时间：2022-05-10 11:03:23
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论文关键词：汽车营销；发展趋势；营销模式；营销渠道
论文提要：在新的竞争环境下，传统汽车营销模式已经不能满足企业的发展需要，因此根据汽车市场需求和竞争，分析汽车营销模式，就能对汽车制造厂家和经销商带来新的销售业绩和利润。笔者根据目前汽车市场营销现状，总结当前汽车营销渠道模式中存在的不足，对汽车营销模式未来发展趋势进行预测。
随着汽车工业的逐渐发展和经济的增长，汽车市场需求也在不断更新，在市场竞争机制的调节下，汽车营销的模式也将随之更新。本文从我国目前汽车营销模式的现状来分析，中国汽车营销模式的发展趋势。
一、我国汽车营销渠道模式现状
改革开放30年以来，我国的汽车营销模式得到了较快的发展，由单一化逐渐地演变为多级化。每一个市场阶段的需求都是在引导整个汽车行业的变动。目前，我国汽车行业的营销渠道模式主要有：特许经营专卖店、普通经销商、汽车园区和车展。
（一）特许经营专卖店营销渠道模式。这种模式是厂家极力推行的一种营销模式，因为专卖店一般是实行单一品牌营销的4S店，即：整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈。这种特许专卖店的营销队伍一般都是素质良好、文化水平较高、接待礼仪非常规范、身份表示醒目、讲究营销人员的外在形象等。对于这种特许经营的4S店来说，生产厂家除了考虑销量外，还希望树立品牌的形象，以牟取更加长远的利益。
（二）普通经销商营销渠道模式。普通经销商一般都是多种品牌汽车的销售，价格就便宜，价格便宜销售量就大，然而销售量大，就会迫使厂家为其提供价格更加优惠的货源。而其他营销模式的经销商会因为普通经销商的价格优势，在销量上受到很大打击。由于销售业绩不断下滑，就会导致其他模式的经销商退出当地市场，然而这种情况更会促使普通经销商在制造商处得到更加物美价廉的汽车。
（三）汽车园区营销渠道模式。汽车园区是最能吸引广大汽车消费群体，因为汽车园区的功能齐全，在汽车销售、维修、配件等方面，汽车园区更能显示汽车文化、科技、交流、旅游和娱乐等功能，各项功能汽车园区基本全部具备，对于客户购车来说非常方便。
二、汽车行业营销渠道存在的不足
我国在加入WTO以后，汽车行业方面的竞争加剧，原来的营销渠道的不足也被逐渐地暴露了出来，其主要表现在以下方面：
（一）缺乏战略营销的理念与管理。尽管中国汽车业界已经认识到规模经济的重要性，并把规模经济看成是优先于财务的企业关键目标，但是以竞争优势与竞争能力为导向的管理体系的建立上，至今还没有形成分析未来市场需求、判断产品定位走势、建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系，这一问题将会导致一部分优势企业的市场占有率开始下滑。
（二）汽车营销渠道的管控体系不完善。渠道商务政策的完善性、返利制度的合理性以及激励制度的有效性，都会直接影响渠道的管控能力。目前，汽车厂家都是通过对产品的控制，特别是对产品利润的控制来实现对经销商的管理，厂家处于绝对控制地位。然而，一旦产品滞销，厂商关系就会出现恶化。经销商为了完成厂家的任务指标和获得利润，就降价、窜货、甚至低于进价销售，这不仅乱了厂家的价格体系，还严重影响了品牌形象。
（三）汽车营销渠道服务能力不足。目前，国内汽车企业普遍存在重营销、轻服务现象，营销渠道服务能力不足主要体现在以下几个方面：①备件供应不及时、备件供货率不能满足备件缺货；②对于一些高档车的进口部件，普遍缺货，且供应不及时；③维修技术，对于专营店无法解决的技术难题，经销商迫切需要厂家提供支持，而目前一切厂家的技术支持还不能满足经销商的需要；④商家不仅需要产品的营销广告，也需要增加服务营销广告的投入。
（四）汽车营销渠道忠诚度降低。无论是国内还是国外汽车厂家的销售体系一般都是以自己为中心，强调对渠道的控制。以前汽车市场的快速发展，都是汽车厂家靠经销商获得高额利润来维持其忠诚度。目前，随着我国加入WTO时间的延续，国外汽车大量进入中国，汽车市场竞争日趋激烈，经销商的利润不断降低，导致经销商对厂家的忠诚度也降低。超级秘书网
三、我国汽车营销渠道发展趋势
由于我国的特殊国情和汽车工业的发展的限制，以及各种不同形式的汽车营销渠道都具有不同的优缺点，都具有特定的使用范围和消费群体，这就决定了我国新一轮的汽车营销渠道不能建立单一的汽车营销模式，要依据市场规律和变化，结合企业的特征和消费者的个性需求建立多种形式的汽车营销渠道模式。笔者认为，中国的汽车营销渠道的发展主要表现为以下几个方面：
（一）汽车营销渠道的发展趋于扁平化。扁平化是指营销渠道的层次要尽可能地少，厂商与消费者的距离要尽可能地拉近，降低渠道的经营成本。扁平化的营销渠道不仅能大大降低运营成本，而且在信息反馈上也有着十分独到的优势，汽车厂家在终端能与用户直接沟通，做好售前、售中和售后的衔接服务，更加满足客户的要求。这一点是企业在进行渠道变革时考虑的因素，以避免营销渠道的变革风险。
（二）汽车营销渠道的发展趋于信息化和一体化。信息化是指对营销渠道的信息化建设，用于提高企业营销渠道的信息反馈速度。比如，订货、车型选择、订单处理、资金往来、物流配送等都可以在网上实现或通过网络提供信息支持。一体化是指整合服务资源，实现营销渠道建设的一体化，即整车销售、维修服务、配件供应的全面整合。
（三）汽车售后服务趋于完善化。售后服务在汽车销售中所起到的作用越来越大，这几乎成为中国汽车企业的共识。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，汽车售后服务的受关注程度高达95.5%。事实上，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%～70%左右。
（四）汽车营销渠道的网络化。这种新的营销渠道模式正在逐渐地改变汽车销售方式，对汽车的营销将会产生很大影响：首先，汽车网络营销改变了汽车的销售模式，只要进入汽车制造企业的网址，用户便可以便捷的了解这个品牌4S店的销售网络，进行查询、网上下订单等活动；其次，网络营销为用户提供了方便。只要轻轻点击手中的鼠标，就可以在互联网中任意选择和直接订购，并且在计算机屏幕上会即刻地呈现出，客户所选的车型、颜色和车的立体模型，为用户提供直接的感受。客户还可以在各大汽车公司的网站之间任意转换，对同类型汽车性能进行比较；再次，每个汽车企业网站上都有客户评论，浏览的客户直接点击就能了解大家对这个企业或者某个车型的评论，比如诚信度、性能、售后服务等。
总之，只有把握好市场需求和经济发展的方向，才能做好汽车市场营销渠道的改进和应用。新的、适合市场的营销渠道必然取代旧模式，这为汽车制造企业、经销商和汽车消费者之间的联系和利益起着决定性的作用。
[论文关键词]顾客忠诚汽车营销战略
[论文摘要]本文通过对培养顾客忠诚重要性的分析，提出培养顾客忠诚应成为汽车营销的一个新的营销战略，并指出在汽车营销中培养顾客忠诚的途径和建议。
进入经济全球化时代以来，社会生产力大大提高导致生产能力的相对过剩，商品极大的丰富并出现过剩，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，这些营销新理念都强调了企业与顾客保持良好的关系，一切都要以顾客为中心，以培养忠诚度高的顾客。
“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念，指人们对人、团体和事业尽心尽力的表现，指人的忠实可靠，强调特定行为的持续性。美国资深营销专家JillGriffin认为，客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。我们有可以将客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为;意识忠诚是客户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。由行为、意识和情感组成的客户忠诚度，着重于客户行为趋向的评价，使企业的重心转变为努力促使客户主动进行重复购买，同时使客户忠诚度与企业利润水平之间的密切关联性变得显而易见。
忠诚的客户是企业巨大的财富，具体体现在:
增加收入:忠诚的客户会经常性地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。
降低成本:企业可节约获得新客户的成本和服务成本。
良好的形象效应和口碑效应:客户满意会提升企业在消费者心目中形象，忠诚的客户同时使企业免费的广告资源，会积极向别人推荐（如美国PISM的一项研究显示:一个忠诚的客户通常会将愉快的消费经历告知5个人）。
忠诚的客户会对竞争者的促销活动产生免疫力。
一、汽车营销中培养顾客忠诚度的重要性:汽车营销的新战略
1.我国汽车营销的市场环境变化。从20世纪90年代初期到现在，我国汽车市场从起初几个汽车品牌到现在的30多家汽车厂的上百个品牌；并且，随着2005年我国汽车关税降到25%，将会有更多的国外品牌进入我国市场，这样就会有更多的产品销售，销售业会越来越多。人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显，如上海大众汽车厂在20年间，从在我国汽车市场份额占有率90%，在2004年降到了15%。显然汽车企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的商品也卖不出去，因此做好汽车营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。
2.汽车营销客户发生变化。任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽车市场同样如此。对于消费者而言，汽车不仅是一个代步工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另一方面，经历了汽车启蒙期的不成熟之后，消费者买车会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与产品有关的系统服务，于是评判产品标准成了“满意与不满意”。企业必须用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。
3.降低销售成本，促进企业利润增长。培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对“便宜”得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。
顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种“溢出效应”，由对公司主营的某一项商品或服务，进而扩大到对公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升,带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。
二、汽车营销中培养客户忠诚的关键：忠诚客户的特征识别
企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是企业建立客户忠诚度的前提。实际上，企业一味“大而全”地吸引客户并非明智之举，因为在企业的客户群中有盈利贡献者只占部分，对所有客户“平均施力”只会使重要的客户得不到关注。汽车作为一项大的支出，客户更希望得到足够的关注和帮助。
客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是:
1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。
2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高。
3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。
4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定。
5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。超级秘书网
三、汽车营销中培养顾客忠诚度的途径：提高顾客满意度
汽车企业在营销中应采用提高顾客总价值及降低顾客总成本的方式，来提高顾客满意度。
1.提高产品价值。提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。这就要求汽车企业必须加强研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平。汽车企业应根据市场信息，不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的产品。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。
2.建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
3.让客户认同“物有所值”。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的惟一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”,更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
4.服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
5.化解客户抱怨。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。而剩下的顾客中有些没有机会向公司表述出来，这些报怨只能反映在一些行为中，比如，拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。因此企业必须尽量给顾客一个倾诉抱怨的机会，同时尽量解决这些补偿的问题。
论文关键词：汽车营销；发展趋势；营销模式；营销渠道
论文提要：在新的竞争环境下，传统汽车营销模式已经不能满足企业的发展需要，因此根据汽车市场需求和竞争，分析汽车营销模式，就能对汽车制造厂家和经销商带来新的销售业绩和利润。笔者根据目前汽车市场营销现状，总结当前汽车营销渠道模式中存在的不足，对汽车营销模式未来发展趋势进行预测。
随着汽车工业的逐渐发展和经济的增长，汽车市场需求也在不断更新，在市场竞争机制的调节下，汽车营销的模式也将随之更新。本文从我国目前汽车营销模式的现状来分析，中国汽车营销模式的发展趋势。
一、我国汽车营销渠道模式现状
改革开放30年以来，我国的汽车营销模式得到了较快的发展，由单一化逐渐地演变为多级化。每一个市场阶段的需求都是在引导整个汽车行业的变动。目前，我国汽车行业的营销渠道模式主要有：特许经营专卖店、普通经销商、汽车园区和车展。
（一）特许经营专卖店营销渠道模式。这种模式是厂家极力推行的一种营销模式，因为专卖店一般是实行单一品牌营销的4S店，即：整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈。这种特许专卖店的营销队伍一般都是素质良好、文化水平较高、接待礼仪非常规范、身份表示醒目、讲究营销人员的外在形象等。对于这种特许经营的4S店来说，生产厂家除了考虑销量外，还希望树立品牌的形象，以牟取更加长远的利益。
（二）普通经销商营销渠道模式。普通经销商一般都是多种品牌汽车的销售，价格就便宜，价格便宜销售量就大，然而销售量大，就会迫使厂家为其提供价格更加优惠的货源。而其他营销模式的经销商会因为普通经销商的价格优势，在销量上受到很大打击。由于销售业绩不断下滑，就会导致其他模式的经销商退出当地市场，然而这种情况更会促使普通经销商在制造商处得到更加物美价廉的汽车。
（三）汽车园区营销渠道模式。汽车园区是最能吸引广大汽车消费群体，因为汽车园区的功能齐全，在汽车销售、维修、配件等方面，汽车园区更能显示汽车文化、科技、交流、旅游和娱乐等功能，各项功能汽车园区基本全部具备，对于客户购车来说非常方便。
二、汽车行业营销渠道存在的不足
我国在加入WTO以后，汽车行业方面的竞争加剧，原来的营销渠道的不足也被逐渐地暴露了出来，其主要表现在以下方面：
（一）缺乏战略营销的理念与管理。尽管中国汽车业界已经认识到规模经济的重要性，并把规模经济看成是优先于财务的企业关键目标，但是以竞争优势与竞争能力为导向的管理体系的建立上，至今还没有形成分析未来市场需求、判断产品定位走势、建立滚动开发设计的汽车需求战略管理与开发体系，这一问题将会导致一部分优势企业的市场占有率开始下滑。
（二）汽车营销渠道的管控体系不完善。渠道商务政策的完善性、返利制度的合理性以及激励制度的有效性，都会直接影响渠道的管控能力。目前，汽车厂家都是通过对产品的控制，特别是对产品利润的控制来实现对经销商的管理，厂家处于绝对控制地位。然而，一旦产品滞销，厂商关系就会出现恶化。经销商为了完成厂家的任务指标和获得利润，就降价、窜货、甚至低于进价销售，这不仅乱了厂家的价格体系，还严重影响了品牌形象。
（三）汽车营销渠道服务能力不足。目前，国内汽车企业普遍存在重营销、轻服务现象，营销渠道服务能力不足主要体现在以下几个方面：①备件供应不及时、备件供货率不能满足备件缺货；②对于一些高档车的进口部件，普遍缺货，且供应不及时；③维修技术，对于专营店无法解决的技术难题，经销商迫切需要厂家提供支持，而目前一切厂家的技术支持还不能满足经销商的需要；④商家不仅需要产品的营销广告，也需要增加服务营销广告的投入。
（四）汽车营销渠道忠诚度降低。无论是国内还是国外汽车厂家的销售体系一般都是以自己为中心，强调对渠道的控制。以前汽车市场的快速发展，都是汽车厂家靠经销商获得高额利润来维持其忠诚度。目前，随着我国加入WTO时间的延续，国外汽车大量进入中国，汽车市场竞争日趋激烈，经销商的利润不断降低，导致经销商对厂家的忠诚度也降低。
三、我国汽车营销渠道发展趋势
由于我国的特殊国情和汽车工业的发展的限制，以及各种不同形式的汽车营销渠道都具有不同的优缺点，都具有特定的使用范围和消费群体，这就决定了我国新一轮的汽车营销渠道不能建立单一的汽车营销模式，要依据市场规律和变化，结合企业的特征和消费者的个性需求建立多种形式的汽车营销渠道模式。笔者认为，中国的汽车营销渠道的发展主要表现为以下几个方面：
（一）汽车营销渠道的发展趋于扁平化。扁平化是指营销渠道的层次要尽可能地少，厂商与消费者的距离要尽可能地拉近，降低渠道的经营成本。扁平化的营销渠道不仅能大大降低运营成本，而且在信息反馈上也有着十分独到的优势，汽车厂家在终端能与用户直接沟通，做好售前、售中和售后的衔接服务，更加满足客户的要求。这一点是企业在进行渠道变革时考虑的因素，以避免营销渠道的变革风险。
（二）汽车营销渠道的发展趋于信息化和一体化。信息化是指对营销渠道的信息化建设，用于提高企业营销渠道的信息反馈速度。比如，订货、车型选择、订单处理、资金往来、物流配送等都可以在网上实现或通过网络提供信息支持。一体化是指整合服务资源，实现营销渠道建设的一体化，即整车销售、维修服务、配件供应的全面整合。
（三）汽车售后服务趋于完善化。售后服务在汽车销售中所起到的作用越来越大，这几乎成为中国汽车企业的共识。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，汽车售后服务的受关注程度高达95.5%。事实上，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%～70%左右。
（四）汽车营销渠道的网络化。这种新的营销渠道模式正在逐渐地改变汽车销售方式，对汽车的营销将会产生很大影响：首先，汽车网络营销改变了汽车的销售模式，只要进入汽车制造企业的网址，用户便可以便捷的了解这个品牌4S店的销售网络，进行查询、网上下订单等活动；其次，网络营销为用户提供了方便。只要轻轻点击手中的鼠标，就可以在互联网中任意选择和直接订购，并且在计算机屏幕上会即刻地呈现出，客户所选的车型、颜色和车的立体模型，为用户提供直接的感受。客户还可以在各大汽车公司的网站之间任意转换，对同类型汽车性能进行比较；再次，每个汽车企业网站上都有客户评论，浏览的客户直接点击就能了解大家对这个企业或者某个车型的评论，比如诚信度、性能、售后服务等。超级秘书网
总之，只有把握好市场需求和经济发展的方向，才能做好汽车市场营销渠道的改进和应用。新的、适合市场的营销渠道必然取代旧模式，这为汽车制造企业、经销商和汽车消费者之间的联系和利益起着决定性的作用。
编者按：本论文主要从企业实施客户关系管理的必要性和重要性；汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题；汽车制造企业实施客户关系管理战略对策等进行讲述，包括了没有树立以客户为中心的理念、缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善、缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后、树立“客户第一”的观念,强化服务意识、开展客户关系管理,提高个性化服务、构建技术平台实现对客户的管理,开展服务创新,提升服务水平、实施关系营销下的客户关系管理等，具体资料请见：
摘要:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。
关键词:汽车企业;客户关系管理;现状;对策
1企业实施客户关系管理的必要性和重要性
首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。
其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。
另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。
2汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题
(1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。
(2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。
(3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理。
3汽车制造企业实施客户关系管理战略对策
3.1树立“客户第一”的观念,强化服务意识
思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
3.2开展客户关系管理,提高个性化服务
汽车企业可以建立系统的客户档案,进行科学的客户分类,实施有效的客户管理。针对不同层次客户的不同需求,要秉承“以客户为中心,管理寓于服务之中”的管理理念,对客户进行管理,层层负责,加大控制。
3.3构建技术平台实现对客户的管理,开展服务创新,提升服务水平
要在技术基础设施上保持足够的投资力度,以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善,以企业的信息化带动客户关系管理的实施。比如可以利用呼叫中心的客户信息,采用数据挖掘,可以发现潜在客户,通过关系营销把其转化为现实客户并实现其忠诚等。
3.4实施关系营销下的客户关系管理
由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类,因此要实施客户关系管理,就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系,加强与客户的互动。“经销体制”成为汽车市场流通的主要模式,但挖掘潜在用户、培育忠诚用户等工作是由销售人员(主要是推销人员)来完成。这也就凸现了人员推销在关系营销中的作用。
摘要：本文首先对汽车营销模式的分类方法进行阐述，按营销组织的具体形式，将现有的中国汽车营销模式分为品牌专卖、汽车市场、连锁经营三种具有代表性具体模式。
然后从经销商的立场出发对三种汽车营销模式的优势和不足进行了详细的分析，中间贯穿了营销理念、营销技术的分析。并给出改善现状的建议。
最后在总结三种汽车营销模式现状分析的基础上，对未来几年中国汽车营销模式的发展趋势做出预测：广义和狭义的品牌化、集团化。
汽车营销模式的组成至少包括三个要素，即营销理念、营销组织和营销技术。上述三个组成部分是相互影响和相辅相成的。作为一种“模式”，应该是一个有机的整体，不能以简单的市场组织形式的更新或销售方式的改变而代替营销模式的全部。如果单从任何一个要素确定某种营销模式的合理性和先进性，很难得出全面和正确的结论。对于某一种具体的营销模式而言，营销组织和营销技术往往取决于营销理念。因此判定营销模式的孰优孰劣，关键在于为用户提供什么样的营销服务理念。1从这个意义上讲，营销模式没有定式，因为每个企业在其发展过程中，它的营销理念也会因为主观、客观环境的变化做出相应的调整。由于营销理念的不确定性，使它不适合作为研究营销模式的分类依据，而营销组织就成了最直观的分类依据。按照营销组织的具体形式，现有的中国汽车营销模式可以分为品牌专卖、汽车市场、连锁经营三种具有代表性具体模式。
中国的汽车营销模式由国家计划分配体制开始至今，已经有了长足的发展。在市场经济体制下，消费者在汽车营销模式的优胜劣汰中起到了一定的积极作用，随着消费者需求增长和变化，产生了汽车信贷、汽车租赁、二手车交易、汽车置换等新的营销技术。同时，汽车制造企业和汽车流通企业也越来越重视消费者的需求，越来越多的企业把满足消费者的需求作为自己的营销理念。然而，消费者在汽车销售环节中还属于弱势群体这仍是不争的事实，因此，消费者对企业营销理念的影响还不足够强，大多数企业对普通消费者的服务意识还需要加强。在现在的汽车营销体系中汽车制造商实力最强大，对汽车营销模式发展的影响力也最大，从汽车制造商授权的汽车4S专卖店，到有形的汽车交易市场，再到汽车连锁经营，汽车经销商是在汽车制造商制订的规则下生存，这些现有的汽车营销模式都在汽车制造商（国内、国外、合资）的牢牢控制之下。随着WTO完全开放期限的临近，资金雄厚、管理经验丰富的大牌国际汽车金融集团必将给中国的汽车营销以巨大的冲击，中国的汽车流通企业在这种冲击之下将重新洗牌。未来中国汽车营销模式的发展趋势是：汽车经销商将倒向消费者一方，汽车制造商将逐步失去对经销商的控制权；汽车经销商将进行大规模整合。
中国的汽车营销究竟该何去何从，如何才能从容应对严峻的市场竞争，是广大汽车经销商共同关注的问题。可以肯定的是，能够最大限度满足消费者需要和欲望的汽车营销模式就是中国汽车营销需要的模式。那么由消费者决定的存在下来的具体的汽车营销模式有哪些呢？
一、专卖店
汽车生产厂商的对面都是消费者，从这个意义上讲，汽车经销商，尤其那些建立专卖店的特许经销商的处境实在令人担忧。因为，现在中国的汽车经销商在面对汽车生产厂商的时候，根本找不到“上帝”的感觉。
其一，汽车经销商需要投入巨资按照生产厂的要求建造专卖店才能获得授权。而现在，汽车销售已经进入微利时代，每销售一辆价格10万元的汽车，利润仅为2000元左右，再与同城的竞争对手以降价或其他促销活动（举办促销活动就要有费用发生）争取客户，最后的利润微乎其微；而售后维修保养也因为4S店的价格高的离谱，客户在免费首保之后，选择价格低廉的维修厂保养的也不在少数。那么，动辄千万元的建店资金投入，每年百万元的经营费用，仅靠每年300-500辆的销售业绩，何年何月才能收回投资！
其二，汽车经销商与汽车生产厂商的地位不平等。汽车经销商完全受制于汽车生产厂商，完全是一副卖方市场表现：经销商没有讨价还价的权利，车型、价格都是厂家定制好的；经销商必须完成厂家规定的销售数量才能拿到相应的返点；经销商在专卖店里不准经营其他品牌的汽车；厂家经常制造资源紧张，经销商你有钱也买不到，没钱更没的商量；厂家会在月底、年底要求经销商增加库存，以完成销售任务，而经销商出于种种考虑，不得不接受不平等要求。总之，如果经销商的表现达不到生产厂商的要求，还会被取消授权。
出现这种买方、卖方倒置现象的原因，是因为汽车厂商的市场营销做的太出色？还是因为汽车经销商太急功近利？还是因为国家政策导向？或者如网上盛传的“汽车4S店营销模式跨国公司在中国布下的陷阱”2？不论何种原因，汽车4S店营销模式已经面临巨大的困难和考验。
当然应该看到，专卖店的建设也有积极的一面，一座座豪华的专卖店为城市增添了一道靓丽的风景线，同时也大幅提升了消费者的购物环境。对于专卖店自身，专卖店可以借助制造商的品牌效应来拓展市场，很容易得到忠于该品牌的消费者的信任。
经过上面的分析，专卖店在经营时，无法顾及社会和消费者利益，只能把自身的生存放在首位。在这样的营销理念的指导下，尽管具有完美的硬件设施，也起不到服务社会、服务消费者的作用。同样，在营销技术上，也得不到充分的发挥。这就是专卖店硬件偏硬、软件偏软的根本原因所在。
实力强一点的经销商，已经同时申请多家不同的品牌的专卖店，强化自己的品牌，进行多品牌集团化销售，以期获得规模效益，这未尝不是一条出路。专卖店要生存就要反省一下以前采取的“粗放式”经营管理模式，逐步减少自身内部消耗，采用切实可行的办法来降低成本。另一方面，一个企业存在的根本就是它的不可被复制以及产品的差异化，这也是专卖店努力的方向。因此，无论实力强弱，专卖店都必须树立自主品牌，形成独特的服务风格，切实以服务消费者为经营理念，创新服务产品。
二、汽车交易市场
汽车交易市场多为专卖店和普通经销商组成的有形交易市场，众多品牌汇聚在一起，方便用户选择、比较。大型汽车交易市场可以将工商、交管、银行、保险等部门请近来，帮助用户办理购车手续，给购车人提供许多便利。汽车交易市场凭借规模效益，一方面降低了经销商的经营费用，一方面因为汽车交易市场有着可观的销量和客户群，使制造商不能排斥汽车交易市场。以上这些都是汽车交易市场显而易见的优势，当然，汽车交易市场也有明显的不足：众多经销商齐集一堂，鱼龙混杂，良莠不齐，售后服务难以实现，交易秩序较为混乱。
汽车交易市场要持续发展就必须创新经营理念，应该整和经营环节的各个要素，确立良好的企业形象、项目产品、服务系统一体化经营的品牌战略。一方面充分发挥自身优势，使之规范化；另一方面进行“大3S”营销拓展，有效的把网络销售，一站式服务，“4S”专卖以及其他特色服务通过品牌有机的结合起来，树立汽车交易市场的全新品牌形象。
三、连锁经营
连锁企业切入市场靠的就是树立自主的品牌形象，建立庞大的营销网络，运用领先的营销技术。连锁企业多以汽车信贷业务拓展市场，一时间汽车信贷和连锁企业划上了等号，自身品牌和主营业务均已声名远扬。但是好景不长，汽车信贷毕竟是营销技术，很快就被其他经销商掌握，连锁企业失去了汽车信贷业务上的优势后，在营销技术上整体并不占优势。现在汽车连锁企业的现状是：1、全国连锁店统一标识，具有良好的整体形象；2、不局限于某一品牌汽车的销售，多品牌经营；3、仍以汽车信贷为主要业务，多数不能提供售后服务。4、连锁店大部分为加盟店，与总店关系松散，连锁只具其形。
汽车营销环境在一定程度上制约了连锁企业的发展：宏观上，中国的个人信用制度尚未健全，汽车信贷服务没得到长足发展，使以汽车信贷业务为主营业务的连锁企业受到很大的影响；微观上，连锁企业实力不是足够强大，在制造商心目中的地位被置于专卖店之后，和加盟店的关系松散，导致不能实现连锁企业应具有的基本功能：统一进货、统一配送、统一价格。
汽车连锁企业必须坚持走品牌之路，加强加盟店之间的团结合作，真正实现资源共享，网络共享，只有团结成一个整体，汽车连锁企业才能真正提升在整个营销体系中的地位。新晨
通过对三种营销模式的分析，可以看出每一种营销模式都有优势和不足，互相竞争又互相补充。营销模式的更迭是潜移默化的，以上三种营销模式不会突然消失，被新的营销模式所替代，只能是三种营销模式按照一定的趋势发展，产生新的营销模式。
营销模式的创新关键在营销理念的创新，无论是制造商，还是经销商都在寻找能够平衡社会利益、企业利益、消费者利益的营销理念，其实这各理念只有两个字——诚信。随着消费者自我意识的觉醒，越来越需要被尊重，对消费者来说企业能以“诚信”对待就是尊重。企业“尊重”消费者的同时也能收获消费者的忠诚，而企业与消费者的互守诚信，本身就是对创建和谐社会的最大贡献。这不正是能够平衡社会利益、企业利益、消费者利益的营销理念吗？营销技术方面，汽车信贷会随着个人信用制度的建立健全而发展成熟；二手车交易会因为汽车保有量的增加、车辆新旧更替逐渐被企业重视；团购、代购、汽车经纪人等新生事物与汽车租赁、汽车置换一样成为企业的营销手段。消费者需求的发展变化会催生更多新的营销技术。营销组织上仍将是专卖店、汽车交易市场、连锁经营并存。通过上文对三种营销模式的分析，可以看出经销商在向着品牌化、集团化的方向发展。这里的品牌不是制造商的品牌，而是经销商的自主品牌。现在沈阳拥有4个以上不同制造商品牌专卖店的经销集团已经有4家，而且他们还在向沈阳周围的城市不断扩展。这些经销集团通过强化自主品牌，吸引消费者上门。这样的品牌化、集团化同样在全国各地蔓延，但是品牌化、集团化还要有广义上的理解：汽车大道，在沈阳提起北二路、东陵路，人们最先想到的是汽车专卖店，这就是广义的品牌化；虽然没有国外著名的汽车大道几十家的专卖店那么多，也有十几家，这样的聚堆效应就是广义的集团化。各大城市都在规划或正在形成像北二路、东陵路这样的汽车大道，这也是广义的品牌化、集团化的佐证。最后衷心希望制造商、经销商能以诚信经营企业，无论广义、狭义的品牌化、集团化都是对社会的贡献，使我们的城市更美、更和谐，而最终受益的是消费者，这正认证了市场营销的理论：消费者是市场营销的起点和终点。
摘要:汽车产业的迅猛发展加剧了企业之间的竞争,继价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器。本文通过对汽车服务营销理论的探讨,得出了服务营销对于企业的重要性,并在此基础上,对企业如何开展服务营销提出了5点建议。
关键词:服务营销;顾客满意;策略研究
汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。
同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。
3.服务营销使企业获得竞争优势
在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感情色彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感情色彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。
新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。
3.服务内容更丰富
(1)建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。
(2)利用电子商务,建立强大的营销网络
众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。
4.加强客户关系管理
CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:
(1)严格执行客户100%互访制度
通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。
(2)提供各种情感服务
情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。
①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。
②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。
③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。公务员之家
④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。
5.提高服务人员素质,重视内部营销
(1)提高服务人员素质
经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。
(2)加强内部营销
众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。
摘 要：通过典型的工作任务的设计开发来突出工学结合的职业教育特征，本文通过汽车整车销售店内接待流程进行分析和设计，探索符合要求的新型职业教育模式，为中等职业学校汽车营销专业的课程改革提供参考。
关键词：典型工作任务 学习情境设计 整车销售接待流程
中职教育突出的是对学生工作过程能力的培养，而这也是中职教育的难点和热点。学习情境设计是对典型工作任务的具体化要求，所以应当具有科学性及实用性，这样才能深入地体现学习领域向工作领域的转换。笔者以汽车销售顾问的典型工作任务――整车销售接待流程来做分析，并以此来进行学习情境的设计和探讨。
一、典型工作任务分析
1.具体典型的工作任务
整车销售接待流程。
2.工作岗位情况
汽车营销人员属于销售部门，岗位位于4s店的销售展厅，环境优雅，氛围和谐，并提供免费的茶水报刊，展厅停放若干辆展车，墙面上贴着最新资讯和促销信息。整个工作环境让人感觉干净优雅、轻松、专业。
3.工作的流程
在实际工作工程中，营销人员要根据顾客的需求来介绍车型，回答他们的问题，来解决他们的疑虑和不解，建立起信任才能最终达到成交的目的。当然，整个的过程除了要遵循销售的核心流程外还要注意礼仪规范，做到真诚与顾客进行沟通并巧妙化解小的意外，具体的工作过程如下。
（1）熟悉产品，用心分析。首先，要对销售的车型进行了解分析，包括车型参数、性能配置、亮点及缺点，除此之外还要了解竞品车辆信息，做到知己知彼，并对顾客提出的问题能技巧性地用专业销售话术来进行回答。
（2）潜在客户，不容忽视。平日对来店的顾客或是其他场合认识的顾客都要注意培养感情，搜集客户信息，如电话，预算金额，着装，职业等，建起一条隐形的桥梁以备事后分析挖掘潜在的客户目标。
（3）展厅接待，规范灵活。一般情况下，顾客愿意到展厅大多数都是有购车欲望的，规范热情的服务，轻松地购车环境会消除顾客的疑虑和戒备，有助于对品牌的信任，为交易做好铺垫。
（4）需求分析，一针见血。顾客买车的需求可能是来自多方面的，要弄清顾客的来意、需要的车型、购买的重点、购买角色及顾客类型是非常重要的五个方面。
（5）六方位绕车，专业介绍。通过需求分析后确定一款为顾客介绍的车型，利用所具备的专业知识来为顾客按照“六方位绕车介绍法”介绍车辆的特点，
（6）试乘试驾，动态展示。对顾客来说最直观的感受汽车的性能无非就是在专业人员的陪同下进行试乘试驾活动，而通过试乘试驾活动也可让顾客增强购买的信心指数提高对产品的认同，甚至使顾客产生已拥有的感觉，有利于激发顾客订单的欲望。
（7）报价签约，成功不远。这一环节涉及报价技巧，销售人员要表现出价格合理、公平透明，来增强顾客对性价比高的认识，同时，要敏感地把握成交的信号来趁热打铁促成交易，以提高销售的成功率。
（8）递交新车，完美激动。给顾客递交新车是销售人员最具有成就感的时刻，说明销售人员按照销售的服务流程让顾客满意并认可了他的服务而最终完成交易。在这个过程中，汽车销售人员要让顾客充分了解车的使用操作及后续保养服务流程，通过热情细致的服务来提高顾客的满意度，展现汽车品牌的魅力。
（9）售后跟踪，有始有终。为顾客提供“顾客至上”的服务理念，解决使用过程中的问题，通过老顾客带来更多新的客源，为公司的发展赢得后市场，最终使顾客信任、依赖并成为忠诚的顾客。
4.工作对象、工具与材料及劳动组织形式
通过对顾客需求的了解分析，加上营销人员所具备的专业素质，再结合品牌销售话术的六方位介绍及亲历的试乘试驾活动，并站在顾客的角度和顾客一起分析同档次的竞品，增加顾客的满意度达到销售的最终目的。
在整个工作过程中，需要使用汽车宣传手册、品牌专业销售话术手册、展车、试乘试驾专用车辆、顾客来访（回访）登记表及必备的笔和笔记本等。
展厅介绍一般为营销人员独立完成，视顾客人数的多少来确定是否需要增加人手，试乘试驾、交款和交车等环节需要一个小组或一个团队共同合作来完成。
5.对工作的要求
首先，汽车营销人员应注重礼仪，穿着整洁，稳重大方，具备良好的语言沟通能力，谈吐有风度、有礼貌，这样才能给顾客留下一个良好的印象;其次，扎实的专业文化基础、对所销售品牌的了解，及有团队合作的意识和自我提高奋进的精神也非常重要。
二、学习情境设计方案
“整车销售店内接待流程”作为汽车销售领域一项典型工作任务，可将其转化为一项学习领域的课程设计来使学生实习后适应工作环境的要求，所以可根据具体的教学条件和要求来分成若干个学习情境来实施教学。
1.学习情境设计
（1）学习目标。通过本课程的学习使学生能做到以下几点：能以规范的语言、着装等礼仪来接待顾客;学会分析顾客的心理，分析顾客的类型从而找到和顾客最佳的交流切入点;能使用专业的“六方位绕车法”等来介绍车辆的卖点及性能;和团队安排好为顾客进行试乘试驾活动体验;能与顾客进行价格谈判，和团队做好缴费、交车等后续工作;善于总结工作，分析自己的不足。
（2）教学内容及过程。
内容：①分析所销售的产品。②分析顾客的心理及需求。③店内展车的介绍。④试乘试驾的安排及过程中的产品介绍。⑤和顾客进行价格的磋商及谈判。⑥订单成功，交车手续。⑦让顾客了解售后的相关内容。⑧进行定期的电话回访及信息反馈工作。
所需工具：
4s店销售话术、宣传资料、竞品的相关资料、来店顾客登记表、试乘试驾登记表、电话回访表及名片、文件夹、笔等。
（3）学习方法。课堂上多种教学方式结合及分组分角色进行工作情景模拟，由学生自主讨论分配角色任务，如销售经理、销售人员等。
教学资源环境：
①教师安排：理论主讲及实习指导老师各一名。
②教学地点：汽车营销实训车间。
③资料：《汽车及配件营销实训》《汽车营销礼仪实训》、实训课的任务工单、互评自评表、顾客来店登记表、顾客电话回访表、销售合同、宣传资料、名片等。
④设备：实训车辆3辆;多媒体教学汽车营销教学软件及学生用机房;销售接待台;汽车价格牌;圆桌、座椅;茶杯、饮水机及果盘;功能区域的划分如财务室等。
（4）教学评价。以学生先自我评价、组内相互评价、组外相互评价及教师点评相结合的方式来进行。
2.课程实施方法
（1）采用理论实践一体化多媒体的教学模式，先由老师讲解课程内容，然后学生分组在实训车间及4s店模拟角色完成任务，评价表评分比例为自我评价30%，组内互评20%，组外互评20%，教师点评10%。
（2）教材以李刚主编的《汽车及配件营销实训》和石虹主编的《汽车营销礼仪实训》为主。
三、小结
典型的工作任务的设计教学，让学生学习到更加实用的知识，理论和实践的学习安排也更有效地提高学生学习的兴趣，也体现出了当今流行的中职学校工学交替一体化模式的优越性和可行性，为学生在今后顺利地和企业进行无缝对接打下坚实而有效的基础。
（作者单位：皖江职业教育中心学校）
摘 要：当今社会，二手车开始走向品牌化，正逐步摆脱混乱现状。目前，众多授权的品牌二手车经销商已经进入筹建店面阶段，届时将以独立二手车展厅形式呈现，且功能也将比4S店二手车要丰富很多。因此，规范汽车的销售流程、完善销售流程服务、提升销售人员的营销技能、客户满意度等，成为汽车公司的追求及长期发展的战略。
关键词：二手车销售流程;问题;优化措施
据中国汽车流通协会统计数字显示，去年全国二手车交易量大约在590万辆左右，同比增长约18%，而二手车交易额累计达到2100亿元，同比增长接近21%。随着人们观念的转变，购买一辆二手车成为越来越多的年轻消费者在创业初期的设想。
一、二手车销售流程
绍兴宝马尊选二手车销售流程分为欢迎建立关系、需求分析、六方位介绍、试乘试驾、销售谈判、成效、音乐会和客户关怀八部分组成。该二手车销售流程符合一般程序，但在竞争激烈的二手车市场，由于销售人员素质差异，表现出一些问题。
二、存在的问题
经过对二手车销售流程中的实际调研及客户访谈，宝马尊选在二手车销售过程中存在的主要问题有：
1.接待环节存在的问题
个别销售人员在客户到店没有出门相迎、雨天没有撑伞开车门，有时发现客户进了展厅才意识到要接待，而且也没有指引。对于客户的到店和离店，没有热情的问候语和送别语等。不经意间，使客户有了距离感和陌生感。
2.客户需求分析环节存在的问题
在销售过程中，多数销售顾问对于第一次见的顾客在对其还并不是很了解，不知道他具体想要一辆什么样的车时，就盲目地去推荐自己的产品，从而导致客户的流失。
3.报价环节存在的问题
在报价过程中，经常会出现客户对于销售顾问的报价不认同的现象。销售顾问总会有急躁、不理解的情绪，在协商的过程中也不够有耐心。
4.交车环节存在的问题
交车时，销售顾问对车没有进行详细地检查，导致客户产生抱怨。对于车辆一些功能的操作也没有完全告知客户，使得许多客户在车开了很久的时间后，对于某些功能还是不会使用。
三、优化措施
虽然各家公司都有自己的销售流程，也十分重视汽车的销售，但现阶段销售流程中还是出现了一定的问题。因此必须在销售理念中，重视销售流程的创新，在销售流程上做出优化：
1.良好的形象
得体的打扮最能反映出推销员的本质，任何场合都要穿着得体。销售人员的素质是专业性的体现，销售人员如果能以专业的形象示人，必将提高顾客的信赖程度，从而放心地享受其所提供的商品和服务。
2.精通专业知识
作为汽车销售顾问，要掌握与车相关的业务知识，如保险的险种及保险理赔知识、汽车信贷知识、汽车维修保养常识、二手车的评估知识、安全驾驶的知识等等，专业知识的准备越丰富，在商品介绍中就越能被表现出来。
3.销售与沟通技巧
如何把所掌握的汽车专业知识运用到汽车销售的过程中，也是成为优秀销售顾问的关键。对知识进行分类和提炼，总结出有针对性的答案，确保向顾客提供准确、专业、详实的商品知识，让顾客得到满意的答案。
4.服务意识
在竞争越来越激烈的环境下，要想获胜，服务已成为一个至关重要的影响因素。作为一名专业的汽车销售顾问，要想创造好的销售业绩，就必须增强自己的服务意识，提高顾客的满意度。
5.业务流程
汽车销售人员要熟练掌握销售业务流程，确保与业务相关部门的衔接和配合有效率地开展工作，为顾客提供最佳的服务。
绍兴宝马尊选二手车充分利用集团优势开拓绍兴二手车市场，拓展销售渠道，在二手车市场占有重要地位。在诸如接待、报价和交车等环节方面还存在一些问题，针对于此提出上述优化措施。通过培训，以上问题得到了较好解决，宝马尊选二手车品牌得到了顾客的认可，销售业绩呈现上升趋势。
摘 要：任何项目的运营过程中始终有风险伴随，特别是在汽车销售市场，本文结合汽车销售市场现状、金融行业现状以及在MT汽车销售公司过往运营项目经验，从销售情况、人员流动、分期欠款、经销商渠道、员工诚信方面阐述汽车运营项目风险并提出风险防范措施。
关键词：汽车运营项目；人员流动；风险防范
一、引言
MT公司实力雄厚，固定资产超过十亿元，是一家集实业、商贸、金融等业务为一体的综合化、多元化产业集团。2014年MT公司与一家汽车销售公司进行过一定深度的合作，引进进口车渠道业务人员（主要是港口渠道业务）、汽车销售业务精英、资深汽车销售培训人员等，最终拟形成一个覆盖全省的汽车销售服务网络。本文从汽车销售运营项目中所面临的风险进行剖析MT公司开展汽车销售运营项目存在的风险，进而提出防范措施。
二、汽车销售运营项目风险现状及存在问题
1.销售情况不及预期。MT公司汽车运营中心经营车型主要是中高档进口车型，消费群体与传统4S店相比较小且整体资金实力较高。同时，近两年汽车市场整体环境欠佳，新进入者较多，相互之间降价竞争程度激烈，有相当一部分汽车销售企业目前还在处在艰难生存的境地，甚至出现了集体退出汽车销售行业等现象。
2.前期人员流动性过大。按照其他汽车销售公司的经验，项目前期（第一、第二年）往往销售情况不好，工资待遇较低，各项管理制度不健全，部分有经验的员工极易发生跳槽等行为，致使公司员工队伍水平难以有效提升。
3.汽车分期客户欠款过大。MT公司在销售环节给予客户分期付款方式的选择权，项目后期，MT公司将建立自己的汽车金融部，通过获取利息的方式盈利，利息平均在8%-16%左右，但在前期会给顾客的整体还款能力做出判断。虽然在顾客购车时，工作人员会对顾客的整体还款能力作出全面、详细的调查，但难免存在顾客恶意欠款、车毁人跑、合作纠纷等情况，致使后续款项无法及时补上，给公司造成损失。
4.经销商渠道难以构建。经销商渠道是MT汽车销售项目持续健康发展的关键，是规模效应实现的重要基础。整个渠道的构建面临的问题有：一是难以找到有实力有兴趣的合作伙伴；二是项目前期整体盈利水平不高，且问题多发，使合作伙伴与MT公司渐行渐远；三是合作伙伴诚信问题，客户资源和车源是整个项目过程中核心，部分渠道经销商在经过一段时间后逐渐成熟，会通过别的渠道引进车辆，从而影响到双方之间的合作关系。
5.员工诚信缺失。汽车销售行业的通病就是内部员工的诚信缺失，部分汽车销售企业倒闭的根本原因就是员工的私下交易、离职带走了大量的客户资源，久而久之，影响整体销售。MT汽车项目也面临着同样的风险：由于公司员工经过一段时期，对各方面情况熟悉之后，极易发生内部员工串货、私下与客户交易等行为，使前期销售欠佳的情况愈发凸显。
三、汽车运营项目风险防范措施
1.采取科学有效的营销策略。为拓宽销售渠道，增加销售收入，MT公司汽车项目可采取产品策略、渠道策略、宣传策略、价格策略以及关系营销策略，只要能够认真贯彻既定方针，同时不断优化方案，项目前期的销售情况一定会好于预期。
2.提升满意度避免人员流动。针对人员流动性过大的措施有：一是分情况区别对待。对于核心人才，包括管理骨干、业务骨干等，可适当提供高于行业平均水平的工资待遇。对于一般人员，如果有潜力或态度积极，可通过谈心、分析当前项目发展情况及未来预期，尽可能的挽留。对于其他一些人员，按照人力资源制度正常办理即可，按照MT公司统一的标准，额外多发一个月工资；二是合理的薪酬体系。MT汽车项目薪酬体系考虑到本项目初创期，采取保底底薪+高提成的方式（提成达到差价的15%，远远高于行业10%的水平），既保障员工的基本生活，也极大提升了员工的积极性；三是专业的培训，MT公司非常重视非业务类的培训，培训体系包括入职培训、企业文化培训、业务技能培训及考核等等，并不定期选派优秀员工参加河南省重点高校MBA、EMBA的课程培训。
3.优化评估与欠款处置机制。首先，构建完善的信用评估体系，除了日常的抵押情况、身份信息、工作信息等传统评估外，还要进行关系评估。主要是实际工作态度、为人处事态度等非刚性条件，这方面的信息对于其日后还款的及时性至关重要。其次，妥善的欠款处置机制，对于一些特殊情况困难，诸如：生意经营困难、家庭临时性事件等，可酌情放宽期限。对于一些恶意的事件要及时配合司法部门进行过处置，并进行事件追溯，认真分析导致事件的原因，采取针对性措施处置。
4.科学高效拓宽经销商渠道。首先建立科学的渠道管理机制，由于MT公司的整体实力和良好的经营业绩，拟实行经销商入股加盟制度，具体形式可以是以店面租期或资金形式。购车款部分垫付机制，地市级经销商保持200万左右的垫付资金，便于集中规模采购；其次，构建高效的资源共享平台，方便相互之间调配资源，降低综合成本。实行统一的服务，包括汽车金融、汽车美容、维修、延保服务，方便顾客；第三，积极利用其他途径构建经销商渠道，合作伙伴除了其他公司和个人主动加入外，MT公司也积极鼓励员工自主创业，对于有一定能力的员工或团队，由MT公司进行资金支持，促使员工向合伙经销商转变。
5.健全制度管理员工诚信度。首先规划业务流程，实行专岗专责，对车源信息、客户信息采取必要的保密措施。第二，健全管理制度，对于违犯公司诚信的员工，一次违犯以教育调岗为主，再次违犯直接辞退。对于恪守诚信的优秀员工，予以精神和物质表彰奖励。第三，注重员工关怀，对于员工的住宿、就餐、疾病、子女入学等问题，公司尽可能提供帮助。第四，为员工谋长远发展，MT公司下属的各个分公司员工是MT公司最大的人才宝库，结合员工的特点和兴趣爱好，为员工调配适合的岗位，并给予充足的发展空间。
【摘要】本文介绍了汽车销售顾问的定义和工作职责，并阐述了做为一名汽车销售顾问需要具备的基本素质，包括足够的真诚与热情、良好的心理素质、扎实的专业知识、观察分析能力、沟通交际能力、较强的责任心和执行力以及充足的自信心等。
【关键词】汽车；销售顾问；素质
1 汽车销售顾问的定义
随着中国汽车市场成为全世界发展潜力最大的汽车消费市场，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已越来越难找到合格人才。因此，汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源。同时，伴随着传统销售向顾问式销售模式的转变，作为最主要的一类汽车营销人才，汽车销售顾问的地位和作用日益凸显。
所谓汽车销售顾问，是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作职责是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交以及介绍汽车保险、代办汽车上牌等业务。在汽车4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与相应的业务部门进行衔接。那么作为一名汽车销售顾问应该具备哪些基本素质呢？
2 汽车销售顾问的基本素质
2.1真诚与热情
细节决定成败，态度决定一切，态度是决定一个人做事能否成功的基本要求。作为汽车销售顾问，必须抱着一颗真诚的心，诚恳地对待客户，只有这样客户才会尊重你，把你当作朋友。从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作内容和方式，广泛征求客户意见，考虑其经济利益处理客户运作中的难点问题，汽车销售顾问才能取得客户的信任从而产生更深层次的合作。
热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时你的客户也会投之以李，报之以桃。当你在路上行走时正好碰到你的客户，你伸出手很热情的与对方寒暄，也许他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许你的热情就促成一笔新的交易。
2.2良好的心理素质
具有良好的心理素质才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景也有不同的性格、处世方法，面对形形色色的客户，受到打击是难免的。此时首先要稳住自己的阵脚，保持平静的心态，然后从容应对。不断调整自己的心态，分析原因，改进工作方法，使自己能够去面对一切挫折。同时也不能因一时的顺利而得意忘形，只有这样才能够胜不骄败不馁。
2.3扎实的专业知识
作为销售人员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理以及相关行业知识等等。作为一名汽车销售顾问，要求销售人员必须掌握一定的汽车专业知识，同时还要具备必要的营销理论和营销技巧。建议学习的书籍如下：《汽车基础知识》、《汽车营销基础》、《汽车文化》、《汽车市场概述》、《汽车市场调研》、《汽车销售流程》、《汽车服务流程》、《汽车保险》、《汽车金融》、《客户开发技术》、《沟通谈判技巧》等。
2.4观察分析能力
销售人员是每个企业的信息反馈员，通过观察获取大量准确的信息反馈是销售人员的一大职责。
观察不是简单的看，而是用专业的眼光和知识去细心地观察，通过观察发现重要的信息。分析与观察密不可分，观察得到信息，分析得出结论。汽车销售顾问就是在与客户不断的交流中，通过对客户衣着打扮、言谈举止、神情语调等的观察，分析对方的潜在信息和需求，从而判断谈判空间的大小。
2.5沟通交际能力
人的性格决定一个人的工作方式。你可以很热情也可以很婉约，但是你必须会与人沟通。这里所说的沟通是指和任何人在任何地点都能够找到合适的话题。“沉默是金”在汽车销售顾问的素质中是绝对的错误！
每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要和别人多交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友。要知道朋友多了路才好走，才有更多的机会。另外朋友也是资源，要知道拥有资源不会成功，善用资源才会成功。
2.6 责任心与执行力
执行能力体现的是销售人员的综合素质，更是一种不达目标不罢休的精神。作为汽车销售顾问在执行销售计划时常常会遇到困难，这时你如果只会说“经理，这个事太难了，做不了。”那么你的领导也只能说“好，那我找能够完成的人来做”。没有困难的事情称不上任务，人人都可以完成的事也体现不出你的价值。
2.7 微笑与自信
当你微笑着的时候，你比任何人都强大，那是一个人的自信的表现。你对自己的产品的自信可以潜移默化的影响客户的心理。
自信是汽车营销人员职业心里素质的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。首先要对自己有信心，对自己的产品有信息。每天工作开始的时候都要鼓励自己要能够看到公司产品和自己的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。汽车销售顾问具备了自信心，才能正视自己，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。
作为汽车销售顾问，你不仅仅是在销售商品你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的服务，才会接受你的商品。综上所述，只要抱有足够的真诚与热情，拥有良好的心理素质和扎实的专业知识，培养良好的观察分析能力、沟通交际能力，再加上较强的责任心和执行力，保持微笑和自信，就会在积累销售经验的过程中成长为一名优秀的汽车销售顾问！
[摘 要]随着经济发展，汽车产业发展迅猛，表现为销售数量、4S店数量、销售人员数量、竞品车型层出不穷等，给销售人员带来很多机遇。但是汽车产业的发展也带来很多负面影响，如环境问题、交通问题、道路拥堵问题等，所以国家相继出台相关限制政策，这就使得汽车产业面临很多挑战，作为销售人员应该提升自身素质来面临机遇与挑战并存的现状。
[关键字]汽车销售顾问 机遇 挑战
2009年至今，我国经济快速和平稳发展，带动和促进了汽车产业及相关产业的腾飞，特别是前者，发展势头迅猛。首先表现为整体汽车市场销量猛增，据2012年5月份统计，整体汽车市场销量为1080037，同比2011年5月份929511增长了16.2%，其中豪华车市场的销量更是突飞猛进。其次还表现为各品牌汽车4S店数量增长快，销售人员数量激增等，使得社会上更多的自然人实现了再就业，推动经济发展的同时为社会的稳定提供了保障。
但是任何事物的发展都存在利与弊，汽车产业的发展带动经济发展解决社会人再就业的同时，也带来了很多负面影响，如目前全国各大城市的道路状况，拥堵状况，尾气排放量超标给空气质量带来危害，从而危害到人体健康等等，所以国家也出台了相关限制汽车产业发展的政策，比如北京2010年12月23日的限购，各地的限号行驶等等，都影响了汽车产业的发展；还有各品牌4S店数量激增，同一品牌4S店数量也增多，经销商间存在竞争，品牌和品牌间存在竞争；销售人员数量激增，导致销售人员之间也存在竞争，种种情况表明，我国汽车产业发展中面临的状况就是挑战和机遇并存，那么如何面对上述挑战，在竞争中稳中求胜，这对销售人员提出了更高的要求。
首先，汽车销售顾问应该具备一定的知识和能力。
作为销售顾问，我们面对的都是不同的个体自然人，他们的性格类型不同，表现出来的购买状况和特征也不一样，比如有不爱多说的分析型人，比如有领导风范的控制型，还有就是态度谦和的友好型，最后就是爱说爱动的抒发型，每一种类型的人由于对车和生活理念不一样，因此他们对车的态度和认识就不同，为了达到成功销售，就要求销售顾问必须具备一定的知识和能力来应对客户提出的任何要求。由于是汽车销售顾问，就必须解决客户在买车过程中的问题，因此就涉及到汽车产品知识、竞品知识、行业和市场知识及生活知识等，具体的能力有沟通交流能力、引导客户能力、产品介绍能力、品牌忠诚度传递能力等。
其次，汽车销售顾问必须明确自己的岗位职责。
作为汽车销售顾问，明确自己岗位职责的前提是要了解自己在这个岗位上担当的角色。汽车销售顾问担当的角色主要有客户的开发者、客户需求的探索者、产品专家、洽谈伙伴及客户的关怀帮助者；由于销售顾问在基于品牌和经销商这个平台上和客户建立联系，因此他还是经销商的代言人及品牌形象大使。作为新客户的开发者，应该主动积极地制定和实施开发新客户的方案、赢得客户联系信息或会晤机会、维护与管理新客户信息；作为客户需求的探索者，应该收集客户个人背景和需求信息、维护与管理客户信息、提出合理的购车方案；作为产品专家，应该从技术和金融方面全方位了解产品、积极参与所销售产品的培训、了解市场发展和竞争对手产品的最新信息；作为谈判伙伴，应该全面地推荐所销售品牌的产品与服务、说明为客户提供的利益信息 、正确处理客户异议、制订书面报价、起草和处理购买保险等合同、确保完全满足客户需求、特许经销商的利益和厂家的利益；作为客户关怀的帮助者，应该高质量完成车辆交付工作、积极维护客户关系、帮助客户解决车辆使用过程中的问题并寻找开展新业务的机会。
第三，汽车销售顾问应该具备良好心态。
心态指的是人们对人和事的一些看法和态度。其实工作是生活的一种手段，工作快乐了生活才能快乐，作为销售顾问，每天面对不同的客户，面对工作中的压力及生活压力，应该尽量调整心态，保持积极乐观的对待人和事。销售顾问应该具备的心态：积极的心态 、自信的心态、主动的心态、行动的心态 、空杯的心态、给予的心态、双赢的心态、学习的心态 、包容的心态和老板的心态 。具备上述心态，在工作中才能很好的调整自我，在面对任何人和事的时候，都能做到冷静思考、合理处理，给公司、领导、同事和客户一个美好的状态，从而提高客户的销售满意度。
第四.汽车销售顾问应该具备良好的礼仪形象，塑造值得信赖的形象。
作为销售顾问，首先应该把自己推销出去，如何成功的推销，必须具备最基本的素质，在语言、肢体语言、仪容仪表方面符合商务礼仪。销售顾问应该讲普通话，做到在和客户沟通中语音、语速和音调适中，给客户留下良好印象；肢体语音可以传递人的情绪和情感，所以肢体语言要积极，让客户觉得你很愿意为他们服务；仪容仪表方面如站姿、坐姿、着装原则（TOP原则）等，在和客户交流过程中不要有不良习惯，如抖腿等；眼神注视客户的时间不能超过总交流时间的三分之一。总之就是要尊重为本、善于表达、形式规范。
汽车销售顾问只有符合上述要求，才能在机遇与挑战并存的汽车市场现状中抓住机遇迎接挑战，提高自己的销售成功率，促进汽车产业平稳快速发展。
作者简介：王丽霞，硕士研究生，现就职于长春职业技术学院，主要研究方向：汽车营销课程论。
【摘 要】汽车产业是我国制造业中的重要构成部分，在供应链模式不断发展的背景下，应注意合理优化销售物流的运作模式，以降低汽车企业的经营风险与提高企业的市场竞争力。本文分析了优化汽车销售物流模式的相关对策，包括运用延迟策略优化运作模式，整合分销模式与一体化运作模式等。
【关键词】销售物流 汽车 供应链 运作模式
销售物流是企业输出劳务或产品的主要途径，完善销售物流对于经营系统的优化调整与控制有着非常重要的作用。销售物流的运作模式主要分为三种，即客户直接上门提货运作模式、由专门的物流公司负责组织销售的运作模式、生产者组织销售的运作模式，合理选择与优化运作模式有助于提高产品在市场中的占有率，同时可以有效扩大销售规模。
1 在供应链模式下销售物流的优化内容
在供应链运作模式中，各企业之间存在互相关联的密切关系，各个供应环节组成统一的有机体，可在最大程度上保障供应链条中的企业实现互惠互利。因此供应链运作模式已成为降低企业物流成本及保证企业物流实现精益化管理的重要途径。在供应链的管理环境下，顾客对于物流的需求发生了变化，如图所示。
对于汽车生产企业而言，为了适应顾客对于销售物流的需求，在供应链运作模式下应重视从以下方面优化销售物流[1]。首先，应重视强化管理分拨中心当中的销售物流，包括整车退货、在库管理、分拨管理、入库管理及出库管理等，并将仓储管理、收车管理与分拨管理作为分拨中心物理管理的重点。分拨管理可对汽车整车物流调控与统一调度过程产生重要影响，在供应链的运作模式中，需要通过优化分拨管理保障仓储中心、销售中心及生产线能够处于稳定运行状态。仓储管理的内容包括管理在库、入库及出库的汽车，利用条形码精确盘点每辆入库的汽车，收车管理指的是在分拨汽车之前开展的相关工作，包括验收等。
2 基于供应链的汽车销售物流运作模式优化分析
2.1 运用延迟策略优化运作模式
销售物流具有巨大的商业价值与发展空间，如在供应链市场环境中运用逐级分销的传统物流模式，不但会导致物流速度降低，同时还造成物流成本明显增加。对此，可以根据供应链的特点运用延迟策略对物流的运作模式进行优化，将客户的实际需求作为销售物流的驱动力，并由此提升物流过程的运作效率，从而确保在低成本与高效率的运作模式下将汽车运送给客户。
在运用延迟策略优化销售物流的运作模式时，可以从以下几个方面入手。首先，应重视对各个区域的配送中心进行合理规划。汽车生产企业可直接建立配送中心，或考虑让第三方企业建立配送中心，在建立配送中心的过程中需要重新定位与分析目标市场，并在此基础上优化组合各个区域中的配送中心，以扩大配送中心的辐射范围，从而构建出具有一定规模的目标市场[2]。在准确定位市场的前提下，就可以采用延迟物流的运作模式在区域性配送中心当中集中大量库存，在接到订单后可在最近的配送中心直接发货，还可以根据客户要求简单装配及更换汽车中的部分零配件。其次，应对分销商的数量与层次进行合理设计，同时组建高效物流信息平台。如对产品的销售量与市场比例预期不高，则设立一级分销商即可；如产品具有良好的市场前景，则可以设立二级汽车分销商，从而使一级汽车分销商、客户之间发生物流延迟，保证针对性配送订单。在构建物流信息平台时需要保证系统中的各个节点实现有效协调，从而使系统可以及时传递真实的订单。此外，可以采用品牌专卖的模式实现物流延迟。
2.2 整合分销模式与一体化运作模式
如根据历史销售量、一级汽车经销商的订货量管理分销物流，可导致整车供应链被拉长，因此在优化销售物流的运作模式时，可以适当合并一级、二级、三级汽车经销商，将经销商统一为零售商，并在销售园区或汽车商店中集中设置汽车销售地点，从而有效提高销售物流的运作效率。另一方面，可以根据供应链中的各个企业在销售物流体系中的运作情况对运作模式进行统一整合，确保在物流运作的过程中各个企业能够实时沟通业务，从而使物流运作效率得到大幅度提升。从目前的情况来看，汽车生产商可以先对各类销售物流活动进行重新整合，统一将销售物流外包给专业物流商，即第三方物流公司，同时确保供应链中的各个企业可以共享市场占有量信息、生产信息、销售物流信息等[3]。如此一来，汽车生产商就可以及时获取终端汽车销售商的信息，同时结合汽车销售信息与物流公司提供的库存信息对销售物流进行调整；物流公司也可以根据终端销售信息、经销商库存量等确定补货量。采用上述运作模式对销售物流进行管理，可以保证汽车销售中的供应链实现真正独立，也能够保障供应链能够被各个企业积极参与，从而进一步巩固供应链。
2.3 通过创新管理理念优化运作模式
基于供应链的销售物流具有复杂性与多变性的特点，为了优化销售物流的运作模式，并在此基础上提高销售物流的管理效率，则必须强化供应链中各个企业的合作经营。首先，汽车生产商应根据市场占有率及近期内的销售情况制定销售物流的运作目标，同时利用供应链的运作原理将各部门、各企业之间的物流供应节点连接起来，以便有效整合物流供应节点。另一方面，要重视根据市场环境与供应链的运作要求对传统的销售物流管理理念进行改革与创新，确保销售物流的管理理念与运作模式能够有效适应供应链的发展趋势。此外，应根据客户的实际需求对销售物流进行重组，积极转变运作模式仅为储存、运输等提供服务的理念，在立足于客户需求的基础上优化运作模式。
综上，供应链的产生与发展对传统销售物流模式产生了一定的冲击。为了有效提升物流效率与优化运作模式，应注重根据汽车行业的经营特点运用适合的销售物流模式。
【摘要】随着社会经济水平的提高，人们在注重生活质量的同时，都在选择汽车作为交通工具。在这种大环境下，汽车销售的竞争越来越激烈做出良好的财务纳税筹划，正确解决汽车销售中首保业务的会计税务处理，能够有效减少企业成本。本文详细分析了当下首保业务的税务处理现状，并根据当前税务法律规定，从多方面提出了会计和税务的处理建议。
【关键词】汽车销售 首保业务 税务处理
汽车首保业务属于一种产品质量保证。汽车4S店对汽车的首次保养（以下简称“首保”）会设置两个标准，即里程的数量和使用的时间。两个指标中哪个指标先到即为准确首保时间。汽车首保业务准确的讲是汽车4S店专门为购车客户提供的免费的后续服务。
一、首保业务会计及税务处理分析
（一）首保业务于进项税转出业务的不同
《增值税暂行条例》第十条规定，下列项目的进项税额不得从销项税额中抵扣：一是对购进的货物并不是正常损失，需要相关的应税；二是对于非增值税的应税项目以及集体福利或者属于因个人的消费购进货物以及应税劳务的；三是本条第一项至第四项规定的有关货物销售中免除运输费用；四是国务院财政、税务主管部门规定的纳税人自我使用的消费品；五是在产品所耗用的进货物中非正常损失或者应税劳务。通过对以上条目的分析，汽车首保业务不属于上述情况，所以汽车首保业务不需要进项税转出。
（二）汽车销售企业中，会计对工作通常的处理不符合发票管理规定
《增值税专用发票使用规定》（国税发〔2006〕156号）第十条规定“纳税人销售货物或者提供应税劳务，需要向购买方开具专用发票。”然而系统分析汽车首保业务，汽车4S店并没有向汽车厂商提供相应产品或者应税劳务。相关条例规定，发票应当对所交易的内容详实填写，并且项目要填写齐全。所以汽车首保开具发票行为是错误的，今天发票自身的内容写了“汽车首保”。
（三）汽车首保的税务风险
当前汽车业快速发展，紧跟着涌现出大量的相关服务。如汽车的首保是很多人们所关注的问题。这也是4S店的一个保修期内的服务。按照《增值税暂行条例》的规定，汽车4S店为购车客户进行修理和保养等服务，需要缴纳增值税应税劳务。但现实中汽车4S店并不为客户提供相应的发票。即使有时客户所要发票，汽车4S店也会相应改变发票的消费内容，避免了缴纳税款的项目。
二、首保业务会计和税务的处理建议
（一）汽车4S店的首保业务一般在汽车销售几个月（或行驶一定里程）后才能实现，所以在销售本质上分析，汽车的首保业务应当是汽车销售的实物折扣
只不过这种折扣的内容，在销售时并不能实际确定。即使如此，其折扣本质并没有变。只不过在一般的实物折扣中，在销售当时就折扣给购买人。如果以实物折扣的形式销售时，按规定应分别开具发票。《国家税务总局关于确认企业所得税收入若干问题的通知》（国税函〔2008〕875号，以下简称“875号文”）规定，“企业在以赠品形式进行组合销售的时候，并不为捐赠。应当以每项商品价值与总销售额的比例进行分摊，确定各项商品的收入。”按照《企业会计准则》和875号文的相关规定，建议汽车4S店首保业务的会计和税务处理如下：
1.对销售的汽车进行会计工作时，需要对汽车的首保业务做出估计，按照所估计的价格做出预提费用；
2.对于进购的配件，进项税额可以全额做出抵扣；
3.在首保业务的过程中，对首保全过程的工时费用和配件费用共同计算。但是汽车首保有其自身的特殊性，在汽车销售时并不能预见首保内容。所以对首保业务的价值不能确定。很难按照上述规定处理。
（二）首保业务过程中，所需要的库存部件，如果所需要的实际发生额大于实现的估计，对此差额部分应当纳入当期的销售费用
若实际发生额度比预先估计的要小，则差额部分纳入营业外收入。也就是说此项不用再做增值税处理。现实中，也就不需要按照人工工时对汽车生产厂领用相应的发票。一般按照4S店内部的工时以及零配件进行计算与厂家核算。当然，现实中厂家对此返还的款项，应当纳入营业外收入。
（三）为了解决上级供货商不能够提供增值税发票的问题，可以考虑建立一家小规模的汽车维修公司
把业务范围设立在兼营汽车零部件销售方向上。汽车的维修保养可以在新建公司进行，也可以做装饰美容等业务。这样不单解决发票的问题，也具有了节税的作用。具体操作上，面对购车人，可以在保养合同上标注保养内容，以及各项赠品的价格。按照总价格给购车人开具保养发票。就可以使购车赠品与保养有效捆绑。对汽车4S店而言，汽车销售往往会对购车人赠送礼品。汽车4S店在礼品进购时，一定要向上级商家索要增值税专用发票。因为汽车礼品在作为促销费用时，是需要缴纳增值税的。索取增值税专用发票，就可以作进项税额抵扣，达到减轻税负的目的。汽车4S店要考虑到厂家对经销企业的有关销售约定以及对汽车品牌的影响，不可因小失大。要知道，小规模纳税人因为经营规模和范围较小，节税空间也有限。
三、结束语
通过汽车4S店对上述特殊会计业务的正确处理，从另一方面也反映出企业的经济实质。在实际操作中，特殊业务的税务处理是比较复杂的，企业可以把纳税筹划当作专项工作来做。纳税筹划作为税务处理的一部分，应在法律允许范围之内恰当使用，就能够使企业达到可观的节税目的。从而降低企业成本，使企业获得更好的发展。
摘要：伴随着我国经济的发展，我国的财务制度和管理也越发规范化，对于企业的财务人员来说，对于整体财务预算编制的管理不仅是重要的工作项目，也是企业能持续发展的基础动力。文章对财务预算编制的流程进行了简要的陈述，并对预算编制的内容和方法以及财务预算的实际意义进行了集中的阐释，旨在助力汽车销售行业的财务人员完善财务理念和管理办法，更好地辅助企业呈现良性的发展。
关键词：汽车销售；财务预算；编制
对于汽车销售行业来说，财务预算的编制问题是发展和实现战略目标的前提，企业要充分利用整个公司的各项资源 ，发挥控制和管理的基本职能，并且对财务预算的编制和执行进行数据和信息的跟踪汇总，对相应监管制度进行协调，以优化产业财务预算结构为基本财务目标。
一、汽车销售行业财务预算的基本流程
对于财务预算的总流程，我们必须要首先明确的是财务预算编制过程中的部门分工，只有了解了各部门的基本工作重点和任务，才能保证基本流程的高质和高效。
首先由董事会负责进行预算的决策和下达，由总经理负责整体预算制度的监督，由财务部进行预算的组织汇总以及预算的反馈和分析，再由各职能部门进行基础的部门预算编制，最后由各职能经理进行实质的预算执行。具体流程见图1：
在具体实施过程中，首先由企业的董事会对预算编制的任务进行下发，将任务落实到企业的经理层中，经理层进行核定后将任务落实给企业的具体财务部门。然后财务部门进行任务的布置，结合相关问题与相关职能部门进行会议的研讨，组织企业的其他非财务部门和财务人员进行集中的预算会议，在会议中要对预算的具体细节进行数据和信息和明细整理。在整理过程中不仅要进行同比和环比的测算，还要对企业的未来发展进行趋势的评估，以董事会下发的任务为基本依托进行具体预算编制的研讨。研讨过后，财务部门会对基本的预算编制进行文件的整合，然后进行全公司的公示。由各部门的基础负责人对预算的编制说明进行内化和复制，制定本部门的预算编制，然后提交财务部，财务部进行必要的修改和调整。整体部门预算制度审批结束后上交经理层，最后由总经理整体审查后交予董事会决议。企业相关人员对整套流程需要进行严谨的监督和管理，才能保证预算的基本落实。
二、汽车销售行业财务预算的内容和方法
在具体的财务预算编制过程中，要保证内容的详实和有效。要保证对三方面的评估和预算，对汽车企业运营收益的预算、对汽车企业运营态势的预算以及对汽车企业运营发展的预算。
（一）对汽车企业运营收益的预算
在实际的运营收益预算中，企业要保证对基本的收入和支出进行数据的总结和分析，进行具体任务的明细标注。预算的主要目的在于节约成本创收利润，保证基本管理的优化。
首先，明确主营业务的业务成本。预算制度的制定人员要了解企业基本销售的数量，然后将基本收入和领导层审核的毛利率进行综合，推算出本年度基本的成本预算书目后进行总结。
其次，明确主营业务的经营收入。在进行收入的整合过程中，董事会在任务下发过程中考虑的因素很多，例如，本年度的汽车基本销售情况、基本供货商的基础协商供货量、公司明年的战略规划以及市场的基本情况等等，在结合了以上因素后，董事会对基本车型的市场售价进行敲定，然后才能将任务派发给经理层，经理层要进行项目经理以及财务人员的碰头会议，结合企业的经营状况，对企业车型销售和市场情况进行预算，最终确定车型和销售的操作事宜。对于特殊市场动态要重新提交董事会审核，再研讨车型和销量。由此，才能基本得出主营业务的经营收入预算。
再次，明确常规费用的基本支出。企业在运营过程中会存在管理费用、财务费用、经营费用等一些列的常规费用支出，在企业的预算编制中要对这些项目进行跟踪。管理费用主要包括薪资、固定资产翻新、差旅费、办公费等项目，在预算过程中可以采用与过往数据对比的方法，另外对于整体企业的管理费和房租按照合同执行即可。经营费用主要包括可控和不可控费用。不可控费用指的是佣金等随销量变动而变动的费用，相关人员结合公司制定的政策进行预算即可；可控费用指的是基础管理费用和厂房租赁等，只要进行基础的同比增量和具体合同执行即可。财务费用主要包括手续的基础杂费和贷款的相应利息等，对于利息要根据资金缺口进行相应的合理化确定。
除此之外，对于其他非主营业务的支出和收入进行预算时，财务人员要进行经营结果的明细制定，从公司的经营和发展层面进行判断和评估。
（二）对汽车企业运营态势的预算
在实际企业运营态势预算过程中主要进行资产负债的预算，保证企业资产的完整和有效。首先，对固定资产进行预算评估。财务人员要了解各月份的基础数值和更换数值，特别要注意的是，对于汽车销售行业来说，有一项比较特殊的固定资产消耗就是试驾车，财务人员要对其数据进行年度计划的整合，对新添置的数目进行汇总。其次，若是公司有短期贷款的项目，要进行领导层审批，然后将基本数据进行预算的编制。最后，若是企业有还款项目时，会对基础预算产生影响。财务人员在对数据进行汇总整理过程中，要充分发挥自己的职业素质，进行合理化的评估和判断，保证企业的基本负债和收支要保持平衡。
（三）对汽车企业运营发展的预算
要保证企业得到长足健康的发展，财务人员必须对企业的基本现金流量进行科学化的控制。根据运营收益的预算和运营态势的预算，财务人员要进行合理化的数据分析，整合出企业基本的资金缺口数目，然后上交领导层。领导层进行资金的基本审核，制定出贷款的限额。在限额制定后，财务人员可以将数目录入资产负债表，作为贷款项目。在资金流动数值中，要保证本月筹资流入的数目得到清晰的体现。财务人员要根据运营收益的预算和运营态势的预算，制定出经营项目所产生的现金流动明细表。财务人员在执行相应操作的过程中，要保持财务人员的基本素质和职业敏锐性，核查现金流量的异动，对资金流动的隐患及时核查，进行相应的平衡测试。
当整体的预算制度制定完成后，财务人员要进行整体的核查和比对，对相应的数学计算利率进行数据的审定，保证其准确性。财务人员要以董事会的基础方针为理论依托，保证预算和实际情况基本相符。然后由财务人员进行上报，总经理审核通过后上交董事会进行最后的审批。
三、汽车销售行业财务预算的实际意义
预算制度一旦落实，整体企业的内部人员都要按照相应的要求进行操作，对于另外产生的变动也要进行集中上报，财务人员也会对偏差项目进行数据的分析，整体上提升了各岗位的执行力度。企业在执行预算管理制度的过程中，能保证基本的成本控制，一定程度上辅助了企业的运营收益。在企业经营过程中，在保证成本费用相对下降的情况下，销售成绩有所增长，才能保证利润呈现的是正向的增长。企业的利润提升了，对于职工也是很大的福音，企业职工的基础薪资和福利就有了保障，相应的工作热情也会提升，整体公司的发展才能迎来欣欣向荣的工作态势。另外，企业预算管理的实施和制度的监管是分不开的，企业实现了预算的实时监控，也就保证了资源的优化整合，这也在一定程度促进了企业管理能力的提升。
四、结语
总而言之，企业的良性发展离不开严格的管理和基础制度的合理化，对于汽车销售行业来说，在保证了基本的预算控制的同时，才能有效控制企业的资金支出和流入。汽车销售业者只有将预算制度的管理和企业的基础管理结合在一起，才能真正助力企业的可持续发展。
（作者单位：大连华瑞汽车销售服务有限公司）
