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1．卫生礼仪
(1)个人卫生。餐厅服务员的个人卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要朴实大方；指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。
(2)环境卫生。餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。进餐环境包括卫生环境和文化环境。比如，上海锦江饭店的川菜厅就是利用典型的环境布置传递其服务特色。一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。“巴蜀宴，无醉不归；天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。
(3)食品、餐具卫生。俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。食品、餐具必须安全卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格按照国家制定的餐饮企业卫生标准。
2．迎候礼仪
(1)微笑迎客。迎宾接待人员应着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人有备受欢迎和尊重的感觉。一般就餐，在宾客到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接；若是较高规格的宴请，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临!”或“小姐(先生)，晚上好，请问一共几位?”或“您好，请问您预订过吗?”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。如果男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
(2)帮客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他们抵达时，应协助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主动收放客人的雨具，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪了。
(3)询问客人是否预订。对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、喜好、年龄等选择桌位，同时还要考虑到餐厅的整体平衡。
3．引座礼仪
在我国大酒店的餐饮部一般都设有引座的服务员。“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送宾客时起码应掌握的礼仪常识。引领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，用手势把客人引到其所订酌餐桌。
客人被引到餐桌边，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后按照先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。
对那些没有预订过的客人，引座时就要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。例如，对单独光顾的客人，要为其寻找合适的位置，如靠近窗户的座位；对重要宾客，要把他们引领到本餐厅最好的位置；夫妇、情侣来就餐，可以把他们引领到比较安静处入座；服饰华丽，容貌漂亮的女士来就餐，可以把他引领到餐厅比较醒目的地方，这样既可以满足宾客心理上的需要，又可以为餐厅增添华贵的气氛；对于全家人或亲朋来聚餐的宾客，可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐；年老体弱的宾客来就餐，应尽可能安排在出入比较方便的地方；对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在不太引入注目的位置。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引领员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受欢迎，对那些被安排在此就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
二、就餐服务礼仪
1．递巾送茶
客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。递送时要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生(小姐)，请!”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。
2．递送菜单
值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上，态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女宾客或夫妇，应将菜单先递给女士；对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。
3．恭请点菜
菜单送上后，服务员要耐心等待接受点菜，不要催促宾客，让宾客有充分的时间考虑决定。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准备。对每一道莱的特点要能予以准确的答复和描述。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人的反感。记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记录。如宾客所点的菜菜单上没有时，不可一口回绝地说“没有”，而应尽可能满足客人的要求。可以礼貌地说：“我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗?”等；如果宾客点到的菜已无货供应时，服务员应主动道歉，取得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其他口味相近的菜肴。
4．餐间服务
(1)斟酒服务。斟酒要严格按照规格和操作程序进行。宾客决定选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主张。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的3／4；红酒一般只斟酒杯的2／3，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满；斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下来，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。
(2)上菜服务。上菜要从宾客的左边用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。上菜的同时要报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。
(3)分菜服务。高级宴会分菜要按照先男主宾、后女主宾(一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾)、再主人和一般来宾的顺序逐次分派。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好分量，分派均匀。
(4)撤换餐具服务。为体现莱肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在进餐的过程中，需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合拢并排)，如无把握，应轻声询问“请问，这还需要吗?”或“可以撤吗?”，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。上、撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，动作要优雅利索。
(5)主动服务。在宾客就餐的整个过程中，服务员应主动地为客人提供相应服务，以满足宾客的需求。所谓的主动服务，就是客人尚未开口，服务员通过客人在需要帮助时所表现出来的种种迹象(表情、手势、姿势等)就能意识到并及时提供帮助。例如，客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务员应主动上前给予帮助；如客人将茶壶拿起又放下时，服务员应主动加茶；客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点火；发现客人有筷子掉在地上，应及时上前为其换上干净的筷子，等等。
三、结账送客
客人餐毕，应把账单正面朝下放在小托盘上，从客人的左边递上(一般递给东道主，而不要直接递给其他客人)。当客人付款后，要表示感谢。客人结完账起身离座时，应及时拉椅方便客人离开，同时提醒其有否遗忘随身物品，并说一声“再见，欢迎下次再来”或“再见，希望您满意”等问候语。鞠躬施礼，目送离去。
四、特别服务礼仪
1．对年幼客人的接待
要耐心、愉快地照应年幼客人，准备好儿童座椅，帮助其父母使小客人坐得舒服。如果能为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅赠送的小礼品，那就更能让其父母开心了。没有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或抚摸小孩的头，不要随便给孩子吃东西。
2．对醉酒客人的处理
如果客人确已喝醉，应该有礼貌地告诉客人，不能再向他提供酒水，同时安排客人到不打扰其他客人的地方。如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，为其安全起见，还应交待保安部门派员陪同客人离开。:
3．对残疾客人的服务
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、表情
1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意
二、眼神的运用
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。
一、航空服务礼仪的内涵
航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。否则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。
航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。它包括：1、服务观念。社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。2、公众观念。在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。3、创新观念。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。4、职业知识。谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。5、职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。
二、航空服务礼仪的体现
（一）航空服务人员的职业形象礼仪
1、外表形象
航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
2、服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
（二）航空服务人员的规范服务礼仪
1、最佳服务是用心、用情服务
用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。
第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则。首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑；自然大方微笑原则。空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉；眼中含笑原则。一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案；真诚微笑原则。空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适；健康微笑原则。微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉；最佳时机和维持原则。空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客；一视同仁原则。乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待；天天微笑原则。对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界
第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到：注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善，处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验，善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。
第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境；现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般的存在而熠熠夺目。
第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：①遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。②思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。③机智幽默；此为交际上的剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。④忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。
2、服务意识是航空服务人员最基本的服务规范
要想做好服务礼仪工作，首先要摆正心态。一项任务开始时的态度已经决定了它最后的成功率。作为一名航空服务人员，在飞机上不仅仅是端茶送水等一些基本的服务，而是需要掌握许多知识。航空服务人员要掌握飞机所在国家的概况，如人文地理，政治经济，航线所飞跃的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处理，飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可见，航空服务人员又不仅仅只是一名普通的服务人员，而是知识全面、应急能力极强的全能选手。
能否成功地举办一次宴会，达到预期的目的，很重要的一个因素，就是在宴会前的各种准备是否充分，各方面的礼仪是否周全，所以宴会前准备的礼仪工作是很重要的。具体要求做好以下几个方面的工作：
1.列出宾客名单
任何一次宴会，都是要达到一定的目的。宴会之前要按照宴会的目的列出被邀请人员的名单，并且确定谁是主宾，谁是次主宾，谁是陪客。
2.宴请时间
宴清时间应以主宾最合适的时间来确定，以多数宾客能来参加宴会为准则。宴会场所的选定，要考虑生活习惯、民族差异及宗教信仰等方面的因素。
3.宴会的菜谱
宴会的菜谱要做到丰俭搭配、主次分明。即一桌菜要有主菜，以显示菜的规格;要有一般菜，以调剂客人的口味;要有特色菜，以显示菜的风格。应特别照顾主宾的饮食习惯。同时，酒水、香烟、水果要备齐。
4.宴会中的座位安排
正式宴会一般要事先安排座次，一示隆重，二免混乱，三可更好地达到宴请的目的。按共同的惯例和习惯，桌次高低以离土桌远近而定，右高左低，桌数较多时，要摆桌次牌，多桌宴请时，宴请桌排列般以最前面或居中的桌子为主桌。
二、宴会中的服务礼仪
宴会中的服务直接影响顾客对酒店或餐厅服务人员的印象。所以，宴会中服务人员的服务礼仪尤为重要，主要包括几个方面：
语言艺术：语言是表达思想感情的重要工具，在餐厅接待中它要求语言要简洁、明确、健康、优美，我国的语言极为丰富复杂，作为餐厅服务员必须要有语言方面的艺术技巧，才能做好餐厅服务工作，要达到语言美必须做到说话和气，说话是表达思想解决问题的手段，而和和气气的说话则是正确的态度和方法，容易被对方接受，达到解决问题的目的。
谈吐文雅：文雅的语言能使人悦耳，粗野的词汇使人憎恶，因此语言要洁净、彬彬有礼，能引起对方敬意。有些问题也就迎刃而解。
态度要和蔼：和颜悦色的讲话使人感到温暖，讲话时尊重对方，能够使对方产生对本人的敬意。
讲话举止要大方：说话的神态要自然朴实，令人听信，不夸夸其谈，信口开河，要庄重自信，不卑不亢，落落大方。
端拿技巧：在餐厅服务中服务员要掌握餐厅服务基本功最突出的是上菜、撤桌时的端拿技巧。端拿是指端拿摆放菜点和汤饭的方法和技巧，要求端平拿稳，汁液不溢，保持菜肴形状。端拿时要敏捷准确的传送，摆放在恰当的位置，以一手摆置数碗或数碟的做法既不卫生，又不雅观，并容易发生事故差错，以致在客人面前失礼。
三、宴会后的服务礼仪
客人用餐完毕，应做好餐后服务工作。如：送上香巾，并征求客人意见，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：非常感谢您的宝贵意见为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助;送客道别。
宴会一般被视为隆重的宴请，它往往是为宴请专人而精心安排的，在比较高档的饭店，或是其他特定的地点举行的，讲究排场、气氛的大型聚餐活动。因此，对其服务以及礼仪的要求也较高。宴会服务礼仪不仅仅要做到餐厅服务礼仪中的基本要求，而且，更重要的是对出席者提供最优质的服务。
宴会是国际国内社会交往中一种通行的较高层次的礼仪形式。一般把政府机关、社会团体举办的有一定规模的酒宴，称为宴会;私人举办的规模较小的称为筵席。
宴会常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项。宴会的场面一般比较庞大、隆重，能使人得到一种礼遇上的满足。不同的宴会有着不同的作用，概括地说，宴会可以表示祝贺、感谢、欢迎、欢送等友好情感，通过宴会，可以协调关系，联络感情，消除隔阂，增进友谊，加强团结，求得支持，有利于合作等。
宴会种类复杂，名目繁多。
按规格分：有国宴、正式宴、便宴、家宴;
按餐型分：有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会;
按用途分：有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会;
按时间分：有早宴、午宴和晚宴;
其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。
宴会准备的礼仪
宴会具有很重要的礼仪作用，有严格的礼仪要求。宴请宾客是一种较高规格的礼遇，所以主办单位或主人一定要认真、周到地做好各种准备工作。
(一).明确对象、目的、形式
1.对象。首先要明确宴请的对象。主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
2.目的。宴请的目的是多种多样的。可以是为表示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念，还可以是为某一事件、某一个人等等。明确了目的，也就便于安排宴会的范围和形式。
3.范围。宴请哪些人参加，请多少人参加都应当事先明确。主客双方的身份要对等，主宾如携夫人，主人一般也应以夫妇名义邀请。哪些人作陪也应认真考虑。
对出席宴会人员还应列出名单，写明职务、称呼等。
4.形式。宴会形式要根据规格、对象、目的确定，可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。目前世界各国礼宾工作都在改革，逐步走向简化。
(二).选择时间、地点
主人确定宴会时间，应从主宾双方都能接受来考虑，一般不选择在重大节日、假日，也不安排在双方禁忌日。选择宴会日期，要与主宾进行商定，然后再发邀请。
地点的选择，也要根据规格来考虑，规格高的安排在国会大厦、人民大会堂，或高级饭店。一般规格的则根据情况安排在适当的饭店进行。
(三).邀请
宴会一般都要用请柬正式发出邀请。这样做一方面出于礼节，一方面也是请客人备忘。
请柬内容应包括：活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。请柬要书写清晰美观，打印要精美。请柬一般应提前两周发出，太晚了不礼貌。
(四).安排席位
宴会一般都要事先安排好桌次和座次，以便参加宴会的人都能各就各位，入席时井然有序。席位的安排也体现出对客人的尊重。
桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高、左低，近高，远低。
座次的高低，考虑以下几点：
1.以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。
2.把主宾安排在最尊贵的位置。即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。
3.主人方面的陪客，尽可能与客人相互交插，便于交谈交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。
4.译员安排在主宾右侧。
5.席次确定后，座位卡和桌次卡放在桌前方，桌中间。
(五).拟订菜单和用酒
拟订菜单和用酒要考虑以下几点：
1.规格身份、宴会范围。
2.精致可口、赏心悦目、特色突出。
3.尊重客人饮食习惯、禁忌。
4.注意冷热、甜咸、色香味搭配。
宴会中主人的礼仪
(一).迎宾，宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。对规格高的贵宾，还应组织相关负责人到门口列队欢迎，通称迎宾线。客人来到后，主人应主动上前握手问好。
(二).引导入席，主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套、接过帽子。客人坐下后送上饮料。
主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。
(三).致词、祝酒，正式宴会一般都有致词和祝酒。但时间不尽相同。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒、客人致答词。在致词时，全场人员要停止一切活动，聆听讲话，并响应致词人的祝酒，在同桌中间互相碰杯。这时宴会正式开始。
(四).服务顺序，服务人员侍应，要从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始，接着是女主人或男主人，由此向顺时针方向进行。规格高的，由两名服务员侍应，一个按顺序进行，另一个从第二主人右侧的第二主宾至男主宾前一位止。
(五).斟酒，斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。斟酒只需至酒杯三分之二即可。
(六).用餐时，主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣。要不时地找话题进行交谈。还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。
(七).客人用餐完毕，吃完水果后，在客人告辞时，主人应热情送别，感谢他的光临。
赴宴的礼仪
宴会是否成功，主人处于主导地位，主人要以客人的需要、习惯、兴趣安排一切。而应邀赴宴的客人的密切配合也是决不可忽视的。
(一).应邀，接到邀请后，不论能否赴约，都应尽早作出答复。不能应邀的，要婉言谢绝。接受邀请的，不要随意变动，按时出席。确有意外，不能前去的，要提前解释，并深致歉意。作为主宾不能如约的，更应郑重其事，甚至登门解释、致歉。
(二).掌握到达时间，赴宴不得迟到。迟到是非常失礼的，但也不可去得过早。去早了主人未准备好，难免尴尬，也不得体。
(三).抵达，主人迎来握手，应及时向前响应，并问好，致意。
(四).赠花，按当地习惯，可送鲜花或花篮。
(五).入席，在服务人员的引导下入座。注意在自己的座位卡入座，不要坐错了位置。
(六).姿态，坐姿自然端正。不要太僵硬，也不要往后倒靠在椅背上。肘不要放在餐桌上，不要托腮，眼光随势而动，不要紧盯菜盘。
(七).餐巾，当主人拿起餐巾时，自己便也可以拿起餐巾。打开放在腿上。千万不要别在领口，挂在胸前。
餐巾是用来防止菜汤滴在身上，和用来擦拭嘴角的，不可用来擦餐具，更不要用来擦脖子抹脸。
(八).进餐，进餐时要文明、从容。闭着嘴细嚼慢咽，不要发出声音，喝汤要轻啜，对热菜热汤不要用嘴去吹。骨头、鱼刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盘。嘴里有食物时不要说话，剔牙时，用手遮住。就餐时，不得解开纽扣，松开领带。
3.不可斜倚靠墙或服务台。
4.在服务中不可背对客人,出厢房时应先倒退到门口。
5.服务中不可跑步或行动迟缓。
6.服务中不可突然转身或停顿。
7.手执可负荷之盘碟数,留右手以便开门。
8.要预先了解客人之需要(思考)。
9.除非情况需求,避免聆听客人之闲聊。
10.只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天,但以不超过五分钟为限。
11.勿将制服当抹布,经常保持制服之整洁。
12.确定服务处所之清洁,但需避免在客人面前做清洁工作。
13.不可用手接触任何食物。
14.避免餐具刀叉碰撞发出声响。
15.避免堆积过多之盘碟于服务台上。
16.勿置作何东西于干净之桌布上,以避免造成污损。
17.根据年龄及阶级先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务。
18.当客人进入时,以亲切的微笑迎接客人。
19.在服务避免靠在客人身上。
20.在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移避免正对食物。
21.在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘,除非他要求才处理。
22.除非是不可避免,否则不可碰触客人。
23.所有掉在地上之物品均需更换,但需先送上清洁之物品,然后再拿走弄脏之物品等。
24.不可让客人有种印象:你对别的客人的服务比对他的好。
25.客人走后才可清理服务台或桌子。
26.客人要入座时,一定要上前协助搬开椅子或桌子。
27.用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)
28.在餐厅中避免与同事说笑打闹。
29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或OSHIBURI)必须马上换上。
30.尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。
31.保持冷静。
32.保持良好仪容及机敏。
33.有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓名,遇到主管或同事应问好。
34.仔细研究并熟悉菜单。
35.所有饮料由右边上。
36.口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔,并随时为抽烟客人点烟。
37.清除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要则补齐。
38.确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
39.将配菜之调味料备妥,如醋、酱油,不待客人开口要求。
40.倒酒时,用正确之酒杯。白兰弟倒1/6,其他酒则3/4为基础,并随时为客人补足。
41.餐后询问客人是否满意。
42.在没经客人同意或要求之前,不可送上帐单。
43.不可在工作区域内抽烟。
44.进入包厢前,先敲三下,等候5秒开门进入。
45.除非客人非常坚持,才可以唱歌,但以一曲为限,否则尽量婉拒。
会议茶水服务准备礼仪
1、茶叶的准备
可能的话，多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。上茶前，应先问一下客人是喝茶还是喝饮料，如果喝茶习惯用哪一种茶，并提供几种可能的选择。不要自以为是，强人所难。如果只有一种茶叶，应事先说清楚。
2、茶具的准备
在会议开始之前一定要先把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。
3、个人卫生准备
在会议开始前，负责给客户倒茶的服务人员要先检查自己的妆容，特别注意手部的清洁，试想一下：有谁愿意喝手部不太干净的人倒的茶水呢。
会议倒茶礼仪
1、倒茶的方法
倒茶的时候我们先说茶叶，茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。
再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。一般以杯子的七八分满为宜。
2、端茶的礼仪
会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下:为你奉茶.以免他突然向后转身倒了一地.如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部;
如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放;
3、添茶礼仪
添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧.
会议茶水服务礼仪细节
在会议开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同;
茶水的温度以八十度为宜;
1.礼貌：指言语谦虚，恭敬的表现
2.礼节：指在交际的场合迎来送往，相互问候，致意，祝颂，问候等这方面的惯用的形式
3.仪表：指人的外表包括{容貌，姿态，风度内在的体现服饰等}
4.仪式：指在比较大的场合举行专门具有规范化，程序化行为规范等活动
二．礼仪的表现形式
⑴具有优雅的举止：指不说话的语言用身体语言表现出来：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能体现出来，对待客人需坦然，亲切和蔼，有神的眼光，切记不要用躲闪，游离不定，疲倦，敌视，冰冷，呆滞的眼光
2.公务凝视：瞧双眼
3.社会凝视：瞧双眼到唇的位置
4.亲密凝视：瞧双眼到前胸部位（工作场合适合）
5.手势：握手顺序：女士上级主人
餐饮业最忌讳的动作：不能当众抓头，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，举手，点头，歉身，脱帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.递物和接物：递物正面向对方，双手接物
9.进出房间：进门先敲门，出门轻带上
10.介绍和自我介绍：人与人之间的相互沟通
⑵．礼貌的谈吐
1.声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力
2.称呼：先生，小姐，女士
3.礼貌用语：A：问候语：你好，中午好……
B：感谢语：谢谢关照，帮助……
C：道歉语：打扰一下，久等了……
D：赞美语：太好了，了不起……
E：慰问语：您辛苦了……
F：提示语：请小心台阶……
G：应答语：好的，请梢等……
4.交谈基本原则：诚恳，大方平等，谨慎多思，朴实文雅，大方从容，不慌不忙，有问必答，不要忧虑，不要躲躲闪闪
语言的要求：准确亲切，幽默，机智，博学，流畅，同时要使用礼貌用语，善于学习，积累，总结来提高自己
谈话的技术：善于话题适时发问，少讲自己，交谈时弄清别人要讲什么，注意认真倾听，把握对方的心理，目光对准对方，要真诚的点头，精神焕发，不要左顾右盼，尊重对方，对对方一定要有问必答（如答不出，用含蓄，婉转或幽默，转移对方的话题）
谈话时禁忌：不该问的别问，不要指手画脚，不要议论对方
⑶.得体的着装
着装要和谐，得体
1.自身条件（身份，年龄，职业）
2.考虑场合（什么样的场合适合的衣服）
3.本身服装的搭配（皮肤白配黑，深色瘦的穿有横条的，胖的穿竖条的）
⑷.整洁的仪容
1.清洁：注意面容的整洁，口腔的清洁，鼻子的清洁，手的清洁，服装鞋的整洁
二.接待服务礼仪
⑴.总台，吧台的服务礼仪：让顾客住的舒心，吃的放心，玩的开心，高兴而来，满意而归
总台的仪表：仪容美观，仪表整洁，仪态大方
服务的礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要妥善解决（超出权限时，汇报上级），在客人买单时要迅速，准确和注意语言
餐厅服务员的礼仪：
注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可
三语：尊敬语，问候语，称呼语
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤
五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声
三.服务态度的训练
什么是服务姿态：指服务在服务接待工作中身体活动的姿势，再从事坐立工作时：1.见到客人或领导要起身招呼。2.与客人谈话要垂手恭立或背双手，距离适当，不要靠它物，尽量不加手势。3.要进退有序，事毕要先后退一步在转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。:
对服务员的姿态要求：自然，优雅大方。
餐厅常用的礼貌用语流程
1.第一时间见到客人：先生（小姐，女士）中午好，欢迎光临。
2.服务员：先生请坐，这边请
3.看到客人提重物时应主动上前，xx我来帮您好吗？
4.请用香巾
5.斟茶：（向客人询问）请喝茶
6.开胃小菜（请各位品尝）
7.xx不好意思打扰一下
8.对不起，让您久等了
9.点菜：请问现在可以为您……
10.好的请稍等
11.介绍语（各位领导xxx好，我叫xx很荣幸……祝各位用餐愉快）
12.介绍酒水（我们的……）
13.打扰一下（拿酒给客人确认）
14.请示用语（上果汁时）
15.先生，你们的客人到齐了，请问可以上菜了吗？
16.上第一道菜时报菜名，如客人未用引导趁热吃
17.先生着道菜可以为您换一下小盘吗？可以为您分一下吗？
18.先生请问需要几碗饭
19.先生可以为您上点心了吗？
20.这些菜盘可以为您收了吗？可以给您上果盘了吗？
21.这是酒楼赠送的水果拼盘，请各位品尝
22.先生，谢谢这的帐单xx元
23.先生，这是找您的零钱和发票请收好
24.各位请带好您们的随身物品
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
旅游服务礼仪的内容
旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面：
1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.
在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪
仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。对旅游服务人员仪容的基本要求是：
(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
仪态的作用主要在于：
(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。
(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。
(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。
服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。它是人类为了保护身体、御寒保暖，满足工作、劳动、运动、休息、卫生等用途，或者是为参加婚礼、葬礼及各种仪式的需要而制作的。
旅游服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对旅客表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。
旅游服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。
2、接待礼仪
在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。第一，导游员接待。第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：
(1)服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
(2)表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
(3)接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
(4)尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数民族游客的风俗习惯，，尊重其宗教和民族信仰。
(5)提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
(6)见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导下游员先下车。
(7)清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
(8)在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。与游客说话切忌使用命令口吻。
(9)结束旅游，欢送游客，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次在为大家服务。
营业部营业员在接待过程中应作到：
(1)须着装工整，佩戴工牌，注意仪表整洁。
(2)接待电话咨询时，应注意铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。
(3)业务员应主动地为走入营业大门的客人提供咨询服务，并提供宣传资料。
(4)对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员应礼貌作答。
(5)在接待客人过程中如需听电话，应向客人边式歉意。
(6)客人叫多时，读晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序接待。
问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： 您好!欢迎您! 路上辛苦了。您 有什么事需要帮忙吗?请多保重等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对象。
1、可根据不同的时间主动问候， 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。
2、向就餐完毕的宾客道别时，就主 动说 晚安、再见、明天见、希望您 再次光临!
3、当节日到
来时，要向宾客表示节 日的祝贺，如春节快乐、新年好、祝 您圣诞快乐!
4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示祝贺，如说祝您生日 快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老。
5、见到客人生病时，应表示关心， 可以说：请您多加保重，早日康复。
在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。
二、 称呼礼节
称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人 为：同志、经理、部长、夫人、 先生、小姐等。
1、对男性客人可称先生，在知道 客人的姓名时，最好称XX先生。
2、对年轻的女性客人可称小姐。
3、对已婚的女性客人可称夫人。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称女士。
5、对有学位或职称的客人可称博士 行先生或教授先生。
6、对有军衔的客人可称XX先生， 如上尉先生。
7、对相当于部长以上的官员，特别 是国外宾客，可在称呼后面加上阁下两 字以示尊重。如部长先生阁下或大使 先生阁下。
8、对国内的客人，在一般情况下可 以称呼同志，如XX同志。
三、 握手礼节
在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。
在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说请原谅。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。
四、 谈话礼节
谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有是，好的，明白 了，麻烦您了，不客气，请别在 意，不，一点都不麻烦，对不 起，谢谢，等等。
五、 迎送礼节
当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。
宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说再见、欢迎 下次再来、祝一路顺风等。
对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。
客人讨厌的服务 1. 餐厅不按时开门，或提前关门。
2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。
3. 客人用的桌椅是不干净的。
4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。
5. 饮料还没有服务，菜就上了。
6. 热的食品不热，冷的食品不冷。
7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。
1. 正确定位自我—抛弃优越感
2. 职业与信任的着装
3. 职业与适度的配饰与发型
4. 关切的眼神
5. 亲切的微笑
模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度
1. 问好——为了走近客人
2. 沟通——为了满足客人
3. 及时——为了体谅客人
4. 道歉——为了弥补客人
5. 主动——为了尊重客人
模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧
1. 清晰表达
2. 察言观色
3. 业务熟练
4. 不三分钟变脸
5. 户异议处理
模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟
1. 现场录象：进行实际操作流程模拟
2. 现场分析：存在哪些问题
3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进
4. 现场讨论：改进后的服务
5. 同行业优秀服务案例分享
模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理
1. 用心倾听
2. 抚平情绪
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。
行为规范
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；
2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；
5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。
电话礼仪
1、电话铃响三声内接听，说问候语：您好！康桥物业。遇上节日要讲祝福语，如新年好！、节日快乐！
2、确认来电人的身份、要求，应说：请问您贵姓？或请问您是哪里？有什么可以帮到您？。如果不能马上满足对方的要求，应说：对不起或请稍等，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用好！、好的！等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说：对不起，请稍候。然后捂住话筒，继续时应向对方说：对不起，让您久等啦。
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：对不起，让您久等啦。
6、收线：应先确认对方是否有其它需要：您还有其它需要吗？，待对方确认无需求后，说再见！并等对方挂断电话后再收线。
值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说对不起，打扰了！。
5、下班时应主动向同事说再见！。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；
（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
接待礼仪
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
（1）如手头有重要工作不能中断，应说对不起，请稍等！，然后迅速处理手头上事务后接待；
（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着有理、有利、有节的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见！、您慢走！欢迎再来！。
5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。
入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
2、敲门：
（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等 待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；
（2）业主开门后应先说您好！，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说谢谢！。
4、进门后：
（1）业主让座方可就坐；
（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；
（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；
（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；
（5）严禁使用洗手间。
