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快递业是上世纪 60年代末诞生于美国的一个新的行业。2004年美国国际贸易委员会对快递业定义是：快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，同时全过程跟踪这些物品并对其保持控制、提供相关服务。我国国家邮政EMS于1980年7月15日开始提供快递服务，1993年诞生第一家民营快递企业，在30余年的发展过程中形成了三个市场板块和三个市场主体。三个市场板块包括国际快递、国内快递和同城快递，三个市场主体包括国有、民营和外资快递企业。我国一直对外资快递进入国内快递业务进行严格的限制，甚至于2009年颁布的新邮政法对民营快递企业法律地位得到肯定的情况下，第五十一条规定还限定外商不得投资经营信件的国内快递业务。长期以来，我国快递市场呈现三足鼎立甚至互不干涉的局面：外资快递垄断了80%以上的国际业务，民营快递分割了近半的国内市场业务，现行法律框架下仅有国有背景的中国邮政速递服务公司成为惟一一家纵横三大市场的服务提供商。
国内快递业务是指从收寄到投递的全过程均发生在中国境内的快递业务。外资企业染指国内快递业务是一个漫长的渗透过程。1979年6月，日本海外新闻普及株式会社（OCS）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件协议，随后DHL、TNT、FedEx和UPS相继与之达成快递协议，这是所有跨国快递公司进入中国的惟一通道。1986年，中国第一部邮政法明确了邮政专营的范围，为中国的国际快递业发展提供了适当的法律空间，但也为以后快递业的纷争埋下伏笔。外资企业受法律的制约和条件的限制，一直未能进入中国国内速递业务市场，但试水国内市场的努力一直没有放弃。2004年5月 10日敦豪宣布正式推出中国国内快递业务，2005年7月联合包裹公司宣布开展以 2公斤以上为主的国内包裹快件业务。联邦快递在2007年通过并购国内快递企业已经进入了国内快递市场。2009年，中外运敦豪收购了全宜快递、中外运速递和金果三家公司的100%股权，整合后开展中国国内快递业务。
按照中国加入WTO时的承诺，从2002年12月11日起允许外商在合资企业中的控股超过50%，从2004年12月11日起允许外商在华独资经营国际快递业务，2005年12月11 日起允许外商在华独资经营国内快递业务。2005年12月，我国根据加入WTO的承诺宣布开放国内物流市场股权，仅仅4天后，TNT单方面结束与中外运15年的合作期，收购了国内最大公路零担货运物流公司华宇集团，与中国超马赫国际运输有限公司签订合作协议， 成立TNT国际快递公司，推出特许加盟计划。几乎同时，UPS与联邦快递向邮政部门递交了经营国内业务的申请。
二、国内快递市场的竞争环境分析
（一）经济的持续增长带动快递需求旺盛
快递业的发展离不开经济调整增长，有专家测算出GDP与快递市场规模增长速度的比例为1：3，如果我国GDP的增长速度能够保持“十一五”年均增长8%以上的目标，快递市场规模的增长速度将达到24%以上。人们消费习惯的改变和电子商务的成熟为快递业的发展又插上了腾飞的翅膀（如图1所示簇状条形图，2007年正是中国电子商务加速的一年）。
IDC的数据显示，2011年我国网民在线购物交易额达7849.3亿元，比2010年增长66%。艾瑞咨询最新的中国电子商务年度数据表明，2011年市场交易规模达7万亿元，同比增长46.4%。摩根士丹利预计2013年中国电子商务交易额将比2010年增加75%。2011年11月11日“光棍节”全国快件日业务量超过1600万件，70%以上的网购必须依靠快递来完成。仅淘宝网一家就有10多家大型专业快递企业来满足其递送服务的需要。
（二）快递企业数量巨大，产业集中度较高
自1993年民营申通、圆通在长三角和珠三角开始经营快递业务以来，由于门槛较低，快递企业每年以几何级的数量增长。我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位，和无数快递企业的运作无不关系。截至2010年底，全国共收到快递业务经营许可申请11430件，受理6725件，依法取得快递业务经营许可证的法人企业达到5883家，占市场份额90%以上的快递企业纳入了许可范围；快递业从业人员54.2万人，比上年增长35%；快递独立分拣中心达到2176个，总面积281万平方米，营业网点达到6.4万处，比上年末增长84%；境内运输邮件、快件的专用货机共计32架，汽车达到6.58万辆，比上年末增长51.5%。国内重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达到90%以上，省辖市网点覆盖率达到80%以上，部分快递企业的服务已深入农村乡镇。
我国国内70%的快递企业以特许经营方式（加盟）与12家品牌企业经营，其余以自建网络的方式独立经营，市场集中度虽然有所提升，但导致竞争、割据的现象非常突出，无法和外资快递巨头相抗衡。我国快递重点品牌企业有20家，2010全年快递业务收入超过20亿元的企业6家，其中超过百亿的2家。中物联科字[2011] 155号关于中国物流企业50强排名的通告中，顺丰速运（集团）有限公司排第10，主营业务收入1136000万元；联邦快递（中国）有限公司排名26，主营业务收入361130万元。一旦联邦快递完全进入国内业务，将会给顺风等民营快递带来极大的挑战和压力。
（三）快递竞争格局业已形成，行业经营举步维艰
我国近6000家的快递企业基本上对快递市场形成瓜分之势，行业、企业、地区之间的竞争愈演愈烈，导致企业利润大幅下滑，著名企业破产的案例时有发生。
从快递辐射的范围划分，存在着同城快递、异地快递、国际及港澳台快递的对市场的分割和竞争。2011年三者占全国快递业务量分别为22.3%、74.3%、3.5%，但三者业务收入占全国比例分别为8.7%、58.8%、24.4%，表明同城快递虽然成本低，但收益在竞争背景下也越来越低；国际及港澳台快递虽然业务量少，但其收益却比较高。（见表1）
从所有制结构来看，2011年国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。表明民营企业已经占据近十分之七的业务量市场份额，但其大多数处于低端领域和粗放发展阶段，导致竞争和业务收入不高的情况。与此相反，外资快递企业业务量虽然小，但其收益和竞争水平却远远高于国内企业。
从快递地域结构看，2011年东部地区、中部地区、西部地区快递业务量分别占全国的79.9%、11.2%、8.9%，表明经济发达的东部地区快递业也比较繁荣，但竞争更为激烈；经济相对落后的中西部地区快递业虽然不太发达，但市场竞争相对较弱，有着更广阔的发展前景。
我国快递竞争格局的形成促进了快递业的高速发展，但也导致了快递业的赢利空间逐年下滑。2005年快递业利润率可达30%以上，到2011年平均利润率仅为5%。2008年，国内快件平均单价为27.04元，2010年为24.6元，2011年则降为20.65元。其中2010年同城快递平均单价为7.7元，比上年末降低0.1元；异地快递业务平均单价为18.8元，比上年末降低1.4元；国际及港澳台快递业务平均单价为137.9元，比上年末提高0.1元。2011年重庆民营快递同城快件的平均价格是7.71元，基本只能维持生存，根本无法在网络上、技术上、服务上和品牌上和外资企业相抗衡。
三、外资进入国内快递业务所带来的市场机会分析
（一）中小快递企业面临重新组合和精细化业务的选择
外资全面进入国内市场，首先对中小快递企业的扩张和发展产生扼制和制约，中小企业要脱颖而出成长为顺风速递那样的巨头的机会十分渺茫。我国中小快递企业数量庞大，几乎为了生存而展开恶意竞争，无法和无力做大做强。上海工商行政部门披露，全市企业名称中含有“快递”、“速递”的有1027家，加上经营范围有“快递”业务的企业和机构，数量超过6000多家，从业人员10多万。快递业务量每天达50万票以上，年营业额超过20亿元，但平均到每家企业和机构，每天业务量不足1000票，平均年营业额刚刚超过30万元。
面对外资企业的强势进入，国内中小快递企业首要的选择应该是整合资源、建立联盟、完善网络、抱团发展。2009年新《邮政法》公布后，全国将近50%的同城快递企业和20%的区域型快递企业面临合并、被兼并或转型。2011年5月国家邮政局出台《关于快递企业兼并重组的指导意见》，鼓励快递企业兼并重组以加快发展，计划5年内培养出一批年收入超过百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。2011年11月《快递企业等级评定实施细则》提高了快递行业的门槛，形成差异化的评价机制推动行业的优胜劣汰。中小快递企业通过资源整合、兼并重组、优胜劣汰，形成完善的物流基础设施和配送网络，完全可以在国内外物流巨头的夹击下绝处逢生，做大做强。这方面外资企业就是一个绝好的例证。2012年4月UPS初步拟定以51.6亿欧元收购TNT，如果计划获批，其在全球快递市场的竞争力将达到前所未有的高度。
中小快递企业若要“独善其身”还可选择精细化的特色业务和特色服务，比如选择大型企业无法涉足的专线服务和细分市场，或者为一些中小型制造企业或者商贸企业提供定量制作的第三方物流服务，避免与巨头企业进行业务重叠式的正面竞争，以其独特的服务项目和优质服务水平取得巩固的市场地位。
（二）外资企业的进入将推动快递业转型升级
中国快递市场完全对外开放将促使快递市场竞争激烈化，外资快递企业、国有邮政企业、国内民营快递企业会利用自身优势资源，在中国快递市场上夺取战略高地，这对中国快递业转型升级很有帮助。
我们快递企业普遍存在“弱小散”的状态，产业服务能力不足、服务质量不高成为制约快递行业发展的主要问题。2011年仅邮政系统受理的快递申诉就达88396件，同比增长232%，快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题成为快递服务的几大“顽疾”。我国快递企业配送能力偏弱，中邮速递自有飞机16架，而UPS自有飞机225架，另外还有295架租赁飞机。中邮速递有4000多辆物流配送车辆，U PS则拥有92700辆各种配送车。只有30多人的DHL重庆公司，2011年收入达到3000多万元，人均产值达100万元，比国内快递企业高10倍有余。2010年我国快递业务量全国人均不到2件，低于国际上人均4.1件水平，更远远低于美国人均26件、日本人均25件的水平。
外资快递在资金、设备、技术、规范、管理、人才、理念方面具有独到的竞争力，所带来的“鲶鱼效应”会促进国内快递企业转变观念、提高服务质量、更新设施设备、拓宽经营网络，从下而上推动快递业转型升级，提升整个快递产业的质量和地位。在快递升级过程中，国内大型快递企业有着义不容辞的责任，虽然面临的竞争形势会更加严峻，比如EMS和顺丰等一些高端业务，有可能会被联邦快递和UPS所蚕食。但外资企业网络要覆盖到三线以下城市或者村镇一级还有待时日，这段时间正是国内快递转型升级的大好时机。国内快递企业可以把外资企业作一个参照系和标杆，学习他们的管理和运营经验，建立自身的运营体系和核心竞争力。从这个角度来说，“鲶鱼来了”、“狼来了”都是一个利好消息。
（三）我国快递的内涵和外延将得以进一步拓展
长久以来国内对快递业务的范围在理论和实践上仅仅被界定为对一定量物品的快速递送，而忽视了快递是现代物流背景下的一种高端物流形式。在这种理论指引下，国内快递一直处于无限制、低等级扩张状态，企业众多而龙头企业乏善可陈，表面繁荣而产业特征不明显，业务繁忙而服务质量下降。国外快递是资本密集、技术密集、知识密集的新兴产业，企业的业务是非常广泛的，而不仅仅局限于小件速递。比如，可以和汽车产业链建立战略联盟，为核心企业提供基于快速响应的定制化配送；为特殊企业供应链设计物流系统、提供连续化配送服务；2008年UPS独家承揽了北京奥运会所有对外物流服务包括体育器材的运送等，创造了“奥运物流”经典案例。在国内，快递企业传统发展模式正在逐渐转变，快递服务和电子商务正在融合。2011年末，顺丰通过其CEO王卫控股的深圳泰海投资获得第三方支付牌照，境外网点已扩大到中国港澳台、新加坡、马来西亚、日本、韩国、美国等地，为顺丰境外采购和扩张打下基础。
总之，外资企业的进入，使我国快递业进入了一个前所未有的发展阶段，变革的序幕已拉开，挑战和机遇同时降临。我们有理由相信，中国快递会更像快递的样子，中国快递企业产生区域性巨头企业的日子也不会太久。
参考文献：
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About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development
一、引言
目前，快递服务已经成为人们生活中不可或缺的服务，这些企业为繁荣全市经济、服务消费者起到了不可替代的作用，但由于行业竞争的不断加剧，从业人员的素质良莠不齐，特别是由于法律法规的不健全，全行业缺乏一个公正、有序、透明的环境，导致快递竞争不规范、快递不快、物品丢失索赔难等使得快递行业的投诉呈上升趋势。
针对此现象，我们对快递服务业进行了调查，目的是通过对快递业的调查，深入分析全市快递业投诉热点、维权难点、找出存在的问题，及时提出整改意见，促进企业整改和行业自律，切实维护消费者合法权益，构建和谐的消费关系。同时，大力弘扬管理规范、收费合理、投递及时准确，依法处理消费者投诉的快递企业，以促进快递行业健康有序的发展。同时让更多的人们关注快递市场。
二、北京快递业发展现状
随着人们消费意识的不断加强，越来越多的消费者喜爱和利用快递服务这一快速便捷的方式。因而，各快递服务企业的业务规模不断提升，社会功能日益显著，为促进经济发展和服务消费者发挥了积极的作用。
北京现有的快递公司鱼龙混杂，正规的国际企业，国家企业，也有民营企业。例如邮政EMS，中铁，这些都是我们老品牌的邮政公司。其企业具有正规的行业标准，规模大，人力雄厚，但其资费也要比一般的快递公司高，因此，在我们的日常社会生活中，消费者更多的会选择小一点的民营企业，例如人们熟知的顺丰，圆通，申通等快递公司，还有更多的小快递。小快递只凭一台车几个人就搞起来了，而且也根本没有自己的快递网络。这种小快递一般接到快递件后，仍要借助正规邮政快递来解决，还有的干脆让长途客车捎带，而这样的服务对于快递安全是没有保障的，所以往往会在送件过程中发生问题。
我们在这次调查中发现，我市较正规的快递企业均有"保价"业务，能够履行合同，依法出具发票和提供详细的账单，也能够明码标价，但收费和赔偿标准各不相同。而一些小的快递公司虽然有工商执照，但大都不悬挂，只是依靠电话联系上门服务，有些"小快递"收费标准低，但大多没有必要的硬件设施，经营过程不规范，致使快件积压的现象时有发生，快递物品的安全和时限都很难保正。
公告显示，2010年全国规模以上快递服务企业业务量比上年增长了25.9%，业务收入增长了20%。
三、北京快递业发展障碍与现有问题
通过我们的调查问卷的出的结论，现在的消费者关于快递方面比较关心的问题主要有6方面，而送取件速度慢的问题占到了62.8%，其比重之大足以看出快递业在这方面存在的问题。以下图表是我们调查问卷的统计结果。
1、送/取件速度慢
快递不快问题较多此次调查中看出，快递不快以及不予送货上门的问题十分突出。在市消协和市工商局12315指挥中心受理的快递投诉中约占3成多。如北京市消费者张女士委托某快递公司快递户口本从临沭至北京，快递公司承诺3日内送到，但消费者等了8天也没收到。罗庄区消费者徐先生在邮寄快件时，快递公司称目的地在哪里都能送货，但距目的地还有100公里时快递公司就不予送货上门了，等等。快递公司不快的原因主要是：一是快递公司人员配备及硬件的更换跟不上业务量的增长。二是快递公司人员素质不高，服务意识有待加强。三是快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气等。四是消费者对快递服务企业的要求标准越来越高。
快递不快也因此而产生了相关联的赔偿问题，如快递身份证、户口本、汽车钥匙等延误了消费者办事的时限，快递的食品等因时间长造成霉变等等，对这些问题快递企业多是推诿，消费者很难得到赔偿。
2、先签字才验货
调查发现，快递业发展迅速，但没有相关的强制性规定和执行标准，只有《中华人民共和国邮政行业标准》，但很多快递企业不知道或不遵守，造成快递服务合同中存在诸多"霸王条款"，这些不平等格式合同条款集中在企业逃避赔偿责任，限制消费者权利，扩大免责事由，任意改变索赔时效等方面。如先签字后验货，我市朝阳区消费者王某邮购了一台摄像机，快递公司以行规为由不让王某先验货，等王某签字收取后，发现和自己所购机型、款式、价值均不相同，而商家则以王某已在确认接收单上签字为由不予退货。
同时，对交付的快件, 快递公司也没有严格的验视制度。在消费者寄递物品时, 必须当场验视所寄物品是否符合有关法律的规定, 及快件包装是否符合寄递的条件等。快递公司负责人告知他们只按件数接收已经包装好的物品, 一般不对包装内物品的名称、数量或内在质量承担任何责任, 也没有对所递物品进行现场验视的制度。
3、快件破损
运输传递过程不注意，对于易损坏的物品无特别标注，投递过程，送件人员经常发生扔，抛等现象，而在送件过程中，快递车经常在无人看守的情况下放在户外，由此导致的物件丢失或损坏等情况，消费者的实际损失很难得到赔偿。都是由于快递公司没有统一的行业规范及执行标准，并且格式条款设置不合理。他们往往都以快递合同已有快件损坏和丢失的赔偿比率或标准约定为由, 拒绝赔偿消费者的实际损失。
4、理赔不合理
2009年颁布的《中华人民共和国邮政法》中为快件损坏赔偿问题提供了法律依据。根据新邮政法的相关规定，普遍邮政服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，并明确要求快递企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其损失赔偿办法，以及用户对其服务质量的投诉办法，以保障公众的知情权。“快递企业要加强对消费者合法权益的保护，今后可以采取保价、保险的方法解决赔偿问题，即用户根据寄递物的贵重程度，选择办理相应的保价业务，如发生丢失或损毁，由快递企业依据保价金额进行赔偿。”经营范围如何划分，“邮政市场空间非常大，就算国有、民营和外资快递加一块儿，也不能满足消费者的需求。因此从某种角度上说，目前各快递企业之间的竞争不是第一位的，关注发展、关注服务才是最核心的问题。邮政业的未来发展趋势肯定是开放。但开放是为了更好的发展，给消费者提供更高质量的服务。”
现有的保价操作方法不够合理和完善, 施行比较困难。由于现有的法律法规均没有明确规定保价的具体操作规范, 现行快递业务很少进行保价。一旦物品损坏或丢失后, 往往由于赔偿金额难以认定,而导致纠纷不能得到妥善解决。
5、服务态度不好快递行业从业人员缺乏培训且流动性较大
快递市场鱼龙混杂，相对落后的管理手段和经营规范化建设的滞后，是导致快递业良莠不齐、工作人员素质普遍偏低的主要原因之一。虽然2008年1月正式实施了《中华人民共和国邮政行业标准》，但该标准仍属行业自律性的规范标准，无强制约束力。无证经营是引起当前快递服务业市场混乱突出的问题之一，租一个房间，装部电话，购置几辆自行车，随便凑上几个人便开始招揽业务，只要能把业务拉到手什么手段都使得出来。有的借"托运"、"运输"的名目超范围经营快递业务，有的则公然打出EMS的招牌蒙骗消费者。工作人员更是没有进行专业的专业培训。时常出现工作人员与消费者发生口角的现象。速递人员的素质普遍不高，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。
四、北京快递业发展策略及建议
1、把好市场准入关。快递属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。少数企业片面追求经济利益，服务内容和方式过于简单，在解决消费者纠纷时，态度较差，不管有没有责任先推诿，这些都导致部分用户对快递企业不满，甚至引发矛盾升级。规范快递行业经营秩序，保障整个市场健康发展，已事在必行。同时，针对无照经营的"黑"快递，执法部门应加大联合监管执法力度，加强政府监督，从而营造合法有序的快递市场环境，更加有效的保护消费者的合法权利。
2、加强法规建设，提高快递行业标准。快递市场鱼龙混杂，与快递业法规建设和标准制定滞后有一定关系，虽然2008年国内首个《中华人民共和国邮政行业标准》出台，由于《标准》是推荐性的，并不具备法律强制力约束，多数快递企业采取对其"视而不见"的态度，仅仅一部行业标准是远远不够的，应通过各种形式和各种方式向政府、人大及社会公众发出建言建议，促使人大、政府出台相关的实施细则等法律法规，进一步规范和引导快递行业。
3、建立行业协会或通过第三方机构进行监管。行业协会作为社会监督的组成部分在社会主义市场经济中起着不可替代的重要作用。这既是快递行业规范管理的需要，更是快递市场健康发展的需要。建立行业协会首先可以加强快递企业自律和诚信教育，通过教育，增强自律和诚信经营的自觉性；通过行业协会可以对行规、行约进行认真清理，剔除与消费者保护相违背的条款，对行规和行约进行规范；行业协会可以加强企业社会责任的宣传，建立强化企业社会责任的制度，完善企业社会责任的指标；可以借鉴国外经验，引导行业和企业向自律的方向迈进。
4、做好服务工作，树立品牌意识。在接受快递业务时，应处处为消费者着想。对国家禁止快递的货物要向消费者解释清楚，取得消费者的理解。在搬运货物时，应尽量轻拿轻放，注意货物安全，避免货物损坏。货物登记造册时，发送对照检查，避免送错和误送。在快递业务出现问题时，快递公司要认真分析原因，对确属公司责任的，要敢于承担责任，并积极履行赔偿责任，取得消费者的谅解。品牌是消费者一个在生活中认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是一个消费者感受产品的总和。从品牌到名牌的跨越，是企业拓展市场、树立形象的重要利器，只有不断地从品牌战略进行改进和完善，才能更加丰富品牌的内涵和底蕴，从而提高它的经济价值和社会价值。
5、重视人员素质的提升21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。长期以来，由于中国EMS在快递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前，经营理念的差距不仅体现在对快递业务经营范围的认识上，还体现在对快递人员素质的重视程度上。国际快递公司早就认识到，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面地与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范，而国内快递企业在提高员工素质方面，由于重视不够，投入较少，结果使得快递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。
五、结束语
商场如战场，快递市场正是群雄纷争的一块沃土，希望北京快递企业应该迅速找到站稳脚跟的核心竞争力，克服自身局限，在我国的快递领域发挥重要的作用。
参考文献
1、《中国快递市场发展研究报告》作者：中国快递市场发展研究课题组 出版社：中国经济出版社出版时间：2006
2、《中国民营快递现状与发展趋势解析》作者：徐勇出版社：学林出版社出版时间：2006
3、《中国快递产业发展研究报告》作者：徐希燕出版社：中国社会科学出版社 出版时间：2009
