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摘 要：经济全球化的迅猛发展，科技的不断进步，使得机遇与挑战并存，如何不断提升我国钢铁产品的质量已经成为了战略性的考量，因此如何能更好的利用全面质量管理促进我国从钢铁大国向钢铁强国转变具有重大的意义。
关键词：国有钢铁企业；质量；全面质量管理
质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，随着世界经济发展、全球化竞争的加剧和科技的飞速发展，消费者越来越追求高质量的产品和服务，企业也更加致力于产品及服务质量的提高，钢铁企业目前也正在由产量型向质量效益型转变，越来越重视产品质量管理，并把其上升到一个新的高度。在这种情况下，如何有效地提高钢铁的质量才是国有钢铁企业亟待解决的重要问题。
一.提高全员的质量意识
在企业中大力宣传全面质量管理和其重要性，广泛深入持久地进行全面质量管理系统和培训并将其纳入考核内容。组织学习和研究全面质量管理思想，增强每个员工的质量意识，对质量和质量管理形成正确的认识，从而在日后工作中反映出来。通过培训，使企业员工深刻认识到顾客第一，高质量就是顾客第一的最根本要求，提高每个员工的技术和技能水平并运用到生产过程中。
二.全员参与
在实施全面质量管理过程中，全员参与要求企业上至领导层、下至操作层的全员参与。产品或服务质量是企业各部门、各环节、各方面工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。所以只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。
三.遵循过程方法，系统管理
钢铁工业生产一环扣一环，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。质量管理理论认为，任何活动都是通过“过程”来实现的，通过分析过程、控制过程和改进过程，就可以把所有影响质量的活动和环节控制住，确保高质量的最终产品和服务。企业要建立全面质量管理体系，应根据生产的产品产生、形成和实现的运动规律，把影响各环节的技术，管理和人员等因素控制起来，对质量形成的全过程（包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程）进行系统分析、系统设计、遵循系统的思路和方法来建立和实施质量管理体系。
四.以顾客为中心
全面质量管理的基本观点是以顾客为中心，更好的理解顾客、了解顾客的需求。全面质量管理注重顾客价值，认为顾客的满意是长期赢得市场、创造价值的关键，要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程管理当中。要使“以顾客为中心，一切为了顾客”的意识深入人心，不能只是停留在口头上，还要成为一种机制、一种习惯、一种运作模式融入到质量管理中。
五.持续改进质量
持续改进质量是全面质量管理活动的一个需要长久坚持的重要环节，是一个企业永恒的目标。在全面质量整合研究的各种活动中，不论是进行采购、生产、检验和服务等各个环节都必须坚持加强执行力度，持续改进，紧跟时代进步。它不仅能持续不断地解决公司管理活动中出现的各种质量问题，还能维持其已有的核心优势，达到企业长久发展的目标。企业必须要重视持续改进工作，要通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位才能在市场竞争中取胜。
六.建立科学的质量指标体系和管理制度
建立质量体系是全面质量管理的核心任务，企业要建立科学的质量指标体系和相应的管理制度，来综合评价产品质量，以提升企业产品质量竞争力。企业要分解产品质量的形成过程，设置必要的组织结构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，来实现企业所规定的质量方针和质量目标。
企业质量体系的建设，首先必须要保证质量体系建立过程的完善；其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用；最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
企业需要尽快建立健全的质量责任体系，建立和保证正常运行的质量管理体系的质量管理制度，形成一个高效、严密的质量责任体系，保证每件事情都有有人负责、监督，有人去落实、去考核，这是实行全面质量管理的关键所在。
七.建立健全的信息系统
企业必须推进信息化建设，根据自身的需要，广泛收集信息，建立相应的信息系统，并建立相应的数据库，用科学的方法进行数据整理和分析。利用信息平台来联系质量管理中的各工序，设计工序间信息内容及信息传递、处理、反馈流程，并利用该系统监测各工序的工序质量和人员的工作质量。要充分发挥在线监测在质量管理中的作用，建立起一个高效灵敏的质量系统反馈体系。通过数据分析可以了解过程和产品的基本情况及各个要素间的相关关系和过程的变化趋势，从而确定改进的领域和改进的优先顺序，推动全面质量管理的有效运行。最后，要开发信息平台的预测功能，使质量管理具有前瞻性
八.加强人才培养
市场的竞争归根到底还是质量的竞争，而质量的竞争，关键还在于人才的竞争，因此要加强质量管理培训，培养出更多更优秀的人才，提高管理人员和生产技术人员的技术水平，促进更好的管理、生产和更快的落实全面质量管理。
在当今科学技术日新月异飞速发展的形式下，市场竞争更为激烈，市场需求也随时发生改变，市场对质量的要求也更高变化更快，更全面。因此，全面质量管理应做出相应的改变，必须做到与时俱进，以市场变化为风向针，结合企业的实际情况，实施更为完善和符合市场经济形式需要的全面质量管理。
作者简介：姜胜男（1987―），女，黑龙江人，湖北工业大学硕士研究生，现任武钢集团氧气公司质检车间值长。
【摘 要】本文研究全面质量管理与企业绩效的关系，探讨通过全面质量管理在企业绩效考核的重要性。
【关键词】全面质量管理；质量；绩效；考核
一、引言
自20世纪60年代，美国质量管理专家菲根堡姆（A.V.Feigenbom）首次提出全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）概念后，TQM这个概念逐渐被人们所熟悉并在许多行业都得到了广泛的应用。然而，全面质量管理能否真正成为企业应对现今激烈竞争的利器，能否全面提高企业的管理质量和经营绩效？又该如何通过有效实施全面质量管理提高企业的绩效？本文将研究TQM在企业绩效中的重要性。
二、全面质量管理活动要素分类
全面质量管理是一套以质量为中心的，综合的、全面的、全过程的、全员参与的，影响企业全部经营管理工作和技术工作的管理理念和管理方式。全面质量管理活动的要素有很多，根据不同的信息来源，不同领域的研究者得出不同的结论，具体见表1所示。
三、全面质量管理和企业绩效关系
对企业绩效有重要影响的因子统称为两大影响因子，一个是软要素（Soft TQM Practices），在全面质量管理中无形的，起支持作用的活动，例如是领导、组织技能、组织文化等；一个是硬要素（Hard TQM Practices），主要表现为在全面质量管理中，企业质量管理技术相关的活动，例如企业的实力、资金流、股份等占重要影响。Adam等人在1997年以质量管理活动的实际和美国质量奖为依据将TQM活动分为九个要素，以亚洲、欧洲、北美977家企业的调研结果为样本，研究了质量管理活动九个要素与质量结果之间的关系。他们的研究表明，大部分质量管理活动的软要素对企业的质量结果影响很大，这些要素分别为质量、以顾客为中心、管理者参与等。该研究同时也显示，像统计过程控制技术（SPC）等硬要素对于质量结果的影响不明显。所以，质量的提高，只要通过少数的管理活动就能实现，这些活动有质量知识、顾客为中心和管理者的参与等。可见，软要素较之硬要素对企业绩效的作用更显著。当然硬要素也是不容忽视的，Forza和Filippini等人在1998年研究得到硬要素对企业绩效的作用更显著。不同的人看待问题的角度不同，得到的结论不同，不管是软要素还是硬要素，都统筹于全面质量管理体系，故全面质量管理对于企业绩效影响直接相关。
四、全面质量管理的重要性
全面质量管理的显著特点有，要求企业活动参加质量管理的人员是全面的，质量管理的内容是全面的，质量管理的范围是全面的，管理质量的方法是全面的。全面质量管理不同于传统质量管理的显著特点决定了它在提高企业绩效方面所起的作用。全员参与的质量管理有利于企业质量文化的形成，有利于充分调动企业员工积极性和创造性，如此将使每一位员工都积极的参与质量管理，并将完美质量作为本职工作的目标，最终促成产品质量和工作质量的全面提高。企业的全面质量理念认为产品质量不仅仅是指产品的技术性能，还应包括满足顾客需求的性能，所以全面质量管理能够促进顾客满意度的提高；全过程的质量管理，要求企业在市场调研、研发设计、生产制造和销售服务等各个环节中都把好质量关，使各环节中反映出来的质量问题能够得到及时的解决，从而能够有效的降低成本，提高企业的竞争力。
TQM在企业绩效评估上，起着举足轻重的作用，企业应该大力发扬全面质量管理体系。
【摘要】全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM），就是企业为了确保产品质量，通过建立质量管理体系等活动进行全员的、全过程的、系统性的质量管理。本文主要论述我国烟包印刷企业实施全面质量管理，如何通过全员参与，全面控制影响产品质量的全过程和各因素，使产品始终处于受控状态。
【关键词】全面质量管理 烟包印刷企业 质量管理体系 应用
产品质量，对任何企业来说，都是至关重要的。可以讲，在市场竞争中能否处于优势地位，在很大程度上取决于产品质量的好坏。烟包印刷业由于自身独特的行业特点，决定了印刷质量管理工作的特殊性。烟包印刷业是一个由多工序组成，工序之间相互影响、相互制约的加工行业，工艺过程往往是不可逆的，每一个细小环节都会对最终产品的质量造成很大的影响，甚至造成难于挽回的损失。加之，每个环节都有一些不固定、甚至无规律的参数，这就决定了加强烟包印刷企业质量管理的重要性。烟包企业质量管理的好坏影响着其生命力，这就需要企业更好的实施全面质量管理。以下谈谈全面质量管理在烟包印刷企业中的应用：
一、我国烟包印刷企业面临的质量形势与挑战
我国烟包印刷技术和质量对工艺及材料的要求远远高于欧美等发达国家，这是一个不争的事实，这是我国烟包印刷区别于国外烟包印刷的显著特点。近十年来，随着国内烟草行业的大整合以及印刷技术的迅猛发展，新材料和新工艺在烟包印刷业也得到更广泛的应用，个性防伪技术和环保技术的大量应用，为烟包印刷质量管理与控制增加了更大的难度。
纵观近年来烟包印刷企业质量管理可以看出，烟草行业的变革和社会发展在以下三方面直接影响印刷企业的质量管理。一是近年来，随着烟草行业大整合的基本结束，单一牌号的烟包订单明显增大，一旦发生顾客投诉或退货，往往损失都特别大，甚至导致烟包印刷企业的倒闭。二是随着社会发展和科技的进步，烟草行业对包装的独特性和防伪不断有新的要求，一些新材料和新工艺得以在烟包印刷中首先使用，促使烟包印刷企业必须拓展新的研究领域。三是随着市场竞争的愈加激烈，人们求新、求异，追求高质量生活，对烟包印刷提出了更高的要求。可以讲，顾客对烟包印刷质量的要求愈加挑剔与苛刻。比如对条码的识别等级，根据GB/T18348标准要求，一般商品要求达到1.5级，而烟包要求普遍以2.0级为合格，作为烟包印刷企业内控指标很多都定为2.5级，由此必须根据不同的印刷方式和承印物，加强过程控制，同时要对图形软件生成的条码进行细致的局部调整，否则是难于达到要求的，这曾经困扰了不少烟包印刷企业和菲林发排公司；再者，社会对烟包产品和服务提出各方面的质量要求，要求企业对环境保护、安全卫生等方面的特别重视。比如近几年对VOCS（化学挥发物质残留量）的要求，已经超过国家食品包装的安全标准要求。还有就是对环保印刷材料的应用，如水性油墨的使用、转移金银卡纸的使用，都对质量的控制提出了新的要求和挑战。
二、全面质量管理与我国烟包印刷企业的质量管理现状
全面质量管理，就是企业为了确保产品质量，通过建立质量管理体系等活动进行全员的、全过程的、系统性的质量管理。烟包的实物质量是烟包印刷企业物质条件、工艺技术水平和整体管理水平的综合反映。我国烟包印刷企业都建立了质量管理体系，通过了ISO9000质量认证。然而，事实上大多数烟包印刷企业都单纯出于进入烟包印刷市场而进行质量认证，没有真正导入全面质量管理的理念。
（1）全面质量管理理念与质量管理体系。全面质量管理与质量管理体系的管理理论和最终目的具有一致性。均认为产品质量形成于产品全过程，都要求贯穿于质量形成的全过程，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调最高管理者对质量的管理。笔者认为，质量管理体系认证是实施全面质量管理的重要手段和科学的方法。质量管理体系的实施，就是要把企业生产经营活动中与质量相关的活动程序化、文件化、制度化，做到事事有标准，人人有标准。通过认证的企业，其各个部门都有各自的程序文件，明确规定了本部门的权力、职责。并强调本部门与其他部门之间的接口工作，避免工作中因责任不清而造成的扯皮现象。企业的每个生产工序都有各自的工作标准，产品质量标准和生产作业指导书，都清楚自己应该做什么，怎样做，做到什么程度才算合格。通过系列活动，规范操作者和质量管理者的质量行为，并确保“第一次”就做正确，从而提高生产效率和产品质量。
（2）我国烟包印刷企业的质量管理现状。烟厂一般都将烟包印刷企业通过质量管理体系认证作为门槛，国内烟包印刷企业都通过了质量认证，而实际上存在两张皮的现象，领导不够重视，基层员工认为于己无关。企业在管理体系运行的过程中，往往只做到“形”似而“神”不似，虽然有大量的技术标准、工艺规程和质量管理制度，一般都束之高阁，作为摆设。质量管理工作靠经验、凭感觉，随意性大。体系的内审工作往往都是应付了事，认为都是自己人，什么事都好说，甚至由一个人造假完成。至于体系的外审，多数企业在外审周期快到了，就责成几个人来突击补记录，“整理”资料待查，认为外审结束了就过关了，这与质量管理运行体系的宗旨和目的相差甚远。导致“灭火”式的质量管理现状就不足为怪了。
三、烟包印刷企业全过程的控制是实施全面质量管理的核心内容
全面质量管理的全过程包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程共四个过程的质量管理。要获得稳定的、符合烟厂要求的烟包产品，应将这四个过程作为质量管理的核心内容。
（1）设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。烟包印刷企业一般都由营销部将烟厂的需求及相关要求收集后交技术部门，技术部门结合法律法规的要求和一些共性的要求，负责产品设计及改进、工艺流程设计、小批量试生产、工艺规程制订和质量控制方法的确认等过程。在这个首要环节中，大部分企业容易忽视隐含的一些重要工作，特别是接口问题。主要是在设计过程缺乏与生产制造环节的沟通，小批量试生产完成后，就直接交由制造部门生产，制造环节则根据以往的经验或摸着石头过河，往往造成不必要的浪费；其次是在批量生产后，工艺技术环节和营销环节少有跟踪，缺乏产品实现的验证以及改进机会的挖掘，往往造成产品质量目标与烟厂的要求存在差距，从而导致顾客抱怨。因此，在全面质量管理的推进中，烟包企业应在设计过程建立沟通机制，比如建立并严格执行设计方案的评审制度，让产品在设计时就充分考虑其可操作性；同时，设计部门要有服务意识，在生产过程要遵循PDCA持续改进的原则，不断改进工艺，降低制造难度，提升生产效率。
（2）制造过程是全面质量管理的基本环节。生产制造过程是产品质量形成的基础，是全面质量管理的基本环节，也是质量控制的关键环节。其基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。烟包印刷企业在制造过程一般都设有现场巡检员，对巡检的要求应做到标准化。其关键是要根据产品的特点，制订产品生产标准和巡检的规程，生产前应对具体的操作者和巡检员知晓并熟练掌握。其次，对制造过程的任何更改，特别是重要材料和关键参数，应坚持通过集体评审原则，避免更改埋下质量隐患。再者，生产部门应保持常态化的文明生产秩序，建立良好的生产环境，保证各工序产品的有序流转，防止跨工序非正常的流转而造成不必要的损失。
（3）辅助过程是为保证制造过程正常进行而提供各种条件的过程。辅助过程主要是为制造过程提供必要服务的保障环节，包括物资供应、动力保障、设备维修、后勤服务等支持内容。笔者认为，最好的服务体现最好的管理。常言道：“兵马未动，粮草先行”！烟包印刷企业相关职能部门应通过建立相应的制度和规程，努力提高服务质量。企业应严格入库物资的检查验收制度，按期、按质提供生产所需要的各种物资；应建立设备维护管理制度，保持设备良好的技术状态；应建立后勤保障管理制度，确保生产的正常运转。
（4）使用过程是考验产品实际质量的过程。使用过程是企业内部质量管理的继续，是“以顾客为关注焦点”的最终体现，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量，一方面及时掌握烟包的外观质量和上机质量情况，便于及时反馈信息并持续改进工艺和产品质量，同时应做好技术沟通和技术服务工作，赢取顾客的最大满意。
四、烟包印刷企业全面质量管理应充分考虑以下要素
（1）人――全面质量管理，必须以人为本。拥有一批技术水平过硬、业务能力强、责任心强的高素质员工，是抓好质量工作的最重要的条件。企业应根据各人不同特点来定岗，做到合适的人做合适的事；应当定期对员工从技术、管理和工作责任心进行培训，使人的素质能够做到持续提高。企业质量管理的首要任务是大力提高人的素质，全力开展“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。对于人才的重要性，现代管理学之父彼得.德鲁克曾经说过：“企业只有一项真正的资源--人。管理就是充分开发人力资源以做好工作。”事实也是如此，对烟包印刷企业而言，能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，关键在于企业能否有能力满足烟草包装市场的现实需求，是否先于其他企业发现潜在的需求，这些就需要真正意义上的人才。
印刷行业，特别是烟包印刷业的大部分工序都是关键特殊过程，对于各种印刷参数的控制，在很大程度上要通过技术工人的技能来把握，因此，一般领机都要有四、五年的实际经验方能胜任。印刷技术工的技能水平往往对该工序的产品质量起主导作用。对于关键操作人员，建议从以下方面进行考虑：
一是视印刷技术工人为人才，并把重视人才培养作为一项战略贯穿在工作中。应知人善任，唯才是用，这样才会事半功倍；在人才的储备方面，既要重视人才的引进，更要重视人才的培养，特别要加强各工序的专业培训；
二是加强“质量第一、顾客至上、下道工序是上帝”的质量意识教育，建立健全质量责任制，建立自、互检和质量隐患举报奖励制度，形成质量隐患排查的常态化；
三是广泛开展QC和技术项目攻关活动，充分调动全员关注质量、关心质量工作的积极性，对优秀的改进项目要充分给予精神和物质的肯定和支持。
（2）机――做好设备选型及维护管理是全面质量管理的硬件基础。作为烟包印刷企业，一般都要投入大量的资金购买印刷设备。少则几千万，多则好几亿。国内印刷百强企业多数在印刷设备上的投入都在亿元以上，因此对印刷设备的关注尤为重要。
（1）设备的选型。印刷设备选型的科学性、适用性和准确性对烟包印刷企业来说是至关重要的。若选型考虑不周，不仅造成设备资源的浪费，成为企业的负担，还会严重影响产品的质量。作为中国的烟包印刷企业，一般以卷筒凹版印刷机和胶版印刷机作为主流配置，加以丝网印刷等作为辅助配置。而在欧美烟包市场比较推崇的柔版印刷，在中国就难于推行。近十年来，选用柔版印刷机作为企业的主要设备，由于国内烟包的要求与欧美烟包市场差异太大，加之国内与烟包柔版印刷要求相适应的配套服务发展滞后，导致最终失败的案例也不鲜见。因此，在设备选型前应充分研究目标顾客及产品的特点。
（2）设备的使用与维护。印刷设备先进不代表就一定能生产出符合烟厂要求的好的产品。对于设备的使用，一方面不能急功近利，满负荷超速运转。既包括管理层，同时也包括操作层。烟包印刷企业的主体设备一般都从德国等欧洲国家进口，设备的稳定性和可靠性是相当高的，但一般设计时都没有进行限速。很多企业在赶进度时都采用满负荷满速运转的办法来达到顾客的交货期要求。由于国内的印刷材料相对要差一些，常导致设备非正常停机，若速度过快，对设备的损伤和过度磨损是显而易见的，必将在不长的时间影响套准精度，使设备满足产品质量要求的能力快速降低。因此从长远看，对设备进行技术上的限速是非常必要的，这只需对程序进行调整即可。
对于设备的使用，还可以根据主要产品的特点，增加一些在线监视测量的装置，提高在线质量控制的水平，降低过于依赖操作者的经验和技能的程度。目前，国内已有多种印品在线质量监测系统，可根据不同的机型进行选配。
当然，磨刀不误砍柴工，设备的日常维护是设备良好运转的重要保障。烟包印刷企业应定期检测印刷设备的关键部位的套印精度和性能项目，并建立设备关键部位班检、日检制度，对工序质量控制点的在线监视测量的装置进行重点控制；核实定位或定量装置的调整量，这是印刷企业生产控制的基本内容，而往往很多企业都不太重视；设备管理部门应建立设备维护的相关数据，特别是要建立设备故障报告制度，生产任务忙时就应分析并预测故障的发生，制定预防性检修或大修计划，尽量避免出现大问题时才来被动解决。
（3）料――把好材料的质量关，体现预防为主的理念。烟包印刷用材料种类繁多，但主要有两大类，一类是承印材料，主要有白卡纸、转移金银卡纸、铜版纸，而前几年使用较广的铝箔复合金银卡纸，因为难于降解而基本淡出烟包市场。另一类是感光材料，主要有油墨、感光胶、丝印网版、菲林片等。对于承印材料，原纸或底纸往往是顾客指定了品牌，包括定量和白度，烟包印刷企业做好入库检验基本就可以了。而对于感光材料，一般都没有明确的要求，而且供应商也特别多，同种型号的材料，均会存在一定的差异，最终成为影响印刷产品一致性的重要因素，因此这往往就是印刷企业控制的重点，而最好的控制方法就是标准化。
油墨方面，由于颜料及相关助剂大量使用化工原料，不同的厂家生产的同一型号的油墨，由于配方以及原料的差异，最终印刷时的饱和度和呈色是有差异的，影响产品的阶调还原，而且有些是不能互溶混合使用的。因此，油墨的采购应尽可能固定一到两家，使用前应掌握其印刷适性的差异，同时要督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作，尽可能要求厂家固定其上游供应商。
对于其他感光材料，一般也会因为品牌不同，感光时间会存在一定的差异。若不能固定品牌，一定要提前做好参数的调整试验。
（4）法―坚持将适用的方法标准化是各个过程受控的关键。由于烟包印刷涉及的材料及印刷方式和工艺繁多，相互之间的匹配往往是影响产品质量的关键。因此，对烟包印刷品质量的控制光凭主观经验是远远不够的。按照行业标准来控制往往要求过低，难于满足烟包印刷品的需求，如CY/T5《平版印刷品质量要求及检验方法》规定，一般产品50%网点增大值范围为10%～25%。而对于实际烟包来说，50%网点增大值一般应控制在10%。为了降低成本，一般的烟包印刷企业在印张上没有印上测控条（即信号条），实时监控往往凭操作者的经验。这一系列原因都要求企业要制定相应的规程及标准要求，力求做到标准化运作，降低产品质量失控的风险。
烟包印刷工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等），工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：首先是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，再者是贯彻、执行工艺方法的严肃性。特别应注意以下几点：
一是保证印刷规矩的准确性。印刷规矩线是印刷半成品正常流转的生命线，往往很少引起大家的特别关注，一旦出现问题，都采用人海战术进行挑选，既浪费又难于保证质量。应严格做好首件检验签样，并保证规矩一致性；
二是保证印前准备的标准化，既要确保准确，也要做好优化。印刷人都知道，印刷过程固然是非常重要的，然而印前的准备失误往往是致命的，说的就是印前准备准确性的重要性。有些烟包企业部分或全部将印前业务外包，就更要做好细致的校对工作。再者，应多做印前制版的工艺试验，降低印刷的难度，如丝印版的刮胶量和刮胶次数的控制，会因不同产品要求以及不同印刷设备存在差异，尽量分别制定指导书；
三是严肃工艺纪律。这在烟包印刷企业内尤为重要，操作者特别是领机往往都有五年以上的工作经验，他们是烟包企业的财富，他们对设备的熟悉程度非常高，对印刷实现的工艺了解比较到位，但往往会对条条框框的规程有抵触情绪。要求管理者对贯彻执行操作规程进行检查和监督的同时，加强交流和沟通。
（5）环―控制适当的印刷环境是实现稳定生产的必要条件。对烟包印刷企业而言，环境控制重点有生产现场的温度、相对湿度、照明和洁净度。
印刷是靠天吃饭的行业，这是以前印刷人对印刷作业现场温相对湿度随天气变化难于控制的无奈。而现在的烟包印刷企业一般都有中央空调，经验表明，相对湿度65%±10%，温度22℃±5℃，是最适宜的条件。温相对湿度的控制也不是硬性的，原则是尽量降低半成品印张的变形量，确保印刷油墨良好的传递和转移为好。
印刷车间照明方面。一要防止太阳光直接进入车间，防止失真；二要确保关键部位的照明要求，如印版和橡皮布的装卸点，确保装卸和擦拭时能清楚的发现污点，防止印刷脏版；三要对所有的看样台进行光源标准化，因为这是首件签样确认和过程产品监控的环节，确保所见即所得，一般要达到的要求是，色温5000K±200 K，照度1800lux以上，显色指数>95%，国内的标准光源一般在2000小时要更换。
关于洁净度。要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，这对持续生产出优质的印刷品是非常有益的。印刷过程，设备及印刷材料总是伴随着静电，而且有些地方对印刷是必须的，但往往由于静电的吸附作用，印刷品就会粘上粉尘而导致残次品的产生。
（6）测――坚持严格的全面监控是实现稳定生产必不可少的手段。一定规模的烟包印刷企业都成立了实验室或物控室，配备有比较齐全的监视测量仪器装备，包括密度仪、色度仪、折痕检测仪、条码检测仪、顶空―气相色谱仪等，分别监控不同的指标，保证产品整个过程处于受控状态。
五、结束语
烟包印刷品作为复制品，其质量一方面取决于印刷品的共性要求，也取决于满足烟机包装设备使用特性的程度。烟包印刷企业只有加强内部管理，坚持质量管理八项原则；加强内外部沟通，坚持以顾客为关注焦点，不断增强全员质量意识，强化质量责任，营造全员参与、人人都是主角的质量管理氛围，真正树立如履薄冰，如临深渊的质量态度，切实发挥广大员工在质量管理中的作用，实现全员、全过程、各要素的质量管控，才能够保证企业在日趋激烈的市场竞争中不断地提高自身实力，获得竞争优势，最终不断的发展壮大！
【摘要】伴随着全球经济一体化的不断发展，越来越多的跨国公司纷纷进入中国市场，国内企业所面临的竞争逐渐加剧，因此，国内企业生存和发展必须要不断地提高其产品的质量和服务的质量，以质取胜才保证企业持续发展的必由之路。本文通过介绍全面质量管理的含义、意义和重要性，分析了全面质量管理在企业管理中的应用情况。
【关键词】全面质量管理 企业
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理的含义
ISO8402对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客满意和本组织所有成员和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的观点已经在全球范围内逐渐得到广泛的传播，各个国家能够结合自己的实践进行创新和发展。全面质量管理主要以传统的质量管理理论为核心基础，随着科技进步和经营管理需要而发展起来的一门系统性、专业性的学科。全面质量管理的涵义可以概括为以下几点：顾客至上；不断改进，追求卓越；发挥团队集体的力量；及时跟踪评估。
（二）全面质量管理的意义
全面质量管理的核心思想是通过对产品、人员、服务、过程和环境的持续改进来增强企业的竞争力，通过开展全面质量管理作为企业和其他组织提高自身素质和增强市场竞争能力的有效途径。全面质量管理是企业提升竞争力的重要战略方式，是确保企业达到成功的重要管理模式，是企业质量管理的动力。随着我国市场经济体制改革的不断深化发展，企业将会面临着更加严峻的竞争形势和强大的市场压力，加强企业的全面质量管理，提高企业的核心竞争力，已成为我国企业生存发展的必经之路。
（三）加强现代企业全面质量管理的重要性
根据调查显示，由于国内企业在管理方面存在很多缺陷和不足，因此，加强全面质量管理能够有效地改善企业存在的问题，其问题主要体现在以下四个方面：
（1）质量管理体系运行有效性低。有效地提高质量管理的有效性，是加强现代企业全面质量管理的重点之一。首先，领导者能够确立组织统一的宗旨及方向，并且能够创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；其次，全员参与原则认为每一位成员都是组织之本，只有全员的充分参与，才能够为组织带来效益。
（2）提升员工素质教育需要，加强质量管理培训。全面质量管理的一项重要的基本工作就是质量责任制，这项工作和质量管理培训工作有效地结合能够在很大程度上提高员工的素质。因此，加强质量意识教育、质量知识培训和技能培训，能够让现代企业的全面质量管理对提升员工的素质教育起到积极的促进作用。
（3）全面质量管理的基础工作是标准化工作。进行标准化工作的重要作用是改进产品、过程和服务的适用性，削弱和避免贸易技术壁垒，促进技术的合作。因此，只有标准化的产品才能适应市场的需求，才能不断地增强市场的竞争能力。
（4）工业产品质量过程控制环节需要不断完善。大多数企业不能对供应商进行有效质量控制，由此造成供应链环节质量管理弱化，严重影响产品整体质量。因此，需要全面质量管理的PDCA循环、六西格玛管理等比较先进的控制方法进行管理。由此可见，全面质量管理不仅可以解决企业质量管理中出现的问题，而且能够有效地提高顾客满意度，增强国内企业在国际市场中的竞争能力。
二、全面质量管理在企业中的应用
现阶段，质量是社会物质财富的重要内容之一，是社会的进步和生产力发展的标志，因此，在现代企业发展的过程中起到重要的作用。由于，国内企业成本的管理、资金的管理和质量的管理是薄弱环节，企业要想在市场的激烈竞争中生存和发展，有效的质量体系建设是必不可少的。企业如何认真结合自身的实际情况和实际需要做好质量管理认证工作，主要体现在以下几个方面：
（一）认真贯彻落实IS09000系列标准
全面质量管理是组织开展以质量为中心、以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。全面质量管理的开展需要建立一套完整的质量体系，这就要求我们必须充分利用ISO9000系列标准，为企业进行全面质量管理提供坚实的后盾。
IS09000系列标准是管理活动中的经验总结，为企业的生产作业提供了重要依据，进行全面质量管理的首要任务是制定目标标准，ISO9000系列标准为目标标准的制订提供了一个可靠的依据，减少了企业的损失。实施IS09000标准及认证，是企业在一体化市场的中管理好企业并不断发展的重要手段，规范企业的质量体系并取得认证，是企业质量战略的重要途径。
（二）建立以质量文化为核心的企业文化
企业文化是企业在生产经营活动中形成的、以价值观念为核心的企业的全部观念意识和管理运作方式的表现。企业文化的建设首先要提高企业员工的素质，企业管理者要充分重视员工的素质培养，并把这项工作上升到企业战略高度上，树立质量企业生命的观念。企业需要建立符合实际的人才激励机制，充分调动企业员工参与质量管理的积极性和主动性，从而提高员工的参与意识和质量观念。
（三）开展形式多样的的质量管理小组活动
开展形式多样质量管理小组活动，是能够让广大企业员工行积极主动地参与民主管理，同时也是推行全面质量管理非常重要的步骤。该项活动的实施既有广泛的群众基础，又有严密的科学性，为探索我国新的质量管理模式奠定了坚实的基础。质量管理小组活动在为企业带来经济效益同时，能够培养和锻炼了技术质量管理和管理方面的人才，能够用先进的质量改进方法和工具发现问题和解决问题。
三、部分企业未能实施全面质量管理的原因
近年来，我国部分企业已逐渐将全面质量管理引入到企业管理中，并取得了一定的成绩，但由于对全面质量管理的理解存在偏差，造成全面质量管理实施的效果不理想，很难达到预期目标，现将我国部分企业实施全面质量管理存在的问题进行如下分析：
（一）部分企业员工不能承担其质量管理的责任
部分企业员工将企业的质量管理的责任理解为是质管部门和质量专家的工作和责任，与自己的工作没有任何关系，不能积极参与企业的质量管理活动，全面质量管理的实施形同虚设。
（二）注重内部过程从而忽视外在结果
部分企业在实施全面质量管理的过程中只注重理论，从而忽视成果的创造。往往将工作重心落在产品的质量、成本的控制和员工的培训上，不注重如何提高顾客的满意度和产品的质量，盲目追求全面质量管理的内部过程和形式。
（三）过分依赖于现有的全面质量管理计划
过分依赖于现有的全面质量管理计划，不能充分结合本企业的实际情况，完全照搬照抄全面质量管理的理论体系，因此，全面质量管理难以达到预期效果。
四、企业如何有效实施全面质量管理
企业要做好全面质量管理工作，必须全面结合企业自身实际情况，正确落实贯彻实施，让全面质量管理为企业的发展提供更好的服务。具体体现在以下几个方面：
（一）做好全面质量管理工作需要全体员工的参与
做好全面质量管理工作需要全体员工的参与，企业中的所有人员都应该积极地参与到全面质量管理的活动中，并且能够在全面质量管理的过程中发挥着重要作用，让员工充分发挥其聪明才智，积极主动地完成自己所肩负的责任。与此同时，企业还要积极地组织员工培训学习，积极地发现工作中存在问题和主动地解决工作中存在的问题，让员工和企业共同成长和共同发展。
（二）做好全面质量管理工作需要以顾客为中心
做好全面质量管理工作需要以顾客为中心，企业产品和服务的质量是由顾客决定，产品和服务能够满足顾客要求并且让顾客满意是完成质量管理的基本衡量标准，顾客的满意度是由顾客对产品和服务的需求满足程度决定的，因此，要获得顾客的满意，必须了解顾客的各种需求和满足顾客的这些需求。顾客作为全面质量管理的核心内容，必须建立符合顾客要求的质量管理体系，确保企业的产品和服务质量始终满足顾客的需求和期望，增强顾客满意度。
（三）做好全面质量管理工作需要对全过程实施管理
做好全面质量管理工作需要对全过程实施管理，产品实现过程是价值创造过程、管理过程和支持过程的统一。实施全过程管理的有效载体是质量管理体系，企业必须建立体系，才能对所确定的全部过程进行系统管理。因此，产品生产全过程的每一个环节都应该环环相扣，任何一个与质量管理相关的部门和环节都要仔细把关，并将其很好地应用到全面质量管理的过程管理中。
摘 要 本文介绍了全面质量管理的概念，阐述了全面质量管理与ISO9000的关系，分析了我国企业实施全面质量管理的现状问题，并给出了有效推行全面质量管理的建议。
关键词 全面质量管理 管理体系 建议
一、全面质量管理的概念
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种能够在最经济的水平上，考虑到使客户充分满意的情况，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各个部门的质量开发、质量维持和提高的活动构成一体的有效体系。最早提出全面质量管理这一概念的是美国通用电气公司质量部部长菲根堡姆博士。此后世界各国的质量管理专家对TQM给出了不同的定义。其基本特点为（1）在最高管理者的带领下全员、全过程、全企业中开展；（2）以质量保证体系为核心，不断改善成本、产量、交期、人力资源、环境、安全等因素；（3）满足内外部客户需求，不断提高质量、成本、交付期、安全、环境等组织绩效；（4）依据事实数据不断发掘和改善现有流程问题。TQM是由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。它是在传统质量检验管理和统计质量控制管理的基础上发展的必然产物，是质量管理的更高境界。
1.1全面质量管理的发展历程
（1）20世纪40年代前，大批生产对零部件的标准化要求越来越高，美国科学家泰勒提出成立专职检验部门，检验从生产中分出来。（2）第二次世界大战时期，大量军火产品迫切要求保证质量和交货期，采用了美国贝尔电话公司工程师休哈特提出的数理统计图表控制质量，但这仅限于技术、制造部门，其他部门对质量并不关心。（3）20世纪60年代开始，科技发展产品越来越精密，客户要求更高，竞争更激烈，成本和服务均为产品好坏的一部分，只靠质量部不合时代要求，质量管理扩大到市场调查、研究开发、设计、采购、制造、质保、销售服务等部门。（4）20世纪80年代后，企业广泛关注TQM并注入了新的活力，国际标准化组织在1986年对TQM的要求进行标准化，于次年颁布了ISO9000系列标准，TQM与标准化的结合使其取得了阶段性成果。
1.2全面质量管理与ISO9000的关系
（1）TQM是质量管理实践的第三阶段，ISO9000是将质量管理理论与TQM实践相结合的产物，两者相辅相成，以ISO9000要求为基础，采用TQM的方法和思路。（2）ISO9000是质量管理和质量保证标准，实现了质量管理的规范管理并保持相对稳定性。TQM则是质量管理实践发展到一定阶段的新理论，是不断改进的过程。（3）ISO9000族标准是从顾客的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求，它强调符合性。TQM则是从企业自身出发，动员企业的各方参与质量管理工作，强调质量的不断改进。（4）ISO9000重视过程，强调所有工作都是通过过程控制来实现。TQM重视结果，强调发挥人的主观能动性，通过结果发现过程中的问题并予以改善。强调在不断变化的客观条件下，其质量管理自主计划、自主实施、自主检查、自主提高。
二、我国推行全面质量管理的现状及面临的问题
我国引进TQM是在改革初期，当时响应整个国民经济快速启动的需要，机械部在全国范围内展开质量月活动。到目前我国注册QC小组数量已达2802万个，这充分体现了TQM在我国的普及程度。尽管现在我国政府和学者对TQM给予了很多的关注，表面看TQM似乎完全渗透到我国的企业中，并被应用在企业管理模式中，但真实现状并不容乐观。
首先，理论应用滞后肤浅。 客观地评价我国企业基本上大多仍停留在以检验控制为主的质量管理阶段。即使宣称实施TQM的企业，往往为追求经济效益，敷衍了事，将TQM硬套于企业之上。众多提倡者仍沉迷于理念，并不重视将理论成果如何应用到企业的管理实践中，最终结果是理论与实践两张皮，收效甚微。
其次，重内修轻市场。 部分企业将TQM在企业内部得到了充分的运用，企业各个过程都按照TQM的要求来做，但仍以失败告终。究其原因充分遵循了TQM的操作层面要求，却忽视了用户第一的目标层面要求，注意力只集中在组织攻关小组、培训和改进过程上，而不是把它们置于提高顾客满意度和市场占有率的大环境下，从而失去了顾客支持，最终不会长远。
最后，下行上不效。 作为TQM要求是全员参与。而在我国由于受到管理层级的影响，高层管理者仅将制定战略作为自己的任务，认为执行和落实是下面的事，TQM是质量管理部门的事。基层管理者为了维护部门利益，当出现问题时，往往大事化小，小事化了，阻碍了TQM的正常实施，这样TQM必然难以对企业管理起到实质的促进作用，这也是我国企业实施TQM无法达成效果的主要原因之一。
三、有效推行全面质量管理的建议
为使TQM能够融入到企业管理中，从而起到提高企业核心竞争力，促进企业发展的推动作用，建议从以下几个方面做好工作。首先，要提升企业整体实力，必须全员参与，自上而下地组织学习TQM的知识，通过组织学习、培训等方式，以及系统性的管理，充分调动员工的积极性。第二，健全和完善TQM的体系，积极引入ISO9000标准体系。建立ISO9000标准体系，完善企业内部活动的相关标准，从而使得企业在管理过程中能够对活动进行可靠地衡量，达到以顾客为关注焦点的目的。同时完善的体系也可以监管管理，为TQM保驾护航。第三，加强TQM的政府调控，健全质量法规。政府采取积极的方式，正确规范企业的TQM行为，特别是加强协调、监督、服务和控制的政府职能，与市场经济相适应的质量法规要不断完善，从而帮助和引导企业实施TQM。
四、结论
总之，随着我国经济的逐步发展，我国政府2012年印发的《质量发展纲要》鲜明指出：“质量发展是兴国之道、强国之策”。企业是质量进步的生力军，是质量安全的第一责任者。广大企业要加强全员、全过程、全方位质量管理，可见TQM只有应用到各行各业，才能为我国经济健康发展做出应有贡献，真正起到兴国之道、强国之策的目的。
【摘 要】文章从全面质量管理概况出发，基于全面质量管理理论提出了提高煤矿企业市场竞争力策略，以期为今后煤矿企业提高市场竞争力方面的工作提供参考。
【关键词】全面质量管理；煤矿企业；市场竞争力
随着我国经济不断的发展和能源结构不断的调整，煤矿企业已经出现较严重的供大于求局面，煤炭在同行业和替代品中的竞争中越来越激烈。特别是近几年来，科学技术的进步，能源结构需求的转变和环境质量要求的提高是许多煤矿企业在市场竞争中逐渐处于不利地位。而全面质量管理是以质量为中心的理念，以全员参与为基础，本着让顾客满意、所有参与其中的组织人员有所收获及社会受益的思想，为企业创造更多的价值。
一、全面质量管理概况
1.概念。全面质量管理（TQM）是为了适应现代化市场竞争和现代化大生产，以多方位、整体性和综合性等客观要求为依据，而对产品进行的质量管理。具体来说，全面质量管理是在社会的推动下，企业所有的部门、组织和人员以产品质量为核心，将专业技术、管理技术和数理技术融合在一起，建立起的科学、严密且高效的质量保证体系，用来控制生产中可能影响产品质量的因素，并用经济实惠的方法提高用户产品需求的全过程。
2.煤矿企业全面质量管理内容。煤炭作为产品，与众多商品一样，其利益的实现依赖于客户的满意程度，即满足客户需求，符合客户价格定位，按时交付产品，提供优质的服务，若想做好这些工作，首先，需要煤矿企业对产品质量、工作质量和服务质量进行全面的管理，对人员、工艺方法、设备和环境等质量影响因素进行控制；其次，产品和服务质量的实现是由不同环节共同组成的，任一环节出现问题，都会影响产品和服务质量，需要企业对各个环节的质量进行严格的控制，减少安全隐患；再次，产品和服务质量除了与产品质量各环节工作质量有关外，与企业整体、各部门也有直接关系，需要企业员工共同参与到产品质量管理中，从自身做起，为提高产品质量，创造优质产品而不断的努力；最后，企业质量管理中需要综合运用统计方法、质量成本控制法和最佳质量边际法对煤炭产品质量进行控制，进而提高煤炭在同类产品中的竞争能力。
二、基于全面质量管理提高企业竞争力的策略
1.领导带头全员参与。企业内部任何一级的领导都是本组织的核心，在企业决策和执行中有重要作用，其制定决策，按照决策内容严格执行，能带动企业上下全员参与其中，为企业发展共享自己应有的力量。同时领导者对质量管理的理解程度，便于开展各项管理活动，促进各项质量管理活动有序进行。其中领导的带头作用尤为重要，领导重视煤矿质量管理，并率先参与到煤炭质量控制中，同组织内部的员工也会参与到质量管理中，积极发挥自己的作用。
2.提高员工素质，落实质量责任。员工作为企业重要组成部分，其素质对企业决策的制定和质量管理工作有序进行有重要作用，必须提高其综合素质。首先，煤矿企业要对直接参与质量管理的人员进行培训，对其专业知识、道德素质、业务素质和与煤矿企业产品质量相关的内容进行培训，让其在熟练掌握基础知识的同时，也能对产品质量有清晰的认识，在工作中能熟练的将具体内容运用到质量管理上，减少不必要的损失。其次，要对技术人员进行专业培训，可以适时的组织实践和交流活动，为技术人员搭建交流平台，在交流中相互促进，提高自身技能，为提高产品质量提供保障，并要求工程技术人员根据质量要求，从生产布局、开采方式、运输方式、煤台筛选、营销方式进行全面补充和合理设计与布局。再次，应对质检工作人员进行专业知识和技术能力培训，使其在质检工作中能熟练的进行质量检测操作。最后，要对煤矿企业产品细节工作进行管理，并将每一个细节落实到具体的组织和组织内部人身上要制定各个细节的质量奖惩措施，这样当发生错误时，能及时找到相关责任人，用最快的速度制定解决方案，以免错误扩大而给企业带来巨大损失。同时员工也能在工作中感受到主人翁地位，积极主动的参与到质量管理中。
3.树立品牌，提高企业知名度。企业能否获得最大化效益最终实现来源于客户，企业产品是以客户需求为依据而进行生产的，需要在产品质量、服务质量、信誉、价格优势等方面满足客户需求，做好这些的关键在于如何吸引客户。经济的发展和人们生活水平的提高，人们对品牌的关注度越来越高，品牌意味着其质量和各种服务优越，值得信赖，客户买到优质放心产品后，会将产品推荐给身边的人，像滚雪球一样越滚越大，知道这一品牌的人越来越多，进而为企业带来更多丰厚的利润。没有名品牌效应的产品，即使质量再好，价格再低，也很少或难以赢得客户的青睐。因此，煤矿企业若想在同类产品中有影响力，需要树立品牌，制定品牌策略，根据企业实际情况精心打造特色品牌，使客户一看到某个煤矿企业的产品品牌，便会被这一品牌吸引。从而对其产出信任感。
4.吸收名企精华，提升企业价值。科学技术不断的发展，使得产品的生命周期逐渐被缩短，以卖方为主体的市场逐渐变为买方市场，消费层次的提高，需求的增加，企业产品战略必须以市场为依据来制定，从现在企业产品现状来看，创新和精益求精已经成为越来多名牌企业发展的潮流。在这种情况下，煤矿企业有必要从知名企业管理中吸收其精华，将创新和产品质量的精益求精作为本企业发展的依据。
创新过程中，首先，可以引进国外先进的开采工艺和技术，结合本企业实际，提高企业效率和产品质量，减少不安全因素；其次，可以依据市场细分理论，对本企业产品进行定位，使其在同类产品市场中独树一帜，在激烈的市场竞争中能寻求到极佳机会。如可以对煤矿企业的挖掘工艺技术进行创新，掌握核心技术力量，降低企业成本，在激烈的市场竞争中能占有有力的地位。为了使更好的对工艺技术进行创新，还需要需要建立一支高素质、高技能的人才队伍，建立一支集高级工程师、工艺师、设计师为一体的团队，来提升品牌价值。只有拥有高素质、专业化队伍，才能为煤矿企业在市场竞争中脱颖而出创造条件。
精益求精是价格适度且有自己独特的优势，首先，要求煤矿企业在提高产品质量的同时，也考虑产品成本，用优质价的产品吸引消费者的眼球，让消费者在享有优质产品的同时，也能最大化的节省成本，进而提产品名牌效应；其次，煤矿企业必须有适合本企业发展的质量管理文化、把质量视为企业的生命，把搞好质量、提高质量最为员工的必然行为，并以此约束员工行为，使员工对企业文化有足够的认识，知道品牌对提升企业竞争力和实现自己的价值有促进作用，为实现企业品牌价值不断的努力。
结束语
综上所述，全面的质量管理对提高企业员工素质，提高企业知名度和提高企业竞争力有促进作用，而要确保煤矿企业产品质量，使其在市场竞争中占有优势，需要煤矿企业领导重视品牌，员工能全员参与，有一只高素质和高技能的人才队伍作为支撑和独具特色的企业质量文化。
摘要：审计质量是审计工作的生命线。目前，国内外对内部审计质量控制的精细化管理研究处在起步阶段，该项研究属于内部审计和企业质量管理两类学科的“交叉空白地带”。文章结合甘肃移动审计工作实践对目前内部审计质量控制存在的问题进行了分析，并创新提出了运用全面质量管理理论进一步提高审计项目质量的方法和对策， 是探索审计质量控制新模式的一次有益尝试。
关键词：全面质量管理；内部审计；甘肃移动
近年来，甘肃移动面临公司在大力借助流量经营、互联网全面发展的时刻，内部审计如何在高投资、高成本的压力下防范企业运营风险、提高审计质量，如何将管理理念和战略构思落地，已经成为审计人员亟需思考的主要课题。全面质量管理――曾经缔造了无数企业辉煌的西方管理文化，能够给甘肃移动的内部审计质量管理体系建设带来怎样的启示呢？笔者拟通过这种全面质量管理方法对甘肃移动内部审计质量控制进行研究，探索提高审计质量的模式，并针对存在的问题提出对策。
一、全面质量管理的基本含义
全面质量管理（Total Quality Management）是指在社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要产品的全部活动。全面质量管理在管理上的意义超出了统计意义，它不是单纯技术方法的引用，而是一种全新的管理模式，代表着一个企业领导者的管理理念。
二、内部审计质量控制存在的主要问题
内部审计质量控制与企业的发展之间存在一定的战略匹配关系，重视审计质量、防范审计风险是审计工作永恒的主题，是企业防范和控制风险的有力保障。目前，甘肃移动审计质量管理工作还存在以下问题：
1.质量管理制度执行不严格，是制约审计质量管理水平提升的直接原因
目前，甘肃移动在审计质量管理控制中的主要问题表现在计划和实施阶段。审计计划方案是审计的工作大纲，对整个审计过程具有约束力，是审计工作不可缺少和简化的基础环节。由于时间和审计资源的限制，有些项目未开展缜密的审前调查，造成制定的审计方案操作指导性不强。
2.缺乏量化评价指标体系，是制约审计质量管理水平提升的关键因素
由于缺乏科学、严谨的量化指标体系来衡量内部审计质量水平，甘肃移动对审计质量的控制手段依然主要靠定性的管理来实现，难以运用现代的管理科学技术、IT技术等来实现精确控制和管理。具体表现为：评价指标难以量化，控制体系难以标准化，考核体系执行力度不够、客户需求重视不够等，进而导致审计效率较低、审计风险较高等问题。
因此，甘肃移动目前的审计质量管理水平还不能满足公司战略转型发展的需要，风险防范和把控能力需进一步提高，运用新的模式强化审计质量控制迫在眉睫。
三、全面质量管理理论在内部审计工作中应用的可行性分析
1.两种学科在管理特质的要求上具有一致性
一般来说，适合进行质量管理的通常是那些技术要求比较复杂、工作量比较繁重、不确定因素较多、各类资源有限的管理项目。而审计项目本身具有工作强度较大、处理关系复杂、承担责任重大、审计资源紧缺等特征，完全与全面质量管理的特质相吻合。
2.降低审计风险和内部外部监管环境的要求
公司内外大量的违规腐败案例表明，企业的内部控制体系出现了重大漏洞，或内部的监督防控体系形同虚设。因此，一旦发生重大的内部审计质量事故，对企业造成的后果和影响都不堪设想。提高内部审计质量不仅是企业加强反腐倡廉体系建设的需要，也是社会、国家健康发展的需要。
四、基于全面管理模式的内部审计质量控制对策
1.选取关键质量特性指标，建立“以数字说话”的评价标准
根据全面质量管理方法论的要求，可采用流程图分析、因果矩阵、帕累托等多种工具，通过访谈、调查问卷、测试等多种方式，对内部审计的客户需求进行筛选、计算和确定。笔者认为，可选取审计报告完整性（Y1）、数据准确性（Y2）、审计评价适当性（Y3）、审计建议操作性（Y4）、审计流程规范性（Y5）、审计结果信息化程度（Y6）6个关键质量特性（CTQ，CriticalTo-Quality）指标作为定量评价内部审计质量的指标，对评价指标进行细化和量化评分。
以“审计报告数据准确性”这一评价指标为例，可以将其细分为三种类型的数据：
A型数据：定义为十分重要的数据，不允许出现错误。如经济责任审计的关键结论数据、竣工决算审计结论性数据等；
B型数据：定义为一般数据，即使出现错误，对于审计报告整体而言影响不大。如内控审计、审计调查等审计项目中非关键数据；
C型数据：定义为允许在一定误差范围内的数据。如工程施工结算中审计结论数据误差在5%内均可视为可接受。
针对每种不同类型的数据，又制定了相应的计算公式和评分标准，具体得分为Y2=Y21*Y22*Y23，计算公式见下表：
从上表可以看出，通过对评价指标的分级、量化和建立评价标准，就成功地将以往无法量化的审计报告数据准确性指标予以量化，从而达到提高审计质量、降低审计风险的目的。最终通过评价“有效性系数”K1-K6来具体衡量内部审计质量（Y），从而达到运用统计学工具来研究和分析问题的目的，寻找解决方案和改进空间，全面提供审计质量控制的科学性和准确性。
2.追本溯源，建立问题的多级原因分析模型开展管理审计
近年来，甘肃移动的内审工作在不断向管理审计、增值审计延伸，在发现问题的同时，能否透过现象看本质、发现深层次的管理原因显得尤为重要。因此，在开展项目时要找出问题的关键原因，并层层深入，最终定位每个问题的主要诱因所在。公司建立了问题多级原因分析模型，作为第二代HRA（ Human Reliability Analysi人因可靠性分析）中代表性方法，通过CREAM追溯分析方法提出独特的认知模型和框架，具有追溯和预测的双向分析功能，我们基于此方法对发现问题的根原因进行追溯分析。
近期，公司开展了客户服务管理专项审计工作，并运用根原因分析法最终找到影响公司客户满意度提升的100个主要制约因素，主要反映在流程跟踪反馈执行缺失、一线员工能力培养管理匮乏等八大症结方面。项目得到管理层的高度评价和充分肯定，审计内部影响力显著提升，是公司运营全面质量管理方法开展管理审计的一次有益尝试。
3.强化质量管理风险意识，建立严格的审计质量复核和评估机制
全面质量管理方法最后的环节是控制阶段，包括建立标准化的过程修订，采取诸如工作指导手册、过程控制计划等措施维持改进结果，监控工作流程，使改善后的过程处于稳定状态，最终保证解决实际问题，带来实质性收益。
审计复核的可操作性实质上就是要审计复核工作做到效率性和效果性的统一，最终达到审计复核工作的目的，有效降低审计风险和控制审计质量。实际操作中应做到以下三点：一是应设置项目实施流程表，从审前调查一直到审计跟踪、审计档案形成，要用流程来控制，此表的一个重要作用就是可以防范审计程序出现差错。二是制定审计复核工作规则。具体规定三级复核中各级复核的范围、程序以及责任追究，明确三级复核的责权关系，对重大审计项目则必须由审计复核委员会共同复核，并形成集体意见。三是细化三级复核的内容。如对重大审计项目综合报告的复核就要包括报告的依据是否充分、报告的结构是否合理、报告的内容是否真实、报告的建议是否具有针对性、可操作性等方面。
综上所述，全面质量管理在审计工作的应用，不仅为审计人员创新开展质量控制提供了良好的方法指引，而且可以实现以价值提升为导向的审计工作机制，是一种内部审计的文化变革，势必对企业的战略转型产生积极影响。
【摘 要】食品和人们的生活息息相关，同时居民的消费水平提高使得百姓更加注重食品的质量安全，目前吉林省的大部分食品加工业还停留在初级水平上，不能有质的飞越，因此急需通过全面质量管理提升企业的质量管理水平。本文通过分析全面质量管理的重要性，帮助吉林省食品加工企业构建全面质量管理模式，从而使企业的经济效益得以提升。
【关键词】食品加工企业；全面质量管理；吉林省
食品工业在我国国民经济中占有很大的部分，但是全球及我国接连不断地发生恶性食品安全事故在不断地提醒着我们关注食品安全，食品的种植、养殖、加工、包装、贮藏、运输、销售、消费等活动都有国家强制的标准和要求，如果我们相关的企业能够在各个环节中加强质量管理，是不存在可能损害或威胁人体健康的有害物质导致消费者死亡或者危及消费者及其后代的隐患的。
食品加工企业是吉林省经济中非常具有活力和发展后劲的经济力量。近年来，吉林省食品加工企业迅速发展，已经成为县区经济的“主角”，在推动县区经济发展、安置就业等方面发挥着不可替代的作用。但是在市场竞争日趋激烈的形势下，吉林省食品加工企业整体竞争力不强的弱点也暴露得很明显，与全国和其他省份相比较差距逐渐扩大，已引起普遍关注和重视。因此在吉林省食品加工企业中实施全面质量管理有着非常重要的意义，可以提升吉林省食品加工企业的整体竞争力。
1 食品加工企业的全面质量管理概念
全面质量管理（TQM）是费根堡姆在1961年首次提出的概念，强调组织全员再全过程中以满足顾客要求，围绕质量进行管理活动的管理体系。主要指一个组织追求以满足顾客的质量要求为核心，建立达到顾客满意、本组织利益及社会收益三者统一的管理模式[1]。
食品加工业的全面质量管理就是通过全员的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。具体对研制、销售、服务等一整套工作实行质量保证。食品质量大致分品质和安全两大方面：品质包括产品的色泽、香味、质地、状态、营养、包装和说明等要素；安全包括微生物、残留药品、重金属、环境污染物、食品添加剂和异物等。两大方面通常是紧密联系在一起的。食品安全毫无疑问就是质量问题。食品加工企业急需通过全面质量管理避免食品安全问题的产生。
2 食品加工企业实施全面质量管理的必要性
2.1 质量是企业生存和发展的必然
食品与老百姓的生活息息相关，是百姓日常生后中最重要的一部分，因此食品质量也越来越受到社会的关注。当前越来越多的食品加工企业已经认识到质量是企业生存和发展的基本立足点，保证质量、提升质量是企业发展的命脉。
2.2 有助于提高食品加工企业的经济效益
搞好食品质量管理，有助于减少生产过程中的废品损失和浪费，减少原材料，动力和工时的消耗，降低产品的成本从而提高劳动生产率，用比较少的消耗生产出更多更好的食品尽快占有市场，易于销售，从而缩短库存时间，加速资金周转，同时，不断提高食品生产企业的经济效益。
2.3 全面质量管理式提高食品加工企业产品竞争力的重要手段
食品工业产品能否占有市场，具有较强的竞争力，基本上取决于产品的质量状况。质量管理式保证产品质量的最初点、也是最基本点，是企业核心竞争力的最基本构成，并决定着企业是否得到可持续发展。
3 食品加工企业全面质量管理模式的建立
3.1 树立顾客满意理念
TQM的核心思想是“顾客至上”。它强调为了取得真正的经济效益，管理必须一开始就要识别顾客的质量要求，最终使顾客对他手中的产品感到满意。顾客的满意已成为企业追求的永恒主题，1987年美国商务部设立马尔科姆・鲍德里奇国家质量奖，把顾客满意置于重要的地位。Lawrence等建议，当外部环境的不确定性很大时，企业应强调对顾客的关注，也就是顾客至上的反映。对于食品行业，顾客至上显得更加重要，如果不能让顾客至上这一主旨在企业深入人心，那么食品安全问题将会一直是困扰企业发展的关键因素。
3.2 提高企业食品生产技术研发能力
食品生产企业的技术研发是质量安全的关键食品加工过程中的加工技术与加工工艺：如分离、干燥、发酵、清洗、杀菌、腌制、熏制、烘烤等，均对食品质量安全存在不同程度的影响，生产技术与工艺的不断改进与升级，对食品安全问题的改善有着显著效果。国际研究表明，农产品加工的研究开发投入占销售收入的比重在l%以下难以生存，占l%～2%可勉强维持生存，达到3%以上才具有竞争力。
3.3 建立PDCA循环
根据戴明循环是质量管理持续改进模型，建立4个循环反复的步骤：一是以部门为单位，建立P （Plan）周、月、年工作计划及人员安排，报上一级审批；二是计划报上级主管审批后实施（Do），实施过程遇到与计划冲突，应分析改进；三是对实施效果以月为周期进行检讨（Check），期间遇到内审、管理评审、外部检查（如检验检疫部门年度考核）可以合并进行；四是根据各种对管理评价进行改进和优化（Act），此过程通常采用自下而上进行，原因是越往上需要修订越少，如果先修改上级的必然牵涉下级修改，会导致工作量大。
3.4 建立质量安全管理制度
根据国家法律法规和顾客的要求，组建相应的质量安全管理组织机构，明确规定各部门的质量安全管理职能，实现全过程全面质量管理，手册主要包括目标、策划、资源管理、提前方案建立、危害分析、产品实现、分析与改进等方面。
赋予企业所有员工相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量安全目标做出贡献，提出全员参与要求，提高为实现质量目标主动性，提倡预防为主的工作方法。建立质量安全小组，企业的相关主要领导作为负责人，小组成员为质量相关部门的员工，特别要包括各部门质量安全控制的操作人员，引进外部专家参与不定期审查和改进。
3.5 完善质量管理的相关记录
质量管理记录对实施全面质量管理十分重要，是戴明循环各个环节工作体现。一可以证实质量管理有效性；二可以实现追溯，是产品可以溯源；三可以实现质量管理有效改进。记录至少要包括监控记录、纠偏行动记录、验证活动记录、质量安全控制记录、顾客反馈记录、危害分析记录等。记录应进行妥善保管，并不断根据质量管理的要求进行完善。
总之，全面质量管理是食品加工企业适应新形势发展要求，求得生存和发展的重要活动，企业要提高参与市场竞争的能力就必须推行和开展全面质量管理。
摘要：经济的发展和进步，使得我国的城市化进程不断加快，为人们的生活带来了很大的便利，建筑行业也随之得到了飞速的发展，建筑施工企业在获得发展机遇的同时，也面对着巨大的挑战。建筑企业要想在市场竞争中站稳脚步，必须提高建筑工程的施工质量，满足市场对于不同建筑的功能需求。因此，对建筑工程的质量管理成为建筑企业提高自身市场竞争力的重要途径和手段。本文对建筑施工企业全面质量管理中存在的问题进行了分析，并提出了改善措施。
关键词：建筑施工企业 全面质量管理 概念 方法
前言：建筑工程与普通工程相比，有着很大的区别，其对于人力资源和材料、能源以及资金的需求十分巨大，工程项目的施工期限也相对较长。建筑工程的质量关系着建筑的使用，同时也关系着建筑使用者的生命财产安全，是对建筑施工企业最为直接的反映，需要引起建筑施工企业管理人员的高度重视。但是，由于建筑企业施工中涉及的生产因素众多，变化迅速，同时施工期限较长，对于建筑工程的质量管理尚且不够完善，存在着许多不足和缺陷，需要及时进行研究和改进，
一.建筑施工企业全面质量管理概述
1.定义
全面质量管理，是指企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，是一个应用广泛的管理科学，要求企业实施“全过程管理、全员参与管理、全面管理及多样性管理”的基本原则。
2.特点
（1）全过程管理
指在质量管理过程中建立相应的质量保证体系，对施工过程进行管理和控制，坚持以预防为主，企业管理人员要将质量管理作为工作的核心，对施工过程进行有效控制，加强对于施工过程中各个环节的质量管理，确保工程项目质量符合设计规定的标准。更加具体来说，就是要从工程设计到施工过程，以及竣工验收和交付使用的整个过程进行严格的管理和控制，确保施工项目的总体质量。
（2）全面管理
指企业所属各个部门都要重视质量管理，做到有机结合，充分发挥自身的优势，尽职尽责地进行质量管理，调动包括施工技术、生产、材料、机械、质量检测等部门，共同保证施工项目的质量。
（3）全员参与管理
也就是所谓的人人有责，质量管理并不单单是企业质量管理部门的责任，而应该是企业所有人员的责任，质量的保证及改进需要企业全体员工的共同参与和努力。企业员工要加强质量管理意识，时刻关注工程质量，对自己的工作认真负责，从自身做起，确保工程的质量。
（4）多样性管理
随着新技术和新设备的不断发展应用，建筑施工企业承接的工程规模不断扩大，生产效率也在不断提高，对于工程的质量要求也不断增加。因此，必须引进和学习先进的管理理论和施工指数，对企业业务流程进行改进，提高企业员工的质量意识和专业技能。
二.建筑施工企业质量管理中存在的问题
首先，许多建筑施工企业为了节约成本或缩短工期，没有按照设计要求的施工规范进行施工，从而导致工程施工不合理，为工程项目埋下许多安全隐患，导致后期工程质量受到影响，进度缓慢，投资成本增加，得不偿失。
其次，缺乏完善的质量管理体系。当前我国建筑行业的质量管理体系是在旧体制的基础上发展而来的，存在着政企不分的现象，使得产生的内部监督制度无法发挥应有的效果，难以实现严格、公正的质量监督。同时，部分地方政府思想狭隘，对建筑行业实行地方保护主义，使得建筑施工企业的技术进步缓慢，严重影响工程质量。
然后，基层施工人员素质低下。施工人员是建筑施工的直接参与者，存在于工程施工的整个过程，对于工程的质量影响最为直接，也最为巨大。优秀的施工队伍可以保证工程的顺利施工，确保工程的质量满足设计要求，但是，如果施工人员自身而对素质低下，对技能的掌握程度不够熟练，将直接影响到工程的施工质量。同时，工程管理人员如果缺乏足够的管理能力，无法对施工人员进行合理地安排和调配，也可能给工程留下巨大的隐患。
最后，建筑材料不合格。建筑材料对于工程质量的影响也是不容置疑的，材料的质量也直接决定工程的质量，只有合格的材料，才能建造出合格的工程。在工程施工项目质量管理过程中，除了要加强对材料的验收，还要对提供材料的制造商进行相关认证，这也是保证建筑材料质量，甚至确保施工项目最终质量的重要手段。
三.强化建筑施工企业全面质量管理的措施
1.建立健全质量责任制度
建筑工程是一项庞大的工程，其分项工程和整体工程通常都是多人共同进行，没有明确的责任划分，一旦出现事故，责任的承担没有针对性。这就造成一部分施工人员变得懒散，对于工程的施工质量不够重视，抱有侥幸心理。因此，建筑施工企业要建立和健全行之有效的质量责任制度，将工程进行细化，将责任落实到单位和个人，对工程的施工过程进行层层把关，加强施工人员和工程管理人员的责任意识，增强其责任感，是责任主体对自己的行为负责。同时，要对工程的相关设计进行监督和管理，如发现违背设计和勘察标准的人员，可以直接追究其责任，运用行政或法律手段对施工人员的行为进行规范，可以在一定程度上减少土建施工过程中的质量问题。
2.加强对于建筑材料的质量控制
要选用质量可靠的施工原材料，从原材方面对工程的质量进行控制和管理。在施工工程中，还要随时对建筑材料进行抽样检测，确保材料的质量和使用期限，不使用不合格材料和超出使用期限的材料。对于土建工程而言，其涉及的原材料相对简单，主要有钢筋、水泥、砂、石子等。在施工开始之前，需要采用专业手段对这些材料进行质量检测，确认合格后才能应用在工程施工中，严禁使用不合格材料和超出使用期限的材料。
结语：总之，建筑工程的质量关系着建筑的使用安全和使用者的生命财产安全，是十分重要的。加强对建筑施工企业的全面质量管理，可以进一步提高对于整个工程项目的质量控制，增强企业自身的市场竞争力，提高企业的经济效益，推动企业的可持续发展。
摘要：现代企业要想在竞争中谋求发展，就必须要提高自身的综合竞争能力，全面质量管理作为企业管理工作中的核心内容，是提高企业综合竞争能力的有效手段。笔者结合实践工作经验，在本文中对企业全面质量管理的重要作用进行阐述，分析了国内企业全面质量管理工作当前存在的不足，并对如何提高全面质量管理工作水平进行了探讨
关键词：现代企业 核心竞争力 全面质量管理
前言：
随着社会经济的不断发展，科学技术的不断进步，企业的生产水平和生产效率得到了显著的提高，与此同时市场竞争也变得的日益白热化。一个企业的质量管理水平决定着其未来发展的道路，全面质量管理是现代化企业管理工作当中的重要工作内容，其对于加强企业内部凝聚力、提高企业产品质量、改善企业经营环境、提升企业经济效益等工作都有着十分重要的作用。
一、全面质量管理的重要作用
在目前的企业管理模式当中，相对而言全面质量管理模式更具有优势：全面质量管理是通过市场经济体制的多年发展及变革而衍生出来的产物，其中包含了企业管理的众多优秀成果，是企业管理工作科学化的体现，也是企业从传统管理模式向现代化管理模式蜕变的象征。全面质量管理工作能够通过对企业内部实际情况进行充分的分析，根据企业的实际情况制定出符合企业发展、专门为企业量身定做的管理模式。在全面质量管理工作当中，其通过科学的管理手段能够对企业产品的质量进行分析，以数据的形式将产品的质量客观的展现给企业的质量监督管理者，并通过科学的管理方式制定出提高企业产品质量的管理策略，使企业在质量管理工作方面能够变得得心应手。
二、全面质量管理工作中存在的不足
1.认识不够充分
目前，在现代化企业管理工作当中存在这样一个问题。很多企业已经将全面质量管理作为企业的管理发展战略，并将其贯彻到企业的实际管理工作当中，但并未收到良好的效果，有些企业甚至出现了不进反退的情况。经过对此种情况的实际分析，笔者认为造成这一现象的主要原因是由于企业领导对全面质量管理工作认识不足。有些领导者认为全面质量管理与传统的企业管理工作并没有多大的差异性，全面质量管理模式的引进也只是搞个培训课程、做做改革宣传而已，其管理工作内容并没有得到实质性的改变。部分企业仍然抱着只要产品通过国家质检标准就万事大吉的心理。这种错误的心理状态以及对全面质量管理的错误认识，不仅难以使企业的产品质量得到有效的保证，还严重制约着企业的发展前景。
2.管理体质障碍
在我国经济市场当中，很多企业都缺乏健全的决策机制，企业的管理和决策往往都依赖于企业的领导者，这种情况的出现，很大程度上是由于企业领导者的集权制度而导致的。企业领导者将钱、权、管都集中在自己身上，他们认为自己身为企业领导，对于企业的管理和决策工作就具有绝对的话语权，这使得企业管理和决策工作存在了极大的不确定性。为了提高企业的经济效益，很多企业更重视生产和经营，所在在企业内部并没有建立起科学有效的绩效考评机制，使得无法对企业的产品质量进行有效考评，导致考评机制形同虚设，其对于产品质量的监督与控制作用根本得不到有效的发挥。企业的质量管理工作是一个漫长的过程，需要企业投入很多的资金和精力，一些企业领导者无法直观的看到投入所为企业带来的回报，他们更愿意把精力放在企业的生产和经营上。
3.质量检验问题
我国的经济发展起步较晚，但在不断的努力中发展十分迅速，自从加入WTO成为世界贸易组织成员国之后，我国经济更是得到了突飞猛进的发展。快速的发展模式拉近了我国与世界先进国家之间的经济差距，但过快的发展也给我国经济留下了一定的隐患，质量检验作为企业全面质量管理当中的重要部分，成为薄弱环节之一。在正常的经济发展模式下，应该是国家质量检验机构根据国家经济发展、居民生活需要来主动的提高和改进产品质量的检验标准，以此来督促和刺激企业产品质量的提高。但我国质量检测现状是企业产品更新换代极快，产品质量也在不断的更新中发生着变化，质量检验标准的更新跟不上产品更新的速度，这使得质量检验机构处在了一个非常被动的局面。在这种情况下，就出现了为追求一己私利而不顾产品质量的企业，这对于百姓的日常生活造成了极大的损害。质量检验工作作为检验产品质量、指导企业产品质量工作方向的重要保障，其对于企业全面质量管理的指导作用是不言而喻的，当前形势下提高质量检验工作的水平迫在眉睫。
三、如何提高全面质量管理工作水平
1.以顾客需要为基准，全员参与质量管理
企业要想实现全面质量管理，就必须站在消费者的角度上去想问题，实现与消费者之间的角色互换，知道他们的需求标准是什么，他们对企业产品的期望值是多少，才能够使生产出的产品满足消费者的需求，受到他们的青睐。一个成功的企业必然是以消费者为中心的，只有如此企业才能提高经济效益，谋求长远的发展。同时，企业领导应当充分发挥带头作用，始终将产品质量作为企业发展的推动力，提高企业员工对产品质量重要性的认识，在他们的脑海中树立起“以质量求发展”、“提高产品质量就是提高企业效益”的思想，使企业全员都能够将产品质量视为企业发展的基础，以产品质量作为衡量自我工作水平的标准，进而将企业的质量管理工作落实到各个环节当中，为企业发展打下良好的基础。
2.以改革创新为方法，实现管理水平突破
随着现代社会的不断发展，百姓的生活水平不断提高，那么他们对于企业产品质量的要求也必然会提高，这是社会发展的必然趋势，同时也是社会进步的表现。企业要想满足百姓日益增长的质量要求，除了要学会站在消费者的角度去考虑问题，还必须要在质量管理过程中实现突破。现代化社会的发展对产品质量提出了更高的要求，传统的质量管理模式虽然仍具有一定的效果，但并不能使顾客达到完全满意。所以，企业在进行质量管理时可以根据消费者的实际需求来对管理工作进行适当的改革，以创新管理意识来实现企业质量管理水平的提高，实现产品质量的突破，从而提高企业的核心竞争能力，使企业能够在竞争日益激烈的市场经济中更好的发展下去。
3.以互利双赢为目标，加强全面质量管理
“商界教皇”汤姆・彼得斯曾经说过：“质量等于利润”。企业要想提高自己与供方的经济效益，实现利润的最大化体现，那么就必须增强企业全面质量管理的水平，使企业所生产出的产品质量得到有效的保证，进而使消费者忠于企业产品，对企业的未来产品充满遐想与渴望。要知道，随着生活水平的提高，消费者更青睐高质量产品，在他们心中都有一种“宁吃仙桃一个，不吃烂杏一筐”的心理。所以，企业要想抓住市场、抓住消费者群体，就必须要加强企业的全面质量管理工作，实现产品质量的提高，进而提高企业的经济效益，使企业与供方能够达到互利双赢、协作创收的发展模式。
总结：
综上所述，加强全面质量管理工作，是企业提升自身的综合竞争能力的有效手段，能够使企业在竞争日益激烈的市场当中立于不败之地，谋求更加长远的发展。企业管理者应对全面质量管理有充分的认识，清楚的看到全面质量管理对于企业现在以及未来发展的重要作用，积极做好企业的全面质量管理工作，在企业当中树立起全面质量管理意识，使企业的核心竞争力能够得到充分的发展。目前，全面质量管理在我国企业发展当中得到了广泛的应用，并取得了一定的成效，但我们应该充分认识到国内企业与发达国家企业之间的差距，积极的改进自身存在的问题，发展自身的优势，创新企业发展模式，努力使企业自身成为我国乃至国际市场经济体制当中的重要组成部分，并长此以往的发展下去。
摘要：本文就中小型客车企业质量管理存在的问题进行全面的分析，结合汽车行业对质量的要求以及全面质量管理的要求，论述中小型客车制造企业全面质量管理的实践过程。
关键词：质量 市场 供应链 精益生产 设计验证
在整个汽车行业，客车受到的关注低于轿车，但在中国旅客运输领域，客车的应用却在官方统计的数据上显示超过了火车和飞机。近几年，国家加大对新能源客车的扶持，短时间在各省市涌现许多中小型客车制造企业，这些新中小型客车制造企业能否提供高质量产品挑战传统客车，成为新中小型客车制造企业生存的关键，本文阐述了南车时代电动汽车的全面质量管理实践过程。
一、南车时代电动汽车成立背景
南车时代电动汽车是作为一名新能源客车的成员立足客车市场，其主要的竞争对手为：国内客车大企业宇通、金龙、申沃等。为了能尽快的抢占市场，并逐步稳固市场，产品的市场及品牌定位非常重要，稳定的产品质量则是最重要的。话说：“货比三家，两家供货”，没有稳定的质量，是很难立足市场，并不断稳定和扩大市场。
二、全面质量管理的概述
从质量的概念上看：“质量：一组固有特性满足要求的程度”，该要求也从之前的“产品的要求”，逐渐延伸到现在“满足顾客的要求”，其在经济型、广义性、时效性、相对性有随着大的市场环境的变化而逐渐变化。当年的客车行业，已经在社会发展的推动下，从“符合性质量”概念转变为“广义性”的质量概念。多品种，小批量，短交期是客车行业最大的特点，让新成立的中小型企业为了能在行业竞争环境中生存，就必须建立“全面质量管理”的模式，才能让自己在“夹缝中”获得生存。
全面质量管理，是20世纪50年代以来，科学技术和工业发展的变革，对质量的要求越来越高，要求人们不断的使用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机的整体进行分析，其“全面”二字，强调“全员”、“全过程”、“全周期”，旨在通过一系列的“可控”的过程保证得到“客户持续的满意”。在客车行业的市场环境下，其设备自动化程度远远低于轿车行业，而且客车的产品从6米～12米的生产，工装、设备的通用性提出了更高的要求。
三、质量管理水平的分析
质量管理依据其产品形成的过程可以依次分为研发质量控制、工艺策划质量控制、供应商质量控制、过程质量控制、检验过程控制。南车时代电动从成立起到迅速成长成为一家500人的企业，公司质量管理能力有以下几方面的问题：
1.质量管理基础较薄
员工来自不同的企业，铁路行业、客车行业、其他各种行业，公司虽然在2007年就已经顺利完成ISO9001体系的搭建并顺利通过认证，体系处在“少部分人编制，少部分人执行”的阶段，公司的管理制度分为两部分，一是依据质量体系的要求结合公司的组织机构完成的流程、制度；另外是沿用集团模板复制的管理办法。在流程与制度的策划前期，负责质量体系的人不参与管理办法的编制，负责管理办法编制的人不参与质量体系的讨论。
2.企业提供新能源产品
企业生产的产品为新能源客车，暂还没有完善的国家标准，产品处在摸索验证期，其核心部件从城市轻轨等类产品改型，在客车的使用与验证没有充分市场营运的经验，其控制模式，节油模式，以及驱动和能量回收模式也是在摸索中进行，其底盘类均选用国内品牌企业；该类物料基本都比较成熟。
3.生产准备是中小型客车制造企业的瓶颈。
订单量无法与宇通、金龙相提并论，因其订单额小，出现采购成本高、包装运输困难；成熟的客车行业的配套商因订单小而不愿供货，致使交付的周期不确定；包装运输的破损，给中小型客车企业的生产准备带来困难。为了响应市场订单，运输、变更、破损、质量等各种原因都会引起缺料，是制约生产进度的重要因素；风道、扶手、侧窗玻璃、空调、座椅、灭火器、等总装物料常因长途运输多次周转（因量小无法发运专车），而导致运输破损造成外观质量问题，是企业生产的质量弱项的“硬伤”。
4.客户点单供应商多
成为约束中小型新能源客车企业的关键，一是指定供应商的质量层次不同，另外是指定供应商与公司产品整体未经过充分验证，为了使用指定供应商的匹配进行了改型，生产过程出现了干涉、安装不上，不停的修补，频发的技术工艺变更影响生产效率，内部损失增加；由竹胶地板更改为客户指定的PVC地板其特殊的安装方式，不同的地板骨架承受力，都需要得到仔细谨慎的验证与分析；驾驶仪表、空调也是客户常指定的物料，其仪表、空调在新能源产品上均与企业产品控制策略和控制程序强相关，客车控制信息的显示，客车空调使用情况下的油耗是企业难控制的“软件”。
5.生产自动化程度低，质量管理处在检验阶段
采购物料的质量检验验收，配置5～6名检验人员；每个生产车间配置2名过程检验人员负责产品转序的检验，出现质量问题第一时间判责为检验责任。整车产品会经过总检的100%静态和动态检验合格后办理入库，交付到客户手中。中小客车企业直接面临的订单，在“交付”与“质量”的双重压力下，多倾向“交付”，在管理模式与资源投入上，更关注“技术领先”和“成本控制”导致在新产品市场投放时，“技术实现性”以及“供应链资源管理”上出现，“捉襟见肘”；企业的质量处在检验阶段，但因没有形成及时的有效的信息化质量成本统计的平台，损失成本认知不清晰。
四、电动汽车在质量管理方面的探索
鉴于第三部分的分析，企业在交付客户产品，企业的利润非常薄，为了能长久的搭建健康的企业，经过沟通策划，企业采取以下措施，打造中小客车企业的全面质量管理：
1.流程再造，规范并统一流程。
全面推进汽车行业质量管理思想，重在预防，重点推进FMEA和PPAP的核心思想和理念，建设公司的质量文化。用TS16949的“过程”的方法，梳理确定了“合同评审”“设计与开发”“生产过程控制”“交付过程”“售后服务”等5个客户导向过程，并建立了“采购”“供应链管理”“人员招聘与培训”“设备管理”“仓储配送”“不合格管理”等支持过程，并使用定期的“质量数据统计与分析”定期评估年初制定并细化的质量目标；并在质量管理部门设立“质量经理”的岗位参与新项目的开发和新产品的验证，在产品策划初期建立可靠的验证流程。
2.修订新产品开发控制程序，强化新产品试制要求.
强调新产品必须的质量验证和评审，经过多角度、多阶段的评审减少设计错误提高设计质量；新产品的批量投放前，完成相关车型的定型验证；客户指定的供方由技术部门牵头依据企业对新物料的了解情况，进行充分的供货前沟通，签订技术协议、质保协议、要求供方派售后人员现场指导使用等多种方式进行风险控制，减少各阶段可能出现的质量损失。
3.大力推行精益工厂建设.
集合南车集团的总体要求，企业发展的需要（产能需要提升，人员需要培训，企业管理水平需要提升）在企业内部大力推动精益生产管理：从品质、效率、效益三个方面，从“17项工艺标准”“变化点管理”“工艺纪律检查”“工艺装备定期验证”“变化点管理”“异常管理”等多方面强化工艺要求，在全体员工中开展“自检、互检、”“5S管理”“人才育成管理”等多方面梳理公司的管理流程；通过经营工程的建设强化班组建设，内部竞聘产生班组长，明确班组长的职责和权限，培养了基层管理人员，将质量管理的责任由专职的“质量检验人员”转移至“班组长”，实现了责任到班组的质量分解。结合“管理提升专项”：从成本控制专项、质量控制专项、人才招聘与培训专项、营销与售后专项等专项攻关依据管理提升的方法集中管理力量解决；“工艺提升项目”，“QCC”，“合理化建议”三方面同时发力，为企业营造大的改善环境的同时，取得了初步的改善成效。
4.强化质量责任制。
编制《质量考核管理办法》，细化质量目标，月度进行总结分析，输出质量月报和质量成本月度报告，定期评估公司质量表现，将质量目标的执行情况与各部门的月度绩效挂钩；建立信息化的质量问题分析处理跟踪平台（QMS）固化问题处理流程和时间要求的同时，建立公司过往故障信息库；使用周期性循环审核的方式实施内部过程审核、产品审核、过程审核；结合公司常出现质量问题或者重大质量事故以体系的角度梳理与评估体系流程，强化供应商质量索赔及时追回因供方物料产生的内部损失；持续保证质量体系运行的符合性、有效性。
5.建立问题点反馈机制和定期的质量状况沟通机制。
使用项目攻关的方式，集中力量解决长期困扰公司的重大的惯性的质量问题，签订项目责任状，明确项目责任领导，定期汇报项目进展情况；集中公司优势的资源辅导瓶颈供应商，组建辅导铁三角小组（技术、工艺、质量），多次走访玻璃钢、车架供方现场，从物料采购、生产过程保证、工艺参数、工艺装备、过程质量控制、过往问题点发生整改等情况帮助供应商不断提高供货保证能力；启动供应商Q/C/D/S的评估，结合上个批次的质量表现，调整供应商的下个订单量的方式，将“质量第一”的理念不断的传达给供方。
6.建立质量成本统计的方式定期评估质量状况
由质量管理部联合财务资产部，细化质量成本统计的流程、范围、分别统计预防成本、鉴定成本、内部损失、外部损失。关注损失成本将内部损失成本依材料产生非操作原因的损失成本，从供方处索赔回来；因设计、工艺、操作等原因产生的人工损失，按照责任划分到各部门进行跟进、分解；细化外部损失统计的范围，明确每项问题点整改处理的要求，并针对售后配件库的管理进行全面梳理；把损失成本明确目标细化到责任部门，在年初制定质量目标时就进行明确，并要求责任部门提交目标达成保证措施，经过反复的评估与摸索，公司的损失成本率由2010年的3.4%下降至1.6%，直管的反映出公司的质量管理带来的经济效益。
五、电动汽车下阶段的展望
南车时代电动汽车作为中小客车制造企业的一员，经过5年的管理运营摸索，在质量管理上摸索出适合公司运营发展质量管理构架，作为成长中的企业，质量意识和统一全员的思路是接下来至关重要的一项任务，相信在使用新思路、新管理模式下，电动汽车的质量管理会上升一个台阶。拟下步在“客户点单供应商”“样车试制评审”两个当前影响最大的地方进行深入的研究与分析。
摘要：本文阐述了全面质量管理在我国企业管理应用中存在的问题，综合企业管理的经验，提出了提升质量水平的措施。
关键词：全面质量管理；提升策略
为了追逐世界经济发展的潮流，中国将如何提高质量水准作为了长远目标。提升全面质量管理的理论体系在我国的发展之中占据了战略性的位置。我国自推广全面质量管理（TQM）之后，证明了其是一种最有效的科学管理手段。但是企业长期受到经济思想的限制，缺乏竞争的能力及动力。因此，找准企业在质量方面的问题，采取紧急的措施改善现状势在必行。
一、 全面质量管理概述
（一）全面质量管理的内涵
全面质量管理（Total Quality Management）是围绕质量问题开展的工作，全体员工参加，以满足客户及员工的目标为目的，以期实现长期的合作管理办法。全面质量管理的概念有多种意义：第一，全面质量管理是在整个组织的基础上进行管理，包含着多种的管理办法，对一个组织来说是全方位的。第二，基于全面质量管理在整个组织之中作用，所以将质量的含义扩展在企业全面的发展之中，不但可以做到完善企业的产品，还可以将生产的时间缩短，优化管理的成本。第三，全面质量管理代表着一种思想，这种思想的中心思想是将质量作为全部工作的核心，在发动全体员工的基础上，做到长久的追求目标，争取实现使得所有的客户以及企业员工满足。
（二）全面质量管理的发展状况
质量管理思想经历了长久的历练，才初步取得了一定的成果，这一概念最早出现在美国的通用公司，该公司的菲根堡姆（A·V·Feigenbaum）在编辑的《全面质量管理》一书中最早提出了这一概念，着重提出将质量工作的执行分担到全公司的员工身上，使得全体员工都充分地认识到该工作的重要性。因此，全面质量管理的中心工作是将企业所有部门充分利用，将质量完善计划的制定保持步步精进。从而可以提供成本最佳的生产服务，使得客户得到最大的需求。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”菲根堡姆第一次将质量作为一项工作重点提出，将质量管理的工作任务作为一项重要的任务，并为之形成有效的管理体系。对企业来说是质的飞跃，对于未来的长久发展更有意义。菲根堡姆的思想在许多国家都被认可，并获得了不同的升华与改进。
TQM将质量作为管理的中心，管理的基本思想总结如下：（1）“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合使用科学的管理手段。（2）“四个第一”，即质量、用户、适用性、长远利益第一。（3）“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，接受严格质检与综合治理；采纳一切实施依据；直面客户，一次成功；将最满意的产品以最实惠的方式提供给客户。（4）“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。（5）“四种方法”，即数理统计分析、紧抓关键、使用新工具。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系，六项基础工作，促进企业管理7项基础工作建设等。从80年代，TQM与成本量、质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了系统的TQM体系。随着全球对TQM的认可，多数企业进入了各项活动的提高阶段，进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，少数进入了成熟的阶段，随着经济全球化的发展，竞争更加激化，企业的生产成本以及绩效管理和服务等对企业的生产环境更加重要，对质量的要求也越来越高，企业如何在这样环境里实现可持续发展，全面质量管理将成为组织完成战略性目标的最有效的依据。
著名质量管理专家朱兰指出：“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位，你所要做的一切事情”。可见，推行TQM就是长久的质量提高过程。由于其先进的思想和优势使得我国也提出了实现全面质量管理的任务。
二、目前我国企业实施全面质量管理的主要问题
改革开放以来，我国的整个国民经济急需启动和发展，质量问题越来越受到社会大众的重视，在我国的经济社会中占据相当重要的地位，所以将在全国范围内将质量问题保障作为重要的任务。起先，我国的质量管理体系的开展是每月举办活动为基准的，随着时间的推移，QC质量活动小组也就应运而生。TQM在我国推行30多年，为我国企业管理理念的转变、企业竞争力的提高做出了贡献，并在期间提升了认识与水平。但依旧是存在着问题的：（1）理论滞后。客观地评价中国企业的质量管理，基本上仍停留在检验的初级水准上。大多数的企业以追求利益为主。死板的应用TQC理论，忽视了创造的成果，并未在实质上实现值质量管理的目标。造成了成本提升，员工培训效果不明显，积极性下降，使得工作重点转移，成果甚微。（2）忽视市场地位。部分企业将TQM完美的应用在了企业的内部却失败的原因是忽视了顾客的需求，一味地关注培训而不是客户的满意度以及市场占有率，从而失去了客源，导致失败。误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。（3）未取得最优结果。在国内，成功应用了TQM并取得小成就，但对企业并未有大的推动，主要是因为企业单纯的掌握理论而质量管理办法并不高效。（4）执行力度不足。作为TQM，最佳的是全员参与，但是企业内部往往缺乏管理方向，管理无效，全员并不完全参与，阻碍质量管理措施的正常实行，如此也不能实现完善的TQM。
三、提升我国企业全面质量管理水平的措施
随着我国的入世，为了实现全球化的目标，企业应完善TQM措施，在实践中逐步向前：（1）贯通全面质量管理的上下对接。为了实现TQM领导的重视最为关键。因此，高层领导需要身体力行，做到：1）贯彻质量效益最大的道路。把质量经营作为企业发展的核心，建设质量文化。2）亲自主持与企业质量经营有关的所有决策。3）树立质量权威。应设置质量经理，配备高素质员工监督，为质量建设创设环境。4）带头学习TQM管理知识，身体力行。（2）深入进行TQM的研究和培训。质量管理源于实践和研究，依赖教育和培训。因此，TQM研究和培训必须作为企业产品质量形成最重要保障。采用多种形式与渠道，针对企业员工的特点进行不同的培训，贯彻落实活动，取得效果。（3）努力实现全员协同效应和市场共振效应。一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。因此，必须充分发挥企业员工的积极性和创造性，在不断地改进质量中使得用户满意，夯实TQM工作的基础。而要调动人的积极性，组织QC小组就是一种全员参加的极好形式，需要各级领导给予大力提倡和支持，也需要创造性，使之在质量改进方面发挥更大的作用。（4）确立“一心三点”的运行机制。只讲技术工具和方法运用的质量管理是不完善的，需要多种元素相结合。建立“一心三点”的运作体系对质量进行监督和管理，要求企业贯彻国家质量法律，严格执行企业法律文件，通过行政强制手段建立质量责任制、标准以及奖罚等制度，推进TQM有效运行。
【摘 要】 面对日益激烈的高铁市场竞争环境，高速动车组的质量已经成为铁路造修客车企业竞争的基础性要素，全面质量管理的推行，必须遵循以顾客为中心，以人为本，健全过程控制链的原则，强化质量责任的管理制度。
【关键词】 铁路 全面质量管理 推行
1 以顾客为中心，达到利益共赢
面对激烈的高铁市场竞争，如何不断地去抢占和引领市场，是每个铁路客车造修企业经营决策者的第一要务。而在决定市场竞争力的诸多因素中，质量毫无疑问是一个相当关键的因素。市场竞争，归根到底就是质量的竞争。质量是企业走向市场的通行证，质量是企业的生命。
1.1 与顾客要求保持一致，追求顾客满意
全面质量管理已是时势所趋，而全面质量管理的推行首先要顾客满意，传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。这些质量管理思想无疑是非常重要的，但是随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客，因此，刻意追求顾客满意和忠诚，了解顾客现有的和潜在的需求和期望，是现代铁路客车造修企业创造一流的质量的永恒力量，是质量管理新的重大课题，这比追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标。
1.2 利益共赢
现代铁路造修企业的“顾客”不仅是铁道部和铁路局等外部顾客，还延伸到包括企业供应商和相关产品生产商，是一个集生产者、消费者、流通者于一体的“顾客系统”。要达到利益共赢，就要时时刻刻以顾客为中心，建立互利的供求关系链。顾客是企业经营的主要驱动力，产品研发、生产与服务必须围绕顾客进行，企业采用多种方式与顾客系统沟通，随时对其变化的需求进行检测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。
2 以人为本，注重过程控制
在全面质量管理体系推行的过程中，人的作用非常重要，人抓好了，职工就会注重过程控制，对质量如履薄冰，对产品精益求精。企业不能一味地就质量抓质量，而是把职工的利益和企业的利益紧紧地拴在一起，落实领导质量责任制，发挥职工抓质量的潜能，让职工与企业共同成长。
2.1 全员实际参与
推行以人为本的全面质量管理体系，首先必须强化全体职工的质量意识。我们在实际检测工作中发现，许多质量问题的产生，都是出在管理不严格上，出在操作者作业不认真上。为切实解决那些可避免的质量问题，可采取一系列措施，如：在生产厂房张贴标语温馨提示，操作规程和制造图纸并通过组织“一口清”比赛，技术比武等形式进行学习交流，相关单位质量分析会、质量大反思、“质量月”等活动。在生产单位，以质量展板形式广泛开展宣传教育活动，不断统一操作者的思想认识，强化全员质量意识，营造出“人人参与质量管理”的良好氛围。
其次我们必须狠下功夫提高全体员工素质。针对当前一些青年职工心理浮躁、好高骛远的实际状况，企业应积极开展不同类型、不同形式的健康向上的文化活动，并在各生产车间培植先进典型弘扬一丝不苟的工作态度和精益求精的务实作风，大力推动企业的精神文明建设。
2.2 落实领导质量责任制
产品的质量问题关乎整个企业，领导对质量管理工作的重视程度，是全面质量管理能否全面推行并取得实效的关键。质量管理工作中，明确了领导是质量问题第一责任人，层层建立严格的质量责任制，确保领导抓质量的思想到位、工作到位、责任到位。同时，建议企业内部实行“质量否决权”制度，促使层层领导头脑里时刻绷紧“质量第一”这根弦，工作中严抓质量，做到守土有责，来不得丝毫的疏忽大意。
2.3 注重过程控制，健全激励机制
人是生产力诸因素中最活跃的因素。车辆制造的每一道工序，都离不开人的作用。在过去手工业生产时代，人对产品质量的影响是决定性的，毫无疑问，在当今机械化、自动化高度发达的情况下，人在质量保证中仍然起着十分重要的关键作用。只有人在在制造过程中按照工艺要求进行工作，才能保证质量标准落到实处。公司内部要健全有利于产品质量提高的正负激励机制，将职工待遇直接与产品质量挂钩。
3 系统管理，健全过程质量控制链
产品的质量来自于企业的研发、生产、交付等全过程的策划、控制和持续改进。公司建立起一条从研发设计、物料供应、工艺制造到产品交验的全过程质量控制链甚为重要。
3.1 建立健全质量管控体系
通过大力开展质量认证审核工作，使质量工作与国际惯例接轨，通过认证审核，可以从整体上提高企业的质量水平，并可获得更加广阔的国内国际市场。
3.2 通过精益化生产，持续改进过程质量控制链
精益化生产的目的就是通过对产品生产过程中诸多相互关联和相互作用的因素进行有效的管理与控制，实现资源价值最大化，并对过程控制中出现的各类问题进行有针对性的分析与改进，来不断提高品质、效率和应变能力。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果”。只有严格控制好产品质量形成的各个环节，加强PDCA闭环管理，出现问题及时改进，最终形成一条完整可用的过程控制链，才能确保产品质量稳步提高。
3.3 注重细节管理
“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”一个企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节管理，再英明的决策，也是难以成为现实。
只有注重细节管理，把制造过程中的每一件小事做细，才能提升质量，为客户提供一流的产品，最终才能在市场搏击中增强企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。
【摘要】全面质量管理作为一种科学的管理模式，已被不少企业所采用，但其运行的结果却大相径庭，有的企业取得了非常好的管理效果，而有的企业实施的最终结果却只是"一纸文书"，导致"两张皮"现象的产生。本文主要针对"两张皮"现象谈如何让全面质量管理在企业中落地生根。
【关键词】全面质量管理 企业管理落地生根
一、什么是全面质量管理
全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。
二、全面质量管理在企业中的运行现状
自全面质量管理在企业中得到广泛应用以来，许多“世界级”企业的成功经验向我们证明，全面质量管理（TQM）是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，企业要想在市场竞争中发展壮大，必须进行全面质量管理，因此，众多企业份份引进全面质量管理体系。但经过这么多年的实际运行，结果却大相径庭，有的企业经过不懈地努力，运行相当成功，而有些企业却走上了弄虚作假、为了认证而认证的歧途，把全面质量管理做成了一堆堆的文件和记录，导致了文件和实际相脱节的“两张皮”现象，整个企业的质量管理水平和绩效也没有得到改善。近几年随着各大媒体不断暴光的种种质量问题我们也不难看出全面质量管理弄虚作假所产生的严重后果。作为企业的管理者应该从这些鲜活的案例中吸取教训，及时纠正错误做法，严格认真地去执行每一项要求，把全面质量管理真正落到实处，让全面质量管理这颗种子在企业中落地生根。
三、如何让全面质量管理在企业中落地生根
质量，是现代企业核心竞争力最基础、最基本的要素。企业要想做大做强，必须做好产品质量管理，让全面质量管理在企业中真正发挥实效。通过对全面质量管理的运用和理解，我觉得企业要想把全面质量管理做实，必须做到以下几点：
第一、加强质量意识培训，树立正确的质量观念。
我们说，思想决定一切，观念决定行动。没有一个正确的质量观念，全面质量管理很难在企业中得到真正落实，更谈不上产品质量的提高和企业管理的提升。如果缺乏质量意识，员工就无法将感情投入到生产过程中，只是机械性地重复工作，生产出的是连自己都不欣赏的产品，怎么能达到客户的满意？因此持续提高员工的质量意识将是企业永恒的主题。
树立正确的质量观念，必须对员工进行不断地质量宣传教育和培训，让每一位员工真正了解全面质量管理的内容、意义和目的，使员工从内心里认识到产品质量的重要性，明确自己所肩负的职责和义务，只有每个人都心存质量，对质量如履薄冰，才能将产品做到精益求精，从真正意义上打造我们的拳头产品。
第二、建立以人为本的质量考核机制。
考核机制是现代企业不可或缺的一种管理手段，绩效考核好比一面客观的镜子，一把公正的尺子，它通过对职工工作完成情况与预定目标的考量，帮助职工找出自身的差距和不足，并促使其通过自身努力得到持续改进。考核机制应本着公开、公平、公正的原则进行；制定合理的考核标准，让每位员工对自己的工作都有一个明确的目标；考核过程中发现问题及时与责任部门及责任人进行沟通，使其清楚自己工作的缺陷和不足，以便及时改进，提高质量水平；质量考核要与工资或奖金挂钩，根据绩效考核结果决定奖罚的对象及等级，激励先进、鞭策后进，做到奖惩分明，有利于提高员工工作积极性，更好地完成质量目标。实行绩效考核有助于在企业内部营造"比、学、赶、帮、超"的气氛，使员工能够提高各自的质量水平，更好地完成自已和企业的质量目标，达到职工和企业的双赢，从而提高企业的竞争力。
第三、重视顾客的反馈并采取积极主动的措施。
现在整个世界正从以产品为主的经济向以服务为主的经济转变，因此顾客的要求也就成为企业加强全面质量管理，落实质量工作的重要因素。作为企业的经营者和管理者，应该重视顾客的反馈，采取积极主动的措施并给予回应，这不仅体现了企业对顾客的关注和肯定，也是给了我们自己一次改进和提升的机会。全面质量管理的核心内容就是提高产品质量，满足顾客要求。全面质量管理做得到不到位，不是靠我们制定了多少文件，填写了多少记录，而是靠产品、靠顾客来验证的。因此，企业要想把全面质量管理做实，必须重视顾客的反馈，把顾客的反馈当作一面镜子来促进公司全面质量管理的有效运行。
公司发展到现在，无论在产品外观的处理上还是使用性能的提高上，每一次的改进都凝聚着顾客的无穷智慧。例如，在对产品的外观处理上，最初我们一直认为"好产品是用出来的而不是看出来的"，所以没有过多地注重产品的外观，直到一次出口产品的验收，顾客提出了对产品外观不满意的反馈，经过深入地交流与沟通，我们意识到外观质量作为产品质量的一部分，在产品销售过程中的重要作用，认识到全面质量管理的真正内容和含义，开始把外观质量作为一项重要工作来抓，为后来产品市场的进一步扩大奠定了基础。
四、结束语
随着企业规模的不断扩大和市场竞争的日益激烈，质量已经成为现代企业竞争的核心和最基本的要素，对企业质量管理体系的运行效率提出了越来越高的要求。因此，企业要想发展壮大，必须狠抓产品质量，把全面质量管理做到实处，让全面质量管理在企业中落地生根。
