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2市场营销学实践教学与情境学习理论的应用
2.1市场营销学的实践教学内容市场营销学的主要内容包括基础理论知识,目标市场的选择和市场营销组合策略的策划.根据情境学习理论对课程实践教学改革的启示,课题组将市场营销学课程分为3个模块进行实践教学.一是市场营销原理实践模块.该模块涉及到的理论知识点是营销理论概述、营销环境分析、市场调查与消费者行为分析,主要培养学生的市场营销认知能力、调查研究能力与行为分析能力,实践训练主要选择自我推销演练、现场模拟实践的方式.二是目标市场营销模块.该模块的主要知识点包括市场细分、目标市场的选择、市场定位,主要培养学生目标市场的营销能力,实践训练主要选择案例分析、情境模拟的方式.三是市场营销组合策略模块.该模块的主要知识点包括产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略,主要培养学生市场营销组合策划能力、新产品开发能力和营销沟通能力等,实践训练主要选择角色扮演、现场模拟实践、参观实习等方式.
2.2基于情境学习理论的实践教学方法改革情境学习理论在教学实践应用中主要包括抛锚式教学、认知学徒制、实践共同体3种教学方式[4],在市场营销学课程实践教学方法改革中,课题组将这3种教学方式进行了有效地融入.
2.2.1创设真实情境,实现准确抛锚在情境教学理论中,抛锚式教学的“锚暠是指教学中要解决的主要问题,教师将教学重点置于真实的情境中被形象地比喻为“抛锚暠.抛锚式教学包含“创设情境—确定问题—自主学习—协作学习—效果评价暠等环节[5].创设情境、确定问题是选择一个与现实情况基本一致的真实情境,确定与教学内容密切相关的真实事件或问题交由学习者来解决,也就是“抛锚暠;自主学习环节中,教师要引导学习者借助情境中的各种资源去探索问题,在分析和解决问题的过程中进行学习,提高自主学习能力;学习者不仅要得到教师的帮助和支持,还需要与同伴相互协作,讨论交流,加深对问题的认知;教师在教学过程中随时记录学习者的表现,进行教学效果评价.这种教学方式要求学习者应该到现实世界的真实情境中去感受和体验,通过获取直接经验进行学习,而不仅仅是教师关于知识的介绍和讲解.在市场营销实践教学中,应根据教学内容,准确地设置一些有意义的真实的问题情境,引导学生积极探索.市场营销的真实情境可以通过丰富的教学案例来创设.譬如在促销与沟通实践教学环节中,可以引用“把木梳推销给和尚暠的经典案例设置任务情境,教师和学生一起对要扮演的角色进行分析,探讨和尚对于木梳的消费需求是什么,案例中的4位营销员各自的销售策略有什么特点,共同研究更多的把木梳推销给和尚的方法,培养学生解决实际问题的能力.市场营销情境的创设还可以通过实验室软件提供与真实情境尽量保持一致的模拟实验环境,以及建设校内外实践基地的方式进行,同时在增加学生接触企业实践的机会,与企业实际情况最大限度地接轨,使在真实情境中习得知识的学生能够更快地将知识转化为技能,更快地适应社会环境.
2.2.2进行师徒角色定位,提高自主学习能力在日常工作和生活中,传统学徒制是最为自然、最为常见的学习方式.如医学、语言、制造等领域,在师傅进行专业工作的过程中,学徒通过观察、模仿、训练等参与方式,在从边缘参与到完全参与,从学徒到专家的身份转变过程中获得了该专业的知识经验和技能.而认知学徒制是一种将传统学徒制中的核心技术与现代教育理念相整合,基于情境学习理论的新型教学模式.认知学徒制关注的不是学习者对于概念和知识的获取,而是重在培养其认知能力、思维能力和实践能力.在这种教学模式中,专家在现场对学习活动进行指导和示范,学习者如同学徒学习一样,通过参与专家的实践活动,与同伴及专家进行讨论与交流,与社会真实的情境进行交互,在潜移默化中完成对专业知识的学习.在市场营销实践教学中,要找准角色定位.教师的角色应该是“师傅暠,为此教师本身须改变传统的传授书本知识的教学理念,多渠道地提高自身实践能力,以胜任“师傅暠的角色.譬如在市场调查实践中,传统实践教学大多是在老师讲完调查研究的基本理论之后,布置一项调查任务由学生去完成,评价实践效果时发现,大多数同学感到很吃力,理论不能有效地与实践相结合,实践学习的效率较低;如果教师作为“师傅暠带领学生一同去完成一项调查任务,包括市场调查的设计、实施、数据分析等,而不是单纯的理论讲解,让学生在参与的过程中逐渐掌握市场调查的流程和技巧,然后再通过自身实践去巩固加深,实践学习的效率将大大提高.同时校外专家也可以作为“师傅暠参与到课程实践教学过程中,可聘请知名高校具有较高理论水平和富有实践经验的专家教授来校开设讲座,或聘请有市场营销实践经验的企业营销人员担任实践指导教师,提高“师傅暠整体队伍的专业水平和实践技能.作为“徒弟暠的学生在实践过程中要主动参与(而不是传统中的被动接受),善于观察,认真模仿与探究,进而提高自主学习能力.
2.2.3创建实践共同体,提供使用知识的机会人类学家莱芙与温格最早在情境学习理论中提出了实践共同体的概念.“共同体暠实际意味着在一个活动系统中的参与,参与者共享他们对于该活动系统的理解[2].一个实践共同体是诸多个体的集合,强调在特定的共同体文化或情境中个体各自担负的责任和共同的任务,而不是任一群体的集合.学习实质上是获得特定的实践共同体成员身份的过程,这一过程需要学习者从“合法的边缘性参与暠开始,逐渐成长为该实践共同体的核心成员.在市场营销实践教学组织中,应以学生自由组合为主,教师调整为辅的方式组建市场营销团队.团队推选一名组长,成员在组织能力、营销策划能力、营销沟通能力等方面应能互为补充.在每次实践课程中,教师和学生一起设定教学目标,教师对教学内容进行分解、分配,共同体成员合作学习,在真实的情境中解决一个个真实的问题.在共同体内,每个成员都有自己的角色和任务以及独特的风格和专长,每个成员都有机会分享各种学习资源,共同体成员之间相互影响,从而使得每个成员都能得到发展,完成边缘向核心、学徒向师傅的转变.如在以新产品市场推广项目为实践任务的实践共同体内,共同体成员分别承担市场调查、新产品设计、产品定价、渠道设计和市场促销与沟通等各项任务,并在市场调查的基础上参与讨论,对任务进行充分地分析,制定任务的解决方案,在相互配合与协调下,共同完成一项新产品的开发与推广;任务完成后,团队成员把各自任务完成过程中积累的经验形成总结报告,在共同体内分享;教师根据学生任务完成情况和总结报告的质量给予效果评价.由此,学生获得了充分运用知识的机会,强化了对于知识的理解,从而使理论知识得以内化,动手能力得以提升.
二、高职市场营销专业应用型人才培养的有效途径
二、实效特性的运用路径
项目管理关涉的营销影响，可分成细化的多重层面。这是因为，项目架构中的管理手段，关联着各时段中的营销效率，带有内部提升这一明晰的作用。为此，项目管理预设的多重方式，在实践特性的营销之中，应能寻找出适宜特性的应用点。营销体系架构中的各类环节，都应渗透着这一思维。
（一）初始时段的组织设定市场范畴之中的营销，应被设定成凸显出来的竞争焦点。营销拟定的精准战略，能经由适宜的路径，整合起现存着的一切资源。经由消费者这一群体的互通，把潜藏着的消费动力，变更成真实情形下的市场业绩。市场营销特有的拟定目标，是短时段内的盈利、长久态势下的企业进展。市场范畴内的一些企业，惯常偏重细化特性的某些环节，而对宏观架构中的营销流程，缺失辨识及把握。为此，应注重全局态势下的项目管控，才能明辨潜在特性的市场威胁。营销特有的起始时段，就应设定明晰的营销目的。宏观框架之中的这一目标，包含本源的营销意图、市场特有的管控目标、带有阶段特性的细分目标。经由量化的路径，设定年度时段中的销售额、划分出来的市场份额。明晰了本源目标以后，还应经由审慎的调研，辨识市场范畴中的详尽规划。收集得来的信息，包含特有的定性解析、对应着的定量解析。
（二）各时段中的营销拓展真正去操作时，依循调研得来的真实报告，体系以内的营销部门，应能协同研发部门，重新预设产品特有的组合架构，明晰这种搭配特有的适宜性。结合细分出来的多重类别，对于设定好的开发周期，妥善予以调和。若条件许可，还应明晰科技拓展的现有状态，经由不断摸索，开发出系列架构内的新颖产品。企业预设的销售部门，应当依循产品特性、市场以内的消费倾向、竞争凸显出来的剧烈程度，慎重筛选出多重的层级，预设分销路径的宽度。产品组合特有的构架中，应涵盖着单一特性的生命周期。采纳灵活特性的促销思维，在筛选出来的促销途径之中，适当调和资源。
（三）风险管控及调配营销项目关涉的风险管控，适宜依循进程管理特有的本源思路，妥善予以设定。采纳某规格下的工具软件，预设各时段中的里程图表。这样做，能够经由分解，明晰细分出来的具体任务。对于项目预设的职责主体，予以时间监控。这种新颖特性的流程，能提升管控中的透明度、平日以内的工作成效。真实操作之中，会潜藏着不可控特性的多样要素。为此，经由常规的调整，让拟定出来的规划，具有适宜特性。然而，调整得来的新规划，不能突破原初的项目周期，以及拟定好的质量水准。不停变更着的销售市场，必然潜藏风险。依循时间区间，来评判项目预期。经由对照及估测，若发觉了偏差，就应随时去纠偏。绩效评判及查验，应当拟定明晰的风险管控规划，规避决策之中的不科学。
1.绪论
影视产业，是文化产业的重要组成，对全世界数十亿的观众都具有特殊的吸引力。由于影视产品不但可以满足人们精神生活内容、传递着国家、地区文化、价值观，而且还可以创造巨大的社会经济效益，所以影视产品也是一种特殊的文化商品。随着世界影视产业的发展，在全球影视市场由美国的影视产品主导的为情况下，中国的影视产业，也得到蓬勃发展，逐渐扩大在世界上的影响力。
目前中国拥有影视产品的制作机构，大约1160家左右；其中专业电影产品制作机构有100多家，专业的电视剧产品制作机构有127家，电影制片厂有30多个。但由于中国影视行业的各机构“独立经营”，这导致中国影视产品不但质量难以突破性提高，而且拍摄成本较高，从而影响到了营销量的提高 。
中国自从2003年，开始文化体制改革的以来，中国影视产业发展比较迅速。中国的影视产品的出口，也呈现出迅速增长的趋势。2004年中国影视产品出口，金额为13.98亿元，2010年出口，金额超过40亿元，平均增长12%以上。
虽然中国影视产品数量逐年增加，但是中国影视产品出口额，占世界影视产品出口总额的比重还是很小，例如，在2010年，中国电影出口额为35.17亿元，而美国电影出口就达到212亿美元，是中国电影出口额的40倍以上。在2010年中国电影票房收入的15亿美元，其中的44%是来自于美国的影视产品 。这表明，中国影视产品还有很多不足，需要进行总结。中国影视产品，不但创造经济效益，也传递着中国文化，只有形成一个良性的循环，这样才能促进中国影视产品的发展。
2.文献概览
“审美需求、价值需求、新颖性需求、趣味性需求”与“中国影视产品市场营销量”之间的关系。
本研究报告根据工作实践经验和中国影视行业的特点，主要从“审美需求、价值需求、新颖性需求、趣味性需求”方面对影响“中国影视产品市场营销量”的研究文献进行重点回顾和概览。
魏婷和夏宝莲（2008）认为，目前中国的影视产品，尚不具备国际竞争力；在国际影视产品营销市场上，不具有价值竞争优势。他们分析认为：根本的原因就是，在过去大部分时间内，中国影视产品多数是被作为意识形态宣传的工具，这导致中国影视产品所表现的价值选择、比较单一，不能够充分发挥作为特殊商业产品的中国影视产品的属性 。李怀亮（2011）针对中国影视产品的市场营销特点分析指出：虽然中国电影出口的地域范围不断扩大，但是除了部分合拍片外，中国产的电影在欧美地区，放映范围还是比较窄的 。他分析指出，造成上述的根本原因，还是中国影视产品在内容与表演形式方面，与欧美地区的文化背景、价值观取向不一致。这使得“文化折扣”比较严重，无法充分满足欧美观众对于影视产品的价值需求。周冠男（2008）指出中国影视产品作为文化产品的内容组成部分，其必然来自于中国文化，所以中国文化对于中国人民、熟悉中国文化的人群，比较具有吸引力 。他同时引用霍斯金斯和米卢斯（1988）的论述就此指出：同样道理，由于文化差异、文化认知不同，形成“文化折扣”现象，这同样导致中国影视产品对于其它文化人群的吸引力就大大下降。由于中国文化具有悠久的传统，以及文化折扣现象的存在，导致其它国家的消费者不能完全接受，很多富含中国传统文化精髓的文化产品。另外，由于中国影视产品对于民族性的东西过于强调，更是加剧了“文化折扣”的程度，这让其它国家的观众，认同中国影视的难度增加，以致造成中国影视产品国际竞争力的下降、市场营销量的减少。
李大敏（2008）指出，随着影视产品制作科技的进步，及国际影视市场竞争激烈程度的加剧，国产影视产品在国内的市场，占有率呈现下降态势。他指出：中国目前的影视产品存在“票房极差”，但是“国际口碑极好”；相反，一些“票房很好”的影视产品，却表现为“口碑极差”。他举例指出，《我们俩》曾经获得二十五届金鸡奖多项提名，虽然具有良好的“国际口碑”，但是这部影视产品的市场营销量就很惨淡。他认为，造成这种现象的主要原因，就是电影界受经济利益的驱使，电影制作人都表现出浮躁情绪，纷纷出奇招来炒作，希望在奖项、运气、知名度方面突出自己。他们没有认真对待影视产品，缺乏足够的耐心。他们对于影视产品创造本身的规律给予了忽视，这样使得国产影视产品表现为，题材内容单一化、审美角度片面化、故事情节幼稚化的特点。最终导致观众评价《英雄》的故事情节内容单薄，《无极》情节内容虚幻，《夜宴》审美水平庸俗。这同时也表明了，中国电影编剧想象力的整体匮乏，最终因为严重脱离了，中国广大群众的审美需求，导致了市场营销量的不佳。
李怀亮（2011）分析指出，动画片以其形象生动的艺术表现形式，成为雅俗共享、老少皆宜的影视产品，比较充分的满足了海内外顾客趣味性的需求。作为中国影视产品的电视剧，以其故事内容跌宕起伏、富含中国文化底蕴的特点，满足了海内外观众，对于中国文化内在趣味性的需求。目前中国影视产品中的电视节目的出口，主要是动画片和电视剧。魏婷和夏宝莲（2008）指出，中国出口的电影电视剧主要是，以古装历史片（剧）、武打动作片（剧）为主。这主要归因于：西方人对于东方国家的文化、历史不甚是了解，普遍怀有神秘色彩，他们普遍对中国历史文化抱有趣味性的需求。他们希望通过中国影视产品，可以让他们对于中国文化、历史了解更多。
周冠男（2008）指出，中国影视产品的出口对象，主要集中在香港和美国，不但过于集中、且类型单调，这导致中国影视产品的，国际竞争力很弱 。他分析认为，主要原因就是，影视产品被中国政府干预过多。中国影视产品只是根据自己的文化理念，创作影视作品，对于国际市场的需求重视不够，主要依靠国内市场需求，这致使中国影视产品的艺术性、娱乐性不高，无法更好的满足顾客多样化、新颖性需求。李怀亮（2011）分析中国影视产品在市场营销方面，表现出来的特点时指出，以成龙、李连杰为主演的功夫片，赢得部分北美观众。故此，中国的动作片，也成为最受美国主流市场观众认可的中国影片产品。在2010年，中国电影海外票房前十名中，有八部影片是功夫片。这些影片的销售额，占中国电影出口额的80%以上 。这主要得益于，中国功夫的表演形式比较充分的满足了，美国观众对于中国影视产品新颖性的需求。
综合上述研究文献的概览结果，可以得出：“审美需求、价值需求、新颖性需求、趣味性需求”与“中国影视产品市场营销量”之间存在影响关系。本论文结合现实的工作实践经验，构建研究假设，同时，对研究假设进行定量研究和验证。
研究假设关系如下：
假设H-A：顾客审美需求与中国影视产品市场营销量之间存在显著性关联。
假设H-B：顾客价值需求与中国影视产品市场营销量之间存在显著性关联。
假设H-C：顾客趣味性需求与中国影视产品市场营销量之间存在显著性关联。
假设H-D：顾客新颖性需求与中国影视产品市场营销量之间存在显著性关联。
3.研究方法与设计
本研究报告采用定量研究为主、定性研究为辅，两者相互结合的研究方法；同时采用演绎逻辑推理的方式得出研究结论。本研究报告把中国影视产品的广大观众作为研究对象的总体，通过随机发放调查问卷的方式，获得第一手的研究资料，同时把第一手的研究资料作为本研究报告的研究数据的来源。作为本研究报告定量研究工具的调查问卷是参照里克特测量量表形式而编制的，共发送调查问卷300份，有效回收296份，有效回收率98.7%，误差率仅为1.3%。本研究报告同时把第二手数据作为参考资料的来源。本研究报告还随机抽取在中国具有代表性的五家不同的影视公司发行负责人作为定性研究的采访对象，通过电话访谈的形式，记录并整理他们的不同观点。对于他们的观点，采用SWOT分析方法进行分析。本论文无论在调查问卷发放的过程中，还是在电话访谈的过程中，都随时遵守商业伦理道德，随时注意保护被研究人员和访谈对象的个人隐私，随时保护他们不会因此而受到任何的伤害或干扰。
4.研究成果
4.1定性访谈
访谈对象都是在中国具有知名度和代表性的五家中国影视产品的发行结构，A公司负责人W结合《英雄》、《卧虎藏龙》等影视产品，阐述了他对目前中国影视产品营销方面的观点和认识；B公司负责人K结合《让子弹飞》、《十面埋伏》等影视产品，阐述了他对目前中国影视产品营销方面的观点和认识；C公司负责人X结合《花样年华》、《疯狂的石头》等影视产品，阐述了他对目前中国影视产品营销方面的观点和认识；D公司负责人Q结合《还珠格格》、《功夫》、《无极》等影视产品，阐述了他对目前中国影视产品营销方面的观点和认识；E公司负责人R结合《建国大业》、《月光宝盒》、《精忠岳飞》等影视产品，阐述了他对目前中国影视产品营销方面的观点和认识。
4.2定量研究对象
在有效的296名调查对象中有54.1%（160人）为女性，45.9%（136人）为男性；年龄为18岁或以下的10.1%（30人），年龄在19岁～29岁的为31.4%（93人），年龄在30岁～39岁的为14.2%（42人），年龄在40岁～49岁的为13.5%（40人），年龄在50岁～59岁的为12.5%（37人），年龄在60岁或以上的为18.2%（54人）；团员为（57人）19.3%，党员为（70人）23.6%，民主人士为（22人）7.4%，无党派人士为（147人）49.7%；未婚为（106人）35.8%，已婚为（190人）64.2%；中学或以下为（69人）23.3%，大学专科为（105人）35.5%，大学本科为（77人）26.0%，硕士或以上为（45人）15.2%；月均总收入3000元或以下为（67人）22.6%，3001元～4000元的（83人）28.0%，40001元～5000元为（42人）14.2%，5001元～6000元为（40人）13.5%，6001元～7000元（36人）12.2%，7000元或以上（28人）9.5%；参加工作时间1年或以下为（79人）26.7%，2年～5年为（107人）36.1%，6年～10年为（66人）22.3%，11年或以上为（44人）14.9%；居住地在华东地区为（62人）20.9%，华南地区为（35人）11.8%，华中地区为（36人）11.2%，华北地区为（83人）28.0%，西北地区（16人）5.4%，西南地区（24人）8.1%，东北地区（22人）7.4%，台港澳地区（18人）6.1%。
4.3定量数据信度分析
“审美需求、价值需求、新颖性需求、趣味性需求、中国影视产品市场营销量”的Cronbachα系数值结果分别是：0.725、0.737、0.817、0.781、0.806，上述研究变量的信度数值都大于数值0.6，这表明关于上述研究变量的属性具有很好的稳定性、等价性和内部一致性，即调查问卷关于上述研究变量的设计问题都能够很好的在不同时刻和不同环境下，对上述研究变量进行稳定的测量。总之，可以得出，关于上述研究变量的调查问卷设计完全符合研究要求，说明调查问卷的研究数据可以采用。
4.4定量数据效度分析
“审美需求、价值需求、新颖性需求、趣味性需求、中国影视产品市场营销量”的KMO值分别为0.708、0.768、0.775、0.773、0.795，根据KMO值大于0.7表明上述研究变量都适合进行因子分析。通过对研究变量的结构效度进行主成分分析法得出的因子载荷值。审美需求的辅合效度数值分别为：0.554、0.512、0.586、0.539；价值需求的辅合效度数值分别为：0.562、0.544、0.567、0.564；新颖性需求的辅合效度数值分别为：0.597、0.677、0.547、0.594；趣味性需求的辅合效度数值分别为：0.704、0.607、0.667、0.608；中国影视产品市场营销量的辅合效度数值分别为：0.613、0.614、0.661、0.640；都超过0.5，这表明调查问卷中各个题目与其相应研究变量之间都存在较大的相关性，调查问卷的结构效度中辅合效度符合论文设计要求。通过运用最大方差法的方式对研究变量的研究数据进行旋转，获得旋转成份矩阵，此旋转矩阵把本论文的研究变量分为五个成份，基本验证了本论文测量量表的各题目之间具有相对独立性，调查问卷的结构效度中判别效度符合设计要求。
4.5定量数据回归分析
通过对自变量“审美需求、价值需求、趣味性需求、新颖性需求”和因变量“中国影视产品市场营销量”之间进行回归分析。得出，回归方程的R2=0.646，容差值为0.761～0.841，均大于0.10，说明四个自变量之间均不存在多重共线性问题。多元回归方程式为：中国影视产品市场营销量=0.210审美需求+0.419价值需求+0.276趣味性需求+0.228新颖性需求，这表明对于中国影视产品市场营销量的影响作用权重程度最大的自变量为价值需求。
4.6定量数据二元相关（皮尔逊）分析
在显著性水平为0.01（双侧）时，“审美需求、价值需求、趣味性需求、新颖性需求”和“中国影视产品市场营销量”之间的皮尔逊相关系数为0.507、0.644、0.526、0.550，都大于0.40，这说明这四个自变量和因变量之间，存在正的中等强度以上相关性；各个自变量相互之间的相关系数，均小于0.4的相关性。这说明，四个自变量的变化对于因变量都具有正的影响作用，其中“价值需求”对于“中国影视产品市场营销量”的影响作用的相关性最强。换言之，当观众的“审美需求、价值需求、趣味性需求、新颖性需求”增强的时候，相应的“中国影视产品的市场营销量”就会随着上涨，反之，则下降。
5.研究结果讨论
5.1定性研究SWOT分析
5.1.1优势分析
A、基于顾客审美需求的市场营销模式，可以给观众提供及时的审美体验，可以在短时间内较迅速的提高影视产品的市场营销量。
B、基于顾客价值需求的市场营销模式，可以让观众感受不同的价值体验，可以增加文化差异的吸引力，可以较长时间的获得持续稳定的影视产品市场营销量。
C、基于顾客趣味性需求的市场营销模式，可以通过影视产品趣味性的元素让观众得到临时的放松，可以在较短时间内迅速增加影视产品市场营销量。
D、基于顾客新颖性需求的市场营销模式，通过全新的影视产品的视觉和声音的冲击让观众得到全新的体验，可以在较短时间内迅速增加影视产品市场营销量。
5.1.2弱势分析
A、基于顾客审美需求的市场营销模式，由于影视产品的审美内容具有历史局限性，所以依靠主演演员的个人魅力以及流行的拍摄手法，容易导致影视产品过早的被淘汰，影视产品市场营销量持续性较差。
B、基于顾客价值需求的市场营销模式，由于文化意识形态的差异和价值选择的局限性，容易导致影视产品被相异文化排斥，从而限制了影视产品营销的地域范围，从而也就相应了限制了市场营销量的提高。
C、基于顾客趣味性需求的市场营销模式，由于趣味性的偶然性和临时性以及文化的差异，容易导致趣味性元素的迅速过时，以致影视产品的市场营销量的稳定性差和下降速度较快。
D、基于顾客新颖性需求的市场营销模式，由于影视产品的新颖性具有暂时性特点，这容易导致影视产品极易被淘汰，影视产品的生命周期较短，以致影视产品的市场营销量短期性强、长期性差。
5.1.3机遇分析
A、基于顾客审美需求的市场营销模式，可以充分利用影视产品包含的艺术性审美元素，让影视产品保持较长的生命周期，从而最大限度的提高影视产品的营销量。
B、基于顾客价值需求的市场营销模式，可以充分利用影视产品所体现的价值意义，让影视产品具有意识形态的宣传功能，从而可以结合公共部门的力量保持较长的生命周期，从而提高影视产品的营销量。
C、基于顾客趣味性需求的市场营销模式，可以充分利用影视产品所包含的趣味性元素，实现跨地域和跨文化的影视产品的营销，从而实现影视产品营销量的提高。
D、基于顾客新颖性需求的市场营销模式，可以充分结合影视产品内容新颖性的特征，让影视产品在较短时间内具有垄断地位，从而以最大速度和规模提高影视产品营销量。
5.1.4威胁分析
A、基于顾客审美需求的市场营销模式，在信息化和“好酒也怕巷子深”的背景下，影视产品的审美艺术性再高，也容易因为信息宣传的不到位，导致影视产品市场营销量难以提高。
B、基于顾客价值需求的市场营销模式，由于价值观的历史局限性，随着时代的变迁导致一些价值观鲜明的影视产品被公共权力部门淘汰，例如《小花》、《烈火中永生》等。
C、基于顾客趣味性需求的市场营销模式，由于趣味性元素的偶然性和文化差异性，一般随着时代变化趣味性也发生明显改变，这导致趣味性元素随时都会被新的趣味性元素所取代。
D、基于顾客新颖性需求的市场营销模式，由于新颖性的临时性和短暂性，影视产品的新颖性元素在呈现出新颖的感受之后就会马上过时，短暂的生命周期往往意味着一次性体验，这也就容易导致影视产品的成为一次性消费产品，基本没有可持续性。
5.2定量研究数据总结
统计结果显示：审美需求的集中趋势数值为4.2399，离散趋势则为0.68485；价值需求的集中趋势数值为4.2070，离散趋势则为0.68389；趣味性需求的集中趋势数值为3.9071，离散趋势则为0.71969；新颖性需求的集中趋势数值为4.4333，离散趋势则为0.59817。
由上述统计结果可知，大多数被调查对象认为，基于不同顾客需求的营销模式对于中国影视产品的市场营销量都具有明显的影响作用，其中新颖性需求最为明显；大多数被调查对象的回答已经比较集中、分歧较小，其中对于新颖性需求的回答分歧最小。
6.结论
本文采用定量研究为主、定性研究为辅的相结合的方法，通过对随机抽取的研究对象发放调查问卷的方式得出研究数据，并对研究数据进行了相关的检验和分析；同时还选择五家不同的中国影视公司发行负责人进行电话访谈，并对访谈内容进行了记录和分析；最后综合上述定量研究和定性研究结果，得出基于顾客需求的审美需求、价值需求、趣味性需求和新颖性需求都对中国影视产品的市场营销量具有影响作用。根据定量研究数据的回归方程式可知：其中基于顾客需求的价值需求对于中国影视产品的市场营销量影响比重最大；其次是，新颖性需求；再次是，趣味性需求；最后是，审美需求。根据电话访谈的定性研究结果的SWOT分析，也表明基于顾客需求的市场营销战略模式中的各种要素，对于中国影视产品的营销量都具有不同程度的影响作用。这就需要在基于顾客需求的市场营销过程中，根据不同的顾客需求，而制定灵活多样的影视产品的营销方案，从而保证最大限度提高市场营销量。
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[7]周冠男（2010）.中国影视贸易现状及策略分析[J].现代商业.
一、绪论
药品是关乎人们切身利益的一种特殊产品，随着人均收入水平的提高，人们更加注重药品的质量、品牌、包装等。消费者能够感受到药品的微小差别而且具有一定的偏好，不会因为当两种药品价格有差异时造成价格高的药品完全销售不出去。此外，制药企业存在生产能力约束，没有任何一家制药企业有能力生产足够的药品来满足整个市场。中国现阶段的制药企业低水平重复建设问题严重。企业数量多，规模小，生产集中度低，产品结构雷同，生产能力过剩，全行业设备利用率不足一半。这些都增加了企业的生产成本，是利润率走低的一个重要原因。为缓解药价虚高问题，政府应该放松管制，为药品生产领域创造自由竞争的市场氛围，制药企业通过兼并、联合、重组，实现优胜劣汰、适度集中和效率提高。制药企业在市场自由竞争下的合并重组可以实现资源的优化配置。同时促使企业加大研发投入，进行科技创新，摆脱仅生产仿制药的困局，提高市场竞争力。现阶段中国的医疗机构进入壁垒较高，同时医疗体制改革相对滞后，这些导致公立医院仍然是垄断者。公立医院具有公益性质，其经费来源于财政拨款、医疗服务收入和药品收入。改革开放后，政府的财政投入占医院总收入的比重逐年减少，目前这个比例全国平均不足10%。为保证正常运转，政策上允许医院以15%的药品进销差价来弥补亏空，即“以药养医”的补偿机制。“以药养医”机制的合法化使得医院获得了通过出售药品取得盈利的合法权力。公立医院成为了通过高价出售药品的营利性机构，药品销售成为了医院收入的主要来源。
二、文献概览
标题：药品功能、药品销售渠、药品价格、药品促销方式、药品品牌形象、公共权力与药品营销额度之间的关系。
陈宏付（2002年）认为在药品销售的过程中，非处方药品与普通商品的销售相比而言，顾客重效用而轻价格，即顾客购买药品时药品的效用是首要考虑因素，即药品疗效。顾客为图个方便，只要药效好，即使药品稍贵些也愿买。一般而言，顾客心里通常是先考虑商品的品质、价格和自身承受能力，后考虑商品的效用，这是由人的本性所决定的。归成（2010）指出在世界药品销售额度排名中，抗肿瘤类的药品销售额度最高，达481.89亿美元，年增长率为11.3%，其次是调脂类药品，再次就是呼吸系统用药类达312.71亿美元，增幅达5.7%，再就是质子抑制类剂、抗抑郁药、自身免疫药等的销售额度也都分别增长16.9%，上述药品由于药品功能性的差异性，导致药品销售额度方面的差异。
曾建雄（2012）药品销售人员依靠医药专业知识，以及其它综合专业知识的运用，通过提升对于顾客用药咨询的指导水平和提高顾客满意度的方式，在关联用药的促销推荐上，实现药品用药的有的放矢，从而提高了药品销售促销的成功率。根据在现代市场营销的理念，顾客所得的让渡价值不可以简单地把价值与价格等同，所以在日益竞争加剧药品营销市场环境中，谁对顾客具有更大的让渡价值，谁就是市场营销的主导者，谁就可以提高自己药品的销售额度。所以通过为顾客提供服务价值的促销方式，让顾客获得更多的让渡价值。王晓敏（2005）认为广告促销在提高药品销售的宣传过程中是最有效、最节省时间和成本的方法，尤其是在非处方药品的促销中，广告促销是必不可少的。例如，某个药品凭借中央媒体和地方媒体的广告宣传促销的方式，在很短的时间内，就实现了闻名全国的促销效果。另外，对于药品进行广告艺术性的宣传表现，把药品的特性和疗效进行充分的宣传，从引起患者视觉和听觉方面的共鸣，从而激起顾客的购买欲望。
陈莎（2012）指出中国药品电子商务是目前新兴的药品销售渠道，它通过网络技术和SaaS交付模式，连接全球的药品供应链网络，实现了药品企业管理和电子商务及药品供应链的一体化，从而保证了药品企业内部管理及企业间的商务流程有效协同。在全球信息化程度不断提高的情况下，中国药品电子商务的通过网络销售渠道的形式，实现了为消费者提供便捷的药品服务的目标和方便及时、成本低廉的效果。
李荣凌（2009）指出国家规定药品价格下降之后虽然某医院的药品总销售金额和付款金额扔逐年递增，但增长幅度不同，从加成率、利润率看是逐年降低的，利润率下降幅度为52.88%，利润率的降低，导致医院利润减少，患者受益增多。随着降价比例增大及进价下降，医院药品零售价下降幅度较大，利润减少率和患者受益率均不断增大，且利润减少率起点为57.5%；国家规定的药品零售价下降幅度和患者受益率增大幅度要小些，而利润减少率却逐渐增大，当降价比例达39.3%时，利润减少率为零。当进价变动比例提高，当提高17.65%时，医院利润减少一半，患者受益为零。总的来说，这两种价格体系虽然对商业公司和药厂影响较小，但医院的利润率却减少在50%以上，患者也得到一定实惠。当药品进价下降时，患者受益率增大，医院利润率减少。当药品进价与降价比例过大时，商业公司和药厂都没有一定利润，就不会销售药品了，医院也就无法购进进行销售了，所以药品的销售价格对于药品销售额度具有直接性的决定作用。冯国忠（2006）认为在药品销售过程中应该摒弃“价格=成本+利润”的定价方式，应该把消费者也归入价格体系中。例如一种OTC的外用抗感染药，属微量消费品，需求弹性小，其包装规格应以2～3d用药量为宜，单位包装价格就不宜过高，包装也不宜过大，否则消费者会有一种浪费的感觉，这样可使药品的零售单价降到一个让消费者更能普遍接受的水平，从而可以扩大购买此药品的消费者群体的数量，并最终促进药品销售额度的增加。
毛小青（2012）认为在药品销售过程中通过品牌提升策略，来改善和提高影响药品品牌的各项要素，即通过各种形式的广告宣传来提高药品品牌知名度和美誉度。消费者在购买决策过程中的重要环节是药品品牌的评价，另外中国人在购买商品时也有求名的动机，故此药品销售人员要适应其求名的购物动机的心理，来不断地提升药品品牌。做品牌比做销量更加重要，这在医药销售行业已经达成共识。例如，在品牌营销模式的运用中，东盛科技掀起了名为“抗感风暴”的品牌战略：用白加黑支撑起东盛科技的企业品牌，再凭借东盛的实力，推出东盛牌板蓝根颗粒、东盛牌抗病毒口服液等一系列感冒药，形成了一个抗感家族。
田玮（2010）指出药品企业要及时配合政府政策规定，来规范和约束自己的销售人员，用合法的营销手段获取合理的利润。例如国内一些药品合资企业联合签署的《医药销售人员行为规范准则》，这对于加强药品行业的监督和管理和整合医药销售市场具有一定的净化作用。药品企业通过加强对国家政策的追踪和分析，以及政策预警方面的研究，并通过对于招标采购和降价及医药分家等国家政策对于药品销售方面的影响，及时调整推广策略和推广重点，让药品销售策略和行动步调的实现了协调统一。
通过以上研究文献的概览可知：药品的功能、药品销售渠道、药品促销方式、药品价格、药品品牌形象、关于药品的公共权力政策都分别与北京市药品销售额度具有显著的相互关联性。
三、研究方法与设计
本论文采用定量研究与演绎推理相互结合的方法。
把第一手数据资料作为研究数据的来源，把第二手数据作为参考资料。
把根据李克特测量量表形式编制的调查问卷作为研究工具。
本论文共发放调查问卷500份，具体分配比例为：北京药品销售商250份、药品消费者250份。有效回收共计488份，有效率为97.6%，完全符合论文设计要求。四、数据分析
信度分析：
“药品功能、药品促销方式、药品销售渠道、药品价格、药品品牌、公共权力、药品销售额度”的Cronbachα系数值结果分别是：0.776、0.758、0.729、0.730、0.785、0.711、0.762，上述不同变量的信度数值都大于论文设计规定的最低信度数值0.6，完全符合论文设计与研究的要求。
效度分析：
通过运用主成分分析法得出因子载荷值为0.682-0.789，超过0.5，这表明变量中的各个题目与其相应变量之间均存在较大的相关性，辅合效度符合设计要求。研究对象通过旋转成份矩阵被分为七个成份，基本验证了本调查问卷的各题目具有相对独立性，判别效度符合设计要求。
描述性分析：
总体均值中最高的是公共权力（4.5689），其次是药品价格（4.3831），第三是药品功能（3.9441），第四是药品销售额度（3.9313），第五是药品促销方式（3.7561），第六是药品品牌（3.6537）、第七是药品销售渠道（3.3718）。其中应答者对于“药品销售渠道”的回答得分最高，对于“公共权力”的回答得分最低。
标准差中最高的是药品促销方式（0.94523），其次是药品功能（0.92804），第三是药品销售额度（0.89528），第四是药品品牌（0.89443），第五是药品价格（0.88537），第六是药品销售渠道（0.86689）、第七是公共权力（0.85393）。其中应答者对于“药品促销方式”的回答意见分歧最大，对于“公共权力”的回答意见最为集中。
皮尔逊（积矩）分析：
自变量“药品功能、促销方式、销售渠道、药品价格、药品品牌、公共权力”和因变量“药品销售额度”之间的相关系数的绝对值分别为0.596、0.527、0.549、0.565、0.574、0.582，介于0.40-0.60之间，说明这六个变量和因变量之间存在中等强度的正相关性。所有自变量相互两者之间的相关系数为0.017～0.199之间，均小于0.4的相关性，表示自变量相互之间具有独立性。
四、结论
本论文通过文献概览和调查问卷的方式，并结合相关研究数据的分析，对北京地区药品销售额度的影响因素进行了分析，在第一章中提出的研究问题在此被验证。即对于“北京药品销售额度”具有影响的因素有“药品功能、促销方式、销售渠道、药品价格、药品品牌、公共权力”，这些影响因素与“北京药品销售额度”之间存在中等强度的正相关性。同时由于只是选取了六个自变量作为研究变量对于北京药品销售额度的影响作用进行了研究，在理论和实践方面对于本论文的研究意义都是一个限制。
参考文献：
[1]田玮.浅析零售药店在药品销售中存在的问题.中外医疗[J].2010.18.
[2]陈莎.基于B2C模式的药品销售平台.商场现代化[J].2012.5.
[3]归成.金融危机对世界药品销售的影响.上海医药[J].2010.1.
[4]毛小青.论提高药品销售业绩的策略.现代商贸工业[J].2012.3.
[5]曾建雄.浅谈关联用药销售的营销策略.北方药学[J].2012.9.
[6]冯国忠.我国OTC药品营销的4P和4C战略.齐鲁药事[J].2006.10.
[7]李荣凌＼张蔚.定价政策对医院药品销售情况影响分析.中国医院药学杂志[J].2009.29（02）.
一、绪论
石油资源是目前世界上比较稀缺的一种资源，被誉为国民经济的血液。石油资源在国民经济发展的各个方面都起着举足轻重的作用，在化工原料、工业制品、动力能源等诸多方面仍然扮演着不可替代的角色。
在中国石油销售企业中主要以中国石油和中国石化为主体的已经发展多年，并在中国的石油市场占据了较高的市场份额。例如在舟山地区2011年第一季的成品油销售市场，中国石油和中国石化所占市场份额分别为33.52%和43.54%，社会单位所占市场份额仅为22.94%。随着中国成品油市场逐步对外开放，许多跨国石油公司进入中国市场，他们凭借优良产品、先进技术和丰富销售经验，在中国市场占有一席之地。随着中国2009年开始《石油价格管理办法》的实施，成品油价格形成机制更加的市场化，成品油市场逐渐由卖方市场向买方市场过度，市场竞争逐渐加剧。为了使中国石油公司在日趋激烈的市场竞争中保持竞争优势，有必要对成品油的销售之道进行深入的研究。
随着石油行业的发展和销售市场竞争的加剧以及人们对于石油产品需求量的增加，本论文研究的目的就是找出影响中国石油销售量提高的具体因素，并对这些可能的影响因素进行验证，以验证这些因素对于中国石油销售量影响作用的大小，从而可以根据上述研究结果来制定出提高中国石油销售量的方案，同时也可以为其它行业的产品销售提供理论参考与指导。
本论文的研究问题具体内容就是找出在中国石油产品销售过程中的具体影响因素，对于如何制定合理的成品油销售价格、成品油销售网络的构建体系、成品油销售策略的选择、成品油销售人员的服务水平、成品油的品牌宣传等方面进行研究，并就上述这些方面对于中国石油产品销售量的影响作用的原因以及作用的大小进行验证。根据研究结果以制定有效的提高中国石油产品销售量的方案，从而促进中国石油行业的发展以及满足更多客户的消费需求。
二、文献概览
成品油的广义概念是指：经过石油原油的生产加工而成的，一般可分为石油燃料、石油溶剂与化工原料、剂、石蜡、石油沥青、石油焦等。
成品油的狭义概念是指：按照中国政府《成品油市场管理办法》（商务部令2006年第23号）第四条的理解定义就是指汽油、柴油机其它符合中国产品质量标准、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油替代燃料。
本论文的成品油主要是指汽油和柴油。
成品油的销售价格就是指中国成品油的供货销售方与消费者购买方在市场交易中进行交易时的通过货币形式交易所表现出来的具体数量的多少。
赵艳丰（2011）指出中国石化在销售成品油的时候，针对不同的用户和需求，采取批零搭配和优先供应及量价互动的销售措施，同时还采取措施让大部分社会加油站成为公司的加盟站，实现主导市场价格的目的以及利用油品资源充足的优势与上下浮动8%销售价格的权利，以应对社会加油站低价销售的竞争。中国石化通过采取差异化的价格策略的方式，成功应对了竞争对手恶意降低价零售的行为，首先是各分公司享有1%的零售价格浮动权，采取“点对点”价格跟进策略；其次是不予理睬销售量较小的加油站的低价销售竞争行为；三是以应对相邻省区的大幅度降价就是采取临近加油站价格相同和逐次提高及梯级保护的办法；四是采取短期跟进甚至低于竞争对手价格的策略，以应对实力较弱、但销售量较大的竞争对手的低价销售行为，这样实现了中国石化成品油市场销售量最大幅度的提高。
成品油销售途径就是指在中国成品油销售过程中，成品油从销售方手里转移到消费方手里的具体实现的途径或渠道及这些途径或渠道的分布。
赵艳丰（2011）在成品油销售过程中采取恰当的分销策略，提高了销售体系密集度的建设。由于成品油分销业务的竞争能力与成品油的油库设施密切相关，所以成品油油库的位置距离成品油分销客户比较近，这样导致客户进货运杂费低，成品油批发优势就具有明显优势。在方便自提的成品油批发用户以外，还充分做好了成品油批发配送工作，根据批发用户的购买时机，实现了及时送油上门，最大限度地方便成品油批发用户。通过对新建高等级公路沿线和城市新区等市场空白点等增加新建加油站以及通过收购地理位置优越、规模大、效益良好的社会加油站和改造位置佳、车流量大、但规模小、设施陈旧的加油站等一系列销售体系建设措施的实施，充分打造了强势终端销售网络，这样成品油的销售量得到明显提高。
成品油的促销策略就是指在中国成品油的销售过程中，成品油的销售方为了提高成品油的销售量而采取的一系列刺激消费者购买成品油的方式方法及其方法的组合运用策略等。
刘踊林（2010）国外石油公司在中国成品油销售过程中，首先对销售市场区域进行细分，投资地域和投资项目主要集中在东部沿海地区，54.6%的国外石油巨头都投资在国家级的经济技术开发区和高新技术开发区。国际石油巨头通过与国内石油企业合资建立的加油站，虽然数量上不及中国石化和中国石油目前拥有加油站总量的5%，但他们进入的却是中国经济最发达、石油消费最旺盛的地区。市场细分的销售策略不仅给国际石油巨头日后大规模进入中国成品油市场打下坚实的基础，而且也极大提高了成品油的销售量。例如国外石油公司在进入中国油市场前，通过促销策略把中国市场分为汽车修理厂、汽配商店、加油站、各类汽车公司等，并采取不同的销售策略。通过市场调研得到目标市场许多准确资料，如市场容量、需求特点、竞争态势等，在此基础上合理分配油品资源，制定相应的组合销售策略，让销售活动具有明确的针对性。
成品油的销售人员就是指在中国成品油的销售过程中，成品油的销售方的所有工作服务人员的总称，他们的服务态度、行为方式等都直接影响着成品油销售的结果。
赵艳丰（2011）加油站在销售成品油、提供加油服务时，销售的不仅仅是成品油产品，更主要的是服务，所以中国石油企业针对加油站在位置、价格等外部因素既定的情况下，通过调整服务人员的服务内容来吸引客户。首先就是制定了规范化的服务标准，具体而言即统一服饰、挂牌上岗、保持优良的外观形象、微笑服务；服务程式有序、协调、规范；主动提供延伸服务（例如帮助司机检查车胎是否气足，油脂是否够，帮助司机擦洗车门、车窗，简单冲洗等）；提供相应的知识与咨询服务（向司机介绍油品性能与使用、更换方法等）；主动争取、引导过路车辆进站。另外对于成品油消费大户则围绕要围绕大客户建立一套完善的大客户管理体系以提高客户满意度、巩固客户关系，保证成品油销售量的稳步提高。
成品油品牌是指在成品油销售的过程中销售方所销售的成品油的具体品牌以及此品牌对于成品油销售过程及结果的具体影响等。
李伟娟（2011）中国石化在成品油销售方面实行品牌策略，首先针对批发客户消费量大、消费稳定的特点，在产品质量上严格把关，让用户感觉到成品油质量好、数量足，信赖自己的产品，最终接受自己的产品；其次加强成品油品牌的宣传，以提高成品油品牌的知名度，在消费者心中树立质量过硬、标准严格的良好形象。针对城市中心高档汽车用户对成品油的质量、数量均很重视，并且希望得到优质服务的特点，中国石化在加油站产品服务的同时，也提供相应的品牌产品销售的星级服务；针对城市中出租车司机不但关注产品质量、数量，而且关注价格、购买付出时间等特点，专门开设出租车通道与自助加油站等以实现品牌产品与品牌服务相对称，通过上述一系列品牌产品与品牌服务的销售措施，使得中国石化的成品油销售量得到极大提高。
三、研究方法与设计
本论文主要研究对于中国成品油销售量具有影响作用的因素，研究的主要对象就是成品油销售方和成品油消费方，故此本论文研究中的指定总体就是成品油销售方和成品油消费方。
抽样框是：所有成品油销售方和成品油消费方。
抽样地点：以广西省为主的中国成品油加油站。
虽然所抽样的成品油销售方和成品油消费方的地点和情况不一样，但不同成品油销售方和成品油消费方的人员情况相差不大。为了让本论文研究的范围更为广泛和更具有代表性，本论文根据成品油销售方和成品油消费方的情况，采用的是分层随机抽样的方法。由于在成品油销售方和成品油消费方之间的情况不尽相同，因此抽样元素的设计比例分配分别为：职业司机40%、加油站员工40%、销售负责人10%、其它10%。
论文计划发放调查研究问卷500份，根据论文比例误差不能超过5%的要求，实际回收有效调查研究问卷数量最少是475份，否则就不符合论文设计要求。
四、数据分析与结果
本论文采用主成份分析方法来提取因子，并对于同一变量中各个题目的辐合效度和各个不同变量之间的判别效度进行测量，并对相关矩阵进行KMO和Bartlett的球形度检验。
Kaiser-Meyer-Olkin度量为0.718（大于0.5，小于1.0）。根据KMO值作为度量是否适合进行因子分析的标准：0.7为一般；0.6为不太适合；0.5以下为极不适合，由此得出可以进行因子分析。
由于巴特利特球形度检验是用来检验假设的各个变量相互之间是否彼此完全独立的，所以巴特利特球度检验的观察值（3275.283）比较大，而且对应的概率P值为0.000（小于0.05），这表明：相关系数矩阵不太可能是单位阵，原有变量适合做因子分析。另外，上述表4-1中的六个变量的合计值全部超过1，最大的合计值是4.282（成品油销售途径力），最小的合计值是3.496（成品油销售人员）。
通过运用主成分分析法得出因子载荷值为0.682-0.791，超过0.5，这表明变量中的各个题目与其相应变量之间均存在较大的相关性，辅合效度符合设计要求。
通过问卷调查，并对所回收的有效问卷进行分析后，信度分析结果如下：成品油销售价格、成品油销售体系、成品油销售策略、成品油销售人员、成品油品牌与因变量成品油销售量的Cronbach α的系数值分别是：0.756，0.778，0.730，0.749，0.712，0.793，均大于参照指标0.6，处于很好的力度区间，所以此变量的属性具有很好的稳定性、等价性和内部一致性。即这些变量的题目能够很好的在不同时刻与环境情况下稳定的测量这几个变量。
通过问卷调查，对所回收的有效问卷进行皮尔逊相关分析后，自变量“成品油销售价格、成品油销售途径、成品油促销策略、成品油销售人员、成品油品牌”和因变量“成品油销售量”之间都存在显著性的正相关（显著性P值都小于0.05）。在表4-19具有显著性正相关的变量中，Pearson相关性系数绝对值的最小值为0.495（“成品油销售人员”和“成品油销售量”之间的显著性），最大值为0.586（“成品油销售途径”和“成品油销售量”之间的显著性）。
在显著性水平为0.01（双侧）时，自变量“成品油销售价格、成品油销售途径、成品油促销策略、成品油销售人员、成品油品牌”和因变量“成品油销售量”之间的相关系数的绝对值分别为0.572、0.586、0.548、0.495、0.529，介于0.40-0.60之间，说明这五个变量和因变量之间存在中等强度的正相关性。所有自变量相互两两之间的相关系数为0.032～0.180之间，均小于0.6的强相关性，表示自变量相互之间具有独立性。
五、 结论与建议
根据各个不同变量的数据分析可得出，总体均值中最高的是成品油销售途径（4.2624），其次是成品油品牌（4.0598），第三是成品油销售量（3.7008），第四是成品油销售价格（3.6660），第五是成品油促销策略（3.3455），第六是成品油销售人员（3.1240）。由此可以得出应答者对于成品油销售途径的得分最高，对于成品油销售人员的得分是最低的。
标准差中最高的是成品油促销策略（0.97137），其次是成品油品牌（0.95591），第三是成品油销售人员（0.93415），第四是成品油销售量（0.93159），第五是成品油销售价格（0.91445），第六是成品油销售途径（0.86479）。由此可以得出应答者对于成品油促销策略的意见分歧最大，对于成品油销售途径的意见最为集中。
根据数据分析的结果可以综合分析得出在中国成品油销售量的影响因素中有：“成品油销售价格、成品油销售途径、成品油促销策略、成品油销售人员、成品油品牌”五个因素。
对未来研究方向的建议：
（1）扩大调查研究对象的覆盖面，让成品油销售量过程中的所有人员都作为研究对象，这样可以更具有广泛代表性。让关于成品油销售行业的研究结论更具有适用性和普遍性。
（2）建议将实行纵贯综合分析法，综合的研究不同时间和区域的影响因素，以确定这些因素（自变量与因变量）之间的相互关系是具体如何变化发展的。
（3）建议在未来增加一些影响成品油销售量的其它可能因素（自变量）的研究，以提高成品油销售量在实践和理论方面的适用性和普遍性。
参考文献：
[1]赵艳丰.4P 营销策略助力成品油销售[J].中国石化.2011.5.
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[4]顾列铭.国际石化巨头雇战中国成品油市场[J].中国外资.2007.4.
[5]赵艳丰.国际石油大公司在华成品油营销策略[J].中国石化.2010.11.
[6]蔡家强.国外石油公司成品油经营之道[J].国际石油经济.2005.4.
[7]刘踊林.中国石化区外销售企业营销策略探析[N].石油化工管理干部学院学报.2010.9.
[8]毕德东.中国成品油市场的“三国演义”[J].大经贸.2006.11.
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,从那时起,服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点,主要有两种:一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点:1984年,Gronroos提出了感知质量的观点,认为服务质量是服务绩效与服务期望的差;另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点:认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力,也就是顾客的感知,其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同,但其实差异并不大,而其中最重要的共同点是:顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点,认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量,也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler(1996)归纳各学者的意见,认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种愉快或失望的感知状态,并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中,对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类:第一类是行为论:这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论:基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论:持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来,认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究,学术界尚未得出统一的意见,但是从大部分学者的研究中,我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始,一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择,使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察,在顾客购物的过程中,积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察,研究小组发现,顾客们最关心的是与店员的充分交流,顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量,并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺;给消费者提供一些即将要销售的产品信息;一张金卡:购物时附带的一些优惠,比如免费包装,免费咖啡,以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外,每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后,“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增,“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措,这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没,在今后的公司运作中,代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚,而“金卡计划”的关键是提高服务质量,通过服务质量的提高赢得了顾客的好感,提高了顾客满意,从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径(PLS路径建模方法于上世纪80年代初由Herman Word等学者提出,PLS路径模型包括结构模型和测量模型,结构模型也称内生模型,它描述的是隐变量之间的关系;测量模型又称外生模型,它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中,显变量与其隐变量的关系有两种形式,即外部模式和内部模式,也称之为反射模式与形成方式,前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系,后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。)分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模,数据采集和分析,得出结论如下:企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783,对顾客忠诚的效应系数为0.586,感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚,而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的,因直接效应产生的效应仅为0.003,所以,三者的关系应为因果关系(见图1)。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中,一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务,并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中,顾客是影响企业竞争力的重要因素,它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到,无论是质量竞争、品牌竞争,还是人才竞争,归根结底是围绕顾客满意的竞争,有顾客才有市场,有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下,对于企业来说,顾客是其经营的对象,保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何,企业的生存和发展等等都是由顾客说了算,企业认为自己的服务再好,得不到顾客的认可,也是无济于事。所以,顾客是否满意与忠诚,将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的,而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响,这已得到许多学者的证明。例如,美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明:对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪,在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点,则投资收益率平均每年增长6.6%;对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪,顾客满意度指数每增加一个百分点,其资产净值平均增加约6.46亿美元;企业若每年将顾客保留率提升5%,在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出,顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响,对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加,增强竞争力;顾客不满,有可能导致顾客抱怨,如果企业不能很好地处理顾客抱怨,就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失,进而使利润减少,企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现:在知识和智力资本举足轻重的行业,处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距,导致巨大差距的原因,用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释,那么,问题的症结出在哪里?贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素,正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系,这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明,客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现,如果顾客没有流失,维持原来的顾客保持率,本身也创造了公司的较高业绩增长,那么,新增的业务和顾客保持率,将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系,对企业有着强烈的归属感与认同感,一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性,同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象,本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚,竞争对手想要争夺市场,不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价,而且往往一事无成。因此,在竞争时代,顾客忠诚已成为企业核心战略资产,是企业竞争力的重要决定因素,更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果,主要来源于两种力量。
(1)顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司,一家公司的顾客保持率为95%,另一家公司是90%,即前者的顾客流失率为每年5%,后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%,那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后,前者的顾客存量将翻一番,但后者将没有实质性的增长。可见,顾客保持率维持在每年增加5个百分点,则企业的顾客存量每14年翻一番,倘若每年维持10%的增长,企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
(2)顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显着的效益。在大多数情况下,企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长,投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是:顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里,长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加(也就是延长顾客生命周期)。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务,并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用,使营业成本减少。长期顾客的服务成本,会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客,因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零,从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时,长期顾客对价格敏感度较低,不会因一点小利而离开。
四、提高服务质量,实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索,我们知道,企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量,使顾客满意,达到顾客忠诚?
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高,首先要树立以顾客为中心的服务理念,企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程,强化服务的重要性,使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以,要提高企业的服务质量,达到顾客的满意与忠诚,首先要做的,就是,贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素,主要表现在:一方面,无论是优质的产品还是优质的服务,都是企业的人员创造的;另一方面,员工与顾客交往时的表现,即与顾客之间交流的言谈举止,也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”,顾客利益不仅包括物质性利益,而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足,但是,很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以,如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦,这实际上就是增加了顾客的情感性利益,就会激发顾客的购买动机,甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括:培养员工胜任工作的能力,能够至始至终准确地提供服务,从而提高专业服务质量;培养员工的服务意识,与顾客接触中应表现出礼貌、体贴,永远做到诚信、尽责、合理;培养员工的交际能力,使他们能深入地理解顾客,并与顾客准确地沟通;培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理(Customer Relation Management)使实现企业与客户利益关系共同体成为可能,CRM不仅能给顾客带来价值,而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务,提升顾客的满意度,更可使企业更好地挽留现存的客户,而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理:通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务,不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同,从而提高产品的附加价值,更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说,对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍,这也是企业增加顾客忠诚,提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
(1)识别企业顾客,并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征,进行分析归类,从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体,甚至是个别顾客。
(2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后,就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来,作为现在和将来进行营销活动的数据基础,并在营销人员需要时能随时调出供其使用,这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
(3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触,才能真正了解他们的个性化需求,为企业的营销提供方向,不管目标顾客有没有购买我们的产品,我们都应该与他们保持良性的接触,建立紧密的关系,和顾客做朋友,从他们的角度思考问题,真正关心他们的利益。
(4)提供个性化的解决方案,制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段,企业按照顾客的特定需求,为他们提供个性化的解决方案,从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值,提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺,可以减轻公众的疑虑,提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补,企业应该针对存在的问题与顾客沟通,了解顾客真实的需求信息,并及时准确地反馈,以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
[1] 菲利普·科特勒:市场营销原理(亚洲版)[M].机械工业出版社,2006.
[2] Gronroos. C:Marketing Mix to Relationship Marketing. Toward A Paradigm Shift in Marketing[J]. Management Decision,1994(2).
[3] Cronin JR.、 J.J.Taylor、S.A.:Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing.1992(7).
[4] Parasuraman.A.,Berry,L.L.,and Zeithaml:Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J].Journal ofRetailing,Vo1.67.
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[M].机械工业出版社，2006.
[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.
[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.
[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.
中图分类号：F270 文献标识码： A 文章编号：1003－3890（2008）07－0063-04
近年来，随着企业核心竞争力的研究受到越来越广泛的关注，企业核心竞争力的识别也逐渐成为管理学界和企业界研究的重点。企业核心竞争力是企业保持竞争优势、获得利益的源泉，对企业核心竞争力的正确识别，能帮助企业在众多资源和能力中清楚地了解自身的竞争优势，使企业有效、合理地利用资源，稳步发展并保持企业核心竞争力。
一、企业核心竞争力的研究背景
企业核心竞争力又称企业核心能力，最早是由美国战略管理专家普拉哈德和哈默于1990年在《哈佛商业评论》发表的《公司的核心能力》一文中提出的，认为企业核心竞争力是“企业内部经过整合的知识和技能，尤其是协调各方面资源的知识和技能，即能使公司为客户带来特别利益的异类独有的技能和技术。”[1]后来，哈佛商学院一群有影响的合作者勒德、克里斯第森、安德鲁斯和古斯提出，公司的核心竞争力来自于其独特竞争力或公司做的最好的地方。巴顿认为，企业核心竞争力是使企业独具特色并为企业带来竞争优势的企业知识和信息。另外，许多外国学者认为企业核心竞争力是将新产品推向市场的企业开发能力、生产制造能力和市场营销能力。国内关于企业核心竞争力理论起步相对较晚。张维迎教授将企业的核心竞争力归结为四个要素：偷不去，买不来，拆不开，分不开。北大纵横管理咨询公司阂星川认为，核心竞争力是一个动态的、相对的概念[2]。
笔者认为核心竞争力是企业能够长期获得竞争优势的一种能力，是企业特有的、经得起时间考验的、具有延展性且对手难以模仿的技术或能力。这些能力存在于企业生产、营销或服务的环节中，是企业在整合、利用资源过程中获得的技能和知识。
二、企业核心竞争力识别方法评述
（一）企业核心竞争力的识别方法
企业核心竞争力的识别通常根据其内涵和特征来进行，按类别区分主要有：定性识别法、定量识别法、定性和定量结合识别法。
1. 定性识别法。定性识别法主要根据企业核心竞争力的基本特征和构成要素进行识别。由此衍生的识别方法主要有：文字描述法、技能树法、过程分析法等。文字描述法主要以普拉哈德和哈默等为代表，论述了从何处寻找核心竞争力、什么资源产生核心竞争力等问题；技能树法以Compell和Goold等为代表，把“关键业务技能”细分为“部件”和“子部件”，通过分析“部件”和“子部件”识别企业核心竞争力；过程分析法以Yves和Doze等为代表，此方法吸收资源依赖学派的概念，结合“学习型组织”的研究成果，提出根据核心能力发展过程识别企业核心竞争力[3]。此类方法的优点是：直观明了，具有较完整的理论支撑。其缺点是：没有数据支撑，缺乏说服力，人为因素较大。
2. 定量识别法。定量识别法把企业能力对企业绩效贡献的大小作为识别的依据。主要方法有：层次分析法、模糊综合评价法等。层次分析法以Gallon和Klein为代表，该方法通过量化企业能力对企业绩效的贡献，进而识别企业核心竞争力；模糊综合评价法，是模糊数学集合论与层次分析法的有机结合，也是通过考察企业能力对企业绩效的影响识别企业核心竞争力[3]。此类方法的优点是：能够明确的进行量化研究，有充分的数据支撑，操作性较强。其缺点是：理论支撑较差，难以明确给出发展企业核心竞争力的建议和对策。
3. 定性和定量结合。价值分析是常用的一种定量和定性结合的方法。此类方法采用定性方法初步识别出企业的核心竞争力，进而通过量化的方法考察这些能力对企业绩效的贡献率，最终整合二者的识别结果，得出结论。此类方法既避免了定性方法缺乏数据支撑的缺点，也克服了定量方法缺乏理论支撑的缺点，但定性、定量两种方法的整合过程是此类方法的难点。
企业核心竞争力的识别方法各有利弊。本文认为，采用定量识别法比较具有说服力，但此类方法主要考察企业核心竞争力的价值性，忽略了对其他特性的分析，造成定量识别法具有一定的局限性。层次分析法作为定量识别企业核心竞争力的常用方法，也存在类似的不足。
（二）层次分析法的不足
层次分析法识别企业核心竞争力的不足，源于其识别依据主要局限在企业能力对企业绩效贡献的大小上，较少考虑其他要素对识别过程的影响，尤其是没有明确时间要素的影响。企业能力是指企业在生产、销售、管理等方面拥有的能够给企业带来收益或价值的特定技能。[5]层次分析法，把对企业绩效贡献大的能力视为核心竞争力；把对企业绩效贡献小的能力视为非核心竞争力。但在实际生产中，对企业绩效贡献大的企业能力可能无法长期保持优势，所以这种企业能力不一定是核心竞争力；只有在长时间内对企业绩效贡献较大的能力才可能是企业的核心竞争力。这是因为企业核心竞争力不仅要有价值性和收益性――即对企业绩效有较大的贡献，还应该具有持久性――即在较长时间内对企业绩效有较大的贡献。以往层次分析法在分析过程中没有明确地考虑企业核心竞争力的持久问题，具有一定的局限性。
三、引入时间要素层次分析法的识别过程和分析
1. 第一步，建立企业能力递阶层次结构模型――能力树[4]。将识别问题分解为若干个元素组成的部分，再把元素按属性分组到不同层次，并建立相邻层次间的关系模型――能力树。层次的多少根据分析的需要而定，一般不宜过多。在图1中，目标层有一个要素为企业绩效；规划层有若干要素为影响企业绩效的规划项目；能力层有若干要素为影响规划项目的各企业能力，也是识别的对象。
企业绩效分为财务部分和非财务部分，由于影响两部分的规划层要素不尽相同，所以两部分应该作为独立的目标进行分析，为其分别构建能力树，结构同图1。本文假设：企业的绩效分为财务绩效和非财务绩效；影响财务绩效的规划项目有销售增长、营业利润和投资收益；影响非财务绩效的规划项目有市场份额、新品导入和客户满意；作为识别的企业能力有研发能力、制造能力和营销能力。根据本文假设及能力树构建原则，可构建财务部分和非财务部分的能力树。
2. 第二步，改进专家调查表法构建判断矩阵，计算各时段企业能力对企业绩效的贡献率。能力树的建立，是为了判断各层要素对上一层要素的影响程度，并根据递阶层关系分析各企业能力对目标的贡献。层次分析法采用专家调查表法构建判断矩阵，通过分析矩阵比较同层要素对上一层要素的影响权重。以往层次分析法没有明确的要求考虑时间要素的影响，造成专家在填写调查表时带有较大的个人主观因素：专家可能考虑了时间要素的影响，也可能没有考虑时间要素的影响，致使识别方法具有一定局限性。本文通过引入时间要素，明确时间对识别过程的影响，邀请专家根据具体时间段，填写当前、短期（1~3年）和长期（3~5年）的要素比较表格。
以第一步中的例子为研究对象，分析当前时间段以财务绩效为目标的能力树各层次间关系。表1为专家填写当前时间段规划层要素比较表形成的判断矩阵，通过计算可得当前规划层要素对目标层要素的影响权重：销售增长对财务绩效的影响权重为0.144；营业利润对财务绩效的影响权重为0.428；投资收益对财务绩效的影响权重为0.428。同理可算出能力层要素对规划层要素的影响权重。
整合规划层对目标层、能力层对规划层的影响权重可得表2，显示了当前各企业能力对目标贡献的大小――贡献率：研发能力对财务绩效的贡献率为0.317；制造能力对财务绩效的贡献率为0.321；营销能力对财务绩效的贡献率为0.362。根据同样的方法，可算出当前各企业能力对非财务绩效的贡献率。
改进的专家调查表法填写了三个时间段的层次要素比较表格，分析这些表格形成的矩阵可分别得出三个时间段各企业能力对企业财务绩效和非财务绩效的贡献率，具体方法同上，此处不再赘述。
3. 第三步，根据不同时段各企业能力对企业绩效的贡献率，画出企业能力识别矩阵[6]。能力层各企业能力对财务绩效和非财务绩效的贡献率已通过计算得出，可根据贡献率建立二维坐标图，画出企业能力识别矩阵。图2为构建的当前时间段企业能力识别矩阵。
依据企业能力识别矩阵的法则，处在阴影部分的能力是对企业绩效贡献率较大的能力。研发能力和营销能力处在阴影部分，表明它们在当前时段对企业的财务绩效和非财务绩效的贡献都很大。以往层次分析法，即认为研发能力和营销能力是企业的核心竞争力，较少考虑企业核心竞争力的持久性。改进后的方法，不仅要构建当前时间段企业能力识别矩阵，还要构建短期（1~3年）和长期（3~5年）时间段企业能力识别矩阵，明确考虑企业核心竞争力的持久性。
4. 第四步，联立各时段企业能力识别矩阵，构建企业能力识别立体图
时间要素的引入是本文的重点。根据三个不同时间段构建的企业能力识别矩阵可以联立起来，在原有二维平面图中加入时间维度形成三维立体图――企业能力识别立体图（如图3所示）。
在图3中，原点处代表当前时间段，此处位于财务绩效贡献和非财务绩效贡献坐标之间的截面为当前企业能力识别矩阵，显示了当前各企业能力对企业绩效贡献的大小；处于时间轴短期（1~3年）的截面图，为短期时间段企业能力识别矩阵，预测显示了短期时间段内各企业能力对企业绩效贡献的大小；处于时间轴长期的截面图，为长期时间段企业能力识别矩阵，预测显示了长期时间段内各企业能力对企业绩效贡献的大小。图3中的每个截面中都有代表各企业能力的点，其坐标位置代表了它们对企业绩效贡献的大小。根据能力识别矩阵的特性可知，在阴影区内且坐标位置接近截面右上方的企业能力对企业绩效贡献较大。
5. 第五步，分析图像，识别能力
本步骤将对第一步中的例子进行分析。观察图3：在当前时间段的截面中，研发能力和营销能力处在核心能力区域内，制造能力不在核心能力区域内，表明当前，研发能力和营销能力对企业的绩效贡献较大，制造能力对企业绩效贡献较小；在短期时间段截面中，研发能力和制造能力处在核心能力区域内，营销能力不在核心能力区域内，表明根据预测在短期（1~3年）时间段内研发能力和制造能力将对企业绩效的贡献较大，营销能力将对企业绩效的贡献较小；在长期时间段截面中，制造能力和研发能力处于核心能力区域内，营销能力不在核心能力区域内，表明根据预测在长期（3~5年）时间段内制造能力和研发能力将对企业绩效的贡献率较大，营销能力将对企业绩效的贡献率较小。
纵观三个时间段的截面――即三个时间段的能力识别矩阵可知：科研能力始终处于核心能力的区域内。这表明其对企业绩效的贡献较大且有持久性，应作为企业核心竞争力，继续保持和发展；营销能力只在当前时间段的截面中处于核心能力区域内，在短期和长期时间段的截面中均处于核心能力区域之外。这表明虽然此项能力当前对企业的绩效贡献较大，但根据预测可知这种优势难以持久，此项能力应作为企业要放弃的核心能力，避免在上面投入过多的资源和资金；制造能力在当前时间段的截面中不在核心能力的区域内，在短期和长期时间段的截面中均处于核心能力的区域内。这表明虽然此项能力在当前对企业绩效的贡献不大，但根据预测可知此项能力在今后短期和长期内将对企业绩效有很大的贡献，应视为待发展的核心竞争力，可在此项能力的发展上投入较多资源和资金。
四、结论
改进后的层次分析法与以往的层次分析法相比，突破了以往方法缺乏分析企业核心竞争力除价值性以外其他特征的局限性，通过引入时间要素考察企业能力对企业绩效贡献的持久性，不仅能分析出企业当前的核心竞争力，还能分析出企业的待发展能力以及需要放弃的能力。这对于企业有效利用资源，合理分配资金有着一定的指导意义，对定量识别企业核心竞争力的方法也有一定的改进。
参考文献：
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互联网时代，在中国语境下，本文试图从政治、经济、文化和技术四个层面对省级党报集团――中国特定一类区域性主流媒体和传媒组织进行解读。笔者认为，省级党报集团是省一级区域媒体在政治、经济、文化、技术等环境条件支撑下，从事新闻信息采集、生产、制作、传输等活动的组织系统。省级党报集团处于一个复合型环境系统之中，其融合变革既与其所处的传媒宏观环境有关，也受其自身的微观环境制约。省级党报集团融合变革的发展动因取决于其外部宏观环境和内部微观环境两者之间的平衡与互动，这种发展应能够能动、适时地适应其内外部环境的变化。
在媒介融合背景下，省级党报集团应主动应对外部宏观环境因素的变化，同时还应与内部微观环境因素的协同同步、有机结合，实现整体推进。只有当内部微观环境因素和外部宏观环境因素形成的“协同力”为正时，才能对省级党报集团融合变革起促进的协同作用；反之，当“协同力”为负时，其结果是对省级党报集团融合变革起破坏的协同作用。同时，省级党报集团内部微观环境因素应与外部宏观环境因素协同发展，与所处外部宏观环境因素实现互动与共振。
一、外部宏观环境分析
笔者认为省级党报集团融合变革的外部宏观环境因素有：政治环境因素、经济环境因素、文化环境因素、技术环境因素，这些因素影响并形塑着省级党报集团的内部管理制度，制约其发展和职业行为、职业理念和职业心态，决定着省级党报集团融合变革的运行机制和运作方式，影响着其媒体竞争力的提升。
（一）政治环境因素――融合变革的实际主导
在体制转轨方面，国家的上层建筑环境决定了省级党报集团融合变革的政治环境，2014年以来，中国出台了多份加快媒介融合变革的政策文件，见表1。
省一级党委、政府对省级党报集团的融合变革进行着规制管理，形塑着省级党报集团融合变革所处的政治环境。韦伯认为，国家是一种在某个给定地区内对合法使用强制性手段具有垄断性的制度安排。[1]国家干预可能有效地弥补诱致性制度变迁供给的不足，政治改革实质上政府自我革新的过程，省一级党委、政府是省级党报集团融合变革的有效推动者，体现着强制性制度变迁的政府规制要求。
政治环境因素对省级党报集团融合变革具有很强的引领和控制作用。省级党报集团具有两重属性，即经济属性与政治属性；具有两种功能，即产业功能和喉舌功能。省级党报集团的政治（社会）属性一直被放在最重要地位，其产业发展必定受政策的限制与保护。比如，意识形态属性和舆论导向置于省级党报集团融合变革的首要位置，省级宣传部门在宣传内容和舆论导向上，制定审稿、阅评、通报等制度。比如，省级党报集团由于其特殊性质，不同于一般的商品，国家对其人才、技术、广告、发行、印刷等方面制定相关政策，确保其正常运转。
省一级党委、政府是公共政策的制定者，对省级党报集团融合变革的宏观管理不断完善和规范，能够为省级党报集团的融合变革提供良好的政策支持，通过制定组织人事、宣传管理、机构编制、财政、税收、金融等政策直接管理省级党报集团融合变革的规模、业务范围和资本筹集运作方式等，强化和彰显国家的文化，这对省级党报集团融合变革有着重大的影响。具体而言，由省一级党委组织部门负责管理省级党报集团领导班子干部队伍建设及其成员的选拔配备、领导职数的核准；省一级机构编制部门负责管理省级党报集团的机构编制人数；由省一级党委宣传部门负责管理省级党报集团的宣传内容和舆论导向；由省一级人社部门对省级党报集团的岗位设置、公开招聘、聘用制度进行管理；由省一级新闻出版广电部门负责省级党报集团所属报刊的出版管理；由省一级外宣部门（省新闻办）负责对省级党报集团所属网站进行管理。通过制定这些政策来引导省级党报集团作为经济主体的行为，为省级党报集团融合变革提供强有力的支持，促进媒体竞争力的提升。
（二）经济环境因素――融合变革的生长土壤
经济环境因素主要涉及两个方面，一是省级党报集团融合变革的宏观经济环境因素，二是微观经济环境因素。
在构建社会主义市场经济体制的大背景下，省级党报集团融合变革的经济环境正在悄然改变。从国家层面来看：1978年，人民日报社等数家报社要求试行“事业单位、企业化管理”获国家批准。1979年，财政部颁发《关于报社试行企业基金的管理办法》，明确报社是党的宣传事业单位，在财务管理上实行企业管理的方式。为省级党报集团事业单位、企业化管理确定了发展基调。从微观经济环境因素来看，1978年以来，省级党委机关报社实行“事业单位、企业化管理”，兼有事业、企业单位的双重属性，实行自主经营、自收自支、自负盈亏。伴随着中国市场经济体制改革的不断深化，经济环境对省级党报集团融合变革具有重要的促进作用。省一级行政区域经济的持续稳定增长，为省级党报集团融合变革提供了坚实的经济基础，拓展了省级党报集团经营的生存空间，制约其多元化的经营发展方面，推动着其新媒体技术的使用，影响着媒介融合在内容、渠道、平台等方面的能力和水平。
（三）文化环境因素――融合变革的间接影响
现代社会是高度信息化社会，也是媒介化社会。信息传播作为社会系统的黏合剂，作为社会沟通的主渠道，不仅对社会运行发挥着难以替代的作用，而且深入地渗透到社会生活的各个角落、社会政治过程的各个环节。[2]当代中国进入了全面建成小康社会的关键时期和深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要要素、越来越成为经济社会发展的重要支撑。文化环境因素对于省级党报集团融合变革起着间接的作用，影响着人们的价值观和道德观。省级党报集团作为社会主义文化建设的一个重要部分，理应适应媒介融合的要求，实现传统媒体与新兴媒体的融合，在社会主义文化大发展大繁荣中发挥积极作用。
城市化与人口流动，影响着省级党报集团经营发展的方向。1978年改革开放以来，中国城市化的进程不断推进，城市化的直接结果是人中从乡村流动到城市，导致城市里的市民数量不断增加。上世纪90年代，省级党委机关报社纷纷创办都市类报纸，这些都市类报纸的产生、发展和繁荣无不得力于中国的城市化进程。城市化进程为包括都市类报纸在内的省级党报集团的发展提供了广阔的受众市场和广告、发行市场。
文化教育普及程度制约着省级党报集团融合变革的价值标准。一个国家教育文化水平的提高，直接影响着人们的文化需求动机和欲望，最终影响传媒组织融合变革的能力和水平。省一级教育文化水平的高低，对省级党报集团的融合变革起着直接的制约作用。
传播生活方式的变迁，决定着省级党报集团融合变革的重心。在经济、政治、文化力量全面重组、国际传播格局剧烈改变的时代，以互联网为代表的新媒介技术成为推动社会变迁的重要变量。[3]当下中国的媒体结构呈现多元化，QQ、微博、微信等市场化、社会化媒体呈爆炸式扩张；媒体的功能呈现分化的趋势，传统媒体的传播空间逐渐向新兴媒体转化和延伸。省级党报集团作为一种特定的媒介组织，当然不能置身于整个传媒生态圈之外，这种传播方式变迁的深度和广度，直接影响到其融合变革的程度和水平。
（四）技术环境因素――融合变革的支撑基石
技术环境因素主要指社会技术总水平及变化趋势，技术变迁、技术突破对企业影响，以及技术对政治、经济社会环境之间的相互作用的表现等。推动省级党报集团融合变革，必须以先进技术为支撑。媒介融合根本诱因是数字技术的成熟，如果不存在数字技术，则不可能发生媒介融合，数字技术的成熟是媒介融合的必要条件。[4]对于省级党报集团而言，数字化技术和网络技术的要素将对其有效实现融合变革带来新的机遇和挑战，技术是其有效实现融合变革的直接推动力，决定着其能否有效提升媒体竞争力。
近年来，省级党报集团的数字化进程明显加快。报网融合是省级党报集团实现转型的有效手段。传媒形态的多样化、传媒业态的多元化，正改变着传媒的生态环境。省级党报集团实现融合变革，应适应这种技术环境因素的变化，重点研究以数字技术为代表的新技术给媒介融合带来的技术驱动变化。由于新闻传播具有的特殊性，省级党报集团对传播新技术的采用并不是一个纯粹的技术问题，在媒介融合的背景下，传播新技术的开发与掌握已越来越重要，但同时在重视与开发传播新技术的过程中，应避免“技术要素决定媒介融合的一切”、“技术要素至上”的观念，传播新技术终究是为新闻传播服务的，它不能决定新闻的实质。[5]省级党报集团在融合变革中应适应受众（用户）终端发展的趋向，紧紧围绕传媒科技发展的方向，积极实现报业的全媒体转型。
（五）政治、经济、文化和技术环境因素的互动与共振
一方面，省级党报集团融合变革与政治、经济、文化、技术环境因素有着密切的联系，政治、经济、文化、技术环境因素影响和制约着省级党报集团融合变革。另一方面，省一级政治、经济、文化、技术环境因素之间又是相互作用、相互促进、相互影响、相互依赖、密不可分的。比如根据经济基础决定上层建筑理论，省一级经济环境因素决定着省一级的政治环境因素，反过来，省一级政治环境因素影响着省一级的经济环境因素；比如省一级的文化环境影响着省一级的政治和经济环境因素，省一级的政治和经济环境也同时影响文化环境因素；比如省一级的技术环境支撑着省一级的政治、经济和社会环境因素，省一级的政治、经济和社会环境影响和改变着省一级技术环境因素等。只有政治、经济、文化、技术环境因素处于一种科学合理的互动和共振之中，才能形成一种合力，助推着省级党报集团融合变革，保持一种融合变革的可持续张力与动力。
二、外部产业环境分析
哈佛商学院迈克尔・波特提出“五种竞争力量模型”，即企业最关心的是其所在产业的强度，而竞争强度又由市场上的五种基本力量所决定，一是供应商的讨价还价能力；二是购买者的讨价还价能力；三是潜在新进入者的威胁；四是替代品的威胁；五是行业内竞争的激烈程度。对于省级党报集团而言，供给方的压力、受众的消费取向、广告客户的压力、替代品的压力、现有区域传媒组织间的竞争与合作构成了融合变革的“五力”模型。
（一）供给方的压力
供给方的压力主要包括提高省级党报集团物质资源如印刷纸张、水、电、计算机耗材、办公用品等的价格，以及与电信、互联网公司等单位的利润分成比例。省级党报集团与供给方存在着控制与反控制的关系，这种博奕取决于供给方所提品的可替代程度、欲购产品对供给方的重要程度、所品对省级党报集团的重要程度、供给方的重要程度和省级党报集团产业的集中程度、所品的特色等。为了顺利进行融合变革，省级党报集团与供应商两者之间将进行讨价还价，实现自身利益的最大化，求得最大公约数。
（二）受众的消费取向
在媒介融合背景下，受众对省级党报集团的压力主要表现为希望以较少的成本支出来满足更多的信息需求。受众对省级党报集团的压力与反作用力，主要包括：受众掌握的信息是否灵通而全面；受众对省级党报集团所提供新闻产品的认识程度和认同程度；受众的收入水平高低；受众目标市场的集中程度；受众购买省级党报集团的新闻产品的花费在其开支成本中所占的比重大小；省级党报集团的新闻产品对受众的重要性等。互联网时代，受众并不是以前传统意义上的受众，受众在某种意义上成为用户，因此传统意义上的受众对省级党报集团的压力十分巨大，如受众掌握的信息非常灵通而全面，受众对省级党报集团所提供的传统新闻产品可能并不认识和认同等，这需要省级党报集团研究受众的消费取向，对传统意义上的受众的重视和选择作为省级党报集团融合变革的一项十分重要的战略，通过对受众群体分层及市场细分等手段，对受众进行选择和引导，主动为受众服务。
（三）广告客户的压力
广告客户影响省级党报集团融合变革的主要方式表现为压低广告价格，或将投放于传统纸媒的广告用于商业网站等互联网公司。目前，广告收入仍是省级党报集团获取利润的主要来源，因此广告客户对省级党报集团的议价能力将直接决定省级党报集团的经济基础和盈利能力。省级党报集团为了实现较好的经济效益，需对广告客户进行有针对性的区分，在掌握广告客户第一手资料的基础上积极选择与省级党报集团融合变革相契合的最有价值的广告客户。
（四）替代品的压力
替代品指在功能上能部分或全部代替某一传媒产品的产品。对传媒产业来说，替代品的含义应从多层次理解。一是大众传媒产品内不同媒体产品之间的替代或补充，二是大众传媒产业与其他生产替代品产业的竞争，三是广义上凡生产信息类产品的产业和所有传播载体均可能构成对大众传媒产业信息服务的替代。[6]在省级党报集团融合变革中，所生产的新闻产品的盈利能力越强，与之相对应的替代品的盈利能力则显得越弱，省级党报集团则在竞争中处于优势。受众对省级党报集团所生产的新闻产品的忠诚度越高，则替代品对省级党报集团的压力则越小。因此，省级党报集团在融合变革中，在保持对替代品高度警惕的同时，应积极发展新媒体产品，提高新媒体产品的盈利能力和受众对新媒体产品的忠诚度。
（五）现有区域传媒组织间的竞争与合作
在省一级特定区域内，该区域的传媒组织在提供新媒体产品、争取广告客户等方面会产生激烈的竞争，这种竞争既有相同性质传媒的竞争，即报业组织与报业组织之间的竞争，同时也在不同性质传媒的竞争，如报业组织与广播电视媒介组织的竞争，竞争的手段包括价格战、更新新闻产品、广告战、增强与改进顾客服务等，这种竞争受竞争者的数量与力量的对比、产业成本构成、产业周期性、市场增长率、生产能力、产品的差异化、退出壁垒等因素影响。[7]因此，省级党报集团需及时增强其媒体竞争力，不断更新新闻产品，提高生产能力，合理进行产业布局等，在区域传媒组织间的竞争中取得优势。
省级党报集团在融合变革中，不得不面对产业环境中的五种力量，应正确识别这五种力量，充分考虑供给方、受众、广告客户、替代品和本区域内的传媒组织等五种力量所带来的压力，采取有效策略，积极进行融合变革，在竞争中力争赢得领先优势。
三、内部微观环境分析
传媒内部环境分析是相对于外部环境而言的，是指传媒组织在一定的经济技术条件下，从事生产经营管理活动的资源和能力。对于省级党报集团而言，作者认为，省级党报集团内部微观环境是相对于外部环境而言的，是指省级党报集团在一定的经济技术条件下，从事生产经营管理活动的资源和能力，具体包括以下五个方面内容。
（一）新闻内容生产因素――融合变革的立足之本
在任何组织中，产品（或服务）的生产都是整个组织的核心活动。新闻内容生产能力是省级党报集团媒体竞争力中一个最容易被人忽视、但又无比重要的要素。对于省级党报集团而言，新闻内容永远是其媒体竞争力之所在，内容生产永远是最重要的环节。没有内容就没有省级党报集团的一切，在互联网等新兴媒体的冲击下，唯有继续维持高质量、能满足受众需求的内容生产，才能提升省级党报集团的媒体竞争力。
实现新闻内容生产的深度融合已成为目前新闻传播学术界和业界的共识。省级党报集团在融合变革的进路中，应始终坚持新闻内容生产，将“内容为王”作为融合变革的根本，进一步提升“提供高质量的产品以满足受众需求的”能力，大力发展新媒体产品，加强新闻的内容生产。省级党报集团应将内容优势与新媒体品种的有机对接，实现传统纸质媒体与新媒体的“一体化”发展，加大官方微博、微信、微视频、手机客户端APP、手机报、大数据服务平台、电商平台等微内容的传播，实现传统媒体与新媒体的共生共荣、共同成长。
（二）新闻流通渠道因素――融合变革的优化环节
流通渠道是指产品或服务在从生产者向消费者转移的过程，取得这种产品和服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业或个人。对于省级党报集团而言，流通渠道是一个应当充分利用而且可以优化，从而获得竞争优势的环节。伴随着媒介融合的大趋势，省级党报集团融合变革迫在眉睫，报纸从单一媒体、单一品种的运作转为多媒体、全媒体的运作，形成全介质的传播能力、建立全媒体的生产能力和提高全方位的经营能力，这种新业态必然对流通渠道提出新的、更高的要求――流通渠道必将进一步拓展为全方位的信息集成、销售和多功能的服务平台。省级党报集团在网络和新媒体时代，如想要继续生存而且获得更好的发展，就应在报刊发行、网上购物等流通渠道上不断地创新与优化，因为强大的流通渠道将使传统报业成为更具亲和力的竞争者，通过更加贴近受众的方式，满足其个性化的需求，从而使自己能比对手更快速有效地到达受众。
（三）新闻传播平台因素――融合变革的信息进路
媒介融合的新闻传播平台离不开技术作为支撑。省级党报集团需积极利用互联网技术为新媒体带来的便利功能，顺应互联网传播移动化、社交化、视频化的趋势，积极利用大数据和云计算技术推进新闻生产，利用移动互联技术实现弯道超车，把长期积累的内容生产优势、传播公信力优势与新兴媒体的数字技术、多媒体传播、多元交叉等技术优势充分结合起来，才能取得融合变革最佳效果。对于省级党报集团而言，融合变革意味着通过技术融合，形成一种全新的显示终端和媒体系统，建立一种新闻信息生产、加工的全媒体平台，实现传统报业集团向综合性的传媒集团和全媒体信息服务商的转变。
（四）媒介融合经营因素――融合变革的经济基础
报社由单一经营发展为多种经营，是20世纪世界新闻传播事业的潮流。当下，省级党报集团实现多元化经营的可持续发展，是其实现融合变革的重要财力支撑，这种经营要素包括广告、发行、印刷等多种营销力要素。对于省级党报集团而言，一般至少要在两个方面进行营销：把内容销售给受众，把广告版面（实质上代表受众的注意力）销售给广告客户。无论哪一方面，都需要准确把握市场的脉动以及顾客的需求，同时不断优化自身的产品和品牌价值省级党报集团能够用最合适的方式，把最合适的内容传递到最合适的人手上，其营销能力就能达到了最大化。市场营销是省级党报集团把媒介融合的产品推向传媒市场的过程。市场营销的能力主要包括市场研究、市场销售、品牌管理、售后服务等几个方面。对于省级党报集团而言，则是新闻产品的采编、发行等环节。省级党报集团新闻产品的市场营销阶段可以说是检验省级党报集团融合变革成功与否的关键环节。
（五）媒介融合管理因素――融合变革的制衡力量
笔者认为，媒介融合管理因素主要包括两个方面，一是人力资源因素；二是企业文化因素。
近年来，随着媒介融合的深入进行，省级党报集团对人力资源的要求也越来越高。对于省级党报集团而言，核心人才不仅指新闻采编人才，还包括策划、广告、发行等经营管理人才。在媒介融合背景下，尤其需要大量的高素质的全媒体复合型人才，既熟悉文字信息的采集，同时对图片、音频、视频信息也能熟练采集，使新闻信息能在第一时间通过手机或网络出去。因此，建立健全适应省级党报集团融合变革的人力资源管理体制机制，吸纳适合融合变革的优秀核心人才，稳定核心人才队伍，开发核心人才潜能，激励核心人才创新，形成核心人才优势，以提升省级党报集团的媒体竞争力。
企业文化因素是省级党报集团融合变革中的另一管理因素。传媒文化创新是核心能力提升的基础。传媒要具有持久的竞争力，传媒文化建设是关键因素。传媒文化创新，需要培育先进的企业文化。[8]传媒的企业文化创新，就是要培育具有创新性的传媒企业文化。这种创新性文化的培育需要从以下3个方面入手，一是以人为本的价值观念；二是坚持平衡致效的利益取向；三是营造宽松和谐的工作环境。[9]媒介文化是由许多要素构成的集合体，媒介文化对战略管理所起的作用也是这些要素共同建构的。比较重要的构成要素是共同价值观、行为规范、媒介伦理和形象性活动。[10]笔者认为，树立良好的企业形象，提炼传媒企业文化，对于提升省级党报集团的媒体竞争力至关重要。企业文化是省级党报集团媒体竞争力形成的重要因素之一，在形塑省级党报集团的媒体竞争力方面，发挥着潜移默化却又至关重要的作用。省级党报集团的企业文化不仅决定了员工的精神面貌，也决定了传媒的组织氛围。在媒介融合背景下，省级党报集团应思考如何有效实施创新文化战略，减少全媒体人才的职业倦怠，有效促进省级党报集团的融合变革。
（六）内部微观环境五大因素的合力作用
在媒介融合背景下，省级党报集团媒体竞争力的形成，是其内部微观环境因素交融、集成、聚合的过程，是一个系统、动态的过程，也是一个不断发展、演变的过程。媒体竞争力的成长有一个发生、发展、不断再提升的循环反复的过程，是一个由量变到质变、不断整合优化的系统过程，媒体竞争力形成后并非保持不变，而是应根据自身的实际适时转换。某一家省级党报集团的媒介融合变革不仅仅依赖于某一个内部因素，而是五大内部因素紧密相连、互相支持配合、共享融通的结果。
五大内部因素同时制约着省级党报集团融合变革，省级党报集团所具有的五大内部因素互相关联、互相支持，呈现出渐进和动态发展的特征，共同组成一套完整的素质能力体系。只有这五大内部因素融汇在一起，形成合力，才能获得持续的竞争优势，持久有效地产生社会效益和经济效益。
在省级党报集团媒体竞争力五大内部因素中，新闻内容生产、新闻流通渠道、新闻传播平台、媒介融合经营这些硬性因素相对外显，包括人力资源、企业文化等软性因素在内的媒介融合管理要素相对内隐，属于媒介组织中潜在的价值观、氛围、能力、人才素质等。新闻传播学术界和业界对媒体竞争力构成中的硬性和显性因素关注较多，对隐性和软性因素则显得重视不够。笔者认为，这五大内部因素中最核心的因素是媒介融合管理因素，其中人力资源因素是省级党报集团融合变革中的隐性和软性因素，却是省级党报集团五大内部因素中最核心的一项因素。除人力资源因素之外，本文将企业文化置于十分重要的位置，认为企业文化也是媒体竞争力的隐性和软性因素，制约和影响着省级党报集团融合变革，在省级党报集团融合变革中发挥着极为重要的作用。
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[5]魏金成：《改革与创新：制度创新论视野下的央视新闻改革》，复旦大学博士学位论文2005年，第102页
[6]谭云明：《传媒经营管理新论（第二版）》，北京大学出版社2014年版，第57页
[7]谭云明：《传媒经营管理新论（第二版）》，北京大学出版社2014年版，第58页
[8]包国强：《传媒竞争力：中国特色的路径选择――一种基于市场的观念、假设与方法》，中国社会科学出版社2012年版，第159页
目前在金融界（银行），已不再是分业、混业的争论，人们的注意力已经转向如何平稳地向混业经营过渡。本文正是秉承这一主旨，探讨中国银行业通过什么路径一步跨入混业经营，建构混业经营的最佳模式。
一、金融控股公司是中国银行业走混业经营的最佳模式
（一）金融控股公司及其经营优势
一般而言，控股公司是企业结合的一种形式。其特征是某一核心企业通过取得其他公司的股份，掌握其全部或部分股权，而达到控制该公司的目的。控股公司的企业结合方式，既有企业投资设立新公司的分立方式，也有企业通过“购并”实行股权经营的方式。无论是企业的分立还是“购并”，控股公司的实质就是一种资本投资最优化、资本利润率最大化的资本运动方式。控股公司可分为事业型控股公司和纯粹型控股公司。事业型控股公司是母公司拥有自己的事业领域，纯粹型控股公司则是母公司没有自己特有的事业领域，而仅仅是一个公司经营战略部门。金融控股公司是指以银行、证券、保险等金融机构为子公司的一种纯粹控股公司。金融控股公司由于实行综合化（混业）经营，具有巨大的经营优势。
1.金融控股公司存在规模经济。
规模经济对金融控股公司，尤其是全能银行的效率发挥至关重要。规模经济可以从金融服务的产品中产生，即当某一机构提供特定服务组合的成本低于多家专业机构提供同样种类服务的成本时，规模经济就可以从对金融服务的消费中产生。在同一金融控股公司的综合服务平台办理一系列组合业务，与在不同金融机构分别办理各项金融业务相比，可以使客户节约相当的时间和信息成本。
2.金融控股公司存在范围经济。
在获取规模经济效益的同时，金融控股公司在横向并购中也存在着范围经济（EconomyofScale）。所谓范围经济，就是指金融机构可以进入更广阔的市场，接触更多的客户群体，并促成一些相关金融产品交叉销售。商业银行演变成“金融超市”，创造了更多销售机会，经营效率和盈利能力大为提高，达到了范围经济的效果。
3.协同效应
金融控股公司在多元化的购并活动中会产生巨大的协同效应，即获得管理上的协同效应（管理资源的充分利用）与财务上的协同效应（现金流量的充分利用），使成本收入比降低，资产回报率提高。
4.风险的递减与分散
金融控股公司的多元金融服务具有风险分散效应，“不把所有的鸡蛋放在一个篮子里”是其经营原则。全能化的金融控股公司由于把多种业务纳入银行业务范围，有利于银行筹措资金，有利于经营风险的递减与分散。
（二）金融控股公司与其他混业经营模式比较
金融机构如何从事混业经营最终必然体现在一定的组织模式上。从理论上讲，混业经营的模式基本可分成两类。
1.全能银行（UniversalBanking）模式
该模式是指在银行内部设置若干业务部门，全面经营银行、证券、衍生产品和保险等业务，金融业务混和交叉经营。“一个法人，多块执照，多种业务”，又称作一级法人制。由于信息流通，共享资源易实现规模经济和范围经济。但是这种模式不利于协调利益集团之间的利益冲突，不利于加强金融安全网建设。全能银行源于德国，是金融范围内的混业经营，也是混业经营的一种极端形式。
2.金融集团（FinancialConglomerate）模式
该模式在一个法人金融集团公司内有多个法人子公司，统一被控制在一个母公司之下，采取“多个法人，多块执照，多种业务”的形式，也称作“二级法人制”。母公司是一级法人，被控制的子公司是二级法人。根据金融集团多元化战略安排，这种模式可分为以下几种具体选择方案：
（1）松散合作模式。集团内各金融机构相对独立运作，相互之间在组织结构上没有联系，只有形式松散的合作协议，如交叉销售协议等。在实践中，一体化程度较低的金融集团多采用此类模式。（2）银行母公司模式：在这种模式下，银行和非银行的母子公司之间有严格的法律界限，商业银行对证券公司、保险公司和信托投资公司直接控股，以子公司的方式进行业务渗透和扩张。证券业务、保险业务或其他非银行金融业务由不同的法人主体分别经营，子公司之间建立有“防火墙”。与全能银行相比，虽然这种模式的规模经济和范围经济效益受到限制，但实现了风险分散化，并通过业务交叉销售获得较高收入流，提高银行的品牌价值。但这种模式由于资金调度的黑箱操作性，会放大银行的经营风险，增大了监管的难度。（3）金融控股公司模式：在相关的金融机构之上建立金融控股公司，形成母子公司架构。各金融机构（子公司）相对独立运作，但在诸如风险管理和投资决策等方面以控股公司为中心；子公司之间实行完全的分业经营、分业管理，商业银行、证券公司、信托投资公司、保险公司等以控股公司的方式相互进行业务渗透，在集团层面形成混业形式的联合经营；控股公司可以通过资本的调度和不同时期总体发展计划的制定，调整集团内各子公司的利益分配，形成强大的竞争力；子公司之间可以在控股公司的指导下签订合作协议，实现客户、网络、资讯、营销能力等优势互补；子公司之间可以共同开发多样化的金融产品，进而降低整体经营成本，加快金融创新。各金融机构（子公司）既可自成专业化发展体系，彼此没有利益从属关系，又能互补协作、凝聚竞争力，一定程度上实现了专业化与多样化的有效统一；还可通过频繁的并购，控股集团的规模更容易摆脱单个金融机构资金实力的局限，向超大型发展。这种模式的透明度比较高，因此备受监管当局推崇和青睐。
（三）金融控股公司是分业与混业经营的桥梁
从构成金融控股公司的基本要素，我们不难看出其构造的间架功能。
1.金融控股公司必须是以控股公司形式存在的企业集团
在单一法人机构内跨行业的金融机构，如德国的全能银行，尽管可以同时经营商业银行和证券业务，但这些业务没有通过设立控股公司方式进行，而是在一个单一法人机构内进行，则不属于金融控股公司的范围；有些企业集团虽然是一个控股公司结构，但其对金融机构的持股比例没有达到国际组织、本国或地区对金融控股公司的最低标准要求，只是一般性参股，不属于金融控股公司范畴。日本在1997年6月修改的《禁止垄断法》中，认为控股公司是取得子公司股票的价格合计金额占该公司总资产额的比率超过50％的公司。
2.金融业务在集团业务中占主导地位，即控股公司合并报表中全部或主要资产是金融资产
如美国《Y条例》——美联储对金融控股公司监管的条例中规定，金融控股公司的合并报表中，总收入和总资产的85％必须来自金融活动或属于金融资产；“2001年欧盟指引”规定金融控股公司必须是合并报表中金融资产超过50％以上的控股集团；巴塞尔“联合论坛”则强调金融业务在集团业务中占主导地位。
3.金融控股公司必须是从事银行、证券、保险中两种以上金融业务领域的金融混业集团
由此可见，在多元化金融集团模式中，金融控股模式是介于全能银行模式和分业经营模式之间的，它可以实现分业经营和股权的集中管理。在子公司层面上设置严格的“防火墙”，各子公司（金融机构）遵循分业经营、分业管理的基本原则；而集团层面上则是“全能”的、混业的，从而兼顾了安全和效率。中国目前依然是分业经营、分业监管，设立金融控股公司无疑是在分业与混业经营之间架设了一座桥梁，就最终目标而言，它能使中国银行业实现从分业经营向混业经营的平稳过渡，是实现混业经营的最佳路径。
二、我国银行业金融控股公司发展的突破点
（一）抓好金融控股公司设立的突破点
从设立方式上看，国际上大多数金融控股公司以购并方式形成，因此一般金融控股公司是先有子公司，后有母公司。特别是纯粹型金融控股公司的形成尤其如此。具体而言，金融控股公司的设立主要有营业转让（脱壳法）和股份转让两种方式。营业转让法是指选择一家主体目标金融机构，将其全部营业（资产负债）转让给其他金融机构，主体金融机构则“脱壳”为控股公司，其他目标金融机构则转变为其子公司。股份转让法是指新设立一家控股公司，然后分别与其目标公司的现有股东换股，以实现对目标公司的控股。这两种方法，适用不同的银行。营业转让法适用于金融机构优势明显的金融控股公司，股份转让法适用金融机构旗鼓相当的金融控股公司。
我国金融控股公司的设立，首先应遵循分业经营、分业监管的法律及制度要求。银行业是我国金融业的主体，而我国《商业银行法》又规定，银行不能投资于非银行金融机构。因此，我国金融控股公司的设立不能采用以银行作母公司的银行控股公司形式；唯一可供选择的途径是营业转让法，先将商业银行脱壳为纯粹金融控股公司，然后由该控股公司与目标子公司的股东交换股权，以实现对目标子公司的控股。依据这一方式设立的金融控股公司，将会呈现集团控股、法人分业的组织结构。既可发挥集团控股的一体化经营与管理效应，又可有效防止各子公司间的风险传递。各家银行完全可视自己的优势选择营业转让法还是股份转让法设立金融控股公司，既要考虑法律环境，又要结合自身情况，这是我国金融控股公司的一个重要突破点。
（二）利用金融控股公司推进银行改革和业务创新
目前四大国有商业银行以及交通银行等，都把目标定在组建金融控股公司，通过组建金融控股公司推进银行改革。
1.将一些新业务以设立子公司的方式分离
比如信用卡业务、保理业务、汽车消费信贷业务、基金及其他证券托管业务等，通过分设子公司的方式独立经营。其好处是既有利于这些新业务的较快发展，也可以适当隔离这些新业务和传统业务之间的风险。在这一过程中，还可以引进国内外富有经验的战略投资者。比如花旗银行和浦东发展银行在信用卡领域的联合，就是采用设立合资子公司的方式进行的。
2.将银行的不良资产归入单独的资产管理子公司或控股母公司
这样做，“好银行”可以上市，“坏银行”可以成为资产处置的专门机构。适当时机可以转为投资银行，在资产重组、债转股的过程中，其业务可涉及上市推荐、股权承销、财务与法律咨询、资产及项目评估等。
3.将四大国有商业银行的分支机构特别是基层机构的资产和负债归入专门子公司
这样做的好处，一是有利于突出上市银行的业绩，二是有利于提高基层机构经营的独立性，从而更好地发挥其对当地中小企业融资的信息优势和积极性。
（三）抓好金融控股公司集约经营的突破点
无论以何种方式设立金融控股公司，经营者在设立后无一例外地均要面对资源整合（集约化经营）的问题。资源整合状况，直接关系到金融控股公司的优势能否发挥。控股公司资源整合的主要任务包括：一是协调和促进子公司在机构、业务渠道、信息、资金人事等方面的组合；二是制定重大业务联合经营的规章制度及操作规程；三是统一信息技术平台；四是建立起客户资源共享的制度与程序；五是建立集银行、证券、保险、信托、期货等于一体的综合交易清算系统。从我国情况看，金融控股公司通过内部资源整合，可在以下领域率先突破旧有格局，实现联合经营。
1.统一营销
实行统一规划，使用各子公司的营销资源联合经营。比如整合客户金融需求，联合开发多样化产品，整合专业技能及培训资源。整合投资理财信息，联合广告设计，联合市场营销策划和产品组合销售，整合子公司营业网点的销售与交易，便利同一客户在同一时间完成交易，以提升控股公司的整体形象，发挥协同效应。
2.共享客户资源
客户资源共享是金融控股公司的一大优势，能否充分发挥这一优势，是经营者的一个突破点。在法律允许的范围内，控股公司的客户资源共享的内容是：（1）对客户提供“一站式”服务；（2）对客户提供交叉的金融服务产品。如已经开发的由银行与证券公司联手推出的个人理财计划，实际就是银行与证券公司向客户推出的金融交叉服务产品，是基于客户资源共享基础上的合作；（3）对客户风险的交叉控制。由于我国的金融结构不合理，证券、保险业比重偏低，因此绝大多数储蓄集中于银行。在金融控股公司架构下，通过共享客户资源，不仅能带来规模经济与范围经济，而且能够推动金融创新。这不仅是提高我国金融机构竞争力的需要，也是改变我国直接融资比重过低、结构不合理状况，大力发展资本市场的客观需要。
3.改善金融服务
在金融控股公司架构下，由于资源的集约化使用，根据客户的不同需求，构成了一个完整的客户服务平台。比如提供不同类型的现金管理账户，集证券投资、清算、借款、余额报告于一身的综合金融服务，在委托资产管理中银行与保险、证券产品的集合，网络金融综合交易平台等，在金融控股公司框架下，提供“一站式”综合金融服务。
三、我国银行业金融控股公司的监管
（一）尽快制定《金融控股公司法》
目前我国对金融控股公司的监管立法尚属空白，其实际运作也与现行的金融法规相矛盾，所以结合在我国已经出现的金融资本控制实业，实业资本控制金融机构以及金融资本控制金融资本的现象并趋于逐步放大的态势，监管立法显得十分迫切。不过，金融控股公司的单独立法要涉及金融基本法和分业经营体制的重大调整，无疑是一项重大的系统工程，不能一蹴而就。可借鉴日本有关金融控股公司立法的经验，分步推进。先行修改所有与金融控股公司设立有冲突的经济和金融法规中的相应条款，然后将其汇总成《金融控股公司整备法》，以满足当前的需要。
（二）我国金融控股公司的监管模式
1.金融控股公司监管模式的国际比较
国际上对金融控股公司监管的模式大致可分为三类：第一是牵头监管模式，即根据金融集团的特点，在多个监管机构中指定一家监管机构为牵头监管者，负责对金融控股集团整体监管，其他监管机构进行功能监管。在实行牵头监管模式的国家中，美国以联邦储备系统为牵头机构最具代表性。第二是一体监管模式。在这种模式中实行的是银行、证券、保险等监管机构合而为一，由一家金融监管机构负责监管整个金融业。日本、英国、德国等实行的是这一模式。第三是分业监管模式。对金融控股公司层面暂未监管，而是对集团内部各金融子公司进行分业监管，各个监管机构之间则有明确监管合作机制。三种模式之间最主要的差别，体现在信息的共享机制不同，在这一方面一体化监管模式具有相对优势，并且能避免监管真空，防止监管套利。
2.中国金融控股公司监管模式选择
目前，国际上金融监管正在从机构监管为主转向功能监管为主。监管部门的下属机构，一般都是按照金融机构性质分业设置，而在其上层则是按功能进行综合，各国之间存纵使有差异，则主要在于统合的层次有所不同，并且统合的层次在逐步下降，分业的机构监管在弱化，统合的功能监管在强化。有鉴于此，并且综合经营已是我国银行业发展的必然，那么在监管模式选择上无疑应当确立功能监管为主导的监管模式，这类模式将更能适应新形势下我国银行混业发展对监管体制的要求，更能有利于我国金融产品创新，也会更加有效地防止金融风险的跨行业感染与积聚。
3.金融控股公司条件下的监管框架
打破我国目前的银监会、证监会、保监会三足鼎立的金融监管体制，构建功能性监管框架，可分两步实施：第一步，借鉴国际上金融混业经营监管“牵头监管”模式，以及对金融控股公司主监管部门的选择标准，即以监管资金支付体系的部门（中央银行）为其主要监管部门或监管协调部门，这是基于对金融机构的主要经营是资金流动，而资金流动直接涉及、影响集团资金支付体系的安全运作特点决定的。这样，可在不触动现有分业监管架构的基础上，建立牵头监管人制度。由人民银行负责对金融控股公司进行监管，银监会、证监会、保监会对其各子公司（分业）监管。第二步，随着我国金融控股公司综合经营和规模经营发展到一定程度，也随着我国金融监管当局能力的提高和监管经验的积累、法律的健全，可将监管体制由牵头模式过渡到“一体化监管”模式，由国务院设立金融监督管理委员会作为功能性监管的主导机构，对整个金融体系实行单一机构监管。下设银监局、证监局、保监局，分别对银行业、证券业、保险业等子公司进行监管。
（三）银行业金融控股公司监管的重点
1.制定市场准入和退出的标准
依据《公司法》在定性管理的同时还应制定必要的量化指标，如资本总额、资本充足率、资本流动性等，进入者还应具有健全的内部控制机制。在市场退出管理方面，应设立监管机构。在紧急情况下，如一家子公司倒闭或整个集团面临流动性危机时，实施信息共享和救助分工机制，母公司给予子公司援救行为的限制等。
2.建立有效的集团整体资本充足监管机制
参照巴塞尔“联合论坛”和“2001年欧盟指引”的要求，为金融控股公司最低资本充足率设限，并作连续动态监管。
3.建立内部交易与风险集中的处置机制
要求金融控股公司设“中国墙”，（CHINESEWALLS）阻止各子公司之间传递有关其客户资信的非公开信息交流，建立金融集团对自己组织结构和重大内部交易的披露制度，制定会计并表准则和税法方面的规则，增强内部交易的透明度，设立法规禁止某些风险特别大的业务，限制子公司之间没有商业基础的内部交易。
4.建立风险预警机制
规定金融控股公司必须按照监管机构限定的时间、项目、格式和口径上报财务报表和资料，由监管机构根据上述资料和列出的金融预警指标及相应的权数，测评各金融控股公司的等级。
5.建立健全金融控股公司的内控机制
包括对控股公司董事会和存款机构董事会的构成作出规定，以保证存款机构经营的独立性；建立控制关联交易、制定资本充足率政策限制风险集中度、提供信贷资产安全机制等。
6.建立金融控股公司管理层任职资格的审查机制。
四、几点建议
（一）金融控股公司的设立应先行试点审慎推开
金融控股公司成立的目的就是要达到其业务交叉、跨市场工具创新、实现不同金融机构资金良性互动，通过控股公司有效整合，提高整体运营效率。然而，它又是一项我们从未经历过的复杂的系统工程，监管和研究部门应对已经出现和准备设立的金融控股公司，有选择地进行试点，关注和总结其在整合过程中的经验教训，在试点的基础上审慎推开，在推开的过程中总结积累经验，为我国金融体制改革，监管体制的完善奠定基础，为制定《金融控股公司法》做好前期准备工作。
（二）抓住发展金融控股公司的契机，完善银行业的公司治理结构
多年来，一直困扰我国银行业发展的一个问题，就是缺乏有效的公司治理结构。正是由于银行业公司治理结构的缺陷导致内部控制制度弱化，制约了银行经营效益的提高，导致风险增加。通过组建金融控股公司，银行及其非银行金融机构按照规范的现代企业制度重新进行整合，实现产权制度的深层面改革，通过一系列制度安排来推动公司治理结构的发展。
（三）加强对金融控股公司尤其是产业资本控股金融机构的风险控制与监管
金融控股公司在带来巨大经营优势的同时，也可能产生巨大的金融风险。金融控股公司风险主要有外部风险，如对公平竞争原则的破坏，公司整体激励与客户和公众的利益冲突等；内部风险是指其内部存在着复杂的控股关系和关联交易。由于集团内企业之间关联交易的存在，控股公司内一个企业的经营困难或危机所引起连锁反应，给集团其他企业带来严重风险，甚至造成银行业危机乃至发生金融危机。特别值得注意的是，目前我们对投资甚至控股银行、证券、保险等金融机构的产业资本没有监管，法律约束呈空白状态，这种情况蕴涵极大的不稳定性。因此，对于控股金融机构的企业集团应视不同情况加强引导和监管。比如，对同时控股两类不同金融机构的企业集团，应以设立控股公司的方式进行整合。对尚未分为金融投资与非金融投资的企业集团，应以设立控股公司的方式集中集团内的金融投资，并由有关金融监管部门实施监管；对控股存款类金融机构的非金融企业，应由监管当局视同金融控股公司实施监管，对于非控股型的金融投资，应由相关监管当局视不同情况对投资主体提出必要的监管要求。尽量消除监管盲点。
（四）创造金融控股公司发展的良好外部环境
创造一个良好的金融控股公司生态环境，对于金融控股公司的健康发展至关重要。
