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【 关键词 】 虚拟化服务；动态访问控制；可信计算
【 中图分类号 】 TP309 【 文献标识码 】 A
1 引言
在虚拟化系统中，虚拟化服务可为客户提供虚拟架构资源，如CPU，内存或I/O设备，以及访问此类资源的APl。例如，网络虚拟化服务提供的DomO域，CPU和内存虚拟化服务提供的虚拟机管理程序，以及存储虚拟化服务提供的虚拟硬盘等。
系统虚拟化技术提供的一个重要特性就是可以超越虚拟资源本身，最终向用产呈现更优的虚拟应用资源。这种增强包括性能提升、平台的可扩展性增强，以及虚拟机和基础平台的功能增强，而且这种增强无需或仅需很少的额外成本。例如，存储虚拟化服务能够提供具有很强数据存储可靠性的虚拟磁盘，并且通过不间断的监测磁盘属性，可以确保存储在磁盘上的数据最近的一段时间内没有出现访问失败。
本文研究的虚拟化服务安全增强方案体现为虚拟机使用行为监控器对管理的实体进行严格的访问控制。方案中将虚拟机的当前行为信息具体化为一个信任值，该信任值用来描述保护模式的动态变化。
具体而言，首先基于当前或过去的行为，虚拟化服务不断评估客户或主体的行为，确定该客户或主体当前的信任值。然后，虚拟机强制客户或主体执行符合其信任值级别的访问控制权限。例如，如果当客户虚拟机运行时受到损害或出现不稳定的行为，无论哪种情形将导致信任度下降低于某一阈值，客户虚拟机或主体可能被拒绝访问关键对象。
系统虚拟化技术大大提高了计算机系统的可靠性。像动态迁移机制，即使在不断增加负载的情况下，也能够实现服务持续可用，同时具有优化功能可以有效地管理服务相关资源。
本文采用信任值度量帮助虚拟化服务规范或管理客户的行为，首先确定客户服务中不稳定的组件，然后持续评估客户行为并计算客户当前的信任值，然后基于客户当前信任值实施限制这些不稳定组件对整体服务功能造成损害的访问控制策略。如果结合故障转移复制等技术，那么虚拟机的动态信任管理机制可以提高系统整体服务的可靠性。
2 虚拟化服务分层访问控制模型
目前虚拟机管理程序，如sHype，对虚拟化服务仅能提供粗粒度的、有约束时间限制的访问控制。本文的虚拟化服务安全增强方案扩展了基于虚拟化系统安全体系结构的强制访问控制（MAC）策略。
方案采用分层设计，虚拟化服务包含了不同信任层的访问控制策略，还实现了相关监视器的功能。虚拟机管理程序仅仅为主体（客户虚拟机）创建和管理证书（称为标签），而实际的访问控制由虚拟化服务本身实现。
标签是一组任意长度的字符串，在特定范围内定义了每个客户虚拟机。每个标签定义了一个特定的角色，客户虚拟机标签意味着该虚拟机特定于一个或一组虚拟化服务。
标签由虚拟化服务的访问控制策略定义，它本质上定义了主体（客户虚拟机）与客体之间的关联。客体的标签由虚拟化服务管理的资源定义。例如，存储虚拟化服务的访问控制策略定义了标签为“Server”的客户虚拟机标签只能访问客体标签为“Disk”的磁盘分区。此外，对每个主体标签，虚拟化服务均维护—个角色权限集。
如图1所示描述了虚拟机管理程序和增强虚拟化服务。虚拟化服务的部分组件形成访问控制模块（ACM）。该图还显示主体和虚拟化服务之间的交互示例，以及各实体间产生的信息流。图1的信息流如下：
（1）虚拟机请求访问客体；
（2）虚拟机标签；
（3）客体标签；
（4）访问控制策略；
（5）虚拟机的信任值，前5项的内容共同决定是否允许或拒绝；
（6）访问客体。
3 基于信任度的访问控制增强机制
虚拟化平台为监控运行时客户虚拟机行为提供了技术支撑。例如，进行虚拟机内存检查、能耗分析和I/O流量监控，持续评估虚拟机的“健康”或安全性等。这些监测任务由虚拟化服务或虚拟机管理程序执行。监测信息可以被用来实现新的服务，如防火墙、入侵检测或重新定向某些虚拟机行为，以提高具有潜在威胁的代码的安全属性，或增强当前服务功能。
如图2所示描述了虚拟化平台的行为监控和信任度管理框架。虚拟化平台的各个组件，如虚拟化服务和虚拟机管理程序，产生或消费虚拟机的行为信息。
这些行为信息由行为信息库统一。有用的行为信息有：内存中数据结构的完整性信息，如操作系统内核维护的进程列表；网络连接的相关信息，如网络虚拟化服务监控的信息；资源利用率信息，如CPU利用率。
虚拟化服务的信任度管理组件使用行为信息计算信任值，以增强虚拟化服务的访问控制功能。具体而言，信任值是与虚拟机当前行为信息和虚拟化服务信任策略相关的函数值，它被用来确定虚拟化服务的客户动态角色权限集。客户动态角色权限集与客户的缺省角色权限集有所区别。因此，尽管基于原始标签的权限集的客户可能按照访问控制策略可以匹配某个特定客体，然而基于当前信任值仍然可能导致拒绝访问。
总之，在虚拟化服务动态修改客户角色权限集的基础上实施的访问控制可以被看作是—种特殊形式的基于角色的访问控制（RBAC），被称为动态RBAC。
4 结束语
本文提出的基于行为监控的信任度管理客体可作为一种虚拟化服务访问控制增强机制。其描述的动态信任度管理机制可用于存储虚拟化服务。
目前，块级存储虚拟化解决方案中基于对象的接口可使每个动态对象基于角色的访问控制比基于磁盘分区的访问控制更灵活。此外信任度管理机制利用虚拟化服务的语义优势可进一步执行细粒度的客体访问控制。
将安全和可信功能集成到虚拟化服务中有多个优点，但也有缺点，它局限于仅支持单—的虚拟化平台。为了在多台物理机组成的分布式系统中应用信任度管理机制，当务之急是提出分布式的安全和信任度管理解决方案。基于这样的解决方案，通过集成了信任度管理机制的分布式虚拟化服务，才能够为企业提供安全的虚拟化服务。
参考文献
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中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01
一、引言
在国际上多数将保险业划分为寿险和非寿险两大类，而我国将保险业划分为人身保险和财产保险两大类。中国财产保险有自身的发展优势，财产保险行业管理服务创新力度也不断加深，服务能力和服务水平逐渐提升，在服务社会经济发展等方面上发挥了不容忽视的作用。但在财产保险服务管理中还存在许多不可忽略的问题，财产保险行业长期已久形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重阻碍了管理服务质量和水平的提高，在广泛关注的理赔服务质量不高等问题上为得到根本解决，严重侵害了投保人和被保险人的合法权益，损害了保险业的社会形象，成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
二、财产保险服务管理存在的问题
1.很多人们对市场上的多数财产保险公司了解不深，使得人们对保险品牌的认可度不高或偏低，人们对保险公司的服务管理质量难以区别，当选取保险物品过程中更偏向的是看重人的服务质量和物品价值。大多数保险公司的品牌不显著，竞争的重点也就聚集到费率及费用竞争等较低的层次上，保险公司的企业形象宣明度不足，作为公司与客户之间的人赋予了过多的言语权，使得客户更多的相信和其经常沟通联系的人。缺少一一对应的服务管理程序，缺少明示和规范的标准，缺少相对应相关行业的沟通交流和调整，导致定损价值相差较大、个人随意性，无对应的赔偿单证标准化基础，赔偿关键步骤无法得到对应管理控制，很难流程合理化来提升相应工作效率。
2.大多数业务人员在潜意识里存在客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款额的降低会使得保险公司得到利润，客户的利益体现就直接关系到公司利益的得失。存在这样的思想观念，使得有些保险公司对赔付率的重视度远高于对客户的服务。财产保险公司未构建起科学合理有效的理赔客户服务体制，或存在执行不严或有章不循的现象，同时行业内缺少服务评价制度、公开制度和监督制度，在服务质量上的管理力度不足，对存在损害被保险人、投保人利益的违法行为等处理不到位。
3.保险服务在多数客户们的心理上不存在很明显差别，基本上是办事效率快慢、服务态度好坏的区别。在理赔服务中可以算得上是保险服务中及其重要的环节，客户服务是没有想象得那么简单的一项。倘若一个保险公司只重视理赔服务，那必将会在残酷的市场竞争中逐渐落后。财产保险公司长久以来形成的经营理念使得在只要求规模速度和行业中的份额，忽略了公司经营效益和管理服务，削弱了对被保险人和投保人应该有的社会责任。
4.根据整体保险公司的服务质量情况看，其服务的质量显然比寿险公司欠佳，主要是表现在客户服务的细微之处。管理和服务体系构建之间存在的缺陷，导致管理的基本制度不够完整、资源配置不够、服务体系不完全、服务标准执行不足、管理流程不合理、控制机制缺陷较多、监督考核缺少、信息化技术落后等。
5.服务的差异化是公司最具备特色的体现，也就容易从其服务差异化的措施上看到基本的目标客户及公司的经营思路。保险公司的服务，首要是根据目标客户实际情况来制定，并且需要体现其针对性和倾向性等。更深一步的升华认识，转变传统思想观念，拓展新思路，着力改善服务管理中存在的缺陷，促进财产保险服务的质量提升至更高的水平基础，推进保险行业踏入科学发展的步伐，促使财产保险业更快更好发展。
三、财产保险服务管理的重要性
我国人民的保险意识不够强烈，但随着社会的发展，保险业在逐渐进入同步发展的道路，有越来越多的生产者、投资者和普通的群众意识到财产保险在经济发展中的重要性。财产保险是保险人对被保险人的财产以及相关利益在发生保险责任范围内的灾害事故而遭受经济损失时给予相应补偿的保险。
1.我国保险业市场竞争逐渐恶劣，想要在残酷的竞争中保证保险公司的生存和可持续发展，就要求具备独具风格的竞争优势。核心竞争力就是可持续维持公司竞争优势的开发产品、发挥独有的技能和创造特有营销方式的能力，是公司在经营环境中的竞争能力和优势。对于保险公司来说，核心竞争力不只是体现在保险种类的更新及保险资金运用的适宜等，还要求体现在给客户提供的最佳保险方案的服务能力的加深。当前在保险市场的竞争中，真正足以构成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不仅仅是那些实体的资本、产品等这些很容易复制资源，而人才、技术、管理、品牌形象等无形的资源，起到了重中之重的关键作用。其中服务优势就是公司必须具备的一种市场资源，加深提高服务质量对保险业务的发展也就具有举足轻重的意义。
2.保险公司改善和加强管理服务的质量，改善同群众关系最密切、感受最直接、利益最鲜明的管理服务的质量低等难题，是落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者权益的基本需要，竭力促使财产保险业提高服务的质量和水平，改善在社会中形象，构建良好的发展环境，提升管理服务的质量和水平，是确保财产保险业持续快速和健康稳定发展的内在基础和必经之路。相信不久的中国财产保险必定会以自身的特有形式，取得更深的进步，以促使在国际的舞台上据有一席之地更快的发展。
四、结语
我国财产保险正处于国家的极力支持和自身的不断更新完善中，竭力在全球化浪潮到来之时走出险境，实行发展创新。中国的保险事业不会因为各种外来阻扰因素而停下脚步，财产保险业正调整步伐，正以新生保险业的全力在改革中发展庞大，朝着世界保险业的方向迈进。为国民经济的发展护航，为人民的生活和社会提供稳定的保障，以加强社会组织的协调，强化多方面的行业内沟通和协作，保证企业及时恢复生产，促进各公司有效改善管理服务的质量。为科技的发展提供保障，促使对外经济贸易的发展，平衡在国际上的收支，为国民经济的发展做出巨大的贡献。
参考文献：
前言
随着市场经济的发展和人们生活水平的不断提高，老百姓对用电的可靠性和电能营销服务水平要求更高了，电企业就需要提供优质的电能服务工作，才能适应新形势下市场开发、优质服务等需要。包括电力企业中日常用户的业务扩充,客户的各种用电变更和各种业务中收取、退补费用,以及在各阶段用户申请的处理和工作的定量考核和统计等方面的工作。那么电力营销业扩流程管理将会成为供电企业不断深化改革方向，快速走向社会主义市场经济的核心,并且成为供电网络中的关键工序和关键路线。电力企业的整体效益要依赖用电营销来实现, 就需要建立全新的过程型组织结构，包括的交易机构、操作机构、执行机构，用系统化、科学化和整合化的电能营销经营服务方式达到减少无用的流程，从很大程度上来提高管理水平与工作效率，实现资源的优化配置，更好的缩短流程时滞，达到提高流程运转效率的目的，和规范管理程序的目标。使电力营销服务业务流程更能够向管理精细化与合理化逐步转型，从而实现以智能电网为基础与技术平台，达到有效提高电力客户服务效率的最终目标。
一、电力体制改革措施
在经济不断的市场化后，当前电力体制的矛盾日益最突出，一方面是电网企业把握着独家买卖电的特权，另一方面所有电价都是由我国政府管制，使得电力市场中两发电企业（生产者）与电力用户（消费者）这两个主体被制度性“隔离”了，使得交易成为计划经济化。市场机制在此就成为一个无法展开的形式，一方面是发电市场的供给、成本变动和价格信号不能及时很好的传导到在用户那里，另一方面用户的需求信息也不能直接反馈给发电企业，使得上网电价与销售电价达不到及时调整的目的。因此社会各方面对电力体制改革问题要求颇多，强烈要求，国家对电网垄断经销电量的打破和对计划电量和政府定价的改变，以及对输配的分开、调度形成的独立，真正实现电力市场竞争和电价市场化的结果。一是对于我国各省、区域电网公司内部的相对独立电力交易机构，可以分离出来，由政府部门直接领导和授权，各个省的交易机构可以对自己本身负责本省内的电力交易，对于各区域交易机构，可以要求负责跨省的电力交易，在其交易中，要求的职责包括负责电力市场规则制定和竞争报价、合约执行、电费结算等工作。二是电网监管与业绩考核模式方面。政府做到对电网服务和成本、价格等方面的严格监管，并且严格核定独立的输配电价，才能够真正作为电网收取过网费的依据与标准效力。在业绩考核方面把收取过网费或者是核定准许收入模式。来作为电力企业的考核模式。
二、实施营销业扩流程重组建设管理
电力改造工作是一个复杂多变的综合性工作，在计量改造中为了提高电力营销管理质效，可以加强宣传，发广告，播收音机等宣传工作，使得广大用户支持和理解，来达到对使户表改造工作顺利进行。在电力改造中可以将数项工作或者是业务进行组合，并且合并为一起的工作进行。如场勘察和施工单位施工结合起来，以及将资质合格的施工单位向客户一次推荐至少两个施工单位，大家一起共同参与现场勘察，由客户自主委托施工，并且由施工单位报竣工验收，把复杂的问题整合为一个问题处理了；同时还可以把客户签订供用电合同和电费协议，客户交费和安排计量组装表等工作与工程施工同步安排，也就是在工程竣工时电表已安装到位，合同协议与客户交费已相继完成，仅剩下工程验收和投运供电，在最后的环节，就需要推行验收会签制，假设当场验收合格，那么就可以直接安排投运接电。另外对于改进方面的工作客户提供可靠的信誉和经济担保，并且委托供电企业来进行全权负责工程施工与投运，而对于其他手续，才后来补办也可以。采取组合和改进工作后客户可多方式提出用电申请，包括直接递交申请表和电话申请、网上申请、异地申请、委托申请等方面的业务。营业厅负责全权办理客户全部业务，包括现场确定方案和施工及竣工验收等方面的业务。营业厅组织人员进行装表接电包括工作结束和资料移交归档业务。
三、提高员工营销队伍，强化优质服务管理
电力企业作为一项技术密集型产业，科技含量高，需要不断的提高提高员工营销的技能，如学习以网络技术、计算机技术与现代管理技术和研究营销管理信息系统，不断树立客户满意的营销管理理念。电力企业作为供应商和客户之间完全是商品供需的经济关系。与提供服务和被服务的关系，需要妥善处理供电企业的经营风险。一方面需要培养一支高素质的队伍，能够灵活的选用功能齐全和技术先进的设施进入调度系统，可以更好的掌控远程数据采集和控制，完成电量远控和负荷随时监控、预测，全面提高营销管理水平效率。同时对于存在的一些破坏偷盗电力设施问题；人身触电和电器设备烧毁造成的巨额赔偿问题；窃电存在的电量损失风险；欠电费带来的死帐和坏帐损失风险。都需要一批有营销能力的队伍来处理，并且能够通过法律手段来规范各自的行为。
强化优质服务管理，服务永远是市场经济环境下的真谛，优质的服务，能够使得企业的效率事半功倍，蒸蒸日上。电力企业做好服务管理工作需要从每天的琐碎的事情中去积累，如笑脸相迎，严格做到按照城乡居民一户一表报装收费标准收取费用，对于存在的抢修故障管理，应该做到及时快捷，建立故障抢修机制，才能真正提高故障抢修效率，提供服务水平。
参考文献：
[1]王广惠.《电力销售与用电管理》.中国电力出版社.2007.08.
市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提
当前，首先应克服“重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。
（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。
其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的“114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。
再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置IC卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。
随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。
（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。
针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了N－ISDN（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业EDI应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。
二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在
在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。
（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提
近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、等多元化服务体系健康有序地发展其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按年度确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（E-mail）、电子公告板（BBS）实时地向客户各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。
（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节
没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行OA办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在Dos环境下的微机管理为Windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。
市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提
当前，首先应克服“重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。
（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。
其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的“114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。
再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置ic卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。
随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。
（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。
针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了n－isdn（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业edi应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。
二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在
在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。
（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提
近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、等多元化服务体系健康有序地发展。
其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按年度确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（e-mail）、电子公告板（bbs）实时地向客户各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。
（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节
没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行oa办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐
务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在dos环境下的微机管理为windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。
有效管理是一个公司正常运转的前提条件，尤其是供电公司这样的社会基础设施机构，只有依靠不间断的运转才能为社会提供持续的生产动力和保障工作生活正常有序进行。在这样的情况下，管理水平的强弱直接影响公司发展速度的快慢。近几年来，计算机技术在各种公司企业中大力发展，得到了迅猛的推广和普及。随着计算机技术的不断成熟也被公司运用到了更多的部门和领域，计算机技术的运用成了公司管理的一种有效载体，通过计划、组织、指挥、协调、控制等职能影响公司管理方式方法和效率。
一、计算机技术直接影响公司计划职能
计划是管理工作的排头兵，一切行动源于计划。一个详细全面而合理的计划可以极大的提高工作进度和效率，可以有效的避免后续工作中可能出现的各种问题，为电力公司发展提供保障。电力公司在做计划的过程中，可以依靠计算机技术的使用，为做好计划带来更有效经济的方法。电力公司在做计划的过程中，模拟是一种最可行也最常用的方法，计算机技术的运用可以带来更科学合理的模拟方法方式，从而帮助电力公司做正确的计划。通过计算机技术设计出的模拟仿真系统及模拟培训系统，可以让管理者不需要通过实际的电力操作系统运转就能发现电力系统在运转过程中可能存在的各种隐患，从而在做计划的过程中早一步了解情况，做到事前就将隐患消弭于无形，在实际操作过程中减少事故发生率。计算机技术在计划中还能体现经济优势。通过计算机技术实现模拟仿真系统的演示比通过真实电力系统的演示要节省更多的经济开支，也将安全隐患降到了最小。也正是因为计算机技术带来的模拟系统能够有效控制成本，从而可以多次模拟反复模拟，方便将计划做的更精密细致。另一方面，通过模拟实际场景的培训，可以帮助管理人员培训公司需要人才，而不需要经过长时间的实际操作积累，为减少安全事故和提高工作效率做了保障。更值得一提的是，在模拟过程中，因为计算机技术的使用，通过画面效果展示实际场景，而对电力系统的设备不会造成任何损坏，培训人员可以通过操作计算机而感受真实性，从而让配需人员不需要进入电力生产现场就能学到现场的生产经验，从而方便培训人员做好工作计划。可以说计算机的先进技术运用，为管理做各种计划铺平了道路。
二、计算机技术对组织职能的影响
电力公司组织职能是管理过程中落实和执行的重要环节，只有通过组织才能将管理分解落实到位。正因为如此，组织职能也是管理环节中最容易遇到困难的环节。因为组织职能最繁琐，关系到公司管理的方方面面，生产、营销、财务、后勤等等部门都要需要组织职能的配合，计算机技术的运用无疑为组织职能带来了方便。计算机办公软件的使用可以为实现组织职能提供优势，尤其是计算机办公软件中的word文字处理程序、outlook信息的管理程序、access数据库管理、excel电子表格制作程序、powerpoint幻灯片演示文字程序等办公辅助软件为组织职能提供了快捷。可以说，办公软件是实现组织职能的左右手，琐碎纷繁的工作可以直接通过计算机办公软件而轻松化简单化，从而降低了人力成本。
三、计算机技术通过影响决策（指挥）职能作用于管理
在电力公司的决策过程中，一个科学合理的决策需要依靠详实的数据资料为基础。计算机技术的使用可以提供精确而高效的数据资料，让电力公司决策更加合理严谨。发电厂集散系统管理，变电站自动化系统，调度自动化系统，电力负荷管理系统等等，电力公司的每一个系统运行都需要靠大量的数据分析为基础。计算机技术的运用可以为这些系统提供最精确的数据依据，从而帮助系统建立更加高效的运转模式。而在一些设备的统计过程中，也同样需要计算机技术的使用，比如电网稳定率的计算，有潮流的精确计算，铁塔应力计算分析，铁塔基础优化的计算等等，这些数据的取得可以为电力公司配套服务带来帮助，也是做出正确决策的前提保证。
四、计算机技术通过协调职能作用于管理
电力公司作为社会经济发展的保障力量，公司内部职能分工精细严谨，各个部门相对较多，这就给公司协调带来了难度。通过计算机计算能力将发电集散系统、电力负荷系统、安装工程系统、用电管理信息系统等等系的运转紧密结合起来，提高各种系统的使用效率和能量的发挥，在此过程中还可以通过计算机技术充分协调统筹好汽机运转、燃料的供应、化学的管理、锅炉使用、土建工程的管理、线路布设等等具体工作，从而实现电力公司整体的高效运作。计算机技术带来的准确计算能力可以有效的帮助管理实现协调，最终提高效率和安全性能。另一方面，电力公司职能科室众多，也需要计算机技术的运用以便更好的满足高效工作的需要。
五、计算机技术对控制职能的作用
控制职能是管理的最后一个环节，电力公司应该通过计算机技术协助管理工作实现有效的控制职能。计算机联网技术带来的公司整体统一管理优势，有助于公司管理实现高屋建瓴式的统揽全局，让各个系统、各个科室紧密配合，将公司所有涉及人力、物理、财力、设备资源等方方面面纳入计算机管理中。在管理中只要通过计算机就可以轻松实现读取和输入数据及相关资料，也可以在计算机上直接实现审批管理工作，从而方便管理过程中有效的监督与控制。
总之，国家电网朔州供电公司应该正确认识计算机技术运用所带来的影响，在管理过程中应该顺应社会发展需要，从计划、组织、决策、协调、控制五个职能方面入手，将计算机技术通过五项职能融入到实际工作当中，将计算机技术的作用最大限度的发挥出来。
参考文献：
[1]黄杰. 基于web的商业智能在电力公司决策支持系统的研究与应用[D].东华大学，2009.
(一)内部驱动力
企业的战略和管理
对保险企业而言，战略是一种最为根本同时也最为有效的内究晴瑶部创新驱动力。战略是保险企业有关自身发展的长期规划，是指导保险企业各项活动的根本准则。具有创新意识的保险企业会将创新作为战略规划的重要组成部分，以此作为获取竞争优势、占领市场和形成良好企业形象的根本手段，并形成针对创新活动的管理概念，使创新成为企业谋求生存和发展的主动需要和内在动力。除战略外，管理是另一种关键的内部驱动力，主要指保险企业高层管理和营销部门的管理活动，其中营销部门的管理活动更为频繁地出现。因为保险服务创新经常是由市场驱动的，而营销部门是与顾客直接接触并拥有丰富市场知识的职能部门，它会根据市场的变化及顾客的需求及时通过管理活动作出适当的反应，并激发某种形式创新的出现。高层管理活动不仅可以针对市场需求作出反应，还通过对组织的变革、新市场的开发、运作和传递过程的改进而促使创新发生。
员工
保险服务创新过程是服务员工和顾客间一系列的交互作用过程，员工因此成为一种有价值的内部驱动力。员工在服务创新过程中具有独特关键的作用，他们不仅为企业提供创新思想的来源，而且经常作为企业的“内部创新企业家”推动创新的出现和发展。员工在与顾客的交互作用中能最直接地发现顾客需求，并激发产生大量创新思想。同时，员工还能根据自身的知识和创新经验提供有价值的创新思想。
创新部门和研发部门
保险企业中的创新部门是一种形式上的、对创新出现产生一定效力的“交流”部门，其职责是在企业内部诱发并搜集创新概念，促进创新活动的出现，但并不是创新的主要驱动因素。此外，在保险企业中很少存在类似制造企业中的正式的研发部门，而且其活动经常是以另一种方式，如临时的改革或研发项目组等形式出现，但它确实会成为创新思想的一个来源并对创新产生一定的影响。不管其发挥效力的大小，保险企业的创新部门和研发部门都可能成为服务创新活动的一种驱动力。
(二)外部驱动力
Sundbo和Gallouj将服务创新的外部驱动力划分为轨道和行为者两类。
轨道
轨道是在社会系统(如一个国家、一个国际产业网络、一个地区性的专业网络等)中传播的概念和逻辑，常常通过很多难以准确识别的行为者进行传播和扩散，并与周围的动态环境相对应。在“轨道”概念中，关键是被传播的概念和逻辑，而不是通过哪些行为者进行传播。需要说明，虽然单个保险企业的创新活动会对给定轨道产生影响，但轨道作为重要的外部创新驱动力，会对保险企业施加更大的作用，并使保险企业在轨道约束的范围内进行创新。
行为者
行为者指其行为对保险企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程当中的自然人或法人，主要是人、企业或组织。顾客是最重要的一种行为者。他们是信息以及创新思想的来源，而且还经常参与保险企业的创新过程，对创新的成功有重要影响。保险服务提供者和顾客间的界面可以被认为是一个虚拟的“实验室”，创新在这里被“合作生产”出来。因此，顾客是推动保险企业进行创新的重要外部驱动力。
公共管理部门
公共部门对保险企业的创新活动也会产生一定影响。公共部门主要包括政府、财政、税收和保险监管机关等部门。一般情况下，公共部门在服务创新过程中很少是一个直接行为者。公共部门本身需要保险服务，但它可以为保险企业提供创新所需要的知识以及开发和管理经验，如特定类别风险的信息和数据，为保险企业培训员工，开展专门针对保险服务创新的研究。更重要的是，政府通过制定有效的社会经济政策，引导保险经济的发展。
国外保险服务创新
(一)美国保险服务创新概述美国保险市场是竞争最为激烈的保险市场，保险公司数量众多，不论是寿险还是非寿险，都存在大量地区性的小保险公司。因此，美国的保险公司为了应对激烈的市场竞争，把服务创新放在了十分重要的位置上，市场竞争更多的是体现在服务竞争上。美国保险服务主要的特点有：
1.在承保险种方面，保险公司通过不断调整险种结构，根据投保人的需要灵活调节承保风险、保险标的和保障水平，努力开发出人们急需的新险种等方式来与其他保险公司竞争。目前，美国各大保险公司的单一型险种正逐渐被一揽子险种所取代。这些一揽子险种是针对特定的展业对象专门设计并附加诸多特别服务的险种，投保人往往能获得更多的实惠。为了准确反映客户的投保需求，美国保险公司和人普遍使用金融需求分析系统(FinancialNeedAnalysis-FNA)来销售产品。该系统是以需求为动因的寿险销售方式，所提供的服务不单是把寿险作为一般的商品销售，而是针对客户未来的家庭幸福生活的设计，同时担负起妥善利用寿险解决经济问题和客户经济顾问的重任，能够充分满足客户的需求。
2.在理赔服务方面，美国的保险业经营者把理赔服务质量看作与保险价格同等至关重要的经营工具。理赔服务主要包括核保和防损服务。美国各保险公司往往通过建立理赔服务中心，做到理赔人员全天候值班并能及时到达查勘现场等来提高服务质量。同时，各保险公司一般均能通过提供现场救援、定期检测保险标的等各项后期服务来扩大自身的服务范围，与竞争对手较量。
3.在电子商务方面，美国积极发展网络保险，网络保险已经美国保险销售的一条重要渠道。根据CyberDialogue数据行销公司的一项调查表明：目前美国约有670万消费者通过国际互联网选购保险产品。而且网上购物者具有很大的投保潜力，年收入一般在7.4万美元左右，个人拥有资产平均达到14.5万美元。
4.在附加值服务方面。美国保险公司十分注重开拓附加值服务，并使之渗透到生活中的方方面面，使客户大受其利。比如，如果被保险人的汽车受损或被窃，保险公司可以提供同种型号的车辆给客户，客户丢了住宅钥匙，保险公司可以派专家帮助开锁，并免费换锁;家里的佣人突然患病，客户可向保险公司求助，保险公司可以为客户找到满意的临时保姆等等。客户一旦成为保险公司的客户，可以受到超出保险范围的服务。
(二)日本保险服务创新概述
日本保险业自20世纪50年代后期以来，随着日本国民经济的快速发展，人口迅速增加，人口老龄化加上强烈的储蓄倾向，获得了巨大发展。日本的保险经营者在根据日本经济形势的发展与社会需求的变化，适时进行服务创新。
1.设立品质提高委员会从部门设置上看，日本保险公司专门设有独立于其他部门的品质提高委员会，其主要工作职责是收集来自所有渠道的客户的不满。意见、建议、希望等，通过计算机系统的数据化整理后，在充分论证的基础上向董事会提交分析报告与改革方案，并在本社的安排下付诸实旖。该委员会所遵循的工作思路是从客户需要出发，调整公司的经营活动，由此不断循环往复，努力提高经营质量，使公司成为被众多客户所信赖的对象。
2.创新多样化的个。
3.创新多种续期收费方式，通过保费优惠这一杠杆鼓励银行转账和单位汇交，减少上门收费。
(三)欧洲的保险服务创新概述
在欧洲，以客户满意为中心的“CS战略”己取代传统以企业为中心的“CI战略”，经营理念已由4个P：Produce(产品)、Price(价格)、Wayofpassage(销售渠道)、Promotion(促销)转变成为4个C：Customer(客户)、Cost(客户能够承担的成本)、Convenience(方便客户)、Communication(与客户交流)。欧洲保险业的服务理念已经相当成熟了。在保险服务的具体举措方面，欧洲各国特别是英、法等保险业发达的国家的大型保险公司，都十分注重对服务的创新，英国的劳合社为保单签发专门成立了保单签发办公室(LPSO)，下设保险服务部和技术服务部，同时创新了一套新的业务处理流程，大大提高了保险文件的质量和出单及时性。英国的标准人寿保险公司在1994年就发起了“全方位客户满意计划”，为此一方面向客户提供多元化的金融服务，包括授衔、储金、养老金、年金、医疗健康保险、投资与基金管理、银行与抵押融资等业务，一方面投入大量物力培训公司员工，提高服务质量。为促进这项培训计划，英国标准人寿每年投资1000万英镑以上，使公司客户服务声誉提高，市场占有率在两年内上升了2个百分点。法国的国家人寿保险公司积极拓展销售和服务渠道，充分利用银行、税务局和邮局的网络优势，为这些机构设计专门的管理程序，在网点配备了可以根据客户要求进行资产和模拟收益分析的计算机软件，满足客户多方面需求。
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(一)客户存款含量不高。由于经济欠发达地区的县级支行优质客户群体少，虽经多年的不懈努力，与同业相比差距仍很大。对公存款客户中绝大多数是散、小客户，存款含量低，结构单一；而大中型企业客户较少，有发展潜力的中等客户和高端客户匮乏，导致发展后劲不足和存款波动加剧。根据业务经营多元化的需求，县级行必须拥有一批优质稳定的信贷客户、对公存款客户及中间业务客户群体，才能为业务经营的发展奠定扎实的基础。
(二)员工市场意识缺乏。市场在变化，客户需求在变化，同业竞争手段也在变化，这就对一线的客户经理、营销拓展人员在专业知识的综合性、捕捉信息的敏感性、营销技巧的灵活性、营销理念的超前性和营销行为的主动性等方面提出了更加全面的要求。一些行缺乏激励机制、缺乏市场意识，重政策轻市场，还没有真正形成快速有效的市场反应机制。客户经理缺乏市场观念，尚未完全摆脱坐等客户的思维和行为定式，往往靠面子、靠关系拓展客户，而不是靠产品、靠服务来营销客户。’。
(三)对等营销层次缺乏。根据帕累托定律，企业80％的利润是由20％的优质客户所创造。
在细分市场、细分客户、依据客户贡献度大小来提供差异化服务的情况下，系统性、源头性客户一直是各商业银行营销的重中之重。在市场份额重新再分配的格局下，县支行通过上层营销来争取系统性、源头性大客户，；可以达到事半功倍的效果。而目前的基层系统性大客t户其资金上收省级机构，如邮政、电信、保险等企业。对基层行来说，抢挖省级系统性客户资金鞭长莫及，给对公存款稳定增长带来了一定影响。目前，农行吸收的临时过渡性单位存款占有很大比例，在月末、季末、年末等关键时点上优势难以显现。
(四)业务拓展效率低下。现行运行体制下，客户经理在营销客户时，往往充当普通的业务员或者市场调查员、联络员等角色。在拓展业务时，由于缺乏一定的权限，说话和办事受到制约，在与客户洽谈过程中遇到问题无法答复，要反复请示与汇报，等级管理环节多。因此，对公存款拓展效率十分低下，对客户缺乏说服力，往往事与愿违，丧失战机，使银行在营销客户时经常处于竞争的劣势。而一些股份制商业银行由于机制灵活，自主权限较大，审批决策环节减少，办事效率高，形成了强大的比较优势。
二、提升对公存款业务市场占有率的策略发展是规模、结构、速度、效益的动态组合，是一个持续不断的过程。在内部变革与外部竞争的双重压力下，县级行必须在调整中优化客户结构，确立清晰的发展战略，树立现代金融企业的经营理念，密切关注当前区域经济增长和社会发展过程中的 “热点”、 “亮点”，实现业务处理模式从以银行产品为中心到以客户为中心的历史性跨越，做大、做优、做强对公存款业务，带动个人业务、银行卡及电子银行等业务 “一体化”、 “多元化”发展。
(一 )主动 贴近 市场 。 目前， “以客户为 中心 ，以市场为导向，以效益为 目标 ”的经营理念已成为 银行 的共识 。商业 银行 的行为 是 由市场 决定的，谁更贴近市场，谁更贴近客户 ，谁就赢得主动。为此，基层行必须在业务处理模式上尽快从 以银行产品为中心转移到以客户为 中心的思路上来，坚持走紧贴市场的战略，变 “坐商”为 “行商”，行长挂帅 ，亲 自参与，跑政府，跑企业，跑市场 ，跑园区，跑社区，既要跑存量市场，又要跑增量市场，切实发挥客户经理的职能作用。欲使客户真正满意，必须不断创新服务和产品，以良好信誉和形象吸 引客户 。要在争取地方党政部 门支持 ，密切银、政、企合作关系的前提下，下大力气研究和探索行业性、系统性、重点性客户 的特点，研究分析该类客户的业务链条和资金流向，在差别化服务的前提下，做大客户群体，做长业务链条，做出自身特色，扩大服务影响度，精心培养一批忠诚度、增值度高的客户 。
电子商务的特点是：可以为顾客提供更多的信息，比如美国联邦快递公司（FedEx）藉由他们的网站来回答用户的查询，并且使顾客可以在任何时候轻易地透过它的网站，精确地追踪自己包裹的所在位置，这样的流程不只比以前更有效率，成本更低，更让顾客能独立完成一些原本靠员工来协助完成的工作。
减少了在人员服务上的开支，精简流程后，同样能应付繁忙的业务，在公司业务量繁重时，只需增加网络的频宽，加快电脑的处理速度以及储存空间即可，所以，企业经营管理的重心是将钱投入到更多的高科技产品的开发上。
电子商务使消费者和企业透过互动的过程，使消费者能主动决定产品规格、品质与价格。美国“Dell电脑公司”的网上商店,打破了自80年代个人电脑产业诞生以来所有的营销手段、流通模式与既定的观念，当传统的电脑营销通路均墨守成规遵循着制造、流通、经销分层负责的同时，DELL电脑彻底将此定律脱胎换骨，重新打造了一个成功的商业模式，其独特风格在于完全透过网络邮购及电话中心来进行订单及生产的工作，也即所谓接单后生产模式（Build to Order,BTO），有效地去除流通领域的中间利润，使得DELL的库存成本，即使控制在接近零的水平，依然能保持高效率的运作。企业将此新的营销方式引入，实际上是一种运作流程再造。
电子商务可以更快更准确地捕捉顾客光临网站的各项数据信息，以此来了解顾客的偏好，预期新产品概念和广告效果，最终使顾客参与到产品的设计中来，电子商务使得高质量的、个性化量身定做的产品不再是富有人的专利。
电子商务不受时空限制，全球化、全天候的服务使交易更加便利，同时对于运用电子商务的公司来说，它的最佳效果是强化了与客户间的关系，建立了一对一客户服务。
对企业来说，电子商务不只是一种营销通路和方法，而是进入了一种新商业模式，一种新兴市场，大家正目睹许多创新的虚拟企业，虚拟市场和虚拟贸易团体的出现。对大企业来说，它使企业拥有更有效的方式来面对竞争的市场；对中小企业而言，排除了许多进入新领域的障碍，得以迅速成长，美国硅谷中许多中小企业利用电子商务创业成功即是明证。所以，企业决策者应顺应潮流尽早制定适应网络经济的公司战略，同时，我们注意到网络经济使管理理念也发生了很大转变。
企业在构建网站，提供网上交易，实施电子商务营销策略时，应注意到它的意义绝不是设立网上交易而已，它的费用也绝非购置电脑软件、硬件等的直接费用，还涉及到企业内整个流程的再造，以及对企业经营者、管理者，乃至企业组织成员的价值观、理念所产生的冲击。
传统的市场营销策略可以概括成4P或6P组合，而电子商务环境下，互联网以现代高新技术正在转变这一状况，网络经济下产生的虚拟组织不再需要地理上的销售渠道，也不需要存储清单，不需要大量的办公场所，就可以实现全球化业务，网络使企业失去地理疆界优势，竞争已无地域限制。在过去，企业往往利用地理的空间及距离创造竞争优势，消费者因无力走遍天涯，货比三家，只有被动选购货物，而电子商务的世界里人们能货比无数家。另外，只要一个移动电话，一张数据卡，一部手提电脑，人们就可以在任何时间任何地点上网工作、学习和购物，所以企业管理人员应重新评估自己企业的竞争优势是否是基于地理优势，如果属于由地域而形成的优势，应尽快转换，同时运用电子商务技术，开发新的核心竞争优势。
很多企业现在都以客户满意为经营基础，而网络时代，则是那些让顾客觉得自己做主的企业，才会有服务顾客、完成交易的机会。所以，企业经营者要从协助顾客成功的角度，站在顾客立场审视企业所提供的产品或服务，并致力于建立全员协助顾客成功的共识，视客户为主人，不轻易拒绝客户的要求，并运用信息科技强大的资料整理、计算及互动功能，协助顾客不必多费力气便能成功，这是许多经营网站企业成功的诀窍，同时也要注意网上顾客与企业互动时的新鲜感、方便性、速度、价格及服务。
网络时代的竞争将来自四面八方，高科技发展也一日千里，企业想要用逐步改善经营环境的方法来赢利已不现实。运用电子商务会改变企业内的信息传递方式，使其由阶层型变为水平型的开放式结构，分工细化的管理组织已不能适应电子商务发展的需要，因此企业内部上下要达成共同目标，必须对企业的生产、服务管理流程进行再造，迅速建立变革的管理程序和适应电子商务所需的内部管理机制。
基于整个互联网基础与结构进行分析，可以发现，局域网是互联网结构中的一个非常重要的部分。其分布范围非常广泛，而且所承载的任务也非常重。特别是在当今的学校、企业、公司等各种单位中，对于局域网的应用可谓是遍布于每一个角落。通过设立局域网，可以使其在应用的过程中用户在访问互联网的时候变得更加方便快捷，而且还可以实现资源的互通与共享，以此来带动整体的工作效率提升以及信息高速传递。但是，由于当前在互联网环境中病毒、木马等有害程序肆意横行，所以导致整个互联网环境变得乌烟瘴气。为有效抵制类似软件对互联网的侵害，务必要对其进行管理与控制。在该环境中，局域网的信息安全问题也日愈突出，特别是在针对各类实验室的内部局域网的信息安全方面，其面临的考验与遇到的威胁日益加大。因此，对实验室内部局域网信息安全问题进行有效的管理与解决，是当前实验室内部局域网研究与发展过程中需要直接面对的一个问题，同时也是一个需要对其进行深入思考与分析的问题。针对于此，伴随着互联网大量的信息传递，以及局域网的使用范围不断地扩大，其在安全方面的可靠度以及在自由度方面的管控也越来越困难。为确保实验室内部的数据信息绝对安全，保证实验室内部局域网不被外来病毒侵害，对其进行研究的是一个迫在眉睫的工作。
1造成安全缺陷的原因分析
在当前，我国所使用的绝大多数局域网网络通信协议都是TCP/IP协议，这一协议与Internet是相同的。所以，也比较符合当前各种黑客软件以及病毒系统的攻击范畴。自从局域网得到了大力的发展与推广之后，黑客对网络系统的攻击从互联网结构逐渐转向了局域网结构。旨在通过更简单的办法，利用更快的速度，突破更弱的防线，获得更大的利益。就如实验室的内部局域网当中，黑客对其进行攻击的时候会利用信息包展开分析与探索，通过对数据的分析与匹配之后，便会使广域传播的各种数据和信息完全暴露于透明空间中，从而方便黑客对其进行破坏与攻击。结合当前我国的实验室内部局域网的使用现状以及安全状况展开思考，可以发现，其在安全防护方面，以及网络系统的防御方面具有很多漏洞。
1.1TCP/IP较为脆弱
首先是TCP/IP。TCP/IP是互联网协议实现的基础，也是维持整个因特网协议的整体结构。但是，值得关注的是，当前的TCP/IP在设计过程中，对于网络的安全性能考虑的并不是非常到位，甚至可以用“没有考虑安全性能”来对其定义。而且，在当今的网络全球化普及的环境中，TCP/IP协议是面向全世界人群开放的，也是没有任何保密意义可言的。因此，但凡是了解过TCP/IP协议的人，都会对其作出一个较为全面的分析与掌握，并且可以快速发现其中的问题，找到其中的安全防范漏洞，并且可以根据其弱点直接制作相关攻击软件与木马程序对其实施网络破坏和侵袭。这就是TCP/IP协议脆弱的主要原因，也是当今TCP/IP协议越发展越没有安全保障的一大要素。而在实验室内部局域网的应用中，能否对TCP/IP协议进行安全问题上的管理与优化，直接关系到了实验室相关内容研究的进度以及质量，甚至会与科研成果以及科研事故产生紧密的联系。
1.2网络结构不健全
其次是网络结构的不健全与不安全性。在互联网的架构与应用和实现过程中，其所使用的是一种“网间网”的技术措施。换言之，“网间网”就是通过多个，甚至是无数个小型的局域网对其进行连接与架构，从而像一张不断扩大、不断编织的渔网一样，将全世界的网络用户笼罩在其中，并且为所有的用户提供相应的服务。在这一巨大网络的构建中，有着数不清的主机和客户服务端。在这一背景下，如果众多主机中的一台主机需要与另一台主机进行联络和互通的时候，就必须要利用局域网的桥梁实现通信关系的建立。在此，便可以发现，在网络黑客利用一台主机对另一台主机进行攻击的时候，且攻击的主机处于数据流传输路径时，此时的网络黑客便可以轻而易举的对被攻击的主机进行肆意的修改与数据调换。所以，在实验室内部局域网的安全问题管理过程中，还需要对网络结构做出相应的分析与思考，并且要探索该通过怎样的方法才能有效提高网络结构的安全性与实际应用价值，以及通过怎样的方法来体现网络结构的健全性和可靠程度。
1.3易被破坏被窃听
在实验室内部局域网的正常工作过程中，很少有主动加密的网络。一般使用者都认为，基于互联网的大平台有着信息加密与安全防护功能，所以在实验室的内部局域网上没有必要再设计加密项目。在此需要提出，这一认知是完全错误的，而且会严重的妨碍到实验室内部局域网的安全性与可靠性，甚至会导致实验室的内部实验数据得到泄露与丢失。为确保这一情况不会发生，务必要对当前的实验室内部局域网作出全面的分析与判断，以此了解其安全性的高低，以及防护措施的严密程度。若其安全性与防护措施无法达到既定的要求与标准，一定要想办法对其进行提升，以确保实验数据的安全，以及实验室内部局域网络的可靠程度。因为当前的互联网信息传输过程中，很多数据在传输时都是自动传输的，而且是没有任何加密措施的，所以如果有人蓄意对其进行破坏，只需要利用电子邮件以及一些其他的木马程序和口令便可完成。实现对其进行监控、盗取、破坏以及窃听等。如果该安全问题发生在实验室的内部局域网中，那么后期的损失是无法估量的，而且前期所研究数据安全也无法得到有效的保障。
1.4缺少必要的防范
随着互联网技术的不断发展与壮大，以及当前的网络安全问题日益严峻，很多人对于实验室内部局域网络的安全性以及可靠性也逐渐的重视了起来，并且提出了很多看法与意见，力求对其进行高效的管理与控制，从而确保在后期的局域网应用过程中尽量避免被网络黑客以及网络木马攻击与破坏的概率。但是，因为当前很多设计人员缺乏必要的网络安全认知，以及缺少相关的理论和实践能力。所以在对实验室内部局域网的安全性和可靠性进行重新设计与提升的过程中都无法实现高效率与高质量的目标达成。反而会因为设计不周以及管理不当出现意料之外的问题。这不仅会影响到实验室的工作开展，甚至会破坏实验室已有的研究成果与数据信息。另外，还有部分实验室内部局域网中，其安全系统以及安全防护功能形同虚设，在面对一般等级的网络病毒攻击时，就会表现出无法应对的状态。归根结底，造成这一问题的原因在于人为因素。比如，很多人在设计和管理的过程中，为了躲避防火墙服务器对其进行额外的认证与监管，会对PPP进行直接的连接，这就会导致防火墙的原有功能失效，而且会导致内部资源的流失。
2安全技术的应用方法
在当今信息技术与互联网科技飞速发展的背景下，网络安全与信息安全是其中的重中之重。在实验室内部局域网的应用与安全管理方面，其安全技术必须要有一个较为完善的机制，并且需要在该安全机制上进行特点的体现以及系统保密性的强化。只有在这一基础上，才能够有效实现实验室内部局域网的静态防护和可用性提升。特别是在当今的互联网普及阶段中，以信息保障技术框架为主所建立起来的标准模式为广大用户提供了一个可视化的信息安全结构，在该结构中，可以反映信息安全的保障措施与方法技术，从而有效避免了单一的防护措施和检测过程。利用该方法，能够大大提升实验室内部局域网的信息安全性，确保其在防护过程、检测过程以及响应过程和恢复过程中能够实现高效的统一与衔接。
2.1典型信息安全管理技术的分析
（1）关于环境安全、媒体安全以及设备安全的物理安全技术。（2）关于操作系统安全、数据库安全以及数据系统安全的整体系统安全技术。（3）关于网络隔离、VPN、访问控制、扫描评估以及入侵检测的网络安全技术。（4）关于Web访问安全、电子邮件安全以及内容过滤和应用系统安全的应用安全技术。（5）关于硬件安全、软件安全、硬件与软件加密安全、身份认证安全以及数据信息CIA特性的数据加密技术。（6）关于口令认证、证书认证以及SSO认证的认证授权技术。（7）关于访问控制列表以及防火墙的访问控制技术。（8）关于日志审计、入侵检测以及辨析取证的审计跟踪技术。（9）关于单机防病毒系统发展，以及整体防病毒体系的防病毒系统建设技术。（10）关于业务连续性技术和数据备份的问题回复与备份技术。以此作为典型信息安全管理技术的分析，可发现，在不同应用范围的局域网中，其发生问题的实际情况也不尽相同。因此，我们务必要强化实验室内部局域网的信息安全技术，并且要对其进行防护措施的提升，以此为其提供可靠地运行环境与运行空间。
2.2可采取的信息安全防护措施
在此，可以结合大型局域网对其进行分析与研究。如：（1）规划网络。在面对一些较为重要的基础服务器，以及较为特殊的用户和设置不同的网段时，可以对其进行安全策略的分析与匹配，以此来有效控制访问权限的问题。（2）需要对局域网的漏洞进行定期检测，同时需要对其进行全盘扫描，在生成数据信息之后，需要将之进行深入的分析，以此明确安全防护的状态与等级，该数据信息可作为一种实验室内部局域网安全问题管理工作开展实施的有效参考凭据。（3）可以通过构建WSUS服务器对其进行网络的升级，从而提升实验室内部局域网的实用性，同时还需要对网络安全进行即时监控，并根据问题快速开发相关补丁作出漏洞和问题的修复处理，保证把问题扼杀在萌芽之中。（4）可以利用无线网络构建安全认证机制，以此来确保无线网络的正常接入与认证服务管理。（5）需要对局域网进行服务器的装配，并且需要将其置于用户的网络当中，以此作为探针进行应用。该方法可有效确保对网络应用状况的实时了解与分析，并且还可以反应网络的故障问题和关键点。（6）可设计专门用于UPN的网络设备，以此来管理内部服务器以及控制远程端口。使其达到统一白的认证标准与要求。这样可以提高管理的效率，降低问题发生的概率。（7）需要对被采集的流量数据进行分析，从而全面了解实验室内部局域网的控制状况与不良信息。（8）需要构建安全门户，以确保网络信息的安全与正常宣传。（9）需要建立损坏恢复与备份系统，为实验室各种数据资料提供高效的保存空间。（10）需要明确防火墙的重要性，体现对防火墙部署的边界意识。
3安全的管理
物业客服年度工作计划范文一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服年度工作计划范文一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20__年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
物业客服年度工作计划范文一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入__项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、__年工作计划要点
__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在__年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
物业客服年度工作计划范文一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。
针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、_等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保
持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足
(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;
(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
