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第二，作为我们品牌商能够给予你们哪些帮助？
当我最后做总结时发现，每一个店在不同的阶段都会遇到不同的人才与团队方面的问题。如上述有4家店的客户目前所遇到的最大问题是缺少高素质的一线零售人员。而困扰有近50家店的客户的问题不是缺乏店员，而是更高端的管理人才。
零售人才症结
众所周知，化妆品专营店目前面临许多困局，如外资、外来连锁系统抢夺市场（典型例子即屈臣氏正往三四级市场下沉），人才、租赁成本的上升，人才流失，经营毛利的下降等。
以前，许多专营店依靠规模、市场优势来赚取更高的利润，而在经过十几年的高速发展后，随着人口红利、消费红利、网点红利、人力资源红利的逐渐消亡。我们应该通过精细化管理，向追求效益优势、盈利能力转变，化妆品零售业的竞争将从速度、网点、商品层面向管理、人才层面转化。
通过调查后的归纳总归，我们得出终端零售人才面临的现状主要有三点：零售业的一线人员流动率高、中高层经营管理人才匮乏、适应现代零售业需求的综合性人才不足。
究其原因，主要有以下三方面：
一是近几年零售业变革加剧、终端快速升级。专营店渠道发展迅猛，我们用五六年的时间走完了按规律需要十几年的路程。今年，在我巡店的过程中，我最大的直观感受就是店铺的变化太快，不仅仅体现在一二线城市，就是在三四线城市的县城店、乡镇店，现今许多也不再是背柜、嵌柜等简单的组合，但零售人才的培养却跟不上其快速发展。
二是学校和社会的零售人才造血能力不足。中国高校很少设置与零售业密切相关的专业，其培养的大多数是素质型人才，缺乏经验，但零售业人才一定要经过严格的职业培训。同时，社会上的培训机构则是良莠不齐，很难落地。
三是企业内部零售人才的培训机制滞后，这是许多零售连锁机构都存在的通病。
零售店人才升级之道
如何解决以上三点症结呢？我认为零售终端应从以下三点着手：
一是观念需改变，树立正确的人才理念和中长远的人力资源战略规划。
首先，企业要认识到人才是其最重要的资源，人才不是用来控制和管理，而是用来激励的，其核心是满足其在物质、精神方面的需求。
比如2011年，仙迪集团与韩国DASSO株式会社合作成立中韩合资企业，彼时那边推荐了两位韩国工程师，一位是单身的年轻工程师，另一位工程师是一位有家室的中年工程师，其提出一个要求必须要将其妻儿一同接到中国，这是一件高成本且较麻烦的事。
但我们认为，仙迪集团要实现技术提升，必须要与技术先进的企业、高素质的人才合作。而这位中年工程师曾在韩国爱茉莉太平洋集团工作十多年。在DASSO株式会社也有五年多的工作经验。虽然他提的要求比较麻烦，但我们认为他最符合集团的要求，最后我们也尽心尽力地安顿好其妻儿让其投入到新环境的工作中去。因为我们看中的是他能够让仙迪的技术及产品品质得到提升。
其次，中长远的人力资源规划是非常必要的。比如随着零售店连锁规模的不断扩大，就必须要有系统的制度规划。包括企业内部的员工流动的规则是怎样的、外部引进人才的流程是怎样的、员工的薪酬福利、激励机制该如何制定等。如果没有这些规则，许多零售店老板就会把很大精力浪费在解决日常的人力资源事务上。
二是管理要升级。即不断提高店铺运营管理能力。表现在两个方面：
首先，要加强店铺标准化、规范化建设。好的制度可以让坏人做好事，坏的制度可以让好人做坏事，就是这样简单的道理。
其次，要建立然后完善自身的培训体系，注重人才梯队建设。内部培养是一个非常好的内部晋升之道，家乐福就是其中典型。家乐福有专门的主管培训项目（从应届毕业生中选拔，培训期为35个月）、主任培训项目（80%外部招聘，20%内部提拔）、精英培训项目（店长培训，一年有15个培训课程），从基层开始进行层层培训。这是连锁店主需要学习借鉴的，不管你的店铺数有多少。
三是巧借外力，助推内部人才升级。比如借助商、品牌商的培训资源。不管是他们本身团队内部的培训力量，还是他们从外部获得的优质培训讲师，因为可能他们的团队素质高过我们零售商，所以可以借助他们团队的内外力量和管理工具来促进零售商的团队向职业化、专业化发展。
品牌商如何助推零售商
作为与零售商荣辱与共的品牌商，其最大的职责应该是将自身的产品做好，保证零售商的基本利益，但我们品牌商应该做的更多来帮助零售商：
第一，品牌商要与零售商建立长远战略合作的新型零供关系。在传统渠道，品牌商和零售商之间的零供关系总体还是比较和谐，尽管也会有压货等不和谐的声音。正是有了较好的零供关系，才使专营店培养出了目前许多优秀的国产品牌，同样，也正是有了优秀的国产品牌的推动，才使专营店渠道发展迅速。
但不管是品牌商还是零售商，他们以前只是抓住了渠道发展的机会，相对的，其管理都是较为粗放的。而新型的零供关系是讲求精细化管理。舍弃眼前的利益，去追求更长远的利益。同时，我们应该推动现在赖以生存的传统渠道向终端渠道转变。如同深圳十几年前的杂货店现今已被便利店所代替一样，化妆品的渠道也必然会经历类似的过程。
第二，品牌商自身的管理要升级，规范自身的管理，为零售商做好榜样，而仙迪集团近年一直在做这方面的工作。比如我们三年前就已经制定了商对零售店的服务标准，明确提出商3个月做活一个零售店的具体策略，以及制定促销活动的标准化流程、定期与零售商进行生意回顾等。
二、工作目标
（一）行政许可部门根据《*市烟花爆竹经营许可实施办法》规定，严格按照许可程序、条件、标准进行审批。
（二）烟花爆竹经营单位认真贯彻执行法律法规、国家标准和行业标准。
（三）烟花爆竹零售单位满足规定的安全条件。
（四）烟花爆竹批发单位严格执行采购、销售流向登记制度，健全购销档案。
（五）按照市政府《关于建设图像信息管理系统的工作意见》（京政发[20*]17号）要求，批发单位全部建立符合标准的图像信息管理系统。
三、组织领导
市安全生产监督管理局成立20*年元旦春节烟花爆竹储存、销售安全生产工作领导小组。领导小组办公室设在危化处。
各区县安全生产监督管理局也要相应成立领导小组，按照全市统一工作部署，制定工作方案，明确领导、分工负责。
各区县安全生产监督管理局要督促批发企业成立相应的领导小组，制定工作方案，明确各批发企业总负责人和各项工作具体负责人，统一标准，分工负责，认真实施。
四、工作时间安排
本方案分五个阶段组织实施。时间为20*年11月至20*年3月。
第一阶段，动员布署和货源准备阶段。完成时间：20*年11月30日前。
（一）动员布署。20*年11月20日前，市和各区县安全生产监督管理局要组织召开20*年元旦春节烟花爆竹安全生产工作动员布署会，对20*年元旦春节全市烟花爆竹安全生产工作进行全面动员和布署。
（二）货源准备。20*年11月30日前，各区县安全生产监督管理局要督促区县批发企业全部完成产品采购供应方案及补货应急方案；组织力量对库存产品进行一次彻底的清点核对和整理；对过期产品和存在问题的产品要及时予以妥善处理；严格检查每批产品的质量检验情况；认真执行烟花爆竹产品流向登记制度。
第二阶段，实施行政许可阶段。完成时间：20*年11月15日至12月31日。
20*年11月20日前，各区县安监局要完成本区县烟花爆竹零售网点布点规划，布点规划情况要在区县安全生产监督管理局办公场所和机关网站向社会公布，以方便零售经营者申请。
20*年12月9日、23日、20*年1月6日，市安全生产监督管理局分三批完成全市烟花爆竹批发企业主要负责人、分管负责人、安全管理人员、仓库保管员、守护员和零售单位主要负责人的安全培训教育考核发证工作。
20*年12月20日前，市安全生产监督管理局完成对批发企业的行政许可和批发仓库改、扩建的审查验收工作。
20*年12月31日前，各区县安全生产监督管理局完成零售网点的审批工作。
第三阶段，安全教育和准备销售阶段。20*年1月1日至1月17日。
20*年1月10日前，各区县安全生产监督管理局要完成对辖区烟花爆竹零售经营单位所有从业人员的安全教育培训工作。
20*年1月15日前，各区县安全生产监督局要组织辖区烟花爆竹零售网点负责人安全工作会，对零售网点的安全保障、消防器材配置、安全监护人员配备、销售安全、应急预案、销售品种规格等提出明确要求。
20*年1月15日前，各区县安全生产监督管理局督促各批发企业完成科学合理的产品配送服务方案。
20*年1月17日前，各区县安全生产监督管理局要监督各批发企业采取产品展示会和订货会的形式，向零售经营者展示配送供应的烟花爆竹，并在双方自愿的情况下，签订产品配送供应协议。
20*年1月17日前，各区县安全生产监督管理局监督零售网点要对经批准的零售场所进行清理，使用零售棚存放销售的网点要将零售棚全部搭建完毕。
第四阶段，产品配送和销售阶段。完成时间：20*年1月17日（腊月初十）至2月21日（正月十五）。
20*年2月1日（腊月二十五）前，各批发企业要全部完成零售网点的第一轮产品配送。对五环路以外零售网点的产品配送，要结合零售经营许可证的许可时间进行。
20*年2月1日（腊月二十五）至2月21日（正月十五）为五环路以内各零售网点的销售时间，五环路以外各零售网点的销售时间按照经营许可证载明的许可时间销售。
第五阶段，产品回收阶段。完成时间：20*年2月22日（正月十六）至2月29日（正月二十三）。
20*年2月22日（正月十六）至29日（正月二十三），各区县安全生产监督管理局要监督各批发企业按时全部收回许可期限届满零售网点的剩余产品，并落实统一储存的管理措施。
20*年2月29日前，各区县安全生产监督管理局督促烟花爆竹零售棚全部拆除清理完毕。
五、工作要求
（一）认真做好行政许可工作。
各区县安全生产监督管理局要按照《*市烟花爆竹经营许可实施办法》规定的程序、条件、标准、时间和期限，认真对烟花爆竹零售申请进行许可审查，许可工作坚持公平、公正、公开的原则，许可工作不得收费。
零售网点布点规划要结合方便购买、保障安全的需要，要从尽量减少危险源、保障安全的角度进行，并要充分征求相关部门和辖区乡、镇、街道的意见，确保零售网点布点规划工作顺利进行。
烟花爆竹零售网点的选点工作，要结合以大型连锁企业建立的连锁网点、专营单位建立的直销网点、街道办事处确定的大型零售网点为主体，以个体零售网点为补充的原则，进行许可审查。
零售场所的存放区和销售区要进行隔离。零售网点必须采购本市烟花爆竹批发企业配送供应的产品，按照经营许可证规定的许可范围、限制存放量存放烟花爆竹并对存放的烟花爆竹进行看护。
（二）认真做好销售人员全员培训工作。
各区县安全生产监督管理局要组织做好烟花爆竹经营单位所有从业人员的培训工作，培训工作不得收费。培训教材和光盘由*市安全生产监督管理局统一制作并免费发放给各区县安全生产监督管理局及各烟花爆竹批发企业，各区县安全生产监督管理局负责发放给各零售网点。批发企业的主要负责人、分管负责人、安全管理人员、仓库保管员、守护员，零售单位的主要负责人要全部取得市安全生产监督局核发的安全资格证。其他人员要经辖区安全生产监督管理局组织的安全知识教育培训，每人参加培训时间不得少于8小时。未经培训，不得上岗。
（三）强化监督检查。
各区县安全生产监督管理局要在市、区县烟花办的统一协调下，加强与公安、工商、质量与技术监督、交通、城管、消防等部门的协调配合，形成部门联动，建立联合监管与执法的工作机制。按照“属地监管”的原则，认真履行监督检查职能，对辖区内烟花爆竹储存仓库、零售网点进行全面检查。监督检查要做到严格标准，要切实达到消除隐患，防范事故的目的。各区县安全生产监督管理局要监督各批发企业按照规定全部建立并严格执行烟花爆竹采购、销售流向登记制度，健全购销档案，不得储存销售非法烟花爆竹。
执法检查人员对检查中发现的隐患和问题要及时处理，对不符合法律法规及标准规定的安全条件的单位，要依法责令其限期整改；对逾期未整改的，要依法给予行政处罚；对采购、销售不符合本市规定的烟花爆竹品种和规格的零售单位，要依法吊销其经营许可证；对违规储存和超量储存产品的，要责令限期改正，并按规定处以罚款，情节严重的，吊销其经营许可证。
各区县安全生产监督管理局要督促各批发企业主要负责人对本单位所有人员资格证情况、备货情况和所有运输车辆的安全运行状况进行一次安全检查，并督促批发企业再次组织对所有从业人员进行一次安全教育培训，及时处理存在的问题和消除事故隐患。
各区县安全生产监督管理局要监督零售网点主要负责人在岗值守，每天必须对本单位的安全生产状况至少检查1次，并做记录，及时消除事故隐患。看护人员不得在店（棚）内住宿。各零售网点要遵守诚实守信、安全有序的市场秩序，要保证销售价格合理、安全可靠和符合标准的烟花爆竹。
从20*年2月21日（正月十五）24时起，各区县安全生产监督管理局要重点监督检查五环路以内各零售网点是否全部停止销售活动，五环路以外销售期限届满的零售网点是否按照许可时限停止销售活动。
元旦春节期间，市局将组织督查组对各区县安全生产监督管理局的行政许可工作、监督管理工作进行指导、检查和督查，并对各区县的工作开展情况进行通报。在除夕至正月十五重点时段，市局将组织相关区县安全生产监督管理局重点对全市烟花爆竹批发企业储存仓库进行执法检查。
（四）认真做好信息报送工作。
各区县安全生产监督管理局要确定1名信息联络员，及时向*市安全生产监督管理局值班室上报本区县安全检查、违法案件调查与处理、行政处罚、许可证吊销以及安全监管工作中出现的各种情况与处理措施工作信息。具体时间和内容如下：
1、20*年11月15日至12月31日，每周报本区县零售网点许可情况。
2、20*年1月1日至17日，每周报各项工作开展情况。
3、20*年1月17日至2月21日，每天报配送运输产
品情况。
4、20*年1月17日至2月29日，每天报开展安全检
查及违法案件处理情况。
5、20*年2月1日至2月21日，每天报本区县零售网
点的当天销售情况和累计销售情况。
6、20*年2月22日至2月29日，每天报未销售产品
零售业的工作总结1三个星期转眼间匆匆而逝，为我的零售部实习画上了圆满的句号。我刚来零售部实习的时候满心欢喜，充满期待，这是一个新的岗位在等待着我，全新的挑战要我去一一面对，更重要的是全新的知识以及先进的待人处事之方可以让我认真的学习、领悟。但是由于种种原因在我得知我的实习时间只有不到一个月的时候，我的心情有些许低落，但是我马上调整了过来，因为能够来零售部实习已经是行领导对我们的恩赐与栽培，所以能够在最短时间学习最多的知识成为了我的压力与动力。
在这短短的二十一天里，我抓紧每一分每一秒，努力学习业务技能，细心向前辈们请教业务流程和经验。同时利用业余时间学习文件，吃透工作环节中的每一个细节问题，尽全力做到多快好省的完成每天领导下达的任务。如今我已经能够独立的完成按揭的整个流程，从按揭的签约到审批，再到放款和一级信贷档案的入库，每个环节都能够做到独立自主，并且保证每个按揭件的准确性。
在零售部的实习中，有两点让我体会最深。第一，团队协作的重要性，我们生活在支行这个大家庭，每个人都有明确的分工，而我们做的事情就是让这个支行能够有条不紊的持续高效运转下去，在这之中团队的协同配合就显得尤为重要，签约当中，前辈们相互利用各自资源，互相配合，努力让每个件都尽力满足最有利于支行的方向发展。审批中，秘书和领导都协同认真仔细的审阅每个件，做到让支行承担最小的风险，保障支行业务的稳定发展。然后又有综合部的领导以及营业部员工的配合，让每一个按揭件都安全完整的保存在库里面。最后，又有零售客户经理细心的为客户解疑释惑贷款之后所遇到的问题。通过这样严谨、优质的团队协作让我们支行的零售业务逐日增长，为支行的发展做出了不可磨灭的巨大贡献。第二，严谨的工作态度的重要性，每一笔按揭贷款都伴随着风险，有操作风险、合规风险等，这样就要求我们要有严谨的工作态度来对待每一个件，一切以文件为主，这样才能保证每个件不踩红线，不给支行增添风险，这样才能保证支行的稳步发展。
通过这二十一天的实习我学到了很多，有很多人要去感谢，有很多事要去深深体会，我在一天天逐渐成长，感谢行领导能够给我这次难得的机会来零售部实习，在这里我更加感悟到团结友爱的重要性，在这里我学到了严谨的对待每一个人每一件事，让工作不走弯路，让人生发展不走邪路。
零售部是一个充满着挑战和激情的部门，在这里我们能够快速的成长，为将来的发展打好坚实的地基。我绝对服从领导对我的安排，我将会用我最饱满的激情去迎接工作中的挑战，用我辛勤的汗水为支行的发展添砖加瓦。
零售业的工作总结2有资料表明，我国零售业的5000多万员工中，70%以上只有初中文化程度。面对激烈的市场竞争，零售企业如何提高员工素质进而提升自身的竞争能力，就成为一项十分艰巨的任务。本文通过个人在零售业实际参与培训的经历，简单的阐述零售业员工培训的一些心得。
从全球零售企业的成功经验看，它们几乎无一例外地都有一个基本的做法，即长期不懈地对本企业的员工以各种形式进行素质和技能方面的培训，有的甚至是重金安排业绩好且有发展前景的员工进行各种高级培训，并形成从普通员工到高级管理职员的培训体系。面对跨国零售企业的快速进入和强烈竞争，中国零售企业如果再不在员工培训和人才培养方面下功夫，试图通过低技术低素质条件下的粗放经营扩张去竞争，那么，我国的零售业将会越来越失去竞争的基础条件，从而处于长期的竞争弱势。显然，通过各种不同的形式对员工进行培训和提高，已成为各零售企业的当务之急。
一、中国零售业的培训现状
(一)培训机制不健全
中国零售在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前零售业培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。大部分卖场的培训通常由培训部统筹，业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。常常忽视了对于一线终端销售员工的有效培训。何为有效?对于一个销售员来说，往往以下六种能力的具备才是销售成功的法宝：1、语言能力(包括口头语言和肢体语言)2、沟通能力3、观察能力4、记忆能力5、应变能力6、营销能力
(二)培训需求把握不准
中国零售业目前逐步认识到员工培训的重要性，一些大型的连锁商超也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多零售企业不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。目前普片的现象是除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据卖场不同楼层、不同商品种类的特性和专业度需求来确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数零售业的培训都是滞后的。
调查表明，许多卖场只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求，即使楼层主管或部门经理响应号召参加了高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。
(三)培训费用支出不固定
据统计，近年来中国一些大的卖场人员年流动率在30%~40%之间，人才流失已成了整个零售业乃至整个服务行业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多企业老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，卖场只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。
然而更多中小型商场抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。很多酒店为了节省培训经费，除了自己做一些技能业务培训外，一般会直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。
(四)培训技术不专业
许多卖场的培训通常由内部培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，外聘的培训师又常常并不了解学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际。
二、启示与建议
(一)依据卖场的发展战略建立有效的培训体系
有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是卖场竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，任何企业都必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为企业发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。
(二)以需求分析为前提展开培训
企业开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。
(三)培训手段力求专业化与创新性
培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握，决定培训效果的内在因素。现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。对于一个卖场来说好的企划方案是极其重要的，但是在实施的过程中，一线营业员的连带销售能力往往是能左右一个促销案的成功与否。如果只是枯燥的去跟营业员讲解，他们可能很难听的进去。笔者曾经在实际工作中采用了一种较新颖的“交叉培训”方式取得了不错的效果。利用晨会和午会的时间交叉的请不同区域的销售人员来做讲解和示范。例如让化妆品区的美容顾问来跟大家传授一些化妆的小技巧，从而说明自己产品的一些特性，让珠宝区的销售员来为大家讲解珠宝的一些保养常识和佩戴技巧，顺带把自己品牌的特性说出来。同样的，也可以跨楼层来举行这样的'活动。让少淑馆、儿童馆、青休管的营业员来分别介绍自己的品牌文化。也可以举行一些销售技巧的演练。总之，通过日常的渗透，让各个专柜的销售员不仅仅了解自己的品牌，也了解商场其他品牌，从而达到良好的连锁销售目的。事实证明，这样的方式比起把营业员集中在一间教室用幻灯片来讲解更加的有成效。
(四)明确企业培训的定位
对培训定位不清，致使培训与企业长期发展脱节，培训并没有真正为企业的经营战略做出贡献。也有一些企业管理者认为，现在的员工想法多，流动性大，花费大量的人力、物力、财力培养了他，但却留不住，为他人做了嫁衣，得不偿失，所以不培训。这种情况在民营企业更为普遍。有些企业认为企业效益还好，员工的素质还可以，能够满足企业当前的需要，暂不培训。有些企业培训了几次员工，就想立竿见影，马上见效，典型的急功近利心态等等。
培训的首要目的应该是满足企业长期发展的需要，然而大多管理者对培训认识不清，认为培训就是组织理论学习和政治思想教育或者是某些技能的学习，不需要与企业的长期发展目标联系起来。企业领导没有将培训放在战略的高度来考虑，在经费紧张时首先削减培训经费。与此相应，员工也就认为培训就是离开工作短期休息，培训没有与企业发展目标相联。
(五)激励与监督并行
在许多中小企业，尤其是人员流动量较大的服务行业，普遍存在重惩罚轻激励的误区，并且轻视培训后期监督和人才提拔，造成人才流失，人才流动下的愤怒与恐惧导致企业领导伤心之余不再做培训。
有些企业很重视培训，并且为员工提供众多的培训机会，但却忽视培训的后期监督和人才提拔，让员工感觉学而无用。人才的高流动率使高层面临这样一种困境：花费很多的人力、物力、财力在培训上，培养了需要的人员，但却留不住人才，最后为别人做“嫁衣”
并且许多企业重视培训的前期准备、策划和选择过程，而当进入实施阶段时，却忽视了对培训的监督和沟通。培训实施需要必要的监督，以便实时掌控学员的学习信息，同时可以使培训项目在不断反馈过程中得以改善。而实际情况是，培训一旦开始后就很少有人过问，直到结束时才进行简单的考试。通常的学员都是被动的学习，没有主动地参加到培训中去，培训过程中缺少监督和沟通造成事倍功半。
(六)育能先育德
国内的企业一般重视对员工的技能方面的培训，如组织协调能力、管理理论、合作精神、操作技术等，而忽视了对员工思想、人品、道德、为人处事的培训。有些人认为这是员工自己的事情，其实不然。员工的个人修养、谈吐实际上是一个企业的名片和形象，是企业文化中最本质的东西，它从根本上决定着员工的做事态度、工作质量和水平。欧、美、日企业很重视员工的做人培训，把它称为“态度培训”，通过这种培训去提升员工士气，培养员工对组织的忠诚，培养员工应具备的意识和态度。笔者以为，企业是一个大家庭，员工就是这个大家庭的成员。家庭不仅要教育成员成才，还要把它培养成有理想、有道德、讲信义的人。尤其在服务行业，往往基层员工是顾客首先接触到的，他们的一言一行都是企业的窗口，因此德育方面的培养就尤为总要。
三、人才是制约零售业发展的重要环节
国内百货人才日渐稀缺，人才基数渐渐下滑，直接导致的是百货业的发展遇阻。面对百货企业的爆发式增长，人才瓶颈应如何突破?在未来市场竞争激烈的格局下，优质人才将是百货企业争夺的对象。我们到哪里去找人才?最好的答案就是培养。因为在许多卖场都存在这样一种现象：许多员工都不是商场的自营员工，而是供应商和厂家带来的。这个前提使得许多卖场不愿意花大价钱花大力气去对这些员工进行培训，都认为这是在“为他人做嫁衣裳”殊不知，从长远的战略眼光来看，有效高质的培训是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，内部培养起来的人才往往对企业有着更高的忠诚度。
同时，建立人才培训体系，尤其是中基层管理干部的培训体系在条件允许的情况下，大型连锁集团应建立“商学院”，对管理人员进行长期轮训，以保障在人才高速流动的今天，保证团队的整体管理技术水平不下降。笔者所供职的银泰百货定期就会有内部期刊出版，也有自己的银泰学院，定期不定期还会让中高层管理人员和优秀员工去参与培训。
扩大“人才基地”建设，效仿日本零售企业直接到大学中选“青苗”，与定点大学建立合作机制培养人才。同时，将企业的培训理念向大学课堂进行渗透，从而保障对口大学的学生一出校门就拥有一定的专业实战知识。当人才基数达到一个数量级后，企业就有了血液更新的余地，员工间也有了相互竞争的良好氛围。
建立合理的薪酬体系尤其是在基层和中层的层级，应该多设薪级，保障表现优异的员工可以在不提行政级别的情况下，仍有加薪的空间。同时，应设立高技术岗位薪酬，留住稀缺人才。
建立“零售教练”机制“师-父带徒弟”的模式，可以将实战的精髓迅速传播。所有的领导都应从“教练”做起，自己带出的徒弟越多，自己升迁的机会就越大。在企业内部也应该树立“育人光荣”的氛围，防止老员工不愿意将自己的本领教给新入职的员工。
四、结语
在知识经济时代，知识和技术在企业市场竞争中扮演着越来越重要的作用，人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源。随着跨国公司的涌入和知识经济的发展，中国企业所面临的市场形势日趋严重。为了适应这一变化，也为了使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地，员工培训是企业人力资源开发的一条重要途径，也是企业获取持续竞争力的源泉。一个有效的、科学的员工培训体系的建立，需要企业人力资源治理部门从企业实际情况出发，找出企业培训存在的问题并加以解决，员工培训一定能够取得丰硕的成果。本着“外部开源——发掘人才;内部截流——培养人才”的两手准备，在为企业注入新鲜血液的同时增强内部血液循环，试问这样的一个企业又怎能不成为行业的佼佼者呢!
零售业的工作总结3一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。透过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的欢乐和光荣。本人姓名_x，年龄22，籍贯河北省_市_县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在_年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自我专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自我做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要理解爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。可是透过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行透过实践我总结出几点：
第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是务必的，要想获得更多的利润就务必提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌礼貌，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。
第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不一样层次的消费者带给不一样的商品。去年过年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。此刻生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。
第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我最大的荣幸。下联：您的满意是我最大的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。
第四，付出才有收获。虽然我家的生意还不错，他的背后是父母亲辛勤的工作。他们每一天六点种起床，十一点才休息，冬天父亲每一天五点起床，开着三马车去30里外的县城进货，无论寒风刺骨，还是风雪严寒，依旧如故，这是为了什么呢?我明白，不就是为了多赚些钱，供我们兄弟三个上大学吗!我在家几天就感到很累，父母亲几年如一日。他们的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，仅次一项就会很辛苦了，并且家中还有六亩田地，到了夏秋季节更是忙的不可开交，看着父母亲脸上一天天增多的皱纹，看着父母亲劳累的背影，心中有一种说不出的滋味。我还有什么理由不去好好读书，还有什么理由不去努力呢!我仅有拿优异的成绩来回报我的父母，这样我才能问心无愧。
透过一年的实践使我增长了见识，也懂得了许多做人的道理，也使我更清楚地认识到自我的不足和缺点，所以我要在今后的学习和生活中严格要求自我，提高自我的素质，努力学好自我的专业技能，将来回报父母，回报一切关心我的人。
零售业的工作总结4银行零售部工作总结20_x年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：
一、客户部200x年工作的简单回顾
(一)存款工作
1、单位存款方面：20_x年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。
其中，新增单位存款主要是_市财政局社保资金户的亿元增量和_理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：
第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。
第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小
第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。
2.储蓄存款工作：至_年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%;
储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。
(二)中间业务截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，寿险工作成绩突出，全年共计实现保险业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平。此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，寿险业务功不可没。我们的主要做法是：
1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;
同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。
2、提高全员对保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。
年初，我行将保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。
3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。
为了做好保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。
4、建立保险业务的日报告制。
我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。
(三)银行卡工作截止12月31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张，较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自_年2月16日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值)，从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了《_支(欢迎访问范文，范文大全)行_年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与_理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。.
零售业的工作总结5转眼间，_年即然结束，下方我将___年工作总结
为了实现“用户满意第一”，我除保证每一天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，理解我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。
我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户带给规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的这天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一向处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从___x年至今一向担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的状况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放下休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。
本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排行第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。
公司卷烟、综合、财务等部门人员的大力支持，换证工作已经圆满完成，现将我区办理烟草专卖零售许可证的延续换证工作总结呈上，如有不妥之处请指正。
一、加强组织领导、精心安排部署
此次办理延续换证工作时间紧，任务重，要求高，在分公司领导的高度重视下,召开了关于对我区卷烟零售许可证换证工作的专题会议，成立了换证工作组，制定了《换证工作实施方案》，做到换证工作组织分工明确，责任目标细化，专门成立了由主管副局长亲自负责、各业务科室配合组成的延续（办理）烟草专卖零售许可证工作小组，办公室设在专卖管理科，直接负责换发延续（办理）烟草专卖零售许可证工作。
二、拓宽宣传渠道、加大宣传力度。 三、 加强对换证人员的业务培训
由于换证工作涉及面广,工作量大，任务艰巨。为确保换证工作及时、圆满地完成,我区在换证前期加强对参加换证人员的业务培训,从练习网到实际操作上开展培训工作,由业务熟练的同志,在换证网上操作讲解,在工作中进行指导,同时结合换证工作中存在的问题请教省、市局的同志帮助解决,在换证工作中结合相关法律、法规和文件要求，对换证工作的业务流程、时间步骤、档案管理、工作要点及工作纪律等内容进行了详细的讲解，明确责任和换证纪律规定，有效提高了相关业务人员的业务技能，提升了整个换证工作速度。
四、 深入基层，服务到户，提高延续换证工作质量 五、取得的成效 六、存在问题 现已提出申请新办的53户，加上申请暂停的112户如果在下步办证工作中能给予新办，再加上现已办理了延续的1835户，我区换证、办证工作结束后，卷烟持证经营户能达到2000户。
总的来说，由于换证工作时间紧,在换证期间难免有些户数信息采集录入不全；加之前期由于网络时断时续和速度过慢等原因，导致了有3户造成送达延期。同时也请上级公司将我们面临的问题反馈到上级部门,能够在以后的零售许可证管理工作中,处理暂停、歇业等实际工作中存在的情况。并将未办理延续手续和原已注销的卷烟零售户给予直接从专卖管理网中删除。
七、
今后的努力方向
虽然换证工作已经告一段落,但是仍存在一些问题有待于今后在工作中加以认真研究和解决,主要采取如下措施：
（一）对办理延续换证的信息录入进一步审核，对资料不全及录入有误的及时采集信息进行修正，使数据真实可靠，进行资料归档，规范户籍管理，为加强专卖管理工作提供全面的零售户资料。
（二）对私自涂改、转让、买卖烟草专卖零售许可证的，核实后按照有关规定进行处罚。
（三）以此次换证为契机开展一次全区市场清理专项检查工作，主要采取拉网式检查，彻底清理无证户。
二、营销工作从营销的角度来讲，烟草行业由传统商业向现代流通的转变主要体现在行业自身定位的转变，即由“坐商”向“行商”转变。卷烟产品是一个特殊的产品，感觉和文化色彩高于理性的辨识，产品本身就是对消费者的服务，这就需要把服务意识贯穿于市场营销的全过程，把服务作为产品本身的重要内容，把服务营销和客户关系管理作为产品增值的重要手段。
一）对烟草营销工作的感悟一要不断创新工作方法。著名管理大师德鲁克在管理：任务、责任和实践》一书中指出，企业的两项基本职能就是市场销售和创新。创新意识虽然是贯穿企业的各个环节和各个部门，但在营销体系中更显得直观重要。创新是企业繁荣与振兴的致胜法宝。任何一个企业，没有不断的永续创新，企业就不能发展和生存，甚至走向倒闭的危险境地。所以，一个优秀的烟草企业营销工作者，必须具备的极具活力的创新精神，热爱自己企业如生命的神圣责任感，实际工作中脚踏实地，一步一个脚印的开拓烟草营销工作，创新性地去研究营销方法，只有自己研究出的方法才能铭刻于心，才能使自己对烟草营销工作有更深的认识，才能为企业占领市场和提高经济效益作出更大的贡献。二要善于剖析与总结。实际工作中，烟草营销人员常年活跃在访销一线，面对千差万别，形形的广大业户和广大消费者，由于烟草行业的营销人员的素质高低不同，工作效果各有千秋，难免出现这样或那样的偏差，所以，一名优秀的烟草营销人员，必须善于剖析与总结，吸取成功的经验与教训，坚定信心，认清形势，科学判断，不断总结，不断提高，使自己成为烟草行业的市场营销行家里手。三要善于观察和汲取经验。一个人的知识和水平是有限，光靠自己是不够的要想真正搞好烟草营销工作，烟草营销人员就应该用一定的时间专心研究各类营销高手的创新性工作方法，详细观察业界动态，竭力打造学习型烟草营销人员。古为今用，洋为中用这句话至今仍然具有极大的真理性，尤其是对烟草营销人员来讲，要善于吸取经验，提高自己的理性思维，不断把烟草营销工作推向新的台阶。烟草营销人员是烟草行业光荣的一员，时代赋予了其神圣的责任，忠诚是每一个烟草人所不可或缺的必备素质，忠诚地为企业服务是其第一行为准则，所以，必须全力以赴地、最大限度地维护国家利益、广大业户和消费者利益，践行“两个利益至上”原则，最大限度地发挥烟草营销人员的积极性。
为了更好地明确不同类型的市场的发展目标，更好地制定与实际情况相符合的发展策略，需要对市场进行细分。在制定营销策略的过程中，对市场的细分也可以更好地协调统一各类市场的规模。在对市场进行细分的过程中，可以使用定性评价、定量测评等方法，按照不同市场在发展潜力、市场基础以及共商合作需求等方面的表现，对市场进行评估。根据市场评估的结果，按照表现好与坏来划分，主要有以下五种市场类型：
1.核心市场
在核心市场中，烟草产品销量较大，其所占的市场份额也比较高。该市场无论是在品牌销售层面还是在企业发展层面，都对烟草产品至关重要。所以，应当进一步完善商业渠道，切实走访零售终端，进一步扩大市场的覆盖面。
2.重点市场
重点市场在规模上具有一定的优势，主要销售低结构卷烟，在占有了比较高的市场份额的同时，增长空间受到了一定的限制。因此，在短时间之内，要想增加其销售量比较困难。所以，需要重视工商协同，努力巩固现有市场，并在此基础上扩展高结构卷烟的销量。
3.发展市场
在发展市场中，两种结构卷烟的销量都比较一般，但是从销量增长的幅度来看，发展市场趋势良好，从长远看具备一定潜力。因此在营销上应当重视走访重点终端，进一步巩固市场基础。
4.一般市场
一般市场的市场份额相对较低，销售量也比较小。这类市场发展潜力较小，不适宜有较大的投入。但是需要不断关注市场的最新动向，一旦出现合适的机会，可以投入一定资金。
5.潜力市场
潜力市场目前的水平相对较低，市场基础也不够牢固，但是该市场对卷烟存在着大量的需求，所以在未来具有很高的发展潜力。对于该市场来说，只要遇到合适的发展机会，再结合一定的资金投入，就能很快地获得较大的销售量。
二、重视零售终端，精细化分
对烟草企业来说，销售量中很大一部分来自零售终端销售。如何进一步巩固零售销售终端中产品的占有率，有效提升销售量，成为人们研究的关键。
首先应当对零售终端的价值进行评估，坚持消费者在市场中的导向作用，通过对销售终端精细化的管理，最终实现精益营销体系的建立。当下，对于烟草零售终端的评估，主要有以下三个维度。一是结合零售终端所在的区位、商圈对其环境进行评估。二是根据卷烟销售量、主销价位分析卷烟的销售结构。三是结合零售终端在新品推介和卷烟销售两方面的表现，对卷烟的经营能力进行评估。
其次应当加强零售终端的建设。可以对根据不同零售终端的评估结果，确定对零售终端维护、走访的频次和对其支持的程度。对零售终端服务内容的制定，则应当根据零售终端的特点以及经营方式。
针对零售终端进行的管理与维护，首先需要对客户维护的目标进行明确。不同类型的零售终端，其维护方式也不尽相同。对于品牌培育型零售终端，需要进一步提供品牌宣传、产品推介层面的支持，重点向购买者推荐品牌烟草。对于销售型零售终端，应当在销售层面给予一定支持，以鼓励终端提升销量。
其次，应当制定维护的标准。通过对零售终端销售信息、销售价格的采集，可以更好地了解其基本信息。不同类型的零售终端其关键的营销任务各不相同，对于零售客户的定位也有偏差。针对这些差异，应当制定各有侧重的维护标准，只有这样才能更好地提升零售销量。另外，需要重视对终端的走访与维护，为具有潜力的终端提供一定的支持，并帮助终端克服营销过程中面临的问题。
三、重视精益意识，总结精益经验
我将以上工作总结起来，认为操作起来有以下步骤：步骤一：事前计划
事前计划是要让自己明确拜访目的，这次拜访是去推销、收货款、还是理货；是终端POP的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情，不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。其次在事先计划的时候，要根据当地零售店分布和交通线路设计这次拜访的路线，先拜访哪家店，每家店停留的时间是多少。有一些公司规定，要把每次拜访线路写下来，作为工作记录。即便公司不这样规定，市场代表头脑中也要有图，心中要有数。要注意携带当地零售店的资料表，当地市场容量的分布表，当地竞争对手的情况表，市场动态记录表。客户的基本资料和当地市场的一些基本的资料。这样自己的准备工作才算完成。在拜访客户的时候要及时更新上面的资料，也便及时分析市场情况，丰富公司对市场的“知识”。还要注意携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-9：30这个区间，或者是下午5：00-6：00的这个区间。其他的时间可能被进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果业务员有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。如果是一般性质的拜访，这要求业务员在第一时间出现在店老板面前，成为老板遇到的第一个业务员。还有的店老板比较忙，在拜访前要电话预约。步骤二：掌握情报出门前先了解公司的促销政策，新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在促销活动进行到什么阶段，礼品什么时候到，到多少，分配的原则是什么。这样才能和老板沟通的时候吸引老板的注意。
另外还有一些信息，如公司主销产品的库存是多少，利润高的产品是什么？公司的销售政策是什么？回款政策如何？……了解这些才能和客户洽谈。
步骤三：观察店面有些业务员到零售店就一头钻到老板那里，和老板进行所谓的“谈业务”。没有仔细观察店面。观察店面可以看到自己POP的摆放情况，可以看到竞争对手POP的情况，可以看到竞争对手促销活动的情况。这样就可以掌握第一手的市场情报。业务员的一个职责是零售店的顾问，老板是希望业务员给自己提出一些专业的建议。业务员可以观察店员的精神面貌，店内的人流量，这样基本上就知道老板的心理状态和管理能力，为业务的沟通打下基础。善于观察的业务员往往能帮老板发现问题，提出建议，解决问题，从而赢得老板的信任。善于观察的业务员，也可以在观察中学习，在和老板交流零售店管理经验的时候，不断提升自己的专业水平。业务员在零售店之间传递经验的时候，就是该品牌当地销量扩大的时候。
如果仅仅和老板交流，忽略老板的员工感受，他们不推荐客户购买你的产品还是无法顺利销售。光有老板的热心推荐是不够的，毕竟和客户打交道最多的是店内的员工。因此在拜访时不妨给他们员工带些小礼物（有时候时公司的促销品），或者多与他们做业务以外的一些交流等。
步骤四：解决问题
零售店是业务员信息来源的主要方面，也只有通过对零售店的掌控才能更好地掌控经销商。所以业务员要不断地解决零售店的问题，为零售店做好服务。这些问题包括：零售店在促销活动中遇到的问题，促销的礼品是否能及时到位；经销商的服务情况；售后服务的情况；销售的压力在什么地方；需要什么方面的培训和支持；产品包装是否需要改进；价格定位是否合理。调查了解了这些问题以后，业务员要和经销商的业务人员共同解决。
通过解决零售店的问题，业务员可以知道经销商对零售店的服务怎么样，从而对经销商进行监督，也为今后切换经销商打下基础和找到理由。
步骤五：催促定货拜访终端的目标是：完成公司的渠道规划目标；让零售店主要销售我们的产品；自己公司产品销量不断持续上升；零售店老板和我们的理念达到共通；零售店店员主要推荐我们的产品。
以上这些目标中，核心是让零售店销售我们的产品，所以业务员访问零售店的最根本目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值的。所以业务员要了解零售店的销售情况和销售结构，如果货源不足就一定要要求进货。一般来说“见面三分情”，业务员已经在那里了，有时候也帮助他解决一些问题，店老板抹不开情面，一般不会多进竞争对手的产品。步骤六：现场培训
二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。
三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。
四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。
五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。
六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。
七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。
八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×和玄武的×积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×撰写的论文获三等奖。
九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。
1.留住老客户
(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。
(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。
2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户
(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。
(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。
(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。
(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。
3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：
(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。
(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。
在我国信息技术的背景下，国际间的经济交流更加频繁。很多商业活动可以通过电子网络平台展开。对于商业零售企业来说，面对电子信息环境，需要转变传统的营销理念和营销战略，在与时俱进的基础上最大化的实现商业利益。随着国外大型企业和电商淘宝的兴起，其发展态势非常强劲，对商业零售企业可以起到警示作用。企业需要转变营销策略，加强营销战略的电子商务化，可以使零售企业的营销模式朝着网络化方向发展，可以在提高营销成本的基础上提升交易效率和经济效益，这样企业竞争力也会更强。
一、商业零售企业的营销现状
由于各国经济交流频繁，各国经济领域获得了较大的发展。我国商业零售企业的发展，促使企业面临着严重挑战。改革开放前我国零售企业很少受到竞争力的冲击，产品种类和数量较少，不需要营销战略也可以达到良好的营销效果。我国实行改革开放后，涌入了很多知名零售企业可以制造很多产品和多样化的服务。先进的营销战略理念对我国零售企业造成了较大的冲击。零售企业营销的电子商务化冲击力较大。面对这种大环境，商业零售企业的营销现状主要表现是国际经济交流的日益剧烈，世界人口多，他们的消费群体大，消费潜力大，因此我国市场赢得了欧美国家的青睐，大批国外零售企业获得了一定的发展，占据的市场份额较大，这使得国内零售企业的竞争更加激烈。国外企业在受到挫折后，不需要参与市场竞争。通过对本土企业的扶持可以占据更多的市场份额，这样就激化了我国零售企业的竞争，现代商业领域中运用信息化技术可以借助网络平台进行商业交易，并且其效果显著。网络平台的营销行为可以使营销成本大大降低，交易效率也会更高。
二、商业零售企业营销战略管理策略探析
关键词： 规范化服务；体系构建；服务流程
Key words： standardized service；system construction；service process
中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）32-0029-03
0 引言
通过构建综合体系，打造规范化服务流程，有助于烟草公司明确各项服务及流程，精化细化服务内容，提升服务效率，保证服务质量，从而实现规范经营，保持全面、高效的服务能力。同时，对于树立烟草公司良好的社会形象以及提升员工综合素质和服务能力也有非常重要的价值和意义。
1 县级局综合性规范化服务体系构建的原则
构建基于客我同盟关系的标准化体系，对于其中服务项目、服务程序和服务标准的拟定要遵循以下两个原则：
1.1 标准化与差异化相结合的原则 服务应坚持标准化与差异化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。“标准化服务”强调在卷烟商品从批发环节向零售环节分销时所有客户均有权享有的服务；“差异化服务”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。
1.2 程序性与情感属性相结合的原则 服务的类型可以通过程序特性和个人特性两方面体现。程序特性是指一个企业为客户所提供服务时规定的整个流程，是企业为客户所制定的。个人特性是指企业服务人员与客户沟通时，其自身的行为、态度、语言技巧是否符合所在服务岗位要求，个人特性与企业无关。
2 县级局综合性规范化服务内容体系的构建
基于客我同盟关系的标准化服务体系构建，首先要对服务流程进行规范化处理，逐步统一和规范各种服务项目及其适用对象。
2.1 一般 服务内容：①提供烟草专卖法律法规宣传、咨询服务；②及时提供卷烟商品知识、重点培育品牌信息等内容；③免费提供电话和订货服务；④免费提供送货上门服务；⑤明码标价服务；⑥经营指导服务⑦提供客户经理实地拜访服务；⑧基本货源保障服务；⑨接受客户投诉；⑩基本服务的全部内容；{11}提供真假卷烟识别知识；{12}提供紧俏货源的合理、公正、适量分配服务；{13}免费发放各类宣传、服务资料；{14}对新办证用户提供入网帮助服务。
2.2 个性化服务 个性化服务内容包括：①新品牌优先上柜；②生动化陈列；③促销支持：遵照客户意愿优先安排促销宣传活动并为客户制定营销计划；④提供客户经营指导服务：卷烟库存、店铺经营环境、经营理念等；⑤提供订货指导服务；⑥业务类别提升服务；⑦零售户培训、分类培训指导。
2.3 增值 服务内容包括：①客我互动：以“零售户之家”为载体，定期召开各种形式的客我互动活动；②情感服务：生日祝福、客户重要事件关注；③荣誉支持：组织召开优质卷烟零售户评选；④帮扶支持：关注弱势群体，帮扶特困零售户；⑤提供银行信用便利服务。
3 县级局综合性规范化的服务体系构建的流程
3.1 一般相关流程简介
3.1.1 零售户定烟流程 零售户根据店里卷烟的销售和库存情况，在保障不影响卷烟正常销售的前提下向烟草公司提出定烟需求。定烟方式主要有电话订烟和网络订烟两种途径。电话订烟直接拨打订烟电话就可以，网络订烟需要零售户通过登录账号进入到订烟系统，通过选择订烟品种和数量录入订单，进而提交订单。网络订烟有一个优势就是在提交完订单之后，在卷烟配送到来之前，零售户可以通过网络更改订单，这样也显示出网络订烟的优越性。如图1所示。
3.1.2 卷烟真假识别方法及流程 卷烟真假识别的方法有多种，下面提供的较为简单和实用的三种方法是标志识别、条盒识别和烟支识别。如图2所示。
3.1.3 明码标价流程 ①明码标价宣传。烟草公司工作人员在与零售户的走访考察中，加强对零售户进行明码标价目的和意义的宣传，提高零售户对明码标价工作的认识，提升配合的主动性和积极性。②标价签、标价盒发放。根据零售户经营品牌、出样品牌，烟草公司工作人员按统一零售指导价在标价签进行价格标注后，向区域内持证烟草零售户按规定发放地区统一的烟草专用标价签。③标价签、标价盒摆放。烟草公司工作人员负责指导协助零售户做好明码标价签、标价盒的摆放张贴工作。卷烟品牌规格和价格标签一致，一烟一签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。④明码标价维护。对于褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，烟草公司工作人员应该指导协助零售户按规定及时做好核对、更换、补缺发放工作。⑤明码标价考核。对于零售户进行明码标价考核时包括下面主要内容：出样柜台陈列卷烟标价签是否齐全；价格标签与出样卷烟是否一致，是否一烟一签一一对应；价格标签是否整洁、清晰；价格标签内容是否完整、填写是否规范；领用标签盒零售户，是否存在无塑套与塑盒混用及未使用塑盒明码标价的情况。如图3所示。
3.1.4 新办证入网流程 愿意加入到卷烟销售中的零售户需要向烟草公司提出入网申请，申请时使用的证件、申请材料必须真实。烟草公司在接到零售户的入网申请后应该组织人员对申请零售户进行实地考察，严格审核，看看是否满足卷烟销售规定的条件，如果不满足条件，那么将不予以办理。对于符合条件的零售户烟草公司应该帮助创建零售户初始信息、签约、制作并发放专卖许可证、订货手册等。并定期对零售户进行信息维护、走访并归档。如图4所示。
3.1.5 零售户投诉处理流程 在实际的工作过程中，零售客户如果对烟草公司工作人员的服务态度存在不满，可以拨打投诉电话向有关部门反映投诉。投诉受理员在接到零售户投诉之后，将投诉事件向相关部门提交。然后由相关部门责任人员处理零售客户的投诉，处理结束后将投诉处理结果反馈并告知零售客户，然后确认零售客户对咨询投诉处理的满意度情况。如图5所示。
3.1.6 货源保障服务流程 烟草公司工作人员在获取零售户货源需求时可以通过两条通道，一条是根据零售户日常的销售情况预测零售户用烟需求，另一条是接受零售户的定烟请求。在获取了零售户的用烟需求之后，及时组织适销对路的卷烟货源，并按时配送到零售户的手中，避免货源分配一刀切和简单化处理，力求实现货源投放规范、公平、均衡、有效，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择”，切实提高客户货源满意度，不断提高企业适应市场的能力。如图6所示。
3.1.7 其他咨询服务类流程 烟草公司工作人员日常对零售户进行走访、考察，通过与零售户的沟通和交流，了解零售户在日常零售工作中存在的问题及所需的服务指导。烟草公司工作人员在向公司反应之后，公司组织相关部门和人员定期对零售户进行指导，让零售户及时掌握烟草零售方面的知识和技巧，以便更好地开展工作。如图7所示。
3.2 个性化服务常规流程简介
①明确服务项目。根据县级局的工作计划和工作重点明确本阶段开展的服务项目，以此有针对性地选择零售户。②选定零售户。根据所要确定开展的服务项目以及该项目开展所需的条件和要求来选择合适的零售户。③确定服务目标。在明确服务项目和选定零售户之后，要确定所选定零售户的服务目标。④具体组织实施。根据选定服务项目的具体内容和零售户的实际情况具体组织实施开展相关内容，从而更好地完成任务和实现既定目标。⑤评估总结。根据每项服务取得的成效和每个零售户完成的情况进行综合评估和总结。如图8所示。
另外，对于零售户的培训服务，可按图9的流程进行。
3.3 增值流程简介
①客我互动。客我互动是指以“零售户之家”为载体，定期召开各种形式的客我互动活动。临邑区县局烟草公司应该成立“客我互动”领导小组，由县局领导担任组长，亲自召开会议，认真研究并制定互动方案，然后，烟草公司工作人员在日常走访零售户的过程中加强对该方案的宣传，同时听取广大零售户对活动方案的意见和建议。最后，选取合适的零售户实施客我互动方案。如图10所示。
②情感服务。通过情感服务，加强烟草公司与零售客户的心理沟通和情感交流，赢得零售客户的信赖和支持。
公司可以按照不同标准将情感服务的客户分成三类：重点关怀客户、个性化关怀客户、大众化关怀客户。根据不同类别的客户分别制定不同的情感服务方案并展开实施。如图11所示。
③荣誉支持。荣誉支持是指通过组织召开优质卷烟零售户评选，对业绩突出、服务优良的零售户进行荣誉奖励。如图12。
④帮扶支持。零售户帮扶支持流程有下面几个环节构成。首先，烟草公司工作人员制定与宣传帮扶支持政策和确定选择帮扶支持对象的标准；其次，按照条件和标准对服务范围内所有的零售户进行筛选并确定帮扶对象直到帮扶支持零售户完成申请资料的填写和相关证明材料的提供。烟草公司工作人员将材料和证明提交到区县局，然后各区县局再上报到德州市烟草公司，市局公司审核上报材料，并到专卖处调查该客户的守法经营情况。然后到资金委员会所有人员会签，到办工会通过发放，然后在各区县局的帮助下通过慈善机构按照名单将帮扶资金发放给帮扶支持对象。如图13所示。
⑤银行信用便利服务。银行信用便利服务是指为市场类型为农村、经营资金量小、因资金量不足而经常到大户处商商调剂（赊销）的合法类零售户提供的一项便利服务。具体实施如图14所示。
参考文献：
