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继续保持企业离退休人员基本养老金按时足额发放率100％和社会化发放率100％。企业养老保险参保职工达到26.11万人，全年征收养老保险费达到14.29亿元。工伤保险参保人数达到14.95万人，其中农民工参保人数为5.80万人，全年征收工伤保险费3730万元。企业退休人员社区管理服务率达到95%，核查享受基本养老金资格认证率90%。
二、重点工作
（一）做好被征地农民养老保险工作
根据川办发[2008]15号、川办函[2009]302号和内府办发[2010]3号文件关于做好被征地农民社会保障工作相关精神，按照市劳动保障局统一部署，深入调查研究，制定具体实施方案，严格把握政策标准，精心组织实施，积极稳妥做好被征地农民养老保险工作。
（二）开展养老保险关系跨省转移
根据部、省关于开展企业职工养老保险关系跨省转移的工作部署，制定我市养老保险关系转移接续流程，多形式、多渠道开展相关政策宣传和业务咨询服务。立足于工作需要，充实经办窗口人手力量、强化业务培训提高，积极总结经验、分析不足，着力推动养老保险关系跨省转移接续工作顺利开展。
（三）强化新型农保试点指导管理
认真指导做好新型农村社会养老保险试点工作，加强对试点工作中机构、人员、技术、硬件支撑需求问题的协调解决，进一步提高新型农保经办能力。同时，切实加强试点工作的组织指导和监督检查，及时发现问题和解决问题，确保试点工作顺利推进。
（四）继续实施社保特殊政策
继续实施因灾和应对金融危机社保特殊政策，认真总结縔，巩固成果，进一步优化流程，强化服务，严格政策，规范程序，更好地为企业服务，切实减轻企业负担。
（五）积极推进社会保险扩面征缴
以广覆盖、保增长为奋斗目标，努力挖掘新的扩面资源，着力稳定费源。继续以非公有制企业、城镇个体工商户、灵活就业人员和农民工为重点促进养老保险扩面；进一步巩固煤炭、建筑等高风险企业工伤保险扩面成果，积极推进以商贸、餐饮、娱乐等服务业为重点的“平安计划”二期工程。同时，按照省局要求，在年内将“老工伤”人员全面纳入工伤保险统筹管理。对参保企业实施分类管理和动态管理，通过目标考核、部门联动、审计稽核、政策宣传等措施，强化基金征缴，确保养老、工伤基金应收尽收。
（六）确保社会保险各项待遇按时足额支付
以高度的政治责任感，积极与省局、财政、银行加强联系，强化资金调度，巩固发放成果，做到当期无拖欠。精心组织实施2010年企业退休人员基本养老金和工伤人员相关待遇的调整工作，确保政策兑现，待遇及时足额发放到位。
（七）优化企业退休人员社会化管理服务
进一步协调配合加强街道（乡镇）和社区社会化管理服务机构建设，确保人员、经费、服务配备到位。继续做好企业离退休人员领取基本养老金资格认证工作，防范冒领养老金行为发生。积极推进标准化管理服务社区建设，拓展社会化管理服务内容，增强社会化管理服务能力，提升社会化管理服务水平。
三、基础管理
（一）加强内控制度建设
按照夯实基础、规范管理年“三化”建设工作标准（规范化、专业化、信息化），进一步完善规范养老保险业务经办流程、工伤保险业务经办流程及养老保险关系转移接续操作流程；进一步完善规范基金管理流程和内部控制制度，定期开展社保基金监督检查和内控制度执行情况检查，以完善的制度减少人为因素造成的差错和漏洞，从制度和流程上防范风险，确保各项业务顺利开展和基金安全平稳运行。
（二）强化社会保险审计稽核
加大对参保单位的稽核力度，充分利用稽核手段，促进企业参保缴费。加强对工伤定点医院的监督管理，杜绝工伤待遇的不合理支出。加强基本养老金领取资格认证，落实部门联动机制，切实防范冒领基本养老金行为。
（三）做好基础数据管理和应用
在去年“数据质量年”工作基础上，进一步清理参保人员基础数据，查漏补缺，做到数据真实完整，为基本养老保险实行省级统筹奠定基础。强化数据基础管理，深入开展数据分析应用，不断提高基础数据的质量和价值。
（四）实施标准化建设
按照部、省关于社保业务档案实施标准化建设的要求，以“制度措施、场地设施、专业人员、经费保障”四落实为目标，在省局的统一指导下积极开展业务档案达标活动，推动全市社会保险业务档案的标准化建设。
（五）狠抓社保宣传工作
第二条本市行政区域内的各类企业，机关、事业单位、社会团体、民办非企业单位和有雇工的个体工商户（以下简称用人单位）应当按照本办法参加生育保险，为其职工、雇工（以下简称职工）缴纳生育保险费。
第三条市劳动保障行政部门负责本行政区域内的生育保险管理工作。市人口与计划生育、卫生、财政、审计等行政管理部门在各自职责范围内，负责生育保险的其他有关工作。
劳动保障行政部门所属的医疗保险经办机构，具体办理生育保险业务。
按规定缴纳生育保险费，其职工享受生育保险待遇。
医疗保险经办机构应当保证为参加生育保险的职工兑现生育保险待遇。
第二章生育保险基金
第五条生育保险基金由下列各项构成：
（一）用人单位缴纳的生育保险费；
（二）生育保险基金利息；
（三）延迟缴纳生育保险费的滞纳金；
（四）依法纳入生育保险基金的其他资金。
第六条生育保险费根据“以收定支，（一）女职工休假期间的生育津贴；（二）女职工生育医疗费用；（三）职工计划生育手术医疗费用；（四）独生子女父母退休时按规定享受的奖励费中的部分费用。由用人单位缴纳生育保险费，缴纳标准以本单位上年度职工工资总额为缴费基数，无法确定工资总额的按上年度全市职工平均工资为缴费基数。
第七条生育保险缴费比例。机关和财政全额拨款的事业单位，按缴费基数的0.4%缴纳，由财政负担。其余各类企事业单位按缴费基数的0.7%缴纳。
第八条用人单位必须如实申报职工人数、工资总额，按时、足额缴纳生育保险费。职工个人不缴纳生育保险费。
生育保险费由参保单位每年一次性向市医疗保险经办机构缴纳。
用人单位应当缴纳的生育保险费，与应缴纳的基本医疗保险费同时缴纳。
生育保险基金统筹层次与基本医疗保险一致，用人单位应当按属地管理原则参加生育保险。
第九条生育保险基金用于下列支出：
（一）女职工休假期间的生育津贴；
（二）女职工生育医疗费用；
（三）职工计划生育手术医疗费用；
（四）独生子女父母退休时按规定享受的奖励费中的部分费用。
第十条生育保险基金存入社会保障基金财政专户，专款专用。任何单位或个人不得将生育保险基金挪作他用。
第十一条劳动保障行政部门依法对生育保险费的征缴和生育保险基金的管理使用情况进行监督检查。
财政部门和审计部门依法对生育保险基金的收支、管理情况进行监督。
第三章生育保险待遇
第十二条参保单位女职工生育或中止妊娠，下列休假时间内，享受生育津贴：
（一）女职工生育休假为90天；难产的增加休假15天；多胞胎生育的每多生育1个婴儿，增加休假15天；晚育的增加休假30天。
给予妊娠妇女围产期补贴，补贴标准为200元。
生育津贴标准按照女职工所在用人单位上年度职工月平均工资计发，无法确定工资的按全市上年度职工月平均工资计发，从生育保险基金中支付。生育津贴低于女职工本人工资标准的差额部分由用人单位补足。
机关和财政全额拨款事业单位女职工生育或中止妊娠，不享受生育津贴，休假期间工资由用人单位照发。
女职工日生育津贴标准为：上年度用人单位职工生育保险月人平均缴费基数÷30日。日生育津贴低于女职工本人日平均工资（本人月平均工资÷30日）由用人单位补足。
第十三条女职工在妊娠期、分娩期、产褥期内，因生育所发生的检查费、接生费、手术费、住院费、药费等生育医疗费，从生育保险基金中支付。
基本医疗保险中宫外孕、葡萄胎、妊娠高血压综合症等支付项目，由生育保险基金支付。
女职工因生育引起并发症的治疗并发症的医疗费用，或者休假期间治疗其他疾病的医疗费用，按照基本医疗保险有关规定执行。
生育保险基金支付生育医疗费用，实行定额补贴办法。定额补贴支付限额以内的按实际发生额支付，超过定额补贴支付限额的按定额补贴支付限额支付。
第十四条职工实施下列计划生育手术所发生的医疗费用，从生育保险基金中支付：
（一）实施长效节育手术的
（二）放置或者取出宫内节育器的
（三）符合国家和省计划生育规定，实施长效节育手术后，又实施复通手术的
（四）中止妊娠的但违反国家和省计划生育规定无正当理由自行终止妊娠的除外。
因施行前款规定的计划生育手术引起的并发症，治疗并发症发生的医疗费，由施术单位承担。
职工生育或者实施计划生育手术，因医疗事故发生的医疗费用，胚胎移植的医疗费用，违反国家和省计划生育规定生育或实施计划生育手术的医疗费用，生育保险基金不予支付。
生育保险基金支付计划生育手术医疗费用，实行定额补贴办法。定额补贴支付限额以内的按实际发生额支付，超过定额补贴支付限额的按定额补贴支付限额支付。
第十五条对符合《省城镇计划生育家庭独生子女父母退休后奖励实施意见》规定的奖励对象条件的职工，所在单位参加生育保险并连续缴纳生育保险费的独生子女父母退休后应享受的一次性2000元的奖励费，从生育保险基金中支付500元。
第十六条符合国家和省计划生育规定，生育或者实施计划生育手术所发生的医疗费用，按照本办法规定的生育医疗费、计划生育手术费定额补贴标准的50%从生育保险基金中支付；男职工在配偶生育期间，可领取15天的生育护理补贴，补贴标准以本地上年度社会平均工资为基数计算。
男职工日生育护理补贴标准为：上年度社会月人平均工资÷30日。
第十七条下列情形不享受生育保险待遇
（一）计划外分娩或非婚生育的费用；
（二）第二次以上终止妊娠的费用（一个生育保险年度内）
（三）因自杀、自残、斗殴、酗酒、吸毒、伤、其他违法行为和交通事故、医疗事故造成妊娠终止的费用；
（四）生育、施置（取出）宫内节育器、皮下埋植术、绝育术、输精（卵）管复通术中因医疗事故发生的费用；
（五）自行购买避孕药、避孕工具等费用；
（六）使用人类辅助生殖技术手段发生的除分娩医疗费用及生育津贴的费用；
（七）涉及婴儿的医疗、护理、保健等费用；
（八）超出生育保险规定范围和标准的其他费用。
第四章生育保险管理
第十八条医疗保险经办机构按规定为参保单位及职工办理参保登记、费用征缴、待遇支付，并为参保职工提供生育保险服务。
第十九条生育保险医疗服务实行定点医疗管理。职工生育或实施计划生育手术，应当到生育保险定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构就医。特殊情况经医保中心批准，可转到长春市级、省级定点医疗机构就医。职工在定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构之外和未经医保中心批准的医疗单位发生的医疗费用，生育保险基金不予支付。
第二十条生育保险基金支付生育、计划生育手术医疗费用的范围，按照省基本医疗保险药品目录、诊疗项目目录、医疗服务设施范围和标准等有关规定执行。超出范围的医疗费用，生育保险基金不予支付。
第二十一条女职工领取生育津贴，应当到医疗保险经办机构办理手续，并提交市人口与计划生育部门出具的计划生育证明或定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构出具的婴儿出生、死亡或者孕妇流产的医学证明。
第二十二条医疗保险经办机构要与定点医疗和计划生育技术服务机构签订服务协议，确定医疗费收费标准，超出收费标准的医疗费用，生育保险基金不予支付。
职工在定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构发生的生育医疗费、计划生育手术医疗费，先由定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构垫付，市医疗保险经办机构按照当地具体支付项目和定额补贴标准，按月或按季与定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构直接结算。超出规定项目和定额补贴标准的医疗费用，由职工本人负担。
第二十三条符合本办法规定奖励条件的凭退休审批表、奖励审批表和《独生子女父母光荣证》经市人口与计划生育部门核实后，医疗保险经办机构领取500元奖励费。
第二十四条男职工配偶无单位的报销，要凭男职工配偶所在地社区、村委会出具的无工作单位的证明、生育或者实施计划生育手术的证明以及所发生的医疗费用的有效凭据，医保中心审核后按规定报销医疗费。
第二十五条应当到市医疗保险经办机构提出申请。医疗保险经办机构应当自受理职工申请之日起15个工作日内办理完结。符合条件的核定其享受期限和标准，并予以一次性计发；不符合条件的不予计发并说明理由。
职工或者直系亲属对市医疗保险经办机构核定的生育保险待遇有异议的可以依法申请行政复议；对复议决定不服的可以依法提起行政诉讼。
第五章法律责任
第二十六条用人单位违反规定不缴纳生育保险费的依照国务院《社会保险费征缴暂行条例》处理。
（一）将未参保的生育保险人员的医疗费纳入生育保险基金支付的
（二）将超出规定的生育保险基金支付项目和定额补贴标准的医疗费用。并按日加收2‰的滞纳金，滞纳金并入生育保险基金。
第二十七条职工以非法手段骗取生育保险待遇，虚报、冒领生育津贴、生育医疗费、计划生育手术费和奖励费的由医疗保险经办机构如数追回虚报、冒领的金额。情节严重的由市劳动保障行政部门依法给予行政处罚，并追究用人单位、当事人及有关人员的责任。构成犯罪的由司法机关依法追究有关人员的刑事责任。
第二十八条医疗保险经办机构及其工作人员，有下列行为之一的由市劳动保障行政部门责令改正；造成单位或个人损失的应当承担赔偿责任，并由相关部门对主管人员、直接责任人或者其法定代表人给予行政处分；构成犯罪的由司法机关依法追究有关人员的刑事责任：
（一）擅自多收或减免应当缴纳的生育保险费的
（二）无故延期拨付、擅自增加或擅自减发、停发应由医疗保险经办机构支付的生育保险金的
（三）、、，致使生育保险基金流失的
（四）截留、侵占、挪用、贪污生育保险基金的
第二十九条定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构有下列行为之一，造成生育保险基金损失的要赔偿损失；情节严重的由市劳动保障部门取消其定点资格：
（一）将未参保的生育保险人员的医疗费纳入生育保险基金支付的
（二）将超出规定的生育保险基金支付项目和定额补贴标准的医疗费用，由生育保险基金支付的
（三）采取其他手段骗取生育保险基金的
第三十条医疗保险经办机构无故不按时与定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构结算生育保险有关费用的由市劳动保障行政部门责令改正。定点医疗机构、定点计划生育技术服务机构也可以与医疗保险经办机构解除服务协议。
第六章附则
时光荏苒，20XX年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。
参加工作近十年，也写了近十份的年终总结，按说，我们每个追求进步的人，免不了会在年终岁首时对自己进行一番盘点。这也是对自己的一种鞭策吧。作为财产保险公司，财务是公司的关键部门之一，对内要与上级公司配合沟通协作做好本公司的内部服务工作，目前社会对从事财务的人员水平要求也在不断提升，对外要应对税务、审计及财政等机关的各项检查、掌握社保、税收政策及合理应用。一年来，在领导带动下以及全体成员的帮助下，我从接手财务兼承保部主管工作到熟悉该工作的各项细节，不断改进工作办法，提高工作效率，在这一年里承保部全体人员任劳任怨、齐心协力把各项工作都扛下来了。回顾即将过去的这一年，在公司领导及部门经理的正确领导下，我们的工作着重于公司的经营方针、以“大营销、大服务”为宗旨和效益的目标上，紧紧围绕重点展开工作，紧跟公司各项工作部署。在核算、管理方面做了应尽的责任。这一年在领导和同事们的理解关怀和支持下，通过自身的不懈努力，我在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将20XX年的工作做如下简要回顾和总结。
今年的工作可以分以下三个方面：
一、承保部管理工作
20XX年，在公司经理室的领导下，承保部总结以往年度工作经验与教训，承保部制定了部门年度工作目标：提高服务意识，转变思路，以市场为导向，做好业务质量管控的同时加强与部门间的协作与沟通，积极促进业务发展。积极响应分公司“稳健发展提升管理强化执行改革创新为全面实现‘效益优先’的目标而奋斗”的工作思路。首先改善端正承保部全员的服务态度，还特地从人才交流中心挑选出优秀服务人员来坐柜。规范文明用语。提高出单效率，由此承保部人员得到公司内外人员的一致好评。每到月初对各险种业务进行统计，把各种数据报表报到州公司相关部门。
二、会计基础工作
(1)认真执行《会计法》，每月按时编制打印会计凭证，严格对原始凭证的合理性进行审核，强化会计档案的管理等。对全部成本费用按部门、项目进行归集分类，月底将共同费用进行分摊结转体现部门效益。
(2)按规定时间及时申报各项税金。在上级公司的年中抽查、年终预审及财政税务的检查中，积极配合相关人员工作。
(3)认真管好公司内部全体员工的社保、医疗的缴费工作以及对公司人员个代系统的录入、变更工作。
三、财务核算工作
(1)严格执行总公司的“收、支两条线”，费用单独核算，不串户使用、不坐支现金的财务管理规定。
(2)对公司各营业点的收入进行监督、审核，统一核算口径，及时沟通、密切联系并注意他们提出的意见，与营业点人员建立了良好的合作关系。
(3)正确计算营业税款及车船税，及时、足额地缴纳税款，积极配合税务部门使用新的税收申报软件，重点税源监控软件的更新。及时发现违背税务法规的问题并予以改正，保持与税务部门的沟通与联系，取得他们的支持与指导。
(4)作为公司底层管理人员，我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。
年终保险公司工作总结范文二
20xx年，我公司在深入贯彻落实总公司“优化结构、把握节奏、依法合规、效益经营”的战略部署下，在省公司党委和总经理室的正确指导下，有效应对市场形势变化，全面加快业务发展，使公司自身能力稳步提升，各项核心指标在当地市场对标情况较好。现将一年来的工作情况总结如下：
一、总体情况
(一)、确保业务合规、平稳发展
今年是公司发展的“稳行年”，在省公司各部门的悉心指导下，每月我们严格遵守上级公司下发的承保政策、费用政策，把好承保入口关，确保业务质量稳步提高。在业务良性发展的同时，经营成本和盈利水平持续改善，规模效益总体呈现协调发展的态势。截止12月末公司实现保费收入***万元。其中非车险占比***%，互动业务占比9.65%。日历年度赔付率%，结案率%，及时立案率99.46%，估损偏差率1为0.8%，综合赔付率59.15%，综合费用费(自留口径)25.73%，综合成本率85.99%，实现承保利润165.52万元。
针对理赔工作中存在盲点问题，查找症结，进一步优化工作流程。如在加强损余物资的管理上，继续细化管理制度和理赔、财务的交接环节，使“跑、冒、滴、漏”现象得到有效控制。
采取管控措施的同时，公司还通过每周五的培训例会，强化理赔人员的职业道德素养和专业工作技能，防范道德风险对理赔工作的影响。通过这些有效措施的管控使公司理赔各项指标保持在较好的水平范围内。
(二)、内控合规工作进一步完善，为业务发展保驾护航
通过合规经营的宣导，提高全员的合规意识。提倡将合规工作日常化：即将监管机关的各项检查内容做为日常实务工作的准则、做为我们进行自查工作的重点;把上级公司的各项工作制度切实运用到实际工作中，提高了员工的责任意识。根据公司发展的实际情况，定期、合理地对公司内部各条线的管理办法进行修订和补充。通过整章建制，完善内控合规工作的依据。
(三)积极开展党建、工会工作
公司的党建工作一直是个薄弱环节，今年9月份以后，随着高兆光书记的到来，公司的党建工作得以有序开展。通过上党课、交流谈心等形式，使员工对党有了进一步的认训，增强了公司员工的入党积极性，同时也加强了预备党员的党性修养、提高了党风、党纪观念。
为促进企业发展，维护职工权益，公司于今年4月份成立了工会组织，为进一步丰富员工的精神文化生活，奠定了组织基础。
二、存在的主要问题
(一)、适应市场变化、调整经营策略的意识不强
今年省公司对中支公司的承保政策按月适时进行调整，由于业务发展思路的惯性思维，认为新的承保政策“管控过严、过死”，业务发展没有出路。没有真正理解上级公司的精细化管理意图，体现出我公司在适应市场变化和调整经营策略上的能力较弱，致使公司上半年业务发展滞后，整体序时进度落后于省公司下达的目标，全年业务发展较吃力。
(二)、销售队伍建设与业务发展不同步
对新版基本法的贯彻落实不到位，使销售团队在管理上没有好的制度做保障，人员流动性较大，各销售渠道都缺少稳定、专业的销售人员，影响了标准化团队的建设。公司的业务仍以内部员工销售为主，中介业务和互动业务的占比较低。
(三)、服务意识不强，客服投诉事件时有发生
按照总、省公司客户服务工作的要求，我们在客户服务规范上做了大量工作，客服工作从整体上有了一定的改善，但距离执行客户服务的标准化规范还相差甚远：在基本服务礼仪上仍然存在着装不规范、服务用语不标准，对外部客户和对内部员工服务环节不紧凑，工作态度散慢的情况。柜面人员时常遭到外部客户和内部员工的投诉，与公司业务发展不相和谐。
(四)执行力实行不到位
较强的执行力是我们统一思想、统一目标、统一行动的重要保障。但从整体来看公司的执行力实行较弱，主要表现在：对上级公司的工作安排和工作要求执行不及时，不细致、存在敷衍工作的情况;公司各部门和下辖机构均存在对公司制度和工作要求有令不行、有禁不止的现象，我行我素，在执行力实行上存在懒散、抵触心理。极大影响了公司管理水平的提高。
(五)公司精细化管理程度不高
随着公司的不断发展壮大，原有粗犷性的管理方式己不适应公司的发展需要，在薪酬绩效管理、人事编制管理、服务规范执行结果考核、承保理赔服务流程和关键岗位的风险管理控上体现出精细化管理程度不高。
年终保险公司工作总结范文三
我们在上级公司的大力支持和正确领导下，经过全体员工的共同努力，较好地完成了上级下达的任务指标。截至目前，实收毛保费万元，同比增长xxx%，已赚净保费xx万元，净利润xx万元，赔付率为xx%。现将主要的工作情况汇报如下：
一、采取的主要工作措施
(一)抓管理，全面提高规范经营水平
一是建立健全各项制度。我们不断健全完善了内控制度、管理规定、实施细则及各种管理办法，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
二是加强业务管理。在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：制定了《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
三是完善考核机制。随着保险竞争越来越激烈，加之上市后面对的新形势、新体制、新模式、新战略，必然要求我们在公司管理上全面提升水平，从而在竞争中发展，在竞争中前进。我们除了继续巩固和采用过去行之有效的办法外，还按照上级公司有关规定引进和采用了科学的管理体系，出台了一系列管理规章制度、考核办法。在日常管理中，能够认真严格的按照上级公司《财务管理规定》、《单证管理规定》和承保相关规定，积极有效的开展工作，严格把关，认真审核，正是由于他们负责的工作态度，使得我们在上级公司组织的业务台帐专项检查、单证管理验收、单证装订、应收保费管理等多项检查中得到了上级公司的好评。
(二)抓销售，积极开拓市场
一是层层落实任务指标。年初，我们就针对地区保险市场变化及20年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我公司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。
二是加大市场拓展力度。今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾“业务。我们与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，主动把握市场，消除了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。针对已失业务，我们要求业务内勤把全年流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。
三是积极参与竞争。面对外部竞争所带来的业务压力，我们始终保持沉着冷静，客观面对现实情况，主动寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战。公司多次向当地政府主要领导汇报工作，突出汇报我们是如何加大对地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我们积极参与了全民创业调研活动，与领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使政府对我们热心参与地方工作表示满意，还对我们正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们给予肯定，从而对我们的工作给予了很大地倾斜。我们要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员;对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。
四是加大市场占有面。根据当前阶段的保源情况，年初，我们经过仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首先与交警、城市执法部门联系，请他们帮我们摩托车保险业务。同时与教育部门取得联系，班子成员多次与分管教育的领导、教委主任协调，最终取得他们的信任，才使我们的学平险业务有所突破。
五是开展劳动竞赛。我们根据上级公司有关竞赛要求，积极配合开展了劳动竞赛活动，并自行组织了摩托车、责任险、意外险等突击活动，从而营造了一种健康活泼、你追我赶、团结奋进的业务发展氛围。特别是在年末，我公司顶住家财险滑坡和年末保源少的劣势情况，合理分解目标，层层落实，自加压力，跑企事业单位，跑个人家庭，一笔笔、一份份，最终以良好的成绩超额完成市公司下达的任务。
六是狠抓理赔管理。今年以来，我们狠抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。据统计，截至目前，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
(三)抓服务，树立保险行业的良好形象
为广大人民群众服务是保险业发展的根本目的，不断满足人民群众的保险需求是保险工作的出发点和归宿。服务是保险企业的宗旨，是客服中心工作的核心内容。在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进了业务的发展。
一是转变服务观念，办活保险服务。为使保户满意，我们进一步推出了“承诺服务“和“限时服务“，实行了公司权限以内赔案当天赔付，超公司上报审批案件5天赔付。承诺服务制度的建立，使我司今年接收的个理赔案件，都有效落实在承诺服务时间之内，平均结案速度提前了3天左右，受到保户的好评。
二是转变工作作风，提高工作效率。我们简化办事程序，实行一条龙服务，打破以往让保户自己找办公室办理业务，将所有工序集中营业大厅一起办公，并在大厅各窗口设明显标志，配导办员咨询员，使保户在一处就能办理完全部手续。同时实行办理业务限时制，每笔业务办理最长不超5分钟，为保户提供了方便快捷的服务。实行大案、疑案跟踪制度，主动为保户到交警部门协助处理事故，为保户提供了保险职责以外的服务，给保户提供了方便;在事故车辆修理上，实行现场定损，一次性结案;在修理厂修车，提前预算，车修好，只需保户交很少的差额，其余款项由公司与修理厂结算，缓解了保户交费困难，保障了保户迅速恢复生产。
三是树立保险形象，打造财保品牌。我们下发了《营业人员服务规范和管理规定》，制定了一系列文明服务、廉政服务的规范措施，无论是谁，触犯保户利益，年终对本人的业绩实行“一票否决“，使全司业务和理赔人员都能严格按照保险原则办事。我们在广泛开展创建“文明科室“，争当“文明优质服务标兵“劳动竞赛的基础上，实行了礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，挂牌服务、持证展业、送赔款上门等活动，并对着装、仪表、环境卫生、内务做了详细的标准规定，使全司的环境建设和人员的精神面貌焕然一新，为保户创造了舒适的投保环境。
(四)抓队伍，不断提高员工素质
一是加强思想教育。我们一直以来把对党员干部的思想教育放在工作的首位，做到学习有制度、有计划、有记录、有交流。我们坚持进行了“两个条例“、党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神的学习，通过学习，进一步端正和提高了思想和认识，增强了政治敏锐性。注重加强党风政风的建设工作，定期召开民主生活会，倡导建立民主、团结、积极、向上的干部队伍，在工作中实行亲属回避制度，个人使用车辆主动向财务上缴费用，公务招待实行“先审批、后登记、再执行“的管理制度，保证有详细的廉政台帐。
二是大力引进人才。公司能不能开展好业务，人是最关键的因素。公司十分重视对人才的选拔，招聘和使用打破用人界限，实际中以事业留人，以感情留人，以待遇留人。我们采取现招现用、培训提高和人才储备的办法，通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，一批充满活力、热爱保险事业的年轻人走进了财产保险的行列，保证了短期和中长期的人力资源。
三是加强人员培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。我们通过多种形式培养和使用现有人才，鼓励员工自学成才，提高全体员工的专业水平和综合素质。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终进行综合评价。
四是关心员工生活。公司始终把费用向一线倾斜，在思想和经济对每位职工都给予了亲切的关怀和帮助，每位职工每逢生日都会收到公司送去的祝福，从而调动了员工的工作积极性和创造性，进一步增强了员工的使命感和责任感，公司上下到处充满着团结、拼搏、进取向上的良好氛围，为公司各项任务的完成打下了坚实的思想和人才基础。
二、存在的问题
一年来的工作虽然取得了一定成绩，但是离上级领导的要求和保户的期望还有一定差距，还存在一些问题和不足：一是思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够;二是面对强大的市场竞争压力，有的同志出现畏难情绪，少部分员工有思想惰性，缺乏市场发展前瞻性，主动出击少，被动挨打的多，造成了少部分业务的流失;三是客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够;三是服务意识不强、措施不力，服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
三、今后的打算
随着市场变化和竞争的不断加剧，在今后的工作中，我们将牢牢地把握市场的主动权，加强争夺市场的力度，加快抢占市场的速度，进一步拓展市场。
一是加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
二是转变思想观念，积极适应股份制改革后新的管理模式和展业模式，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动员工的积极性和主动性。
三是强化服务意识、完善服务职能，改善服务措施。改变以往传统的服务观念，大胆创新，强化服务的角色定位，采取全方位的服务措施，形成一个具有品牌的特色服务。
总之，新的一年，我们面临着新的机遇和挑战，面临的困难很多，工作压力将更大，要求会更高。我们将在上级公司的领导下，以党的精神为指导，牢固树立和落实科学发展观，团结一心，齐心协力，勤奋工作，把各方面的工作做的更好，努力开创保险工作的新局面，为我公司和保险业的发展作出新贡献。
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保险公司个人工作计划怎么写通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：
(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。
20__年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。
(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。
(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。
随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。
(4)20__年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。
(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。
(6)加强伤人案件赔偿的审核。
(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。
(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。
(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。
(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。
在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。
保险公司个人工作计划内容提要：
1、寿险市场现状分析
2、目前现状下市场的机遇和挑战
3、工作的总体思路
4、时间段的目标设定
5、具体措施：队伍、业务
6、上级公司的支持政策
一、寿险市场现状分析
截止20__人口40万左右，其中城区人口10万左右，下辖11个乡镇，人口30万左右;同业中专业公司有人寿、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司华邦、恒瑞达、中诚、祺顺、金鑫、众联六家，合计十二家;
其中在队伍方面，除公司外，五家专业公司农村队伍基本萎缩，除国寿在农村尚有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部取消;城区队伍中除国寿利用其收展队伍建设实现正增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长;
业务方面，专业公司较去年同期均有所增长，虽然效果不是很明显，但可以看出市场复苏的状态;
二、目前现状下市场的机遇和挑战
事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，告诉我们寿险市场经过近四年的低迷状态，势必将迎来又一轮发展期;
我们的优势：
(一)品牌优势：的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的最好说服;国寿只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一;
(二)政策优势：政策优势是建立在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既结合了人保财的客户资源和网络，又充分的利用的政府资源，使寿险的队伍发展回归到九十年代初期的模式，在组建初期改血缘管理制为行政管理制使利益链更简单，推荐更协调，主管更接受;
(三)人员优势：本人在洪泽寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源;
我们的劣势：
(一)公司导向：就现状而言，个险在人保寿目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足;
(二)失调发展：初期发展上未能做到通盘考虑或是发展不均匀(仅指城区和农村的队伍发展比例)，丧失了开业这个重要的经营借口;
(三)品牌利用：就人保寿险而言，在市场的知名度部高(可以用很低来形容)，这与人保这个品牌很不相匹配;
三、总体思路
就目前了解和掌握的人保寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。
充分利用人保的品牌及资源优势，在队伍发展上短时间内利用三农保险服务站，紧扣同业引进。农村选定六个乡镇及增员主体，只对增员主体进行追踪和辅导，确保在考核期限内实现有效人力15人;
紧紧把握市公司的费用支持政策，在业务发展上秉承开源节流，收支平衡;结合增员主体的人力情况，按照《基本法》进行架构的搭建，通过有效人力的达成，实现保费的增长;
四、时间段的目标设定
五、具体措施
(一)队伍
1、同业引进缩短时间降低成本利用公司现用的《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》(以下简称《实施意见》)，依托人保品牌资源优势，结合人保财在原有的六个中心乡镇已取得的营业执照，按《实施意见》中的待遇及要求，物色增员主体;
2、追踪辅导以人带人裂变效应按照《基本法》及《实施意见》的要求，加大队增员主体的增员追踪和辅导力度，公司层面重点
帮助六个增员主体开展增员工作;同时利用我们自身优势，提高农村三农保险专员创说会的召开频率，开到镇、村、组，一会三用(第一谈增员、其次谈业务、再次卡折)，此举还可起到人保寿险公司的品牌宣传作用;
3、会议扶持营造氛围正规运作以周为单位，推进两会运作(增员促进会、经营分析会)，让业务人员来有获走有劲，对上级公司的精神上传下达，体现公司对营销团队的正规化经营的重视，打造营销人员的主人翁意识;
4、摆正位置主动互动借力使力利用苏人保财险发【20__】322号和《实施意见》的文件精神，主动定期向财险公司汇报工作，开展互动业务，利用当地人的优势融洽好与财险公司的关系，在财险客户资源上寻求突破，使增员主体及下面的业务伙伴留住人留能人有事做做好事
(二)业务
1、盘活现有强基固本首先协助黄经理整理现有代码库中的人数，利用会议经营及追踪配访，加大沟通力度，保证现有人员考核通过和晋升;
2、新进人员有效增长我们近期将增员的主要对象放在以《实施意见》为主导下的同业引进工作上，所以新引进的人员也是业务增长的关键，《基本法》是追踪的借口，利益最大化是最好的引导;
3、创新会议提高实动我们在思考，寿险公司的产品说明会还能有什么创新，如果说明会没有突破，那么在产品结构上能不能有突
破，首先一味的追求高保费的签单促成，到账率低、业务员容易受到打击，结合我们的实际情况，我们结合增员动作计划将卡折等短险的产品说明会开到镇、村、组，一来提高业务人员的从业信心，二来提高大家参与说明会的兴趣，保障后期缴等产品说明会的运作，三来可以帮助业务人员积累客户资源，四可以提高支公司的费用额度;当然此举并不是说我们不注重期缴保费的增长，而是不同时间段的侧重点不同;
六、希望得到上级公司的支持政策
(一)领导支持上级领导的关心和鼓励是支持中的重中之重;
(二)政策支持可否将《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》方案，作为对的扶持，进行适当的延期;
(三)硬件支持必要的公司基础布置及办公设备;
保险公司个人2021年度工作计划一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201_年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。
1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。
对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。
2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。
同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。
3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。
4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。
二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。
1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。
2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。
3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。
4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。
三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。
1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。
2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。
2005年，中支公司在省分公司各级领导及全体同仁的关心支持下版权所有，全国公务员共同的天地! ，完成了筹建工作并顺利开业，在业务的发展上也取得了较好的成绩，占领了一定的市场份额，圆满地完成了省公司下达的各项任务指标，在此基础上，公司总结2005年的工作经验并结合地区的实际情况，制定如下工作计划：
一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在2006年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。好文章尽在公文易
二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过2005年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在2006年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。4、在2006年6月之前完成xx营销服务部、yy营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。版权所有，全国公务员共同的天地!
三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据2005年中支保费收入xxxx万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。2006年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入xxxx万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，2006年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在2006年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。3、积极做好与银行的业务工作。2005年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业合作协议，2006年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行业务上的新突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司实现效益最大化奠定良好的基础。
在新的一年里，虽然市场的竞争将更加激烈，但有省公司的正确领导，中支将开拓思路，奋力进取，去创造新的业绩，为做大做强公司保险事业而奋斗。
(1)、早会功能组
早会是寿险业务工作中重要的环节。如何经营好晨会，对一个团队的发展至关重要。早会经营要有计划性，内容不能空乏，要很好地发挥业务推动和激励的作用，基于这种情况我们决定成立早会功能组，让更多营销人员参与到早会经营中来，真正做到早会与市场衔接，切实帮助业务员解决日常工作中遇到的难题。定期召开会议，并且联合训练功能组，每天早上给大家进行专题训练，确实解决了早会上学不到东西的问题，未来我们更要进一步召开营销员座谈会，了解大家在早会经营方面还有哪些要求和建议，不断明确了早会经营的原则和程序，做到“四性、六声”的要求，即“感性、理性、计划性、实用性”和“歌声、笑声、掌声、欢呼声、业绩声、激励声”，使早会经营走上一条专业化，规范化的健康发展的道路，也使早会成为一天工作的加油站。
(2)、训练功能组
切实加强培训在经营中的作用，让培训也成为生产力。对于营服自己操作的衔接训练，新人进修培训，专题培训等等，都要根据实际做好详细的培训计划，目的就是让人马上采取行动，重点是自我学习意识的增强和培训风气的打造。利用训练功能组的小组成员在团队中的影响力，加强与各部门主管的沟通，已获取主管们的支持，让培训真正成为大家的事。也可以采取培训积分制，增强学员荣誉感，让他们感觉到培训的重要性和正规性。
2、基础管理
(1)出勤管理
寿险经营本质是会议经营，重点在早会，好的早会出勤不但能为早会带还了良好的氛围，更能将公司的工作指示更直接传达给每一位伙伴，为了能鼓励良好的出勤，**部在2009年下半年制定以下计划
从感官营造早会氛围，每个人进入职场必须着职业装
从纪律营造早会氛围，迟到、早退、早会期间随意走动、手机响等各种影响早会正常进行的行为采取适当方法给与约束和制止
（二）扩量提质建设园区，工业转型效果明显。制定了《关于工业保产稳增长九项措施》和《关于落实县级领导联系包抓2015年重大工业项目和重点工业企业的通知》，努力提升工业经济发展质量和效益。依托园区承载，推进产品向高附加值延伸，第十次陕南绿色循环发展专题会议在我县召开。以“现代材料、现代医药、绿色食品、清洁能源、装备制造”的五大支柱产业体系基本形成，“一区五园”新入驻企业11家，累计达到66家，其中规模以上企业18家。53个工业产业项目完成投资84.8亿元，恒瑞公司8千亿单位肝素钠研发生产基地（一期）、奥科公司10万吨纳米新材料产业园一期建成投产，木森公司电子商务物流园项目建成运营，中德汽车液压缸项目开工建设，全县38户规模以上企业实现正常生产，规模以上工业增加值完成38.56亿元、增长23.9 %，外贸进出口630.76万美元，主要工业品产销率达92.7%。完成了中小企业服务中心二期，培育规模以上企业5家，全县非公有制经济完成增加值59.1亿元，占GDP的比重达到53%。
（三）稳步发展现代农业，三农基础更加牢固。推动传统农业向产业化、特色化开发、园区化承载转变，农业地位明显提升，粮食产量达到10.14万吨。加快现代农业园区建设，前店子生态休闲农业园、万福有机茶园等12个现代农业产业园区相继建成，累计达到20个。市级农产品加工园已入驻企业18家，建成投产11家，发展特色产业基地食用菌1520万袋，高山生态蔬菜5200亩、魔芋6450亩，九眼莲2130亩、茶叶21300亩，水杂果5100亩，带动发展立体生态农业204户8650亩。建成陕南生态黑猪万头猪场5个、千头猪场20个、百万只秦岭山地肉鸡大棚10个，万只肉鸡大棚306个。积极打造陕南生态黑猪、秦岭生态肉鸡、“__四宝”等“山地农产”品牌，认定“三品一标”7个，建成省级现代农业园区2家，市级现代农业园区3家。扎实开展“双包双促”活动，实现脱贫2.18万人。陕南搬迁有序推进，19处4100户移民搬迁户基本建成。50个新农村示范村“五大建设”完成投资5.18亿元，新农村覆盖面扩大到202个，农村面貌焕然一新。
(四）打造提升精品景区，第三产业发展壮大。大力开展“旅游开发提升年”活动，四大精品景区改造提升完成投资1.85亿元。天竺山国家4A级景区正式授牌。漫川古镇打造国家历史文化名镇推进有力，月亮洞洞内灯光提升改造、天蓬山寨景镇一体化建设步伐加快。
金钱河百里生态长廊、白龙洞等旅游景点建设加快。美丽乡村建设成效显著，完成投资6亿元，结合古镇景区，围绕“漫川人家”、民居改造等6项重点工程，前店子美丽乡村示范村荣获全市观摩评比第一；漫川关镇小河口村、天竺山镇僧道关村被评为“__省乡村旅游示范村”、色河镇陆湾村被市政府命名为“秦岭美丽乡村”，发展农家乐集群3处80余家，成功举办了“2015天竺山登山节”活动、千万门票大奉送等精准营销活动，省内外旅游客源市场明显拓展，全年接待游客559.2万人次，实现旅游综合收入26亿元，增长14.4%，其中美丽乡村接待游客189万人次，实现旅游综合收入2.27万元。电子商务新型业态迅速发展，“大秦岭农特电子商务-__展示体验馆、逛集网等电商平台建成，中国网库运营平台项目落户__，“省级电子商务示范县”通过命名。电子商务孵化园入驻企业达20户，发展农村电子商务服务站40家，电子商务累计实现交易9.5亿元。全年培育限上商贸企业8家,新增各类私营企业334家、个体工商户1775户。金融机构存款余额突破百亿达到107.49亿元，贷款余额45.49亿元，分别增长13.1%、15.5%。（五）扎实推进城镇建设，城乡面貌深刻变化。完成了13个镇103个新型社区、县城四大片区修建性详细规划，城镇总体规划和详细规划覆盖率分别达到100%和85%。县城“四大片区”十大城建工程完成投资18.7亿元，十里大道东延建成通车，宏祥小区一期全面建成，“气化__”工程完成城区主管道敷设15公里，加气站建成投入使用；天竺山大酒店、翠屏山公园等工程加快推进；10个重点镇建设完成投资7.2亿元，漫川、高坝、户塬、天竺山4个市级以上重点示范镇框架拉大、品位提升；十里、杨地等6个县级重点镇建设有序推进，重点镇基础设施进一步完善，带动农村居民进城入镇落户2.45万人，城镇化率达到52%，较去年提高2个百分点。三里店、高坝、户塬等6个棚户区改造工程深入推进，完成入户调查457户，征迁2107户，回购安置房616套，新建410套，完成投资2.61亿元。
（六）加大环境综合治理，生态环境明显改善。制定下发了我县《大气污染防治实施方案》，开展了“节能有道，节俭有德”节能宣传征文活动以及城区烟煤禁烧、锅炉改造、扬尘控制等大气污染防治工作，完成减排二氧化硫1856.51吨、化学量需氧5696.88吨、氨氮797.49吨、氮氧化物253.28吨，被市政府授予节能减碳工作先进单位，全年新标准良好以上天数350天。完成了县城污水处理厂、中天钒业公司、鑫发牧业公司等9个减排项目，强化10户重点用能企业能耗监测，淘汰落后产能，减排任务和总量控制指标全面完成。积极实施《丹江口库区及上游水污染防治三年行动计划》，实施了工业污染防治、小流域治理、畜禽养殖业污染治理、重点镇村生活污水垃圾治理等11个项目，完成投资1.39亿，以主要公路、河流沿线，村庄、社区和移民安置点为重点的农村保洁工程有序推进，金钱河、银花河、谢家河出境断面水质达到国家地表水Ⅱ类标准，荣获国家级南水北调先进集体。
（七）持续增进民生福祉，社会事业全面发展。141个民生工程项目全部开工建设，建成139个，完成投资8.72亿元，占年计划101.6%。色小路、双鱼路等农村公路建成通车，S203省道色河段建成7.5公里，新修通村水泥路260公里。实施安全饮水工程49处，解决了4.6万人的安全饮水问题。农网改造完成10KV线路53千米，改造户表1.2万户。__省科技资源统筹__中心建成被省科技厅正式命名，“__秦岭生态农业科技园区”建设稳步推进。国家级义务教育均衡县通过验收，高考二本上线1516人,连续七年位居全市第一，县中南校区建成投入使用，成功进入全省教育强县行列。县医院迁建加快实施，医药卫生体制改革稳步推进，新型农合参合率达到100%。继续保持低生育水平，人口自增率为4.5‰。新增城镇就业2952人，城镇登记失业率3.18%，农村劳动力转移就业10.3万人。文化馆、图书馆、博物馆三馆建成，小河瓦沟口等20个示范村文化活动器材、法官姚湾等39个村级文化资源共享工程服务点全部建成，文化服务水平和质量进一步提升。县
档案馆被授予国家一级综合档案馆，填补了我市县级国家一级综合档案馆建设空白。审计、统计、妇女儿童、残联、国防动员等各项事业取得新进展。（八）多方凝聚民心民智，美好蓝图如期绘就。坚持科学性与前瞻性，汇聚民心民智、凝心聚力编制“十三五”规划。确定了“十三五”规划编制实施方案，完成了25个重大调研课题和23个专项规划，完成了《“十三五”规划基本思路》和《“十三五”规划纲要初稿》，经会议讨论、征求意见、专家提升、反复打磨，形成了《__县国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（草案）》。策划了“十三五”重大项目560个，总投资1538亿元，项目数量和投资分别是“十二五”的3.57和3.26倍。确立的“四大定位”、“五个翻番”、打造五大百亿产业集群、撤县设市、如期脱贫摘帽等宏伟目标，鼓舞人心，催人奋进，更加坚定了我们同步够格迈入全面小康社会的信心和决心。
“十二五”工作简要回顾。经过五年的不懈努力，我们全面完成了“十二五”规划确定的各项目标任务。这五年，是__历史上发展质量最好、民生改善最多、城乡面貌变化最大、综合实力提升最快的五年。全县生产总值、固定资产投资、地方财政收入、社会消费品零售总额、城镇居民可支配收入、农民人均纯收入六大主要经济指标顺利实现翻番目标。突出项目带动战略，以“一区五园”、现代农业产业园、城镇四大片区工程、电子商务等为主的重大项目将在“十三五”时期释放产能和发挥效益。五年来，我县认真贯彻落实中省市稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险等一系列政策措施，积极应对经济下行压力挑战，主动适应发展新常态，干成了一些打基础、利长远的大事实事，取得了一批填空白、蓄势能的重要成果，实现了补短板、增后劲的新突破，实施了一系列添活力、惠民生的新举措，经济社会发展迈上了新台阶，经济社会稳步迈入全市前列、全省中等偏上方阵，为“十三五”期间转型发展、创新发展，实现追赶超越发展奠定了坚实的经济基础。
在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地看到，__的经济和社会发展还存在着一些不容忽视的困难和问题：一是保持经济平稳增长仍需加力。“十二五”规划提出的30项预期性指标，提前和按期完成的有27项，仍有社会消费品零售总额、服务业增加值和高速公路总里程3项指标没有完成预期目标任务。二是产业结构仍需优化。结构性矛盾突出，特别是产业发展层次低、链条短，内部结构不合理，新兴产业发展培育缓慢，科技创新能力较弱，产业总体竞争力和抗压能力不强，内生动力不足。三是农业基础设施薄弱。居民收入水平低，贫困人口所占的比重大，还有9.61万贫困人口未实现脱贫。四是财政收入总量偏小，骨干财源少，财政收支矛盾突出，保民生、保发展的任务还很艰巨。五是经济下行压力进一步加大，促投资稳增长任务更加艰巨。因此，对2016年部分预期指标适当进行了下调。对此，我们要有清醒认识，坚持问题导向，深化改革创新，破解工作难题，努力在今后的工作中着力解决。
2016年经济社会发展的总体要求是：全面贯彻党的十、十八届三中、四中、五中全会精神及系列讲话精神，按照省委十二届八次全会、市委三届九次全会、县委十七届九次全会的部署，围绕“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念，以脱贫攻坚统揽经济社会发展全局，坚持改革创新、稳中求进，大力实施生态立县、工业强县、产业兴县、旅游活县“四大战略”，落实改革带动、项目带动、城镇带动、创新带动、科技带动“五大举措”，加快新型工业化、新型城镇化、农业现代化、旅游标准化、公共服务均等化发展步伐，着力推进供给侧结构改革，打好去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板歼灭战，统筹推进经济、政治、文化、社会、生态文明和党的建设，努力实现“十三五”时期经济社会发展的良好开局。
2016年经济社会发展的预期目标是：全县生产总值达到117亿元，增长11%以上；农林牧渔业总产值达到31.1亿元，增长4.4%；规模以上工业总产值达到146亿元，增长18%；全社会固定资产投资达到125亿元，增长18%；财政总收入达到7.7亿元，同口径增长10%，其中地方财政收入达到4.5亿元，同口径增长11%；城乡居民人均可支配收入达到29600元和9270元，分别增长11%和14%；社会(文秘站:)消费品零售总额达到27.4亿元，增长12%。城镇登记失业率控制在3.9%以内,节能减碳和减排指标均控制在市上下达的范围之内。
（一）大力实施精准扶贫，坚决打赢脱贫攻坚战。按照“三年消除贫困村、四年脱贫全覆盖、五年同步奔小康”的精准扶贫脱贫攻坚目标，以创建省级脱贫攻坚先进县为契机，坚决打赢脱贫攻坚战,力争全年实现脱贫2.66万人。一是大力实施精准扶贫示范村建设。按照“一村一策，一户一业”的思路，加快编制《2016年精准扶贫示范村建设实施方案》，结合新农村示范村“五大建设”，启动实施60个产业扶贫示范村建设，其中新农村示范村40个，到2016年底，实现全县新农村示范村建设全覆盖。有机结合新农村示范村建设成果，重点抓好产业基地转型升级，压茬推进产业扶贫示范村建设工程，确保3年消除贫困村目标全面实现。二是精准实施产业增收工程。本着因地制宜、因村施策、因户施法的原则，逐村制定产业规划，逐户选优特色产业，逐业确定帮扶措施，深入推进“双包双促”活动，重点发展种养业、林果业、食用菌、中药材和旅游服务业六大类32项扶贫产业，确保贫困户持续增收。三是大力实施陕南移民搬迁安置工程。最大限度实施移民搬迁扶贫，对符合搬迁条件的贫困户，特别是对“两灾两困”户进行搬迁安置，建成移民安置点23个，安置4600户1.84万人。结合移民搬迁集中安置点，大力发展食用菌种植、手工艺品制作等劳动密集型产业，依托农村电子商务，提倡创业创新，切实增加农民收入，确保搬迁户搬得出、稳得住、能致富。广泛组织开展贫困人员实用技能培训，实现转移就业增加收入人数达到10603人。四是稳妥实施兜底保障及其他扶助工程。加强低保、扶贫等政策衔接，对丧失劳动能力的残疾人等贫困人群，实行兜底性保障政策；对因病致贫的贫困户提供医疗救助；对贫困户在读学生实行从学前一年级到高中阶段十三年教育，免除学杂费及经济补助，逐步实现家庭困难学生资助全覆盖；积极探索光伏、生态补偿等脱贫模式，让贫困户从中获得更多收益；加快推进各类保障房建设，全年实施各类保障房300套，确保特困人员有饭吃、有衣穿、有房住、能就医。
（二）狠抓项目支撑带动，力促投资稳定增长。狠抓项目建设不放松，扭住招商引资不懈怠，充分发挥投资拉动的关键性作用，确保固定资产投资增长18%以上。一是夯实责任建项目。继续实行县级领导和部门包抓项目“六个一”工作机
制，坚持“月通报、季考评、年考核”以及工期倒逼、观摩推进等强力措施，成立30个重大项目包抓工作队，安排重点项目106个，年度投资160亿元。二是强化招商引项目。大力开展节会招商、专题招商、叩门招商，鼓励引导__籍在外创业成功人士回乡创业，认真抓好二十洽、厦门投洽会、关天博览会、陕粤港澳经济合作周、__核桃节和专项招商等活动，为__经济发展注入新的活力，力争全年签约项目30个以上，招商引资到位资金65亿元以上。三是抢抓机遇争资金。抢抓“一带一路”、精准扶贫、新型城镇化、陕南绿色循环发展等战略机遇，围绕国家投资导向,精心策划包装一批国家投资、政府和社会资本合作（PPP)的大项目好项目，全年谋划储备各类项目不少于500个；采取“投贷结合”方式，支持部门争取国家专项建设基金，确保争取中省资金10亿元，增长30%以上，同时，鼓励社会资本参与投资，为县域经济社会发展提供资金保障。四是加强项目前期工作。重点抓好新型合金材料汽车零部件制造、黑龙谷-海螺宫秦岭国际休闲度假区、中国核桃交易中心、环山绕城过境公路等36个重点前期项目，确保项目接替有序。（三）加快工业转型升级，打造百亿产业集群。坚持“工业强县”战略不动摇，积极推进供给侧结构性改革，化解产能过剩，降低企业成本，促进国有企业兼并重组等改革任务，着力盘活存量、激活增量、提升质量，努力实现规模以上工业增加值45.1亿元，增长17%以上。一是加快园区发展。以创建省级高新技术产业开发区为抓手，重点抓好园区配套基础设施和中小企业孵化园三期等工程，加快推进中德产业园汽车液压缸、恒瑞公司低分子肝素钠、奥科公司二期钡纳米及3D打印材料等重大项目建设，努力新增入驻企业10家，实现集中区工业总产值50亿元以上。围绕“五大产业链条”延伸，加快五大园区建设，推动产业向“五大百亿产业集群”集聚。十里必康医药产业园，要加快实施二期续建工程和国家级中药材战略储备库建设；漫川金川生物医药产业园，要抓好300吨双烯，3万吨黄姜淀粉饲料以及__优源生态农业产业园等项目；中村五洲全产业链钒产业园，要抓好100吨高纯金属钒和万吨有色金属材料储备库，着力打造高端钒产业基地。鹘岭黄金产业园，完成在户塬、色河等地的钒、金矿产勘查，加快纵横公司、秦金公司的技改扩建，实现日处理金矿石1500吨，年产黄金2000公斤；金钱河清洁能源产业园，要抓好猛柱山电站装机蓄水发电，完成宽坪二级电站等项目建设。二是抓好工业技改项目。认真落实绿色发展理念，切实抓好一批新能源项目建设和节能技改项目实施，推动工业循环发展、追赶超越。加快实施100兆瓦弱风发电，20兆瓦分布式光伏发电站，着力抓好丰源公司-钒氮合金节能技改清洁化生产、奥科公司-热能循环利用、盛合镁业水电镁一体化循环等6个节能技改项目建设。大力开展天之润、金川封幸、__优源、盛合镁业等企业的循环化项目，推进陕南绿色循环工作再上新台阶。三是加强工业运行监测。围绕去产能、去库存、去杠杆、降成本的思路，严格控制过剩产能出现新的投资，加大企业扶持力度，切实保障企业生产要素，促进重点投产企业正常生产。落实“一企一策”包抓措施和有关优惠政策，引导企业扩产提质增效，组织企业参加各类产销对接会，拓展市场，推动企业产需衔接，加速资金周转，确保主要工业品产销率达到94%以上。四是培育壮大混合经济。落实好中省市发展非公经济的各项优惠政策，以“大众创业、万众创新”为契机，以创新技术和小微型企业为重点，激发市场活力，拓宽非公经济发展空间，引导和支持生产要素向非公企业流动。新增各类私营企业160户，发展个体工商户1200户以上，培育年产值过亿元以上企业6家，新增规模以上企业5家，实现非公经济增加值占GDP比重53%以上。
（四）强推农业园区建设，促进农村经济繁荣。围绕“强产业、建园区、促增收、奔小康”的总体思路，加快转变农业发展方式，做大做强特色产业，推进农业现代化进程。一是加快农业园区建设。促进土地、资金等要素向现代农业园区倾斜，充分发挥园区的示范带动效应。重点抓好__优源生态农业产业园、色河峪河生态养殖园、宽坪黄花岭万亩有机茶园、板岩耿村食用菌加工园、漫川关生态农业休闲园、法官秦岭原乡生态休闲农业园、户家塬意发生态养殖园区、小河东坪生态肉鸡养殖园等10个现代农业园区建设，争创市级以上园区不少于2个。二是培育壮大龙头企业。紧盯特色农业“件”、“园”，围绕农民增收，全力打响“山地农产”品牌，培育市级以上龙头企业2家。加快现代立体农业产业园、茶文化主体公园、生态水产养殖基地等农业项目建设，培育专业大户、家庭农场各20个，新发展农民合作社50个，创建市级以上专业示范合作社和标准化养殖场，分别达到5个和10个以上，培育职业农民100人，推广使用“农技宝”1000人，完成农产品“三品一标”认证5个。三是发展壮大特色产业。围绕“果、畜、药、茶、特色农产品”五大优势产业，实现种养一体化发展。加快畜牧产业开发，新（扩）建标准化万头养猪场3个、千头猪场20个、万只鸡大棚300座，标准化养殖基地16个，九眼莲2000亩、魔芋6000亩、茶叶5000亩、高山生态菜5000亩；抓好核桃、中药材基地建设，新增核桃产业建园8000亩、药源基地3万亩、水产品产量350吨、食用菌1600万袋，建设特色农产品基地70万亩。四是巩固农业基础设施。续建高标准基本农田1248公顷，完成陕南移民搬迁安置点防护和滑坡体及地质灾害综合治理工程；启动磨沟水库枢纽工程，实施抗旱应急水源及农村安全饮水工程，建成十里、高坝4个镇的应急供水工程，解决4.6万人供水问题。抓好以工代赈项目，主要新修农田100亩，改造提高150亩，新修河堤1.4公里、道路19.5公里、铺设管道25公里等工程。落实强农惠农富农政策，及时足额兑现粮食、农资、良种、农机具购置等各项农业补贴。加强科技推广，提高粮食单产，粮食总产稳定在10万吨以上。
（五）着力打造精品景区，大力培育新型业态。坚持“旅游活县”战略不动摇，坚持把发展生态旅游和服务业作为产业结构优化升级的经济增长点，带动第三产业快速发展。一是加快旅游景区提档升级。围绕A级景区创建，全面提升天竺山、漫川古镇、月亮洞、天蓬山寨精品景区建设。推进天竺山国家5A创建，完成规划提升、宗教佛国文化工程和乡村旅游产业带建设。完成漫川古镇国家4A级景区创建，加快推进漫川古镇以核心区民居改造提升为主的基础设施建设，抓好漫川人家（二期）、法官“秦岭原乡”、前店子美丽乡村、小河口水上乐园、现代休闲农业观光园等旅游景点连片开发，全力打造全国历史文化名镇。全面提升月亮洞景区设施，加快天蓬山寨南服务区、入景公路和“景镇一体化”建设，为创建国家4A级景区奠定坚实基础。围绕环境美、经济强、民风好要求，抓好漫川古镇社区、小河口、法官庙等6个美丽乡村建设，形成以县城周边、景区周边、景区之间为主的旅游经济带。加快构建__智慧旅游系统，优化__旅游网络，完善旅游配套服务，借助媒体、网络、陕豫鄂旅游联盟等新型营销方式，推介宣传__精品旅游，努力实现全年接待游客660万人次，旅游综合收入34亿元以上。精心举办“2016中国秦岭生态旅游节天竺山登山节”等系列活动，进一步打响__旅游品牌。二是做大做强现代服务业。扩大旅游购物、连锁销售和休闲娱乐业覆盖范围，重点抓好一批旅游商贸物流项目，实施丰阳明珠二期、丰阳丽都商业综合体等新建项目6个，加快天竺山大酒店、立秦时代广场等续建项目10个；重点抓好县级农产品期货交易中心、中村移民新区农贸市场、天篷公司农特产品冷链物流中心等物流项目。全年培育限上商贸企业5户以上，服务业增加值增长率达到10%以上。三是培育壮大新兴业态。抢抓“大众创业、万众创新”政策机遇，做足用好“互联网+”模式，加快电子商务物流产业园、农村电子商务服务站、创新创业孵化基地等项目建设，通过电子商务，扩大主要工业品、农特产品、文化旅游产品和手工艺品双向流动，助推农民增收。加大扶持力度，优化服务站点布局，加快流通时效，提升服务水平，大力推进国家级电子商务示范县创建。
（六）统筹城乡协调发展，加快新型城镇化进程。完善城镇规划体系，严格实施规划
2、工作目标。一是强化垃圾源头控制，加大垃圾资源化利用和无害化处理，确保城市生活垃圾资源化利用率、城乡生活垃圾收运率、农村垃圾无害化处理率全面达标。二是建立河道保洁责任体系，逐步建立河道保洁机制，明确各区域河道保洁任务目标，确保全县城区段河道河面有专人定时清理。三是加强河道垃圾清理打捞，实现水岸无垃圾堆、水面无漂浮废弃物，确保河容河貌持续加快好转。
3、建立组织机构。根据河道保洁需要设立河道管理机构，明确分管领导和具体负责人员，落实工作责任，推行网格化管理，形成一级抓一级、层层抓落实的工作机制。
4、完善垃圾处理设施。要充分利用现有设施，按照要求做好垃圾收集清运处理工作。没有处理设施的，要加快建设完善处理设施。
5、建立健全河道长效保洁管理制度。各乡镇（街道）要建立健全《河道长效保洁管理制度》、《河道保洁管理档案管理制度》等。严格按照制度执行，把各项制度落到实处。
1、控源头。县人民政府督促相关部门落实保洁责任，深入开展城乡环境卫生整洁行动，逐步实现垃圾处理减量化、无害化、资源化，从源头防控垃圾入河。环保部门负责生产企业、水上餐饮场所垃圾分类集中处理的监督管理。住房和城乡建设部门负责生活垃圾分类收集转运和集中处理，加快推进垃圾分类减量的指导和收集转运体系建设，逐步推进户分类、村收集、乡镇转运、区域处理的城乡垃圾处理一体化模式。农业部门负责农村生产生活垃圾处理和规模养殖场无害化处理的督促指导，加大农村垃圾资源化利用，引导广大农村居民树立保洁理念。水利部门负责拦河工程保洁工作的实时监控系统建设及考评工作，负责全县河道保洁日常事务，督促指导各乡镇加强沟渠垃圾清理。
2、清河道。各乡镇人民政府（街道办事处）要履行河道保洁属地管理职责，明确河道具体保洁范围和保洁单位，加强入河垃圾清理。一是加强河岸垃圾清理。全面清除河岸两侧生活垃圾、建筑垃圾、堆积物，取缔河岸两侧的无证堆场、收旧收废点，开展定期清理行动，加强本区域内沿河垃圾清理。二是加强河面水体垃圾清理。各乡镇人民政府（街道办事处）要按照属地管理原则督促所辖区域内水电站、拦河坝等拦河工程配备保洁设备及打捞人员，每天定时清理打捞河面垃圾并转运到所在乡镇垃圾处理点进行处理，严禁非行洪时期向下冲泄垃圾；建立健全机制，全面清理城区河面垃圾和乡镇河面垃圾，改善城区水域环境；加快清除影响防洪安全的河道遗留采砂尾堆、水体障碍物及沉淀垃圾。
3、重监管。加强河道保洁监督管理，建立完善在线监控、群众投诉相结合的监管考评体系。一是建设河道保洁在线监控系统。根据省水利厅的规划建设，采用视频技术，实施对水电站坝前水面环境的监控。二是开展全县河道保洁考评。根据河道保洁在线监控系统的检测情况，以各个乡镇（街道）为考核单位，开展全县河道保洁考评。各乡镇（街道）考评满分为100分，发现水电站非行洪时期向下冲泄垃圾每次扣5分，定期监控每次发现水电站坝前有垃圾漂浮物扣0.5分，当年考评得分于11月由乡镇人民政府（街道办事处）报水利局汇总并报县人民政府。三是建立河道保洁考评结果运行机制。乡镇（街道办）的考评结果适当公布，并与工作经费的奖补工作考评排位、评先评优挂钩。
建立以财政投入、多渠道筹资、分级负担的河道保洁经费投入机制。鼓励社会各界出资出力支持河道保洁工作。根据我县实际河道保洁成效和考核情况，县财政每年在农村保洁费和水利资金中安排经费进行以奖代补。河道管理站工作经费由县财政安排；各乡镇（街道）保洁费用在农村保洁经费中列支。
各乡镇人民政府（街道办事处）是河道保洁工作的责任主体，要多渠道筹集河道保洁经费，积极推行“谁受益、谁出资”的理念，引导和鼓励农民群众、电站业主及各水库业主、采沙制沙业主等筹集部分保洁资金，确保河道保洁长效机制正常运行。
河道保洁经费重点保证沿河乡镇、村庄所在地河道保洁，实行专款专用，县人民政府将组织有关单位对各单位的资金使用情况进行检查。
1、加强组织领导，完善工作机制。各乡镇（街道）和有关部门要切实加强组织领导，树立大局意识、责任意识，各级政府负责人是本行政区域内河道保洁工作第一负责人，为河道保洁工作提供强有力的组织保障，不断健全完善河道保洁工作机制。各有关部门要按照各自职责分工，通力协作，做好工作沟通和衔接。加快目标任务的落实，在全县上下形成齐抓共管的强劲工作势头。
2、加大考核力度，狠抓工作落实。要切实加大河道保洁工作力度，突出工作重点，狠抓工作落实，确保各项工作有序推进。县委、县政府将把河道保洁工作的实施情况列入对乡镇（街道）年度考核的重要内容，考核结果与保洁经费直接挂钩。县政府督查室、农办、水利、财政、环保等部门组成工作督查小组，对各乡镇（街道）工作进行定期督查和不定期暗访，督查情况予以排名并进行
二、积极参与企业管理。随着财务管理职能的日益显现，财务管理应参与到企业管理的逐个环节，为总体规划制定提供依据，为落实各项工作进行监督，为准确考核工作提供结果。
三、随着单位精细化管理水平的不断强化，对财务管理也提出了更高的要求，根据财务管理的特点以及财务管理的需要，我们要进一步做好日常工作。1、加强规范现金管理，做好日常核算，按照财务制度，办理现金收付和银行结算业务，强化资金使用的计划性、预算性、效率性和安全性，尽可能地规避资金风险。2、努力开源节流，使有限的经费发挥最大的作用，为公司提供财力上的保证。在费用控制方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的理财作风，将各项费用压到最低限度，倡导人人提高节约的意识。3、加大财务基础工作建设，从粘贴票据、装订凭证、签字齐全、印章保管等工作抓起，认真审核原始票据，细化财务报账流程。内控与内审结合，每月进行自查、自检工作。做到帐目清楚，帐证、帐实、帐表、帐帐相符，使财务基础工作规范化。
四、实行会计电算化。有条件时，首先实现电算化与手工记账同时进行，逐步实现计算机替代手工计账的财务管理模式，解决会计手工核算中的计账不规范和大量重复劳动极易产生的错记、漏计、错算等错误。大量的信息可以准确、及时的记录、汇总、分析、传送，从而使得这些信息快速地转变为能够预测前景的数据，提高会计核算的质量，通过一系列严格的科学和程序控制，可以避免各种人为的虚假行为，避免在实际工作中违法违规，使其更加正规化、科学化，现代化。
五、参加财务人员每年一度的培训教育，了解新准则体系框架，掌握和领会新准则内容、要点和精髓。全面按新准则的规范要求，进行帐务处理。全面深入的学习财务知识，开拓视野，丰富知识，学好聚财、生财、用财之道，积极实施财务人才工程，进一步完善财会人员知识结构，及早成为一专多能、德才兼备、富有创新精神和进取意识的复合型财会人才，强化财务管理的整体素质。
六、积极争取资金，阐明充分理由，反映真实的情况，并注意及时联系，主动沟通，密切彼此的关系，力争得到更大的支持。
一、工作基本完成情况：
2012年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯实工作基础
2012年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
（二）防控风险、高度重视回访工作
2012年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟
踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象
2012年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析
（一）、回访数据分析
项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目过滤拒绝
无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
2012年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预
警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。
完成较好的项目原因分析：
1、领导高度重视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；
2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析：
1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
（二）会办业务分析
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
（三）“1＋n”附加值服务
2012年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
2012年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动
（四）鹤卡工作及特约商家的签定
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《2010版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查
询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、2011年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯实工作基础
20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
（二）防控风险、高度重视回访工作
20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象
20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析
（一）、回访数据分析
表：20__年全年回访数据表（数据统计时间：20__1.1-20__.12.30）
项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目过滤拒绝
无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
20__年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。
完成较好的项目原因分析：
1、领导高度重
视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析：
1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
（二）会办业务分析
表：20__年全年会办单数据（数据统计时间：20__1.1-20__.12.20）
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
20__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。20__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
（三）“1＋n”附加值服务
20__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
20__年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动
（四）鹤卡工作及特约商家的签定
20__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《20__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、20__年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
