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随着社会化分工的不断深入，制造企业的功能正在被逐步缩小，以帮助其回归到最核心的任务，那就是制造。其他的经销、物流业务都开始转而由其他的独立部门完成。因此，第三方物流也在逐步进入中国企业的视野之内。
波导的愿望
波导在国产手机中的地位，按销售数据看，是绝对的老大。因此，从原材料的采购，运输，到将成品铺散到其引以为豪的“中国第一网”的每一个结点，这个过程可以说是中国国产手机物流的一个缩影。
据波导总部负责物流的人士称，目前波导共有120多家原材料供应商，而销售商更是一个庞大的数目。波导现有的物流模式是“手电筒”式，即由总部统一负责采购，按照各地的定单来分配成品，再由承运商，包括东航、中外运和ems，把成品运送到41个一级经销商手里，然后再由他们把成品分拨到更多的经销点。可以想象，三家生产基地面对着41家分公司，出错率自然难以掌握，而反应速度也得不到大的提高。
“手电筒的光线有限，要想照到所有的地方是很困难的事情。”波导目前的实力还不足以把“手电筒”变成“探照灯”，所以它希望能够对自己的物流体系进行改造。项目负责人提供给我们的波导物流设想是“扁平式”——波导将和第三方物流公司合作，在全国建立四个区域性的物流配送中心，由生产基地直接向它们供货。而配送中心将执行包装、扫描串号、仓储和分拨配送的功能。这样，物流版图就变成了一个新的格局——生产基地的配送和分拨任务都交由配送中心完成。如果能够实现这个设想，那么宁波基地生产的手机就能够在48小时内进入北京各经销点的柜台。
波导坦言，目前的物流状况相对其业务的发展是滞后的。它们希望能逐步做到将运输、仓储和管理都外包给第三方物流公司。除了比过去多节约一点成本外，还可以缩短生产对需求的反应速度。
第三方物流能减掉什么
一个企业，按照过去的理解，首先要有厂房、车间和仓库，然后还要有自己的运输队伍。如此构建已经算是最“简单”的了，如果要保证生产流程正常运转的话。然而，dell，作为it业界的一个另类，它所拥有的只有厂房。其他的一切都是由第三方物流企业来代劳的。正因为如此，它才能按照消费者的需求制造产品，然后在很短的时间里把成品送到你的手里。
成本，是第三方物流可以剪掉的第一个部分。现在的土地价格飞涨，哪个企业还敢把钱投入到买地建仓库上？租用一个仓库，由专门的人员来进行管理，这个成本自然就下来了。exel和中外运合资建立的金鹰国际货代，就为诺基亚做专业的仓储管理。从手机零配件的检验、仓储、运输到成品的扫描、检测和配送都由金鹰来完成。诺基亚所需要的就是在共享的信息平台上提供自己需要的配件和成品数据，其他的工作都是金鹰来负责。而诺基亚所需要支付的费用就是这个仓库每月的固定支出再加上一个固定的管理费用比例，而这么大的仓库如果都是自己来负责，光是前期投入就是一大笔开销了。
时间，是第三方物流能剪掉的另一个部分。现在的企业，除了拼技术、拼价格之外，还要拼速度。谁反应快，谁就有更多的机会。第三方物流能够按照经销商的需求迅速做出反应和配送，也能按照制造方的需求快速地提供原材料的配送。这一来一往的时间缩短，就可以为企业带来更多的空间。如果都由企业自己安排，专业保证尚且不说，光是人力物力的花费也不可小视。
第三方物流可以是加号
物流业界有个统一的认识，现在做物流最好做的是仓库。因为大多数企业都能明白用人家的仓库比自己的省钱，所以仓库总是满的。但是，说到运输和配送、管理就不是每个企业都能理解的了。一位业内人士说，很多企业理解的第三方物流就是把仓库和车队都不要了，用你的。目的就是省钱。
应该说，节约成本可以说是第三方物流的最重要优势，却不是唯一的优势。第三方物流存在的最重要理由就是让更专业的物流企业来为制造企业服务，让物流也成为企业增值的另一个渠道。
现在有不少物流企业开始为客户做kpi的绩效分析，也就是通过客户的供求关系分析来得出企业的发展现状，并为其找出问题。比如说通过这几个月的数据分析，物流公司可能会告诉你，这个经销点的要货量持续萎缩，是不是产品得不到当地的认同，还是这个经销点的设立有问题；又比如，可能它会分析出这个产品在华南走得比较好，但是在华北就不行。那客户就可以通过这些反馈来调整自己的战略。这些都是物流的增值服务，也是传统意义上的运输所不可能涵盖的。另外，第三方物流可以让企业把更多的精力放到产品研发和销售上来，这样的资源重新分配自然也能对企业竞争力的增强起到积极的作用。
从大环境来说，一个地区的物流环境好坏直接影响着该地区吸引外资的能力。有数据显示，有不少跨国企业就表示，中国的物流成本偏高，使其难以保持平均成本。很多大企业到一个地方谈投资项目，就会询问当地有没有成熟的物流公司，因为它们知道，物流的成熟程度也在一定意义上反映了这个地区的经济发展程度。从这个角度说，物流，特别是第三方物流也可以为投资环境加分。第三方物流还应是省略号尽管很多企业都意识到了第三方物流的优势，但是自己已经建立起来的仓库、运输队伍也不能不要。这就是目前中国第三方物流发展不快的一个重要原因。这是和我国原来提倡的“大而全”、“小而全”的企业模式相关联的，因此在短时间内很难得到彻底的改变。
而且，在企业界也有像海尔那样自己花大力气重新构建自己的物流平台的企业，他们的考虑自然也包括了成本和时间，之所以选择自己来做自然有它的道理。目前就有企业说，第三方物流的发展还不能够适应企业的需求，因此企业还需要在物流方面进行自我管理。还有一些企业，把自己原有的运输队伍加以整合，变成公司的一个独立部门，即为公司服务，也可以为其他企业服务。这种方式也在家电企业中有所表现。
有一位物流企业的负责人告诉笔者，物流的发展是一个社会大环境发展的缩影和表现。社会没有发展到那一步，物流自然不会超前发展。所以，第三方物流的发展也应该是一个社会发展的表现，目前物流企业所能做的就是要不断完善
自身，以适应企业的专业化、个性化发展需求。
从这个意义上说，第三方物流还真是一个省略号，它跟随着社会的发展和企业的进步而进步，在发展道路上没有终点。
[论文关键词]电子商务；第三方物流；运作体系
[论文摘要]物流在电子商务的发展过程中起着非常大的决定和制约作用，第三方物流成为电子商务物流的主要形式，文章在分析电子商务的发展及其对物流要求的基础上，重点探讨了电子商务条件下第三方物流运作体系的构建。
一、前言
席卷全球的信息化浪潮正以前所未有的速度推动世界经济的发展和国际经济结构的重组。作为21世纪主要商业模式的电子商务给各国和世界经济带来了巨大的变革并产生深远的影响，成为推动未来经济增长的主要力量。电子商务的发展给物流业提出了更高的要求：快捷的物流速度、广阔的配送范围、较强的反应能力、更高的服务水平。第三方物流以其特有的优势成为电子商务物流运作的主要形式。为适应电子商务的发展要求，客观上要求尽快建立符合市场经济规律的、快捷准时、经济合理、客户满意的第三方物流运作体系。
我国国民经济的持续快速增长，为电子商务发展提供了坚实的经济基础。近两年，电子商务发展很快，据赛迪顾问的《2006-2007年中国电子商务市场研究年度报告》显示，截至2006年年底，中国电子商务市场共实现交易额1.1万亿元人民币，比2005年增长了48.6%。随着全面建设小康社会进程的加快，市场经济体制进一步完善，对发展电子商务的需求更加强劲。“十一五”时期我国电子商务发展的总体目标：到2010年，电子商务发展环境、支撑体系、技术服务和推广应用协调发展的格局基本形成，电子商务服务业成为重要的新兴产业，国民经济和社会发展各领域电子商务应用水平大幅提高并取得明显成效（国家发改委，2007）。
一方面，电子商务发展势头异常强劲，成为经济全球化的助推器；另一方面，物流的滞后制约着电子商务的发展。和电子商务发展相比，即便是发达国家的物流，其发展速度也难以和电子商务的发展速度并驾齐驱。电子商务可依靠互联网解决商流及相关问题，但无法解决物流的主要问题，流通时间与流通成本绝大部分被物流所占有。因此，物流对未来的电子商务及经济的发展起到非常大的决定和制约作用。
二、电子商务条件下的第三方物流
1．电子商务对物流的要求。在整个电子商务的交易过程中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的，没有现代化的物流，任何轻松的商流活动都将会退化为一纸空文。电子商务发展给物流业提出了新的要求。(1) 物流信息化。信息化是电子商务物流的必然要求，通过信息实现对物流的实时把握，有效控制物流系统按照预定的目标运行。(2) 物流标准化。其基本原理是统一、简化、协调和最优化。通过物流标准化加快物流速度、保证物流质量、减少物流环节、降低物流成本。(3) 物流效率化。在物流活动中，要求广泛使用先进的物流技术，采用自动化、智能化的物流设备，高效率地开展物流作业。(4) 物流规范化。即明确物流主体的权利义务，规范物流主体的行为，实现物流主体之间的有序竞争，获得最佳秩序和社会效益。(5) 物流柔性化。柔性化是以顾客为中心，对顾客需求做出快速反应，满足多样化、个性化的物流需求。(6) 物流国际化。电子商务打破了时空限制，面对全球大市场，企业通过电子商务从全球市场获取原材料，在世界各地组织生产，并将产品销往世界各地，物流服务日趋国际化（沈吉仁、王洪波，2006）。
2．第三方物流是电子商务物流运作的主要形式。电子商务物流系统的组建通常有自建和外包两种。自建物流不仅投资大，而且要求高，对于大多数企业来说，没有能力自己组建物流系统，即使有能力，也要面临巨大风险。电子商务下的物流运作一般依靠提供综合物流服务的第三方物流来完成。对于开展电子商务的企业而言，采用第三方物流模式解决物流问题具有明显的战略优势，主要表现为以下几点。
(1) 拥有物流网络。第三方物流可在全国各大城市甚至全球必要的地区建立物流网络，电子商务交易到哪里，商品就配送到那里，从而扩大商机，赢得市场，能适宜电子商务柔性化的物流需求及国际化商务运作。(2) 可实现物流规模效益。第三方物流可以整合资源，统筹多个用户和供应者的物流，很容易汇集成较大的流通规模，实现低成本的物流运作。(3) 具有技术优势。第三物流拥有一定的信息技术与专业技术基础，拥有较丰富的物流运作与管理经验，有利于为电子商务提供专业化的、高效率的物流服务。(4) 可减少电子商务企业对物流的投入，使其能更好地将有限的资源集中用于核心业务，培育核心竞争力（杜文、任民，2004）。第三方物流是电子商务物流的主要形式，同时电子商务为第三方物流的发展提供了外在的动力和广阔的市场空间。目前，我国第三方物流的发展相对落后，物流基础设施建设投入不足，物流技术薄弱，物流的效率低、成本高，物流市场秩序混乱，难以满足电子商务发展的要求。
3．电子商务条件下第三方物流运作体系结构。第三方物流为了能为全球电子商务客户提供优质的物流服务，达到快捷准时、经济合理、客户满意的目的，需要不断开发、应用物流技术，建立完善的物流网络，形成反应灵敏、步调一致、信息沟通快捷的第三方物流运作体系。第三方物流运作体系具体应包括以信息化运作为核心的物流信息系统，以标准化运作为核心的物流标准化系统，以规范化运作为核心的物流法律法规系统，以效率化运作为核心的物流技术系统，以柔性化、国际化运作为核心的物流网络等内容。
三、电子商务条件下第三方物流运作体系构建的主要措施
1．建立以信息化运作为核心的物流信息系统。物流信息系统被誉为物流的中枢神经。它是通过对与物流相关信息的收集、加工、处理、储存和传递来达到对物流活动的有效控制和管理，并为企业提供信息分析和决策支持的人机系统（彭扬，2005）。在物流活动中，物流各环节的紧密衔接和协作配合，需要通过信息予以沟通，物流信息的任何延误或阻塞，都将造成物流的混乱局面。物流的信息化运作是各项物流功能得以实现的核心和关键。第三方物流信息系统的建设有以下要求。（1） 根据电子商务物流的要求，合理规划和设计第三方物流信息系统，充分发挥物流信息在制订有关物流活动计划及组织实施物流过程中的调控作用，支持物流分析决策及战略规划。（2） 将信息技术切入第三方物流的业务流程，以实现对物流各生产要素进行合理组合与高效利用。例如，采用全球卫星定位系统(gps)、全球移动通讯技术(gsm)、地理信息系统(gis)、数据库、web技术和计算机网络通信等现代高新技术，有效支持电子商务物流作业和配套管理工作，使参与电子商务的交易各方能够通过信息系统及时、准确地获取、查询、处理相关的物流信息，合理组织业务流程，确保货物安全、准时运达目的地，实现物流运作的可视化、快速化和系统化。（3） 加快物流信息平台的建设，通过对交通流背景资料、物流枢纽、政府部门间等共用信息进行收集、分析及处理，为第三方物流信息系统完成车辆调度、货物跟踪及运输计划制定等各类功能提供支持，以确保用最低的物流总成本实现系统对用户的服务承诺。
2．建立以标准化运作为核心的物流标准系统。物流标准系统是实现第三物流标准化运作的基本保证。它包括物流各类设施设备及专用工具的技术标准，也包括如包装、仓储、装卸、运输等物流作业标准以及物流信息标准。电子商务条件下的第三方物流需要对运输、仓储等各环节的资源进行高度整合，实现作业的有效衔接，因此，对物流标准化程度要求很高。尽管我国已经建立了一些物流标识标准，如《物流术语》、《商品条码》、《储运单元条码》、《数码仓库应用系统规范》等，但这些标准仍不完善，且应用推广存在严重问题，特别是标准化管理分属于不同的行业和部门，增加了标准协调的工作量和管理难度，阻碍了物流标准化的推进，难以实现物流的标准化运作，如海运和铁路运输各有其自身的集装箱标准，使得海铁联运必须经过再次拆箱、装箱后才能实现，不仅造成包装成本以及储存费用增加，而且降低了物流系统的效率（刘春梅，2007）。物流标准系统的建立有以下要求。（1）首先要做好物流大系统的基础统一标准工作，例如计量标准、物流模数尺寸标准、集装模数尺寸标准、物流用语及核算统计标准等，这是实现物流标准化运作的前提。（2）对国家已颁布的各种与物流活动相关的国家标准、行业标准进行深入研究，全面梳理、修订及完善，以使各种相关标准协调一致。
（3）加强物流标准的协调和组织推广工作，实现标准的统一归口管理。（4）我国在推动和完善物流标准化体系过程中，应力求使本国物流标准与国际物流标准相一致，从而降低因标准化系统不统一所造成的损失，将发达国家的成功经验与我国物流标准化发展的实际相结合，形成一整套既适合中国物流发展需要又与国际惯例接轨的物流标准化体系。
3．建立以效率化运作为核心的物流技术系统。物流技术系统涵盖了整个物流领域的各种基本活动的专业技术和管理技术，从技术的科学原理来看，包括物流机械技术、物流信息技术、物流电子技术、物流自控技术、物流数学方法和计算机技术等；从功能活动来看，包括运输技术、仓储技术、装卸技术、包装技术、流通加工技术及物流信息技术等；从技术形态来看，包括物流活动所需要的设施、设备、工具等硬技术和信息网络、物流规划、物流系统等软技术（黄华峰，2007）。物流技术的改进和创新是推动物流发展的重要动力源。第三方物流开展高效率的物流运作，快速准确地完成物流配送任务，离不开先进物流技术系统的支撑。我国现阶段物流技术相对落后，物流技术系统的建立需在以下几方面予以加强。（1）促进外源技术内源化。即物流企业在积极引进国外先进技术与装备的同时，应予以消化吸收再创新。（2）切实增强企业的技术开发与自主创新能力，物流企业是技术开发的主体、技术创新的主体和推广运用的主体。（3）充分发挥科研院所的作用，加快科技成果转化和产业化，使之成为物流产业关键和共性技术研发的重要载体，形成以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系。（4）政府在政策和财力上予以扶持。例如，制定物流科技创新和产业发展专项规划，加大物流技术研发的投入力度，加大知识产权保护和市场监管力度，优化创新环境等。
4．建立以规范化运作为核心的物流法律法规系统。完善的物流法律法规系统既为国家的宏观管理提供了依据， 也为企业的微观活动提供了准则。目前我国的物流法律法规大体包括三类：法律、行政法规及部颁规章，对物流业的发展起到了积极的作用。但这些法律法规从内容和行业管理上分散于海陆空运输、消费者保护、企业管理、合同管理以及各部委分别制定的有关规程和管理办法。许多是在不同时期由不同部门针对不同问题制定的，形成多头而分散的局面，缺乏统一性、操作性不强、法律效力低，难以整合物流各环节和各功能之间的关系，结果物流市场混乱，形成无序竞争（魏方，2007）。现阶段我国物流法律法规系统的建设需遵循国际惯例，结合我国经济体制的特征以及物流发展的客观实际，借鉴国外的相关立法经验。例如日本制定的物流法、美国对物流业者的审批制度等。需要用系统化思想和现代物流理念制定系统、完善的物流法律，明确物流主体的权利义务，规范物流主体从事物流活动的行为，调整物流主体之间的市场关系及物流主体与劳动者、消费者之间的关系等，促进第三方物流以最佳的结构、最好的配合，充分发挥其系统的功能和效率。
5．建立以柔性化、国际化运作为核心的物流网络。物流网络是由多个物流节点和联系节点的连接共同构成的网状配置系统。从服务功能看，包括运输网络、仓储网络、配送网络等；从服务范围看，有企业内部物流网络、企业外部物流网络和综合物流网络；从运作形态看，有物流组织网络、物流基础设施网络和物流信息网络（鞠颂东、徐杰，2007）。建立以柔性化运作为核心的物流网络可从三方面入手。（1）完善物流组织网络。我国第三方物流企业虽然数量多，但规模小，覆盖范围有限。因此，可考虑打破行业、地域、所有制等方面的限制，实现物流企业之间的相互交流与合作，整合各地分散的物流资源，盘活存量物流资产，在全国甚至在全球范围内建立物流组织网点，满足电子商务的全球服务与运作。（2）加强物流基础设施网络建设。一是加强公路、铁路、水路和航空等交通运输基础设施建设。合理规划运输网，对不同的运输方式进行战略分工，优化运输资源配置，形成一个布局合理、竞争有序、四通八达、通畅快捷的综合运输网络体系。二是加快物流结点建设。通过调查生产力布局和物流现状，考虑其空间布局、用地规模和未来发展，在全国范围内合理规划物流中心、物流基地或物流园区，并通过这些结点将各种物流网络连接起来，形成全国统一、开放和先进的物流网络。（3）健全物流信息网络。通过信息的网络传输实现货物在物流网络内的实时跟踪，实现物流信息资源充分共享。
内容摘要：数据挖掘是商务智能技术的重要组成部分，是一个新的重要的研究领域。本文介绍了商务智能技术应用现状和组成，阐述了数据挖掘技术在第三方物流企业的应用。
关键词：商务智能 数据挖掘 第三方物流 研究
在当今竞争日益激烈的市场环境中，第三方物流企业都希望能够从浩如烟海的商务数据以及其他相关的物流业务数据中发现带来巨额利润的商机。只有那些利用先进的信息技术成功地收集、分析、理解信息并依据信息进行决策的物流企业才能获得竞争优势，才是物流市场的赢家。因此，越来越多的物流管理者开始借助商务智能技术来发现物流运营过程中存在的问题，找到有利的物流解决方案。
商务智能技术应用现状
我国加入了wto，在许多领域，如金融、保险、物流等领域将逐步对外开放，这就意味着许多第三方物流企业将面临来自国际大型跨国物流公司的巨大竞争压力。国外发达国家各种企业采用商务智能的水平已经远远超过了我国。美国palo alto 管理集团公司1999年对欧洲、北美和日本375家大中型企业的商务智能技术的采用情况进行了调查。结果显示，在金融领域，商务智能技术的应用水平已经达到或接近70%，在营销领域也达到50%，并且在其他应用领域对该技术的采纳水平都提高约50%。现在，许多第三方物流企业都把数据看成宝贵的财富，纷纷利用商务智能发现其中隐藏的信息，借此获得巨额的回报。
据idc对欧洲和北美62家采用了商务智能技术的企业的调查分析发现，这些企业的3年平均投资回报率为401%，其中25%的企业的投资回报率超过600%。调查结果还显示，一个企业要想在复杂的环境中获得成功，高层管理者必须能够控制极其复杂的商业结构，若没有详实的事实和数据支持，是很难办到的。因此，随着数据挖掘技术的不断改进和日益成熟，它必将被更多的第三方物流企业采用，使更多的物流管理者得到更多的商务智能。
商务智能技术的组成
具体地说，商务智能技术有数据仓库(data warehousing)、联机分析处理(on-line analytical processing，简称olap)、数据挖掘（data mining），包括这三者在内的用于综合、探察和分析商务数据的先进的信息技术的统称就是商务智能技术。
数据仓库是一个面向主题的、集成的、随时间变化的主要用于决策支持的数据的集合。一般来说，大的物流公司或企业内存在着各种各样的信息系统，这些应用驱动的操作型信息系统为企业不同的物流业务系统服务，具有不同接口和不同的数据表示方法，互相孤立。利用数据仓库技术可以动态地将各个物流企业子系统中的数据抽取集成到一起，进行清洗、转换等处理之后加载到数据仓库中，通过周期性的刷新，为物流用户提供一个统一的干净的数据视图，为数据分析提供一个高质量的数据源。
对于数据仓库中的数据，可以使用一些增强的查询和报表工具进行复杂的查询和即时的报表制作，可以利用olap技术从多种角度对物流业务数据进行多方面的汇总、统计、计算，还可以利用数据挖掘技术自动发现其中隐含的有用的物流信息。
数据挖掘又称知识发现（knowledge discovery in database，简称kdd），是从大量数据中抽取有意义的、隐含的、以前未知的并有潜在使用价值的知识的过程。数据挖掘是一个多学科交叉性学科，它涉及统计学、数据库、模式识别、可视化以及高性能计算等多个学科。利用数据挖掘技术可以分析各种类型的数据，例如结构化数据、半结构化数据以及非结构化数据、静态的历史数据和动态数据流数据等。
数据挖掘技术在第三方物流企业的应用分析
数据挖掘是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的数据中发现其潜在规律的技术，是当前计算机科学研究的热点之一。随着信息技术的高速发展，积累的有关物流行业的数据量剧增，如何从大量的物流数据中提取有用的知识成为第三方物流企业当务之急。数据挖掘就是为顺应需要应运而生发展起来的数据处理技术。
数据挖掘的对象
关系数据库(relational database)中通常存储和管理的是结构化的数据，它将一个实体的各方面信息通过离散的属性进行描述。而文本数据库（text database）或文档数据库（document database）则通常存储和管理的是半结构化的数据，例如新闻稿件、研究论文、电子邮件、书籍以及web页面等都属于半结构化数据。空间数据库、多媒体数据库中存放的是非结构化数据，例如地图、图片、音频、视频等都属于非结构化数据。相对于半结构化和非结构化数据来说，针对结构化数据的数据挖掘技术比较成熟，市场上有很多的商品软件可以使用，用的较多的包括ibm intelligent miner、sas enterprise miner、sgi mineset、clementine spss以及microsoft sql server 2000等。关于半结构化和非结构化的数据挖掘软件尚不多，相应的算法相对还较少。从另一个角度来说，数据挖掘的分析对象分为两种类型：静态数据和数据流（data stream）数据。现在的多数数据挖掘算法是用于分析静态数据的。
数据挖掘的分析
无论要分析的数据对象的类型如何，常用的数据挖掘分析包括关联分析、序列分析、分类、预测、聚类分析以及时间序列分析等。
关联分析 关联分析是由rakesh apwal等人首先提出的。两个或两个以上变量的取值之间存在某种规律性，就称为关联。数据关联是数据库中存在的一类重要的、可被发现的知识。关联分为简单关联、时序关联和因果关联。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联网。一般用支持度和可信度两个阀值来度量关联规则的相关性，还不断引入兴趣度、相关性等参数，使得所挖掘的规则更符合需求。关联分析主要用于发现不同事件之间的关联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统计意义。 对于结构化的数据，以物流客户的采购习惯数据为例，利用关联分析，可以发现物流客户的关联采购需要。例如，对于第三方物流企业来说，一个托运货物的货主很可能同时有货物的包装、流通加工等物流业务的需求。利用这种知识可以采取积极的物流运营策略，扩展物流客户采购物流服务的范围，吸引更多的物流客户。通过调整服务的内容便于物流顾客采购到各种物流服务，或者通过降低一种物流业务的价格来促进另一种物流业务的销售等。
分类分析 分类分析是通过分析具有类别的样本的特点，得到决定样本属于各种类别的规则或方法。利用这些规则和方法对未知类别的样本分类时应该具有一定的准确度。分类分析可以根据顾客的消费水平和基本特征对物流顾客进行分类，找出对第三方物流企业有较大利益贡献的重要的物流客户的特征，通过对其进行个性化物流服务，提高他们的忠诚度。
聚类分析 聚类分析是根据物以类聚的原理，将本身没有类别的样本聚集成不同的组，并且对每一个这样的组进行描述的过程。其主要依据是聚到同一个组中的样本应该彼此相似，而属于不同组的样本应该足够不相似。
以第三方物流企业的客户关系管理为例，利用聚类分析，根据物流客户的个人特征以及物流业务消费数据，可以将客户群体进行细分。例如，可以得到这样的一个物流业务消费群体：生产企业对物流业务中运输需求占41%，对物流业务中仓储业务的需求占23%；商业企业对物流业务中运输需求占59%，对物流业务中仓储业务需求占77%。针对不同的客户群，可以实施不同的物流服务方式，从而提高客户的满意度。
数据挖掘流程
定义问题：第三方物流企业首先清晰地定义出各种物流业务问题，确定数据挖掘的目的。
数据准备：首先第三方物流企业在大型数据库和数据仓库目标中提取数据挖掘的目标数据集进行数据选择；其次进行数据的预处理，包括检查数据的完整性及数据的一致性、填补丢失的域，删除无效数据等。
数据挖掘：第三方物流企业根据数据功能的类型和数据的特点选择相应的算法，在净化和转换过的数据集上进行数据挖掘。
结果分析：第三方物流企业对数据挖掘的结果进行解释和评价，转换成为能够最终被理解的知识。
知识的运用：第三方物流企业将分析所得到的知识集成到物流业务信息系统的组织结构中去。
评价数据挖掘软件需要考虑的问题
越来越多的软件供应商加入了数据挖掘这一领域的竞争。第三方物流企业如何正确评价一个商业软件，选择合适的软件成为数据挖掘成功应用的关键。评价一个数据挖掘软件主要应从以下四个主要方面：
计算性能：如该软件能否在不同的物流业务平台运行；软件的架构；能否连接不同的数据源；操作大数据集时，性能变化是线性的还是指数的；算的效率；是否基于组件结构易于扩展；运行的稳定性等；
功能性：如软件是否提供足够多样的算法；能否避免挖掘过程黑箱化；软件提供的算法能否应用于多种类型的数据；第三方物流企业能否调整算法和算法的参数；软件能否从数据集随机抽取数据建立预挖掘模型；能否以不同的形式表现挖掘结果等。
可用性：如用户界面是否友好；软件是否易学易用；软件面对的用户是初学者、高级用户还是专家；错误报告对用户调试是否有很大帮助。
辅助功能：如是否允许第三方物流企业更改数据集中的错误值或进行数据清洗；是否允许值的全局替代；能否将连续数据离散化；能否根据用户制定的规则从数据集中提取子集；能否将数据中的空值用某一适当均值或用户指定的值代替；能否将一次分析的结果反馈到另一次分析中等等。
数据挖掘技术是一个年轻且充满希望的研究领域，利益的强大驱动力将会不停地促进它的发展。每年都有新的数据挖掘方法和模型问世，人们对它的研究正日益广泛和深入。尽管如此，数据挖掘技术仍然面临着许多问题和挑战：如数据挖掘方法的效率亟待提高，尤其是超大规模数据集中数据挖掘的效率；开发适应多数据类型的挖掘方法，以解决异质数据集的数据挖掘问题；动态数据和知识的数据挖掘；网络与分布式环境下的数据挖掘等。
论文关键词：第三方物流 并购 方式 整合
论文摘要：在分析第三方物流企业并购必要性的基础上，探讨了第三方物流企业并购的具体方式，提出第三方物流企业并购应注意的问题。最后指出并购虽然是推动产业成长的一种有效方式，但并购本身只是社会资源的一种重新布局和优化组合，第三方物流企业经营的好坏并不是通过并购就能完全解决的。
1第三方物流企业并购的必要性分析
企业并购是“兼并”、“合并”以及“收购”等概念的统称，区别于企业重组及战略联盟等概念。物流企业并购是指在市场经济体制条件下，两个或更多的物流企业根据特定的法律制度所规定的程序，通过签订市场合约的形式合并为一个新物流企业的行为。我国的物流资源过于分散、第三方物流企业规模小、专业化程度低、服务功能单一和第三方物流市场潜力巨大同时并存的现象，对第三方物流企业并购提出了直接的要求。主要可以从以下几个方面来分析：
1．1物流服务综合化、专业化的需要。面对日益激烈的市场竞争和迅速变化的市场需求，为客户提供全程物流业务服务，即所谓“一站式”一体化的综合物流服务，成了现代第三方物流企业生存与发展的关键。但是我国大多数第三方物流企业只能提供基础物流服务，很难实现全过程服务，处于低水平的粗放经营状态。这就需要对第三方物流企业进行并购整合，改原来的分散式、小规模经营为集约化控制，实现资源与资金、市场与客户的整合效应，真正实现规模经营效益。
1．2整合物流资源并实现资源优化配置的需要。市场集中度低、大量小型第三方物流企业在低端物流服务市场的涌现已经成为制约中国物流产业发展的最大障碍。所以，对物流市场进行各种资源(包括人才资源)整合，提高物流产业市场集中度是促进中国物流业发展的必然要求，这可以通过物流企业间的并购方式来实现。对于高端物流企业来说，需要通过并购小企业来扩充其网络，对企业的资产进行补充和调整，达到最佳经济规模，降低企业的物流成本，实现规模经济效益；而对于低端市场的小企业来说，被兼并重组，又何尝不是另一种出路。
1_3构建并提升企业核心竞争力的需要。近年来全球企业的并购浪潮，不难发现，很多企业正是试图通过并购来构建新的、更高层次的核心竞争力，以期实现企业的持久竞争优势。一些比较有实力的第三方物流企业可以通过并购某些有特色的具有专长的或与其拥有互补优势的物流企业来构建和提升企业的核心竞争力。此外。一些有特色的小型物流企业本身具有它们的核心竞争能力，但因为太小而无法充分运用此能力。采用并购模式后可以获得更大的市场发展空间，以便能够使用核心能力，获得更大的竞争优势。
1．4应对国际竞争的需要。随着2005年底我国物流业的全面开放，外资物流企业凭借资本和技术优势，大张旗鼓地布局中国物流市场，面对外界压力，我国本土的物流企业最有效和最直接的做法就是改变自然增长的模式，采用并购的模式进行快速扩张，形成规模经济。
2第三方物流企业并购的方式
结合第三方物流企业自身的实际情况，第三方物流企业并购整合的方式大致分为三种，即横向并购、纵向并购和混合并购。
2．1第三方物流企业横向并购
所谓横向并购是指同属于一个产业或行业，或产品处于同一市场的企业之间发生的并购行为。第三方物流企业横向并购即生产同类产品或提供同类服务的第三方物流企业之间的并购。物流企业横向并购容易生成规模经济，产生技术和管理上的协同效应，即1+1>2的效应，实现规模效益递增。所以，横向并购适用于并购后能实现规模经济的物流企业。
但是过度的横向并购可能导致独占，从而限制竞争。当物流企业通过横向并购取得了足够大的市场份额的时候，相关企业就可以凭借取得的市场优势地位不顾其它中小物流企业而滥用市场势力，提高市场价格，限制物流服务量。其它小企业就不得不跟随大企业的行为来调整自己的经营战略，从而达成一个非正式的卡特尔。
2．2第三方物流企业纵向并购
所谓纵向并购是指生产和销售过程处于产业链的上下游、相互衔接、紧密联系的企业之间的并购行为。第三方物流企业纵向并购即供应链中的物流企业把其承担的功能转移到供应链的上游或下游，前者称为上游替代，后者称为下游替代。采用纵向并购的方式，其目的是为了减少经营活动的交易费用。纵向并购适用于经营的产业比较多，包括有志建立和形成自己核心价值链的物流集团公司。
2_3第三方物流企业混合并购
所谓混合并购是指生产和经营彼此没有关联的产品或服务的企业之间的并购行为。混合并购的主要目的是分散经营风险，提高企业的市场适应能力。第三方物流企业混合并购即物流企业和其他产业、行业的企业之间的并购行为，混和并购适用于在其经营主业中实力很强，居产业龙头地位的物流企业，在原来主业已经实现了规模经济效益，同时有较好的管理能力和有剩余的资金、精力等资源的条件下，物流企业可以根据市场条件，通过混合并购，积极寻找新的行业增长点，实现多元化经营。
3第三方物流企业并购应注意的问题
并购对企业发展具有重大的意义，但是从实际情况来看，许多并购案都是失败的。为保证第三方物流企业并购的成功，应该注意以下几个问题：
3．1并购目标一定要明确
第三方物流企业在并购前必须清楚地了解自己通过并购所要达到的战略目标，之后根据战略目标甄别、选择市场上的目标企业，只有这样才能保证自己所并购企业能真正为自己所用，达到整合资源、扩张规模的基本目的。而且，并购目标明确后，也有助于各项并购工作的开展和决策方向性的制定。
3．2注意目标公司合法性。并购是市场经济主体之间的产权交易，交易主体是否具有合法资质至关重要。交易主体是否依法成立并合法存续，是否具备从事特定行业的特定资质等等都会影响并购的进行，甚至可能会造成收购方重大损失，导致并购失败。
3．3并购后对目标企业进行迅速有效的整合。目标公司被收购以后，很容易形成经营混乱的局面，尤其是在敌意收购的情况下，这时许多管理人员纷纷离去、客户流失、生产混乱，因此需要对目标公司进行迅速有效的整合。通过向目标公司派驻高级管理人员稳定目标公司的日常经营，然后对各个方面进行的整合。其中企业文化整合尤其应该受到重视，因为许多研究发现：很多并购的失败都是由于双方企业文化不能很好的融合所造成的。
4结束语
从当前我国第三方物流业发展的内外特点看，并购是其必由之路。也是整个市场走向成熟的标志。并购虽然是推动产业成长的一种有效方式，但并购本身只是社会资源的一种重新布局、一种优化组合，企业经营的好坏并不是通过并购就能彻底解决的。并购后为了确保企业发展战略目标的实现，还必须从产品、市场、财务、计划、人事管理以及企业文化等方面对被并购企业进行一体化管理。
摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。
关键词：第三方物流 客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度
一、 客户关系管理概述
1.客户关系管理的概念
通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构gartner group在90年代最先提出的。gartner group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（crm），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。
客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。
2.企业实施客户关系管理的意义
① 客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”
② 有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
③ 降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。
④ 有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。
正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高，这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客户服务水平。
二、采用第三方物流模式的意义
1. 企业能够集中精力来做自己的核心业务。采用第三方物流可以使企业的业务进一步的专业化，合理分配人财物，集中资源和优势搞好核心竞争力业务，而将非竞争力业务外包给专门的企业去做，既能降低成本，又能为客户提供更满意的服务。
2. 第三方物流能够保证企业更优质的服务。当今市场竞争日趋激烈，高水平的服务对企业来讲至关重要，而第三方物流公司可以利用信息网络和专业化的服务为企业客户提高稳定的、可靠的高水平服务。
3. 第三方物流可以为企业分担风险、节约物流成本，第三方物流公司提供的一般都是比较专业的物流服务，相对于企业本身而言，可以有效的提高配送效率和积载率从而减少企业的物流成本。
三、 客户关系管理与第三方物流的关系及应注意的问题
重视客户关系管理，有利于企业加强对客户的认知和需求分析，从而更好地满足客户需求，进而提高顾客的满意度和忠诚度，为企业创造更多的利润，促进企业的发展，而采用第三方物流模式又是企业降低成本提高服务水平的重要途径之一。因此企业在经营过程中要将二者有效地结合起来，以促进企业自身的更深更远的发展。但是同时我们也应该看到，实施客户关系管理和第三方物流活动并不是简单的事情。对企业来说重视客户关系管理并不是口头文章，客户关系管理不仅仅是一种经营管理的理念，更是一种商务应用的模式，是一种技术、手段和系统。同时客户关系管理的实施还会受到企业高层领导、企业文化、组织结构、人力资源、信息技术及供应链伙伴等多项因素的影响，因此企业在实施客户关系管理时要综合考虑各方面的因素。另一方面，企业必须从自身的实际出发，明确自己的竞争优势，避免在采用第三方物流时将核心业务外包出去。由于我国物流业的发展与发达国家相比还存在较大的差距，而第三方物流的更是有待提高，有些企业往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利润空间，因此在采用第三方物流时具有很大的盲目性，往往是增加了成本却没有得到预期的回报。
综上所述，我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理，但这并不意味着所有企业都适合采用第三方物流模式，对于具体的企业来说，在实施各项业务之前，必须要做一个完备的决策流程分析，从而提高成功的机率。
[摘 要] 本文结合第三方物流企业的项目管理特点和项目管理成熟度模型的构建规律，构建了第三方物流企业项目管理成熟度概念模型。本文分别从概念模型的结构框架、成熟度等级划分、模型内部结构三个方面来阐述第三方物流企业项目管理成熟度概念模型。
[关键词] 项目管理 第三方物流企业项目管理成熟度 第三方物流项目管理
一、第三方物流企业的项目管理概述
第三方物流企业的项目管理是指第三方物流项目管理者为了实现其目标，按照客观规律的要求，运用系统工程的观点、理论和方法，对第三方物流企业的项目发展周期中的各阶段工作进行计划、组织、控制、沟通和激励，以取得良好效益的各项活动的总称。下面分别从第三方物流企业项目管理的基本过程、项目管理要素、项目生命周期三方面简述第三方物流企业项目管理。
1.第三方物流企业的项目管理基本过程包括：启动工作过程、计划工作过程、执行工作过程、控制工作过程、收尾工作过程。
2.从项目管理的职能领域第三方物流企业包括下面几个项目管理要素：物流项目计划管理、物流项目成本管理、物流项目质量管理、物流项目采购管理、物流项目合同管理、物流项目信息管理、物流项目进度管理、物流项目沟通管理、物流项目范围管理、物流项目人力资源管理、物流项目风险管理。
3.第三方物流企业的项目生命周期包括四个阶段：需求识别阶段、制定解决方案阶段、执行方案阶段、项目收尾阶段。
二、第三方物流企业项目管理成熟度概念模型的结构框架
项目管理成熟度模型的维度是模型的空间构架，本文以pmi开发的opm3模型的三维形式作为第三方物流企业项目管理成熟度概念模型的结构框架。
维度ⅰ是第三方物流企业项目管理成熟度的等级。本文参考opm3模型的项目管理成熟度等级和第三方物流行业的特点来确定第三方物流企业的项目管理成熟度的等级。将第三方物流企业的项目管理成熟度的等级分成五个等级，分别是：(1)初步阶段;（2)成长阶段;(3)提高阶段;(4)成熟阶段;(5)持续改进阶段。
维度ⅱ是第三方物流企业的项目管理十一大要素：物流项目计划管理、物流项目成本管理、物流项目质量管理、物流项目采购管理、物流项目合同管理、物流项目信息管理、物流项目进度管理、物流项目沟通管理、物流项目范围管理、物流项目人力资源管理、物流项目风险管理。
维度ⅲ是第三方物流企业的项目四个生命周期阶段：需求识别阶段，制定解决方案阶段，执行方案阶段，项目收尾阶段。
三、第三方物流企业项目管理成熟度的等级
本文将第三方物流企业的项目管理成熟度分成一到五个项目成熟度阶级，这个五等级的项目管理成熟度水平逐一提升。不同等级的项目管理成熟度特征如下：
初级阶段：第三方物流企业处于项目管理水平的初级阶段，项目管理不统一。企业的项目管理不正规，个别的管理过程是混乱的，项目管理工具和方法的应用不协调、不规则。
成长阶段:第三方物流企业处于项目管理水平成长阶段,项目管理达到了基础化的管理。第三方物流企业在项目管理过程基本有序,但是项目管理过程能力较差。成长阶段的企业项目管理过程对于单个项目计划是有效的,但对处理投资项目组合则能力受到限制。
提高阶段：第三方物流企业处于项目管理水平提高阶段，项目管理达到了标准化的管理。第三方物流企业的项目管理过程已经健全。收集整个组织与项目相关的数据，从而进行计划编制和控制项目。
成熟阶段：第三方物流企业处于项目管理水平成熟阶段，项目管理达到了可控制的管理。第三方物流企业的项目管理过程已经正式形成，具备一定的集成能力，收集相关信息和管理过程并形成文档。企业对不同项目之间有协调能力，各种项目管理要素可控制。
持续改进阶段：第三方物流企业处于项目管理水平持续改进阶段，项目管理达到了持续改进的管理。这个阶段的第三方物流企业有不断改进项目管理过程的理念，主动收集项目管理数据，进行分析和评估，会定期评审、改进项目管理过程。
四、第三方物流企业的项目管理成熟度概念模型的内部结构
第三方物流企业的项目管理成熟度模型的内部结构主要是由不同项目管理成熟度等级的关键过程域组成。在每个成熟度级别都有关键过程域，用来判断第三方物流企业是否达到某成熟度级别。本文根据cmm模型、opm3模型以及第三方物流企业的项目管理的特点，来确定第三方物流企业的项目管理成熟度每个等级的关键过程域（参见表）。
每个等级由几个关键过程域组成，这几个关键过程域共同形成一种项目管理等级水平。第三方物流企业只有完成成熟度级别所规定的关键活动，企业才能达到该成熟度级别。
五、结语
本文构建了第三方物流企业的项目管理成熟度概念模型。借助这个概念模型，第三方物流企业可识别出其项目管理能力所处的阶段，根据每个成熟度阶段的关键过程域可以为企业提供一个提升项目管理能力的引导图。同时，本文仅提出一个概念性的模型，还需在第三方物流企业的项目管理成熟度定性、定量相结合的评价以及项目管理改进具体策略方面进一步研究。
论文关键词：第三方物流 物流企业 诚信管理
论文摘 要：文章分析了物流诚信的重要性和我国物流市场普遍存在的诚信缺失 问题，提出了第三方物流企业建设诚信管理的必要性及相应对策。
一、前言
随着经济全球化和市场竞争的加剧，为了增强企业的核心竞争力，越来越多的生产制造 型企业选择将物流业务外包给专业的第三方物流企业，并与其建立战略合作伙伴关系。事实 证明：将物流业务外包能给生产制造企业带来诸多利益，例如，企业可以集中资源于自己的 核 心业务、降低企业的经营成本、为顾客提供更多的增值服务等。但是，在生产制造企业与第 三方物流合作的过程中，部分物流企业为了谋求利益而将客户利益于不顾，甚至欺骗客户， 给客户带来较大经济损失，导致部分客户企业对第三方物流的诚信产生质疑，使第三方物流 陷入诚信危机，严重影响我国物流业的健康、快速发展。
二、物流诚信的重要性
诚信是企业的一种无形资产，它直接关系到企业的兴衰成败和发展。物流业作为现代服 务业，不只是在车辆、仓库等硬件方面的竞争，还有诚信等软件竞争。物流诚信是物流企业 对社会和客户的一种基本承诺，即公平、公正、高效、守约地把商流活动的物质成果传递给 最终消费者，并忠实地为物流信息使用者们提供优质服务的品质。通过加强对物流企业的诚 信管理，可以提高物流服务质量和服务水平，增加客户满意度。
2007年5月，江苏省交通运输协会组织开展了“江苏省汽车运输行业质量管理办法、诚 信服务百家优秀企业”推荐评选活动。2007年8月，中国物流与采购联合会在北京举行首批 物流企业信用评价a级信用企业新闻会，并向社会了首批20多家a级信用物流企业的 名单。有关协会组织评选活动并把企业的信用状况公示出来，正是说明了诚信对于物流服务 业的重要性，希望通过宣传报道诚信经营的典型，引导我国第三方物流服务企业增强诚信意 识，加强信用自律，树立以“诚信为荣、失信为耻”的观念，形成“知法守法、诚实守信、 兑现承诺、失信必惩”的行业氛围，创建健康有序的物流市场竞争环境。
三、物流行业存在的诚信缺失现象及产生的原因
现阶段，我国第三方物流企业诚信缺失现象较为普遍，分析原因，导致我国物流市场诚 信危机的原因主要表现在以下几个方面：
1.物流企业投入不足导致的诚信危机。由于物流业准入门槛低而利润高，物流成为近年较热 门行业而引起市场的广泛关注。部 分企业实力差，设施、设备条件非常有限，也纷纷加入到物流行业。面对日益激烈的市场竞 争 ，于是采取非正常手段拿到客户订单，但最终因为资源不足、服务能力限制不能完成合同条 款而造成违约，在利益与金钱的驱使下把诚信丢失，从而失信于客户企业。
2.企业管理不完善导致的诚信危机。部分物流企业管理水平差，个别员工的操作失误导致企 业失信于客户：比如广州某物流 企业把客户特地从国外买回来寄回老家给妻子的结婚周年纪念礼物弄丢；本该发送到深圳的 货物被运到了上海；因为送货员的粗心而把当天要发送出去的货物落下，导致送货时间延误 ，货主无法准时收到货物；有的货物就算准时到达，运到的货物却不正常破损；某物流公司 由于经营管理不善，欠了货主一大笔货款无法偿还，最终选择卷款逃跑，等等。类似这样的 事件，在我国物流服务市场时有发生。
3.物流企业缺乏职业道德导致的诚信危机。某物流运输企业明明知道客户要求承运的禁运品 ，但是还向客户承诺可以进行承运只是 运费很贵，最终赚了小钱却丢失了宝贵的企业信誉；有的物流公司对不了解物流运作的客户 漫天要价；部分第三方物流企业还存在着实际服务水平和承诺之间存在相当大的差异。这 些物流服务失信的现象在实际的操作中更是屡见不鲜。
4.物流企业与客户双方不信任导致的诚信危机。
第三方物流企业与客户企业双方在合作的执行过程中，一方面要利用各自的核心能力进 行合作，在另一方面又为保护核心能力和商业秘密而设置壁垒，这必然会引发伙伴间的 不信任，甚至引起战略伙伴间的不合作，也导致合作双方的成本增加和服务质量降低。另外 ，部分客户企业担心与第三方物流合作后，自己对物流失去直接的控制力，一旦双方的协作 中出现问题，比如第三方物流企业不能完全理解并按照客户企业的要求来完成物流业务，就 可能会出现物流失控的现象。
四、对第三方物流企业诚信管理的建议
物流企业想尽快摆脱陷入“诚信危机”处境，必须重视物流诚信管理的重要性，正确认 识物流企业在诚信管理中存在的问题，找出应对的方法和措施。
1.政府、行业协会加强管理。
制定规范的行业准则，建立严格的物流市场准入制度。政府要加大对物流业的投资力度 ， 做好基础设施建设，为物流业的发展提供物质基础，并对能够诚信经营的物流企业，给予资 金、技术等方面的支持和激励。通过制定行业准则来促进第三方物流企业的诚信经营，使从 业人员形成共同的道德价值观。比如物流采购联合会推出的a级诚信物流企业的评选，无疑 将为物流行业营造诚信守法的市场竞争环境。
2.完善物流法律法规。在市场经济高速发展的今天，有一部分第三方物流企业利用相关的法 规、制度中存在漏 洞来进行违法经营，谋取小利，而危害客户企业利益和我国物流业的健康发展。这就要求我 们的立法部门加快速度完善相应的物流法律、法规，使双方企业在合作过程中有法可依，出 现问题时也可找到解决的办法。《快递服务》邮政行业标准于2008年1月1日起实施，将进一 步促进和规范我国快递服务的发展。
3.开展培训教育，树立诚信观念。员工是企业的主体，企业要将物流诚信作为企业文化的重 要内容，使诚信管理成为企业 管理中不可或缺的一部分。由管理层倡导并大力推动合法经营诚信待客，通过经常的培训教 育和潜移默化，努力在企业内部建立一个公平、公正、和谐、讲诚信的企业文化气氛；增强 员工对企业的归属感和荣誉感。诚信观念的树立也有利于第三方物流企业与客户企业之间开 展互信合作。
4.大力发展和完善物流保险业。大力发展和完善物流保险，推动我国物流责任赔偿制度的完 善。物流保险制度可以看作 是对物流业的保障和激励机制，为经营者分担行业风险。但是物流保险的发展在我国现行的 市场环境下还存在很多问题，主要在于市场环境不完善、市场主体的特殊性、物流保险产品 不完善，以及物流业和保险业之间缺乏信任等方面。物流公司和保险公司之间要不断加强对 话，争取建立合作伙伴关系，对推动物流市场和保险市场的发展都具有重要的意义。
5.物流企业要不断提高企业自身的实力和服务能力。物流企业要全面提高自己的整体实力， 不断提高物流服务能力和服务质量，并在此基础 上不断拓宽自己的业务范围，以满足日益发展的物流市场的需要。完善企业的物流设施设备 ，积极学习先进的物流技术、经营理念和管理制度。提高企业员工的专业知识。学习国外物 流企业的先进管理经验和技术，提升企业本身的竞争力。从而更好地满足客户的不同要求， 并在客户心目中留下“诚信经营企业”的印象，增加客户企业对本企业的信任感。
五、结束语
随着我国经济的快速发展和经济全球化速度加快，第三方物流服务业具有巨大的市 场需求，同时面临更为激烈的市场竞争。物流企业要建立良好的诚信体系，学习先进的技术 、管理理念，不断增强企业自身竞争力；相关管理机构和权威部门则要加强宏观调控和政策 指导、舆论监督引导，努力创造良好的物流市场竞争环境和行业氛围，以促进第三方物流企 业诚信经营，以利于我国物流市场的健康快速发展。
[摘要]近几年来,我国经济的快速发展,带动了第三方物流服务的巨大需求,为我国第三方物流企业提供了发展的机会。随着国外一些实力雄厚的大型物流企业的进入以及国内多样化物流企业的兴起,我国的物流企业面临的形式严峻。企业从原来的产品战、价格战转为客户战,以争夺客户为竞争的中心。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的有效手段。
[关键词]物流企业 客户关系管理 第三方物流服务
全球经济一体化给我们带来了无数的机遇,也加剧了市场的竞争,给企业的生存带来了挑战,企业之间的竞争从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争,转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要的无形资产。企业逐渐认识到客户的重要性,我国多数物流企业正处于向现代物流转型时期,物流企业不同于只针对单一客户的商务企业。物流企业起到了连接上游客户和下游客户的桥梁作用,是介于供货方和购货方之间的第三方,它既要与供货方的客户进行沟通,又要与购货方的客户联系,因此物流企业是以服务作为第一宗旨。因此,就应该提供高服务质量,利用crm进行客户关系管理。
crm(customer relationship management)即客户关系管理,是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。crm的核心思想就以客户为中心,它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来,确立“以客户为中心”的企业运作模式。这就意味着企业要把客户作为企业活动的核心,企业的一切活动都是围绕客户展开,客户需要什么,企业就做什么。第三方物流企业应该从以下几个方面着手,通过实施 crm来管理自己的客户。
1.管理人员高度重视客户关系管理。物流企业对客户十分重视,并积累了一定的客户信息,但往往企业决策层对crm等科学的管理方法缺乏认识与实际经验,企业内部不注重客户资源的共享,使客户面对的往往是企业中“各自为政”的不同部门。所以,物流企业决策层首先要认识和理解crm,了解到实施crm给企业带来的好处,进而充分支持、推动crm的实施,甚至亲自领导工作的开展。
2.加强岗位设置功能,增加客户满意。物流企业还应该建立符合自己发展的crm管理制度。根据物流企业客户关系目标业务流程来设置职位,设置岗位时,要充分考虑到客户的需要,体现以客户为中心的思想。特别对能提高客户满意度的职位,要加强设立。例如设立了解客户需求的物流销售人员,以便能够了解市场反馈状况,监督各部门的工作,协调各部门的联系与合作,提高物流服务的即时性和准确性,增加客户满意度。
3.加大客户的服务支持功能。crm的系统功能很强大,有销售、市场营销、服务支持、数据处理等很多模块。在众多的环节中,要建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业所面对的客户范围大,情况也比较复杂,他们需要的是截然不同的物流服务,这就需要营销人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真、网页、呼叫中心等交流渠道外,还应该从技术层面进行客户管理,增加客户自助服务、客户的在线服务支持等,还可以培训销售人员将客户资料存入电脑的标准化单据中,并把这些资料加入到企业的数据库中,达到资源的共享。
4.重视客户的个性化特征,提供一对一个性化服务。客户关系管理核心问题,就是能否为不同的客户提供个性化的产品或服务。在企业竞争的焦点从产品竞争转向服务、品牌的竞争到最终是客户的竞争的今天,能否掌握客户资料,分析客户需求,赢得客户信任,为价值客户提供满意的服务,增强客户对企业的满意度,提高其忠诚度,与客户保持和建立一种长期的良好伙伴关系,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键。所谓个性化服务就是针对不同的客户采取不同的服务,即使对同一客户在不同情况下也采用不同的服务。crm强调以客户为中心的管理理念,将客户放在提高企业竞争力的中心位置。
5.找出真正的利润客户,对其进行针对性营销。crm的基本原则是明确客户的收益点,增加赢利。帕雷托法则表明企业80%的利润是由20%的客户创造的,这也是营销学中的80/20法则。这20%的客户即为利润客户,也叫金牌客户,他们在客户中占有较低的比例,但创造出的利润却占较大部分。crm所要做的事情就是根据对客户的成本/利润分析,来找出这一部分客户,并对市场进行细分,针对不同的客户实施不同的策略。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,人们的需求正逐渐地向个性化转变,企业能够及时准确地获得客户信息,使得这种个性化需求能够得以满足。同时物流企业在为顾客量身定做产品或服务的同时增加了自己的利润,第三方物流企业开展一对一营销满足不同客户的个性需求,第三方物流企业通过与客户的互动对话,适时地了解客户的物流需求,并通过客户的参与,真正地提供满足客户需求的服务为企业开展大规模定制化营销提供了良好的条件,以实现客户与企业的双赢。
6.利用crm留住老顾客,提高销售。企业之所以要不断提高客户满意度,主要原因是满意程度较低的客户一旦发现更好的产品或服务后就更换产品和服务的供应商。只有高满意度的客户才不会更换供应商。物流企业属于典型的关系型销售,即老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分。管理老客户,留住老客户,从老客户身上寻找生意机会是物流企业实施crm的关键目标之一。
如何留住老客户,使之不投向自己的竞争对手,就要清楚老客户有哪些特征,他们的行为习惯和偏好,并找出导致老客户离开的原由。因为吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意的成本的5倍。客户关系管理系统就可为每一个客户建立一套个性化档案,能够针对每一个老客户来实行其个性化的服务。如果物流公司了解每一个老客户,并提供的完整的客户资料,当老客户去办理业务时,物流公司人员都能够称呼他的名字,按照老客户喜欢的方式提供服务,即便在推出新的服务项目时也能够在第一时间通知老客户。
物流企业要重视与每一个客户之间的关系,认识到与客户的合作并不仅仅是一次提供物流服务的简单的活动,而是个长期的过程。利用crm对客户进行管理,不断的分析客户信息,整理,细分,定位,长此以往,就可以令客户满意,提高客户的忠诚度和满意度,使物流企业和客户达到双赢。
摘要:我国物流业的发展尚处于起步阶段，与世界上发达国家的企业相比，尚有很大差距。本文通过与发达国家的对比，结合我国物流业的发展现状，找出了我国第三方物流存在的问题及解决对策。
关键词:第三方物流；现状
目前，我国物流业的发展尚处于起步阶段，与世界上发达国家的企业相比，尚有很大差距。据统计，目前德国的物流成本已下降到国民生产总值的10％左右，日本则下降到6.5％，而我国全社会支出的流通费用达17880亿元，约占gdp的20％。可见，我国物流市场很大也很落后。中国物流业发展地域性、行业性特点十分明显。从地域讲，东部起步最早、发展最快、规模最大。中部要落后于东部，但好于西部。另外，在我国物流中，第三方物流所占比重明显偏低。第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱。物流服务商的收益85%来自基础性服务，如运输管理和仓储管理；增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。增值服务主要是货物拆拼箱、重新贴签、重新包装、包装、分类、拼货、零部件配套、产品退货管理、组装、配件组装、测试和修理。增值服务薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服务商认为客户还没有做好外包准备；另一方面，客户认为中国缺少高水平的物流服务商，再加上客户认为他们有条件自己把物流干好。在这种状况下，一个物流供应商在赢得其客户对他
的服务能力有充分信心之前，可能只能局限在相对低利润的物流服务上，一直到客户愿意外包增值服务为止。
一、我国第三方物流存在的主要问题
1．物流观念落后，自办物流现象突出。由于对物流作为“第三利润源泉”的错误认识和受“大而全”、“小而全”的观念影响，很多生产或商业企业既怕失去对采购和销售的控制权，又怕额外利润被别的企业赚去，都自建物流系统，不愿向外寻求物流服务。
2．条块分割严重，联盟程度不高，企业规模偏小。现代物流要求第三方物流企业和生产制造企业结成利益联盟，而长期以来由于受到计划经济的影响，我国物流企业形成多元化的物流格局，除了新兴的外资和民营企业外，大多数第三方物流企业是计划经济时期商业、物资、粮食、运输等部门储运企业转型而来，联盟的现代经营观念还没有在我国的物流领域内得到很好的体现。条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现。
3．服务功能不全。大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。
4．物流人才匮乏，设施落后，管理水平较低。我国物流业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高；物流设施设备落后、老化，机械化程度不高，不符合客户特定要求。
二、我国第三方物流的发展对策
1．生产企业必须转变观念，重新认识第三方物流存在的特殊意义。通过第三方物流，企业可实现集中主业、节省费用，提高企业效率和提升企业形象等目标。
2．培育具有国际竞争力的物流集团，实行集约化经营。企业在选择第三方物流企业时最看重的是物流满足能力和作业质量。同时，第三方物流企业只有具备一定规模，才有可能提供全方位的服务，才能实现低成本扩张，实现规模效益。要适应激烈竞争需要，必须打破业务范围、行业、地域、所有制等方面限制，整合物流企业，鼓励强强联合，组建跨区域的大型集团，而且只有兼并联合，才能合理配置资源和健全经营网络，才有可能延伸触角至海外，参与国际市场竞争。
3．强化增值服务，发展战略同盟关系。我国物流企业在提供基本物流服务的同时，要根据市场需求，不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任，发展增值物流服务，广泛开展加工、配送、货代等业务，甚至还提供包括物流策略和流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益；公司要通过提供全方位服务的方式，与大客户加强业务联系，增强相互依赖性，发展战略伙伴关系。
4．要重视物流人才培养，实施人才战略。要加强物流企业与科研院所的合作，使理论研究和实际应用相结合，加快物流专业技术人才和管理人才的培养，造就一大批熟悉物流运作规律、并有开拓精神的人才队伍。物流企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。
发展第三方物流是一项系统工程，仅靠物流企业自身的努力是远远不够的，还需要政府的推动和调控作用，为第三方物流企业发展创造良好的外部环境。一是尽快建立健全相应的政策法规体系，特别是优惠政策的制定和实施，使第三方物流的发展有据可依；二是国家有关部门应该从资金、税收和城市交通管理等方面支持专业物流企业的发展；三是应该尽快明确我国统一管理物流行业的政府部门，统一规划，合理布局，建立多功能、高层次的现代物流中心，克服条块分割的弊端，促进第三方物流健康、有序发展。
摘要:随着我国经济发展及对外交流加强,现代物流作为现代经济的重要组成部分得到迅猛发展。我国物流企业已从传统的以存储为主逐渐向配送一体化的现代物流企业发展,出现了第三方物流企业,商务智能作为一项新兴技术已成为物流管理中最有力的工具之一。
关键词:商务智能;第三方物流;数据挖掘;决策支持
一、商务智能概述
商业智能(business intelligence)是利用计算机、通信等现代科学技术,针对的是企业如何收集、整理、分析和分享商业信息的流程,目的是为企业提供信息,扩大信息受众范围,增加信息价值,使企业的各级决策者获得知识或洞察力,为他们及时、准确进行决策提供服务,并促使他们做出对企业更有利的决策。 商业智能的基本功能包括个性化的信息分析、预测发展趋势和辅助决策,一般由数据仓库(或数据场)、数据分析、数据挖掘、在线分析、数据备份和恢复等部分组成。
信息时代另一个突出的特点是数据爆炸。企业资源计划(erp)、销售pos终端、市场调查、供应商、客户、web、政府等都在不断地往我们的桌面添加信息,实际上,平均18个月信息量就翻一翻,但是我们能分析的数据究竟有多少呢?有些项目专家估计只有7%,并且我们能分析的数据来源仅限于数据库。各个企业面临这样庞大的数据,如何提高信息的利用率,快速准确地找出需要的信息,做出高明的决策,是商业智能发展的驱动力。
此外,更多成熟技术的出现,比如硬件上的大容量存储技术、并行处理器技术,软件上的挖掘工具、数据仓库环境的管理工具等,使企业能以更低的成本投资商业智能,进而得到更高投资回报率。再加上internet 技术使得分销商、供应商、商业伙伴、零售商和生产主之间的数据访问和共享成为可能,因此商业智能成为研究和应用的热点也就不足为怪了。
商业智能的实现涉及到软件、硬件、咨询服务及应用,其基本体系结构包括数据仓库、多维分析和数据挖掘三个部分。其中数据仓库用于抽取、整合、分布、存储有用的信息,多维分析可全方位了解现状,数据挖掘则是发现问题、找出规律、预测将来,达到真正的智能效果。因此,可以说商业智能的核心就是数据仓库系统。从系统的观点来看,商业智能的过程是这样的:从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据,对数据进行清理以保证数据的正确性,将数据经转换、重构后存入数据仓库或数据场(这时数据变为信息),然后寻找合适的查询和分析工具,数据挖掘工具,olap 工具对信息进行处理(这时信息变为辅助决策的知识),最后将知识呈现于用户面前,转变为决策。
二、第三方物流的概念
所谓物流是指物品从供应地向接收地的实体流动过程,是根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合(见国标物流术语)。现代物流是以满足顾客的需求为目标,把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施,追求的是降低成本、提高效率与服务水平进而增强企业竞争力。随着社会大生产的扩大和专业化分工的深化,专业化的第三方物流应运而生。
第三方物流(third party logistics,简称3pl或tpl)是80年代中期由欧美提出的。其概念源自于管理学中的(out-souring),意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务,利用外部的资源为企业内部的生产经营服务。将(out-souring)引人物流管理领域产生了第三方物流的概念,所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系,以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此,第三方物流又叫合同制物流(contract logistics),提供第三方物流服务的企业,其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下,从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务,其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。目前第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受。
三、第三方物流企业对商务智能的需求
经过十多年的发展,现阶段我国物流企业有着更为广阔的发展空间,极大的发展机遇,同时也面临着更多、更复杂的挑战,在很多方面需要不断改进和提高。在当今瞬息万变的社会中,只有智能驱动型的企业才能在激烈的竞争中取胜。物流企业也是如此,它对商务智能的需求主要表现在以下几个方面:
1.长期以来,我国物流企业运作效率低、成本高,决策缓慢。由于缺乏科学的物流管理方法和技术,导致库存过高,运输成本高,资金周转率缓慢等严重问题。最近一次中国物流市场供需状况调查报告显示85%左右企业商品库存期在1 周至3 个月。现实表明我国物流企业需要象商务智能这样的技术支持。
2.消费者需求逐渐向多样化、个性化发展。随着国民收入水平的提高,人们对物质产品的需求表现多样化和个性化的特点,对商品品种、质量以及售后服务的要求越来越高。这对进货方式、配送产生深刻影响,订货周期越来越短,频率越来越高,配送要求也不断提高。科学的管理和快速决策变得更加重要。
3.物流的过程同时也是商流、资金流和信息流的过程。现代物流要求将这些过程有机的统一起来,减少重复、非效率、不能增值的活动,提高物流效率和物流服务的可靠性。
4.物流企业联系着生产和销售环节。物流企业不仅要做好内部管理工作,为企业内部从管理层到一般员工提供适时准确信息,促进企业内部效率提高。同时还肩负为企业外部用户如合作伙伴、供应商和客户提供及时、有效的信息资源,通过信息共享提升他们的价值。
5.现代物流企业打破传统束缚,具有勃勃生机,同时面临的竞争对手也日趋增多,国家也在酝酿把国外先进的物流企业引入国内物流竞争机制。我国物流企业如何才能利用后发优势,抓住机遇,领先对手而不是被对手甩下?从日常交易数据中获得更有价值信息,快速决策成为成功的关键因素之一。
四、 商务智能在物流企业中的决策支持作用
对物流的将来,信息技术和计算机系统将会成为最重要,最有影响的因素。对企业而言,速度就是生命。企业决策者如何在第一时间里就能获取所需要的信息,并及时做出决策,是企业制胜的关键。企业拥有的信息越多,分析能力越强,速度越快,则投资回报将会更高。商务智能在物流企业管理和决策支持中的作用体现在以下几个方面:
1.快速查询信息。物流企业的各种数据分散于不同部门的各个数据管理子系统中,甚至用户界面,支持系统也不一样,而且很多原始数据是未经加工和整理的,这给企业充分利用数据资源带来一定困难。只有经过提炼和挖掘,分析和处理的数据才形成智能。通过商务智能,用户可以接入联网的关系型数据,也能接入其他数据库,并且对数据进行整合、分析、挖掘,这样各层次用户才能快速查询利用各种信息,而且操作简单、方便。尤其是管理决策层可以摆脱计算机技术的束缚,经过简单操作,自动生成所需的报表、报告等。
2.突破认知极限。个人的能力是有限度的,对问题的看法及洞察也有片面性,同时个人所拥有的信息也不全面。有一半以上的管理人员承认,为弥补信息不足,会用个人直觉代替事实做出决策。商务智能通过整合、挖掘、分析存储在不同部门、不同应用系统中的数据,为决策提供了更多的事实和信息。
3.多角度、全面分析。随着企业信息化的不断深化,企业日常业务生成了大量的数据,如订单数据、进出库数量、作业准确率、仓库面积利用率、运输配送数据等。但是,大部分用户对现有数据除了做一些简单的、局部的和浅层次的查询外,还缺少对企业财务、业务进行全面、历史和多角度的分析,数据被有效利用的还不足7%。商务智能通过对数据淬取、加工、挖掘、切片分析,从多维度对问题进行全面分析,找出关键因素,为决策提供更为准确、信度高的信息。
4.信息增值。信息价值如知识一样随着使用频率的上升而上升,有的学者甚至认为信息价值计算方法类似于迈凯特定律中的计算机网络价值的计算方法,价值呈几何级增长。商务智能提倡信息民主化,倡导组织内外成员共享信息。著名管理学家德鲁克认为“决策应该在组织的最下层做出,并尽可能接近决策的执行人”,物流企业的运作需要从上到下的协调一致,既要搬运、装卸、保管等基层人员作业,也需要中高层管理人员的计划、管理、协调工作。商务智能最大限度的扩大了信息受众对象,使得信息不断增值,为决策制定和执行提供了更为坚实的基础。
总之,商务智能通过获得高质量,有意义的信息,帮助企业分析问题,及时、准确做出决策,提高内部运作效率,提升了物流服务水平。
摘要：本文将顾客价值理论引入到物流领域，并结合第三方物流的特征，论述了物流企业顾客价值的构成及以顾客价值为导向的经营战略的意义。物流企业通过为顾客提供物流服务，使自身获得长期的利润增长和发展壮大。
关键词：顾客价值；第三方物流经营战略
随着第三方物流企业的增多，市场竞争越来越激烈，物流企业要想在激烈的竞争中处于优势地位，最重要的就是关注顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。因此，有必要将顾客价值理论引入到物流领域并加以应用。
一、第三方物流企业的特征
第三方物流指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理的一种物流运作与管理方式。物流企业的顾客并不是商品的最终消费者，而是生产企业或商业企业。这要求物流企业与顾客之间默契合作，实现双赢。第三方物流企业具有如下显著特征：
(一)战略共赢性
生产企业或商业企业把业务外包给第三方物流企业，双方形成合作伙伴关系。生产企业或商业企业可以节省在物流方面需要花费的精力和人力，更专注于自己的核心业务，提高自己的核心竞争力。可见，现代物流的突出特性在于其系统性，第三方物流企业同顾客是一个互动的系统。要让这个系统稳定、持久地发展，物流企业与顾客就必须用战略的眼光来分析问题，形成战略联盟的关系，实现双赢的目的。
(二)专业化
第三方物流企业拥有专业化的物流管理人才、先进的物流设施和设备，具备高度系统化、集成化和信息化的管理体系，能够对物流资源进行快速整合。正是由于物流企业的上述专业性特点，顾客才把部分或者全部物流业务外包给第三方物流企业，这也是社会分工的必然结果。
(三)柔性化
现代物流活动的内容及其运动过程，早已不同于传统的物流形式，正在发生着信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化等质的飞跃，柔性化是第三方物流服务的又一个特性。由于顾客的性质和期望不同，物流企业与顾客之间建立的关系也就不同，物流企业要能够为顾客提供柔性化的服务。
二、顾客价值的涵义与构成
(一)顾客价值的涵义
在《竞争优势》一书中，迈克尔·波特(1985)给出了价值的定义：“价值是顾客对企业提供给它们的产品或服务所愿意支付的价格，价值由总收入来度量。”其实，价值就是产品或服务的提供者带给顾客的净效用。研究者们通常认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的。菲利普·科特勒(1997)给出了顾客让渡价值(customer delivered value，cdv)的定义：总顾客价值与总顾客成本之差，其中总顾客价值包括形象价值、人员价值、服务价值、产品价值。总顾客成本包括精力成本、体力成本、时间成本、货币成本。besanko(1999)提出消费者剩余(consumersurplus)的概念。他认为：消费者剩余是可觉察收益减去购买价格的余额。也就是说，在价格既定的情况下，消费者剩余的大小取决于可觉察收益的大小。可觉察收益(perceived benefit)是顾客对商品或服务的主观评价，它反映顾客对商品价值的理解，是顾客对商品使用预期收益的判断[3]。国内研究者王永贵、韩顺平、邢金刚等(2005)认为：顾客价值的核心是感知利得(与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持等)与感知利失的权衡；顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。因此，顾客价值实质就是在考虑到期望水平时，基于顾客感知利得与利失的差异而对产品／服务效用的总体评价。虽然研究者对于顾客价值的看法不尽相同，但顾客价值的核心是感知利得(perceived benefits)与感知利失(perceived sacrifices)之间的权衡(trade一off)还是得到了众多学者的认同。
(二)顾客价值的构成
weingand(1996)在对图书馆实证研究中将顾客价值划分为四个层次：基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值。sweeney&soutar(2001)在总结他人研究的基础上，通过实证研究提出了四种价值维度，一是情感价值，指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用；二是社会价值，指产品提高社会自我概念给顾客带来的效用；三是质量价值，指顾客从产品感知质量和期望绩效比较中所得到的效用；四是价格价值，指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用。借鉴已有研究成果，结合物流企业的具体情形，将顾客期望价值和客户感知价值分为四层，从最基本的功能层面的产品或服务基本效能价值到附加价值(增值服务价值)，再发展到顾客的情感价值(信任、荣誉感等)，最后到最高层次的顾客自我实现价值(顾客取得的社会认同、企业价值最大化等)。价值的升级也是顾客需求和顾客满意度的层次升级过程。低层价值的实现是高层价值的基础，高层价值的实现是对低层价值的提升和超越，从而形成一个动态的价值创造过程。随着顾客价值的升级，顾客的满意度也在升级，由最初的功能满意到最终的自我实现满意。
三、以顾客价值为导向的经营战略的意义
顾客是组织存在的理由，只有当组织满足了顾客的需求与偏好，组织才能获得生存与发展。尤其是当市场的主导权转移到顾客，顾客已经成为左右组织兴衰存亡的决定因素。所以，近些年来以顾客价值为基础的战略日益引起人们的兴趣，优异的顾客价值(superior customer value)是能够在顾客头脑中造就与众不同的驱动力，也是造就忠诚顾客、终身顾客的驱动力(khalifa，2004)。自20世纪90年代以来，顾客价值(customer value，cv)已成为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源(woodruff，1997)，是获得企业成功的关键因素(higgins，1998；kordupleski&laitamaki，1997)，是一切市场活动的根本基础(hol·brook，1994)。物流作为第三产业，其产品是为顾客提供物流服务。具体来讲，就是完成顾客委托的每一单运输作业、每一次装卸作业、每一批货物的储存，为顾客长期提供的运箱、仓储、配送服务，协助顾客进行物流网络设计或评估，为顾客提供的管理咨询等。第三方物流企业同样也应以顾客价值为导向，将增加顾客的价值作为经营的目标。物流企业面临着庞大的市场需求，尤其生产企业和商业企业越来越认识到把业务外包给物流企业的好处，纷纷在寻找自己的战略伙伴。他们要求的并不是一次的交易关系，而是一种长期合作、战略联盟的关系。这也是第三方物流企业在激烈的市场竞争中发展壮大的机会，应尽快加强对顾客价值的分析和研究，建立同顾客的战略联盟，抓住机遇，创造更多的利润，进一步发展壮大。
四、国内物流企业对顾客价值分析的认识与应用
目前，顾客关系管理主要应用于通信、金融等行业，在物流企业还很少，这也就意味着，物流企业对顾客价值的认识还处于初始阶段，还没有形成系统的概念和体系。现实情况表明，只有很少一部分第三方物流企业同顾客进行有效的沟通，抢先拥有“顾客资源”，从而有更大的机会与顾客形成长久的伙伴关系，使得企业获得稳定而丰厚的利润，在同行业中取得竞争优势。比较典型的物流企业典范就是宝供物流。它的发展历程可以说是伴随着顾客关系管理观念的应用，一步一步发展壮大起来的。刚开始，宝供是一家不知名的小货运公司，自从作为宝洁公司的一个运输公司以后，宝供就把宝洁作为重要的顾客资源，准确快速地完成业务，取得了宝洁公司的信赖，双方形成了长期的战略伙伴关系。在当时，物流企业提供这类服务是非常稀少的，顾客之所以信赖宝供，就是因为宝供的高效率和个性化服务。宝供的例子充分说明了顾客对于物流企业的重要性，这也正体现了顾客价值之所在。另外，一些大型的物流公司，如中储、中远等物流公司都提供物流解决方案，为顾客提供量身定做的服务，重视顾客价值的分析与管理，与顾客真正形成长期战略合作关系。这是物流发展的必然趋势，也是物流行业的特性所决定的。
顾客价值分析作为顾客关系管理的核心内容，对目前我国物流服务企业的发展具有很大的参考价值。物流企业在实际业务操作中，应该在认真分析物流行业特性的基础上，分析顾客价值的涵义和构成，为顾客提供量身定做的一体化物流服务，通过为顾客创造价值，使自身获得长期的利润增长和不断的发展壮大，达到双赢的效果。
摘要：第三方物流业正处于起步阶段，对其审计活动进行研究，探讨其审计原则等，不仅可以丰富审计的内涵，而且有利于第三方物流公司的发展。
关键词：审计；第三方物流公司
对第三方物流公司的审查需要考虑的多因素划分成相互关系的有序层次并使之条理化，建立一个系统全面的第三方物流公司综合评价层次体系结构：目标层审计是第三方物流公司的综合审计评价；准则层审计主要包括影响公司选择的四个主要的因素审查，这四个因素的审计又可具体到影响因子在子准则层的审查；操作层的审查，是指对各备选的物流公司的各个因子的审查。
第三方物流公司提供的产品是服务,所以在对第三方物流公司的审计评价时主要考虑两个标准：一个是服务质量(或产品质量)；另一个是服务价格(或产品价格)。服务价格的比较是容易的，而服务质量的比较则较为困难。因为服务产品质量具有难于标准化、时间性强，在消费过程中提供,同时具有无形性,不可分割,不可储存等特点。顾客购买服务的过程实质上也是感知服务的过程,其可伸缩性很强。同一服务,有的人会感到满意,而有的人却会不满意。例如,两个人在同一时间,同一地点,观看同一部电视剧,一个人认为电视很好看,而另一个人可能认为一点也不好看。
我们可以视客户满意度为服务质量的重要标准之一。客户满意度是指客户对物流公司以及该公司产品或服务的满意程度。客户满意度仅是一个概括的指标,需要对其进行比较才能对其进行细分和量化。对第三方物流公司服务的满意程度可以细化为：赔付及时性、投诉处理时间、投诉率、运输准点率、定单完成率、准时回单率、货差率、货损率、价格正常率、定单跟踪、平均运送时间、定单处理正确率、定单响应时间、定单满足率、下定单的方便率、公司设备设施、组织结构、财务状况、技术能力、公司信誉等。这不仅意味着确定多目标的和多样性的审计原则，而且意味着其构建的难度和复杂度。
审计原则是指审计机构在实施审计过程中所遵循的具有意识形态方面指导性的规定。可分为审计总体原则和审计具体原则。审计总体原则具有总体统驭作用，审计具体原则具补充说明作用。第三方物流公司审计原则应具有什么特征，针对第三方物流公司的审计原则应如何构建等，这都是不能回避的问题。
1第三方物流公司审计原则构建的特征分析
（1）第三方物流公司审计原则构建应注意多目标性。这是因为第三方物流公司审计目标的真实性、准确性、存在性、完整性等，以及第三方物流公司财务管理目标的利润最大化、经济效益最大化、股东利益最大化、企业价值最大化等目标多种提法决定其审计原则构建的多目标性。
（2）第三方物流公司审计原则构建应注意多样性。第三方物流公司的发展潜力、物流技术、设备状况以及公司的服务质量均是审计的内容，决定其审计原则构建的多样性。
（3）第三方物流公司审计原则构建应注意复杂性。这是因为，对第三方物流公司满意程度的评价有着重要的意义，并且满意程度可以细化为：赔付及时性、投诉处理时间、投诉率、运输准点率、定单完成率、准时回单率、货差率、货损率、价格正常率、定单跟踪、平均运送时间、定单处理正确率、定单响应时间、定单满足率、下定单的方便率、公司设备设施、组织结构、财务状况、技术能力、公司信誉等。由这些指标体系等可知其审计原则构建的复杂性。
（4）第三方物流公司审计原则构建应注意层次性。对第三方物流公司的审查需要考虑的多因素划分成相互关系的有序层次并使之条理化，建立综合评价层次体系结构：目标层审计、准则层、审计操作层的审查。另一方面对面审计原则可分为审计总体原则和审计操具体原则。这势必决定审计原则构建的层次性。
2第三方物流公司审计原则构建的研究
第三方物流公司审计原则是指审计机构在对第三方物流公司实施审计过程中所遵循的具有意识形态方面指导性的规定。可分为对第三方物流公司审计的总体原则和具体原则。总体原则具有总体统驭作用，具体原则具补充说明作用。
2.1第三方物流公司的总体审计原则构建的研究
在我国，对第三方物流公司的审计还没有建立起一套具有代表性的绩效审计评价体系，审计评价的方法和审计模型也比较少，因此通过审计分析评价，对于研究一种科学、全面、有效的解决发包公司如何选择第三方逆向物流服务商的问题，具有重要的现实意义。关键是应建立什么样的总体审计原则。下面作些探讨：
（1）完整性原则。作为合作伙伴的第三方物流公司，选择涉及的因素很多，因此要尽可能地建立完备的审计评价体系，特别是对于合作伙伴的一些主要因素既不要重复也不要遗漏，保证对合作伙伴进行全面地综合地审计评价，使得审计结果具有较好的全面性、合理性和客观性。为公司的正确决策打下良好的基础。
（2）可比性和相对稳定性原则。是指在审计评价过程中，审计程序应在第三方物流公司中普遍适用,其所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法等应当可比,前后阶段不宜变化太大,并应具有相对的稳定性，否则可比性就无从谈起。
（3）灵活性和可拓展性原则。由于市场机遇的瞬息万变，供应链所追求的目标的不同以及有的合作伙伴具有的核心优势有不同的要求，所以合作伙伴的审计评价应有所区别，因此审计评价具有一定的灵活性和可扩展性，能根据实际情况的变化进行调整。这一原则与可比性和相对稳定性原则是辩证统一的关系。因为第三方物流的处于发展阶段,需要用发展的眼光来看待它,一些审计评价内容可能会随着理论研究的深入被逐步的添加进去;另一方面,第三方物流公司会因服务的行业不同而各有差异。因此审计评价应具有一定的灵活性和可扩展性,能根据实际情况的变化进行调整。
（4）定性分析和定量分析相结合原则。影响审计评价合作伙伴优劣的诸多因素是无法用定量指标描述的，因此要用定性和定量相结合的理念来对合作伙伴进行审计评价和采用合适的审计方法是非常必要的。具体地说，在第三方物流公司的审计评价当中,有些指标可以定量描述,如车辆拥有量；还有许多因素是定性的,如运输安全性、行业经验等,因此需要定性审计分析与定量审计分析相结合。
（5）客观公正原则。是指进行科学、适用、规范的审计评价时，要求避免主观臆断，以客观的立场、公平的态度、合理的方法评价第三方物流公司。
（6）多层次、多渠道、全方位原则。是指多方收集要审计的信息，实行全方位、多层次、多渠道审查评价。
2.2第三方物流公司具体审计原则构建的研究
任何体系的设计都同组织结构有着密不可分的关系，适应于第三方物流公司运营的具操作性具体审计原则的构建，有助于实施适当的审计控制，同时也影响着信息的流向与流量。对第三方物流公司的具体审计原则是在总体审计原则的统驭下构建的，是对总体审计评价原则的补统和细化，下面作一些建树性磋商：
（1）第三方物流公司的具体审计原则应具有可接受性。第三方物流公司的审计评价体系，只有有利用价值的才能发挥其作用。而不被人们所接受或者不情愿地接受下来，就称不上是有价值的体系。所以在体系设计时必须满足使用者的需求，并能够接受。
（2）第三方物流公司的具体审计原则应具有准确性。要使审计结果具有准确性，与审计评价指标相关的信息就必须准确。在审计过程中，计量什么、为何计量，审计人员必须十分清楚，才能做到量化值的准确。
（3）第三方物流公司的具体审计原则应具有全面性。有效的第三方物流公司审计评价体系，必须能够反映公司独有的特性和其共性的方方面面。
（4）第三方物流公司的具体审计原则应具有可理解性。能被用户理解的信息才是有价值的信息。所以确定信息的清晰度是建立物流公司审计评价体系的一个重要方面。
（5）第三方物流公司的具体审计原则应具有应变性。良好的审计评价体系应对第三方物流公司战略调整及内外的变化非常敏感，并且体系自身能够作出较快的相应调整，以适应变化了的要求。
（6）第三方物流公司的具体审计原则应具有可控性与激励性。审计评价必须限制在其可控范围内，只有这样，管理者当局才能接受，对他们也公平。即使某项指标与战略目标非常相关，而对审计要评价的对象无法实施控制，他就没有能力对该项指标的完成情况负责，即应尽量避免非可控指标。另外审计评价指标水平应具有一定的先进性、挑战性，这样才能激发其工作潜能。
（7）第三方物流公司的具体审计原则应具有一致性。有效的第三方物流公司审计评价体系，其审计评价指标与发展战略目标应该是一致的。
构建具体审计原则时除上述要求之外，还应注意:
（1）不可过分注重财务性审计，非财务性的绩效审计也不能忽视。例如顾客满意度，交货效率，订发货周期审计分析不可少等等。
（2）经济效益审计指标不可定定得过高或过低。第三方物流公司是服务性公司，特别是本公司的物流中心或配送中心，其经营方略是要求整体利益最大化，经济效益指标过高公司无法接受。但是也不能过低，这会失去审计评价的意义。国际上的物流公司绩效审计评价的主要指标是销售的增长、市场份额及利润率等。
（3）如果第三方物流公司的价格有较强的竞争力，然而客户不多，在利用审计结果与同行业进行比较分析以及在体系设计时，要注意可比性。
（4）审计评价体系应兼顾眼前利益最大化和长远利益最大化。实现第三方物流公司的可持续发展规律，获取长期利益最大化。
总之，第三方物流业处于发展阶段，在审计工作过程中存在着不确定的因素较多，从而增加了审计工作的难度，因此针对第三方物流公司的审计活动，需要进一步明确其审计原则，并展开研究是十分必要的，而且对业务实践可能有一定的指导意义。
[摘要] 第三方物流业正处于起步阶段，对其审计活动进行研究，探讨其审计指标体系、审计方法，不仅可以丰富审计的内涵，而且有利于第三方物流公司的发展。
[关键词] 审计指标体系 审计方法 第三方物流公司
我国要保持国民经济持续、快速增长，资源消耗的增长是难以避免的。但是如果继续沿袭传统的发展模式，以资源的大量消耗实现工业化和现代化，资源是难以为继的。为了减轻经济增长给资源供给带来的巨大压力，发展循环经济，促进资源的循环利用和高效利用是国民经济发展的一条必由之路。发展循环经济必须改变现有的理念，在公司的物流体系中融入逆向物流。受迫于国家法律法规，公司不得不实施逆向物流，主要负责将公司出售使用过的商品，进行回收利用。有的公司有实力自己实施逆向物流，而有的公司则要通过分析决策，选择较专业的第三方逆向物流服务商建立战略联盟，也就是要将逆向物流服务外包给他们。公司将物流业务外包给第三方物流公司的情况也就越来越多，但是随之也产生了许多的问题，从而导致了物流外包的失败和黑洞的出现。
发包公司要在众多的第三方逆向物流供应商中选择适合自身公司需求的逆向物流服务商即逆向物流联盟伙伴。公司为了实现低成本、高质量、柔性生产、快速反应，就必须对第三方物流公司进行审计分析和评价、选择，这种审计评价、选择是多目标的，包含着许多可见和不可见的多层次因素。在我国，对第三方物流公司的审计还没有建立起一套具有代表性的绩效审计评价体系，审计评价的方法和审计模型也比较少。
因此通过审计分析评价，对于研究一种科学、全面、有效的解决发包公司如何选择第三方逆向物流服务商的问题，具有重要的现实意义。
以下示意图是第三方物流服务商可能的简单物流体系和复杂物流体系：
由上述示意图可知，几乎每个环节都可以依赖第三方物流公司去完成指定的任务。可见对第三方物流公司的审计其内容表现出广泛性和复杂性的特点。第三方物流公司提供的产品是服务,所以在对第三方物流公司的审计评价时主要考虑两个标准：一个是服务质量(或产品质量)；另一个是服务价格(或产品价格)。服务价格的比较是容易的，而服务质量的比较则较为困难。因为服务产品质量具有难于标准化、时间性强，在消费过程中提供,同时具有无形性,不可分割,不可储存等特点。由此构建第三方物流公司审计指标体系、研究其审计方法就显示出复杂性和必要性，下面拟就这两个方面展开讨论：
一、构建第三方物流公司审计指标体系的要求
任何体系的设计都同组织结构有着密不可分的关系，适应于第三方物流公司经营的组织结构，有助于实施适当的审计控制，同时组织结构也影响着信息的流向与流量。对第三方物流公司的审计评价体系是可以设计在组织结构内的，这个体系的具体要求如下:
1.可接受性。第三方物流公司的审计评价体系，只有有利用价值的才能发挥其作用。而不被人们所接受或者不情愿地接受下来，就称不上是有价值的体系。所以在体系设计时必须满足使用者的需求，并能够接受。
2.准确性。要使审计结果具有准确性，与审计评价指标相关的信息就必须准确。在审计过程中，计量什么、为何计量，审计人员必须十分清楚，才能做到量化值的准确。
3.全面性。有效的第三方物流公司审计评价体系，必须能够反映公司独有的特性和其共性的方方面面。
4.可理解性。能被用户理解的信息才是有价值的信息。所以确定信息的清晰度是建立物流公司审计评价体系的一个重要方面。
5.应变性。良好的审计评价体系应对第三方物流公司战略调整及内外的变化非常敏感，并且体系自身能够作出较快的相应调整，以适应变化了的要求。
6.可控性与激励性。审计评价必须限制在其可控范围内，只有这样，管理者当局才能接受，对他们也公平。即使某项指标与战略目标非常相关，而对审计要评价的对象无法实施控制，他就没有能力对该项指标的完成情况负责，即应尽量避免非可控指标。另外审计评价指标水平应具有一定的先进性、挑战性，这样才能激发其工作潜能。
7.一致性。有效的第三方物流公司审计评价体系，其审计评价指标与发展战略目标应该是一致的。
除上述要求之外，还应注意下列问题:
1.不可过分注重财务性审计评价，非财务性的绩效审计评价也不能忽视，例如顾客满意度，交货效率，订发货周期等等。
2.经济效益审计指标不可过高或过低。第三方物流公司是服务性公司，特别是本公司的物流中心或配送中心，其经营方略是要求整体利益最大化，经济效益指标过高公司无法接受。但是也不能过低，这会失去审计评价的意义。国际上的物流公司绩效审计评价的主要指标是销售的增长、市场份额及利润率等。
3.如果第三方物流公司的价格有较强的竞争力，然而客户不多，在利用审计结果与同行业进行比较分析以及在体系设计时，要注意可比性。
4.审计评价体系应兼顾眼前利益最大化和长远利益最大化。实现第三方物流公司的可持续发展规律，获取长期利益最大化。
二、第三方物流公司审计方法
对于第三方物流公司的审计评价的指标较多，现分述如下：
1.订单满足率。指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。
2.订单完成率。指完成的订单数量与总的订单数量的比率。
3.订单跟踪。指对订单货物所处的状态进行跟踪的能力。
4.订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。
5.订单响应时间。指从接到订单到答复能否满足订单的平均时间。
6.平均运送时间。指在规定的两地间，从提货到到达目的地的平均时间。
7.价格正常率。指按合同价格执行订单的次数和总订单次数的比率。
8.准时回单率。指正确的回单按时到达次数与总的回单的次数的比率。
9.货损率。指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额数与货物金额总数的比率。
10.货差率。指在物流服务作业过程中发错货物的数量与货物总数量的比率。
11.下订单的方便性。指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。
12.客户投诉处理时间。指公司对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。
13.赔付及时性。指从损失的确认到赔付的时间。
14.运输准点率。指运输在规定时间运送货物到指定地点的次数与总运输次数的比率。
15.客户投诉率。指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。
每一个审计评价指标在实际分析过程中又可以根据公司的实际需求细分为众多的分指标。例如:货损率包括运输货损率和仓库货损率等等。公司的设备设施又可以细分为仓库面积、总运力、运输车辆的数目等等。
第三方物流公司满意度综合审计评价体系
审计工作中可采用线形权重模型(linear weighting models)：先确定客户满意度评价指标，给每个指标确定一个合适的权重和得分，以各指标的得分乘以该指标的权重，进行综合处理得到一个总分。式中a表示供应商a总加权得分；x表示各指标的相对权重（权重值视公司需要的侧重点不同而进行赋值。）；p表示对供应商a在各指标下的评分（评分可以采用10分制，即第三方物流公司最高得分为10分，最低得分为1分）；i表示指标的个数。
先分别对应a、b、c、d、…等第三方逆向物流商进行分析，得到集合。确定公司集:w={wa，wb，…，wn}={公司a，公司b，…,公司n}。
再分别对a,b,c,…,n公司的下订单的方便性、订单满足率、订单响应时间、订单处理正确率、平均运送时间、订单跟踪、价格正常率、货损率、货差率、准时回单率、订单完成率、运输准点率、客户投诉率、客户投诉处理时间、赔付及时性等一级指标根据公司的具体情况和需求细分确定出二级指标和权重。然后根据公司的具体情况和需求将二级指标求细分确定出三级指标和权重，依次类推，逐步细化，直至相对满意为止。
