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1.1突出中医药图书馆在科研、医疗和教学中的支撑作用
随着数字时代的到来，各种信息源也呈现爆炸式增长。面对当今这样信息泛滥、供过于求的环境，用户对信息的需求虽然强烈，但是却不知从何入手，鉴别、组织、利用有效信息的能力明显不足。因此，图书馆必须转变以往传统的服务观念，充分推销自己，变被动服务为主动服务，主动了解科研人员的信息需求，为之提供学科化信息服务，加强信息资源利用，主动引导用户使用有效信息，以促进中医药事业的发展，使中医药图书馆真正发挥在中医药科研、临床及教学中的支撑作用。
1.2提高用户对专业图书馆的认知度，以提升图书馆在行业中的核心地位
由于目前信息环境发生了根本性的变化，各种网络搜索引擎和检索工具的快速发展，使很多用户已经将搜索引擎作为信息获取的首选，结果导致用户与搜索引擎的关系日渐密切，使图书馆失去了很多用户。因此，中医药图书馆要想在竞争的环境中求得生存、发展，就必须创新服务方式和服务手段，采取学科化服务营销，加大学科化服务的力度，让科研用户广泛了解并接受学科化服务，以提升图书馆在行业中的核心地位。
1.3深化图书馆学科化服务，提高信息资源利用
图书馆拥有海量的信息资源，包括各种馆藏资源、中外文文献数据库等。学科馆员要不以盈利为目的推荐宣传使用，提升这些资源的利用价值。在新的信息环境下如何进一步深化学科馆员的服务，真正满足科研用户对中医药信息的需求已成为图书馆努力的方向。实施学科化服务营销，是和科研用户进行有效沟通，便于科研用户更好地了解图书馆所提供的各种信息资源和各种服务的有效手段，也是深化图书馆学科化服务、提高各种信息资源利用的需要。
2学科化服务营销策略
中医药图书馆实施学科化服务营销，其核心内容是资源营销和服务营销，资源营销也是信息营销。拥有众多的信息资源是我们营销的基础，加强信息资源的利用，促进中医药文化的发展，提升学科化服务质量是我们营销的目的。
2.1资源营销
中国中医科学院图书馆是中医药医学文献信息中心，拥有众多的信息资源，包括图书、期刊、数据库等。我馆馆藏图书32万余册，其中中医古籍5千余种6万余册，约占存世中医古籍的50%；中医珍善本为1300余种1.6万余册。1911年以后出版的图书5.8万余种，其中中医药图书达2万余种，外文传统医学图书3000余种。另有馆藏中文期刊1867种，现订阅中文医学期刊650余种；馆藏外文传统医学及相关期刊过刊280余种，现订阅期刊180种。还有近百个专题文献数据库，以及声像资源、电子全文数据库等。下面将我院图书馆的主要电子资源进行简要介绍。
2.1.1电子图书
超星电子图书，读秀学术搜索，方正电子图书，EBSCO（艾博思科）外文电子图书，中医药古代文献知识库，中医古籍全文数据库，信息科学与信息技术辞典数据库，期间中草药实用手册。
2.1.2中文文献数据库
中国中医药期刊文献数据库-文摘型，中医民国期刊文献数据库-题录型，《全国报刊索引》数据库-中医药专题（1949年以前）-题录型，中国生物医学文献服务系统（中文库）-文摘型，中国生物医学期刊引文数据库-题录型，CNKI中国医院数字图书馆（1994年以后）-全文型，CNKI中国期刊全文数据库（世纪期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、论文、会议、报纸、生物全文数据库，万方数据资源库群（镜像库）-全文型，万方数据资源库群（远程访问）-全文型，维普医药资源信息系统-全文型，中国引文数据库-题录型。
2.1.3外文文献数据库
科学引文索引数据库（SCI-Expanded）、外文生物医学期刊文献情报服务系统（FMJS）、OVID循证医学全文数据库（EBMR）、OVID药物信息全文数据库、OVID国际药学文摘数据库(IPA)、EBSCODynaMed（循证临床信息数据库）、EBSCOAltHealthWatch（补充替代医学）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400种全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文现刊数据库、NSTL提供的外文回溯期刊全文数据库、FreeMedicalJournals、Socolar、《医师信息和教育资源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium数据库、冷泉港实验室实验方案、F1000Posters壁报文献开放获取数据库等。通过上述介绍，便于科研用户更好地了解我院图书馆可以提供的信息资源，使之能够有效地被利用，从而满足医学科研、临床及教学对信息的需求。
2.2服务营销
2.2.1加强宣传
图书馆现在虽然拥有众多的信息资源，但是在使用方面尚存在一定的问题。因为图书馆还未建立一站式检索，所以文献查找比较繁琐，并且大部分用户缺乏相关检索知识，对图书馆拥有的电子资源和馆藏纸质资源不甚了解。因此学科馆员应该走出图书馆，面向广大科研用户加大宣传力度，制作《中国中医科学院图书馆信息资源与服务指南》宣传手册，向各科研单位发放，让广大科研用户真正了解和学会使用众多的信息资源，提高资源的利用率。
2.2.2挂牌建立学科化服务站
在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站。与各临床院所的图书馆配合，服务站就设在二级院所的图书馆。学科馆员通过宣传、培训、拜访研究所领导与科研人员等方式，主动开展信息资源与服务宣传介绍，通过这一系列活动使科研人员开始认识并逐渐接受学科馆员为科研用户提供学科化的知识服务。在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站是我们实施学科化服务营销、加强学科化服务的重要举措。
2.2.3建立学科化服务平台
学科馆员以科研人员需求为导向，以满足科研用户需求为目标，在中国中医科学院图书馆主页上建立学科化服务平台。一是可以通过这个平台建立资源链接，以提升信息资源的利用价值。二是科研用户通过平台与学科馆员进行实时沟通，科研用户提出学科化信息服务需求，学科馆员根据科研用户的信息需求，提供有针对性、具有使用价值的学科化信息服务。或通过飞鸽、飞信、微信、QQ、MSN等网络工具与科研用户建立交流沟通渠道，学科馆员可以不受时间、不受地点制约，随时掌握科研人员的信息需求，提供实时的学科化信息服务。
二、课程背景介绍
目前，市场环境瞬息万变，产品的同质化日益严重，市场竞争加剧，服务已成为企业的重要利润源，企业服务营销能力已成为其生存发展的核心竞争能力。随着现代服务业的蓬勃发展，服务营销在社会、经济、生活各个方面都得到了广泛的应用，例如企业服务战略规划、企业服务流程再造、顾客满意度提升、服务有形展示等等。服务营销已逐渐发展成为市场营销学科的一个新的专业发展方向。开设服务营销课程，可以使学生系统地理解和掌握服务营销的基本概念、原理、步骤与技术方法，并将所学到的理论知识逐步应用到工作的实践活动中，从而具有分析服务营销案例及提升企业服务营销水平的实战能力。在今后学生求职的过程中将是非常有帮助的。服务营销课程是我校市场营销专业的核心课程，是一门基于经济学、管理学、哲学、数学、心理学、社会科学之上的学科。服务营销课程主要涉及到市场营销的战略、企业形象、产品、价格、渠道等多个方面，是一门技能性较强、涉及知识多元化的课程，因此，其教学设置也应是多样化的。当今的高等教育，传统的“传道，授业，解惑”的教学模式已不能适应现代教学创新的需要。在教学过程中，充分激发学生对服务营销课程的兴趣，积极引导学生在思索问题、发现问题、解决问题的过程中探索学习就显得尤为重要。那么，如何提高服务营销课程的教学质量，如何使学生在有限的课堂时间里学到更多的知识，如何调动学生的积极性，都将在下文中进行探讨。
三、以科研促教学的教学方法
教育是以培养人为职能导向的一种永恒的社会实践活动。科学研究为教学提供了智力支持。科学研究带来的新知识，促进了教学改革的发展[3]。教学过程的本质是在教师指导下的学生个体的认识过程与发展过程，在教学进程中教师不仅向学生传授知识技能，在同一进程中也促进学生德、智、体的均衡发展，培养学生高尚的道德情操和世界观。教学的过程是师生双方互动学习的过程。一方面，教师充分发挥自己的主导作用，将自己的科研成果或掌握的前沿性知识，传授给学生，另一方面，学生充分发挥其主观能动性，利用自身的智力资源进行创造性思维并踊跃发问，促使教师在新的研究领域驰骋。那么，如何以科研来促进教学，可以从以下几个方面来进行：
（一）优化选择教材和参考书
服务营销这门课程，其培养方向和劳动力市场接轨，与当前市场营销的市场主流接轨，与目前热点的科研实践研究方向接轨，最终为国民经济发展和社会主义生产服务。对于这门课程，在教学内容的选择方面，应选择既包含营销学的基本知识和技能，又涵盖了世界范围内服务营销的发展现状，既突出目前服务营销领域的研究热点、先进理论，又勾勒出服务营销前景和未来发展方向的教材及参考资料。
（二）精心设计教学环节
对专业课教学，大多数存在教学内容多与实践时数少的矛盾。在教学环节上，就需要教师精心地进行教学设计，使教师的理论传授环节与学生的实训环节结合起来，服务营销课程设置了1/3的课时为实践环节，充分利用了三江商学院实训室进行实践演练，形成了师生互动学习的良好格局。在课程的结构和内容上，对课程内容进行优化重组，删除已过时的内容，增加当前服务营销领域最新的技术和研究热点，让学生了解服务营销的最新研究成果，引导学生带着需求、有目的地去学习和探索。并且，将科研、实践贯穿到整个服务营销课程的教学过程中，从而提升学生的实践能力和创新能力。把服务营销领域的新动态、科研中的核心论点渗透到课程教学中，并结合案例进行分析讲解，启发学生进行独立思考与创新；同时，也可以将科研过程中的难题带进教学环节，师生互动，共同学习，逐步培养学生科研方面的能力。科研能促进教师以科学的思想方法和治学态度来开展教学，一方面可以培养学生宝贵探索创新精神和初步的科研能力；另一方面也能促使教师教学突破课堂的限制,为社会服务,适应知识经济时代的发展潮流。
四、科研对教学的促进作用
（一）科研能提升学生的综合素质
服务营销市场分析报告是服务营销课程教学中的一项重要工作，是全面检验学生学习成果的关键环节。服务营销市场分析报告的写作是一个进行一线市场调研、收集大量二手文献资料、综合运用所学知识进行创造、提升学生研究及解决问题能力的过程。人才的培养不仅在于教师教给学生多少知识，更重要的是提高学生自觉获取知识和运用知识的能力。而这种能力的培养必须经过实践的锻炼。在制作服务营销市场分析报告的过程中，许多学生对服务营销市场分析报告的架构、研究现状和研究目的是模糊的，对收集的资料也是不假思索地机械地填充在服务营销市场分析报告中。服务营销市场分析报告没有太强的逻辑性，普遍状况是结构还算完整，但中心不突出，没能很好地提出问题和解决问题。通过结合具体案例针对性地指导，启发学生独立思考，帮助他们归纳提炼自己在服务营销市场分析报告所要表达的观点以及所要实现的目标，使他们在经历发现问题、分析问题、解决问题的整个过程中得到切实锻炼。这种启发式的指导严格地把守着服务营销市场分析报告的质量关，有效避免了学生照抄照搬或敷衍了事的现象。另外，教师在科研实践活动中所表现出来的认真负责的工作态度，不断追求创新的精神，将会对学生的学习态度有着潜移默化的影响。学生对服务营销知识的整体把握能力和创新能力将在科研实践过程中得到全面提升。通过教学与科研的结合，以此推行创造性教育,培养创新人才，使学生体验到实践出真知的“真谛”，提高对服务营销方面的兴趣，培养出将来在实际工作中能“用活”知识的应用型人才。
（二）科研有助于提高教师水平服务营销课程的教学内容不只是简单的服务理论和营销理论的堆砌，它往往涉及到营销专业多个领域的专业知识。对于专职教师而言，需要具有宽广的知识面，能够将服务营销课程教学中涉及到的多个领域的知识，如市场营销学、管理学、市场调查与预测、消费者行为学、统计学、广告学等融会贯通，而要做到这些的前提则必须在科研工作中不断了解国内外的最新动态，不断积累丰富的研究成果资料，了解服务营销领域发展的现状和趋势，这样才能将服务营销领域最新的前沿知识带进课堂。高校专业教学内容虽有其基础性的一面,但其流动性、变异性最强。要确保教师和学生能够一起站到最前沿，就需要大力开展科学研究。通过教学与科研的结合，可以使教师在教学过程中不断地发现新问题，用科研的方式来解决问题，从教学到科研，又从科研到教学，互相推动，形成良性的内循环，长此以往，教师在本领域的科研水平将会大大提高。由此可见，科研是提高教师自身素质，增强教师底蕴的重要途径。
Ø 市场营销专业毕业论文要求理论联系实际。实际可以是假期调研、实习及长期生活所了解的数据及情况。尽可能选择自己熟悉的领域撰写论文。
Ø 选题必须具体。尽可能研究某领域的问题、成因与对策等。切忌大而空的题目。
Ø 不能以其他专业的题目（如属于人力资源管理等管理学领域的题目）申请市场营销学的学位。
Ø 本选题指南适用范围：申请市场营销学士学位的一学位和二学位学生
Ø 以下选题范围仅供参考，学生也可选自己实习单位的实际现象为研究对象，但须征得指导老师同意。
1. 谈谈产品寿命周期与营销策略的关系
2. 产品特点与广告媒体的选择
3. 浅析直接营销在企业销售中的应用
4. 定价策略和降价决策分析
5. 企业绿色营销问题的探析
6. 分销渠道管理中存在的问题及对策
7. 高新技术企业营销渠道设计与创新探讨
8. 试论企业销售渠道的创新与优化
9. 网络时代的消费特征及营销对策
10. 国际营销中产品的包装、促销与传播
11. 制约我国企业开展绿色营销的原因及其对策
12. 市场营销观念与商品包装的伦理道德问题
13. 跨文化交际中的跨国公司营销策略
14. 营销道德失范的成因分析
15. 浅议利用营销中的非价格因素提高企业核心竞争力
16. 销售人员销售目标值确定的依据
17. 谈谈与推销对象的交往技巧
18. 关于连锁经营运行模式的思考
19. 企业开拓国际市场的产品营销策略探讨
20. 网络营销时代旅游企业的客户关系管理
21. 网络营销中的广告策略探究
22. 我国房地产营销策略存在的问题及对策
23. 网络购物中影响消费者信任的因素研究
24. 某企业市场调查和市场预测的实施方案
25. 某企业销售激励机制的设计
26. 某企业服务质量控制方案与评价
27. 某公司或产品广告效果评价
28. 为某企业制定销售人员培训计划
29. 为某企业制定销售人员培训计划
【论文摘要】高职高专教育以职业定向教育为基本特征，其课程应使学生能获得结构完整的工作过程中所涉及到的理论知识、职业能力和相关的职业体验，以促进职业能力的形成。本文就高职高专《市场营销学》课程的相关问题进行分析，提出一些粗浅的建议，旨在进一步完善《市场营销学》对营销专业学生职业能力的培养。
一、高职高专《市场营销学》课程改革的必要性
《市场营销学》是昆明工业职业技术学院（以下简称我院）市场营销专业的必修课和核心专业课，对学生职业素质养成与职业能力培养起着关键作用。
为企业培养合格的营销人员是我院营销专业的重要职责。从目前用人单位对才毕业的学生的评价来看，我院营销专业学生普遍存在社会适应力不足、专业技能不突出、职业拓展能力差等问题。虽然有些毕业生井不缺乏从事营销岗位工作的理论知识，但是，胜任某项具体营销工作的职业能力明显不足。究其原因，一是部分教师对高职高专教育定位认识仅仅停留在表面上，在具体的教学过程中没有真正突出对学生职业能力的培养，教学仍然停留在讲解教材，做教材的奴隶，以知识为中心、以理论教学为中心的现象仍然存在；二是学生缺乏将所学营销知识与实际工作相结合的主动性，绝大部分学生只是“读死书，死读书”，在学校期间很少有同学会自己参与社会实践，毕业时难以适应各类企业对营销人员的基本要求。
因此，高职高专《市场营销学》课程改革，应该充分体现出高职高专教育特征，使学生能够获得工作过程中所涉及到的相关理论知识、职业能力和职业体验，促进职业能力的全面形成和提高。
二、高职高专《市场营销学》课程改革应坚持的原则
高职高专《市场营销学》课程改革要以科学发展观为指导，满足学生职业生涯和社会发展需要。课程改革应遵循以下原则：
（一）理论知识教育与能力培养相统一，加强能力培养
《市场营销学》课程改革，要坚持以职业能力为本位，但不仅限于针对某一岗位的职业能力，还应关注在一定职业领域内可迁移的职业能力。因此，在进行《市场营销学》课程改革时，应先确定营销专业的特定岗位（营销员），再以职业岗位群（市场调查、客户管理、销售、营销策划等等岗位群）现实与发展的需要，来界定能力培养的目标与范围。按照营销专业工作流程分解突出应用性、实践性的原则，安排课程结构，教学内容要突出基础理论知识的应用和实践能力的培养。
（二）以工作项目或任务为驱动，强化课程特点
《市场营销学》课程改革，应从岗位工作任务出发，以工作项目任务为驱动，实现学习领域与工作领域一致，学习过程与工作过程一致，学习任务与工作任务一致。 让学生“在工作中学”，注重理论知识与实践知识的综合、职业能力与职业态度的综合，提高生的实际操作能力和解决综合问题的能力。
（三）实现课堂教学与“取证”融合
职业资格证书是高职高专学生就业时的“通行证”，获取“双证”（毕业证和职业资格证）是毕业生顺利实现就业的有效工具。因此，《市场营销学》课程改革，应围绕培养学生的职业能力与获取岗位资格证书为标准，将有关资格证书考核的内容融于所设课程中，既让学生学到专业必备理论知识，也能提高学生获得职业资格证书的可能性。
转贴于
三、高职高专《市场营销学》课程改革的思路
（一）就业导向决定培养目标
我院营销专业的培养目标为： 本专业主要面向云南省各地区，服务于工商、服务等行业，培养德智体美全面发展，适应生产、建设、管理和服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，具备从事市场营销活动和其他实际工作能力。同时，确定的职业岗位群是： 市场调查、客户管理、销售、营销策划等岗位群。
（二）职业能力培养是《市场营销学》课程改革的主要内容
将原教材的11章整合设置为四大模块，即市场营销概述、市场营销环境研究、市场营销目标策略、市场营销组合策略。因为以上内容是营销专业学生应该必备的基础知识，也是取证考试必考的内容。
通过对《市场营销学》课程改革，得到一个基于工作过程导向的学习领域课程方案，该方案应该是一个由职业能力描述的学习目标、工作任务描述的学习内容和基本学时三部分构成的学习单元。学习领域的表现形式由若干个学习情境构成，因此确定学习情境是学习领域设计的核心，也是学习情境设计的基础。学习情境设置的原则：一是每一学习情境都有完整的工作过程；二是各学习情境的排序要遵循职业成长规律；三是各学习情境的排序要符合认知规律。
（三）采取多元化教学方法
1.项目驱动法教学
项目驱动教学法是变“老师作为主要组成部分”的教学方式为“学生作为主要组成部分”的教学方式，这种教学法的特点是，在整个教学过程中，以一个个项目任务为主线展开，把相关知识点融入到项目的各个环节中，层层推进项目任务的完成。经过对难题的深化，来拓宽知识的广度和深度，直至得到一个完整的项目的处理方案，从而达到学习知识、培养能力的目的。
2.案例教学法
案例教学是提升学生思维能力、组织能力、创造能力、表达能力等综合素质的有效方法。该方法的最大优点是形象化、生动化，对激活枯燥理论教学非常可行。学生经过案例教学，可以深刻体会到市场营销的真实性、实用性以及复杂性。
3.结合专业进行社会实践
社会实践是选定实战性很强的章节，由老师做精密的筹谋和联系，老师带队让学生接触社会，把理论知识应用于实践的过程中。我院市场营销专业的学生要三次实践，即认知实习、专业实习和 顶岗实习。让学生在做中学、学中做，在完成具体任务的整个过程中学习新的知识和新的技能，在学习中体验工作的责任和经验，加快实现从学生到劳动者的角色转换。
综上所述，高职高专《市场营销学》课程改革，改变了传统《市场营销学》课程体系的学科性架构，实现了理论与实践的整合、教学过程与工作过程的整合，符合高职高专课程改革的发展方向。
参考文献
市场营销教学中，为活跃课堂气氛，调动学生参与积极性，加深学生理解，在讲到一些重要概念和理论时，教师一般都会组织学生进行专题讨论。但由于专题讨论需要花费学生和教师大量的课堂和课外时间，所以往往需要挑选最重要的内容实施讨论。产品整体概念是企业贯彻现代营销观念的基石，只有真正理解了产品整体概念，企业的产品(包括服务)生产才会是以顾客为中心，由顾客需求来决定的，企业的产品创新也才会有系统的理论支持。所以，笔者在营销教学中一般都会组织学生分小组开展产品整体概念的专题讨论。本文即是组织讨论的一些心得体会，希望能和各位同人磋商交流。
1研究回顾
为了解近年来国内同行发表过的关于产品整体概念专题讨论的教研论文情况，笔者在中国知网中以“篇名”为分类基础，分别用“产品整体概念、营销教学方法、产品整体概念讨论”等为关键词进行了搜索，结果发现，截至2016年10月，讨论产品整体概念的论文有82篇，讨论营销教学方法的有338篇，而谈到产品整体概念讨论的为零。这些论文中关于产品整体概念的论文基本都是讨论对产品整体概念本身的理解，或者讨论基于产品整体概念的产品开发、产品创新、差异化营销策略、提升品牌核心价值、顾客满意等内容的。这些都属于学术研究文章，没有教研论文。而关于营销教学方法的论文基本都是教研论文，论文内容大都是讨论市场营销教学方法及其改革创新，或者具体讨论某种教学方法的实施，如案例教学法、实践教学法、多维教学法、体验教学法、沙盘模拟教学法等。和我们的研究主题较为相近的教研论文主要是谈互动讨论法在营销教学中的应用的，如张萍(2007)的“无领导小组讨论法”在营销教学中的应用初探”、肖超盛(2011)的“专题讨论在《市场营销学》教学中的导学作用”、马涛(2014)等的“互动式小组讨论法在《市场营销》课堂教学中的应用”、刘培红(2014)的“引导讨论法在高校网络营销教学中的应用”等。但这些教研论文也只是概括谈论讨论教学法的，并未具体提及产品整体概念讨论到底如何实施及实施效果。综上所述，对于在营销教学中如何实施产品整体概念专题讨论，前人并未发表过专门的教研论文，本文以此为主题进行分析讨论是有一定理论和实践价值的。
2产品整体概念专题讨论的实施
2.1组织过程
在《市场营销学》教学一开始，笔者都会让学生自主组成学习小组，以后课堂的专题讨论都以小组为单位开展。分组时要求每组人数大致相等，一般一个班划分5～7个小组，这样方便控制整体讨论时间，也有利于讨论的深入。课堂讨论之前，教师提前1～2周布置讨论主题，让学生下去阅读产品整体概念相关资料，例如学术论文、相关案例、类似教材等。教师可以推荐一些阅读材料，但不局限于这些材料。笔者一般会布置两个问题让学生在阅读材料时思考:选择一种熟悉的产品，思考该产品的产品整体概念的五个层次的具体含义是什么?可以从哪些方面实现该产品的差异化?目的是让学生明白就实际产品来说它的五个层次的含义具体是什么，理解消费者购买产品实际购买的是什么，掌握产品开发和创新的方法。考虑到很多学生有创业梦想，所以笔者提醒学生，所选择的产品既可以是现实中常见的产品，也可以是自己拟创立的企业将要营销的产品。课堂讨论时，学生们可以将桌椅拉开，一个小组围坐在一起进行讨论。每个小组都要有记录员负责记录讨论结果，并需要推选一人负责讨论结束后上讲台阐述本组讨论结果，各组组长负责维持讨论秩序。讨论时间根据分组数目及该次上课总课时安排，一般30分钟左右。在学生讨论时，教师可在教室内走动，回答学生疑问，提醒学生参与。讨论结束后，各小组抽签或由教师指定上场顺序，每组讲解人上台展示讨论结果。教师注意倾听并择要记录，记录时注意将各组讲解要点、存在的问题、听的过程中将迸发出的一些灵感写下来，以备后面总结时使用。同时给各小组打分作为平时成绩的一部分。每个小组学生展示结束后，允许下面的学生就展示中的疑问进行提问，展示的学生回答。该小组其他组员可以补充，形成全班讨论的气氛。全部小组展示结束后，教师需要对讨论结果进行总结陈词，这也是专题讨论的关键点。教师不仅要对展示中每个小组的讨论结果进行分析评价，包括结论中的亮点和存在的问题，还要提出改进和优化的建议，最后还要结合讨论结果总结讲解产品整体概念的理论内容，以及产品整体概念在产品开发和创新中的应用，让学生掌握该概念与理论，并明白如何在企业实际中应用。讨论结束后，各组讨论记录按要求上交，教师存档作为平时成绩依据。
2.2课堂讨论结果
笔者2015年在为工商管理专业专升本的学生讲授《市场营销学》产品策略时，组织学生开展了关于产品整体概念的专题讨论。讨论问题设置如前。学生共组成了10个互动小组，课堂讨论气氛比较热烈。讨论结束后，各小组依次上台展示，最后教师进行了点评。因为小组讨论内容较多，无法详列，故总结其要点和大家交流磋商。(1)涉及行业众多，产品选择比较现实。学生们讨论涉及的行业和产品有:餐饮、鞋子、智能手表、净水器、医药、卷烟、服装销售、眼镜和手机。行业种类繁多，既有有形产品，也有无形服务。虽然前面提醒学生可以选择拟创业企业的产品，但实际上大家都选择了现实中的比较熟悉的产品，这可能跟本次讨论专题比较务实有关。(2)基本理解了产品整体概念，初步掌握了产品差异化的方式。每个小组一开始都是结合他们讨论的具体产品或服务，解释产品整体概念的五个层次的具体含义，提出差异化的方式，理解大都比较准确。例如其中一个小组讨论的是云南白药的白药产品，他们解释其核心产品是指满足人们止血疗伤的需要;形式产品是指式样有散剂、胶囊剂、酊剂、膏剂、气雾剂等，包装有瓶装、盒装，特征方面是国家保密配方，多年临床验证，商标是云南白药，品质是高质量，全国知名品牌，名声享誉全球;期望产品是指人们购买云南白药时期望买到疗效好、使用方便的药;延伸产品是指云南白药的售后服务和保障，比如药品的“三包”、品质的承诺;潜在产品有些已经开发出来了，例如云南白药创可贴、云南白药胶囊、云南白药酊、云南白药膏、云南白药气雾剂、云南白药牙膏等，还有很多可开发的产品，例如救急药箱、药妆、保健品等。对于云南白药差异化的手段，他们认为在形式产品和潜在产品方面差异化的途径比较多，例如云南白药使用形式的变化，产生了胶囊剂、膏剂、气雾剂等;云南白药和其他日用产品结合形成新产品，例如云南白药牙膏，以后还可开发云南白药卫生巾，等等;以及云南白药扩展到人们的日常保健，开发出含云南白药成分的保健品。从他们的讨论结果看，对于产品整体概念学生已经基本理解，对于产品差异化的途径也能指出一些方向，但具体到未来可开发哪些产品，还谈不出太具体的内容，说明他们还做不到理论联系实际，熟练掌握产品差异化的方式。(3)具有良好的发散思维。学生们的思路非常开阔，经常可以提出一些让人眼前一亮的创意。例如讨论眼镜的小组在谈到产品差异化途径时，他们提出可以在外观、材质方面差异化，可以开发游戏眼镜(其实现在谷歌已经在开发类似的眼镜，叫可穿戴设备)，可以给眼镜增加日程提醒、地图、导航等功能。讨论服装销售的小组谈到延伸产品时提出可利用VR技术让顾客虚拟试装，通过网络指导顾客进行穿着搭配。讨论手机的小组提出潜在产品可以开发更有利于身体健康的手机;增加手机安全气囊，解决大多数人经常把手机掉在地上摔坏的问题;增加手机投影功能，甚至可以直接投影到空气中，形成三维立体画面。讨论鞋子的小组提出未来可将鞋子开发成单人代步工具。从以上举的几个小组的例子可以看到，大学生们具有良好的发散思维。他们思想很活跃，没有太多束缚，所以往往可以想出很多天马行空的绝妙创意。在各小组汇报完毕后，笔者进行了总结评价。首先对各小组的讨论结果给予肯定，结果说明大家已经基本掌握了产品整体概念的含义，并能与具体产品结合起来，提出的差异化创意有很多亮点。其次逐个小组分析评价他们的理解和提出的创意，表扬他们理解的正确性和创意的亮点所在，同时也指出他们讨论中存在的一些问题。例如讨论海底捞的小组在谈到形式产品时只说了服务的各个方面，而没有提到食物，这显然有遗漏。最后，笔者重新梳理了一遍产品整体概念，并对核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品这五个层次的内涵以及如何从每个层次实施差异化，如何进行产品开发和创新，结合刚才小组讨论中大家谈到的具体例子进行了讲解分析。因为是学生刚刚讨论的例子，所以大家听得会比较认真，也比较容易理解和掌握。这样就达到了该讲内容的教学目的。
3存在问题及未来展望
3.1实施中存在的问题及对策
在组织专题讨论过程中，笔者也发现了一些问题，提出了一些对策，主要有以下几点。(1)差异化创意的可实现性考虑不足。大学生的社会阅历和实践经验普遍不足，很多小组的差异化创意可能很不错，但可操作性方面往往考虑不足，没有具体去想怎样才能实现创意。没有具体实现路径和技术，创意就会成为空想。要解决这样的问题，教师可以鼓励学生多思考、多读书、多讨论，同时多参加企业实践，多参加学校组织的SRTP、挑战杯、营销大赛等，以增加实践经验，提高将创意转化为现实的能力。(2)问题讨论不够深入。本次专题讨论课堂气氛虽然热烈，但感觉各小组讨论问题不够深入，很多讨论内容都是浅尝辄止、浮于表面。学生对产品整体概念的五个层次和企业具体产品的结合虽然大都是正确的，但认识还比较浅薄，结合不够深入。究其原因，除了对产品的了解不够详细全面外，讨论问题的设置可能也有所不足。笔者认为，可能将现在的第二个讨论问题分解为两个问题更好:一是“描述该企业的产品开发历史，分析它是在哪些产品层次上进行了新产品开发”;二是“今后该企业可以从产品的哪些层次进行新产品开发，如何开发?”这样设置问题将需要学生事先阅读大量关于讨论企业的资料，会让讨论更加深入。(3)组织过程中存在参与度不足与小组过多的问题。本次专题讨论的组织过程也存在一些问题，一是个别学生参与度不足。课堂讨论时，总有个别学生在玩手机或做其他事情，讨论不积极。究其原因，可能是对讨论的问题不感兴趣，或者认为老师没有惩罚措施。笔者认为，一方面要强调讨论问题的重要性，特别是问题在企业实践中的作用，增加学生兴趣;另一方面老师在巡视时可以记下来哪些学生没有认真讨论，在发言提问阶段专门点名让这些学生回答问题，用外力迫使他们参与。一旦形成参与习惯，这种参与度不足的问题就会大为减轻。二是小组过多，评论不够深入。因为这个班级人数较多，而且还有很多重修的学生。组队时本班学生已经组织了7个小组，重修的学生来自不同专业，又自行组成了3个小组，从而导致小组过多的问题。小组多了，每个小组汇报的时间就不得不缩减，汇报不够深入。教师评价时也无法深入全面评价每个小组。解决办法是控制组数，每班组建5～7个小组为宜。
3.2未来实施展望
对于以后如何组织类似的专题讨论，笔者也有一些想法。(1)借助团队游戏，提高参与积极性。专题讨论组成的小组其实都可以看成一个团队。但只是课堂讨论的话很难培养出团队精神，次数多了也不容易保持学生的参与积极性。所以笔者考虑可以借助于拓展训练、团队游戏的形式，在小组组建时就要求每组起个响亮的名字，每次讨论前组织开展一些小的团队游戏，增加学生对小组的认同感。这样做既可以提高学生的参与兴趣，也能培养学生的团队精神，也算是学生以后走入职场的一种提前演练。(2)组成虚拟公司，增加带入感。以往的专题讨论学生每次都会更换讨论企业，讨论不同的产品。这样讨论虽然也有一定效果，但因为讨论的企业与自己无关，学生的讨论很难深入，导致他们对各个知识点的掌握比较肤浅。所以笔者设想可以在《市场营销学》课程一开始就指导学生直接组建虚拟公司，一个小组组建一个公司，小组中每个同学都在公司中担任不同职务。以后课程每次专题讨论都以该公司为讨论对象，例如讨论该公司的营销环境、提供的顾客价值、营销战略和营销策略等。因为是自己的公司，讨论时就像在开董事会，大家各司其职，带入感就很强。这样整个课程结束时，学生对这个虚拟公司营销的思考将比较全面，即使以该公司为例参加挑战杯或者营销大赛，或者直接创业，都将会有更大的成功机会。最终学生对市场营销学理论和知识的掌握将更为全面，也能培养出相应的分析和解决营销问题的能力。
参考文献:
［1］张萍.“无领导小组讨论法”在营销教学中的应用初探［J］．科技经济市场，2007(7):180－181．
［2］肖超盛.专题讨论在《市场营销学》教学中的导学作用［J］．内蒙古电大学刊，2011(2):102－104．
作为一门在市场营销学中发展出来的分支学科，药品市场营销学主要研究医药企业在市场中的活动规律，为医药企业提供决策依据，是一门实践性很强的社会学科。以培养实用型高素质技能人才为己任的高职高专院校药学类专业设置中，药品市场营销学教学就更应突出理论教学和实验、实训、实践相结合的特点，才能更好地为社会提供高素质的技能型药学类人才。而目前现有的药品市场营销学实训中，存在诸多限制，需要从多方面进行改革。
1实训教学改革的背景和意义
根据中商产业研究院的《2016-2020年中国医药行业投资战略研究咨询报告》，我国医药工业总产值从2010年的12,350亿元增长到2015年的29038亿元，预计2016年达到32395亿元。产业高速增长的同时对行业内专业人才的需求量和职业能力要求也提出了越来越高的要求。作为重在培养应用型技能人才的高职高专院校药学类专业，更需要在课程设置、教学设施、师资上着力提高，适应医药行业发展需求。在越来越多毕业生从事医药销售领域类工作岗位的今天，药品市场营销学对学生就业和职业发展的作用越来越突出，它可以让学生具备基本的营销理念，正确看待消费者，看待市场的发展，面对工作对象，甚至是自身的职业发展之路。这种积极作用在药品市场营销学的教学中更多地体现在对学生实践技能的提升上。若单是纸上谈兵，在教学中只重视理论教学，一味地开展灌输式教学，学生被动学习，并不能真正锻炼学生的理论思维，更不能有效提升其在市场中真正企业运作中的实践能力。需要药品市场营销学的教学过程中更加重视实训教学部分的设计、考核等工作，让学生由“被动”变为“主动”，主动感知所缺，主动获取，主动学习，主动实践，从而在提高主观能动性基础上，更快更有效率地提升其实践技能。
2实训中存在的问题
实训教学是培养学生实践能力的有效途径，实训课程的有效设置不仅能更好地培养符合医药行业发展需要的技能型人才，更能体现对学生自身发展需要的满足。目前药品市场营销学的实训教学中存在诸多问题。
2.1实训师资结构、能力有待优化
市场营销学在国内发展时间不长，改革开放后才真正开始引入国内，并逐渐应用到企业实践中去。作为一门学科的发展同样也严重滞后于其他欧美国家。医药行业中的市场营销学研究同样是近十余年内才开始，各专业医药院校培养的专业科班出身人员不多，师资来源有限。实训教师中大部分是直接从学校毕业生进入学校教师岗位，实践经验和能力不足，更多的是把从老师那里学到的理论知识原样照搬到自己的课堂上传授给学生，加之现阶段国家医改政策的不断推进，医药行业的法规变化，市场变幻，教师难以对真实的医药市场做到烂熟于心，创新意识不足，知识更新速度慢，教学方法趋于保守，不注重调动教学对象的学习积极主动性，缺少对学生学情的分析和了解。
2.2实训方法保守
传统的药品市场营销学实训中使用的教学方法较为单一，把实训室当成课堂教学，以案例讨论为主，很少能提供真实的市场实践机会，检验学生理论知识掌握的程度。[1]也有学校提供类似参观实习的机会，但学生到企业工作现场，只能作为旁观者，少有动手实际操作的机会，看而不得。部分院校中使用的市场营销模拟软件取得了一定的效果，能在一定程度上模拟市场真实运作环境，但毕竟和不断变化难以事先预测的市场不同，同时国内目前还没有真正以药品为实际运作产品的市场营销模拟软件。药品作为特殊产品，其法律法规要求的严格性使得其营销过程中与一般商品存在诸多不同，尤其是处方药的广告宣传，学生演练一般商品的营销过程还是和真实药品的销售过程存在差距。
2.3实训管理难度大
药品市场营销的实训多以小组形式进行，在课堂组织上，同一小组内存在自我约束能力差的同学，较少参与甚至不参与小组讨论或组织，任由其他骨干同学独立完成老师布置的实训任务。学生自由分组后的结果中更多会出现这种现象，搭帮结派，不利于学生个体实践能力的锻炼。也会出现物以类聚，人以群分，小组间差距较大现象。
2.4实训考核体系不完善
实训教学与一般的课堂理论教学不同，不是简单的结果考核，一张卷子或是一次表现就能决定一切，应当是过程考核和结果考核相结合的成绩。它既能体现实训的多变性，又能反映学生团队协作能力，还能区分出个体差异。而现有实训教学考核多以实训结果作为最终结果，甚至是以小组结果确定每个小组成员的考核成绩，考核方法单一，也难以反映出每个小组成员的实践能力，个体差异不明显。
3实训改革建议
为了更好地培养高素质技能型药学人才，在现有药品市场营销学的实训中必须逐步进行改革，以适应行业发展和国家对高职高专院校提出的更高要求。
3.1建立实训师资培养和引进制度
基于药品市场营销学实训中对教师实践能力的高要求，采用“两条腿走路”的方法，双管齐下。一方面，走出去，培养实训教师的实践技能。与熟悉的业内企业单位建立长期合作协议，利用寒暑假或整学期、学年，定期派实训教师和理论教师到企业实际中学习锻炼，了解企业真实运作过程，锻炼提升自我实践能力，也可以收集企业真实案例，为后续的精品课程建设提供依据，充实课堂内容，为学生了解市场打下基础。另一方面，请进来，引进企业富有经验的营销实训教师。建立药品市场营销学兼职教学顾问团队，邀请优秀的医药企业营销人员到学校来，兼职教学，参与药品市场营销学课程的教学计划设定、课程安排和实训教学工作，在校内开展学术讲座，向学生传授一线的真实市场销售经验技巧，给在校生熟悉了解市场的机会，更多接触实践。
3.2规范实训过程
与医药企业营销人员合作制定贴合市场实际的实训计划，编写实训指导书，规划实训教学过程，对小组分配不均的情况做出程序上的规范，指定由教师按照之前理论课堂的表现及作业等均匀分组，保证每组中都有骨干学生，并建立小组间的监督机制，对不参与小组讨论的同学在下次讨论中单独指定其完成某一实训内容，减少浑水摸鱼的偷懒现象。
3.3丰富实训方法
在传统的案例分析、参观学习和营销模拟软件实训教学基础上，采用多种实训教学方法。针对那些需要在实际操作中掌握的教学内容采取角色模拟教学法。[2]在理论教师课堂教学该部分内容之后，让学生扮演不同角色模拟演练。例如，在人员推销的内容中，教师可组织学生进行一次模拟的“柜台推销”或模拟“上门推销”，让学生分别扮演“营业员”或“业务员”，利用课堂上所学的推销技巧向“顾客”(由其他学生或实训教师扮演)推荐产品。事后由学生自己进行总结，实训教师指导。这种多样性的活动不仅能激发学生的实训兴趣，使实训过程生动化，学生的理论知识也能得以巩固，有利于学生实践技能和应变能力的提高。此外，还可在校内与团总支和学生会等组织合作，在校内打造第二课堂，开展丰富多彩的校内实践活动。扶持学生成立市场营销协会，由市场营销协会在系内并逐步推广到全校举行“产品推广策划大赛”，要求参赛学生以团队名义报名，上交策划方案并说明在策划方案撰写中的分工、方案的可行性等内容，比赛中针对评委老师的意见作口头论述，旨在培养学生的团队协作意识、语言表达能力、应变能力和营销理论实际的运用等。在校内合适地段，由学校提供场地并适当免去水电等费用，由学生自愿组成团队，开展大学生创业活动，如开设适合校内学生消费的咖啡屋、奶茶店等项目，不仅可以作为校内实习基地，锻炼学生自主经营的创业意识，将课堂中掌握的营销知识应用到实际中，并从中发现不足，从而回归课程中寻求理论帮助，更好地发挥自主学习的能动性，同时还可为全校师生提供服务。
3.4建立多元化的实训考核评估体系
建立以期末实训考试成绩为主，辅以学生平时实训课堂表现和小论文、实物商品推销比赛、创业项目等结合的考核评估体系。一是在评估项目中加入小论文的书写考核项目和实物商品推销比赛项目等，例如对于某家公司某个产品市场前景的调查报告，限时对某一选定商品向全班同学推销，以同学购买意向达成数量多少作为比赛结果判定依据。将实训考核评估成绩在各项目间合理分配百分比，如实训考试成绩50%，实训课堂表现20%，小论文15%，实物商品推销比赛15%。二是增加学生间互相打分内容，将学生间针对实训课堂表现的互相打分作为教师评估学生实训课堂表现中的一定分值，如10%。三是增加创新分值。对在校内自主创业的同学在期末实训成绩中增加额外分数并将其记录在学生档案中。鼓励学生为企业做真实的市场项目策划、市场调查及撰写调研报告，如果其成果被有关部门或企业采纳并取得经济实效，视结果给予不同分值加分，封顶50分。这样不仅能够调动学生参加市场营销实践活动的主动性和热情，为其今后进入企业从事相关工作打下基础，还能逐渐扩大学校的知名度。实践教学的根本目标就是要将学生所学营销理论知识转化为职业核心能力。药品市场营销学的实训教学改革任重道远，在医药市场政策多变的今天，需要学校和企业紧密合作，将课程教学与市场实际需要、工作岗位实践及学生的就业创业结合起来。通过实训教学，增强学生的交流能力、组织协调能力、分析能力、判断能力和创新能力等职业核心能力。
参考文献
1引言
服务营销从20世纪80年代初期发展至今,其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显.随着经济的迅猛发展,越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中.目前,我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点.服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科.目前,服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上,其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点,不利于强调实践能力的营销专业人才的培养.本文试运用现代教学理论,针对服务营销学实践教学中存在的问题,对服务营销学课程实践教学设计作初步探索,以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考.
2服务营销学的局限性
在现代激烈的市场竞争环境下,如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标.服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上.关于服务营销学的研究方法有:启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等.由于服务营销学涉及多方面的知识,所以其实践体验也是综合性的.虽然随着对服务营销学研究的深入,服务营销的实践教学取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性.
2．1学科本身的局限性
服务营销学本身涉及多学科的知识点,内容多且零散,不容易构建学科知识体系.
2．2教学方式的局限性
服务营销学的授课形式往往比较单一,以PPT演示、讲授为主.由于课时限制,加上学生又是合班上课,人数很多,教师往往很难运用创新的方式来教学,要想把晦涩难懂的PZB服务质量差距模型和SEGRVQUAL量表讲透彻是比较困难的,学生听起来也容易感到枯燥乏味,学习积极性也会降低.虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学,但其形式主要是案例分析及课堂讨论.教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为,短小简单.案例的分析程序通常有两种:(1)学生先独立思考,然后完成书面作业.(2)将学生分成若干个小组,先内部讨论,然后得出一致的结论.这类案例分析的问题设计往往不够深入,难以提升学生的综合应用能力.
2．3考核方式的局限性
目前,服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主,以学生出勤率和平时作业完成情况为参考.然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力.
3服务营销学实践教学设计的几点思考
服务活动是一种市场行为,判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDP中所占的比重.作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势,准确把握我国的现代服务业发展现状,才能更好地将理论与社会实践结合起来,才能更好地引导学生深入理解书本上的理论.服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识,培养其自发学习和实践操作的能力.
3．1丰富课堂教学方式,提升学生的实践能力
3．1．1坚持案例教学
服务营销学是一门应用性特别强的课程,要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化,使实践教学内容前沿化.在设计服务营销实践教学案例时,要充分考虑学生的文化背景,案例的选择应尽量做到从实际情况出发,多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例,并且要确保其时效性与实用价值.当然,案例也可以来自学生们自身的服务体验,让学生感同身受地接纳知识.除了选择好的案例,还需要精心设计探讨的问题.好的问题可以更好激发学生的思考,使得学生对案例内容有更加深刻的体会.
3．1．2情景模拟教学
情景模拟就是教师根据教学内容,设计相应的销售服务营销情境,然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等,然后完成服务营销的各个环节,包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟.情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色.在具体的运用过程中,学生在课堂上开展真实的服务营销沟通,真切体验各种心理现象对顾客行为的影响.这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动,并且高度仿真,可以极大地提高学生的学习积极性,积累实战经验,培养其团队合作精神.不过,这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景.
3．2自主学习、提升学生的实践能力
激发学生自主学习、提升学生的实践能力.一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣,另一方面也需要教师的鼓励和引导.
3．2．1通过提问的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力
首先,教师在每次课程结束前,提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题,引出下次课的知识点和关键词.其次,要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题.最后,在下一授课环节,请学生代表就这一提问畅所欲言,大家共同探讨解决这个问题.这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来,激发其求知欲望,使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面.
3．2．2通过社会实践调研的方式
促使学生自主学习,提升学生的实践能力自主学习的开展可以从社会实践调研入手.教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生.要求学生根据设计好的调查范围,在一定时期内,利用课余时间对研究对象进行市场调研,通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息.然后,应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识,对收集的资料进行分析、整理,形成调研报告.最后,在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获.或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务,但随着调研的深入,学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了学生对服务营销学的学习兴趣,也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力.
3．3组建学习小组,提升学生的职业素养
首先,课程开始之初,将全部学生按4－5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队.其次,根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练,然后由实践训练团队来合作完成.最后,除必要的理论教学外,鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查,深入企业一线.在追踪学生实践的过程中,提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教,以获取更多的感性知识.另外,促使学生灵活运用服务营销组合策略,熟练掌握服务蓝图的绘制和设计,学会经营管理服务企业的基本技能.让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心,提升其职业素养.为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础.
3．4规范实践教学活动,完善实践活动场所
针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲,增加实践环节和实践课程的比例.明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等,使整个实践活动有章可循.一方面,充分利用学校的实践活动场所,加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设,以保证实践教学活动顺利进行;另一方面,重视校外实习基地的建设,弥补校内实践的不足,着力培养实用性专业型人才.
3．5师生互动,教学相长教师与学生之间的互动
有助于加深彼此之间的了解,便于教师及时把握学生的学习动态.随着网络科技的发展,教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流.当然,服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的.当今的大学生普遍知识面比较广,又敢想敢为,他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值.因此,师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义.
3．6改变考核方式
与传统的教学模式相比,实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上,强调培养学生的实践能力和综合素质.因此,服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程,考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面.鉴于实践教学的特殊性,以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适,为了更好地检验服务营销学的教学效果,可将课程的考核方式作如下改变.
3．6．1改变成绩的构成
课程考核不再只是参照期末的考试成绩.而是平时成绩占40％、期末成绩占60％.除了对学生进行理论基础考核之外,还要重视其实践能力的考查,主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价,以加强学生对实践活动的重视.
3．6．2改变课程考核标准
新的课程考核标准可以从两个层面来认识,第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度(即分析问题、解决问题的专业技能);第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度(即职业意识、行为、团队合作精神等).具体标准有:
(1)实践调研技能.主要考察学生能否进行有效的社会实践调研,提炼出有效的信息,完成实践活动,如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业.
(2)设计能力.主要考察学生能否利用前期收集的二手资料,在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量,并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析,最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告.
(3)表达能力.主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点.在对调研报告宣讲的过程中,做到解说清晰、有条理.
(4)实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式.总之,既要考核学生的实践调研、设计和表达能力,又要考核调查报告质量和团队合作情况,从而确保实践考核结果客观、公正.
4结论
21世纪是服务经济为主导的时代,服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡,企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养,服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视,服务营销学也因此飞速发展起来.
参考文献
[1]刘圣兰．以科研提升服务营销课程质量的教学方法探讨[J]．市场周刊理论研究,2014．
[2]马自欣．基于实践的消费者行为学教学模式探讨[J]．当代经济,2012．
关键词:
服务营销学;实践教学;教学设计
1引言
服务营销从20世纪80年代初期发展至今,其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显.随着经济的迅猛发展,越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中.目前,我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点.服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科.目前,服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上,其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点,不利于强调实践能力的营销专业人才的培养.本文试运用现代教学理论,针对服务营销学实践教学中存在的问题,对服务营销学课程实践教学设计作初步探索,以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考.
2服务营销学的局限性
在现代激烈的市场竞争环境下,如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标.服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上.关于服务营销学的研究方法有:启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等.由于服务营销学涉及多方面的知识,所以其实践体验也是综合性的.虽然随着对服务营销学研究的深入,服务营销的实践教学取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性.
2．1学科本身的局限性
服务营销学本身涉及多学科的知识点,内容多且零散,不容易构建学科知识体系.
2．2教学方式的局限性
服务营销学的授课形式往往比较单一,以PPT演示、讲授为主.由于课时限制,加上学生又是合班上课,人数很多,教师往往很难运用创新的方式来教学,要想把晦涩难懂的PZB服务质量差距模型和SEGRVQUAL量表讲透彻是比较困难的,学生听起来也容易感到枯燥乏味,学习积极性也会降低.虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学,但其形式主要是案例分析及课堂讨论.教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为,短小简单.案例的分析程序通常有两种:
(1)学生先独立思考,然后完成书面作业.
(2)将学生分成若干个小组,先内部讨论,然后得出一致的结论.这类案例分析的问题设计往往不够深入,难以提升学生的综合应用能力.
2．3考核方式的局限性
目前,服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主,以学生出勤率和平时作业完成情况为参考.然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力.
3服务营销学实践教学设计的几点思
考服务活动是一种市场行为,判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDP中所占的比重.作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势,准确把握我国的现代服务业发展现状,才能更好地将理论与社会实践结合起来,才能更好地引导学生深入理解书本上的理论.服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识,培养其自发学习和实践操作的能力.
3．1丰富课堂教学方式,提升学生的实践能力
3．1．1坚持案例教学
服务营销学是一门应用性特别强的课程,要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化,使实践教学内容前沿化.在设计服务营销实践教学案例时,要充分考虑学生的文化背景,案例的选择应尽量做到从实际情况出发,多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例,并且要确保其时效性与实用价值.当然,案例也可以来自学生们自身的服务体验,让学生感同身受地接纳知识.除了选择好的案例,还需要精心设计探讨的问题.好的问题可以更好激发学生的思考,使得学生对案例内容有更加深刻的体会.
3．1．2情景模拟教学
情景模拟就是教师根据教学内容,设计相应的销售服务营销情境,然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等,然后完成服务营销的各个环节,包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟.情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色.在具体的运用过程中,学生在课堂上开展真实的服务营销沟通,真切体验各种心理现象对顾客行为的影响.这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动,并且高度仿真,可以极大地提高学生的学习积极性,积累实战经验,培养其团队合作精神.不过,这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景.
3．2自主学习、提升学生的实践能力
激发学生自主学习、提升学生的实践能力.一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣,另一方面也需要教师的鼓励和引导.
3．2．1通过提问的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力
首先,教师在每次课程结束前,提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题,引出下次课的知识点和关键词.其次,要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题.最后,在下一授课环节,请学生代表就这一提问畅所欲言,大家共同探讨解决这个问题.这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来,激发其求知欲望,使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面.
3．2．2通过社会实践调研的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力
自主学习的开展可以从社会实践调研入手.教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生.要求学生根据设计好的调查范围,在一定时期内,利用课余时间对研究对象进行市场调研,通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息.然后,应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识,对收集的资料进行分析、整理,形成调研报告.最后,在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获.或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务,但随着调研的深入,学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了学生对服务营销学的学习兴趣,也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力.
3．3组建学习小组,提升学生的职业素养
首先,课程开始之初,将全部学生按4－5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队.其次,根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练,然后由实践训练团队来合作完成.最后,除必要的理论教学外,鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查,深入企业一线.在追踪学生实践的过程中,提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教,以获取更多的感性知识.另外,促使学生灵活运用服务营销组合策略,熟练掌握服务蓝图的绘制和设计,学会经营管理服务企业的基本技能.让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心,提升其职业素养.为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础.
3．4规范实践教学活动,完善实践活动场
所针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲,增加实践环节和实践课程的比例.明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等,使整个实践活动有章可循.一方面,充分利用学校的实践活动场所,加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设,以保证实践教学活动顺利进行;另一方面,重视校外实习基地的建设,弥补校内实践的不足,着力培养实用性专业型人才.
3．5师生互动,教学相长
教师与学生之间的互动有助于加深彼此之间的了解,便于教师及时把握学生的学习动态.随着网络科技的发展,教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流.当然,服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的.当今的大学生普遍知识面比较广,又敢想敢为,他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值.因此,师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义.
3．6改变考核方式
与传统的教学模式相比,实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上,强调培养学生的实践能力和综合素质.因此,服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程,考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面.鉴于实践教学的特殊性,以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适,为了更好地检验服务营销学的教学效果,可将课程的考核方式作如下改变.3．6．1改变成绩的构成课程考核不再只是参照期末的考试成绩.而是平时成绩占40％、期末成绩占60％.除了对学生进行理论基础考核之外,还要重视其实践能力的考查,主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价,以加强学生对实践活动的重视.3．6．2改变课程考核标准新的课程考核标准可以从两个层面来认识,第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度(即分析问题、解决问题的专业技能);第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度(即职业意识、行为、团队合作精神等).具体标准有:(1)实践调研技能.主要考察学生能否进行有效的社会实践调研,提炼出有效的信息,完成实践活动,如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业.(2)设计能力.主要考察学生能否利用前期收集的二手资料,在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量,并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析,最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告.(3)表达能力.主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点.在对调研报告宣讲的过程中,做到解说清晰、有条理.(4)实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式.总之,既要考核学生的实践调研、设计和表达能力,又要考核调查报告质量和团队合作情况,从而确保实践考核结果客观、公正.
4结论
21世纪是服务经济为主导的时代,服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡,企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养,服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视,服务营销学也因此飞速发展起来.
参考文献：
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［中图分类号］F713 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）48-0038-03
营销学发展至今已成为一门系统科学,是具有实践指导作用的理论。从营销学诞生以来,不乏代表性的定义,告知我们营销学是什么。但是对营销的研究对象是什么、营销的核心概念是什么,营销学的实质是什么依然需要更加明确的表述和提升,这也是诸多营销学者们所关注的核心问题之一。本文正是基于这点而展开研究：在成熟的营销理论基础之上,以价值流的概念提供一个新的视角,以便更清晰地认识营销管理的本质及研究对象。
1 关于营销学本质的探讨
营销学作为管理学中重要的组成部分,自19世纪末诞生以来,历经萌芽期、发展期、革命期而逐步发展成为一门系统的科学,为经济社会中企业的发展、竞争提供理论依据。
在营销学的发展历程中,不乏对营销学本质的探讨。不同时代、不同学派间也存在着不同的视角。美国市场营销协会(AMA)定义委员会于 1985 年对市场营销所下的定义是：“市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销,以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。”这一定义较1960年的定义的进步之处在于完整阐述了营销活动过程的起始点,将产品概念扩大到包含服务与创意,并且强调了交换过程。McCarthy也曾对市场营销进行定义：“市场营销是企业经营活动的职责,它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润,同时也是一种社会经济活动过程,其目的在于满足社会或人类需要,实现社会目标。”这一定义说明：市场营销活动是在产品生产活动结束时开始的,中间经过一系列经营销售活动,最终将商品转到用户。这个定义的进步之处在于它强调营销的目标是通过满足顾客需求实现公司利润,并从社会经济活动的角度引出了宏观营销(Macro Marketing)的思想。
Philip Kotler在《市场营销原理》一书中将其定义为：“市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。”这一定义强调了营销的价值导向,将“价值”这一营销学的核心概念提炼出来。
营销学发展至今,无论认为营销是一种过程,还是一项企业职能,抑或是一系列活动的总称,都只是由于不同角度的表述。营销学的本质与核心并不会因为外在视角不同而改变,因此,对市场营销本质的探索与概括是必要的。
2 管理学科中以“流”抽象的核心内容
管理学是一门综合性学科,在研究学习的时候往往被分为许多核心课程进行,这种分类是基于人们学习知识的方法和习惯而决定的,但并不意味着各门课程由于这种分类而被割裂，如图1所示。
在管理学科中,许多的核心课程都可以被归纳为对“流”的研究和管理。例如：
生产运作管理(Operations Management，OM)是指对企业生产/服务活动所进行的管理,生产运作(Operations)作为企业运行的三大基本职能之一,是指“将一系列的输入按照特定的要求转化为一定输出的过程”。而企业这种“投入―转换―产出”的过程正是依靠广义的物流(Logistics)得以实现,内向物流、生产物流和外向物流对应着企业的这一活动过程。因此,对企业进行生产动作管理的实质即是对物流的管理。
在管理信息系统(Management Information System，MIS)中,对信息系统有这样的阐述：“对任何一个系统来说,其内部都有物质、能量和信息的流动,任何一个系统中都存在一个由信息流构成的整体上的系统,即信息系统……管理活动中流动的是信息,从输入、处理到输出形成系统的是信息流。”可见,管理信息系统的实质即是对信息流的管理。
财务与会计(Finance & Accounting，F&A)指 “通过对企业已经完成的资金运动全面系统的核算与监督,以为外部与企业有经济利害关系的投资人、债权人和政府有关部门提供企业的财务状况与赢利能力等经济信息为主要目标而进行的经济管理活动”。因此,财务会计的实质是对资本流/资金流的管理。
人力资源管理(Human Resource Mangement，HRM)指对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。它贯穿于人力资源的整个运动过程,包括人力资源的预测与规划、工作分析与设计、人力资源的维护与成本核算、人员的甄选录用、合理配置和使用,还包括对人员的智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德觉悟,等等。人力资源管理的实质即是对人才流、知识流、智力流的管理。
Davenport 和 Prusak对知识所下的定义就是：“知识是一种像流体一样具有流动性的物质……”Tony Proctor在《管理创新》一书中还曾提到“连续的观念流”(Flow of Ideas)的概念。
综上,这些流的概念正是各学科的核心内容。相应地,市场营销学研究的对象正是“价值流”,而营销管理的实质就是价值流管理，如下表所示。
3 营销管理的研究对象――价值流
价值的创造与传递是经济运行内在的基本过程,对价值流的抽象思考其实很早就已出现,一些著名学者的论著中也渗透了这种思想,见Porter,Kotler,Jones等人的研究。Kotler就曾以美国Levis公司(Levis Strauss & Company)为例展现价值流概貌。
市场营销学的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动过程及其规律。具体来讲,市场营销学主要研究作为卖主的企业如何在动态的市场上有效地管理其与买主的交换过程和交换关系及相关市场营销活动的过程。营销活动存在的意义在于让买卖活动过程更好更快,营销学研究的内容就是如何让这一过程更好更快。进一步抽象,营销所关注的是整个系统中价值流动的情况,即让价值更好更快地流动至最终消费者手中,引入价值流的概念能够清晰准确地传达营销学研究对象，如图2所示。
图2 营销价值活动
营销的本质是价值,营销管理的对象是价值流。营销学中的价值流是以顾客价值为出发点,以利益相关者价值为基础,描述价值从源头到终点的运动过程的概念。价值流是对价值在营销活动中流动传递的抽象表述。
虽然营销学中的价值是抽象表述,并不具备物理性质,但“流”的概念的引入使我们可以赋予价值活动以物理性质,同“商流”、“信息流”一样,价值流的状况可以运用物理性质进行表述。可以将价值流直观地想象成沿着营销组织管道(Pipe Line)流动的水流,那么它就有了粗细、方向和速度,影响价值流流量是管径的粗细、管壁的阻尼、流的速度。当“管道”中某一节点阻力大了,流速慢了,流量小了,那么其他节点都会流速慢了,流量小了；当流本身动力不足,流速减缓,同时间内流量也变小；当其中的一段堵塞或断裂,那么整个价值流也就流不动了。 4 结论与展望
价值流虽然是已存在的学术概念,但并没有被系统地应用于营销学。本文以价值流解释市场营销的内涵,以价值流思想为基础的价值流最大化释义营销管理的目标,“价值流”概念的提出能够进一步明确营销学的实质,统合宏观营销与微观营销,形成一个较完善的营销概念体系。从价值流的观点出发,不仅要使直接目标顾客的价值实现与最大化,还要保证宏观营销中的各个环节及相关利益者的价值实现与最大化。
价值流不但是统合宏微观营销新的研究体系和概念框架,还是一种哲学理念。在价值流的思想中蕴涵着“将欲取之,必先予之”的道理以及“和”等思想,值得营销学工作者们进一步挖掘和探索。
参考文献：
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1 理论回顾
美国著名服务营销学家Berry通过对14个成熟且表现优异的服务企业进行研究，在与产品品牌建设过程进行比较的基础上，提出了一个强调客户服务体验在品牌创建中具有突出作用的服务品牌建设模型，如下图所示。
Berry指出，对于产品营销来说，该企业的品牌主张和外部沟通是品牌资产的主要决定因素。然而，当服务是主要的供给时，尽管企业的品牌主张与外部沟通对品牌知名度有影响，但顾客体验在品牌内涵与品牌资产形成过程中发挥着关键作用。
2 服务品牌与产品品牌的差别
服务品牌与产品品牌的差异主要来源于服务本身的特点。服务具有无形性，这就要求服务提供者将无形服务转换为具体的利益和完美体验，而服务品牌作为无形服务的有形标志之一，其建设显得尤为重要。
服务有不可分性，于服务而言，生产和消费往往同时进行，提供者是服务的一部分，服务提供者与顾客的互动是服务营销的典型特征，在服务品牌的建立中占有重要地位。
可变性，服务会因其接触点的不同而表现出不同的服务。服务质量、服务设施、服务价格、周边环境都成为服务品牌的相关要素，如何统一所有服务有形资源和无形资源形成统一的品牌形象是服务企业面临的一大挑战。
服务还具有易逝性，服务不能存储因而在需求发生变化时，可能出现供求不平衡的现象，这就要求服务企业进行合理的需求与收益管理，谋求需求与服务生产的匹配。
服务不同于产品的上述特征决定服务品牌建设在服务企业竞争发展中的重要地位。强有力的服务品牌能够增加顾客对服务的信任感，能够降低顾客进行服务消费的经济社会安全等感知风险，保证顾客与员工的持续一致的互动体验。
3 顾客体验对服务品牌建设的影响
品牌建设的直接目的是创建品牌资产，以使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，服务过程中的顾客体验是决定品牌权益的关键因素。品牌资产主要由品牌知名度和品牌内涵两部分构成，品牌认知度直观的反映顾客识别、记忆品牌的程度，而品牌内涵是对品牌的整体感知，由外部品牌传播和顾客体验共同决定，而外部品牌传播是指口碑等企业不可控的传播，因此，服务企业品牌建设与培育的重点是顾客体验。
顾客体验能够让顾客在服务消费的过程产生行为、思想和情感相关的积极品牌联想和品牌意义，加强顾客对品牌形象的认知，从而影响顾客对品牌的评价，最终达到培育品牌忠诚的目的。星巴克咖啡是增强顾客体验从而构建品牌形象的典范，星巴克通过优质的服务、优雅舒适的消费环境赢得顾客。
4 基于顾客体验的服务品牌建设
4.1 战略性品牌分析
进行战略性品牌分析是品牌创建的基础，服务品牌建设首先要对其所面临的外部环境和内部环境有着明确的认识，使品牌能够与顾客产生共鸣，与竞争者形成差异并考虑其他利益相关者的诉求。通过对企业自身、顾客、竞争对手、利益相关者、宏观环境的分析，更好的识别顾客需求，根据顾客不同的需求进行市场细分，提供更具选择性、目的性、个性化的服务。麦当劳允许全球范围内的餐厅针对当地的环境和文化推出差别化的产品，其在英国推出了Bacon Roll早餐三明治，在法国推出了优质的M Burger，在中国推出用鸡蛋、西红柿和胡椒做成的火腿麦香酥。
4.2 差别化的顾客体验
在产品和服务同质化现象严重的今天，对服务企业来说，能够带给顾客差别化的体验是在顾客心中形成良好的品牌认知的基础。星巴克咖啡成功的主要原因在于其为顾客提供良好的消费体验。其优雅的环境，优质的顾客服务使其成为人们在休闲时刻舒适体验的不二选择。星巴克不单是咖啡，咖啡只是一种载体，而星巴克想要通过咖啡这种载体把一种独特的格调传递给顾客，咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能感染顾客，从而带给顾客一种别样的体验。
4.3 明确品牌主张与定位
服务品牌建设需要企业提出明确的品牌主张，与顾客、利益相关者产生情感上、利益上的共鸣，而品牌定位是使品牌区别于其他品牌的优势之一。随着经济社会的发展，消费者对产品和服务的需求已经从最简单的物质需求发展到追求独特而难忘的消费体验，因此品牌价值也已经从功能价值上升为情感价值、体验价值。例如不同品牌定位的汽车对于消费者而言就代表不同的体验，奔驰的定位是尊贵、沃尔沃定位为安全、凯迪拉克高贵奢华、玛莎拉蒂豪华舒适而奥迪是科技的象征。
4.4 品牌内部化建设
由于服务具有不可分性，服务的生产和消费同时进行，服务提供者即员工在顾客消费过程中与顾客高度接触，故员工能否以品牌承诺作为自己的行动准则对于形成良好的顾客体验具有决定性作用。所以在服务品牌建设过程中品牌的内部化就显的尤为重要。企业通过对内部人员的培训并且推行相应的激励政策，可以使其更好的了解和践行品牌承诺。在品牌内部化上丽思卡尔顿酒店以其为顾客提供高标准化的服务而著名，丽思卡尔顿酒店通过对员工提供完美的培训和遵循三步骤服务及12条服务准则来履行自己的承诺，在整个公司范围内注重个恶人服务和职能服务。在其30年的历史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”这个我们熟知的丽思卡尔顿理念。
4.5 加强品牌传播
根据Berry的服务品牌创建理论，外部品牌传播可以深化顾客对服务品牌内涵的理解，从而构建品牌资产，因此加强服务品牌传播在服务品牌建设过程中发挥重要作用。服务品牌在传播上可以采用多种传播方法将其品牌价值主张与定位传递给目标受众，因为顾客体验在顾客之间是互动的，顾客对服务品牌的满意评价会传递给其他目标受众，从而形成对服务品牌的口碑营销。在营销传播上，星巴克星巴克的广告费预算为每年 3000万美元，仅占销售额的百分之一。星巴克一直坚持不以广告提升形象的策略，而是保持舒适的环境和一贯优质的服务，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的扩大和增长。
参考文献：
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一、 高等职业教育对教学质量的要求
国家教育部于2006年1月16日颁布了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，意见中就全面提高高等职业教育教学质量提出具体意见：深刻认识高等职业教育全面提高教学质量的重要性和紧迫性；加强素质教育，强化职业教育，明确培养目标；服务区域经济和社会发展，以就业为导向，加快专业改革与建设；加大课程建设与改革的力度，增强学生的职业能力；大力推行工学结合，突出实践能力培养；校企合作，加强实训、实习基地建设；加强教学评估，完善教学质量保障体系；切实加强领导，规范管理，保证高等职业教育持续健康发展。该意见为高等职业教育的发展做出了明确、具体的要求，使高等职业教育的教学工作目标更加明确，思路更加清晰，任务更加艰巨。
二、 高职高专《市场营销学》课程特点及目前社会对市场营销人才的要求分析
1. 《市场营销学》是一门实用性、应用性学科
市场营销是商品经济发展的产物，并伴随着商品经济的发展而发展。市场营销是市场竞争的产物，企业面对激烈的市场竞争需要通过整体的营销规划与执行来提高企业在市场中的竞争力，并且竞争越激烈市场营销越重要；市场营销更是现代企业经营管理经验的总结。总之，《市场营销学》是一门实用性、应用性非常强的学科，它是指导现代企业经营管理的必修课程。
2. 市场营销能力是市场经济社会中就业、创业的基本能力，《市场营销学》是经贸类学生掌握职业能力的必修课程
高职高专很多专业的学生未来走向市场、进入企业就业乃至创业所需的市场调研能力、市场分析能力、营销决策能力、销售技能等均可以在市场营销的课程中得以培养，《市场营销学》是经贸类学生掌握职业能力的必修课程。
3. 社会对市场营销人才的要求
目前在社会各行各业中，企业面临一个较为普遍的问题：企业要发展营销是当务之急。市场机会在哪里？开发什么产品销路更好？产品开发了如何制定切实可行的营销策略？如何销售？一系列的问题得不到解决。这时，很多企业领导主动要求高薪聘请市场营销专家做理论讲解和业务指导。笔者也曾多次承担企业的营销培训任务，确确实实发现了许多问题，感受到了市场营销在企业中的需求。目前最受欢迎的十大热门管理类培训课程中，“市场营销”排在前列也就不难理解。
三、 目前《市场营销学》教学现状及问题分析
四、 探讨高职高专《市场营销学》实践型教学模式
所谓“实践型教学”，笔者定义为：针对实践性较强的学科，为突出学生的实践动手能力,在实践环节采用职业能力训练的教学方法,达到提高学生对本学科知识的掌握和应用能力目的的教学类型。高职高专《市场营销学》的实践型教学模式，涵盖的内容与过程包括以下环节：
1. 确立培养目标
确立高职高专《市场营销学》课程的培养目标，是课程建设和改革的关键。在实践型教学中，直接的培养目标是提高学生的就业能力，间接的培养目标是：培养学生的社会适应性、教育学生树立终身学习理念、提高学习能力、学会交流沟通和团队协作，提高学生实践应用能力、创造能力、就业能力和创业能力，具体包括综合素质和专业技能。
共2页: 1
论文出处(作者): 2. 构建实践型教学基本体系
有了明确的目标，还应构建具体的教学体系。《市场营销学》实践型教学基本体系包括：
（1）教学目标。目标是我们行动的方向，教学目标是教学的方向也是教学的核心。高职高专《市场营销学》的教学目标是：要求学生掌握市场营销学的基本概念、原理和方法，并指导学生将所学知识和方法应用于企业的营销实践活动中，使学生掌握企业营销岗位所需要的专业技能，并通过教学活动，提高学生日后走向工作岗位所需的综合职业素质。可见，我们的目标是“能力”，这有别于普通高校的“知识”目标。
（2）教学内容。高职高专《市场营销学》教学内容的安排，紧紧围绕“能力”目标，在内容上分为专业理论知识、综合职业素质和专业技能三部分，其中专业理论知识是专业技能的基础。理论的学习是为了让我们少走弯路，没有理论指导的技能是很难达到预期效果的，即便达到较多地也是凭运气。在教学中对理论知识强调“够用原则”。综合职业素质的培养是教育之本，是学生日后融入社会获得可持续发展能力的基础，对教师来讲就是既要教好书又要育好人。专业技能是胜任本专业工作必须具备的专业能力，是实践型教学的重点和难点。
（3）教学过程。教学过程是从教学计划开始到教学结束的全过程，在实践型教学中，具体涉及教学设计、教学组织和教学考核三部分。教学设计属于教学计划部分，是教师实施教学之前的一系列安排，包括教学大纲、教材、作业等。教学组织是教学过程的执行过程，强调“注重实践”“学生参与”“互动教学”“岗位设置”等环节。教学考核是对教学计划与教学实际的分析、总结，更是对教与学效果的检验。
（4）教学条件。教学条件是保障教学的重要条件，包括教师、教材、教学环境等。教师的实践操作能力，学校、社会提供的教学实训场地，直接影响实践教学的效果。在长期的实践教学中，我们感到实训基地是高职课程教学改革的“瓶颈”。课程实训使我们深感校外实训基地落实有很大难度，在校内建立“实训室”也有很大的局限性。鉴于这些，我们可以参考上海商学院国际经贸系王妙老师的宝贵经验，在当地充分利用市场和学校资源开辟高职课程实训的新路——“校外实地取材与校内课堂训练相结合”的职业能力训练方式。
（5）教学效果。教学过程不仅要安排计划、执行计划，更要强调教学效果。以此来衡量教学，指导新的教学计划的编制，安排新的教学过程。实践型教学的效果如何，能否达到预期的效果，要求我们通过教学效果的评价促进教学的提高。这与传统的教学方式用一纸试卷来衡量是不同的。实践型教学最终的衡量者，是社会用人单位，衡量方式是进入岗位。但在学校的教学中，阶段的效果跟踪评价更能促进教师的教与学生的学，所以建立合理、科学的过程和结果相结合的评价方式，是实践型教学解决教学效果评价问题的当务之急。在这方面，上海商学院王妙老师给我们提供了值得借鉴的蓝本——《市场营销学》评估考核手册。
3. 教学过程实施
教学过程的实施应以教学目标为方向，以教学体系为路径，教学效果为督导。教学过程中我们要随时发现问题，有效控制过程，保证教学效果。
五、 实践型教学模式的特殊要求
实践型教学模式是一种针对高等职业教育发展和需要，适应社会对高职高专学生要求的创新型教学模式。该模式的实施，对教学主体和客体也提出了较高的要求，主要表现为：
1. 要求教师有较丰富的实践经验和组织管理能力
这种教学模式，要求教师和学生通过各种渠道走向市场、走向企业，去收集有关现实市场和企业的资料，甚至参与到实际的市场营销工作中去。当然，教师应首先具有这种能力。同时，要求教师根据这些实地资料，精心设计、策划技能训练项目和素质培养方案，并在课堂上有效组织、指导各项训练活动。这些，对教师的实践经验和组织管理能力都提出了较高的要求。
2. 要求学生积极参与，通过动手操练完成各项训练项目，提高专业技能
在这种教学模式中，教师更大程度上扮演的是导演的角色。教学活动能否正常开展，预期的教学效果是否达到，学生的应用能力是否得以提高，很大程度上取决于学生是否积极参与，通过动手操练完成各项训练项目。
