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中图分类号：G124
文献标识码：A 文章编号：16749944（2017）11024402
1 引言
近年来，中国酒店业在快速发展的同时出现了新趋势，酒店新常态、互联网+等逐渐成为酒店行业发展的新热点，全球酒店业经营开始下滑，中国酒店业经营进入特殊的调整期，面临巨大的挑战和竞争。为获得生存和发展空间，各酒店都在通过各种手段增强其核心竞争力，以此来吸引顾客，争夺更大的市场占有额。而酒店品牌文化成为酒店获取竞争优势的重要因素，提高酒店文化认同度则成为了酒店发展的新战略。对酒店而言，员工是否认同本酒店的文化，直接影响着员工工作的积极性和工作绩效，同时也能反映出一个酒店文化建设的现状。因此，以员工为研究视角来提升酒店文化认同就成为本文研究的重点。
2 调查分析
首先查找和分析了大量相关的文献，借鉴已有的研究成果，再结合本研究对象的实际内容，制作出问卷，调查问卷主要包括员工基本信息，在这一部分可以获得被调查者的性别、文化程度、工作时间和岗位等信息；态度量表部分借鉴了由陈致中提出的组织文化认同测量量表，包括酒店文化认同和酒店文化认同的结果两大部分。该量表将酒店文化认同划分成认知层认同、情感层认同和行为层认同3个部分，酒店文化认同的结果由我是本酒店的忠实员工、我对本酒店非常满意、我会积极主动拥护本酒店利益、我不愿意离开本酒店、我不太相信本酒店的负面报道5个题项组成。量表的题项均以 5 分量表进行测量（1=非常不符合，5=非常符合），让酒店员工进行评判打分。
通过数据的定量分析，得出酒店文化认同的三个维度：认知层认同、情感层认同以及行为层认同与酒店文化认同的结果存在正向相关关系。并且，认知层认同、情感层认同、行为层认同对酒店文化认同的结果都有较明显的影响。由此可见，要提升员工的酒店文化认同度，需要考虑到员工对酒店文化的认知层认同、情感层认同以及行为层认同。此外，要重点提高员工的情感层认同，从而提高员工的满意度和归属感，达到增强酒店竞争力的目的。
3 基于员工情感层的酒店文化认同提升
情感层认同是提升酒店员工文化认同的关键。在该层面上，员工在充分理解酒店文化内涵的基础上，会在日常工作中形成与酒店文化相符合的工作行为、工作态度，会加深员工对酒店文化的依存性，使员工产生强烈的归属感和凝聚力，自发的推动酒店各项制度的贯彻落实，逐步提高员工工作绩效和酒店经营效率，增强酒店生存发展力和竞争力。
3.1 制度认同
建立公平公正的奖惩制度。酒店的奖惩制度就是对符合酒店文化理念的典型事例和人加大表扬与宣传，而对有违反酒店经营理念行为的员工进行惩罚，以此来强化酒店文化，提升员工对酒店文化的认同。酒店应根据自身的酒店文化理念完善相应的奖惩制度，更加强调奖惩的公平公正，对在酒店文化建设方面表现优秀的员工，应如实加大表扬力度，改变以往单一的奖励制度，由金钱奖励向员工个人发展方向转移，起到榜样的宣传及带动作用。对违反酒店管理制度的员工应加大惩治力度，而对一些不愿意认同本酒店文化的管理人员，应及时剔除。
3.2 管理认同
（1）保障员工的权益。员工只有有了更多的权益保障，才会把自己置于主人翁的地位，才会对酒店有更深的情感。酒店应该建立公平公正的奖惩制度，完善酒店薪酬机制，使员工的法定权益得到保障。比如通过举办酒店文化宣传周、对体现酒店文化的典型人物给予表彰奖励、定期对全体员工进行培训等方式来提升酒店员工的文化认同；通过“我为酒店发展献言献计”、意见反馈机制等措施来加强员工对酒店的归属感，鼓励酒店员工发挥自身的聪明才智，积极参与到酒店管理的各项事务中去，成为酒店发展中不可或缺的重要成员，以此深化员工对酒店文化的情感认同。
（2）领导者关心员工。员工是酒店生存发展的重要资源，酒店在追求发展的同时也应给予员工更多的关注，这样才能使酒店的文化更容易被广大员工接受和认可，使酒店文化能够得到进一步提升。酒店领导者应该充分保障员工的各项合法权益，将酒店文化与员工的自身特点结合起来，给员工安排适合的岗位，使员工能够最好的发挥自己的能力，在工作上获得成就感。此外，领导者应该借助各种节假日、年会、酒店周年庆、每周例会、培训会等方式多与员工交流，使每一位员工在相互沟通交流中感受到自己对酒店的重要性，逐步提高对酒店文化的认同。
（3）提高酒店的名声与地位。员工只有真正了解感受到酒店文化在酒店发展进程中应对发展危机、提升酒店知名度的作用，才会加深对酒店文化发自内心情感的认同，为自己的酒店文化感动光荣与自豪。因此，管理层应在成功运用酒店文化打造酒店核心竞争力的典型事例中吸取经验教训，借鉴本酒店发展中酒店文化在酒店建设发展、应对危机中的典型事例，通过各种渠道大力宣传，提升员工对酒店文化的情感认同。
3.3 业认同
职业认同主要体现在注重员工个人的职业发展，帮助酒店员工制定好职业生涯规划，这一方面有助于员工在工作中拥有一定的自豪感、成就感以及归属感，有利于员工个人的成长和职业发展。另一方面有助于提高员工的酒店文化认同，使员工更愿意在公司长期发展，自觉践行酒店文化理念。酒店可以通过职业生涯规划培训、安排员工交流学习、经验交流会、各部门各岗位交流学习等途径帮助酒店员工制定合理的工作计划，掌握自己所在岗位的工作技能，制定出与酒店发展方向相一致的目标，从而获得酒店与员工自身的双向发展。
4 基于员工认知层认同和行为层的酒店文化认同提升
4.1 建O有特色的酒店文化
要使全体员工更好地理解和认同酒店的文化，酒店要做到几下几点。
（1）要听取员工的心声。员工是酒店发展运作的主体，对酒店来而言，能够塑造员工认同的酒店文化，并且可以引导员工去践行酒店文化，进而将其转化为自己的工作行为，就是酒店文化建设成功的关键。只有建立在听取员工心声基础上的酒店文化才更容易被员工接受和认可，并转化为行为。因此，酒店应拓宽员工提议渠道，集思广益，听取员工的意见和建议，并设立奖励制度，鼓励更多员工为酒店文化建设献策献力。
（2）酒店文化建设要以自身实际情况为基础，体现文化特色。因地理位置、服务对象、城市发展水平等方面存在着差异，不同酒店的酒店文化必然也有区别。酒店在文化建设时就应根据酒店的实际情况，在酒店定位、服务理念、设施设备、员工服务等方面体现酒店的特色。
（3）要顺应时展的潮流，进行文化创新。现在是一个高科技的互联网时代，在大数据背景下，酒店要想在激烈地市场竞争中获得生存发展的空间就必须紧跟时代的步伐。在酒店文化建设中，酒店必须加大互联网技术的推广与使用，引进先进的设施设备及酒店管理模式，形成自己的服务理念，从而增强酒店的竞争力。
4.2 完善酒店培训制度
通过形式多样的酒店知识与服务技巧培训，一方面可以促进员工对酒店文化的理解与认识，让员工感受到酒店对他们的重视，在提高员工认知水平的过程中也增强了酒店的内部实力；另一方面是进一步让员工形成重视酒店文化的意识，使员工提高对酒店文化的认同。酒店在员工培训方面，首先，需要合理安排员工的培训时间，确保员工可以做到工作与培训在时间上不冲突，保障员工权益；其次，改善酒店的培训环境，使员工可以在一个相对宽敞、安静的环境中接受培训；然后，丰富培训内容，培训内容不仅应该包括酒店文化的各方面知识，也应包括服务过程中涉及到的各种技巧，尤其应该重视对实习员工或新招聘的员工的培训，同时还要有相应的考核机制，检测员工对酒店文化的掌握程度；最后，改变培训方式，采取多样化方式进行培训，将理论与实践相结合，注重员工与培训人员之间的互动，活跃培训氛围，从而提高培训效率。
4.3 完善酒店的激励机制
只有加强对员工的激励，员工才会在工作中更加努力，才会对酒店更加信任。酒店在对员工进行激励的过程中，要注重将物质激励、精神激励及危机激励相结合，而又要以物质激励为主，让员工切身感受到自己的个人利益受到保障，以此来激发员工。酒店可以将员工行为纳入酒店干部选拔、考核、晋升的标准体系中，增强管理者的服务意识，规范员工的服务行为，鼓励员工进步，使员工能更有效地认同本酒店的文化。
4.4 注重发挥领导者的带头作用
在构建和宣传酒店文化的过程中，领导者需要做好带头作用，倡导和践行酒店文化，用其强大的示范效应、吸引力与人格魅力来影响全体员工的价值观和态度，通过多种方式与员工沟通，了解员工在工作中遇到的问题，并用行为引导员工从心里认同酒店文化，提升员工的酒店文化认同。此外，领导者要多利用各种现代化的传播手段，将最新、最具创新的思想文化传播给员工，积极提升员工素质，增强员工的学习能力，推动酒店内部形成积极、和谐的学习氛围。要使员工认识到酒店文化不仅体现酒店的价值，也与员工价值息息相关，使员工在不断的自我反省、自我调整的过程中提升酒店文化认同。
参考文献：
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1.2工作时间过长。据统计，酒店管理人员平均一天工作约8—10小时，月休2—4天，而人体以一天8小时为适宜。酒店工作大多一成不变，终日在酒店内打转，在单调中面对冗长的时间，就更让管理人员感到度日如年而急于跳槽了。
1.3无升迁机会。一般公司会为激励资深或优秀员工而予以升职调任。反观酒店管理人员却经常与茶水、洗刷、打扫清洁卫生为伍，几乎无升迁机会，要想突破就只有另起炉灶。现在，人们对生活的要求越来越高，酒店要关心和改善员工的生活福利。如果之要求员工努力工作，而对员工的生活福利不闻不问的铁公鸡实激发不起员工的忠诚的。对于工资待遇偏低的员工，经理要做到心中有数，在条件许可时，应予以调整、理顺，那种既要马儿跑，又要马儿不吃草的经理是很难把工作做好的。现代酒店管理层应该树立一种新的管理理念：我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把人当人看，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人才，留住人才。
1.4减员隐患违背意志，导致员工人际关系不佳。亲兄弟有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作环境下，合作的关系固然密切，然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜的事。时下减员增效成为众多酒店控制经营成本、缓解营业收入下降的一种思路。减员的确在一定程度上降低了劳务成本，但减员未必一定能增效。另一方面强制性强调了劳动强度，使企业能继续生存和发展的一种措施。但在酒店业来说，酒店产品的劳务含量非常高，减员措施直接使一线员工数量下降，特别是减员直接导致员工之间关系紧张。遇到问题首先把自身的责任推得干干净净，甚至在宾客面前互相推托、互相指责。减员使酒店处于不安定状态，员工人心惶惶，整天提心吊胆担心哪天自己会被裁掉，如坐以待毙不如趁早跳槽。
1.5缺乏沟通。现代化服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于合作和沟通。沟通是酒店管理中是很重要的除了与客人讲求沟通外，酒店工作人员之间也应讲求沟通，特别是上下级之间如果缺乏沟通或沟通不好则往往会出问题或事故。酒店领导要主动与一般员工沟通，了解员工的需要，甚至是对管理层的不满。只有这样才能充分了解准确掌握员工的需要和他们的思想动态及情绪波动。
1.6忽视个人需求，员工追求自我突破。在员工中培养团队精神，树立良好的组织形象是必要的。但许多酒店过份强调个人服从组织，置员工个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好，兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态，精神面貌和对待客人的态度。酒店管理人员可以根据马斯洛的理论分析员工的需求，制定合适的方案，并通过正式和非正式的交流，了解每位员工最主要的需求和不同层次的需求，已采用某些激励办法防止人才流失。
1.7酒店行业挖墙脚。角逐在金钱游戏中，人往往沦为纵者。同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段相互挖墙脚，酒店管理人员就顺理成章成了“流动人口”。
1.8无合约牵制。少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚、心有旁骛。若有约在身，至少能降低任意流动的意愿。
1.9工作缺乏挑战性。酒店工作人员的年龄多在20—30岁之间，每天面对不同的人却要说相似的话，当他们熟悉了工作的技巧之后，往往希望接受新的挑战，对他们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。
1.10认为创业容易。眼见店内的顾客络绎不绝，在“宁为鸡首，不为牛后”的心态下，不少酒店管理人员也想另立门户。
2、控制酒店人流失策略
2.1精诚关怀，树立人本的管理思想。一个酒店要留住人才，最关键的是酒店要有实力，有发展前途，从这个角度看，控制员工流失的关键是酒店管理水平的高低；而其中尤为重要的又是酒店人力资源管理水平的高低。由于有效地控制员工流失涉及酒店人力资源管理每一个环节和领域。这些环节和领域包括：招聘筛选、在酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通等其他诸多方面，要减少员工流失，实际上需要从其中每一个环节进行有效的控制。只要在管理哲学和思维上进行了变革，酒店是不会缺乏留住人才的手段和方法的。如果没有这种新的思想的制度，再多的“锦囊妙计”也是没有多大作用的。现在许多经营管理者为了产品占领市场而提出所谓的“顾客第一”的口号。实际上，内外之间的相对平衡是最重要的，也就是说，酒店在内应该把员工放在第一位。
2.2加强福利设施。工资是工作的回馈，合理的待遇能增加工作的热忱，而节庆的赠礼有时也颇能温暖员工的心。若能参加劳动保险，或按年资核发年终奖金，或组织资深员工旅游，无疑更能稳定酒店员工留任的意愿。
一、低碳酒店的界定
现阶段，国内学者对于低碳酒店的定义众说纷纭。学者徐峰在其论文“低碳酒店的实现路径研究”中指出低碳酒店是以低碳和可持续发展为理念，运营特点为低能耗、低污染、低排放，以实现酒店经济增长与酒店碳排放脱钩为目标的新型酒店。笔者认为，低碳酒店遵循可持续发展原则，在保证酒店经济增长的基础上，将降低能耗、减少污染、减少碳排放贯穿于酒店的生产、经营、管理、服务等全过程，做到酒店长远发展与环境保护的协调发展。
二、桂林市星级酒店低碳化发展现状研究
（一）调查对象分析
桂林市共有星级饭店69家，其中市区24家。笔者围绕酒店员工的低碳环保观念、酒店的能耗情况及酒店的低碳管理举措等方面问题，对桂林市内共计5家星级酒店的员工发放问卷共计100份，回收100份，有效问卷89份，有效率为89%。参与调查的酒店包括：桂林市喜来登酒店（五星级）、桂林市香格里拉酒店（五星级）、桂林市桂湖饭店（四星级）、桂林市桂林宾馆（四星级）、桂林市伏波山大酒店（三星级）；涉及发放问卷部门包括：前厅部10人、餐饮部34人、客房部18人、工程部15人，其他后台及管理部门12人。
（二）分析方法
本次调研数据分析采用频数分析法，根据酒店各部门员工的基本信息不同进行分类统计，对于酒店的员工的低碳环保意识、酒店耗能状况、低碳化管理举措等方面进行数据分析。
1、员工低碳环保意识
员工普遍对于酒店低碳化发展的大趋势是十分认可的，特别表现在后台管理部门和酒店工程部，此两个部门有近95%的员工认为“酒店低碳化发展势在必行”；有57%的酒店员工表示“自己在工作中能做到尽量节水节电”；但也有78%的客房部员工认为“酒店低碳化发展会让客人的满意度降低”；45%的餐饮部员工认为“在自己的实际工作过程中低碳化发展存在障碍”。
2、酒店耗能状况
在桂林市的5家星级酒店中的调查中，我们不难发现：桂林市星级饭店耗能以电和天然气、水为主，能源消耗成本在酒店总运营成本中所占比例较大，约为15%左右。特别表现在耗电方面，并且空调与照明方面所用能耗占比较大，分别为75%和15%。但此5家酒店基本上对于空调的能耗方面遵守国家关于温控方面的规定在用电方面，均采用变频空调，在自然温度适中的春秋季尽量运用新风调节温度。桂林市香格里拉大酒店全部采用节能灯，其他酒店节能灯的使用率业在70%以上。酒店客房普遍采取插卡取电，根据顾客在店情况调节电量。
3、低碳管理举措方面
在酒店管理方面，对内酒店在近几年陆续开展了多次关于“节能减排”的技能竞赛或培训；后台部门推行无纸化办公，打印均要求双面打印。对于客人服务方面，酒店对客加大了对于低碳环保理念的宣传力度。客房内黏贴包括“鼓励客人自带洗漱用品”、“长住客人重复使用六小件等一次性用品”、“减少更换床单次数”等在内的标志。
三、桂林市星级酒店低碳化发展障碍
（一）酒店节能减排技术处于较低层次阻碍酒店低碳化发展
酒店的低碳化发展必须基于利用新的节能技术，采用新的节能设备上。而桂林市这样的老牌旅游城市，星级酒店多数建造时间久远，设备老化严重，节能技术较为落后；若要进行改造升级，其成本又过高。比如上海第一家碳中性酒店Urbn酒店，将酒店客房的玻璃全部采用双层隔热玻璃，使空调产生的冷热气体不容易过快的发散，其玻璃的成本就是普通酒店的2倍。
（二）酒店顾客对于酒店低碳化发展认同感不高
通过对于一线部门的酒店员工问卷调查及访谈，虽然现阶段大多数都十分理解和支持低碳环保理念。但酒店顾客受到中国传统观念中的面子消费的影响，顾客中的确还存在着不少奢侈浪费、追求享受的消费方式。餐饮部员工认为，客人未追求“物有所值”在自助餐时浪费现象严重，在消费过程中也存在不少的攀比、炫耀的心理。客房部员工反馈，对于“六小件”的使用，多数客人依然选择一次性用品，且“六小件”使用次数仅为1次的达到80%以上。对于客房布草的更换，有50%以上客人要求酒店每日一换，仅有15%左右客人能够做到3天或以上更换一次。社会大众对于酒店低碳环保理念的认同感低，间接阻碍了酒店低碳化发展。
四、桂林市星级酒店低碳化发展路径
（一）采用和推广新技术、新材料提高酒店节能减排水平
在新酒店规划之初就应将低碳环保理念贯穿于规划设计的各个步骤之中。运在酒店建筑的装潢中选用环保材料，采取节能设计。比如可借助桂林市香格里拉酒店客房落地窗充分利用自然光的设计，减少客房用电量。在酒店各个区域的室内空调和照明采用节能减排设备。水资源的再利用方面也可以采用目前较为先进的中水循环系统；在保障安全、卫生的前提下，提高水资源的重复使用率。
（二）向酒店顾客推行低碳消费奖励制度
酒店低碳化发展离不开酒店客人的配合，但客人作为消费者具有法律所赋予的消费者权益，酒店并不能强制要求客人奉行低碳理念，但可以运用适度的刺激手段引导客人响应酒店节能减排的号召。在餐饮部鼓励客人适度消费，指导客人合理点菜，鼓励客人“打包”，鼓励客人使用循环使用的消毒餐具。客房服务方面，鼓励客人自带洗漱用品，对于此类客人给予包括房费折扣、兑换碳积分在内的物质奖励。加强对于低碳环保理念的宣传力度，设立无烟楼层、无烟客房。
（三）倡导酒店低碳文化，提高酒店低碳管理水平
一、问题的提出
“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。对酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是保持酒店核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。通过对酒店员工工作满意度影响因素的研究，能够有效帮助企业了解影响员工工作满意度的因素，从而真正了解员工的意见和心声，可以帮助企业发现问题，并且可以使酒店在进行员工工作满意度管理时，有的放矢，提高管理的有效性，提高员工对酒店企业的忠诚度。进而实现顾客的满意。
尽管目前对员工工作满意度的研究很多，涉及到员工工作满意度的方方面面：员工工作满意度的相关理论（Vroom，1964；Herzberg，1966；陈畅2002等）、员工满意度的测量工具和衡量指标（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度的影响因素（Staw&Rose，1985；Specter’ Connell，1994；袁声莉2002；舒晓兵，2003等），但国内就酒店员工工作满意的研究不多，就酒店员工工作满意影响因素的实证研究也很有限。因此，从实证研究角度出发，探寻出目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为今后的酒店员工满意度调查，以及如何提高员工工作满意度提供借鉴具有非常重要的现实意义。
二、研究设计
九寨天堂洲际大饭店位于九寨沟县甘海子，系九寨天堂核心项目，是中国饭店金钥匙成员，四川省首批绿色饭店，在行业内有较高的知名度。因此选择九寨天堂洲际大饭店作为满意度调查的实证研究具有较好的代表性。
1.问卷的构成
调查问卷由两部分构成：
第一部分是被调查人的自然情况，包括性别、年龄、职称、文化程度和岗位类别。这部分不做深入分析。
第二部分是问卷题目，本文设计为五大因素，每个因素又分为五个项目，一共有二十五个项目。具体如下：
(1)薪酬与待遇
个人公平性、内部公平性、外部公平性、奖励制度和福利制度。
(2)环境与条件
工作环境、工作设备、劳动保护、人际关系、工作条件。
(3)考评与激励
考评方法、考评公平、工作认可、晋升机会、发展前途。
(4)工作与培训
工作内容丰富、工作职责明确、个人能力发挥、工作挑战性、培训与进修。
(5)领导与管理
领导与员工沟通、领导重视员工建议、领导的关心和支持、员工参与管理决策、上下级关系和谐。
对于每一个项目的回答都设置了五个备选选项，分别是完全不同意、基本不同意、说不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”设定为得1分，“基本不同意”设定为得2分，“说不清”设定为得3分，“基本同意”设定为得4分，“完全同意”设定为得5分。把3分设定为基准线，低于3分的项目，证明员工在这个项目上没有达到满意的程度，应该采取措施在此项目上加以改进。为了避免被调查者在填写调查问卷时找到规律，并确保问卷调查结果的客观、真实，本调查问卷将五大因素包含的二十五个项目打乱顺序重新排列。
2.员工满意度调查问卷的检验
为了判断所设计的员工满意度调查问卷的合理性和准确性，在进行员工满意度调查之前，首先进行了调查问卷的检验。在九寨天堂洲际大酒店员工中，发放调查问卷100份，收回的有效问卷共76份，将数据录入到SPSS12.0统计分析软件中进行分析。
(1)员工满意度调查问卷的信度分析
本文利用同质信度方法进行员工满意度调查问卷的信度分析。同质信度是指调查问卷项目之间的同质性或内部一致性，是用来检验调查问卷内部所有项目间的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系数检验调查问卷的信度，这是目前最常用的同质性信度检验方法。
利用SPSS12.0软件中的Cronbach系数来判断对于某个特定的测量因素，不同的项目所得到的结果的一致性。一般来说，Cronbach系数能够达到0.800,就认为测量结果的一致性较好。表1列出了各个因素的Cronbach系数，可见，Cronbach系数都大于0.800，证明此员工满意度调查问卷的信度良好。
表1 调查问卷信度检验
(2)员工满意度调查问卷的内容效度分析
本文采用皮尔逊(Pearson)系数分析该员工满意度调查问卷的内容效度，表2列出了调查问卷的皮尔逊系数。表2的数据表明，调查问卷的皮尔逊系数从0.742到0.895，所有的皮尔逊系数均在0.500以上，表明该员工满意度调查问卷具有较好的内容效度。
表2 调查问卷的皮尔逊系数
员工满意度调查问卷的检验证明了所设计的员工满意度调查问卷有较好的信度和效度，是一个可以接受的合理的调查问卷。
三、结果与讨论
员工满意度的总体调查结果可见表3所示:
表3 员工满意度总体调查结果统计表
由表3可以看出，九寨天堂洲际大饭店的员工总体满意度水平较低。在员工满意度调查的五个因素中，只有“环境与条件”这一个因素达到了让员工满意的程度，其它四个因素都没有达到使员工满意的程度，尤其是员工对“薪酬与待遇”这一因素的满意度最低。根据员工满意度调查的因素平均分可知，员工对各个因素的满意水平呈现如下规律：员工对“薪酬与待遇”的满意度
所以，针对这种情况，企业应及时采取相应对策来提高员工在各个因素及其项目上的满意度，从使员工不满意的因素及其项目入手，改进这些因素和项目，从而提高员工的满意度。如：从提高薪酬的个人公平性、改革奖励制度、实行弹利制度等方面进行员工薪酬福利设计；就改进员工绩效考核体系设计而言，可以从以下四个方面入手：1．改进考评方法；2．保证考评工作的公平性；3．加强对员工工作的认可；4．提供充分的晋升机会。只有切实提高员工对饭店企业的满意度，员工才会给予饭店更高的忠诚，他们才能更为积极的工作，饭店的外部顾客才有可能获得真正的满意的服务。
最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲际大饭店的员工满意度为研究对象，虽然是个个案，但是在目前的饭店行业，还是具有相当的典型性和代表性。未来的研究还可以纳入更多饭店，以进一步验证研究结论。
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一、酒店行业员工流失分析
（一）从员工的原因上进行分析主要有两个方面的内容：第一，是受到思想上的困扰，大部分的员工认为酒店行业的服务工作是低人一等，所以这些人一旦有机会就会选择跳槽。而他们对于酒店行业的理解就是吃青春饭，在这种观念的袭扰下，酒店那些年龄较大的人也是很难安心工作的，跳槽也是成为了他们的选择。第二，是工资报酬的问题，酒店行业不同规模、不同档次决定了工资的高低。有很多高档的酒店收入普遍大于国内大部分的酒店薪资，而一些技术行业的工资也有很大一部分都要高于酒店行业的工资报酬。所以很多员工把自己的工资和他们进行比较，这样产生了很多的心理不平衡，导致了很多员工去寻找更好报酬的企业去了。第三，就是发展空间，很多人都希望有一个光明的未来，他们可以暂时的放弃高薪，而去可以给他更广阔的发展空间去进行工作，而酒店行业也是这样的。第四，就是寻找更好的工作环境，酒店的一线员工工作量大且辛苦，有的时候还有可能受到人格侮辱或者身体上的侵犯，而酒店内部存在很多的问题比如员工多样化、人际关系紧张等，一些员工因为这些原因无法忍受这类的工作环境而选择跳槽。
（二）从酒店的原因上进行分析可以知道：第一，是酒店行业对人才分配上有着很大的不足。大部分的酒店对员工没有正确的理解，只是让他们去干活，并不去管员工的职业水平如何，这样造成了人员的流失。第二，就是酒店缺乏跟员工之间的沟通，酒店中的每个工作人员都需要受到人们关心和重视，需要领导们的认同，而大部分的酒店只会重视员工在酒店中的工作，往往忽略了与员工们之间的沟通。第三，就是工资的问题了，酒店的薪资体系分配不合理是很多酒店的通病，而这种薪资不合理也造成了很大的人员流失。而这样的通病就促使了酒店行业在招工上更加的难上加难，所以酒店行业就必须要经过改革发展来改掉这些通病。
二、酒店员工的流失对酒店的影响
员工的流失会造成酒店的经营成本，酒店从招聘到培训都是要进行投资的，而这些投资会随着人员的流失造成了不断损失，而酒店的人员流失后就需要新的人员就能行不充，而这就又要支付投资，从而形成了一个恶心的循环。而酒店的高层管理人员的流失会造成更大的损失，比如会带走很多的行业机密等等，这些高层的流失也给酒店造成了巨大的损失。而普通员工的流失会造成酒店的服务质量越来越差，打个比方，酒店第一批员工是经受过专业培训的人员，而他们跳槽了，又招了一批新的员工，而这些就得跟着第一批进行学习，他们再走就会越来越差，必然会引起整个服务质量的下降，而且员工的素质也会参差不一，有的员工会对自己的工作不认真不负责，有些员工可能因为领导的批评而对酒店内部设施进行损害，而有这类员工工作的酒店环境会使顾客流动也越来越少从而造成损失。员工的流失也会有连锁反应，一些酒店内部员工大多是对这个行业不看好的，而有一个辞职走了都会对剩下的员工心理造成影响，特别是后来听到之前走的人工作很顺利等等的时候，就会刺激他们造成更大的人员流失。
三、酒店对人员流失的控制以及对策
（一）酒店要树立以人为本的理念，尊重员工，要去理解他们关心他们，同时将这个理念渗透到酒店内部方方面面。大力的支持员工参加酒店管理，为员工创造良好的工作环境，在国外的酒店管理中他们提出只有满意的员工才有满意的顾客等理念，我们要深入学习这类思想。一个员工服务质量的高低和热情度，是需要酒店来培养的，而以人为本应该是酒店的必然选择。
（二）建立酒店的奖励制度。酒店的人才是需要鼓励的，打个比方我们大家很多人都去过酒店，而有很多人可能丢失掉物品在酒店的房间内，而一线员工在打扫的过程中可能拾到这些东西，交给公司就需要给予奖励，这不仅可以带动员工的积极性还可以为酒店的名誉做广告。在酒店内部实行竞争机制，真正的让有能力的人上平庸的人下，确保奖罚公平和公正性。
（三）加强员工的生涯规划，从字面上理解就是要关注员工职业生涯规划，协助员工理解学习各种知识技能，特别是专业性的技能。通过学习职业技能确保职业发展计划，使得每个员工能对目前自己能力进行评估，不会盲目的进行跳槽。而酒店通过员工特长以及发展的方向进行变化来适应他们的需求。通过这种持续不断的发展培养，帮助酒店员工适应酒店多方面工作的内容以及未来的发展变化来进行培养，并且为员工提供进行丰富的教育和培训机会，让员工自己能够看到自己的未来发展目标，将个人目标和酒店的发展相互结合，让员工对酒店产生信心和希望。这样就能促进员工自身的发展，也使得酒店也不断进步。
四、结语
展望未来，酒店行业的人员的流失，不是单方面所影响的，而要改变这种趋势需要经营者和员工共同努力才能得到改变。为此我们必须重视这两者的根本关系，抓住时代的变化，来改变酒店行业的现状，不断改革减少人员流失，继续谱写酒店行业的新局面。
参考文献
[1] 叶红.对酒店业人才流失现象的思考[J].企业经济，2003 （08）：179-180.
[2] 崔毅.酒店业人才荒的反思[J].经营管理者，2009（19）：393.
A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees：
Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels
DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan
(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China)
Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a Ttest and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement.
Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor
继CI(Corporate Identification企业形象)、CS（customer satisfaction顾客满意度）之后，ES（Employee Satisfaction员工满意度）成为1980年代之后西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意的企业才是卓越的企业。长期以来，中国饭店业奉行“顾客就是上帝”，以牺牲员工满意度为代价；而对于西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。
在饭店员工满意度的理论研究方面，黄燕玲（2000）从人才流失的角度探讨了员工满意度与员工忠诚度的关系；赵焕炎（2004）认为应纠正顾客是上帝的理念，将顾客满意度和员工满意度结合起来；杨梅等（2002）认为应强化顾客满意度和员工满意度双赢的理念，才能创建一流的饭店企业；李怀兰（2004）认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉；王蕊（2006）认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对酒店的归属感，不断增强员工对酒店的向心力。
在实证研究方面，学者们侧重对特定区域内饭店员工满意度现状进行测评，并提出相关建议。王华等（2004）通过对桂林市的星级酒店员工进行调查发现，员工工作满意度较低，工作待遇、提升机会和进修机会不满意为其主要原因；刘中艳等（2007）通过对长沙市高星级饭店员工进行调查分析，认为人力资源管理比较好，员工满意度较高，但很不满意的比例较大，应从改善同事关系和提供培训机会这两个方面来改善；王选耀（2006）通过对烟台市星级饭店员工研究认为，建立薪酬福利体系和培训体系、建立沟通机制以及员工的职业生涯管理都是提高满意度的途径；俞聪（2006）通过对开元集团旗下12家饭店进行研究，认为关注员工人格特征、提高一线员工报酬和职业生涯体系、关注员工与顾客和谐发展等方面是提高员工满意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神经网络的方法对饭店员工工作满意程度及影响因素进行了研究。
Tourism Science旅游科学中国豪华饭店员工满意度研究本文以创建白金五星级的4家试点饭店――北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦为例，对中国豪华饭店员工的满意度进行总体研究。在全国旅游饭店星级评定委员会的协助下，在4家试点饭店现场随机向员工发放问卷共160份，收回有效问卷160份。本文采用SPSS130统计软件对员工的满意度进行了相关分析和研究，并针对出现的问题提出了提高员工满意度的意见与建议。
一、 个人信息频数分析
1. 性别构成
在对个人信息进行初步的描述性分析后得知，饭店员工中性别比较平衡，在所有样本数据中，女性员工占49%，男性员工占51%。
2. 年龄构成
对4家饭店员工的年龄统计得知，中国豪华饭店员工中占主体的年龄层为中青年群体，18岁-25岁和26岁-34岁比例最大，两部分合计达到711%。这与目前服务业的年龄结构偏低的普遍规律相符，但是在数据中，其它年龄层的分布也较合理。如35岁-44岁占191%,45岁-54岁占89%。年龄层的丰富化、多元化特征将有助于年轻员工形成稳定而持久的工作态度，激励员工向更高职位奋斗，对减少员工流动的负面效果、提高工作效率等都是有利的。
3. 工龄构成
在工龄构成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相当，而10年以上的饭店工龄达到了25%，说明了这几家饭店作为高星级饭店的代表，在饭店人力资源方面、对员工职业指导和培训方面做得比较成功，员工对饭店有较高的认同感和归属感，满意度较高。
4. 工作岗位
统计显示，普通员工占557%，其次为领班146%，主管和部门经理的比例均为133%，高层管理人员为32%。此比例数据基本符合饭店业中树型结构的人员合理配置。
而综合考察年龄与职位的关系可以看出（见表1），18岁-25岁的主要为普通员工，少数可以达到领班的职务；而25岁-34岁和35岁-44岁的两个年龄层的员工在开始领班、主管和部门经理职位中担当职务，且比例比较均衡。可以认为，年龄的增加和经验的积累是员工从事管理岗位工作的一个基本条件。
二、 员工对各项指标的满意度分析
员工填写的问卷分为6个部分共28个选题。每一项均从满意度由高到低以5至1的分数赋值。经过对数据资料的均值计算得出4个饭店员工总体的平均满意度指数为4.6291，平均满意率（满意和非常满意）为97.96%。在测试的6大指标中，对饭店人力资源“培训与发展”的整体评价得分最高，其它依次是管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。
在对各项指标的满意度的描述性分析中可以看出，各项指标的满意度都比较高，这也与平均满意度的分析结果相一致，其中对饭店管理层表现、培训和发展两项的满意度最高，可见该饭店的在员工认可饭店的管理、在职业发展上做得比较好，这与第一部分所显示的普遍工龄较长的情况相符合。从饭店角度来看，在管理层与员工的沟通和交流方面，主要渠道是人力资源部门。
对客服务和工作环境得分相对较低，在工作环境的小项中，得分较低的是制服和员工餐厅，说明应该注意改善。当然，这与饭店普通员工较多，工作环境稍差、工作压力大关系密切，也是服务行业普遍存在的问题，这就要求饭店方面要注重员工对饭店的细节要求和开展持续的职业心理指导，以缓解负面情绪。
三、 员工对饭店的总体评价分析
员工对饭店的评价由表3中的8项指标组成(见表3)，各单项指标的得分高低与评价结果成正比。从统计结果来看，员工对饭店的整体评价很高，分值为9.3165，介于“特别好”和“最优”之间；“饭店工作对本人的重要性”分值为9.2675，介于“特别重要”和“最重要”之间；“本饭店与其他饭店的比较”和“您从事的工作与其他工作比较”两项分值均接近满分，绝大多数员工认为自己所在饭店优于其他饭店，自己工作优于其他工作；员工也总体上乐意推荐其他人进入该饭店工作；很喜欢自己的工作，且肯定了所从事工作的重要性。
但是，当问及员工“有机会重新求职时是否愿意应聘当前职位”时，分值介于“可能”和“最有可能”之间，即表示不是所有员工都会回到目前的工作岗位上；换言之，饭店存在一定的潜在流失率，应该引起饭店相关管理层的重视。
另外，参与问卷填写的饭店工作人员有些并没有在别的饭店工作过，在填写与其它饭店或公司的比较时，也只是依据自己的感觉或是来自自己生活圈里或是媒体等的信息，但这些并不影响此次调查结果的意义。满意度本身就是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果，当客观存在符合或超出员工的主观期望时，员工就会满意。所以从这个角度来说，最重要的不是饭店管理层从逻辑上分析怎样做才能使员工满意，而是事实上的员工满意。
四、 个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析
为了研究饭店员工的个人特征与其满意度评价的相关性，课题组成员将年龄、酒店工龄和工作岗位与各项满意度指标进行了一维方差分析，将性别与各项满意度指标进行独立样本检验，通过分析可知：
其一，不同年龄段的员工对饭店的奖励制度、员工餐厅、入职培训、倾听和反映自己的立场、获得利于本职工作的信息、不同想法意见得到尊重、解决客人问题的权限、满足客人需求的速度与知识、各部门之间的合作化程度、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和与其他工作比较等方面存在着显著差异。
其二，工龄也是影响员工满意度评价的一个重要因素，不同工龄的员工在饭店的奖励制度、倾听和反映自己的立场、入职培训、提高业务水平的培训机会、工作与生活的平衡、解决客人问题的权限、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面存在差异。
其三，岗位不同，员工对自身的工作职责、鼓励自我发展、获得利于本职工作的信息、获得本职工作的材料设备、工作与生活的平衡、不同想法意见得到尊重、员工制服、争议解决程序、解决客人问题的权限、满足客人需求的知识、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面的满意度评价也不同。
其四，员工的性别对满意度的评价不产生影响。
为了进一步研究员工的个人特征与满意度评价的相关性，课题组成员运用SPSS13.0数据分析软件针对个人信息与员工对饭店总体评价进行了交叉分析，得出以下结论：
1. 基于年龄的交叉分析
将此次调查对象划分为5个年龄段：18岁-25岁(占43.3%)、26岁-34岁(占27.8%)、35岁-44岁(占19.1%)、45岁-54岁(占8.9%)和55岁以上(占1.2%)。在对饭店总体满意度评价中与以下4个指标存在差异：在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和您从事的工作与其他工作比较。由于在本次调查中，18岁-25岁与26岁-34岁员工占员工总数的71.1%，本文只针对这两个年龄段与饭店总体满意度评价作以分析：
（1） 18岁-25岁员工对饭店总体评价的满意度分析
18岁-25岁员工占所调查对象的多数，所以在与每项指标进行交叉分析时都占最高比例。在与本饭店工作对本人的重要性进行分析时，18.5%的员工认为饭店工作对本人最重要；在对向别人推荐进入该饭店工作的可能性分析时，选择“最有可能”的员工占28.8%，相比“有可能”高出20个百分点；23.4%的18岁-25岁员工“极为热爱”本职工作，相比“特别喜爱”高出17个百分点；且有36.9%的员工认为本饭店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30个百分点。此年龄段的员工在与饭店总体评价指标进行分析时，每项都是最高分所占比例最大，且所占比例远远高于其它选项，说明这个年龄段的员工对饭店总体满意度最高。
（2） 26岁-34岁员工对饭店总体评价的满意度分析
26岁-34岁员工人数在所调查对象中位居第二，在进行交叉分析时，每项都是最高分所占比例最大，但与其他选项的百分比相比，差距不是很大。17.5%的员工认为在本饭店工作对本人“最重要”；18.6%的员工认为“最有可能”向别人推荐进入该饭店工作，比“有可能”高出10个百分点；在对是否热爱您从事的工作进行分析时，17.7%的员工“极为热爱”，高出“特别喜爱”10个百分点；这个年龄段的所有员工都认为自己从事的工作比其他工作好。从以上数据可以看出，26岁-34岁的员工对饭店总体满意度较18岁-25岁的员工有所下降。
（3） 35岁-44岁和45岁-54岁员工对饭店总体评价的满意度分析
这两个年龄段的员工占调查总数的28%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，其中在进行饭店工作对本人重要性评价时，有少部分人选择“特别重要”，其他人都认为“最重要”，这说明这两个年龄段的员工都非常重视本职工作，且在做其他几个方面满意度评价时基本都选择最高分，虽然在年龄构成上，这部分员工不占优势，但他们对饭店工作的热情和忠诚度都很高。
2. 基于本饭店工龄的交叉分析
本次调查根据在试点饭店工龄长短将员工分为5种类型，1年以内、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上达到25%。
分析表明，个人特征与饭店总体评价中有两个指标差异较大，分别是“是否热爱您从事的工作”和“您从事的工作与其他工作比较”。本文分别对1年以内工龄、3-5年工龄和10年以上工龄员工的满意度进行分析，得出以下结论：
（1） 1年以内本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析
工龄在1年以内的员工占所调查人数的14.6%，其中7.0%的员工极为热爱所从事的工作，3.2%的员工特别热爱所从事的工作，3.2%的员工很喜欢所从事的工作，这几个比例相差并不大，说明刚从事豪华饭店工作的员工对饭店总体满意度并不高，这不利于留住人才，豪华饭店在人员管理方面需作些改进；但11.5%的员工认为所从事的工作比其他工作好，这说明虽然满意度不高，但这部分员工还是比较热爱本职工作的。
（2） 3-5年本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析
在4家试点饭店从业人员中，工龄在3-5年的员工占多数，且这部分员工对饭店总体满意度的评价是最高的。在与“是否热爱您从事的工作”进行交叉分析时，3-5年工龄的员工有21.5%的人“极为热爱”所从事的工作，且相比“特别喜爱”高出17个百分点；与其他工作比较的分析中，28%的员工都认为较好，说明这部分员工对饭店工作的忠诚度还是较高的。
（3） 10年以上本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析
从表4可以看出，工龄在10年以上的员工对饭店总体满意度的评价相对较高，且这部分员工都认为现在所从事的工作比其他工作好(见表4)。
3. 基于工作岗位的交叉分析
根据工作岗位的级别，可将员工分为普通员工、领班、主管、部门经理与高层管理人员5个级别，在对4家试点饭店数据统计显示中，普通员工比重最大，占到55.7%；高层管理人员比重最小，占3.2%。在对饭店总体满意度评价进行相关性检验时，工作岗位分别与在本饭店工作的整体评价、在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、是否热爱您从事的工作和您从事的工作与其他工作比较5个方面差异较大。
（1） 普通员工对饭店总体评价的满意度分析
普通员工占所调查对象的多数，其对饭店总体的评价最具代表性。根据分析所得出的结果可以看出，4家试点饭店的普通员工满意度较高，每项都是最高分所占比例最大。在所调查普通员工中，有24.7%的人对饭店工作整体评价为“最优”，相比“特别好”高出5个百分点；25.5%的员工认为本饭店工作对本人“最重要”，相比“特别重要”高出10个百分点；37.2%的员工“最有可能”向别人推荐该饭店工作，相比“有可能”高出27个百分点；多数普通员工都“极为热爱”自己的工作，同时他们认为饭店工作比其他工作好。以上数据可以看出，普通员工是饭店的主力军，他们对4家试点饭店的满意度评价非常高，他们的评价也最具有可信性。
（2） 中层管理人员对饭店总体评价的满意度分析
中层管理人员包括领班、主管和部门经理，他们构成饭店员工的另一个重要群体，在所调查人员中占41.2%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，他们中有近一半的人对饭店总体评价是“特别好”和“很好”，而不是“最优”，这说明中层管理人员对饭店有不满意的地方，需要改进；这部分员工对饭店总体评价的其它4个方面满意度非常高，基本是所有人都选择了最高分。
（3） 高层管理人员对饭店总体评价的满意度分析
在进行试点的4家饭店中，高层管理人员对饭店总体评价满意度非常高，100%的高层管理人员都选择了最高分选项，这说明这4家试点饭店非常重视高层管理人员的培养。
五、 调查结论与建议
本次调查对象为4家首批白金五星级试点单位。根据分析看出，4家试点饭店员工性别比例平衡，占主体的年龄层为中青年群体，有10年以上本饭店工龄的员工达25%，这说明饭店在人力资源管理方面做得比较成功。员工最满意因素的排序是人力资源方面的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。因此，要增加豪华饭店员工的满意度，应首先要从改善工作环境、对客服务和福利待遇方面入手；其次是增强沟通和改善管理层等。从员工对饭店总体评价可以看出，员工对饭店的总体评价很高，但存在人员流失的可能性，应该引起相关管理层的重视。通过对个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析，不同年龄、工龄和岗位得出的满意度是存在差异的，管理层应根据这些个人特征制定出最优的人员管理制度，以提高满意度，使其符合白金五星级饭店的评定标准。针对调查结论中出现的问题，我们建议：
1. 改善工作环境
通过调查分析发现员工对工作环境的满意度最低。工作环境是许多人选择工作单位的重要因素之一，环境的好坏，直接影响员工的工作情绪与工作效率，因此就会影响员工的工作满意度，饭店工作是一种在同一环境中工作时间较长的工作，工作量大，工作压力也大。因此，饭店应尽力为员工工作创造良好的条件，提供更安全、可靠、高效的工作设备，帮助员工高效地完成工作。管理部门应该抓住一切机会发现问题。在处理员工与饭店之间、员工之间争端的时候，站在员工的角度多考虑管理或体制中问题，以提高员工工作满意度。
2. 提高工资待遇
调查结果显示，薪酬是影响饭店员工工作满意度的重要因素之一，也是饭店员工流失的主要原因。员工满意度是员工忠诚度的基础，但是高满意度并不必然导致高忠诚度，正如问卷调查所见，寻求二者之间的关系是管理部门要加以研究的。因此，豪华饭店必须提高行业经济利益，保证员工工资待遇，从而提高员工的满意度，进而提高员工的忠诚度。
3. 建立优良的培训体系
通过调查分析，豪华饭店员工多以中轻年为主，虽然工龄都较长，但由于客人的需求在不断变化和提高，这给员工带来危机感，进修培训可以不断补充新知识，增强员工自信心，同时也是对员工工作的一种肯定和激励。因此，饭店应建立畅通的进修提高制度，如实施员工教育和培训计划，更系统、更深入地对员工进行培训，通过培训，帮助员工成长。
参考文献：
[1] 黄燕玲.现代饭店中的ES与EL[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000(4):39-41.
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[8] 王选耀.饭店业员工满意度研究――以烟台市为例[D].中国优秀硕士论文全文数据库.
[9] 俞聪.饭店员工工作满意度研究[D].中国优秀硕士论文全文数据库.
一、ERP系统的含义及其运用
ERP系统是企业资源计划的英文简称，ERP系统建立在信息基础之上，把信息技术与先进的管理方法相结合，为管理者提供了一个较好的管理决策平台。ERP系统追求创新，并且适应了市场环境迅速变化的要求。ERP系统主要是对财务、物流、人力资源等核心部分进行管理，并把公司的各个业务之间直接联系起来。ERP系统的特点为集成性、先进性、统一性、完整性、开放性等。ERP系统运用于酒店管理中，改革了酒店管理的理念，创新了酒店管理模式，完善了酒店管理的业务流程。
二、现代酒店管理中存在的问题
1.酒店资源无法有效配置在现在的酒店管理中，对酒店管理的配置方面存在严重的问题，并造成资源的浪费。针对酒店的工作岗位应当配置对应的人数，对于简单的工作并且工作时间短的人员可以采用一个人身兼两个职位的方法。酒店管理者对酒店的人员工作情况进行严格的监督，督促员工认真的工作，时刻不能放松。例如在客房的打扫方面可以根据实际的情况规定每个人一天至少打扫几间客房才能达到要求，对于工作好的人员可以实行奖励制度，这样员工可以在工作中更加的积极，工作的效率才会不断的提升。根据实际的岗位安排适当的人数，这样才能使得人员分配更加的合理，不会造成管理资源的不合理配置情况。这样不仅提升酒店管理资源的合理配置，也可以使得酒店的服务更加到位，客人对酒店的服务才能更加的满意。2.酒店员工流动性大在酒店的管理中对于人员应该进行恰当的管理，减少酒店管理人员的流动性。酒店人员的流动性增加从侧面证明酒店的管理存在问题，身为酒店的管理者应该反思酒店在员工待遇方面存在的问题。酒店管理人员熟知酒店的管理流程，酒店出现任何的问题，可以借鉴之前的处理情况进行解决，但是酒店的流动性增加就使得酒店的新人员逐渐增加，对酒店的管理方面不熟悉，在解决问题方面的效率会下。随着酒店ERP系统的应用，使得酒店的管理更加的全面和完善，但是新的工作人员在面对ERP系统时，酒店应该对管理人员进行适当的培训然后才能上岗。ERP系统可以减少酒店对于员工的培训时间、对于酒店人员的管理更加的高效、对于酒店的人、财、以及信息可以进行更好的管理。
三、现代酒店管理中ERP运用成效
1.完善了酒店管理的服务质量随着在酒店的管理中应用ERP系统，使得酒店在管理方面更上一层。ERP系统可以根据实际的情况对于酒店的管理人员进行恰当的安排，这样在解决问题方面会更加的快速合理，第一时间帮助用户解决问题，赢的用户的认可，让每一个用户在酒店的管理中感觉到满意，这样才能增加酒店的客流量，才会有更多的人在酒店住房，从而增加酒店的收入。采用ERP系统可以对于之前曾经在酒店住宿过得人员，下次在酒店进行住宿可以减少手续的麻烦，因为ERP可以存储用户的信息，这样在酒店住宿办理时间方面有很大程度的帮助。2.提高了酒店的经营效率ERP系统运用于酒店管理中，在一定程度上减少了运营成本，并且酒店运营效率有了很大的提升。ERP系统把酒店中所有的业务连成一个完整的业务链，让酒店管理更加便捷。ERP系统提高了酒店数据资料的精准性，使得数据源更加标准化和信息化。ERP系统运用于酒店管理中，酒店管理者可以直接通过数据分析每一层的经营情况，从经营情况中了解每一个员工工作情况，从而更好的对整个酒店进行管理。酒店中若信息数据不精准，不仅会影响到酒店的管理，也会让酒店从中损失很多，酒店的经营效率自然会下降。ERP系统提升了酒店管理效率，改变了原有的酒店管理理念，完善了酒店管理流程。3.减轻了酒店管理者的工作负担ERP系统运用于酒店管理中，减轻了酒店管理者的工作任务。在原来的酒店管理中，需要每一个酒店管理者亲身去检查每一处，甚至对员工的管理都要亲力亲为。这样酒店管理者工作压力大、任务也非常多，让酒店管理者产生厌倦心情。现在ERP系统运用于酒店管理中，管理者通过信息资料与数据，更好了管理酒店，甚至酒店管理者坐在办公室中就能快速了解到整个酒店情况。现在大学中学生学习酒店管理专业主要还是从ERP系统开始学习，酒店中也已经开始普及ERP系统。
四、结束语
综上所述，ERP系统的运用促进了酒店又快又好的发展。由于我国目前第三产业旅游业的迅猛发展，人们对于酒店的需要量越来越大，对于酒店的服务要求也越来越高，但是我国高级酒店管理的人才并不是非常充足的。酒店管理中出现了酒店资源无法有效配置、酒店员工流动性大等问题，这都需要管理人员合理管理酒店。ERP系统的运用不仅解决了以上的问题，还有效地提升了我国酒店管理的标准，促进了酒店这一行业的发展。ERP系统使得酒店在竞争激烈的环境中脱颖而出，完善酒店一条龙的服务。若酒店单纯只是运用ERP系统也是不够的，酒店需要增强消费者的满意度，只要消费者满意率提高了，才有可能让酒店业绩一直处于最高处。
参考文献
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1.是市场竞争的需要。随着我国改革开放的不断深入，我国日益与国际社会接轨，积极的参与市场的竞争。我国的酒店现代化管理较国外发达国家相比还存在一定的差距，使我国酒店的综合竞争力较低，在国际经济舞台上处于“被动挨打”的位置。而国际企业的竞争归根结底的人才的竞争，尤其是在酒店服务行业里，员工具有较高的思想品质，才能尽心尽责的为顾客服务，使得酒店的各个部门的工作人员都能尽责尽力的为公司服务，提升酒店的市场竞争力。2.现代酒店管理的需要。进入21世纪，科学技术转化为社会生产力速度逐渐的加快，各种新型的技术逐渐的应用到酒店的现代化管理中，使得现代化酒店的管理工作更加的方便，更快捷的为旅客提供方便。在我国目前很多的酒店里，从业工作人员的科学文化素质普遍偏低，工作效率不高，缺乏责任心和上进行心，财务管理人员专业素质比较低，造成账务混论、企业的预算、核算、成本等存在很多的问题，企业的商业机密泄露、企业的固定资产流失严重，贪污浪费现象普遍，资本的运行不合理。在我国酒店的现代化管理中，无论是财务管理，物流管理还是人力资源的管理都需要具有较高知识的人才。因此为了适应现代化酒店的管理，要提高从业人员的思想道德品质和科学文化素质。
新时期下加强酒店人员道德品质教育的意义
消失的广告
曾有记者想要揭开这个连锁超市帝国的神秘面纱，但几经联系，却被告知他可能将面对没地方采访的尴尬境地，因为阿尔迪是全世界为数不多的不设公关或新闻机构的大型跨国企业；阿尔迪每年的广告投入只占总营业额的0.3%，几乎不做任何企业形象广告。
超市只是每周刊出一张八开的《阿尔迪信息报》，对下周将要新上柜的廉价商品做个广而告之。信息报放在超市出入口，由顾客随手自取。
在阿尔迪看来，这却是必须为消费者考虑的事情，不做广告和形象广告意味着阿尔迪可以将节约下来的广告成本再让利给消费者，以此更降低了商品价格，并实际促成了商品销量的增长。
精简的商品
与沃尔玛拥有15万种丰富的产品相对应的是，在阿尔迪，你最多能看到的商品品种不会超过750种，而在南阿尔迪连锁超市里所供应的商品品种更是局限于600种以内。
这是两种几近相对的发展思路。在沃尔玛看来，他要做到的是：提供给消费者尽可能多的选择，以此大大增加消费者购买的概率，从而保证市场拥有最大的交易机会。但阿尔迪却认为，他只需要提供一种选择，而你能做的就是决定你要买多少。
阿尔迪的商品装在打开的纸箱里，任顾客自取。价目表悬在头顶，而不是贴在货架或商品包装上。阿尔迪的每种商品只提供一种品牌，即同类商品中最好的品牌，而且每一种商品都只有一种规格的包装。
最少的员工
每一家阿尔迪超市的雇员都少于10名，他们都身兼数职。卖场里没有现代化超市的设备，如条形码扫描仪和读卡机，其坚持使用最简单的收款机，而且只收现金。在阿尔迪，没有为顾客提供装袋的服务，都是顾客自己动手；店员对商品的价格倒背如流，他们心算和录入速度快得令人惊叹，顾客交款的过程非常快捷。
而且，阿尔迪对员工有一套“独特”的奖励制度。员工每月奖金的数目，根据每人的月营业额来定，而且比例是随着营业额增长的，如每月5万欧元的营业额，可提取3%的奖金，即150欧元；如果每月10万欧元的营业额，则可提取3.3%的奖金，即330欧元，如此递增。因为实行这种多劳多得的原则，员工们工作都非常用功，工作效率大大高于其他商店。
剖析“用工荒”
随着经济的发展人们就业观念的转变，如今的餐饮企业频频遭遇“用工荒”，尤其是到了年末，一大批劳务工回乡后，平时本来就存在的用人矛盾显现出来，对本来就缺人的餐饮酒店业来说无疑是雪上加霜。那么，“用工荒”产生的根源究竟是什么?
求发展是主因
随着社会进步，经济条件的改善，生活质量的提高，如今不少农民工思想观念已发生改变，打工不再只求温饱，而是看重长远发展。而餐饮业流动性比较大，很多务工人员觉得不是长久之计。尤其是80后、90后的务工人员就业观念与父辈不同，这群年轻人往往吃不了苦，而且看不起像服务员这样的工作，觉得很丢人，这就大幅减少了从业人员的数量。
劳务工回流
大量务工人员，在金融危机的冲击下，对短期、临时性岗位失去了兴趣。灵活的短期用工制度，曾被进城务工的农民工普遍接受，但是由于这种用工制度天生有弊端，难以提供稳定的收入保障，导致现在有许多农民工找不到稳定就业岗位，就放弃打工提前返乡。餐饮酒店行业的成本本来就很高，加薪空间很小，而且节奏快压力大，人员流失不可避免。
管理规范缺失
由于餐饮业工作条件比较差，或者在管理上混乱，没有企业的主导思想影响着员工的心理，导致他们对企业产生反感：从而导致高离职率。尤其是中小型餐饮企业这种现象更加明显。
应对“用工荒”
针对餐饮企业“用工荒”的问题，各餐饮企业也是频频出招，积极应对。那么，怎样应对“用工荒”呢?
提高工资福利
要想马儿快点跑，就要给马儿多吃草，因此餐饮企业不要以“节约”用工成本来增效，应把成本控制的重心放在其他方面，而非员工工资上。
企业可以从提高从业人员的工资待遇入手，适当增加工资，减轻劳动强度、缩短工作时间、改善工作生活条件，加班按规定发给加班工资，依法为员工缴纳各种养老及医疗保险，只有解决了员工的后顾之忧，员工才会心甘情愿地献身企业，同时还要建立科学合理的津，补贴制度，吸引和稳定员工，从而激发员工的积极性和创造性。
案例：兰州市某清真餐饮有限公司为了保持员工的稳定性，对长期工采取了加薪的办法，普通服务员的每月底薪增加了近1000元，此外还增设了绩效奖，年终奖和优秀员工奖等。针对中高层管理人员，还为他们配备了交通工具、通信工具，电脑等。有了这些待遇，员工自然会向企业靠近，人才也不会被外面的高薪高待遇所诱惑。
打破用工结构
国内的餐饮酒店业，―般只在厨房的洗碗间、卫生间才能看到大龄员工的身影，线员工长期以来被认为是“吃青春饭”的，因此企业在招收员工时，均要求是20岁左右的靓妹俊哥，造成招聘范围越来越窄。
在当前用工紧张的局面下，聘用部分有服务经验的大龄员工，不失为一道良方。事实上，年龄比较大的员工由于具有丰富的工作经验和人生阅历，能够更好地理解顾客，从而提供更人性化的服务来满足客人的需求。另外，在性别上，服务业也并非女性专有，男性照样可以从事服务工作。
案例1：北京有家餐厅的老板，原来是开物业公司的，后来有了开餐厅的想法，便托在街道办事处工作的朋友为其招工，结果朋友误以为老板要招物业人员，招来一批大龄下岗工人。当老板看着眼前这十多个四五十岁的中年男子时，当时就傻眼了。于是向应聘者表明他招的是“餐馆端盘子的”。本以为他们会觉得“端盘子”丢面子而自动放弃，没想到很多人表示渴望得到这份工作。在应聘者的强烈要求下，老板硬着头皮接纳了他们。通过培训上岗后，这些大叔很珍惜来之不易的工作机会，勤恳敬业，周到服务，很快就使餐馆的生意红火起来。
案例2：某快餐店的老板近期的招聘信息改了思路：“35岁到45岁，下岗职工优先。”原来这位老板招服务员都按常规找年轻的女性，但是现在年轻的女孩子流动性太大了，于是他把招聘方向转向了城区内的下岗职工，这样就会相对稳定一些。
案例3：绍兴饭店近日刚招了一批40多岁的大叔阿姨级服务员，这些服务员太都是外来打工者，他们白天有各自的工作，下了班以后就来饭店打第二份工。饭店从整体上考虑，通常安排这些大妈级服务员担当传菜的工作，主要将菜从厨房送至大厅，再由其他年轻服务员接手上菜。这类服务员一个月能赚700－800元。
招聘短时工
在一些高校附近，很多餐饮企业将招聘目光对准了在校大学生，找大学生打短工也有效缓解了他们的用工之困。
除了“大学生短工”外，一些中小型餐饮企业为了维持运转也会适当地雇用一些计时工，每天工作三小时，工资按小时计。虽然这样的用工比全职工要贵一些，但是可以省去包吃住的费用，又能在“饭口”最需要人手的时候给予必要的补充，也被很多用工企业看好。
案例1：为了缓解用工之围，一些饭店经常会招大、大二学生当实习生，很多大学生会选择周五下午，周六周日这几天去饭店端盘子，因为这几天饭店生意比较好，又不会耽误学业，饭店付给学生的实习打工薪酬在500－600元／月。
案例2：某餐厅招服务员，贴出招聘启事两三个月，仅招到一个服务员。没有服务员，餐厅还得继续运转，无奈之下，只好启用小时工，目前招聘了8小时工，均为大学城的学生，7元／小时，晚上干3小时左右。就这样，一个“正规军”带动一伙“杂牌军”开始运作，虽是权宜之计，但是倒也确实解了餐厅的燃眉之急。
增加科技含量
在确保产品和服务质量的前提下，企业可通过增加管理和服务中的科技含量来减少用工、提高效率。用新技术新方法取代传统手工操作和管理，可大幅提高工作效率，减少用工人数。
案例，现在，有很多餐厅在人工操作环节采用电脑管理，有效提高了效率。同时，还有一些餐厅吸收西餐的就餐模式并引进某些设备，如购进西餐馆常用的洗碗机，就可以代替6至8人，功率大的甚至可取代20人的工作量。此外，在大批量的切菜、揉面、搅拌等环节都可采用机器操作。在酒店客房的卫生清理等方面进行外包，由专业的清洁公司完成。
拓宽招聘渠道
针对“用工荒”，除了一般常用的招聘市场、张贴招聘启事等方法，餐饮企业还可以不断拓宽招人渠道，例如跟厨师学校等建立合作关系等，也可尝试从外地招工，比如联系外地部分城市的职校，技校等，让更
多学生可以利用寒假来实习打工。另外，从企业内部渠道招收新员工也是一个不错的途径。
案例1：某餐饮企业为了节省招聘成本，只要老员工介绍一个合格的新员工进来，做满两个月后，企业可奖励介绍人50元，以此激励内部推荐。
案例2：上海一家饭店公司常年使用“老乡带老乡”的办法补充员工。每个老员工，如果能带一个老乡来饭店上班且干满三个月，便给老员工200元－300元／人的奖励费。
尝试“劳务派遣”
劳务派遣是近年来一种新型用工方式，可跨地区、跨行业进行。用人单位可以根据自身工作和发展需要，通过正规劳务服务公司，派遣所需要的各类人员。
这是一种招聘员工和使用员工相分离的劳动用工模式，即“用工但不招工”“用人不管人、管人不用人”，劳务公司与劳务人员签订劳动合同，使其成为劳务公司的正式员工，再由劳务公司将其派遣到酒店工作。用人单位可以在业务增加时增加人员，在业务减少时减少人员，用人方式十分机动灵活。
破解“用工荒”
上面虽然给餐饮企业支了不少应对“用工荒”的招数，但是，招人不如留人，餐饮业出现“用工荒”很多时候不是招不到人，而是招到人之后留不住人，人员的流动性太大。那么又应当怎样留住员工，从根源上破解餐饮“用工荒”呢?
情感留人
俗话说：“留人要留心”，留心是通过感情起作用的，因此经营者再忙，也应挤出一些时间有意识地了解员工的思想和感情，通过正式非正式的渠道(如家访、谈心，会议板报广播，聚餐旅游，电子邮件公益活动等)，与员工进行心对心的沟通，了解员工想什么，干什么，盼什么，并尽最大的努力去满足他们的需求，从而解决员工思想上的困惑和实际中的问题。企业只有在员工中树立了良好的口碑形象时，才能招到员工和留住员工。即使以后企业遇到困境，一些员工也乐于和企业同甘苦共患难。
案例1：某酒店一向非常重视拴心留人，通过不断改进用工环境，成长环境，给酒店员工营造“家”的氛围。有一次，一位送菜员不慎烧伤，酒店还发动员工为其捐款。该酒店经营了十六年，一直以来都非常注重用好的环境好的待遇留住人才，所以在春节期间，酒店受用工因素影响不大，酒店营业额比平时上升13％左右。
案例2：春节期间，餐饮企业是最忙的阶段，很多员工没法回家过年，某酒店的管理员工乃至老板将春节搬到店里过，和员工
起过，把店营造成一个大家庭，过春节的大家庭。把过节的气氛造得和在自己家里模样，相信员工也容易留住。
关注员工家人
除了亲情留人以外，关注员工家人，可以让员工有被关注重视的感觉，让员工真正感觉是企业的一分子，更加安心地工作。
案例1：某酒店注重关怀员工的家人，不论谁的家人生病，公司都会派人去探望，而看病人所花的费用是由公司统一支出。让员工感受到一种真切的幸福，从而像家人一样不舍得分开。
案例2：为了留住人才，保定会馆拿出了100万元建立敬老基金，每月汇入员工父母的账户，只要员工在企业，就一直发下去。一是体现“孝为先”的企业文化，二是希望员工有个稳定的后方，能够安心工作。
用发展吸引员工
目前国内许多餐饮企业中，员工培训还仅仅停留在由部门主管人力资源部门来培训一些简单的知识和技能上。对于新员工来说，他们需要花三个月的时间才能达到现有雇员的工作效率。如果企业没有及早给这些新丁提供合适的培训或支持，他们当中47％的人会在入职后的六个月内离开。而对于老员工而言，适当的职业培训，不但可提升下属士气，也可提高员工的创造力。
用新知识新技能充实员工，给员工提供终身学习机会，使其有知识不落伍的安全感，使他们感到自己在不断提高，会对员工产生很强的吸引力。
案例：伊和园非常重视员工培训，每期培训的重点除了相关的专业技能外，还有对人生观、价值观的树立。帮助员工做好职业的规划，让员工了解自己的潜能以及未来的发展方向，在有良好发展的前提下，员工们是不忍离去的，这就成为伊和园特有的留人方式。
重奖一线员工
餐饮企业的线员工待遇不高，地位不高，工作压力又很大，导致他们的流动性很大，为了保证一线员工的稳定性，餐饮企业应该针对这些一线员工制定相应的奖励制度激发他们的工作积极性。
案例：跑菜工收到了一份到黄龙九寨沟旅游的免费套票，这个年前传出的消息至今还让红泥花园的所有员工很兴奋。跑菜是餐饮业里最辛苦最基层的工作。把这个免费旅游的机会给一名跑菜工，一是他多次被评为明星员工，二是他自红泥花园开张就在这工作，是老员工。明星员工和优秀员工的评选，红泥每个季度都进行一次。这些荣誉不仅是精神奖励，还能当月在奖金上表现出来，一般员工的月工资是700元－800元，优秀员工的月工资就是900元，明星员工的月工资就是1000元。工资会随时跟着荣誉调整，除了基本工资，服务生一般还能拿翻桌费和超额奖。
工龄算工资
餐饮业一些员工多选择在年底辞职或“跳槽”，谋求新的发展。一些酒店注意到了这一点，为鼓励员工干长久，实行了工龄工薪制度。实行工龄工薪制度或工龄奖励基金，可以有效地鼓励员工长期为企业工作。
案例，在某三星级酒店实习的送菜员小王介绍说：“我们酒店服务员实习期的月薪是800元，实习结束加100元，半年后加30元，干满一年再长60元，所以我们的工作积极性也比较高。”
酒店实习是我国许多普通高等院校旅游管理专业学生的实践性教学环节，是培养学生的实践能力和职业素质的重要途径；对于酒店业来说，在当前人力资源短缺的情况下，实习生成为酒店业劳动力的一个重要来源。但是随着酒店实习的深入开展，也出现了一些问题，实习生管理难度加大，学生实习满意度不高，对未来是否从事酒店业持否定态度，这对于酒店业的可持续健康发展是十分不利的。正是基于此，本文从旅游职业道德素质的培养入手，初步探讨对酒店实习生的管理。
一、 旅游职业道德素质培养
旅游职业道德是指旅游从业人员在旅游职业活动中所应遵循的、与其特定职业活动相适应的职业道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。旅游职业道德包括职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业良心、职业作风等多方面的内容。主要依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持，是个人在工作中应该遵守、应该服从的道德规范。
旅游业是服务性行业，旅游从业人员的职业道德素质直接影响旅游从业人员的服务水平和服务质量，并影响了旅游者对旅游从业人员服务的满意度和以及对旅游行业的评价，并在一定程度上影响了旅游业的形象和健康发展。
高等院校旅游专业学生的职业道德培养主要包括专业思想教育，培养专业观念；职业行为规范教育，培养敬业精神；诚信教育，树立诚实守信意识；服务意识教育，树立良好的服务理念。
酒店集中实习，是旅游管理专业学生职业道德品质和行为习惯养成的最佳时期，因此，这一时期应加强对酒店实习生的管理。
二、基于旅游职业道德素质的酒店实习生管理现状分析
酒店实习生是旅游专业学生在完成专业理论课程的基础上，到酒店进行一段时间的工作实习，由于兼具学生和员工两种身份，要在较短的时间内适应酒店的工作环境，因而酒店实习生在实习中出现了很多问题。从职业道德素质的角度看，主要问题分为以下几个方面：
1.实习生挑剔实习岗位，欠缺良好的职业道德观念
实习生进入酒店实习，初入社会，并不能充分地认识自我，往往会出现眼高手低的现象。部分实习生在选择实习岗位时，排斥餐饮部和客房部等高体力部门,而倾向于对员工素质要求较高的前厅部和较为稳定的行政部门。这说明虽然大部分学生已基本基本接受了从基层做起，积累实际经验的观念，但是仍然对一线服务岗位有心理排斥，无法改掉服务于人，低人一等的传统的观念。
2.实习生自我管理意识不强，影响职业道德品质的培养
实习生从学校进入酒店实习，同时还是学生身份，这使得部分实习生部分实习生自我管理意识不强，自我要求不高，对于实习工作缺乏足够的重视，缺乏职业责任感；缺乏吃苦耐劳的精神，缺乏团队意识，对酒店提出的加班要求，比较排斥，敬业精神不足；人际沟通能力能力较差，不善于与其他员工交流，难以融入到企业文化中，对酒店的各种活动缺少积极性；阅历较浅，自我约束力较差，部分实习生贪慕虚荣，实习生道德修养下降，直接影响了实习生道德品质的培养。
3.酒店差别对待实习生，影响实习生职业道德理想的塑造
实习生的廉价以及低录用率，使得酒店将实生作为临时短暂的人力资源使用，虽然在工作职责、工作量与正式员工相同，但在各个方面别对待实习生，如工资待遇比正式员工低，不能参与酒店推出的系列培训等。这种区别对待，会使实习生缺乏归属感，难以融入酒店，并一定程度上影响其工作态度和工作积极性，造成实习生的低留用率，并影响其职业理想的养成，以及未来从事酒店业的意愿。
4.学校重纪律轻道德，影响实习生职业道德习惯的养成
酒店是一个复杂的环境，未经世事的大学生进入酒店实习，必然会受到酒店环境、酒店客人、酒店员工等等的影响，这种影响会直接影响实习生对旅游专业的认识，对酒店工作的职业态度和职业认识，从而影响到他们职业道德习惯的养成。而学校对实习生管理，往往强调纪律，要求实习生遵守饭店和学校的管理规定，希望学生圆满完成实习任务，以不出事为底线。而对学生实习过程中的心理、思想等变化，缺少关注，只要在学生出现问题后，才会沟通和解决，缺少事前的预防和控制，对实习生的思想道德方面关注的较少。
三、基于旅游职业道德培养的酒店实习生管理途径
1. 从学院的角度
（1）实习前，加强旅游职业道德教育
在旅游管理专业的学生实习前，应开设专门的旅游职业道德教育课程，这是对学生进行职业道德教育培养的主要途径。同时，在相关的课程教学中，教师应结合专业内容进行恰当的旅游职业道德教育，同时也应注意培养非专业教师对旅游专业的认识，使学生在实习前对旅游职业道德的理论和认识更加全面、深刻，培养学生形成正确的职业道德观念。
（2）实习中，进行旅游职业道德的跟踪和评价
学生职业道德的形成必须在实践中不断重复，才会成为一种习惯，从而内化为大学生道德信念，才会在将来的职业生活中化为职业道德行为。因此，在实习中，实习教师应注意学生旅游职业道德的培养，了解学生的思想变化和心理感受，随时对发现的问题加以教育和纠正。在实习中，增加对学生实习的过程性评价，并在其中增加对实习生旅游职业道德的评价指标，从学生、酒店、学校三个方面对学生的旅游职业道德进行全面评价。
(3）实习后，重塑学生的旅游职业道德观
在实习结束后，学校应对学生的实习情况进行总结评价，规范实习生奖惩机制，对表现优秀的实习生给予表扬，树立榜样，通过召开座谈会、讲座的形式，宣传其实习经验，重塑学生的旅游职业道德观；引导学生进行实结，进行自我评价，重新认识实习的意义，纠正错误认识，形成良好的旅游职业道德舆论环境。
2.从酒店的角度
(1)完善培训制度，加强旅游职业道德的培训
酒店应建立完善的实习生培训制度，增强观念的培训和职业道德的培训，使“顾客第一”的服务理念自然地融入到服务过程中。旅游管理专业的学生在实习前已经进行了专业理论学习和专业技能培训，酒店在对实习生培训时，应侧重于从企业实际运营的角度，对实习生进行培训，尤其注重灌输实习生一些正确的职业道德观念，形成牢固的服务意识，以人为本的服务理念等。
(2)塑造企业文化，营造良好的旅游职业道德环境
酒店应从长远的发展考虑，形成良好的企业文化，营造良好的旅游职业道德环境。在实习生管理上，倡导人性化管理，提倡人文关怀，为实习生的工作、生活、学习创造良好的物质文化环境，调动实习生的工作积极性；同时创造良好的企业精神文化环境，形成同事互帮互助、互相关怀的良好人际关系，为实习生创造情感交流的平台和机会，使实习生感受到良好的同事友谊而不是排斥，能够较快地适应企业环境，接受并认可企业文化，产生归属感。
（3) 公平薪酬，形成良好的实习生激励制度
酒店业是服务业，酒店业的竞争在一定程度上是人才的竞争，具有良好的专业教育背景的高等院校旅游专业实习生，是酒店业未来人才来源的主力军。酒店应建立公平合理的实习生薪酬奖励制度，如根据实习生的工作业绩逐步提高薪资水平和福利待遇，从精神层面对实习员的工作及时加以肯定和鼓励，创造机会让实习生发挥自身优势为酒店做贡献等，通过这些有效的激励措施鼓励实习生努力工作，形成良好的职业道德理想，成为酒店业未来发展的潜在储备人才。
3.从学生的角度，引导学生加强自我管理
引导学生在酒店实习期进行自我管理，包括自我约束、自我监督和自我教育。通过撰写实习日记的形式，对自身的实习工作进行反思和检查，提高学生的自我约束能力；通过设立实习点带队小队长的形式，进行实习生的自我监督和管理，形成一个小团队，相互交流实习心得体会，及时与实习老师沟通，及时奖励表现优异者，督促后进者，实现后进赶超，形成团队内良好的旅游职业道德群体舆论氛围，养成良好的旅游职业道德规范。
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