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摘 要：基于全面质量管理理论在我国应用中存在主要问题的阐述，结合全面质量管理理论和在我国实践的实际，提出了我国企业提升全面质量管理水平的相关策略。
关键词：全面质量管理 应用问题 提升策略
经济全球化的迅猛发展，使得机遇与挑战并存。入世之后，对于作为“世界级制造中心”的中国而言，如何不断提升产品质量已成为关系国际竞争力的战略性考量。推进全面质量管理理论在我国的应用与发展已成为企业可持续成长的必由之路。
我国自70年代末期推广全面质量管理（TQM），20多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象。因此，明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题，从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。
一、全面质量管理概述
全面质量管理（TQM）起源于美国，日本从美国引进中吸取了 “工人参加管理”、“三检制”、“三结合”、“合理化建议活动”等思想和经验并使之完善。
TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：①“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。②“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。③“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。④“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。⑤“四种方法”，即数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系，搞好TQM六项基础工作，促进企业管理7项基础工作建设等等。80年代以来，TQM与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了较为系统的TQM体系。目前，世界各国普遍推行TQM，多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段， 10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，仅有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的TQM成熟阶段，代表着TQM的发展方向。
世界著名质量管理专家美国的朱兰博士指出：“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位，你所要做的一切事情”。可见，推行TQM就是永无止境的质量改进过程，就是不断地攀登质量经营新高峰。我国《质量振兴纲要》明确指出要继续推行全面质量管理，其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管理原则。所以，我们必须自觉地广泛深入地推行TQM。
二、我国企业实施全面质量管理的主要问题
TQM理论在上世纪70年代传入我国，经过30多年的推广与应用，为我国企业管理理念的转变、企业竞争力的提高做出了巨大贡献。我国在这些年的不断实践中也增进了对TQM的认识，不断提高了TQM的应用水平，然而与发达国家相比而言，我们还有着巨大的差距，应用还处于初级阶段，存在着以下问题：
1．理论应用滞后肤浅
客观地评价中国企业的质量管理水平，基本上大多仍然停留在以检验控制为主的质量管理阶段。即使是宣称实施“全面质量管理”的企业，也往往为追求及时效益，囫囵吞枣，将TQM硬套于企业之上。众多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂热去培植它，而不注意创造成果。在这种条件下报告的典型成果，往往是报告者达到的里程碑，而不是质量和表现方面的实际改进、成本的降低以及收入的增加。结果花费昂贵代价，先期培训起来的技能因为用不上而荒废；员工的参与热情因希望破灭而变成不满或玩世不恭；一度非常热情的经理会因拼命工作，成果却微乎其微而焦躁不安。最终，在真正的收获到来之前，现实的考虑或其他因素迫使战略发生转移，工作重点被迫变化了。
2．重内修而轻市场
部分企业将TQM在企业内部得到了充分的运用，企业内部生产、组织、管理等各个过程都严格按照TQM的要求来做，而最后却仍然以失败而告终。究其原因，其充分遵循了TQM的操作层面要求，却忽视了用户第一的目标层面要求，注意力只集中在组织攻关小组、培训和改进过程上，而不是把它们置于提高顾客满意程度、提高产品质量和市场占有率的大环境下。从而失去了顾客的支持，最终当然不会长远发展。
3．形到而神未到
在国内，有许多企业，能够独立运用TQM，且能够按照其原则其要求，将TQM运用到企业发展的方方面面，最终也可能取得一些效果，对企业的发展起到一些推动作用，却不见有什么明显的变化。关键在于TQM不只是学会帕累托图，懂得相关原理，背熟质量管理口诀便能如愿的，而关键在于对TQM精神理念的领会。
全面管理原则本身没有任何错误，错误在于我国大多数公司推行全面质量管理的方法。全面质量管理失败的原因是这些机构实施了全面质量管理的技艺，却没有吸收全面质量管理的哲学授权于人。
4．下行而上不效
作为TQM，其操作要求便是全员参与。而在国内，由于受到许多官僚气息的影响，往往出现一线忙的晕头转向，高层愣着不知方向。高层管理者以为TQM是质量管理部门的事，是操作工人的事，与其无关。这样，阻碍了TQM的正常实施，当问题出现时，责任便全推至质量管理部门，一身轻松。而塞尔温贝克曾说过：“全面质量管理的成功依赖于培训、教育员工，然后放手让他们决定怎样不断改进工作程序”。只有这样才能实现全员的参与，才能实现完美的TQM，这也正是我国企业实施全面质量管理无法达成效果的主要原因之一。
三、我国企业提升全面质量管理水平的相关策略
面对经济全球一体化和我国加入WTO，要使国内企业能够与世界级的跨国企业集团竞争，企业迫切呼唤“世界级质量”，它的动源就是TQM的深化和落实。这就要求我们必须完整准确地把握好我国推行TQM以来总结的具有中国特色的基本经验，勇于实践，探索深化TQM的途径，应主要从以下几个方面持续推进。
1．贯通全面质量管理的上下对接
“领导人如果只作口头号召，自己不带头，QC活动是搞不起来的，这样的人不配当 TOP（首脑），只能是STOP（障碍）”。国内曾对当时的TQC活动戏称“头QC”，讲的就是领导的重视最关键。因此，高层领导者必须在推进TQM中，亲自挂帅，身体力行，做到：（1）坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。把质量经营作为企业发展战略的核心，树立“大质量”观，注重培育质量文化，追求质量领先、卓越；实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”，突出“技术管理创新”、“质量成本管理”。（2）亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程序文件等重大问题的决策、制定和。（3）树立质量权威。企业应设置专职质量经理（厂长），配备高素质中高级质量工程师和管理人员，授予TQM综合管理部门应有的权力与权威，创造推行TQM所必须的物质、环境和工作条件。（4）要有比下级更高的热情带头学习和宣传TQM的基本知识，亲自抓好TQM工作的落实。
2．广泛深入持久地进行TQM系统研究和培训
质量管理源于实践、源于研究，依赖教育和培训。这是各国推行TQM的显著特点，也是我国成功的经验。因此，TQM研究和培训必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。要运用多种形式，通过多种渠道，依托科研院所，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行TQM的教育培训，坚持不懈，才能卓有成效。
3．努力实现全员协同效应和市场共振效应
一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业，只有群策群力才能搞好。因此，必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性，在不断地改进质量中彻底让用户满意，使TQM工作建立在扎实的基础之上。而要调动人的积极性，组织QC小组就是一种全员参加的极好形式。这也是中国管理哲学“人本思想”的具体体现，需要各级领导给予大力提倡和关心支持，也需要TQM推进者创造性地开展工作，使之在改进质量、降耗增效、开发智慧、培养人才、提高素质等方面发挥更大的作用。
4．确立“一心三点”的运行机制
国内外推行TQM的经验告诉我们，只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的，必须把意识、技术、行政和法规管理与TQM结合起来。通过建立这种“一心三点”的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理，也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规，严格执行企业法规性文件，通过行政强制手段建立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度，推进TQM有效运行。意识观念的更新与持续强化将是技术、行政和法规管理的共同核心。
摘 要 质量是各类经营实体参与全球竞争必须重视的头等要素。顾客对质量的严格期望是一种世界范围趋势。作为企业的支柱之一的营销同样日益受到人们的重视，其质量更是关系到企业的存亡。
关键词 服务企业 营销 质量管理
1 导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。
由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。
2 管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。
2.1 制定质量方针
质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2 明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3 规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。
2.4 负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。
3 人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。
3.1 激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2 培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。
4 营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1 营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2 质量文件和记录
文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。
4.3 内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。
5 接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
接触顾客有七种典型的方法：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。
服务企业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
论文关键词：质量管理体系 服务型企业 ISO9000九千族标准 标准实施
论文摘要：由于ISO9000九千族标准是在制造业的基础上编制而成的，而提供优质服务类产品的企业有自身的特殊性，需要灵活理解和运用标准条款。文章就这一特点对服务型企业实施标准需要注意的一些问题进行了阐述。
ISO9000九千族标准自1987年问世以来，已对国际贸易和标准体系产生了巨大的影响，它被广泛应用于各类企业及政府的管理领域。但是九千族标准在服务类企业里的实施一直都是比较让人头疼的一件事，尤其是在执行ISO9001：94版标准时，该标准的编制是以制造业为主，不能很好的适应提供服务类产品的企业，再加上企业对标准的错误理解以及生搬硬套，致使企业对该体系报的希望很大，结果收效甚微。针对94版的局限性，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）对标准进行了修订，增强了标准的通用性，可应用于所有类型的组织。但是，由于提供服务类产品的企业所提供的服务具有一定的特性，因此服务型企业在实行质量管理体系时应注意以下几个方面：
一、摸清本企业提供的服务特性
所谓特性，就是可以区分的特征，简单说来可以分为以下几种：感官的（如嗅觉、触觉等）；行为的（如礼貌、诚实等）；时间的（如准时性等）；人体功效的（如生理的特性或有关人身安全的特性等）；有形的（如可测量的特性，这既可以是用来支持服务的物理特性，如出租汽车的乘坐舒适性、火车的最高时速；也可以是提供服务的环境，如出租车内的温度、餐厅的环境等）。
而一般的服务特性又可分为可观察到的和需要顾客评价的两部分。企业均应针对本企业服务类产品的不同予以分析、确定。而对服务特性的提供，在分析时应特别关注顾客不能经常观察到的，但又直接影响服务业绩的特性。通过具体地分析研究，以便有针对性地实施对服务和服务提供特性的控制。
二、重点关注三大要素
影响服务类产品质量管理体系的要素（或叫过程）是多方面的，ISO9001：2000标准均已提出，但对其中三大关键要素应予以特别关注。一是细化、落实管理职责；二是提供、确保人力资源；三是确定、提供物质资源。在策划、实施、控制和改进这三大要素时，应始终体现以顾客为关注焦点的原则，打好基础，抓住重点，带动其他。
三、做细做活三大规范
所谓规范，就是阐明要求的文件，它包括了与活动有关的规范和产品有关的规范。针对服务类产品，主要是服务规范、服务提供规范和质量控制规范三大类。
服务规范，规定的是所提供服务的标准；服务提供规范，规定的是提供服务的方法和手段；质量控制规范，规定的是评价和控制服务及服务提供特性的程序。组织可用服务流程图的方式描绘出全部活动，做细、做活三大规范，使三者相互依赖、相互影响、相互促进。具体地讲，在服务规范中应对所提供的服务进行完整而精确的表述，包括需经顾客评价的服务特性和每一项服务特性的验收标准，如出租车的服务标准就是对待乘客热情周到，给乘客提供安全快捷、门到门的服务。在服务提供规范中应包括服务提供过程，就是服务提供过程的各个工作阶段的划分、活动内容、顺序及完整性。可在服务提供特性深入分析的基础上，予以表述，在质量控制规范中应有效控制每一个服务过程，特别是对服务有重要影响的关键活动。如对提供服务人员的培训以及服务投诉处理等。
四、针对服务类产品的特点，准确把握对“标准”条文的理解
ISO9001：2000标准是针对四大类产品的通用质量管理体系要求，在理解时不能只限于一些培训教程的通用解释上，应针对组织自身服务类产品的特点加以理解和实施，本文只举几个条款予以简单说明：
1．在质量方针的制定和修订过程中，除“标准”通用的要求应满足外，应重点体现组织在质量方面的形象和信誉、服务等级、服务质量的追求等。
2．在质量目标的策划上，应考虑顾客满意、职业道德、职业标准、服务效率以及服务环境等方面的追求。
3．以顾客为中心。由于服务是组织在与顾客的接触面上完成的，因此以顾客为中心的条款尤为重要。在奥运期间，由于全世界各国运动员及游客都汇聚北京，出租车是大家首选的交通过年根据，出租汽车驾驶员可能会在与乘客的沟通与交流上碰到一些问题，为了尽量给乘客提供方便，公司与GPS中心联系增加了八国语言的在线翻译，即如遇到外国乘客，通过拨通GPS服务中心的电话，即有专业人员进行翻译，这就解决了绝大部分的语言交流问题。
4．能力意识和培训及工作环境。服务业与制造业不同，一般都是基层员工与顾客接触，又由于服务型的产品一般无法做到经检验合格后再交付给顾客，经常是在过程进行的同时服务就交付给顾客，而且如果该服务发生了不合格，也无法进行返工，所以客观上要求全体员工必须一次就做好，这样基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力（包括态度等）就非常重要。另外，如果工作环境中人的因素控制不好将会给组织带来消极影响。
5．顾客满意。服务业与制造业不同，制造业有国标、企标、行业标准等产品标准，对产品是否满足标准的要求很容易判定，顾客是否满意也有明显的参照依据。虽然有的服务行业如宾馆，也有星级评定的标准，但一方面该标准主要侧重对酒店硬件的评定，另一方面，该标准也补课能给出关于各种服务提供过程的评价标准，所以服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，这反应了服务类产品较难度量的特点，所以就导致了服务业经常出现的组织对自身的评价和对得到信息如何利用的方法的可信性，是组织和顾客双方对服务的评价保持一直，最终达到顾客满意。
五、在三个融合上下功夫
组织建立质量管理体系不是从零开始，而是在原有管理经验的基础上不断完善而形成的。因此要把体系要求与原有的成功管理经验、管理办法相融合，与本行业相应的法律法规要求相融合，切忌出现“两张皮”的问题。这里关键问题是要从操作面入手，排查各类不同的要求和影响因素，把各类要求融于统一的、完整的操作文件之中，实施培训，保证能力和意识的需求。否则容易造成操作面上的顾此失彼的情况，这是一个长期不断完善的过程，只要下功夫，坚持下去就会取得良好的效果。
总地来说，服务类企业在实行ISO9001:2000版标准时，几乎所有的条款对服务产品都有着区别于硬件产品的自身特点，所以服务型企业应结合自身的各种服务特性、服务流程（或过程）来设计质量管理体系，以实现“满足顾客要求，达到顾客满意”的目标。
[论文关键词]推行 质量管理体系 现实意义
[论文摘要]本文以神华准能大准铁路公司推行 IS09000国际质量管理体系的实践为例，从四个方面论证了 IS09000国际质量管理体系对提高企业基础管理水平的现实意义。
IS09000族标准是国际标准化组织 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。实施IS09000族标准是提高公司基础管理最好的举措和工具。第一，它适应了公司完善质量管理的需要。第二，它体现 了预防为主的指导思想，特别强调过程控制。第三，它能够确保公司质量管理规范化 ，质量活动程序化，实现了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善机制，通过公司内部审核和认证公司的评审，使公司达到持续改进。第五，它吸取了世界上质量管理和质量实践的精华，能有效提高公司的市场适应能力。
基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要，大准铁路公司2003年lO月 9日开始导入 IS09001国际质量管理体系，先后经历了IS09001的现场调研、内审员培训、程序文件编写、贯标动员大会召开’以及多次内审和正式现场审核等几个阶段，于2004年5月 18日顺利通过了IS09001国际质量管理体系认证。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在大准铁路公司已经开始运行。是大准铁路公司以人为本，向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为大准铁路公司推行1S09000质量管理体系的倡导者、组织者和实践者，下面我从规范文件管理、完善规章制度、增进顾客满意和提升公司形象等四个方面来说明公司贯标所做的工作及取得的成绩。
一、 规范文件管理、确保产品实现过程文件的有效性
文件管理一直是每个单位的薄弱环节，大准铁路公司也不例外，只有流水帐式的文件收发记录，既没有受控文件清单和记录清单，又没有作废文件的收回、销毁记录，外来文件如 “技规”、“行规”等过期版本与新版本在生产现场 同时存在 ，新版本规章制度的下发执行也没有经过总经理审批 。
通过推行 IS09000国际质量管理体系，我们首先对公司的所有文件进行了梳理，制定了文件控制程序，明确 了文件管理的目的、范围、职责和工作程序。对公司的文件进行了分类管理。规定了文件的发放、标识、更改和使用程序。
1．文件的发放分为 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填写《文件发放 ／回收登记表》，受控文件编有不同的分发号，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在发放前标明 “受控文件”标识字样。电子文件要在 《受控文件清单》中标明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或该文件更改提出部门的负责人填写《文件更改申请单》，并说明更改原因，《文件更改申请单》提交原审批人审批。当文件经过多次更改或文件内容修改量大于三分之一时，可 由文件编写部门填写 《文件更改申请表》，提出换版申请。由发文部门负责收回作废文件，加盖“作废”标识，并标明 “作废”。作废文件销毁时，须填写 《文件销毁登记表》，并在 《文件销毁登记表》上签字负责。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整洁。文件持有者不得随意将文件外借，在需时转借文件时须经主管领导批准，用后文件要及时收回。当文件持有人离职或调离岗位时，要将相应的文件交 回发文部 门。
通过文件控制程序的建立和过程管理细节的落实，按照IS09001国际质量管理体系标准要求，编制了大准铁路公司 《质量手册》和 《程序文件》，明确了公司的质量方针和奋斗目标，建立了受控文件清单和记录清单，对过期作废的文件进行了集中回收、销毁，新版本的外来文件全部经过了审批下发执行，确保过程中使用的文件是充分与适宜的，起到了沟通意图、统一行动的作用，使文件的管理更加规范。
二、编镧管理漉程图、完瞢公司内部规章制度
认真剖析公司内部的管理现状 ，确实还存在一些 不科学合理的地方，如：职责划分不明确，现有部门、岗位职责的划分不合理，过于分散，不能集中。需要我们 以业务流程来分配职责，打破原来职能条块分割带来的相互推诿问题。进一步简化各部门、岗位的职责，明确管理与执行的界限，提高管理模式的系统性和透明度。
为了提高管理工作效率，使公司各项工作有序地进行，按照 I 809O01国际质量管理体系标准要求 ，对在贯标 内部审核中发现的问题，我公司在2008年对管理流程进行了梳理和完善，明确了某些在业务上存在交叉和职责不清的问题，清晰地再现了公司行政管理、企业管理、人力资源管理、财务管理 、生产技术管理、设备管理、安全管理、党务工作、基本建设管理、后勤服务管理和施工协调管理等 n 个方面83项工作流程 ，便于企业管理人员进行 日常管理活动，方便基层员工了解企业运作程序并遵照执行。
企业规章制度的建立 、修订和完善是企业管理的重要基础 工作，完善、良好的企业制度是企业有序运行的规范依据，建立职责明确、程序流畅清晰的管理制度是企业管理的必要前提，我公司的制度建设经历了从基本建设到生产运用的两个阶段，通过此次贯标工作，结合公司的管理流程图，2008年大准铁路公司本着内部业务进行细化管理，重新修订了部分管理制度和管理办法，编制了 《大准铁路公司管理制度汇编》，并以文件形式下发执行，发挥了管理制度在公司管理中真正效用。
三、转变观念、有效沟通。以增进顾客满意为目的
长期以来，铁路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少营销策略，感受不到市场带来的压力，但随着我 国社会主义市场经济的不断发展，铁路运输市场的竞争也会 日趋激烈，只有转变 “铁老大意识”和 “坐商”思想，树立以顾客为中心的现代市场营销观念，走向市场，改进服务，才能在市场经济的浪潮中占有一席之地。IS09001国际质量管理体系正好给出了这种思想，以顾客为关注焦点是一个公司的宗旨，要做到这一点，公司就应该确保顾客的要求得到确定并予以满足，达到顾客满意为 目的。
按照 IS0900l国际质量管理体系要求，首先确定年度运输计划需求， 各部 门应根据总公司下达的运输计划、公司年度运输计划要求、法律、法规要求及各自的能力来评估、确定运输或服务要求，如各种规范、标准等。运输或服务要求既包括总公司明确规定的要求 (运输量的要求、装卸车要求、运输时间)。又包括顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必需的要求 (按煤质不同进行分堆堆放，装车和运输过程中减少抛洒或丢失)。
再次是对产品要求的评审。由生产技术部制定部门月度生产计划。各部门负责组织具有相当的技术业务知识和工作经验人员按各 自运输或服务要求进行评审，确保运输或服务的各项要求 (货物数量、运输时间、维护要求等)得到规定并形成文件；d与以前表述不一致的运输或服务要求得到解决。评审后，要记录评 审的结果及评审中提 出的跟踪措施。
第三是加强与顾客的沟通。沟通的内容包括：a运输要求的信息 ：b问询、运输计划的实施，包括运输计划修改．C总公司反馈的信息、批评和处理。第四是定期对顾客进行满意度调查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顾客满意度调查，现将调查数据的分析情况如下：公司的顾客分内部顾客和外部顾客两部分，内部顾客只有神华运销公司一家，其满意度调查通过准能公司每天组织的生产调度会议沟通，出现的问题随时解决，目前对大准铁路公司的服务还没有出现不满意的地方。另外，我们又组织人员对三家外部货主通过调查表形式进行了调查。从调查情况看，共发出《顾客满意度调查表》3张，全部收回。从顾客调查表数据分析 ，调查表回收率为 100％。从3张回收的调查表分析，很满意栏占了100％；没有出现不满意现象，达到了公司制定的顾客满意度的质量 目标 95％以上。
四、推行IS09001国际质量管理体系，提高员工素质、树立公司外部形象
ISO900l国际质量管理体系，有利于坚持以人为本，提高全体员工的学习意识，质量意识和顾客至上的意识，IS09001国际质量管理体系注重强化培训机制，针对性强，需要围绕员工的工作职责、服务标准、工作质量，有计划、有目的地开展全方位培训，通过分层培训和分类培训，使全体员工对自己在IS09001国际质量管理体系中的职责、工作流程、质量标准了然于心，在本置、职工作中自觉做到规范操作。IS09001国际质量管理体系倡导和强调岗位培训，鼓励岗位成才。这种内在要求和工作机制，与企业急需的大批各类人才的现实需要不谋而合，成为提高员工整体素质的强大动力。在这股强大推力的作用下，我们可以迅速把=f}=业从传统的经验型企业改造成学习型现代企业，潜移默化打造高素质队伍，在未来的市场经济中占有制高点。
当前，我公司已拥有一一批现代化、智能化、信息化的办公硬件设施，有较高素质的员工队伍，生产、经营和安全都取得了骄人的成绩，2008年发送货物 5499．24万吨，为国内单线电气化铁路运量之最。截至 2008年3月27日l8时，顺利实现 安全生产 5000天的 目标，国内单线电气化铁路安全运行周期最 K。基本 具备了参与市场竞争的条件，但进～步规范内部管理，达到顾客满意是我们永远追求的目标。按照 IS09001国际质量管理体系 “过程方法”原理，对公司的每一颂 管理过程和服务过程加以识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有管理体系所存在的症结，明确服务质量、工作质量和运行质量，在 “管理职责”、“资源管理”、“产品实现策划”和“测量、分析和改进”四大管理过程的基础 上，把运输总过程作为控制重点，建立健全服务过程监控制度 。把 “注重结果”的传统观念转变到 “注重过程质量”的新观念上来，提高工作效率。同时，通过定期内部审核、管理评审和顾客满意调查等方式，不断寻求持续改进的机会，实现 自我提高，提升公司外部形象。
自体系建立以来，公司内部的管理逐渐的趋于正规化，各项工作的实施均有据可查，各项工作流程均实现了制度化、文件化，使公司内部的各项工作有条不紊的进行，大大提升了各部门的工作效率，减少了工作过程中的出错率。公司的质量管理体系方针是紧密结合生产实际、经营理念 ，按照标准的要求制定的，质量管理方针体现了公司的宗旨和方向，包括了遵规守法、顾客满意和持续改进的承诺，并为质量目标的制定提供了框架 。质量目标涉及了准时、高效、安全三个方面的内容 。方针、目标制定后，公司各部门加强对方针和目标的宣贯和学习，公司各单位能够熟练掌握并理解管理方针，各部门严格贯彻落 实，围绕着方针、目标开展工作。质量管理体系方针、目标 已成为全体员工的工作准则和奋斗目标。通过体系运行和多次内部审核，验证了我公司的体系运行是充分、适宜、有效的。
通过贯标，大准人深有感触 ，虽然贯标取得的成果和解决的实际问题是有限的，但全新的管理理念和措施对基础管理工作的推动作用是无限的，它引领着我们的各项工作向着管理规范、配合高效的目标稳步迈进。
【摘要】本文对质量管理体系与内部审核进行了简单介绍。介绍了质量管理体系的内容，内部审核原则、依据。重点对企业质量管理内部审核的内容及方法进行了阐述。全面贯彻实施ISO9000国际质量管理体系，开展质量认证，提高企业自身发现问题、解决问题的能力，使其产品质量得到持续改进，为提升企业总体业绩提供有效途径。
【关键词】质量管理体系；内部审核；PDCA；不符合项
1、引言
企业质量管理发展的历史到今天已经历经了数个阶段，从最初的质量检验把关直至发展到今天“零缺陷”的全面质量管理。经过数代人的摸索与创新，全面质量管理已经预示着质量管理进入了高级阶段，它是提出以企业作为对象管理，以卓越绩效模式为标示的综合质量管理办法。
ISO9000标准的贯彻推行及其认证的发展，为企业或组织在提高质量管理水平和质量保证能力、减少企业经营成本、降低经营风险、消除贸易技术壁垒等方面做出了积极的贡献。ISO9000族标准是全面质量管理的基础和核心，成为全面质量管理的管理标志。
在激烈的市场竞争中，质量问题是企业生存和发展的第一要素。企业的质量管理体系审核是对质量管理体系的一种评价方法，其目的是评价企业质量管理体系的符合性、有效性。是使得一个企业能对其生产的产品或服务质量实施有效的控制，能对产品或服务质量进行持续的改进，以适应顾客的需求并取得信任，从而扩大市场占有率，促进企业或组织整体业绩的增长和发展的有效手段。所以做好企业内部质量管理体系的审核是企业自我管理的有效方法，完善其审核管理办法更是具有长远的意义。
2、企业质量管理体系概述
PDCA是全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。PDCA循环就是按照计划、执行、检查、处理这样的顺序不停顿进行地往复循环。
P（plan）计划。包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。具体到企业中便是项目开展前进行的策划工作。首先应当确定目标的意义，考虑这个项目进行的实际价值，再根据顾客的目标、需要、愿望以及期望来制定质量目标，充分考虑到我国各项相关法律法规的要求来将工作的要求、标准、工作目标量化。
D（Do）执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局，对项目团队成员进行分工，明确其角色与职责，项目的每个具体任务都能落实到参与项目的团队成员身上，确保了项目的每件事都有人做，每个人都有事干，设备资源分配充分；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。由项目负责人制定工作程序流程图，明确干活的流程步骤，并编写相关作业指导书，安排相关人员在项目进行的过程中作好记录。
C（check）检查。制定检查办法，按制定的检查办法对所进行的工作进行检查，做好检查记录，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
A（action）处理。对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；发现不合格问题，纠正并分析原因，总结失败教训，引起重视。对于没有解决的问题，最后制定纠正措施或预防措施，提交给下一个PDCA循环中去解决。
3、质量管理体系内部审核办法
质量管理体系内部审核办法是对管理体系运行的一种客观评价。是依据企业质量管理体系管理的基本要求出发，围绕审核程序、审核重点、审核计划、审核人员、审核资源等给与的全面公证的分析。
3.1审核对象
检查对象应包括组织管理体系的所有过程。
3.2审核的目的
审核的目的是评定是评定组织管理体系的总体业绩和相关过程的有效性和效率。
3.3审核检查内容
审核检查的内容应该覆盖宽泛而全面。应当包括以下内容：检查是否建立该企业适用的法律、法规、设计规范、标准有效目录清单；所收集的适用于质量管理的法律法规及其他要求，并不断获取更新信息资料；企业单位有效文件目录清单；对下属各单位的文件进行检查控制的书面记录。从文件清单中进行抽样，检查其文件的批准、审核各项记录，图标、图名是否正确，各级责任人员是否有效签署。有关项目的研发计划、质量计划、作业指导书等技术文件。对作废文件的处置。检查文件准确、清晰、保存、检索、编目、编号、组卷和归档等情况。是否建立了项目的质量管理记录清单，收集已进行了检查控制的证据。并询问总负责人及各部门负责人及各本门员工的职责分工情况，各部门沟通和交流信息的渠道，明确交流时间、地点、参加人员，交流内容及交流成果的记录，处理。检查现场设备的控制及项目部各个阶段的监控记录，项目交付后活动的相关记录。最近一次检查过后开具的不合格报告有几份，整改办法，措施及整改效果。
3.4审核检查结果
根据检查结果编写审核检查报告，按规定格式编写审核报告，简明扼要地叙述审核内容。开具不符合报告，确定不符合项，对不符合项进行事实描述，并分析其要素，详细记录其内容、性质、原因。并按性质和内容进行分类。最后根据审核原则审核目的审核内容，提出审核结论，体系改进的建议，不符合项的整改要求。
开具不符合报告应当注意以下几点：一、不可事实不清。客观事实是审核管理的基础，每个参与审核的人员都应公正详细的记录审核时间、地点、参与人员、过程、内容、结果。二、不可挂一漏万。审核的目的是为了保持企业质量管理体系的正常、有效的按照PDCA循环运行。审核时应当对所取得的大量资料进行认真查阅，与各岗位人员详细交谈，要多看多问多听，注意观察容易被遗忘的地方，尽量对漏洞、隐患做到无一遗漏。
3.5纠正措施
纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。企业拿到审核检查结果后根据不符合报告确认本企业质量管理中的存在的问题或薄弱环节，确认不合格项后分析不符合原因，于7天内制定纠正措施，经批准后实施纠正措施，实施纠正措施的时间为15-30天。同时企业应在实施纠正措施的期间对实施情况及其有效性进行详细记录并留存。验证纠正措施的有效性的同时需考虑所采取的纠正措施会不会对质量管理体系的实施带来新问题。
4、内部审核对于质量管理体系的意义
内部审核对于企业的质量管理是极重要的。内部审核的主要作用是评估质量管理体系的有效性、适宜性、充分性。是企业管理自身的一种有效管理手段。依据企业适用的相关法律法规文件及国际化一体系管理体系标准文件通过内部审核的方式，与企业各岗位人员进行交流，收集审核范围内有关的文件，及时发现问题并予以纠正。有效提高企业质量管理水平，实现持续改进的目的。
5、结束语
随着人类社会的发展和科学技术水平的不断进步，各企业面临的市场竞争环境也日益激烈，产品质量已成为企业生存发展的最根本要素。在企业内建立完备的质量管理体系也是重中之重的事情。而推行质量管理的内部审核是对质量管理体系不断完善的有效手段，我们应当把内审作为一项提升企业的重要工具来使用，规范人员、设备、环境等要素。从产品质量着手，使整个企业的管理水平得到提高。
摘 要：基于全面质量管理理论在我国应用中存在主要问题的阐述，结合全面质量管理理论和在我国实践的实际，提出了我国企业提升全面质量管理水平的相关策略。
关键词：全面质量管理 应用问题 提升策略
经济全球化的迅猛发展，使得机遇与挑战并存。入世之后，对于作为“世界级制造中心”的中国而言，如何不断提升产品质量已成为关系国际竞争力的战略性考量。推进全面质量管理理论在我国的应用与发展已成为企业可持续成长的必由之路。
我国自70年代末期推广全面质量管理（TQM），20多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象。因此，明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题，从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。
一、全面质量管理概述
全面质量管理（TQM）起源于美国，日本从美国引进中吸取了 “工人参加管理”、“三检制”、“三结合”、“合理化建议活动”等思想和经验并使之完善。
TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：①“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。②“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。③“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。④“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。⑤“四种方法”，即数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系，搞好TQM六项基础工作，促进企业管理7项基础工作建设等等。80年代以来，TQM与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了较为系统的TQM体系。目前，世界各国普遍推行TQM，多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段， 10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，仅有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的TQM成熟阶段，代表着TQM的发展方向。
世界著名质量管理专家美国的朱兰博士指出：“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位，你所要做的一切事情”。可见，推行TQM就是永无止境的质量改进过程，就是不断地攀登质量经营新高峰。我国《质量振兴纲要》明确指出要继续推行全面质量管理，其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管理原则。所以，我们必须自觉地广泛深入地推行TQM。
二、我国企业实施全面质量管理的主要问题
TQM理论在上世纪70年代传入我国，经过30多年的推广与应用，为我国企业管理理念的转变、企业竞争力的提高做出了巨大贡献。我国在这些年的不断实践中也增进了对TQM的认识，不断提高了TQM的应用水平，然而与发达国家相比而言，我们还有着巨大的差距，应用还处于初级阶段，存在着以下问题：
1．理论应用滞后肤浅
客观地评价中国企业的质量管理水平，基本上大多仍然停留在以检验控制为主的质量管理阶段。即使是宣称实施“全面质量管理”的企业，也往往为追求及时效益，囫囵吞枣，将TQM硬套于企业之上。众多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂热去培植它，而不注意创造成果。在这种条件下报告的典型成果，往往是报告者达到的里程碑，而不是质量和表现方面的实际改进、成本的降低以及收入的增加。结果花费昂贵代价，先期培训起来的技能因为用不上而荒废；员工的参与热情因希望破灭而变成不满或玩世不恭；一度非常热情的经理会因拼命工作，成果却微乎其微而焦躁不安。最终，在真正的收获到来之前，现实的考虑或其他因素迫使战略发生转移，工作重点被迫变化了。
2．重内修而轻市场
部分企业将TQM在企业内部得到了充分的运用，企业内部生产、组织、管理等各个过程都严格按照TQM的要求来做，而最后却仍然以失败而告终。究其原因，其充分遵循了TQM的操作层面要求，却忽视了用户第一的目标层面要求，注意力只集中在组织攻关小组、培训和改进过程上，而不是把它们置于提高顾客满意程度、提高产品质量和市场占有率的大环境下。从而失去了顾客的支持，最终当然不会长远发展。
3．形到而神未到
在国内，有许多企业，能够独立运用TQM，且能够按照其原则其要求，将TQM运用到企业发展的方方面面，最终也可能取得一些效果，对企业的发展起到一些推动作用，却不见有什么明显的变化。关键在于TQM不只是学会帕累托图，懂得相关原理，背熟质量管理口诀便能如愿的，而关键在于对TQM精神理念的领会。
全面管理原则本身没有任何错误，错误在于我国大多数公司推行全面质量管理的方法。全面质量管理失败的原因是这些机构实施了全面质量管理的技艺，却没有吸收全面质量管理的哲学授权于人。
4．下行而上不效
作为TQM，其操作要求便是全员参与。而在国内，由于受到许多官僚气息的影响，往往出现一线忙的晕头转向，高层愣着不知方向。高层管理者以为TQM是质量管理部门的事，是操作工人的事，与其无关。这样，阻碍了TQM的正常实施，当问题出现时，责任便全推至质量管理部门，一身轻松。而塞尔温贝克曾说过：“全面质量管理的成功依赖于培训、教育员工，然后放手让他们决定怎样不断改进工作程序”。只有这样才能实现全员的参与，才能实现完美的TQM，这也正是我国企业实施全面质量管理无法达成效果的主要原因之一。
三、我国企业提升全面质量管理水平的相关策略
面对经济全球一体化和我国加入WTO，要使国内企业能够与世界级的跨国企业集团竞争，企业迫切呼唤“世界级质量”，它的动源就是TQM的深化和落实。这就要求我们必须完整准确地把握好我国推行TQM以来总结的具有中国特色的基本经验，勇于实践，探索深化TQM的途径，应主要从以下几个方面持续推进。
1．贯通全面质量管理的上下对接
“领导人如果只作口头号召，自己不带头，QC活动是搞不起来的，这样的人不配当 TOP（首脑），只能是STOP（障碍）”。国内曾对当时的TQC活动戏称“头QC”，讲的就是领导的重视最关键。因此，高层领导者必须在推进TQM中，亲自挂帅，身体力行，做到：（1）坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。把质量经营作为企业发展战略的核心，树立“大质量”观，注重培育质量文化，追求质量领先、卓越；实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”，突出“技术管理创新”、“质量成本管理”。（2）亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程序文件等重大问题的决策、制定和。（3）树立质量权威。企业应设置专职质量经理（厂长），配备高素质中高级质量工程师和管理人员，授予TQM综合管理部门应有的权力与权威，创造推行TQM所必须的物质、环境和工作条件。（4）要有比下级更高的热情带头学习和宣传TQM的基本知识，亲自抓好TQM工作的落实。
2．广泛深入持久地进行TQM系统研究和培训
质量管理源于实践、源于研究，依赖教育和培训。这是各国推行TQM的显著特点，也是我国成功的经验。因此，TQM研究和培训必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。要运用多种形式，通过多种渠道，依托科研院所，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行TQM的教育培训，坚持不懈，才能卓有成效。
3．努力实现全员协同效应和市场共振效应
一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业，只有群策群力才能搞好。因此，必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性，在不断地改进质量中彻底让用户满意，使TQM工作建立在扎实的基础之上。而要调动人的积极性，组织QC小组就是一种全员参加的极好形式。这也是中国管理哲学“人本思想”的具体体现，需要各级领导给予大力提倡和关心支持，也需要TQM推进者创造性地开展工作，使之在改进质量、降耗增效、开发智慧、培养人才、提高素质等方面发挥更大的作用。
4．确立“一心三点”的运行机制
国内外推行TQM的经验告诉我们，只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的，必须把意识、技术、行政和法规管理与TQM结合起来。通过建立这种“一心三点”的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理，也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规，严格执行企业法规性文件，通过行政强制手段建立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度，推进TQM有效运行。意识观念的更新与持续强化将是技术、行政和法规管理的共同核心。
论文关键词：质量管理体系 服务型企业 ISO9000九千族标准 标准实施
论文摘要：由于ISO9000九千族标准是在制造业的基础上编制而成的，而提供优质服务类产品的企业有自身的特殊性，需要灵活理解和运用标准条款。文章就这一特点对服务型企业实施标准需要注意的一些问题进行了阐述。
ISO9000九千族标准自1987年问世以来，已对国际贸易和标准体系产生了巨大的影响，它被广泛应用于各类企业及政府的管理领域。但是九千族标准在服务类企业里的实施一直都是比较让人头疼的一件事，尤其是在执行ISO9001：94版标准时，该标准的编制是以制造业为主，不能很好的适应提供服务类产品的企业，再加上企业对标准的错误理解以及生搬硬套，致使企业对该体系报的希望很大，结果收效甚微。针对94版的局限性，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）对标准进行了修订，增强了标准的通用性，可应用于所有类型的组织。但是，由于提供服务类产品的企业所提供的服务具有一定的特性，因此服务型企业在实行质量管理体系时应注意以下几个方面：
一、摸清本企业提供的服务特性
所谓特性，就是可以区分的特征，简单说来可以分为以下几种：感官的（如嗅觉、触觉等）；行为的（如礼貌、诚实等）；时间的（如准时性等）；人体功效的（如生理的特性或有关人身安全的特性等）；有形的（如可测量的特性，这既可以是用来支持服务的物理特性，如出租汽车的乘坐舒适性、火车的最高时速；也可以是提供服务的环境，如出租车内的温度、餐厅的环境等）。
而一般的服务特性又可分为可观察到的和需要顾客评价的两部分。企业均应针对本企业服务类产品的不同予以分析、确定。而对服务特性的提供，在分析时应特别关注顾客不能经常观察到的，但又直接影响服务业绩的特性。通过具体地分析研究，以便有针对性地实施对服务和服务提供特性的控制。
二、重点关注三大要素
影响服务类产品质量管理体系的要素（或叫过程）是多方面的，ISO9001：2000标准均已提出，但对其中三大关键要素应予以特别关注。一是细化、落实管理职责；二是提供、确保人力资源；三是确定、提供物质资源。在策划、实施、控制和改进这三大要素时，应始终体现以顾客为关注焦点的原则，打好基础，抓住重点，带动其他。
三、做细做活三大规范
所谓规范，就是阐明要求的文件，它包括了与活动有关的规范和产品有关的规范。针对服务类产品，主要是服务规范、服务提供规范和质量控制规范三大类。
服务规范，规定的是所提供服务的标准；服务提供规范，规定的是提供服务的方法和手段；质量控制规范，规定的是评价和控制服务及服务提供特性的程序。组织可用服务流程图的方式描绘出全部活动，做细、做活三大规范，使三者相互依赖、相互影响、相互促进。具体地讲，在服务规范中应对所提供的服务进行完整而精确的表述，包括需经顾客评价的服务特性和每一项服务特性的验收标准，如出租车的服务标准就是对待乘客热情周到，给乘客提供安全快捷、门到门的服务。在服务提供规范中应包括服务提供过程，就是服务提供过程的各个工作阶段的划分、活动内容、顺序及完整性。可在服务提供特性深入分析的基础上，予以表述，在质量控制规范中应有效控制每一个服务过程，特别是对服务有重要影响的关键活动。如对提供服务人员的培训以及服务投诉处理等。
四、针对服务类产品的特点，准确把握对“标准”条文的理解
ISO9001：2000标准是针对四大类产品的通用质量管理体系要求，在理解时不能只限于一些培训教程的通用解释上，应针对组织自身服务类产品的特点加以理解和实施，本文只举几个条款予以简单说明：
1．在质量方针的制定和修订过程中，除“标准”通用的要求应满足外，应重点体现组织在质量方面的形象和信誉、服务等级、服务质量的追求等。
2．在质量目标的策划上，应考虑顾客满意、职业道德、职业标准、服务效率以及服务环境等方面的追求。
3．以顾客为中心。由于服务是组织在与顾客的接触面上完成的，因此以顾客为中心的条款尤为重要。在奥运期间，由于全世界各国运动员及游客都汇聚北京，出租车是大家首选的交通过年根据，出租汽车驾驶员可能会在与乘客的沟通与交流上碰到一些问题，为了尽量给乘客提供方便，公司与GPS中心联系增加了八国语言的在线翻译，即如遇到外国乘客，通过拨通GPS服务中心的电话，即有专业人员进行翻译，这就解决了绝大部分的语言交流问题。
4．能力意识和培训及工作环境。服务业与制造业不同，一般都是基层员工与顾客接触，又由于服务型的产品一般无法做到经检验合格后再交付给顾客，经常是在过程进行的同时服务就交付给顾客，而且如果该服务发生了不合格，也无法进行返工，所以客观上要求全体员工必须一次就做好，这样基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力（包括态度等）就非常重要。另外，如果工作环境中人的因素控制不好将会给组织带来消极影响。
5．顾客满意。服务业与制造业不同，制造业有国标、企标、行业标准等产品标准，对产品是否满足标准的要求很容易判定，顾客是否满意也有明显的参照依据。虽然有的服务行业如宾馆，也有星级评定的标准，但一方面该标准主要侧重对酒店硬件的评定，另一方面，该标准也补课能给出关于各种服务提供过程的评价标准，所以服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，这反应了服务类产品较难度量的特点，所以就导致了服务业经常出现的组织对自身的评价和对得到信息如何利用的方法的可信性，是组织和顾客双方对服务的评价保持一直，最终达到顾客满意。
五、在三个融合上下功夫
组织建立质量管理体系不是从零开始，而是在原有管理经验的基础上不断完善而形成的。因此要把体系要求与原有的成功管理经验、管理办法相融合，与本行业相应的法律法规要求相融合，切忌出现“两张皮”的问题。这里关键问题是要从操作面入手，排查各类不同的要求和影响因素，把各类要求融于统一的、完整的操作文件之中，实施培训，保证能力和意识的需求。否则容易造成操作面上的顾此失彼的情况，这是一个长期不断完善的过程，只要下功夫，坚持下去就会取得良好的效果。
总地来说，服务类企业在实行ISO9001:2000版标准时，几乎所有的条款对服务产品都有着区别于硬件产品的自身特点，所以服务型企业应结合自身的各种服务特性、服务流程（或过程）来设计质量管理体系，以实现“满足顾客要求，达到顾客满意”的目标。
[论文关键词]推行 质量管理体系 现实意义
[论文摘要]本文以神华准能大准铁路公司推行 IS09000国际质量管理体系的实践为例，从四个方面论证了 IS09000国际质量管理体系对提高企业基础管理水平的现实意义。
IS09000族标准是国际标准化组织 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。实施IS09000族标准是提高公司基础管理最好的举措和工具。第一，它适应了公司完善质量管理的需要。第二，它体现 了预防为主的指导思想，特别强调过程控制。第三，它能够确保公司质量管理规范化 ，质量活动程序化，实现了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善机制，通过公司内部审核和认证公司的评审，使公司达到持续改进。第五，它吸取了世界上质量管理和质量实践的精华，能有效提高公司的市场适应能力。
基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要，大准铁路公司2003年lO月 9日开始导入 IS09001国际质量管理体系，先后经历了IS09001的现场调研、内审员培训、程序文件编写、贯标动员大会召开’以及多次内审和正式现场审核等几个阶段，于2004年5月 18日顺利通过了IS09001国际质量管理体系认证。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在大准铁路公司已经开始运行。是大准铁路公司以人为本，向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为大准铁路公司推行1S09000质量管理体系的倡导者、组织者和实践者，下面我从规范文件管理、完善规章制度、增进顾客满意和提升公司形象等四个方面来说明公司贯标所做的工作及取得的成绩。
一、 规范文件管理、确保产品实现过程文件的有效性
文件管理一直是每个单位的薄弱环节，大准铁路公司也不例外，只有流水帐式的文件收发记录，既没有受控文件清单和记录清单，又没有作废文件的收回、销毁记录，外来文件如 “技规”、“行规”等过期版本与新版本在生产现场 同时存在 ，新版本规章制度的下发执行也没有经过总经理审批 。
通过推行 IS09000国际质量管理体系，我们首先对公司的所有文件进行了梳理，制定了文件控制程序，明确 了文件管理的目的、范围、职责和工作程序。对公司的文件进行了分类管理。规定了文件的发放、标识、更改和使用程序。
1．文件的发放分为 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填写《文件发放 ／回收登记表》，受控文件编有不同的分发号，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在发放前标明 “受控文件”标识字样。电子文件要在 《受控文件清单》中标明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或该文件更改提出部门的负责人填写《文件更改申请单》，并说明更改原因，《文件更改申请单》提交原审批人审批。当文件经过多次更改或文件内容修改量大于三分之一时，可 由文件编写部门填写 《文件更改申请表》，提出换版申请。由发文部门负责收回作废文件，加盖“作废”标识，并标明 “作废”。作废文件销毁时，须填写 《文件销毁登记表》，并在 《文件销毁登记表》上签字负责。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整洁。文件持有者不得随意将文件外借，在需时转借文件时须经主管领导批准，用后文件要及时收回。当文件持有人离职或调离岗位时，要将相应的文件交 回发文部 门。
通过文件控制程序的建立和过程管理细节的落实，按照IS09001国际质量管理体系标准要求，编制了大准铁路公司 《质量手册》和 《程序文件》，明确了公司的质量方针和奋斗目标，建立了受控文件清单和记录清单，对过期作废的文件进行了集中回收、销毁，新版本的外来文件全部经过了审批下发执行，确保过程中使用的文件是充分与适宜的，起到了沟通意图、统一行动的作用，使文件的管理更加规范。
二、编镧管理漉程图、完瞢公司内部规章制度
认真剖析公司内部的管理现状 ，确实还存在一些 不科学合理的地方，如：职责划分不明确，现有部门、岗位职责的划分不合理，过于分散，不能集中。需要我们 以业务流程来分配职责，打破原来职能条块分割带来的相互推诿问题。进一步简化各部门、岗位的职责，明确管理与执行的界限，提高管理模式的系统性和透明度。
为了提高管理工作效率，使公司各项工作有序地进行，按照 I 809O01国际质量管理体系标准要求 ，对在贯标 内部审核中发现的问题，我公司在2008年对管理流程进行了梳理和完善，明确了某些在业务上存在交叉和职责不清的问题，清晰地再现了公司行政管理、企业管理、人力资源管理、财务管理 、生产技术管理、设备管理、安全管理、党务工作、基本建设管理、后勤服务管理和施工协调管理等 n 个方面83项工作流程 ，便于企业管理人员进行 日常管理活动，方便基层员工了解企业运作程序并遵照执行。
企业规章制度的建立 、修订和完善是企业管理的重要基础 工作，完善、良好的企业制度是企业有序运行的规范依据，建立职责明确、程序流畅清晰的管理制度是企业管理的必要前提，我公司的制度建设经历了从基本建设到生产运用的两个阶段，通过此次贯标工作，结合公司的管理流程图，2008年大准铁路公司本着内部业务进行细化管理，重新修订了部分管理制度和管理办法，编制了 《大准铁路公司管理制度汇编》，并以文件形式下发执行，发挥了管理制度在公司管理中真正效用。
三、转变观念、有效沟通。以增进顾客满意为目的
长期以来，铁路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少营销策略，感受不到市场带来的压力，但随着我 国社会主义市场经济的不断发展，铁路运输市场的竞争也会 日趋激烈，只有转变 “铁老大意识”和 “坐商”思想，树立以顾客为中心的现代市场营销观念，走向市场，改进服务，才能在市场经济的浪潮中占有一席之地。IS09001国际质量管理体系正好给出了这种思想，以顾客为关注焦点是一个公司的宗旨，要做到这一点，公司就应该确保顾客的要求得到确定并予以满足，达到顾客满意为 目的。
按照 IS0900l国际质量管理体系要求，首先确定年度运输计划需求， 各部 门应根据总公司下达的运输计划、公司年度运输计划要求、法律、法规要求及各自的能力来评估、确定运输或服务要求，如各种规范、标准等。运输或服务要求既包括总公司明确规定的要求 (运输量的要求、装卸车要求、运输时间)。又包括顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必需的要求 (按煤质不同进行分堆堆放，装车和运输过程中减少抛洒或丢失)。
再次是对产品要求的评审。由生产技术部制定部门月度生产计划。各部门负责组织具有相当的技术业务知识和工作经验人员按各 自运输或服务要求进行评审，确保运输或服务的各项要求 (货物数量、运输时间、维护要求等)得到规定并形成文件；d与以前表述不一致的运输或服务要求得到解决。评审后，要记录评 审的结果及评审中提 出的跟踪措施。
第三是加强与顾客的沟通。沟通的内容包括：a运输要求的信息 ：b问询、运输计划的实施，包括运输计划修改．C总公司反馈的信息、批评和处理。第四是定期对顾客进行满意度调查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顾客满意度调查，现将调查数据的分析情况如下：公司的顾客分内部顾客和外部顾客两部分，内部顾客只有神华运销公司一家，其满意度调查通过准能公司每天组织的生产调度会议沟通，出现的问题随时解决，目前对大准铁路公司的服务还没有出现不满意的地方。另外，我们又组织人员对三家外部货主通过调查表形式进行了调查。从调查情况看，共发出《顾客满意度调查表》3张，全部收回。从顾客调查表数据分析 ，调查表回收率为 100％。从3张回收的调查表分析，很满意栏占了100％；没有出现不满意现象，达到了公司制定的顾客满意度的质量 目标 95％以上。
四、推行IS09001国际质量管理体系，提高员工素质、树立公司外部形象
ISO900l国际质量管理体系，有利于坚持以人为本，提高全体员工的学习意识，质量意识和顾客至上的意识，IS09001国际质量管理体系注重强化培训机制，针对性强，需要围绕员工的工作职责、服务标准、工作质量，有计划、有目的地开展全方位培训，通过分层培训和分类培训，使全体员工对自己在IS09001国际质量管理体系中的职责、工作流程、质量标准了然于心，在本置、职工作中自觉做到规范操作。IS09001国际质量管理体系倡导和强调岗位培训，鼓励岗位成才。这种内在要求和工作机制，与企业急需的大批各类人才的现实需要不谋而合，成为提高员工整体素质的强大动力。在这股强大推力的作用下，我们可以迅速把=f}=业从传统的经验型企业改造成学习型现代企业，潜移默化打造高素质队伍，在未来的市场经济中占有制高点。
当前，我公司已拥有一一批现代化、智能化、信息化的办公硬件设施，有较高素质的员工队伍，生产、经营和安全都取得了骄人的成绩，2008年发送货物 5499．24万吨，为国内单线电气化铁路运量之最。截至 2008年3月27日l8时，顺利实现 安全生产 5000天的 目标，国内单线电气化铁路安全运行周期最 K。基本 具备了参与市场竞争的条件，但进～步规范内部管理，达到顾客满意是我们永远追求的目标。按照 IS09001国际质量管理体系 “过程方法”原理，对公司的每一颂 管理过程和服务过程加以识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有管理体系所存在的症结，明确服务质量、工作质量和运行质量，在 “管理职责”、“资源管理”、“产品实现策划”和“测量、分析和改进”四大管理过程的基础 上，把运输总过程作为控制重点，建立健全服务过程监控制度 。把 “注重结果”的传统观念转变到 “注重过程质量”的新观念上来，提高工作效率。同时，通过定期内部审核、管理评审和顾客满意调查等方式，不断寻求持续改进的机会，实现 自我提高，提升公司外部形象。
自体系建立以来，公司内部的管理逐渐的趋于正规化，各项工作的实施均有据可查，各项工作流程均实现了制度化、文件化，使公司内部的各项工作有条不紊的进行，大大提升了各部门的工作效率，减少了工作过程中的出错率。公司的质量管理体系方针是紧密结合生产实际、经营理念 ，按照标准的要求制定的，质量管理方针体现了公司的宗旨和方向，包括了遵规守法、顾客满意和持续改进的承诺，并为质量目标的制定提供了框架 。质量目标涉及了准时、高效、安全三个方面的内容 。方针、目标制定后，公司各部门加强对方针和目标的宣贯和学习，公司各单位能够熟练掌握并理解管理方针，各部门严格贯彻落 实，围绕着方针、目标开展工作。质量管理体系方针、目标 已成为全体员工的工作准则和奋斗目标。通过体系运行和多次内部审核，验证了我公司的体系运行是充分、适宜、有效的。
通过贯标，大准人深有感触 ，虽然贯标取得的成果和解决的实际问题是有限的，但全新的管理理念和措施对基础管理工作的推动作用是无限的，它引领着我们的各项工作向着管理规范、配合高效的目标稳步迈进。
【摘要】本文对质量管理体系与内部审核进行了简单介绍。介绍了质量管理体系的内容，内部审核原则、依据。重点对企业质量管理内部审核的内容及方法进行了阐述。全面贯彻实施ISO9000国际质量管理体系，开展质量认证，提高企业自身发现问题、解决问题的能力，使其产品质量得到持续改进，为提升企业总体业绩提供有效途径。
【关键词】质量管理体系；内部审核；PDCA；不符合项
1、引言
企业质量管理发展的历史到今天已经历经了数个阶段，从最初的质量检验把关直至发展到今天“零缺陷”的全面质量管理。经过数代人的摸索与创新，全面质量管理已经预示着质量管理进入了高级阶段，它是提出以企业作为对象管理，以卓越绩效模式为标示的综合质量管理办法。
ISO9000标准的贯彻推行及其认证的发展，为企业或组织在提高质量管理水平和质量保证能力、减少企业经营成本、降低经营风险、消除贸易技术壁垒等方面做出了积极的贡献。ISO9000族标准是全面质量管理的基础和核心，成为全面质量管理的管理标志。
在激烈的市场竞争中，质量问题是企业生存和发展的第一要素。企业的质量管理体系审核是对质量管理体系的一种评价方法，其目的是评价企业质量管理体系的符合性、有效性。是使得一个企业能对其生产的产品或服务质量实施有效的控制，能对产品或服务质量进行持续的改进，以适应顾客的需求并取得信任，从而扩大市场占有率，促进企业或组织整体业绩的增长和发展的有效手段。所以做好企业内部质量管理体系的审核是企业自我管理的有效方法，完善其审核管理办法更是具有长远的意义。
2、企业质量管理体系概述
PDCA是全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。PDCA循环就是按照计划、执行、检查、处理这样的顺序不停顿进行地往复循环。
P（plan）计划。包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。具体到企业中便是项目开展前进行的策划工作。首先应当确定目标的意义，考虑这个项目进行的实际价值，再根据顾客的目标、需要、愿望以及期望来制定质量目标，充分考虑到我国各项相关法律法规的要求来将工作的要求、标准、工作目标量化。
D（Do）执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局，对项目团队成员进行分工，明确其角色与职责，项目的每个具体任务都能落实到参与项目的团队成员身上，确保了项目的每件事都有人做，每个人都有事干，设备资源分配充分；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。由项目负责人制定工作程序流程图，明确干活的流程步骤，并编写相关作业指导书，安排相关人员在项目进行的过程中作好记录。
C（check）检查。制定检查办法，按制定的检查办法对所进行的工作进行检查，做好检查记录，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
A（action）处理。对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；发现不合格问题，纠正并分析原因，总结失败教训，引起重视。对于没有解决的问题，最后制定纠正措施或预防措施，提交给下一个PDCA循环中去解决。
3、质量管理体系内部审核办法
质量管理体系内部审核办法是对管理体系运行的一种客观评价。是依据企业质量管理体系管理的基本要求出发，围绕审核程序、审核重点、审核计划、审核人员、审核资源等给与的全面公证的分析。
3.1审核对象
检查对象应包括组织管理体系的所有过程。
3.2审核的目的
审核的目的是评定是评定组织管理体系的总体业绩和相关过程的有效性和效率。
3.3审核检查内容
审核检查的内容应该覆盖宽泛而全面。应当包括以下内容：检查是否建立该企业适用的法律、法规、设计规范、标准有效目录清单；所收集的适用于质量管理的法律法规及其他要求，并不断获取更新信息资料；企业单位有效文件目录清单；对下属各单位的文件进行检查控制的书面记录。从文件清单中进行抽样，检查其文件的批准、审核各项记录，图标、图名是否正确，各级责任人员是否有效签署。有关项目的研发计划、质量计划、作业指导书等技术文件。对作废文件的处置。检查文件准确、清晰、保存、检索、编目、编号、组卷和归档等情况。是否建立了项目的质量管理记录清单，收集已进行了检查控制的证据。并询问总负责人及各部门负责人及各本门员工的职责分工情况，各部门沟通和交流信息的渠道，明确交流时间、地点、参加人员，交流内容及交流成果的记录，处理。检查现场设备的控制及项目部各个阶段的监控记录，项目交付后活动的相关记录。最近一次检查过后开具的不合格报告有几份，整改办法，措施及整改效果。
3.4审核检查结果
根据检查结果编写审核检查报告，按规定格式编写审核报告，简明扼要地叙述审核内容。开具不符合报告，确定不符合项，对不符合项进行事实描述，并分析其要素，详细记录其内容、性质、原因。并按性质和内容进行分类。最后根据审核原则审核目的审核内容，提出审核结论，体系改进的建议，不符合项的整改要求。
开具不符合报告应当注意以下几点：一、不可事实不清。客观事实是审核管理的基础，每个参与审核的人员都应公正详细的记录审核时间、地点、参与人员、过程、内容、结果。二、不可挂一漏万。审核的目的是为了保持企业质量管理体系的正常、有效的按照PDCA循环运行。审核时应当对所取得的大量资料进行认真查阅，与各岗位人员详细交谈，要多看多问多听，注意观察容易被遗忘的地方，尽量对漏洞、隐患做到无一遗漏。
3.5纠正措施
纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。企业拿到审核检查结果后根据不符合报告确认本企业质量管理中的存在的问题或薄弱环节，确认不合格项后分析不符合原因，于7天内制定纠正措施，经批准后实施纠正措施，实施纠正措施的时间为15-30天。同时企业应在实施纠正措施的期间对实施情况及其有效性进行详细记录并留存。验证纠正措施的有效性的同时需考虑所采取的纠正措施会不会对质量管理体系的实施带来新问题。
4、内部审核对于质量管理体系的意义
内部审核对于企业的质量管理是极重要的。内部审核的主要作用是评估质量管理体系的有效性、适宜性、充分性。是企业管理自身的一种有效管理手段。依据企业适用的相关法律法规文件及国际化一体系管理体系标准文件通过内部审核的方式，与企业各岗位人员进行交流，收集审核范围内有关的文件，及时发现问题并予以纠正。有效提高企业质量管理水平，实现持续改进的目的。
5、结束语
随着人类社会的发展和科学技术水平的不断进步，各企业面临的市场竞争环境也日益激烈，产品质量已成为企业生存发展的最根本要素。在企业内建立完备的质量管理体系也是重中之重的事情。而推行质量管理的内部审核是对质量管理体系不断完善的有效手段，我们应当把内审作为一项提升企业的重要工具来使用，规范人员、设备、环境等要素。从产品质量着手，使整个企业的管理水平得到提高。
【摘要】
笔者结合某铁塔制造生产厂的生产状况和特点及其质量管理流程,就铁塔制造企业质量管理过程中的相关问题展开探讨。
【关键词】
铁塔；质量；管理；措施
一、送变电铁塔生产企业的特点
（一）企业规模小是铁塔厂主要特征。
企业规模小带来的较明显的一个好处就是经营比较灵活,这一点主要体现在对外接活方面。金属构件加工产品规格品种繁多,一般是按图加工,一些量小的加工委托如果大企业来做就很不合算,因为通常这样做会打断企业原有的生产安排,而规模小的企业做起来则灵活得多。但生产规模小的缺点也很明显,因为国家在颁布企业生产许可证时会对企业生产规模、设备等方面提出相应的要求,规模的限制使企业丧失很大一块市场。
（二）铁塔厂采取组织结构是多数中小型企业特别是从事制造业的中小企业采用的职能制组织结构形式。
职能制的主要优点是方便管理,缺点则是各部门易产生隔阂,属于单一部门的问题一般在职能部门内都能顺利解决,而涉及跨部门的问题则很可能在相关部门间产生推诱或不配合的情况。
（三）人才短缺是许多变电铁塔厂都面临的一个问题。
（四）送变电铁塔厂是送变电公司投资成立,虽然在公司内部是作为二级辅助企业存在,未能得到如一线企业般的重视
但有送变电公司在背后作支撑,送变电铁塔厂在资金方面受到的限制要比其他一般中小企业要小。
二、送变电铁塔厂质量管理体系
（一）质量方针内涵:科学管理:
按照1509001:2000《质量管理体系要求》标准和行业法律法规进行标准化、规范化管理,同时采用同行业先进科学管理手段对质量、进度、资金、人员、技术各方面进行管理。遵约重誉:对各项加工制造合同,认真计划安排,制定措施,保证质量,按期供货,服务即使,一丝不苟的去履行合同条款,实现对顾客的承诺。持续改进:对工厂质量管理体系实施动态管理,连续跟踪质量管理体系运行实施效果,不断改进质量管理体系运行的有效性,以确保质量管理体系持续有效地运行。顾客满意:工厂的质量管理体系始终以顾客为关注焦点,让所有顾客满意是工厂的主要目标。通过标准化、规范化的管理,工厂为顾客提供符合要求的产品,让顾客放心,让顾客满意,并争取超越顾客当前和未来的期望。
（二）质量体系文件：
送变电铁塔厂文件化的质量体系由质量手册、程序文件、支持性文件和质量记录组成,质量手册:阐明公司的质量方针,并描述其质量体系的纲领性、法规性文件。质量手册由企业管理部负责编制。程序文件:描述各职能部门为实施质量体系要素所需开展的活动的文件。公司程序文件规定了质量体系要素中质量活动的目的、适用范围、职责及工作程序,由企业管理部组织有关部门编制。支持性文件:是详细的作业文件,包括管理文件、技术文件,由各职能部门、生产单位负责编制。质量记录:是对产品达到所要求的质量和质量体系有效运行的证实文件,包括与产品质量有关的记录、质量体系运行记录以及来自分承包方的有关质量记录,由程序文件、支持性文件编写部门、单位编制。
三、送变电铁塔厂质量管理策略
（一）实施1509000质量管理体系。
铁塔厂是中小企业,它具有一般中小企业的特点,即具有经营方面的灵活性,有着管理的不规范性,存在着人才、技术方面的困扰,前面分析的中小企业实施150质量管理体系的意义对铁塔厂是同样存在的。总的说来,实施质量管理体系认证后对铁塔厂确实产生了一定积极的影响。首先,使铁塔厂有了进入市场的“敲门砖”。在认证通过后,给送变电铁塔厂带来的最明确的一个好处就是使企业获得了参与市场投标的资格,认证确实成为铁塔厂的市场“敲门砖”。其次,使铁塔厂全体员工质量意识有所提高。第三,促进铁塔厂管理规范化,提高质量管理水平。铁塔厂由于规模较小,虽然管理体制比较健全,各职能部门也设置较全面,但总体说来管理较为粗放,规范性方面不够。特别是各职能部门间专注于职能内的事务,产品生产按加工工序划分成几个班组,整个生产流程被割裂,班组间缺乏沟通,各班组只注重各自的事而忽略上下游班组的要求,常常不能协调一致,出现各自为政的情况。
（二）铁塔厂质量管理体系的运行。
(1)注重对员工的培训。
(2)加强生产过程质量控制。工厂根据铁塔生产工艺流程,制订出铁塔生产质量控制网络图,通过对生产流程的监控达到质量控制目的。
(3)加强与供应商合作,注重对原材料的控制。钢材是钢结构产品的主要原材料,钢材质量对于钢结构产品至关重要,相当于一幢房子的基础,基础是无论如何不能出问题的。因此工厂对原材料问题也相当重视,采购原材料时对进厂材料坚持进行复检:包括送有关鉴定部门做物理性能复检和自己做化学分析试验,以确保采购原材料的质量是符合规定要求的,同时还要求进厂原材料具有产品合格证及材质证明书。在选择原材料供应商时工厂注重的是对供应商的质量保证能力的评价,只有当满足分合同要求时才能确定为合格供方,作为采购对象。
(4)注重实效。铁塔厂的1509000质量体系认证工作,从一开始就强调要实实在在,反对走过场、流于形式。在具体推行中采取了严格要求,务实求实的工作方式。铁塔厂将1509000的基本要求,即“凡是应规定的,必须用文件规定;凡是文件规定的,须严格执行;凡执行后要求记录的,须作好记录”,作为每个人的工作准则。补充完善了原来不完善的文件,改变了原来有章不循的做法。
四、送变电铁塔厂质量管理的改进措施
（一）转变管理观念,树立并培养以有效和高效方式做事的观念与习惯。
实践证明,企业在质量管理体系认证工作中遇到的最大困难是管理思想上的障碍,质量管理体系中所贯穿的思想,对于许多管理者原有的管理思想和管理习惯是个有力的挑战。在实施质量管理体系过程中,更需要各级管理者,尤其是最高管理者在管理思想、管理观念和管理行为上能够得到转变。
（二）提高管理者质量意识,依靠管理者的推动。
管理者特别是最高管理者的高度重视和强有力的领导是提高质量管理体系运行有效性的关键。高级管理层应制订以质量为中心的长期战略发展策略,为各个职能领域和层次制定质量目标,并承担相应的责任。在战略的实施过程中,着力在企业中形成注重质量的管理风气。因为员工常常以自己的上司作为行动的参照,高级管理层应起到适时的表率作用,带领员工共同促进企业的发展。质量认证的短期行为,很大程度上是企业领导质量管理意识淡薄所致。管理者要树立质量意识,明确自己在质量管理体系或某一过程中,处于什么地位,应执行的质量职责是什么。产品的质量往往与组织内每一个成员对质量的认识有关,因此,管理者应采取培训等必要的措施,使组织的成员都能树立质量意识,积极地参加到与质量有关的活动中去。
（三）实施质量检验制度,加大统计技术运用。
质量管理始于检验,我国中小企业要走上科学质量管理之道路,那么首先就是要建立企业的质量检验机构和检验制度,开展企业的进货检验和试验,防止不合格的原材料和元器件投入生产;开展生产过程中的检验和试验,阻止不合格的半成品转入下一道工序;开展最终产品检验和试验,保障检验合格的产品流向市场和顾客的手中。
（四）加强技术开发工作,为产品质量提高提供技术保证。
加强技术队伍建设,从整体上提高技术队伍的综合素质。铁塔厂目前急需技术人才,技术人才的缺乏极大制约了铁塔厂的技术创新和产品质量的提高。引进人才和加强现有人才培训是目前迫切需要开展的工作。积极引进先进技术及设备,以提升企业总体的技术水平。
作者：淡晓宁 单位：青海铁塔制造有限责任公司
摘要：
目的：探究药品生产企业质量管理的若干问题。方法：针对药品生产过程中出现的若干问题，提出企业管理相关问题的方法。结果：建立科学有效的药品质量监管模式，促进药品的安全生产，从而保证药品的安全有效。结论：药品的质量控制是一项系统工程，关于药品的研发、生产、检验、风险、设备物资、人力资源均需进行统筹管理，从而能保证药品工业生产的治疗和安全。
关键词：
药品；治疗管理；生产
我国加入世界贸易组织之后，国际国内市场均发生了较大的变化。随着经济全球化、世界经济一体化的加深，我国的经济获得了更加广阔的发展空间[1]。在这样的大背景下，我国的医药行业也取得了较快的发展。药品是一种特殊的商品，可治疗、诊断和预防疾病，因而药品的治疗也关系到患者的身体状况[2]。药品生产质量的监管，是患者身体健康的保障，也是药品行业持续发展的重要保证。而关于药品生产企业质量管理的讨论从未停止，这是每一个药品行业企业的责任和使命[3]。每一药品的生产都不是独立的个体，任何的生产都需要各个环节的相互配合，因而牵一发而动全身，任何患者出现问题，也都可能影响药品的最终治疗。因而，药品生长企业需加对生产质量的管理，保证药品的质量[4]。
1药品生产企业质量管理中的主要问题
1.1现场管理：我国的药品生产企业质量管理经历检验、生产、设计、风险的过程，首先被讨论的就是在生产过程中的管理，即现场管理。在过去，人们对生产现场管理的意识不强，认为药品质量在于药品的出售，对药品的检验多于对生产过程的检查。而“生产论”认为药品的质量是由生产水平决定的，不是由检验水平决定的。不因检验水平的提高，药品的质量就产生质的飞跃。在这样的观念下，生产管理的模式发生了较大的改变。不可否认，科学有效的生产管理是提高药品质量的重要保障，现代化的生产管理模式，也促进了企业的良性发展。针对现场生产的管理，药品生产企业首先必须要遵守《药品管理法》的相关规定[5]，按照相关的要求、流程进行生产。其次，应推动管理的创新，形成科学化的管理，做到规范化管理和精致管理。再次，结合企业自身的实际、产品的特点，设置相应的岗位现场控制生产，形成严格的检测环境，记录现场操作过程。最后，对现场检测岗位进行考核、监督和管理，使生产的每一个流程都处于可控的状态，从而提高药品生产的治疗，促进企业的持续发展。
1.2质量保证体系管理：质量保证体系是规范药品生产企业的重要质量，由于药品商品的特殊性，因而贵干有序的质量管理是保证质量的重要条件，也是企业的重要生命线。当前对于药品质量保证体系的应用并不完整，QC（质量检验）、QA（质量监督）及验证机构，不少企业难以配齐，从而影响产品药品质量的可靠性[6]。根据“检验论”的观点，药品的质量是被检验控制的，检验是保证药品质量的重要部分。为保障质量保证体系的有效运行，首先，企业应及时更新和配置药品的检验设备，加强产品的自检性，从而使产品的治疗在源头得到保障。其次，企业还应根据检验标准的不同而随时更新升级，并补充相关设备，保障产品在出厂时的质量。
1.3风险管理：风险意识是任何企业在经营过程中都必不可少的，每一个企业都应该树立风险的意识，跟根据不同的工艺、产品对人体造成的不同影响，合理的去分析潜在的风险，并将风险管理的理念引入药品的研发、生产、流通过程中。“风险论”表明[7]，在药品治疗管理的过程中应考虑风险的管理方法，对于药品监管处的缺陷项目，应及时检查并完善，从而消除安全隐患，提高药品的质量。在产品检查过程中，出现的不合格药品，应给予高度的重视，药品是特殊的商品，而药品的质量则是企业的生命线，因而不容忽视。安全生产管理使企业风险管理的一个重要组成部分，加强安全生产管理，并制定严格的操作规范，同时加强对全体工作人员的安全教育培训，防患于未然，做好风险管理的工作。
1.4创新管理：创新管理在此处体现的是“设计论”，重点在于产品质量的设计，即好的产品（药品）是通过好的设计而生产的。在当前大的经济背景下，任何行业的竞争都非常激烈，药品生产行业也不例外[8]。药品企业想要谋生存、就发展，离不开对产品结构、产品种类的拓展和优化；离不开对生产工艺、产品包装的改进；离不开对新工业、新产品的研究。在创新的过程中，建立药品的研发团队，公司加大对研究的投入预算，并给予一个轻松自在的研发环境，有利于加速产品的筛选和研发，增强产品市场竞争力及企业的经济效益，是一个双赢的过程。
1.5设备管理：设备物质是产品生产的基础保障，缺乏生产设备、生产原料、储存设备，无法完成一个药品的生产。而当前设备物资管理的现状就存在各种漏洞，药品采购、验收、保管环节难以有效运转，这是影响药品企业生产的重大因素。科学的物资采购、验收、保管，是促进产品质量提高的前提，设备物资的有效管理，不但保证了原材料的治疗、生产检验的标准，也是正常生产和产品合格的重要保障。供应商治疗评价、合同管理及入库验收等制度的完善，让制度得以管人、流程得以管事，提高产品质量和企业经营效益。
1.6人力管理：企业的良性发展，离不开人才的。部分药品生产企业没有独立的人力资源部门，缺乏相应的人力资源规划，难以引进人才、培养人才，这也是药品行业人才缺乏的现状。建立独立的人力资源部门，做好人力资源规划、薪酬福利管理、绩效管理、劳动关系管理，形成人才的引进、培养及淘汰机制，让真正有能力的人发挥相应的价值，这才是人力资源管理的关键。而引进人才是人力资源管理的第一步，在引进人才的同时，也应加强对已有员工的关爱，根据员工的不用需求、不能能力，做到人尽其才，并产生对企业的认同感和归属感，从而增强患者的责任感和使命感。在员工的职业发展过程中，培训是一个必不可少的环节，也是员工评判公司是否具有发展前景的重要条件，制定系统化、层次化及针对化的人才培训计划，提升员工素养，增强生产技能，是企业持续发展的关键，也是药品企业生产管理的重要环节。
2结论
药品生产企业质量在人力资源管理、风险管理、生产管理、创新管理、设备管理、质量保证体系管理等方面存在一些问题，可能会影响药品腋前生产的质量，从而需针对不同的问题进行改善，减少各方面问题的出现，促进药品企业质量的提高，值得推广。
作者：梁骏 高丽丽 单位：辉瑞制药有限公司质量部 大连医科大学附属第一医院呼吸内科
摘要：
对内部审计进行了探索和研究，分别从内部审计的含义及如何加强内部审计质量的方法和途径等方面进行了分析。
关键词：
内部审计质量管理；途径方法
在当今这个社会中，铁路成为我国主要的交通的主要工具，同时也带动着经济的迅速发展。铁路不仅仅是运输旅客，还有运输货物。因为铁路运输的服务范围比较大，资金的总数额也比较巨大，所以情况比较复杂。在这个竞争如此激烈的社会，一些铁路的企业面临着很大的挑战。所以，内部审计的工作也是比较难以进行的，这也就使得我们对审计质量的要求越来越高。由于内部审计人员熟悉本企业情况，在完善公司治理、风险管理及建立健全符合企业自身特点的内控系统等方面显示出了日益重要的地位和不可替代的作用，在这样的社会条件下，也就更加突出了对内部审计的质量管理。
1内部审计质量管理和控制的含义
1．1对内部审计的理解
一个组织单位是否能够健康良好的经营发展，很大程度上是取决于内部的审计工作是否能够有效地进行。组织内部的审计就好比是人类的免疫系统一样，是组织单位能够正常经营的保证。通过预防、提示和抵御等方式，内部审计机构监督企业是否在宏观控制下从事有利于发展社会主义市场经济的经营活动，并且对被审计单位生产经营的过程、方法及发展目标进行分析，为的是防止企业的发展偏离正确的经济发展轨道；另一方面，内部审计机构对企业的经营者负责，要协助企业经营者检查本单位的财务收支是否合法、会计资料是否真实，深入研究和分析企业的经营政策等方面的合理合法性，以及实际的可操作性，以保证企业能够正常健康的发展，从而更有效地获得经济利益。
1．2企业内部审计质量管理的概念
企业内部审计质量管理是由内部审计机构和审计人员采取计划、制约、检查、分析和反馈等措施以提高审计质量的活动，以使审计过程、审计行为及审计结果达到规定的质量标准。内部审计质量管理是内部审计机构的自律行为，内部审计机构是内部审计质量管理的行为主体；进行内部审计时会涉及企业的多个部门，如果只有审计部门工作，没有其他部分的配合是不可能完成的。仅仅对企业进行审计是不够的，还必须注重质量，因此就必须加强对内部审计质量的管理。而作为审计管理客体的具体内容指的就是，组织单位在正常生产经营过程中发生的各项的业务之间的相互联系。
2加强内部审计质量的途径和方法
对于内部审计质量进行的管理，包括两部分，即全面和项目。也就是从整体角度和各个分散项目的角度进行管理。全面质量管理具体指的是，为了确保每个审计项目的质量而制定的相关的整体的决策；而项目审计质量控制是指，能够保证具体的项目的正常实施而制定的具体的相关政策。笔者结合工作实际，分别从以下几方面谈一下加强审计质量的途径和方法。
2．1全面审计质量管理
2．1．1建立健全各种规章制度，严格内部审计工作规范
能够有效地进行内部的审计工作，才是企业健康持续发展的前提，因此内部审计是至关重要的，要做好这项工作应该建立相应的制度加以规范。①确立内部审计工作规范，比如相关部门制定的《呼和浩特铁路局审计处工作规则》、《呼和浩特铁路局所属企业、单位领导人员经济责任审计实施细则》、《关于进一步加强全局内部审计监督若干问题的通知》、《呼和浩特铁路工程建设项目审计实施办法》及《呼和浩特铁路局经营业绩审计实施办法》等规章制度，明确了吧审计工作要求与质量标准；②审计机构领导对审计处理或处罚负责，如制定的《审计处审计业绩考核实施办法》等。③建立重大审计项目集体讨论制度，如制定的《呼铁局审计问题整改联系会议制度》，通过集体讨论，为经过审计发现的重大、难点问题的整改提供了保障。
2．1．2加强内审队伍建设，提高人员综合素质
为了整体审计队伍的建设，就必须先从审计工作的从业人员开始下手，重点关注审计人员的再继续教育的问题，提高整体人员的素质水平，壮大审计队伍。其次，加强对复合型人才的引进。除财务、审计专业外，还需引进一些具有如管理、金融、工程、概预算、法律、计算机等相关专业的人才，充实到审计队伍，以满足各种性质审计需要。最后，还必须要加强对新变化的学习和适应，对国家政府颁布的法律法规进行深入研究并严格遵守，真正使针对审计制定的相关政策落实到各个企业的内部审计当中。要从上到下的整体抓紧相关审计人员的学习工作，还要注重理论与实际工作的相结合。所以，必须结合一定的实际工作的经验，有针对性的对审计人员进行培训，重点交流和解决在实际工作中出现的一些现实问题。
2．1．3改进审计方法，规范审计程序
审计质量的提高还要依靠审计方法的改进和审计程序的规范。目前，实现从手工账表审计向手工账表审计与计算机审计软件审计相结合的转变，充分利用计算机等先进审计手段，提高了审计效率；严格按照规范的审计程序实施审计，理性分析审计证据，从而对审计事项作出全面科学准确的评价。
2．1．4实行审计业绩考核机制
现在，相关部门已经开始重视这个问题，并且已经为审计工作制定了相关的考核制度。审计业绩考核是以审计人员在一个季度所发现问题量为核心，按照审计业绩和审计风险结果，实行正负积分与审计人员考核工资挂钩、个人总积分排名等激励和约束机制，使之成为一项长效的审计管理机制。而这个机制能够非常有效的调动众多审计人员主动学习和接受新知识的积极性，不断提高业务知识水平和工作能力，进一步促进审计质量的全面提升，促使审计人员由“要我干”，向“我要干”的转变，对有效提升审计人员执业水准，最大限度满足企业需求，发挥积极的促进作用。因此，实行审计业绩考核机对于企业的良好发展是至关重要的。
2．1．5坚持审计项目负责人制度
当前，我国在进行审计业务的过程时，是有一定的相关制度的，就是审计项目负责人的制度，这个制度贯穿于整个审计工作。审计项目负责人原则上由副处职以上等管理领导担任，实行“三明确”和“三负责”。“三明确”为，明确审计内容、明确审计流程、明确审计职责；“三负责”为，审计项目负责人对所分管审计项目的审计质量、审计风险、审计组成员执行廉政和审计工作纪律负责。要想保证审计工作的质量，必须要加强对其工作过程的严格监督和控制，加强审计人员的责任意识，使其工作人员在每步工作过程中都各尽其职，认真做好自己的工作，以确保审计工作的质量和效率。
2．1．6完善审计质量检查及监督机制
内部审计机构既要对内部审计的各项工作进行自查，也要接受其他各方面对内部审计的监督和检查。审计质量监督机制包括审计组成员之间的互查和由其他小组或人员进行的质量检查；本部门以外单位的质量检查、系统内审计部门之间的互查及通过回访、问卷调查等方式接受被审计单位监督等。在此基础上，我局还实行审计业务会议制度。我局定期（如季度末）或者在重大项目完毕后召开审计业务会议。会议由处长主持，全处参与项目审计的人员参加。在会上，由各审计小组组长介绍并宣读本次审计项目所发现问题内容、引规、处理处罚依据及审计建议，然后全处参会人员积极讨论，发表自己的建议和意见，集体讨论完毕以后才可通过。会后，各小组对会上确定的待完善的内容进行修改。通过审计业务会的召开，对审计质量的提高起到很大的作用。2．1．7及时进行审计工作总结在每次进行完相关的审计工作之后，企业必须要根据审计结果进行分析吸取经验教训，这才能使企业有更好的发展。审计部门也要根据其工作进行深入分析，为以后审计能更好的进行。每个审计项目结束后，审计组全体成员对本次审计工作进行总结，必要时做好记录工作，从而不断提高审计工作质量。
2．2项目审计质量管理
内部审计项目的质量管理就是通过对内部审计各个环节的监督、检查和调节，保证和提高内部审计项目质量的活动。
2．2．1审前准备阶段质量管理
审计工作开始前的准备工作是非常重要的，它的整个审计过程的开始，有了好的开始就是成功的一半，所以说必须要抓紧准备工作，可以从以下几个方面进行把握。
2．2．1．1审计立项。
审计立项必须符合规定的职责范围，适应审计资源和审计环境的现状，围绕企业生产经营的中心任务开展，对重点领域等重大事项确定审计项目，展开审计。目前，我局对局属单位的审计项目安排的要求是，坚持“全覆盖，无遗漏”审计原则，即对纳入路局经营业绩考核的所有企业单位，全面实施经营业绩审计；对财务收支审计按照“两年轮审一次”的原则来组织实施。
2．2．1．2审前调查和审计工作方案。
审计前进行的调查准备工作是非常重要的，做好审计前的工作能够从源头对上保证审计质量。在编制审计方案之前，必要对被审计单位进行充分的调查和了解，保证方案的正确和可实施性。熟悉掌握被审计单位的相关情况，主要包括被审计单位的生产经营相关的业务流程、内部管理制度、资金的流转情况、以及被审计单位各个相关职能部门的设置情况。在对这些基本的信息有了大致的了解之后，才能编制出适合被审计单位的审计方案，审计人员才能准确的确定其审计目标及侧重点，这样才能有效的保证审计质量，编制好审计方案也是进行审计工作的基本前提和必要条件。
2．2．2审计实施过程中的质量管理
制定好了审计方案之后，接下来就是进行审计工作了，而在整个过程中，最重要的就是要保证审计质量，不然审计工作就变得毫无意义。审计工作底稿及审计证据是编制审计报告、复核审计结果、下达审计结论和决定的依据，也是检查审计人员工作状况，分清审计责任，保证审计质量的重要依据。在整个审计过程中，必须要收集大量证明审计结果的证据，审计人员对这些证据必须要妥善保管，并且深入进行研究和分析，认真细致的将每个分析过程中的步骤记录在在工作的底稿当中，作为最终审计结果的有效证据。因此审计工作底稿应清晰明了，依据充分。
2．2．2．1实行审计工作日志制度。
在审计实施过程中，审计组成员通过记录审计流程，可强化过程控制，促进审计方案的有效执行，便于及时总结审计经验。另外，审计日志还可以在关键时刻划清责任归属，保护审计人员。
2．2．2．2建立审计工作底稿和审计证据的复核机制。
审计工作底稿可能存在分析角度片面，审计范围不够等因素，所以还应建立审计工作底稿和审计证据的复核机制，确保每一审计事项都有充分必要的材料支持，并据此确定审计组对内部控制制度的描述是否准确、符合性测试及实质性测试是否履行、审计重要性的确定是否恰当等。
2．2．2．3在实际工作中，审计人员还应以适当方式
与被审计单位沟通。沟通是必须进行的一个步骤，只有进行充分有效的沟通，才能得到被审计单位的支持。并且很有可能在沟通过程中获取到很多的审计证据或是相关的线索，对接下来的审计工作也会起到一定的帮助。只有这样，才能为审计创造一个比较顺畅良好的条件，为进行审计工作奠定基础，从而能够有效的保证审计的质量。
2．2．3审计报告阶段质量管理
在编制审计报告的时候一定要谨记“一审、二帮、三促进”的内部审计的最终目标，就是为了帮助被审计单位找出在其经营发展过程中的错误和不足之处，提出建议，促使其健康良好的发展。审计部门应重视被审计单位对审计项目的反馈意见，采取与被审计单位人员直接对话等方法，进一步了解事项的原因和经过，达到客观公正的目的，征求审计意见后，审计部门应对审计报告再次修改。工作进行到这个步骤，必须要对出具的审计报告的一些相关的内容，再一次进行审核，审核的内容包括，报告披露的内容是否完全，是否完整，以及反应的信息是否公正客观。
2．2．4后续审计的质量管理
审计工作进行完之后，还有一些后续的工作需要进行。主要是对审计的一些项目进行进行查看，关注一下出具审计报告以后，企业有没有根据其意见进行规范。为了加强审计问题的整改落实，我们分别从实施审计问题整改联席会议制度、审计发现问题整改落实跟踪督查和整，任追究、扩大审计成果的利用等方面采取措施。
2．2．4．1审计问题整改联席会议制度。
我局已制定并开始实行审计问题整改联席会议制度。进行完审计工作的时候，相关审计人员必须对审计的各个事项的调查结果进行整理，出具一份客观准确的审计报告。在发出这份报告之后，还要对其结果进行跟踪。审计单位会针对审计结果提出一些建议或是意见供企业参考，在跟踪的调查中若是发现企业采纳了这些的建议，就说明企业对审计结果是认可的；相反，应听取被审计单位的反馈意见，对于整改落实的难点，内部审计部门应发挥审计问题整改联席会议制度的作用。审计问题整改联席会议制度，会议成员由路局领导和相关业务处室组成，是将审计人员在经营业绩（财务收支）、建设项目、任期经济责任等审计项目中查出的问题进行归纳、整理分析，然后将存在的倾向性、制度性、体制性问题和其他重大问题，报送审计问题整改联席会议研究落实、协调解决内部审计中发现的企业、单位经营管理和铁路建设项目中存在的倾向性、制度性、体制性问题和其他重大问题，使整改问题与完善制度、吸取教训与举一反三、堵塞漏洞与责任追究的有机结合，促进企业、单位依法合规经营。
2．2．4．2实行审计发现问题整改落实跟踪督查和整改评价闭环制度。
根据《内部审计规定》、《铁路审计工作规定》制定的，主要是由审计决定执行、审计回访、审计发现问题整改落实跟踪督查、后续审计和整改评价5部分组成，分别从这5个环节进行控制，形成一个闭环制度，对审计问题的整改起到重要的作用。
2．2．4．3跟踪审计问题整改。
我局根据《呼和浩特铁路局审计发现问题整改落实跟踪督查和整改评价闭环制度》文件要求，还对局属单位已审项目审计决定情况实施跟踪审计，完善审计问题整改销号制度，对未落实或落实不到位问题及时督促整改，直至问题销号；要将跟踪落实情况作为重点内容在审计报告中反映，督促整改。
2．2．4．4加大整改责任追究。
相关职能部门根据审计通报的问题，在本管理领域内督促所属系统查明情况、分析原因，追究责任。审计机构要修订并完善相关制度，对不执行审计决定、整改不到位的单位采取通报、经济处罚、追究责任等形式严肃处理。如，20××年对所属38个运输企业和30个直属非运输企业实施了经营业绩审计。按照《呼和浩特铁路局基层单位经营业绩考核实施办法》所列示的资产安全考核标准，对各单位发生的违反财经法纪问题实行失控扣分制度，呼和浩特铁路局审计处向路局提报了《关于20××年度运输单位经营业绩审计资产安全考核扣分情况报告》，按规定纳入38个运输单位上年度经营业绩情况考核，有26个运输单位被扣了分（最高扣6分，最低扣0．1分）。
2．2．4．5扩大审计成果的利用。
用联席会议等形式扩大审计结果的知情面，使审计成果对各相关部门的日常管理和监督工作起到促进作用；对普遍性或倾向性的问题，分析原因，提出建议，发挥审计成果对制度建立或完善的促进作用；继续发挥审计成果对企业经营业绩和领导人员经济责任履职评价等作用。如，20××年对30个非运输企业的经营业绩审计，发现重点问题46个，并向路局提报了《关于20××年度全局非运输企业经营业绩审计情况报告》，报告建议尽快建立和健全全局非运输企业经营业绩考核机制，进一步加大对非运输企业经营业绩和维护财经纪律的考核力度，强化和增强路局对非运输企业维护资产安全和执行财经纪律的考核机制建设。对局属18个运输企业、18个非运输企业和7个集体企业开展了财务收支审计，提出审计建议101条。审计所反映问题基本得到整改规范，全局经营管理品质得到有效提升，经营业绩和财务收支审计取得了较好效果。
3结束语
在新形势下，企业内部审计应发挥好审计职能，以促进企业多元化经营的顺利推进和健康发展，内部审计工作更加艰巨，对内部审计质量管理提高的要求更加迫切。为使审计工作能够更好的进行，不断加强相关审计人员的主动学习新知识的观念是必不可少的，还必须注重理论和实际工作的相结合。除此之外，被审计单位的领导也必须重视起来，带头支持审计部门的工作，以使其他职能部门也能够最大程度的配合。更需要对审计质量的管理理念和管理机制进行不断的创新和探索。
作者：未建晓 单位：呼和浩特铁路局审计处
摘要：
提高职业教育教学质量的重要内涵，就是实施教育质量管理，它同时也是学校管理工作的一项重要内容。在引入企业管理模式，强化教育质量管理理念下，对每一位职工的工作质量要求越来越高。这就要求高职院校的每一位员工，应切实履行本职工作，并在自身的践行活动中，真正地落实质量管理的各项制度、标准和目标，通过凝聚每一位员工和教师的特色教育成果，而彰显高职教育的质量特色。
关键词：
企业管理模式；高职教育；质量管理；优化
学校工作的重点，就是教育质量管理工作。新的教育质量观念是教育质量管理有效与否的先导。在企业全面管理模式下，对高职教育的质量标准进行确定，实现全面的质量管理，对提高教育质量的方法和实现过程进行合理设计，制定科学的教育质量管理制度，通过优化高职教育质量管理体系，使教育管理的效能和质量得到进一步提升，彰显企业管理模式下的高职教育质量管理特色。
一、高职教育引入企业管理模式的必要性
近年来，高职教育得到了蓬勃的发展，并迅速成为高等教育的主力军。而在高教大众化的进程中，还存在诸多的教育质量问题，例如，缺乏足够的师资力量，不合理的专业结构，以及落后的培养方式和陈旧的教学内容，对高职教育的发展形成了严重的阻碍。要使高职质量问题得到根本性的解决，就必须要建立一套科学的管理机制、方式和思想，与市场经济的发展需求和现代科技相适应。除了改革现有的教育质量管理体系外，更为重要的，是引进科学的现代企业管理模式。现代教育机构和企业具有相同的本质，都需要进行有效的资源配置，将各种资源的作用充分发挥出来。相关的实践经验证实，在对企业管理模式进行借鉴的过程中，应与本校的具体情况充分结合，立足于高校的教育特征，将一套完整的教育管理体系建立起来。为了对管理的有效性给予保障，在实施的过程中，还应不断进行优化和改进。基于基本国情，高职教育中引入企业管理模式的必要性具体表现为：
第一，高职教育是市场经济条件下的产物。高职教育与普通的高校教育有着一定的区别，其具有职业导向和企业化的特色，因此高职教育想要在激烈的竞争中取胜，必然要将教育质量作为其取胜的关键。
第二，提高教育质量能够有效缓解教育经费不足的问题。当前高职院校中还普遍存在着市场竞争意识不强、管理水平不高等问题，使得有限的资金无法得到合理的利用，经常出现经费紧张的情况。而教育质量保障体系的构建与完善，则能够通过较小的成本投入来获得更大的经济效益和社会效益，使得教育经费不足的现象得到有效的缓解。
第三，教育质量保障体系的构建是促使教学质量提高的重要保障。当前高职教育教学质量的评价方式，一种是对教学结果的评价，另一种则是对教学过程的评价。想要从根本上提高教育质量，就需要注重对教学全过程的评价，而这个评价则是需要通过教育质量保障体系来完成的。
二、高职教育质量标准定位
高等职业教育标准具有多样性的特征，和普通高等教育相比，它属于一种不同层次的教育，是将一种技术应用性的知识和职业技能提供给学生，并具有较强的岗位性和行业性。总体来看，高等职业教育质量标准涵盖以下的特征：
1.高职教育的性质和目标。作为一种职业性教育，高职教育主要是对应用型人才进行培养。对人才的要求是掌握各类成熟的管理规范和技术，具备从事某一工作的能力，能提供各类服务。对技术应用型人才而言，不可或缺的是知识教育，而尤为重要的是能力训练。
2.高职教育的质量追求。对社会是否有效，能否解决实际问题，是衡量职业标准的主要指标。职业教育的宗旨不是对理论进行检验，而是通过对理论知识的运用，对实践进行有效的指导。探寻真实世界的有效行动，是高职教育中学生的学习任务。教学过程中突出的是对职业的应用，并立足于应用，对职业素质和能力进行强化。教学评价的基点，是对学生的职业素质和能力进行考核。
3.高职教育质量的实现过程与方法。为了实现高职教育职业标准，必须要学习技术标准、程序和设计方案，寻找一种手段和方法是职业标准所关心的，研究怎样做，而不是为什么去做。实施“双证书”制，创新了高职教育人才培养模式，同时也对高职教育的人才质量观进行了更新。通过实施专业的职业资格证书，更好地规范人才质量标准。新的质量观对高职教育岗位的针对性进行了保障，同时对从业上岗的适应性进行了有力的体现。
三、高职教育质量的全面管理
高职教育的生命线，是其特色和质量，它能促进人才培养质量的提升。因此，我们必须立足于全面质量管理理念，对教育质量管理模式进行创新和改革，使人才培养质量和办学水平得到大幅提升。经相关实践证明，全面质量管理模式是一种行之有效的管理途径和思想，在全球企业界有着十分广泛的应用，并且发挥着不可替代的作用，因为有效保证了产品的质量，而得到了广泛的认可。以就业为导向、以服务为宗旨，是高等职业教育的宗旨，在这个方针指导下，高职教育应与企业和市场需求贴近。通过对全面质量管理模式的借鉴，将传统管理和教育的面貌全部扭转，遵循质量至上的原则，形成浓郁的校园氛围，立足于新的视角，全面提升人才培养质量。全面质量管理涵盖三个理念，即产品质量是在生产过程中产生，而不是在检验中得来；在生产链下，产品质量责任可向生产以外的领域推广；质量不是通过检查，而是通过预防得以实现的。高职院校的全面质量管理也要与此对应，并秉承三个重要的理念，即教育质量是在教育教学过程中形成的，而不是通过单纯的考核得到的；教育质量考核并非是通过单纯的终极性考试，而是通过预防、调控和监督得到的；教育质量可以向教育环节以外的工作上延伸。由此可知，高职教育全面质量管理涵盖以下几个方面的核心内容：
1.全过程。在人才培养的整个过程中，一直贯穿着高职教育质量问题。即从设置专业、市场调研、实施的整个专业教育教学活动以及毕业指导、毕业生反馈全过程进行体现。
2.全方位。全方位是各项工作的质量和效果，和高职院校所有人才培养方案有关，包括就业服务、后勤、学生管理以及教学工作。作为一个系统，高职院校的各个单位和部门之间的工作，都围绕人才培养目标展开，真正促进人才培养质量。
3.全人员。具体是指高职院校的全体员工都要参与质量管理与建设工作。坚持以人为本的理念，将每个人工作的主动性和积极性充分调动起来，对团队精神和集体意识进行强化，对各个专业的人才培养质量目标进行科学合理的制定，并对每一个工作环节的活动层层落实。将质量的考评、实施和设计等一切微观教育教学活动都纳入其中，以形成质量至上的校园氛围。同时，还应采取多种多样的质量管理方法来实施全面的质量管理工作。为了使整个教育教学体系处于良好的受控状态，应以质量为中心实施一种动态的质量控制，包括课堂的、课外的和实训的一系列活动，以确保实现总体的人才培养目标。目前，存在着多种因素，会对人才培养质量产生影响。所以，应与不同的情况相结合，采取相应的质量管理办法。
四、企业管理模式下的高职教育质量管理优化策略
1.以就业为导向，对专业课程进行改革。学生是否具备真正的职业素养和实际操作能力，是高职毕业生质量的外观体现。在以职业岗位适应性为目标下，所培养的学生应具备职业变化的适应性和较强的社会就业竞争力。所以应以就业为导向，依据专业的职业资格证书，对现有的教学内容和课程体系进行改革。重点是改革专业课程。专业课程是采用任务驱动，以职业岗位的工作项目为导向，将一定的新知识、新工艺和方法进行融入，并且整合、归纳和重组相关知识，优化原有的知识结构和课程体系，形成的新的课程体系，彰显高职特色。
2.高质量实施双证书制度，使学生就业竞争力进一步增强。双证书制度的实施，是高职院校人才培养模式的重要特征，也是人才培养目标的具体表现，体现了高职教育应该承担的义务和责任。职业资格证书是现代人就业的通行证，是对人才进行衡量的重要尺码，彰显了高职院校为学生就业服务、以就业为导向的办学宗旨。双证书的实施，重点应将以下几个方面的工作做好：一是建立专门机构，对实施“双证书制”进行强化；二是为了对职业资格证书的含金量提供保障，需要对各专业职业资格证书的等级和名称进行规范；三是遵循职业技能培训要求，对校内外实训基地进行建设和规划；四是为了保证顺利实施双证书教育，需要对职业技能的师资培训进行强化；五是依据职业资格证书，改革各项配套教学；六是建立双证书的保障机制，并且加大人、财、物的投入。
3.拓展产学合作途径，对人才培养模式进行创新。对高职人才进行培养的必由之路，就是实施产学合作模式，进行多层次、全方位的校企合作。学校应和企业、社会广泛联系，与企业共同建立实训基地，对校内实训场地的功能进行拓展。将企业优质的教育资源吸纳进来，能够真正实现岗位要求、职业技能、产业结构与培训手段、教学方式和内容的无缝对接和零距离接轨，通过培养人才的技能性和职业性，使毕业生的就业竞争力和社会适应性得到进一步增强。
4.建立新的教学质量评价体系。双证书制度的推行，应将传统教学制度中的以文化试卷考试为主、校内封闭的评价体系摒除，对用人单位的职业能力标准和学历知识进行统筹，对行业企业要求和学历标准进行统筹，使质量评价体系和质量标准得到进一步完善。同时，实现教学评价的几个转变：一是评价主体要多元化,评价人员由原来学校单方面考核转变为家长、毕业学生和用人单位的共同考核；二是将终结性的、单一的文化试卷考核向过程性的、多样性的考核转变，以使学生的实践能力和所掌握的理论知识更客观地得到体现；三是考试内容由文化试卷方式，主要是以理论知识为主，向考核学生实际动手能力方面转变，主要是考察学生的职业技能，重点是对学生会做什么事情进行检验；四是将标准答案的考核标准向综合评价转变，对学生思维的迁移和知识的迁移进行发展，使学生的社会适应能力、就业能力和创新能力得到真正的提升。
作者：谢朝阳 单位：湖南财经工业职业技术学院经济贸易系
1现行质量管理体系标准的特点和益处
1.1现行的ISO9000质量管理体系标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，使企业能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。
1.2强调坚持定期的审核和监督，通过企业的内部审核和认证公司的外部审核，促使企业的质量管理体系在动态发展中不断改进和完善。
1.3强调管理层的参与和决策，明确要求最高管理层直接参与质量管理体系活动，由管理层组织制定企业的质量方针及目标，并通过内部审核了解质量体系运行情况，并通过管理评审最终决定企业的战略决策。
1.4强调建立纠正和预防措施，通过质量体系运行中的自我审核，寻找企业产生不合格的因素，制定纠正和预防措施，保证质量管理体系得到不断地持续改进，从而实现企业的降本增效。
1.5强调全体员工参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，并从教育、培训、技能等各方面明确员工能力要求，使每一个员工都有较强的质量意识，保证质量体系各环节的顺利运行。
1.6强调要坚持质量管理体系运行的连续性和正规性。
企业建立质量管理体系后，必须严格执行标准管理，严格按照企业的质量手册和程序文件运行质量管理体系。只有这样，企业才能不断提高产品质量，提高企业信誉度，最终提高企业在市场上的竞争能力。
2企业建立和运行质量管理体系的作用
企业建立和运行质量管理体系，通过质量认证，取得认证证书，一方面证明企业具有符合质量保证标准所规定的质量管理能力；另一方面通过质量管理体系的建立和运行，企业可以优化内部经营环境，增强外部竞争能力。
2.1可以改善和优化企业内部经营环境
2.1.1树立良好的企业形象。
企业通过建立和运行质量管理体系，由专业认证机构进行认证，取得认证证书，这标志着企业运行的管理体系科学有效，有能力执行合同，提供完善的售后服务，从而能够树立良好的企业形象，在生产、销售过程中能够逐步提高企业信誉。
2.1.2增强企业市场竞争力。
企业通过建立和运行质量管理体系，不断进行自我审核和自我完善，企业的产品质量、售后服务、管理效率等方面都会得到持续提高和加强，从而增强企业的市场竞争能力。
2.1.3有效降低生产成本。
通过严格执行企业制定的质量手册及程序文件，对企业的生产过程进行有效的监督和控制，降低生产、经营的环节的不合格率，达到减少物耗成本的目的。
2.1.4促进企业产品的技术改进。
遵循ISO9000标准设计要素的控制原则，企业可以建立较完善的产品技术以及产品结构调整的运行机制，缩短从产品设计到市场营销的周期，增强产品的市场适应能力。
2.1.5提高企业自我发现和自我完善的能力。
建立和运行质量管理体系，要求企业定期进行内部审核。定期的内审工作是通过自我诊断的方式发现问题并分析问题产生的原因，从而解决问题、防止同类问题的继续发生，增强体系自身的免疫力和适应力，使质量体系得到不断改进和完善，一直处于动态的更新中，保持持续的有效性。内审工作能够保证企业及时发现体系运行中存在的问题，及时针对出现的问题制定纠正和预防措施。内审报告结果将成为领导层针对企业进行管理评审的重要输入信息。企业领导层将根据管理评审的输入信息对企业的经营做出重要决策。因此，严格按照ISO9000标准建立和运行质量管理体系，实现企业的自我能力评价和自我完善机制。
2.2可以增强企业外部环境的综合竞争能力
2.2.1提高企业信誉。
企业通过取得认证资格，提高合同执行效率，完善服务形式，提高产品实物质量，从而提高企业产品和服务的信誉，树立品牌形象。
2.2.2增强市场竞争力。
由于运行质量管理体系，企业的内部设计能力、产品的生产组织、产品质量的稳定性、销售、用户服务等方面都得到了提高和增强，从而促进企业扩大销售量，实现优质优价，获得更大利润。
2.2.3提高企业发展战略基点。
在市场竞争异常激烈的环境下，企业建立并运行质量管理体系，实现科学管理模式，有助于企业树立全球经济意识，提高企业发展战略基点，抓住机遇，赢得未来。
2.2.4更好的与国际接轨。
建立和运行质量管理体系，是适应国际化大趋势的要求。关税壁垒打破后，我国产品直接面临国际市场的竞争，推行ISO9000系列标准是在质量管理体系方面实现与国际接轨的有效途径，有助于打破国际贸易中的技术壁垒，帮助企业进入国际市场，扩大出口。
作者：彭燕 单位：包钢中铁轨道有限责任公司
一、油田企业内部审计质量管理现存主要问题
1.内部审计独立性不强
独立性是保证内部审计质量的首要关注点，但就目前来看，油田企业内部审计独立性受到了多方面的限制：首先，从部门独立性来看，油田企业大部分采取内部审计机构与其他经营管理部门平等的模式，内部审计工作直接由单位总会计师或经济师分管，内部审计机构对其负责并报告工作。审计人员与被审单位之间的人事关系利益密切相关，致使内部审计并不能发挥出监督作用。其次，从审计人员的独立性来看，内部审计部门的规章规定没有明晰化。规章的非刚性化使得内部审计人员对一些违纪违规行为视而不见；由于企业内部人际关系等因素使得审计人员不愿或不敢深入调查；领导的态度和意见在某种程度上决定了审计时效、范围和力度，审计工作的随意性较大；同时对审计查出的问题单位重整改轻处罚，导致内审权威性的丧失，无形之中加大了审计人员的工作难度，这必然影响到内部审计管理的质量。
2.审计人员执业能力较差
油田企业内部审计人员中不乏注册内部审计师、注册会计师以及越来越多的对口专业大学毕业生，然而就现有审计人员的专业水平来看，审计人员普遍的学历和职称层次依然偏低；就知识结构而言，专业范围较狭窄，多为财务会计人员，缺乏法律、金融、管理类专业的相关人员。审计工作中若涉及到基本建设、信息系统等技术性较强的审计业务，许多企业的审计人员大多为兼职或外聘人员。如此一来使得油田企业审计骨干存在青黄不接的现象，审计人员的综合素质亟待提高。就审计观念而言，受多方面因素影响，内部审计人员的审计观念较滞后，不能持审慎、客观的态度进行审计评价，对查出的问题大事化小，小事化了。
二、提高油田企业内部审计质量管理的对策建议
结合以上对油田企业内审质量管理现存主要问题的分析，笔者认为油田企业要从根本上提高内审质量管理水平，必须抓住独立性、人员能力、管理方法、评估和问责这四个关键点。
1.强化内部审计的独立性
首先，强化内审部门的独立性，必须将内审部门独立于其所审计的活动之外。内部审计机构的组织地位和设置层级越高，其独立性和权威性越强，作用发挥得越充分。审计部门的权力应当适度放宽，不应仅局限于监督、咨询，而应赋予一定的决定权。同时，内部审计机构的报告关系必须明晰化。由于审计委员会开会的次数有限，而日常审计事项的管理决策不能依赖于审计委员会做决策，因此可将内部审计报告区分为职能性报告与行政性报告。内部审计质量管理工作在职能上向审计委员会报告，而在行政上则可向管理层报告。在此模式下，审计委员会负责内部审计重要职能性活动，如内审主管的任命、免职以及制定内审计划、制度等重大事项；而管理层则负责内审部门的日常行政管理，如制定预算与工作流程、员工管理等活动。这种双重模式下的管理使得内部审计委员会的工作抓关键，看主流，掌控整个内审管理活动方向，同时管理层不能决策内审质量管理的关键性事项，其权限受到了约束且日常管理活动中的主观能动性可以得到充分发挥。同时，内部审计部门的负责人应当具有较深的资历和较高的地位，在组织中享有充分的权威，能够保证审计人员能够自由开展业务，并有能力对审计过程中的问题给予实质性建议和改进。
2.提高内审人员的胜任能力
保证内部审计质量的另一关注点在于内部审计人员的工作胜任能力。首先，油田企业在招聘审计人员时应考虑到复合型的人员结构，专业背景不仅仅局限于财务与会计，也应当配备诸如管理、金融、计算机、法律等专业的人员。油田企业内部审计的重要职责便是承担协助管理层对内部控制评估的任务。根据《企业内部控制基本规范》，内部控制涉及战略、经营、财务、合规四个方面，这就要求内审人员应具备这四个方面的经验和能力。
3.提高管理过程的科学性
在内部审计计划的制定上，油田企业各单位的内部审计部门应当从自身实际出发，制定明确而具体的年度审计计划。审计计划的制定必须建立自上而下传达和自下而上反馈的机制，仅凭上级机关的领导进行决策使得审计的目的性和有效性大打折扣，因此，应当在上级机关拟定审计计划之后及时地向下级单位传达，经下级单位结合自身情况进行反馈后对计划进行修正，从而制定出合乎实际的计划任务。其中的关键在于计划的制定必须建立在对企业层面的风险进行评估的基础之上，对企业的各种风险的发生可能性和影响金额进行评估并确定优先次序后制定审计计划，以使企业采取有效措施来降低风险。在完成内部审计质量评估之后，必须严格依据评估结果来追究责任和给予奖励，建立起刚性、有效的绩效评估机制。对于尽职调查的审计人员和部门应当根据审计评估结果予以相应的奖励；同时建立质量责任追究制度，明确审计人员、项目负责人、复核人、审计部门负责人在审计质量控制过程中应当承担的责任。对不履行责任的审计人员，必须严肃处理，不应采用责令整改等宽纵的方式而应将惩罚落实到个人。
作者：罗豫鄂 单位：河南油田审计处
一、理论分析
1.ISO9000质量管理体系对企业信息化的促进协同。
ISO9000质量管理体系标准中的八项原则是质量管理的全部精华所在，也是质量管理体系的理论基础，可以指导企业信息化的开展。因为组织依存于顾客，没有顾客企业也就失去了存在的价值，因而以顾客为关注焦点可以指导企业信息化的目的，即为什么要搞信息化。领导作用和全员参与对企业信息化要求的人力支持提供了指导。过程方法、系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系对如何信息化的理念和方法提供了指导。ISO9000质量管理体系也可以对企业信息化方面存在的问题提供解决思路和方法。企业信息化方面存在的问题分为思想上存在的问题、建设应用上存在的问题和企业管理方面的问题（胡霞，2013）。思想上存在的问题主要体现为对信息化的认识不足和担心影响现有利益格局；建设应用上存在的问题主要体现为信息技术的低层次应用和应用不足；企业管理方面的问题主要体现为企业的经营管理理念与信息化要求不符、缺乏战略规划和基础管理水平较低。ISO9000质量管理体系提出的八项原则站在高起点上，可以帮助企业认识信息化的目的、信息化的理念和方法、信息化的人力支持要求，从而可以一定程度上解决思想认识上的问题、建设应用上的问题和企业管理方面的问题。
2.企业信息化对ISO9000质量管理体系的促进协同。
企业信息化包括信息化环境、流程标准与固化、信息整合、系统优化提升等四个方面，而ISO质量管理体系的三个重要标准包括ISO9000：2000《质量管理体系———基础和术语》，ISO9001：2000《质量管理体系———要求》，ISO9004：2000《质量管理体系———业绩改进指南》（郭小东，2011）。企业信息化也可以帮助解决ISO9000质量管理体系运行中存在的问题。张育红（2012）指出，这些问题包括：在ISO9000质量管理体系准备过程中过于依赖咨询公司而内部准备不足、质量方针和质量目标制定不合理、体系文件与实际业务脱节、体系文件不能及时更新、领导重视程度不够、缺乏全员参与、体系运行与企业日常管理“两张皮”、内部审核和管理评审走过场。而归纳起来看，这些问题集中体现了实际运作与文件所写的不符，没有做到“写我所做，做我所写”。由于企业信息化对流程进行标准化并固化，可以帮助解决体系文件与实际业务脱节的问题。
3.融合的必然性。
ISO9000质量管理体系总结提炼了先进的企业质量管理经验，并获得了国际广泛认可。之所以将顾客作为出发点和归宿，是因为对于任何企业来说，其收入都来自于顾客的支付，如果顾客对企业提供的服务和产品不满意并且不愿意继续购买，那么企业就失去了存在的意义。为了提高顾客的满意度，就需要不断提高产品质量，不断改进企业流程，不断促进员工学习和成长。可以说，企业的质量管理就是对企业经营的全过程管理。事实上，ISO9000质量管理体系也体现了平衡计分卡的精髓。在信息技术迅猛发展的时代，信息化对企业的决策和经营管理具有越来越重要的作用，这种作用具体体现在如下三个方面：一是信息化节约了日常管理的重复劳动，大大提高了企业的效率；二是促进了企业内部各部门对于信息的共享、沟通，体现了信息的时效性；三是信息化帮助企业及时获得内部经营信息和外部环境变化信息，有助于决策。从企业的生产经营活动来看，信息化已经是生产经营活动的重要组成部分。企业信息化通过信息技术整合并利用企业内、外部信息资源，从而提高企业经济效益和市场竞争力的一个长期的持续改进的过程（胡霞，2013），其最终目的也是通过提高客户的购买来提升企业价值。从ISO9000质量管理体系和企业信息化的最终目的来看，两者都是为了通过促进顾客购买来提升企业价值，因而其最终目标是一致的。ISO9000质量管理体系的八项管理原则与企业信息化的管理思想融合（孙鹤，2005），可以指导企业信息化建设，促进信息化发展；而企业信息化也对ISO9000质量管理体系有促进协同作用。两者在为了达到企业的目标的实施过程中具有一致性，可以相互促进协同。随着信息技术的迅猛发展和市场竞争的加剧，两者必然进行融合以更好地服从于增加企业价值的目标。
4.融合产生协同效应。
ISO9000质量管理体系与企业信息化的融合，共同整合企业的组织结构和业务流程，可以使企业的业务流程即符合质量管理体系的思想，又符合企业信息化的要求。在保证产品质量、提高顾客购买的同时，提升企业的管理水平和核心竞争力，产生协同效应。孙鹤（2005）指出，ISO9000质量管理体系的稳定运行，为企业信息化建设提供了良好的管理环境，而企业信息化的实现，又为ISO9000质量管理体系的稳定运行提供了有效的保证。两者的融合，对提高核心竞争力和提升企业价值具有十分重要的作用。
二、两大管理工具的融合
ISO9000质量管理体系与企业信息化都是为了达到企业价值增值目的而运用的两大管理工具。本文认为，ISO9000质量管理体系在企业的运用包括体系设计、体系运行和体系优化三个阶段。而企业信息化是在梳理管理流程后，进行信息资源整合，并对系统进行持续优化升级。ISO9000质量管理体系的主要目标是顾客满意，顾客满意与体系优化存在双向互动关系。体系优化是为了使顾客满意；但是随着时间的推移、环境的变化，顾客的偏好也是在发生变化的，因而要使顾客满意就要不断地对体系进行优化。要做到顾客满意，就需要改进企业的管理流程和员工不断学习成长。而管理流程的标准化、固化和人力资源的不断优化与信息资源整合也存在双向互动的关系。企业的流程标准化影响企业的资源整合，标准化流程开展的广度和深度也影响企业信息资源整合的范围和力度。为了在竞争的市场环境中不断获得竞争优势，决策层也需要获取集成的可用于决策的信息。对信息资源的整合反过来也会对企业的管理流程产生影响。这其实也是一个企业面对周围环境的变化而作出反应的一个过程。同样的，人力资源也会对信息资源整合产生重要影响，因为人力资源是企业信息化的主体，对企业信息化的运用具有决定性的影响。而信息资源整合也需要企业配备适当的人力资源，对人力资源的构成也会产生影响。ISO9000质量管理体系是一个不断优化，持续改进的管理系统。因为过程运行的情况对结果能否达成目标有直接的影响，因而需要在对过程进行有效控制的基础上，根据环境的变化来对过程进行改进以合理保证目标的达成。ISO9000质量管理体系的优化对企业信息系统优化升级具有非常重要的影响，这主要体现在优化的体系要求企业在实际经营管理方面作出调整，因而也将影响企业的流程和信息化。总之，管理体系的优化可以促进企业信息化系统的优化升级，而企业信息化系统的优化也可以促进管理体系的优化，两者是个相互影响的闭环。
三、小结
ISO质量管理体系和企业信息化都是为了增加企业竞争能力，提升企业价值而运用的管理工具。由于两者在企业推行的时间有先有后，因而这两者之间的内在联系并没有得到应有的关注。通过理论分析，本文认为两者可以相互促进，协同发展，并认为融合是两者发展的必然趋势。另外，本文也对两大管理工具如何进行融合进行了探讨。研究增进了理论界和实务界对两大管理工具的认识，对管理实践活动具有指导意义。由于已有的文献较少研究两者之间的融合问题，本文的研究还只是初步探讨，目的在于抛砖引玉。
作者：刘华 张德刚 单位：云南电网公司博士后科研工作站
