时间：2022-05-18 04:28:56
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内容提要： 管理是企业永恒的主题，项目的科学管理成为决定项目生命的关键。BT 运作方式已成为政府与企业间进行经济合作的一种有效的新模式
■管理是企业永恒的主题，项目的科学管理成为决定项目生命的关键。
■BT 运作方式已成为政府与企业间进行经济合作的一种有效的新模式。
随着城市基础设施和公路交通建设的迅猛发展，仅靠政府财政投入、国债筹资等传统资金募集方式，难以满足经济高速增长的需要，对一些投资额不是很大、建设周期较短、回收见效较快的市政、交通等基础设施项目，采用“企业投资建设—建成移交政府—政府分期回购”的BT运作方式来进行项目投资建设，已逐渐成为政府与企业间进行经济合作的一种极为有效的新模式，它具有融资能力强、建设效率高、政府风险小和投资回报高等优点，深受政府和企业的青睐。
组建公司履行责任保证工程建设资金足额到位
依据国家计委计建设［1996］673号《关于实行建设项目法人责任制的暂行规定》和国务院国发（1996）35号《关于固定资产投资项目实行资本金制度的通知》精神，投资方（浦东建设）按注册资本不少于回购基数的1／3的份额与另外的股东合资成立安徽普安投资发展有限公司（浦东建设投资股本占项目公司总额的90％），由该项目公司履行项目法人的责任，在整个项目实施过程中，由项目公司具体负责工程的投（融）资、工程招标、建设管理、竣工移交、 资金的回收等，与项目工程监理共同督促施工单位按图纸和施工规范进行施工，并确保建设工程项目按期、优质、安全的完成，以满足客户（回购方）的需要。工程建设资金的来源和构成为：35％为项目公司股本金，其余65％由项目公司的母公司担保，通过市场贷款融资取得。
建立项目建设管理的基本框架确保项目建设顺利进行
BT项目不同于一般建设工程项目，由于主体的多元性和客体的特殊性，健全机构、明确职责、理顺关系是确保项目建设稳步、顺利进行的关键，项目开工后，投资公司邀请地方交通主管部门的领导牵头，与项目协调办（项目协调办为政府主管局现场专门派驻机构）、监理和工程项目部四方专门召开会议，确立了参建各方的基本关系：公路局为项目主管单位，投资项目公司为项目建设单位（业主），浦东建设项目经理部为项目的施工总承包单位，为减少管理环节，项目监理直接对下设的四个分包单位进行监督管理。这样就十分明确地建立了项目公司、项目协调办、监理和项目经理部各自的职责和权限，形成了项目管理的基本框架。由于BT项目的新模式，各方在管理思路上、手段上一时还不太适应，但由于参建各方的关系和责任明确，这种现象很快就得到了抑制，使工程进展稳步推进。
由于318国道工程战线长，为池州市连接和沟通外省、市的干线通道，是著名佛教名山九华山观光旅游胜地的必经通道（施工期间又不得封闭交通），在建地段又是池州对外矿产资源输出的主要基地，重载、超载现象普遍，交通组织极为复杂，尽快完工交付使用，不但可以缩短投资建设周期，对池州的社会和经济效应更有着十分重大的意义，采用何种建管模式成为项目公司反复思考的问题。在项目的建设时期应该说我们和回购方在质量、工期、进度上的需求是完全一致的，是否可以与回购方共同组建一个联合指挥部，这样不但可以加强领导、统一指挥，同时也强化了建设投资单位在建设期的主导地位。
通过规范计量程序确立投资控制管理的基本操作模式
施工展开后，如何在BT模式下进行项目投资控制管理，在保证工程质量的前提下，最大限度做到科学合理地控制好建设投资，成为摆在参建各方的又一关键性的问题。项目公司以投资合同、施工合同、施工规范和公路工程建设程序为基础，与公路局、监理经过反复分析，认真研究，花了整整20天的时间，联合制定了一套“318国道改建工程计量程序”，详细地确立了通过规范计量来进行投资控制管理的操作模式。
计量和投资控制的基本思路是：施工单位提出报验和计量后，合同内工程量以监理为主体负责、协调办和项目公司监督的方式进行控制，合同外工程量由协调办、项目公司为主体负责，监理监督的方式进行控制，就是由三方共同进行监控、监督和管理。后来的实践证明这个“计量程序”对整个项目的投资控制起到了十分关键的作用，效果显著。
加强项目进行宏观控制和管理
由于市场范围的扩大，对经营策略和运行机制提出了更高的要求，如何以资产连接为基础，强化外地项目的制度连接和文化连接、共同创造、共同享用同一个品牌成为项目管理的新要求。这种连接在项目的实施中具体体现在两个方面：一方面，以总公司工程事业部和项目投资管理办为监管中心，对项目的财务、成本、进度、质量等进行全面跟踪管理；另一方面，项目经理部以统一的经营理念、质量方针、企业文化、服务宗旨贯穿于项目管理的全过程。
科学制定适用于项目的标后管理办法
进度控制管理。在进度管理上，首先是明确目标，把目标量化、细化，使大家都明确这个目标里的月、旬目标是什么，主要管理人员人手一份；其次是从强化施工组织管理上做文章，上足机械设备，逐步提高队伍素质，对没有战斗力的、拼凑的队伍要采取果断措施，采取行之有效的强硬手段来加大施工队伍的管理力度；再次是充分利用和掌握好当地的气候季节特点，千方百计在全路段掀起一个施工的大高潮。制定出刚性的考评指标，在搞好质量的前提下，铁腕抓进度，抓节点计划的落实。
工程质量管理。质量是施工管理永恒的主题，“铁腕抓质量，铁腕抓安全，铁腕抓进度，铁腕抓廉政”和“高标准，高质量，打造出精品 工程质量管理。质量是施工管理永恒的主题，”铁腕抓质量，铁腕抓安全，铁腕抓进度，铁腕抓廉政“和”高标准，高质量，打造出精品工程，体现出上海水平“是 2003 年 3月18 日工程开工典礼上全体建设者向安徽池州人民立下的庄严承诺。36.4 公里的长线公路改建施工、从事大规模山体石方的爆破作业（约35万立方）、利用冲击钻在岩石里做钻孔桩、在复杂地质条件山区和十分典型的水网地区的水稻田两边改建公路，其管理和施工难度比新建道路要复杂的多，没有捷径。为此，项目部成立工程质量创优领导小组，建立工程质量管理网络体系，规范建设和施工管理，明确”确保工程优良“的工程质量目标，认真做好路基试验段，利用样板涵、样板段评比的形式，以点促面，带动整体工程质量的提高，和公路局一道，充分依靠监理，铁腕抓质量。
科学分析和总结经验教训为后续项目的投资建设打基础
扎实做好项目前期的各项准备工作，冷静地分析项目的可行性，对方返还资金的实力、方式和渠道以及履约抵押、质押的方式等，必须充分理解和吃透项目的详细内容、特点和实施难度，经过周密细致的造价投资分析后，再通过艰苦的谈判尽量使回购基数最大化，这一点对降低项目的后期风险致关重要。
狠抓项目建设的组织管理水平的提高，用合理的组织、良好的工程质量和服务质量取信于合作方，确保工程不留或少留后遗症。为此，需要现场负责人在按图纸、按规范施工的同时，要有考虑设计是否合理到位的问题，及时提出修正意见，全过程对项目进行风险的识别、评估。
签约前必须预见合同执行中可能出现的争议，进行约定，并要在建设施工管理过程中围绕这些约定，进行有目标索赔或以后提交诉讼仲裁的资料等，仔细推敲投资合同的每一项条款，合同签定前一定要慎重，此阶段稍有疏漏，就会给项目后期建设带来难以弥补的风险。
抛开定额成本，以市场为导向，科学地确定项目的管理费用和制造成本。项目部要在降低成本上下硬功夫，要重点从内部挖掘、强化管理、优化方案等方面寻找突破口。
本着友好、诚信和对项目建设高度负责的精神，以工程进度为主线，充分挖掘投资方和回购方的共同点，出现矛盾时，要化解不能扩大，要紧紧依靠地方政府，特别是要取得交通主管领导的重视和支持，加强沟通、求同存异、团结一致，调动一切积极因素为项目建设服务，加快工程施工进度，降低融资成本。
继续发扬“团结拼搏、艰苦奋斗”的光荣传统，扎实工作、迎难而上，遇到再大的困难，也要振奋精神，任何时候都不能松懈。管理是企业永恒的主题，项目的科学管理已经成为决定项目生命的关键。但是，我们的投资建设管理尚属经验积累，处于逐步探索阶段，我们的理论基础和实践技能还很稚嫩，还要在今后的实践中不断丰富提高。
摘 要：文章结合我国的风险投资实践，对于风险投资项目运作中的管理风险进行了分析，提出问题的关键所在是风险控制。进行科学的管理风险控制，对于有效运用风险投资手段促进科技成果的转化，使风险投资项目实现最好的综合经济效益具有重要的现实意义。
关键词：风险投资项目 管理风险 控制
经过多年的探索，中国风险投资事业在不断发展壮大，逐渐显示出其对中国科技成果转化及高科技产业化的重要作用。风险投资是专指萌芽状态中的高新技术领域的投资，这种投资的高风险性和高回报率要大于传统意义上的投资。风险投资的资金最终都要落实到具体项目中，由于风险投资项目大多数是由技术创新而产生的高科技项目，过去同行业的历史资料很少或几乎没有，因此在项目运作过程中除了具有一般项目的风险以外，还具有本身的特殊性。风险企业在整个项目运作过程中因管理不善而导致投资失败的风险统称为风险投资的管理风险，主要表现为：组织风险、决策风险、过程风险。进行科学的管理风险控制，对于有效运用风险投资这一手段促进科技成果的转化，使风险投资项目实现最好的综合经济效益，具有重要的现实意义。
一、团队建设———组织风险控制的核心工作
风险投资项目主要以技术创新为主，项目的增长速度比较快，如果不及时加强企业的组织管理，就会造成项目规模高速膨胀与组织结构落后的矛盾，成为风险的根源。
风险投资作为知识经济社会中技术创新与金融创新相结合而生成的一种新型事物，其能否成功在很大程度上取决于对组织的管理。与传统项目相比，风险投资项目不但要求项目组织内的人员有较高的素质，有一定的项目管理经验，对项目的风险性有较高的认识，并且这种知识和技能在项目实施过程中能够充分地协调运用。而只有高性能项目团队才能实现这种充分协调，所以在项目组织风险控制中，团队建设显得尤为重要。团队在现有传统组织结构中的引进，改变了组织过程实施的方式。即组织过程变成了企业的主要组成部分而不是职能部门，项目经理变成了“过程所有者”。为了从事项目的人员能够生产出高质量的产品或服务，团队应围绕着用于获得过程流的焦点进行建设。如果项目人员和工作要求不相匹配，有冲突，士气低，将会影响项目团队性能的发挥，更会使整个项目的顺利实施受阻，造成巨大的经济损失。作为项目经理，如果能营造一个让参与者发挥自己才干的适当环境，会使项目成员的忠诚度高度提升，增强项目团队性能的发挥。为建立一个高效率的项目团队，我们需要了解其主要推动力和障碍。
推动力是同项目环境相联系的正面因素，可以加强团队的有效性，它们和团队性能是正相关的。障碍是同项目环境相联系的负面因素，它们被认为妨碍了团队性能，在统计上同性能是负相关的。在置信度为95%或更高时，这些团队特性和团队性能之间存在高度相关性。通过推动力的把握和障碍的排除来创建高性能的项目团队，是组织风险控制的关键内容，是项目成功非常必要的条件。
二、项目评价———决策风险控制的首要工作
我国许多风险投资出现严重亏损，很大程度上在于投资项目本身先天不足，是投资决策失误造成的。决策风险是指风险项目因决策失误而带来的风险。由于风险项目具有投资大、科技含量高、产品更新快的特点，使得对于项目的决策尤为重要，决策一旦失误将会直接导致项目的失败。
对风险投资项目进行价值评估是投资决策的关键环节，如果在进行价值评估过程中，仅靠风险投资家、市场的经验和直觉进行决策，会使评估结果存在一定的片面性。因为风险投资项目所包含的不确定性和风险远远大于传统的投资项目，所以如何从模拟风险的角度以及能够反映这种风险的价值范围方面预测价值，是进行风险投资项目决策的关键。全面的价值评估工作主要取决于对企业及其所在行业普遍的经济环境的了解，选择正确的价值评估方法，拥有较多的财务、统计数据，采用科学的态度去认真分析和预测，才能得到真实可靠的结论。因为风险投资项目历史财务数据相对较少，或者没有可比项目数据，评估时应采用类似项目和自身的历史数据相互替代的方法来进行。在取用同类项目数据时，还要考虑项目之间的相似程度，以及信息的丰富程度、稳定程度。选取了合适的财务数据后，接下来的工作就是预测项目预期现金流量及选定项目的必要收益率或资本成本（折现率）。为了计算由该项目引起的不同时点的现金流量，需要采用折现现金流量法，将不同时点的现金流量调整到统一时点进行比较。估测项目预期现金流量具体工作包括：分析企业财务状况，计算扣除调整项目后的营业净利润与投资成本，将企业经过审计的现金流量表进行分别细化分析；了解企业的战略地位及产品的市场占有率；制定绩效前景；预测个别详列科目；检验总体预测的合理性和真实性；结合企业经营的历史、现状和未来，分析预测得出和风险相适应的企业预计现金流量表，以此为基础计算出的项目的净现值。估测并调整项目必要收益率工作包括：权益资本成本估算；债务资本成本估算；确定目标市场价值权数；估计不同的企业的报酬率随整个市场平均报酬率变动的情况；估计根据机会成本要求的最低资金利润率；将与特定投资项目有关的风险报酬加入到企业要求达到的报酬率当中，形成按风险调整的贴现率，从而合理选定折现率。
企业在识别与估量投资风险后，对选定的投资方案，还要针对其可能面临的风险，运用杠杆原理，协调经营风险与财务风险。由于营业风险是一个项目资本成本的主要决定因素，而且由于技术、效率及其生产上的因素，企业通常无法控制项目的营业杠杆，这就需要我们利用总杠杆、经营杠杆和财务杠杆三者之间的相互关系，采用杠杆程度有限的组合，来控制企业的总风险。
三、借助信息技术———实施过程风险控制
项目是一个连续的过程，风险项目往往起源于一种想法，并采取一种概念化的形式，要求有足够的物质要素，使组织中关键的决策制定者选择该项目。在整个项目运作过程中，不同的阶段会遇到各种不同的问题，并以一种连续的生命周期的模式，强调了进行风险项目过程管理的必要性。
风险投资项目由于其预期的市场容量往往事先不能确定，致使对项目的过程管理难度进一步加大，产生风险，这种风险贯穿了风险项目的整个生命周期。针对于风险投资项目的特点，项目各阶段不应仅满足应完成的任务，必须随着项目运作过程环境的变化进行资源的再分配以及项目参数的调整。根据这种变化表现的强烈程度，要求项目经理通过改变分派到整个项目和各项工作的混合资源，来相应地做出动态反映。这项工作我们可以通过建立有效的企业风险管理信息系统来进行。建立有效的企业风险管理信息系统（EnterpriseRiskManagementInformationSystems）是管理信息系统的一个新领域。任何企业的运营都需要信息，源于项目的计划、组织、领导和控制的决策必须基于及时的和适当的信息。信息流在质量和速度上都是一个关键的因素，有了这些，才能有效地和高效地使用资源，满足项目的要求。风险的产生来源于信息的不完全，因此为了优化企业风险管理系统就要优化整个信息流程。项目风险信息整理伴随着风险及管理信息的产生、收集、处理及发送过程展开。这种信息既包括风险管理理论与方法的管理支持信息，还包括项目自身风险与风险管理政策的信息以及企业外部可以给企业风险管理提供支持等信息，是一种全方位立体性的信息网络。借助风险管理信息系统，风险管理组织者可以准确地发现并协调风险管理活动、根据风险控制效用报告组织未来计划等活动。对于每一阶段的工作，信息使用者可在在界面上得出该项工作的风险等级，明确这一风险正面与反面的后果，还可以发现其他企业的风险管理战略、最佳的风险管理实践及风险评价工具。例如在项目计划阶段，输入该项目信息内容，查询系统会提供一个逻辑的树状结构，一方面指出项目中必须的工作要素，另一方面提供该项目可以借鉴的网络信息以及计划实施的模拟流程等。根据风险表现的强烈程度，项目经理通过改变分派到整个项目和各项工作的混合资源，来相应地做出动态反映。根据新的资源的配比情况，项目成本、时间和性能参数也要随之调整，即以已完成方面的新数据重新安排未完成阶段的工作。通过对项目过程风险动态、适时地控制，可以保证项目阶段目标最大程度的实现。
风险投资项目的管理风险起始于项目的考察论证阶段，结束于项目退出以后，贯穿了风险投资项目的整个运作过程。根据情况的变化，对风险投资项目的管理风险进行合理的分析，把握引起风险的关键因素，及时进行有效的控制，可以避免和减少风险，保证预期经济效益的实现。
论文关键词:高速公路经营企业 企业财务管理目标 交通基础设施建设 运作 交通部门 资金供应 筹资渠道 有偿使用
论文摘要：为了保证交通基础设施建设的资金供应 ，交通部门采取各种措施拓宽筹资渠道，其中一个重要举措就是成立高速公路经营企业，实现交通国有资产由无偿投入向有偿使用转变。各地交通部门给高速公路经营企业制定了庞大的筹资计划。 这种“企业筹资最大化”的认识，忽略了高速公路经营企业所承担的风险，对企业的长远发展是不利的。在此我们认为有必要对高速公路经营企业财务管理目标进行探讨。
一、 实现财务目标与企业整体目标一致
我国公路单位是事业单位 ，追求的财务 目标为公路资金投资效果最大化。笔者认为最终财务目标选择是资产现金回 收率最大化。所谓资产现金回收率是偿债能力分析的方法，主要指企业或企业在经营活动和投资活动中现金的流入与全部 资产的比值，用来说明企业或企业资产产生现金能力的指标。
高速公路经营企业是以营利为目的的经济组织，获利是 企业的出发点和归宿。任何企业在激烈的市场竞争条件下 ，始终面临着生存和倒闭，高速公路经营企业虽具有垄断性、利润稳定等特点，但它依然面临着普通公路、铁路、水运、航空等其他运输行业的竞争，如果 自身的经营管理不善和在投资方向上出现重大失误 ，同样使企业陷入危机。企业只有不断发展才能求得生存，实现了生存与发展方能盈利，从而避免企业的萎缩与倒闭，因此企业的目标可以概括为生存、发展、获利。
(一)企业的立足是发展的基本。高速公路经营企业的立足威胁主要来 自两个方面；一是长期亏损，它是企业终止的内在原因；二是不能偿还到期债务，它是企业终止的直接原因。所以高速公路经营企业的财务管理必须在维持企业生存方面 ，力求保持以收抵支和偿还到期债务的能力，减少企业破产的风险，使企业能够长期稳定的生存下去。
(二)企业的长远发展是持续存在的保障。企业必须在发展中求得生存。高速公路经营企业扩大收入的途径有两条：一是通过改善道路质量 ，提高费收、路政以及沿途服务区的服务水平 ，发挥高速公路快速、舒适、安全、经济的功效 ，吸引更多的车辆，扩大通行费收入。二是经过科学的论证后 ，投资新建高速公路项目，以使企业的规模扩大，增加更多的收入。无论是改善服务还是扩大规模 ，都需要投入更多、更好的物力、人力资源，并改进技术和管理。在市场经济中，高速公路经营企业不可能无偿取得、占有、使用各种资源，因此财务管理必须支持和保证企业的发展，为企业的发展筹集足够的资金。
(三)获利。企业要获得利润才有存在的价值，设立企业的目的是为了营利。虽然企业有多个经营目标，特别是高速公路经营企业，由于高速公路在国民经济发展中的战略地位很重要，其产生的社会效益和间接经济效益也很被重视，就高速公路经营企业本身而言，增加盈利是最具有综合能力的目标。盈利不但可概括其他目标的实现程度，而且还有助于其他 目标的实现。从会计角度看，高速公路经营企业盈利就是企业各种收入，包括主营业务收入(指道路通行费收入)、多元化经营收入、投资收益，抵减各种成本费用 ，包括主营业务成本(指通行成本)、多元化经营成本、投资损失之后的结余。高速公路经营企业的各种收入都是企业使用一定的资金作为某项资产投放或直接付出而带来的回报，在市场经济中，高速公路经营企业不可能无偿使用资金，每项资金来源都有其成本 ，因而高速公路经营企业的每项资金投放都应该是营利性的，要从中获得回报。因此，高速公路经营企业的财务管理人员必须使企业正常运营产生的和从外部获取的资金能有效地为盈利服务。
综上所述，高速公路经营企业的生存、发展、获利的目标要求财务管理完成筹措资金，有效地使用资金的任务。企业在确定其财务管理目标时应注意以下几个问题：1．从哪里以何种方式筹措资金所付出的代价最低。2．把资金投放到哪里以何种方式收回经济效益最佳。3．企业盈利如何分配才算合理。
二 、高速公路企业财务目标与企业价值的分析
对财务管理目标的认识随着企业经营理念的发展不断深化。目前，国内外对财务管理 目标比较一致的认识是企业价值最大化。下面对高速公路经营企业的价值进行简略的分析，从而为高速公路经营企业财务管理目标的定位打下基础。 一高速公路经营企业是以营利为目的的经济组织，盈利是企业的出发点和归宿。也就是说企业只有实现了生存与发展才能获利也才能避免企业萎缩和倒闭。由此可见，高速公路经营企业的价值取决于企业现在和将来的收益。然而企业的利润与风险是共存的，利润越大，风险越大，利润的增长是以风险的增大为代价，而风险的增加将会直接威胁到企业的生存。高速公路经营企业的价值是由企业的收益和风险共同决定的，收益的增加将使企业的价值上升，而风险的增大却会使企业的价值下降。企业的价值只有在收益和风险达到一个较好的均衡时达到最大。所以企业利润的大小主要决定于：(1)车流量的大小；(2)通行费率的高低；(3)企业的经营成本；企业现在和将来的收入从一个方面决定了企业的价值。
三、对高速公路经营企业财务管理 目标的定位
高速公路经营企业的经营有其特殊性，具有垄断性和利润比较稳定等特点，经营业绩比较突出，在资本市场上融资很容易。国家将交通基础设施的建设作为重点，加大交通建设的投资力度，在今后一段时间内高速公路经营企业的规模会不断扩大，资金需求量会不断增加，为交通建设筹集资金的工作尤为迫切。高速公路经营企业的投资巨大，投资回收期长，企业在经营过程中也面临很大的风险，主要表现以下三个方面：
(一)企业运作风险。通行费是高速公路经营企业的主要收入，通行费的基础是交通量。在对项目评价时，对交通量的预测是根据现有情况、路网分布和周边地区的经济发展状况等因素来估计的。有些地区为使高速公路项 目早 日批准和实施而乐观地估计交通量；或者高速公路建成后因客观因素发生变化，使实际的交通量达不到预计值，极大地影响通行费收入。
(二)企业资本操作风险。高速公路经营企业有大量的银行贷款，其还本付息的负担很重。有些企业的通行费收入中有相当大的一部分要用来偿还贷款和利息，除去管理、费用后所剩无几；有的企业甚至将要陷入借新债还旧债的恶性循环。
(三)国外机构的汇率变动风险。人民币对外币的汇率发生变化，有可能给企业造成较大的汇率损失。高速公路经营企业主要从事高速公路的建设和经营管理 ，它带有较强的垄断性和公益性 ，但垄断并不能使高速公路经营企业高枕无忧，很多历史上的垄断行业如今也面临生存危机。另外，大规模的高速公路建设不会无止境地进行下去 ，到一定的时候，高速公路经营企业必定会转入以管理为主的经营阶段，过重的债务负担会给企业的经营带来困难。
因此，高速公路经营企业建立健全财务管理制度，除必须遵守国家有关财务管理法规、规章制度外 ，要根据公路部门自身特点，制定内部财务管理方面的制度，如根据实际需要制定有关材料管理、费用管理、利润管理、对外投资管理、内部结算管理等方面的管理制度。使内部管理制度与国家统一规定的财务管理法规制度构成一个有机系统。财务管理要摒除两个倾向，一是财务管理的简单化，即财务管理是财务部门的事情，与其他部门无关，淡化或忽视了财务管理的整体性。二是财务管理的顺从化，即财务管理单听命于部门或企业老板，忽视了财务管理的自身职责，未履行财务监督和控制职能，忽视财务管理的规律性和客观性。财务管理 目标确定以后，必须加强财务管理系统的综合管理，采取有效措施 ，分析各种因素，充分发挥财会人员和有关部门的职能，责权利相结合。只有这样才能将公路资金管理好 ，达到强化公路资金管理之目的。
[论文关键词]IT服务 服务管理 服务传递 服务质量
[论文摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。
1简介
近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用．对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、
对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目运作维护有关．而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O％．而流程失误方面的占40％，人员疏忽失误方面的占40％。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品．而且还提供全面的IT服务。在服务方面．不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务．更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务．简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性．因为产品与服务之间具有许多重要的差异．顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造．顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提供产品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供．这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题．如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理．从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。
2 IT服务企业提供的服务
服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理．对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务．有的提供软件产品与服务．有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务。
很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益．并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起．也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值．但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系．服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。
IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架．需要对服务进行一定程度上的分类．IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型．且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件．而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而．IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制．首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略
2O世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供．主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以ITIL为核心形成了IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者．ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用．在我国还处于发展初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成．采用标准化的ITIL．可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够．与客户业务应用需求集成不够，偏重于IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面．仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见．对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础
有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程．而服务与服务过程的并发性．决定了服务的创新需要不同的过程设计方法．服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究
IT服务企业服务运作中．服务与软件及硬件密切相关．所提供的服务是服务包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的开发同时进行．服务包呈现递增式变化．服务人员（知识型员工)的培训对服务包具有重要影响，服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务．也包括基于区域的服务业务，还包括客户支持服务：既有交易前服务，也有交易中服务，还有交易后服务；既有核心服务，又有附属服务：既有客户服务，又有内容服务；既有远程服务。又有现场服务
3服务链及服务外包
企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化．企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链．与合作伙伴紧密协同．更好地向顾客提供一系列的服务例如．世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有4种类型的合作伙伴：专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等，SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍．建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业．更加强调顾客需求，强调针对需求及服务特征而做的服务延伸
IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段．IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业来说．前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌．前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务．但必须使顾客获得增值的服务。
提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型．确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架．开发了公司选择服务外包的准则的理论框架
国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指出：发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平．提出了我国发展国际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究．并尝试提出若干政策建议
总之．针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化．可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式．构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现．关系到我国IT服务行业的生存与发展
4服务传递过程的设计
服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期．主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来．从服务分类的角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerW．Schmenner)提出服务过程矩阵．根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务．过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素．服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法．通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施．并为每个过程设立时间标准．直观展示服务全景。然而．服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模．随着服务系统流程日益复杂．服务所需资源的增多，服务提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等．单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型．中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型．但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。
顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身．而是整体的服务解决方案．且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验．让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作．借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业．或同一类服务业中不同的服务提供商．带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性．顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品．也是服务．顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理．需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状．并影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点．建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题
5服务质量的管理与服务绩效评估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统．将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性．服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通．员工的态度、技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量．服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量改进的绩效．提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征，通过服务补救提升服务质量．介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。
关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见．IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstitute．ITGI)开发了IT管控目标模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnology．COBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制．模型的主体部分是模型框架．它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系，指标体系可以评价信息系统的性能．帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节，能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量．如果说它涉及IT服务企业提供的产品．也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数，以度量整体服务的质量特性，完善了IT服务质量参数．但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式．每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究
服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念．服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行业特点．开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工．建立基于服务链的服务绩效评价模型．以实现对服务过程的改进．获得卓越的业务绩效
6结论
服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征．那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂．以下问题使IT服务运作管理面临挑战：
(1)适应服务包的特性与变型创新．构建IT服务企业动态、柔性服务运作机制：
(2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡：
(3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化
问题．以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响：
(4)建立提升服务绩效的机制，如通过完善服务承诺度体系．并挖掘影响服务绩效的潜在因素；
(5)建立与服务过程场景相联结的服务质量管理控制与评价模型。
【论文关键词】图书馆 知识管理 影响因素 运行环境 系统模型
【论文摘要】图书馆知识管理的实施受到很多因素的影响，总结分析了影响图书馆知识管理实施的一些因素，并构建了图书馆知识管理运行环境系统模型。
1引言
知识管理作为一种全新的管理理念和管理方法，对图书馆管理产生了很大影响。很多图书馆实施了知识管理项目，但是实施效果不佳甚至以失败告终，究其原因是没有培育出适合知识管理实施的环境。所以对图书馆知识管理运作环境的研究非常重要。笔者首先分析了影响图书馆知识管理运行的一些因素，然后构建了图书馆知识管理运行环境系统模型。以期为图书馆成功实施知识管理从而提高管理水平和服务能力提供有益借鉴。
2影响图书馆知识管理实施的因素
图书馆知识管理的实施是个系统工程，其成功实施需要组织内外各种因素的支持。剖析一些成功的知识管理实践，有助于我们深入了解影响图书馆知识管理实施的一些因素。
2．1创新和共享的图书馆文化——知识管理实施的前提
组织文化被视为知识管理实施的最重要促进因素。它能鼓励员工共享经验和观点、相互作用以及坦诚相待。缺少鼓励合作、信任、知识共享、学习和创造的组织文化是成功实施知识管理项目的最大障碍，也是创建信息共享与开放交流环境的主要阻碍。这正如达文波特等人所说：“如果知识方案的文化土壤是不肥沃的，再多的技术、知识内容或者优秀的管理实践也将不能保证成功。”
图书馆知识管理需要先进、科学的图书馆文化。这种文化就是注重创新和共享的图书馆文化。每个图书馆员工都处在特定的图书馆文化氛围中，既从这种文化中吸取养分，又受到这种文化的制约和束缚，其主导意识、价值观、行为模式，无不透出这种特定文化的底蕴，图书馆知识管理的实施也必然受到这种特定文化的影响，最终导致实施效果也受其约束。
成功的图书馆在实施知识管理时，都肯花大力气去改造与知识管理不相适应的图书馆文化。如果忽视对图书馆文化这一深层次的改革，必然造成最终结果的不稳定性以及暂时性。图书馆文化与图书馆知识管理有彼此交叉的关系。一方面，图书馆知识管理方式及方法是图书馆文化的一部分；另一方面，图书馆文化建设是图书馆知识管理的重要工作。优秀的图书馆文化具有导向作用、规范作用、凝聚作用、融合作用、示范作用、激励作用、辐射作用，从而也促进了图书馆知识管理的实施。
2．2人力资源管理——知识管理实施的核心
知识管理权威人士通常认为，技术因素(数据仓库、网络、互联网、数据挖掘与分析、决策工具、自动化标准等)占知识管理工作的10％，过程因素(in知识地图、工作流、集成、最佳实践、商业情报标准等)占2％，人员化因素(如态度、共享、创新、技能、团队工作、动机、组织、远景目标、通讯标准等)占70％。在知识管理中，人是具有精神文化的主体，而不是与其他管理要素一样通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体。管理不仅仅是一个物质技术过程或一种制度安排，更是与社会文化、人的愿望、激情、意志等精神因素相关的。所以说，人力资源管理是影响知识管理运行的重要因素。要建设现代化的图书馆，就必须有一流的人才，尤其是作为知识创造者、知识中介者、信息提供者的图书馆员，更应具备较高的信息素养和知识底蕴。
图书馆人力资源管理能促进图书馆知识管理的运行。在图书馆知识管理过程中，图书馆员既是管理者，又是被管理者。一方面，图书馆必须依靠图书馆员工采取多种措施来促进知识管理在图书馆的实施；另一方面，要实施知识管理，必然要求图书馆本身拥有一批高素质的图书馆员工。因此，图书馆必须加强对图书馆员工的管理，实现图书馆员工的自我发展。
2-3知识管理技术的应用——知识管理实施的工具
图书馆知识管理离不开技术的支持，其各种功能及服务最终都得依靠技术来实现。德国KaiMertins等学者指出：“现代技术对知识工作者的支持是知识管理的基本组成部分。”王广宇先生也认为：“技术是知识管理的基础支持因素。”多种面向知识管理的现代信息技术的发展，为图书馆知识管理的实践提供了有力的支撑。
其一，为知识创新提供了信息保障。当知识创新周期不断缩短，而原始的信息交流方式不能适应这种变化时，信息技术却以更快的信息传递速度和更广的信息获取范围，以使各类信息有序化程度增高的优势为知识创新提供了信息的保障，为知识创新奠定了基础。
其二，为知识共享搭建平台。有效的知识共享必须依靠信息技术的支持，技术在知识共享中的价值在于它能扩展知识传播的领域，提高传播速度。
其三，解决与知识创新相关的知识产权问题。现代信息技术可以为需要进行保护的知识产品授予各种用户不同的访问权限．以达到既方便用户合理使用，又保护知识产品拥有正当权益的目的。这是维护知识创造者自身权益、保护知识创新的积极性的不可忽视的一个方面。
另外，信息技术的使用也为图书馆知识管理注入了人文关怀。在知识网络中，个人或组织可以相互联系采取联合行动，没有任何人居于最高或中心地位，那里只有网状分布的节点，从性质上讲，知识的获取是平等的。
2．4用户
用户需求是促使图书馆实施知识管理的最直接的外部因素。在网络化信息环境中，用户需要的不再是零散的信息，而是系统化的知识。但是用户往往并不能轻松地在信息海洋中找到他们所需的知识。他们或者是由于没有掌握信息检索的技能，不能访问相关的资源，或者是由于没有充足的时间。没有便利的设施，只好求助于一些信息服务机构。另外，由于用户本身受到知识、资源、技术、资金、时间、设施这些因素中一个或多个条件的限制，自己无法对周围的知识进行有效的组织。而图书馆在提供知识检索方面具有得天独厚的优势，既有大量的专业数据库，也有经验丰富的情报检索人员。所以，用户的需求促使图书馆实施知识管理，以便更好地改进服务，满足用户多样化的需要。
2．5图书馆联盟
图书馆联盟有利于图书馆知识管理的实施。一个组织要想在竞争中获胜仅从组织内部进行知识整合是不够的，还必须在组织之间寻求合作，实现机构问知识和能力互补。图书馆联盟的目的就是以合作创造新的能力。它是图书馆在现代社会中的生存模式，也是当今图书馆的发展方向。它更符合目前图书馆发展的现状，更具有兼容并包、求同存异性翩。图书馆联盟是解决网络环境下资源共享、推进国家信息化的必然要求，也是图书馆事业发展的时代要求。图书馆联盟追求合作、创新、共享的思想推动了图书馆知识管理的实施。
2．6宏观管理体制
当前的宏观管理体制不利于图书馆知识管理的实施。从宏观上看，我国图书馆管理体制不健全，如：条块分割的多元化行政管理，由行政指令干预图书馆运行。这种在计划经济束缚下的传统的机构设置与规章制度，不利于图书馆的创新；分级管理的财政体制，造成各个图书馆建设上的“小而全”与“大而全”，没有充足的资金来购买能够满足用户需求的信息资源、设备与软件系统，或者缺少软件与硬件维护、设备更新所必须的后续费用；行业管理体制的分散性，造成图书馆业务工作的非规范化与非标准化。这些都不利于图书馆知识管理的实施。
3图书馆知识管理环境系统模型构建
管理环境是指“组织中的个体在决策时所直接考虑的物质及社会的各种因素的总和。它包括组织的外部环境和组织内部环境。对环境的尊重、认识、理解、把握和适应，是图书馆竞争优势的重要来源。因此，环境问题是图书馆知识管理实施过程中的重点。
许多图书馆的知识管理实践证明了知识管理运作环境的存在。通过总结影响知识管理实施的一些因素，可以构建出图书馆知识管理运作环境系统模型。
笔者从两个方面对这些影响因素进行整合，将图书馆知识管理运作环境划分为内环境和外环境两部分。内环境包括图书馆文化、知识管理技术、人力资源。外环境指图书馆实施知识管理所处的社会环境，包括用户、图书馆联盟和图书馆的宏观管理体制等。相对于内环境，它位于知识管理系统边界之外，是知识管理真正意义上的环境。知识管理运作环境系统模型要设置边界通道，使其能够及时识别、收集和处理环境信号来更新和创造知识，在图书馆内部实现快速知识循环，使图书馆能够快速更新产品与服务，对社会环境和用户需求变化做出快速响应，从而提高图书馆的管理效率和核心竞争力。
图1将图书馆知识管理的实施作为目标系统，图书馆内部环境和外部环境作为子系统，构建了图书馆知识管理运行环境系统模型。图书馆知识管理的运行是个系统工程，为了实现知识管理的目标需要图书馆很多子系统的支持。对内部环境的重视和对外部环境的适应，都是系统缺一不可的构成要素。只有这些要素互相促进、协调发展才能保证系统的合理建设和有效运行。而且，图书馆知识的保存等过程的顺利进行也需要上述几个方面的共同作用，才能最终达到体现知识管理的基本职能并对知识进行有效利用和创新的目的。
知识管理的实施需要图书馆改良或再造一个崭新的环境，作为知识管理得以生根、发芽、成长的土壤。通过分析影响图书馆知识管理实施的一些因素，从内外环境两个方面构建了图书馆知识管理实施环境系统模型，旨在把握图书馆知识管理的运行规律，以促进图书馆知识管理研究的发展，并为图书馆知识管理实践提供参考和指导。
环境问题对图书馆知识管理的实施有重要的意义。笔者只是对图书馆知识管理环境问题进行了一些探索性研究，然而对于如何去营造一个适合图书馆知识管理实施的环境，则是需要进一步研究的内容。
内容提要：为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样，才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察，为实践提供一些有益的参考。
通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式，其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时，人们的交易空间狭窄，交易内容简单，交易的频率和数量较少，所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应，无心理会个别消费者的需求；人们活动空间扩大，交易内容变得复杂起来，彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式，这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。
然而，随着技术的发展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉；消费者的地位也逐渐抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。
一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点
与大工业时代相比，21世纪的市场格局发生了根本的逆转。
1．买方市场基本出现
这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。
在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的第一要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。
随着生产力的发展，物质逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。
2．潜在市场开发难度增大
在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入，在当时的技术条件下，能够挖掘的金矿已基本曝光，淘金者很难再寻找出新的大金矿，毕竟矿产资源是有限的。
同样，一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样，非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。
因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。
二、服务成为保持客户的重要战略或手段
传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心，服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点，当前营销领域出现了一些新特点。
1．工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊
服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了，服务成为顾客消费的一个主要组成部分(Christian Gronroos，1997)。为了留住顾客，许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略，开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85％来自硬件销售，而现在，它的收入1／3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里，这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。
2．服务同质化趋势明显
服务的导入不仅没有缓解竞争的压力，相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场)，使得竞争更加激烈。由于服务的无形性，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面，竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望，顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务；另一方面，导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手，还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务，顾客接着就会希望其他行业也能这么做：那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方；如果顾客在进餐时不必排队等候，他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。
顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显，服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方，相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。
三、服务领域客户关系管理实践误区
根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解，感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。
1．把CRM软件等同于CRM
一些企业以为开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理，对关系营销的精髓存在严重误解。
2．CRM信息系统与营销策划脱节
由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能穷于价格战或坐等市场的变化。
3．缺乏商业化的理念
多数企业在实行客户关系管理运作的过程中，忽视了商业化的理念，即成本一效益的理念。这表现在：(1)不估算客户的价值；(2)“最惠户待遇”普遍化，在提供服务时不严格区分客户；(3)扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务，包括本职服务以外的需求；(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本，也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。
4．CRM与ERP的脱节
组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求：各职能部门依然分立；服务接触界面不完善，后台支撑不到位；服务质量控制缺失。
5．内部营销的忽视
集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服务客户的企业文化。
考察的结果让我们觉得，对服务领域客户关系管理进行系统思考，挖掘客户关系管理运作的关键环节，探索各个环节之间的内在联系，并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中，已经成为刻不容缓的重要课题。
四、关系营销的概念
从20世纪80年代开始，理论界开始研究这些问题：关系营销是什么?为什么需要关系营销?
1983年，美国学者Theodore Levitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里，Levitt教授指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的，发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念，给后继者带来非常深远的影响。
同一时期，美国学者Leonard L．Berry将关系营销的概念引入服务的范畴，并对关系营销进行了初步的界定：关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是，吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务，这些都是市场营销。
其后，芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian．Gronroos)在Berry教授定义的基础上，对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为，关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系)，以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说，建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺；商业化关系意味着从长期来看，交易的成本—利润比是正相关的。
商业化概念的提出，使得关系营销的内涵变得丰富起来，它为关系营销实际运作的研究指明了方向。
五、关系营销的运作模式
在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中，欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。
1991年，英国Cranfield管理学院的Adrian Payne教授提出了关系营销六大市场模型，将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customer markets)，内部市场(Internal markets)，推荐市场(Referral markets)，影响市场(Influence markets)，招聘市场(Recruitment markets)，供应市场(Supplier markets)，企业在与顾客打交道时，要注意其他市场的作用，必须保证六个市场高度协调统一，因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。
Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划，它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划，这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。
Payne教授还提出了关系阶梯模型，为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说，Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面，还只是观念向战略的一种初始过渡。
1993年，在Payne教授研究的基础上， Cranfield管理学院的Moira Clark，Helen Peck， Adrian Payne和Martin Christopher根据Gluck (1980)商业体系(the business system)和Porter(1985)价值链(the value chain)的思想，又提出了关系管理链的模式，进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现客户价值的增加。
具体来说，首先，它将六大市场简化为内部和外部两大市场，关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的，而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合；同时，内部市场与外部市场的分类，将员工的满意度提高到了非常重要的地位。
在两大市场整合计划的支撑下，整个关系链管理流程分为五个步骤：
(1)确定价值内涵。企业首先需要明确的，是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题，需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。
在服务领域里，为了明确顾客的价值内涵，企业需要做的工作包括：
一是确定关键的服务要素。首先，企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性：相对于4P而言，他们赋予服务的权重是多大?其次，顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价?
二是测量服务偏好。运用替换技术(Trade off)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。
三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。
(2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上，可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。
(3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后，接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客，实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是：大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。
(4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后，企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值service value+产品价值product value+人员价值people value+形象价值image value－货币价格 monetary price－时间成本time cost－精力成本energy cost－体力成本psychological cost)。
(5)控制与反馈。监控整个服务流程，研究员工的满意度和顾客的满意度，作为以后战略制定的基础。
Moira Clark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述，基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。
但是，Moira Clark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如，数据库营销的内容应该归在运作体系中，而不是细分与定位的部分，缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容；第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。
基于这些问题，Payne教授1995年再次谈及关系管理链时，对它进行了重新规整：
(1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念，避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角，因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的，而不单单只是服务的功劳。
(2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。
(3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分，使得流程更清晰、简单。
(4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题，其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现，表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面，开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。
另外，Evert Gummesson，Martin Christopher， David Ballantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中，Evert Gummesson将关系分为五大类30种，并设想了一个虚拟的组织，这个组织依托关系而生存。从实体上来看，它可能非常小，但从关系网来看，它非常大。Evert Gummesson认为这种组织是以后发展的趋势。
六、分支研究的相关情况
在各成体系的、分散的研究中，还是有很多值得借鉴的成果。如：James W．Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程；Patricia B．Seybold(2000)、Valarie A．Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法；Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)从战略的角度对关系的分类，Leonard L．Berry (1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究；Leonard L．Berry(1983)提出的五种关系营销策略，David E．Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A．Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究；G．Lynn Shostack(1985)和Valarie A．Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。
还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。
七、进一步的研究方向
我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下，进行深入的、策略化的研究。
服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是：企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容：(1)了解客户的价值链，包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化，持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中，客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容，也是希望有所突破的地方。
【论文关键词】图书馆 知识管理 影响因素 运行环境 系统模型
【论文摘要】图书馆知识管理的实施受到很多因素的影响，总结分析了影响图书馆知识管理实施的一些因素，并构建了图书馆知识管理运行环境系统模型。
1引言
知识管理作为一种全新的管理理念和管理方法，对图书馆管理产生了很大影响。很多图书馆实施了知识管理项目，但是实施效果不佳甚至以失败告终，究其原因是没有培育出适合知识管理实施的环境。所以对图书馆知识管理运作环境的研究非常重要。笔者首先分析了影响图书馆知识管理运行的一些因素，然后构建了图书馆知识管理运行环境系统模型。以期为图书馆成功实施知识管理从而提高管理水平和服务能力提供有益借鉴。
2影响图书馆知识管理实施的因素
图书馆知识管理的实施是个系统工程，其成功实施需要组织内外各种因素的支持。剖析一些成功的知识管理实践，有助于我们深入了解影响图书馆知识管理实施的一些因素。
2．1创新和共享的图书馆文化——知识管理实施的前提
组织文化被视为知识管理实施的最重要促进因素。它能鼓励员工共享经验和观点、相互作用以及坦诚相待。缺少鼓励合作、信任、知识共享、学习和创造的组织文化是成功实施知识管理项目的最大障碍，也是创建信息共享与开放交流环境的主要阻碍。这正如达文波特等人所说：“如果知识方案的文化土壤是不肥沃的，再多的技术、知识内容或者优秀的管理实践也将不能保证成功。”
图书馆知识管理需要先进、科学的图书馆文化。这种文化就是注重创新和共享的图书馆文化。每个图书馆员工都处在特定的图书馆文化氛围中，既从这种文化中吸取养分，又受到这种文化的制约和束缚，其主导意识、价值观、行为模式，无不透出这种特定文化的底蕴，图书馆知识管理的实施也必然受到这种特定文化的影响，最终导致实施效果也受其约束。
成功的图书馆在实施知识管理时，都肯花大力气去改造与知识管理不相适应的图书馆文化。如果忽视对图书馆文化这一深层次的改革，必然造成最终结果的不稳定性以及暂时性。图书馆文化与图书馆知识管理有彼此交叉的关系。一方面，图书馆知识管理方式及方法是图书馆文化的一部分；另一方面，图书馆文化建设是图书馆知识管理的重要工作。优秀的图书馆文化具有导向作用、规范作用、凝聚作用、融合作用、示范作用、激励作用、辐射作用，从而也促进了图书馆知识管理的实施。
2．2人力资源管理——知识管理实施的核心
知识管理权威人士通常认为，技术因素(数据仓库、网络、互联网、数据挖掘与分析、决策工具、自动化标准等)占知识管理工作的10％，过程因素(in知识地图、工作流、集成、最佳实践、商业情报标准等)占2％，人员化因素(如态度、共享、创新、技能、团队工作、动机、组织、远景目标、通讯标准等)占70％。在知识管理中，人是具有精神文化的主体，而不是与其他管理要素一样通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体。管理不仅仅是一个物质技术过程或一种制度安排，更是与社会文化、人的愿望、激情、意志等精神因素相关的。所以说，人力资源管理是影响知识管理运行的重要因素。要建设现代化的图书馆，就必须有一流的人才，尤其是作为知识创造者、知识中介者、信息提供者的图书馆员，更应具备较高的信息素养和知识底蕴。
图书馆人力资源管理能促进图书馆知识管理的运行。在图书馆知识管理过程中，图书馆员既是管理者，又是被管理者。一方面，图书馆必须依靠图书馆员工采取多种措施来促进知识管理在图书馆的实施；另一方面，要实施知识管理，必然要求图书馆本身拥有一批高素质的图书馆员工。因此，图书馆必须加强对图书馆员工的管理，实现图书馆员工的自我发展。
2-3知识管理技术的应用——知识管理实施的工具
图书馆知识管理离不开技术的支持，其各种功能及服务最终都得依靠技术来实现。德国KaiMertins等学者指出：“现代技术对知识工作者的支持是知识管理的基本组成部分。”王广宇先生也认为：“技术是知识管理的基础支持因素。”多种面向知识管理的现代信息技术的发展，为图书馆知识管理的实践提供了有力的支撑。
其一，为知识创新提供了信息保障。当知识创新周期不断缩短，而原始的信息交流方式不能适应这种变化时，信息技术却以更快的信息传递速度和更广的信息获取范围，以使各类信息有序化程度增高的优势为知识创新提供了信息的保障，为知识创新奠定了基础。
其二，为知识共享搭建平台。有效的知识共享必须依靠信息技术的支持，技术在知识共享中的价值在于它能扩展知识传播的领域，提高传播速度。
其三，解决与知识创新相关的知识产权问题。现代信息技术可以为需要进行保护的知识产品授予各种用户不同的访问权限．以达到既方便用户合理使用，又保护知识产品拥有正当权益的目的。这是维护知识创造者自身权益、保护知识创新的积极性的不可忽视的一个方面。
另外，信息技术的使用也为图书馆知识管理注入了人文关怀。在知识网络中，个人或组织可以相互联系采取联合行动，没有任何人居于最高或中心地位，那里只有网状分布的节点，从性质上讲，知识的获取是平等的。
2．4用户
用户需求是促使图书馆实施知识管理的最直接的外部因素。在网络化信息环境中，用户需要的不再是零散的信息，而是系统化的知识。但是用户往往并不能轻松地在信息海洋中找到他们所需的知识。他们或者是由于没有掌握信息检索的技能，不能访问相关的资源，或者是由于没有充足的时间。没有便利的设施，只好求助于一些信息服务机构。另外，由于用户本身受到知识、资源、技术、资金、时间、设施这些因素中一个或多个条件的限制，自己无法对周围的知识进行有效的组织。而图书馆在提供知识检索方面具有得天独厚的优势，既有大量的专业数据库，也有经验丰富的情报检索人员。所以，用户的需求促使图书馆实施知识管理，以便更好地改进服务，满足用户多样化的需要。
2．5图书馆联盟
图书馆联盟有利于图书馆知识管理的实施。一个组织要想在竞争中获胜仅从组织内部进行知识整合是不够的，还必须在组织之间寻求合作，实现机构问知识和能力互补。图书馆联盟的目的就是以合作创造新的能力。它是图书馆在现代社会中的生存模式，也是当今图书馆的发展方向。它更符合目前图书馆发展的现状，更具有兼容并包、求同存异性翩。图书馆联盟是解决网络环境下资源共享、推进国家信息化的必然要求，也是图书馆事业发展的时代要求。图书馆联盟追求合作、创新、共享的思想推动了图书馆知识管理的实施。
2．6宏观管理体制
当前的宏观管理体制不利于图书馆知识管理的实施。从宏观上看，我国图书馆管理体制不健全，如：条块分割的多元化行政管理，由行政指令干预图书馆运行。这种在计划经济束缚下的传统的机构设置与规章制度，不利于图书馆的创新；分级管理的财政体制，造成各个图书馆建设上的“小而全”与“大而全”，没有充足的资金来购买能够满足用户需求的信息资源、设备与软件系统，或者缺少软件与硬件维护、设备更新所必须的后续费用；行业管理体制的分散性，造成图书馆业务工作的非规范化与非标准化。这些都不利于图书馆知识管理的实施。
3图书馆知识管理环境系统模型构建
管理环境是指“组织中的个体在决策时所直接考虑的物质及社会的各种因素的总和。它包括组织的外部环境和组织内部环境。对环境的尊重、认识、理解、把握和适应，是图书馆竞争优势的重要来源。因此，环境问题是图书馆知识管理实施过程中的重点。
许多图书馆的知识管理实践证明了知识管理运作环境的存在。通过总结影响知识管理实施的一些因素，可以构建出图书馆知识管理运作环境系统模型。
笔者从两个方面对这些影响因素进行整合，将图书馆知识管理运作环境划分为内环境和外环境两部分。内环境包括图书馆文化、知识管理技术、人力资源。外环境指图书馆实施知识管理所处的社会环境，包括用户、图书馆联盟和图书馆的宏观管理体制等。相对于内环境，它位于知识管理系统边界之外，是知识管理真正意义上的环境。知识管理运作环境系统模型要设置边界通道，使其能够及时识别、收集和处理环境信号来更新和创造知识，在图书馆内部实现快速知识循环，使图书馆能够快速更新产品与服务，对社会环境和用户需求变化做出快速响应，从而提高图书馆的管理效率和核心竞争力。
图1将图书馆知识管理的实施作为目标系统，图书馆内部环境和外部环境作为子系统，构建了图书馆知识管理运行环境系统模型。图书馆知识管理的运行是个系统工程，为了实现知识管理的目标需要图书馆很多子系统的支持。对内部环境的重视和对外部环境的适应，都是系统缺一不可的构成要素。只有这些要素互相促进、协调发展才能保证系统的合理建设和有效运行。而且，图书馆知识的保存等过程的顺利进行也需要上述几个方面的共同作用，才能最终达到体现知识管理的基本职能并对知识进行有效利用和创新的目的。
知识管理的实施需要图书馆改良或再造一个崭新的环境，作为知识管理得以生根、发芽、成长的土壤。通过分析影响图书馆知识管理实施的一些因素，从内外环境两个方面构建了图书馆知识管理实施环境系统模型，旨在把握图书馆知识管理的运行规律，以促进图书馆知识管理研究的发展，并为图书馆知识管理实践提供参考和指导。
环境问题对图书馆知识管理的实施有重要的意义。笔者只是对图书馆知识管理环境问题进行了一些探索性研究，然而对于如何去营造一个适合图书馆知识管理实施的环境，则是需要进一步研究的内容。
电力企业生产运作管理理论分析
新时期电力企业的发展应该面向市场为客户提供优质的服务，在激烈的市场竞争中保证自身的地位。电力企业在生产运作管理的过程中要提升可靠性，控制成本投入，这样才能够保证竞争力的提升，同时也是电力企业生产运作管理的关键问题。本文对电力企业生产运作管理理论内容进行说明，在生产运作管理基本职能明确的前提下，将生产运作管理主要理论作为指导，采取科学有效的措施全面保证电力企业生产运作管理水平的不断提升。
一、生产运作管理概念
生产运作管理是生产运作的计划、组织、控制模式和策略的管理活动。对生产运作管理还没有一个统一的概念进行说明，更多的表现在生产运作管理过程中需要投入资源，并且在经过一系列的转换之后能够实现管理效率的增值。这样就能够为社会提供更加符合要求的产品过程。通过获取相应的资源为社会提供产品的过程可以被称为生产运作管理。科学技术的发展使电力企业能够利用信息技术强化生产运作管理水平。在新技术的指导下构建系统的业务流程，实现供应链的流动性发展，能够在第一时间获取相应的市场信息，并且做出市场响应。生产运作管理理论是对电力企业、用户协调发展的理论指导。要根据实际情况不断对生产运作管理理论进行完善，这样才能够更加的符合新时期电力市场的发展需求。
二、生产运作管理的基本职能
生产运作管理是将生产资源进行整合管理的主要方式，充分发挥生产资源的作用实现对企业战略建立影响，不断提升电力企业的市场竞争力。在生产资源管理中要明确生产建设成本投入以及产品质量，对市场的变化要做出响应性的调整。利用新技术新产品为用户提供更加优质的服务，在生产率不断提升的情况下强化市场竞争影响。生产运作管理能够实现电力企业质量管理，技术创新实践。在全球竞争力不断加强的引导下，电力企业更加注重自身的服务建设，保证企业发展与环境保护相统一，这也是企业能够实现可持续发展的生产运作管理主要内容。电力企业生产运作管理理论创新发展将实现市场经济发展与企业利益提升的协调统一，能够在根本上促进我国电力企业健康发展。
三、生产运作管理理论内容
生产运作管理理论在技术经济指标的引导下，明确在生产运作管理过程中存在的问题，根据问题的实际情况提出相应的解决措施。保证电力企业能够在最佳的状态下发展，将耗能投入控制在可以接受的范围之内，企业成本得到控制将实现企业经济效益的最大化。电力企业要强化可靠性管理建设，采取现代化技术手段对产生管理进行指导，利用先进思想规划生产运作设计，创新设备运行模式。生产运作管理理论利用标准化管理对企业进行宏观综合性分析，明确企业生产运作状态，保证管理水平能够符合企业的发展。科学分析电力企业生产状态，这是提升企业可靠性的关键，明确在生产过程中存在的问题。并且制定有效的措施对问题进行解决，这是保证经济效果最大化发展的重点。在生产运作管理过程中充分发挥设备的潜力，提升生产能力，保证经济水平的持续提升。科学的对生产运作进行规划，并且制定的统一有效的可靠性规则分析电力企业系统运作的可靠性，利用可靠性规划检验电力企业预期效果。这是关键性技术提升创新的重要发展依据。技术手段的创新为检验生产运作管理理论的正确性发挥借鉴作用。电力企业在生产运作管理过程中可靠性发挥是管理工作的重点。管理效果直接影响着电力企业生产运作管理的水平。
电力企业是技术资金密集型装置工业。因此在电力企业规划过程中要根据企业内容的实际情况对技术状态进行完善，规划组织建设，提升电力企业对社会效益的影响水平。在规划过程中设备的使用要进行系统性管理。这是生产运作管理完善的全过程管理。电力企业生产运作管理要强化生产队伍建设，这是电力企业组织建设完善的根本。机械自动化水平的提升对工作人员的专业素质要求正在不断的提高，电力企业的资本构成也面临着重组，这种发展趋势要求生产队伍建设要不断进行精炼化。为了能够更好的提升设备与工作人员统一，需要对工作人员进行培训，建立完善的激励制度充分发挥人才的作用。我国市场经济体制的不断完善，使企业之间的竞争越来越激励，如何在激烈的竞争中保证电力企业优势地位，是新时期电力企业应该关注的重点问题。强化电力企业生产运作管理不仅需要构建完善的企业文化，实现人力资源对经营战略影响，全面提高企业竞争力。
四、结束语
科学技术水平的提升带动了社会经济的发展，现代电力企业生产管理正在面临着全新的变革。市场的需求进一步的推动了电力企业的完善，电力企业在传统意义基础上实现了个性化转变，提升服务质量，更好的满足客户的需求。服务意识的强化使电力企业能够根据市场的反应需求更加快速有效的制定工作计划，保证自身在激烈的市场竞争中占据有利的地位。电力企业生产运作管理是竞争力强化的突出表现，标志电力企业能够利用较低的成本投入对同类商品进行生产，并且能够保证产品的质量更加符合人们的需求，占据更大的市场份额。
严格实行消毒、隔离制度是传染病护理工作的重点[1]。疑似或者确诊特殊传染病病菌感染的病人，按规定必须隔离治疗。因我院未设立感染科病房，为保障病人医疗安全，防止病原菌传播，我院自2007年10月至2008年6月，把腹泻/发热门诊作为临时隔离病房共收治特殊感染病人3人，隔离期间完成胎儿生产1例，硬膜外麻醉下下肢感染灶切开引流手术1例，无一例院内感染发生。
1 临床资料
我院自2007年10月至2008年6月共收治特殊感染病人3人，其中1例为麻疹早产患者，徐某某（女，39岁，孕30周，死胎；产后第2天转回当地传染病院继续治疗）。另2例为疑似气性坏疽患者，均为男性，分别是26岁的刘某某，（肛周脓肿，坏死性筋膜炎，隔离10天）和51岁的高某某（左下肢蜂窝组织炎，坏死性筋膜炎，隔离3天）。经细菌培养排除产气荚膜杆菌感染后，转入肛肠科和普外科。我作为护士长，亲历了临时隔离病房的组建、运作和管理，患者的安置、救治和护理。现将体会总结如下。
2 将腹泻门诊/发热门诊作为临时隔离病房的优势
2.1 空间优势 腹泻门诊5-10月开诊，关诊期间门诊闲置。发热门诊虽四季开诊，但非典过后，发热门诊利用率并不高，把其作为临时隔离病房比较合适。
2.2 地理优势 腹泻/发热门诊选址时，多选择相对人员稀少的开阔区域，留有固定的急症车位，有利于病人的运送和转移。
2.3 人员物资优势 腹泻/发热门诊人员、物资基本固定，医务人员均经过专门的传染病相关知识技能培训，防护用品配备齐全，急救药品、物品、设施齐全，适合临时抢救任务的执行。
2.4 消毒隔离优势 腹泻/发热门诊是医院院感管理的重点科室，门诊布局合理，区域划分明确，消毒设施齐全，监测规范。
3 管理体会
3.1 物资储备常备不懈 传染或疑似传染病人一经确诊，必须马上进行隔离救治。往往接到通知时已是下班时间，不能现去准备所需物资。临时隔离病房的物资准备要在平时就备好。我科把常用的物资列出清单，如消毒、防护、办公用品、病人物品、抢救药品、仪器设备等，分门别类，定点定量放置，定人管理，同时标注有效期，便于取用更换。
3.2 人员设备调配合理，区域划分清晰、便捷 临时隔离病房的组建、运作和管理，往往需要医务部、护理部、院感科等职能部门和各临床科室通力协作方能完成。这就需要护士长有良好的沟通、配合、协调、应变能力，做到忙而不乱，有条不紊。
护士长应严格划分病室工作区域，减少交叉感染的概率[2]。腹泻/发热门诊虽然已经有了明确的区域划分，但由于有时候收治病人数量少，不需要占用过多的诊疗空间，也便于局限传染区域，防止病菌传播，我院把原有空间缩小，重新划分，既节省了空间，又便于操作。
3.3 工作流程一目了然，专科培训简要明了 为保持工作的连贯性和接触病人的人员相对固定性，所选护士一般不超过5名，实行护士长总负责，护士12小时工作制。为此，预先制定出12小时工作流程，并根据医嘱把需要做的护理工作按时间顺序排列，夹到文件夹中，随时翻阅。文件夹中还包括排班表、电话簿、物品摆放、消毒液配置浓度、垃圾处置、防护要求、应急预案等。让护士单独值班遇到不懂的问题时，便于查找，做到心中有数。
专科培训主要针对临时抽调来给病人做手术、会诊、治疗和护理的工作人员。因时间紧迫，只把需要注意的自我防护要求、消毒隔离要求、主要的治疗护理要点作简要说明，主要是做好防护，防止交叉感染。需长时间留在病区内的主管医生和护士在工作中详细说明。
3.4 个人防护和环节质量控制 将有传染性或疑似传染性患者按有重要流行病学意义病原菌传播途径（接触传播、飞沫传播、空气传播）进行保护性隔离，其有效性已得到欧美国家一些医院的认可[3]。作为临时隔离病房的工作人员，救治病人的同时不被病原菌传染是必须要达到的目标。我科采取专人负责的管理模式，由护士长亲自负责入科人员的接待、防护、消毒、出入管理，全程监测陪送，严防病原菌播散。
临时隔离病房虽然收治病人少，工作量看起来没有病房工作量大，但在隔离病房工作的医护人员要求无菌观念、隔离观念特别强，每一次出入病房都要严格消毒，接触病人的每一件物品都要严格区分、终末处理。护士长质控重点是物品消毒、人员防护、医嘱执行、物资储备、病人安全和垃圾处置。
3.5 消毒隔离 护理传染病人自始至终要做好的就是消毒隔离。病人尽量使用一次性用品，被服每天更换；所有物体表面包括病历夹、桌面、地面，每天至少擦拭两遍，消毒液浓度为含氯消毒液2000mg/l；治疗室、休息室、走廊紫外线消毒一天两次，病室换药前后各1小时臭氧消毒机空气消毒。接触病人伤口穿一次性隔离衣、帽、口罩，着护目镜、鞋套，戴双层橡胶手套。病区内所有垃圾均视为医疗垃圾，三层医用垃圾袋包装称重登记后，外包装醒目标识“特殊感染”字样，专人送至医疗垃圾处置室焚烧。
3.6 准确执行医嘱，合理收费 腹泻/发热门诊作为临时隔离病房使用，病人的微机信息都保存在病房护士站，医生下完医嘱后，常规用药需病房办公桌护士录入微机，药房取药后送至门诊隔离病房使用。医嘱的更改、执行和核对需要两个病区的护士通力合作，我们采用每天大对医嘱、每次用药双人核对配药单的管理模式，未出现一例差错事故。另外，针对隔离病人临时医嘱多、检查多、一次性物品用量多的情况，我们采取日账日清的记账方法，不漏账，不错账，合理收费。
3.7 解除隔离后终末处理 病人解除隔离转回病室后，护理人员要对整个病房作彻底的清洁、擦拭、消毒、把所有药品、物品、器械清点一遍，按照清单上的数量补充完毕，再放回原来的位置。消毒完毕请院感科做一次细菌培养，合格后每天保持在备用状态，随时迎接新病人。
4 小结
通过对3例特殊感染病人的隔离救治，我们体会到了把腹泻/发热门诊作为临时隔离病房的优势。经过近1年的运作，与多部门多专业密切合作，多次完成特殊感染病人的救治及护理任务，无一例发生院内感染，体现了院内救治的多元化，值得推广。
【摘要】尽管行政管理运行中未必要求所有行政主体具有“耳听八方、眼观八路”的能力与水平,但尽可能地不受蒙蔽,尽可能在做到“兼听则明、偏信则暗”方面是需要谨慎与努力的,这样才有利于提高行政管理工作效率,顺利实现行政管理工作目标。由于行政主体从本质上是人的因素来说,受自身因素的局限,加之客体的复杂性以及主体与客体相互作用的曲折与渐进性等因素,行政管理中总是存在盲点因素,对此我们采取了相应策略。
【关键词】因素与对策分析 行政管理 盲点因素
行政管理要呈现管理者与行政相对人及行政客体之间的良好互动关系,要通过决策与指挥的高效率较好地实现民众之诉求与行政目标内在的统一。这种良好互动取决与于行政主体良好的智力水平和至少是正常的心理水平。决策与指挥的高效率除了要取决于行政主体相互之间的合理有效的信息沟通以及在能力和性格秉性上的相互弥补,也依赖于行政主体自身的目至所及、听之所感,思之所向。然而,现实生活中并不是所有人、在任何时间都能做到视觉无障碍的,感觉无边界,思维无藩篱的。这就涉及到行政管理运作中的盲点因素的问题。
1 对行政管理运作中的盲点因素的分类及成因分析
盲点因素的存在直接影响了行政目标的实现,也影响了行政主体自身的成长。总理在2010年两会的记者招待会上说到今年的经济发展形势时候提到“行百里者半九十”,这里自然有意志力的因素,其中也不乏这样的因素,那是有一半以上的行政主体因为对事物规律没有把握或没有完全把握而往往在还剩下十里的地方停下来。我们平常说的“自古英雄多磨难,纨绔子弟少伟男。”说的尽管也有出自于人的人性弱点的因素,但主要还是因为行政客体在对行政主体的回应不及时、不到位。分析起来,主要有以下因素导致盲点因素。
(1)行政主体处于最优状态,或者说处于顶峰时候的盲点。可以把它成为“灯下黑”类。
行政主体的精神状态是支撑行政管理效用最大化的有力武器,行政主体在人生最高峰时候,自然是对行政工作有利的。但任何东西都有两面性,处于这个阶段的人们往往多有象李白或苏东坡那种恣意豪情,而缺乏象杜甫、李熠的忧伤情怀。当然这里不是说处于这一阶段的人们没有忧国忧民的情怀了,而是说总是存在一些该看到或该感觉到的外界事物游离于主体之外。而这种被游离的东西恰好又是对推动行政目标的实现所需要的,有时又是必不可少的环节。这就好像孩童时代总是盼望着过春节,而很少意识到岁月无情,日月如梭,处于十八九岁的花季少女几乎难得有人老珠黄的感觉。再具体一点就是青春年少的人们总是觉得未来的岁月是那么漫长,而很少意识到人无两世再少年的事实。多数人只是到了一定的年龄时候才会注意到自己的手、脖子、眼睛、面容等容易显示真实年龄的地方,也就是说脖子的肌肉松弛了,手背的肌肤没有那么光洁平滑了甚至还起老人斑了,眼角起皱纹了。这种盲点容易使行政工作人员在不自觉中产生心高气傲的心态,这种不自觉就像见到美食要分泌唾液那样自然。有了这样的心态就容易在行政管理工作中使行政相对人敬而远之。
(2)行政主体因为某项利益或某项诱惑的驱动大大超过按照事物本来面貌认识的驱动,可以把它称为“睁眼瞎”类。
这种盲点如果从法理角度来看,就有主观故意的嫌疑。主体不是对某项事情了解不清或不全,而是为了达到自己的目的而故意装聋作哑或明知故犯,另外明知不可无为而为之也是属于这类盲点;明知不对少说为佳也属于这类;为了保护自己即使是指鹿为马也不敢争辩也属于这类。对于决策来说,因为主观故意的原因而对事物的发展态势或事物的规律把握不全而出现决策失误,所谓决策简单的拍脑袋类不完全是不知道情况,很有可能就是考虑问题不是从群众的利益出发,从大局出发,或者不是看做事情、想问题要以“看群众满意不满意、高兴不高兴,赞成不赞成”为标准。在行政管理工作运行中,可能因为这种盲点而对出现的问题置若罔闻。对于个人成长来说,很有可能因为这种盲点而影响了大好前程,现实中不少年轻人不是不知道要谦虚谨慎的道理,而不自觉表现出来的狂妄自大而影响了人际关系,进而影响了行政管理工作效能。
(3)行政主体思维的狭隘或缺乏高超的能力而出现的盲点,我们可以把它称为“井底蛙”类。
行政管理工作是要靠整体的良好协作关系推动行政效率的取得以及行政目标的顺利实现的。良好的协作关系尽管可以依靠行业标准、行政法规、规章制度来维持,但完全依靠这些就是难于使行政主体保持良好的轻松的工作氛围,这就像白领阶层中午在单位里吃快餐或工作餐一样,吃是吃过饭了,但只是履行了一下形式,无滋无味,吃了好像等于没有吃一样。只有晚餐有了自己遂意的饭菜后,慢慢的品尝着好汤,啜着一杯好酒,这样才象吃饭。因此,要营造良好的协作关系,需要行政主体,特别是行政领导要有“一叶知秋”、“见瓶水之冰,而知天下之寒,鱼鳖之藏也”的预见力和发散式思维能力。有了这种能力的领导,对于属下特别是群众的切身利益不仅了然在胸,而且能够结合未来的发展趋势把这种利益如何实现或更好地实现给人指明方向。并且这种指明是巧妙地在最佳的场合让属下或群众感受到热乎乎的人情味。
然而要做到这些,并不是每个行政管理人员都能做到的,多数人在多数场合总是思维被定格在一个小范围,就像井中的青蛙不跳到井外就难于发现外面的世界那样,往往对于本来能够营造良好的关系的,却是一片情感的空白。一个领导班子因此而缺乏战斗力,一个单位缺乏凝聚力很重要的原因就是因为这种盲点导致的。
(4)是行政主体认识事物需要一个过程,要在实践中慢慢展开才能把握全貌。可以称为“剥笋壳”类。
有时认识事物并不是全靠主观努力或主观能动性发挥就完全可以如愿的,由于事物的发展进程的复杂性、渐进性需要一个时间、一个过程才能使事物所有特点完全暴露出来。
2 遏制行政管理中盲点因素的对策
行政主体对外界事物的认识总是表现为一个不断深入的过程,这也是辩证唯物主义说的“实践—认识—再实践—再认识”的过程,对行政管理工作中运行态势和运行规律的把握也是这样一个过程,在社会主义改革开放已经进入“深水区”的时候;在人均gdp进入1000-3000美元时期,一般地说,各国社会都会进入不协调因素的活跃期和社会矛盾的多发期,进入社会结构深刻变动、社会矛盾最易激化的高风险期。在这样的背景下,对行政管理运行过程中如何把握发展态势,如何把握跟进应对各种可能出现的问题,如何对构建和谐社会形成营造良好的行政主体特别是领导干部的形象,即在加强党的建设方面更好地体现权为民所用、利为民所谋,情为民所系的好形象,如何防范于未然以及把可能出现的问题控制在萌芽状态等等,都需要行政主体拓宽认识视野,减少行政管理盲点因素。尽管我们不可能穷尽一切未知的领域,但可以尽量把应该把握和认识的的领域拓展些、深化些。
(1)行政主体要培养为了共同目标的包容情怀。
青年人为什么心高气傲而对一些领域(包括行政领域)出现盲点,其中一个主要原因是因为“有所恃”的心态,或者因为自己年轻的优势或因为拥有高学历等因素而产生有所恃”的心态,这种心态不利于形成团结共事所需要的良好氛围,不利于发挥团体集体智慧与力量。上世纪八十年代初,在选拔干部标准上提出“年轻化、知识化、专业化”的要求,在这个号召下,一时间县级领导班子的平均年龄降下来了。本来年轻领导干部在“为官一任,造福一方”方面应该有更大的作为,但是因为年轻领导干部自认为比老干部有活力、有冲劲、有学历文凭,因此在与老干部合作共事中很难在情感上拉近距离,而老干部也因为自己阅历丰富,或恃在行政部门工作时间长的优势,于是对年轻干部的也容易产生抵触情绪。严重一点的就是因为县级主要领导干部之间的派系斗争激烈,有的是发展到县委书记和县长之间的明争暗斗。这就是因为缺乏包容情怀导致的内耗,因为这种内耗,本该认识把握的领域却受到限制。因为这种内耗,也缺乏跨代际之间的心理体验,也就难于从同一层级之间获取“今天的他(她),就是明天的我”的体验,没有这种体验,就难以形成当年主席说的“我们都是来自五湖四海,为了一个共同的革命目标走到一起来了,一切革命队伍的人都要互相关心,互相爱护,互相帮助。”的包容情怀。即不应该因为身世背景、学历、年龄而影响合作共事。因此行政主体具备包容情怀不仅对党和人民的事业有利,而且对自身成长及人生价值的实现起到促进作用。
(2)行政主体要尽量延展自己的跨学科、跨专业的知识面和跨学科的辨证思维能力。
2003年以来,总理每年在两会期间的答记者问都表现出深厚的人文功底,今年在谈到两岸关系时候引用《左传》中说的“兄弟虽有小忿,不废懿亲”。温总理还说到在元朝有一位画家叫黄公望,画了一幅著名的《富春山居图》,一半放在杭州博物馆,一半放在台湾故宫博物院,画是如此,人何何以堪!此外温总理还用“人或加讪,心无疵兮”来回答总理在去年参加哥本哈根会议时候对他国的误解的解释。总理是最高级别的行政领导,在日理万机的情况下,仍然能够学习《战国策》、《离骚》、《宋史》、《管子》等古书。并且总理还是大学学理科的,这并不妨碍他在人文学方面的学习积累。总理还善于创造或创新,比如依据《孟子》里面的“忧民之忧者,民也忧其忧。。。”。温总理对此创新为“民之所思,我之所忧,民之所忧,我之所行”来回答记者的提问。温总理凭借深厚的人文功底也能近如在平和闲谈中显示磅礴的力量,能够在风平浪静的水面激起波澜壮阔的境界。比如刚才说的黄公望的画,在答记者问时候提起这事引起人们共鸣的力量,可以说就像在古代两军对垒中突然杀出千军万马的力量。对此,作为一般行政管理者(公务员)未必要强求象温总理那样的人文功底,但学理那种挤时间学习人文知识的精神是需要的,从总理的这个热爱学习的精神延展开去,那就是行政管理者要挤时间尽量拓展自己的知识面,以便应对行政管理工作中及时要应对的各种复杂问题。
(3)行政主体要培养高超的领导力与亲和力。
群众是真正的英雄,真正的伟大力量在存在于人民群众之中,在减少行政管理工作中的盲点也要依靠这个武器。把一切依靠群众运用到减少盲点上就是要充分发挥群众的力量,要发挥群众的力量就需要领导者有非凡的号召力与感召力。要具备这种能力,首先在于对属下要有平等的态度,对群众有亲民的感情,有了这种态度与感情,就能借助属下或民众的感官全面把握事物。有一位宣传部长每次安排属下做事时候,态度非常诚恳,并且把属下叫到一边,以好像恳求属下的态度布置工作。这种态度不仅没有降低他作为副县级领导干部的身份,反而因为属下感激涕零而觉得领导可钦佩。这位宣传部长就是对于县委值班室值班的临时工也是很热情的。当然我们因人而异,那种简单模仿他人的做法也有失偏颇的,而是要培养这种本质上的领导力、亲和力。有了这种能力就延展了但个体感官的视野,就能在突破行政管理工作的盲点上走得更远。
(4)行政主体要培养足够的心理承受能力。
针对行政管理工作中因为事物在渐进过程形成的盲点,需要培养足够的心理承受能力来应对,也就是说当遇到以前没有预料到的困难和问题的时候,要象原国家领导人邓小平针对1989年的“六四风波”时候说的“冷静观察,站稳脚跟,沉着应付”的那种心理,否则动辄表现出急躁甚至冒火的行为,那不仅影响行政主体内部之间的关系,也影响行政管理工作的有效开展,不少干群之间的矛盾也不全是因为党员干部宗旨观念淡泊或因为作风漂浮引起,其中一个原因就是因为行政主体自身被一些问题所困扰,因此没有好心情,在工作就容易把不良心情显现出来。因此行政管理者(公务员)首先是期望值不能过高,比如某乡镇党委书记升任为副县级干部时候就幻想这下轻松了,认为直接应对处理民众问题少了,今后在工作中遇到的阻力要小了等等。这种想法也能在少数人中实现,但对大多数人来说是摆在前面的是艰巨任务需要应对,仍然是存在不测之忧。如果一开始就有了这种思想准备,对于原先未料到的盲点部分造成的痛感就能轻松得多、心态平和得多。其次要有敢于承担责任的胸怀,因为认识事物的反复性,事先没有料到的事情发生了,此时不是相互之间推脱责任,而是要正确面对,从中吸取教训,发现规律,这样对推动工作、构建行政主体之间的和谐也是有益的。
摘要:随着企业集团化程度的不断提高,资金管理越来越成为企业集团公司控制所属或相关企业的重要手段,而内部结算中心成为实现这一手段的重要平台,同时内部结算中心对于企业有效控制财务风险应对金融危机具有重要意义。本文首先对集团内部结算中心的内涵及功能进行了界定,对集团设立内部结算中心的重要性进行了分析,然后重点探讨了集团内部结算中心运作管理中存在的问题并提出了相应的对策
关键词:集团 内部结算中心 运作管理
2008年2月于美国爆发的次贷危机,已经发展成了全球性金融危机,并对我国经济造成了重大冲击,企业所面临的财务风险加大,而财务风险又以资金控制风险为“险中之险”,由此在当前金融危机背景下,企业集团加强对资金使用的风险控制具有尤为重大的意义。同时我们也应该看到我国企业集团内部结算中心运作管理中尚存在着一定的问题,尚无法有效抵御金融危机风险,本文将对此予以探讨,并提出相应的对策。
一、集团内部结算中心的内涵及功能
(一)集团内部结算中心的内涵
集团内部结算中心的作用主要体现在集团公司通过结算中心这个管理系统达到控制资金流向,它有利于资金的统筹安排,合理调节;有利于企业集团集中财力,减少内部的资金积压,盘活沉淀资金,减低银行贷款和贷款利息;同时有利于减少资金的体外循环,加快资金的周转,降低资金成本,提高资金使用效率。集团内部结算中心引进商业银行的结算、信贷、监督、调控、信息反馈职能,发挥计划、组织、协调作用,成为企业集团内部各单位经济往来的结算中心、信贷管理中心、信息反馈中心。
(二)集团内部结算中心的功能
具体分析集团内部结算中心职能如下:一是结算职能。内部结算中心在有偿使用的原则下,将集团下属各企业、各单位的资金集中起来统一使用。二是融资信贷职能。企业集团的融资业务由结算中心统一承担。内部结算中心在年初根据集团公司预算情况确定融资额度,再统一向金融机构进行融资,这样就使得集团下属各单位不再单独与银行发生信贷关系,提高了整个企业集团的信誉度,从而可以获得成本相对较低的资金;三是监督控制职能。由于企业集团内部各单位的资金收付都通过内部结算中心办理,内部结算中心对各单位进出资金的合法性、合理性、有效性等都要进行审核。四是信息反馈职能。通过结算中心掌握的各种核算资料,可以比较准确地反映各单位的收入、支出、节余、经营业绩以及资金的运动等情况,这些都为集团领导的决策和调整信贷计划等提供了依据。
二、集团设立内部结算中心的重要性
(一)有利于发挥集团优势
事实证明,以分钱、分物和下达计划等行政权利作为成员企业的联结纽带,当行政权利减弱时,集团就随之松散;以经济合同和技术协作等契约作为纽带,当供求和市场情况发生变化时,成员企业的联合协作关系也就相应的削弱和解体。而强有力的资金纽带能形成牢固的凝聚力,形成这强有力的资金纽带,则需要资金集中管理。
(二)有利于加强资金使用控制
内部结算中心作为企业集团的一个管理部门,负责整个企业集团日常资金结算,代表集团筹措、协调规划、调控资金,通过结算中心管理,能够有效调节资金流向宏观控制资金的合理使用,盘活企业集团沉淀资金,把握资金投向,挖掘资金使用潜力,加速资金周转,为企业集团扩大规模、调整产业结构、增加投资决策提供依据,提高企业核心竞争力。
(三)有利于强化内部监督作用
企业集团一般分支企业众多,组织层次复杂,管理链条长,如何有效地监控集团内各级企业的经营运作,尤其是资金运作确保其经营行为规范安全和高效,是众多企业集团力图解决但又很难解决好的问题。建立结算中心使各内部企业的资金收付都通过结算中心办理,通过核算的集中、数据的集中、信息的集中达到管理的集中,通过动态会计平台实现财务、业务一体化及财务核算自动化,保证了企业集团生产经营活动的正常进行。
(四)有利于财务部门职能转变
在集团内部成立结算中心,有利于加强财务管理,使财务部门从核算型职能向管理型职能转变。总公司每年向集团企业下达销售收入、利润、应收帐款、出口创汇等资产保值增值考核指标,内部结算中心根据考核指标,分别落实到各级分公司,编制集团企业经营及财务预算方案。预算方案提交董事会讨论通过,然后与各级子公司签订经营承包责任书,结算中心负责监督子公司承包协议执行情况的跟踪考核;年终对子公司的年度财务报表进行内部审计,对其销售、利润、资金管理、应收帐款等情况出具内审报告,对完成承包协议的提出奖励意见,以此激励和约束企业经营者。
三、集团内部结算中心运作管理中存在的问题
(一)相关政策法规缺乏
由于集团内部结算中心具有类似于银行的结算功能、信贷功能,而根据国家有关规定非金融经济实体是不能进行信贷融资的。对于结算中心,人民银行没有明文规定,一般来讲,属于集团公司内全部控股的子公司,基本上是允许设立内部结算中心,但不许对外营业。财政部1997年的《关于加强国有企业财务监督若干问题的规定》指出:“有条件的企业要逐步建立资金结算中心”。而且从人民银行对另外一种集团公司货币资金控制模式—财务公司的支持(2000年《财务公司管理办法》的颁布)来看,人民银行对结算中心的发展应该持支持的态度。所以,重在内部资金管理、融资的结算中心是国家政策所允许的。但至今没有相关的法律法规出台。
(二)管理体制不完善
目前大多数企业集团都已经形成了股东会、董事会和监事会的三会管理体制,而且一些集团也已在母公司董事会下面分设如资金管理委员会等各类委员会,来承担部分董事会的职责。但在实际运作中,不仅监事会的作用很难有效发挥,股东会、董事会、各专门委员会的决策也往往是集团主要领导意图的体现,在资金管理中出现不少秉承领导意愿随意贷款、任意投资的情形。
(三)考核与监督体系不健全
集团内部结算中心在企业集团中一方面要完成与商业银行相类似的结算、出纳以及集团内部信贷职能,另一方面还应该是企业管理中一个重要组成部分,作为集团的资金中心应该为企业的管理决策提供更多更有用的信息。但多数企业集团实行的结算中心管理制度其考核与监督体系不完善,不能充分调动结算中心的积极性,不能充分利用结算的信息资源,为企业管理者提供决策服务。
(四)贷款管理控制薄弱
银行实行资产风险管理,对贷款的审查极为严格,而结算中心放贷由集团领导决定,极少考虑其资产状况、贷款用途和效益回报,既不用担保,也不用抵押。一些结算中心存在运营困难的情况,集团资金沉淀,周转缓慢,存量越滚越大,逾期呆滞贷款数量巨大。集团下属公司从内部结算中心借来的款项直接用于归还银行贷款利息,从借款之日起就没打算将来要还,结算中成为子公司归还银行利息的人,造成企业内部单位金周转不灵,经营状况不好,使结算中心资金回笼困难,影响其他存款单位的正常用款需要,打击了存款单位的积极性。
四、集团内部结算中心运作管理中存在问题的对策
(一)完善相关政策法规
企业集团一般是多业态的大型综合性集团,要发挥集团优势,就必须有强大的内聚力,通过一定的形式使集团形成合力。笔者在前文也提到,一盘散沙是无法实现集团发展战略的,事实证明只有强有力的资金纽带才能形成牢固的凝聚力。
(二)完善公司法人治理结构
完善集团股东会、董事会、监事会、经营者、员工以及其他利益相关者彼此之间关系的监督与制衡机制。通过董事会制定的集团发展战略(经营战略与财务战略)拟订资本保值增值的委托责任目标与其他各项绩效考核指标,并以企业的形式明确母、子公司经营者的受托责任和必须遵循的行为规范。由此,才可以为结算中心的规范运作奠定良好的基础。
(三)加强内部的考核与监督
企业集团对结算中心进行独立核算,单独考核,贷款由结算中心主任负责,出了问题由结算中心领导负责,对取得成绩的,给予适当奖励,对结算中心的管理做到责、权、利相结合。对结算中心工作业绩的考核不仅考察资金管理调度的经济效益指标,还应考察对内服务的效率与质量,考察它对企业集团控制与决策的支持程度与水平,这样不仅可以激励结算中心更努力地工作,而且有利于结算中心工作水平的提高。
(四)引入实行风险管理机制
结算中心的职能主要是代银行结算职能,同时还要向内部各单位行使贷款职能。贷款管理是银行管理制度中的一项重要内容。结算中心贷款管理是企业集团为降低外部融资费用与财务风险而进行的内部融资行为。一方面结算中心贷款应该向经营良好的内部单位倾斜,以鼓励其不断提高经济效益;另一方面,结算中心还要帮助亏损部门渡过难关,给其一定的扶持资金,这是结算中心贷款所应遵循的基本原则。
摘 要：文章结合我国的风险投资实践，对于风险投资项目运作中的管理风险进行了分析，提出问题的关键所在是风险控制。进行科学的管理风险控制，对于有效运用风险投资手段促进科技成果的转化，使风险投资项目实现最好的综合经济效益具有重要的现实意义。
关键词：风险投资项目 管理风险 控制
经过多年的探索，中国风险投资事业在不断发展壮大，逐渐显示出其对中国科技成果转化及高科技产业化的重要作用。风险投资是专指萌芽状态中的高新技术领域的投资，这种投资的高风险性和高回报率要大于传统意义上的投资。风险投资的资金最终都要落实到具体项目中，由于风险投资项目大多数是由技术创新而产生的高科技项目，过去同行业的历史资料很少或几乎没有，因此在项目运作过程中除了具有一般项目的风险以外，还具有本身的特殊性。风险企业在整个项目运作过程中因管理不善而导致投资失败的风险统称为风险投资的管理风险，主要表现为：组织风险、决策风险、过程风险。进行科学的管理风险控制，对于有效运用风险投资这一手段促进科技成果的转化，使风险投资项目实现最好的综合经济效益，具有重要的现实意义。
一、团队建设———组织风险控制的核心工作
风险投资项目主要以技术创新为主，项目的增长速度比较快，如果不及时加强企业的组织管理，就会造成项目规模高速膨胀与组织结构落后的矛盾，成为风险的根源。
风险投资作为知识经济社会中技术创新与金融创新相结合而生成的一种新型事物，其能否成功在很大程度上取决于对组织的管理。与传统项目相比，风险投资项目不但要求项目组织内的人员有较高的素质，有一定的项目管理经验，对项目的风险性有较高的认识，并且这种知识和技能在项目实施过程中能够充分地协调运用。而只有高性能项目团队才能实现这种充分协调，所以在项目组织风险控制中，团队建设显得尤为重要。团队在现有传统组织结构中的引进，改变了组织过程实施的方式。即组织过程变成了企业的主要组成部分而不是职能部门，项目经理变成了“过程所有者”。为了从事项目的人员能够生产出高质量的产品或服务，团队应围绕着用于获得过程流的焦点进行建设。如果项目人员和工作要求不相匹配，有冲突，士气低，将会影响项目团队性能的发挥，更会使整个项目的顺利实施受阻，造成巨大的经济损失。作为项目经理，如果能营造一个让参与者发挥自己才干的适当环境，会使项目成员的忠诚度高度提升，增强项目团队性能的发挥。为建立一个高效率的项目团队，我们需要了解其主要推动力和障碍。
推动力是同项目环境相联系的正面因素，可以加强团队的有效性，它们和团队性能是正相关的。障碍是同项目环境相联系的负面因素，它们被认为妨碍了团队性能，在统计上同性能是负相关的。在置信度为95%或更高时，这些团队特性和团队性能之间存在高度相关性。通过推动力的把握和障碍的排除来创建高性能的项目团队，是组织风险控制的关键内容，是项目成功非常必要的条件。
二、项目评价———决策风险控制的首要工作
我国许多风险投资出现严重亏损，很大程度上在于投资项目本身先天不足，是投资决策失误造成的。决策风险是指风险项目因决策失误而带来的风险。由于风险项目具有投资大、科技含量高、产品更新快的特点，使得对于项目的决策尤为重要，决策一旦失误将会直接导致项目的失败。
对风险投资项目进行价值评估是投资决策的关键环节，如果在进行价值评估过程中，仅靠风险投资家、市场的经验和直觉进行决策，会使评估结果存在一定的片面性。因为风险投资项目所包含的不确定性和风险远远大于传统的投资项目，所以如何从模拟风险的角度以及能够反映这种风险的价值范围方面预测价值，是进行风险投资项目决策的关键。全面的价值评估工作主要取决于对企业及其所在行业普遍的经济环境的了解，选择正确的价值评估方法，拥有较多的财务、统计数据，采用科学的态度去认真分析和预测，才能得到真实可靠的结论。因为风险投资项目历史财务数据相对较少，或者没有可比项目数据，评估时应采用类似项目和自身的历史数据相互替代的方法来进行。在取用同类项目数据时，还要考虑项目之间的相似程度，以及信息的丰富程度、稳定程度。选取了合适的财务数据后，接下来的工作就是预测项目预期现金流量及选定项目的必要收益率或资本成本（折现率）。为了计算由该项目引起的不同时点的现金流量，需要采用折现现金流量法，将不同时点的现金流量调整到统一时点进行比较。估测项目预期现金流量具体工作包括：分析企业财务状况，计算扣除调整项目后的营业净利润与投资成本，将企业经过审计的现金流量表进行分别细化分析；了解企业的战略地位及产品的市场占有率；制定绩效前景；预测个别详列科目；检验总体预测的合理性和真实性；结合企业经营的历史、现状和未来，分析预测得出和风险相适应的企业预计现金流量表，以此为基础计算出的项目的净现值。估测并调整项目必要收益率工作包括：权益资本成本估算；债务资本成本估算；确定目标市场价值权数；估计不同的企业的报酬率随整个市场平均报酬率变动的情况；估计根据机会成本要求的最低资金利润率；将与特定投资项目有关的风险报酬加入到企业要求达到的报酬率当中，形成按风险调整的贴现率，从而合理选定折现率。
企业在识别与估量投资风险后，对选定的投资方案，还要针对其可能面临的风险，运用杠杆原理，协调经营风险与财务风险。由于营业风险是一个项目资本成本的主要决定因素，而且由于技术、效率及其生产上的因素，企业通常无法控制项目的营业杠杆，这就需要我们利用总杠杆、经营杠杆和财务杠杆三者之间的相互关系，采用杠杆程度有限的组合，来控制企业的总风险。
三、借助信息技术———实施过程风险控制
项目是一个连续的过程，风险项目往往起源于一种想法，并采取一种概念化的形式，要求有足够的物质要素，使组织中关键的决策制定者选择该项目。在整个项目运作过程中，不同的阶段会遇到各种不同的问题，并以一种连续的生命周期的模式，强调了进行风险项目过程管理的必要性。
风险投资项目由于其预期的市场容量往往事先不能确定，致使对项目的过程管理难度进一步加大，产生风险，这种风险贯穿了风险项目的整个生命周期。针对于风险投资项目的特点，项目各阶段不应仅满足应完成的任务，必须随着项目运作过程环境的变化进行资源的再分配以及项目参数的调整。根据这种变化表现的强烈程度，要求项目经理通过改变分派到整个项目和各项工作的混合资源，来相应地做出动态反映。这项工作我们可以通过建立有效的企业风险管理信息系统来进行。建立有效的企业风险管理信息系统（enterpriseriskmanagementinformationsystems）是管理信息系统的一个新领域。任何企业的运营都需要信息，源于项目的计划、组织、领导和控制的决策必须基于及时的和适当的信息。信息流在质量和速度上都是一个关键的因素，有了这些，才能有效地和高效地使用资源，满足项目的要求。风险的产生来源于信息的不完全，因此为了优化企业风险管理系统就要优化整个信息流程。项目风险信息整理伴随着风险及管理信息的产生、收集、处理及发送过程展开。这种信息既包括风险管理理论与方法的管理支持信息，还包括项目自身风险与风险管理政策的信息以及企业外部可以给企业风险管理提供支持等信息，是一种全方位立体性的信息网络。借助风险管理信息系统，风险管理组织者可以准确地发现并协调风险管理活动、根据风险控制效用报告组织未来计划等活动。对于每一阶段的工作，信息使用者可在在界面上得出该项工作的风险等级，明确这一风险正面与反面的后果，还可以发现其他企业的风险管理战略、最佳的风险管理实践及风险评价工具。例如在项目计划阶段，输入该项目信息内容，查询系统会提供一个逻辑的树状结构，一方面指出项目中必须的工作要素，另一方面提供该项目可以借鉴的网络信息以及计划实施的模拟流程等。根据风险表现的强烈程度，项目经理通过改变分派到整个项目和各项工作的混合资源，来相应地做出动态反映。根据新的资源的配比情况，项目成本、时间和性能参数也要随之调整，即以已完成方面的新数据重新安排未完成阶段的工作。通过对项目过程风险动态、适时地控制，可以保证项目阶段目标最大程度的实现。
风险投资项目的管理风险起始于项目的考察论证阶段，结束于项目退出以后，贯穿了风险投资项目的整个运作过程。根据情况的变化，对风险投资项目的管理风险进行合理的分析，把握引起风险的关键因素，及时进行有效的控制，可以避免和减少风险，保证预期经济效益的实现。
摘要:为确保应收账款的安全,加速资金的周转,企业加强对应收账款的管理具有十分重要的现实意义。本文就目前企业对应收账款管理的现状做出说明,从公司内部和外补两大方面进行了成因分析,并提出了相应的应收账款的日常工作、内部控制和风险管理等合理有效的管理办法和措施,增加企业的净收益,减少企业损失。
关键词:应收账款 信用 管理
一、应收账款概述
《企业会计准则》对应收账款的定义:企业因对外销售产品、材料、供应劳务等而应向购货或接收劳务单位收取的款项。具体说来是应向购货单位或接收劳务单位收取的款项或代垫的运杂费等。对企业而言,应收账款是企业的一种债权,在应收账款发生时,企业一般会与客户签订购销合同或劳务合同,以及签订还款协议。
二、我国企业应收账款的现状
赊销是目前公司普遍使用的信用促销手段,我国企业应收账款占流动资产比重大、帐龄老化、坏账比率大。由于我国企业信用观念较差,财务管理水平较低等原因,绝大部分企业对应收账款的管理还是基本上是简单的“收账”管理,根本不存在制定详细的信用政策;应收账款日常发生额的监督和控制;采取严格的逾期账款收回措施这一系列事前预防、事中监督控制和事后严格收回的科学的、系统的管理办法。
三、应收账款的成因分析
企业利用应收账款实现销售固然是市场经济的一种有效机制,但也会给企业带来不利的影响。当前,我国不少企业应收账款状况恶化,以致严重影响了企业的正常运行。
(一)公司内部原因分析
1. 企业的经营观念尚未转变。一些企业治理者侧重于日常的成本支出控制,对现金流出有较为严格的审批制度,但对应收账款及赊销治理制度的制定不够重视。企业赊销审批程序不规范,在对赊销对象资信情况缺乏充分了解的条件下,贸然发货。经营者片面追求高收入、高利润,盲目赊账,使其不能正确处理好眼前利益与长远利益的关系,最终最成资源的极大浪费。
2. 相关职能部门的责任不明确。一些企业对营销部门工作重点的界定,一方面是怎样去调查、了解、开拓、占有市场,另一方面采取销售额作为考核营销部门的指标,使营销部门只抓市场和销售,对销售回款不重视,销售与收款的不同步性使得企业营销人员侧重于销售而较少考虑清收欠款,加之清收欠款力度不够,导致企业应收账款不能及时收回,再加上财务部门对各客户的欠款信息不及时反馈,使销售回款指标没有真正落实到具体的部门,由此造成各部门责任不明确,周而复始,应收账款数额也就居高不下。
3. 应收账款日常治理措施不力。开具发票不及时,没有及早与客户沟通,致使收款时间延长;另外,开具发票要严谨,根据发货实际情况及客户要求,如购货方信息、货物规格型号、单位及发票专用章盖讫范围等等,都应严格细心,以避免退票而带来不必要的麻烦与损失;有的企业财务部门与销售、仓储部门沟通不够,造成工作脱节;对客户所欠的应收账款数额、帐龄及增减情况不明,风险意思薄弱;没有根据客户欠款情况进行分类建档,对逾期应收账款未能及时清收,导致企业出现呆账、坏账。
(二)公司外部原因分析
1. 供大于求的买方市场竞争压力。随着我国市场经济的不断发展,业已形成的买方市场使企业间竞争加剧。一些企业出于竞争的需要,为了扩大产品销售和市场占有率,不适当地采取赊销方式,导致企业应收账款大量增加,特别是在目前金融危机的经济环境下。
2. 缺乏专门的资信统计机构,未建立企业资信库。市场上没有一个部门或机构专门负责全面统计各企业的资信情况,来建立一个企业资信库。这样企业就难以准确、全面获取客户的资信信息,而且那些恶意欺诈的企业的信用低劣情况也得不到全面反映和记录而使其发生信用危机。
四、应收账款管理的对策
(一)建立合理的信用体系
1. 确定合适的信用标准。信用标准是企业决定授予客户信用所要求的最低标准。也是企业对可接受风险提供的一个基本判别标准。在制定信用标准的过程中,应通过综合分析,找出最优平衡点。
2. 采用合理的信用条件。信用条件是企业赊销商品时给予客户延期付款的若干条件。延长信用期限可以扩大销售量,但信用期限过长也会造成应收账款占用的机会成本增加,同时,加大坏账损失风险。为促使客户早日付款,企业在规定信用期限的同时可以附加现金折扣条件。
3. 建立恰当的信用额度。信用额度是企业根据客户的偿还能力给予客户的最大赊销限额,实际上是企业愿意对某一客户承当的最大风险额。确定恰当的信用额度能有效防止由于过度赊销而使企业蒙受损失。在市场情况及客户信用不断变化的环境中,企业应对信用额度进行必要调整,使其始终保持在所能够承受的范围之内。
(二)加强对应收账款管理的内部控制
1. 建立应收账款责任制,实行过错追究制度。企业销售负责人应对企业销售负责,按照谁销售、谁负责的原则,对企业销售建立应收账款责任制,落实内部催收款项的责任,将应收款项的回收与内部各业务部门的绩效考核挂钩。对于造成逾期应收账款的业务部门和相关人员,企业应当在内部以恰当的方式予以警示,对于造成坏账损失的业务部门和责任人员,企业应当按照内部管理制度扣减其奖励工资。这一措施将清理应收账款的压力层层传递,促使尽快回收应收账款。
2. 采取灵活多样的应收账款回收办法。应收账款的分析工作是对应收账款的风险程序进行分析,必要时采取一定的措施,以降低应收账款的风险程度。在工作中,我们可以借用存货管理中的abc分类管理法对应收账款进行分类分析。对逾期较短的客户,不便过多的打扰,以电话或信函通知即可,以免失去这一客户;对尚未到期的客户,可措辞婉转地写信催收;对逾期较长的客户,应频繁地进行催收;对故意不还或上述方法无效的客户则应提请有关部门仲裁或诉诸法律。
总之,企业要发展,必须要扩大产品销售,就必然会出现赊销,而赊销是扩大销售的基本方法之一。因此,企业应收账款回收风险以及由此产生的财务风险总是并存的,我们要认真研究对应收账款的控制与管理,从而加快资金周转,提高资金利用效率,减少企业的风险,增强企业竞争能力,使应收账款风险降低、收益更大。
[摘要]国外工程管理公司进入我国建设市场,为我国带来全新的工程管理方式,对提升建设工程项目质量有了保证。
[关键词]工程管理 模式
近年来,一批国外工程管理公司 (下称管理公司)进入我国建设市场,有英国克瓦纳、新西兰贝卡、美国(mec)、新加坡胜科等世界知名公司,为中国建设市场带来全新的工程管理方式。国外的管理公司经过长期的发展,具有一定经营规模和先进管理水平。国外管理公司与国内监理公司,就其管理目标和内容而言,其共同点是:以最少的投资、最短的工期、最佳的质量完成一个项目。这与我们的“三控两管一协调”并无本质上的差异。但他们的三控制,从形式到内容都没有被肢解,在具体运作上有独到之处:
一是国外管理公司对业主提供的是一种全方位、全过程的服务。这与我们的代甲方有点类似,但并不完全相同。举例,在业主设立企业,取得土地使用权后,管理公司就开始运作:为业主提供方案设计;选择勘察、设计、施工监理单位及主要设备的供货商;为业主在政府方面办理一切需要的手续,如规划、环保、消防、防疫劳动安全报批和质检、竣工验收、档案整理等。一般情况下,业主会关注和参与上述工作,最终与各承包商、供货商形成合同关系,相信和依赖管理公司,绝对是以管理公司的工作为主。管理公司收费与监理费相比非常高,对通讯、交通等办公条件要求也很高。有管理公司参与的工程项目,业主多是一个功能非常弱化的角色。这与我国的业主大不相同。由于经济发展水平,我国的业主总是把上述工作看作是莫大权利,不轻易让与他人,尤其在承包商的选择上。其实,权利与责任是孪生兄弟。
从合同关系看,管理公司与业主、承包商与业主分别是各自合同的主体,这与我们的三方主体有相同之处。但是,管理公司是整个项目实施过程中的组织者、指挥者,它的权利比监理的权利要大许多,如确认分包商、合同范围内的工程量及造价变更、停工等,无需经业主同意;它要协调的主要是各承包商之间的关系而非业主与承包商之间的关系。
二是质量控制。管理公司对施工质量控制要点与我们有所不同。尤其是欧美国家的设计与我国相比显得相当保守,甚至在我们看来是浪费;他们尽可能地使用著名品牌的设备和材料;其理念是承包商应恪守诚实守信的原则来履行合同,不会恶意地偷工减料。管理公司花费在质量控制的精力远比我们要少,但这并不意味着他们不重视质量。比如钢筋验收,很少见到外方的工程师会去逐根核对数量和规模,到是对保护层的要求非常苛刻。他们对一些细微的东西看得比较重,比较注重外观,对破坏成品的行为更是深恶痛绝。
三是进度控制。管理公司一般都会采用一些计算机软件作进度计划控制,其进度控制在理论上不比我们强。一般在施工初期,工程进度能快则快;遇上不利因素时,则尽量增大投资方式来换取工期。如雨天回填土难以保证质量,应采用碎石回填;要求承包商增加额外的劳力和设备等。一般每周例会都会讨论进度问题,他们只关心最近可能发生的工作内容,很少讨论长远计划,对长远计划的预测性比我们差。他们会对承包商的劳力等提出具体要求,当某些承包商实在无法按质量和进度要求完成规定工作时,则另行委托第三方完成该项工作,所需费用直接从该承包商工程款中扣除无需经得其同意。
四是投资控制。管理公司对业主负责,在工程造价上有很大权力,工程变更费用、进度款支付等都具有决定权。承包商只需要与管理公司打交道,无需经过业主。管理公司会与业主协商,尤其牵涉到较大的资金时,要取得业主支持。当遇到水平差的管理公司,业主会有很大损失。施工承包合同大多采用单价合同,其最大好处是管理工程师能在最短的时间内计算进度款和了解某项变更所需的费用,能为他的决策快捷地提供依据。管理公司对工程进度款一般能按合同及时支付。
五是安全管理。管理公司对安全比我们重视。他们严格遵守我国相关的安全法律法规;各管理公司均有自己的施工安全管理手册,并采用图文并茂的形式对诸如脚手架搭设、吊装、安全用电、高空作业、易燃有毒气体的使用和劳动保护等作了详细规定。安全管理工程师权利很大,如克瓦纳的安全总监,他独立于项目其他部门的工作,如安全不符合要求,他可以不许开工、要求停工、罚款甚至将违反规程的单位或个人驱逐出现场。
六是合同管理。管理公司的合同执行fidic合同条款,它的工程师具有强烈的合同意识,对合同管理非常重视。他们的施工合同极尽详细能事,除权利义务外,他们的合同中还尽可能罗列非常详细的工作范围、规范和验收标准,有些验收标准高于我国的国家标准。在施工过程中,一旦遇到什么不甚明了的问题,他们首先是查合同。精明的管理公司总能在合同中找到有利于自己的条款,有些合同管理经验不丰富的国内承包商,因急于得到项目而没有吃透合同条款,结果造成很大损失。当然,这种合同也可成为承包商的有利工具。符合合同要求的索赔,一个有良好信誉的管理公司一般都会认可。
国外的管理人员总体上专业造诣不如我们的监理工程师,如他们的一些蓝领技师可以专家的身份参与项目管理。但国外管理人员综合素质较高,一般都很敬业,大多能熟练使用计算机;在现场的工程师很会灵活地处理问题,对设计敢变更,除非涉及到大的改动或安全因素,一般的变更通常以指令的形式做出;图纸不明的地方会当场解决,不一定非要设计院出图。我们只要没有明示的禁止他们就认为可行;只要没有明示的允许就不可行。他们的项目经理也并不强求资历、学财务的、机械的什么都可以,有的甚至就是mba,这与我们对总监的要求很不相同。我们的监理工程师做了过多的具体事务工作,管理水平却得不到提高;管理公司能为他们的工程师提供很详尽的技术支持。
随着投资多元化的形成,必将出现符合中国国情的国内工程管理公司。经历十余年发展的部分监理公司可以承接工程管理公司这类业务,完全可以凭借低廉的成本和对国内建设市场的了解等优势参与建设市场竞争。
