网点现场管理的风险及防范措施

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行为是案件滋生的温床，如果对银行网点员工不合理的行为不及时加以制止和管理，极易发生监守自盗的违法犯罪行为，给银行和客户的资金带来重大损失，因此加强网点现场的员工行为管理，是银行防范风险、保障客户资金安全的重要途径。

一、当前网点现场管理中存在的几个风险点

1.代客办理业务。当前网点现场管理中代客办理业务的主要行为有：代客户在自助设备上操作转账、存取款、填单、输入密码等业务，一旦发生错账等纠纷,银行就回避不了法律赔偿的责任，而代客户输密码等操作，极易引发道德风险，造成客户的账户、资金被盗用。分析当前网点容易发生“代客”行为的业务，主要集中在以下四类客户。第一类是自身文化素质低的客户，因不会操作使用自助设备，需要网点工作人员代办。第二类是年龄偏大的老年客户。特别是一些仅缴纳几百元水费的老年客户，网点工作人员在减少老人等待时间，又能提高分流网点自助设备分流率的出发点下，就会帮老年客户在自助设备上代办；另外一些老年的客户，因年龄原因既看不清又不会使用密码器，为方便老年人网点工作人就会代输密码。第三类是购买理财产品的客户，由于我行在售理财产品种类、期次多，期限和收益率各不相同，作为信息不对称的客户，一般都较依赖于银行大堂经理代为操作认购。第四类是是网点的老客户和贵宾客户。老客户“持熟”委托网点工作人员操作，网点贵宾客户从维护的角度出发，都极易发生代办现象。

2.投资类理财产品的风险未揭示到位。近年来，随着银行中间业务考核力度加大、中间业务产品种类增多，很多产品的特性可能是理财经理自己都说不清，更别说是专业水平有限的普通客户，根本无法合适把握产品的认购和销售时机。网点的营销人员又迫于业务指标的压力，往往会夸大产品的优点与长处，对于产品后期会产生的亏损，总是说得很模糊或干脆不提，因此大部分资客户对银行投资类理财产品的风险也只是“雾里看花”。特别是基金、保险、国开债、贵金属销售等一些会产生亏损的投资类产品，往往会因为营销人的未将产品的风险情况明确告知，造成投资客户的巨额亏损后，形成与银行间不必要的赔偿法律纠纷。

3.售后服务未执行到位。在当前网点的现场管理中，大部分员工都比较重视产品的营销过程，对产品售后服务关注得比较少，因此埋下舆情风险隐患。如近期总行刚刚通报的2016年360天理财产品销售未成功案例，及我行一网点在电话营销的贷记卡账单分期未成功案例，虽然我行在业务营销过程中，用文字和录音电话都作了业务可能不成功提示的记录，但客户仍然以我行未及时告知不成功业务信息，将损失和过错责任全部推至我行。因为客户不熟悉业务流程，客户误以为预申购即为成功购买理财，直至一年后才发现业务未成功，从而要我行赔偿一年期的理财收益；同样，我行员工向客户电话营销的账单分期业务时业务即成功，以致未及时关注不成功业务短信，因未及时还款形成个人不良征信和违期和滞纳金的经济损失，客户要求我行消除不良征信及赔偿经济损失，在未满足诉求后，将此事投诉至银监及市长热线，导致发生不必要的经济赔偿和舆情风险。

二、网点现场管理中的风险点产生原因

1.业务发展要求和风险防范之间的矛盾。银行基层网点作为服务的窗口，网点工作人员的主要工作职责本应是服务客户，但在我行业务发展的要求下，当前营业网点的主要工作职责却偏重于产品营销。面对种类繁多的电子银行、基金、信用卡、分期等金融产品，像当前的电子银行业务考核，既有产品覆盖率要求，又有手机银行“一分扫”要达到10%的考核，网点的工作人员，特别是网点的大堂经理在日常工作中常常是开启“一对多”的客户服务模式，要做好产品有效激活率和覆盖率，势必就会影响服务，甚至为了提高工作效率，许多的大堂经理不得不将直接拿过客户手机，代为操作下载手机银行APP和作产品激活操作，这种现象很容易发生密码和账户信息外泄，引发客户资金被盗的风险。

2.服务和风险控制之间的矛盾。从当前网点工作人员的基本工作职责来看，服务应为所有工作中的基础，为了有效防范代客办理业务所带来的风险，现在上级行在网点现场管理中，要求工作人员一律不得代客操作业务，这种不进行有效甄别服务内容，不分老幼和客户素质一刀切的风险防控规定，其实是违背服务本意的。因为网点中这一部年龄偏大或文化素质较低的客户，往往是最需要帮助和服务的群体，如果银行不对这类客户进行服务和业务指导，凭借客户自身素质极易发生自助设备操作失误风险，或被不法分子“假帮忙”后形成资金被骗的损失，虽然这些损失看似与银行工作无直接关系，但其中的间接影响还是存在的。因此对待该类客户，应该是在处理好“代客”风险的前提下做好服务。

3.客户维护和风险防范之间的矛盾。为了更好地维护和做好网点贵宾客户的服务，许多网点在大客户到场时，网点负责人和大堂经理都是全程陪同服务，一些填单和自助操作的服务自然而然地帮着做。另外是网点部分老客户，仗着“知根知底”的脸面要求网点工作人员操作，而工作人员往往为了照顾客户情面，难以推托只好代为办理。虽然这些看似做好了服务，往往存在着很大的代客办理业务的风险隐患。

三、网点现场管理防控措施

1.负责人要强化风险意识，认真履行合规职责。全行上下，尤其是网点负责人要牢固树立“违规就是风险，安全就是效益”的风险理念，切实承担起本网点员工“代客”行为的监督管理工作，还要自觉带头合规不逾越，形成有效的“行为控制”环境，才能带动员工合规。只有负责人推动合规文化和保障机制的建设，才能让所有员工的脑海中都形成合规经营的理念，大堂代客办理业务的违规行为才能得到有效控制。

2.员工要处理好服务与合规的关系，合规更应从思想教育开始。合规经营是业务发展的前提，也是业务发展的保障，决不能以服务为借口淡化违规办理业务的事实。网点优质服务必须建立在合规基础上的服务，如果没有合规，银行的发展就会偏离航向，迷失方向，就会付出沉重代价，因此要加强员工的思想教育，充分了解制度和合规条例，只有按照各项规章制度办事，我们才能保护自己的权益，才能保护银行和广大客户的利益。

3.上下级间要建立多层监督，严格考核奖罚。“代客”行为的监督管理不应仅是网点的事情，仅靠网点的努力是远远不够的，必须形成一个业务部门、管理部门和网点齐抓共管的格局才能收到理好的效果。因此网点要通过日常现场与非现场检查的方式，上级管理部门则通过定期和不定期的业务调查制度，对于网点发生的代客办理业务的违规行为加大惩罚力度，一旦发现的代办业务必须严惩，既要通过经济惩罚措施，更要建立问题整改台账，通过“双线”惩戒措施加强网点现场管理的合规性。

4.网点要加强营销售后服务的管理，提高责任意识。一笔业务的营销成功并不是结束，还要在营销结束后做好售后跟踪服务，每个网点从落实专人进行不成功业务查询和分析做起，及时打印不成功业务流水，对于不成功的业务要及时做好提醒，确保客户收益不受损失，避免舆情风险。并积极回访成功的业务、做好维护等工作，使客户从细节服务里体会农行的优质服务。最后，笔者认为对于网点现场管理中的“代客”行为虽然存在着极大的风险隐患，但作为服务行业的金融机构更要有效地甄别“代客”的业务内容，对一些不涉金融性交易的服务行为，如补打存折，查询余额等业务，还是应该承担起相应的服务责任；同时建议上级行，对于一些年龄偏大、自身素质低需要帮助的客户，如果涉及到金融性交易的业务，可否由两位工作人员相互临督下共同操作完成。