公共图书馆未成年人服务质量的提升

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联合国《儿童权利公约》和《中华人民共和国未成年人保护法》都规定未成年人享有生存权、发展权、受保护权、参与权等权利。文化权利是人权的重要组成部分，也是儿童的基本权利［１］。２０１１年８月，国务院制定了《中国儿童发展纲要（２０１１－２０２０年）》，提出了我国儿童发展目标，其中之一就是要“培养儿童阅读习惯，增加阅读时间和阅读量”。纲要制定的措施包括：“创造有益于儿童身心健康的文化环境；为儿童健康上网创造条件；加大儿童活动设施建设；为儿童阅读图书创造条件。”［２］

２０１７年１１月４日国家颁布的《中华人民共和国公共图书馆法》第三十四条明确规定：“政府设立的公共图书馆应当设置少年儿童阅览区域，根据少年儿童的特点配备相应的专业人员，开展面向少年儿童的阅读指导和社会教育活动，并为学校开展有关课外活动提供支持。有条件的地区可以单独设立少年儿童图书馆。”［３］可见，国家从制度层面保障了少年儿童的文化权利。公共图书馆应该积极推广儿童权利保障和儿童优先理念。图书馆未成年人服务的提供和实现是以大量的人力物力财力为基础的，其投入的效果和效益很大程度上取决于未成年读者对图书馆服务本身是否满意。图书馆应该充分了解未成年读者的需求，找出图书馆服务与读者需求之间的差距，进而调整优化现有的服务方式，提升为未成年读者的服务质量。

１读者服务质量的内涵

服务质量是一个主观范畴，它和用户的感受有直接关系，只有被用户认可的服务才算质量。服务质量不能由服务提供方单独决定，它必须是以满足用户的需求为前提。因此，读者可感知的服务质量是读者对图书馆服务的期望质量和实际体验到的质量的综合［４］。对于图书馆而言，其控制图书馆服务资源和设置图书馆服务方式，因此其服务质量不应该由自己决定，而是应交还给读者。图书馆开展未成年人服务与一般服务群体不同，我们有必要针对他们这一群体的特性进行分析，进而提升图书馆对他们的服务质量。

２图书馆未成年读者的特征和需求

２.１成长阶段性

相对于成年人而言，图书馆未成年人读者处于不断发展变化之中，每个阶段的表现都不一样，具有明显的阶段性特征，如３０岁读者可以阅读５０岁读者读的图书，但是３岁的孩子是没有能力去阅读１２岁孩子看的图书。因为每个成长阶段的孩子们掌握的技能和关注的重点都不一样，所以图书馆开展未成年人服务应该区别对待［５］。

２.２空间专门性

空间作为未成年人服务顺利开展的一个重要因素，它不仅仅是一个借书还书的地方，还应该是一个具有多功能的场所，应具有亲子阅读、同伴交流等功能，成为孩子们人生发展中一个重要的社交场所。因此，在未成年人阅读空间设计或装修之初，应该由专门的馆员与设计师一起规划设计［６］。图书馆未成年读者的空间要求图书馆的建筑、布局、家具和装饰要符合未成年人的生理和心理特点，要色彩鲜艳、标志醒目、富有生机和活力，家具选择上要注意边角圆滑，避免尖角，防止儿童受伤。针对婴幼儿年龄阶段喜欢攀爬、躺卧等特点，可以采用地毯或其他软垫代替。

２.３资源针对性

图书馆未成年服务对象主要是１８岁以下的读者，而经过细分又可以分为不同年龄阶段，如０－３岁的低幼儿童，４－６岁的学前幼儿，６－１２岁的学龄儿童，１２－１８岁的青少年。每个阶段孩子的阅读水平和心里成熟度不一，阅读兴趣和阅读内容也是不相同的。比如，０－３岁的低幼儿和４－６岁的学前幼儿倾向图案丰富、可以调动手部、激发探索的触摸书、洞洞书、立体书、翻翻书、有声书等绘本低幼读物，６－８岁的学龄儿童则喜欢带拼音的书籍、童话故事书，８－１２岁的孩子主要以各类型中外文学名著、科普漫画书籍为主，１２岁以上的青少年偏爱青春文学、历史传记等书籍。正是因为年龄阶段跨度大，图书馆在购买文献资源时应该照顾到各阶段的未成年人，有针对性的选购图书，保证处于各个阅读水平的未成年人都能在图书馆找到适合自己的读物。

２.４服务专业性

与成年人不同，未成年人在阅读时往往没有方向，他们在图书的选择上通常具有一定的盲目性，甚至他们的父母很多时候不知道自己或自己的孩子适合看什么书或者怎么找到想要看的书。这就需要图书馆员进行专业的导读工作，推荐优秀的图书或引导他们找到其所需的图书。通过图书馆员的专业服务，让他们在图书馆拥有愉快的阅读体验经历，从此爱上阅读。

２.５活动趣味性

与图书馆成人阅读推广活动不同，图书馆开展的未成人阅读推广活动更注重活动的趣味性，因为孩子的注意力易受外界环境的影响，再加上自身控制力较差。为保证活动的顺利进行，图书馆在面向未成年开展阅读推广活动时要加强活动对孩子的吸引力，让他们享受活动带来的快乐，从小建立起良好的读者与图书馆的关系，以便未来可以成为图书馆的忠诚读者。

３图书馆未成年人服务质量的影响因素

影响图书馆未成年人服务质量满意度的因素很多，根据内因外因相结合分析法，可以将其分为两大类，一类是主要原因，以服务提供方图书馆为主，另一类是外部原因，以服务接收方读者为主［７］。

３.１图书馆因素

３.１.１资源因素。图书馆资源因素主要包括图书馆提供的馆藏文献数量和种类是否满足不同年龄层次的未成年读者借阅需求，文献的分类标识是否易于区分，文献的排架方式是否方便查找，文献的内容是否健康、符合未成年人的阅读特点，文献是否被定期消毒，文献的新旧比率是否得当，文献的更新替换是否及时等。如果未成年读者在图书馆总是找不到自己要找的图书，那么读者便会对图书馆产生失望。对于未成年读者的家长来说，他们希望图书馆采购有质量的图书，如经典名著、名家著作、获奖图书等，对内容不健康的图书要从采购源头上直接过滤掉。他们希望图书馆能够与学校要求的阅读书目对接上，减轻自己的购书压力。３.１.２环境因素。图书馆环境因素主要包括图书馆的基础设施，如桌椅、沙发在数量上是否合理，在尺寸上是否是未成年人标准，灯光是否明亮不刺眼，是否有新鲜空气对流；是否具有自助借还设备、饮水机、打印机、寄存柜等便民设施；图书馆的软环境营造是否可以区分年龄、动静分离，是否有场景化阅读氛围；图书馆的服务场所在时间上开放是否合理，在空间上是否便于绝大部分人，场地面积是否容纳足够多的人；另外，空间划分设施设备上是否照顾到特殊人群。未成年人到图书馆通常不会一个人前往，要么是家长陪同，要么是结伴同行，因此，到馆的未成年人实际上带动了其他人群前往，如像爷爷奶奶那样年老读者及爸爸妈妈那样中年读者，图书馆在服务设施等设置上需要考量这些因素。３.１.３服务因素。服务因素主要来自四个方面，一是服务的内容，二是服务的方式，三是服务的态度，四是服务的范围。服务内容主要是指图书馆除了基础的借还服务，是否还有其他的延伸服务，如阅读推广服务、代查代检服务、亲子阅读服务等。服务方式是指图书馆除了手工借还，是否还开通了自助借还等其他服务。服务态度包括馆员为读者服务是否主动、友好，在与读者沟通的过程中是否控制好自己的情绪与读者恰当的沟通，是否能主动为弱小读者进行导读工作。服务范围是指图书馆是否将服务场所延伸，是否与社会力量开展各类型的合作服务。

３.２读者因素

３.２.１读者认知因素。图书馆读者认知因素，一方面是指读者对图书馆的了解和利用程度，如是否清楚图书馆借阅功能外的其他功能，是否参加图书馆举办的阅读推广活动；另一方面是指读者的知识结构对其使用图书馆的影响，如不同年龄阶段未成年读者使用图书馆存在差异，低幼儿童到图书馆喜欢游玩和阅读好玩的书，学龄儿童则要到图书馆完成老师布置的课外阅读作业或与同伴约好在图书馆一起做作业，青少年则喜欢课外之余挑选自己感兴趣的书刊，喜欢安静的氛围阅读等。图书馆开展的各类型的活动，不同的活动内容适合不同的孩子，如故事会适合３－８岁的小朋友，科普实验适合６岁以上的学龄儿童，“小小图书馆管理员”适合１１岁以上的小朋友。３.２.２读者期望因素。日本东京理工大学教授狩野纪昭曾提出著名的ＫＡＮＯ模型，将顾客的需求分为三个层次：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。同样读者的需求也具有这三个层次，当未成年人读者需要的基本服务达到读者的基本预期时，读者仍会对图书馆的服务有所期待，当得到的服务超越基本需求而又让读者感受到满意时，则读者会十分满意；当服务完全超出读者预期，甚至让读者为之惊喜时，则读者的满意度将达到最高。因此，满足读者的基本需求，为其提供超出预期甚至有惊喜的服务会让读者满意度提升。未成年读者对图书馆也会有自己的期望，如今能提供图书基本借阅服务的单位较多，如独立建制的少儿图书馆或非独立建制的少儿分馆、少儿借阅室、２４小时自助图书馆、２４小时书店等。读者将会根据个人情况和对图书馆的期望做出选择。３.２.３读者忠诚因素。读者忠诚是读者对图书馆的服务满意所驱使，完全满意是读者忠诚的前提，而反过来忠诚的读者会为图书馆的服务赢得更多正面的形象，会将更多潜在读者发展为正式读者。读者忠诚体现在读者会经常性地到图书馆接受服务，口头传颂或推荐他人利用图书馆，对图书馆会提出更多有益的建议。图书馆假如有一批批忠诚的读者作为基础，图书馆的满意度也将会不断的提升。未成年读者都具有自己的朋友圈，如果图书馆的服务能让其满意，那么图书馆的服务口碑将会通过他们传送给自己的亲人、朋友、同学，相反当读者对图书馆服务不满意时，读者流失的负面效应也会产生连锁反应。

４图书馆未成年人服务质量的提升策略

４.１资源购置要多样性、连续性、更新性

资源是图书馆为未成年读者开展服务的前提因素，因此图书馆在资源采购上要讲究多样性、连续性、更新性。４.１.１多样性。所谓多样性是指图书馆在采购文献的时候要保证文献的种类多样复本数量充足，如在载体上有纸质版、电子版、音像版等，在语种上有纯中文、纯英语、纯拼音、中英对照等，在文献类型上有图书、期刊、报纸，在文献内容上有绘本类、文学类、科普类、历史传记类、漫画类、辅导类、育儿类等。在复本数量上设置一个基本数，再根据实际借阅情况对某个类型图书增加配额。４.１.２连续性。所谓连续性是指图书馆在采购文献的时候要保证文献具有连续性，对于连续出版的文献要登记备案，保证图书全套的完整性。丢失的图书如果是全套系列书籍里的某册，影响阅读内容上下衔接或整体完整性的要及时增补。结合读者对著名作家的偏爱，图书馆对于这些作家出版的图书要搜集并购买齐全，有条件的图书馆可以将文献整理为某个作者的图书专架，方便读者查找，也方便图书馆补齐文献。４.１.３更新性。所谓更新性是指图书馆在图书馆采购之前应该对在馆文献现状进行调研分析，对于破损图书要及时下架登记剔除，对于借阅量大的图书在数量上要保证副本数能满足借阅需求。一线馆员对于读者询问较多的图书要登记备案，记录读者的文献需求，并及时反馈给采购部门。一线馆员要定期盘点图书在馆情况，对于开架的图书应尽可能的保证版本的新颖性，对于版本较为破旧的图书应该提前报备给采购部门，待新书上架后及时淘汰旧书。

４.２环境布置要便利性、舒适性、情境性

环境的营造是影响未成年人到馆的重要因素之一，图书馆在给未成年读者的环境布置上要做到便利、舒适和具有情境氛围。４.２.１便利性。所谓便利性是指图书馆在服务场所位置设置、服务设施提供上方便未成年读者使用。独立建制的少儿图书馆应该注意将场馆建立在交通便利、辐射人群多的地带。非独立建制的少儿分馆或自助图书馆或少儿借阅室也应该将场所设置在方便未成年读者进出的地方，在楼层的选择上尽可能的安排在低楼层。在空间设置上要照顾不同群体的生理、心理特点，如采用硬隔断将空间按照年龄划分为低幼借阅室、儿童借阅室、青少年借阅室，或者在一个大开间采用软隔断进行年龄分隔。阅读推广活动室应尽可能的单独设立一个组合空间或多个空间，方便不同年龄的孩子活动需要。在空间设置上还要照顾特殊人群需要，如设立亲子阅览室方便家长陪小朋友一起读书，设立母婴室方便二孩妈妈照顾襁褓婴儿，设立家长休息区方便家长看管孩子等。在服务设施上要与时俱进，要将未成年人在图书馆可以泡上一天的所需设施考虑齐全，如自助饮水机、儿童卫生间、读者餐厅、自助售卖机、书吧等。４.２.２舒适性。所谓舒适性是指图书馆的家具软硬度、灯光明亮度、温度冷热度、空气流动度等让未成年读者感受到舒适。未成年人在家具的选择上应该区分年龄，区分高度。图书馆的整体书架设置不宜过高，要保证所有年龄的孩子拿得到自己喜欢的图书。如低幼儿童的图书以绘本为主，绘本的尺寸规格较多，小读者容易被绘本的封面图案吸引，因此绘本图书的书架在高度上要比一般的儿童书架低一点，在书架样式上可设置为展示书架。书架和桌椅从安全的角度要注意边角的圆滑。沙发的软硬度要适合孩子的生理特点，不能太软不能太硬。室内的灯光要从人体工学角度考量，保证孩子们用眼舒服。室内空调温度需要合理控制，不能过高也不能过低。工作人员每天应该注意开窗换气，保证空气的流动。４.２.３情境性。所谓情境性是指图书馆在环境的营造上可以利用环保健康的装饰材料打造出不同的主题情境，让未成年读者为之驻足。图书馆在空间隔断上可以采用情境性塑造的方法将未成年人按年龄区分不同的主题情境，如低幼儿童可以用有趣新奇作为情境主题，学龄儿童则采用科普探索作为主题，青少年则采用国学典雅作为主题。丰富的主题设置让不同年龄的读者在图书馆追寻属于自己的一片小天地。

４.３服务提供要专业性、延伸性、补救性

图书馆最重要的组成部分便是服务，服务是否满意直接关系到读者对图书馆的整体印象。因此，开展服务工作需要专业化和延伸化，对于失误要及时补救。４.３.１专业性。所谓服务的专业性是指图书馆在为未成年读者提供服务时，要拿出专业的服务方式服务读者。未成年人读者在书目的选择上需要图书馆员进行导读服务。图书馆员可以整理一份未成年人图书借阅指南或图书分类导向图放在入口处，方便读者取阅。这份借阅指南或导向图主要用来帮助未成年读者了解该借阅室图书的摆放规律，自己需要的图书大概的位置。图书馆应该定期更新维护未成年借阅室的标识标牌，做到醒目易懂。对于茫然的读者，图书馆员可以开展图书推荐活动，定期推送好书。图书馆还应该培养专业的未成年读者服务人员，引进具有儿童心理学学科背景的人才进馆。４.３.２延伸性。所谓服务的延伸性是指图书馆未成年服务是否不受时间、场所限制，延伸到馆外。未成年读者因为上学的关系，一般只有节假日、寒暑假才会到图书馆。这就造成图书馆未成年人服务窗口节假日、寒暑假爆棚的画面，图书馆可以加强与学校、社区的合作，将少儿分馆的服务点延伸到家门口、学校里，让孩子们在家门口、学校里就可以借书看。４.３.３补救性。所谓补救性是指图书馆在未成年读者产生投诉等不满意行为时应该及时采取补救措施，挽回读者，降低负面影响。图书馆应该定期收集和回复读者的意见建议，对于读者呼吁较多的问题应该及时整改。图书馆的补救做法将会提高读者的忠诚度。图书馆服务一旦发生失误，便会引发读者不满情绪。当失误发生后，图书馆应该积极采取服务补救措施安抚读者。图书馆员在面对读者抱怨时，应该真诚地站在读者立场处理问题，通过表情、声音露出正面的情绪，最终使读者产生正面情绪体验，增强补救后的满意度［８］。图书馆管理者也应该加强对工作人员的服务情绪设计和训练，积累实战经验。

４.４读者培养要前瞻性、全面性、合作性

针对影响读者自身满意的认知、期望、忠诚因素，图书馆要加强对读者的培养，讲究前瞻性、全面性和合作性。４.４.１前瞻性。所谓前瞻性是指图书馆在未成年读者培养上要提前摸底，做好规划，按步骤实施。图书馆在日常工作中要善于捕捉读者的心理，了解读者的基本需求、期望需求、兴奋需求。图书馆要组织人员定期开展读者满意度调查，合理设置调查问卷并进行分析针对不同需求开展方案设计，制定五年计划或年度计划。４.４.２全面性。所谓全面性是指图书馆在未成年读者培养上要区分年龄，针对不同年龄阶段采取不同的方案，保证所有年龄阶段的未成年读者都有机会被培养。图书馆要定期开展如何使用图书馆的课程讲座，方便读者学习利用图书馆。针对未成年人读者，可以单独制作课件内容，尽可能使课件内容面向全部未成年人。图书馆还应该对残疾儿童给予特殊资源和服务，保障他们与正常孩子一样能够享受图书馆的信息服务。４.４.３合作性。所谓合作性是指图书馆在开展未成年人培养计划时，要加强与社会力量的合作，使得读者培养面更广，未成年人受益更多。图书馆可以在学校、社区设立合作服务点，图书馆负责提供图书资源，学校和社区负责场地提供和管理。图书馆可以定期到学校、社区开展阅读推广活动或者与学校合作以班级为单位定期到图书馆参观，学习如何利用图书馆。图书馆可以与读者开展合作，通过“小小管理员”等志愿者活动引导未成年读者参与图书馆的管理，体验图书馆日常整架、排架、上架等工作，进而慢慢了解图书馆，爱上图书馆。

５结语

图书馆是构建学习型社会的重要组成部分，对于国家建设和社会进步具有学校、家庭、培训机构等教育场所不可替代的作用。图书馆应该切实做好未成年人服务工作，使图书馆成为他们终身学习的基地［９］。图书馆未成年人服务质量的提升需要图书馆重视读者满意度分析，善于收集影响未成年读者满意的因素。作为未成年读者服务的提供方，图书馆应该从自身的资源、环境、服务方式等因素进行瓶颈突破，同时还需要对图书馆的服务心理预期进行研判，提前预知未成年读者的服务需求，加强与社会力量的合作，推出符合未成年人成长需求的高品质阅读服务。

参考文献：

［１］王志庚，李俊国.坚持儿童优先原则开创图书馆未成年人服务工作新局面［Ｊ］.图书馆工作与研究，２０１３（３）：１１０－１１２.

［２］中华人民共和国中央人民政府.国务院关于印发中国妇女发展纲要和中国儿童发展纲要的通知［ＥＢ／ＯＬ］.［２０１８－０７－３０］.

［３］新华网.中华人民共和国公共图书馆法［ＥＢ／ＯＬ］.

［４］韩毅，杨晓琼，李健.图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析［Ｊ］.中国图书馆学报，２００７（５）：７９－８２.

［５］童万菊.中美公共图书馆未成年人服务比较研究［Ｄ］.安徽：安徽大学，２０１４：１－４４.

［６］张丽，图书馆未成年人服务的影响因素探析［Ｊ］.图书与情报，２０１５（１）：９１－９５.

［７］王平茹，嘉祎.国内未成年人图书馆服务满意度响因素———基于扎根理论的探索性研究［Ｊ］.图书情报工作，２０１５（１９）：４１－４６.

［８］徐霞.图书馆服务补救对读者满意度影响的实证研究［Ｊ］.山西档案，２０１７（４）：１０５－１０７.

［９］刘昆雄，张艳丰，毛爽.公共图书馆未成年人服务之核心能力研究［Ｊ］.图书馆建设，２０１２（９）：６４－６６.

作者:莫丹萍 单位:武汉大学信息管理学院在读硕士