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参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作，比较集中地体现了图书馆开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能，是“图书馆工作的心脏”。科技的发展，知识经济的到来，引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服务转移”。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整体服务，改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟从影响参考咨询服务的主要因素之一——参考咨询服务的隐性知识出发，探讨如何提高参考咨询的服务质量。
l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识
隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔·波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔·波兰尼以及后来的学者如F·A·哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜·艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。
对于图书馆参考咨询服务而言，隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积累起来的，推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的，难以用语言表达、难以规范化、难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式，是参考咨询服务创新的原动力。[]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度，可以将其分为两个方面：一类是技术方面的隐性知识，包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等；另一类是认识层的隐眭知识，包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等，它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对未来的发展展望，是世界观的知识。相比较而言，“参考咨询隐性知识远远多于显性知识”，它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力，推动着参考咨询服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识，实现隐性知识的转移共享，对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整体的发展，都有巨大的促进作用。
2参考咨询服务过程中的隐性知识分析
图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。
图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题，通过“参考接谈”与用户之间形成一种有目的的对话与交流，从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。这就是参考咨询服务的一种技巧，也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”，除知识素养外，服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键，“亲切”是第一要求，有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询。其次分析和查检咨询问题，实际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧和检索方法，包括提取和组配关键词、检索策略和途径的选择等。除了一些基本的知识之外，这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工作经验等隐性知识。最后是答复咨询问题，把搜集到的知识单元、文献信息等，经过鉴别、筛选和整理，以不同的方式传递给用户，并保持与用户的交流，发掘用户的一些隐性需求，从中了解参考咨询服务过程的不足，进一步完善图书馆服务。
在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8J。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。
3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析
发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。
3．1隐性知识的自身障碍
隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。
3．2知识主体(隐性知识的拥有者)
“隐性知识的价值体现在个人身上”，它能够改进个人的工作效率，增加产出，提高个人收人，对于知识主体来说，共享和转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地位等的考虑，不会主动传播隐性知识，特别是当他的知识来之不易，而又能给他带来经济或社会收益的时候更是如此。因此，咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享，或者不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益，人们往往限制隐性知识进入公共传播领域，或控制隐l生知识的转移与共享。
3．3知识客体(接受隐性知识的主体)
隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐I生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。
3．4知识主体与客体的关联性
隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知识主体与客体在相关因素上的关联性。第一，相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似，转移和共享越成功。第二，差异性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言，两者的差异越大，隐性知识的转移和共享越难。第三，交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交叉或局部的重叠或重置，将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中，由于各个馆员来自不同的地方、学的是不同的专业，学历、年龄等都有差异，这些都是参考咨询服务隐性知识转移与共享的障碍。
3．5组织情景特征
隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。
4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策
4．1技术层面
参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。
4．2管理层面
近几年，随着通信技术的飞速发展和Internet的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。
随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的分类及特点
网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行”。它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。纯网上银行(InternetOnlyBanking)又称为虚拟银行(VirtualBank)，起源于美国1996年开业的安全第一网上银行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。在现金的收付上，仍需依赖现有的ATM网络或邮政系统。
我国网上银行的建设始于90年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广告宣传放在其它网站之中；最后，业务方式演变迅速。我国银行网站几乎一开始就进入了动态、交互式信息检索阶段，而且主要的银行在这一阶段停留的时间也很短，很快就进入了在线业务信息查询阶段，并与互联网的发展紧密结合，迅速完成了从一般网站向网上银行的转变。
二、中国工商银行网上银行服务质量
中国工商银行自2000年推出网上银行以来，客户数和业务量飞速发展，截至2004年，工商银行网上银行交易额34万亿元，网上银行企业客户超过11万户，个人客户接近1000万户，拥有600余户B2C特约商户以及近百户B2B特约商户。仅工行B2C在线支付实现交易笔数就突破1000万笔，交易金额超过57亿元，一举成为我国电子商务最大的在线支付服务提供商。
1.可靠性。中国工商银行是我国国有五大商业银行之一，其实体银行的发展为网上银行的发展建立了良好的信誉和品牌。2006年，中国电子商务协会了“中国电子支付优秀企业用户满意度调查”评选结果，工行一举荣获“中国最佳网上银行”、“网上银行管理优秀示范企业”、“拓展电子商务最佳银行奖”三个单项大奖。据国家级权威金融安全认证机构——中国金融认证中心公布的最新网上银行用户行为调查报告显示，无论个人还是企业用户，目前使用最多是工商银行网上银行。在工行现有的个人银行用户中，有52.4%使用了工行网上银行；企业客户中选择工行网上银行的占到58.8%。潜在用户对工行的选择意愿表现得也较为强烈，企业潜在用户打算使用工行网上银行业务的用户达到57.1%，而个人客户在打算使用网上银行时，有69.9%的潜在客户更愿意选择工行的网上银行。工商银行的电子化水平继续保持在国内各家商业银行的领先地位，是国内服务功能最全的银行，全面实现了业务操作自动化、信息处理网络化、网点建设集约化、社会服务多元化，基本实现了服务手段的现代化，为网上银行业务奠定了坚实的基础。中国工商银行利用先进的服务手段，为企业客户，特别是大型集团企业客户开办了大量业务。近年来，中国工商银行利用先进的结算网络，为大企业集团和金融企业提供网络结算服务，办理资金集中划拨、费用专户管理、收付等业务。
2.效率性。工行网上银行非常注重效率性，客户可以在第一时间得到最优质的服务。在使用工行个人网银时，一般情况下，不会出现网页打不开的问题，并且链接和证书的下载都准确无误。工行网上银行还实现便捷的网上银行注册（见图）和服务，其服务包括：(1)24小时的无限额任意转账、汇款;实时跨行支付;灵活、方便的各类缴费;(2)客户自己可以随时查询账户的余额、今日明细和历史明细等详细信息，查看某笔款项是否到账，还可打印出电子回单做为临时入账的凭证;即使是非银行工作日或者是非银行工作时间都可以进行账务对账和转账结算;(3)为个人用户提供基金业务、外汇买卖、B2C在线支付等方便实用的业务。真正为顾客服务到家，为客户节省了时间。此外，工行先进的网上银行系统和专业的客户服务人员能够在第一时间响应客户的多方面需求。同时，在线客户服务功能，可以实现专业服务人员的在线解答。客户可以通过输入文字与服务人员交流，也可以把电脑界面显示发送给服务人员，以便准确获得相关问题的解答。工行网上银行各操作界面都增加版面号，可以方便客户与工行服务人员的沟通。在操作界面中融合帮助信息，简化了客户寻找帮助信息的过程。3.安全性中国工商银行自2000年推出网上银行以来，始终把客户的资金安全放在首位。为了确保网上银行安全运行，中国工商银行根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为U盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类。(1)U盾(USBkey)客户。USBkey客户证书是一个带智能芯片，形状类似U盘的硬件设备。中国工商银行的USBkey称为U盾，专门用于保护网上银行客户安全的客户证书。U盾客户是指申请了个人客户证书（USBkey）的客户。工行个人客户证书U盾是网上银行的“身份证”和“安全钥匙”，是目前安全级别最高的一种安全措施。客户申请了U盾后，网上所有涉及资金对外转移的操作，都必须通过U盾才能顺利完成。在登陆网上银行之后，只要按系统提示将U盾插入电脑的USB接口，输入U盾密码，经银行系统验证无误后，即可完成支付业务。个人网银客户通过使用U盾，可以有效防范诸如假网站诈骗、“木马”病毒窃取客户信息等问题，因为即使不法分子利用假网站、“木马”病毒等手段窃取了客户的账号、密码等敏感信息，但只要没有取得客户的U盾，也无法将客户的资金通过网上银行成功转出。因此，有了U盾，就可以保证客户使用网上银行高枕无忧。(2)电子银行口令卡的客户。电子银行口令卡是中国工商银行为了满足广大电子银行用户的要求，综合考虑安全性与成本因素而推出的一款全新的电子银行安全工具。电子口令卡相当于一种动态的电子银行密码。电子银行口令卡上以矩阵形式印有若干字符串，客户在使用电子银行进行对外转账、B2C购物、缴费等支付交易时，网上银行系统会随机给出一组口令卡坐标。客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入网上银行系统，只有当口令组合输入完全正确时才能完成相关交易，且该口令组合一次有效，交易结束后即失效。
由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此，发展网上银行，尤其是提高网上银行服务质量，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。
参考文献：
[1]詹姆斯费茨西蒙斯:服务管理.北京：机械工业出版社，2003
[2]邓顺国:网上银行与网上金融服务.北京：清华大学与北京大学出版社,2004
医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
一、提高医院服务质量
现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
（六）提高医疗管理信息化水平
医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
参考文献
论文关键词：建构主义学习理论教学评价信息技术
建构主义学习观认为学习是一种协商(合作、会话)活动的过程。在学习过程中，学习者与周围环境的交互作用对于学习内容的理解(即对知识意义的建构)起着关键性的作用。学习者在教师的组织和引导下进行讨论和交流，学习者之间互相支持、互相帮助，营造创新思维的形成条件，培养合作精神，共同建立起学习群体，在这样的群体中进行协商和讨论。通过这样的合作学习。
学习者群体(包括教师和每位学生)的思维与智慧就可以被整个群体所共享，而不是其中的某一位学生完成意义建构。学生的学习不是被动的，而应是主动的、探索式的、协作式的学习。计算机网络为建构主义教学模式下的主动探索、协作交流提供了无与伦比的教学平台。远程教育打破了地域和时空的局限，实现了双向交互、实时多点交流、广泛的传播、快捷的数据信息收集等多种功能，以网络通信技术、多媒体技术为依托，为建构主义教学理论支起了技术框架。那么，在这种“新的学习模式”下，如何进行教学效果和学习结果的评价呢?以下从几方面谈谈开展远程教育的评价策略。
1开展形成性评价和诊断性评价
在以往的教学中，多采用总结性评价。例如期末考试、年终评定等。总结性评价用于指导、采纳和沿用方案方面的决策，它更多地关注整个阶段的教学结果，意在获得教学工作总效果的证据。而学习本身是一个动态发展的过程，像建构主义学理论下的情境创设，知识的意义建构以及人与人的协作关系都是随时空转换而不断变化的。因此，在远程教育中，我们要充分利用网络的反馈及时、管理方便、省时省力等优良特性，对整个教学过程做跟踪监控、检测、指导。形成性评价也叫过程评价，就是关注教学活动中学生的学习状态、学习态度、应变能力甚至情感、家庭情况等，从中发现问题，及时反馈并相应给出建议和补救方案。此外，为了使远程教育更有针对性、预见性，还需对学习者进行诊断性评价。诊断性评价也称置前评价，被安排在教学设计前，是制定教学目标、组织教学内容、选择学习策略的依据。依据置前评价的结果，学习者可以有选择地进行学习。
2以自我评价为主。结合教师评价、小组评价等多种评价方式
建构主义主张自主学习，鼓励学生积极参与学习、研究，发挥首创精神，实现自我反溃学习者每一次实现对原有认知结构的改造与重组，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辩证评价过程。这种自我评价有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，使学生由评价客体成为评价主体，提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力。远程教育强化了学习的自主性，为自我评价提供了强大的“硬件平台”，如集成化的学习环境，具有交互功能的学习资源等，使学生和学习结果之间有了更直接的联系。当然，我们也不应忽略教师评价和小组评价的作用。教师评价为学生对知识的意义建构提供了一种引导，而学习者之问的相互交流、协商、评价，可能引起各种层次和类型的文化碰撞，价值观的碰撞以及思维的碰撞，这有助于他们在认知层次上达到协同，从而提高教学效果。将三者有机地结合在一起，可以使评价更科学、更合理、更客观。
3通过对评价对象的多维度、多层次的评价。提高评价的说服力
建构主义重视个性发展，提倡多情境解决问题，主张发散性思维的培养。以往传统教学的评价参照标准比较单一，往往只依据考试成绩的高低，操作技能的熟练程度，却无视不同学生各异的特质、情感和学习风格，无形之中扼杀了学生个性的发展。而远程教育的出现顺应了个性发展的需要，为自主学习创造了良好的环境。在远程教育中，要重视学生综合能力和整体素质的发展，科学地、理性地、全面地对学生进行评价，从知识、能力、品质、态度等多项指标去衡量每一名学生。运用更具个性发展的评价策略，激发学习者潜意识中的学习兴趣，充分发挥他们的积极性、主动性和创造性。使众多更具特色的学习个体融于网络学习这个大环境中。网络技术、通信技术和多媒体技术的不断发展，已经丰富了远程教育的评价手段，具有多项测评功能的评价系统的实现已不再是梦想。
物业服务收费一直是困扰物业管理行业发展的难题，大多数物业管理争议和纠纷都直接或间接与其相关。它本来是一种简单的商品交易行为．为什么会引发如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3个方面：(1)政府对物业服务收费在政策设计上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，从而引发种种争议；(2)缺乏精确、高效的物业服务质量考核体系，导致费用与服务水平相适应的收费原则难以贯彻；(3)在物业管理实践中，新事物、新情况层出不穷，不断地创造出一些法律及政策上的空白，使现行的法律及政策规定无以应对。显然，第一、二个原因属于体制上的缺陷，第三个则属于外在因素的影响。透过纷繁复杂的问题表象，认识其本质，从源头上进行纠偏、规范，是解决物业服务收费问题的关键。
一、物业服务收费的计费依据需要修改
《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定，但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门．各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同，但是收费依据较为一致，一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积(包括公摊面积和套内建筑面积)来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑，因为每个业主的建筑面积固定．只要收费标准不变，每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是，这一收费依据也有明显弊端，即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素，未考虑到人的因素，而真正享受物业服务的是人，并不是物，虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系，但绝非严格意义上的一一对应，而且人口因素是动态变化的，当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例，在一个物业管理区域中，同样面积的房子，有些业主是单身阶层，有些是两口之家，也有些是三世同堂，另外，还有一些房子是闲置未用。可见，面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说，它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务．如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子，如果使用者人数多，那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据，其物业服务费却没有任何增加。显然，这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准，综合考虑人口因素进行调整．房屋空置不用可作为计费的起点，然后根据实际使用人数进行调整，房子使用人数发生了变化，物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式，当然，它的可操作性和效率不如现行计费方式，因为物业使用人数在不断发生变化．这就需要经常性地进行统计核实，无疑将大大增加物业服务企业的工作量，而且准确统计在技术上也存在一定难度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说，公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率，有待进一步思考和探讨。
二、物业服务费用应按项目细化明确
根据《物业服务收费管理办法》，现行的物业服务收费采取两种方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分；酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中，构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本(支出)，它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用；物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见，物业服务成本(支出)是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中，大部分地方对物业服务成本(支出)的各个项目没有逐一进行明确定价，而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。
统计资料显示，我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍，其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实，通过调查发现，很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定，而只是对其中的某几项服务不满，如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等，但是，由于具体服务项目没有明确的收费标准，这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法，因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然，这种做法虽然不妥，但也属无奈之举。鉴于上述原因，建议尽量细化明确物业服务费用，即确定每一个服务及支出项目的费用。这样，在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时．就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则，另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。
三、应尽快建立精确高效的物业服务质量考核体系
“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则，这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为，具有无形性的特征，其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系，大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系，这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧，甚至业主之问对物业服务质量也评判不一，从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法，各地在其指导下，根据当地的实际情况，进行落实细化，设计科学合理的质量考核指标体系．使其切实可行，精确高效，真正发挥标尺的作用。可以说，物业服务质量考核体系一旦建立．很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。
四、单独购买车位或车库的产权人应视情况确定是否缴纳物业服务费
《物权法》第七十四条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要，再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上，可以单独将车位、车库(不属于公摊面积)的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法，物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费，用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然．这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是，对这些外卖车位和车库的消费者，能否在收取了车辆管理费外，再收取适当的物业服务费用呢?
一、增强病案管理人员的服务意识，提高他们的自身素质是病案管理信息化建设的重要保证。
病案管理者应首先树立以病人为中心的思想，更新服务理念，增强服务意识，全心全意为病人服务。要站在病人的立场,多为病人考虑。有时一点一滴的小事，就能使病人产生家的感觉。例如我院的爱心阳光小屋、麦当劳小屋，放些儿童玩具，图书，使病孩在医院里同样能娱乐游玩，心情舒畅，对治愈疾病起了促进作用。同样，病案管理者为病人家属提供一些人性化服务，例如邮寄出院小结，帐单清单，热心回答来电咨询等，虽然是小事，也能使他们感到一丝温暖。
其次，要增强参与管理的意识，加强工作责任心，树立为医疗，科研，教学及社会各方面提供优质服务的目标，踏踏实实的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遗失外，还要主动地参与管理，作好医疗、科研、教学分析病案的登记、统计工作，将分析利用率高的、重要的、典型病种的病案统计出来，方便医生分析病案，既节约时间，又提高效率。
还要熟练掌握病案专业理论知识及计算机、网络技术和现代化管理等知识；除此之外，还要开拓视野，不断更新观念，努力学习新知识，新业务。增强自身的素质和能力，适应不断发展的社会的需要，更好的为病人及医院服务。
二、加强对病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基础。
1、要制定严格的病案管理规章制度，并严格按制度执行，树立每一位病案管理人员的工作纪律性、工作责任心。
2、认真做好病案的回收，验收工作。对病区总住院交来的病案，按照日报表，进行认真的核对验收，对过期未交病史及时进行催收。这是提高病案工作效率的关键，因此要格外重视。
3、认真做好病案的整理、装订、登记、编码、电脑录入及归档工作。保证病案工作的各项程序分工明确、有条不紊的运行，保证病案的正确性。
4、严格执行病案借阅制度，强化计算机管理。病案作为最基本的医疗信息，一直担负着对内为医院的医疗、教学、科研和管理服务，对外为公安部门、司法部门、保险机构作公伤事故鉴定、医疗纠纷处理、医疗索赔等的重要依据。随着《医疗事故处理条例》和《医疗侵权诉讼举证责任倒置》的颁布，病案借阅数量的增加和借阅范围的扩大，病案管理者对病案的借阅，复印，应根据医院内外人员的不同用途、需求，结合借阅制度，运用计算机进行全面有效的管理。具体有以下几点：
(1)、对院内医务人员因医疗、教学、科研等需要而查阅病案的，必须经科主任鉴字同意后方可查阅，但不能外借出病案室，以防遗失。病案管理者应做好这部分病案的登记、统计工作，并进行督促，及时归档上架，以便其他医生查阅及复住院借阅。
(2)、对院外家属、保险公司、司法部门、疾病控制中心等部门因医疗、调查取证等原因查阅病案的，必须先经医务科批准并核对相关证件方可查阅，有复印要求的应在条例规定的范围内复印相关内容。
(3)、病案管理者应熟练掌握计算机系统（我院使用的是金仕达卫宁病案管理系统）实行病案借阅，认真输入每份病案的借阅人姓名，借阅病房、借阅时间、病案用途、归还时间等，仔细说明病案去向，并妥善保管原始借条，做到有据可查，及时催还病案，防止病案遗失。对归还病史，及时做好归还手续及销条处理，保证电脑数据和原始借条的一致性。
(4)、对因各种原因造成病案遗失的或过期顽固不还病案的，通报医务科，对当事人进行相应处理。
5、切实保证病案信息的完整性、准确性、真实性、安全性。它是病案信息化管理的前提条件。随着医疗体制的不断健全完善，人们法律意识不断增强，对病案质量要求也越来越来高，为了更好的为医疗、教学、科研及社会各方面提供服务，避免医患纠纷，提高病案质量，保证病案的完整性、准确性，防止缺漏、错误发生是病案管理人员的核心工作之一。具体措施有以下几点：
(1)、完善病案首页录入管理，杜绝工作差错。病案首页提供了病人住院的基本情况，概况了病人诊疗的全过程，是进行医疗统计，病案检索、科学研究的基础数据。因此加强病案首页管理至关重要。当今网络环境下，病案首页数据产生与医院的各个部门：住院处、出院处、病房、财务科、信息科等等，由这些部门根据相应模块逐渐录入。而作为病案的管理部门，信息科应肩负起宏观管理监控的职能，对各个部门输入的数据进行质量监控，发现问题，及时反馈，及时纠正，提高病案首页数据来源的正确性。
(2)、提高首页录入的准确性，病案管理者应重视病案录入工作，做到录入信息与原始病案一致。要耐心细致，尤其是数据资料，一个小数点点错都不行。对涉及到国际疾病分类、肿瘤、损伤中毒、手术、治疗类别等各种代码，要做到编码规范，有据可查。对模棱两可的编码，要查阅相关资料（ICD-10国际编码规则），必要时要咨询医生，正确编码。并做好编码的日常维护工作，确保数据资料的持续完整。
(3)、定期审核病案资料，对录入完成的病案资料定期审核，并结合计算机系统审核和人工方法，对错误数据及时进行纠正。强化病案定期检查制度，建立病案质量检查表,定期公布病案检查质量,不断提高病案质量和正确性。
(4)、及时备份数据。病案管理人员应重视电子病案的数据备份工作，防止因计算机病毒，硬件故障，人为等原因造成数据资料破坏、遗失，尽量减少损失。可在电脑里设置备份提醒指令，定期提醒管理员做好数据备份。病案管理员也可自设手机闹铃等，提醒自己定期及时备份。每次备份后还应做好备份登记。
三、加强对病案管理信息化设施的管理是提高病案效率的途径。
加强管理，其目的就是要以此来适应信息时代对现代化医院管理工作的要求，提高病案信息服务的质量和效率。具体表现在以下三个方面：
1、是提高病案信息管理工作的质量。病案管理质量是指病案形成前，中、后一系例操作程序，管理方法是否科学、规范、标准。要提高病案信息管理的质量，一定要设立质量标准，建立奖惩考核机制，对未达标者给予惩罚，对持续达标者给予物质和精神上的鼓励。从根本上，调动管理员的积极性，加强管理者的责任感。
在大多数的商业健身俱乐部中，管理者没有充分的重视服务质量管理工作，这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且，即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准，但是在执行过程中，没有严格的按照标准去执行，缺乏专门的服务质量监督机制，所以员工在工作时，也不会严格的按照服务质量标准要求自己，使得服务质量降低。
1.2、服务质量管理认识呈现出片面化
在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。
1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系
在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。
1.4、缺乏必要的建议奖励措施
在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。
1.5、不能及时的解决会员提出的问题
商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后，提出许多方面的问题，比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等，而对于会员提出的合理问题，俱乐部不能及时的解决，导致会员对俱乐部的满意度降低，这样一来，商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差，不利于俱乐部的发展。
1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位
在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的承诺；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。
1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求
目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。
2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义
2.1、提高服务质量的必然要求
商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保证各个部门的工作质量，还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。
2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证
作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保证两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。
2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要
商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。
3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架
3.1、战略规划
在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
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（二）基层图书馆服务的公益性理论分析。基层图书馆创建之初，它自身就有着公益性，这一理论观念主要是在平等和免费上有着直接性的体现。基层的图书馆是为了对公平自由地获得知识信息的权益进行维护，所以在基层图书馆的经费上，也是通过社会或者是从国家的税收当中进行提供的。所以公共图书馆是一个政府职能的部门，其运行主要是依靠着纳税人参与才能够实现，故此也应当为公民提供公益，基层图书馆提供的只是知识，这和其他的内容有着一定的差别。
二、基层图书馆的服务质量及现状问题分析
从实际情况来看，我国的基层图书馆的服务质量整体上还有着不完善之处，这体现在多个方面，其中基层图书馆的服务特色不突出是一个比较显著的问题。服务特色为提高服务质量注入了新鲜的血液，这样能够使得基层图书馆的服务长久不衰。另外就是在服务的态度上以及服务水平上都需要得到进一步的加强，基层的图书馆管理和工作人员比较容易受到传统管理方式的影响，所以比较容易出现人浮于事的情况，以及没有时间观念和思想涣散，对主动服务意识较为缺乏。再者就是在服务的制度建设方面还没有得到健全，基层图书馆的服务制度是提高服务质量的有效保障，没有服务质量就不能保障基层图书馆的有序运行，其中服务标准以及监督和反馈机制等都是保障其正常运行的重要制度
三、提高基层图书馆服务质量的优化策略探究
（一）加强基层图书馆服务机制的制定。制度是提高基层图书馆服务水平的重要保障，所以需要在服务机制方面进行加强。在具体的机制制定上，主要是通过民主的原则来制定完善的服务制度，并设立完善的服务质量标准，这样就能够促使基层图书馆在服务活动方面可以按照相关的标准进行，有助于服务的有序化。不仅如此，还要对基层图书馆的服务监督进行有效的加强，可以通过上级政府部门委派专业人员对其进行负责，这样促使服务的流程高效顺畅地进行，促其服务的质量能够得到有效提高。
（二）健全法律法规建设，加强与社会机构的合作。由于基层图书馆是政府部门所管辖的，所以从政府部门的角度应该采取相应的有效措施，构建完善的法律法规。基层图书馆是我国公共图书馆体系当中的一个重要组成部分，其自身的发展繁荣是公共图书馆发展的重要体现，地方政府应该根据实际情况，对基层图书馆进行制度上的安排，并促进相关的政策以及法律的制定和完善。
（三）强化宣传力度。由于基层的群众对图书馆的作用和意义还没有完善的认知，对图书馆服务也不是很了解，自身的发展没有得到完善。所以这就需要在相关宣传的力度上进行加强，这样能够让读者更多地了解图书馆。图书馆的宣传工作不会像商业广告那样带来经济效益，只是起到一定的辅助作用，是为了让基层的群众能够进一步的对图书馆的价值进行了解，从而在信息资源的利用上能够更加的充分。
成都传统茶馆服务质量的重要性
影响成都传统茶馆服务质量的因素很多，每个因素都会影响服务质量：茶馆的茶叶、茶具、茶桌、茶凳；茶馆的环境、音乐、装潢；茶馆的茶文化氛围；茶馆细节上的设计；茶馆服务人员着装；茶馆具备特色的艺术氛围；茶馆在承诺的时间内提供服务；服务员能清楚的描述产品和服务的内容；茶馆自始至终提供好的服务；当客人遇到困难，茶馆尽力帮助解决问题；服务员能快速服务；服务员无论多忙都及回应客人的需要；服务员总是乐意地帮助顾客；茶馆服务员的茶文化知识和专业技能；服务员总是热情的对待客人；服务员的言行举止是值得信赖的；服务员能为顾客提供个性化服务；服务员了解顾客的特定需求。总之，成都传统茶馆服务质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理理念、从设施设备到人员素质。服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。
成都传统茶馆服务质量现状
（一）成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳
在成都传统茶馆从业人员中，有的茶馆的服务人员惟一的工作就是给客人添水，也无需技能，成了纯粹的体力活。有的茶馆的服务人员在服务技能上有一些训练，但明显感觉不专业；有一些跟茶叶相关的知识，但很肤浅，更说不上很全面的茶文化知识了。即使有的茶馆有专业的茶艺师，但是茶艺师展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员的素质普遍不高的主要原因。
（二）成都传统茶馆管理水平亟待提高
成都传统茶馆管理者的观念陈旧，基本是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在成都传统茶馆的管理者基本就是老板，只有少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理者，但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比较没有竞争力，请不到非常优秀的管理人才，这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一个原因。
（三）成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化
标准化、程序化、制度化强调的是提供规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来喝茶、聊天、谈事等等，服务人员的意识里面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺，直接放一壶水在客人座上让客人自己加水。传统的服务习惯在时代的发展中没有与时俱进，成都传统茶馆经营者很少去思考和研究服务的标准化、程序化、制度化。
（四）成都传统茶馆企业形象模糊
成都传统茶馆企业形象清晰的较少，总给人一种雾里看花的一种模糊印象，茶馆能传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉就是这样的：说到某个成都传统茶馆，人们知道有这样一个茶馆，但没有更多的印象。换言之，就是缺乏响当当品牌的成都传统茶馆。
（五）成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚
成都传统茶馆有“小茶馆，大社会”之说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶馆正因为承载太多的功能，茶文化本身被忽视了。茶馆的复兴，并没用带来茶文化的复兴，现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社会交往、商务谈判之地，但“茶味”不浓。
提升成都传统茶馆服务质量策略
（一）营造成都传统茶馆宜人的品茗环境
服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，茶馆应该采取有形化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗环境不但能使茶客在精神上得到享受，给人以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返，起到吸引茶客的作用。茶馆的布置往往体现了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营者的文化修养。同时，好的茶馆布置也为茶客提供了高雅的环境，使茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下，清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。茶馆吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶馆的环境、情调。茶馆的布置既要合理实用，又要具备审美情趣，这就需要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置：名家字画的悬挂；古玩、茶具、茶叶等的陈列；绿色植物的点缀；典雅的茶馆“插花”是必不可少的；民族音乐的烘托；服务人员的服饰；空间布局、内部装潢、灯光音响、空调设备、通风条件等。
（二）重视成都传统茶馆茶艺水平
茶艺就是研究如何泡好一壶茶技艺和享受一杯茶的艺术。随着时代的进步，人们生活水平的提高，视野的广阔，茶文化的复兴，人们对茶馆茶艺水平提出了更高了要求。目前成都传统茶馆茶艺水平与茶馆同样兴盛的杭州比，存在着差距。成都传统茶馆在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要积极吸收其他优秀的茶文化。成都传统茶馆可以从以下几个方面提升茶艺水平：丰富茶的品类；提升服务人员茶艺的技艺；注重茶艺的礼仪和规范。
（三）提升成都传统茶馆服务人员的基本素质
提升成都传统茶馆服务人员的基本素质包括三个方面:第一，遵守职业道德，成都传统茶馆对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方，把企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。第二，茶艺人员的业务素质是成都传统茶馆服务人员的关键素质，主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三，良好的身心素质是做好各项工作的保证。良好的心理素质包括：自尊自信的服务意识、快速、准确的观察、判断能力，良好的持久的注意力，较强的情感控制能力。健康的体格：服务人员“日行百里不出门”，在服务过程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的体魄才能胜任茶馆服务人员的工作。
（四）加强成都传统茶馆组织结构和制度建设
组织结构是茶馆履行管理职能、实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶馆的经营管理中具有十分重要的作用。茶馆组织结构的作用：便于合理组织人力、物力、财力，有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得更佳的经济效益；便于明确每个工作人员的职责范围，按照管理任务的需求履行管理职责。茶馆组织结构的原则：茶馆应建立科学合理的组织机构，在指导思想上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶馆制度建设：明确岗位责任，梳理工作流程，颁布员工守则等。
（五）深化成都传统茶馆服务管理
二、评价指标的确定
进行高校数字图书馆服务质量评价，首先必须确定一套科学的质量评价指标。评价指标的设计要遵循以下几个原则:
(1)要从整体特征角度系统地把握主要方面;
(2)重客观典型性，不能交叉重复且易于操作、推广和实施;
(3)指标数量适中，利于评价者正确理解指标涵义;
(4)指标的设定要有科学性和前瞻性。笔者根据工作实践，并参照图书馆服务工作方面的相关国际标准及法规文件，比如《最新高校图书馆评估指标标准与管理规范指导手册目录》、ISO11620、ISO/TR20983等，分析高校数字图书馆特征的基础上，通过各种调查方式，从网络可用性、存储系统、资源供给、检索与文献传递、咨询服务等5个方面构建了高校数字图书馆服务质量评价指标体系。具体如图1所示，需要说明的是资源的完备性需大于90%、资源的重复率需小于30%、检索的全准率需大于90%。高校数字图书馆服质量评价是一种典型的模式识别问题。高校数字图书馆服质量评价指标多，这些指标间相互关联，且呈高度非线性、复杂性和模糊性，因此采用传统数学模型无法建立准确的评价模型。RBFNN是一种人工智能学习方法，对于非线性和模糊的数据具有较高的识别能力，因此非常适合于高校图书馆馆藏质量评价。因此本文将RBFNN引入到高校图书馆馆藏质量评价问题的求解中。
三、仿真结果
结合哈尔滨金融学院的数字图书馆的服务做问卷调查，请师生对数字图书馆的服务打分，为了使评价客观合理。在选择评价人时选择具有不同职称和学历的80名数字图书馆使用者作为评价人，将图1中的25个选项作为打分对象。这些评价人中有教授、副教授、本科生和专科生。评价的等级与打分的对应关系。训练样本所反映的图书馆服务质量评价结果与实际馆藏质量结果较为接近，其输出的误差为0．15以内。对哈尔滨金融学院数字图书馆服务的评价结果比较客观实际。说明本文提出的基于RBF的高校图书馆服务质量评价是有效可行的。可以使得服务质量评价的准确率更高。
