应强化后备支持系统，专家咨询系统和客户关系系统的建设，不断整合服务平台 ，形成客户管理的立体式系统，主要表现为全方位，全天候，全渠道体系，为企业客户经理提供信息支持、为客户产品的需求方案。
四、总结
目前我国小微企业口碑营销策略的模式较为单一，将业务的拓展作为企业的发展的价格因素作为企业发展的核心内容，在客户细分环节有待进一步的完善，没有形成成熟、健全的市场营销渠道管理。小微企业之所以存在上述问题主要是因为；企业缺乏竞争意识，过分注重企业效益而忽略客户的需求，随着在线市场的激烈开展，国家颁布相关的法律法规，使在线营销有法可依，同时，也保护了用户的权利。
每个员工都是管理者的餐馆，显然具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆尽管从海底捞挖人，试图抄袭海底捞的模式。但却达不到海底捞效果的真正原因
海底捞拥有值得骄傲的数字，拥有5000名员工；流动率一直稳定在10％左右，而中国餐饮业的平均流动率是286％；它的顾客回头率高达50％以上。口口相传之下，海底捞的生意越来越红火。在海底捞的品牌打造过程中，口碑传播起了至关重要的作用。
1994年，23岁的四川简阳市技校毕业生张勇从经营街头麻辣烫开始，创办海底捞，专门经营连锁火锅店。17年来，海底捞在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国拥有60余家直营店，营业额超过10亿元。
餐饮界的非正常服务
在海底捞等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。
海底捞的这些服务在餐饮界是非正常的，被业界称之为“变态”服务，且这种服务贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开整个过程。待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到撩镜布……隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴……餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。
北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰最近撰文，讲述了几个海底捞服务创新的故事。有一次，海底捞上海三店服务员姚晓曼服务的11号雅间，坐的是回头客邬女士，后者的女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个，姚晓曼立刻意识到可能不够吃，便问一共几个人，对方回答10位。正常一份原本是8个，姚晓曼最终让厨师专门做了10个的。
有一次，姚晓曼的同事张耀兰注意到一位客人把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。她感觉到客人一定很喜欢吃萝卜，于是让上莱房准备了一盘萝卜丝，又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，也非常高兴。最后客人的儿子要了一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，还说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了3次，还把其他朋友介绍过来。黄铁鹰写道：一碗萝卜丝多神奇，海底捞的客人就是这样一桌一桌抓来的。
海底捞总经理张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。”
黄铁鹰认为，一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。单独看起来，似乎都微不足道。但每个员工都用这种心态去工作，这种竞争力是极强大的。
口碑营销之道
这种“变态”服务有时让顾客自己都觉得“不好意思”，但它让海底捞在业界名声鹊起。张勇认为，顾客的口碑价值非常大。“在中央电视台做几秒的广告就得几十万，这可以为顾客买多少西瓜、饮料、换来多少顾客由衷的赞叹啊!”
上述增值服务一方面吸引了客源，使消费者觉得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。例如美甲服务在美甲店至少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。
业内人士认为，把美甲和餐饮服务联系在一起，海底捞可以说是头一个。海底捞将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。海底捞将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者体验之后，也将她们的感受带给了更多的人。这就是口碑营销的力量。
海底捞不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验：被服务的快乐，被尊重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞的品牌得以提升。
公平和信任创造价值
海底捞拥有一批极具竞争力的员工，那么，他们这种工作态度的真正动力来自哪里?海底捞的员工大都是来自农村的年轻人，没有受过良好的教育。张勇奉行一种理念：“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。”
正是基于这种理念，海底捞的员工享有很好的福利：住在24小时空调和热水的公寓而非地下室，每天饭桌上都会有一两道可口的荤莱，周末供应水果，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵；生病了会有宿舍管理员照顾，同事们会带来饭莱，领导还会来看望；小孩可以免费上公司在四川简阳办的私人学校……黄铁鹰评价道：张勇的逻辑很简单，即“公平”。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。
与业内同行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度是海底捞考核店长的最重要指标。海底捞负责北京和上海的大区经理袁华强说：“店长不对门店的营业额负责，我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。”除了公平对待员工，海底捞充分信任员工也是激发他们干劲的动力。黄铁鹰认为：只给吃不给爱，是对待畜生；只给爱不给尊敬，是对待宠物；而人只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。
张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，通过流程和制度培训出来的服务员，最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位――大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些莱，甚至免掉一餐的费用。万科董事长王石撰文指出，在海底捞，所有服务员都是经理。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人。所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的作用。
每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆尽管从海底捞挖人，试图抄袭海底捞的模式，但却达不到海底捞的效果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。追求者管理咨询公司董事长张平认为，海底捞持之以恒地践行自己的理念，兑现对员工和客户的承诺，做出了自己的特色和高度，赢得了员工和客户的信赖。
摘要：本文以劳特朋的“4C理论”为基础，从促销宣传、资源利用及服务质量三个层面对新疆旅游产品营销现状进行了分析，提出了基于消费者、成本、便利性及沟通四个方面实施口碑营销策略的构想。
关键词：4C理论 旅游产品 口碑营销 新疆
0引言
金杯银杯不如客户的口碑。口碑营销作为一种古老的营销方式，近些年来受到越来越多企业的欢迎。在旅游市场中，旅游口碑亦成为大多数出游者获得旅游信息并据此做出旅游决策的主要依据。由于特殊的地理位置，新疆具有得天独厚的资源优势，但如何把资源优势转化为产品优势，已成为新疆旅游产品快速发展必须处理好的重大课题。
1“4C理论”简述
美国营销专家劳特朋（1990）提出了整合营销理论，强调用“4C理论”来进行营销策略安排。“4C理论”的提出，使市场营销从过去的“消费者请注意”（4P）转变为“请注意消费者”（4C）。“4C理论”主张以消费者（Customer）需求为导向来规划和制作产品；按照消费者愿意付出的成本（Cost）来确定产品价格，即考虑消费者的心理成本；考虑如何在交易的过程中给予消费者便利（Convenience）；加强与消费者的双向沟通（Communication），整合消费者和企业的利益。
2新疆旅游产品营销现状
新疆地处欧亚大陆腹地，现已成为中国大陆进入中亚地区最为便捷的通道。近几年，凭借着独特的地理环境和浓郁的民俗风情，新疆的旅游业发展很快。从新疆2010年春节黄金周假日旅游协调会议获悉，2009年，新疆旅游总接待人数2133.49万人次，旅游总收入达到186.08亿元。随着新疆旅游业的迅速发展，一批旅游产品逐渐变得成熟。其中包括：以名胜古迹、大漠风光为特色的观光旅游产品；以丝绸之路、民俗风情为代表的文化旅游产品；以登山旅游、沙漠探险为代表的刺激旅游产品。可以说，这些高品味的旅游产品有利于新疆在竞争激烈的旅游市场中获取更大优势，然而新疆的旅游发展现状却并不尽如人意，仍然存在很多的不足，主要包括：
2.1 促销手段单一、宣传力度不够新疆旅游资源总量大、类型多、功能全，但是整体知名度相对较低，很多旅游产品至今“藏在深山人未知”。从其现有的促销手段来看，基本是“钓鱼式”，缺乏整体形象的宣传促销，宣传力度不够。虽然喀纳斯湖、天山天池等也被众多游客视为最令人向往的旅游目的地，但由于很多游客对新疆的认识还停留在“西部、落后”等字眼上，因此对于下定决心赴新疆旅行有很大顾忌。近年来，自治区旅游局已经开始通过在客源地举办一系列大型的旅游宣传促销活动来树立新疆旅游的新形象。我们认为这是一种非常好的宣传方式，通过这些活动，可以让海内外游客了解真实的新疆，看到新疆美丽的自然风光以及和谐稳定的社会面貌。
2.2 过度开发、盲目利用长期以来，新疆旅游产品开发走的是一条低投入、高消耗的粗放型道路。各旅游区为了追求自身利益和近期效益的最大化，景点重复建设多、产品单调陈旧、缺乏独创性。结果不仅降低了旅游资源对游客的吸引力，而且造成了资源和资金的巨大浪费。如阿瓦提县某个景区，投资了700多万元打造一个胡杨林景区，由于该地胡杨林属于次生林，观赏性较差，无法和轮台、巴楚等地胡杨林相比，因此效益不尽如人意。
2.3 旅游服务质量不高服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。第一线的旅游从业人员既是服务的提供者，又是旅游企业的兼职营销员。他们的服务态度和服务技能直接影响到游客对企业评价的优劣。然而长期以来，新疆旅游从业人员缺乏，且整体素质偏低，导游人员仅满足于带路，安排食宿，部分甚至热衷于带游客购物，缺乏对景点的人文介绍。正如宁波一家旅行社的老总所说的：“新疆景色很美，非常吸引我们宁波的客人。但新疆导游的素质还有待进一步提高，游客花了六七千元到新疆旅游，但相关的历史知识还要自己从网上获取，这就说不过去了。”
3基于“4C理论”的口碑营销策略
据国外调查，决定潜在游客是否去一个旅游目的地的诸多因素中，口碑传播的作用占45%。由此可见口碑传播的重要性。下面基于“4C理论”，结合新疆旅游产品营销现状，探讨如何实施口碑营销策略。
3.1 针对旅游者的需求规划设计口碑宣传“4C理论”倡导营销要以顾客为导向，建立以顾客为中心的零售观念，从而更好地满足顾客的需求和欲望。以新疆为例，可以利用各种形式的节日庆典活动，针对旅游者求异的心理需求，做好宣传活动，从而吸引目标顾客的注意力。如：吐鲁番的“葡萄节”、伊斯兰教的“古尔邦节”、哈萨克族的“那吾鲁孜节”、蒙古族的“那达慕大会”等，这些富有浓厚民族特色的节日庆典对各地旅游者具有极大的吸引力。
3.2 提高旅游者的让渡价值营造正面口碑“4C理论”认为，产品价格是由消费者决定的。但是，消费者愿意支付的价格不等同于其愿意支付的成本，而是指让渡价值，即总价值与总成本的差额。当让渡价值越大，相应的满意度就会提高，近而导致正面口碑传播的积极性增强。在旅游市场中，旅游地形象在提高让渡价值的过程中起到了关键的作用。旅游地形象是人们对旅游地的综合认知和总体评价，良好的形象会吸引大批的旅游者。新疆应根据自身的资源状况、产品特色等，设计出独具个性、特色鲜明的整体形象，并进行整合营销传播。如即将在央视4套播出的旅游主题广告――“新疆是个好地方”，应该来说就是一个很好的尝试，通过主题广告的形式，“团结、稳定、和谐、美丽”的新疆旅游目的地形象将进一步深入人心。
3.3 方便旅游者搜寻口碑资讯旅游产品作为一种体验性商品，感知风险相对较高，旅游者为了降低感知风险会出现主动搜寻相关口碑资讯的倾向。因此，应整合多种营销传播手段，为口碑信息的传播创造有利的渠道和途径，从而加强消费者获得信息的便利性。新疆可以通过建立旅游目的地营销信息系统，加强旅游者获得信息的便利性。“旅游目的地营销系统”是由世界旅游组织提出的，它是利用多种技术手段及方式进行旅游目的地宣传促销和旅游服务的一个综合应用系统。在这一系统中尝试利用民意调查的方式将本地区的景点进行排名，并且鼓励网名发表评论，介绍自己的旅游经历，对潜在的旅游者形成一种激励。
3.4 加强与旅游者的有效沟通根据长城网（2010）网络社会调查得知，有34%的旅游者从网络上获取旅游信息；27%的旅游者选择通过亲友介绍获取信息；通过报纸杂志获取信息的占25%。因此，旅游企业要转变那种即买即卖的短期交易观念，要积极主动地与旅游者保持联系，及时了解旅游者的需求是否得到满足，未满足的要尽快采取补救性措施，以防止不利于企业的信息传播。当然，任何企业都不可能完全避免顾客的批评与不满，但企业通过对已经出现的问题作妥善解决与补偿，把可能的危害降到最低，甚至还可能创造出一批忠诚顾客来。
摘要：据研究发现，利用口碑进行营销这一方法早在原始社会进行信息传播时就已经存在，随着科学技术的进步，口碑营销作为一种以消费者为主导的营销手段，在互联网购物盛行的今天，正在慢慢兴起并即将成为一种主导型的网络营销模式。而更重要的是，据最新数据表明，我国的网络购物市场已经突破千亿元大关，B2C更是以超过100%的幅度大规模上涨。因此在网络购物为潮流的时代，网络口碑营销对B2C企业的经营活动有着非常重要的现实意义。
关键词：B2C；网络口碑；企业营销
网络口碑营销作为一种高效新颖的营销方法被各大网络商家所运用，反响热烈，且拥有了丰富的实际案例。因此，在更多的专家眼中，网络口碑营销又被看做是一种营销思想，即根据商家提供的优质的商品与服务，利用消费者之间的信息共享，形成一定的口碑与价值评价并传播，最终实现营销目的。因此，对于一个企业，要想在网络的市场营销中抢得先机，就应该利用好口碑营销，形成良好的口碑，并使之有效传播，其中最重要的就是传播。
因此，本文作者认真分析了相关研究与数据，不仅在B2C企业如何运用网络口碑营销方面进行了研究，还对B2C企业合理运用网络口碑营销时的基本步骤和方式方法提出了自己的看法。
一、找准口碑点
不断更新网络口碑营销是寻找出充分的理由，为什么目标消费者要买你的产品，思考出这些消费者所拥有的特定价值观和爱好倾向，即口碑点。而每一种产品是有自己独特的生命周期的，只是有的短，有的长而已。所以这个口碑点必须不断地更新。口碑营销首先是你要有优秀的产品或过硬的服务，这是口碑营销的起点，网民的眼睛是雪亮的，好的产品或服务必然越传越远，而相反糟糕的产品就会使口碑走向另一面，成为危机的伏笔。其次就是研究你的消费群体，他们的喜好，他们对产品及品牌的价值观等，这些研究会对策划口碑营销起到定位作用。
二、完善沟通渠道
众所周知，网络口碑营销的一个良好基础与前提就是对产品质量的保证，而除此之外，一个良好的沟通渠道才能要产品口碑得以传播。因此，在沟通渠道这一模块，企业应该充分了解到消费者的心理与他们传播口碑是一般途径与行为特点。只有为消费者搭建起一个便捷的信息交流渠道，才能让潜在的消费者能够更加方便地阅读他人使用产品后的口碑及相关的使用情况，从而使消费者对产品有一个大概的了解，从而更好地进行考察与比较。
因此，想要建立起一个良好的口碑平台，B2C企业可以通过多方渠道，例如建立官方网站、百度贴吧等平台，在详细介绍产品信息的同时，还可以让新消费者看到以往消费者的口碑评价，合理引导潜在消费者进行消费，从而影响潜在消费者的购买决策，充分发挥出网络口碑的实际效力。且这样的沟通平台不仅可以增强企业与用户之间的信息沟通，使消费者对于产品的使用意见能传达到B2C企业，从而可以提高消费者对于产品的满意度，最终实现“顾客就是上帝”的宗旨。
三、重视网络“意见领袖”的效力
现代营销学之父菲利普・科特勒曾说过：“意见领袖”是指在一个参考群体内，因特殊技能、知识、人格或其他特质等因素而能对群体里的其他成员产生影响力的人。“意见领袖”不局限于明星、政要等大人物，相反，他们可以是社会群体中的任何一员。正因为如此，他们的意见才更具有说服力，对消费者进行购物时做出有效指导。
而在网络上常常有一部分人群带有极强的传播性，例如明星、买手之类。因此，在网络营销上，我们称之为网络的“意见领袖”。众所周知，这些“意见领袖”多具有极强的号召力，例如明星的一条微博、专家买手的一个推荐，企业产品就能获得大量追随者的购买。
因此，B2C企业应该充分利用起“意见领袖”在产品销售中巨大作用，例如邀请明星其对B2C企业产品进行代言推荐，或免费为明星或专家买手提供产品试用，请求其进行推荐。比如腾讯公司在为新的社交产品――微信进行推广时，就在对“意见领袖”的查找与确定上下了不小的功夫。最终，他们确定的“意见领袖”多为平均年龄为20岁左右，对时尚、潮流感应敏锐且接受能力强的年轻人群，他们对微信这种便捷好玩的通信方式十分接受并乐于去传播它，使微信成为现在流行的社交软件。
四、鼓励消费者传播正面口碑
虽然大多消费者在购物后都有口碑传播的倾向，但是B2C企业也应在如何鼓励消费者传播正面口碑方面提高重视。因此，作为一个优秀的企业，一方面我们可以将反映产品特点，并附有消费者用后感的口碑报告放在网站内醒目位置，使消费者可以轻松浏览，以鼓励消费者积极表达产品使用感受；而另一方面，对于引起其他消费者强烈反响的口碑报告，我们对其撰写者进行奖励，以吸引更多消费者表达感受。长此以往，B2C企业就能增加消费者对于企业的产品和服务的忠诚度，愿意免费为企业做出有利的宣传与评价，从而影响其他潜在消费者。
总结
据最新数据表明，我国是全球网络购物市场中增长率最快的国家之一，其中，以B2C企业的增长率最为惊人，已达到100%以上，市场份额在短短时间内得到大幅提升。因此，网络口碑营销在我国市场表现出的巨大潜力已经使其成为我国营销学界一个不可忽视的研究课题。我们相信只要将网络口碑营销与B2C企业进行一定分析，再加以具体的案例分析，就能在实践中研究出一套具体的营销步骤和营销策略，从而使网络口碑营销在B2C企业中得以更好地发挥作用。
摘要：当今社会，越来越多的消费者和经营者关注起了网络口碑，通过网络口碑，营销者的口碑营销也得到了发展，与传统口碑相比，网络口碑有着独特的特点，同时也能让企业的口碑营销从中找到新机会。本文首先介绍了网络口碑营销的内涵以及传播方式，之后论证了网络口碑传播独有的特点，以加强网络口碑可信度为起点，探讨了运用网络口碑的营销策略。
关键词：网络；口碑营销；营销界定
口碑的定义是“众人口头上的称颂”，是消费者在消费之后向家人和朋友传递出的种种满意度，从营销的角度来说，口碑是一种被用来刺激消费者去尝试消费的方式。在消费者对消费产品进行信息搜集、评价以及购买的过程中，口碑发挥着重要的作用。口碑能对消费者的消费观念产生巨大的影响力，可以为消费者提供间接地消费经验，降低购买风险，且与消费者双向沟通，还可以激发消费者的消费记忆。口碑传播成本低、产出大、风险低、效率高。网络口碑是随着互联网的发展新兴起来的一种口碑形式，它涉及广泛，能较大地满足消费者的心理需求。现如今，网络口碑的普遍发展使其早已成为企业营销的重要手段和有效的营销工具。
1.网路口碑的传播方式及特点
1.1传播方式
随着网络口碑的发展，可以把它分为两种传播方式：一种是同步传播，也就是双方在同一时间进行交流，比如我们常用的聊天室、在线交流等；第二种就是与之相反的异步交流，即交流双方可以不在同一时间也能完成传播活动。如邮件、BBS等。无论哪种传播形式，都是一个从全面试探到逐渐深入的过程，它以文字交流为主，具有偶然性、多重性、广泛性以及匿名性等特点。在现在社会中，口碑传播的对象既可能是熟人也可能是陌生人。网络口碑传播与传统的口耳相传最大的不同在于不易分清商业和非商业的界限。企业和厂商可以伪装成一般消费大众，来宣传自己的产品，而收到信息的人也不会怀疑或考证信息内容的真实性，就继续传播出去，这样使得网络口碑传播存在很大的偶然性。
1.2 网络口碑传播特点
与传统的口碑传播方式相比，网络口碑传播主要有以下特点：（1）传播效率高。随着互联网的发展以及人们对它的依赖，无论是消费者还是营销者都不再满足于单一的“你听我说”的传播方式，借助网络口碑传播渠道，使得消费者和营销者可以就产品进行双向沟通，使交流变得更加及时和顺畅，大大提高了口碑传播效率。（2）信息量大，具有双向对称性。单个消费者面对企业的口碑传播往往处于弱势，过于被动，信息交流严重不对称。通过网络口碑传播，消费者可以阅读大量其他客户以文字和图片表达出来的信息，通过对较多信息进行比较，也较容易筛选出真实的信息，变被动为主动，消费者获得更多的发言权。（3）匿名性。现实的口碑传播，往往会顾及到消费者身份、地位等。但是在网络口碑传播中，双方可以匿名，隐藏了私人信息，消除了等级差异，是一种更加平等的交流。然而，匿名传播也使得传播过程较随意，可信度降低，使网络成为很多谣言的发源地。（4）传播方式多样化。在网络口碑传播中，用户可以根据需要选择一对一、一对多或者多对多的传播方式，使得网络口碑传播在传播速度和范围上大大超越了传统的口碑传播。
2.网络口碑传播运用策略
2.1建立企业竞争优势，健全营销理念
企业要想在这场网络口碑传播营销中占有一席之地，首先要以能为消费者、企业和社会提供价值为核心。质量是企业经营好坏的根本保证，只有质量过关，才会引起消费者的注意，并愿意向别人推荐。产品的质量是它本身最有用的广告，是最长久且有价值的东西。因此，企业必须要将最高品质的产品提供给消费者。此外，某些具有创新特点的产品、价格便宜的产品、使用方便的产品或服务周到的产品都会在一定程度上刺激消费者为其进行网络口碑传播。
2.2正确对待消费者的不满情绪
不难发现，现代的企业营销从实质上看，是一种人文操作的手段，体现着企业的文化。当消费者出现“不满”的口碑信息时，企业是否能够正确、积极的应对关乎着企业在更多消费者心中的评价。企业若想把消费者传播的不满情绪化作有利的方面，需要加强企业内部的管理，提升自身的品质与诚信，通过实际行动来感化消费者以弥补过失。例如建立消费者投诉站，并及时有效处理消费者的投诉，对于消费者一切投诉信息都应该予以足够的关注，并且采取一切方法来应对消费者对产品的合理诉求，直到消费者满意为止，这样就能够很大程度上挽回企业在消费者心中的形象，减少损失。
2.3 提高网络口碑传播可信度
传统口碑传播中的一个重要特点就是可信度高，而在网络口碑传播中这却是一个问题。当双方匿名交流，身份不明确，很难判断出信息传播者是否带有推销的商业目的。事实上，也确实存在很多商家假借消费者名义向大众有利于自己的评论。提高网络口碑传播可信度，企业应做到：第一，内容必须真实可靠，清新明确，切忌含糊、抽象；第二，在开展网络营销活动时，企业要了解自己产品的消费群体对网络的使用习惯，并关注一些口碑较高的企业对于产品信息的形式；引导消费者在可信度较高的平台对产品的评价信息，从而正确有效地影响其他消费者。
结语
网络营销是一项综合性很强的工作，企业首先要保证自己的产品质量，然后通过各种渠道与消费者建立联系并保持互动，在长久的买卖交流中建立并加强与消费者之间的信任，从而使得消费者对企业、对产品进行可靠、有效的传播，真正使网络口碑传播这一模式推动消费健康、快速的发展。
摘要：随着我国经济的不断发展，企业的数量不断增多，企业规模的不断扩大，社会对于企业的要求更为严格。为了树立企业良好的网络口碑，从而扩大企业品牌的曝光度，进而为企业节约更多成本，便有必要在综述微博营销概念的基础上，分析企业微博营销中品牌曝光度对网络口碑的影响。
关键词：企业微博营销；品牌曝光度；网络口碑
进入21世纪以来，为了满足企业的宣传需求，企业的工作重心逐步向微博营销转变。其中，微博营销指以微博为营销平台，以微博用户为潜在营销主体，企业通过微博平台传播企业信息，树立企业形象，满足用户需求，直至创造价值的行为过程；网络口碑，英文简称IWOM，指个人利用网络渠道与网友分享产品或企业信息，其讨论过程所产生的传播效力，直接影响企业品牌的信誉度，客观影响企业的经济效益。
1.企业微博营销的优势
1.1微博营销的门槛低
相较于广告营销，微博营销的成本投入低，受众广泛，不存在预设门槛，消费者与企业属于“面对面”沟通模式，以消费者为主体，宣讲少于倾听。同时，企业利用微博营销平台，开展与消费者间的话题互动，完成碎片化渗透，率先影响小众，逐步扩大影响至大众，客观上模糊了企业商业形象，以“倾听者”的角色接近消费者，构建具有时代特色的新型信任关系。
1.2微博营销的互动性
相较于传统营销，微博营销的传播速度快，微博转发次数直接决定信息传播距离，满足短时间内阅读量最大化的需求。同时，在企业微博营销的过程中，以真实消费体验为切入点，引发网络讨论，扩大企业的品牌影响力，或及时与粉丝沟通，获取准确的用户反馈，例如：企业可利用福利转发、微群推荐及每日分享等方式，吸引潜在用户参与讨论，拉近与粉丝间的距离，树立良好的网络口碑，引发口碑效应。
1.3微博影响的范围广
微博营销突破原有线性传播营销模式的局限，转变工作重心，由传统模式逐步向互动模式转变。同时，提升受众的地位是传播模式的发展趋势。相较于现代传播模式，常规传播模式属于点对点传播模式或点对面传播模式，例如：人际传播模式等。现代传播模式属于面对面传播模式，微博者是信息消费者，亦是信息提供者，即：N对N传播模式，指将每一条微博视为“节点”，所有节点相连，形成微博传播网络，其中任意两条微博的者存在互相关注的可能性。同时，该传播模式与物理学中核裂变反应类似，可称为传播裂变性。为了最大程度发挥微博传播的裂变性，企业必须增加传播级数，扩大微博的影响范围。
2.企业微博营销的传播
从传播学的角度来看，企业微博营销中品牌的传播效应表现为：
2.1传播渠道
传播渠道，又称信息渠道，是传统品牌传播与微博品牌传播的主要区别。其中，微博品牌传播以网络及计算机设备为平台环境，门槛低，成本投入相对较少，工作人员可将微博营销与客户服务相融合，最大程度发挥企业综合管理的作用，操作流程简单，属于自媒体范畴；传统品牌传播以大众传媒为平台，信息传播过程复杂，成本投入高昂，例如：以电视广告为例，经制作、拍摄、设计及招标等工作环节，再投入播出费用，利用电视台完成投放。
2.2传播信息
微博品牌传播指以网络为平台环境，以多媒体技术为依托，实现多媒体影音传播的模式。其中，微博是具备“4A”元素的流动性互联网平台，对于用户设备的要求较为宽松，例如：手机或电脑，便可浏览平台页面信息。企业微博内容丰富，涵盖企业言论、企业信息及生活百科等，企业信息又可细分为行业动态、企业新闻、企业文化、企业服务、企业产品、企业服务及企业活动等内容。消费者利用上述信息内容，不仅有助于了解企业的经营状况，还能满足相应的检索需求。
同时，工作人员可逐步构建具有企业特色的营销合作、产品销售、人才招聘、维权投诉、使用指导、解答疑问及意见反馈等信息服务体系，将多种功能相结合，客观上提高企业微博的工作效率，便于消费者日常检索，满足不同消费者的服务需求。
2.3信息传播及接收方
受网络非时空限制特点的影响，微博传播主体间的关系强度主要表现于信息传播及接收方间，不拘于现实好友，囊括互联网上所有人，特别是陌生人，其微博传播主体关系是“弱链接”关系，相较于“强链接”关系，其信息传播的效果良好，其网络口碑以互联网技术为依托，扩散范围广，不存在限制扩散时间。
2.4作用主体
从作用主体的角度来看，微博品牌传播可分为间接影响企业及直接影响消费者。直接影响能激发潜在消费群体的“仿效行为”，例如：消费者对企业品牌的盲目跟随行为；间接影响指企业获取微博传播效益后，所发生的反馈行为。其中，微博品牌传播中“跟随行为”指消费者以好友推荐，或其他客户推荐，着重其品牌反馈口碑，完成品牌消费的现象。随着我国经济的不断发展，同质化倾向严重的产品不断增多，消费者对于产品的要求更为严格，一部分消费者转而仿效好友，或选择受市场欢迎的产品，完成购买过程，产生“从众效应”。
同时，微博品牌传播的“从众效应”是潜在客户群体以大多数客户群体的品牌口碑为主，完成品牌消费的现象。该现象的产生原因较为负责，例如：不对称式信息及爆炸式信息，导致消费者无法完成购买决策，只能通过仿效，简化决策过程，避免个体决策风险，减少所耗费的时间及精力。
总之，一旦企业获得消费者对于品牌的观点，以至于影响企业决策时，便形成消费者对于企业的反馈效应。该反馈机制能帮助企业利用微博平台，及时得到消费者对于产品的反馈消息，了解消费者的心理，掌握具体的市场资料。同时，消费者能利用微博平台，传递服务信息，便于解决在实际服务过程中所面临的问题，增强企业的核心竞争力，预防负面消息影响企业的网络口碑。
3.企业微博营销的措施
3.1创造体验性沟通平台
企业可坚持实事求是的原则，结合自身发展情况，逐步构建公开、公正及体验性的沟通平台，鼓励消费者积极参与，以用户感受为唯一标准，时刻与用户保持紧密关系，营造轻松的沟通氛围，为企业的网络口碑创造价值，及时反馈于企业真实的评价，例如：以戴尔集团为例，微博平台的操作人数众多，满足不同用户的检索需求，积极与客户沟通，时常“唠嗑”，分享实惠的购买方案，具体的打折信息，甚至不同的微博管理员会分享私人心情，进一步拉近与受众间的距离，保持密切的联系。
3.2满足受众需求
从现阶段我国企业的微博营销水平来看，受传统因素影响较为严重，仍停留于粗放型阶段，一部分企业对于微博营销的认识存在误区，营销工作存在盲目性，营销手段落后，营销方法单一，营销效率低下，甚至少部分企业仅仅复制传统平面媒体的宣传词微博，无法深化微博平台职能，关注人数寥寥可数，不仅无法发挥微博营销平台的作用，还可能影响企业的经济效益，埋下隐患，造成不可预估的损失。
从营销理论的角度来看，网络社交群体存在特有的原则、语言及文化，企业必须在消费者觉察营销任务前，成功融入网络社交群体，开展“分层”服务，例如：针对高收入群体，以产品质量为基础，满足消费者的精神需求；针对低收入及学生群体，以产品性价比为基础，提供具体的优惠、抽奖及折扣信息，企业必须加大对于市场前期调研的重视程度，为构建针对性微博沟通平台提供数据支撑。
3.3增强策划水平
企业必须增强自身策划水平，无论是企业微博的内容，抑或是微博营销活动，均制定详细的策划方案，其具体措施为：企业工作人员勇于创新，以创造性思维为依托，增强自身信息写作能力，树立活动策划意识，以微博内容吸引潜在客户的注意力，例如：以香飘飘企业为例，于2014年由企业微博平台“一句话晒出你的梦想”活动，开设了相应的活动话题，一时间转赞人数突破千次，为所有受众提供展示理想的舞台。
结语
随着我国经济的不断发展，企业微博的营销水平逐步成熟，为了树立企业良好的网络口碑，加快微博营销手段的变革，分析企业微博营销中品牌曝光度对网络口碑的影响具有显著价值作用。
摘要： [HT5”SS〗以多层复杂网络为对象，研究网络之间信息扩散能力对口碑营销效果的影响。鉴于现实世界中社会关系网络通常为相互重叠、相互影响的多层网络，本文侧重分析多层网络特有的信息“网际”传播现象对信息扩散过程和结果的影响。通过建立研究问题的多智能体模型，仿真分析了信息“网际”传播中不同方向上的传播概率对结果的影响。数据表明，信息从变化更快的网络向变化更慢的网络传播时，信息传播更广，但是整体传播速度会减慢。而当信息从变化更慢的网络向变化更快的网络传播时，信息传播的广度和速度都会提升。
关键词： 社会网络；多层网络；口碑营销；SIR模型；多智能体建模
近年来，各类信息在以微信为代表的线上社交网络上爆炸式的扩散和由此产生的轰动效应，一方面展示出微信营销巨大的、潜在的市场价值：商家的一条信息可以在社交网络上“自行发酵”，造成产品的市场关注度远远超过巨额成本下的媒体广告效果。因此，微信营销所代表的（网络）口碑营销成为包括市场营销、运营管理、信息传播等多学科共同的研究热点。另一方面，其折射出口碑营销结果的不可预知性和不可预测性：并不是每条信息都能够在社交网络上广为传播，绝大多数的信息很快都被其它信息所“覆盖/淹没”。这表明对于社交网络上口碑传播的关键要素、传播过程和最终效果的研究目前正处于初期阶段，其机理机制尚未探明，理论滞后于实践。
随着基础理论研究工作的深入，领域专家逐渐明晰了线上社交网络的多层次特性。早期对社交网络的单层、孤立网络理解，过度简化了社交网络的特征和特性，理论分析难以得到实践检验。而多层网络上的口碑营销，引出了一个深层、核心问题：口碑/信息如何利用网络的多层次特点进行传播？网络的多层次特点对口碑传播有多大影响？本篇论文正是以此为研究问题，采用复杂系统理论中的多智能体建模研究方法，通过系统仿真来量化网络的多层次特性对口碑营销的影响。鉴于研究问题和研究方法的时效性和先进性，本项研究工作的创新之处十分明显。
多层网络（multiplex / multilayer network）的概念源于复杂网络研究中对“超网络（super-network / network of networks）”的研究，其侧重于刻画网络节点之间链接含义的多样化、权重的差异化特性[1，2]。2012年前后，多层网络的基础研究工作才逐步展开，其动机在于现实世界中众多网络都符合多层网络的定义。其中，网络用户的关系网络也是一类典型的多层网络：网络用户可以通过多种不同的社交应用APP分别建立“朋友圈”（可能重合，也可能不重合），即建立不同的社会关系网络。例如，网络用户既可以是微博平台下的“关注”与被“关注”关系，也可以同时是微信平台上的“朋友圈”关系。从信息传播的角度上看，如果这些不同的社会关系网络是完全隔离的，即信息的“网内”传播，那么信息在社会关系网络上的传播可以单独刻画。而实际情况是，信息通常被用户从一个社会关系网络“转发”到另外一个社会关系网络中，即信息的“网际”传播，传播过程因此超越了网络的边界。虽然，一个网络上正在传播的信息可以以近似“零”成本的代价转发到另外一个或多个网络，并同时在这些网络中继续扩散，但是，信息在不同网络中的传播机制和速度明显不同。更重要的是，由于网络节点的重叠性，信息传播的最终效果并不是多个网络中信息传播效果的简单相加。因此，应用领域对于多层网络环境下的信息传播特点、过程和结果有着强烈的研究兴趣。
但是，目前多层网络环境下的信息传播研究工作与实际需求存在巨大差距。这具体表现在：1）多层网络的研究还主要停留在基础理论研究阶段，主要的研究内容包括：多层网络的构造模型[3，4]和演化模型[5，6]；网络之间的相关性/耦合特性对整个网络的特征影响[7]；网络结构对演化博弈结果的影响[8]；信息传播模型的构建[9，11]等。但是，对于多层网络环境下信息传播所特有的跨网络传播特点，研究工作尚不多见[1，2，12]。因此，本篇论文侧重分析多层网络信息传播中特有的“网际”传播特点，研究工作的理论前瞻性和创新性显著。
另外，当前社交平台上的信息传播研究（“网内”转播），主要是借鉴病毒传播的SIR传播模型或其扩展模型，通过系统仿真或平均场理论来分析网络结构对信息传播结果的影响。例如，[13]分析了小世界特性网络环境下的信息传播；[14]分析了无标度网络环境下的信息传播。但是，随着研究工作的深入，专家普遍认同无标度网络为代表的异质网络下，微观层面的信息传播过程和效果难以用平均场理论进行分析。而多个无标度网络构成的多层网络，其平均场理论下的分析更是难以进行。因此，更多的专家转向采用复杂网络中的多智能体建模分析方法[15，16]，通过系统仿真来观察或解释信息传播的过程和结果。
本研究正是在此研究方法的趋势引导下，在前期工作积累基础上[17]，采用多智能体建模与仿真分析方法分析多层网络中信息“网际”传播过程和结果的影响，研究工作的可行性和先进性较强。
三、多层网络环境下的信息传播
多层网络环境下的信息传播涉及到两个方面的分析与实现：多层网络的构建和信息传播模型的构建。
（一）多层网络的构建算法
本文采用论文[5]给出的多层网络的构造算法，并根据[18]给出的无标度网络生成算法，用于生成两个相互关联的无标度网络，即双层网络。在这个双层网络中，每层网络中的节点和节点数量是相同的，区别在于不同网络中节点之间的链接是不同的，即网络整体结构不同。当在一层网络上传播的信息，如果由相同的节点通过另外一层网络上的链接传递给其它节点，这就是不同层次网络之间的信息“网际”传播。设定双层网络的节点数量为N，网络生成算法如下：
1）生成一个n0节点的双层网络（网络编号为G1和G2）。
2）向两个网络中增加一个相同节点，即nt+1=nt+1。该节点与每一层网络中其它现有节点相连的数量，即链接线的数量为m（m
从以上多层网络上信息传播过程分析，双层网络下的信息传播，信息可以通过不同网络上的链接传递到相邻节点，即网际传播。同时，当节点之间存在多个网络上的链接关系，信息传播的概率将变大。
（三）多层网络上的信息传播的量化指标
相比于平均场理论的分析，采用仿真方法不仅能够给出信息传播的最终结果R∞，还能给出更为丰富的评价指标。本篇论文总共采用了以下4个指标用于量化信息传播的过程和最终结果。
在SIR模型中，信息传播节点/I节点数量将由于传播概率而逐步增加，而随后由于停播概率而减少，即呈现一个先上升后下降的单峰曲线。因此，本文采用1）I节点数量的峰值（指标1）；和 2）I节点数量峰值时刻（指标2）。
前人对于无标度网络上信息传播的平均场理论分析表明，SIR模型描述的信息传播，信息总能够传播到网络中的每一个节点，即S∞=0，R∞=1[13，14]。因此，本文采用用于衡量信息传播最终结果的两个指标：3）R节点数量的终值（指标3）；和4）R节点数量终值时刻（指标4）。其中，指标3通常被称为信息传播的广度或覆盖率。
四、信息传播的多智能体仿真
在前期工作基础上，本文实现多层网络下信息传播的多智能体仿真模型。模型中，主要的参数设置如表1所示：
图6给出了传播概率λ2，1对信息传播的影响。对比图4给出的传播概率λ1，2的影响，可以发现传播概率λ2，1的增加同样使得信息传播的更广（指标1和指标3），且传播的更快（指标2和指标4）。此结果表明，当信息可以“转换”到传播速度更快的网络G1时，相比于信息在原网络（网络G2）单独传播而言，信息传播的速度和广度都有显著增加。
通过以上对于描述信息“网际”传播的参数分析，我们可以得到以下结论：
1）信息“网际”传播能够显著改变信息传播的过程和结果，使得信息传播的数学分析和预测变得更加复杂和难以预测。
2）如果增加从信息传播速度较快的网络向信息传播速度较慢的网络的信息传播程度，由于事实上增加了网络节点的度，网络传播的广度因此增加。并且，由于传播速度较慢的网络对信息传播的影响，双层网络的信息传播的持续过程更长。
3）如果增加从信息传播速度较慢的网络向信息传播速度较快的网络的信息反向传播程度，由于信息能够通过该网络传播得更快速，信息传播的速度和广度都有明显提升。
六、结论
本篇论文以多层网络上的口碑信息传播为研究对象，侧重分析多层网络信息传播中网际传播对传播效果的影响。通过多智能体建模研究方法，仿真分析了信息在一个双层网络中的传播过程和传播结果。并且，对比分析了网际传播中传播率对信息传播的影响。仿真数据的分析表明，双层网络中的网际传播可以提高信息传播的广度，但是会对信息传播的速度产生不同的影响。此结果对当前热门的微信营销提供了方向和指引。
摘 要：随着互联网技术的持续发展和普及运用，传统的营销方式效力逐渐降低，作为B2C企业，如何在互联网环境下，抢占先机获得更多的客户，是企业营销重中之重的问题。因此，B2C企业基于互联网的营销方式也在不断创新，口碑营销作为一种低成本、高效力的营销手段，就是其中之一。在互联网的环境下，B2C企业如何利用口碑营销，将很大程度上影响企业的电子商务竞争力。为此，通过分析名鞋库口碑营销的具体做法，供其他B2C企业开展口碑营销时借鉴。
关键词：互联网；口碑营销；B2C；名鞋库
CNNIC中国互联网数据中心《第36次中国互联网络发展状况统计报告》中认为，以微博客为代表的网络社区口碑营销逐步得到客户市场和用户市场的认可，在2015年逐渐成长为社交媒体领域最具备营销传播效果的社会化媒体平台。艾瑞咨询《2016年中国网购用户行为及偏好研究报告》指出，消费者中看重B2C企业信誉口碑的占比达38%，时尚媒体和频道口碑推荐排在了女性网购进入方式的第四位。可见，在互联网的环境下，B2C企业如何利用口碑营销将很大程度上影响企业的电子商务竞争力。
一、基于互联网的口碑营销及其特点
口碑（Word of Mouth）源于传播学，由于被市场营销广泛的应用，所以有了口碑营销。传统的口碑营销是指企业通过朋友、亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。而广义的口碑营销则是如营销大师菲利普・科特勒所说的那样，“除了生产者以外的个体通过明确说明或者是暗示的方式，然后经过第三方处理和加工信息，在信息中传递关于某一特别约定的某一个品类的产品或者商品品牌、生产厂商，或者是某个销售者，让受众能够联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动性的传播行为。”因此，基于互联网的口碑营销除了具备传统口碑营销费用低、针对性强、非功利性、可信度较高的特点外，还有以下三个显著特点。
（一） 传播者的匿名性
虽然和传统口碑一样都是非正式传播，但是网络口碑传播者除了是接受者所熟悉的人，还可能是匿名的企业代言人、第三方机构或者市场权威与意见领袖。网络的传播者有了更大的舆论自由，信息接受者可以多方获取信息，但真假信息可能是混杂的。但是，由于网络口碑的匿名性，传播的口碑会隐含企业的营销目标。但这不会改变口碑的本质内涵，因为从整个网络的参与者构成和未来发展趋势看，网络上非商业性的口碑信息会处于主流。
（二）传播形式多样化
基于互联网的口碑营销不再局限于口头语言，从形式上看还包括文本、声音、图像与视频，从平台来看主要包括社区论坛、邮件、微信、微博、社交网站、淘宝和团购网等购物网站等。由于形式的多样化，正负口碑与中立口碑并存，接收者有更大的参考余地。
（三）口碑传播不再受时空限制
不同于传统口碑传播的有限性，基于互联网的口碑传播，内容可以保存并随时查看，并且由于网络虚拟社区空间的高速发展，口碑传播的空间区域不再受限制。
二、基于互联网的B2C企业口碑营销策略
（一）内容营销
口碑营销的起点还是内容，即B2C企业首先要有优秀的产品和过硬的服务，只有好的产品或服务才能越传越远，而糟糕的产品和服务只会起到负面口碑的反作用。其次是从理性经济人角度出发，通过经济刺激如价格、回扣、积分奖励等策略，激发顾客传播正向口碑的意愿。
（二）病毒营销
病毒营销是利用公众的积极性和人际网络，让营销信息像病毒一样传播和扩散，营销信息被快速复制，传向数以万计、数以百万计的受众，它能够像病毒一样深入人脑，将信息短时间内传向更多的受众；病毒营销是口碑营销的一个重要策略，其本质是通过好的传播方式或平台进行快速复制和广泛传播的口碑营销。典型的案例如2010年的“凡客体”疯狂传播，就是凡客诚品将论坛、博客和刚刚兴起的微博打造成它的口碑营销利器。
（三）体验式营销
体验式营销是口碑营销得以长久的保障。它是指营销人员不再孤立地去思考一个产品的质量、包装、功能和服务，而更注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度去审视自己的产品和服务；以顾客的真实感受为准，去建立体验式服务。在互联网环境下，B2C企业可以通过不断完善的网络系统来为顾客提供一个更加良好的体验与消费环境；同时，把产品、服务政策或消费情境等结构化。具体的策略包括定制化产品或服务、产品、服务或网站体验，以及企业网站或软件的不断升级等。目的在于把企业与顾客的关系固化并且不断强化，使口碑营销的效果持续有效。
（四）真诚营销
情感营销是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。因为，社会学中社会人假设研究表明，如果顾客感知到自己在服务过程中企业给予了更多的社交情感方面的帮助，顾客会非常乐意地去向别人推荐这种服务、这样的社会帮助，如口头或者非口头的经常沟通，即口碑营销。
三、名鞋库的口碑营销之路
名鞋库诞生2008年10月31日，在厦门现代物流园内正式注册斯高玛网络科技有限公司（现已更名为名鞋库网络科技有限公司），资本金6 000万元。当时正值金融之崩、经济之衰时期，国内4亿双鞋子库存，鞋子的生产成本甚至高于库存鞋的售价、大批制鞋工厂倒闭等恶劣消息蜂拥而至，促使企业拨开迷雾并加快行动――为消费者抢购超值的名牌鞋。名鞋库意在打开名牌鞋的仓库，故名“名鞋库”。
2009年，鞋类B2C企业用大门户推广来宣告中国鞋类B2C时代的到来。名鞋库是中国鞋类B2C前三甲企业，与乐淘网、好乐买齐名，是天猫、QQ商城运动鞋类目销售 TOP 1大卖家。但是与美国和欧洲的同行比起来，包括名鞋库在内的国内正品鞋B2C企业都还很小、很弱，惟有大家共同推动，才能更好地培育消费者，一起快速扩大正品鞋B2C市场。事实上，无论是曾经拿到数百万美金风险投资的好乐买、乐淘族，还是依靠自身实力开始发力的名鞋库，都开始大规模推广。这不只吸引了越来越多的客户网上购鞋，而且也吸引了更多企业和投资者如耐克、阿迪达斯、李宁、kappa、361度等品牌公司积极加入鞋类B2C行业，并陆续取得好成绩。以名鞋库为代表的B2C企业无疑对国内整个鞋类B2C市场是一个很好的推动，而口碑营销在名鞋库高速发展中扮演了举足轻重的角色。名鞋库的口碑营销策略主要包括以下方面。
（一）内容营销： “6+1公式”，确保优质客户服务
名鞋库确定了商业模式以后，就在网络营销的各个环节上追求完善，做到最专业。在网站进行核心技术架构上，是果断委托ShopEx作为第三方快速提供整体解决方案，即一体化、一站式、本地化的专业建店服务和专属技术服务团队支持的管家服务。ShopEx专业的技术及服务，最大程度保证了名鞋库的需求开发周期，获得了最快的响应建设以及最优的效果。名鞋库在2008年上线之初的网店访问量并不理想 ，平均每日网站流量中，只有1900多的PV访客流量，IP访客流量和UV访客量均不到200。在度过将近1年多的对电子商务的“了解”期后，名鞋库于2009年初制订了新的电子商务拓展计划。在这个拓展计划中，主要的目标就是优化购物体验，提高转化率，提高客单价；优质的客户服务更是名鞋库的招牌。名鞋库认为，转化率是优秀的客户服务的最终目标。他们提出了一个“6+1公式”，用于描述优质的客户服务，并要求每一名员工熟记这一公式，即登陆页吸引度+商品丰富度+价格竞争力+客服满意度+流程舒适度+信任度 = 购买转化率。2009年7月，依托ShopEx强大的搜索引擎优化功能，在没有投放广告的情况下，每天仍能稳定在近4万多的PV浏览量、5 000多的UV访客量，内容营销的功劳显而易见。
（二）病毒营销：善用网络平台，打造优质网络名片
利用百度各工具进行营销推广：一般来说，百度青睐自身的产品，无论在收录上，还是排名上，都会优先照顾；百度的产品排名基本都在首页，有些词甚至可以排在前两位。（1）利用百度百科打造名鞋库的网络名片。百度百科里一般均为某一领域的专业知识，许多人想知道某一类的信息时，多会到百科里搜索，近几年，百科里收集的公司及产品信息也越来越多，逐渐形成另一个宣传渠道。（2）百度知道。现在很多客户相信百度知道的回答，相对来说转化率高，可以要借这个平台打造品牌效应；另一方面，别人回答的广告比自己做的广告强千倍，可以打造品牌效应。（3）百度搜索。百度自身的产品基本都在搜索结果的首页，经常在独立域名前。（4）百度文库。百度文库的文档很容易通过，只要通过的文档中有链接，就很难掉下来，百度就是永远的单向链接 。名鞋库在百度文库上传诸多相关文章，让用户搜索到更多关于名鞋库的资料 。
除了自身SEO优化以外，也会考虑多种营销端的接入，如CPS/CPC、返利网、信任登录等，通过各种可用方式如新浪微博、QQ、人人网、支付宝、139邮箱、360账号吸引规模化流量，省去买家单独在名鞋库注册的麻烦，增强买家对名鞋库的信任感和支持度。
名鞋库亦不惜重金，利用CPS联盟让更多的站长为名鞋库带来订单，按销售额4%―15%对网站主进行返点 。名鞋库CEO韩步勇介绍，名鞋库最初的时候也在企业何时做CPS联盟的问题上挣扎过，后来经过半年的时间才有了一个比较清晰的认识。“我建议有可能的话，如果能耐得住至少是三个月，先把内部走顺了，起码要有50单以上的日均的订单，然后有机会再找一个适当的机会可以从各个联盟做起来。”
（三）体验式营销：首创尺码体系，升级用户体验
阿迪达斯是德国品牌，耐克是美国品牌，李宁是中国品牌，不同国家的品牌之间所用的鞋码自然不同。在ShopEx支持下，名鞋库首创的Skomart size综合尺码体系正式面市，并成功运用于名鞋库首页尺码搜索，一举解决鞋品网购中最关键的尺码核对问题。消费者不仅可以根据尺码体系寻找不同品牌所需的码数，还能直接询问客服：“我穿阿迪达斯41码的鞋，如果买耐克需要几码？”
此外，名鞋库在优化域名上也在用户体验上下了工夫。名鞋库之前的域名确实较为复杂，且不太好记，更换域名只是为了方便顾客记忆，同时进行一系列整体升级，进一步优化顾客购物体验。名鞋库CEO韩总强调，如果现在大家容易记得住名鞋库域名，体验好了，这个投资就很值得。名鞋库从，换成，S是skomart的开头字母，S也代表shoe、shop等等，非常容易联想。很适合名鞋库，也使用户更好地记住了名鞋库。
（四）情感营销：以客为尊，拉近与用户距离
以客为尊的名鞋库，把7天有理由退货、30天有理由换货融入企业行为规范并用心做到，超长时间的售后服务保障也深入人心。2009―2015年，名鞋库的聊天购买转化率始终保持在30%―40%之间。
瞄准目标客户特征和喜好。为更拉近与用户的距离，名鞋库大力赞助“陈绮贞厦门演唱会”。一方面，名鞋库的主要目标客户是年轻运动一族，他们崇尚青春激情与时尚潮流。从一定程度上说，名鞋库的大部分同鞋（名鞋库的粉丝的昵称）亦是陈绮贞的同学（陈绮贞的粉丝），而陈绮贞在广大粉丝心中一直都是简单纯粹、清新自然的形象，也与名鞋库“Simple Surprise”（意为简单，总有惊喜）的品牌形象相得益彰。另一方面，与年轻大众的近距离接触也有利于名鞋库阳光活力的品牌形象传播，对培养潜在受众、增加顾客满意度、获得好口碑和知名度颇有益处。
在互联网环境下，口碑营销传播方式根据自己独特的优势必将越来越受到企业的重视。如何有效开展适合自己企业的互联网口碑营销，名鞋库的一些较成熟的口碑营销策略值得更多的B2C企业借鉴。
在这个全新的开放性时代，随着我国的经济和科技的水平不断发展，我国的改革开放在不断地发展，社会主义经济体制也在不断地完善和发展，导致人们的思想观念和生活方式发生了翻天覆地的变化，网络已经进入了人们的千家万户，但是网络经济时代市场的营销管理方面不仅有机遇也有挑战，我们应该把握好时代给我们带来的机遇，积极地面对挑战。
一、引言
在这个全新的21世纪，是一个以经济和科技的力量为主宰的时代，经济和科技的发展成为了社会进步的动力，社会的发展也依靠着经济和科技的进步，在新环境下各个酒店迅速发展，而且，时代的飞速发展使得网络覆盖到千家万户，互联网技术越来越强大，为了开拓网络市场更好地促进酒店产业的发展，我们对酒店网络口碑营销策略进行了充分的分析和研究。
二、国内酒店使用网络口碑营销的现状
经济发展的进程越来越快，在这个全新的网络经济时代给网络口碑营销带来了机遇，营销从根本来说就是交换，信息技术的发展，使得信息网络技术改变了交换的方式，从原来的实体交换方式变成了网络虚拟的交换方式。网络经济时代的到来给人们的生活带来了方便，随着时代的发展科学与技术也在不断地崛起，网络经济的发展，为人们可以更好的购物提供了一个广阔的平台，就目前来看，随着社会经济发展的不断进步，人们的消费方式和消费水平发生了翻天覆地的变化，对生活质量和生活品质的要求越来越高，随着计算机的不断普及计算机的使用，网络购物已经成了人们日常生活中必不可少的一部分。而且，随着经济的不断发展，世界经济全球化的不断发展，世界渐渐融为一个整体，我国网络口碑营销管理发展过程中，受到的内外环境也在不断地变化着，经济和科技的快速发展使得网络口碑营销的内部外部环境更加有利于网络市场营销的发展，并且给网络口碑营销的发展带来了机会，使得对外联系越来越密切，这种社会大环境进一步的促进了国内酒店使用网络口碑的营销情况，但是，就目前来看我国的酒店在使用网络口碑营销的意识还比较差，水平也比较低，面对这种情况，我们应该积极探讨我国网络口碑营销管理所实施的思路，对企业进行改革，我们要紧跟时代的潮流，紧跟国际的发展趋势，把握住这次机遇，来促进我国的网络经济的发展，促进市场营销管理的进一步完善。
三、网络经济时代给酒店网络口碑营销带来的挑战
在这个全新的时代，经济发展迅速，网络也被人们普遍使用进入了千家万户，虽然，网络市场在不断具有安全化，但是，我国网络经济的内外部环境给酒店网络口碑带来了挑战，而且，网络的快速发展也使得虚假的酒店网络口碑出现，在今天这个物欲横流的时代，在朝‘钱’看的现代社会大环境下，很多人为了的利益投资：成本小、时间短、风险低并且迅速获得大量资金。因此通过网络的方式采取一些不正当的网络口碑营销手段，这样会损害其他经营者合法权益，还欺骗了消费者。网络经济时代酒店网络口碑营销战略主要是酒店的经营者为了深入的了解顾客的需求，为顾客创造高质量、个性化的入住体验。这样不仅可以让顾客在主题酒店居住的时间里对酒店所提供的服务进行评价，还可以让酒店的经营者可以对主题酒店所提供的产品更好的定位合适的价格，对所提供产品所获得的利益进行整体的评估，更好的让顾客支付恰当金额享受更好的服务。近年来，随着经济的不断发展，酒店、饭店等一些服务业迅速发展竞争压力越来越大，酒店想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就要不断的吸取网友们对我们的评价，积极的吸取顾客的建议，并进行不断地改善以此来为顾客创造满意的居住、开会以及住宿体验。来进一步的促进酒店的发展，但是酒店网络口碑营销对于酒店的发展来说还有不利的一方面，有些商家为了自己的利益，找一些托在网上一些不符合实际情况的评论，影响消费者的消费使得酒店市场变得混乱，严重的影响着酒店网络口碑营销的发展。
四、酒店网络口碑营销管理在机遇与挑战面前的完善
（一）把握机遇
随着经济和科学技术的不断发展，互联网技术越来越强大，网络的使用已经逐渐普及，随着网络的发展网络虚拟市场开始逐渐崛起，我们应该积极地面对网络经济时代给酒店网络口碑营销管理带来的机遇和挑战，积极地对我们的酒店网络口碑营销管理模式进行改革，促进网络市场的开放性吸引更多的消费者、更好的满足消费者的需求促进酒店网络口碑营销的发展，来进一步的促进酒店的发展。
（二）积极迎接挑战
目前来看经济不断发展，世界经济全球化也在不断发展，世界渐渐融为一个整体，我们要紧跟时代的潮流，紧跟国际的发展趋势，紧跟国际的立法趋势，吸取其他国家的经验，促进市场营销的规范化。除此之外，还要把消费者作为主体，倡导消费者主导化和个性化，对消费者的需求进行满足，促进酒店网络口碑营销管理的发展。
五、总结
随着经济的飞速发展，我国酒店网络市场开始持续高速发展，但是，在网络经济时代酒店网络口碑营销管理面临着机遇和挑战，这就导致对我国的网络虚拟市场的竞争非常激烈，还有一些不法商家采用不正当竞争现象的大量出现，给人们的网上订酒店也带来了一些经济风险，面对这种情况，首先要抓住时代给我们带来的机遇，大力的促进酒店网络口碑营销的发展，然后要改善我们的酒店网络口碑营销环境，积极地面对时代给我们带来的挑战。
（作者单位：郑州旅游职业学院）
