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中图分类号：G267 文献标识码：A 文章编号：
引言：
铝塑板全称铝塑复合板, 简称铝塑板, 是由经过表面处理并涂装烤漆的铝板作为表层, 聚乙烯塑料板作为芯层, 经过一系列工艺过程加工复合而成的新型材料。铝塑复合板是由德国的阿卢辛根公司(ALUSINGEN)最先研制生产的, 后经过荷兰福克航空公司(Forken)与美国铝业公司(Aloca)的改进, 90 年代后, 产品质量逐渐稳定, 达到了较高的水平。由于铝塑板是由性质不同的两种材料(金属与非金属)组成, 它既保留了原组成材料(金属铝、非金属聚乙烯塑料)的主要特性, 又克服了原组成材料的不足, 进而获得了众多优异的材料性能。如豪华美观、艳丽多彩的装饰性, 耐候、耐蚀、耐冲击、防火、防潮、隔热、隔音、抗震性, 质轻、易加工成型、易搬运安装、可快速施工等特性, 在建筑行业得到了广泛应用。从建筑室内到室外装饰, 从低层建筑到高层建筑, 我们都可见到铝塑板亮丽的身影。然而, 我们在城市的街道中, 经常可见到一些劣质的铝塑板装饰工程—变色、脱色、脱胶、开裂。工程完工后少则三两个月, 多则一年半载, 就出现了质量问题, 令很多建设单位感到非常头疼, 甚至发誓永不再用。这里就铝塑板常见的质量问题粗浅的分析。
铝塑板的构造组成
铝塑复合板是由多层材料复合而成, 上下层为高纯度铝合金板,中间为无毒低密度聚乙烯( PE) 芯板, 其正面还粘贴一层保护膜。标准的铝塑板分内墙板和外墙板两种, 内墙板由两层0.21 毫米的铝板和PE 芯板材料组成, 厚度达3 毫米, 漆面为树脂涂层;外墙铝塑复合板厚度应该达到4 毫米, 由两层0.5 毫米的铝板和3 毫米的PE 芯板材料组成, 漆面为能抗老化的氟碳树脂( PVDF) 涂层。
常见的质量问题
1. 铝塑板的变色、脱色
铝塑板产生变色、脱色，在室外主要是由于板材选用不当造成的。铝塑板分为室内用板和室外用板，两种板材的表面涂层不同，决定了其不同的适用场合。室内所用的板材，其表面一般喷涂树脂涂层，这种涂层适应不了室外恶劣的自然环境，如果用在了室外，自然会加速其老化过程，引起变色、脱色等缺陷。而室外用铝塑板的表面涂层一般选用抗老化、抗紫外线能力较强的聚氟碳脂涂层，但这种板材的价格较昂贵。有些施工单位欺骗业主，以室内用的板材冒充抗老化、抗腐蚀的优质氟碳板材，赚取不合理的利润，因而造成工程上所用的铝塑板出现严重的变色、脱色现象。
同时，铝塑板的面材是薄铝板，在潮湿的环境中与其他种类的金属接触后，会产生电流腐蚀。为此，当板材与其他类金属构、配件等接触时，应有夹垫隔离措施；所用螺钉、铆钉、螺栓等金属固定件类材料，应为不锈制品。因此，不正确的施工方法也会造成铝塑板的变色、脱色。
另外，在对铝塑板表面进行清洁时，不可使用带有颗粒的研磨性洗涤剂或钢丝刷等，应采用软布蘸上中性洗涤剂擦拭污垢后用清水冲洗、擦干，如清洗帷幕墙时，可用高压式喷水清洗。酸性、强碱性洗涤剂或有机溶剂，会造成铝塑板面材的腐蚀、涂膜的剥落、色泽的褪变等，对铝塑板饰面清洁时应避免使用。
2. 内墙铝塑板开胶、脱落。
主要是由于粘结剂选用不当。铝塑板用于室内装修工程, 从工程造价的经济性考虑, 常常采用粘贴工艺。作为铝塑板工程的理想粘结剂, 应首选硅酮胶。由于硅酮胶价格昂贵, 一些施工单位常用快干胶以次充好。由于硅酮胶具有耐候性, 不会因铝塑板和基层木工板之间线膨胀系数的不同, 在季节温度变化时出现开胶、脱落的现象。
3. 铝塑板表面的变形、起鼓
铝塑板表面变形、起鼓的现象非常普遍，不论是在小小的门面装修工程，还是在富丽堂皇的酒店宾馆。以往在施工中，经常出现这种质量问题，我们曾认为是板材本身的质量原因。后来经过长期研究，发现主要问题出在粘贴铝塑板的基层板材上，其次才是铝塑板本身的质量问题。在室内装修中，基层板一般为木工板、多层板、密度板。如果在施工中基层板未留足够的伸缩缝并未进行防潮处理，则随外界条件的变化，基层板很容易吸湿膨胀变形。由于基层材料发生变形，面层铝塑板也必将发生变形。因此，在铝塑板施工中，基层板一定要留出足够的伸缩缝并进行防潮处理。如果基层板为多层板，最好将多层板浸湿阴干后，再进行镶钉。在室外铝塑板的施工中，如果基层板仍为木工板、多层板、密度板等木质板材类，则基层板的使用寿命更为脆弱。在经过风吹、日晒、雨淋后，必然会产生变形。室外理想基层材料应以经过防锈处理后的角钢、方钢管结成的骨架为佳。如果条件允许的话，采用铝型材作为骨架那就更理想了。这类金属材料制作的骨架，其成本并不比木龙骨、高密度板高出多少，可确保工程的质量。
其次，铝塑板在幕墙工程中，因受正负风压的影响，铝塑板饰块尺寸不能过大，否则应进行加筋处理。常用的加强筋方式有一字型、目字型、十字型、田字型、井字型等。但不论采用何种方式，加固件间的间距应通过计算决定。如在施工中铝塑板饰块尺寸过大且无加强筋，则铝塑板饰块则易起鼓。
另外，铝塑板进行胶粘结时，若从板的四周向中心粘贴，也会使铝塑板产生凹凸变形。因此，铝塑板安装时，应先固定板的一侧，然后从固定侧向另一侧顺序粘贴，在确认铝塑板位置合适和平整后，再加大压力进行固定。在用双面胶带进行固定时，不能使双面胶带仅固定在铝塑板四周，应使双面胶带贴成“田”字形，且双面胶带的使用量必须达到铝塑板面积的20%～30%。否则，铝塑板中间易呈凸形。
4. 铝塑板表面的色差
铝塑板表面存在色差，主要是在施工中将不是同一品牌、同一批号的铝塑板产品交混使用造成的。铝塑板如不是同一品牌、同一批号的产品，很难保证其颜色的一致。虽是很小的色差，但在灯光或阳光照射下，其色差将会被放大，显得特别刺眼。因此在小面积铝塑板工程中，尽量将铝塑板一次购进；如大面积铝塑板工程，应算好铝塑板的用量，并与厂家一次性定货，尽量避免多次定货。如若真要出现二次或多次进货的现象，应将不同的铝塑板产品用在不同的墙面上，并在阴阳角处作压条收口处理；或将一种批号的产品用在吊顶中，另一种批号的产品用在墙面上。但是应坚决避免将不同批号的铝塑板混合使用的现象。
另外，在铝塑板施工中，应按铝塑板保护膜上的标注箭头施工。如将箭头指示方向混乱，因铝塑板金属精整面不是各向同性，也就是说从不同的角度看，铝塑板表面会有不同的效果，从而造成铝塑板饰面上的色差。
5. 铝塑板胶缝不齐、开裂
铝塑板在装修建筑物表面时，板块之间一般都有一定宽度的缝隙。为了美观的需要，一般都要在缝隙中填充黑色的密封胶。在打胶时有些施工人员为了省事，不用纸胶带来保证打胶的整齐、规矩，而是利用铝塑板表面的保护膜作为替代品。由于铝塑板在切割时，保护膜会产生不同程度的撕裂情况，所以用它来作为保护胶带的替代品，不可能把胶缝收拾得整整齐齐。
Abstract: the quality of construction projects not only related to the construction of the completion acceptance, more related to the use of user result and even the personal safety. Especially in recent years, the construction unit of blind shoddy jerry, lead to construction engineering quality accident frequency, not only caused a great economic losses, more be called "shoddy school" engineering triggered a bad social effect. So, must be carefully analyses the quality existence question and the reason, and a set of effective management measures, strict construction engineering construction quality management.
Keywords: building engineering; Some quality problems; Management method;
中图分类号：K826.16文献标识码：A 文章编号：
建筑工程从立项、筹备、勘察、设计、采购、施工、监理到竣工、验收、交付、使用，经历了多个环节，是一个比较复杂的系统过程，由于建筑工程的涉及面非常广泛，根据其内容一般划分为：工业与民用建筑、道路与桥梁、水利水电工程等三大门类。而影响建筑工程质量的因素有许多，不仅仅在项目建设过程中各个环节都有可能因为一个小小的误差而造成质量事故，更多的外部因素如地形，地质，气象，施工工艺，操作方法，设施设备，国家政策以及地方法规等等，都会直接或者间接的影响着建筑工程的质量。
一、建筑工程质量的定义及内涵
建筑工程质量，是指反应建筑工程满足相关标准或合同约定的要求，包括其在安全、使用功能以及在耐久性能、环境保护等方面所有明显和隐含能力的特性的总和。根据国家行业标准《建筑工程施工质量验收统一标准》及GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》中的定义及要求，在我国范围内进行的项目建设，必须执行该标准进行施工质量评价及验收。建筑工程施工质量评价应依据建筑工程本身的特点和特性按照工程部位系统的分为地基及桩基工程、结构工程、屋面工程、装饰装修工程以及安装工程等五个部分。
二、建筑工程质量特点及存在问题分析
相对于其他的工业产品生产，建筑工程有着特殊的质量特点：①建筑工程由于其特有的单一性和不可复制性，每一个工程项目都有自身特定的地质地理环境、设计使用要求和周边系统小环境，因此不像工业产品那样具有统一的标准和控制管理手段可以流水线生产。②建筑工程的不可逆性。它的单一独特性注定了他只能是一次性的生产过程，其质量控制也只能是不可逆的唯一过程。③建筑工程质量问题往往由于非标准化生产及人为因素造成。④单一成本过高，不存在废品和残次品概念，无法被放弃，只能在质量问题上慎重处理、严格控制；⑤出现所有的质量问题都必须采取措施进行补救和修缮，不存在降级使用。
国家标准规定，建筑工程质量应实施目标管理，设计单位及施工单位在项目开工前应该制定目标，进行质量策划。而其中实施创优的工程还应该在承包合同中明确质量目标以及各方的权利责任。建筑工程的质量应该推行科学管理，强化工程项目的工序质量管理，重视管理的质量保证能力和持续改进能力。根据每个工程部位及系统的不同，应该按照工程质量的特点，从质量保证条件、性能检测、质量记录、尺寸偏差、限值实测及观感质量等五个方面严抓评价及管理。目前建筑工程质量主要存在着以下几个权责较为突出的问题：
1、设计单位设计问题：①设计不足造成基础沉降。设计单位忽视地质勘察及设计准备工作，未能按工程地基特点进行设计运算，控制沉降系数，对应力裂缝没有考虑相应的结构处理措施，使建筑物沉降得不到有效的控制，导致建筑物基础整体沉降、不均匀沉降和产生裂缝。②设计错误造成变更过多，延误设计周期及施工周期。由于设计基础及提资环节的错误造成的图纸无法施工，而且在图纸会审时未能发现，设计错误问题要到施工过程中才逐步发现，容易造成窝工及返工现象。③部分设计人员跨专业设计，不熟悉专项标准，比如消防设施及配套标准等，部分土建设计专业人员未能准确理解，导致设计时出现无法满足消防要求的布置。
2、施工单位管理问题：①施工单位管理管理人员素质偏低，技术素质低，管理水平差，无能力保障施工质量措施的实现。②施工记录遗漏、遗失，甚至未做记录，到竣工验收时临时补齐，造成施工过程各控制点原始资料无法反应真实质量控制情况。③材料质量控制不足。材料进场时没有进行严格检查，部分进场的材料、构配件及设备缺少的出厂证明、技术合格证及质量保证书及技术鉴定文件。④基础验槽、钢筋隐蔽及混凝土浇筑等隐蔽工程未按照要求进行隐蔽验收即进行下一道工序，导致竣工验收无法补齐检验检测资料。⑤未严格遵照施工组织方案进行施工，缺乏检验手段，遗漏施工工序。⑥施工人员安全教育不足，如焊工等专业岗位任用非专业人员，技术岗位没有持证上岗或者一证多用。
3、监理监管责任：①专业水平不足，组织图纸会审深度不足，未能发现图纸错误。②对隐蔽工程及大面积混凝土施工验收及旁站监控不足，导致发现问题无法弥补。例如大型混凝土的空鼓及沙砾现象等，均是监理工程师监管不到位的结果。
三、建筑工程质量管理办法
要严格抓好建筑工程的质量管理，则必须从健全质量管理制度、完善质量保障体系、提高技术人员专业水平及确保施工方案最优化等几个方面作出统筹管理，实施全面的质量管理办法。
1、各级建设行政主管部门与各相关单位应通力配合，严抓建筑工程质量管理。应充分发挥住宅建设、勘察、设计、施工、监理等单位的积极性，通过完善相关的技术、经济政策和推进机制，加大科技投入和集中攻关，集中解决影响建筑工程质量的各单位个环节问题，鼓励采用先进、适用、可靠的新技术、新工艺、新材料、新产品，通过不断提升建筑工程建设的科技含量和整体效益，确保建筑工程质量。
2、配合国家标准地方应根据实际情况颁布相应的实施细则，采取标本兼治、综合治理的方法，通过制定相关防治导则、办法、指南、措施等对建筑工程设计、施工个阶段进行有效控制。建筑工程全程涉及地基与基础工程、地下防水工程、砌体工程、混凝土结构工程、地面工程、装饰装修工程、屋面工程、给水排水和采暖工程、电气工程、通风与排烟工程、电梯工程、智能建筑工程和建筑节能等环节，各个环节具有各自的专业性和独特性，除了使用自身的行业标准外，也必须归属到建筑工程的整体质量控制体系范畴，才能保障建筑工程质量控制具有系统性、针对性、科学性、可操作性和实用性。
3、同类建筑产品施行产业化标准模块设计及施工方案。例如变电站、普通民用住宅等可以采用同质设计方案的建筑工程，应该采取标准化模块设计，让建筑工程逐步纳入社会化大生产范畴，做到设计标准化、系列化，建筑施工集约化，项目投资社会化、多样化、专业化，最大程度上规避单一人为因素造成的质量问题。
4、引进国际建筑工程建设先进经验，创新发展我国住宅建设科学技术，提高建筑工程的建设质量。
5、建设、设计、施工、监理等各方协调努力，严抓质量责任。
建设单位应设立质量管理机构并配备相应人员，加强过程控制和验收管理，履行相关质量职责，对建筑工程建设过程及保修期内发生的质量问题，尽快查明原因并督促采取措施进行修缮。
设计单位所提供的设计文件必须满足抗震、建筑节能、日照、采光、隔声、通风等需求，单位内部质量管理必须满足设计单位质量管理体系的要求，设计成品必须满足国家法律法规及各专业行业相关规定。在项目施工建设过程中，必须对施工单位进行必要的技术交底，从源头上消除质量通病。
施工单位必须对项目实施定期、有效的质量检查和管理，在项目施工组织设计或施工方案中制定详细的施工工艺标准和防治质量通病的控制措施，并经监理单位审查、建设单位批准后进行有效实施。
监理单位应当依照通过施工图审查的设计文件，包括重大设计变更重新审查后的设计文件对施工质量实施有效监管。将建筑工程结构质量、使用功能、节能和建筑材料抽检作为监理工作的控制重点，并按有关规定做好旁站监理和见证取样工作。在工程竣工验收前，对质量控制措施是否到位、效果是否达到要求进行专项检查，督促相关单位做好相关的分部检验。
四、结束语
总之，建筑工程质量管理是一项综合性极强的工作，相关人员必须做好各个环节问题的处理工作，让每个问题都能得到有效解决。针对建筑工程建设的质量管理办法必须全面落到实处，才能够提高建筑工程质量，保障人民生命财产安全和社会的稳定发展。
参考文献：
但是，由于许多应考者缺少系统的课堂授课和平时训练，往往对毕业论文的独立写作感到压力很大，心中无数，难以下笔。因此，对本科专业自考生这一特定群体，就毕业论文的撰写进行必要指导，具有重要的意义。
毕业论文是高等教育自学考试本科专业应考者完成本科阶段学业的最后一个环节，它是应考者的总结性独立作业，目的在于总结学习专业的成果，培养综合运用所学知识解决实际问题的能力。
从文体而言，它也是对某一专业领域的现实问题或理论问题进行科学研究探索的具有一定意义的论说文。完成毕业论文的撰写可以分两个步骤，即选择课题和研究课题。
首先是选择课题。选题是论文撰写成败的关键。因为，选题是毕业论文撰写的第一步，它实际上就是确定"写什么"的问题，亦即确定科学研究的方向。如?quot;写什么"不明确，"怎么写"就无从谈起。
教育部自学考试办公室有关对毕业论文选题的途径和要求是"为鼓励理论与工作实践结合，应考者可结合本单位或本人从事的工作提出论文题目，报主考学校审查同意后确立。
也可由主考学校公布论文题目，由应考者选择。毕业论文的总体要求应与普通全日制高等学校相一致，做到通过论文写作和答辩考核，检验应考者综合运用专业知识的能力"。但不管考生是自己任意选择课题，还是在主考院校公布的指定课题中选择课题，都要坚持选择有科学价值和现实意义的、切实可行的课题。选好课题是毕业论文成功的一半。
第一、要坚持选择有科学价值和现实意义的课题。科学研究的目的是为了更好地认识世界、改造世界，以推动社会的不断进步和发展。
因此，毕业论文的选题，必须紧密结合社会主义物质文明和精神文明建设的需要，以促进科学事业发展和解决现实存在问题作为出发点和落脚点。选题要符合科学研究的正确方向，要具有新颖性，有创新、有理论价值和现实的指导意义或推动作用，一项毫无意义的研究，即使花很大的精力，表达再完善，也将没有丝毫价值。
具体地说，考生可从以下三个方面来选题。首先，要从现实的弊端中选题，学习了专业知识，不能仅停留在书本上和理论上，还要下一番功夫，理论联系实际，用已掌握的专业知识，去寻找和解决工作实践中急待解决的问题。其次，要从寻找科学研究的空白处和边缘领域中选题，科学研究
还有许多没有被开垦的处女地，还有许多缺陷和空白，这些都需要填补。应考者应有独特的眼光和超前的意识去思索，去发现，去研究。最后，要从寻找前人研究的不足处和错误处选题，在前人已提出来的研究课题中，许多虽已有初步的研究成果，但随着社会的不断发展，还有待于丰富、完整和发展，这种补充性或纠正性的研究课题，也是有科学价值和现实指导意义的。
第二、要根据自己的能力选择切实可行的课题。毕业论文的写作是一种创造性劳动，不但要有考生个人的见解和主张，同时还需要具备一定的客观条件。
一直研究高等教育的熊丙奇教授告诉我一个故事：1950年前后，当时的美国哥伦比亚大学校长，也就是后来的美国总统艾森豪威尔，邀请该校著名物理学教授Rabi作演讲。Rabi是1944年诺贝尔物理学奖的获得者。艾森豪威尔在开场白中客气地说：“在众多雇员（Employee)里，你能够获得那么重要的奖项，学校以此为荣。”但是Rabi回敬说：“尊敬的校长，我是这个学校的教授，你才是学校的雇员。”其实，这样的事情，在过去的中国也有。民国时的大学，从来没有人认为教授是学校的员工，教授的聘书，都是校长亲自恭恭敬敬送上门的。周作人先生从日本留学归来，先生一次次登门拜访，请他来北大教书。反过来，如果哪个教授觉得学校有所不敬，那么转身就走，连招呼都不打。那个时候，中国有很多牛教授，因此才教出来很多牛学生，至今让我们感慨不已。
1997年国务院学位办公室委员会《工程硕士专业学位设置方案》,正式开始工程硕士研究生教育,十多年来为工矿企业和工程建设部门培养了一大批留得住、用得上的高层次工程技术人才。工程硕士教育虽然起步晚,但发展迅速,已成为我国专业学位中培养单位最多、培养领域最广、招生规模最大的专业学位教育类型。据统计,截止到2007年,全国有40个工程领域,有工程硕士专业学位授予权的培养单位212所,招生人数累计17万余人。工程硕士教育目前已进入稳定发展阶段,因此,有必要对工程硕士教育的发展现状进行调查,以便随时发现问题、解决问题。
工程硕士生和用人单位是工程硕士教育的直接受益者,而培养单位则是工程硕士教育的提供者。了解他们对工程硕士教育的看法,对于我们深化对工程硕士教育现状的认识,认清工程硕士教育目前存在的问题,从而提出相应的对策,无疑有着重要意义。 本调查的时间为2008年10月至12月,为期 2个月,针对工程硕士生的调查主要是来自某重点理工大学的学生,共发放问卷140份,回收118 份,回收率为84%。在有效问卷中,在读工程硕士占83%,其中一、二年级学生各占50%,已毕业工程硕士占17%。生源来自国有大中型企业的约占统计人数的42%,来自其他性质企业的工程硕士生约占58%。调查问卷由33道题组成,内容涉及:这种教育形式本身存在的合理性,即其满足社会需要的程度;工程硕士生自身的学习动机、学习时间、学习压力;工程硕士教育过程的评价, 包括上课方式、教学态度、课程设置、学位论文、导师的指导工作等三大方面。其中一道为问答题, 其余为选择题。
很多农村地区教师的社会地位不高，而社会对教师的期望值逐渐增高，教师就容易产生职业倦怠感，农村教师职业倦怠感不断蔓延、攀升。当前，我们需要消除教师的职业倦怠感，就要努力分析原因，采取对策。
一、当前农村教师职业倦怠感的成因
1.不断增长的物质层面的需求。
现在人们生活成本较高，有着不断增长的物质需求，导致农村教师职业倦怠感生成，工作积极性下降。
2.家长对教师的质量要求提高。
家长带给教师巨大的工作压力，家长对学生的分数追求和升学追求越来越高，将期望寄托在教师身上，再加上现在的孩子越来越难管理，农村教师承受着各方面的巨大压力，工作幸福感变少，工作倦怠感增加。
3.评聘受阻。
随着人事制度改革，教师职称评聘要求逐渐提高，一些教师觉得爬台阶没有希望，造成职业认同感缺少，成就感缺乏。
此外，农村教师还受到社会上浮躁思想、安逸思想的影响，加上一线教师工作单调琐碎，教学时间增加，更增强农村教师的职业倦怠感。
二、农村教师职业倦怠感的自我调节和破解策略
面对新时期农村教师职业倦怠感逐渐严重的趋势，学校应该科学分析，积极采取对策，采用一系列有效措施加以破解，让教师学会自我调节：
1.重新树立教师职业理想。
教师要建立职业归属感。教师职业有着特殊意义和价值，不能理想太高大，也不能太低小。教师要努力树立自己的职业理想，利用各种节日、会议增强教师职业归属感和认同感，激励中青年老教师焕发活力，带好头，做好榜样。
2.给教师更多激励。
学校要激发教师获得更多工作激励。采用更多激励手段激励教师，如开展学校内部的名师评比、高级评比、中青年骨干教师培养、业务学习进修、教师教学之星评选活动等，以激发教师产生更多工作荣誉感。
3.增强教师的幸福感。
学校要对教师进行制度亲情管理，给教师更多职业幸福感。学校要依照制度管理教师，坚持工作要求，更要灌输亲情管理，将学校培养成家庭式学校。学校要从教师的吃饭问题抓起，从学校办公室文化环境抓起，从同事关系抓起，开展教师喜欢参加的活动，培养教师的职业幸福感，激励教师努力工作、无私奉献。
4.教师的职业光环效应不应该是教师唯一的精神支柱。
我们要引领教师时刻记住以下几点：
（1）教师的职业是社会文明进步的要求，是教师自身生存的需求，教师要牢固树立教育事业兴衰关系国家和个人发展道路的信念，因此，教师很重要。
（2）教师是充满挑战性的职业。教师要在职业中摆脱金钱和物质欲望的诱惑和刺激，接受学生更个性化的挑战，接受法律、伦理、道德等多方面的挑战，还要接受新的教育教学方法的挑战，接受教育改革的挑战。因此，教师应该努力克服职业倦怠感，在严峻的挑战面前准备，打好扎实能力基础和知识基础，避免被社会淘汰。
（3）我们国家终身学习观念的确立，形成了对优秀教育资源的需求，这就要不断壮大教师队伍。我们应该清醒地认识到，国家放开二胎政策后，对教师的需求和对优秀教师的期待，因此，教师责任很重大。
5.教师要不断顺应社会发展形势，跟着时展共同进步。
现代教育技术条件好了，教师有了优秀的物质基础，就要用好网络、多媒体等现代教育教学手段，增强教育教学效果。如教师可以采用多方面研究教案的形式进行备课，可以网上参考一点，同伴之间互相帮助一点，自己深刻研究一点，这样解放教学时间，节省精力，同时避免因为个人知识的缺陷导致课堂教学效率低下。
教师要建立和谐的师生关系，宽容学生而不放纵学生，严格要求学生而不苛求学生，惩罚学生而不体罚学生，和学生一起和谐共处。教师要通过自己的教育教学言行带着学生一起尊敬教师，感受学习的快乐。
教师要增强自我保护意识，学会自我保护，学会自我调节。
（1）教师要宽容，不计较工资、福利、奖金，不计较个人得失。
（2）教师要追求精美和健康。运用优秀的教师形象对学生产生深远的影响力，不追求豪宅、豪车，但是有权利、有义务带领学生追求健康和美丽的人生。
（3）教师要创造美好的家庭和个人良好的社会关系，优化教学软环境，坚定自己的人生追求。
（4）教师要善于维护自己的合法权益，教师是太阳底下的光辉职业群体，是和学生命运牵连在一起的。教师要有平常心，当教师的合法利益受到侵犯的时候，就要运用法律武器勇敢地保护自己，争取社会支持，实现维权的目标。
6.教师要有职业成就感，学会自我激励。
教师工作十分辛苦，但是既不能像别的行业那样创造出令人羡慕的辉煌成绩，又不能产生巨大的经济效益。因此，很多人觉得教师缺乏成就感，做一天和尚撞一天钟，没有想过教师自己的成就感，这是教师职业倦怠感产生的主要原因。
新时代教师应该不断丰富自己的研究成果，不断激励自己，不追名逐利，高标准严格要求自己。因为属于自己的东西，是别人抢不去的。例如，教师要努力设计优秀的教学设计，撰写精彩的富有哲理的教学手记，帮助留守学生，给学生进行心理疏导，发表高级别的职称论文等，虽然这些都是小事情，但是这些小事情却构成了教师工作的全部意义和价值，构筑了教师工作的不平凡。教师要通过这些小事铸造自己的职业幸福感和成就感。通过这些成就感激发自己不断从成功走向成功，最终走向教育事业的巅峰。
我国农村教师要准确定位，追求教育事业的成功。首先要克服职业倦怠感，从现在做起，从小事做起，以饱满的工作热情投入到太阳底下最光辉的事业中，努力经营好教师这份职业，努力挖掘自身潜能，不断发展自己、壮大自己，为国家教育事业添砖盖瓦、增添光华。
参考文献：
（一）高职院校服务区域经济发展的动力机制
高等职业教育作为一种现代教育形式，具有高教性、职教性和地域性三大特征。作为高职院校的基本属性之一，区域性是地方高等职业院校立足和服务于所在区域，反映其重要的价值取向。[1]因此，以区域经济社会发展服务作为高职院校的出发点和落脚点，为地方经济发展培养高素质技能型人才是其重要目标。定位是高职院校的历史责任和神圣使命，也是高职院校提高人才培养质量，实现可持续健康发展的战略选择。“以服务求支持、以贡献求发展”，服务地方经济发展的能力不仅是地方高职院校人才培养质量的标志，更是一所地方高职院校办学质量的标志。
（二）区域经济转型升级对高职专业设置提出新要求
从世界范围看，各国之间的竞争在表面上是现代科技、产品质量和服务水平的竞争，本质上则是人才的竞争和教育的竞争，特别是技术应用性人才以及与其对应的教育的竞争。目前，我国经济社会正处于产业结构调整转型升级的关键阶段，工业化、信息化、城镇化、国际化进程的加快以及战略性新兴产业和现代服务业的快速发展，迫切需要大量的高素质技能型应用型人才作为劳动力支持。随着科学技术的发展，产业的技术升级不断加速，许多新的工作岗位和其工作要求不断发生变化。同时，在产业发展和转型升级的过程中，科技和市场驱动下职业岗位在技术水平上的不断分化，使岗位技术层次高移，这导致岗位技术成分的提升和劳动内涵的丰富，从而造成对劳动者的技术要求明显高移。[2]在这样的发展背景下，人才专业结构及其培养质量能否适应经济结构的战略性转型升级的内在要求，将起到决定性的作用。科技和市场驱动的人才结构的需求变化，对当前高职教育提出了新的要求和挑战。
高职教育经过十多年的快速发展，已进入相对稳定而又充满竞争的时期。强化内涵建设，提高人才培养质量，是在竞争中取胜的唯一选择。而立足地方、对接产业、服务区域发展，则是赢得竞争的基本途径。专业作为高职院校人才培养的基本单元，是社会需求和学校人才培养的纽带，是学校教育和社会需求的结合点，专业设置布局和调整优化是高职院校发展过程中最重要的顶层设计。区域社会经济发展和产业特色是高职院校专业设置的基点，只有紧密对接和适应区域产业特点并适应其发展需求，紧跟产业升级步伐，及时调整专业培养目标和规格，不断修订完善专业人才培养方案，力求实现人才培养与现实生产的无缝对接，才能彰显出高职院校专业的生命力，不断提升高职院校专业价值。
二、高职教育专业结构特征及调整优化原则
高等职业教育是我国高等教育体系的重要组成部分，区别于普通高等教育和中等职业教育，其主要目标就是围绕区域经济建设培养高素质复合型技能人才，其专业结构具有“高技术性、职业性、区域性和学科交叉性”的基本特征。[3]根据《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》，高等职业教育的人才培养目标是培养高素质的高等技术应用性专门人才，高职院校专业结构调整优化应该遵循以“市场需求为中心、以需求为导向、以能力为本位、以素质教育为主线”的主要原则。
一是以区域经济发展和市场需求为导向。高职院校专业的设置及调整优化应立足区域经济和社会发展，按照技术领域和岗位（群）的实际要求进行，同时处理好社会需求的多样性、多变性与教学工作相对稳定性的关系，将当地产业结构和社会对人才需求的变化趋势作为确定专业结构主体框架的依据。
二是统筹规划，科学系统设置。其根本内涵就是要求专业设置科学规范化，在量力而行基础上的适当超前原则。[3]专业划分既要符合教育部专业分类的有关标准，名称要规范，内涵要明确，外延要科学清晰，课程结构组合要合理，在实现社会需求和社会功能时，要考虑其经济是否合理，效益是否最佳。在专业设置之前，应进行大量的调查研究和科学认证，分析学校的软硬件条件，充分考虑设置专业能否实现学校教育资源的优化配置，使学校教育资源发挥最大效益。
三是强化实践环节，积极推行校企合作。“校企合作、工学结合”是当前我国职业教育改革与发展的方向，也是社会经济发展对高职教育提出的客观要求，更是高职院校自身生存发展的内在需求。[4]依据学校和行业、企业“优势互补、共同受益”的原则，行业、企事业单位的技术和管理专家应有效地参与学校专业规划和结构调整优化，这是保证高职教育特色和质量的不可缺少的要素之一。学校在专业设置和课程设置等方面要更多地征求企业的意见，把市场的短周期性和人才培养的长远性有效地结合起来，不仅能满足行业企业当前的需要，更要满足行业企业长远发展的需要。
四是以职业岗位为依据，以培养高素质技能复合型人才为目标。在科技驱动产业发展的今天，职业岗位系统正在演变为一个动态系统，要培养出“行业认可、企业欢迎、家长满意、学生受益”的高素质技能复合人才，高职专业教育必须强化和注重实践能力的培养，通过“双师型”师资队伍建设，加强校内外实训基地建设，通过校企合作、顶 岗实习不断提升学生综合素质与技能。
三、常州市产业转型升级与高职专业设置现状分析
（一）常州市产业结构和区域经济的转型升级现状
近年来，常州经济稳定增长，综合实力不断增强。2013年实现地区生产总值（GDP）4360.9亿元，其中第一产业完成增加值138.1亿元，第二产业完成增加值2250.8亿元，第三产业完成增加值1972.0亿元。全市第一、第二、第三产业比重调整为3.2：51.6：45.2。经济发展已经进入了以第二、第三产业作为主要支撑，并逐渐由第二产业为主向第三产业为主过渡的工业化的中后期阶段。全市按常住人口计算的人均生产总值达92994元，按平均汇率折算达15016美元。[5]
但是，常州市经济发展也面临严峻的形势与挑战，主要表现在：各种要素成本加速上升，工业经济效益形势严峻；外需市场增长动力依然不足；企业节能降耗和淘汰落后产能压力较大；企业抗风险能力还有待增强。为此，为了加快创新转型步伐，常州分别出台了培育发展战略性新兴产业、现代服务业和金融业“三年行动计划”，制定了推进十大产业链建设、传统优势产业转型升级“双百”行动计划和创新型企业“十百千“计划等推进工业经济转型升级的文件，不断促进产业结构优化升级。今后一段时期，常州产业发展的工作、政策和各类要素要向战略性新兴产业聚焦，将发展高端装备制造、新材料、新能源、生物技术和新医药、新一代信息技术和软件、智能电网、节能环保、物联网和云计算、新能源汽车和海洋工程装备等十大战略性新兴产业。另外，服务业发展程度是衡量一个地区经济结构优化的重要标志，常州将按照“突破发展生产业，提升发展消费业，培育发展民生业”的总体要求，重点发展金融服务、现代物流、科技服务、软件和信息服务、商务服务、旅游休闲、文化创意、电子商务、健康服务和养老服务等现代服务业，进一步推动全市现代服务业总量扩大、结构优化、业态创新、品牌提升。[6]
（二）常州市高职专业结构与区域经济发展适应性分析
经过十多年的发展，常州高职教育形成了以常州科教城（高职教育园区）为核心的高等职业教育体系，成为常州培养高级专门人才和高素质应用型人才的摇篮。近年来，常州部分高职院校根据常州市产业布局特点和战略性新兴产业发展趋势，适时调整和优化专业设置，在提升改造专业建设的同时加强专业内涵建设和提升人才培养质量。但是，由于专业设置和布局是一项复杂的系统工程，目前常州高职院校在专业布局设置方面问题依然突出。本文通过对目前常州主要6所高职院校2014年的招生情况进行统计分析，发现其具有如下特点。
一是各学校专业布局分散，数量偏多而规模相对偏小，专业特色不够鲜明。根据2014年各校招生计划，6所高职院校招生专业数目均在40个以上，最多的院校招生数目达到47个，专业间冷热不均，最多的专业招生人数达335人，而最少的专业只招20人左右。
二是专业趋同现象严重，专业设置重复率高，高校之间的同质化竞争加剧。根据表1各校2014年的招生计划，计算机类、机械制造类、电子信息类、财经类专业占据各校的主要招收专业，模具设计与制造、数控技术、机电一体化技术、软件技术、电子信息工程技术、计算机应用技术、会计、市场营销、计算机网络技术和电子商务等专业的招生数量在各校均比较靠前。
三是部分专业设置不够规范严谨，专业间界限和培养规格、目标不够清晰。比如某高职院校，在同一学校中经济贸易系设置了市场营销、医药营销专业，计算机系设置了网络营销专业。再比如某高职院校分别设置了视觉传达艺术设计、影视动画、动漫设计与制作、数字媒体与设计制作专业，这些专业之间界定不明，无论是考生、家长还是用人单位都不知道这些专业之间在人才培养方面的根本区别。
四是专业设置与区域社会经济发展的适应性和契合度有待进一步提升。由于地方经济对高职人才的需求与院校之间无法实现信息共享，使得信息扭曲逐级放大。[7]一方面，专业设置前瞻性弱，战略性新兴产业专业设置明显滞后。随着常州产业转型升级步伐的加快，高端装备制造业、新能源产业、生物技术和新医药产业、新材料产业、节能环保产业、软件和服务外包产业、物联网产业和现代服务业等新兴战略性产业所需要的高素质技能型人才，本地高职院校根本无法满足供给。另一方面，机械制造及其自动化、计算机应用技术、软件工程、市场营销、机电一体化技术等专业由于同质化现象严重，没有彰显专业特色，毕业生出现供大于求的现象。
四、转型升级背景下常州市高职院校专业结构调整优化对策及建议
（一）围绕产业转型升级，实施专业主动动态调整更新机制
高职教育培养的是高等应用型技术人才和管理人才，专业具有较大的可变性和开放性，易受到区域社会和市场变化的影响。[8]特别是随着国际经济一体化进程的加快，职业和岗位变化更加频繁，这些特点和趋势对高职教育的影响集中反映在社会对高职院校专业设置和人才培养要求的变化上。当前经济发展正处在经济增速换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期“三期叠加”的关键时期，逐步摆脱对能源资源的严重依赖，产业由投资驱动型逐渐向科技创新驱动转变，大力发展高新技术产业和现代服务业，发挥市场在资源配置中的主体地位，制造业将逐步摆脱对劳动密集型的依赖，不断增强实体经济抗御风险能力成为地方促进经济转型升级发展的主要出路。目前产业转型升级的新形势，对高职教育的专业设置提出了新的要求。高职院校应当围绕区域产业转型升级及发展趋势，主动实施专业动态调整更新机制。通过经常进行市场调研，围绕常州主导产业及产业链发展，瞄准产业技术岗位对高素质技能型专门人才的需求，主动实施专业动态更新，明确人才培养目标定位，及时关注与专业相关产业的新岗位、新要求，特别是常州市智能装备制造、电子信息、新材料、环保节能和生物技术及制药等常州市重点发展的专业；实时跟踪最前沿、最先进、最关键的技术，优化配置专业课程，调整修订专业人才培养方案，明确办学服务面向及特色定位，凝练特色专业和打造品牌专业，真正做到“针对市场设专业，针对企业定课程，针对岗位练技能”，在增强自身服 务地方产业发展能力的同时，不断提升专业设置和地方经济产业发展的吻合度。
（二）搭建平台，改革创新高职专业人才培养新模式
地方政府、高职院校、企业三方由于目标不同，利益诉求有别。应当逐步建立政府部门宏观统筹为主导、行业部门中观指导为依托、多种合作主体协调发展为基础，共同参与投资和管理，共同分享利益的多主体办学新机制。从政府宏观层构建产业结构与专业结构“双向对接”的协调机制，从学校、企业微观层构建校企“互动对接”的激励机制能促进“高职教育专业群与区域产业岗位群”的对接，突破高技能人才培养瓶颈。[9]政府对本区域内高职院校专业调整和优化进行宏观指导，搭建政府、高校和行业企业间的信息平台，促进院校专业信息、市场用人需求和行业发展信息的交流互动。
积极探索“政府主导、行业主领、校企主体、学校主动”的校企合作新模式。高职院校应当充分发挥专业人才优势，立足区域经济，推动校企合作，逐步形成“政行校企”四方共赢的生态。在区域经济转型升级过程中，高职院校专业改革应当积极探索“引企入校、进企办学、校企共建、工学交替、订单培养”的校企合作模式，通过“四对接”，即专业设置对接区域产业发展、课程设置对接岗位能力需要、实践教学对接企业生产实际、教学科研对接企业产品开发与工艺转型升级，引导和发挥市场在专业设置方面的积极调节作用，确保办学资源的优化配置，切实提高办学主体满足区域经济发展需求的动态适应能力，推动校企之间成为密不可分的利益共同体，实现院校、企业和学生的三方共赢。
（三）加强专业内涵建设，培养高素质技能复合型人才
要实现高职院校专业建设及调整优化，培养高素质技能复合型人才，“双师型”师资队伍建设非常关键。可以通过“走出去和引进来”的方式，一方面通过指派相关专业教师到企业一线挂职锻炼、进修等形式开展合作与交流，及时了解和熟悉行业企业的发展动态和趋势，了解岗位人才需求标准和特殊要求，实现专职教师的双师素质培养。另一方面，高职院校还应有目的、有计划地到行业企业引进来自生产一线、具有丰富经验的高级工程技术及管理人才充实到学校专业建设队伍中，组建一支动态性的企业兼职教师队伍，积极鼓励企业行业深度参与技能人才培养，推动职业院校与企业行业共同开展技能人才需求预测、专业开发、标准制定、教学实施等，将企业的环境、项目、资源引进到学校来，为教师、学生营造真实的企业环境，真正实现学校与企业的无缝对接。政府应制定相关政策，保证企业工程技术人员和高技能人才到职业院校担任教师的通道畅通。
良好的实训条件和实践教学环节是高职教育区别于普通本科大学的主要特征之一。而高职院校之间在教学上的差异，一般以实践性教学的差异最为显著。高职院校可与合作企业成立人才培养培训基地，政府应积极探索通过补贴、购买服务成果等方式，支持企业和高职院校共同建立生产实训基地。政府可制定相关政策明确校企共办的非营利性教学实训场所用地可列入教育用地范围，应当减免企业相关税费，同时按照土地使用标准实施规划、设计和建设，除土地取得成本费用外，可减免实训基地建设各项规费。[10]
高职院校课程改革是专业建设的根本保障。根据行业发展特点和转型升级要求，应当不断深化课程体系和教学内容改革，努力构建以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化课程体系。在充分学习调研的基础上，我们根据技术领域和职业岗位（群）的要求，参照相关的职业资格标准，合理设计教学项目，并制定了课程标准。通过这些项目课程的实施，达到了让学生练就职业技能、掌握职业规范、强化职业情感的目标。在常州科教城高职园区内，应充分挖掘和利用周边可利用的资源优势，通过不同院校之间课程资源的共享，进而使各校的专业建设既能体现各自办学特色，同时又能实现院校间的互补。
（四）根据学校自身发展定位，打造品牌特色专业
行业优势及院校专业特色是高职院校的核心竞争力，是高职院校增加吸引力的名片。[11]对高职院校来说，选择特色专业既要考虑院校自身的传统和基础，又要考虑常州产业发展趋势。特色专业建设在紧紧围绕市场发展导向的基础上，必须与行业发展状况以及区域的社会发展和经济建设相联系，遵循专业自身发展的规律，在创新中保持优势。高职院校在建设特色专业的发展战略中，应当做好顶层设计，发挥特色专业的示范龙头作用，以特色专业建设带动以相关专业为支撑的专业群建设。
五、结束语
当前，常州社会经济发展正处于转型升级的关键期，作为常州一张靓丽名片的高等职业教育，如何在为地方经济发展提供高素质技能人才支撑的同时，不断优化调整专业结构显得尤为重要。因此，高职院校必须根据产业转型升级背景下的人才需求特点，建立起主动实施专业动态调整更新的体制机制，积极搭建校企合作平台，不断改革创新高职专业人才培养新模式，并根据学校自身发展目标定位，打造品牌特色专业和加强专业内涵建设，为地方经济发展培养高素质技能复合型人才。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 杜祥培.地方高职院校服务地方经济发展的探索[J].教育与职业，2010（27）：22-24.
[2] 张有根.经济转型升级背景下高职教育发展困境与突围路径[J].未来与发展，2010（11）：39-42.
[3] 占德胜.系统论视野下的高职院校专业设置[J].合肥工业大学学报（社会科学版），2009（4）：68-70.
[4] 李永生.高职院校专业设置原则及存在问题剖析[J].青岛职业技术学院学报，2009（2）：25-29.
[5] 常州市统计局.2013年常州市国民经济和社会发展统计公报[EB / OL].http：//cztjj.gov.cn
[6] 常州市人民政府办公室.2014年常州市现代服务业发展工作要点[EB / OL].http：//jiangsu.gov.cn /
[7] 郝福锦，蔡瑞林.高职院校专业设置与产业结构吻合度实证研究——以常州市为例[J].常州信息职业技术学院学报，2012（4）：7-10.
[8] 乐军波，朱晓卓，祁义霞.关于高职院校专业设置符合区域社会需求的思考[J].宁波职业技术学院学报，2008（1）：64-66. [本 文由WWw. dYlw.NE t提供，第 一论 文网专业写作职称论文和毕业论文以及服务，欢迎光临DYlw.neT]
0.前言
随着目前我国电力体制改革的深入,过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争,使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到,为客户提供优质服务,开展服务营销,不仅能改善公司形象,而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场,促进电力销售,提高企业经济效益的目的。
但是,供电企业在开展服务营销为客户提供优质服务时,却经常会出现这样那样的失误。那么,这些失误为什么不可避免呢?面对这样的服务失误,供电企业又该如何处理呢?
1.电力营销的“服务”特征
1.1不可感知性
这是服务最为显著的一个特征,即服务的很多元素是看不见、摸不着的。当然,服务的不可感知性也不是绝对的。相反,在现实生活中,一方面大多数服务都具有某种有形的特点。例如,在餐饮业的服务中,不仅有厨师的烹饪过程,还有菜肴的物质加工过程。另一方面,随着企业服务水平的日益提高,很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的。而且在多数情况下,顾客之所以购买某些有形商品如汽车录音磁带、录像带等,只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说,更重要的是这些载体所承载的服务或效用。
1.2不可分离性
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔,而服务则与之不同,它具有不可分离的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
1.3不可贮存性
服务与有形产品间的第三个重要区别是贮存能力。产品是有形的,因而可以贮存,而且有较长的使用寿命,服务则无法贮存。
2.服务补救理论及其意义
2.1服务补救的定义
因为电力作为一种“服务”商品,具有无形性、异质性、不可分离性和易逝性等特征,另外,更重要的是服务质量评价的主观性特点,这些都注定了服务失误不可完全避免,且大量存在。服务补救是服务企业在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应。服务补救与顾客抱怨管理是极其不同的。
2.2服务补救与顾客抱怨管理的区别
2.2.1服务补救具有实时性特点
这是服务补救与顾客抱怨管理之间的一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧地上升,补救的效果也会大打折扣。调查显示,如果服务失误能够得到实时处理,企业可以留住95%的不满顾客,相反,如果企业拖拖拉拉,虽然问题最终解决,但只能留住64%的不满顾客。
2.2.2服务补救具有主动性特点
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点,即只有当顾客进行抱怨时,企业才会采取相应的措施,安抚顾客,使顾客满意地离去。美国消费者办公室(TARP)进行的一项调查显示:有问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9～10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则,将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意,从而影响顾客忠诚,使企业在竞争中处于不利的境地。但服务补救则不同,它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
2.2.3服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
2.3服务补救悖论
有效的服务补救不仅能够消除顾客不满,而且可以产生更高的顾客满意,从而将原本不满意的顾客转化成忠诚的顾客,这种现象被称为“补救悖论”。同时,从服务补救中获得“二次满意”的顾客通过传播积极的口碑为企业发展新顾客创造了良好的广告效应,因为他们通常将自己的愉快经历告诉4至5个人。分析表明,服务补救必要性的内在逻辑是:
(1)服务的特点决定了服务失误在所难免。
(2)服务失误导致现有顾客的流失与新顾客的发展。
(3)服务补救通过创造顾客“二次满意”可以培养顾客忠诚,同时又有利于发展新顾客。
因此,从根本上说,在有效服务补救的基础上,提高服务质量,可产生更高的顾客满意度,进而产生更高的顾客忠诚,最终带来更高的收益增长和利润率,因而是服务性企业生存和发展的关键。
3.电力营销服务补救有效措施
3.1争取第一次就提供完善的服务
这就需要电力企业一套行之有效的内部管理机制作保证。为此,企业可以从收入分配体系入手,在经济责任制考核上引入“按劳分配、按优分配”的激励措施,将服务人员的业务量、服务水平、客户满意程度等综合评分与奖金直接挂钩。另外,细化和规范服务监督体系,提高客户的监督性和参与性。
3.2建立顾客反馈的专门系统
为顾客投诉提供便利手段服务补救始于服务失误的识别,只有清楚地了解服务失误之所在才能实施针对性的补救。识别服务失误的常规方法是收集顾客投诉,然而,并非所有不满意的顾客都进行投诉。投诉者是例外,大多数不满意的顾客不把自己的意见说出来。因此,电力企业不应仅仅停留于针对公开的投诉进行补救,还要通过各种渠道发掘那些“沉默的大多数”,设法鼓励他们把不满意的问题说出来。随着信息技术的发展,顾客反馈的渠道和方式逐渐增多。现代企业大都改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈,充分利用现代技术建立专业电话(如开通95598热线)或提供固定网址,这样以便及时倾听顾客的意见。
3.3授权一线员工可有弹性地自主执行补救作业
首先,在一线关心问题,正如企业的首问责任制,无论抱怨来自何种渠道,听到顾客抱怨的第一个人有责任确信问题已得到彻底解决。另外,公司要做的是给员工适当授权,以使问题在发生时就得到解决。一个未被解决的问题可能会很快升级。
3.4抚慰顾客并给予适度补偿
当顾客对服务产生不满时,要首先承认问题的存在,主动承担责任,真诚地向顾客道歉,设身处地地帮助顾客解决问题,使顾客对补救的交互公平性形成积极的评价。在确定补救水平时,企业只需选择达到顾客预期的水平,没有必要使补救水平高于顾客预期,因为高于顾客预期的补救不但不能实现更高的顾客满意,反而增加了企业的成本。
3.5从补救中学习,完善电力服务措施
1 引言
国内研究主要分析我国东西部地区之间、城乡之间的信息差距及其社会影响。而新近的调查发现,我国互联网的普及率差距超过信息差距的总水平,同一城市中的不同群体间存在显著的互联网信息差距,而且还呈现出加剧的倾向。需要从城市信息贫弱群体的信息需求与认知能力出发,结合我国的互联网发展模式与特征,探讨治理差距的对策职称论文。
本文首先区分互联网信息差距的不同层次。在此基础上,具体阐述我国城市群体间互联网信息差距状况与成因,以促进就业与社会和谐发展为目标,明确治理差距的政策思路,基于我国城乡二元分割的具体情境,提出分阶段的治理措施。
2 互联网信息差距的三个层次
虽然已有文献尚未明确划分其过程的层次性,但可以从中发现,群体间互联网信息差距涉及接入、使用、获益能力差距三个层次。
2.1 第一层次接入差距
以欧盟的互联网调查和美国商务部的系列调查为代表,许多研究根据创新传播理论分析了互联网接入的发展过程。研究发现一国的不同社会群体开始接入互联网的时刻、饱和率水平都有显著差异,可以用图1所示的分层模型来表述:
群体A属于信息富有者,是一国最先接入互联网的群体,该群体中的个体接入比例最高;群体C是信息贫弱群体,开始接入互联网的起始时刻最晚、群体中仅有较低比例接入互联网之后就不再有新增的采用者。
2.2 第二层次使用能力差距
不同群体的互联网使用能力存在较大的差异。使用能力包括基础性技能、结构性技能两个层面。基础性技能即对网上文献的阅读理解能力,包括英文水平,主要是通过基础教育取得的;结构性技能是使用互联网收集信息、加工数据等方面的能力,包括使用超文本以及各类软件等工具的能力,建立在基础性技能之上,主要通过信息技术培训与学习取得。参与网络游戏、浏览网页与设计图文、开展网上交易之间的技能差别是显著的。基础性技能具有相对稳定性,而信息技术的发展推动着结构性技能持续变化。
2.3 第三层次获益能力差距
互联网使用能力在经济资本、社会资本的辅助下,形成获益能力,即运用互联网支持工作、改善个人生活等方面的能力,是在信息社会中生存的一种战略性能力。综合已有研究,本文认为互联网使用能力、社会资本、经济资本和获益能力之间的关系如图2所示,获益能力差距最难以缩减。由于掌握的经济资本和社会资本的差异,即便在使用能力等同的条件下,图1中的群体C从互联网使用中获得的收益也低于群体A和B:
3 我国城市互联网领域的信息差距现状
3.1 我国互联网发展模式与信息传播特征
与发达国家不同,我国的互联网发展建立在政府推进和外来技术的基础上,形成了政府一信息服务组织一用户自上而下的信息服务体系。自2005年后,我国互联网快速普及,正处在快速扩张初期,开始向农村渗透。2009年普及率超过世界平均水平,截至2009年12月已有网民3.84亿,成为人口最多的网民国家。区别于发达国家的一个关键性变化,是产生了多样化的互联网应用方式创新。除电脑之外,手机、游戏机、电视机等,都已具备网络接人能力,手机和电脑共为互联网信息服务的重要基础设施,互联网随身化、便携化趋势日益明显。持续更新的互联网媒介,推动了我国信息传播向分众化、个人化方向发展。
3.2 我国城市互联网信息差距
我国城市信息贫弱群体主要包括城市户籍的无业与失业人员、在业低收入人员等以及农民工两类。
3.2.1 城市互联网接入差距
根据互联网信息中心(CNNIC)关于中国互联网发展状况的调查报告,2008～2010三年中,我国总体互联网接入率在持续增加,网民城乡结构对比基本没有变化;而城市信息贫弱群体的接入率远低于平均普及率,其中农民工的接入率明显低于城市户籍信息贫弱群体的接入水平,几乎没有提高,如表1所示:
3.2.2 城市互联网使用差距在以上海、广州和北京为代表的大城市及其周边城市中,同一城市中的不同群体之间存在明显的互联网使用差距。以互联网发展全国领先的北京市为例,包括流动人口、郊区农民在内的各群体的信息化水平可分为高端、中端、低端三个层次,所占人口比例分别是9%、37.6%、53.4%。各群体之间在收入水平、电脑拥有率、互联网接入、上网时间长度、网络应用方式等方面差距较大。高端群体网络接人率近100%,在工作和生活中都广泛使用电脑和网络,平均每周上网时间超过30小时,网络应用水平高;中端群体电脑拥有率超过五成,网络接入率近50%,平均每周上网时间13小时;低端群体电脑拥有率低,几乎不能上网、没有邮箱。占人口半数以上的低端群体包括城郊农民、下岗与无业人员、残疾人、家庭妇女以及农民工,传统媒体仍是他们获取信息的主要渠道。
虽然缺乏国家层面的量化数据,北京市的互联网应用结构作为一个参考,部分反映了城市信息贫弱群体的数量以及该群体与其他群体间的互联网使用差距。
3.2.3 城市互联网获益差距城市信息贫弱群体的网络应用产生的价值很有限。在我国社会转型的背景下,制度环境缺乏稳定性、组织机构快速变迁、个体流动性大幅提升,城市信息贫弱群体的信息服务需求主要涉及就业、社会保障、子女教育、生活服务等方面,而利用互联网提供上述服务,在我国仍处于初始阶段。第24次CNNIC互联网调查指出,农民工、下岗失业人员等群体因回避社会现实而上网的倾向,超出主动的互联网应用,而党政机关事业单位工作者、企业管理人员等则与之相反;农民工与办公室职员在网上教育、网络银行、电子商务等应用的普及率上有巨大差距。第25次CNNIC互联网调查发现,与我国整体网民相比,手机网民中农民工和城市无业、失业人员所占比例更高;而手机上网中使用率最高的应用是聊天,达到71.5%,信息贫弱群体从互联网应用中获得的利益十分有限。
4 我国城市互联网差距成因与治理
4.1 群体间互联网信息差距的成因
在个体层面,低教育程度、职业状况、收入水平以及对互联网的有限认知是我国城市互联网接人与使用差距的四个主要成因,社会资本和经济资本对产生互联网获益能力具有重要的影响。CNNIC历次调查发现,个人不上网的两个主要原因依次为:缺乏上网所需的技能、不具备上网条件。国家统计局的《2009年农民工监察调查报告》显示,我国外出农民工中初中文化程度比重占64.8%,高中及以上文化程度占23.5%,以从事低收入的制造业、建筑业和服务业为主。月平均收入为1417元,几乎没有在岗位上获得信息技术培训,制约着该群体对互联网的使用。我国市场化定价的互联网接入费用每户平均77元/月,网吧上网费用平均44.8元/月(第22次CNNIC互联网调查),网络接入价格占收入水平较高。城市户籍的信息贫弱群体的教育程度和收入水平略高于农民工,但是也难以支付市场化的信息技术培训和网络接入费用。信息贫弱者获取信息的途径以先赋性社会关系为主,链合关系短缺,导致其社会支持系统薄弱,难以通过使用网络获得利益。论我国城市互联网信息差距形成与治理
在社会层面,农村互联网信息基础设施薄弱、城市公共信息设施的难以获得性,是造成农民工、城郊农民这两个细分群体低接入率的两大外部主因。信息资源供给存在制度性缺失,是城市信息贫弱群体获益少的主要原因。信息贫弱群体对信息服务的类型和定价决策以及信息内容和传播形式没有实质性影响,公共信息服务体系对符合信息贫弱群体需求的信息资源整合不足,未能支持这一群体的就业、学习、生活事务。
4.2 治理互联网信息差距的政策视角
城市信息化的本质是建立政府、企业和公众之间的信息共享和良性互动,改善城市交通、教育、安全与公共卫生、社区服务等,促进城市经济与社会可持续发展,需要公众的深度参与。我国城市信息贫弱群体数量庞大,与其他群体间存在较大的互联网信息差距,城市信息化进程缺少坚实的社会基础。在缺乏外部干预的情况下,现存差距将会加速扩大,互联网差距会与既有的多种社会分化相互渗透,导致信息贫弱群体难以参与信息技术手段支持的社会活动,加剧这一群体在社会、经济等多个方面的劣势。
已有研究发现,仅采用技术性思路,例如改善互联网基础设施、降低互联网接入费用、提供网络技能培训等技术性措施,不足以缩小群体间的互联网信息差距。自2000年以后,相关政策设计开始转向社会性视角,在采用技术性政策措施的同时,从信息贫弱群体所处的社会环境和发展障碍出发,通过社会政策,向这一群体赋权,使之形成自我发展能力。治理我国城市互联网信息差距涉及教育、就业政策与信息化政策等多个领域,需要提高信息贫弱群体的信息使用能力和职业技能,增加其社会资本,完善公共服务,使这一群体获得更多利益。一个有效的途径是通过公私部门、非政府组织等多方利益相关者的合作,共同治理互联网信息差距。
5 治理我国城市互联网信息差距的思路
需要根据《2006～2020年国家信息化发展战略》,建立一个社会矫正机制,缩小我国城市群体间的互联网信息差距,改善信息贫弱群体的就业与生活状况,促进社会和谐发展。
5.1 治理我国城市互联网信息差距的战略目标
与发达国家不同,我国信息化发展的社会基础还较为薄弱。本文认为,我国治理城市互联网信息差距的目标应具有阶段性,以提高接入率为基础,设定近期和长期目标,见表2。
5.2 治理城市互联网信息差距的对策
5.2.1 近期的治理措施
改善互联网信息服务的可获得性。应加强城市公共网络端口建设,将学校、图书馆、社区学习中心等接入互联网,使信息贫弱群体能够接触网络。建议以民政部门的社区信息化建设、各地区的社区学习中心为依托,通过社区、居委会统一管理,借助非政府组织的力量,向各类信息贫弱者提供廉租或捐献电脑、免费或低收费网络服务;各地区应探索将城市公共网络资源向农民工开放的模式,改善他们对网络的获得。应融合网络与传统媒体,整合从中央到地方的已有信息资源和服务,向信息贫弱群体提供多样化的信息渠道。
提高互联网使用技能与收益。目前面向信息贫弱群体的信息化培训存在多方投入、多头管理、缺乏整体规划等问题,应鼓励信息技术培训机构、用工企业和非政府组织,以及开展就业支持计划(例如国务院扶贫办的雨露计划)的政府部门进行合作,结合就业需求(无论是正式或者非正式就业)设计教学内容,使信息贫弱群体通过培训提高信息使用能力,增强这一群体在就业市场上的灵活性。
5.2.2 长期的治理措施
强化信息化的社会基础。应推进竞争政策和普遍服务政策,加强信息基础设施建设,降低互联网接入费用;根据国家未来的发展方向,把握互联网产业的发展趋势,为本土产业技术创新形成包容性空间,继续推进信息无障碍标准,增强缩减信息差距的技术基础;借鉴国外经验,重视全民信息技术教育,避免信息差距的代际传递。
提高信息服务质量。采取措施促使各类信息服务主体承担社会责任,要求电视、广播、报纸、杂志、中文网络等媒体对信息内容加强自律管理,创建符合信息贫弱群体需要与认知能力的信息内容。重点是加强电子政务建设,提高公共信息服务的用户导向性,使城市信息贫弱群体能够获得关键性的公共信息服务。
形成长效信息培训运行机制。信息技术培训需要进行平台建设,吸引地方政府、企业、非政府组织的长期投入,对培训项目进行科学的评估和改进。在实践中,一些跨国公司联合公益性、非营利性组织和志愿者等多方力量,建立了面向城市信息贫弱群体的社区学习中心,项目设计和管理的规范性高,重视培训师资和当地的骨干力量,产生了规模效应,提供了可资借鉴的社区学习模式。
增强城市信息贫弱群体的社会参与能力。我国在较长时期内不会改变以制造业为主的产业结构,中高级蓝领短缺的就业市场状况会延续。城市信息贫弱群体就业以蓝领职业为主,而当前的教育体系和就业选择、社会资源分配不利于蓝领。国家应提高职业教育的成效,创建更为多元的文化环境,使蓝领在社会参与、经济与文化资源分配中获得更为公平的机会,提高收入和职业满意度。论我国城市互联网信息差距形成与治理
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1．引言
20世纪90年代以来，计算机网络技术飞速发展，网络化和全球化成为不可抗拒的世界潮流。网站是政府、企事业单位向用户提供信息(包括产品和服务)的一种方式，是政府、企事业开展电子政务、电子商务的基础设施和信息平台。因特网上的网站就象企业在互联网中的办公大楼，网站所带来的政治、经济、商业利润及其影响是具有深远意义。网站正以惊人的速度扩张，每年有大批的企、事业单位投入资金来发展网站建设。各类网站一般都是建立在Web平台基础上的，加上支持其功能的应用软件，还有一部分是保证网络安全及网络管理所需要的软件，因此，各类网站建设的关键问题是Web站点的建设。
2．网站建设的规划及总体设计
2．1．确定网站建设的目的
确定网站建设的目的，这是非常重要但又易于被人们忽略或轻视的一项工作。论文尤其是当专业网站设计人员帮助政府、企事业建立网站，但设计人员又没有这些单位的行业经验时，与网站单位人员沟通就更加重要了。
对于网站设计来说，这种沟通不仅应了解该网站要运行什么应用程序，需要如何连接单位现有系统等，还需知道这个网站希望达到什么样的目的，即必须清楚网站的目标市场在那里。这将成为整个网站所有设计思想的基础。无论网站采用何种形式，什么样的外观，提供什么内容，都要以网站的最终目的为出发点来考虑。
另一方面，网站建设还应该收据客户对这个网站的美术需求。网站设计人员就需要了解建站单位形象的突出点和单位标志的特点、意义等。
2．2．确定客户群体
确定网站的客户群体十分重要。只有清楚确认网站的客户群体、客户的需求、客户的兴趣，才可能在网站上提供客户所需要的内容和信息，留住目标客户群体，网站才能获得成功。
2．3．细化目标，构架网站内容纲要
确定目标市场和客户群体后，下一步工作目标细化，构架网站内容纲要，毕业论文主要包括网站核心内容、主要信息、服务项目、应用程序等。然后，将网站内容大纲交给有关业务人员审核批准，形成部门网站设计的总体报告。
2．4．整理网站结构图
确定内容纲要后，就可以勾画网站结构了。结构图有很多，顺序机构、网状结构、继承结构、Web结构等，应依据自己网站的内容反复讨论后确定。多数复杂的网站会综合应用到几种不同的结构图。画出结构图的目的，主要是便于有逻辑地组织网站和链接，同时，可以根据结构图去分配工作和任务。
网站建设是一个不断改进的过程，而不是一个一成不变的静态项目。因此，在网站计划中也应该包括长期的版本管理及技术维护。这里需要考虑两个问题：①网站的结构是否合理，是否适应未来的发展：②网站内容的维护和图象资源的管理问题。
2．5．与美工人员的沟通
有行业经验的专业美术设计人员的帮助，对网站的成功也是至关重要的。他们能给你很多关于排版，色彩等方面的建议。很多传统出版行业的规则和禁忌，也十分适用于网页的设计。
网页设计与其他出版设计最大的不同点在以下3个方面。
2．5．．1传播的媒介不同。许多用户是用MODEM上网的，考虑到用户的忍受程度，硕士论文图形一般不宜太大；通常每个图应小于30KB，每个页面图形总量应小于50KB。
2．5．2最终的媒体不同。多数用户是通过Windows或MAC上网的，而且当前通用的分辩率是低于800~600，因此，美工人员的发挥天地的14~15英寸显示器所能展示的区域。
2．5．3所能采用的文件格式的限制。对通用浏览器来说，能识别的图象格式仅为JPEC和GIF，两者又各有不同的特点和适用环境。
2．6．个性化服务
对于任何一个成功的网站来讲，资料收集都是至关重要的环节。有关访问者和顾客行为的资料是分析投资收益的基础。顾客的经验同时也会随着资料的增加而增加。随着时间的推移，收集的资料不断增加，同时与网商业务相互影响也在不断提高。这个过程促使不断提高为网民提供的价值，并且优化同每个顾客关系的收益。由于这个过程是渐进的，因此有时被称为渐进的个性化服务。
渐进个性化是通过收集外在和内在的资料而实现的。外在的数据指通过调查、表单、注册等渠道获得的顾客信息。医学论文内在资料是在后端收集的数据，例如通过广告和网站所记录的顾客行为等信息，使用类似Cookies的工具，可以方便地收集有关客户类型和浏览途径的资料。
制定资料收集计划时，不一定马上就开始采用技术手段。最好先从明确目标入手，在收集到的信息基础上，确定网上业务服务特定客户的策略。一旦策略适当，就能确定需要什么样的技术达到确定的目标。
3．网站建设的原则
系统设计原则上要满足企、事业网站应用的要求，符合其建设网站的总体思路，具有技术规范性，并以先进性和实用性为基本原则。同时，在统筹安排和技术规范上考虑长远发展的需求，确实做到系统的持续性和可拓展性。具体有以下几点原则：
3．1．整体统一性原则
系统开发首先做好总体规划工作，从全盘和长远考虑进行系统需求分析，组建相应的数据库结构、拦目结构、程序结构等，从而保障系统整体上的统一。对其中主要程序模块和组件进行规范，使整个网站在关键组件上能够至上而下的统一和无串接，才能发挥整个网站各个拦目的有效整合。
3．2、实用便捷性原则
为了适应网站各个拦目的需求，所开发系统具有实用性和使用便捷性，使企、事业单位各部门都可以轻松使用该系统进行信息更新、管理编辑和传递，也可以使单位避免了组建专业网络队伍和大量的培训学习。可以节省单位的人力、物力投资，并保证信息更新、传递的简洁、及时。
3．3．先进性开放性原则
采用当代最新技术如CGI、PHP、JSP等建立企、事业单位网站，以前瞻性对今后网站发展进行充分考虑和规划，使网站具有高度的开放性和可扩展性，能够随着实际需要而不断提升，具有良好的适应性和可扩展性，这是系统生命力的保证。
3．4．可靠性和安全性
为网站提供高度可靠的稳定运行保障，并保障系统数据和信息安全、为业务及商务提供安全环境。
3．5．美观性
良好的视觉效果是和强大的功能同等重要的。
4．网站建设的实现技术
4．1．Web服务器的选择
4．1．1Web服务器
Web服务器是驻留于因特网上某计算机内的程序。当Web浏览器(客户端)连到一服务器并请求文件时，服务器将处理该请求并将文件发送到该浏览器上，附带的信息会告诉浏览器如何查看该文件(即文件类型)。服务器使用HTTP(超文本传输协议)进行信息交流。
Web服务器不仅能存储信息，还能在用户通过Web浏览器提供的信息的基础上，运行脚本和程序。在Web上的大多数表单和搜索引擎上都使用了该技术。
Web服务器可驻留于各种类型的计算机，从常见的PC到巨型的UNIX网络，以及其他各种类型。它们通常经过一条高速线路与因特网连接。
4．1．2．选择网络服务方式
网络站点的可以分为两种，一种是自己建立网站，一种是外购整体网络服务。网络站点投资选择的主要问题是资金问题。外购整体网络服务又分为两种形式：虚拟主机与服务器托管。
4．2．站点建设的准备工作
4．2．1．向IPS申请IP地址及申请域名
Internet的IP地址是分配是分级进行的。IANA是负责全球Internet上的IP地址进行编号分配的机构。按照IANA的需要，将部分IP地址分配给地区级的Internet注册机构IR，地区级的IR负责该地区的登记注册服务。现在，全球一共有三个地区级的IP：ARIN，RIPE，APNIC。
亚太地区国家的IP地址分配由APNIC管理。作为中国的ISP和用户，要获得IP地址有三种方法：
第一种方法是对于提供接入服务的ISP，职称论文可以向APNIC申请成为其会员，直接从APNIC获得IP地址，但是必须向APNIC交纳年费。
第二种方法是通过已成为APNIC会员的接入ISP申请，同时这些单位提供Internet接入服务。
第三种方法是加入一个IP地址分配联盟，通过分配联盟的召集单位向APNIC申请IP地址。
CNNIC(中国网络信息中心)以国；NIC的身份于1997年1月成为APNIC的联盟会员，成立以CNNIC为召集单位的分配联盟，称之为CNNIC联盟。按照APNIC的有关规定，CNNIC分配联盟成员单位可以通过CNNIC获得IP地址。
国务院信息化办公室是中国Internet域名体系的管理者。负责制定中国Internet域名管理的政策：负责认定、授权顶级域名ell的运行管理及ell以下域名的注册服务者；负责监督各级域名的注册服务。
在国务院信息化办公室的授权和领导下，CNNIC是CNNICI作委员会的日常办事机构，具体实施域名注册的各项工作。
域名是企、事业单位在因特网上的标识，是企、事业单位进入互联网，网络用户联络企、事业单位的唯一途径，可以有效保护企、事业单位的公众形象和无形资产，有着巨大商业价值。所以，域名是在互联网上建立任何服务的基础。
域名包括：国际域名、国内域名、中文域名、网络实名、通用网址等。
域名注册步骤如下：
4．2．2．硬件设备的购置及网络的建设
硬件设备包括服务器、工作站(PC机)及各种网络设备。硬件尤其是服务器的选型应充分考虑到站点可能的信息容量、提供的服务种类、每日的点击率以及站点发展的需求。不管为服务器和工作站选择哪种平台或NOS／OS，为获得最大的性能，都需要逐个建立。
影响系统性能的主要部件包括CPU、主板、RAM存储器、硬盘驱动器、视频和监视器以及I／0部件。
4．2．3．确定提供服务种类及选用合适的服务软件
Internet可提供的服务种类有很多，最常用的有web服务、E—mai1服务、Newsgroup、FTP、Gopher等，在选择服务种类时应充分考虑各种服务的信息流量，考虑服务器的处理能力及通信带宽的容量。这里主要针对Web服务器平台及服务软件的选择。
UNIX和WindowsNT都是流行的服务器平台，而且都有作为Web平台的优点。留学生论文UNIX具有高度的可伸缩性和可扩展性、稳定性好。可移植性好。UNIX可提供除Web服务以外的访问(能处理通信录、主机对话室及支持拨号终端用户)，并且拥有丰富的第三方成熟技术应用程序的支持，但费用较高，需要有熟悉UNIX的专业人士。
对于其他人来说WindowsNT是一个比较合适的选择，NT可能是Microsoft公司长期以来开发的最稳定的操作系统。供NT选择的Webn~务器产品非常多，而且每天都会有许多新的服务器推出。其软、硬件的花费相当较底。
Linux是基于Intel—Pc机的一种很流行的UNIX版本。它的特点是性能良好，而且还是免费的，安装起来起来既简单又省时。
不同的web服务器支持不同的功能。选择web服务器时，应注意一些事项。其中最重要的是Web服务器如何易于建立和管理。其次选择web服务器时应注意服务器提供的安全程序。web服务器也必须支持CGI脚本。通过提供动态内容和及时响应用户输入，CGI脚本使得用户可以和服务器进行交互。要确保web服务起提供具有CGI环境变量的CGI脚本，，并且支持服务器方的嵌入部件，它是可以嵌入在HTML文件中的特殊命令。Web服务器还应支持日志文件，这对于Web管理员及时了解站点的访问情况并做出相应决策十分有用。选择Web服务器时，
价格问题也是一个应该考虑的方面。
下面列出了在选~-Web服务器时应考虑的一些功能：
(1)服务器可以按CERN／NCSA公共日志式生成日志文件，可以对日志文件自动归档。
(2)可以配置服务器禁止通过域名和IP地址来访问。
(3)通过请求基于用户ID和地址，可以配置对数据的访问。
(4)基于访问Web站点的客户的IP地址，可以配置对数据的访问。
(5)根据客户端的IP地址，服务器可以提供不同的根目录。
(6)服务器支持服务器方嵌入部件。
(7)CGI脚本可以使用所有的CGI环境变量。
(8)服务器具有内在的数据库连接，支持目录浏览。
(9)通过GUI，服务器应易于建立和管理。
(10)可以在运行服务器时进行管理，可以远程管理服务器。
4．2．4．信息的采集、整理和站点的定位
一个站点不可能包括所有的信息，面面俱到不可能设计出好的站点来，因此在建站初期就应有明确的指导方针，确定站点的发展方向，设计几个拳头性的服务项目。每个站点都要有其目的性。目前国内许多站点缺乏特色，就是因为前期准备工作不充分，对站点方向不够明确，在站点信息的收集、整理工作中没有始终贯彻站点的方向和目标。
在开发Web站点时，管理信息是其中最重要的一个方向，也许还是最艰难的一个方面。在对Web页面的内容进行管理中会遇到以下几个问题：
(1)确定要提供信息的类型和来源。
(2)建立一个收集信息、转换为HTML和不断更新信息的工作流程。
(3)为信息生成一个目录结构，并在文本之间建立超文本链接。
(4)保持信息结构的灵活性，以适应更改和今后的发展。
(5)使信息的数量和信息的质量之间保持一种平衡。
从已知的信息收集开始是最简单的方法，也是最可行的办法。为Web准备信息的工作既要求了解内容，也需要了解HTML编程和其他技术问题。
4．2．5．选择合适的数据库后台支持
国内许多站点的建设都忽视数据库在信息站点建设中的作用，页面的设计大都采用静态文件方式。但在大数据量的情况下，没有数据库的有力支持，根本无法做到信息及时、正确地更新。利用后台数据库的支持，可以将页面的设计、布局、形式同内容分离，更有利于信息的维护和页面布局的更新。以往WebServer同数据库的信息交换均采用CGI方式，目前许多大型数据库公司均提供了内核支持的接口。各主要数据库公司提供的Internet解决方案各有千秋，各有侧重点，应根据需要确定自己的方案。
选择数据库管理系统时应从以下几个方面予于考虑：
1)通用性
通用性是指一个好的数据库管理系统，其管理语句应该符合通用标准，要便于系统的维护、开发和移植。
2)分布性
分布性是指数据库管理系统应该有对分布式应用的支持。包括数据透明与网络透明程度。
3)并发性
对于分布式数据库管理系统，面临的是多任务分布环境，可能会有多个用户点在同一时刻对同一数据进行读或写操作。为了保证数据的一致性，需要由数据库管理系统的并发控制功能来完成。
4)数据的完整性
数据的完整性是指数据的正确性和一致性，包括实体完整性、参照完整性、复杂的事物规则等。
5)可移植性
可移植性是指垂直扩展和水平扩展能力。垂直扩展要求新平台能够支持低版本的平台，数据库客户机／服务器机制支持集中式管理模式，这样保证用户以前的投资和系统；水平扩展要求满足硬件上的扩展，支持从单CPU模式转换成多CPU并行机模式。
6)安全性
安全性包括安全保密的程度，如帐户管理、用户权限管理、网络安全控制、数据约束等。
7)容错性
容错性是指在异常情况下系统对数据的容错处理能力。。
关系数据库(RDBMS)是一种功能完善、运行可靠的数据库系统。目前大多数商业应用都依赖于这些系统。
4．3．网站建设投资概算
4．3．1．接)kInternet的费用
接入Internet的所有费用大体由四部分组成：设备费、通信费、信息费和维护费。
1)设备费
设备费包含以各种方式接入Internet所必须的各种设备的费用和使用Internet时所要使用的各种类型的终端、微机、工作站、服务器等的费用。不同的接入Internet的方式，设备差别很大。
2)通信费
通信费用是指为传输信息所付的资费(网络设备租用费或网络设备占用费)。通信费分为两种，即网络经营者向信息提供者收取的通信费和向信息使用者(用户)收取的通信费。
3)信息费
信息费也就是经营者为了购买或生产信息所付出的费用。这是信息服务所包含的几项费用中最复杂、最不确定、也是最核心的一项。
具体而言，信息费是指经信息提供者(IP)将收集到的原始消息进行加工、编辑、整理(并建成数据库)后，提供给用户使用的(或数据库内)信息的费用。
4)维护费
网络维护费是一个不确定的因素，很多意想不到的原因会使维护费急剧上升。我们把网络管理人员和站点设计人员的工资以及其它消耗品的费用等称为正常的维护费。
4．3．2．网站建设费用
1)自己建站与外购整体网络服务利弊比较网络站点的建设可以分为两种，一种是自己建立网站，一种是外购整体网络服务，两者的利弊可参见表1、表2。
2)自己建站费用
自建一个中等规模的网站，所要花费在高速网络专线、服务器通信设备方面的资金大约20万元，每年还要支出10万元左右的信息和通信费用。另外，还需要至少25名网络管理人员，每人每年1万元左右的工资，其中尚未包括因缺乏网络系统安全维护技术与经验所造成的难以估算的损失。
3)外购整体网络服务费用
外购整体网络服务，企业只需负担以上费用的少部分，且整体网络服务提供专业设计与维护，长期人事费用亦可降低，其总成本将远低于自建网站。外购整体网络服务无需考虑庞大的通信架设费用，仅需考虑电脑网络管理、维护费用与专属网络空间租费，并且不需担忧电脑网络系统安全维护技术问题。外购整体网络服务主要有虚拟主机和服务器托管两种方式。
5．网站建设实施流程
5．1．网站建设项目的主要工作内容
(1)申请注册单位所有主网站的域名。
(2)收集整理需要的信息。
(3)对单位主网站进行整体构架搭建。
(4)利用加密技术对Web数据库，动态信息反馈等信息进行加密。
(5)制作并单位所有主要网站建立的相对静态信息。
(6)进行内外网络功能的结合，包括前台与后台数据库的联接测试。
(7)全面负责单位主网站的宣传，以及网上各种交互式系统的设计。
(8)对单位网管人员的技术培训和网站营运的培训。
5．2．网站建设方式
(1)软件自动生成
利用软件生成站点，具有功能强、效率高、费用低等优点，但存在使用不方便、站点模式有限、不能满足单位的实际情况等缺点。
(2)传统建站方式
初期投入成本低，纯粹做网页，网站技术成分低，后期维护困难，灵活性差。
(3)动态交互平台方式
采用动态交互平台方式是现今网站建设的潮流，主要是由ActiveServerPage及ColdFusion活动服务页面与Access或SOLServer数据库技术集成为一体的强大的动态交互方式WEB平台系统。
5．3．网站建设项目的实施流程
网站建设项目的实施流程如图1所示。
6．网站的安全性
由于建立网站的目的是为了用于进行电子政务或电子商务，因此网站的安全就更加显得重要。为了设计和管理一个有效、可靠的网站商业服务，必须事先制定一套全面的网站服务安全策略。网站服务安全策略应覆盖所有相关的组织单元，这些单元计划从网站服务里面使用、开发、维护、修改或者获得信息。安全策略将应用于所有网站服务系统、数据库、内容、电脑平台、软件以及网络，它们的作用是处理、交互或者提供对服务的访问途径。
从CGI角度考虑Web的安全性，主要是在编制程序时应详细考虑到安全因素。尽量避免cGI程序中存在漏洞。
为加强网站的安全性，可以采取如下策略来保护网站免受攻击：
6．1．指定一名安全协调人协调和监控安全防护系统的实现，每年进行一次b服务安全防护普查，并进行相应的培训。每年进行一次Web服务危险性与脆弱性分析。
6．2．划分出需要进行访问控制眦服务系统；针对这些系统实现访问控制，并且每年对这些控制措施的有效性进行评估。
6．3．执行备份和恢复处理，保护Web服务。在危险性评估的基础匕，针对灾难恢复的文档和测试计划；预防、侦测和响应恶毒软件的攻击。
7．网站维护
网站的建设是一个动态过程，不断会有新的内容、新的页面加入，在设计阶段就应充分考虑到网站的维护性能。网站的整体框架应具有开放性、动态性和可扩展性。网站的维护是一个长期性的工作，其目的是提供一个可靠、稳定的系统，使信息与内容更加完整、统一，使内容更加丰富，不断满足用户更高的要求。
迅速地对反馈作出反应是Web网站成功的关键。通过创建一个标准的按钮栏，包含在所有Web页面中，并加一个反馈按钮，将使得用户向你提供反馈信息变得容易。对于用户的各种反馈信息都要做及时的处理，使用户在最短的时间内得到满意的答复。信息是时效性很强的特殊产品，需要定期或随时更新过时的信息。这需要有一套完善的信息管理体系来保障信息的更新。Web内容的更新包括信息的更新和栏目的调整。栏目的调整则主要指增加栏目或去掉与网站内容无关的栏目。
8．网站测评
网站建成之后，为了避免出现不必要的错误，需要借助一些软件工具进行测评。测评的内容主要有以下7个方面。
8．1．链接有效性。
8．2．网页可读性。检查网页头部META标识符内的信息是否完全。
8．3．网站下载速度。检查网页载入时间，了解不同
网络环境下连接您的网页的速度。
8．4．网页语言正确性。检查网页中英文拼写与网页HTML语法书写是否正确。
8．5．网站便用性。检测网站整体结构是否清晰以及网站页面导航是否清晰。
8．6．网站交互性。检测网站是否提供了足够的联系以及设计反馈表格。
8．7．网站兼容性。检测每个网页在不同浏览器中是否能正常显示。
9．网站推广
推广网站的目的是提高网站访问量并达成网站营销目标。网站的推广可归纳为：授索引擎、目标电子邮件宣传、讨论组BBS宣传、网站合作、网络广告以及传统方式推广。
参考文献：
国内研究主要分析我国东西部地区之间、城乡之间的信息差距及其社会影响。而新近的调查发现,我国互联网的普及率差距超过信息差距的总水平,同一城市中的不同群体间存在显著的互联网信息差距,而且还呈现出加剧的倾向。需要从城市信息贫弱群体的信息需求与认知能力出发,结合我国的互联网发展模式与特征,探讨治理差距的对策职称论文。
本文首先区分互联网信息差距的不同层次。在此基础上,具体阐述我国城市群体间互联网信息差距状况与成因,以促进就业与社会和谐发展为目标,明确治理差距的政策思路,基于我国城乡二元分割的具体情境,提出分阶段的治理措施。
2 互联网信息差距的三个层次
虽然已有文献尚未明确划分其过程的层次性,但可以从中发现,群体间互联网信息差距涉及接入、使用、获益能力差距三个层次。
2.1 第一层次接入差距
以欧盟的互联网调查和美国商务部的系列调查为代表,许多研究根据创新传播理论分析了互联网接入的发展过程。研究发现一国的不同社会群体开始接入互联网的时刻、饱和率水平都有显著差异,可以用图1所示的分层模型来表述:
群体A属于信息富有者,是一国最先接入互联网的群体,该群体中的个体接入比例最高;群体C是信息贫弱群体,开始接入互联网的起始时刻最晚、群体中仅有较低比例接入互联网之后就不再有新增的采用者。
2.2 第二层次使用能力差距
不同群体的互联网使用能力存在较大的差异。使用能力包括基础性技能、结构性技能两个层面。基础性技能即对网上文献的阅读理解能力,包括英文水平,主要是通过基础教育取得的;结构性技能是使用互联网收集信息、加工数据等方面的能力,包括使用超文本以及各类软件等工具的能力,建立在基础性技能之上,主要通过信息技术培训与学习取得。参与网络游戏、浏览网页与设计图文、开展网上交易之间的技能差别是显著的。基础性技能具有相对稳定性,而信息技术的发展推动着结构性技能持续变化。
2.3 第三层次获益能力差距
互联网使用能力在经济资本、社会资本的辅助下,形成获益能力,即运用互联网支持工作、改善个人生活等方面的能力,是在信息社会中生存的一种战略性能力。综合已有研究,本文认为互联网使用能力、社会资本、经济资本和获益能力之间的关系如图2所示,获益能力差距最难以缩减。由于掌握的经济资本和社会资本的差异,即便在使用能力等同的条件下,图1中的群体C从互联网使用中获得的收益也低于群体A和B:
3 我国城市互联网领域的信息差距现状
3.1 我国互联网发展模式与信息传播特征
与发达国家不同,我国的互联网发展建立在政府推进和外来技术的基础上,形成了政府一信息服务组织一用户自上而下的信息服务体系。自2005年后,我国互联网快速普及,正处在快速扩张初期,开始向农村渗透。2009年普及率超过世界平均水平,截至2009年12月已有网民3.84亿,成为人口最多的网民国家。区别于发达国家的一个关键性变化,是产生了多样化的互联网应用方式创新。除电脑之外,手机、游戏机、电视机等,都已具备网络接人能力,手机和电脑共为互联网信息服务的重要基础设施,互联网随身化、便携化趋势日益明显。持续更新的互联网媒介,推动了我国信息传播向分众化、个人化方向发展。
3.2 我国城市互联网信息差距
我国城市信息贫弱群体主要包括城市户籍的无业与失业人员、在业低收入人员等以及农民工两类。
3.2.1 城市互联网接入差距
根据互联网信息中心(CNNIC)关于中国互联网发展状况的调查报告,2008～2010三年中,我国总体互联网接入率在持续增加,网民城乡结构对比基本没有变化;而城市信息贫弱群体的接入率远低于平均普及率,其中农民工的接入率明显低于城市户籍信息贫弱群体的接入水平,几乎没有提高,如表1所示:
3.2.2 城市互联网使用差距在以上海、广州和北京为代表的大城市及其周边城市中,同一城市中的不同群体之间存在明显的互联网使用差距。以互联网发展全国领先的北京市为例,包括流动人口、郊区农民在内的各群体的信息化水平可分为高端、中端、低端三个层次,所占人口比例分别是9%、37.6%、53.4%。各群体之间在收入水平、电脑拥有率、互联网接入、上网时间长度、网络应用方式等方面差距较大。高端群体网络接人率近100%,在工作和生活中都广泛使用电脑和网络,平均每周上网时间超过30小时,网络应用水平高;中端群体电脑拥有率超过五成,网络接入率近50%,平均每周上网时间13小时;低端群体电脑拥有率低,几乎不能上网、没有邮箱。占人口半数以上的低端群体包括城郊农民、下岗与无业人员、残疾人、家庭妇女以及农民工,传统媒体仍是他们获取信息的主要渠道。
虽然缺乏国家层面的量化数据,北京市的互联网应用结构作为一个参考,部分反映了城市信息贫弱群体的数量以及该群体与其他群体间的互联网使用差距。
3.2.3 城市互联网获益差距城市信息贫弱群体的网络应用产生的价值很有限。在我国社会转型的背景下,制度环境缺乏稳定性、组织机构快速变迁、个体流动性大幅提升,城市信息贫弱群体的信息服务需求主要涉及就业、社会保障、子女教育、生活服务等方面,而利用互联网提供上述服务,在我国仍处于初始阶段。第24次CNNIC互联网调查指出,农民工、下岗失业人员等群体因回避社会现实而上网的倾向,超出主动的互联网应用,而党政机关事业单位工作者、企业管理人员等则与之相反;农民工与办公室职员在网上教育、网络银行、电子商务等应用的普及率上有巨大差距。第25次CNNIC互联网调查发现,与我国整体网民相比,手机网民中农民工和城市无业、失业人员所占比例更高;而手机上网中使用率最高的应用是聊天,达到71.5%,信息贫弱群体从互联网应用中获得的利益十分有限。
4 我国城市互联网差距成因与治理
4.1 群体间互联网信息差距的成因
在个体层面,低教育程度、职业状况、收入水平以及对互联网的有限认知是我国城市互联网接人与使用差距的四个主要成因,社会资本和经济资本对产生互联网获益能力具有重要的影响。CNNIC历次调查发现,个人不上网的两个主要原因依次为:缺乏上网所需的技能、不具备上网条件。国家统计局的《2009年农民工监察调查报告》显示,我国外出农民工中初中文化程度比重占64.8%,高中及以上文化程度占23.5%,以从事低收入的制造业、建筑业和服务业为主。月平均收入为1417元,几乎没有在岗位上获得信息技术培训,制约着该群体对互联网的使用。我国市场化定价的互联网接入费用每户平均77元/月,网吧上网费用平均44.8元/月(第22次CNNIC互联网调查),网络接入价格占收入水平较高。城市户籍的信息贫弱群体的教育程度和收入水平略高于农民工,但是也难以支付市场化的信息技术培训和网络接入费用。信息贫弱者获取信息的途径以先赋性社会关系为主,链合关系短缺,导致其社会支持系统薄弱,难以通过使用网络获得利益。
在社会层面,农村互联网信息基础设施薄弱、城市公共信息设施的难以获得性,是造成农民工、城郊农民这两个细分群体低接入率的两大外部主因。信息资源供给存在制度性缺失,是城市信息贫弱群体获益少的主要原因。信息贫弱群体对信息服务的类型和定价决策以及信息内容和传播形式没有实质性影响,公共信息服务体系对符合信息贫弱群体需求的信息资源整合不足,未能支持这一群体的就业、学习、生活事务。4.2 治理互联网信息差距的政策视角
城市信息化的本质是建立政府、企业和公众之间的信息共享和良性互动,改善城市交通、教育、安全与公共卫生、社区服务等,促进城市经济与社会可持续发展,需要公众的深度参与。我国城市信息贫弱群体数量庞大,与其他群体间存在较大的互联网信息差距,城市信息化进程缺少坚实的社会基础。在缺乏外部干预的情况下,现存差距将会加速扩大,互联网差距会与既有的多种社会分化相互渗透,导致信息贫弱群体难以参与信息技术手段支持的社会活动,加剧这一群体在社会、经济等多个方面的劣势。
已有研究发现,仅采用技术性思路,例如改善互联网基础设施、降低互联网接入费用、提供网络技能培训等技术性措施,不足以缩小群体间的互联网信息差距。自2000年以后,相关政策设计开始转向社会性视角,在采用技术性政策措施的同时,从信息贫弱群体所处的社会环境和发展障碍出发,通过社会政策,向这一群体赋权,使之形成自我发展能力。治理我国城市互联网信息差距涉及教育、就业政策与信息化政策等多个领域,需要提高信息贫弱群体的信息使用能力和职业技能,增加其社会资本,完善公共服务,使这一群体获得更多利益。一个有效的途径是通过公私部门、非政府组织等多方利益相关者的合作,共同治理互联网信息差距。
5 治理我国城市互联网信息差距的思路
需要根据《2006～2020年国家信息化发展战略》,建立一个社会矫正机制,缩小我国城市群体间的互联网信息差距,改善信息贫弱群体的就业与生活状况,促进社会和谐发展。
5.1 治理我国城市互联网信息差距的战略目标
与发达国家不同,我国信息化发展的社会基础还较为薄弱。本文认为,我国治理城市互联网信息差距的目标应具有阶段性,以提高接入率为基础,设定近期和长期目标,见表2。
5.2 治理城市互联网信息差距的对策
5.2.1 近期的治理措施
改善互联网信息服务的可获得性。应加强城市公共网络端口建设,将学校、图书馆、社区学习中心等接入互联网,使信息贫弱群体能够接触网络。建议以民政部门的社区信息化建设、各地区的社区学习中心为依托,通过社区、居委会统一管理,借助非政府组织的力量,向各类信息贫弱者提供廉租或捐献电脑、免费或低收费网络服务;各地区应探索将城市公共网络资源向农民工开放的模式,改善他们对网络的获得。应融合网络与传统媒体,整合从中央到地方的已有信息资源和服务,向信息贫弱群体提供多样化的信息渠道。
提高互联网使用技能与收益。目前面向信息贫弱群体的信息化培训存在多方投入、多头管理、缺乏整体规划等问题,应鼓励信息技术培训机构、用工企业和非政府组织,以及开展就业支持计划(例如国务院扶贫办的雨露计划)的政府部门进行合作,结合就业需求(无论是正式或者非正式就业)设计教学内容,使信息贫弱群体通过培训提高信息使用能力,增强这一群体在就业市场上的灵活性。
5.2.2 长期的治理措施
强化信息化的社会基础。应推进竞争政策和普遍服务政策,加强信息基础设施建设,降低互联网接入费用;根据国家未来的发展方向,把握互联网产业的发展趋势,为本土产业技术创新形成包容性空间,继续推进信息无障碍标准,增强缩减信息差距的技术基础;借鉴国外经验,重视全民信息技术教育,避免信息差距的代际传递。
提高信息服务质量。采取措施促使各类信息服务主体承担社会责任,要求电视、广播、报纸、杂志、中文网络等媒体对信息内容加强自律管理,创建符合信息贫弱群体需要与认知能力的信息内容。重点是加强电子政务建设,提高公共信息服务的用户导向性,使城市信息贫弱群体能够获得关键性的公共信息服务。
