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邢台市建国后先后做过9次总规，现在执行的是1993年—2010年的城市总体规划。随着社会经济的发展，原总规的局限性和不足日益暴露，诸如邢台市应是一个什么样的空间结构？邢台市区应该是一个什么样的性质才符合实际?邢台市区的空间结构又如何摆布等等？上述涉及城市发展的重大问题不解决或解决的不好，就会严重影响城市的发展，就会使城市建设失去总的前进航向，就会影响城市社会经济的整体发展，就会影响全体人民的长期利益。为此，我局立足于全市社会经济发展的大局，在加快新一轮总体规划编制的同时，把城市空间发展战略研究作为城市规划的一项战略性任务来抓，请专家、聘高手、访能人，全面历史地分析邢台市的发展现状，深入地进行分析研究，从而使我市长期争论不休的市域城镇体系、中心城市定位和空间结构等重大问题终于有了大家比较认可的结论。市域城镇体系确定为：一个中心（包括由市区、南和、任县组成的“小三角”），两个次中心（即清河、宁晋和中心城市形成“大三角”的格局），四个中小城市（沙河、南宫、隆尧、威县），八个特色县城（临城、内丘、柏乡、巨鹿、新河、广宗、平乡、临西），62个建制镇。邢台市区城市定位为“冀南重要中心城市，以冶金、能源、建材、纺织、汽车为主导的新型工业城市，具有浓郁历史文化特色的生态旅游城市”。邢台市区的城市空间结构确定为“三团四带”，即中心城市组团、任城组团、和阳组团；两条居住带、一条工业带和一条生态带。通过城市空间发展战略研究的实践，我们认识到，城市规划应该加快从传统的建筑实体规划向经济社会综合规划的转变，要适应城市经济多元化发展的新形势，适应加速发展的城市化的新要求，充分发挥城市规划这一生产力的作用。
二、抢抓规划编制，建立和完善城市规划体系
为了迅速扭转规划跟着建设跑的被动局面，适应社会主义市场经济的发展要求，促进社会经济的全面发展，我们把规划编制作为规划工作的重中之重，集中领导、集中资金、集中技术力量，多渠道、全方位地进行了总规修编、专业规划和部分详规的编制工作，无论从数量上还是质量上，都实现了历史性的突破，城市规划滞后的局面终于被打破。
首先，总规纲要通过了评审。去年上半年，委托省规划院编制的邢台市总体规划纲要通过了省建设厅组织的专家评审。同时，完成了与之相配套的各项基础工作。主要有：地质灾害防治规划、邢东断裂带和邢东煤矿塌陷区的位置测定等。
第二，邢台市区北部新区的分区规划和7平方公里的控制性详规及城市设计有了眉目。为拓展城市发展空间，促进社会经济的整体发展，实现城市空间资源的合理配置，我们委托中规院编制了邢台市区北部新区分区规划和7平方公里控详规。去年12月28日，组织专家对新区分区规划进行了意见咨询，现正在修订完善，预计今年四月份可拿出成果。
第三，专业规划编制有了新进展。去年相继完成了商业网点和农贸市场布点规划、公安派出所布点规划、环卫设施规划等群众反映强烈的热点规划。同时完成了中兴东大街东延、泉北大街东延、中华大街西延等市政道路和“三园”建设规划。“三园”即邢台植物园、邢台百果园、旧城墙遗址公园。邢台植物园位于市区东北部，总面积5587亩，我们聘请北京林业大学进行规划设计；邢台百果园位于市区东北部采煤塌陷区，面积14平方公里。我们委托上海复旦规划建筑设计研究院进行规划设计；旧城墙遗址公园即原来的人民公园的规划编制，也将基本完成。
第四，县（市）城总体规划和重点乡镇规划硕果累累。我局帮助指导南宫、新河、隆尧、宁晋等10个县(市)完成了规划期至2020年的总体规划修编。莲子镇、段芦头镇、大陆村镇、河古庙镇、白塔镇等5个省级重点镇的规划编制全部完成。隆尧县莲子镇规划、威县洛州镇规划、宁晋县大陆村镇规划分别获省建设厅颁发的规划设计一、二、三等奖。市区城中村改造规划上年完成了9个，累计达39个，占应改造总数的51％。
三、严格规划审批管理，积极实施规划监督
规划审批管理，不仅事关规划局的对外形象，而且影响城市建设发展的大局。为此，我局在健全审批制度、完善规划管理、提高审批质量上，出台了十项措施：一是印发了《建设项目报建指南》，增强了规划审批的透明度，提高了工作效率，方便了服务对象；二是出台了《建设项目审批运行程序》，增加了专家评审、局长办公会研究、市重要工程和较大公建项目上报规委会审批等环节，完善了审批运行程序，提高了审批质量；三是出台了《市政工程批后管理及验收办法》，改变了市政工程审批无章可循的局面；四是起草了《规划技术审批规定》，对红线退离、绿地设置、交叉路口空间留置等都明确了科学的技术标准，并付诸实施；五是严把设计条件、设计要求关，实行了总工签发制度。在这一环节上，变规划滞后为规划置前，解决了开发商在建设过程中不按要求建设等问题；六是实行了网上审批和多媒体审查。今年8月5日，我局开通了建设部推广的目前最先进的“规管2000”信息系统，对所有报建项目都通过报建窗口进行办理，现已通过网上办理规划审批手续204件，不仅实现了阳光审批，而且使审批把握的更加全面、更加科学；七是在单体建筑审批上，注重了实用、经济和美观的和谐统一，对重要公建、临街工程严把了审批关，“脱裙戴帽”工程也初见成效；八是出台了《放验线管理办法》，强调谁审批、谁放线，实行放验线分离。这样做既便于及时纠正审批失误，又实现了相互制约，减少差错发生；九是出台了《住宅小区验收办法》，强调住宅和公建同步设计、同步审批、同步验收，克服了过去只验住宅忽视公建的弊端；十是落实了建设项目公示牌制度，在51个在建工程施工现场的醒目位置，设立了规划公示牌，便于广大群众监督，确保按照批准的规划实施。
在规划稽查方面，我们采取了三项措施：一是成立规划稽查大队。为了弥补力量不足，又从桥东、桥西分别抽调4人，充实到市规划稽查大队，借力执法。二是抓死重点治理。年内重点对迎宾大道和七里河两岸进行了集中整治，遏制了迎宾大道和七里河两岸的违法建设活动。三是重拳出击，强力制止违法建设行为。去年年底，泉北东大街的违法建设蜂涌而上。为此，我局采取果断措施，强力制止，大多违法户都停止了施工，有的进行了自行拆除。对个别我行我素，强行施工者，及时采取了强行制止措施，受到市民的赞扬。全年共检查在建工程344项，共80.2万平方米。发现违章工程180项，共68.3万平方米。其中当场进行拆除12项、1500平方米，14项、1770平方米。
根据城西街道的部署和工作要求，我们适时召开了村班子会议和党员、村民代表会议，认真分析社会治安形势，统一思想，提高了对加强综治工作的认识。大家一致认为，这是一项十分必要的工作，认识到工作站的建成运行，最直接受益者将是全村的村民。我们成立了综治工作站建设领导小组，班子成员明确分工，在人、财、物上予以保证。在此基础上，我们将原来的村综治领导小组进行重组，整合治保、调解、护村队等群防群治组织，统一建立由村支部书记为站长，村治保主任、护村队长为副站长，派出所民警为指导员的村级综治工作站，下设调解普法组、治保巡防组、帮教矫正组、创无毒无邪组、流动人口管理服务站，变原来的领导机构为现在的工作机构。综治工作站及有关小组在村党支部、村委会的领导下按照各自职责分工有效地开展各项工作。
二、健全制度，落实职责
为规范综治工作站的建设，我们加大对硬件和软件等方面的投入。在硬件建设上，我们投入十五多万元经费并腾出4间办公室作为综治工作站用房，面积达180㎡,有专门的办公室、值班室、调解室、宣教室，并悬挂“社会治安综合治理工作站”的新牌，根据组织体系、工作程序、工作任务内容制成牌匾，将工作人员形象、职责制度上墙，做到条目清楚、美观大方，使工作站具备良好的外观形象。同时，我们还建设了一条长15米的宣传长廊，大力开展“五五”普法宣传工作。在软件上，一是健全了各项工作制度，我们制订和完善了《防范和处理问题工作制度》、《社区矫正工作职责制度》、《调解委员会工作制度》等。二是明确了各项工作职责，我们明确了《综治工作站职责》、《治保会工作职责》、《护村队工作职责》、《禁毒工作职责》、《出租私房管理工作职责》等。三是综治动态上墙。我们制定了社会治安综合治理动态一览表，包括刑事发案数、治安发案数、民间纠纷等17项指标及时上墙公布。并且建立工作站台帐制度，结合具体工作实际，建立了平安村建设、综治、禁毒、610、民主法治村、“五五”普法等工作台帐，要求由专人负责及时记录、保管。
我们××村位于城北街道东面城效结合部，东临新河镇，南接城东街道，周环泽太、石松一级公路。由于经济发展、交通纵横、外来人口众多（近3000人），村内治安状况一直比较复杂，盗抢案件和外来人口打架斗殴时有发生。针对这一严峻态势，我们××护村队全体队员12人，在村两委的领导和城北派出所的指导下，不怕困苦、不计得失，认真履行职责，充分发挥“巡逻员、信息员、调解员、宣传员、服务员”作用，积极投入平安村居建设，促进了山头村社会治安的明显好转，实现了“两降一提高”即：刑事发案大幅下降、外来人员违法犯罪持续下降和抓现行效能不断提高。2006年，全村发刑事案件33起同比下降12％，抓获各类违法犯罪嫌疑人员9名，协助破获案件19起。
工作中我们深深体会“有作为才有地位”的道理，也深深体会到做好护村队工作必须抓好改以下三方面：
一、必须始终把加强队伍建设作为首要任务来抓，这是做好护村队工作的前提
作为村里综治工作的主要力量，我们深知自身队伍素质如何、战斗力如何、工作成效如何，直接关系到村内治安好坏与综治工作好坏。为此我们始终把加强队伍建设作为首要任务来抓。村两委对我们护村队建设也十分重视，认真落实街道关于加强护村队建设的意见精神，在政治待遇、经济报酬上予以全力保障，并经常研究村里综治治保工作。在此同时，我们在队伍建设中着重抓了三个环节：一是严把人员关，确保素质、精力、责任三到位。目前我们12名队员都有初中以上文化程度，平均年龄35岁，党员7名，退伍军人5人，而且都能正确处理好大家与小家的关系，保证有足够的时间精力从事护村队工作。同时我们明确了内部分工并制定工作计划，确保护村队工作正常运作。二是加强教育管理。我们在派出所的指导下，坚持每周学习例会不动摇，积极参加街道组织的集中整训，切实提高自身的业务技能。同时制定了护村队工作纪律十不准和队员考核办法等，严格队伍管理。三是规范工作运行。在制定工作计划的基础上，我们还制定了外来人口、出租房屋管理、消防安全检查、纠纷调解、防范宣传、治安巡逻工作职责和相关台帐。
二、必须始终把加强基础工作作为重中之重来抓，这是做好护村队工作的根本
近年来，我们__派出所一直很重视治保（护村队）队伍建设工作，也取得过很好的成效。20__年以来，我们坚持把治保（护村队）队伍建设工作作为基层基础工作重要着力点来抓，结合辖区实际情况，围绕“建好、用好、管好”的原则，立足于实战需要，着眼于专业化建设，不断加大投入保障力度，加强管理和应用，采取务实措施，着力发挥治保护村队的治安防控生力军作用，取得了良好的成效益，为维护辖区的社会稳定和治安平稳做出了重要贡献。全年通过治保（护文秘站:村队）队伍共抓获现行犯罪嫌疑人75人次，较上年同期上升了__％，以次破获各类刑事案件109起，打击犯罪团伙5个，刑拘53人。我们的主要做法是：
一、加大投入保障力度，确保治保（护村）队工作正常开展
我们__派出所领导班子针对村居治保（护村队）工作存在经费紧张、软硬件投入不足等难题，坚持以公安“基层基础建设年”为契机，从解决困扰护村队工作正常开展的资金问题入手，切实加大了治保护村队软硬件投入力度。一是制定专门的方案和报告，多次专门向镇党委、政府和相关部门专项汇报，并通过加强同村居和企业以及辖区群众的交流接触，积极争取政策和经费支持。二是经与__镇党委和政府协调，按照参加政府和派出所组织的村居治保（护村队）队伍每年补助3000元、区域治保（护村队）每月补助750元的标准，划拔资金40万用于治保（护村队）队伍建设和经费保障。三是先后投入10万元，用于无线基地台建设和对讲机的配备，使得村居与派出所，巡逻时护村队与派出所之间以及各护村队之间，联系快捷，及时互通情况、为快速处置治安事件及设卡堵截创造条件。四是通过与村居协调，由村居出资，对参加巡逻防范的治保（护村队）人员，逐人配发统一的服装、警械，并落实了一定的经济补偿。
二、整合调整巡控模式，着力优化治保（护村）队工作模式
我们针对辖区治安特点，有针对性地对治保（护村队）队伍重新进行了整合调整，理顺了管理机制，优化了工作模式。一是重新将辖区分为__、潘郎、山市三个管理片，把巡查队员、协警员、民警与全镇的97支治保（护村队）队伍进行搭配捆绑。二是实行所领导牵头、民警管片、队员驻村，进而在每村设置了纠纷调解室，在__片设置了5个、潘郎片设置3个、山市片设置了3个流动盘查点。三是在各村居治保（护村队）队伍进行本村居防范的基础上，每夜安排16支治保（护村队）队伍，采用“明”穿警服、开警灯三五成群、大张旗鼓无规律在大街小巷进行巡逻；“暗”穿便服，在主要场所和重要路段进行不固定点设卡守候。四是每星期安排一个上半夜，由派出所组织抽调五到十支治保（护村队）队伍，在集镇范围内进行交叉清查。五是每星期确定一个上半夜，由派出所组织治保（护村队）力量进行集中大清查。
三、完善管理制度，着力规范治保（护村队）管理运作
为杜绝护村队伍纪律涣散的问题，我们着力打造正规化的专业护村队伍，着力加强了治保（护村队）制度建设工作，通过以__镇党委、政府的名义下发《关于__镇治保（护村队）建设及管理实施办法》文件，进一步完善了治保护村队制度管理。一是进一步完善巡逻装备制度，要求每夜参加巡逻防范人员先到所内进行签到，领取对讲机、反光背心、警灯等装备，再由所内民警、队员带班到指定地域开展巡逻或设卡等工作。二是建立月例会制度，每月召开一次全镇范围内的治保主任、护村队长会议。通报治安、巡防情况，提出发案规律和工作重点，听取建议。三是建立培训制度，以片、村居、短信群呼等形式对治保（护村队）队员进行定期、不定期的法律培训。四是建立登记制度，即建立队员学习登记、情况报告登记、巡逻登记、考勤登记、装备登记等制度。五是建立反馈制度，即建立移送人员和打击人员台账，及时将处理结果反馈给治保（护村队）负责人员。六是完善护村队伍队伍的监督制度，坚持乡镇领导督查与派出所督查、村居督查并举，经常性督查与每日督查并重，及时收集、掌握队伍的工作情况，形成镇、派出所、村居齐抓共管的局面，形成天天有安排、日日有检查的治保（护村队）队伍的管理监管模式有效地带动了治保（护村队）工作的开展，推进了防范工作的落实。
温泉自开业以来，通过引入御温泉管理模式，树立了服务的品牌，其良好的服务水准，得到了各界朋友和广大游客的广泛认同，这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的，借此机会向各位领导和同仁致以诚挚的敬意和衷心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现个性化服务再造问题，谈几点体会。
一、个性化服务是赢得市场的根本，是铸就名牌的保障，是提高企业竞争力的重要途径。
在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，游客对服务提出了更高的要求，旅游饭店业也更加注重满足客人这一个性化的需求，开始由原来的规范化、标准化服务向个性化、人性化的服务转变。实现个性化服务是有利于提高企业客户满意度，是培育客户忠诚度的必然要求。
个性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、管理创新提供了无限空间，提高了企业的创新能力，推动了服务向更高层次的发展。
实施个性化服务，更加注重以客为本，培养员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识，对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。
二、个性化服务是一个服务再造的过程。
个性化服务，顾名思义就是针对性的个别服务，有的也称为人性化服务、贴身化服务，顾客不再是被动式的服务接受的对象，它融入了细微服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容，比一般意义上的规范化、标准化的服务要求更高。
“没有规矩不成方圆”，个性化服务以规范化服务为前提，“打破规矩另成方圆”，它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。
三、个性化服务的标准是让客人获得惊喜。
让客人“惊喜”，就是让客人获得期望之外的更高的满足。
让客人满意，这是服务的基本要求，它培养的是顾客的满意度；而让客人惊喜，是服务的更高层次的需求，培养的是顾客的忠诚度。
四、个性化服务表现形式的多样化。
服务环境的个性化，现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点，在硬件建造装修时采用别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴，使营业服务环境别具个性特色。江垭温泉是湘西第一家仿唐式的露天温泉为主的度假村，环境优雅，将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。
服务产品的个性化，产品设计上体现出人性化需求，按照人体健康功能要求，充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念，是一座健康的加油站，各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计，餐饮也以健康美食为主线，推出的健康美食系列深受喜欢。不断地为游客提供安全、舒适、健康、休闲的个性化产品，不断地推陈出新，是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目，也是基于这一理念。
员工服务的个性化。江垭温泉的服务，是按御温泉管理模式，实行的是御式服务，把客人当成皇帝，让客人获得一种温馨方便、尊贵独有的享受。
我今天与大家交流的主要是针对个性化的第三种形式——员工服务的个性化方面江垭温泉的一些做法。
五、个性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。
我们始终关注细节，服务无大事，事事需用心。江垭温泉的“十个一”的特色服务，一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋，实质就是关注服务细节，并把这些细节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋，客人进温泉池时，拖鞋是朝向里的，服务员会马上将拖鞋调整方向，鞋头朝向外了，客人出来时穿着更方便了。一个挽扶，针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的朋友会发现服务员手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜欢戴浴帽的女士，在冲凉或泡温泉头发常常散开，很不方便，在女宾客人正准备找还没提出时，服务员就会马上送上一根橡皮筋，为客人梳理秀发。
去年底北京一客人入住我们酒店，客人给服务中心打电话说，我来了位客人，请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了，手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很诧异，我只要一个茶杯啊，怎么还带了茶叶和开水？服务员解释道：你来了客人要茶杯，房间已放有两个茶杯，一定是来了两位客人，您的茶叶也一定不够用，三个人喝水，用房间里的开水器烧水，开水不一定能及时供得上，所以又提了一瓶开水过来。客人听了非常的满意，从未见过的服务。这就是惊喜。
只有关注了细节，才能从客人的一个眼神，一个动作乃至客人不经意的一句话中，发现和预知客人的个性化需求，才能及时地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满意，把小事做好了，就会给客人留下意外的满意。
当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细节的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，只有这样才能给客人留下美好而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广大游客的青睐，凭的就是个性化的、细微的、超前的御式服务，这一切得益于我们培养了一支高素质的忠诚敬业的员工队伍。
前不久，省农业厅一行客人来餐厅用餐，当值的是中餐服务员刘政香。刚上两道菜，服务员刘政香发现有一位领导好像胃口不太好，没怎么动筷，只见他从口袋里掏出一个小瓶，刘赶紧倒了一杯白开水递上去，客人笑着说：“唉呀，这小丫头倒挺机灵的。”药吃完后，他把水杯和药瓶一起递给了服务员，服务员接过来一看，是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的原因了。于是服务员小刘向当值部长说明了情况，随即适当调整了菜肴，安排了清淡口味，而且让厨房特别为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说：“您看，菜肴的调整，还合您的口味吗？”他很惊呀的说：“是不是粥也是特地为我煲的？你想的可真细心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的东西，谢谢你啦小姑娘。”这位领导感动之余，让秘书调整行程，把住宿也安排在了我们这儿。小刘的服务不仅赢得了客人的特别的满意，同时也给度假村带来了更多的收入。
客房服务员沈莹连续两天为20__房做整理时，发现客人张先生的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上张先生回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“我没有向服务员要枕头呀！”这时，小沈打电话询问张先生对床铺是否满意。张先生连声道
谢，感到十分满意，非常高兴。小沈没有简单地按常规整理房间，把床盖从枕头下面拿出来放到该放的地方就完事，而是从这个现象中分析客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来意外的惊喜与满意。迅速的信息传递，给客人一种经历过程的美。我们的服务员只要有一个知道了客人的姓氏，其它的岗位就能在极短的时间内用姓氏称呼招待客人。
服务融入真情，亲情是世界上最伟大的情感，真诚是世界上最宝贵的资源。用真情服务，做足“情”字服务，产生惊喜过程，以情感人，以情留人。
二月份有个广东的女士来张家界旅游，因两地气温差异感冒了。她来到我们这儿泡温泉，女宾服务员杨菊丽听到她声音沙哑，杨就赶快到休息厅端来了一杯热姜茶，这位女士连说了几声谢谢。当她冲完凉后，好像多了些心事，在询问之下才得知，她在冲凉时把眼镜、耳环放在冲凉台面上，耳环不小心掉到了地上，急忙找时却只找到了一只。这对耳环对女士有特别的意义。服务员杨菊丽便从第一个冲凉房的下水道开始，将水道盖取出来一个一个地找，小杨一边找一边想，千万别让这位女士在我们江垭温泉留下她终生的遗憾。功夫不负有心人，在第六与第七冲凉房之间的下水道里，耳环找到了，当小杨用清水将耳环冲洗干净后交给客人时，她激动地说：“你的服务让我很感动，我住过很多星级酒店，很少见到像你们这样的服务，小姑娘，你真棒！”小杨用真情打动了客人的心。
换位为客人着想，降低顾客成本。包括时间成本、价格成本、体力成本、距离成本等，从顾客的角度，为顾客所想，力求为顾客降低费用，收到了客人意想不到的满意。比如我们的宣传材料，字体大小版面设计都会非常方便客人观看，目的只有一个就是要为客人节约视力成本。露天温泉，服务员隔上一会儿就会为您送上一杯水，提醒您补充水分，稍作休息，不能让您的体力透支。在餐厅，如果您点的菜多了，服务员会很婉转地提醒您份量已经够了。江垭温泉的员工有一种共识，不是让客人留下最多的钱，而是让客人留下最大的满意与惊喜。
建立信息网络和客户档案。认真做好常客及VIP客人登记表，记录客人的性格爱好、消费水平、生活习俗等个性特点。有了这些资料积累，员工在观察和揣摸客人的隐含需求就更准确，能更好地关注客人，为客人提供超值服务，给客人意外的惊喜。
全面实施金纽扣服务激励机制，推动个性化服务再造。
金纽扣机制是御温泉独创的服务激励机制管理模式，江垭温泉通过实施金纽扣机制，极大地调动了员工的工作积极性，涌现出大量的“两个良好”的感情化典型事例，即良好的服务意识，良好的服务技能。不仅在一线开展，同时也在二线开展，把一线当成顾客，提高了二线员工的积极性。
举一个事例：3月15日上午，已经下班的工程部员工李守卫，接到领导紧急维修蒸饭柜的任务后，想到十几围客人用餐和200名员工的用餐，便不顾疲劳，二话没说，迅速向现场赶去。匆忙中一脚踏空，摔下台阶，小李想到任务没有完成，便爬起来，向现场走去，投入紧张的工作中，经过不到一个小时的抢修，终于排除故障。带着厨房大佬连连致谢声，小李回到了宿舍，此时，他才感到浑身象散了架似的疼痛，一想到没有影响厨房开餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子减轻了许多。
六、关于个性化服务的经济学分析
一方面个性化服务提高了企业的知名度，增强了顾客的忠诚度，有利于企业提高经济效益和社会效益。
不管怎样还得感谢各位领导给我们这样一个汇报机会。
已过的半学期，本着抓好细节，督查到位的工作思路。在校长室的指导和大力支持下， 16位班主任高度的责任心和吃苦精神，8位>！
进一步抓实了初三教学常规。从集体备课到课课练的高质地进行，从年级的学风建设到抓实有效生工作等等，全面规划、环环相扣、有条不紊、逐一落实。
学校为我们制定了20__的中考目标，目标喜人的，但形势逼人的。在别无选择的情况下我代表三分校全体教师决心如下：
1、全体教师精诚团结，心往一处想，劲往一处使。靠大家的智慧、集体的力量去去打好中考一战。
2、遵守学校的规章制度，服从学校的管理，发扬拼搏进取、勇争第一的精神，在分校形成务实肯干、团结协作、积极向上的风气。
3、明确目标，周密计划，措施得力，提高效率。分校、各班、教研组、以至每位教师都要制定好周密的计划，每天、每一节课都要讲究高效率。
4、每位教师都要认真履行岗位职责，从备课到学生的管理、从课堂教学到课下的辅导，每个教学环节都要做细做好，确保不出现任何纰漏。
5、班主任、任课教师都要仔细研究学生，分析每位学生的学习情况、心理素质，加强对学生的学习辅导和心理引导，围绕学生制定的学习目标，分析学生每次考试的得分率，查找学生各科的薄弱点进行强化训练，加强对双边缘生的辅导，让尽可能多的学生考上高中。
6、各班主任要加强班级管理，进一步强化班主任的承包意识，形成良好的班风、学风，杜绝学生重大违纪现象。
7、加强教学研究，尤其研究复习课的上法；研究各科教学的重点、难点、考点；研究讲义、练习题的编制；研究中考的动向。发挥大家的智慧，及时收集中考的有关信息，群策群力。
8、分校领导班子继续保持团结，既带头做好各项工作，又要加强对分校各项工作的检查，帮助老师们解决工作中的难题，工作上既高标准、严要求，又做到人性化管理，创造一种和谐、融洽的工作环境。
9、虚心向他人请教，学习其他分校、其他学校的好的做法，与其他部门加强合作，征得其他部门、分校的大力支持。
10、 分校领导带头严格执行出勤制度和办公纪律，尽量少请假或不请假，办公室内不做与教学无关的事。
一、抓组织建设，实现网络化管理
流动人口的管理，如果继续沿袭传统的管理模式，把流动人口管理停留在登记、发证上，势必处于被动应付的局面。为此，根据老城区的特点，我们在街道流动人口管理办公室的精心指导下，建立完善三级社会化管理组织网络，实现了以流动人口管理服务站为载体，以管理、教育、维权、服务为主要内容的三级网络化管理。一是成立了由辖区民警任站长，社区综治干部、片幢长、居民组长、护村队长为成员的流动人口管理服务站为一级的管理组织机构。主要负责完善制度、教育培训、考核评比及督促检查等工作。二是把社区分成5个片，建立片幢长的二级管理组织网络，把5个专管员，4个协管员分到每个片，实行分片负责制，主要职责是包干本片外来人员的登记、核查、发证，以及出租私房日常管理、矛盾纠纷调解及协助做好育龄妇女验证、b超等工作。三是不断吸收壮大以老干部、老党员、单元长、租房业主为信息员、管理员、巡查员的群防群治的三级组织网络。
二、整合资源，进行社会化管理
流动人口以其流动性和分散性成为管理的难点，我们紧紧抓租赁租房主和用工单位，按照“谁用工、谁负责”、“谁经营、谁负责”的原则，实行融治安管理、劳动用工、计划生育等一体的流动人口管理“业主责任制”，通过签订治安责任状等形式，落实用工单位、经营业主和房屋出租人的管理责任，发动社会各方面力量，形成流动人口工作的齐抓共管。一是将卫生管理工作和流动人口管理进行有机结合。日常，结合环卫工作对房屋出租、承租人情况进行了解，根据实情及时变更登记，补办手续。去年3月份，我们在检查北门街7幢202室，有居民反映居住该503室的人员比较复杂，这些人员白天无所事事，发现情况后，及时进行跟踪调查，发现王某、张某、胡某等江苏藉人员，整日混迹于赌场，派出所将他们纳入视线列为高危人群，并抓获了发生于肖泉村山上的因赌博伤害致死的犯罪嫌疑人胡某。二是充分发挥社区、企业单位流动人口协管员的作用。流动人口协管员由社区计生员、片幢长、治保主任或企业有关人员兼任，他们生活在社区和企业，人熟、地熟、情况熟，便于及时了解和掌握各种情况和信息，在管理流动人口中发挥了信息员的作用。去年社区协管员发现了四批晚上盗窃作案分子，他们及时向××派出所提供线索，配合民警进行查处。三是逐步推广中介出租私房合同管理。××地区外来人员的收入相对高一些，对租房条件要求也相对高一些，自2005年来有人收集零散房屋改装成具有独立卫生间的出租私房出租给流动人口，年收入可达3—5万。在这种情况下，中介租房业主应运而生，××地区出租私房有逐步向租房能手集中的趋势，有的中介业主一人出租管理四、五间，相当于管理40来个流动人口，他们与承租人都签订合同，把治安要求写得一清二楚，情况了如指掌，社区与辖区干警及时把中介业主变成信息员、登记员，发给每户一本登记册，经常进行核对，这样的社会化管理，既省钱，又好管。
三、注重教育服务，推行亲情化管理
队伍建设是根本，也是保证长期运行的关键，管理的好坏直接关系到队伍的生存力。为充分发挥巡查队伍在维护街面治安稳定中的作用，使之成为一支“召之即来、来之能战，战之则胜”的主力军，我们针对巡查队伍的运行和管理现状，从健全规章制度入手，规范队伍的管理。一是调整队伍运行机制。去年3月份，我们针对部分队员入队目的性不明确、工作积极性不高的实际，在深入调查、研究、广泛征求意见的基础上，及时对队伍的运行机制进行调整。在调整中，我们采取中队领导、民警聘队、组长，队、组长聘队员的方法，重新聘任了13名队组长，125名队员。在调整中，先后有35名队员被落聘。二是加强队伍教育培训。每月组织一次队员的集中教育培训活动，专门邀请公安老局长和中队领导主讲，就艰苦奋斗、如何开展巡逻盘查等方面对队员进行教育，做到基础训练经常化，教育形式多样化。三是强化队伍监督。中队领导每天对各分队的运作情况进行一次督查，队员管理办公室也定期不定期地对巡查队伍的巡逻工作情况进行明查暗访。对督查中发现的问题，及时予以督促纠正。中队领导和管教办还经常深入到队员中，及时了解情况，纠正存在问题，使队伍规范有序、健康发展。四是加强考核约束。为使队伍有一个良好的精神面貌，有较强的战斗力，凝聚力，我们重新完善了队员《禁令》、《学习制度》、《日常管理制度》、《奖惩办法》等一系列制度规定，来规范队伍的管理。为提高队员的工作积极性，我们严格按照奖惩办法每月对各队组的工作进行考核，把奖励政策落到实处，真正做到奖勤罚劣。
二、因地制宜，突出重点，增强队伍防控效能
我们结合不同时期的发案实际，坚持车巡与步巡、点与线、动与静相结合的原则，确定重点区域、时段，规范队伍运作，力求实效。一是在步骤上，做到巡逻路线选择、人员配置、时间安排等合理有序。我们根据街面“两抢”、涉流、入室盗窃等案件的发案特点规律，及时调整巡逻的重点，划定巡逻区块，做到点线结合，重点加强对银行、车站等易发案重点区域、时段的巡逻，增强巡逻的实效性。二是在方法上，结合管区的治安状况和队伍工作任务的不同特点，灵活运用摩托车巡逻、设点盘查、观望、守候等多种方法，及时发现可疑情况和线索，并充分运用手机短信进行查询。10月6日，太平分队通过守候，在鸣远路抓获抢夺负案在逃嫌疑人王某，从中破获发生在鸣远路附近的三起抢夺女行人提包案件。三是在时间上，实行全天候有重点的巡逻，突出巡逻的工作重心，把主要精力放在面的控制上。确定下午至上半夜主要防“两抢”等街面犯罪，下半夜主要防范入室盗窃、流氓捅刀子案件。5月26日凌晨，队员在北门街地段巡逻时，当场抓获刚在八一迪吧内用刀捅死梅石榴的杀人嫌疑人陈小云。四是在内容上，把治安巡逻和为民排忧解难及提高群众自防意识结合起来。在巡逻中，对群众求助及时予以帮助解决，对发现的防范漏洞，积极通过张贴、发放“警示单”等方式提醒群众，加强防范。
三、进村入户，严密管控，有效服务现实斗争
如何夯实基层基础工作，有效服务现实斗争，我们坚持把巡查工作与公安基层基础工作紧密结合起来，不断提高实战效能。2006年，重点加强外来人口、出租私房管理。一方面，根据上级公安机关的“基层基础建设年”活动要求，队员在社区民警的带领下，积极协助开展外来人口、出租私房管理，及时了解出租私房户的变更和外来人口变动情况，管住外来人口落脚点，并积极探索外来人口、出租私房管理方法。月河分队针对出租房屋反复登记，易出现漏登现象的实际，在对出租房主开展法律、法规宣传的同时，对出租私房实行分层次和编号登记管理。东辉分队推出寝室长变更登记管理。另一方面，在排查、摸底的基础上，充分依靠村居干部、护村队、护区队员，加强联系，多掌握一定的信息，做到信息共享，提高办事效率。5月20日，锦园分队在小河头村开展外来人口排查时，村干部反映一湖南籍青年形迹可疑。通过查身份登记及上网比对，发现王某系网上持枪抢劫刑拘在逃犯。5月22日下午，在村干部的支持下，终将王宏彪抓获。
xx市地方税务局
作为全市规范化管理先行推广单位之一,xx市地税局稽查局在市局的统一安排部署下，根据规范化管理工作要求，及时将iso9000质量管理体系引入稽查执法工作中，按照《省局规范化管理体系文本》关于税务稽查工作的要求，从规范案源管理、稽查实施、稽查审理、稽查执行、稽查人力资源管理等工作入手，建立健全稽查质量管理体系，有效提升了稽查工作质量和效率。
一、规范稽查选案，提高选案准确度。
选案作为案源管理的重要内容，决定了稽查案源管理工作的质量，同时也决定了整个稽查工作的效果。在选案环节，案源管理岗充分利用计算机技术，对前期选案分析形成的疑点纳税人库，通过进一步指标分析，提高选案的准确度，确定重点稽查对象。一是建立多元化的税收信息采集机制。动态收集整合数据资源、采集归纳征管及其他部门管理信息、整理以往稽查案件信息，合理确定稽点。二是运用指标分析筛选法。通过对纳税人纳税资料的分析、比对，建立登记底册，从中发现重点问题户，特别是一些多年未检查户、每次检查均出问题户及纳税浮动较大业户等，率先列为稽点；同时，依托税收管理软件平台、征管资料对待查纳税人进行科学的分析，进一步完善与税务征管部门衔接机制，加强了查前摸底和案头分析准备工作，在进一步提高选案准确率。三是加强与相关部门沟通，变等案上门为主动找案。经常与各部门沟通，互传信息，及时发现稽查线索，增强上门查案、办案意识，通过深入征管第一线查找案源，增强了选案的主动性。
二、规范检查行为，提高稽查实施成效
1、实行统一的表证单书。所有的税务文书，稽查工作底稿和稽查报告都严格按规范化管理的要求规范格式进行操作。税务文书按照国家税务总局稽查局统一规范的法律文书；稽查工作底稿根据所查税种确定必查项目，再将必查项目进行规范的格式化操作，通过采集相关数据，反映有关指标是否异常，以确定问题所在；稽查报告的内容能全面地反映纳税人的基本情况、检查人员的检查情况和处理意见以及工作建议。
2、建立“查前准备制度”，增强专项检查的针对性。一是召开查前准备会，实行查前预案，确定查前重点和主攻方向，以达到事半功倍的效果；二是对所查行业涉及的相关政策、法规、文件进行汇总并整理成册，以便各检查组参阅；三是利用现有各种征管资料及征管信息系统，对被查单位的基本情况和相关数据报表搞深搞透；对遇到同行业的同类问题，善于总结经验，制定一套科学化、精细化、规范化的检查方案。做到查处一个行业，吃透一个行业，总结一个行业。
3、规范操作程序，确保稽查质量。一是按照规程操作流程图，规范操作，各司其责，严格不合格事项的记录与跟踪，把纠正措施与实际结果分别详细记录，防止违规操作的发生。二是重视案件分析和证据提取，通过规范统一的稽查取证办法，为定案提供准确、合法有效证据，提高取证工作水平；三是限时完成稽查，对各类检查严格按文本规定的限时检查的要求实施稽查，使查处过程中做到“短，平，快”，从而体现稽查的力度。
三、规范稽查审理，确保案件审理质量
审理工作质量的高低不单纯是评议审理部门工作的好坏，还直接影响到地税局的整体执法形象。按照《稽查工作规程》及《税务稽查审理作业指导书》、《重大税务案件审理作业指导书》等相关规定的要求，稽查审理部门从规范稽查案件的审理工作入手，在“严”、“细”、“准”三个字上下功夫，坚持从细、从实、从严抓，确保审理工作的全面规范和审理质量的不断提高。
1、严。就是执行文本严格。在日常的审理工作中，审理部门始终坚持一个“严”字，对稽查卷宗达不到审理要求的该补则补、该退则退，做到审核成熟一户，提请审理一户。无论案值大小，都坚持一个标准、一个尺度。
2、细。就是对案件的各方面、各环节的工作程序审理细致。无论是违法事实认定还是执法程序操作、证据收集，无论是大要案还是一般案件，无论是新送卷宗还是退补卷宗，审理部门都严格按照《稽查工作规程》及相关要求开展工作。同时审理部门既严格按照初复审的制度规定审理卷宗，又定期或不定期地组织有关人员开展卷宗回头看。细，重点体现在把好“五关”上，即：一是把好事实认定关，事实不清不处理。即主要是把握好事实的“三性”：⑴事实的确凿性。对违法违章案件的事实，要求必须提供原始证据的复印件，并由纳税人签字盖章；⑵事实的时效性。按照法律法规所规定的追溯时限，对违法事实进行审核认定，确保行政处罚的有效性；⑶事实的合理性。二是把好取证关，证据不充分不处理。主要是做到“三个坚持”：⑴坚持连续性。对违法违章案件，注重证据的收集、整理、筛选的关联性，使取得的证据，既相互印证，又相互补充，形成一个有机联系的整体，充分证明违法事实确凿无误；⑵坚持客观性。在审理工作中注意审核相关股室在证据提取过程中的客观性，坚持完整、准确、充分，对每起税务案件的证据提取，既充分掌握当事人的基本情况，又保证证据完备，同时，进行科学的分析，确保客观、公正；⑶坚持合法性。三是把好程序关，程序违法不处理。主要是保持“三个注重”：⑴注重次序。无论是稽查案件，还是强制执行措施，都严格遵循法律位阶，按照法定程序开展工作，以防止层次颠倒和环节缺少；⑵注重权限。按照法律规定的要求，审核执法主体权限，该报批的必须报批，该告知的必须告知，确保每个程序和每一环节都到位；⑶注重规范。案件审理工作中，要严格把握每一种不同类型的行政处罚措施，使处罚种类与处罚执行程序完全吻合，坚决杜绝程序混用现象，确保执法规范。四是把好定性关，法律、法规引用有疑问的不处理。主要是做到“三个把握”：⑴把握税收法律、法规、规章效力，严格遵守效力产生的时间阶段；⑵把握税收法律、法规、规章适用阶段；⑶把握引用的税收法律、法规、规章作为依据的准确性和全面性。
3．准。就是各种数据计算要准。数据是从量的方面来认识客观事物的，每起税务案件的违法事实都需要通过大量的原始数据来反映，所以采集、计算数据必须准确无误。工作中，无论是查补税额还是滞纳金、涉税调整额，我局审理部门都对卷宗中的每一个数字进行计算、复核，对计税依据、适用税率准确把握，使计算结果准确无误。
四、规范稽查执行，提高执行工作刚性
当前，税务稽查执行困难具有一定的普遍性，为着力解决执行难的问题，在加大税收宣传和违法案件曝光力度的同时，通过规范操作，加大强制执行力度，充分利用税收保全和强制手段，做到查一户、清一户、结一户。在开展税款执行工作中，进一步完善了执行制度和措施，探索实现执行工作事前调查的工作模式，充分掌握被执行人的资产等具体情况，做到执行工作有的放矢，增强执行意识和工作预见性，力争用足执法手段、实现入库率百分之百。同时，严格按照规范化管理工作的要求，加强了执行业务的教育培训，增强与被执行人的协调沟通能力，提高了工作效率。
五、规范稽查人员管理，优化稽查人力资源配置
稽查人员的素质和能力，对发挥稽查工作整体效能有着十分重要的影响。通过建立健全相关制度，进一步规范稽查人力资源管理，为打造高效稽查奠定基础。
一是建立稽查人员资格准入制度。结合总局的执法资格认证制度，在严格考试的基础上，明确了稽查人员资格标准。按照税务工作基本能力的要求和税务稽查执法必备的专业化知识，对自愿从事税务稽查工作的人员进行严格的考试。对成绩合格的，确认其取得稽查上岗准入资格。并强调以后必须坚持凡进必考（考试、考核）的原则，通过严格的资格认定，确保素质高能力强干部从事税务稽查工作。
二是建立稽查人员更新淘汰机制。即建立可持续的培训、考核体系，进行全体稽查人员制式培训，确定在一定时期内完成全员轮训的目标，通过考试、考核检验稽查人员的能力，对不适应要求的人员进行降级或不允许再从事稽查工作，从而不断更新对稽查工作的要求，增强稽查干部的危机感和学习意识。
一、加强组织领导，高度重视敬老院建设
农村敬老院基础设施落后现状直接影响到五保供养对象的生活质量，保障和改善他们的居住环境，提高生活质量，是立党为公、执政为民的本质要求，也是建设和谐社会的客观需要。近年来，我县牢固树立“以民为本、为民解困”的民政工作宗旨，把实施“敬老院改造工程”，作为全县“民心工程”和“德政工程”，作为践行“三个代表”重要思想的具体行动，列入县委、政府的重要议事日程。成立了以县委、政府分管领导为组长、相关部门负责人为成员的敬老院改造领导小组，民政局成立了业务办公室，实行局长全面抓，分管局长具体抓，业务人员盯着抓，各乡（镇）成立由乡（镇）长任组长的领导小组。建立健全五保服务网络，为开展五保供养和“敬老院改造工程”的实施提供了强有力的组织保证。
二、统筹规划，全面提升敬老院档次和规模
根据自治区民政厅的统一要求，我县组织专门力量，深入各乡（镇）全面调查敬老院的现状，因地制宜、合理布局、分类实施、统筹规划，制定了总体建设方案，分三年时间，完成全县6所敬老院的新建、扩建和改建任务。今年已完成2所（新建1所、改扩建1所），新增建筑面积2000平方米、床位100张，投入资金约100万元，五保户集中供养率首次突破14％；计划利用2-3年时间完成剩余4所敬老院改扩建工程，新增建筑面积3000平方米、床位200张，投入资金约200万元，争取五保户集中供养率达到25％以上。
在规划建设中，按照“高起点规划、高质量建设、高水平管理”的工作思路，严格“三个标准”和“一个目标”：即在建设档次上，立足上区一、二级院的等级；在建设规模上，要求可容纳本乡（镇）25%以上的五保户集中供养；在功能配套上，着眼形成多功能、综合型的农村社会福利中心；确保敬老院建设水平10年不落后的目标要求。为坚持高起点、高标准建设，要求新建敬老院的规划及设计方案，都要经过政府审定后，方可进行建设，从而保证了发展规划不变、建设标准不降。版权所有
三、典型引路，整体推进敬老院规范化管理版权所有
为推动工程项目的实施，县上把工作的着力点放在兴隆镇和偏城乡中心敬老院，作为全县“敬老院改造工程”项目建设的试点。通过典型引路、点面结合的做法，加快全县“敬老院改造工程”的建设步伐。兴隆镇敬老院严格按区一级敬老院的标准进行规划建设，在兴隆镇单家集工业园区征地10亩，新建房屋40间800平方米，配备了活动室、医疗室、餐厅和卫生间等辅助设施，院内实行花园式修建，达到了绿化美化环境的效果，现已投入使用。同时，还制订了一套敬老院管理制度，规范了敬老院的管理。偏城乡敬老院是利用撤乡并镇后，利用原乡政府驻地的闲置资源进行改扩建而成，交通方便，环境优美，占地面积12亩，建筑面积1200平方米，现有成套居住房50间，活动室、餐厅一并齐全，我县已于2004年底将五保老人搬迁新居。兴隆镇、偏城乡“敬老院改造工程”项目的建设，为全面促进全县敬老院建设起到了很好的示范和带动作用。目前，我县“敬老院改造工程”建设正朝着既定的计划和目标迈进，可望能按期保质保量完成。
四、多方筹资，确保敬老院改建工程顺利实施
实施“敬老院改造工程”，资金是重点，工程质量是关键。为确保建设资金及时到位，我县在积极争取当地财政增加投入的同时，采取多渠道筹措的方式，落实敬老院建设资金。主要采取“四个一点”的做法：一是在县级财政和福利资金统筹安排一点；二是争取区级财政和福利资金配套一点；三是乡镇自筹并发动社会捐助一点；四是争取上级民政部门支持一点。经过上下的共同努力，2004年全县筹积资金50多万元，从而保障了“敬老院改造工程”建设方案按计划实施。
为确保工程的进度和质量，加强督查力度，要求各乡（镇）落实责任，加强监管。一是严格按照设计图纸施工，既要按时交付使用，更要保证建设质量；二是建立工程质量责任制，乡（镇）的主要负责人为工程的第一责任人，民政局主要负责人为工程的直接责任人，同时与建设部门共同承担工程的指导和监管责任；三是严格资金使用管理，做到专款专用。财政和审计部门加大对敬老院的建设资金的监督和审查力度，确保敬老院建设资金落实到位。
新一轮征管改革前的税收征管状况，有五大问题未从根本上解决：
1、难以有效地遏制税收流失现象。缺乏严密的税源监控体系，征管基础管理、单项税种和行业税收管理未到位，税收执行“失之于软、失之于宽”。
2、难以有效地提高纳税服务水平。缺乏统一的纳税服务质量标准和规范的纳税服务工作流程，岗责不明晰，税收征管“便利于纳税人的原则”未充分体现。
3、难以有效地降低征纳双方成本。受制于经费等原因，信息化建设滞后，缺乏统一的专业化、信息化平台，大量的低效的重复劳动，造成征管效率不高。
4、难以杜绝执法随意性的产生。缺乏统一的征管监督制约机制，日管中手续不全、程序不到位的现象，时有发生。
5、难以解决干部队伍素质不适应新时期征管改革的发展需要。缺乏既熟练征管业务，又精通计算机、法律等其他知识技能的复合型人才。
以上问题归结起来，是当时的税收征管仍停留在以手工操作为主的“粗放型”管理阶段，在“粗放型”模式下的小改小革，只能解决局部的短时间的问题，很难适应经济及社会发展的需要，也严重地阻碍地税事业的发展。深化征管改革，加强信息化建设势在必行，迫在眉睫。2003年始，一场以信息化建设为重心，涉及全市地税系统方方面面的自身革命在我局全面启动。
二、征管改革中的主要做法
（一）以信息化建设为重心，全力推进上线，强化后续管理。
加快信息化建设，建立“一个网络、一个平台、四个系统”是提升地税征管水平的关键一步。在征管改革信息化建设进程中，我们经历了两个阶段：
1、圆满完成新征管软件上线试点。作为全省地税系统征管业务软件上线试点单位之一，我局从2004年2月18日开始全面启动征管业务软件上线工作，历时230天，全面完成了组织发动、基础准备、数据初始化、模拟试运行四个阶段的各项工作，共采集外部信息近1000万条，审核盖章300多万次，填制各种表格28万多份，采集、审核、录入纳税人信息41169户。2004年10月8日，我局开出了新征管软件正式运行后的第一张通用缴款书，税款顺利进入国库，标志着征管业务软件在我局试点运行成功。实现了征管信息由“分散型”向“大集中型”的转变，专业化、信息化、规范化、法治化的现代化征管平台初具规模。
2、上线成功之后，进入到巩固、完善、深化信息化建设阶段性成果，强化后续管理阶段。一是全面推广应用征管业务软件。市局信息中心、业务部门及公司技术人员相互合作，完成了系统各个模块的功能测试和压力测试，为系统的稳定运行、信息的完整准确打下了良好的基础。截至2006年8月底，全市纳入征管软件管理的纳税户有54374户，其中企业25565户，个体户28809户，进行网络批扣纳税的个体户21221户。依托信息化网络平台，南昌市局2004年、2005年税收收入分别为314169万元、377106万元，2006年1-8月为297177万元。
二是出台系统建设规划，稳步实施配套项目。通过信息化制度建设，进一步规范信息化管理。结合现有征管系统，制定了《个体工商户银税一体化管理办法》、《民主评议税负管理办法》、《发票双奖实施办法》、《多元化申报管理办法》等配套管理办法，出台了《南昌市地税局计算机保密与安全管理制度》等13项与信息化有关的管理制度，明确了岗责体系，统一规范了工作流程，顺利完成了从传统征收方式到新征管模式的过渡。
三是加强对网络监控和网络增值项目的建设和控管，保障网络安全。近两年，我局根据《江西省地税2003年-2007年信息化发展规划》的安排，完成了信息安全风险评估。评估方向包括：物理环境安全风险评估、网络安全风险评估、系统安全风险评估、应用安全风险评估、信息传输安全风险评估、病毒传播风险评估。通过部署防火墙、设置数字证书、加密等手段，结合我局网络安全域的划分，严格隔离内外网，将软件和网络环境调整到“风险最低”的状态。根据漏洞扫描工具对服务器及个人pc检测的分析报告，对漏洞机器进行升级、安装补丁。在广域网四级互联的基础上完成了网络安全设备的安装、调试和部署。通过统一安装趋势防病毒软件，提供了对ip地址、端口的监控，提供了对常见攻击告警机制,确保了各区（县）网络的正常运行和各项业务的正常开展。开通了总局、省局、市局和区（县）局四级联网的视频会议系统，提供了基于现有网络体系的远程会议、远程教育平台。通过部署监控设备，实现了对全市办税服务厅的远程监控，有效加强了对办税服务厅的监督和管理。
四是建立南昌地税网站，构建以政务信息网为骨干、覆盖全市的业务网络。2005年8月，南昌地税网站正式上线。网站定期对外最新的地税动态、政策法规、税讯等，方便纳税人查阅资料；组织业务骨干在线答疑，及时对纳税人的问题提供解答和建议；通过网站信箱，认真听取来自各个方面的工作意见和建议；通过网上稽查模块的投入使用，为纳税人提供了公开透明的稽查服务。地税网站的建立展示了地税的文化和形象、搭建了沟通税企的桥梁和纽带。截至2006年9月底。南昌地税网站已税收法制742条，优惠政策151条，办税指南37条，网站点击率达14842人次。同时，根据省局网络建设的规划，建立起以政务信息网为骨干、覆盖全市的计算机网络，多方面拓展信息化应用。在各县（区）局内部各自建立起局域网的基础上，实现了市局与省局、12个县（区）局、基层分局的广域网四级互连，方便了数据共享和数据传输，为征管业务平台的应用提供了媒介；实现了与党政信息网的互联，为今后的政务数据共享、统一规范信息化平台提供了渠道。
（二）以科学规范管理为依托，夯实征管基础，提升征管质量。
根据省局批复《南昌市地税系统新一轮征管改革方案》，针对南昌地税收入总量大，征管工作受关注面大，征管范围相对集中在城区，征管户数多，税源结构丰富等特点，我局在完善征管办法，改进征管手段，加强税源监控，创新税务稽查等多方面进行了一系列的改革，工作的重心是，以科学规范管理为依托，夯实征管基础，提升征管质量。
1、完善单项税种管理。一是克服政策性减收因素，加强“两业”管理。主要做法是：通过加强与房管、土地、建设和规划等部门的协作配合，摸清税源底数，及时掌握南昌市房地产开发项目进度和完税情况，从而有效地进行信息化、精细化税源管理；出台《关于加强房地产开发经营企业企业所得税征收管理的通知》、《南昌市土地增值税预征管理办法》和《关于进一步加强房地产企业税收征管的通知》等相关文件，对房地产开发经营企业的企业所得税和土地增值税实行预征管理，加强税源监控；建立两级巡管巡查工作机制，明确税收管理员的工作权限、巡查方式、巡查内容，加强对房地产企业全方位的跟踪管理；依托信息化网络，加大对房地产业税收的稽查、检查力度，通过税收征管平台的指标分析，以实地踩点、综合分析等方法认真开展专项检查；在对房地产业进行清算时，严格按照要求，以稽查部门为主，管理局为辅，全面展开清算工作，充分发挥合力，规范房地产业税收征管秩序。今年截至8月底，我市房地产业入库8.02亿元，同比增长37.8%，建筑安装业入库5.27亿元，同比增长13.6%。“两业”的税收占全市地方收入比例高达44.7%。
二是强化餐饮、娱乐业税收管理。制订印发《南昌市饮食、娱乐业税收征收管理暂行办法》，规范餐饮、娱乐业的征收方式、方法，明确征管各部门职责；加大违法违规餐饮业的打击力度，分期分批对违规餐饮业进行查处，今年8月，我局对第一批查处的使用假发票的十三户餐饮、娱乐业在南昌日报上进行曝光；成立督导领导小组，加强对餐饮、娱乐业税收征管的督导；严格落实责任追究，对餐饮、娱乐业税收征管问题抓细、抓实。今年截至8月底，我市餐饮业营业税共征收5262万元，按可比口径比去年同期增长18.2%。
2、强化重点税源监控。及时跟踪重点税源,扩大对重点税源的监控面,制定了重点税源监控的实施方案和工作方案；按月收集整理、汇总重点税源监控企业税收缴纳情况及有关财务信息，并进行综合分析，尤其是对全市地税收入增收或减收100万元以上的100户重点工程及重点企业进行统计分析，及时发现并解决收入执行情况中存在的问题；开展全市重点税源摸底监控及调研工作，对重点税源增减趋势进行分析预测，及时发现征管中的薄弱环节。
3、强化发票管理。大力推行有奖发票，加大对不规范使用发票的查处力度，严厉打击非法使用发票和假发票。专门成立了发票举报中心，受理对南昌市地税局所辖范围内所有发票违章行为的举报、查处和处罚。在全市范围内开展集中整治违法使用发票行动。共检查400户（其中查出有问题的户134户）。共查获各类违法发票（收据）9542份，填用金额达213万元。其中假发票1079份、倒买、倒卖假发票2104份、重复使用发票663份、收款收据4887份、转借发票730份、过期发票79份。有力打击了发票违法行为，维护了税法尊严。
4、推进稽查体制、稽查方式和稽查手段创新。完善稽查制度。制定了《稽查首查责任制》、《稽查执法过错责任追究操作办法》、《“阳光稽查”实施方案》、《征管质量分析反馈办法》、《稽查人才库管理实施办法》、《四县一区稽查业务竞赛办法》等制度，推行查前辅导、企业自查、按纳税信誉等级分类检查等稽查服务方式。推行能级管理。试点“以能定级、以级定岗、以岗定奖”的动态能级管理制度。大力打击税收违法行为，对建筑安装、医药购销、交通运输等行业进行重点检查，共立案件，查补税款、滞纳金及罚款万元。
（三）以信息化应用为支撑，创新管理模式，促进税收增长。
近年来，我局将信息化建设成果广泛应用于税收征管领域，对二手房交易税收管理、车船使用税代征等进行项目技术规划，参与税收征管业务的信息规范流程设计、网络规划建设和有关软件开发，实现了税收征管与科技的完美组合，有效促进了税收收入的增长。
1、开展个人所得税管理信息化系统试点工作，促进个人所得税全员全额明细申报管理。近年1月，总局个人所得税管理系统在我局正式上线试点运行。通过信息化管理，对纳税人的纳税情况和扣缴义务人扣缴情况进行比对，加强控管，堵塞漏洞，促进了个人所得税全员全额明细申报管理，完善了代扣代缴工作。截至今年8月底，全市试点用户达到1063户，通过该系统申报的个人所得税累计达到1113.6余万元，全市共有15.4万多名纳税人纳入个人所得税管理系统管理。征收入库个人所得税4.28亿元，同比增长10.4%，其中工资薪金所得入库2.73亿元，在费用扣除标准提高的情况下，仍增长4.2%。
2、开发车船使用税代征系统，全面实施车船使用税源泉控管。车船使用牌照税涉及面广，对税务机关来说征管难度大。同时，随着车船数量的不断增加，车船使用牌照税又是日益增长的税种。我局将车船使用牌照税的征管作为突破口，创新征管理念，探索新的征管方法。积极寻求政府部门协调、支持、配合，要求公安交管部门在管理车辆年检手续时必须“先税后检”。并开发了南昌市车船使用税代征系统。本系统由车管信息系统、征税中间库、地税征收软件、车船税信息软件和车船税信息库组成。其中地税征收软件使用现有的江西地税综合征管系统，包括：在车管所“机动车登记系统”现有基础上加入完税控制功能,简称车辆完税控制系统；征税中间库；车船税信息软件；车船税信息库；历史数据导库。地税综合征管软件负责税票发放及缴销、税票打印、税票补录、汇总、入库。车船税信息软件接收车管所的车管数据，并将该数据存入车船使用税数据库，将完税后的车辆信息存入税征中间库。车管信息系统通过从税征中间库中读入完税信息后，确认该车已缴纳相关税收后才能进行后续处理。同时，建立税务系统内网及市局集中数据库、中间数据库，通过防火墙和安全网闸连接公安系统网络，实施业务控制。从9月份开始，我局在市区设立的4个车船使用税征收点已正式投入运行。公安交通管理部门在核发新购机动车辆牌证、办理车辆定期检验、转移、变更登记时，先查验完税情况，对没有缴纳车船使用和牌照税或没有办理免税审批手续的，通知其道车船使用和牌照税征收窗口缴纳税款或主管的各地方税务机关办理免税手续后，再办理有关车辆业务手续。车船使用税代征系统的开发使用，极大地促进我市车船使用税收入的增长。
3、有序推进二手房税收征管。在南昌市房产交易大厅设立征收窗口，建立由契税为总把手，地税局办理征免营业税手续并开具发票，房管局见发票发放房产证的先税后证的管理模式。
4、进一步加强地税机关代收费管理工作。随着地税机关代收费项目逐渐增加，工作量不断加大，为进一步规范地税机关代有关部门收取各项基金、费的管理工作，我局加强与市残联等各有关单位的协调、配合，明确职责范围和权力义务，统一全市地税机关代收费工作流程。目前，残疾人就业保障金等代收费工作进展非常顺利。2005年共代征入库残保金1500万元，占全省总收入的50%。2006年至8月底，全市已代征入库残保金2197万元，代征工会经费500多万元。
（四）以“三个服务”理念为基石，优化服务体系，推动全民创业。
1、完善“一窗式”服务体系建设。实行以纳税人为中心的“一窗式”服务。具体做法是：一是前移涉税申请受理。将税务登记、征收方式认定、纳税申报、税款征收、发票领购、延期申报审批、减免税申请等所有涉税事项，前移至办税服务厅，变“多头申请”为“一窗受理”，统一实行“前台受理、内部流转、限时办结、统一出件”的“一窗式”流程，纳税人可选择上门申报、电话申报、网上申报和划卡纳税等多元化申报纳税方式。二是整合窗口服务功能。对办税环节实行电脑全程监控，在每个办税服务厅设立“一窗多能”的涉税服务窗口若干个，综合服务窗口和发票发放窗口各一个。对纳税申报、税款征收、发票领购等事项，即时受理，当场办结；对纳税咨询、纳税辅导，实行首问责任制、首问终结制；对税务登记、减免申请等申请审批事项，即时受理，限时办结。三是提供预约服务。对发票领购量大的，可电话预约，窗口事先按纳税人要求的发票种类、金额准备好发票，并将发票号码锁定，纳税人购领时可立即领票。彻底解决了用票大户等候时间长的问题，大大缓解了征收高峰期的窗口压力。
2、全面推行多样化、人性化、透明化的办税服务。完善了“延时服务”、“限时办结”、“首问负责”、“查前告知”、“稽查准入”等各项便民制度，办税服务厅全部实行双休日正常到岗，为纳税人办理涉税业务。逐步实现了“办税服务零距离，办税程序零障碍，办税质量零差错，办税对象零投诉，规定之外零收费”。
3、不折不扣落实税收优惠政策，全力支持全民创业。全面树立税收经济观，严格执行好税收优惠政策，全力为开放型经济服务。一是认真落实省局有关精神，制定并实施南昌市地税局《支持和服务“科学发展、和谐创业、快速崛起”50条新举措》。二是确保国家各项税收政策贯彻落实到位。三是在办税服务厅开通下岗再就业绿色通道，精简办税程序，增强创业积极性；进行政策咨询和辅导，发放涉税资料，提供涉税帮助，增强创业软环境吸引力。截至8月底，在执行下岗再就业减免政策上，享受下岗税收优惠政策的个体户为6948户，吸纳下岗失业人员1492人，减免税款460.56万元；享受下岗税收优惠政策的企业82户，吸纳下岗失业人员654人，减免税款819.20万元；因提高起征点而享受政策的下岗个体户443户，免征税款达269.44万元。
三、征管改革成效
——“三个转变”：实现了税收理念由“执法管理型”向“管理服务型”的转变；实现了征管信息由“分散型”向“大集中型”的转变;实现了服务方式由文明用语、热情周到等浅层次服务向多元化服务、简化办税程序、提高办税效率,降低办税成本等深层次的转变。
——“四个变革”：实现了组织体系的变革。管理机构纵向重新分布、服务机构呈现扁平化；实现了管理方式的变革。税收管理能力提高、内部管理水平提高；实现了工作方式的变革。地税工作标准化、规范化、信息化、专业化；服务方式的变革。实现了“一窗式”、“一站式”对外服务。
——“六个提高”：实现了依法治税效能和执法效能的提高；服务水平和服务意识的提高；干部队伍整体素质的提高；信息化建设水平的提高；征管质量和效率的提高；税收效益的大幅度提高。2005年全市地方税收入库37.7亿元，增长20%，完成年度税收计划的105%，占全省地税收入总量的28.4%，占全市财政一般预算收入比重的64.7%。今年1至8月，全市地方税收收入累计完成29.72亿元，同比增收4.23亿元，增长16.6%。完成省地税局下达税收计划的69.6%，完成市政府下达税收计划的65.9%，完成市政府下达全年奋斗目标的64.3%。
四、征管改革实践中的体会
实践证明：新一轮征管改革是地税部门提升依法治税水平，保持地税收入稳定增长的有效载体，应该坚定不移地巩固、完善、创新、提高。
1、统一思想，提高认识，是抓好征管改革的前提。通过实践，我们深刻认识到，新一轮征管改革，是建立有效的税源监控体系，减少收入流失，实现地税收入稳定增长的紧迫要求；是建立优质的纳税服务体系，降低纳税成本，营造良好区域税收环境的必要途径；是建立严密的执法监督体系，规范税收执法，充分发挥地税职能作用的重大举措。
2、坚持科学发展观，坚持省局的正确领导，是抓好征管改革的关键。实践证明，省局提炼出的“六个坚持”工作理念，是对新时期地税工作的准确定位，只有在征管改革中落实科学发展观，落实“六个坚持”，才能争取各级党政、社会各界和纳税人的广泛支持，才能获得应有的社会地位。
3、凝聚干部奋发有为的精神，是抓好征管改革的基石。征管改革千头万绪，尤其是信息化建设，情况复杂，人的因素是第一位的，必须发挥广大地税干部的聪明才智，凝聚干事业的激情，形成干事业的合力。
