时间：2022-09-08 10:24:16
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护理工作是一项高风险工作， 护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中， 有时即使极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险[1]患者维权意识不断提高，各种影响安全的风险因素越来越多，护理安全问题已成为医院护理管理高度关注的重点。我片区首次开展情景模拟教学查房，护患情景模拟是让护士围绕某个中心问题，模拟表演某个场景，然后讨论表演情况，帮助护士形成正确的职业思想行为。我儿科片区根据儿科病患及儿科病房环境特点，通过多媒体运用，角色扮演，实物演示等多种手段，创设儿科病房内已经存在和潜在的安全隐患情景，让护士参与到情景分析，结合自己科室存在的共同的或不同的安全隐患，提出相应的解决策略。
1查房程序
以2岁疱疹性咽峡炎患儿为例，留陪为：患儿母亲，小学文化，依从性低。①主查人陈述患者的一般资料。②分四个场景进行情景演示。场景一：第1d患儿入院：护士A热情接待患儿及家属，并进行入院宣教，安全介绍及入院评估。家属焦急未认真听取入院的一系列介绍，护士A也未再次详细的向家属进行介绍，以致于引发患儿出现之后场景中的安全隐患。场景二：护士查房发现患儿未佩戴腕带，家属告知护士不戴的原因，同时配合多媒体图片及资料，护士讲解佩戴的重要性后，家属配合正确佩戴。场景三：第2d患儿输液治疗：护士A在认真执行三查八对后加入药物，10min后家属质疑护士未加入药物？主查人通过多媒体图片配合，分析出现这种情况原因，针对原因提出"第三方查对"，邀请家属主动参与到护理操作的查对中，杜绝差错事故和家属的疑虑。最后由护士A和患儿及家属，再次合作演示第三方查对的具体操作方法。主查人总结第三方查对对护理工作的必要性。场景四：家属在床上睡觉，患儿跟着卖玩具的商贩走失，主查人及时发现，带患儿回病房，主查人根据多媒体配合的病房环境图片，为家属分析病房可能出现的或曾经出现的安全隐患，讲解正确的杜绝安全隐患的做法，并取得配合。场景五：病房出现火灾怎么办？通过多媒体配合，讲解病房里哪些因素能引起火灾？火灾发生后护士和患者都该怎么做？③总结：配合多媒体，主查人总结病房里容易出现的安全隐患，护士怎样主动的在工作中发现新的安全隐患，以及面对这些安全隐患护士平时应该怎样提高自己的防范意识？④讨论：根据儿科病房这些常见的安全隐患，在场护士是否有更好的解决方案？各自思考讨论各科室存在的安全隐患及应对方法。⑤发放查房满意度调查表，科护士长简要总结，点评情景查房的效果。
2 查房要求
扮演患者及家属的护士要深入分析患儿年龄特征及家属的文化程度，依从性，心理特征，逼真演示出患者和家属的感受及要求，贴切到平时的护理工作中。扮演护士角色的护士要深入分析场景中的护理安全隐患，解决患者身心两方面问题。
3查房评价
3.1现场满意度调查 对参加情景模拟安全查房的人员发放查房满意度调查表，设满意、一般、不满意3个层次，一般和不满意均视为不满意，比较上半年已完成的传统安全查房与情景模拟安全查房
3.2统计学方法 采用SPSS10.0软件包处理数据，计数资料比较采用χ2检验。
3.3两组现场满意度比较 见表1。
两组满意度调查表回收率为100%，实验组的满意率明显高于对照组，差异有显著意义（P
我们通过问卷调查可以发现情景查房能使护士进入责任护士及患者的角色，更多的了解病房可能出现的安全隐患，提高护士发现及解决安全隐患的能力，调动了护士的积极性。
4 查房体会：
护理健康教育与健康促进是整体护理实践的重要组成部分，也是护理学科不断发展、完善和进步的重要标志，随着医学模式的转变和整体护理观的确立，护理健康教育在医疗护理工作中的地位和作用日益受到重视[1]。
2011年2月至2011年9月，我科每周进行健康教育满意度调查，责任护士给予患者发放满意度调查表，征求患者意见，建议，工作优点与不足，每月进行总结及讨论，并整理资料制定进一步提高护理健康教育的计划和目标，取得满意效果，不但促进了医患关系，更提高了疾病治愈率。对于如何做好科学有效的健康教育，满意度调查就成为了鉴定其是否成功的关键，其必要性如下：
1 帮助责任护士了解患者
由于我科属于基层医院骨关节科，多数患者为农民、民工，对疾病的知识都较为缺乏，文化程度不高的老年患者也占多数，大多伴有心脏病，糖尿病，高血压等基础病，然而自身却并没有引起重视。在满意度调查的过程中，能够了解患者的健康问题，知识水平，思想观念，经济状况等一系列客观资料，对患者的生理，心理，社会背景等方面进行分析，帮助责任护士有针对性的进行疾病的知识宣传，让患者消除恐慌，惧怕的心理，主动接受和积极配合治疗疾病，达到早日康复的目的。
2 促进护理人员主动汲取知识
现如今护理人员的角色已不仅仅是患者的照顾者，而更多的是要去担当患者的教育者、咨询者，患者健康的管理者，促使人们自觉采用有利于健康的行为，以改善、维持和促进个体健康，进而达到精神、身体、社会交往等方面保持健全状态[2]。我科的护理人员多数较为年轻，缺少与患者主动沟通的意识，工作经验均在2-3年之间,虽然有热情，但知识与经验相对不足。满意度的调查可对护理人员的知识程度有所了解，促进护理人员更积极探索,不断更新专业知识,在实践和探索中不断地总结经验,完善护理教育方法,优化护理健康教育内容,为开展健康教育提供建设性问题，和有效措施，为健康教育的实施取得更好的效果。
3 了解责任护士对工作完成情况
护理人员的工作繁琐，工作量大，使多数护理人员对患者的健康教育机械化，有时缺乏术前预防性护理健康教育，且不能根据患者治疗的不同阶段进行针对性的护理健康教育，同时患者及陪伴在饮食、心理运动方面没完全得到健康的行为指导，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前几天，或术前术后两天，而不是分阶段贯穿于患者住院的始终[3]。如调查后发现以上情况，科室负责人就需要了解责任护士的工作量是否负荷过大，压力过重，给予及时调整工作量，帮助其调整工作状态，保证工作质量；或了解护理人员是否由于经验不足，知识量不够导致健康宣教不健全，给予专业指导，帮助其总结经验。
4 肯定责任护士的工作
满意度调查后给予每个护理人员总结，针对患者对健康教育的知晓程度，制定教育计划，针对健康教育不成功的患者进行讨论，并记录建设性意见及问题，采取有效措施和方法。对健康教育完成好的护理人员提出表扬和奖励，肯定其工作的重要性，请其将自己的宣教方法和经验教予其他人。对健康教育工作完成不好的护理人员给予指导和帮助，鼓励其提高自己的工作质量。
5 更好的完善科室健康教育模式
健康教育应有计划的，针对性的，科学的，系统的进行，利用有效地宣传手段达到促进医院健康教育全面的发展，并成为社会健康促进的重要内容。每个科室可根据疾病种类制定有科室特色的，整体的健康教育模式。满意度调查的结果，可以让在实践中不断探索中的护理人员更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能够提高患者的治疗效果及早恢复健康，是否能够让不同的患者都能够接受和了解健康教育的内容。同时，满意度调查的结果可直接评价书面教育资料，健康教育活动，健康行为指导，电视，电脑等多媒体现代教育手段的效果，能够帮助科室更好的完善健康教育模式，从而达到护理健康教育在护理实践中的突破，实现整体护理的目标。
结论：护理健康教育和满意度调查是相互相依，密不可分的，满意度调查的必要性是毋庸置疑的。护理健康教育是整体护理实践的重要组成部分，是转变护理人员工作的被动性到主动性主要因素。而满意度调查是护理健康教育是否成功的衡量标尺，也是教育计划和目标的起源，更是促进健康教育更为完善保证教育质量的重要条件。
参 考 文 献
患者护理满意度是评价医院医疗护理服务质量的重要指标之一，是医疗服务进行人本化管理的主要评价指标，是医院可持续发展的方向，也是改善医疗护理服务质量的客观依据［1］。特别是对于老年感染患者，由于其机体功能差，相对孤独，对护理要求高，所以护理满意度直接影响到患者的预后。当前关于患者护理满意度评价虽在国内外得到了广泛的应用，但有关内科老年感染患者对护理质量满意度的报道尚不多［2］。为了解内科住院老年感染患者对护理质量满意度的影响因素，2010年3～12月对125例内科老年感染患者进行感染护理质量满意度调查与分析，现总结报告如下。
资料与方法
2010年3～12月收治感染患者125例，年龄60～88岁，平均年龄72.5岁。90%都有自我表达与回答能力，但是多合并其他疾病，比如高血压、糖尿病等。初中及以上文化程度大多数。住院天数10～30天，平均19天。
调查方法：本文发放调查问卷125例，老年患者的一般资料从病历中获得。护理质量评价量表采用本院自拟调查量表，于感染后第3天，由经过统一培训的护士携护理质量评价量表到患者床边，在统一的解释语进行说明后指导患者当场填写后收回，不能填写的患者经过同意后由亲属代劳。经过统计分析，本次回收有效问卷115份，问卷有效率92.0%。内容包括服务态度、技术操作、健康教育方面的问题。问卷信度调查均＞0.7，达到调查研究的基本要求，信度可靠。
统计学方法：应用SPSS17.0软件与excell软件对数据进行统计学处理。
结 果
结果显示，感染患者对健康教育满意率最低，仅为80.0%，说明健康教育是护理工作的薄弱环节，也是一直需要开展与倡导的服务项目。其次是对服务态度的满意率，最高94.8%，最低的只有87.8%。表明感染护理中还存在情商、面部表情及沟通技巧不足等问题。对于护理技术的满意度最高，3项都超过了93.0%，但是个别护士专业不过硬，对新开展的护理技术掌握不好，导致患者对服务技术的不满。影响老年感染患者护理满意度相关因素调查，见表1。
表1 影响老年感染患者护理满意度相关因素调查（n）
讨 论
护理服务满意度调查是适应现代医学模式转变的一种新的护理质量的评价方法，是对于护理质量的重要评价方法［3］。当前内科患者的需求范围十分广泛，内科患者普遍存在急躁心理，同时病情变化多，导致心理问题多见，这样的患者对于满意度有更迫切的需求。为此这就需要医疗服务能够向患者提供整体与个体性的护理服务模式［4，5］。整体与个体性的护理服务模式是从以疾病为中心的护理转向了以患者为中心的护理，同时也使护士增强了责任感，真正把患者作为一个个体，成为了“我的患者”；患者增加了安全感，对护士也有认同感，具有护士是“我的护士”的所属感，使护患关系更加密切，有利于治疗与护理的实施。同时，护士与医生的关系也发生变化了，护士不再是医生的助手，而是合作伙伴，变成了“我的医生”和“我的护士”其是根据医嘱按照护理程序的工作方法对患者实施整体护理。本文调查结果显示，感染患者对医疗护理3项质量满意度及总体评价较好，这表明随感染患者的护理质量有了明显提高。但是也存在一些不足，为此我科还需要继续树立以患者为中心的观念，实行患者及家属一进入科室就热情接待，做卫生宣教。在护理过程中，严格执行规章制度及操作规程［6］。同时目前医院护士短缺，护理工作量大。因此缓解职业压力是提高护理人员对工作的满意度的重要途径之一。
参考文献
1 王丽,李永君.从门诊满意度调查谈如何加强门诊管理［J］.四川省卫生管理干部学院学报,2007,3（26）:51-52.
2 叶清晓,张朝蓉,邓萍萍.基层医院护理人力资源现状及合理配置［J］.护理管理杂志,2005,5（12）:7-9.
3 王希英,毕方红,器丽贞.患者满意度调查存在的问题及应对措施［J］.实用医药杂志,2007,24（9）:1150-1151.
目的: 探究中医医院手术室的管理运作状况，找出目前手术室管理的不足，建立起高效的手术室管理方式；方法: 向本院中手术科室102位医生进行手术室管理满意度调查，分析存在的问题, 对此进行相应的改善。然后对改进前后的相关人员满意度、平均手术周转时间、平均等待时间和平均接台时间进行比较。结果:每项满意度均发生明显改善，P
1.资料及对象
我院于2009年新修建住院大楼，开始三甲医院创建，2011年9月经重庆三甲评审通过，成为三甲中医医院，并且受牌。目前手术室均为全层流洁净手术间，开放手术间10间，包括百级1间、千级2间、万级7间（其中1间是正负压转换间）。该调查中包括从2009年至2011年期间手术科室的102位医生，工作效率统计范围从2011年5月至2012年1月的手术室手术周转时间、手术等待时间、接台时间。
2.研究方法
2.1调查表：我们根据满意程度不同,参照疼痛程度等级评分思路,自行设计一份满意度调查表,含12个项目,每个项目的满意度划分为11个分数等级,从0分到10分。
2.2主要原因：根据分析后，得出影响手术科室医生满意度的原因有：器械护士在手术中配合不够密切，动作不敏捷，巡回护士没有及时关注手术进展，服务态度不够专业。
2.3措施：根据上面出现的状况，我们应该采取的措施有：①提高护士的配合能力，记录手术科室医生的习惯，使护士在配合医生进行手术之前，对医生的手术操作流程做到心中有数，能有效的完成手术。②护士进行培训时，要以满足手术操作需求为目的，训练时，贴近实践，熟悉操作流程能够进行灵活应用，每天要做笔记记录，对其进行总结。③让年资较高的护士对年轻的护士进行培训，一些新技术、新设备、新手术的应用，要先让技术熟练的护士掌握，然后再让这些人对其他护士培训，同时年资高的护士要总结临床操作经验，制定手术，并组织人员进行病例学习和探讨，提高手术中配合能力的提高。
2.4结果：经以上措施改善之后，再次对同样人员进行满意度调查，见表1。
同时进行了工作效率总结，进行对比，经过SPSS12.0处理。满意度用配伍设计的t检验，工作效率用时间体现，采用F检验。
3.结果
进行改进前的满意度对比，经统计学比较显示,得出P
4.讨论
手术室的现代化信息系统和数据管理不仅包括外科医生手术数量，还应包括对手术安排、接台时间、实际手术时间与预期差距等。中医院手术室在进行手术安排上还有很多不足之处，容易导致病人和医生等待时间长，手术时间延误的情况，这些现象主要是医院的硬件设备不足，手术室管理体系落后，整个医院的管理系统协调性不足。手术室本身有两方面的地方需要完善，①进行合理的日程运行安排。②重视稳定团队文化建设。要养成协调、密切、统一的医护关系，确保为患者成功的实施手术。要加强医护人员之间的额配合。手术室操作时一项团队合作，只有团队合作默契，才能提高手术室工作效率。国内外的许多报道中都提到过团队合作在手术室中的重要性。虽然本文的调查表与其他的标准有一定的差异，但也可以从中得出具体的问题，从而找到解决问题的途径，改善中医院手术室的现状。
5.结论
与大型西医医院的管理方式不同，中医院要制定一套与自身相适应的管理模式进行手术室的运行。在不断的手术实践中，我们逐渐得出一套管理理论，并逐渐的形成初步的测评体系。本文目前中医院手术室出现的问题入手，调查相关工作人员的满意度，同时改善措施后，对前后满意度和手术效率进行对比，得出改善后要比先前有了明显的提高。
参考文献：
[中图分类号]R471[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-7-142-01
随着医疗卫生体制的改革,医疗市场竞争日趋激烈,医疗护理服务是否能让病人满意也成为医院竞争力的核心内容。为持续提高护理服务水平,不断改进护理工作,提高患者满意度,我院坚持进行住院患者满意度调查。从满意度调查结果分析来看,护理服务存在着一定的不足,现报告如下:
1资料与方法
1.1 选择我院2009年12月至2010年4月住院病人满意度调查结果959份,对问卷进行数据统计分析,找出存在问题。
1.2问卷内容 (1)当您入院时护士是否热情接待?(2)入院24小时内护士是否介绍过入院须知?(3)您认为护士的技术操作是否熟练?(4)当您呼唤护士时,护士能否及时赶来?(5)护士态度是否和蔼?(6)夜班护士是否定时查房?(7)当您做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项?(8)护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项?(9)您对护理工作的总体评价是否感到满意?每小项调查结果分为是与否。并要求患者写出服务态度最好,最满意的护士及服务态度最差,最不满意的护士。
1.3 统计学方法 用统计描述。
2 结果
病人对护理工作满意度评价结果见表1。
3 讨论
3.1 满意度较高的项目有“入院24小时内护士是否介绍过入院须知”;“护士的技术操作是否熟练”两项,说明大多数护士都能按时对病人进行入院介绍,病人对我院的护理技术认可。分析原因与近几年来医院加大力度规范工作流程及服务流程,强调按流程操作,加强护理人员技能培训、考核有关。说明这些措施在提高护理质量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一项研究也表明[1],培训和监督服务提供者是提高满意度的实质性方法。
3.2 满意度中等的项目有“入院时护士是否热情接待” “呼唤护士时,护士能否及时赶来” “护士态度是否和蔼” “对护理工作的总体评价是否感到满意”。从调查结果来看,说明临床护理工作中仍有护理服务不到位,不能及时满足患者的需求。如入院时护士是否热情接待,护理部制订的入院病人服务流程,护理人员能按照要求执行,但是执行结果是否让病人满意,还需要护理人员的热心、爱心、责任心才能真正满足病人需求。入院时做到,让患者熟悉住院环境及规章制度,询问需求并尽量予以满足,使患者有“宾至如归”的感觉,建立良好的第一印象。病人人院时首次接触时,部分护理人员为节省时间,只简单介绍病房的环境设施,而且面无表情,态度平淡,答语生硬,让病人产生距离感,不给病人表达诉求的机会,或为了完成任务让病人直接在入院须知签字栏签字了事[2]。主动性、自觉性不高。说明主动服务意识还有待加强。服务的结果是不能满足病人预期的效果,但是未造成任何外在表现的后果,所以对大多数病人来说,造成了内心的不满,如果住院经过顺利的话,不会再有不满的表现;但是如果治疗过程稍有瑕疵,可能就是纠纷的导火索。所以护士需要在服务和人际关系方面不断接受教育和培训[3],作为护理管理者,最重要的职责就是要让每个护士认识到这一点,要创造和保持一种关怀病人的氛围[4],为病人提供满意的服务。
3.3满意度较低的项目有“夜班护士是否定时查房”,分析原因可能与夜间护理人员少,缺乏监督,造成护理质量缺陷有关;同时也与病人不了解在不同疾病的不同阶段,护理人员到底需要多长时间巡视一次有关。白天上班的医生、护士比晚上多,病人的护理与治疗一般都集中在白天,病人会认为白天比晚上巡视的次数多,从而推断夜间巡视不够。满意度低的项目还有“做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项” “护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”。Roter and Hall的研究指出[5]病患对其所受到照顾的满意和其从医师那儿所受到的信息多寡最有相关,尤其是一般的而非技术面的信息,这些信息包括对健康的问题与治疗的解释、压力的咨询、讨论病患自己对疾病的问题与治疗的看法等。充分说明护患沟通的重要性,本组调查则反映出护士缺乏与病人沟通的技巧,护理人员的思想意识仍停留在功能制护理的基础上,没有将健康教育融入到治疗护理工作中,健康教育无个体差异,不实用、不深入,甚至流于形式,护士往往认为健康教育无关紧要,可做可不做,从而使护理质量受到严重的威胁。也与开展护理健康教育的时间较短,健康教育的工作程序不规范,尚未建立有效的质量控制管理体系,在管理方面相对滞后,护理人力资源的配置和与使用不科学,护理人员工作超负荷、身心疲惫等直接影响基础护理质量和服务水平[6]有关。
3.4 调查反馈最满意的护士136人次,最不满意的护士只有3人次。为激发护理人员的工作热情,激励其对工作认真负责、对病人的“主动服务”,对提出表扬的护士,均及时给予表扬,从而提高了护理人员白衣天使的形象,在全院营造了一种良好、积极向上的氛围。
4 体会
患者满意度调查是反映医疗护理质量的重要渠道,是对医疗护理质量控制体系的完善,是护理管理工作中客观的评价指标。调查的目的不仅是反映护理工作质量,更重要的是找出存在的问题,及时改进,不断提高护理质量。要把反馈的意见,尤其是建议和批评,视为改进服务的突破口[7], 加强重点环节质量控制管理,调动护理人员学习与工作的积极性,不断提高自身素质,充分发挥满意度对护理工作的导向作用,促进护理工作不断完善,建立和谐的护患关系,提高医院整体医护水平,创造良好的社会效益。
参考文献
[1] 孙建国,朱英杰,介评.莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究[J].国外医学医院管理分册,2000,17(1):11-12.
[2] 粱健,范元.影响基层医院住院病人护理满意度的相关因素分析[J].当代护士,2009,12:82-83.
[3] 周琼.重视护士和病人满意度,提高护理质量管理[J].全科护理,2009,150(7):1951-1952.
[4] 王斌全,赵晓云.护理质量管理的发展[J].护理研究,2008,22(9A):2349.
半年工作转眼即过，在这半年的工作中。全体护理人员在院长，护理部及科室领导的直接领导下，以及全体护理人员共同努力下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，现将工作情况总结
服务质量管理：
1、认真落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语，积极学习医患沟通技巧，并积极参加院内组织的礼仪培训，在工作中很好应用，提高满意度，增进护患情感，拉近护患距离。
2、开展健康教育，对病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在85%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。
【关键词】：护理人员；资源配备情况；病人满意度；相关性研究
当今社会医疗制度不断改革，医疗市场的竞争也日益激烈，对各大小医院来说，医护质量现在显得更为重要，它密切影响着医院的生存和发展。目前在全球范围内普遍存在着“卫生人力配置不合理”的现象，我国也被护理人力资源不足这一问题困扰着1，现在如何合理配置护理人力资源，实现人力资源利用率的提高，已然成了医护管理人员普遍关注的课题。护理人力资源的配置一般都是从护理工作量和医疗角度两个方面着手考虑的，但现在越来越多的学者提出，标准的护理人力资源配置应该包括人员数量、质量以及结构的合理配置。在护理人力资源配置中还应注意这一个循环链，即医院环境、护士满意度、病人服务质量以及病人满意度之间的联系，这些要素是相互影响的2。因此在进行人力资源配置的时候出了考虑工作量，还应该从病人满意度的角度来考虑和分析，只有这样才能帮助指导管理者合理配置护理人力资源。本文中笔者通过对本院2011年接治的22个病房的患者对护理人员护理质量的满意度进行统计，对护理人员配置与满意度的相关性进行分析，以便于为今后的临床护理人员合理配置提供参考标准，最大程度地提高患者满意度。
1 资料与方法
1.1 一般资料
对我院于2011年期间接治的包括消化内外科等单元在内的住院病人进行问卷调查，并对病人和相关护士进行相关的问询和记录。
1.2 方法
根据市卫生局的“住院病人满意度调查表”，笔者根据实际主要考虑了护士服务态度、入院接待、技术水平、健康教育以及护理及时性等方面，向病患调查。病患根据病人只需根据实际情况将其对护理工作的认同度进行描述，由笔者进行整理分析。
1.3 统计学处理
对采集来的数据使用 统计软件包进行数据处理，使用方差分析进行统计描述，对护理人员配置情况与患者满意度的相关性进行回归统计分析。
2 结果
本研究以护患比、工作 1 年以下护士比例、工作 5 年以上护士比例、主管护士比例、大专以上学历护士比例以及患者住院日为自变量，将病人对护理人员的专业技能、人际关系以及健康教育等的满意度作为应变量进行统计，总结结果如下。
患者对护理专业技能的满意度调查结果与病房工作 5 年以上护士比例呈正相关；患者对护理中人际关系的满意度调查结果与大专毕业护士比例以及护士比例呈正相关；患者对护理人员实行健康教育的满意度调查结果与主管护士比例呈正相关。总结出医院护理人员资源配置合理与否与病人满意度具有相关性。
3 讨论
3.1 病房护理人员资源合理配置的内涵
现代护理要求对护理管理更加严格，要求管理需要层次化和等级化，但是目前仍然有很多医院对护士在进行工作安排时，对学历、职称等职务忽视而让她们都做同样的工作，承担同样的责任。这样的管理做法明显是不可取的，不仅挫伤了资历较深的护士和中级以上护理骨干的工作热情，也不能很好地给患者提供最适当和最优质的服务3。本次调查表明，病人满意度与病房护士的职称结构、学历结构以及工作经验等都有密切的相关性。因此，院方在进行护理人力资源配置时应充分考虑护理人员数量、质量以及合理配置机构等方面的问题。
3.2 护理人力资源短缺对护理质量的影响
科学合理的护理人力资源配置不仅能改善护理质量，还能提高病人护理安全以及保障病人身心健康。在日常的医护人员管理中我们的管理者应当不断加强护理人员服务意识、服务理念以及向他们灌输人文关怀教育。应当以提高护理人员的综合素质为目的，重视对医护人力资源的合理配置，帮助护理人员缓解疲惫状态以实现护理服务质量的提高。护理管理者在平时工作中，就应当切实根据护理人员的工作量大小，考虑到不同科室的性质，兼顾个病区的特点合理配置的护理人员。对医护人员的工作配置进行合理灵活的排班，达到最科学、最合理以及最节省人力的人力使用最佳状态。
3.3 怎样合理配置病房护理人力资源
怎样合理配置病房护理人力资源，以实现护理服务质量的最大提高，现在已经成了当今护理管理者需要切实考虑的问题，已成了医护管理部门现在最重要的一个研究课题。医院可以适当增加护理人才的配备，如果只是一味地追求经济的节省而不断减少护士的供给，只会导致护理质量严重滑坡的现象发生，对病人及院方来说都是一大伤害。在实际医疗护理过程中，与病人直接接触也是接触最多的就是护士，护士的素质如何直接影响了病人的治疗和恢复质量，也直接反映了医院的社会效益情况，因此通过提高护士比例是一种较为明智的提高自身竞争力的做法。除了增加人数，适当、合理、同步地改善护士学历以及职称结构也能对病人满意度有相应的提高4，因此，只有通过进行科学合理的护理人员分配才能最大限度地提高护理工作质量，提高病人满意度。在对各病房护士进行评价及薪资评估时，可以根据不同的职称、工作年限以及学历等给他们安排不同的工作，并承担相应的不同的责任，获取的劳动报酬也视具体工作而定，这样才能激发护士的进取心和工作热情，不断激发护士们学习和进步的积极性。
参考文献
[1] 陈平.《 护理人力资源短缺现状研究》[J].中华护理杂志，2010.
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期：___________
xx年病人满意度调查总结
目的：了解住院患者对护理工作的满意度，找出护理工作中存在的不足，制定改进措施。方法：6个病区住院患者随机发放统一设计的满意度调查问卷，进行分析总结。结果：住院患者满意度的高低与入院告知、服务态度、健康教育、技术水平、管理工作有密切的联系。结论：通过问卷调查，可全面了解掌握患者的需求，为提高护理服务质量和护理水平提供了依据。
【关键词】
患者满意度；护理质量；护理措施
患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。
1
临床资料
1.1
调查对象：住院5d以上本院6个病区患者，以xx年1～xx年xx月共1
845份问卷为资料进行分析。
1.2
调查方法：以问卷方式采用自行设计的格式由护理部专设的调查员发放，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，小儿及不识字老人可由陪人，填好后投入专设的信箱内，由护理部人员定时取回。内容归纳为10项，其中包括：①患者基本资料(年龄、住院天数、填表人、职业)；②护士的仪表举表
1
845份住院病人满意度调查情况止；③入院告知；④服务态度；⑤定时巡视；⑥及时帮助；⑦操作技术；⑧健康教育；⑨出院指导；⑩病区管理。每项分满意和不满意两种情况，由患者在相应选项选择，同时设一栏“你对本病区最需要改善的服务是什么？”由患者举例说明。
1.3
结果：6个病区共1
845份住院患者满意度调查结果见表。调查的结果显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作技术是影响患者满意度的主要因素。
2
讨论
2.1
影响患者满意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院时有些护理人员为了节省时间，只简单介绍病房的一般基本设施，省略了病区环境介绍，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院须知一栏签字了事，忽视患者要求。②缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别人员只知道机械性地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬，工作责任心不强，过度依赖信号灯呼叫，没有做到主动巡视病房，特别在患者输液过程中，对输液情况预估不足，做不到心中有数，常常处于被动状态，患者常为换药和拔针时得不到及时帮助意见较大。③健康教育流于形式：从问卷调查中发现，患者对所患疾病知晓率较低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用药物的名称，手术或且检查的目的以及所患疾病的预防或康复重点。
2.2
原因分析：①教育内容程式化，缺乏个性特点，难以满足部分文化层次较高的患者需求。②缺乏健康教育的专业知识和技能，难以实施完整高效的健康教育。③开展健康教育缺乏主动性、自觉性。④缺乏对健康教育的效果评价。④临床操作不熟练：表现在对危重患者的观察、急救能力低，技术水平与患者的需求有相当的差距，加之缺乏与患者沟通的技巧，低年资护士表现较突出，患者和家属常会担心新护士不能给予良好的治疗和护理而拒绝其临床操作。
3
护理
3.1
护理措施
3.1.1
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。推荐：工作总结范文专题
2、坚持了查对制度：
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1.1 对象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手术的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年龄48.5岁。期间工作的医师15名，男性7名，女性8名，平均年龄为35.7岁。实习护士18名，均为女性，平均年龄18.6岁，实习周期为6周。
1.2 方法：根据调查对象不同，采用不同的问卷调查表，其中包括患者对护理质量、医生对医护配合的满意度调查表。前者只包括护理质量的评价，分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别；后者包括医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度，每项内容也分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别，共10分，得分超过8分为满意。
实习护士牙周基础治疗护理培训2周后，接着进行手术培训一周，之后开始进行满意度调查，每周2次，持续4周。培训内容如下。
1.2.1围手术期的护理：包括术前和术后护理。①术前护理内容：理论知识的储备、协助筛查适应证，给予必要的心理护理、手术的安排以及器械的准备；②术后护理：术后的即刻护理、术后的指导和定期回访、复诊时的护理。
1.2.2手术期的护理：包括台上、下护理。①台上护理：术前的准备、术中的护理、术后的护理内容；②台下护理：台下护士为台上护士提供帮助，某些情况下，还兼顾麻醉师的部分职责；术后应知晓器械的洗涤，收纳以及消毒方法。除此之外，台下护士还应具备参与手术室管理的能力。
2 结果
患者对护理质量满意度随着实习护士的护理经验的提高，约1周就可以很快达到满意（约95%见图1，表1）；而医生对医护配合的满意度由于专业知识和操作习惯等不同，无法马上达到满意效果，但是经过3周6次左右的配合后，也基本达到配合默契的程度，满意度达到高峰（见图1，表1）。
3 讨论
牙周治疗是一个系统工程，目的是终止炎症的进展，重建受损的牙周组织，维持已取得的疗效，治疗内容包括非手术治疗、切龈术、改良Widman 翻瓣术、骨修整术、引导组织再生术等。对于一般的牙周病患者来说，牙周基础治疗是必经步骤，家庭牙周护理至关重要，一般在牙周基础治疗6～8周后复查时决定是否进行牙周手术，各种手术方式有其相对的适应证，因此，通过围手术期协助筛查适应证，给予必要的心理护理有助于患者对手术过程有个大概的认识，术中也能更好地配合医生手术，缩短了手术时间，减少意外发生[3]。
随着生物-心理-社会医学模式与健康观念的转变，现代护理着眼于生理、心理、社会全方位的新型护理模式，从而极大程度地推动了护理学的发展以及护患关系的和谐。加强护患沟通，增进护患关系，可以减少护患纠纷发生，提高患者满意度[4]。我们在牙周手术中的护理也加强了护患沟通，建立新型的主动参与型护患关系，如术前护理病史询问和血压等检查，术后特殊的口腔卫生指导，术后注意事项的交代，饮食推荐，并告知术后反应的一些自我解决的方法等，这样明显提高了牙周手术的护理质量， 从图表中也可以看出护士熟悉了整体护理内容之外，在1～2次的手术护理实践中即可掌握护患沟通的技巧，从而获得患者满意。
医护配合满意度调查表内容包括：医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度五项指标，这样能相对客观地反映护理质量，一定程度上达到量化。研究发现医护配合达到完全满意是需要6次左右的护理实践，主要原因是实习护士术前后心理辅导的知识掌握得不够，可能与她们年龄过小有关系，实习护士平均年龄为18.6岁，其心智年龄还未成熟。
现代牙周手术的护理已经不单纯是一种简单的医疗行为，它融合了口腔医学、护理学、麻醉学、心理学、人文和管理等多项知识内容，在实践中不断探索新的护理手段和模式，有助于提高牙周专科护理人员的护理质量和护理效率，促进医患关系及医护关系的和谐，从而确保整个手术治疗的顺利进行。
[参考文献]
[1]曹采方.临床牙周病学[M].北京：北京大学医学出版社，2006：294.
[2]赵佛容.口腔护理学[M].上海：复旦大学出版社，2005：312-316.
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1～2次，并有记录；
护理操作时要求三查七对；
坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平，要求大家做好护理工作计划及总结。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、做好护士长工作计划，对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
