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根据独立学院应用型人才培养的特点，针对教学中存在的不足，以“学校与企业零距离、理论与实践零间隙、教学与就业零过渡”为课程改革的理念，开展相应的教学改革与实践。
1.2课程改革的思路
（1）紧密依托珠海市的汽车行业，建立校企联盟。通过与行业企业一线的专家、技术人员合作，对汽车营销相关岗位所必须具备的工作任务和职业能力进行梳理分析，把校企合作和工学结合作为人才培养模式改革的切入点，以职业能力培养为重点，注重课程内容的实用性和针对性，组织课程教学。
（2）课程教学体现职业性、实践性、开放性和多样性的特点。汽车营销课程是与汽车营销员和销售顾问岗位直接相关的，职业性很明显，实践性强，需要开放式和多样性的教学方法。其中通过循序渐进的多样的教学活动开展综合职业能力的培养，注重学生职业技能、自主学习能力、创新能力、团队合作能力的培养和提高是重点。
2课程教学改革的实施
2.1教学内容整合
现有的汽车营销类本科教材基本内容雷同，陈旧，和现实脱节。因此，有必要对教学内容进行梳理调整，使之既系统化又能和现实衔接。整个汽车营销的内容可以用“天时、地利和人和”联系起汽车营销中基本的“4P（渠道place、产品product、价格price、促销promo-tion）”和“6P”策略，因为汽车营销是从研究营销环境、分析营销对象及其购买行为、渠道建设管理、产品研发、价格策略、促销、公共关系和权力通过市场调研预测联系在一起的，因此这和什么时候、在什么地方和什么人做什么事情是一样的，也即天时、地利、人和，这样有助于学生的理解。这是汽车营销的重点内容；接着是“知己知彼方能百战不殆”及“到哪山唱哪山的歌”也就是怎么卖，这个和具体汽车销售实务，即汽车销售典型的流程（售前准备、顾客接待、需求分析、商品介绍、试乘试驾、签约成交、热情交车、售后服务跟踪）是联系在一起的，熟悉自身产品和竞争产品的情况，洞悉潜在购买者的心理和需求，面对不同的潜在消费者灵活、自然去展示自己和产品，这些概括起来就是知己知彼，到哪山唱哪山的歌。经过整合后，整个汽车营销学就是两方面的内容，便于学生的掌握和应用，这是理论的储备。
2.2课程的教学组织与实施
（1）组建团队共同学习。上课的学生自由组合成4人一组，每个组要有组名和队长。每个组是一荣俱荣，一损俱损。
（2）任务驱动和情景教学相结合。每个组在第二次课后要选定某一车型，根据该车型设计实施一针对珠海的营销方案，并做5分钟的PPT报告，加3分钟的答辩，在结课的时候集中进行评审。同时在课程的实施过程中，结合国内车市的现状设立营销环境实时分析、市场调研、消费者开发、顾客满意度分析等情景贯穿于教学全过程。
（3）利用产学研企业实地观摩学习。目前已经和珠海珠光、达田、南方等当地有影响力的汽车行业企业建立了合作关系，课程的实施中间利用周末组织学生带着问题去观摩学习。这样大大提高了学生的积极性。
（4）邀请企业行业的资深人士作专题讲座。课程实施的时候邀请了东风本田4S店的总经理等做了有关汽车营销及销售顾问岗位的专题讲座2场，收到了一定的效果。
3课程教学改革总结
3.1课程教改取得的成绩
（1）提高了学生学习的积极性和主动性。之前的授课是填鸭式的以教师为主体的单一的授课模式，现在是以学生为主体的，多种形式的授课模式，学生的兴趣得到了极大的提高，学生学习积极主动，课程评价也由原来的83分提高到了90.3分。
（2）学生的综合职业能力得到了有效的培养，学生的职业技能、自主学习能力、创新能力、团队合作能力也有了一定的提高。
（3）密切了和合作企业的关系，为产学研的持续开展奠定了良好的基础。
3.2课程教改的不足
（1）课程的课时限制教改的深入开展。32学时的课时除了理论的学习外，能用于训练的太少了，这和高职高专相比差了将近60%。
（一）课程分析
课程分析的目的在于根据专业培养目标和课程标准的要求，分析学生的能力构成，分析教学形式和学习资源的利用，归纳出课程所有的重点和难点，分析学生在学习过程中的思维方式和学习行为特点。《汽车营销实务》课程是汽车技术服务与营销专业的核心课程，是一门工学结合课程。其所对应的主要就业岗位是汽车销售企业的汽车销售顾问岗位，学生通过汽车销售顾问岗位的典型工作任务学习和练习，掌握岗位所需要的知识和技能。
（二）提炼学习情景
汽车销售顾问岗位典型的工作任务包括展厅接待、需求分析、产品展示与介绍、试乘试驾、销售促进、一条龙服务、报价签约、交车、售后回访等。根据汽车销售顾问岗位知识和技能水平要求，结合典型工作任务，确定其主要学习情景为汽车销售礼仪、展厅接待、寒暄、需求分析、六方位介绍、试乘试驾、异议处理、一条龙服务、报价签约、交车、售后回访。这些学习情景即可做为微课的选题。
二、视频拍摄脚本
根据系列微课的选题制作视频拍摄脚本，拍摄脚本内容包括：拍摄场地、场景布置、对白、特写镜头。拍摄场地可以考虑企业实景和学校实训室，为了使视频呈现真实自然的效果，应尽量选择企业实景拍摄。《汽车营销实务》系列微课视频可以选择在汽车4S店拍摄；场景布置不能太杂乱，要突出拍摄的主题；对白设计要口语化，避免生硬难懂的语言，要强调对白的目的，帮助演员理解台词，而不是死搬硬套；作为学习用的微课视频，特写镜头尤其重要，特写镜头往往是表现知识技能的关键点。
三、拍摄
（一）寻找合作企业合作拍摄视频
由于汽车销售行业业内人员大多学历不高或者在上学期间并没有经过专业汽车销售岗位培训，汽车销售企业每年都会组织员工进行培训《，汽车营销实务》的系列微课视频也可以作为企业的培训资料。校企共用拍摄可以提高企业参与视频拍摄的积极性；校企合作拍摄可以更好融合企业标准和行业相关规定；提高微课视频的影响力和使用价值；企业提供场地支持、人员支持和技术支持可以节省拍摄的成本。
（二）拍摄的准备工作
与企业合作拍摄可以由企业提供拍摄场地和人员，拍摄的场景要根据拍摄项目进行布置，与拍摄项目无关的场景尽量不要出现在画面中，避免分散学习者的注意力，拍摄场地要求杂音小、光线好，一般的汽车4S店的光线都比较充足，但是工作时间杂音会比较大，可以选择汽车4S店的淡季、非周末和非节假日的时间拍摄。为了拍摄的效果，可以聘请企业优秀的汽车销售顾问本色出演销售顾问，由《汽车营销实务》课程任课教师出演客户，在拍摄前需要对汽车销售顾问和客户进行培训和排练，在拍摄期间可以节约时间。
（三）现场拍摄
拍摄时需要根据各个项目企业标准流程进行拍摄，每个流程的关键点都需要有特写的镜头作为补充。拍摄时营造自然轻松的气氛，现场台词可以征询演员的意见。拍摄可以分成小段进行，一个小段时间可以是几秒钟到几分钟，每个小段的时间不要太长，这样不容易漏掉关键的细节。一个场景连接另一个场景的片段需要有一定的过渡，比如演员从一个位置走到另一个位置，要有离开和进入的画面。视频拍摄过程需要多拍点照片，供后期的视频剪辑使用。
四、后期制作
后期制作首先视频结构规划，完整的微课视频可以非常简短，但是需要吸引学习者的兴趣、满足学习者学习思考的需求、深入浅出便于学习者掌握相关知识和技能。这就要求视频结构合理，符合学习者的认知逻辑和学习者的知识背景。
（一）剪辑
视频剪辑需要注意视频的连贯性，同时还要插入关键镜头的特写；最后形成的微课视频时间要简短，内容要全面，内容要体现每一个流程；剪辑的过程需要注意声音的连续性，如果实在不能连续可以后期配音补充；插入照片的时候需要注意动和静的过渡要自然，可以利用视频剪辑软件插入动画效果；每个流程的细节配上文字的提示，可以帮助学习者观察到细节。
（二）字幕和配音
如果演员的普通话不够标准或者拍摄现场有杂音就要考虑字幕和配音了。字幕包括提示性字幕和对话字幕，提示性字幕主要是对项目的主要步骤、注意事项、关键的细节进行提示和总结，提示性字幕要显示尽量长的时间，字体大小要以醒目又不影响画面效果为原则，以加深学习者的印象。对话字幕不是每句对白都需要有字幕，如果视频拍摄的音效很好，就只需要在视频的关键节点配上提示性的字幕就可以了，这样可以让画面更加简洁，可以让学习者在学习的时候更容易集中注意力。后期的配音需要找专业的配音演员在专业的场地进行配音，因为教师的普通话水平毕竟不如专业配音演员的普通话水平，使用专业配音演员的配音可以大大提升视频的音效。
精准数据库营销不是冷冰冰的数据、模型分析，在这个最有爱的母婴行业，合生元走出了一条理性与感性相结合的精准化会员营销之路。
会员平台
时至今日，合生元员工对2008年呼叫中心突如其来的工作压力仍然记忆犹新。那年奶粉品项甫一上市，合生元会员数量猛增，当时只能通过电话为会员积分，呼叫中心电话压力随之加大，即使快速招兵买马，依然有大量的电话打不进来。直到2009年妈妈100会员平台上线，开始发挥平台的威力，压力得到缓解。
妈妈100平台业务部经理张冬说：“我们向全国1万多家门店发放妈妈100积分POS机，通过POS机发展新会员，发放妈妈100星座会员卡，让会员积分，兑换产品，采集会员购买行为数据，建立完善的会员数据库。”从妈妈100会员平台，合生元随时可以查询哪些产品在哪些渠道，卖给了哪些会员。
妈妈100会员平台也得到门店的大力支持。为什么门店愿意为合生元做会员积分工作？张冬说，门店和合生元的目标是完全一致的，这些顾客不仅是合生元的消费者，同时也是门店的高端客户，合生元和门店都希望黏住这些高端客户。
合生元通过妈妈100会员平台不仅释放了呼叫中心的压力，还发展了大量会员，把客户黏在平台上，更重要的是搜集了大量的消费者信息和购买行为数据，这是下一步做精准营销的重要基础。截至2012年9月，合生元建立了一个庞大的会员数据库，而其重点关注的活跃会员（即在3个月内有购买记录）达到135万。
精准营销
面对庞大的会员客户群，合生元妈妈100通过会员数据分析模型，评估客户需求，并定制个性化的精准营销方案。经过几年总结，合生元形成了一套客户RFMCL评价模型，按照购买频次、购买金额、最近一次购买时间三个基本维度分类，不同类别的客户相应地有不同的售后策略，针对基础模型再纳入180多个指标，是合生元客户价值需求的基本维度。
妈妈100会员中心总监陈光华认为，做精准营销的关键在于从数据中总结出信息，从数据挖掘中总结出知识，分析统计报表背后的消费行为逻辑。
陈光华举了一个例子，从数据中分析一次性购买2罐奶粉会员的回头率远远高于购买1罐奶粉会员的回头率。“我们从数据里面找到了对消费行为的解释，如果只购买1罐奶粉，宝宝5-7天内就已经吃完，还没有形成饮食习惯。而买2罐奶粉的话，宝宝有足够的时间适应形成习惯，这样对产品的忠诚度更高。”
合生元实施精准营销计划，启动“浇水施肥”项目。针对不同类型的客户，新客户回头购买和客户交叉购买都有不同的策略。育儿顾问通过合生元妈妈100会员通和POS机系统，快速获取会员名单、购买记录和营销策略，对客户进行回访。终端门店也可以针对会员信息，配置相应的个性化营销活动，以吸引顾客回头和交叉购买。
客户关怀
在对大数据库营销的基础上，合生元会员营销团队对消费者需求分析下了很大的功夫，对消费者的消费心理需求理解得更加透彻。
陈光华分析了母婴类顾客有两个非常重要的特征：一是高关注，怀孕后妈妈们对育儿过程非常关注，育儿过程的生理和心理变化，遇到哪些育儿难题，买什么奶粉、辅食、服装、玩具，妈妈们都非常关注。二是高互动性，80后、90后妈妈育儿经验缺乏，虽然有些妈妈看了许多书，但还是无法解决现实中碰到的问题，需要通过与医生、育儿顾问或消费者之间互动来解决。
在精准化会员营销实践中，合生元深入分析会员的生理需求和心理需求。妈妈100会员中心向会员提供妈妈100《育儿杂志》、《孕产专刊》、呼叫中心热线、精准营销回访，面对面与消费者互动，让妈妈们更好地解决育儿问题，让妈妈们更好地做好育儿产品购买选择。
妈妈100会员中心关注宝宝成长的每一个阶段，每年春秋季，都会提醒妈妈预防宝宝春季流感、秋季腹泻等问题。通过平台、短信和回访以及利用杂志、育儿顾问等解决宝宝在成长中遇到的问题，并且针对不同的顾客，设置不一样的活动和优惠，发送“定制短信”，让顾客感知合生元是为“我”服务。在陈光华心中，母婴行业是一个特别有爱的行业，所以做会员平台、精准营销，不仅仅是冷冰冰的数据库营销，还要有更多的人性关怀，分析数据背后的情感逻辑，关心妈妈和宝宝在不同的时间点上不同的个性化需求。
互动营销
从2012年起，合生元更加关注与消费者互动，尤其是与消费者面对面互动。陈光华说：“会员是一种资产，资产放在数据库里是不会增值的，关键是对会员资产进行经营，通过与客户互动，让顾客动起来，这是会员营销的最最关键。”
如何加强与消费者互动？在线上，妈妈100会员中心推出手机移动应用，建立线上社区，会员不仅可以找到附近的门店，还可以分享自己的育儿理念和宝宝的成长趣事。同时，开展网络互动、电话互动、杂志互动、短信互动等多种形式的线上互动活动。
在线下，妈妈100通过门店育儿顾问、顾问讲师与消费者面对面互动，解决妈妈们在育儿过程中的疑难问题，引导妈妈们形成正确的育儿理念。开办妈妈培训课程，从怀孕、出生到成长的每个阶段提供不同的课程包，面对面地向妈妈们讲授营养知识、护理知识和儿童心理早教知识，解决她们的育儿困惑。
会员营销的关键是会员互动
公司战略驱动会员精准营销
《新营销》：合生元开展精准化会员营销，是基于怎样的战略考虑？
陈光华：合生元的企业战略包含三类实践。第一类是基于产品经济的战略，把我们的产品做深做透，让益生菌、奶粉等明星产品在高端市场占据优势地位。第二类是基于客户经济解决方案战略，我们为妈妈提供营养、护理等产品，包括奶粉、辅食、纸尿裤、洗护等产品，为妈妈提供全面育儿解决方案。第三类是基于平台锁定的战略，我们建立会员平台，让会员、门店和公司都参与到这个平台上来，每个主体都对这个平台贡献价值，也从这个平台分享利益。
合生元始终围绕牵手妈妈一起培养聪明IQ、爱心EQ、活力PQ的Q宝宝为使命，为妈妈提供育儿解决方案。以妈妈100会员品牌为依托，建立会员体系与积分体系，实现精细化管理、会员平台和精准数据库营销，为客户创造更大的价值。
《新营销》：合生元精准化会员营销体系背后的理论依据是什么？
陈光华：合生元精准化会员营销的理论基础是市场营销4C模型，即Customer（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通）。合生元聚焦高端消费人群，从客户需求、支付成本、便利性和与消费者沟通几方面出发，创造会员价值。在4C模型的基础上，引入CRM客户关系管理策略，以会员为中心的理念作为精准化会员营销的指导策略。
同时，结合合生元妈妈100会员服务平台，提出适合持续精准互动营销（STCM）模型，使得合生元精准化会员营销得到落地。当然，光有理论基础是不够的，还要有门店渠道配合精准化会员营销方法和工具。我们通过妈妈100会员平台，包括手机移动应用、网站、会员通、营销通等平台产品和工具，解决会员、门店、公司三方面的会员数据库信息共享与精准营销。
《新营销》：在母婴行业，品牌厂商之间做会员营销的竞争激烈吗？
陈光华：现在有一些品牌厂商在做会员积分体系，应用先进的信息技术。但是我想，要做好精准化会员营销不仅是技术问题，更多是取决于对会员需求的理解、终端门店的支持，以及会员营销理念、工具、方法的组合。
精准化会员营销不是一成不变的，随着消费者需求和竞争环境的改变，我们的商业模式也会不断调整。合生元几年前做会员积分，现在做会员平台、精准化会员营销、FTF等新的业务模式。很多营销模式、会员服务内容都在变，但我们始终坚持深入消费者，做好、做深、做透，做出合生元独有的创新业务模式。
与终端联动，化整为零
《新营销》：很多母婴门店也发放会员卡，合生元作为厂家的会员服务会不会导致双方撞车？
陈光华：这不是撞车，是互补。现在很多母婴连锁店都在发放门店会员卡、做会员积分管理，给会员提供价格优惠等。但大部分门店在会员关怀、会员增值服务上还比较欠缺，我们可以提供联名星座会员卡、妈妈100育儿杂志、网站、手机移动应用、咨询热线、FTF课程等增值服务和产品，为会员提供更丰富的选择。
我们面对的主要是高端母婴会员，这部分人群在消费时是有更高要求的，我们的服务与门店的服务正好可以互补。门店希望通过更多的增值服务把高端客户留下来，引导会员往高端方向发展，我们正好帮他们做到了这一点。
而门店的优势在于与消费者面对面直接交流，对会员的了解更深、更细。所以我们把很多服务化整为零，通过门店的店内顾问（促销导购）传播给我们的会员，实现与会员面对面的沟通，把精准化会员营销真正在门店落地。
《新营销》：把服务化整为零，如何保障服务到位？
陈光华：首先，我们和门店的目标是一致的：让客户的黏性更高、让客户回头、创造更高的客户价值、帮助门店提高客单价和维护好高品质的客户群体。当我们目标一致的时候，很多配合协作在落地时就很容易推进。
为了更好地保障服务到位，我们为店内育儿顾问设置了考核和激励指标，把新客户、积分等指标落实到每个店内顾问，奖金直接与新客户数量、积分值挂钩。同时，对她们进行专业的育儿知识、营销技能培训。她们不只是导购员，更是专业的店内育儿顾问，是妈妈们的育儿向导，这种定位也让她们的职业成长空间更大，可以在母婴领域做更专业、更有价值的事情。
我们实施了“浇水施肥”项目，把会员精准的回访工作化整为零，由店内育儿顾问来完成，店内顾问通过POS机提供精准的回访名单和回访内容，为会员提供准确、及时、专业的回访服务，以及会员增值服务，提升会员回头率、交叉销售率和忠诚度。
同时，为了更好地激励门店和店内顾问，我们还举办千店牵手PK赛、促销员先锋赛、门店销售竞赛等活动，提升一线店内顾问的专业能力和精准化会员营销的执行效果。
会员互动，创造会员价值
《新营销》：实施会员营销，核心是什么？
陈光华：首先，数据挖掘一定要与行为分析相结合。要基于会员数据库，从数据挖掘中总结出知识；更重要是分析统计报表背后的行为逻辑，找出提升消费者体验的方法，以此作为会员精准营销的行动方向。
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）03-0181-02
一、《汽车维修服务接待》课程介绍
《汽车维修服务接待》课程是汽车运用技术专业针对“汽车服务顾问”岗位能力进行培养的一门专业核心课程。本课程围绕服务顾问的工作内容，以接车问诊为重点，要求学生学会洞悉客户心理，观察客户需求，掌握汽车维修保养的基本知识，完成电脑制单、客户档案管理、估时估价、与客户灵活沟通、结算交车、跟踪回访等一系列工作。随着社会需求的不断变化，企业的岗位职责也有相应的调整。
二、《汽车维修服务接待》课程中原考核设计存在的问题
1.原考核评价方案。《汽车维修服务接待》是针对汽车4S店维修服务接待岗位的对接课程，原先考核评价是以服务接待工作内容和职责范围为出发点，从理论角度考查学生的知识体系掌握情况，忽视对实践技能的考查。所以本门课程的考核内容包括平时成绩、接车知识、交车知识、理论综合，各占的比例分别是20%、30%、30%、20%。接车内容涉及预约作业、接车问诊、估计制单、维修等待过程中的服务沟通的知识点；交车内容涉及交车前的准备、客户交款取车、服务跟踪中的知识点。理论考试考查全部知识点的掌握情况。（表1）
2.原先设计的考核评价方案存在的问题。（1）考核内容只涉及工作具体内容，不涉及客户满意度，以偏概全。原先的考核方案简便易行，把接车流程和交车流程内容掌握就好了，但忽视了关注客户、观察和了解客户心理、提高客户满意度的综合性考虑。（2）考核因子权重不明晰，同时缺少理论实践相结合。在原先设计中，未对考核因子进行具体分析，这些考核内容孰轻孰重，如何才能更好地体现本课程汽车故障诊断和客户满意度双结合的特点，同时过分重视理论考试的重要性，而未考虑工作实践技能的培养。
三、J.D.Power的CSI对本课程考核设计的启发
（一）J.D.Power的CSI测评介绍
1.什么是CSI。在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。国内外专家和学者们发现，客户满意度排名将影响客户消费时的信心。因此，汽车行业的各大品牌生产商、经销商，将售后服务达到或超越了客户对国内豪华品牌汽车服务水平的心理预期作为实践工作的标准。满意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对企业的经营和发展影响很大。
2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美国McGraw Hill Financial集团旗下品牌，提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D.Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D.Power亚太公司专门从事客户满意度研究，为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务。
3.J.D.Power的售后服务满意度调研CSI测评。该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的，用户对他们在经销商服务部门的经历和车辆维修问题进行评价。调研分析表明了授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。
（二）本课程考核的实践依据――CSI中调研具体因子分析
从CSI调研的考核要素来看，分别有服务启动（10.2%），服务顾问（11.5%），服务期间体验（12.1%），服务交付（15.4%），服务质量（14.7%），用户便利服务（15.8%），问题经历（20.4%）等。我们对此进行分析，其中重点研究跟服务顾问有关的因子和工作建议。
1.服务启动（10.2%）。（1）合理预约：注意预约维修率保持日进厂量的20%以上；（2）预约确认：针对预约客户，分别在进厂前1天、1小时前电话确认；（3）出迎时间：服务顾问出迎接待时间，尽可能短（3分钟以内）；（4）等待时间：等待服务顾问的时间尽可能短。
2.服务顾问（11.5%）。（1）耐心倾听：倾听客户要求（至少10分钟），据客户需求制作派工单；（2）诚恳有礼；（3）详细询问：服务顾问尽可能详细的提问，以准确了解客户需求；（4）专业知识：服务顾问必须掌握汽车专业知识，为提高服务顾问的故障诊断能力，应对服务顾问进行1次/周以上的培训；（5）详细解释：给客户进行维修项目说明，并要求客户签字确认；（6）预估时间：制作派工单时告知预计完工时间；（7）预估费用：制作派工单时告知预计维修费用；（8）诚实报价。
3.服务期间体验（12.1%）。（1）经销商处打发时间；（2）顾客等候区的干净程度；（3）顾客等候区的舒适程度；（4）顾客等候区的招待设备。
4.服务交付（15.4%）。（1）完工洗车：完工洗车，擦拭车辆内部之后交付给客户；（2）脚垫固定：脚垫固定在固定钩上，以防滑动（如果发现车辆铺了地胶，在地胶表面上打眼，露出固定钩，以便固定脚垫）；（3）交车检查：与车主共同确认车辆的各种说明书及其客户的随车物品是否与进厂维修时保持一致；（4）按时交车：及时并如约修好客户的车；（5）解释说明：再次对本次的保养项目、内容和费用进行说明；（6）提醒保养：提醒下次保养时间和保养里程；（7）付款便捷。
5.用户便利服务（14.7%）。（1）合理的收费；（2）提供的服务物有所值；（3）考虑客户的时间；（4）经销商重视对客户的服务；（5）经销商对其进行的服务负责到底；（6）位置便利；（7）维修点营业时间方便；（8）服务设施的洁净和外观。
6.服务质量（15.8%）。（1）准确诊断：准确判断故障，提供完美服务（提高一次修复率）；（2）一次完成：一次性能将客户的车子问题解决的能力；（3）维修质量：维修故障、诊断故障的专业能力；（4）配件齐全：配件要维持一定的安全库存，保证保养及维修所需配件的及时供应；（5）其他响应：解决客户要求的其他事项；（6）电话回访：维修/保养后进行电话回访，3天后进行第一次电话回访，7天后进行第二次电话回访（确认维修项目完成情况，表示感谢）。
7.问题经历（20.4%）。（1）操作无问题；（2）没有异响；（3）易于维修保养；（4）对汽车质量，可靠性和耐用性的整体评价。
以上就是对CSI调查因子的解析，可以看出服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力，是经销商与客户建立关系和信任的纽带。
四、本课程新考核设计的思路
因为顾客满意，就会重复购买，重复购买会增加企业的销售收入并形成规模效益，这就是汽车企业非常重视做好顾客满意度指标测评工作的原因，也是本课程考核当中的企业思维角度。鉴于授课课堂有限性，选择有效因子进入考核体系，将原来的接车、交车理论考试改成实操考核，列表如下（见表2）。
五、总结
综上所述，依据专业测评结果，汽车企业可以实施持续改进措施，抓好内部员工满意度，提高外部顾客满意度。而在进行相关课程教学中，参考企业的CSI改进项目，来安排教法和考法，是职业教育体系人才培养与传统教育模式最大的区别之一。
但是，J.D.POWER采用因子加权的方法也有自身的缺陷，因为用户满意度是主观感受，而且一份调查问卷也难以穷尽所有的影响要素。尽管如此，这些因子是J.D.POWER是根据大数据统计模型得出的结果，我们在教学实施上，还是有一定的参考性。
参考文献：
如果把美容院(单店)比喻为一栋建筑，那么这栋建筑由楼基、楼层与楼顶来构成。其中：楼基是美容院的根本与动力，主要是指总体格局、核心竞争力、赢利模式、执行力；楼层则是美容院的战术，有每个不同功能区，而要至上而下贯穿，则需要四部电梯，即四大流程、管理模版；楼顶则是美容院的战略，高瞻远瞩的发展方向与策略，美容院规划、架构、标语、发展模式、行为规范、常规(行政)管理、岗位职责，为一个手册。
四大流程
四大流程是指工作流程、服务流程、销售流程、操作流程。
工作流程：赢利模式与岗位职责设定黄金三角、全体员工工作流程。
销售流程：日常销售流程和项目销售流程、销售流程的设计原则、家居产品的3分钟(10句话左右)销售法则、销售话术集。
服务流程：做细节、报流程、讲效果的原则，服务操作中、顾客跟进的法则。
操作流程：明确操作时间、操作步骤、每个步骤的标准与时间、使用产品搭配、针对性手法、适应人群、注意事项、家居配合等。
管理
管理是指顾客管理、产品质量管理、财与物管理、服务质量管理、技术质量管理、卫生环境管理、员工管理与绩效考核，以及培训管理。
顾客管理：顾客销售管理、顾客服务管理、顾客档案管理、会员制管理。
产品质量管理 美容院品牌的结构、美容院品牌的评估、美容院品牌整体说明、美容院品牌产品的培训、产品质量反馈与稳定性跟进、上游供货商名录。
财与物管理：现金管理、卡项管理。产品管理、物财管理、连锁财务八项原则。
服务质量管理：培训、监控。
技术质量管理全面专业系统的理论知识、基础美容护理技术管理、项目仪器操作流程管理、固定手法的技术管理、美容师操作卫生标准要求、美容相关应急处理方法、美容小窍门、标准专业咨询、项目管理升级与再包装、项目打包(项目组)建立理论依据。
卫生环境管理卫生管理与环境管理，卫生环境标准化、细节化、明晰化，卫生检查方法，美容院常规消毒步骤及注意事项。
员工管理与绩效考核，员工管理基本原则、员工形象管理、日常行为规范、劳动纪律与说明、薪资结构与提成、绩效考核。
培训管理 培训类型与形式，美容院文化硬件、软件，文化实施方法技巧，全年福利与活动安排计划等。
美容院的销售模式
赢利模式是美容院的根本，美容院常用的销售模式有哪些，各有哪些利弊?让我们一一进行解读。
一、全员销售
特征美容师轮排或点号加轮排，各自拿销售提成。
优点：机会均等，大家都能销售，点号加轮排相对比较合理，适合常规的中小美容院。
缺点销售大随机，达成率高会因美容师不同而造成很大差异化，甚至会出现争顾客、“嫌贫爱富”的现象。
变通方法：
1 偏销售型的美容院将拓客内容加以细分，如售前店长、售中店长、售后店长。售前店长盯导购、顾客预热、盯床与帮床，主要是完成新顾客开拓与第次成交；售中店长则做二次销售转卡转项目、大顾客跟进、老顾客转介绍等工作，售后店长主抓会议营销、专家坐诊、异业结盟、外联团购等工作。更有进一步者，把店分为售前店、售中(后)店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客源。
2 针对有些员工手法好但不懂销售的情况，采用新顾客、VIP顾客给A类员工(有销售能力)接待，老顾客让B、C类员工(没有销售能力，只能做服务)接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。员工进店时视能力加以明确。
3 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护、身体护理或特殊项目等。
二、顾问分组分顾客
特征：一般为2个顾问，美容师点号(计名)加轮排，不分组，顾问拿自己这一组提成，美容师拿自己的销售提成。
优点：顾问销售专业、准确、达成率高，美容师相对团结、少矛盾，适合8～12位美容师的美容院。
缺点：会存在顾问能否接待得过来、会不会造成销售不全面、顾问有竞争美容师无竞争、分配顾客时很容易靠关系等问题。
三、美容院分成两组
特征：2个顾问每人带1组，厩问销售、美容师辅助销售，除顾问拿自己这一组提成、美容师拿自己的销售提成外，还要进行整体业绩评定。
优点：销售专业、准确、达成率高，美容师有竞争、有团队意识，方便美容师技能提升。适合10～20位美容师的美容院。
缺点：顾问与美容师配合可能产生问题，顾问能力高低容易造成美容师与顾问产生矛盾。
四、美容院分大小顾问
特征：大顾问带几个小顾问，小顾问负责销售与咨询，美容师只服务不销售。此方法适合销量高的特大型高级美容会所。
优点：专业、细致、个性化服务。
缺点：如果顾客消费额不高时，人力成本高，人员匹配是问题。
销售模式决定岗位职责
美容院岗位职责不能太宽泛，不能要求全能也不可能是全能，不仅项目要聚焦，销售要聚焦，员工工作也要聚焦。每个人主要工作3～5项，兼代几项工作(如遇到请假期、员工流失时做临时替代工作)，但在其工作侧重点方面深挖做精才是根本。
店长
主要工作 全面管理监督、大顾客销售与三级销售、制订目标与绩效管理、全体评定总结、拓容的方式方法。
兼代工作：外部接待、主持会议(早课、晚会、周会等)、培训员工、重大事件处理(危机管理)、竞争对手调查、每月述职汇报。
顾问
主要工作：专业咨询与二级销售、个人和小组销售业绩、全程流程监督(主要是销售、服务、操作流程)。
兼代工作：顾客档案管理、专业技术培训、培训l资料建立、顾客效果方面投诉。
前台
主要工作：按制度分工、电话预约与反预约、新顾客咨询与客户档案管理、财务管理、考勤管理、卫生检查等。
兼代工作：顾客服务方面投诉、划卡结算、员工提成核算。
调配师
主要工作：物料准备、耗材准备、产品管理。
兼代工作，清点仓库、外出采购办事、帮助前台展开工作。
二、以企业需求为指导，建立灵活多元的教学安排
课程实施采用理实一体，情景教学，质量评价融入行业标准和企业评价，所有与学生教学和实践相关的环节均以传授知识、训练技能、培养素质为主，既保证学生在校获得未来求职就业所必备的岗位能力，又能缩减入职后的工作适应期或过渡期。以《汽车电子商务》课程来说，在传统的实体店销售的基础上，随着物联网、大数据、云时代的到来，电商新兴并持续发展火热，越来越多的厂家、经销商开始注重并紧跟社会趋势，普遍开始运用电子商务进行营销。为此在进行课程教学改革过程中，课程内容除了以传统的电商为基础外，还可以加入现在流行的微信营销、微博营销、APP营销等多种运用广泛的模式。在课程实施的过程中，可以引进区域品牌经销商的电商模板。以经销商具体的微平台营销工作任务作为教学案例，让学生实际参与或模拟加入到工作任务中去，在教学过程中体验、感受企业真实的工作内容、工作流程、工作方式、工作状态。在完成相应的项目后，可以邀请企业专家对学生的结果进行专业的评价与判定;同时学生可以结合自己的学习过程和第三方的客观点评对自己此门课程或此项认为总结反思，通过参与、实施、评价、反馈对自己进行德、能、勤、绩的客观公正判定，从而以企业人的身份进行课程的学习。这样的体验式教学充分发挥了以学生为中心、以职业为依据、以岗位要求为指导的柔性教学管理。
三、以综合培养为核心，设定层次分明的实践体系
汽车营销类专业非常重视学生实践动手能力的培养和需要实践教学环境的，专业教学实施的过程中采用了大量的体验式教学。这种教学建立于模拟的情境，基于教师对营销的理性认知讲授，学生自身感受的学习实训，缺乏真实的实践体验转化。检验教学效果的优良需要融入真实的实践环节，为此课程教学过程中需要设置大量的实践模块，加强学生的实践能力、综合能力和素质的培养。实践教学是为了培养学生的操作能力、应用开发能力和研究创新能力。可以将实践教学贯穿于整个教学过程的各个教学环节，包括认知实习、环节实训、生产实习、岗前培训、顶岗实习和参加竞赛等。在不同阶段，运用不同类型的实践教学方式，从而形成柔性化体系。根据能力层次性特点，可以将柔性化实践教学体系结构分为三个层次。
(一)课程实践。
课程实践是整个柔性化实践教学的基础，培养学生对课程学习内容的感性认识和操作能力掌握。课程实践一般安排在课程教学过程的前、中、后，通过前期企业参观、中期专家现场的讲解、后期企业任务考核来完成整个课程内容认知、理解、掌握环节，如《汽车维修接待》课程前期可以组织学生去4S店售后服务部门参观学习，以此让学生对维修接待有一些感性体验，避免学生由于不了解而对一些理论课的基础知识不重视的现象发生;中期通过教师课程的实践和企业售后专家的讲解使学生尽可能将学习内容和实际运用结合起来;后期可以让学生在企业以真实的维修顾问身份亲自接待客户，而企业作为第三方以专业角度考核评价学生对课程学习内容与岗位技能的掌握;通过相关课程的实践加强学生对岗位知识和能力的感应体验和直接接触。
(二)岗位实践。
岗位实践是整个柔性化实践教学的关键，主要是培养学生运用岗位技能的综合能力。这种实践主要是利用课程教学结束后的专门实训周假期或假期进行，让学生走入企业，进入岗位，体验岗位的相关工作内容、工作职责。例如，学生在学习完销售顾问应有的消费者心理学、汽车导购、汽车保险等课程或相应的岗位内容后，可以协调安排进入当地的汽车品牌特约经销商进行一周或两周的企业岗位实践，通过自己观摩、师傅引导或岗前培训，让学生对岗位的各项环节有清晰而直观的认识。也可以安排在暑期进行为期一个月或更长时间的校外实习基地进行，从而巩固加强学生的知识、能力的掌握和运用，提高学生的就业竞争力，缩小与用人单位实际要求的差距，也缩短进入工作状态的周期。
身份证号码
性 别
男
年 龄
26岁
政治面貌
群众
婚姻状况
未婚
视 力 状 况
2.0
身高(厘米)
171 cm
体重(公斤)
59 kg
民 族
汉族
户口所在地
南昌市(含区市县)
技术职称
最 高 学 历
本科
现居住地
南昌市(含区市县)
毕业时间
20109
求 职 状 态
目前正在找工作
电话、手机
1351791179*
个人主页
地 址
南昌市解放西路318号
邮编
330011
受教
育及
培训
状况
2007年9 月 至 2012年7月
江西陶瓷工艺美术职业技术学院
装潢艺术设计 大专
专业描述：
全面学习了相关课程理论，如室内装潢设计、版式设计、美术学、人体工程学、施工及材料、各类装潢设计等；熟练掌握本专业所需软件，如3ds Max, Vray, Auto CAD, Photo shop，office办公软件及手绘表现能力，打字输入速度在60字/分以上；学习过施工。
2004年9 月 至 2007年7月
南昌当代艺术中学
高中 高中
专业描述：
高中
工
作
经
验
摘
要
任职公司名称: 拍拍网，淘宝网 。
电子商务
工作职责和业绩:
1. 独立完成店铺的进货，拍摄，销售，发货，独立完成店铺设计，排版，照片的后期处理，做到更吸引客户。 2. 主要从事销售女包，每月销售额6000左右， 3. 熟悉网络销售的各项环节，有一定的销售和客户交际的水平。
任职公司名称: 深圳置业国际南昌分公司 。
置业顾问
工作职责和业绩:
任职公司名称: 世联地产 。
置业顾问
工作职责和业绩:
服务于众森红谷一品项目 1.接受公司入职培训和上岗考核，按照公司规则规范接待客户，理性分析客户需要，从而帮客户选择合适房源，并且做到每日总结，录入明源。处理客户反馈问题，并及时汇报给领导。进而达成成交，与客户签约，并维护好与客户的关系。
求职意向
现从事行业：
市场/营销
现从事职业：
销售/顾问类
现职位级别：
初级职位（两年以下工作经验）
期望月薪：
2000-3000元
目前月薪：
3000-4500元
可到岗时间：
一周以内
期望工作性质：
全职
欲工作地区：
南昌市(含区市县)
欲从事行业：
欲从事职业：
技能特长
外语水平
第一外语:英语 一般
第二外语:英语 一般
兴趣爱好
喜欢运动，听音乐，电影。
1.1 中小企业
中小企业成为咨询客户，一般应该具备三个条件[1]①：①有管理咨询需求，同时也能够认识到自身缺乏优化与变革的能力或者精力。②有财务支付能力，能够如期地、足额地支付管理咨询费用。③具备签订咨询服务合同的法定资格，并有能力履行咨询合同的相关条款。
1.2 咨询机构
能够为中小企业提供咨询服务的咨询机构，一般应该具备以下三个条件：①在数量、质量、结构等方面具有与咨询客户需求相匹配的管理咨询顾问。②具有指导与监控咨询项目启动、实施、检查与验收等方面的运营管理能力。③具有相当的财务实力，具有研发、投资以及顾问咨询费的结算能力。
1.3 服务顾问
能够为中小企业直接提供咨询服务的咨询顾问，一般应该具备三个条件：
1.3.1 职业道德②
①严格遵守国家有关法律、法规和政策。②不接受力不胜任的咨询委托。③体现客户利益最大化。④保持咨询工作的独立、客观、公正。⑤保守客户秘密。⑥既“授人以鱼”，又“授人以渔”。⑦不做诋毁同行的事。⑧能够处理好科学化、制度化与人性关怀的关系。
1.3.2 基本素质③
①表达和沟通能力：可参照教师和访谈类主持人的职业要求。
口语能力；书面语能力；信息化交流能力；团体辅导能力；培训能力。
②分析和判断能力：可参照社会科学调查研究人员的职业要求。
信息的收集和处理；信息的加工及假设提出；优化及变革过程中问题的决策。
③快速学习能力：可参照市场营销管理人员的职业要求。
对国际、国内环境的认识；对各个行业及其发展趋势的认识；对客户现状以及未来发展需求的认识；对标杆企业以及客户群各个专业模块的共性认识。
④创新工作能力：可参照专利工作人员的职业要求。
应用咨询的概念创新；咨询方法与工具的创新；咨询方案的创新。
⑤承受压力能力：可参照销售业务人员的职业要求。
有坚定的责任心和事业心；有顽强的克服困难的毅力；有充沛的精力。
⑥随机应变能力：中小企业在供、产、销等诸方面突发事件比较频繁。
包括来自客户的变化；来自咨询机构的变化；来自外界环境的变化。
1.3.3 专业素质
一名优秀的管理咨询人员其专业素质可以概括为三个方面：
①管理学专业领域的素质
管理学的一级学科有：管理科学与工程，工商管理，农林经济管理，公共管理，图书馆、情报与档案管理。而其二级学科更为丰富，以上学科尤其是工商管理专业领域的基本概念、原理与方法，加上与此相关的管理实践经验，均是中小企业管理咨询顾问所必需的。
②管理咨询专业领域的素质
根据中国高等教育自学考试的专业计划，工商管理本科专业开设了企业管理咨询这一课程，就其先后所使用的两个版本的教材来看，最初的教材[2]是按照企业管理职能来划分咨询模块的。最新的版本[3]是按照企业管理咨询自身的发展历史与学科逻辑来划分咨询内容的。前一版本主要适用于职能比较清晰的大中型企业的管理咨询，而后一版本也同样适用于职能比较模糊的中小企业的管理咨询，这两个版本都是企业管理咨询顾问应知应会的专业咨询知识。
③人类知识体系各专业领域的素质
人类知识体系可以简单地概括为哲学、法学、教育学、历史学、文学、理学、工学、农学、医学、经济学、军事学、管理学、艺术学等十三个大类，而企业管理以及企业管理咨询所需要的知识则是上述学科的集合。当然，这里所说的企业，是所有企业的集合。这里所指的知识是广义的知识，不仅仅包括理论知识，还包括由上述诸学科所引发的实践经验。
2 以咨询项目为核心：中小企业咨询项目在实施过程中的特殊性
类似于建筑工程项目，管理咨询项目及其管理也是管理咨询工作的核心。中小企业管理咨询虽然也有项目一说，但是，与战略目标明确、组织结构完整、人员配置齐全、职责分工清晰的大型企业相比，大多中小企业特别是小微企业所实施的咨询项目则显得很不完美。
①项目建议书：预备调查的结果，签订合同的依据
中小企业的项目建议书，一般其假设均不够成熟，而建议书往往也比较模糊。
②咨询合同：以咨询项目为基础，明确双方的权责
中小企业的咨询合同，一般仅仅是项目内容与项目实施的一个参考凭证而已。
③项目工作组：双方的工作组以及共同的联席委员会
客户方面的项目组一般都很难独立开展工作，而联席委员会在企业里则属于一个矩阵组织，因此在联席委员会中矩阵组织所有的缺点几乎都会显现出来。
④项目管理：项目的计划、组织、协调、领导与控制
由于管理咨询顾问在企业里只有统御权和专长权，而没有法定权、奖励权和强制权，因此，在项目的推进过程中其主导性往往会严重地受制于企业管理人员尤其是高层管理人员。于是，在为中小企业提供咨询服务过程中有必要建构一种管理咨询的合作模式，以促进双方正视问题、履行职责，实现合作共赢。
3 以咨询过程为对象：咨询合作模式的基本框架
中小企业管理咨询合作模式的建构，始于管理咨询顾问对中小企业现状的认识，终于咨询目标的实现。其中，管理咨询过程分为纵横两个维度（如图所示），纵向维度即“中小企业管理咨询-冰山模型图”，横向维度即“中小企业管理咨询合作模型图”。中小企业的管理咨询过程，可以概括为以咨询项目进展为主线，以咨询服务双方的互动为两翼，形成既独立运作又相互配合、相互促进、相互验证的一体化框架关系。管理咨询工作的实质，是管理咨询顾问推动企业“冰山”从起点到终点并实现改善、优化和变革的全过程。而管理咨询顾问所需要改善的内容，大多在“水面”之下，即终点的“冰山”必然要优于起点的“冰山”。
3.1 企业现状：问题=标准-现状④
对现状进行调查与诊断，主要目的是通过对比标准进行深入分析问题的根源所在（即“水面”之下），在此基础上起草诊断报告并策划改善方案。参考标准有四个：标杆企业；行业水平；历史发展指标；未来战略目标。
3.2 项目实施：实施计划=企业基础+发展周期+变革类型+项目管理+服务方式
根据企业基础、发展周期，选择企业变革类型、项目管理的内容，最终确定咨询服务的方式。使“冰山”适度地浮出“水面”，更加有利于问题的解决。
3.3 咨询目标：咨询目标=改善目标+优化目标+经营目标
这里所说的咨询目标，是指企业通过咨询项目的实施所要实现改善、优化以及经营的目标。其中，改善工作一般均在“水面”之下，其咨询工作及其咨询效果评估都必然有很大的难度。通过上述分析，在此给出中小企业管理咨询的合作模式图：
[咨询机构][管理咨询顾问][指导/干预][项目实施][学习/实施][企业管理人员][企业客户][企业现状][调查/诊断][展示/反映][设计/策划][参与/认定][总结/分析][总结/分析][描述/评估][咨询目标][描述/评估]
汽车营销专业是一门实践性较强的专业。社会对汽车营销专业应用型人才的需求量不断增加。这就要求学校在培养学生注重理论的同时还要强调对学生实践技能的培养。笔者作为汽车营销专业的一名教师，谈谈几年来在课堂教学过程中对学生技能的培养。
一、调整教学内容，按工作岗位安排教学内容
本人担任《汽车营销》的教学任务。在接到教学任务后就开始调查社会上的汽车4S店，了解他们对人才的需求情况。为使学生毕业时能具备专业特长，适应时代的需要，必须摒弃原有的死板、陈旧、脱离实际的人才培养模式，努力以职业能力为本，优化教学内容。并将国家职业标准引入课程体系，使之转化为切实可行的实施标准，贯穿于整个教学过程。在调查中了解到企业需要的汽车营销专业的学生能够进行市场调研、在销售过程中抓住顾客心理、能够和顾客进行合理的洽谈、处理顾客的各种异议、能把潜在顾客挖掘成真正顾客的汽车销售顾问。并在后续的服务过程中服务好顾客，把顾客变成忠诚顾客并且能够转介绍。针对企业的这种实际需要，我在上课的过程中把学生的身份做以调整，学生变为“新上岗的销售顾问”。我在结合销售顾问的实际工作岗位对教学内容进行调整。课程内容，首先，是销售顾问的仪容仪表部分；其次，是展厅接待部分；再次，是整车销售部分；最后，是售后维修接待部分。每一个教学内容都根据企业的实际需要进行相应的调整，把市场调查的方法、途径、接近顾客的方法、价格异议的处理、掌握消费者的心理等内容都融合到我的教学内容中，这样对教学内容按照企业岗位的需要来安排。学生在浓厚的兴趣中了解到汽车销售顾问这个工作岗位的岗位技能要求。为学生后续的学习和工作打下基础。
二、调整教学方法和教学场所，在角色模拟中培养学生技能
在课堂教学中，我坚持认为学生是课堂的主体。所以要把课堂还给学生。现在学生的学习基础、学习态度、学习能力都比较差，如果仍以传统的教育观念和传统的教学方法，则不能适应新时期学生的需求。学生也比较反感。所以要想取得好的教学效果就必须改变传统的教学方法。着力培养他们勤动手、勤动口，勤观察、勤思考的良好习惯，把感知与思维结合起来，使学生全身心投入学习。与此同时，我针对汽车营销课程的教学内容，针对学生的不同特点和个性，在学法上给予学生耐心指导，循循善诱；针对不同的教学内容，在教学内容上做了调整，学生的身份也由学生转变为“销售顾问”，所以在授课过程中就采用角色模拟的方式进行。教学场所也部分由室内变成室外。第一部分的仪容仪表内容在室内完成，其他部分根据实际情况把教学场地挪到室外。因为近几年来学校开车上班的教师很多，教学楼后俨然是个停车场。这就为我的室外教学提供了很大的方便。所以教学楼后的教师停车场就变成了我课堂上的“汽车销售展厅”，在授课时搬几张桌子就变成了展厅的休息区。学生以销售顾问的角色来体会老师的授课内容，这样枯燥的理论教学就变得生动活泼。比如，在整车销售过程中有“六方位绕车介绍”这个内容。如果在课堂进行的话对老师的要求较高，如果没有多媒体教学工具的帮助是很难实现教学任务的。但是在实际的轿车面前，学生就知道销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车。抽象的内容就具体化。
三、调整课后作业，在实践中培养学生技能
按照传统的教学方式，老师在授课结束后会给学生布置作业。无非就是按照课本的课堂练习给学生布置理论上的作业。学生只要按照教材上的内容书写就可以。但这种布置作业的方式学生除掌握理论上的知识点外，对技能的培养并没有太多的帮助。我就结合我校附近4s店比较多的这一特殊地理优势，在布置学生作业的时候，除理论作业外，我还要求学生结合教学内容，自行设计调查问卷到周围的4S店去调查，深入到4S店了解汽车的销售情况。周六周日安排学生到4S店参观学习。让学生观察汽车4S店的销售顾问是怎样接近顾客、怎样和顾客洽谈、怎样处理异议等相关内容。每次参观和学习回来都要求学生记好笔记，学生之间要互相交流。这样学生就直观地体会到做好一个汽车销售顾问应该具备的基本技能。并在和真正的销售顾问学习的过程中找到自己的不足，在今后的学习中找到突破方向。
四、调整评价方法，在比赛中培养学生综合能力
要培养优秀的技能人才，关键取决于培养对象积极性、主动性的发挥。中职学生的文化基础知识或理论学习能力较差，缺乏学习自信。如果一味地用传统惯用的方法评价学生，只会再次挫伤其积极性，甚至导致其自暴自弃。中职学生基础不牢，但热爱动手操作，企业也需要实践能力强的劳动者。
对于学生的评价，我采取日常评价和期末评价相结合的方式。
平时评价主要分为课堂表现、作业、出勤、平时测验四个部分。分值分别是：课堂表现5分、作业5分、出勤5分、平时测验10分。这四个部分站到学生总成绩的25%。期末评价为100分，最后折合成75%。平时成绩与期末成绩两部分相加就是该学生的最后成绩。这样就要求学生平时上课也要注意，不论是课堂听课、回答问题、出勤还是平时的测验，学生都要积极参与，否则该项成绩也不合格进而影响到期末的总成绩。
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 124
[中图分类号] G642.0 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）21- 0235- 04
0 引 言
随着我国信息化不断深入发展，ERP应用从大型企业遍及中小型企业，ERP咨询人才需求频频告急。作为人才培养摇篮的高校，近十年来纷纷成立了ERP实验中心，开展ERP应用方面的普及教育。但是，这些教育一直是以ERP基础应用型人才培养为主，难以适应目前企业信息化向纵深发展的需要。因此，我们借助布迪厄的实践理论，以我校高端ERP咨询人才培养为案例，探索适合社会需求的ERP实训的知识生产实践之路。
1 ERP实训项目的构建
1.1 ERP实训项目的目的
ERP是企业资源计划（Enterprise Resources Planning）的简称。对于ERP的定义有很多种，Gartner Group公司对ERP系统的定义：“ERP是用来管理整个企业业务的应用集合。ERP系统集成了销售、制造、人力资源、后勤、财务和其他功能。ERP系统允许销售、制造、人力资源、后勤、财务等功能共享一个数据库和数据分析工具”。目前中国几乎所有的上市公司、大型制造企业、银行、保险公司以及腾讯和阿里巴巴等现代服务企业等，都应用大型ERP系统来支撑企业的复杂运营，而且大量应用ERP系统企业也需要ERP研发人才、实施顾问、工程师和普通应用型人才共同推进系统的运营。因此，业内对ERP人才的社会需求极其旺盛。
ERP管理咨询业是技术含量高、知识含量重的新兴产业，属于高新技术产业范畴。从知识层面上讲，ERP管理咨询人才必须有财务知识、计算机知识和市场营销、人力资源管理知识；从经验上看，要有一定的企业管理实践经验，了解企业的整个管理过程；从技能上，还要求有较好的沟通能力和表达能力。ERP管理咨询人才不仅需要管理和计算机方面的知识结构，还需要有具体管理技能的综合凝练，需要通过大量的案例知识库的剖析和操作来获得行动中学习的智慧。因此，为了满足培训的要求，暨南大学与汉得公司联合探索ERP管理咨询人才培养之路。在管理咨询人才培养上采用校企合作模式、兼顾自主开发的特色模式，通过企业信息化管理（Oracle EBS）的操作技能实训，采用理论教学、案例教学、实验教学和社会实践的立体式教学模式，造就了一大批优秀的管理咨询人才。
由于ERP行业进入的门槛较高，加上中国高校现有教学条件的限制，使得高校应届毕业生进入ERP行业不太容易上手工作，主要表现在学生的理论知识缺乏复合性和没有任何实战经验。ERP实施及应用性人才的培养需要在实践的环境中不断磨炼才能成长，也造成了ERP人才的培养周期相对较长。有鉴于此，暨南大学等高校与上海汉得管理咨询公司合作，把ERP实施企业的内训课程前移至在校学生，建立ERP实训实验室，为ERP行业构筑充足的后备人力资源。因此，ERP实训项目在一定意义上也可以看作是ERP行业的岗前培训前置活动。
1.2 ERP实训的知识生产要素
从ERP实训知识生产的全过程来看，其应当包括四个要素：主体、过程、成果和制度。这四者以主体为重点，以过程为脉络，以成果为结果，以制度为保障，四者联系紧密，缺一不可。
第一，生产主体。ERP实训的知识生产主体是大学专业教师、企业ERP咨询顾问和参与实训的学生是相关知识的生成者和输出者。大学专业教师拥有相当深厚的ERP理论知识，企业ERP咨询顾问则对ERP实践所需知识及其应用程度有着很好的理解，而参与实训的学生应用所学的理论知识与生产实践中的经验知识进行互动构建完成实践任务。正是他们的共同作用，对于ERP实训的知识生产起着决定性的作用，体现着ERP实训知识生产的成效和结果。
第二，生产过程。生产过程是ERP实训知识生产的核心与脉络。暨南大学与上海汉得信息技术有限公司合作举行的暑期Oracle ERP 实训教育为例，合作周期为5年，目前已经在2013年和2015年进行了三届本科和研究生的培养。本次ERP实训旨在通过培训ERP相关知识，培养出具有一定ERP技能的人才，发展成为咨询顾问。其主要包括如下四个阶段：第一阶段，企业运营模拟认知阶段；第二阶段，ERP系统（Oracle EBS）基础功能认知阶段；第三阶段，企业模拟系统应用阶段；第四阶段，实训总结及考核阶段。
第三，生产成果。从生产成果来看，生产者主体不同可能产生不同类型的知识。大学教师，由于其相对拥有更多的文化资本，但又相对远离ERP实践，所以他们更容易生产出高深的ERP理论成果。而企业ERP咨询顾问相对关注的重点在“如何做”上，所以有关ERP实施的程序性知识，是他们主要的生产成果。
第四，生产制度。一般而言，ERP生产制度包括ERP培训知识生产的监督管理制度、ERP培训知识生产成果的公开流动和评价制度、基金资助制度、知识生产者的再生产制度等等。它对ERP培训知识生产的状态与生产成果的质量都发挥着一定的制度保障作用。
2 基于布迪厄实践理论的ERP实训知识生产分析
2.1 布迪厄的实践理论
布迪厄将自己的理论称为实践理论。他认为，其理论中的“实践”是日常进行的、普通的实际行为，而不是践履某种观念或者理论意义的那种实践。 布迪厄的实践理论就是要尝试通过提出一种唯物主义的，但又不是还原论的对于文化生活的解释，找到一条超越经典的唯心主义与唯物主义对立的中间道路。这种实践理论既与黑格尔、马克思以及现象学、结构主义等不同的哲学传统有着密切联系，又试图突破客观主义与主观主义的“二元对立”。
布迪厄的实践理论主要论述的并不是什么是实践，而是要描述实践的逻辑（Logic of Practice），即实践是如何发生的，是按照什么方式展开的，在何种社会空间中呈现怎样的一般图式。所谓“实践的逻辑”不是关于行动的理论逻辑，而是隐藏在实践活动中深层次的生成原则。布迪厄认为，既不能将实践归为理性计算的产物，也不能将惯习理解为只是无意识的自动适应于结构。布迪厄的完整实践模式把行为理论视为惯习、资本以及场域之间关系的结果，其简要公式为：
惯习×资本+场域=实践
这一公式清楚地表明布迪厄对实践的理解并非惯习、资本或者场域这三者中某一个单位的独立化发展结果，而是他们三者的综合体现，是一种逻辑化关系的知识生产过程。
2.2 ERP实训的知识生产
ERP实训的知识生产是以“实践”作为核心，而并非以往以“知识”为核心。其本质意义就在于惯习、资本和场域三者之间的关系共同作用于ERP实训知识生产的结果。
2.2.1 ERP实训中的场域
根据布迪厄的观点，场域（Field）是一个开放性的概念，一个场域可以被界定为在各种位置之间存在的客观关系的一个网络，或一个构型。ERP实训的知识生产主要涉及两个场域：高校所处的文化生产场域中的教育次场域和企业所处的物质大生产场域。实际上，布迪厄提出的场域概念在ERP实训中更多是“环境”概念，是对实践的语境化设定。ERP实训知识生产的价值是在场域中体现的。
2.2.2 ERP实训中的资本
布迪厄认为，资本（Capital）是“任何资源，凡是可以作为一种权力来发挥作用的社会关系，都有可能成为资本。而资本之所以为资本，是因为具有产生利润和复制自身的潜在能力” 。资本是在一定的社会空间（布迪厄称为场域）之中构成的。其中，在所有关于资本的论述中符号资本是布迪厄最重要和最复杂的观点之一。符号资本是建立在知识和认可实践逻辑基础上的声名、特权、荣誉或神圣性的累积程度。符号资本具有以下几个特点：受到社会大众认可、能够生产和再生产、可以累积、非实体、无具体形式、具有象征性并以符号化方式存在，可以是声名、荣誉、精神、神圣性或特殊性和具有稀缺性的特权资源。这类资本能增强信誉和可信度的影响力。在ERP实训中，行动者拥有符号资本就意味着拥有符号权力；拥有符号资本可以获得社会和他人的欣赏、尊重和敬意等，并进而可以获得其它服务；拥有符号资本可以获得超越正常经济收益之外的额外的象征价值。然而，只有在特定的实训场域中，ERP符号资本才会成为稀有资源，而占有这类资源可以获得一定物质和象征的利润，比如获得更高的工资待遇性、更好的升职机会和象征性权力。进一步说，符号资本就是对一定类型和数量的符号资源的排他性占有。这种排他性占有，就产生了咨询顾问和学员之间的不平等的社会关系，使得咨询顾问和学员在ERP实训教育行动中所占据的位置各不相同。本次Oracle ERP实训，是学校和企业合作进行的一场教育行动，培训过程中的学校的教师、咨询顾问和学员合谋而又最终作用于学员，这场实训的主要运作方式：运作空间在于实训课堂中，发生在学校教师、咨询顾问（教育者）和学员（受教育者）之间。一场ERP实训场域教育行动就是建立在ERP实训场域中符号资本不平衡的基础之上的。
2.2.3 ERP实训中的惯习
惯习（Habitus，或称为“习性”）是“可持续的、可变化的一些性情系统，倾向于使被结构化的结构发挥具有结构能力的结构的功能，也就是作为一些原则而起作用，它们产生和组织了实践和表征，从而，即便并未有意识地瞄准目标，或并未明确掌握为实现这些目标必须具备的运作程序，仍可以客观地适应到其结果中去”。整体而言，惯习是场域作用的结果，是实践的逻辑依据。仅从ERP实训知识生产场域内部来看，ERP知识生产者的惯习取决于其在场域中的位置，而他们的位置是由拥有资本的数量和结构决定的，资本的占有情况建构着知识生产者的观物方式及观点立场，影响着他们采用不同的行动策略，这些策略，按照布迪厄的观点，包括保守、继承和颠覆三种。需要指出的是，ERP实训知识生产者的惯习主要决定ERP实训的知识生产实践，知识生产者对惯习的意识能力、反思能力也影响着其行动策略的选择。
3 ERP实训中知识生产实践创新
3.1 制定校企融合的入场规则，形塑ERP实训场域
场域有着独特的内部规则，它直接指导着场域内行动者的活动，并为新来者设立了进入该场域的门槛。场域内部规则的制定和特定行动逻辑的形成是场域生成的重要标志。传统高校的ERP培训主要以ERP理论和软件学习以及ERP企业模拟沙盘训练为主，但是高校所构建的ERP实训场域的内部规则的制定依然受限于师资、教程和所使用的软件。这个过程生产主体是教师和学生，以理论研究为主的高校师资与以实践为主的咨询顾问公司的行家里手存在一定的实践经验的差距，购置的软件设备和开发的教材往往因为ERP系统更新速度太快而难以跟上行业的发展需要。而咨询企业的ERP培训场域由于场地、师资和招聘人数等因素的限制，致使难以快速培养出合适的人才。
场域是一个由各种客观的社会关系交织而成的空间，场域的边界是由场域中行动者所占有的各种资本的数量和分布结构来确定的。要变革场域对ERP培训的制约，可以从ERP培训的行动者教师和学生的入场标准作为考量。在ERP培训场域的师资上融合高校和企业的师资资源，进行优势互补。在ERP培训中引入具有丰富行业企业专业实践经历的咨询顾问与高校教师共同开展ERP培训，使ERP培训的师资知识结构和实践经验配置适应行业发展的需求。高校如果在学生选修人数有限的情况下，作为参加培训的学生同样需要进行专业能力和实践能力的考略，优先录用具备ERP相关专业和企业生产实践经历的学生。
以高校和汉得咨询公司合作的Oracle ERP实训为例。在高校经管类专业大四阶段引入ERP实训课程，高校ERP课程教师和企业咨询顾问共同设置规则，包括手工沙盘实习实训、ERP系统理论学习、实习实训和实训总结四阶段的训练规则的设置。
3.2 应用多样化的实践工具，增强ERP培训的各种资本
ERP实训场域和其他场域一样充满了互动，互动的焦点在于尽力获取并充分利用场域中各种资本，提高其在社会结构中的地位与未知。
在高校的ERP实践教学中，ERP系统的升级和复杂设置都会耗费高校大量的经济资本。将企业ERP培训前置在高校进行，将ERP咨询企业充足的经济资本投入在高校的培训中。以高校与汉得咨询公司合作的Oracle ERP实训为例，咨询公司提供云计算模式下的ERP环境，使学生始终处于真实企业ERP运作的场景中。而对于企业来说他们可以获得大批的咨询顾问后备人才，并大大缩短了企业培养人才的周期，减少了人力资源投入的经济资本。
咨询企业在校企融合的ERP培训场域中给高校带来了多样化的文化资本。咨询企业在ERP培训中应用大量真实企业的运作表单和企业ERP运作的案例数据等客观化文化资本，并在培训中引入了资深的咨询顾问，通过身体化的文化资本形式并在学生交流和培训中得以传递。高校的学生在校期间通过ERP培训可以获得制度化的文化资本，比如学分，完成了足够的学分可以获得毕业证书。通过引入咨询企业的培训，学生还可以获得社会认可的企业行业的认证证书，强化了学生的制度化文化资本。
在校企融合的ERP培训场域中，咨询企业在高校学生的ERP培训过程中也在不断识别合适的人才。咨询企业在培训自身人才的同时也在为ERP应用企业培训人才。由于大量各行各业的企业也需要大量的内部咨询顾问，咨询企业除了选拨合适咨询顾问加入外部咨询顾问行列外，还把学生推向咨询企业服务的ERP应用企业。这种人才推送的方式大大拓展学生在学期间的社会资本，增强了学生的就业能力和拓宽其择业渠道。
高校引入知名咨询企业共同培养ERP咨询人才，一方面增加了行业对高校教育场域 ERP人才培养的信任度。咨询企业也通过高校本身所具备的声誉和威信增强自身人才在行业中的信任度。学生在校期间获得高校和咨询企业的双重认可，具有通过无形和看不见的方式，达到比有形和看得见的方式更效和正当化的目的。因此，通过校企融合的培训可以大大增强学校、咨询企业和学生的符号资本。
3.3 设计多元化的教学和评价方式，建构反思性的知识生产习性
ERP咨询顾问的培养是非常注重能力培养，原有的学习评价方式无法适应企业ERP人才的需求。目前接受ERP培训的对象主要是在校大学生。受传统教育模式的影响，学生普遍有一种为考试而学习的惯习。并且，现阶段学业评价与考试的制度仍过分关注其对知识的掌握与运用能力方面，评价方法单一，重视结果不重视过程，缺乏主体参与。有鉴于此，ERP培训通过内容全面、评价方法多样、关注过程和主体多元参与等措施来消解大学生的应试惯习。一方面，重视过程考核，在ERP实训主要通过出勤、阶段性报告、课堂讨论等考察学生，消解一次考试代替全部评价的经验。另一方面，考察的重点是知识运用能力方面的考核，采用小组学习、调查、方案设计等方式考察ERP实训中的学习情况。以校企合作的ERP实训为例，第一阶段主要通过手工化企业业务流程训练，让学生处于竞争性环境中企业运作情境中，学生在企业咨询顾问和教师的指导下，通过角色体验式的实践主动构建企业运作的知识结构，学生所感知的学习环境是以不确定性、多变性、真实性和复杂性的情景。在此阶段的学习情境中，咨询顾问、教师和学生是基于主体间的平等关系，养成以能动方式发挥内在的心智力量的感知方式。ERP实训的第二阶段以ERP理论学习为主，主要向学生展现ERP系统的相关理论、系统结构和运作逻辑。学习过程注重引导学生分析和比较手工化和ERP系统下企业运作的区别，以小组形式报告分析的结果。通过小组讨论并形成分析报告可以使学生基于自身主体性发展的内在评判标准，不再是传统意义上“我应该学习ERP”，而是以自身思想观念和实践行动领悟“ERP学习对我有什么意义和价值”。通过这些措施逐渐调整ERP学习过程中被动的知识构构建习性，真正形成主动转化为重视实践能力。
4 结 语
作为一种具有“实践性”特征的ERP实训的知识生产，需要在剖析ERP实训项目的目的和生产要素上，从ERP实训的实践逻辑场域、资本和惯习三大要素进行分析。在校企融合的场域上，应用多样化的实践工具，设计多元化的教学和评价方式，使受训的学生具备ERP应用实践的各项资本，形成主动建构ERP实践知识的习性。三年多来，暨南大学等高校与上海汉得管理咨询公司合作的校企融合ERP实训实践，每年为ERP咨询企业和ERP应用企业培养了大批外部顾问、内部顾问以及各岗位的ERP应用人才。
主要参考文献
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内训师培养五步流程
由该公司确定课题及内训师后，项目组以“23211”内训师培养模式(见图表1)，对内训师进行培养；以课件包开发为核心，提升内训师的课程设计能力、课程演绎能力。
整个项目的学习过程中，依据行动学习的原理进行设计，由内训师们组成多个课程开发小组，并在小组同伴支持下共同学习提升，以完成预定工作(课程开发与演绎)为目的，最终完成课件认证与个人演绎认证，使培训成果落地。
项目前期课程需求调研
在项目开展之初，该公司人力资源部通过培训需求调研确定了待开发的课题和方向，但是课程想要解决哪些问题，要达到哪些目标，应该包括哪些内容，还需要内训师们进一步调研确定。项目组为该公司提供了调研课程需求的工具，内训师们认真配合，为课题开发的精准度打下良好的基础。
课程需求调研问卷根据促动技术ORID深度汇谈进行设计(见图表2)。通过此方法，可以有效探询到各层级人员对课程内容、目标等方面的期望。
2天课程设计培训
内训师们带着课题需求调研结果参与课程，在课程现场，各课题组通过充分的沟通和探讨及老师的指导后，最终确定下本门课程的“课程简介”，包括课程框架、背景、目标等，并且学习了课程设计的流程、左右脑原理、金字塔原理搭建课程框架、五线谱方法塑造课程整体安排等内容。
在此阶段，项目组和大家介绍整个课题要输出的最终成果，包括课程简介、导师手册、导师工具箱，及相应的工具模板。同时也会让各课题组明确各人职责，分工合作完成课程开发。
3周课程设计、行动学习实践
学习要转换成绩效，最好的办法就是让内训师们实践。在这一阶段，项目组布置课程开发任务，让内训师们将学习到的课程开发技术应用到课题的开发工作中。
在此阶段，项目组会辅导内训师完成工作任务，辅导形式分为两种：一种是前台的集训辅导，集结所有内训师在前台进行；另一种是后台辅导，主要通过QQ、电话、邮件进行辅导。对于内训师提交的课件，项目组从课程框架、授课方法设计、PPT制作、PPT逻辑、备注页等方面进行点评反馈，以确保开发的质量。此阶段内训师们开发的课件形成了课程的初稿。
2天课程演绎培训
课件开发出来了，内训师们有了“武器和弹药”，下一步就要学习如何使用它们。“课程演绎”教授内训师如何塑造讲师的专业形象，声音手势如何有效运用，从课程的开场、演绎、收官如何进行，到各类授课方法的运用技巧、注意事项等，多角度帮助内训师们“磨枪”。
1周专项课程讲授辅导
培训结束之后，还要进一步落实授课实践。内训师们根据自己的授课习惯优化课件，回岗进行授课实践，并参与课程演绎的集训。项目组老师从语音语调、形象、站姿站位、手势、授课逻辑、互动控场等多方面，对内训师们的演绎进行反馈，保证内训师的演绎技巧得到提升。
1周认证及成果汇报
项目进行到最后，在认证评估会议上，由项目组和该公司领导组成了评委组，运用相应的评估工具，对内训师的演绎和课件包输出进行通关验收。
该公司的高层领导们亲临现场为内训师们加油打气，内训师的士气也十分高涨，验证的现场不时冲出“黑马”，有的老师风格严谨，有的老师风趣幽默。
突破项目难题
本次项目最终输出了一批丰硕的成果，本次课程开发共分两期进行，共开发24门课程(课程多为企业核心技术类)。内训师培养轨迹遵循的是众行“23211”模式，每期内训师培养历时3个月，共培养62名讲师。
项目虽成果丰硕，但在实施过程中，也碰到了一些问题。
问题1：如何解决工学矛盾
该公司的各工程项目部要完成跨海大桥、隧道、高速公路等重大工程，项目部要抓工期，导致内训师经常缺席培训现场。
解决办法：通过争取高层支持，为整个项目开辟“绿色通道”。项目上的工作优先处理，任何内训师如需请假，都必须经过领导的批准方可执行。有了高层领导的重视和支持，就会带动内训师及项目组的投入和参与。
问题2：如何把关课题
解决办法：该公司内部成立课程审核委员会，主要由开发课题领域的专家、领导组成。课程审核委员会和众行辅导顾问共同形成课程开发辅导小组。由该公司课程审核委员从课件内容，包括课件内容的正确性、合理性、与企业的相关性等。
众行辅导顾问把课程专业关，主要审核内容的框架逻辑，授课方法设计运用的合理性等。最后，通过双方的相互合作，最终输出课件包成果。
问题3：如何明确课件标准
解决办法：项目组运用行动学习促动技术之团队共创和世界咖啡，有效促动内训师们自己找到PPT修改优化的标准(见图表3)。在此群策群力的过程中，内训师不仅思维、智慧得到碰撞，并且学习到其他课题组课程设计的精华部分。
可借鉴的操作方法
首先，项目确立之初组建团队，明确各自职责和分工，为后续实施做好规划(见图表4)。
其次，项目之初建立各项管理机制，以保障项目的执行，激励内训师参与。
考核机制、推广宣传机制、竞争机制，这三大机制将贯穿于“23211”内训师培养的全过程。考核机制主要是针对内训师的日常表现、课程设计及课程演绎，设置的考核维度和办法；推广宣传机制是对整个项目操作过程中的宣传活动，策划的建议和操作办法；竞争机制针对内训师设置了优秀讲师奖、优秀课件奖，这些都有效地激励了内训师的参与。
该公司在项目宣传方面做了很多工作和努力，包括公司宣传栏海报、网站新闻、邮件通知、内部专刊等多种宣传手段。项目组也辅助该公司开展学员交流会、项目启动会、项目前期的调研和动员等，宣传效果亦非常明显。
再次，出台内训师管理办法，打造内训师队伍。
内训师管理办法根据“选、育、用、留”主线，设定包括内训师选拔要求、培养方法、内训师等级及相应课酬、晋升要求和退出规定，以保障内训师队伍茁壮发展(见图表5)。
最后，项目结束后，让开发出的课程在公司内部全线推广。
