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我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们福山中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。
由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。 说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。
这也使我的各项工作有了进一步提升。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务;对工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机;对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务;个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。
另外，在企业对帐工作中，自己能够积极联系企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作的重要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中，自己能够根据人员变动情况，及时对柜员角色、级别进行修改，保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习如何使用新对帐系统，并及时联系维护人员，对回单柜系统进行更新，同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统的操作方式，及时开通客户的回单柜使用功能，保证客户回单能够及时的装投，确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时，我都能及时帮助他们解决好。
随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是工行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，××支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。
只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。
摘要：本文从近几年我国电子商务和银行业的发展状况出发，结合我国四大国有商业银行其中之一的中国工商银行的发展历程进行研究，分析电子商务对工商银行业务开展的影响。最后通过调查和访谈提出中国工商银行营销方面目前存在的问题并给予相应的几点建议，找出我国国有商业银行通往成功品牌的正确道路。
关键词 ：电子商务；中国工商银行；市场营销策略
中图分类号：F062.9文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0093-04
一、引言
随着互联网的广泛运用，电子商务（E-commerce）正在加速全球金融行业的巨大变革。作为以互联网为媒介给客户提供服务的全新商业模式，电子商务依托金融业自身的优势条件将成为发展的突破口。随着我国加入WTO，我国商业银行正面临着前所未有的机遇和挑战。但我国目前银行业传统的市场格局和市场定位已经打破，股份制商业银行和城市小商业银行迅猛发展，金融市场多元化的竞争格局迫使商业银行必须借助市场营销手段，以适应市场竞争的需要，在竞争中求生存并进一步发展。而工商银行一直推行的服务型营销战略也符合了银行业务发展的需要。如今，处于主导地位的中国国有商业银行采取何种有效策略在电子商务环境下朝着更有利的方向发展，已成为稳定我国经济，帮助我国更好的走向世界的关键切入点。
二、我国国有商业银行营销现状
改革开放以来，各大国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面，商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。然而同国际标准和国外成功的商业银行相比，中国的四大商业银行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意义上的商业银行，银行间的竞争也始终未走出各自为战的低层次竞争格局。现代商业银行如果离开了信息技术，其竞争力会大打折扣。因此随着商业银行服务渠道的延伸、产品功能的丰富，电子银行日益成为现代商业银行核心竞争力的重要表现。但是在现实状况下，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。
为了适应电子商务的迅猛发展，我国四大国有商业银行这几年间发展速度惊人，即时进行了创新改革，相继推出了网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务（见表1）。
通过表1我们可以看出四大国有商业银行的网上银行业务功能十分丰富，业务种类也比较齐全，但是通过比较同时也看出中国工商银行在网上银行的业务功能比其他三家国有商业银行更加突出，占据着领先的优势。
我国电子银行业务的飞速发展，其中商业银行电话银行中心的市场特征尤为明显：四大商业银行依然占有优势（见表2）。
上表中，四大国有商业银行在累计座席数和累计投资占有大部分的比例，处于主导地位，具有十分明显的优势。而股份制银行则占据余下份额中大部分比例，其他商业银行只占有很小部分的比例。因此，四大国有商业银行在商业银行电话银行中心的市场里占有遥遥领先的优势。
随着经济的进一步发展，大量的居民储蓄和人民币资本账户不可兑换将在一段时间内为我国银行消化历史问题提供良性的外部环境。但另一方面，随着WTO时间表的推进，中国银行业将逐步放开，竞争将日益激烈。因此，在新的环境下，我国国有商业银行在今后几年的发展中将会表现出以下几个特点：
1．对公业务、尤其是针对优质大客户的业务竞争会日趋激烈。而由于其规模、网络和品牌等方面的优势，四大国有商业银行在对公业务中将会占据有利的地位。但另一方面，在利率管制的条件下，对公业务竞争中的一个重要因素是银行的产品创新能力。在这个因素下，一些较优秀的股份制商业银行将比四大国有商业银行占有一定优势。
2．相比之下，四大国有商业银行由于其规模、品牌以及政府的隐含担保，在个人业务的竞争方面，尤其是住房按揭、信用卡业务中同样占有优势，并将会成为我国银行利润的重要增长点。
3．由于混业经营将在中国银行业逐渐起步，保险和基金产品的销售、理财服务等方面的中间业务收入将会增加，所以四大国有商业银行也将在中间业务上的混业经营上逐渐成长，获得客观的收益。
三、电子商务对工商银行营销的影响
电子商务既克服了工商银行作为传统银行在时间和空间上的限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的“交叉销售”，为银行的全能化经营和金融业务的“一体化”发展提供了一个技术平台。工商银行使用以呼叫中心系统为核心的一体化电子商务解决方案，面对个人、企业、机构等业务服务对象，提供不同层次的系统应用。通过电子商务解决方案，为银行提供基于服务层、业务层、管理层的产品，用于实现差异化服务、个性化管理，充分体现银行的核心竞争力。具体方面，电子商务对中国工商银行营销有以下几点的影响：
（一）整合客户资源，拓宽竞争渠道
在实践中，销售渠道的优劣对商业银行的影响更为深广。工商银行通过推出企业网上银行和个人网上银行，由于准确地把握了客户的需求，充分利用了现代信息技术的优势，企业网上银行获得了客户的广泛认可并迅速发展起来。因而使得工商银行的业务强势增长。电子银行作为一种多渠道的整合工具，其意义和内涵却非同寻常。工商银行的独辟蹊径并不在于单独推出网上银行、电话银行、手机银行等全套的电子银行业务，而是借助自己已有的实体网点优势，对之进行重新整合，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，两者相辅相成，从而达到“1+1>2”的效果。
（二）扩大服务范围，提高效率
通过运用电子商务，发展电子银行，从而使工商银行在业务上相对于传统银行取得领先优势。从业务处理方式看，传统银行主要是通过帐户、密码、凭证，由银行柜员为客户提供面对面服务，并完成各项业务操作：而工商银行设立的虚拟银行主要通过帐户和密码两个要素，由客户通过银行提供的网络远距离自助办理业务。
（三）增加营业收入，降低服务成本
传统的商业银行不仅需要大量的人力去经营业务，而且需要大量的财力、物力去建设网点，做广告宣传，而电子商务化使得客户的交易成为一种空间的交易，金融业的营业网点已从砖墙式建筑向ATM、POS、网络等系统转移，提高了金融业的效率，降低了经营成本。而成本的降低也就意味着收益的增加。
四、工商银行在电子商务业务上存在的问题及原因分析
（一）人力资源建设不足
随着银行业务电子化步伐的进一步加快，原有的只能适应传统的手工操作和简单的电脑操作人员将逐渐被淘汰，因不适应日益发展的新业务、新技术的运用而导致的银行内部待业人员将不断增多。另外随着信息技术在新业务中的广泛运用，应用软件开发所需的尖端人才将严重不足。现代商业银行特别强调人才的素质与能力的培养与提高，员工培训也向来是商业银行发展和成功的一条光明大道。
我国商业银行虽然在推进人力资源管理方面进行了一些尝试，但由于受到内外部环境的制约，尚未形成适合我国本土的人力资源管理制度。在内部人事管理上仍没有摆脱传统人事管理理念的束缚，仍存在“重工作完成，轻关心员工；重监督控制，轻沟通协作；重个人关系，轻工作能力”等现象。这一现状难以使人尽其才，制约了商业银行经营目标的实现。
（二）大堂经理、引导人员配置不足，网点服务质量不高
大堂经理是往往是客户进入金融网点时最先接触的人员，代表着金融机构给客户的第一印象，对维护网点形象和大堂秩序、合理优化柜面业务，提高营业效率起到了决定性的作用。虽然工行对自身的业务有许多电子显示牌、业务简介等宣传资料，但这些资料往往书面用语较多，描述较为专业，不通俗易懂，特别是本行的电子银行业务，需要大力宣传，但实际上目前的宣传还不能真正吸引客户，激活客户需求的并不多，特色的广告效应还非常有限，从而导致在现实中疏导客户的效果不明。即使有客户对网点服务有需求，但也往往会因为由于网点服务在内外配合方面存在缺陷让他们产生对本行的不信任态度和抵触情绪，从而放弃来工行消费的想法。
目前虽然不少大堂经理的文化程度大专及以上文化层次占比达90％，但也要清醒地认识到此类文化程度大多为就业后的第二学历，知识水平的含金量稍有欠缺，35岁以上人员占比达72％，部分机构将年龄层次偏大，业务处理效率不高，甚至难以适应业务岗位的员工充实到大堂经理岗位，大多数大堂经理没有经过专门的上岗培训，对一些客户提出的问题往往不能准确解答，多数仅是局限于维持大堂秩序，帮助部分老年客户填写相关资料或当客户出现不满情绪时，做一些简单的安抚等作用，大堂经理的职责难以履职到位。
绝大部分金融机构自网点转型以来，基本上均配备了大堂经理和先进的自助终端等设备，而按照部分商业银行总、分行的要求，储蓄存款余额过亿元的网点必须至少配备大堂经理一名，贵宾理财中心则应配备二名大堂经理，明显目前的网点大堂经理配备的充足率还存有较大的差距。个别缺乏大堂经理的网点，无人负责分流、疏导客户，大堂秩序明显较为混乱、大堂环境及硬件设备缺乏管理，优质客户识别、关注和优先服务无法实现。
（三）缺乏品牌战略规划
随着金融改革的深化和发展，银行业的经营环境发生了剧烈而深刻的变化。一方面，入世过渡期结束后，国内外资银行的地位和竞争力不断加强。另一方面，国内除工行之外的商业银行也在不断努力创新自己。面对新的竞争环境，由于机构金融业务的产品和服务具有较高的同质性，目前工行距离“人无我有，人有我优”的差异化竞争优势要求还有一定的差距。一些分行应对激烈竞争的能力和手段还十分有限，在处理问题上还不够及时和有效，没有将本行信息科技、网点分布、结算网络等资源优势转化为同业竞争优势。
目前银行业全面开放，银行间的竞争将愈加激烈，而中国本土银行如何提升竞争力，应对外资银行和本土银行间的竞争成为中国本土银行非常关注的问题。中国银行业监督管理委员会近期公布国内商业银行2006年末的不良贷款率已从当年9月末的7.33%降至7.09%，其中中国工商银行、中国银行、中国建设银行以及中国农业银行四大国有商业银行06年末的不良贷款率已从9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大国有商业银行的不良贷款余额总计人民币1.05万亿元，较2006年初时减少188.3亿元，而四大国有商业银行2006年底的不良贷款率较年初下降1.26个百分点。
另外2006年末包括招商银行、深圳发展银行、中国民生银行在内的中国12家股份制商业银行不良贷款率为2.81%，不良贷款总额达人民币1166.7亿元，较年初减少人民币306.2亿元，而12家银行年底的不良贷款率也较年初下降1.42个百分点。目前中型股份制商业银行正努力提升市场占有率，截至去年年底，股份制商业银行的银行资产占有率达到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大国有商业银行的银行资产市场占有率则从52.2%降至51.3%。去年年末外资银行的不良贷款率为0.78%，低于9月末的0.81%，目前外资银行的银行资产在中国银行系统的比重为2%左右。同时城市商业银行去年年末的不良贷款率降至4.78%，而农村商业银行的不良贷款率达到5.90%。
（四）电子银行的安全问题突出
4.1银行内部对个人信息的不合理使用
消费者个人在向银行提供个人资料时，常常是为了进行网上支付或信用凭证之所需，而事实上，由于利益的诱惑和相关从业人员道德准则的欠缺，银行很可能存将其所收集到的资料用于合理用途之外的情况，包括将资料用于所声明目的之外的用途，不当泄漏资料，甚至出售资料给第三方等，从而侵害银行客户个人的隐私。
4.2银行网络安全方面存在隐患
银行在金融领域占有着重要地位，因此银行安全的维护尤为重要，特别是对于网络安全。虽然许多银行在网络安全问题上采取了多种措施，然而，网络黑客，系统漏洞因素的存在，仍然困扰着各大银行。安全问题是电子支付中最关键、最重要的问题，这个问题直接关系到电子交易各方的利益，网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润对那些网络入侵的投机者来说是一种无形的诱惑，如果不能及时消除这些网络隐患，会给银行客户的重要信息带来巨大的风险。
五、中国工商银行发展电子商务业务的对策
电子商务给银行业带来了无限商机，电子商务技术给银行业提供了巨大的市场、全新的服务模式和运作模式，并使在降低经营成本，提高资金运营效率方面实现了一个飞跃。但同时银行业在发展电子商务业务上遇到了很多的问题和挑战。
（一）加强对高级复合人才的培养
金融电子化需要一批既掌握计算机、通信等相关技术知识，又对金融知识和管理知识有造诣的高级人才，要吸引具有良好的创造性、敏锐的洞察力、顽强的斗志和敬业精神等全面素质的人才加入网络银行。建立有效的激励机制，包括物质激励和精神激励。完善的激励机制必须与经营目标责任制考核挂起钩来，如建立利润工资含量制度，在工资奖金分配、职称晋升上体现区别对待的政策，再如实行高级管理人员、高级技术人才年薪制，坚持效益优先、稳健经营的原则，坚持责任与利益相一致的原则，形成激励和约束相结合的机制，以促进银行整体效益的稳步持续增长。
（二）做好员工培训和员工发展规划
企业的发展与员工个人的职业发展需求相一致时，员工的忠诚度将会大幅度的提升，即使企业处于逆境之中，员工也会从职业生涯的长期规划着想，协助企业度过难关，摆脱困境，而不会马上去寻找新的就业机会。而高效的、富有针对性的员工培训则能够为员工职业发展规划的顺利实施提供保障。因此，做好培训工作和制订好员工职业发展规划，对于提升员工忠诚度，降低员工流动率具有重要的作用。萨顿公司雇员的一番话，很好地概括了职业发展规划在员工忠诚度建立过程中的重要作用：“我现在是一名汽车装配工并且已经担任了两年半的团队领导职务。我的目标是能够调到公司的人员系统（人力资源）部门。我知道现在的情况非常严峻，但我知道，这里的理念就是企业会替我考虑的——他们希望雇员都能发挥他们自己的潜力，我知道在这里是能发挥出我的最佳水平的；这就是我对萨顿如此忠诚的原因之一。”
因此，对国有商业银行来说，在完善物质激励机制的同时，必须强化精神激励机制，强化职业道德教育，还可通过评先进、优秀，授予各种荣誉称号，开展业务竞赛等形式激励员工自觉敬业爱岗，在本岗位上尽职尽责。
（三）加强基层电子银行和网点的管理
为客户提供语音导储、信息咨询、产品介绍、最新公告及温馨提示等诸多服务，并结合张贴的宣传资料、电子显示牌的信息可采取滚动播报、实时播报、即时插播的方式，传递有关讯息，让客户及时了解本行动态。特别是市级以下的地区，人们对电子银行业务以及个人理财业务都不是很熟悉，而如果客户能在排队时轻松得到这方面的信息，并在大堂经理和引导人员的帮助下进一步了解相关业务，对工行的发展必将有很大程度上的帮助提高。加强大堂经理后续业务培训。由于各金融机构大堂经理素质参差不齐，业务能力和整体素质有待进一步完善，建议由金融监管机构或银行同业协会实行大堂经理资格准入制度，引入标准化管理程序与制度要求，培训内容包括大堂经理角色认知、常用知识和技巧、沟通和礼仪技巧、营业环境管理、理财知识及工作规范、客户服务管理、服务补救管理和营销机会挖掘等多方面知识内容，并定期在全国范围内组织大堂经理资格考试，合格者作为大堂经理上岗的必备上岗条件之一。
努力减少“休眠户”的数量，提高账户效率，在发展银行与企业之间的业务的同时努力拓展个人网上客户。同时，加强各层内部人员的培训，特别是对网点负责人的培训，培养一批专业的精通电子银行业务的服务队伍，加强对基层网点的电子银行售后服务方面有效的考核指标。重视营销宣传，加强全部行内员工和社会公众对电子银行业务的认知度。加强基层网点负责人工作时间的动态管理，注重网点员工谈心谈话，对基层行执行家访制度。
（四）提升品牌价值，应对同质化竞争
为了树立和维护品牌，建立专门的品牌管理部门，对于商业银行推行品牌战略至关重要，因此，银行应该加快完善自己的组织结构，适应新的竞争环境的要求。专门的品牌管理应该包含两个层次的内容：一是建立战略性的品牌管理机构，专业负责整个银行的品牌运营，这是提高品牌管理水平的制度保证；二是培养一批高素质的品牌经理，负责银行的品牌战略决策，这是提高品牌管理水平的人才保证。品牌产品的推出只是品牌战略的开始，而对品牌的维护才是品牌战略的关键，是品牌生命力能够持久的基础。高水平的服务是维护银行品牌的必要手段。需要注意的是服务业中服务不仅指态度，每一个环节都是在做服务，而且是需要情感渗透的服务，具体来说，不仅仅指前台的服务效率、热情、规范，还要包括服务网点的便捷性，营业厅的档次感、空间大小、服务信息，前台监控设施的完备性，咨询问题时得到答案的及时性和确定性，辅助设备运行的稳定性，银行管理者在公共场合的形象等。
（五）加强电子银行安全防护
在系统环境安全方面，要加强对产生系统风险的各种环境及技术条件特别是系统安全性的监管。对电子银行使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。在应用交易安全方面，要保证合法用户在系统的规定权限内操作，对电子银行业务安全的监管，要加强内部监控，防范违规行为和电脑犯罪，及时将潜在的风险消灭于萌芽之中。要建立和健全各种相关的电子银行管制措施，并确保这些管制措施得以执行。要加强与国际金融监管部门的合作，形成全球范围内的网络银行监管体制。要增强安全防范意识，加强信息产业、工商企业、银行及公安等部门的协商配合，完善安全技术和硬件设施，把网络通信技术和现代密码技术结合起来尽快建立客户终端浏览器码处理技术、防火墙技术和保护交易中枢不被入侵的三重安全防护措施。
参考文献：
[1] 周骏，张中华，宋清华．商业银行创新与资本市场[M]．中国金融出版社，2006，11．
[2] 赵亮．电子商务给银行业带来的机遇与挑战[J]．理论与实践，2006，6．
[3] 刘建佳，路磊.电子商务：银行业面前的一把双刃剑[J].财政金融，2002，26-27.
我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。
当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
银行服务不只是服务态度，但服务态度好是最基本的要求，态度不好，谈不上服务优质。作为一家金融服务企业，提供优质服务是一个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育实践活动伊始，就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重点来抓。对此，工商银行相应部署了一系列整改措施，要求立即改进，并做到立竿见影。
一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法，加强了员工服务规范的培训，使一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，并且编发了《网点现场服务典型案例集》，帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。
二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件，工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的特殊服务需求，将目前分散在一些制度中的相关规定进行了梳理整合，专门研究出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定，确保对因重病住院、行动不便、出国等而无法到网点办理须由本人亲自办理业务的特殊客户提供上门服务和其他一些便利措施。组织各级机构深入开展“客户在我心中”大讨论，通过为人民服务宗旨教育、银行服务理念教育，通过组织员工换位思考切身感受客户的需要，进一步明确“我是谁、为了谁、依靠谁”这一根本问题，促使全员进一步树立主动服务意识，使服务更专业、更亲切。
三是实施挂牌上岗服务。工商银行在全行评选了1000名窗口服务标兵，并要求这些服务明星挂牌上岗，接受广大客户的监督和评判。组织全行开展“学标兵、创先进”活动，引导广大员工以标兵为榜样，学习他们的好经验、好做法，主动为客户提供热情周到的服务。
四是完善窗口服务日常管理机制。通过建立网点负责人对窗口服务全天候管理机制，促使网点负责人履行好窗口服务质量第一责任人职责。组织各行服务管理人员对辖内服务窗口进行不定期、不间断巡查。总行组成服务质量专项检查小组，对窗口服务质量进行了现场抽查，发现并整改了一批服务问题。加强对窗口服务的远程监控，依托科技联网系统监控对窗口服务进行实时监控和督导整改。
五是深化员工减负工程。通过加快运营改革、精简后台人员等措施，不断充实一线服务队伍，解决了一线人手紧的问题；通过优化一线服务流程、调整劳动组合等措施，解决部分一线员工超负荷劳动问题；通过改革绩效考核体系、畅通职业通道，解决“不愿在一线”的问题；通过综合运用情绪管理、心理咨询、定向帮扶等措施，解决一线压力难释放的问题，促进员工满意度的提升。
六是严肃惩处服务不规范行为。对个别员工和个别机构的恶行为坚持“零容忍”，发现一起，查处一起，并切实做到举一反三，以点带面，由表及里，通过单点问题的查处促使服务的全面改进。对于发生在网点的恶事件，严厉追究当事网点及上一级机构管理人员责任，同时在全行进行通报，并从整顿作风、完善制度、改进流程、优化产品、强化管理等方面进行整改。
截至目前，客户关于服务态度方面的投诉同比大幅下降68%。工商银行窗口服务改进成效得到了越来越多的客户认可，仅近两个月就有4000余人次专门致电或发函进行表扬。
改进服务机制和模式，提高客户服务效率
工商银行大量了居民水、电、煤气等公用事业收费收缴业务，这些代收代付业务占全行业务处理量的比例超过35%。对这些较为耗费成本的公益性业务，工商银行将其作为大银行应该履行的一项重要社会责任，不设服务门槛，向广大人民群众开放网点服务资源。这也使得工商银行网点的客户较多，一些网点经过内部挖潜后其服务能力仍然难以承载规模越来越大的这部分客户群体，导致了在养老金集中发放、低保集中领取等客流高峰期，一些客户在网点等候办理业务的时间较长。
作为我国基础和普惠金融服务的主要供给者，如何为广大客户提供更加快捷高效的服务，减少客户在网点的等候时间是工商银行在群众路线教育实践活动开展中重点思考和解决的问题。
一是加大现代金融服务渠道体系建设。在近几年累计投入400多亿元人民币对物理网点进行迁移、装修、改造的基础上，今年以来工商银行又着力实施了网点服务功能提升项目，其重点是对服务低效的700多家网点通过标准化改革、分区调整、功能再造来提升对客户的服务能力。与此同时，为了契合金融电子化趋势，工行进一步加大了电子化渠道的建设力度，今年以来全行新投放ATM等自助柜员机11410台，目前全行自助柜员机达77062台，新建成自助银行3742家，目前自助银行总计有21179家，为广大客户提供全天候、24小时不间断的服务。
二是深入推进网点服务流程改革和优化。在前几年业务流程和运营改革的基础上，今年以来重点优化了柜面的业务受理流程和处理流程。完成了273种填单业务、106种个人业务凭证的梳理整合，完善了客户预填单业务功能，大幅精简了客户填单要素，节省了填单时间，提升了业务受理效率。完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造，使得客户办理多笔业务只需填一次单据、输一次密码，改善了客户现场服务体验，业务处理效率提高了20%以上。
三是通过创新服务模式和服务手段为客户提供更加快捷方便的服务。金融电子化是客户金融消费方式升级的必然趋势，反过来电子银行业务成为助推银行服务的利器。契合金融电子化趋势，工商银行积极创新电子银行技术，不断深化电子银行服务功能，努力丰富产品应用内容，着力构建全方位立体化电子服务体系，使客户可以随时随地通过工商银行的网上银行、电话银行、手机银行办理金融业务。
在电子银行服务应用中，工商银行按照“从群众中来、到群众中去”的群众观点，主动走进社区、深入客户，积极宣传推介这些新的服务模式和服务手段，开展了“普及金融知识万里行”活动，组织各类活动近2万次，参与网点1万余个，参与客户数以千万计。借助网点服务的阵地作用，进一步加强了大堂经理对客户使用网上银行、手机银行等新服务产品的“一对一”培训和“手把手”辅导。正是工商银行这种锲而不舍地宣传引导，越来越多的客户开始习惯和喜欢这种既环保又快捷的金融服务模式。
四是强化网点服务效率管理。在调研中发现，一些网点由于存在大堂管理不到位、柜口设置不合理等问题而延长了客户的等候时间。针对这个问题，工行制定颁布了《大堂服务管理规定》，对大堂服务人员做好客户引导和秩序管理进行了规范。完善了排队管理系统功能，督导网点根据客户流量变化情况及时开放弹性窗口、设立简单业务快速通道、安排二线人员支援，确保对客户的服务效率。
通过一系列标本兼治措施的实施，工商银行的网点服务效率得到提升，客户单笔业务办理时间缩短了10%，绝大部分网点客户平均等候时间控制在10分钟左右。
密切关注客户诉求，将客户的不满转成改进动力
客户的期盼就是对服务的要求，客户的不满就是服务改进的重点。在教育实践活动中，工商银行通过开展客户座谈会、满意度调查等多种方式，广泛听取客户意见，密切关注客户诉求，切实改进服务。
一是开展客户反映突出问题专项治理。组织专门力量对今年以来客户通过电话投诉、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理分析，查找出当前客户反映比较集中的11类突出问题，并部署整改。总行专门召开服务工作会议，从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手，研究制定针对性和实效性的解决措施，明确解决目标和整改时间表，逐项进行源头治理。督导分行按照“谁的责任谁落实，谁的权限谁解决”的要求配套抓好落地执行。到目前，这11类突出问题的解决成效明显，客户有关这些方面的反映逐月下降，月度降幅超过33%。
二是提高客户投诉处理效率和质量。为做到对客户的诉求第一时间响应，第一时间解决，工商银行不断完善客户投诉管理办法，进一步明确了各类投诉解决的责任、时限和要求。通过计算机系统对每起投诉进行详细登记、流转处理、跟踪督办、限期回复，确保每起投诉都能在规定时间内得到妥善解决。建立了跨层级和跨部门的客户投诉处理专家名单，使基层行在疑难复杂投诉处理过程中能及时得到专家支持，有效帮助客户解决问题。
三是完善投诉管理工作机制。搭建了服务工作委员会机制，在总行和分行层面协同各专业部门开展客户投诉管理工作，共同解决客户反映的问题。完善了客户投诉源头治理机制，强调事前防范，提前介入，主动改进，从根本上预防投诉发生。建立了客户投诉分析整改机制，将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向，定期分析客户投诉，并及时反馈到产品设计、流程优化、服务管理中去，以此促进自我完善和自我提高。
我是，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
我是，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
我是*，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行*已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。
客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
1．1卓越服务的内涵
1．1．1硬件服务卓越化
首先是整齐、干净的网点环境。员工对待网点应如家一般，对待用户应如对待客人一般。保持网点环境整洁、有序是每位员工的职责。时刻保持整洁、干净的网点环境需要员工长期坚持并养成良好习惯。其次，设施正常运转。确保网点设备的正常运行，有助于减少客户办理业务的等候时间。同时要定时提交设备维护报告。再次，宣传折页和业务单式摆放整齐。宣传折页的整齐摆放应方便用户浏览，同时宣传折页作为直接的媒介介绍银行最新优惠政策，尤为重要。
1．1．2软件服务卓越化
首先，员工着装要规范。员工应穿着整齐、干净的工装并佩戴工牌，是对客户的尊重。其次，员工对待客户要友善礼貌。对所有客户提供真诚的微笑服务，用真诚感动用户，不在背后评论客户或议论客户信息。再次，员工要具备职业素养。尊重客户隐私，否则会失去客户信任。不歪曲可能影响客户判断的银行信息，不为私利损害银行利益。
1．1．3客户评价满意化
为维护与建立长期客户关系，要把客户放在首位。这是客户服务最重要的组织要素，是从优质服务提升至卓越服务的关键。首先，主动接近客户，满足其需求。倾听客户心声，并寻找帮助用户或发掘未来业务的机会。其次，解决客户问题。仅回答客户问题是不够的，还需要解决客户的困难。如果邮政储蓄网点不能办理此项业务，应向用户提供解决途径，并提出建议。最后，专业知识要丰富。确保网点的每位员工都得到充分的培训，有助于提高工作的准确性及效率，向用户提供正确的指导与帮助。
1．2邮政储蓄网点创造卓越服务的必要性
1．2．1创造卓越服务是银行间竞争的焦点
目前国内银行业包括四大国有商业银行、11家股份制商业银行、众多城市商业银行和信用合作社以及已经进入与准备进入的外资金融机构。此外，政策性银行还会在特定范围内发挥其职能。城市邮政储蓄网点相比乡镇网点面临的最大困难就在于这些庞大的竞争群体。邮政储蓄作为邮政储蓄银行的网点，要想抢占市场份额，利用自身优势发展业务，提升服务才是其参与竞争的制胜法宝。
1．2．2创造卓越服务是企业运营发展的助力
创新的优质服务是银行核心竞争力的重要来源，要想赢得客户资源，赢得市场，就必须提升服务质量。对于邮政储蓄网点而言，服务是灵魂，只有提供持续、优质的服务，及时更新服务理念，才能打造高素质的运营团队，这是一切业务发展的基石。
1．2．3创造卓越服务是用户需求多元化的诉求
近年来，邮政储蓄网点的经营业务范围发生了质的改变。以前邮政储蓄网点大多是基本的储蓄、汇兑业务等，如今办理的业务除了基本业务之外，还加入了理财、保险、基金、电子银行、跨行转账等业务。多样化的业务种类是应现代用户需求多元化的诉求而开设的。城市邮政储蓄网点业务水平要求高，也是卓越服务的要求所在。
2国内几家银行服务优劣势比较
通过实地调研及相关文献资料的搜集，针对四大国有银行、招商银行、邮政储蓄网点的服务环境、服务水准等分别加以比较。
2．1银行间服务优劣势比较
在服务态度方面，工商银行及农业银行有待进一步改善。在服务水准方面，由于中国银行的众多网点没有缴费的繁杂业务，其服务水准较高，而工商银行、农业银行、建设银行都存在不足之处。在网点服务环境方面，农业银行、建设银行有待提高，主要表现在网点的内部区域、内部布置和交通停车便利性等方面。在大堂经理方面做得不足的是农业银行和工商银行，农业银行的很多网点没有大堂经理，而工商银行的很多大堂经理身兼数职。自助设备方面做得不好的是工商银行，受到很多用户抱怨，主要表现在自动取款机不够先进、操作不方便，每次取钱最高限额太低。招商银行在各个方面相对于其他银行服务工作到位，具有绝对优势。邮政储蓄优势在于网点多，涉及区域广，存在的主要问题是服务态度、业务能力等。
2．2经验启示
第一，网点经营应注重客户感受，提升服务效率。大堂是用户接触银行的第一处所，第一印象是否良好，是用户选择某一银行的重要因素。应营造温馨舒适的服务环境，制作细心、个性化的提示牌，方便用户办理业务。第二，营销流程需要整合，全面提高服务效率。对业务办理流程的优化是指针对繁琐的流程做适当精减，节约用户办理业务的时间，提高效率。第三，强化员工服务意识，推进服务培训。服务管理是服务的基石，员工内心强烈的服务意识是提供优秀服务的前提，因此服务管理工作应该着重对待。
3邮政储蓄网点服务中存在的问题
3．1服务细节不规范
网点服务状况是影响工作业绩的主要因素，但是邮政储蓄网点员工往往忽略了这一细节，导致服务质量相对较差。服务中存在的细节问题多为网点员工没有执行基本的服务礼节及手势。服务礼节是用户的直观感觉，用户的判断会直接决定其对服务及产品的接受程度，进而影响业绩，因而应重视礼节问题。另外午餐时段长时间空台。用户在中午休息期间到银行办理业务，恰逢网点员工用餐，加之开设台席较少，一个服务窗口很难及时处理业务，致使客户等候时间过长，产生焦急、烦躁的情绪，情况严重时，还可能收到投诉。这就造成用户对服务不认可，对邮政员工不信任，导致增值业务营销不能顺利进行，最终影响邮政自身形象。
3．2服务主动性意识弱
部分窗口服务人员缺乏主动服务意识，对用户没有发自内心的尊重，服务态度生硬。有时在客户反复询问相关事宜时，表现出不耐烦情绪，服务语气过于强势。用户虽不当面提出，但对邮政储蓄的服务已产生负面评价。窗口服务人员有时在背后议论用户及其做法，也是不尊重他人的表现。服务态度问题是摆在邮政员工面前一个较大的难题。基层人员素质有待提高，而网点直接服务的对象是用户，因此对待用户的问题应特别关注。
3．3人性化贴心服务缺乏
部分邮政储蓄网点在办理业务时，只是程序性地完成工作，未充分考虑用户的感受，许多细节问题被忽略。客户在等候区已经等待多时，排到营业台席，被告知填写单据有误，需重新填写。在客户填写时有疑难问题，询问忙碌中的营业员，营业员有时会表现出不耐烦情绪，导致用户对网点服务颇有微词。另外，邮政储蓄的风险管理主要站在企业角度设立，许多条例制度是在发生纠纷时制定，没有充分理清自身的责任。在解答用户咨询时，也表现出与自己责任不相关的态度，较少考虑用户利益，缺乏贴心化服务。
3．4大堂揽客观念不明确
邮政储蓄网点在大堂揽客方面存在不足。大堂经理是专门为大堂服务设置的岗位，但大部分大堂经理并不明确自身职责，导致网点销售流程不畅，丧失了较多的销售机会。大堂揽客不是简单地向客户递送号码纸，也不是呆在大堂等待客户上前咨询；有时遇到投机的用户重复流，忘记了自己的职责；甚至让保安替自己揽客，这些问题都存在于大堂揽客过程中。如何在大堂提供卓越的客户服务，抓住网点内的营销机会，建立卓有成效的团队合作，需要邮政储蓄人认真思考。
3．5基层员工服务懈怠
网点的每位员工都是最基层的一部分，他们直接面对客户，提供各种服务。如果员工每天都倦怠地对待工作，那么用户自然感受不到真诚用心的服务。微笑是与用户最具诚意的交流，同时也是为自己开启愉快工作的保障，只有真心对待用户，才能获得双赢。目前，基层网点员工普遍存在多抱怨，少付出的现象，总是在埋怨企业给予少，而不去检讨如何提升自身业务水平和个人素养。
4提升邮政储蓄网点服务质量的具体对策
4．1试行“一局一试点”服务提升策略
服务工作如何转型关系到企业发展命脉，只有深刻领悟其重要性，才能在市场竞争中占有一席之地。试行一分局选择一个网点作为重点服务监管对象，将全部精力集中在网点的服务工作上。通过一段时间的紧抓紧盯，使服务水准不断提升，用事实说明服务的重要性，进而推广至其他网点。余额揽储任务完成情况只是一时的，长久的业绩保持措施，才是企业寻求长远发展的保障。
4．2搭建培训学习平台，提高业务素质
邮政储蓄网点的工作人员基本业务素质偏低，上岗不需要专门的培训与学习，导致前台业务能力不全面，服务效率低等问题。邮政储蓄涉及多种业务，一个业务操作失误的影响不容小视。应积极组织营业人员进行业务培训，定期开设课程指导学习。组织从业人员进行金融测试，检测业务能力，试题尽量涵盖特殊、少有业务，以备现实情况发生。业务素质的提升才是用户满意的关键要素，各级部门应该加以重视。
4．3构建服务管理体系，改善监督效力
银行业生存之本是服务，服务水平在很大程度上决定其市场竞争力。用户对银行的要求已经不仅限于简单的业务办理，而是转变为对服务的多种需求。邮政储蓄的服务工作已经发展到战略高度。在战略发展时期，要建立合理、有效的服务管理制度，制定长效服务监督机制。服务管理可以分为“服务中”与“服务后”两个阶段，如图1所示。“服务中”强调了对客户的分层管理，差异化服务应该充分体现在各层级用户。针对高端用户，可以请进VIP室办理业务，使其感受到优先、尊贵化的服务享受。对待潜在用户及大众用户，需要明确不同类型用户的需求。服务后期，也要做好客户服务的维护工作，其中包括对用户的关爱及增值服务，例如在客户生日及特殊日子送出祝福或者提示，使用户从内心感受到贴心化服务。
4．4客户服务补救措施
服务补救措施是指针对服务失误的应对处理办法。服务补救包括服务发生中及服务发生后的失误弥补措施，是一种服务过程的动态监控，以提高服务质量为最终目标。对于一个企业，完美服务是永久追求的目标，但这毕竟是一种理想状态。实际过程中会出现各种意想不到的服务问题，及时应对才是企业应该考虑的。企业应该根据累积的经验编写一部经常发生的服务问题列举丛书，为网点营业人员实际操作提供借鉴。同时，工作之余，员工也应定期交流讨论，把各自好的建议分享给其他员工，改善服务质量。在服务发生失误后，也应针对服务问题进行深刻反思，而不仅仅是处理投诉。
4．5提高员工工作积极性
服务业的激烈竞争，促使邮政储蓄网点必须紧抓服务质量。而作为服务的载体，员工必须对自身提出更高要求。用户对服务质量的感受与员工的工作态度有着直接关系。以往的管理注重业绩成果，现在的管理理论更多地关注员工的态度及情绪。这种情绪是发自内心的，一方面将给用户带来愉快的感知，另一方面也让员工自身在愉快中完成工作。提高员工的工作热情，必须从内心出发，让员工愿意为企业效力，并且充满活力。对基层员工一方面应该给予经常性的培训指导，使他们改善自身职业道德，明晰自身责任，同时制定相关激励措施及规范并及时兑现，这样才能形成较好的正面效应。
4．6大堂揽客要以真诚取胜
网点转型后，销售流程规范化是一项重要工作，其中大堂揽客应该得到充分认识。客户进门，工作人员应主动询问用户需要办理何种业务，在抽号完备时，陪同用户到等候区或者填单，在陪同中达到进一步交流的目的。交流是为了为用户提供更优质的服务，更重要的是在交流中了解其需求，并取得信任，发掘营销机会。这期间，要通过言语交流，达到对用户的关注。大堂揽客虽不是实际办理业务，但也发挥着举足轻重的作用。
4．7增加神秘人检查项目
作为对网点的进一步监督与管理，神秘人检查项目必不可少。只有亲身所感，才能站在客户角度感受服务状况。不定期派人到网点视察，在检查中以用户身份和营业网点接触，重点对服务感受做以详述。将打分表中列举的内容作为评价依据，最后以报告形式上报分局及市公司，作为对网点服务状况的评定。以往检查人员到达网点会出示工作证件，难免看不到真实的服务状态。所以增加神秘人项目能够尽可能还原服务本貌，为服务问题的发现提供直观视角。
这回是我孤陋寡闻了。问问身边的同事，知道电子汇款的人不少，但用过的却不多，像我这位在银行的朋友能够运用自如的更是少数。回家后我赶快访问工行网站学习了一下，发现功能实在是丰富。当然，除了对电子银行的这个新事物不了解以外，网站汇款的资金安全也是我最大的担心。
为了尝试一次，我来到离家最近的一家工商银行营业网点。在说明了需要办理的业务后，在大堂经理的建议下，我使用银行大厅电子银行服务专区里提供的电脑上尝试了一把网上操作。在大堂经理的耐心指点下，我小心翼翼地顺利完成的操作，网上银行果真名不虚传。但在点击完电脑上的“确认”后还是有点心虚。电脑上操作完了，连个收据凭证都没有，出了问题又该怎么办？工行的大堂经理对我解释说，其实，电子银行的保密性和安全性是相当高的。凡涉及资金转出的交易，与在银行柜台办理一样都需要密码验证。而网上银行除了账户密码保护之外，还有个人客户证书保护，并设有交易密码。如果还不放心，可以使用网上银行的个人电子回单功能，不仅可以查询交易记录，还可以直接打印出来。其次自己操作时要留个心眼，注意一些基本常识：登录网站时注意输入正确网址，保护自己的账号和密码，并确保使用的计算机安全。
昨天，我把这个月的工资通过贴身有“电话银行”汇给了远在南方亲爱的老妈，老妈发短信说：“这个月的‘生活费’收到啦。”我又上网查了查余额，咦，我办理汇款后，账户里扣除的手续费怎么不对？我又访问了工行网站才知道，原来工行正做电子速汇打折优惠活动呢！
电子汇款不仅节省了相当的汇款手续费，并免去客户在银行柜面的排队等候之忧，7×24陪伴在人们左右，真可谓是老百姓身边的银行。
最后借用网络资源抒发一下此时此刻想高歌的心情：
以前汇款去邮局，人多！
排队等候要半天，烦了！
多亏有工行网银，
可以在网上汇款，快了！
大家用了网银后，
个个齐夸网银好，
都说；
工行网银效率就是高
工行网银汇款速度快
工行网银服务就是好，
工行网银转账真方便
保险外汇基金股票
她,把微笑留给客户,同时,也让“歌声”留给自己。
――她就是历年来多次获得省、市工商银行等部门多次表彰的中国工商银行南平黄金山支行的大堂经理潘玮。
热心――让温暖无处不在
“小姑娘,谢谢你,真是太感谢你了!不仅服务态度好,还为我挽回了一大笔经济损失,要知道这些钱可是我老头子的棺材本啊!我回去一定跟周围的邻居宣传宣传你们工行的优质服务。” 老大爷握着她的手激动的说到。事情的缘由还得从今年8月23日这天说起。这天上午10点左右,一位年约70岁的老大爷满头大汗急匆匆的走进工商银行黄金山支行大厅,于是她连忙迎上前询问其有什么需要帮忙的,老大爷说:“刚才接到公安局的电话告知其存折密码被人知道了,要把所有的存款转入电话里指定的账号。由公安局人员帮忙保管。”这又是一起电话诈骗案。于是她便先把老人引导到休息区坐下,并给老大爷倒了一杯水,说:“老大爷,您先别急,按推测您是遇上电话诈骗犯了。首先,存折或存单密码被人盗窃,只要存折和存单还在您手上,别人是取不到钱的,其次,公安局人员无论何种原因都不可能代人保管存款。这样吧,您如果还是不放心,可以先把所有的存折和存单的密码进行修改,这样就保证了你存款的安全。”听完之后,老大爷连说:“有道理,有道理。”同时,在她的帮助下把手中所有的存折、存单密码更换了,在办完所有改密业务后,也便发生了本文开头的那一幕。
十年来,类似这种热心助人的好事,她也记不清到底做了多少回。当我们问及,做了这么多好事,有何感想时,她只是淡淡的一笑,说:我只是做了我应该做的事情。
真心――搭好与客户之间的“心桥”
“急客户之所急,想客户之所需“,这是她多年来一直坚持的信念,只有真正的把你的真诚留给客户,才能得到客户真心的信任。今年6月的一天,有位客户提着个大包急匆匆的走进工商银行南平黄金山支行的营业大厅,见到这种情况她主动走上前,微笑着说,“你好!请问我能帮你什么忙吗?”这位客户满头大汗着急的对她说,“小妹,我要赶时间把这笔款汇往四川工行怎么办?”原来这位客户刚从其他银行取了一笔20万元到工商银行来汇,由于是投标款,数额大、时间要求紧,资金能否及时到帐关系客户是客户能否参与投标的首要条件。而此时,在该客户之前已经有20多位客户在等候。在考虑到一方面客户工程投标是急用款,另一方面,一般参与工程投标的客户一定属于中高端客户行列,为此,便将其引导至贵宾理财窗口,一边帮助指导领取业务委托书、填写业务委托书、提供相关证件等,一边告诉他,如果有办理理财金卡就可享受贵宾待遇、享受汇款打折优惠,如果有办理网上银行则直接在电脑上就可进行汇款等等。因为这次工行贵宾客户的特殊礼遇的体验,客户在第二天的招标现场顺利中标,因为体验,也因为感谢,该客户将大量的工程款都转到了工商银行南平黄金山支行,成为工行的又一理财金客户,办理了网上银行等业务,从此也成了该支行的优质客户.。
