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摘要：科学合理的网站服务质量评价体系对提高农业网站服务质量及用户满意度至关重要。文章从用户感知的角度出发，利用严谨的指标开发步骤，构建了符合中国农业信息网站发展状况的服务质量测量指标，该指标体系由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度、22个问项组成。对农业信息网站服务质量的提高具有指导作用。
关键词：用户感知；农业信息网站；服务质量
20世纪90年代后期的“金农工程”实施以后我国各类涉农网站快速发展起来，并在服务“三农”问题上取得一定的突破。但是，我国农业信息网站快速发展的同时，还存在一些问题，如由网站功能不全面、信息质量水平不高、网站内容缺乏行业特色等，网站的服务质量水平参差不齐。这些问题的存在，不利于网站的长久发展，也不利于用户获得有效的农业相关信息服务。因此，从用户角度出发，探索农业信息网站服务质量的评价指标，为网站服务质量的提高指明方向是非常必要的。
一、农业信息网站服务质量评价研究现状
Richmond（1991）最早提出了评价网络信息资源的指标，包括内容、可信性、批判性的思考、版权所属、引用、连贯性、审查、可连续性、可比性以及范围这10个指标。此后，Stoker（1994）等提出了八项评价指标来评价网络信息资源，即信息的权威性、来源、范围以及论述、信息的文本格式、网站技术因素、价格以及信息的可用性、用户的信任。
杜Z等人（2010）从我国农业信息网站的现状出发，构建了网站质量的评价指标体系，包括信息内容、网站操作、页面设计以及技术支持在内的4个一级指标。陈诚、吴华瑞、秦向阳（2014）利用因子分析以及多元回归分析的方法建立了由信息准确性、权威性、全面性、时效性、服务交互性以及网站专业性、检索便利性7个方面组成的质量评价维度，对农业信息服务质量进行评价。
可见，目前针对农业信息网站评价相关研究主要是采用定性的方法确定评价指标，缺乏将农业信息网站的建设与用户相结合起来进行的研究。因此，本文从用户感知的角度出发，探索影响农业信息网站服务质量的因素是很有必要的。
二、农业信息网站服务质量指标的初步确定
（一）农业信息网站服务质量指标的收集
为了更全面地了解农业信息网站服务质量的影响因素，要对网站的用户以及相关管理人员进行访谈。通过访谈发现，在农业信息网站的建设现状方面，主要有以下问题：信息分类不合理；网站页面设计与农业风格很不相符，有的过于追求华丽，有的却毫无特色；网站提供的咨询服务服务不到位；网站商家用户质量有待提升；商家信息资料不够完善；网站的注册流程比较繁琐等。通过访谈，共收集到了245条原始语句，但是，原始数据太过杂乱，所以要对原始数据进行筛选、提炼。表1是对收集到的部分原始数据进行的关键词提取、筛选以及编码汇总。
（二）农业信息网站服务质量指标的确定
通过对访谈记录的整理，得到了农业信息网站服务质量的指标，如表2所示。
三、实证分析
为了验证得到的农业信息网站服务质量的指标能否准确的反应各个组成维度，要设计调查问卷，收集数据进行信度检验以及探索性和验证性因子检验。
在进行数据收集时，考虑到调查对象的特殊性，本文采用多种数据收集方式：（1）根据用户在农业信息网站（如中国农业信息网、农博网、中国农业网、中国农村网等）上留下来的联系方式，利用QQ、e-mail将问卷在网上的填写地址发给他们，并通过电话的方式邀请其填写；（2）利用农业信息网站的论坛帖子，在帖子中粘贴问卷填写地址的链接，以方便用户在线填写。
（一）指标的初步纯化
进行指标的初步纯化一般要考察Cronbach’s a值、修正后总相关系数（CITC）以及项已删除后的Cronbach’s a系数（CAID）这三项指标数据。指标总体的Cronbach’s a系数大于0.7，则指标的效度较好，但是当CITC值小于0.3且CAID系数值大于指标的整体Cronbach’s a系数值时，应该删除该指标问项。经过信度检验，发现农业信息网站服务质量指标的整体信度为0.860，比0.7大，说明该指标具有很高的内部一致性，但是由于指标SWNL4的CITC系数小于0.3，并且将其删除后，整体信度有所增加，所以将指标SWNL4删除。
（二）探索性因子分析
在进行指标信度检验删除了问项SWNL4之后，要对指标进行探索性因子分析以实现指标的进一步纯化。首先要计算指标的KMO值并对指标进行Bartlett球形检验，当KMO值超过0.7且球体检验的卡方值较大时，表示适合进行因子分析。本次检验计算得到的KMO值为0.815，超过了0.7，并且Bartlett球体检验的卡方值为1762.19，该值也较大，Sig值为0.000，明显小于0. 001，所以表明收集到的数据进行探索性因子分析非常适合。
随后，对收集到的数据样本采用主成分分析方法进行因子分析，在因子提取过程中要对旋转后因子载荷小于0.5或者在两个因子上的因子载荷均大于0.5 的问项进行删除，结果显示指标SXZL6因子载荷值小于0.5，所以将其删除，进而实现了指标的进一步纯化，如表3所示。
从因子分析的结果来看，22个测量指标收敛到6个维度，总的方差解释程度达到64.444%，因此，可以认为测量指标的结构效度得到了验证。
（三）验证性因子分析
为了确保指标的可靠性，要对指标进行验证性因子分析。一般运用χ2/df（卡方值和自由度的比值）、GFI（拟合优度指数）、NFI（规范拟合指数）、IFI（增加拟合指数）、CFI（比较拟合指数）和RMSEA（近似误差的均方根）这6个指标对模型的拟合程度进行评价，其中1≤χ2/df≤3表示模型拟合度良好，0.05
利用AMOS 17.0对收集的数据样本进行验证性因子分析，以保留的22个变量问项作为观测变量，组成的6个维度作为潜变量，进行验证性因子分析，结果如表4所示。
表4显示，χ2/df指标值为1.612，小于要求的3，RMSEA的值为0.052，小于要求的0.1，而CFI、MFI指标值均大于0.90，且NFI、GFI指标值分别为0.849和0.852，虽然未达到0.9以上，但却已十分接近0.9。所以说各项检测指标基本符合模型拟合的标准，模型的拟合度较好。
因此，经过探索性因子分析和验证性因子分析，证实了6个维度22个选项组成的指标体系具有良好的信度和一定的结构效度。本研究创建的农业信息网站服务质量评价指标，能够为农业信息网站服务质量的评价提供指导。
四、结论
本文利用科学严谨的指标开发方法，构建了由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度22个指标组成的农业信息网站服务质量评价指标体系。农业信息网站的建设和运营过程中应当充分考虑到网站的信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务这六个方面，首先要确保农业信息网站的易用性及有形性，然后，再次基础上要重点提升网站的信息质量、商务能力、保障性及互动服务性。
（作者单位： 太原科技大学经济与管理学院）
摘要：通过深度访谈以及文献研究，参照SERVQUAL测评量表分析方法，对湖南省和江苏省5个市（县）的农户进行测评，得到评价模型。以农户对服务的期望值与实际感受的差距，对农机外包服务质量进行评价。结果表明，在农机外包服务过程中，售后维护和价格方面存在很大差距，信息可知方面存在较大差距，有形、可靠、时间和保证因素等方面差距较小。
关键词：农业生产环节；农机外包；服务质量；SERVQUAL模型
改革开放以来，中国的第二、第三产业飞速成长，限制劳动力流动的政策也逐渐废止，这些综合作用极大地增加了农村劳动力的非农就业机会。实现非农就业的农民一般不会放弃种田，他们往往会保持种植，将农业生产的一些费时费力的环节外包出去。即当有非农就业人口增加时，农户便会增加农机服务投入量[1]。
20世纪90年代中期以来，中国的农机外包服务市场发展迅速，全国性的联合收割机跨区收获小麦和水稻就是典型事例。尽管发展迅速，但中国的农机外包服务还是处于起步阶段，存在不少问题，农机服务组织经营规模小，管理水平低，作业质量差，服务提供错位、缺位。因此，本研究以农机外包服务为研究对象，以SERVQUAL模型为理论基础，发放问卷以搜集数据，分析得到建立农业生产环节农机外包服务质量的评价体系；探索当前农机外包服务过程中所存在的不足，给出更加合理的对策和建议。
1 理论基础
1.1 农业生产环节外包
外包（Outside Source Using）指的是组织将自身的非关键功能部分通过与外部企业签订合约的方式，将业务交给高效、专业的外部组织去完成，以实现企业满足技术需求、提高效率、降低成本、增强自身竞争力的目的。对于农业生产来说，本研究将农业生产环节外包定义为农户并不直接参与整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防虫、收割等生产环节，而选择雇佣家庭外劳动力代替自己进行该环节的生产劳动。农机外包服务便是指其中的可以雇佣农业机械进行的生产劳动，从调研的实际情况来看，本研究主要指耕地和收割两个环节。外包行为一方面有利于提高生产效率、发展现代农业，另一方面对提高中国农民收入、保证粮食安全、促进农业发展起到重要作用。这是基于中国目前农民增收存在的难点、中国农民的具体特点和比较优势理论产生的。第一，外包出去的生产服务多数是由掌握更先进技术和信息、劳动效率更高的承包者去完成，而这些承包者必然更重视技术、技能和信息的优化，将引起生产效率的提高；第二，即使生产服务承接者并不具备绝对的生产优势，但是也会具备比较优势，因此将生产的某些（或者全部）环节进行外包，能让农民有选择性地从事具备比较优势的行业，提高自身收入；第三，生产环节的外包，能在保证权利稳定的前提下让土地得到高效利用，避免了撂荒带来的资源浪费，能够有效保证耕地数量从而促进粮食生产稳定；第四，基于中国人多地少、人均资源匮乏的特点，规模经营可以从环节开始，农业生产环节的外包也为中国农业未来的发展指明了方向[2]。
国外农业外包研究主要在农产品生产和贸易，农业咨询服务和农技推广服务[3-6]。国内对农业外包的研究主要有对农产品物流外包进行分析，分析了外包在农业技术推广中的产生机理，验证农业技术外包模式可以是农技机构更有效地辨别农业技术市场中的技术质量[7，8]。农业生产环节外包上，李寅秋[2]在对江苏、江西、安徽三省实地调查发现农户在整地、插秧、收割环节外包需求较大，尤其是收割环节，有需求的农户比例超过了95%，而在育秧、灌溉、打药、施肥四个环节外包需求较小。
1.2 服务质量评价
Gronroos[8]以认知心理学为依据，提出了顾客感知服务质量的概念，认为服务质量具有主观性、抽象性，所以在评价其水平时应考虑两方面：一是对服务质量的期望值，二是实际感知到的服务满意度，两者之间的差距决定了服务质量的高低。用公式表示，即：SQ（服务质量）=P（服务感知）-E（服务期望）。当P>E时，表示理想的服务质量；当P=E时，表示基本满意的服务质量；当P
1.3 SERVQUAL模型
SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出来的，其核心就是“服务质量差距模型”，即用户对服务的期望与实际感知间的差别程度。他们将SERVQUAL模型细分为5个层面[10]： ①有形性（Tangible）。服务过程中提供的有形证明，例如设备，环境等。②可靠性（Reliability）。主要指服务的稳定性，即服务提供者能否提供稳定、精准的服务，能否经常性地履行承诺。例如提供服务者保存与管理信息的准确性。③响应性（Responsiveness）。是指服务意愿与行动的及时性，能否灵敏地识别顾客需求，并迅速做出反应。④保证性（Assurance）。服务提供者是否具备让顾客产生信任感和信心，例如服务提供者是否能是顾客信任他们的雇员。⑤移情性（Empathy）。凸显的是服务的人文关怀，即能否站在顾客的角度，为顾客着想，能否为顾客提供针对性的服务。每个层面均包含若干个问题，构成调查量表。用户对调查量表中的每个问题进行评分，包括对服务质量的期望值、实际感受值及最低可接受值，最后根据差值计算公式得出服务质量水平的高低。
SERVQUAL模型从提出时起，就得到了企业界和学界的重视，并被应用到各个行业的服务质量评价中。该模型克服了以往只关注效率的缺点，注重整体的服务质量和效果。
2 评价体系构建
2.1 变量选取和问卷编制
本研究访谈形式以半结构式形式探索了农业生产环节的农机外包服务质量评价指标[11]。从2014年12月15日至2015年1月7日，研究者对基层农技站技术员、农机服务组织负责人、农机服务使用者（小户、大户）进行深度访谈，访谈的时间为每次30～60 min。
通过对访谈的提炼，参考农机服务组织所提供的服务措施能否体现SERVQUAL模型的5个方面，筛选出23个变量，并设计了包含这23个变量的调查问卷。调查问卷包含两部分，农户的基本信息、农机外包服务质量评价量表。其中基本信息包括年龄、性别、教育年限、有无参加技术培训、家庭人口、农业人口、种植面积、公顷产量、农机服务来自本地或外地、服务成本、每公顷粮食收入等11项。服务质量量表部分包括期望和实际感受两部分：
①表达服务期望的23个问题，以了解被测农户对农机服务的质量期望；②表达实际体验的23个问题，以了解被测农户对农机服务的实际体验。
本研究采用李克特-5量表，每个问项分为5个等级。
2.2 问卷发放和数据分析
问卷发放回收全部源自农村实地调研，调研涉及湖南省的汨罗市、长沙县，江苏省的盐都区、仪征市、溧阳市5个市（县），共发放问卷537份，回收问卷503份，其中有效问卷为495份，问卷有效率为92.2%。
对样本的结构根据调查所得的数据进行分析。分析本次问卷的495份样本的基本情况，结果见表1。
2.3 评价模型的确定
2.3.1 KMO值检验和Bartlett检验 本研究采用因子分析方法对初始问卷进行分析，以科学、准确地识别农业生产环节农机外包服务质量评价模型的维度。通过因子分析，将23个评价指标中相关性较高的归为一类，成为一个“公共因子”，即为农机外包服务质量评价模型的维度。
在进行因子分析之前，需要确定这个量表是否适用因子分析法，为此需要进行KMO值检验与Bartlett球形检验。KMO值检验的变量间的简单相关系数和偏相关系数，而Bartlett球形检验则通过相关系数矩阵判定变量间的相关性大小。根据KMO检验标准[12]，由表2可知本研究的KMO值为0.668，适合采用因子分析；Bartlett球形检验统计量为 4 062.244，相应的显著性水平为0.000，符合相关系数矩阵与单位矩阵存在显著差异的标准，也可认为本研究适合采用因子分析方法。
2.3.2 采用探索性因子分析确定因子数目 本研究采用探索性因子分析（Exploratory factor analysis，EFA），在没有先验信息的基础上，实现多元变量本质结构的识别与降维。探索性因子分析法的两种常用的因子提取方式为主成分分析法、主轴因子法，本研究采用主成分分析法确定公共因子数目。运算结果表明7个因子对变量方差的累计贡献率为67.047%（表3）。
碎石图也可以作为公共因子个数的判定标准。由图1可知，前7个因子的特征值较大，自第八个因子起之后的因子特征值均较低，不适合作为公共因子。
对初始因子通过方差最大法进行正交旋转，旋转后，问卷中所有的题项没有出现在两个以上因子的载荷值大于0.4的情况，所以无需删除问项。载荷矩阵见表4。
2.3.3 维度命名 通过表5可以看出，这23个问项有7个公共因子，而这些公共因子即为农机外包服务质量评价模型的7个维度。根据每个公共因子所包含问项的公共特性，对7个维度进行命名。
维度1包含了5个问项，这些问项是关于农机服务提供者对农户的交流态度、发生意外时的处理行为、会否从农户的角度想问题，这些都能够让顾客（农户）产生信任感和信心，所以命名为保证因素。维度2包含了5个问项，这些问项是关于农机外观、农机操作者形象以及服务完成时间这些能够直接观测到的方面，所以命名为有形因素。维度3包含了4个问项，都是关于服务的完成情况，所以命名为可靠因素。维度4包含3个问项，为服务完成后询问反馈情况和服务以失败告终后如何补救，所以命名为售后维护因素。维度5包含2个问项，为农户对目前服务价格的看法和农机服务提供者是否愿意讨价还价，所以命名为价格因素。维度6包含2个问项，为农户是否清楚具体的收费标准和与服务提供者取得联系的方便程度，都是农户对于农机服务信息的了解程度，所以命名为信息可知因素。维度7包含2个问项，为需等待多久可得到服务和农机操作者是否准时到达田地，都是与时间相关，所以命名为时间因素。
2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0软件包进行数据分析，采用Cronbach’s系数检验，判定该问卷的可靠性，结果见表6。从表6可以看出，α系数在每个维度上的分值都大于0.65，说明整体的问项和维度都具有较高的信度，并验证了本研究设计的问卷的准确性和可行性。
3.2 权重的确定
为了避免传统的指标赋权法的主观误差，本研究采用因子累计方差率等指标逐级确定指标体系中的指标项目在农户满意度中的权重大小，用以得到各层次指标的权重集。先根据各公共因子的方差贡献率归一化处理，得到各公共因子的权重值；再将各公共因子下各因子旋转后的因子载荷值归一化处理，进而得到各因子的权重值。整个测量表的指标权重值如表7所示。
3.3 评价结果
根据公式（1）、（2）、（3），利用有效问卷中的得分，计算出农机外包服务质量的期望值、感受值和差距值。评价结果见表8。
图2直接显示了各个维度期望值与感受值的差距。
总体而言，农户对于农机外包服务质量的期望值高于实际感受值。具体来看，在农机外包服务中，感受到的服务质量在售后维护因素和价格因素方面差距很大，然后依次是在信息可知因素、保证因素、时间因素、可靠因素和有形因素。说明在农机外包服务过程中，售后维护和价格方面存在很大差距，信息可知方面存在较大差距，其他方面差距较小。
4 结论与建议
4.1 具体结论
由评价结果可知，农机外包服务提供者应该在售后维护、价格和信息可知三个方面加大对农户的服务。①目前的农机外包服务组织在完成服务后，往往就认为任务完成，而没有一个和农户沟通反馈的过程，使得其不能清晰了解其服务过程中的不足之处，从而难以提高其服务水平；在服务完全失败时，也不能够对农户实施一个到位的补偿，令农户不能满意。②在价格方面，结合数据以及调研时了解到的情况，种植规模小的农户购买农机服务的价格明显要高于种植规模大的农户，因为本研究样本中小规模农户居多，所以价格因素的差距值很大。③信息可知方面，主要是农户不能方便地联系到农机外包服务者。
4.2 相关建议
针对上述结论里发现的问题提出如下建议：①农机外包服务者在售后的维护上应增强服务意识，积极地与农户交流，主动发现问题、解决问题；②小规模农户可以由村或组牵头，增强谈判力量，向农机服务提供商购买服务；③村组织在特定的农业环节时间，一头积极联络农机外包服务者，一头广泛向农户提供信息，起到好的桥梁作用。在有形、可靠、时间和保证因素等方面，农机外包服务组织应当继续保持乃至加强目前的服务水平。需要强调的是，对于农机外包服务这件事，单靠某一组织或政策，不能起到很好的作用，必须是靠农机外包服务者、村组织（或政府）和农户三方面共同协力，才能提升整体的服务质量。
一、相关理论回顾
在经济全球化浪潮的推动下，为了应对国际国内环境的变化，英美等发达国家相继提出了政府改革的要求。而作为公共管理部门改革的指导思想，在行政管理领域出现了新公共管理理论。新公共管理理论提出公共管理部门的改革应体现为以下三个方面：第一，转变公共行政管理部门职能，由管制型政府向服务型政府转变。公共管理部门工作的目的是满足公民和社会组织的需要。公共管理部门要明确自己的服务对象，公共管理部门工作的目的是满足服务对象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的转变。与传统行政理论将公共管理部门置于中心位置不同，新公共管理理论认为应将服务对象置于中心位置。公共管理部门不是高高在上的领导者或管制者。第三，将企业经营中重视成本、品质、顾客满意等策略引入公共管理部门工作中。[4]服务理论认为服务具有无形性、差异性和生产与服务的不可分性，因而对服务绩效的评价应该包括对服务的产出和传递过程的评价，而不能仅仅涉及服务的产出。许多学者的研究证明服务绩效所评价的应该是服务是否符合了顾客的期望，也就是接受服务者对服务的期望与感受的实际绩效之间关系。[5]如Zeithaml所提出的顾客感受质量就是顾客关于某种服务的整体表现的判断，是顾客对服务的期望与感知绩效的比较的结果。[6]1988年A.Parasuraman，ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry（PZB）根据相关研究设计了评价服务质量的SERVQUAL模型。该模型将服务质量归纳为五个维度。服务提供方具备的提供服务所必须的工具、设备等可以被顾客观察到的内容，被称为服务的有形性；服务提供方具有的可靠的、精确地履行承诺的服务能力称为可靠性；服务提供方所具有的为服务接受方提供及时服务的意愿称为服务的反应性；服务提供方人员所具有的提供服务所必须的知识称为服务的保证性；服务提供方对服务接受方的关心、对服务接受方给予个性化关注被称为服务的关怀性。[7]根据这五个维度，PZB设计了调查服务接受方对服务提供方的感知质量的问卷。服务接受方根据李克特七点量表分别进行评价。最后根据期望与感受的差距判定组织的服务水平。[8]
二、基于服务质量的农业科研管理绩效评价方法
（一）基于服务的农业科研管理绩效评价要素尽管新公共管理理论是针对政府改革而提出的理论，但农业科研机构的行政管理部门在某种程度上与政府有相似之处，可以认为农业科研机构内部的科研管理部门是农业科研机构的“内部政府”。所以，农业科研管理部门应该将其职能明确为对农业科研工作者提供服务。依据以上分析，农业科研管理的绩效评价就应该以对服务质量的评价为主，主要考察农业科研管理部门与科研管理人员在工作中为农业科研人员所提供的服务是否能够满足服务接受者———农业科研人员的期望与欲望。基于服务质量的农业科研管理绩效评价要素可以体现为以下三个方面。1.建立以服务质量指标为核心的评价指标体系。2.将服务的接受者———农业科研人员作为评价的主体评价。3.借鉴SERVQUAL模型等能够评价整体服务水平的方法作为评价的方法。
（二）农业科研管理绩效评价中SERVQUAL模型的调整SERVQUAL是一个通用的模型，将其应用于农业科研管理时，有必要根据农业科研管理服务的特殊性对其进行调整，以使其能够真实反应农业科研管理的服务水平。根据农业科研管理工作的特点，可以对SERVQUAL模型中的五个评价维度，有形性、可靠性、反应型、保证性、关怀性进行分析，重新定义其内涵用于农业科研管理绩效评价。在农业科研管理服务绩效评价中，农业科研管理部门为履行其职能必须拥有一定的设备、场所和工具，这些有形物质的拥有水平势必影响农业科研工作者对农业科研管理部门服务质量的评价。农业科研管理部门长期的稳定、可靠的服务是农业科研工作者对科研管理部门提供服务的可靠性的基本要求。农业科研工作者可以根据农业科研管理部门以往的工作对农业科研管理部门及其与员工是否愿意和能否解决科研工作者的问题进行评价。如果农业科研管理部门及其工作人员对农业科研工作者的需求推诿、拖延，无疑将降低农业科研人员对农业科研管理服务水平的感受。对科研人员的服务要求的迅速反应会被作为农业科研管理高服务质量的标志，也就是农业科研管理服务的反应性。农业科研管理部门与工作人员对农业科研人员的态度是否友善、在工作中能否赢得农业科研工作者的信任、是否具有解决问题的知识与能力构成了农业科研管理服务评价的保证性。农业科研管理部门的工作人员能否分析、了解每一位农业科研人员的需要、需求与期望，为每一位农业科研人员提供个性化的服务体现为农业科研管理的关怀性。农业科研管理工作有很强的人际接触性，高质量的科研管理部门服务需要对每一个服务接受者的个别关注和理解。
三、结论
根据新公共管理理论，本文提出以服务质量作为农业科研绩效评价的核心内容。对服务质量的评价有利于农业科研管理部门确立服务意识，能够科学的反应农业科研管理的水平。现仅在一般层面上就科研管理部门绩效评价中应用SERVQUAL模型进行了探讨。在具体应用中必须进一步对农业业科研管理的特点进行更深入的研究、分析，确定服务质量各维度的表现形式，设计合理的问卷与问题陈述并形成科学的调查方法。农业科研是农业现代化的必要条件，农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。对农业科研管理进行绩效评价可以衡量农业科研管理水平、促进农业科研的发展。鉴于SERVQUAL模型的科学性、可操作性与通用性，结合农业科研管理的特殊之处，分析了SERVQUAL模型在农业科研管理绩效评价方面的应用。研究表明SERVQUAL模型和方法对于评价农业科研管理绩效具有可行性，而且与现行的农业科研管理绩效评价方法相比具有独特的优势。
作者：申宇 单位：黑龙江省农科院 植物脱毒苗木所
1我国农业社会化服务发展现状
中国虽然自改革开放以来经济迅速腾飞，但仍然是发展中国家，特别是农业方面与发达国家相比相差甚远，大多是农户没有成熟的农业生产能力，不会预防自然灾害，也不会提防市场风险，当这些情况出现以后，他们能做的就是“接受”。为此，国家生产政府部门对农业发展越来越重视，然而政府组织机构现在处于对农业社会化服务的摸索阶段，职能体制不够灵活，服务形式亦不够多样化、针对性弱，虽然国家及基层政府对农业的资金投入和政策支持的力度都在加强，但是不够全面，导致本来就有限的农业资源无法实现效益最大化。现通过研究农业社会化服务中的政府行为和相应的农户需求方式，为政府部门在农户的农业生产中如何实现高效的资源配置提供参考。江西省作为第一产业的农业在三类产业中是最低的。崇义县、黎川县的第一产业的地区生产总值仅是第二产业的25.13%和35.23%，是第三产业的59.51%和67.91%。从表1可以看出，第一产业发展不上去，会拉低整个地区的生产总值，提高农业社会化服务质量，有助于增加农业收入，进而推动第一产业快速发展。
2农业社会化服务的作用
罗必良（2009）指出农业经济组织具有多样性、可过渡性和社区性的特点，其中多样性包括产权制度的多样性、运销组织的多样性和组织规模的多样性。在讲到有关社区方面时，他巧妙地运用了费孝通先生的“差序格局”，农户为中心，3层波轮分别是亲缘、地缘、业缘，这是一个沿中心3层波轮向外推的差序格局。由亲缘集团和地缘集团所内含的伦理交往规则，可以有效发挥非正式制度的制度性功能，满足了农户的社会参与需要与归属感。程同顺（2003）介绍了一些国外农业服务组织的先进经验—“基布资”。虽然以色列是一个资本主义国家，但是“基布兹”组织却是一个完完全全的社会主义组织，以色列政府在资金和技术上都对“基布兹”给予了大力的支持，他们在生产、消费等方面完全平等。其所在地阿芳非常“贫瘠”，但却在这贫瘠的土地上创造了农业生产奇迹。日本政府给予农业协同组织财政支持和教育技术的帮助从而促使其发展迅速，而农协通过发挥社会化服务的作用，很好地指导农产品生产和流通。类似这些国外案例对我国农民经济合作组织的发展和运行都具有借鉴意义。黄祖辉（2008）借鉴荷兰农业发展经验，对我国东南沿海地区现代农业发展提出一些突破性的新思路。江西省虽不是东南沿海地区，但是在综合考虑地理位置的情况下，某些方面还是可以被江西省所用的。JohnFarrington（2002）发现解决农民贫困问题的重要一步便是在农民之中进行农业技术推广服务，然而，很多国家的政策并不是以解决农民贫困问题为重点，而是以发展农业生产为重中之重，政府应努力培养政府部门和私人企业发展长期合作关系，从市场经济角度以市场为支点切实解决农民贫困问题。通过罗必良、程同顺、黄祖辉、JohnFarrington对国内国外农业社会化服务的研究，发现国内外的农业社会化服务的发展和研究大多停留在农业社会化服务的提供者身上，他们对国内农业社会化服务的现状分析和政策支持研究都是比较早和相对完善的。通过他们的研究可以发现国内外学者将对农业社会化服务起重要作用的部门分为了2类：一是政府作用，其是农业社会化服务政策的提供者和制定宏观制度的主导；二是农业社会化服务组织，农业社会化服务组织有多种形式，包括合作社、农业社会化服务中介、农业社会化服务大户等。同时，也可以发现，针对农户需求的研究相对较少，缺乏切实将农民的需求同农业社会化服务紧密联系起来的研究。
3小结
想要提高农业社会化服务质量就必须针对上述这些比较具体的研究现状，从农户生产的实际需求角度，对于基层政府农业部门为主导的农业社会化服务体系与农户之间的关系作较为详细的实证研究，探讨农业社会化服务与农户需求之间的关系，而不是一味地将重心放在农业社会化服务的提供者上，农业社会化服务的主体是提供者和接受者缺一不可。只有如此才可能提高农业社会化服务质量，增加江西省第一产业的收入。
作者：段会霞
近年来，由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素，银行柜面业务十分繁忙，排长队的现象比较突出。笔者作为农行的一线员工，不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛，而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此，拟结合个人的工作实践，对如何提升农业银行服务质量谈几点想法。
一、提升服务质量，必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。
二、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。
三、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。
四、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。
五、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、atm机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好，脾气急躁的顾客，甚至“刁民”，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求，应及时向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”，可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。
总之，农业银行只有秉承“信誉至上，竭诚服务，高效廉洁，文明办行”的宗旨，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。
