时间：2022-12-18 13:16:10
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关于礼仪培训个人心得感悟1
为了加强我们教师的师德风范，学校对我们全体教师进行了教师礼仪教育，专门从深圳请来了礼仪讲师李世源先生为我们讲座，使我对教师礼仪有了新的认识。
我们的国家素有“礼仪之邦”的称谓，可见我们国家自古以来就非常重视礼仪教育，作为现代的一名教师，我们更应该把我们国家的这项传统美德传扬下去，要知道教师形象重于生命,教师形象的好坏直接影响到学生,教师的形象就是学校的形象。教师是学校工作的主体，不仅是科学文化知识的传播者，而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时，以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响，从而对学生的言行举止发生作用。因此，老师要十分注意自己给学生留下的印象，要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样。
1、教师的着装非常重要。教师教书育人的职业特点，就决定了教师的着装可以时尚，可以新潮，但不能独出心裁，不能奇装异服，不能让学生接受异常，不能让家长议论纷纷，更不能让社会上的人对你“刮目相看”。教师着装应“简洁”，“简洁可以理解成“简单，洁净”但不是保守，落后。简洁之中体现端庄，不要过分张扬。另外，作为一名女教师，还要注意自己的发型。“凡事从头开始”，一个人头部是非常重要的，既要干净、又要整齐、利落，不能蓬头垢面，也不能发式怪异，一定要给人稳重、大方的感觉。
2、举止要稳重端庄。一个人的精神气质必定要在举止、姿态方面反映出来，作为教师，更要注意自己的一举一动，注意公众形象。在公众场合，应注意自己的言谈和举动，语言要文明、举止要大方;在社会上更要成为遵守文明规约的典范，为他人做出榜样，不能给教师丢人。
3、教师之间相遇，一般都应主动热情地招呼对方。早晨相见，道声“早”;课间相见，可互相点头微笑;临下班则互道声“再见”!这样，会使大家感到好似生活在一个温暖的大家庭里。青年教师和学生相处，因为年龄差距短，态度可以随和一些，也可以主动招呼学生。这样有利于和学生打成一片，并有利于教学工作。总之，作为一名教师，在任何场合，都应自觉地保持良好的仪表，待人接物温和自然，举止态度谦恭庄重。这样才能赢得学生的爱戴，信任以及社会的敬重。
“身教重于言教，榜样的力量是无穷的”，在以后的工作中，我一定不断学习，提高自己的道德修养，严格要求自己，以身作则，言传身教，做学生喜欢的老师。
关于礼仪培训个人心得感悟2
20xx年x月x号，我很荣幸参加了公司组织的礼仪培训，虽然路途遥远，为了赶路起了个大早，但通过这次培训使我受益匪浅，收获甚大，让我自己充分认识到自身的不足，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。
文明服务，看似简单，其实不然，应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使司乘人员感受到你对他的热情欢迎，并以此使司乘人员对你产生良好印象，保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名收费人员，学会微笑是首要的，也是必要的。微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。
通过一天的学习和培训，从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。
通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。成为一个真正的服务人。
关于礼仪培训个人心得感悟3
近期，我们参加了教师礼仪的培训讲座，讲座由_老师主讲，_老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片对教师礼仪做了详细的解读，而且她还现场示范，并与台下的新教师们良性互动，我们一起跟着_老师进行站姿、坐姿等的实际操作，对教师礼仪有了更深刻的理解与体会。
作为教师就要在人品学问等各方面做别人学习的榜样。因此，教师应有教师的风度，要树立教师的光辉形象，给学生做好表率。我们必须要规范自己的言行举止，注重教师的个人礼仪，树教师形象，展人格魅力。
首先，形象是一个人综合素质的最初展示，良好的仪表形象对一名教师来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神文明的体现。形象礼仪的外在表现最直接的莫过于服饰，服饰可以展示个性、扬长避短、反映精神面貌。身为教师，职业的特点具有明显的特殊性，在衣着服饰上就不能随心所欲，不加选择，必须衣着得体，没有奇装异服。因为教师的衣着对于学生是无声的教育，能在潜移默化中使学生得到良好的教益。我们的衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。我们的着装必须符合教师的角色特点，要根据我们自身的形象条件来搭配服饰，要求美观得体，整洁卫生，体现出教师的良好形象。
其次，在举止方面，教师行为举止最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。坐、站、行都要有可供学生效仿的好的举止，坐有坐样，站有站样，体态活泼而不失端庄。教师要特别注意举止不可轻浮，说笑不能放肆，作风不可散漫，行为不可粗俗，要善于控制自己的情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何情况和场合下，都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。以庄重的举止、大方的体态给学生以严肃、稳重、亲切的精神威慑力，提高身教的效果，给学生一个美好的形象，取得学生的敬重和爱戴。在与学生交流时，教师要与学生保持适当的距离，尽量避免给学生造成不必要的心理压力;对于不善于发言或比较胆怯的学生，教师要恰到好处的点头，这种动作能让学生增强信心。
再者，良好的沟通从微笑开始，接待家长和孩子时，面带微笑，以自信、真诚、友善的态度接待他们，让他们体会老师对工作的热情以及对孩子的爱。亲切、温馨的微笑，能和不同文化背景的人缩小彼此间的心理距离，能创造出交流和沟通的良好氛围。教师的微笑是重要的教育资源和教育力量，教师是一份需要发挥微笑魅力的工作。教师每天必须面对的是一个个向往未来与憧憬的学生，其一言一行对学生都是潜移默化的教育。微笑是教师永恒的主题，是教师永恒的魅力，微笑更是教师最美的语言。因此，常让微笑洋溢在脸上吧。
我们是幼儿教师，面对的是一群天真活泼的孩子们，我们的一言一行、一举一动都可能成为他们模仿的对象，所以我们必须注重对教师形象的自我塑造，言行举止都吻合教师的身份，展现教师的规范礼仪，树立良好的榜样。
关于礼仪培训个人心得感悟4
今天通过电脑视频学习了金正昆教授师德礼仪规范讲座，我感触颇深，受益颇多。
“师者，所以传道、授业、解惑也”，在做中观看“金正昆教授教师礼仪讲座”心得体会学生时，就有对老师的基本印象。加入教师这一行业后，总是力求用一个教师的标准来规范自己。近来，学校举行教师礼仪讲座，组织教师学习金正昆教授主讲的礼仪，使我对教师礼仪有了新的认识。
在这个急功近利、物欲横流的社会，只有学校这片天空纯净。在学生的眼中，教师不同于社会的一般人，教师应是社会的规范、道德的化身、人们的楷模、父母的替身。学生把礼仪规范、道德高尚的老师作为学习的榜样。他们常把师德高尚的老师作为自己的榜样，有的学生甚至还模仿老师的为人态度、情趣爱好、行为举止、音容笑貌等。
在教学中，我认识这样一个语文教师，上课风趣，为人正直，深得学生的喜爱。一段时间后，我们在进行学生作业展览时，发现他的学生的体笔迹竟和这位老师相仿。这一点让我很震惊，原来老师的行为会对学生会产生这样大的影响。可以说，教师专业素质重要，道德素养更是不可忽视。师德是教师的灵魂，是教师人格特征的直接体现。
既要言传，又要身教。这无疑对教师提出了更高的要求。教师要为人师表。首先就要强调教师的自省自律，以身作则，言行一致。要求学生做的，自己首先要做到，禁止学生做的，自己坚决不做，在行动上要为学生做出表率。作为一位语文教师，我觉得上课时用清晰条理的板书、正楷刚劲的粉笔是必要的。所以上课时，我总是很认真的去做好这个“表面”工作，一笔一画的写，并且告诉学生，“写好方块，培养正直品格。”
“教师无小节，处处是楷模”，“形象的生命更重要”。教师要从生活小节入手，从小事做起，从严要求自己，才能做到为人师表。学校本学期要求每一个学生佩戴校卡进校园，可以让学生明白自己的身份--学生，是来求知的;也可以保证学生的安全，防止闲杂人员进校。对于这一举措，学生并不明白，所以我上课也佩戴校卡，并告诉学生，这是应该做到的。再说这新广播体操学习，我不知道学生在体育课上是否学得认真，但当我们教师站在学生后排，跟着学生一招一势做时，学生们做得是很认真的。我想，正是在这小事中，我们教师对自己严格自律，学生也会培养良好的习惯。
要让学生学会学习，教师也应该成为求知的榜样。教师不能满足于先学于学生，而且要坚持继续学习，坚持终身受教育。随着形势的发展，高科技突飞猛进，让人感觉到一停止学习，就会落伍。当今的时代，人们只有具备了学习的能力，具备了可持续发展的能力，才能获得生存的社会位置。教师不但要自身保持一种勤奋学习的能力，还要把这种学习能力无私地传授给自己的学生。今年开学初，我将所教的班级进行分组教学，并要求每个小组学生制定切实可行的学习计划。同时要求班级干部给我制定一个学习计划，并请班干部监督。每天早晨，当我进教室时，我就大声读学生给我的作业(学生要检查的，可不是闹着玩的);学生也大声背诵读我给他们的任务。这样，在我和学生之间，就形成了互督促互进步的学习氛围。我相信，我会用我的求知热情去带动学生进步的。
关于礼仪培训个人心得感悟5
上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太孝面部无表情等常见问题我都没有多加注意。这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基矗。
我从九月三日到xxx培训基地报到至今，作为培训学员二大队战训管理参谋，较好地完了上级交给培训第一阶段的各项工作和任务，在取得一些成绩的同时，也在工作中发现在一些不足之处。现将近期思想工作等情况汇报如下：
一，提高思想觉悟，服从大局意识
作为一名参谋，我知道一方面要做好领导的助手，帮助领导和全体管理干部在队伍管理以及平时烦琐的工作中出谋划策；另一方面也要积极转变观念，克服眼前困难，“舍小家，顾大家”，处理好个人与集体利益之间的关系，努力提高自己的政治觉悟，做到服从组织安排，服从大局意识。在我接到xxx培训基地临时工作通知时，我的爱人已经有了两个月的身孕，一人在家又要坚持上班，由于体质较弱，妊娠反应很重，特需要身边有人照顾。这是我远离原部队和家庭在异地工作唯一所牵挂放心不下的，这也是我目前的一点实际家庭困难。但我在爱人的多次鼓动下，我也有了坚定的思想转变，主动放下了包袱，服从命令安心基地参与对入警大学生的培训工作，由于爱人在身后大力的支持做好我强有力的后盾，得到爱人的理解，才使我能够全身心地投入到近半年时间的培训工作中去。
教育局以及德诚科教有限公司为我们搭建了一个理论与实践紧密结合的平台：每一位教育专家的报告犹如涓涓溪流滋润着我的心田，他们时而慷慨激昂、时而幽默风趣、时而高屋建瓴、时而雅俗共赏，使我获益良多、受益匪浅！
白祖纪校长的《学校管理常见问题及解决对策》相当接地气，详细介绍了如何提高学校的教学质量，白校长知识之渊博、思想之深邃让我折服；戴远怀校长的《教学团队的形成、建设和管理》令人感触最深的是真正团队依靠的不是人多，而是心齐，更多是依赖文化建设与团队建设；姚进宏所长的《以小课题研究促进教师专业化发展》和莫玉华老师的《课题研究，让平淡变精彩》从专业角度出发，列举了许多案例，教会了我们很多方法，解决了在做课题中的困惑与困难；陈延明局长的《深入浅出话中层》让我明白领导的深刻含义以及中层干部的重要性，陈局长幽默风趣、极具亲和力的演讲风格深深感染了我，使我明白管理干部应当多学习、敢担当、常鼓励、多奉献，以下是自己在工作中的一些小感悟：
一、相信是最大的力量
陈局长强调正直诚实、言行一致、前瞻性与奉献精神是最受人尊敬的领导者品质，这使我想起我那位睿智、干练且不失温柔的老校长，每当我畏缩不敢向前，她总是对我说：“别怕，大胆管，我是你的坚强后盾！”所以，我有了今天的果敢与坚强；现在这位高大、务实、极具亲和力的校长在我彷徨、举棋不定时，他给予的都是相信与包容，所以在未来，一定会有我的忠诚与奉献！相信就会坚持，坚持就会成功，这就是忠诚带来的巨大力量！
在人力资源开发领域,最热门的话题,也是最难解决的问题就是培训效果评估。关于“培训效果评估”的概念,雷蒙德·a·诺伊教授认为,就是指“收集培训成果以衡量培训是否有效的过程”;而英国的管理服务委员会(msc)将其定义为“用来判断培训是否达到既定目标的过程”。培训是一个由培训需求分析、培训设计、培训实施和培训效果评估组成的系统,如果说前三个环节的开展越来越受到企业重视的话,培训效果评估却远远落后于培训的脚步。长期以来,企业对管理人员进行培训后没有对培训效果进行评估,大大降低了培训效果,进而影响了企业的发展。而企业不重视效果评估的一个重要原因是缺乏一套科学的管理培训效果评估指标体系。
效果评估是对各评估指标的信息综合,评估结果是否客观、准确,首先依赖于被综合的对象——各评估指标的信息是否准确、全面和有代表性,评估指标的选取和评估指标体系的设计是否合适,直接影响到综合评估的结论。因而,选取什么指标来刻画管理培训的效果,是本文要解决的重要问题。本文采取的指标选择方法是文献资料的提炼和专家访谈。
一、管理培训效果评估指标的相关研究综述和指标的初建
(一)关于管理培训效果评估指标的研究
目前,我国管理培训效果评估指标的研究相对较少,多是一些一般培训效果评估的指标研究。如周勇、张燃(2001)提出培训效果评价的几个方面:培训力度,技术适用度,效益增长度。晏秋阳、曹亚克(2002)提出员工培训评估指标分为两大类,硬指标和软指标。王鲁捷、钟磊、孙启霞(2002)认为培训绩效评估指标体系,包括成本—效益评估指标和顾客满意度指标两大类。陈卫(2006)提出了包含对培训项目的评价、对培训教师的评价……受训者的工作态度总体表现、人力资源绩效指标、运行指标等4个一级指标、12个二级指标、11个三级指标的指标体系。熊敏鹏、杨小东(2007)根据kirkpatrick的四层次评估模型设计了培训效果评估的指标:反应指标(如培训对象的满意度等)、学习指标(如推销知识、辅导技能、选材技巧等)、行为指标、结果指标(如培训成本、组织发展的状况等)。肖娟(2007)将培训效果评估指标分解为:反应类(对培训感兴趣、培训内容对工作帮助程度等)、学习类(知识学到程度等)、收益类(培训对企业的货币价值贡献率)、战略支持类(人员流动率等)。
但管理培训,由于其培训的特点,效果评估都有不同于一般员工之处,因此,效果评估的指标也有其独特之处。虽然这方面的研究相对较少,但还是为我们提供了指标设计的依据。
1.william h.clegg的观点?譹?訛。美国学者william h.clegg(1987)对639位企业管理人员进行了调查研究,结果显示,被调查者认为的管理培训效果评估指标的重要性排序应该是:工作绩效的改善、学员对培训的反应、学员知识的增长、学员技能的提高、学员态度的改变、企业运作绩效的提升、对课程设置的评价、对课程讲授的评价、对后续课程的需求程度、对培训活动组织情况的评价、企业经理对课程的推荐程度、学员的激励程度、学员的参与程度、培训项目成本等。
2.国内学者的观点。萧鸣政(2004)教授提出评估的指标与内容表现为过程评估与成果评估两个方面。
管理开发的过程评估指标包括完善的管理开发规划、相关的配合措施和适当的评估与追踪管理措施。完善的hrd规划包括:确定hrd需求、建立管理开发的客体与对象、课程设计、教育培训技术的选择与确定。相关的配合措施包括:师资的选择、对被开发者的了解、时间场地的安排、管理开发前后的相关措施。适当的评估与追踪管理措施包括:成果导向的评估内容指标、评估规划内容。成果评估指标包括内部成果与外部成果两个方面。内部成果包括:被开发者的意见与满意度、学习成就评估。外部成果包括:被开发者在岗位工作中的变化、对组织整体的影响与效益。
陶祁、王重鸣(2006)在管理培训的背景下,提出了在培训效果评估中可使用适应性绩效作为培训效果的效标的一个重要方面。据此,开发出了包含压力和应急处理、创新解决问题、岗位持续学习、人际和文化适应四个因素,共25个项目的适应性绩效问卷。
曹如玲(2009)提出了培训课程的启发性、培训课程的实用性、学员的课堂参与程度、教师的感染力与课堂气氛、教师讲解的逻辑性与清晰度、学员对相关知识和原理的掌握情况、学员的人际和文化适应能力的提高、团队合作精神的增强、员工满意度的提升、制度执行力的提升等22个评估指标。
(二)基于文献研究的管理培训效果评估指标的初建
在整理总结了大量有关培训效果评估、管理培训效果评估的研究成果的基础上,以培训过程理论、综合性培训模型和层次培训模型为依据,从管理培训的目的、需要出发,结合管理培训的特点,本文预选出符合指标体系构建目的和原则的三大类、七种、29个有代表性的指标,其指标定义、来源和理论基础如表1所示。
二、基于专家访谈的管理培训效果评估指标的完善
结合研究内容,本次访谈目的在于了解企业管理人员培训目的、需求,管理人员培训的特点以及他们所关注的培训效果评估指标,并通过访谈对已汇总出的评估指标进行修订,使得评估指标更加具有针对性、操作性。
专家访谈的对象共7人,由三部分组成:(1)企业管理或人力资源开发和管理领域的专家、学者;(2)管理培训领域的培训师和组织者;(3)企业中高层管理人员。这部分对象的数量不必很多,但要求有较强的理解能力,并对培训评估问题有较深刻的认识或实践经验。
专家访谈主要问题:
(1)能描述一下贵公司的的发展战略吗?如何将该战略应用到管理人员的培训上呢?(2)近年来,企业开展了哪些针对中高层管理人员的培训活动?能具体描述一下吗?您觉得效果如何?您觉得效果不错或不理想的主要原因是什么呢?(3)您所了解的企业在管理培训效果评估时通常会使用哪些评估指标?您觉得有效吗?(4)我们已总结出了一些评估指标(如上所述),您认为它们是否重要?(5)您认为是否有其他的评估指标需要加入?
访谈结束后,对访谈内容进行整理和评估指标提炼。
最后,汇总访谈结果,结合评估指标筛选原则,对已总结出的指标项进行了修改和补充。具体结果是:增加了“体现管理人员学习特征”的指标“被培训者的课堂参与程度”;将原来的“培训需求与战略”指标细化为“培训目标明确”、“培训目标与组织战略目标一致”、“培训计划完善且有针对性”、“培训需求分析有针对性”四项;增加了“培训手段先进性”、“企业员工积极性”、“企业员工流动率”、“企业市场份额”等指标。
三、管理培训效果评估指标体系的确立和关键指标的描述
总结上述文献研究和专家访谈的研究结果,本文得出管理培训效果评估的指标体系,包括三个一级指标、8个二级指标、22个三级指标,18个四级指标。如表2所示。
(一)培训准备类评估指标——培训需求与战略
在企业实践中,每个企业的情况是不同的,必须根据企业不同的定位来评估培训对企业发展的支持,制定不同的指标体系。培训的预期效果和培训重点的确定来源于对企业目标的正确认识。培训需求分析是整个培训管理活动的第一个环节,它决定了培训能否瞄准正确的目标,进而影响到能否设计与提供有针对性的培训课程,因此对培训的有效性起着至关重要的作用。所以,本文中培训准备阶段的指标的设计就确定为企业管理人员培训需求与战略的联系进行论述。包括:培训目标明确、培训目标与组织战略相一致、培训计划完善且有针对性、培训需求分析有针对性。
(二)培训过程类评估指标
1.课程内容。管理人员培训课程涉及的内容非常广,因此,课程内容设计得是否合理、是否能够满足企业和被培训者的实际需要,在很大程度上决定了企业培训的效果。本文中,课程内容类评估指标涵盖了对课程的启发性、实用性和内容的丰富性三个方面的评估,主要通过管理人员自身的学习感受来进行评估。
2.手段和方法。该类评估指标设计为:培训方法的多样性、培训手段的先进性,主要用于评估管理人员开发培训中培训方法能否与内容相符合。如对知识类培训时,可采用讲授法、专题讲座、研讨法;对提高和开发综合性能力的培训时,可采用案例研究法、头脑风暴法、模拟训练法、敏感性训练;对行为调整和心理训练时,可采用角色扮演法、行为模仿法、拓展训练法。同时,还要重视手段的现代化。
3.师资的选择.教师是培训工作的具体实施者和引导者。培训教师的组成可以内外结合,既包括高校从事企业管理的学者、从事企业管理研究工作的研究人员,也应有长期从事企业管理工作,具有丰富工作经验的领导者,甚至企业自身的成功的管理人员。教师的感染力、教师的责任心、教师的专业水平等情况都会直接影响管理人员学习兴趣和学习效果。因此这三个指标成为评估师资选择是否恰当的依据。
4.培训的保障。这一类指标用于评估培训的组织与实施等方面的情况,其中,教材与相关资料的准备情况、教学环境与设备情况这两项会对培训效果的迁移产生一定的影响;而培训时间安排是否合理、培训组织工作是否到位,则会影响到被培训者、甚至是所在企业对培训的满意度。
5.管理人员的特点.本文提出的培训效果综合评估体系,是基于战略绩效和学的,因此在评估指标设计别设计了“被培训者的课堂参与程度”这一指标,目的在于考察管理人员培训能否遵循成人学习的特点,充分调动成人学习的积极性。
(三)培训结果类评估指标
1.个人学习效果。在效果评估系统中,个人学习效果分为知识的效果和技能效果两种。知识效果指的是通过不断学习和经验的积累获得的智力上的进步;技能的效果指的是管理人员在某一个专业领域中,通过学习和经验获得的产生绩效和最佳效能的行为。由于管理人员的职业角色和素质要求,对管理人员培训效果的评估指标就侧重在是否达到决策能力的提高、组织协调能力的提高、创新能力的提高、持续学习能力的提高、团队合作能力和精神的提高等。
2.组织绩效效果。组织绩效的提升是几乎所有培训的最终目标,也是企业主最关心的目标,但管理培训对组织绩效方面的影响往往不会那么直接、快速地从这些指标中体现出来。因为管理人员培训的目的是通过个人管理能力的提升,进而提升企业的管理能力,以实现组织的战略目标。所以,本文借助平衡计分卡这一战略管理工具、绩效管理工具,设计了管理人员培训效果评估的组织绩效指标:学习与成长类,内部流程类,客户指标类,财务指标类。
参考文献:
1.richard a.swanson,elwood f.holton ⅲ,foundation of human resource development eisbn:1-57675-075-2,copyright 2001 by berrett-koehler publishers,inc
关键词:
工商管理;企业;管理
一、工商管理培训现状
(一)企业培训师资力量薄弱
企业在不断的改革和发展的过程中，逐渐认识到工商管理培训的重要性。随着市场经济的不断发展，很多企业都在全面提升自身的工商管理水平。但是我国的很多企业由于开始发展的时候，主要是注重资金和企业的发展，没有对工商管理培训有良好的认识，导致企业自身的管理水平偏低，不能达到企业不断发展的要求。企业在进行发展的时候，逐渐认识到管理人才的重要性开始引进高端的管理人才，但是很多企业还是存在培训师资力量薄弱的问题。有的企业甚至还没有建立良好的培训队伍，在进行培训的时候问题频发。
(二)企业管理人员忽略工商管理的重要性
企业为了自身的发展，一般都会认识到企业管理的重要性，但是很多企业对于时间的紧迫性没有明确的认识，导致很多企业并没有全面的着手进行工商管理培训，提升企业的自身管理水平。另外从根本上来说，有的地区政府人员没有全面提升对工商管理的重视，导致企业管理人员对此也并不重视，使得很多企业管理人员忽略了工商管理的重要性。
(三)缺乏科学管理结构，考核方式较为简单
通过对我国的很多企业进行工商管理培训研究得知，目前的很多企业所使用的工商管理培训方式还是老旧的方法，并没有使用新型的方法，再加上很多企业的管理人员对于工商管理培训没有正确的认识，导致很多工商管理培训的结果并不理想。企业在进行工商管理培训的时候，所聘请的培训师如果在对人员进行培训的时候所使用的还是传统的方法，就会导致和工作人员之间的交流较少，甚至让很多工作人员产生厌恶，这就导致培训的结果差强人意。所以企业需要根据自身的特点提高工商管理培训的水平，并确保工作人员对于培训的正确认识。
二、企业管理问题以及解决措施
(一)加强培训师资水平
对于工商管理培训来说，使用高水平的培训师可以获得更好的培训效果，所以企业在进行培训师选择的时候，尽量选择水平高的培训师，确保所请的培训师具有良好的自身能力。企业自身也需要根据自身的特点和要求，选择合适的培训师，对不同的培训师要进行多方面的层层筛选，确保培训师的真实培训质量。另外还需要对培训师进行综合性的审核，确保其具有良好的工商管理培训水平和良好的道德素质。
(二)提高企业对工商管理重视力度
作为企业的工商管理人员，需要对工商管理的重要性进行总结和分析，并将工商管理的多方面作用进行总结交付管理层，让管理层认识到工商管理培训的重要性，进而提高企业对工商管理的重视程度。企业还需要进行内部的宣传，确保员工对工商管理的正确认识，让每个员工参与到工商管理培训中。
(三)构建科学管理模式，加强考核方式
企业想要全面提升工商管理的培训水平，还需要建立科学的管理模式，对于工商管理培训，在结束后需要进行综合性的考核，确保每个人都能够全面的掌握工商管理知识。科学管理模式是确保工商管理培训良好进行的根本保障，作为工作人员，要认真的遵从，并在培训结束后进行多种考核，通过考核确保自身对工商管理知识的真正掌握。
三、结束语
随着我国经济的发展，国家的企业越来越多，而且企业之间的竞争程度越来越大，很多企业在进行发展的时候，都感觉到自身的管理水平没有达到相应的要求，导致企业的发展受到阻碍。对于很多企业来说，都需要工商管理人才对企业的管理水平进行提升。为了确保企业的良好发展和强大竞争力，只有加强工商管理培训，构建良好的管理制度，全面提升培训的师资水平，让所有的工作人员都参与到工商管理培训中，才能够确保企业的良好发展。
参考文献：
在人力资源开发领域,最热门的话题,也是最难解决的问题就是培训效果评估。关于“培训效果评估”的概念,雷蒙德·A·诺伊教授认为,就是指“收集培训成果以衡量培训是否有效的过程”;而英国的管理服务委员会(MSC)将其定义为“用来判断培训是否达到既定目标的过程”。培训是一个由培训需求分析、培训设计、培训实施和培训效果评估组成的系统,如果说前三个环节的开展越来越受到企业重视的话,培训效果评估却远远落后于培训的脚步。长期以来,企业对管理人员进行培训后没有对培训效果进行评估,大大降低了培训效果,进而影响了企业的发展。而企业不重视效果评估的一个重要原因是缺乏一套科学的管理培训效果评估指标体系。
效果评估是对各评估指标的信息综合,评估结果是否客观、准确,首先依赖于被综合的对象——各评估指标的信息是否准确、全面和有代表性,评估指标的选取和评估指标体系的设计是否合适,直接影响到综合评估的结论。因而,选取什么指标来刻画管理培训的效果,是本文要解决的重要问题。本文采取的指标选择方法是文献资料的提炼和专家访谈。
一、管理培训效果评估指标的相关研究综述和指标的初建
(一)关于管理培训效果评估指标的研究
目前,我国管理培训效果评估指标的研究相对较少,多是一些一般培训效果评估的指标研究。如周勇、张燃(2001)提出培训效果评价的几个方面:培训力度,技术适用度,效益增长度。晏秋阳、曹亚克(2002)提出员工培训评估指标分为两大类,硬指标和软指标。王鲁捷、钟磊、孙启霞(2002)认为培训绩效评估指标体系,包括成本—效益评估指标和顾客满意度指标两大类。陈卫(2006)提出了包含对培训项目的评价、对培训教师的评价……受训者的工作态度总体表现、人力资源绩效指标、运行指标等4个一级指标、12个二级指标、11个三级指标的指标体系。熊敏鹏、杨小东(2007)根据Kirkpatrick的四层次评估模型设计了培训效果评估的指标:反应指标(如培训对象的满意度等)、学习指标(如推销知识、辅导技能、选材技巧等)、行为指标、结果指标(如培训成本、组织发展的状况等)。肖娟(2007)将培训效果评估指标分解为:反应类(对培训感兴趣、培训内容对工作帮助程度等)、学习类(知识学到程度等)、收益类(培训对企业的货币价值贡献率)、战略支持类(人员流动率等)。
但管理培训,由于其培训的特点,效果评估都有不同于一般员工之处,因此,效果评估的指标也有其独特之处。虽然这方面的研究相对较少,但还是为我们提供了指标设计的依据。
1.WilliamH.Clegg的观点?譹?訛。美国学者WilliamH.Clegg(1987)对639位企业管理人员进行了调查研究,结果显示,被调查者认为的管理培训效果评估指标的重要性排序应该是:工作绩效的改善、学员对培训的反应、学员知识的增长、学员技能的提高、学员态度的改变、企业运作绩效的提升、对课程设置的评价、对课程讲授的评价、对后续课程的需求程度、对培训活动组织情况的评价、企业经理对课程的推荐程度、学员的激励程度、学员的参与程度、培训项目成本等。
2.国内学者的观点。萧鸣政(2004)教授提出评估的指标与内容表现为过程评估与成果评估两个方面。管理开发的过程评估指标包括完善的管理开发规划、相关的配合措施和适当的评估与追踪管理措施。完善的HRD规划包括:确定HRD需求、建立管理开发的客体与对象、课程设计、教育培训技术的选择与确定。相关的配合措施包括:师资的选择、对被开发者的了解、时间场地的安排、管理开发前后的相关措施。适当的评估与追踪管理措施包括:成果导向的评估内容指标、评估规划内容。成果评估指标包括内部成果与外部成果两个方面。内部成果包括:被开发者的意见与满意度、学习成就评估。外部成果包括:被开发者在岗位工作中的变化、对组织整体的影响与效益。
陶祁、王重鸣(2006)在管理培训的背景下,提出了在培训效果评估中可使用适应性绩效作为培训效果的效标的一个重要方面。据此,开发出了包含压力和应急处理、创新解决问题、岗位持续学习、人际和文化适应四个因素,共25个项目的适应性绩效问卷。
曹如玲(2009)提出了培训课程的启发性、培训课程的实用性、学员的课堂参与程度、教师的感染力与课堂气氛、教师讲解的逻辑性与清晰度、学员对相关知识和原理的掌握情况、学员的人际和文化适应能力的提高、团队合作精神的增强、员工满意度的提升、制度执行力的提升等22个评估指标。
(二)基于文献研究的管理培训效果评估指标的初建
在整理总结了大量有关培训效果评估、管理培训效果评估的研究成果的基础上,以培训过程理论、综合性培训模型和层次培训模型为依据,从管理培训的目的、需要出发,结合管理培训的特点,本文预选出符合指标体系构建目的和原则的三大类、七种、29个有代表性的指标,其指标定义、来源和理论基础如表1所示。
二、基于专家访谈的管理培训效果评估指标的完善
结合研究内容,本次访谈目的在于了解企业管理人员培训目的、需求,管理人员培训的特点以及他们所关注的培训效果评估指标,并通过访谈对已汇总出的评估指标进行修订,使得评估指标更加具有针对性、操作性。
专家访谈的对象共7人,由三部分组成:(1)企业管理或人力资源开发和管理领域的专家、学者;(2)管理培训领域的培训师和组织者;(3)企业中高层管理人员。这部分对象的数量不必很多,但要求有较强的理解能力,并对培训评估问题有较深刻的认识或实践经验。
专家访谈主要问题:
(1)能描述一下贵公司的的发展战略吗?如何将该战略应用到管理人员的培训上呢?(2)近年来,企业开展了哪些针对中高层管理人员的培训活动?能具体描述一下吗?您觉得效果如何?您觉得效果不错或不理想的主要原因是什么呢?(3)您所了解的企业在管理培训效果评估时通常会使用哪些评估指标?您觉得有效吗?(4)我们已总结出了一些评估指标(如上所述),您认为它们是否重要?(5)您认为是否有其他的评估指标需要加入?
访谈结束后,对访谈内容进行整理和评估指标提炼。
最后,汇总访谈结果,结合评估指标筛选原则,对已总结出的指标项进行了修改和补充。具体结果是:增加了“体现管理人员学习特征”的指标“被培训者的课堂参与程度”;将原来的“培训需求与战略”指标细化为“培训目标明确”、“培训目标与组织战略目标一致”、“培训计划完善且有针对性”、“培训需求分析有针对性”四项;增加了“培训手段先进性”、“企业员工积极性”、“企业员工流动率”、“企业市场份额”等指标。
三、管理培训效果评估指标体系的确立和关键指标的描述
总结上述文献研究和专家访谈的研究结果,本文得出管理培训效果评估的指标体系,包括三个一级指标、8个二级指标、22个三级指标,18个四级指标。如表2所示。
(一)培训准备类评估指标——培训需求与战略
在企业实践中,每个企业的情况是不同的,必须根据企业不同的定位来评估培训对企业发展的支持,制定不同的指标体系。培训的预期效果和培训重点的确定来源于对企业目标的正确认识。培训需求分析是整个培训管理活动的第一个环节,它决定了培训能否瞄准正确的目标,进而影响到能否设计与提供有针对性的培训课程,因此对培训的有效性起着至关重要的作用。所以,本文中培训准备阶段的指标的设计就确定为企业管理人员培训需求与战略的联系进行论述。包括:培训目标明确、培训目标与组织战略相一致、培训计划完善且有针对性、培训需求分析有针对性。
(二)培训过程类评估指标
1.课程内容。管理人员培训课程涉及的内容非常广,因此,课程内容设计得是否合理、是否能够满足企业和被培训者的实际需要,在很大程度上决定了企业培训的效果。本文中,课程内容类评估指标涵盖了对课程的启发性、实用性和内容的丰富性三个方面的评估,主要通过管理人员自身的学习感受来进行评估。
2.手段和方法。该类评估指标设计为:培训方法的多样性、培训手段的先进性,主要用于评估管理人员开发培训中培训方法能否与内容相符合。如对知识类培训时,可采用讲授法、专题讲座、研讨法;对提高和开发综合性能力的培训时,可采用案例研究法、头脑风暴法、模拟训练法、敏感性训练;对行为调整和心理训练时,可采用角色扮演法、行为模仿法、拓展训练法。同时,还要重视手段的现代化。
3.师资的选择.教师是培训工作的具体实施者和引导者。培训教师的组成可以内外结合,既包括高校从事企业管理的学者、从事企业管理研究工作的研究人员,也应有长期从事企业管理工作,具有丰富工作经验的领导者,甚至企业自身的成功的管理人员。教师的感染力、教师的责任心、教师的专业水平等情况都会直接影响管理人员学习兴趣和学习效果。因此这三个指标成为评估师资选择是否恰当的依据。
4.培训的保障。这一类指标用于评估培训的组织与实施等方面的情况,其中,教材与相关资料的准备情况、教学环境与设备情况这两项会对培训效果的迁移产生一定的影响;而培训时间安排是否合理、培训组织工作是否到位,则会影响到被培训者、甚至是所在企业对培训的满意度。
5.管理人员的特点.本文提出的培训效果综合评估体系,是基于战略绩效和学的,因此在评估指标设计别设计了“被培训者的课堂参与程度”这一指标,目的在于考察管理人员培训能否遵循成人学习的特点,充分调动成人学习的积极性。
(三)培训结果类评估指标
1.个人学习效果。在效果评估系统中,个人学习效果分为知识的效果和技能效果两种。知识效果指的是通过不断学习和经验的积累获得的智力上的进步;技能的效果指的是管理人员在某一个专业领域中,通过学习和经验获得的产生绩效和最佳效能的行为。由于管理人员的职业角色和素质要求,对管理人员培训效果的评估指标就侧重在是否达到决策能力的提高、组织协调能力的提高、创新能力的提高、持续学习能力的提高、团队合作能力和精神的提高等。
2.组织绩效效果。组织绩效的提升是几乎所有培训的最终目标,也是企业主最关心的目标,但管理培训对组织绩效方面的影响往往不会那么直接、快速地从这些指标中体现出来。因为管理人员培训的目的是通过个人管理能力的提升,进而提升企业的管理能力,以实现组织的战略目标。所以,本文借助平衡计分卡这一战略管理工具、绩效管理工具,设计了管理人员培训效果评估的组织绩效指标:学习与成长类,内部流程类,客户指标类,财务指标类。
参考文献:
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1、建立、摸索一套培训体系和培训管理体系，使培训工作常规化、科学化、规范化。
2、引入内部培训师培训课程，逐步建立一只碧水自己的内部培训师队伍。
3、在公司战略人才培训方案的基础上，引入系列课程，采用多种方式，着力提高中高层管理人员的管理技能。
4、结合公司2020年度各个项目的经营情况，根据实际工作需要和经营工作的需要，引入高水平的培训老师进行专业领域的培训。
5、加强培训评估工作的开展，落实培训后续的跟进工作，切实提高培训工作的实际效果。
第一部分前言
在总结去年一年培训工作中的不足的基础之上，明确了以下几个2020年度培训工作需要注意的方面：
1、培训时间的安排。培训时间应尽量安排在一天以内，以半天为宜，尽量少占用周日休息时间。个别白天难以集中培训的岗位(如司机)可以利用晚上进行培训。
2、培训对象的确定。除了全员性的培训外，管理培训尽量扩大到基层管理人员(领班级)，经营管理培训扩大到主管级，缩小培训范围，明确培训对象有利于培训效果的提升，同时也有利于培训效果的评估。
3、培训效果的评估。深入开展培训效果的评估，加强培训后的跟进工作，确实将培训的内容落实到实际的工作中。
4、培训的形式。以课堂讲授为主，现场指导和现场演练为重要的辅助方式，增加和现有工作项目相关的案例分析、演练等培训形式，以提高受训人员的参与程度和实际培训效果。
5、培训的内容。2020年的培训侧重于对专业的培训，专业培训必须和项目紧密结合，从公司实际工作的实践出发引入课程。
第二部分 年度培训计划概述
人力资源部结合公司2019年培训工作的实际开展情况，确定了下列2020年度的公司培训工作重点：
一、建立学习型组织——建立完善的公司培训体系和培训管理体系，加快内部培训师的培养
建立学习型组织，加快公司内部各种知识的积累与分享是打造碧水核心竞争力的必由之路。学习型组织的建立，培训是非常重要的方面。如何使培训不要变成为既浪费时间又浪费金钱却对人员水平提高毫无用处的“走过场”，结合目前公司的实际情况，建立一套完善的公司培训体系和培训管理体系、培养一支内部培训师队伍势在必行。只有如此，才能推动培训工作有序进行。
二、提高个人职业素养，打造团体执行力——着重提升中高层管理技能
在公司现有管理人员的基础上，对中高层管理人员和后备的管理人员进行重点培养，通过各种培训方式，全面提升其管理能力，本年度管理能力提升的重点，一是狠抓公司管理制度的学习和落实，二是中层管理人员的执行力和团队建设能力的提升。
三、结合项目实际，提升专业化水平——切实提高中高层管理人员的经营管理水平和专业水平
企业生存的重要基础除了管理，更重要的经营。为了配合项目的开业，适应公司多领域、多产业发展的实际情况，2020年度根据各项目的实际需要，聘请行业专家或购买行业资料对公司的中高层管理人员进行经营管理方面的培训。
四、逐步实施培训效果评估管理办法——切实提高各种培训效果
对于公司的各种培训全面推行一级评估(满意度)，大力推广二级评估(学习度)，逐步尝试三级评估(应用度)和四级评估(绩效改善度)。
以上四项内容，相互配合，着力建立一套与公司目前所处发展阶段相适应和行业特点相适应的培训管理体系，使培训工作常规化、科学化、规范化。
第三部分 年度培训内容
一、建立学习型组织——建立完善的公司培训体系和培训管理体系，加快内部培训师的培养
在对培训工作全面开展之前，首先应当就公司的培训体系和培训管理体系向各部门管理人员进行培训，使之在将来的工作中能够系统地开展培训工作。
培训体系构成主要包括三大部分：制度、课程和讲师。制度是基础，包括培训管理办法、培训计划、相关表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制度。建立培训体系首要工作就是建立培训制度，设计培训工作流程，制作相关的表单，制订培训计划，然后监督其实施。
在制定了培训管理制度的基础上，公司要将制度贯彻和执行下去，同时还要建立一支自己的培训师队伍。因此对公司培训管理制度的培训和对培训师的培训是本年度培训工作的基础和重要课题。
二、提高个人职业素养，打造团体执行力——着重提升中高层管理技能
根据公司战略人才培养方案，针对不同层次的人员采用不同的培训方式和内容。
(一)对于普通员工，鉴于公司处于高速发展期，新进员工数量较多，所以对普通员工的培训重点主要放在入职培训、专业技能培训和企业公共知识培训方面。
1、新员工入职培训。每月举办2次。使新员工全面了解企业的发展、规章制度和文化。
2、专业技能培训。各部门按计划实施，每月进行。
3、企业公共知识培训。对直接对客服务的岗位进行公司经营项目的培训，全面提升员工对对客服务产品的知晓度。
4、专项技能培训。如计算机、外语等。
(二)对于中高层管理人员则以“提高个人职业素养，打造团队执行力”为目标，采用下列三种方式提升其管理技能：
1、引入管理技能理论提升系列课程：
2、外部标杆企业考察活动。了解标杆企业的管理、流程运作情况。
3、研讨会。内部管理问题的专题研讨会。
(三)对于高层管理人员，在参加管理技能理论提升系列课程、外部考察和研讨会外，还进一步采用外派参加研修班、公开课来提高其管理水平。
三、结合项目实际，提升专业化水平——切实提高中高层管理人员的经营管理水平和专业水平
对于现有中高层管理人员来说，2020年开业的一些项目既缺乏理论基础更缺乏实际运营基础，2020年度公司决定采取多种形式，对中高层管理人员进行专业化水平提升，相关课程主要涉及：景区经营与管理、会馆经营与管理、高尔夫经营与管理、滑雪场经营与管理、狩猎场经营与管理、企业营销战略等。
四、安全教育和培训不可放松
由于地域特点和行业特点，安全问题始终是公司的一项重要内容，2020年度公司将围绕消防安全、车辆安全开展一系列的培训工作。
第五部分 年度培训计划表
一、公司年度培训计划
根据各培训主题，由人力部统一协调开展培训工作，编制2020年度公司级培训课程计划表(见下页简表)。
2020年度公司级培训计划（简表）
时间 培训主题 组织者 培训人 受训人群 形式 全年，每周三 专业技能培训 各部门 部门管理人员 所有员工 讲授、实操 全年，每月2次 新员工入职培训及参观 人力资源部 人事主管/人力部经理，保安部经理/副经理 新入职员工 讲授、参观 全年 常用办公软件培训和办公设备培训 人力资源部 人事主管/网络工程师 公开课 讲授 3月 管理培训 人力资源部 李殿文等 领班级（含）以上管理人员 讲授 公司管理制度培训 人力资源部 人力资源部、财务部、保安部 领班级（含）以上管理人员 讲授 经营管理培训——景区、会馆 人力资源部 市场策划部 领班级（含）以上管理人员 讲授 4月
公司管理制度培训 人力资源部、各部门 所有员工 讲授、部门间知识竞赛 经营管理培训——景区、会馆 人力资源部 森林旅游部、会所接待部 所有员工 讲授及参观 5月 企业培训体系构建与培训管理 人力资源部 总经理、人力资源部、光盘学习或外聘讲师 各部门主管（含）以上管理人员 6月 经营管理培训——高尔夫 人力资源部 光盘学习或外聘讲师、外部考察 各部门主管（含）以上管理人员 7月 经营管理培训——营销战略 人力资源部 光盘学习或外聘讲师 各部门主管（含）以上管理人员 8月 管理培训——执行力 人力资源部 光盘学习或外聘讲师 领班级（含）以上管理人员 讲授 9月 管理培训——团队建设 人力资源部 光盘学习或外聘讲师 各部门主管（含）以上管理人员 讲授或拓展训练 10月 经营管理培训——滑雪场、狩猎场 人力资源部 光盘学习或外聘讲师、外部考察 各部门主管（含）以上管理人员 11月 安全培训 人力资源部 保安部 所有员工 讲授、演练 12月 年度运营分析 人力资源部 各部门 领班级（含）以上管理人员 研讨会 在上表的基础之上，人力部针对不同的培训主题设想了部分培训课程，细化了培训计划，见下表。
一、项目协调与管理
预算项目：应急通信运维服务政府采购项目、农村党员干部现代远程教育传输体系方案及试点政府采购项目、办公自动化系统维护项目、无线政务专网调度系统软件运维技术保障与管理政府采购项目、《应急突发公共事件通信资源紧急调用条例》编制及政务网络通信保障演练项目以及政务专网规划、制度、标准、测评与培训项目中的政务专网用户满意度测评、制定《接入有线政务专为单位的局域网建设指南》等几个子项目。预算项目：无线政务网调度网运维管理政府采购项目的全部四包项目。
目前预算项目大部分项目均以基本完成并正在进行项目收尾相关工作，预算项目已开始正常进行。
二、对外培训
今年我先后参与了无线部和应急办联合搞的应急培训、对委办局的政务网络运维管理培训及对运营商的政务网络运维管理培训。其中政务网络运维管理培训，共为为74家委办局及运营商举办了4次，此外还为XX公司举办了1次专场培训，培训效果良好，共计151人通过考试并取得证书。
三、用户大会
去年年底我部门牵头组织了有线的用户大会，今年9月我部门又配合无线部组织召开了无线的用户大会。这两次会中我主要负责的都是参展商的协调工作。
四、对外宣传
1、配合部门领导进行中心宣传片的拍摄和制作。
2、完成了科博会参展的相关事宜。
五、新增其它事项
1、与XXXXXXXXXXX研究院联合举办了首届IT外包管理论坛的相关工作。
2、与XXXXX大学XXXX学院项目管理中心合作，组织市属委办局、区县信息办的同志参加项目管理工程硕士班相关工作。
六、其它日常工作
1、负责配合部门领导进行文件收集、整理、归档，项目进展督办等工作。每周完成部门各成员周工作汇总及项目进展汇总等工作。
2、办系统CA证书运维。全年完成办系统CA证书新作、更新、吊销等总计近250人次。
二、企业进行工商管理培训所面临的挑战
(一）企业领导重视度较弱
随着经济的不断发展.社会的不断进步.人们的生活节奏越来越快.因此有人称之为这是一个快餐时代.这是一个都讲究速度的时代，在大环境的影响下.现代人都比较的浮躁.企业更是如此。企业的根本目标是在最短的时间内获得最大的经济效益.为此很多时候企业领导者都只注重经济效益的快速发展.而逐渐忽视了对企业管理水平的提高，尤其是对管理人才的培养。
根据市场调查发现.一些小型的公司重视技术生产.盲目的跟风没有较强的工商管理意识。包括一些规模较大的企业都没有''企业培训师”这样重要的职位.甚至认为是此职位P、是一个虚职.完全没有设立的需要。企业领导者R会对员工强加工作任务.忽视了对员工管理的培养.P、片面追求短期的经济利益.置长远目标与不颐.因此我们不难看出正规的工商管理培训没有得到企业上层领导者的高度重视。
(二）培训师资力量薄弱
由于企业高层领导者在思想意识上对企业工商管理培训相对较为薄弱.因此很多的企业都没有相应的企业培训师。企业培训师是受过正规的专业知识学习的综合性人才.对企业的管理具有重要的作闬和意义.能够利闬自己的专业知识和丰富的文化知识对企业的长远发展作出卓越的贡献.但是很多的企业都P、是派部分的领导参与学习实践.我们要明白一个深刻的道理.那就是企业的发展不是靠领导个人.而是靠公司全体的职员共同努力.一个企业要想获得长期稳定的发展.仅仅靠少部分人是坚决不够的.应该充分发挥集体的力量.使得每一个公司参与者都有参加企业培训的机会.应该在实际发展中不断的提高公司职员的职业道德和个人素质。不要让工商管理培训变成一种形式.应该从长远的发展角度考虑。
三、提高企业工商管理水平的措施
(一）增强企业培训师资队伍建设
根据我国培训市场来看.我国培训师人才匮乏.企业对人才的需求量在不断的扩大.企业培训师已经逐渐演变成高薪职业。优秀的企业培训师具备较强的专业素质.一方面他们对经济、管理、法律等都有着专业性的修养.著名的企业培训师具备较强的沟通能力和组织协调能力.能够根据学员的授课情况运闬理论结合实践的案列积极调动现场的氛围。
因此企业培训师是一个企业长期稳定发展必不可少的职位.企业培训师有助于改善工商管理培训的质量和水平。企业领导者一定要高度重视企业培训师的积极作闬.不断的提高公司的培训师师资力量.定期定点的对公司职员进行培训.需要注意的是培训师也是有等级之分的.很多的企业培训师P、知道书本上的理论知识.很少有实战经验.在对企业学员进行授课的时候也是死气沉沉.课堂氛围不够活跃.很多的学员听不进去那些死板的理论知识.这就达不到企业培训的目的；与此不同的是高级的企业培训师能够熟悉企业体制.能够从实际出发，将生硬的理论变得活泼生动.使得学员学习起来轻松简单.在讲台上能囝文并茂-以积极认真的态度对待自己的本职工作.并且有着极强的沟通能力.能够在课下与学员打成一片.虚心的听取学员的建议和意见.并且在以后的授课过程中不断地改进，这就达到了企业培训的目的。
公司在聘闬企业培训师的时候.一定要建立严格的教师资格认证体系.对企业培训师严格把关.从思想、政治、人格等多重方面进行考核。一Z卜优秀的企业培训师有着较强的专业知识.但这仅仅是基础.他需要将理论知识转化为实际操作.在实践中不断地检验理论。其次企业培训师需要有高尚的道德修养.能够自觉抵制诱惑.对待工作积极认真.为人诚恳.能够虚心求教.能够在实际工作中不断的探索新的工作方法.为公司未来的发展提供新的发展策略。最后企业培训师应该有着严的自我约束力.能够在自己的生活和学习中不断的吸取新的工作经验.能够广泛的与国内国际工商管理交流会交换自己的管理培训心得.此外.企业培训师还应该有着高度的责任感和使命感.能够切身从企业的发展和长远利益为立足点和出发点。
(二）加强对企业职员的考核力度
有些传统的企业培训缺乏相应的考核机制.这在一定程度上损害了企业培训的效果.即使有考核制度.也是呈现出单一化的特点.很多的企业培训采取的是单一的授课模式.课堂内容生硬死板.学员学习积极性不高.而且面对良莠不齐的企业培训师水平在传统的教学模式下培训效果收效甚微.应该不断丰富企业考核的内容.建立完善的企业考核制度才能从根本上解决以上问题。
随着经济的不断发展.科学技术的不断进步.现在的我们是生活在一言息时代.R有与时俱进.才能不被淘汰.才能在强烈的社会竞争中成为中流破柱。根据调查发现不管是大中小型企业都会定期派一些职员进行出差.给予足够的实战经历.但是很出被派出去的学员P、是抱着试一试看的心态.甚至有的人把出差当成变相旅游.拿着公款进行私人享受。针对以上种种.企业应该从思想意识上扭转职员的错误观念.实行定期的出差学习考核。根据出差的情况进行一定程度的汇报工作.可以是口头上的也可以是书面上的。之.对那些不思进取.浑水摸鱼的职员进行一定程度批评。企业要随时关注学员的学习状态和思想状态.要不断地加强对学员的精神教育。
随着我国社会经济水平的提升，医疗制度改革不断深入，人们的自我保健意识越来越强，因此，医院门诊的患者呈现明显的上升趋势[1]。从我院的病例资料来看，前来门诊部的患者大多是急诊，只有尽快治疗才能在最大程度上减轻患者的痛苦，提升治疗效果，这就大大增加了护理人员的工作总量和工作压力，忙中出错，如果患者没有得到及时的照顾，就很容易对医院产生不满情绪，导致患者和医院之间出现矛盾。门诊部是患者入院最先接触到的部门，门诊部在一定程度上代表了医院的形象，如果门诊部的服务质量较低，那么医院就很难树立良好的形象 [2]。为了提升门诊部的服务质量，本人在2010年10月至2012年4月负责本院门诊导诊的管理工作，通过门诊导诊护士规范挂管理培训，取得了较好的成效。现将具体情况报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
本院门诊部共有护士30人，其中高级职称1人，中级职称8人，余下21人均为最近几年入院的初级职称人员，共设置了9个服务岗位，分布在门诊的1楼至5楼。
1.2方法
为了提升门诊部的服务水平，对门诊部导诊护士进行规范化管理培训。门诊导诊护士的规范化管理及培训主要包括以下几个方面：
一、帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感。门诊部是患者入院接触的第一个部门，从某种意义上说，门诊部代表了整个医院的形象，导诊是门诊部职责的一部分，导诊护士是导诊工作的主要执行者，为了提升门诊部的服务水平，必须帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感，提高导诊护士的工作意识，并让导诊护士明确工作的内容和主要职责[3]。导诊护士的工作比较繁琐，主要包括：预检分诊、病人分流、门诊、住院病人检查预约、检查登记、标本接收、打印化验单、就医咨询、指导自助服务等等。做好患者登记，指导患者就医，陪诊，取药，护送住院患者前往病房，健康教育宣传等。二、合理安排工作时间。由于导诊护士的工作比较繁琐，工作压力较大，如果工作时间安排不合理，那么导诊护士很容易疲劳工作，影响门诊部的服务质量[4]。因此，要根据病人就诊习惯、导诊护士的个人能力以及门诊部挂号、诊疗时间、人流量、专家出勤情况等各方面的情况合理设置岗位人员，采取弹性排班和提早上班制度，做到忙而不乱，以此来满足病人和专家的需求。
三、加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督。为了提升门诊部的工作质量，还应该加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督[5]。依据门诊部的工作情况制定工作质量评判标准，护士长实行不定期检查或者抽查，严抓患者不满意或者投诉的问题，在整改的同时将问题反映给上级部门。
四、加强导诊护士培训。主要包括上岗培训和在岗培训。严格按照要求对导诊护士实行上岗培训，确保上岗的导诊护士有足够的专业技能和职业道德；按照一定的周期对在岗人员进行培训，巩固相关知识和技能，不断提升在岗导诊护士的工作能力和职业素养[6]。
五、门诊导诊护士规范化管理办法。主要包括两个方面：一、根据本科室需要掌握的要点编制《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习。二、根据每天需要及时掌握的要点编制《导诊日志》，其中主要包括院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等。
1.3观察指标
采用 SPSS16.5分析软件包对所得到的数据进行分析，计数资料采用Pearson 卡方检验，P
2.结果
通过观察比较，发现实施门诊导诊护士规范化管理培训后，医院患者的满意度大大提升，患者的投诉与之前相比少了很多，由于患者对医院的满意度高，医院及门诊部都受到患者及家属的多次赞扬。
3.讨论
随着医疗事业的发展，人们对医疗服务的要求越来越高。门诊部是患者入院第一个接触的部门，门诊部服务水平的高低直接影响患者对医院的印象。导诊服务是市场经济条件下医疗卫生改革的产物，门诊部的导诊护士是连接患者和医生的重要桥梁，门诊部导诊护士的服务质量对门诊部的服务质量影响较大，因此，必须加强对门诊部导诊护士的培训和管理[7]。
近几年，为了提升医疗竞争力，我院正致力于创造优质的护理服务，而门诊导诊正是我院的第一批示范岗。2010年10月至2012年4月，本人负责本院门诊导诊的管理工作，工作期间通过对门诊部导诊护士进行严格的上岗培训和在岗培训，并进行规范化管理，有效提升了导诊护士的职业素养和服务水平。根据本科室需要掌握的要点编制了《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习，让所有工作员都明确了自身的职责和工作任务，从而有序开展门诊部的导诊工作；根据院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等导诊护士每天需要及时掌握的要点编制了《导诊日志》， 既让大家及时地了解需要掌握的要点，又能加强导诊护士之间的监督，确保《导诊日志》中记录的各项事务都落到实处。经过规范化的管理和培训，我院门诊部导诊护士的服务水平有了很大的提高，所有导诊护士都怀着高度的责任心开展日常的工作，在工作中尽心尽力，导诊服务水平的提升促进了我院门诊部门整体服务水平的提升。不仅患者的满意度高了，投诉少了，表扬信多了，新来门诊部的导诊护士也可以在短期内适应工作，为提升整体服务水平奠定了基础。
门诊部服务管理工作的重点就是为患者创造舒适、有序的就医环境，通过提升门诊导诊的服务水平，可以提升门诊部的服务水平，从而树立良好的医院形象，提升医院的医疗竞争力。想要提升门诊导诊的服务水平，医院必须在门诊部导诊护士明确自身的工作任务和要求的前提下，帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感；在综合考量门诊部工作实际的基础上，合理安排导诊护士的工作时间，使用弹性排班制度，确保每一个导诊护士都能在能力范围内做好自己分内的事情；通过加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督，确保门诊导诊工作落到实处，并对患者反映的问题予以及时、有效地处理，提升患者对医院的满意度；通过加强对导诊护士的上岗培训和在岗培训，确保导诊护士有足够的工作能力，能承担工作压力，并能在工作中不断进步，促进导诊服务工作质量不断提升。
参考文献：
[1]邓小花.人文关怀在护患关系中的运用[J].现代临床护理，2010，17（12）：146-147.
[2]王桂兰，刘义兰，等.住院病人对护理服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志，2010，22（15）：134-135.
[3]陈锦艾，林军，等.人本原理在护理管理中的应用[J].现代临床护理，2012， 12（16）：167-168.
[4]潘社棉，段炜，等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报， 2011，24（23）：224-225.
长期目的，即满足企业长期经营对人力资源的需要而采取的培训活动；
年度目的，是为了满足企业年度经营对财务管理需要而采取的培训活动；
再次是职位目的，管理培训是为了满足员工能高水平完成本职工作需要对职位所需知识、技能、态度、经验而采取的培训活动；
最后是个人目的，公司培训是为了满足员工达成其职业生涯规划目标需要而由企业提供的企业培训。
因此，企业在制定年度培训计划时，就必须根据这四个方面的需求来进行策划，公司内训其具体步骤为：
最重要的一步：向财务咨询公司或财务培训公司进行财务咨询，咨询公司进行需求调查，即根据培训的不同目的，展开培训需求调查。
对于企业内训计划，需向总经理一级的领导进行咨询，通过分析企业经营战略、人力资源开发战略和企业财务管理情况，确定相应的培训管理目标。
对于满足年度经营计划需要的项目，要向各部门调查，以面谈和分析部门年度工作计划的方式，确定各部门通过培训来配合和推动的项目。
对于满足岗位职业技能需求的项目，要向各级企业管理者和他的下级进行调查，以分析绩效评估表、进行技能项目需求调查表、重点人群的抽样面谈的方式，确定员工岗位技能差距和重点的技能培训项目。
对于个人职业生涯需求的培训项目，需向员工及其管理者调查，培训主管以分析职业生涯规划表、管理者与下级面谈结果的方式，确定培训方式。
在根据需求来进行调查后，可以开展以下几个步骤：
分析数据
总结差距和根源－也就是明确组织能力、员工素质技能与业务目标要求的差距；明确差距的根源及解决方法；
明确通过财务管理培训可以解决的差距及培训解决办法。
制定培训解决方案
步骤如下：
明确方案涉及的培训项目；
评估现有的培训资源；
人手、资金、课目、财务培训讲师等（在财务咨询公司聘请优秀的财务咨询专家或财务顾问至关重要）；
