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量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管
理中永恒的主题。服务质量是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键。但目
前我国的饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距，饭店服务质量
管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超世界饭店业服务水准本文对如何提高服务质量进行分析和探讨，希望在饭店管理实践中能得到应用。
一、饭店的服务质量管理体系的内涵
饭店服务的管理体系在饭店管理的实践中会遇到各种各样的问题。创建服务精品，营造核
心竞争优势，使饭店业在快速变动、激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是每一个饭店管理
者在实践工作中都在不断探寻的问题。在解决问题之前，我们先从饭店服务质量的基本涵义和
构成谈起。①
（一）饭店服务质量的涵义及构成
服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。不断提
高服务质量，以质量求效益、求发展是多家饭店发展的必由之路。
服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务和劳务服务在使用
价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。
饭店服务质量通常有两种理解：一是广义是上的饭店服务质量，它由饭店服务的三要素，
即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。另一种是狭义上
的服务质量的理解，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供，不包括以
实物形态提供的使用价值。
因此饭店提供的服务质量既要满足客人生活的基本要求，即物质上的需求，还要满足客人
的心理需求，即精神上的需求。所谓满足，是指该种使用价值能否为客人带来身心上的愉悦和
享受；所谓适合，是指为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱。因此，饭店服务
的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足客人的
程度越高，服务质量就越好，反之，服务质量就越差。
饭店向客人提供的服务通常是由设施设备、菜点、酒水、劳务服务的使用价值共同组成的。
从整体上讲，饭店服务带有无形性的特点，但局部上具体的服务由带有物质性和有形性的特点。因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两方面。但饭店服务的质量比一
般实物产品的质量要复杂且更难把握。
其实，饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无
形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产
品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的饭店服务质量的内容。以下就是饭店服务质
量的构成：
1. 有形产品的质量
有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物
质上的要求。(1) 设施设备的质量：客用设施设备，供应用设施设备。(2) 实物产品质量：菜
点、酒水质量；客用品质量；服务用品质量。(3) 服务环境质量。 ①陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第95页。
2. 无形劳务质量
无形劳务质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量主要是满足客人心理上、精神上的需求，劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。(1) 礼貌礼仪；(2) 职业道德；(3) 服务态度；(4) 服务技能；(5) 服务效率；(6) 安全卫生。
(二) 饭店服务质量管理体系的构成
饭店服务质量管理体系，就是饭店通过一定的制度、规章、方法、程序、机构，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化的过程和方法。建立饭店服务质量管理体系的目的，是要把饭店各部门的质量管理职能纳入饭店统一的管理系统，从而保证识别宾客的各种需要，并提供能满足各种宾客的各种需求的高质量服务。②
饭店服务质量管理体系通常由以下方面内容组成，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。
1. 质量管理组织机构
为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量管理体系的组织保证。通常是由总经理亲自担任或任命下一位质量代表，担任质量管理工作小组或质量管理委员会的领导，下设质量管理小组和质量管理员，从上到下形成质量管理的组织网络。
2. 质量方针和质量目标
质量方针是饭店管理的重要文件，它体现了饭店对宾客和社会对饭店服务质量要求的认识，为饭店确定长期的质量宗旨、方向，并规定饭店为实现质量目标应遵循的基本原则和所应采取的措施，对饭店的服务质量管理具有长远的指导意义。根据确立的质量方针制定饭店服务质量目标，即确定饭店服务过程各环节所必要达到的质量水平。制定服务质量目标，应着眼于满足饭店宾客需要以及服务质量的持续改进，质量目标应尽可能量化。
3. 质量规范和标准
饭店质量管理是对饭店所以服务质量的管理，因而饭店质量管理体系必然涉及或包含饭店所有的服务环节。饭店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。饭店应把各个岗位、各个环节的服务过程如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。
4. 人员和物质资源
在饭店资源中，人是最重要的因素。“任何组织中最重要的资源是该组织中每一个成员，这对服务企业尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。”饭店服务质量与员工素质紧密相连，一方面，为使饭店服务质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，饭店应配备合格的人员；另一方面，饭店的质量管理体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设。
5. 饭店与宾客的接触互动
服务是一种双相交流，饭店服务是通过服务员与宾客接触互动才得以实现的，因而饭店与宾客建立相互信任、相互协作的良好互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。
在与宾客的接触和互动过程中要注意倾听和收集宾客意见，要重视与宾客的沟通和联络，以利于饭店设计出能满足宾客需求的服务产品，不断提高服务质量。
二、我国饭店服务质量管理的现状分析
随着经济全球化和信息化进程的加快，以及我国加入世界贸易组织，国际 竞 争国内化、国内竞争国际化已成必然。因此为了更好的发展酒店的业我们必须认清当前我国的饭店质量管②郑向敏，《饭店质量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3页。
理的现状。随着我国旅游业的迅猛发展在不断提升不少高星级饭店的服务质量已达国际水平，但现在我们还是要对现状进行分析。③
（一）我国饭店服务质量管理中的主要问题
一般来说，饭店服务质量的主要问题可以概况为服务质量发展不平衡、不稳定、有的饭店有所下降三个方面：
第一、服务质量发展不平衡。从全行业讲，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区同星级饭店的质量存在较大的差异，这在三星级、四星级饭店较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件（指设施设备）与软件（指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。
第二、服务质量发展不稳定。从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人（尤其是领导）入住、用餐，店方重视、服务员笑得也更甜，反之，一般客人的感受就会差一些；管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个活动、突击检查，质量就好一些。
第三、部分饭店服务质量有所下降。由于一些饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。
具体分析，我国饭店业目前存在的质量问题：中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
（二）原因分析
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。首先是历史方面的原因；其次是顾客的需求值高；再次是缺乏严密的质量控制体系。就我国饭店业而言，具体的原因表现在管理上，有以下几点：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。这是由于管理者学习不够，视野不开阔，习惯于按照传统方法管理饭店；沟通协调和团队精神较差；管理不严，制度、标准落实不够；责任心和动力不足。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
第四，培训不到位。嘴上讲人才重要实质上不重视培训和人才建设，把人力看成成本，没有看成资源；培训投入不足，政策不到位；培训的随意性大，培训质量不高。
第五，观念有差距。嘴上重视质量，行动差距大；关注眼前利益，没有长远思想；质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。
第六，督导不力。不重视走动管理，现场管理；执行不力，主管断层；管理者以身作则不够。
三、建立有效的服务质量管理体系 ③陈志学，《饭店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006年4月，第4页。
服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。④
我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？本文将从以下几方面进行论述：
（一）建立饭店严密的服务质量管理规章制度
无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
成都西藏饭店从一个国营招待所，能在短短十一年时间内，由二星到三星，以致到现在的准四星，就是饭店从一开始，就借鉴了北京丽都假日的服务质量管理制度。在经营中狠抓服务到位，塑造服务精品，建立和完善服务与管理的各项规章制度，才使饭店的服务水准不断上升，赢得了客人的信任和好评。同时，饭店在新世纪来临之际，率先在西南地区，成为首家通过国际ISO9002质量体系认证的饭店。
（二）有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。
纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。
（三）有督导检查管理到位的工作力度和工作作风
有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。
（四）有全员高度服从质量检查管理的思想观念
饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有，质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，质检部是在帮我们部门经理发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。
同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，④ 一大把旅游圈
树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系
饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。
成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标 准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
（六）有奖罚严明的质检纪律条例
饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。
所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感 到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全
树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。
（五）有日检、周检、月检的质量检查管理体系
饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。
成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标 准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
（六）有奖罚严明的质检纪律条例
饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
（七）有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。
所以，在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感 到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全
员行为意识，在整个饭店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。
总之，以上为建立饭店服务质量管理体系几点不成熟的看法。饭店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要饭店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。
四、结束语
随着经济全球化趋势日益加深，饭店之间的竞争由区域性竞争向全球性竞争发展，质量的市场作用与地位日益重要，质量已成为饭店竞争的法宝。作为与国际接轨最早的和最成熟的旅游企业，饭店的服务质量的管理的作用与地位已是饭店业竞争市场，招来宾客的核心竞争力和赢得顾客忠诚度，可持续性的基石。当前我国饭店业的现状有所好转，正确建立饭店服务质量管理体系是饭店业必须重视环节，有了优秀的管理，饭店业就会有良好的发展，立于不败之地。
参考文献
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众所周知，目前卷烟工业企业市场化订单制竞争激烈，必须以提高市场占有率与效益利润率最大化为核心，提高企业竞争力。加强企业管理，尽可能稳定并提高产品质量，加强卷烟制造过程质量管理，是卷烟厂提质降耗的根本保证。
在卷烟制造过程中，制丝工段的工序最多、工艺流程最长、工艺装备的种类最繁杂，且制丝质量对提高卷烟的感官质量与安全性（降焦减害）、降低原材料及能源消耗都起至关重要的作用，故卷烟工厂制丝质量管理，既是重点又是难点，必须进行精细化的有效管理。
一、制丝过程检测
卷烟工厂制丝过程质量检测管理，要建立职有专司、层层监督的体制。考核的质量指标由工艺、质检部门制定为4类：一是单机指标；二是联机指标：“比例掺配”前叶丝的整丝率、碎丝率、纯净度、含水率，“贮梗丝”后梗丝的整丝率、碎丝率、纯净度、含水率；三是成品烟丝的整丝率、碎丝率、纯净度、含水率；四是三丝填充值、出丝率。
1、质量抽检
卷烟工厂在制丝车间要设立工艺质管室，每班至少配备1名工艺管理员、2名质量检查员。单机指标由甲质检员抽检，联机指标由乙质检员抽检；成品烟丝指标由工艺员抽检，品牌要有代表性。填充值指标的检测，是工艺科定出具体的检测点，“三级站”负责检测梗丝、叶丝、成品烟丝的填充值。出丝率指标的检测是工艺科监督，生产科统计付给“卷接”的烟丝量，企管科月底核算。
2、质量巡检
质量巡检的中心任务是检查制丝加工过程的执行度、可控度、均匀性、稳定性。其具体工作分为以下几项：一是制丝工艺质量纪律；二是水、蒸汽、压缩空气等技术条件；三是水份、温度、流量的均匀性、稳定性。职能部门对每班的工艺员、质检员分工与职责要求必须明确。
3、上层监督
质检科科长、总检员每周对每班的第一、第二类质量指标以及制丝四段质量巡检工作各抽查1次。工艺科科长、总工艺员每周对每班的第三类质量指标抽查1次。填充值、出丝率指标的检测，实际上是工艺科与生产科、“三级站”互相监督完成。这就形成既职有专司，又层层监督的制丝质量检测管理体制。
二、重点工序实行特别管理
1、制定《重点工序作业质量指导书》
质检科要请设备、工艺等有关部门技术人员，尤其是制丝车间高级技师等参与编制修订《重点工序作业质量指导书》。质检科要定期组织重点工序操作人员学习《重点工序作业质量指导书》及相关的质量知识，操作人员要严格按照《重点工序作业质量指导书》进行控制生产。
2、要求操作人员认真自检
质检科与制丝车间要协同编制《重点工序自检记录》；要求操作人员认真自检，并做好记录；在制品质量波动较大时，及时向当班工艺员、质检员反映情况，按照工艺质量要求去做；对于不合格项，必须在备注栏写明数量、原因、补救或处理措施；每周末上交1次。
3、要求工艺员、质检员加强检查
当班质检员每生产一批烟丝，对责任段的重点工序必须巡检1次，发现问题及时向当班工艺员反映，与操作工沟通，高效研究解决。对每个品牌的第一批次生产，当班工艺员都要对重点工序巡检1次，尤其是重点工序的技术参数设置与质量达标状况，发现问题及时解决。
三、制丝过程质量考核
1、质量纪律考核
对制丝过程中违反《制丝工艺规程》、《制丝工艺质量纪律》等工艺文件的行为进行处罚，对制丝过程中不按质量管理者指导的方法进行操作，使在制品质量降低的行为给予处罚。如果制丝车间每月重复发生同一违规现象，将对第2次违反者及车间相关管理者加倍处罚，以此类推。
2、质量指标考核
（1）单机指标、联机指标考核
制丝质量单机指标、联机指标考核用抽检合格率法，即以抽检合格率X为考核依据。抽检合格率X的计算方法：
X＝N1/N
式中：N1―――抽检总计合格次数；
N―――月总计抽检次数。
奖罚办法：单机指标考核与联机指标考核的抽检合格率同基标相比，每上升（或下降）1个百分点，则奖励（或罚款）人民币若干元，“分配”给各工序。
（2）成品烟丝4项指标考核
成品烟丝含水率指标考核用抽检合格率法，计算方法同上。
奖罚办法：成品烟丝含水率考核的抽检合格率同基标相比，每下降1个百分点，则罚款人民币若干元，在车间奖金总额中兑现。成品烟丝整丝率、碎丝率、纯净度指标考核用抽检平均值法，即以抽检的实际平均值为考核依据。抽检平均值Y的计算方法：
Y=（Y1+Y2+…+Yn）/n
式中：Y1、Y2…Yn―――各次抽检的数值；
n―――日抽检总次数。
奖罚办法：成品烟丝整丝率、碎丝率、纯净度考核的日抽检平均值与制定的指标相比，每降低“0.1”，则罚款人民币若干元，月累计，在车间奖金总额中兑现。
（3）填充值、出丝率指标考核
填充值考核用日抽检平均值法，出丝率考核用月统计值法考核。奖罚办法：一是成品烟丝填充值、出丝率的奖罚，每降低“0.1”，罚款若干元，在车间奖金总额中兑现；二是梗丝、叶丝填充值的奖罚，每提高（或降低）“0.1”，则奖励（或罚款）若干元，“分配”到各班。
说明：制丝车间管理者承担生产线总体工序指标，后勤人员承担当班总体工序指标，另确定基标进行考核。
3、质量考核奖罚金
质量考核的奖金或罚金都是从车间当月岗位工资与额定奖金总和中扣出，作二次分配。考核结果终值若是负数，则转入质检科，设专账，用于质量培训、岗位练兵、质量竞赛、年度质量创优评选等活动。
四、检测仪定量器校验
1、明确检测仪定量器在制丝质量管理中的重要作用
人工检验虽然比较准确，但有很大程度的滞后性，而在线仪器检验具有快速、可参与控制的特点。对制丝线检测仪、定量器做好校验工作，才能对在制品执行精确控制，保证物料加工的均匀性、稳定性，可集中精力加大对关键质量项目（因素）进行人工检测（分析）的力度，从而确保成品烟丝的质量。所以，检测仪定量器在制丝质量管理中具有重要作用。
2、确立完善检测仪定量器校验制度
对在线含水率、温度检测仪、电子秤、流量计定量器的检测校验工作，要确立完善专项管理制度―――日常检验与定期校验相结合。检测仪定量器的稳定性、准确性、精确性，将直接影响到制丝工艺质量水平的高低。对待检测仪定量器，应同其他主机一样列入重要日程，实行管理人员专人负责、操作人员定期维护保养、技术人员定期校正、职能部门联合校验，环环相扣，互相监督，并使之经常化、制度化、规范化。
五、建立质量分析会制度
为了稳定并提高烟丝加工质量，卷烟工厂制丝质量管理需要建立质量分析会制度：由质检科组织，“四定”、“四会”有序召开。四定指定地点、定问题、定时间、定人员，四会指周会、月会、季会、年会。中心任务是统计质量数据，分析影响在制品质量的因素，研究对策措施。
参考文献
一、施工项目质量管理的意义
在我国当前市场经济条件下，企业的竞争不仅是经济上的竞争，更重要的是质量的竞争。以质量求发展，以质量求信誉，以质量求生存，是建筑行业的共识。因此，不断提高工程质量是企业在市场竞争中能不断发展的重要举措。
二、施工项目质量控制存在的问题
（1）质量管理体制不健全。目前我国施工项目质量管理体制还处于发展阶段。当发生质量问题时，高级管理层往往会逃避责任，把质量问题归咎于基层第一线的作业人员。这种体制下，施工项目的质量是难以控制的。（2）建设市场调控不完善。当前政府对建设市场的调控存在着不到位的现象。市场秩序不规范，必然会导致施工企业、设计单位、监理单位会采取不正当的手段来获取项目，其后果会影响施工项目质量的控制。（3）人员素质普遍不高。施工企业人员指各级人员，包括管理层人员、质量管理人员、施工工人。施工项目管理者是工程质量的负责人，对整个项目负有全部责任；工程技术人员在施工现场直接指挥和组织施工，他们对质量的忽视会导致项目质量问题的产生；施工工人是项目最终产出物的直接生产者。（4）质量管理水平与施工技术水平落后。由于历史和其他种种原因，我国的质量管理水平和质量控制方法比较落后，质量控制方法仍然使用着“老七工具”中比较原始的几种方法，而没有任何改进，甚至在有些工程的质量管理还是计划时期的方法。
三、加强施工项目质量管理的对策
由于质量要求不断变化，必须不断研究新的控制措施才能满足新的质量要求。（1）改善质量管理体制。在现行质量管理体制基础之上，要进行一系列的改革以适应加剧变化的市场竞争压力。建立责权利相结合的质量管理模式，是施工项目进行科学有效的质量控制工作的制度保证。（2）加大法律监管力度。各级政府以及建设行政主管部门要针对现在存在的法制观念淡薄的现状，加大法律监管力度，依法治理施工项目质量。虽然不少有关工程质量的法律法规已经制定，但在处理问题过程中难以严格执行，缺少法律应有的威慑力，一些严重的质量安全事故责任者未能受到应有的查处。因此有必要积极持久地宣传贯彻《中华人民共和国建筑法》，严格依法治建，重点要把各施工项目纳入到法制化、程序化管理轨道。严厉查处质量施工责任人；坚决查处无证设计、无证施工、无施工报建、无委托质量监督的施工项目。（3）提高人员质量素质。通过加强人员的管理来提高施工项目质量水平。首先，管理者的素质和管理层的整体素质是提高工作质量和工程质量的关键。其次，施工管理人员，班组长和操作人员的技能和知识必须满足工程质量对人员素质的要求。政府应该指定或成立一个机构对农民工进行强制性的岗前培训，并配套相应的资质管理制度，规定凡是不能达到相应资质的人员不得进入施工现场进行操作。岗前培训不仅可以提高施工企业的施工能力，更重要的是可以保证施工质量。（4）实施质量奖罚制度。对施工人员实施质量奖罚制度，该制度结合心理学将会促进施工人员对本职工作的重视。把他们的责任、权力、利益整合成为一个奖罚分明的管理制度，会使各项质量控制工作顺利进行。正确评估人员的能力与业绩，奖励其对组织的贡献，激励其努力工作。不能一味地强调责任，依靠处罚来督促员工，因为这样会打击人们工作的积极性，会削弱人员的管理热情。建立这样一个制度，会使参加施工的每个人员从自身利益出发，加强对工程的关切度。而优秀的工程质量会给人员们带来显而易见的利益，从而会激发他们对工作质量，工程质量的责任心，形成一个良性的循环机制。（5）严格执行检验程序。在质量检验这一过程中，许多企业不能够严格的要求自我，对待检查工作也是敷衍的态度，这会给最终产出物带来质量问题的隐患。在检查工序质量时要坚持“防检结合，预防为主”，特别是工序与工序交接时要加强检验力度。施工项目上一道工序完成后必须进行自我检查，各施工单位还应认真对待互检工作，只有自检和互检合格后，才能接受质量管理人员的专检。严格地执行检验程序为保证施工项目质量又上了一把保护锁。
随着社会的进步，质量要求不断变化。所以要依靠先进科学技术，提高质量水平。重视新技术、新工艺的先进性、适用性，在工程施工的全过程，要建立符合技术要求的工艺流程、质量标准、操作规程、建立严格的考核制度，不断地改进和提高施工技术和工艺水平，确保工程质量。
参考文献
[1]肖磊，刘玲．国内外质量管理研究现状比较[J]．中国管理信息化．2010
保证工程质量;落实安全创优
中图分类号:C93
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)16-0349-01
认真贯彻党的十七大、十七届三中全会和市委五届三次全会精神,深入学习实践科学发展观,我们就要坚持以人为本,抓好基础设施和城市建设,全力做好保增长、保民生、保稳定各项工作,而房屋建设质量又恰恰保障民生工作的基础,因此就更要强调保证工程质量落实安全的重要性。
关注民生,就是要切实从根本上解决老百姓的衣食住行问题。房屋建筑工程质量则是广大市民普遍关心的问题,在房屋建筑工程建设和使用过程中显现出来或大或小的质量问题绝不容忽视,要认真探究原因,充分认识其危害性,采取相应的对策和措施进行行之有效地治理,从根本上消除质量问题。施工的工程多为造型复杂、功能齐全、体积庞大的建筑,为保证工程的施工质量,贯彻“百年大计,质量第一”和预防为主的方针,也为了实现对业主的承诺,在施工中应把质量和安全放在首位。
1 完善健全制度,加强质量意识
1.1 制度上健全机制
由总工程师组织各专业工程师按技术规范的要求,完善各专业、各工序的各种规程和条例,加强对上岗人员的专业技能和质量意识的培训教育,使人人责任分明,实行质量终身负责制。
1.2 管理组织机构的保证
建立健全施工管理组织机构,项目部设工程技术科、安全质检科、中心试验室,质检科由专职工程师负责质量管理工作,施工队设专职质检员,施工班组设兼职质检员。
1.3 建立一整套奖罚制度
制订一套完整的奖罚制度,坚持以工程施工质量优劣,作为考核各级人员最基本的主要指标,“优质优价”奖罚分明。遵循“谁施工,谁负责”的原则,对各施工队、班组进行全面质量管理和追踪管理。凡各施工队、班组在施工过程中违反操作规程,不按图施工,或发生了质量问题,项目部有权对其进行处罚,处罚形式为整改停工,罚款直至清出本工地。凡各施工队、班组在施工过程中,按图施工,质量优良且达到优质,项目部对其进行奖励,奖励形式为表扬、表彰、奖金。项目部在实施奖罚时,以平常检查、抽查、业主大检查、监理工程师评价等形式作为依据。
1.4 加强质量意识的教育,搞好技术交底
每道工序开工和各专业人员进场上岗前,全体施工人员都必须经过岗前培训,达到人人懂技术、会管理,形成一个重视质量,会管会抓施工质量的施工集体。工程开工前,认真编制施工组织设计,经监理工程师审批后,严格按施工组织设计施工。各分部、分项工程编制施工方案,科学地组织施工。在施工过程中,经常检查施工组织设计及施工方案落实情况,以确保施工生产正常进行。严格执行图纸会审制和技术交底制中,工程开工前由项目经理组织项目部全体人员对图纸进行认真学习,并同设计代表联系进行设计交底。项目总工程师负责组织全体人员认真学习施工方案,并进行技术、质量、安全书面交底,列出关键分部工程和施工要点。本着谁负责施工谁负责质量、安全工作的原则,各分管分项目工程负责人在安排施工任务同时,必须对施工班组进行书面技术质量、安全交底,必须做到交底不明确不上岗,不签证不上岗。
2 从根本上确保安全创优
2.1 为了保证质量,必须有一套完整的检测、实验设备
具体做法是:在项目经理部设实验室,负责整个标段的材料检测和一些关键工程项目的试验检测工作。通过试验的工作来提高工程质量的检测手段。
2.2 验收及分部分项质量评定制度
分项工程施工过程中,各分管负责人必须督促班组做好自检工作,确保当天问题当天整改完毕。分项工程施工完毕后,各分管负责人必须及时进行分项工程质量评定。
合同管理的范畴,并应尽量促进业主树立优质优价的意识。如业主委托监理参与招标文件的起草、施工招标,则可从下列方面明确工程创优基本目标。
(1)工程应达到的质量标准,应作为构成合同标的物的重要条款,纳入合同管理,并应有明确的奖罚措施,使其具有合同约束性;施工准备阶段的质量管理是工程质量预控的关键,应把握好工作程序及工作深度。
高速公路的设计标准和工程质量要求较高，必须重视和加强高速公路现场施工中的工程质量管理。从提高全员质量意识、提高设计质量、提高原材料管理水平、重视工地试验室建设等方面详细阐述高速公路现场施工中的质量管理问题。必须重视和加强公路现场施工中的工程质量管理，提高公路的施工质量势在必行。
1.提高全员质量意识
施工单位首先应树立优良工程意识，将确保工程质量作为头等大事来抓。高速公工程是一项综合性较高的工程，工期紧，施工难度大，技术要求高，工程质量的好坏直接影响到工程效益的发挥。作为施工单位应明确质量是生存的保证,没有高质量就没有高速度、高效益,要从施工初期开始就坚定不移地贯彻创优,同时要加强质量宣传工作。做好质量宣传工作是搞好质量管理的一种重要手段。既不能把质量管理看成简单的事情,也不能想象得十分深奥。由于参加施工的大部分工人文化层次不一,因而质量意识的灌输,要分层次,逐级地落实下去,使得复杂的理论逐渐变得浅显易懂。对质量的认识,有一个自下而上和自上而下的过程,这样经过多次循环,质量意识才能深入人心。
2.建立健全质量管理的各项规章制度
第一，要明确质量责任人,从分部工程到各分项工程,各道工序都要明确质量负责人或质量检验员。第二，坚持事前技术交底和工序质量交接制度,做到上一道工序不合格决不进行下道工序施工。第三，建立以质量为中心的奖罚制度，并把它与质量负责制和岗位责任制紧密的结合起来。定期开展质量坚持评比,奖优罚劣,这样把质量和广大施工人员的切身利益挂起钩来,可以进一步增强职工的质量意识。第四，健全原材料进场的质量检验制度，原材料的质量直接影响工程质量的好坏,必须引起高度重视。尤其是一些主要原材料(如路基用的土方,桥涵施工中的水泥、钢筋、砂石、支座、张拉设备等)视工程进度大都为分批进场,这时就要对每批材料,每个取土点及时进行抽检试验,确实符合质量要求才能交付使用。第五，健全技术学习制度,施工技术人员要认真看懂设计图纸,领会设计意图,同时要通过学习熟悉相关工程的施工技术规范要求,这是搞好工程质量的重要前提。
3.有效实施质量管理
好的质量不是检验出来的，而是生产出来的。质量管理不仅仅是对成品的严格检验，更重要的是要对使用的原材料、施工过程中的每一工序、每一环节进行严格控制，采取预防措施来保证施工的质量。其次，在质量管理中，要尽可能的运用质量检验数据来判断施工质量的优劣，采用数理统计的方法对质量进行控制，使质量管理科学化、规范化、标准化。最后是确保“三个到位，三个同时”。“三个到位”,即施工过程中要做到质量管理人员到位，检测、检查工具到位，记录表到位“，三个同时”是指施工质量自检与施工同时，施工质检、监理与施工同时，检查记录与施工、检查同时。论文大全，科技进步。这样才能更好地掌控质量的动态，及时发现并采取措施纠正质量问题。
4.夯实现场施工质量管理工作
要做好现场质量检查,质量管理人员就一定要做到“五勤”,即腿勤、眼勤、心勤、嘴勤和手勤。论文大全，科技进步。腿勤就是要深入工地现场,眼勤就是要勤巡视和检查,心勤就是要用心去检查、加强责任心,手勤就是要动手记录质量检查数据,嘴勤就是要勤于向施工人员讲解施工质量要求,纠正不规范的施工行为。另外,适时组织召开现场质量专题会议是加强现场质量管理的有效途径之一。树立工程质量的正面和反面典型,组织施工、监理单位在现场召开质量专题会,好的做法和经验要交流,相互学习。对质量问题要认真分析原因,果断采取措施消除质量隐患, 并不断总结经验。
5.工程质量管理与进度、效益的辨证关系
施工人员往往有这样的错误认识,认为要搞好工程质量,就要影响工程进度和效益。其实,搞好工程质量与工程进度、效益并不发生矛盾,他们是相辅相成、相互制约、相互发展的矛盾结合体。工程质量搞上去了,减少了返工,相对来讲就节省了时间、加快了进度,也就节省了人力、物力的消耗,提高了经济效益。必要和必须的返工,也不完全是坏事,通过这样的事情,使得施工人员吸取教训、总结经验,工作更加认真努力。相反,不能正确处理好质量、进度、效益这三者的关系的施工队伍,片面追求经济效益,结果多次返工,进度上不去,效益谈不上,还搞得声名狼藉。论文大全，科技进步。
6.严格执行首件认可制度,采取有效的质量奖罚措施
首件工程认可制的建立,应立足于“预防为主,先导试点”的原则,通过对首件工程的各项质量指标进行综合评价,以指导后续正式施工,及时预防和纠正后续施工可能产生的质量问题。首件认可是分项工程开工的前提,未经首件工程认可的分项工程,不得正式施工。实行首件工程认可制,是通过首件工程示范作用,带动后续工程的质量,重在推广,以提升整体工程质量。在如今的市场经济时代,质量管理还必须与经济挂钩,必须制定完善、可操作的质量奖罚措施和考核办法。江苏的成功做法是对施工单位实行“优质优价”和对监理单位实行“优监优酬”考核,依据严格的质量考核结果确定奖罚金额。论文大全，科技进步。
7.依靠科技进步
提高公路建设质量，应同时结合建设加强科学技术研究，依靠科技进步提高公路建设质量。论文大全，科技进步。在当前大规模的高速公路建设形势下，应结合建设开展大量新技术、新材料、新工艺综合应用研究工作，加强全国建设、科研、设计和施工部门的横向联合与协调，合理使用建设项目科研经费，组织全国性的公路建设科技攻关。同时应根据各地方的实际情况和技术特长，由交通部统一规划和安排，各单位分别承担具有一定水平和推广应用价值的课题，组织全国性的联合科技攻关，并制定相应的推广应用计划。
8.对工程质量管理的展望
随着我国高速公路建设的迅猛发展，工程质量将会逐步走上系统化、法制化的轨道，电脑技术将会普遍地运用到工程质量管理中，施工人员和质保人员的素质将会有很大的提高，同时全面质量管理体系将得到广泛推广应用，我国的工程质量管理水平也将会提高到一个新的水平。
9.结语
建设工程质量，关系到国家和人民生命财产安全。随着我国高速公路建设的快速发展,工程质量要求将逐步提高,工程质量管理工作也必将受到施工、监理、业主、设计等单位的高度重视。影响高速公路施工建设质量的因素是多方面的。工程建设质量的好坏,是设计、施工、监理和管理水平的综合反映。论文大全，科技进步。所以，就要求我们全体参建人员要以对国家、对人民、对历史高度负责的精神和一丝不苟、精益求精的态度，视质量为生命，严格要求、严格管理、健全制度、落实责任，扎扎实实地抓好工程建设的质量工作，逐步加强和完善质量管理工作。
参考文献：
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水利工程是一项关系到国家经济效益发展、人民生命财产安全、社会和谐稳定的大工程，要提高水利工程创建成为一项优质的工程，就必须提高水利工程施工的质量管理。同时，在水利工程施工过程中，还要抓好质量验评管理和质量监控管理工作。现场的质量管理在整个水利工程施工的质量管理的过程中起着关键性作用，只有严抓住现场质量管理，才能够在提高水利工程施工的质量管理的过程中取得巨大成效。
1、水利工程施工质量管理存在的问题
1.1 重工期轻质量
虽然国家反复的强调“质量第一”、“质量是工程的生命线”，但是迫于工程进度的压力，为了避免因为工期延误引起业主提出索赔，少数施工单位不得不倾向“重进度轻质量”，即在工期和质量发生冲突时，常常会是工期优先。
1.2 技术力量薄弱
一些中小型水利工程的设计、施工单位，由于设计、施工人员的业务水平较低，对于某些复杂的技术性问题无法很好的解决。此外，有些人员有着“靠、等、要”的传统思想，进取心不强，所以相对于日益发展的技术水平来讲，他们的水平却日益下降。如：在施工的工程中，若遇到地质较为复杂的情况，这些人员往往不能拿出合理的方案，有时甚至做出错误的决策，从而难于承担具有一定深度的工作。
1.3 制度措施落实不到位
现今，大多数的水利工程项目在建设的初期都已建立质量保证体系，成立了质量监督管理小组，一般情况下，由项目经理担任质量管理小组的组长。同时，也制定出了相应的质量管理制度，包括小组成员的职责分工、检查监督的程序、方法等。但是，由于大多数人员身兼数职，精力有限，此外，专职人员的技术力量薄弱。所以，在执行这些制度过程中往往力度不够，不能够达到预期的效果。
2、强化质量管理的措施
2.1 建立质量管理体系
建立质量管理体系，有利于提高工程的质量，降低工程的成本。企业依照“标准”建立质量管理体系，可以有效的控制影响产品质量的各种因素，减少或者避免质量缺陷的产生，即便产生质量缺陷，也能及时的发现并采取纠正的措施。同时，因为质量体系的可预防性，可以有效的防止不合格品的出现，从而减少消耗，降低工程的成本，提高经济效益。
2.2 严格执行水利建设程序
严格执行《水利工程建设程序管理暂行规定》与有关文件，把握好项目的立项、报建、开工、竣工验收等重要的关口，任何项目的上一阶段工作未完成，都不批准进入到下一阶段的工作中。严格工程的设计审批制度，未获得批准的项目不准开工，坚决杜绝“三边”工程。严格的按照单元、分部、单位工程进行质量的评定，任何工程未经经验收不得投入使用或者进行下一阶段施工。在工程验收时，必须有质量监督机构的评价意见。
2.3 大力推行水利工程建设“三制”
实践证明，水利工程建设推行“三制”，即：项目法人责任制、招标承包制、建设监理制，是保证工程质量的根本措施。只有项目法人切实负起了工程建设的全部责任，才能够按照市场的经济规律进行组织工程建设，从工程建设的各个方面保证工程的质量。在进行招标投标时，要严把资质审查关，不仅仅看投标单位的资质，更要着重其实际的业绩，尤其要重视工程项目的资源配置是否到位。
2.4 完善质量管理制度
建立完善的管理制度，推行实施“责任到人，共受奖罚，共担风险，终身责任”的承包责任制。推行实施事先、事中、事后“三控制”制度。事前要认真的审查施工单位所提交的施工方案、措施、质量保证体系，对施工单位投入的机械、材料、人员，特别是对技术力量的投入，要做到了如指掌。在施工过程中，要严格的控制施工程序，要保证监理目标第一实现，各分项、分部的工程须经施工单位的自验，监理单位的复验，且由建设单位、监理单位、施工单位共同签字认可后，才能够进行下道工序，保证做到上一道工序不合格不得进行下道工序的施工。事后对己完成的单元工程与单位工程的质量继续进行观测，掌握运行中的情况，发现问题及时进行处理，并及时整编资料，准备上级的验收。
2.5 对施工工序关键技术交接精细化管理
对工序的交接检查管理，要以关键技术的交接为重点管理对象，关键技术的交接实现精细化的管理：在治理灌区的工程中，对贴坡混凝土、伸缩缝的项目工程，重点检查其砂浆、混凝土是否按照配合比进行配制，振捣的是否充分，铺料间歇时间是否合适，伸缩缝是否能够达到防渗要求；对膨胀土渠段墙背的回填必须等浆砌石达到一定强度后方可回填，检查其是否夯实，切忌不能取膨胀土或者淤泥回填；对边坡渠段的开挖，要留心检查是否设有排水沟。加强关键技术的施工质量管理，能够及时有效的消除工程质量的隐患，确保工程真正能够达到“内实外美”的设计要求，提升项目整体的建设质量与品质。
2.6 竣工后的考核与奖惩
(1)在项目完工后，要及时的进行竣工审计。要以目标责任合同中所确定的各项指标为依据，逐项核实、对比、分析，精确的计算各项考核指标，客观的进行审计评价，为项目的绩效考核提供依据。
(2)根据审计结果兑现奖罚，并对项目所遗留的问题做出处理。剩余财产物资作价变卖或者转场使用，退场设备的性能应恢复到规定的标准，后期的债权债务应指定专人进行负责清理，对于项目所遗留的问题要抓紧时间追踪处理，以防久拖不决，给企业留下悬案，造成不必要的损失。
3、结语
水利工程施工是一个复杂的过程，质量的好坏需要多方的配合，只要施工人员能在思想上、技术上、环境上高度重视，树立起质量第一的现代质量理念，严格的按照施工工艺进行施工，遵循施工质量管理的程序，就能够确保水利工程施工的质量。
参考文献
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[3]张霞.对保障水利工程施工质量管理的思考[J].黑龙江水利科技,2011,39（3）:178-179.
20XX年08月01日，上级单位到我院检查督导，发现本单位内部存在不规范行为，为进一步完善、规范院内制度，提高工作与服务质量，现本单位做出针对性自查、自纠，纠正不规范行为，以响应上级单位督导。
1、督导期间，发现一位患者不在院，针对此情况，我院特设定期、定时查房制度，以确保患者住院期间不离院，该职责交由信息核对人员专项负责，并加强入院宣教，要求患者有陪护人员，得以保持患者长期在院。
2、督导期间，发现病历书写不规范、不及时，针对此情况，要求科主任无条件根据《病历书写规范》严格管理，设奖罚制度，如若再次出现类似情况，必严惩，院内成立督查小组，由院领导亲自带队，严格把关，做到病历书写规范及时。
3、督导期间，发现个别库存药品与实际药品不符，针对此情况，院内该专项负责人重新核对、盘查药品，确定不符药品种类，并要求严格管理，建设良好工作制度、流程，设奖罚制度，组织各成员学习并遵守该制度、流程。
此次督查发现问题实属本单位监管不力，感谢上级单位督导发现问题，今后我院将继续在上级单位领导下继续为人民服务，让广大患者享受到最好医疗技术及服务，做好管理工作，进一步强化质量管理，提高服务意识和服务水平，加强医德医风建设，真正做到“以病人为中心，以质量为核心”的基本宗旨。
一、建立质量监管体系。
要建立全县农村公路建设质量监督管理体系，形成全县上下齐抓共管的工作机制。县农村公路建设领导小组办公室对全县农村公路建设质量管理要实行分片指导和督查，要将工作人员的管理责任明确到项目，建立责任档案；各乡镇必须成立以乡镇长牵头，分管负责人、工班长组成的质量监督管理专门机构，切实加强质量监督的领导和日常监督管理工作，同时要建立党政负责人和办点干部包项目的责任制；各项目村场要成立由支部书记牵头的质监小组，聘请有技术，有经验，有责任心，敢于坚持原则的村民代表、老党员代表、老干部代表，对混凝土拌和、路面浇筑现场实行全程监督，确保建成一米，合格一米；交通建设主管部门要充分发挥职能作用，建立农村公路建设质量监督管理长效机制。同时，支持和鼓励人大代表、政协委员和广大群众参与农村公路建设的质量监督。
二、明确质量监管责任。
Be responsible and must have the merit experience, especially the key process shift operator to have higher technical quality, advanced technical workers must account for high proportion, project director, quality director, technology of construction site "four official" must be addressed, merit laid the organization for the engineering foundation. Secondly, the company is very to want to notice to develop quality management system.
【 keywords 】 : merit management, system management, enterprise management
中图分类号：C29文献标识码：A 文章编号：
随着建筑企业面临的，来自市场的竞争越来越激烈，业主对施工企业的项目管理水平，尤其是质量保证能力的要求也越来越高。因此，“优质、快速、安全、文明”地建设好每一个工程项目，已成为市场竞争对建筑企业提出的基本要求。为此，我公司制定了“以人为本、科学管理、诚信守约、保护环境、健康安全、社会满意”的管理方针，充分认识到优质工程、精品工程对于企业信誉、对于企业生存和发展的重要意义。下面就结合我公司多年来创优创杯的管理经验与大家分享一下。
一、基本做法
（一）制定创优目标，签订创优协议。
作为施工企业要想在市场上立足，最重要的是要有自己的精品工程，要有明确的创优目标。因此，我公司数年来都把选定创优目标作为我们提高企业信誉、树立企业形象的大事来抓。在具体操作中我们十分注意下列几点：①被选定的创优目标的规模是否达到当地建设行政主管部门规定的最低要求。②根据工程性质、工程的相对重要程度来确定创优标准，在选择创优标准时根据工程的重要程度及影响、业主的要求以及项目经理部的实力确定合理的创优标准。③根据企业自身实力和市场实际情况确定，既不能不求进取也不能盲目冒进，优良品率只能逐年稳步提高，而精品工程各地区都有总数量限制，制定数量多了，最终实现不了目标计划，反而容易挫伤创优的积极性。
（二）健全质量保证体系，完善质量管理制度。
创优目标确定之后，我们根据目标等级首先成立以项目经理为组长的创优领导小组。同时，选配了质量管理人员，并明确规定：质量管理人员既要工作认真负责又必须具备一定的创优经验，尤其是关键工序的班组人员要具备较高的技术素质，项目技术负责人、质量负责人、施工现场“四大员”必须配齐，为工程创优奠定了组织基础。其次，我公司还十分要注重完善质量管理制度：一是完善了岗位责任制。二是完善了质量检查验收制度。三是分项工程样板引路制度。四是技术交底签认、发放制度。五是坚持质量例会制度。六是建立质量奖罚制度。七是建立材料质量把关制度。
（三）克服质量通病，注意工程细部质量。
1、成立质量通病防治领导小组，由项目经理任组长，项目部施工技术人员及班组长均为领导小组成员，领导小组成员实行单元工程责任承包制，责任落实到人，哪里出现质量问题，由承包人承担其相关责任。
2、制定科学的防治质量通病方案和措施，杜绝质量通病的发生。
3、改变传统落后的操作方法，注重细部创造精品。
二、几点体会
（一）加强施工组织领导，是实现创优的关键。
1、健全组织机构。工程中标后，公司往往首先确定是否列为重点创优工程项目，凡例入的，成立由项目经理、项目总工及其他负责人组成的强有力工程创优领导班子，层层签订责任状，科学分解指标，为高标准建成优良工程提供了组织保证。
2、制订完善的施工管理措施。在质量、工期、安全、科技进步、现场文明施工等目标的总体控制上，逐级签订责任书，突出奖罚力度，调动创优积极性。
3、加强生产协调配合，实行项目经理对人、财、物的统一调整责任制，全力推行管理进程，确保实现工程创优目标。
4、优化生产要素配置，优选专业施工队伍，发挥自身潜力，提高工作效率，同时，周密安排施工工期，尽量减少窝工、季节性停工现象。
（三）科学的施工方法和严格的技术监督，是保证工程创优的纲领。
1、编制详细的《施工组织设计》、《质量计划》，对各分部分项的工程质量标准和技术要求作出了明确的规定，并严格组织施工。
2、开展工程处、项目部和班组三级技术交底工作，在每个分部分项施工前均进行技术交底，做好记录，完善手续。
3、加强施工过程中的测量、技术复核工作，对分部工程各分项及时进行复核，确保达到技术标准。
4、坚持样板引路。每一分项工程开工前，做出样板标准，自检并报局质检处、业主管理单位代表验收后方可展开下道工序施工。
（四）完善质量保证体系，是实现工程创优的保证。
1、建立健全质量保证体系，确保质量目标。
（1）项目部建立以项目经理为领导、总工程师中间控制、质量检查员基层检查的三级质量管理网络。
（2）熟悉掌握岗位技能职责，严格按图纸和规范、规程组织施工，并坚持施工人员持证上岗制度，切实做到施工按规范，操作按规程，认真落实自检、互检、专检制度，保证工程质量。
（3）加强与业主监督员、监理人员、质检人员的相互配合，质量检查员对质量检查行使质量一票否决权、质量控制权、停工权、返工权和奖惩权，发现问题，及时制止。
2、加强全员质量意识教育，提高质量管理水平。
（1）项目部经常利用工地板报、书面文件、班前交底会、每周例会和每月质量总结会等各种形式进行教育，工地所有明显处和重点部位均标有质量方针和目标，各种操作规程挂贴在各个部位，确保工程质量的提高。
（2）严格学习制度，组织有关人员学习施工规范、操作规程及验收标准，每个分项工程施工前，组织专业班组进行详细的质量技术交底，每个职工掌握技术要领和操作要求。
（五）严格工程资金及材料管理，是实现创优的基础。
1、按照资金管理规定，局里对建设资金实行专户管理，及时上报资金使用情况，经监理部审批后，办理支款手续，对于其它材料，严格按规定列支，坚持杜绝非生产性开支。
2、健全材料质量责任制，严把材料质量验收关，杜绝不合格材料在工程上使用。进场前对所需材料进行仔细检验和复试。报监理工程师审核合理后，方可使用。
（六）开展文明施工活动是实现创优的前提。
1、 严格执行文明施工各项规定。
项目部每一周一次进行安全、质量例会和每周的班前会制度，强化全员安全、质量意识，提高防范安全事故和质量事故的能力，为确保工程顺利进行。
1、检查上次例会议定事项的落实情况，分析未完成事项原因。
2、检查分析工程项目施工进度计划完成情况，提出下一阶段进
度目标落实措施。
3、检查分析工程项目质量，安全状态，针对存在问题提出（整改）措施。
4、检查工程质量核定及工程款（人工工资）支付情况。
5、解决一些需要协调（处理）的有关事项。
二、项目部评比及奖罚制度：
项目经理部按项目工资总额的5％作为质量、安全奖励基金，由项目质量、安全管理领导小组考核使用，项目考核内容为：
1、科室质量、安全管理考核；
2、工段班组质量、安全考核；
3、质量安全事故处罚；
4、各单位工程质量责任人考核奖罚。
做到职责明确、奖罚分明，充分调动全体员工，搞好工程质量的积极性，坚持做到奖罚兑现。
三、工序三检及交检制度：
严格执行质量三检制，层层严把关，上道工序验收不合格，不得进行下道工序施工。
1、各分部、分项工程，尤其是隐蔽工程每个工序施工完成，必须班组自检。未达到合格不予验收。
2、班组自检合格后，由项目部施工质量管理人员验收，验收通过再通知公司技术人员进行验收。
3、公司验收后，通知监理，由监理组织业主、设计、质监等有关部门代表参加验收。发现问题及时整改，整改合格后，方可进行下道工序施工，并履行鉴字手续。
4、对连续作业的工作，实行交接班制度，各个施工环节，上一班人员必须对下接班人员进行质量、技术、数据交接（交底），并做好交接记录，保证施工质量不受影响。
四、质量与经济挂勾制度：
为保证工程质量、实现计划目标，项目部建立一套工程质量管理体系，完善各项管理制度，把各项内容，计划目标作为一项硬指标，与经济利益挂勾，对目标计划未实现，项目管理人员扣工资总额20％，并全年奖金扣发，目标计划实现，公司给予表彰，经济奖励、晋级、高功等。按照“谁分管，谁负责”的原则，明确任务和目标，分清职责，严格遵循一级抓好一级。
项目经理由企业管理部门考核。项目部其它管理人员和班组长由项目经理负责考核，考核的结果作为分配的依据。
五、设计交底与技术交底制度
设计交底与技术交底是工程施工前一项重要内容：1、在开工前建设单位必须提交完整、正式工程施工图纸数套。
2、在设计技术交底前，总工程师应组织项目部工程技术人员熟悉设计文件，对图纸以施工图册为单位进行审阅，对图纸中存在的问题应记录，以书面形式
打字成文。
3、为了减少图纸的差错，将图纸中可能存在的质量隐患与问题消灭在工程施工之前，使图纸更不符合工程施工现场具体要求。
4、设计技术交底与设计图纸会审，由建设单位负责组织召开，由设计单位负责将设计意图、工艺布置、结构设计特点、工艺要求、施工技术要求、施工技
术措施和有关注意事项进行认真细致的交底，并对参加会议的各单位提出疑问，存在问题和需要解决的问题进行答疑、研究、协商、拟定解决的问题的方法。
5、设计技术交底的目的是为了使建设单位、施工单位、监理单位了解工程设计特点和设计意图，正确掌握关键部位的质量要求，保证工程施工质量顺利进展。
6、技术交底：以设计图纸施工质量计划、工艺流程、施工工艺。质量检验评定为依据，分别以书面形式向班组做交底，并在实施过程中做跟踪检查。
六、挂牌制度
建筑、安装工程施工项目，必须实行挂牌制度，使整个项目全员都了解国家有关方针、政策、法令、法规及公司有关规定制度。了解工程中所使用的机械操作规程，了解工程中所用建筑材料、技术指标参数，使用方法和工艺。
1、国家有关政策、方针、法令、法规、需要上墙挂牌。
2、公司有关规章、制度、技术措施，需要上墙挂牌。
3、各级人员质量、安全职责、责任制，需要上墙挂牌。
4、建筑材料使用应分规格、分型号、分堆进行标识挂牌。
5、施工机械操作规程应分类挂牌。
6、施工区域易发生危险地段（部位）应标识挂牌。
七、原材料及施工检验制度：
原材料的好坏直接关系到工程质量关键问题，把好材料供应关，做好供方的评审工作，合格供方和合格材料方可采购，并做好验证工作，严格进行检查验收，不合格材料严禁使用，并及时进行退货清场。
1、每进一批材料均应有出厂合格证（质保书）。
2、钢筋、红砖、水泥进场后，必须由监理或业主现场抽样，检测试验，合格后，方可用于工程中。
3、砂要求含泥量，泥块含量，筛分析试验，淡化砂，还需有氯离子含量试验，石子要有压碎指标试验，试验不合格，不准使用。
4、塑钢窗，要用三项指标、角强度试验，其它材料试验按有关规定执行。
八、搅拌站管理制度和计量设施精度控制措施：
（一） 管理制度：
1、搅拌站场地周围应设置统一围档并搭建防雨操作栅。
2、搅拌站机体应安装平衡、牢固，并有接地或接零保护装置，并设专人负责操作，定期进行维护和保养。
3、黄砂、石子骨料集中堆放在搅拌站围档内并按级配做好标识。
4、当班作业完毕后，及时清理干净，并要确保搅拌站场地内排水畅通。配电箱应及时关闭上锁。
5、施工所用的配合比要明示挂牌，材料必须过磅计量。后台专人负责监护，应接受监理傍站人员监督，并按规定做好试块留置工作。
（二）、计量设施精度及控制措施。
1、砂石子。水泥用料必须车车过磅计量，水要用自动控制水泵，每盘称量的偏差应控制在水泥、掺合料、水、外加剂在2％以内，粗、细骨料在3％以内。
2、随时做好水灰比控制，当黄沙含水量变化较大时，应及时调整用水量。并做好坍落度测试。
3、搅拌时间根据砼坍落度要求确定，一般不少于60 秒。
九、现场材料、设备存放管理办法：
（一） 钢筋加工场
1、钢筋机械安装应平衡、牢固，要有接地或接零保护装置和可靠的安全操作防护装置。并由专人负责操作定期维护保养，当班人作业完毕后，及时清理干净，如场地内的钢筋头和杂物。
2、钢筋堆放应搭好堆放架子，按不同规格，分类堆放，做好标识，同时保持场地排水畅通，并有防雨设施，以免生锈。
（二） 模板加工场
1、各种电动工具的电源配电箱内，按操作规程，加装漏触电保护器，并有专人负责操作，定期检查维护。
2、凡需加工的模板料应按规格堆放整齐，并做好标识，当使用完拆模后，应及时清理干净。
3、模板加工场内严禁吸烟，并悬挂，禁止烟火警告牌，同时配备足够的灭火器等消防器材。
（三） 砂石料堆场：
砂石料堆场，统一设置在搅拌站内，并对堆料场地做好硬化地处理。进入堆场的砂石料应按不同级配，规格分类堆放，并做好标识，确保原材料在使用过程中的质量控制。
（四） 砖块堆场：
3、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。
4、根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将信息反馈给厨师（番禺厨师），并配合厨房拟定菜肴回复计划。控制物品标准规格和要求，满足市场供应。
5、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。
6、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。
7、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。
8、负责本部门服务员的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。
9、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。
10、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。
