时间：2022-04-03 19:25:49
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1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
(二)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
(三)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二:加强护理管理，提高护士长管理水平
(一)、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求,新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等.
(二)、加强护士长目标管理考核,月考评与年终考评相结合,科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。
(三)、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
(一)、继续实来源于公务员之家/行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
(二)、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
(三)、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
(四)加强护理过程中的安全管理：
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。
四、深化亲情服务，提高服务质量
(一)、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
(二)、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。
五、做好教学、科研工作
(一)、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
(二)、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
(三)、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习来源于公务员之家/结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。
坚持依法执业、科学发展、以人为本的观念，以中国特色社会主义理论为指导。全心全意为患者服务，患者的满意就是永远的追求为服务宗旨。以护理人员三基三严培训、护理质量管理，把我院护理队伍建设成一支服务素质高、业务能力强、团结协作精神好、深受患者欢迎的护理团队。
二、工作目标
1工作质量指标：
①器械消毒合格率100%
②抢救器械完好率100%
③基础护理合格率≥90%
④整体护理开展≥90%
⑤危重患者护理合格率≥90%
⑥护理技术操作合格率≥95%
⑦年褥疮发生数≤1%
⑧护理文件书写合格率≥95%
⑨护理事故0
玻璃明亮，⑩卫生管理：病室走廊干净、整洁。厕所无异味。
2护理服务：
①患者对护理人员满意度≥95%
被服干净无破损，②被服管理：实行护理员专人管理。及时更换。
③取药管理：护理人员集中取药。
3床护比达到10.4按床位的实际使用数计算）
4护理人员参与继续教育100%
5护理人员具备大专以上学历≥35%
三、工作任务
抓紧抓好。1把改善服务态度、提倡主动微笑服务做为护理工作重要内容之一。
各项护理措施都要跟上，随着条件的改善。特别是护理服务方面：要变主动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意服务为感动服务，2011年力争实现护理服务零投诉。
要尽量运用普通话。提倡普通话。各护理单元首先在晨会交接班中运用普通话交接；为病人提供护理服务过程中。
把好环节质量关，2继续抓好护理工作质量与持续改进。严格执行“三查、八对、一注意”把细节管理作为2011年护理质量管理重点内容之一，认真落实各项规章制度，严格技术操作规程，强化护理人员平安意识，杜绝护理事故发生，把护理过失降低到最低水平。
每周巡查，①严格执行护士长巡查制度。发现问题及时解决。
对存在问题，②科内每月组织业务学习、护理查房、质量考评一次。召开质量分析会，查找原因，及时解决。
每季度组织护士长、质控员，③护理部每周召开护士长例会。对全院护理质量进行一次考评，并召开质量分析会，研究解决工作中存在问题，使护理质量不时得到继续改进。
与护士长、护士共同进行病历讨论，④护理部每季度组织护士长进行一次业务查房。以提高专病护理知识。
⑤每季度对各科的各种资料进行检查。
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）04（c）-133-02
护理部是行使护理专业组织管理职能的部门，在医院管理中起着承上启下的重要作用。随着经济体制改革的不断深入，护理管理工作也面临着新的挑战，这就需要护理管理人员要适应形势、更新观念，运用现代科学管理的手段，发挥护理部的作用，使医院护理管理质量得到提高。近一年来，我院护理部运用现代质量管理的理论及合理应用控制方法，重点强化前馈控制，加强同期控制，并采取定期反馈控制，取得了一定的实效，现介绍如下：
1新形势下护理部的职能
护理部是医院护理工作的指挥中心，护理管理水平的高低和工作质量的好坏，直接关系到医院的生存和发展。新形势下护理部的职能应在培训、考核、监督、指导、控制方面予以加强。通过对护理人员的强化培训、考核，提高其服务意识和沟通能力，造就一批现代高素质的护理队伍，利用监督、指导、控制的手段确保优质的护理质量。
2加强护理管理的措施
2.1强化法律意识，增强自我保护
我国护理教育中，相关的法律法规教育才刚刚起步，大多数护士缺乏有关的法律知识。由于护理工作技术性、服务性要求较强，而护理操作很多时候是一对一服务性质，容易产生误解及观察失误等问题。身为护理部主任在管理检查护理质量服务中要善于将法律条例融入有关的工作中，并要组织全体护理人员学习有关法律及《医疗事故处理条例》，增强对护理工作中潜在的法律问题的认识，学会自我保护及处理好护患矛盾，避免纠纷发生。
2.2更新观念，提高护理管理者的自身素质
要转变护士长和护理人员的观念。护士长和护理人员是护理工作具体执行者与落实者。因此更新护士长和护理人员质量观念尤为重要。护理部把提高认识、更新观念作为首要任务来抓，树立“零缺陷”、“第一次就把事情做好”的质量观。加强重点环节质量控制管理。护士长的质控意识、领导艺术、管理能力及管理水平是护理质量控制管理工作的重要环节。我们通过出国学习交流、参加省级管理培训班等多种渠道提高护士长管理水平，强化其质控意识，要求护士长将主要精力放在护理工作的质量控制把关上，将质控结果落实到科室、个人，并与科室托管目标管理、个人年度量化考核挂钩。
2.3强化对在职人员的培训及继续教育
包括几点。①派护理骨干到各地先进医院进修学习，回来起到以点带面的作用。②请外院的专家、教授来讲课，系统地学人之长，补己之短。③根据护理人员的业务专业情况，组织培训、考核及理论和技术操作比赛，对成绩突出者给予表彰和奖励。 ④鼓励和支持护理人员通过脱产、自学、进修等方式专修护理专科、本科，通过学习不断充实新的护理知识。⑤鼓励护理人员撰写、，并开展论文交流座谈会，以相互交流护理经验。⑥对低年资护士狠抓业务训练和岗位练兵。经常举办各种类型的学习班、研讨会和学术交流，让护士了解国内外护理动态和进展，使护理人员不断更新、丰富专业知识，树立创新和竞争意识，在竞争中增长知识，提高技术，从而形成良好的竞争积极向上的工作氛围。
应反复强化护理质量控制的重要性及必要性。护理部年初组织对全院进行整体护理质量控制内容及标准培训，召开全院护士大会进行爱岗敬业教育和医德医风教育，增强护理人员事业心和责任感。
2.4强化质量意识，发挥监控作用
护理质量控制是医院护理管理工作的重要环节，在各项管理工作中离开质量控制，就意味着管理工作的失控。我们成立了院护理质量监控组织及各科室质控小组，定期和不定期对各护理单元实施检查考核，并对存在的或潜在的不合格护理服务和隐患，及时组织相关人员讨论，并采取预防和纠正措施，使护理工作从被动管理转变到主动全体参与的管理，有效地杜绝了差错事故的发生。定期开展患者对护理工作满意度调查。护理部每季度深入各科室发放调查问卷表和开展患者期望服务活动，了解患者最期望得到的服务和患者最不满意的服务，让患者参与测评护理工作的服务态度和服务质量，对调查结果进行分析整改，并将结果反馈到科室及本人。利用护理质量分析全面掌握护理工作动态。护理部每次对全院质控检查存在的问题，及时反馈给科室，对存在的问题进行分析，找出不足，落实改进的措施，使护理质量控制工作保持良性运转。
总之，护理工作千头万绪，要加强护理质量管理，只有严格执行护理技术操作规范，对广大护士进行职业道德教育和业务技术培训，提高全体护士的整体素质，才能使其更加热爱本职工作，在各自平凡的岗位上与时俱进，全心全意为患者服务。
[参考文献]
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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0805-01
我院护理部按照卫生部于2011年出台了《三级综合医院评审标准（201 1年版）》.并于2012年正式启动了新一轮的等级院评审工作[1]。运用质量管理PDCA 的原理，把每条标准执行力分为四档，采用现场评审的方式对医院整体系统进行评审。其中69 项条款与护理密切相关，医院等级评审是衡量护理质量的“金标准” ，“全国优质护理示范工程创建活动”则是创医院等级评审的载体[2]。针对这一特点，我院以落实新标准条款为版本，以规范护理管理流程为重点，以提升护理质量和保障患者安全为核心，扎实落实评审的各项要求。逐步建立起完善的常态化管理机制，提供优质的护理服务，促进护理学科发展，取得了明显效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院是综合性三级甲等医院。护理学专业为安徽省“十二五”重点临床特色专科；实际开放床位1234张，全院护士床护比为1：0.60，临床一线护士占护士总数的95.02%，实际开放床位与病房护士比为1：0.48。护理单元35个，护理人员746名，其中男12名、女734名，年龄20～56（31.6±3.6）岁。职称：主任护师1名，副主任护师8名，护士323名，护师228名，主管护师186名。学历：中专82名，大专582名，本科82名。
1.2 方法
1.2.1 解读标准，齐动员。运用体现全面质量管理的PDCA循环原理，并以ABCD4档表达条款的评审结果，实现护理安全质量的持续改进。护理部将提高全员思想认识作为迎接评审的第一步.召开全院护士大会，对等级医院评审工作进行全面动员和部署，通过举办培训讲座，深入细致地解读与护理工作相关的标准条款，使护理管理者能够深刻理解标准的内涵，领会标准对医院长远建设发展、持续改进护理质量的重要意义，结合医院的实际，拟定一系列加强护理质量管理措施，护理部与护士长，护士长与护士分别签订迎接评审责任书。
1.2.2 梳理条款，查问题。新的评审标准更加关注医院系统化与精细化管理的有效结合，护理工作要有制度、流程、培训、执行、监管、反馈、整改和持续改进，并要明确的责任部门和责任人。为此，护理部首先从完善护理工作各项制度、流程、标准和记录入手.以PDCA循环为指导。按评审标准，护理部成立了护理质量与安全管理委员会，建立护理三级质控组织，设10个护理质量控制小组。护理部对质量检查的频次、方法与形式进行总体部署，检查频次由每月1次综合大检查改为每周分组和分项目检查，由管理经验丰富的护士长组织护理质控小组成员定期对全院护理质量进行专项督导，帮助临床发现问题、分析问题和解决问题。检查程序包括检查、反馈、整改、复查。同时注重每月重点检查（上月检查中存在的共性问题为下月的重点检查内容）与平时随机抽查相结合，纵向检查与交叉检查相结合，及时了解和掌握各种质量信息。对发现的问题及时予以反馈、整改，并在全院护大会上进行案例分析。
1.2.3 关注护理安全，抓重点。护理部根据专科护理发展的需要，先后编印了护理工作规范、护士岗位说明书、住院患者安全目标管理制度、护理技术操作并发症及应急预案、出院健康指导等5本手册。修订了护理管理制度、专科疾病护理常规及护理安全、护理质量考核等25项考核标准，新制订输血安全、预防导管滑脱、压疮等十二项核查表，并汇编成册，让护理工作有章可循，使护理质量的控制、评价处于良性运转状态。
1.2.4 推进优质护理，重内涵
1.2.4.1 制订了黄山市人民医院《关于加强临床护理工作创建优质护理服务示范病房的方案及实施细则》、《黄山市人民医院优质护理绩效奖励方案》、《护士岗位说明书》，按照先试点、再推广、到全覆盖，分九批逐步创建优质护理示范病房，全院100%病房开展了优质护理服务。
1.2.4.2 优化护理人力资源配置，对护士实行分层分级管理。实行对临床护理岗位的N1—N5级护士科学分层，明确岗位职责、任职条件、培训重点和发展方向，护士分管患者、护士在职培训、晋升评优和绩效考核均体现能级对应，推进绩效分配模式改革，充分调动临床一线护士的积极性。优化护理队伍人员结构，鼓励护士自学本科段的学习考试。对特殊岗位实行护士岗位资质认证制度，各专科岗位严格据此进行培训、考核、发证。
1.2.4.3 改革护理排班模式和方式，全面落实责任制整体护理模式。扁平化排班责任护士包干患者模式能够显著提高患者满意度[3]。每名责任护士均包干病人，负责所分管患者的病情观察、专业生活照顾、治疗处置、心理护理和健康教育、康复指导，使患者在住院期间获得全面、全程的连续性人性化的护理服务。开展热心、爱心、细心、耐心、精心、诚心的“六心护士站”活动，创新护理服务的模式，各临床护理单元，以“温馨服务月”为契机，开展各具特色的护理服务。
1.2.4.4 实施个性化护理。根据患者需求制定并落实个性化护理计划。健康教育与康复指导的规范化管理，各专科制订了健康教育内容，印刷了专科疾病的出院健康教育资料。
1.2.4.5 采取“护士沙龙”的形式，对护士进行安全警示教育。大家畅所欲言、发散思维，定期总结、分析护理不良事件的成因、集护士智慧，开发“金点子”项目，采取“1+3”的护理安全管理模式，即：发现一个问题，找出一个发生问题的根本原因，提出一个改进方案及制定新的护理流程，让一批人收益。建立并及时完善护理不良事件的管理制度，全院统一各类标识，制定规范的电子信息上报的压疮、跌倒/坠床、管路滑脱上报制度；加强对高危药品以及易混淆药品的综合管理。对患者佩戴腕带标识，新生儿按不同性别使用不同颜色，做好患者的身份识别，有效地保证了患者的安全。
1.2.4.6 创新“夜督导”管理模式，加大对“七类”病人的管理。高度关注重点时段、重点人群和重点环节及“七类”病人的管理。合理配备人力资源，实行弹性排班，每夜专门安排临床高年资护士及护士长对“危重、高热、腹痛待查、诊断不明、区县转入、压疮、跌倒坠床、有纠纷隐患”等病人实施夜间护理质量督导工作，有效地加强对夜间年轻护士上班等重点时间段及重点环节管理，从而保障护理工作的安全运行。
1.2.4.7 危重患者“链条式”的护理质量管理。医院建立并对实施危重患者登记报告和质量检查制度。加强危重患者的风险识别，根据生命体征及意识、血氧饱和度。落实《患者安全目标》为基础，制定危重病人安全管理规范，重点识别新入院的危重患者、识别危重患者的潜在危险，健全危重病人安全管理制度及风险源，严格“三查七对”和交接班制度，重点落实岗位责任制，规范操作流程。
1.2.4.8 拓展护理服务范围。骨科护士介入一期手术创口的换药，PICC门诊护士为来医院的肿瘤晚期患者提供专科护理服务。伤口造口护士对全院疑难伤口进行会诊与换药。糖尿病专科护士开设了糖尿病专科咨询健康教育门诊，设专科护士坐诊，为患者提供专业的健康指导。
2 结果
2.1 护理服务质量不断提高。各项护理工作及时落实且更加规范，达到护理质量持续改进的目的。在等级医院复评审中，得到评审专家高度评价。促使患者满意度提高到98.2%，医生满意度达96%以上，护士满意度达95%以上。我院被评为“省级优质护理示范医院”、两个病区被评为“省级优质护理示范病房”，国家级、省级优质护理“优秀个人”各1人。
2.2 护理科研成果有突破。近5年共有5个项目获得市科技成果，1个项目获得市级科技进步三等奖。
2.3 学科整体优势突出。我院护理学专业被评为安徽省“十二五”重点临床特色专科（全省地市级医院仅2家）。成功申报ICU、血液净化、手术室、糖尿病、骨科五个省级专科护士临床实践培训基地，培养了我院省级专科护士21人。临床带教了省级专科护士16人。
3 体会
3.1 营造氛围是前提，全员参与是基础。新的医院评审标准，它引领着护理管理者的工作思路，应用其理论，制定完善的实施计划，实施中及时发现问题，纠正偏差，及时总结经验。采取组织学习、加强教育及检查、考核等措施，本着三级质量管理及前瞻性管理的原则，充分体现护理质控前移[4]。因为不论推行任何形式的质量管理模式，都是以制定标准，执行标准为基础展开的[5]。在要求完善医院各种制度、规章、流程的同时，更强调护士能够遵守规范、认真履责，贯穿到每名护士的日常工作和行为中。其内涵是要通过员工的实践，营造一个“千斤重担人人挑，人人肩上有指标，个个工作有激情，处处想到升等级”的良好氛围。
3.2 安全管理是根本，质量提升有保证。PDCA系统是在一切管理活动中，为提高管理质量和效益所进行计划、实施、检查和处理等工作的循环，能持续改进，使护理管理更为便捷、高效，提高了护理管理效率[6]。护理部结合新的评审标准，确定护理质量标准和实施方案，狠抓工作制度和岗位职责的落实，在分析改进的基础上，强化追踪验证和评价，确保各项措施的持续改进。
3.3 推进优质护理服务是核心，巩固专业是根基。护理工作模式是一种为了满足病人的护理要求，提高护理工作质量和效率，根据护理人员的工作能力和数量，设计出各种结构的工作分配方式[7]。专业要发展，服务求品质，关键在于基础的牢固。基础护理为专业的护理服务提供充分的空间与平台，是发展专科护理的基础，有助于提高专业化水平[8]。实行护士长—领班—责任护士分层级管理，护士—医生—患者为一组的管理形式[9]。使质量管理能够层层落实，为实现连续、全程、无缝隙的护理服务提供保障[10]。实行责任制整体护理，每位护士包干病人，不仅工作效率大大提高，医护患之间的情感指数和信任度也大大提高，为打牢专业根基奠定了基础。我院六年来创建的“六心护士站”，打造优质护理服务的品牌，“六心服务”已成为护士的职业习惯，使护士的整体素质提高，塑造了护士在病人心中的形象，并配合护士的分层次专业培训，以专业人才引领专业团队的思想为指导，做大、做强了专业根基，实现了我院对护理工作塑形一塑心一塑品的过渡。以迎接评审为契机.加强医院日常工作与管理.形成常态机制，稳步推进优质护理质量的持续改进。
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一、以身作则，任劳任怨。
在工作中恪尽职守，履行本职，经常早来晚走，放弃了无数个节假日，特别是在新院搬迁前后，更是加班加点，不分昼夜，新院、老院两边跑，积极参会领任务，认真部署干工作。在医院整体搬迁过程中，带领全科护士，不分昼夜、加班加点，做到随叫随到，保证新医院门诊工作顺利开展。在医院搬迁后，医院为了满足病人更高的就医需求，筹划成立了体检中心，我本人还兼职体检中心护士长，在体检中心刚成立的日子里，从房间的清理、物品的准备、设施的摆放，到各项制度的建立与完善，事无巨细，都要亲自安排，经常护理部、体检中心两边跑，因体检中心人员短缺，经常加班加点，制定体检套餐及录入体检人员信息，及时打印体检报告册交于体检单位，在体检中心一年的工作中，完成体检5000余人次，收到了良好的社会及经济效益。
二、优化护理管理，保证护理安全。
从事护理管理工作十几年来，使我深深体会到：护理管理者是一个护理团队的核心，护理管理者的管理理念及工作作风影响着整个团队的发展及方向。因此在注重自身提高的同时，我更知道我是一名护理管理者，我的职责是带领全体护士共同进步，只有这样才能更好的服务于病人。充分发挥护理管理职能，做好护理质量控制，针对问题采取有效措施。根据护理部全年工作计划，制定护理工作计划，特别是"三基"考核、专科护士培养等更是详细而具体。每月进行一次质量全面检查，每周随机检查，及时找出护理工作中的隐患，解决护理疑难问题，推广护理新方法。制定每月随机考核计划，内容明确具体，并每季度组织一次理论考试，提高理论知识熟练度，培养护理新人才。积极参加科室业务查房和护理不良事件讨论分析会，听取护士心声，运用所学知识指导临床工作，使科室的护理工作质量稳步提升。加强护理人员的护理安全管理、护理不良事件知识培训，每季度组织内科系统业务学次，对护士进行安全教育，提高护士的安全意识，保障护理安全。
三、努力钻研业务，狠抓内涵建设。
作为一名护理管理者，我深知护理技术的熟练与否关系着病人生命安危，因此首先从自我做起狠抓内涵，不断钻研业务，学习先进的护理技术，及时改进护理方法，使护理质量不断提高。利用业余时间刻苦攻读高护专科及本科课程，于2001年、2010年以优异的成绩分别取得了专科及本科学历。同时积极带头参加技术竞赛，2007年，在唐山市卫生局组织的"天使杯"护理技能竞赛活动中，取得了"优秀选手"的称号，同年还被评为唐山市"优秀护士".2008年，在河北省卫生厅举办的全省护士岗位技能竞赛中，我作为参赛选手参加理论考试，取得了团体第一名的优异成绩。2012年，在唐山市卫生局组织的护理技能竞赛活动中，取得了个人第一名的优异成绩。
四、优化优质服务，患者满意称赞。
根据优质护理服务评价标准，对内科各护理单元进行严格的督导、检查，保证优质护理服务正常有序的开展，全面推行"改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平"的工作宗旨，指导各护理单元对护士进行分层管理并完善护士绩效考核方法和激励机制，调整了护理排班模式，实行"分床到人，包干负责"的小组负责制，使各岗位"能级对应",确保"环节时段和高风险时段"的弹性排班方法，保证了优质护理服务的良性、稳步推进。其中内分泌科开展的"魅力健教知行糖笑" 为主题的糖尿病精细化护理健康教育活动，受到患者的一致好评。通过一系列的有效措施的实施，护理服务质量明显提高，护患关系得到了有效的改善，大多数护士都曾受到患者的口头或书信表扬，护理服务满意度达到99%以上，年内无护理服务投诉事件发生。
五、开展护理科研，提升专业水平。
在多年的工作中，我既注意了把所学知识应用于护理管理及临床实践中，又注意了总结工作中的经验，还积极投入到各科开展的新项目、新技术等科研工作中，不断升华自己的理论水平，积极参与科研及撰写论文。在开展新业务、新技术的同时，不断的积累总结经验，积极撰写论文，参与科研。
1.1一般资料 收集本院2011年1月―2013年12月各科主动上报的护理不良事件共130例，其中2011年20例，2012年54例，2013年56例。
1.2方法 采用回顾性分析办法，对130例护理不良事件分类、发生原因，相关责任护士的职称及工作年限、发生时间，进行回顾性分析。
2 结果
2.1 护理不良事件分类见表1。
2.2 护理不良事件发生的主要原因见表2。
2.3 护理不良事件发生时间段见表3。
2.4 护理不良事件相关人员职称及工作年限分布见表4。
3 讨论
3.1 原因分析
3.1.1护理不良事件分类、发生原因及时间分析（表1、表2、表3）
从表1、表2、表3可见，我院护理不良事件发生前3位分别是给药错误、跌倒、输液外渗;护理人员因素占87.7%，未认真执行查对制度占第一位;中午、中班、夜班时段发生护理不良事件的比例高共56.9%。
3.1.1.1 给药错误发生率中接错药液占比例最大;以中午时段多发，主要是由于大量工作集中在这个时段，接液多，上班人员少，容易困倦，护士有时为了完成工作而简化查对程序，忽略查对细节，甚至凭主观臆断及习惯性思维而致错误。
3.1.1.2 跌倒多发生于无陪护年龄大于60岁的老年人，在中班发生例数最多，因这时段多数患者治疗结束而起床活动。主要与护士对患者风险评估不足、宣教沟通不良，患者自身疾病及家属不配合，不留陪护及地面湿滑有关。
3.1.1.3 输液外渗是静脉输液注射刺激性强或高浓度的药物引起，多致皮肤损伤;中午及中夜比例最高共76.5%。还有烫伤及意外拔管的发生，主要是护士安全意识差，与患者宣教沟通不良，巡视观察不到位引起。
3.1.1.4 压疮发生于高危压疮患者，夜班发生占83.3%，主要是护士缺乏慎独精神、夜间疲倦未按时巡房督促陪护翻身及患者病情重有关。
3.2. 护理不良事件与相关人员职称及工作年限分析
从表4可见，1-5年内护士护理不良事件发生率高。主要是她们工作经验不足，制度执行力差，专业知识和技能不熟悉，安全意识差，不主动与患者交流及观察病情变化，责任心不强，工作注意力分散而易引起护理不良事件[1]。
4.管理对策
4.1. 落实制度与流程，加强重点环节监控
护士在护理工作中未认真执行查对制度是发生给药错误、标本错误等的重要原因。护理部和科室完善了患者身份识别制度和查对程序，医嘱查对工作流程等，要求护士在工作中严格执行查对制度及操作流程，执行反问式查对。同时要求护长们加大给药重点环节的抽查力度，对存在的护理风险，加强重点时段、重点环节、重点病人、重点护士的监控[2]。
4.2. 加强护士业务知识的培训
针对5年以下护士发生护理缺陷较多的现状，加强对其综合素质的培训[2]。护理部制订护士分层培训计划，培训考核方式灵活多变，采用笔试、口试，情景模拟等，其中情景模拟方式是一种较理想的低年资护士在职教育培训方法，在护理管理中起到事半功倍的效果[3]。对新护士进行培训时应强调遵守流程的重要性，侧重于制度和流程执行力的培训[4]。
4.3 加强护士沟通能力的培训
沟通不良已经成为医院不良事件的主要原因之一[5]。护理部组织沟通技巧授课，科室开展护患沟通模拭练习，强化护士沟通意识。指导低年资护士学会换位思考，多站在患者立场考虑问题，注意沟通技巧，注重与患者沟通的有效性。
4.4 加强法律法规培训，规范护理行为
护理部组织护士学习有关法律法规;搜集不良事件典型案例进行剖析，吸取经验教训，培养和激发护士自我管理和识别风险的能力，增强责任心，提高慎独修养。教育护士严格执行各项核心制度及操作规程，工作严谨、细致，降低护理风险的发生。
4.5 合理调配人力资源，实行弹性排班
护长根据病人数及病情合理弹性排班，在中午增加人员上班，夜班实行双班制，排班做到新老人员合理搭配，尽量做到排班模式合理化及人员合理配备，确保治疗护理措施落实到位。
4.6 患者的安全管理
关注患者安全，共创医护患关系共赢局面，已是现代医疗护理服务追求的目标[1]。本文对某三级医院215例护理不良事件回顾性总结分析，探索三级医院护理不良事件的发生规律和特点，以应对护理不良事件的发生，提高护理安全管理质量，保障患者安全。
1资料与方法
1.1一般资料 某三级医院2012年1月～2013年12月共上报215例护理不良事件。
1.2方法 采用回顾性研究方法分析215例护理不良事件中发生率居前三位的不良事件类型、特点、原因以及不同工作时段、不同年资护士对其发生的影响。按照不良事件对患者损伤程度，依据香港医院管理局关于《不良事件管理办法》中的分级标准，把护理不良事件界定为0-Ⅵ级[2]。
1.3统计方法 采用SPSS13.0统计软件包进行数据处理及分析，采用频数、构成比等方法描述一般资料，统计方法包括X2检验。
2结果
2.1不良事件分类发生率居前三位的分别是管路滑脱、给药错误、跌倒 见表1。
2.2对患者损伤程度 按照《不良事件管理办法》的分级标准，将患者损伤程度分为无损伤（0、Ⅰ级）、轻中度损伤（Ⅱ级、Ⅲ级），重度损伤（Ⅳ级、Ⅴ级、Ⅵ级），见表2。
2.3主要不良事件与患者损伤程度关系 见表3。
2.4工作时段对不良事件发生的影响，三个不同时段差异有统计学意义（P
2.2.2护士年资对不良事件发生的影响，不同年资护士差异有统计学意义（P
3讨论
3.1三级医院护理不良事件发生的总体特点 本研究显示：三级医院护理不良事件发生率居前三位分别是管路滑脱，给药错误，跌倒。不同工作时段，不同年资的护士对不良事件发生有影响（P
3.2管路滑脱、给药错误、跌倒事件的特点及原因
3.2.1 64%的管路滑脱发生在18：00-8：00时段；94%的管路滑脱发生在
3.2.2 78.57%的给药错误发生在8：00-18：00时段；92.86%给药错误发生在
3.2.3 58.62%的跌倒发生在18：00-8：00时段；75.86%的跌倒发生的
3.3不良事件防范对策
3.3.1注重管理理念转变，加强不良事件管理 护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医疗技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有[7]，管理观念与管理方法的滞后则会使得质量与安全的持续改进陷入恶性循环[8]。在不良事件管理中，护理管理者应更新观念，对不良事件实行无惩罚上报制度的管理，弱化苛责文化，鼓励未遂事件及无伤害事件上报，有助于提高不良事件的上报率，利用追踪方法学等质量工具构建管理长效机制，注重系统的持续改进，最终实现保障患者安全，提升护理质量的目标。
3.2.2关注重点人群、重点时段管理 低年资护士是护理不良事件的高发人群，强化对低年资护理人员的培训。沈贻萍等[9]认为，有针对性地加强对低年资护士培训，优化管理，培养其规范操作意识，并促使形成习惯，可有效降低相关差错发生，提升护理安全性。汪丽进等[10]报道，实行弹性排班是降低护理风险，减少不良事件发生的有效途径。护理部在危重、急症患者较多科室配备数量足够的高职称、高学历、高年资护士，执行夜班双班制，与低年资护士一起上夜班，缓解低年资护士单独工作的压力。建立护士长二线值班制度，实行24 h负责，承担解决护士的业务求助责任，从而规避了非正班及节假日时间段因工作任务带来的护理安全隐患。
3.2.3关注对患者的损伤 在不良事件管理中，管理者不仅要关注不良事件发生的数量，也要关注对患者的损伤。表3显示几乎100%的跌倒及压疮烫伤事件对患者都会导致损伤，且41.38%跌倒事件导致患者重度损伤。这些损伤不仅给患者带来身心的痛苦，还会延长住院时间，增加医疗费用。加强安全管理提示管理者不仅对护士有较高要求，还要规范护理操作流程、注重细节管理等多方面措施才能保障患者安全。
4结论
不良事件的发生反映了护理过程的不安全因素，本文分析了三级医院护理不良事件的规律及特点，并从不同工作时段，不同年资护士对不良事件发生的影响，提示护理管理者应针对性地采取相应措施以应对不良事件的发生，提高安全管理质量。其他因素对护理不良事件的影响未做深入探讨，尚待进一步研究。
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【中图分类号】R82 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2011）06-0473-01
随着我军编制体制调整和医疗机构用人制度改革，军队医院护士编制大幅减少，聘用护士比例大幅增加，军队医院护理队伍结构发生了较大变化，出现了一支新的成份――合同制护士。军队医院合同制护士的出现对缓解临床护士短缺、优化护理结构、降低人力成本等方面起到了积极作用，但也暴露出一些问题。合同制护士在军队医院中出现有近二十年的历史，却始终普遍存在着显著的特点，就是队伍不稳定、人员更换频繁。原因由多方面形成。
1 管理机制不配套
1.1 合同不规范:没有全军统一的、详细正规的、严格周密的书面合同书；没有强硬的离院惩罚力度，形成了来去自由的坏习惯。
1.2 待遇不合理:合同制护士与在编护士不能享受同等待遇也是造成合同制护士离职率高的根本原因。合同制护士与在编护士承担了相同的工作，甚至付出了更多的劳动，但她们的待遇却存在很大差别。合同制护士普遍在基本工资、岗位津贴、住房公积金等方面不能够享有与在编护士同等的待遇，且没有统一的工资增长机制。
1.3 地位不明确：长期以来，聘用护士的政治地位难以界定，一些符合入党团条件的优秀聘用护士无法加入党团组织，对医院科室的整体建设没有真正意义上的参与权，政治上求进步的愿望得不到满足，工作中盼肯定的想法落空，严重挫伤了她们的工作积极性，严重影响护理队伍的稳定。
2 缺乏主人公意识
2.1 临时过渡思想：来院应聘的合同制护士绝大多数都是应届毕业生，一时找不到工作。来院工作也只是过渡一下，不想荒废专业，一旦找到理想的工作就马上辞职，也有的是一找到对象恋爱结婚后就改做其他工作。
2.2 缺乏吸引力：没有强有力的吸引力能够促使她们去把医院当成自己的家，一系列的实际问题得不到解决，也没有能解决具体实际问题的希望，严重存在干一天算一天拿一天的普遍现象。
3 高层领导重视不够
医院领导对护理队伍与医生队伍的发展重视程度存在着严重的偏差，传统的错误观念护士就是打针、发药、输液、没有什么技术含量，不够重视。要想稳定护理队伍，除医院高层管理应当重视外，科室领导也应引起高度重视。建议具体措施如下：
3.1 优化招聘机制：加强贯彻落实国家相关文件精神的力度，严格执行《事业单位聘用合同》和《军队医院聘用护士管理规定》等规章制度。规范聘用合同，双方要在平等自愿，协商一致的基础上签订规范的聘用合同，明确双方的权利、义务和责任，维护和尊重聘用护士的合法权益和合理需求，设法为她们解决后顾之忧。按照统一的聘用合同、和程序对符合使用条件的人员组织招聘。坚持公平、公正、公开的原则，将招聘数量、标准和考核结果张榜公示，坚决杜绝暗箱操作，遵循就近就便、双向选择的原则，经短期岗前培训后按计划分配到具体科室试用上岗。
3.2 强化培训机制：必须加强对合同制护士军事素质的培养，强调军队医院不单是医院还是部队的特殊性，要让她们知道聘用人员也要具备一定的军事素质。要有计划地对她们进行基本的军事条例、条令、保密守则等规范化教育，同时进行职业素质、行为规范、职业礼仪、服务用语、沟通技巧和健康教育的培训。
Investigation of Nurses, Occupational Stress and Subjective Well-being in Diffe rent Kinds ofHospitals.Li Ling，Shen Qin.Institute of Nursing ,Zhejian g Traditional Chinese Medical University,Hangzhou310053,P.R.China
【Abstract】 Objective To investigate nurses, occupational stress andsubjective well being（SWB） in different kinds of hospitals，exploring the rela tionship between them. Methods Using Chinese Nurses, Occupation al Stress Scale and Cam pell Subjective Well Being Scale to collect data from 279 on-the-job nurses of6 hospitals in Hangzhou . Results The Occupational Stress of on - job nurses in hospitalis high and SWB is low, nurses in cival hospital is dram atically lower than in the 3rd level hospital and in community hospital in SWB a nd workload and time、environment and resources and the total score of Occupatio nal Stress ,the nusses in community hospital have highest the Occupational Stres s on the nursing speciality and patient nursing（P＜0.01), the total score of Occupational Stress is negative correlation to SWB（ P＜0.01). Conclusion Explore the the Occupational S tress and SWB of nurses in di fferentkinds of hospital and relationship between them ,provide reference to n ursing administrator, promoting nurses to strengthen their resistting stress abi lity, relieve Occupational Stress and improve their SWB.
【Key words】 Nurse；Occupational stress；Subjective well-being
主观幸福感(subjective well being,SWB)是人们对整体或一般生活的满足和快乐感，是衡 量个人和社会生活质量的一项重要的综合性心理指标。此方面的研究20世纪50年代从美国兴 起，我国80年代兴起和进入高峰[1]。护士是一个高压力、高风险，构成性别比较 单一的群体，是职业病和亚健康的典型人群，护士的主观幸福感长期以来没有引起人们的足 够重视。国外研究表明，护士工作压力大与工作负荷重有关，同时也是降低护理工作满意度 的重要因素。持续高水平压力使机体内用以适应和调节压力的能量和精力耗尽，造成机体平 衡失调,导致心身疾病[2]，影响其主观幸福感。本研究旨在通过对不同类型医院护 士的工作压力、主 观幸福感的调查，了解护士工作压力与主观幸福感关系的现状和相关性，以便为加强护士的 心理健康教育、促进人性化管理模式改革提供依据。
1 对象与方法
1.1 对象 本次的调查对象为浙江省杭州市三级甲等医院、社区医院和民营医院共6家医院 共279名护士，均为女性。其中社区医院护士109名,年龄22～40岁；三级甲等医院护士106名 ，年龄23～42岁；民营医院护士64名，年龄19～47岁，均为在职护士。
1.2 方法
1.2.1 调查工具。采用问卷调查，问卷包括一般情况调查问卷、中国护士工作压力量表和c ampbell主观幸福感量表3部分：①一般情况调查问卷包括：性别、年龄、护龄、编制、医院 种类、科室、年薪、学历、职称、职务等10项内容；②中国护士工作压力量表[3] 本研究采用的工作压力量表是国内普遍使用的中国护士工作压力量表。该量表共35个条目， 分为5个方面：护理工作及专业方面的问题、工作量及时间分配问题、工 作环境及资源问题、病人护 理方面的问题、管理及人际关系方面的问题。该量表采用1~4级评分法，分数越高，说明引 起的压力程度越大；③campbell主观幸福感量表：采用Campell(1976)编制的幸福感指数量 表(Index of well-being)；Bradburn(1969)的情感量表(Affect scales：positiveaffect ，negative affect，affect balance)[4]；该量表于2000年由李靖和赵郁金（20 00）修订 ，它包含2个部分：总体情感指数量表8个条目和生活满意度1个条目。计分方法为：（前8 项的平均分）＋（最后一项的得分）×1.1＝总分，该问卷得分的最小值为2.1分，最大值 为14.7分。该量表的情感指数的内部一致性系数为0.89，重测信度为0.43，与生活满意度单 一测题的效标相关系数为0.55。
1.2.2 调查方法。本次研究由研究者组织各医院护士长协同发放问卷。抽样方法为便利抽 样，在知情同意的基础上部分整群抽取样本。调查对象独立填写，填写时间30分钟左右，填 写完毕即可收回。共发放问卷320份，回收问卷304份，回收率达到95%，剔除填表不完全的1 3份，以及经测谎题目筛查出的无效问卷12份，实际有效问卷为279份，有效率为91.78% 。
1.3 统计学方法 数据用SPSS11.5 for Windows 2000统计软件进行分析，采用描述 统计、单因素方差分析、Person相关性分析。
2 结 果
2.1 本组护士一般情况调查结果 279名被调查护士均为女性，＜25岁42名；25~35岁183名；36~40岁36名；＞40岁18名。护 龄在＜2年38名；在2~5年114名；6~10年47名；11~20年62名；＞20年18名。正式编制的护士 为132名，聘任制的护士147名。社区医院护士109名；三级甲等医院护士106名；民营医院护 士64名。内科护士45名；外科护士62名；门诊护士33名；急诊科护士42名；ICU护士21名； 其他科室护士76名。年薪＜3万的护士140名；3~4万的86名；4~5万的41名；5~6万的9名；＞ 6万的护士3名。学历中专的护士101名；大专的护士129名；本科的护士49名。护士142名； 护师87名；主管护师50名。无职务的护士256名；护士长19名；科护士长4名。
2.2 本组护士的主观幸福感与工作压力得分情况 本次研究得出护士主观幸福感总分的均数为8.004，小于理论均数8.4，表明护士的主观幸福 感水平较低。护士感受到的工作压力，其平均数为2.77，大于理论平均数（2.50），表明护 士承受着较大的工作压力[5]。造成护士的主要压力源以压力程度高低顺序依次为 ：量与时间、工作专业、病人护理、管理人际和环境资源，结果见表1。
2.3 不同种类医院护士的工作压力和主观幸福感的得分比较 不同种类医院护士的主观幸福感比较，差异有显著性（F值=36.5，P＜0.01）。 总体情感指数和生活满意度也有显著差异性（F值=28.5、F值=22.8，P＜0.01）， 其中，民营医院护士在主观幸福感总分、总体情感指数和生活满意度各因子得分低于社区医 院和三甲医院，差异有显著性（P＜0.01）。不同种类医院护士的工作压力总分比较，差异 也有显著性（F值=7.2，P＜0.01）。工作压力各因子中，民营医院护士在量与时间 、环境资源方面和压力总分得分最低，与社区医院护士有显著性差异（P
2.4 护士工作压力与主观幸福感的相关分析 工作专业、病人护理、管理人际、压力总分与主观幸福感总分、总体情感指数和生活满意度 显著负相关（P
3 讨 论
3.1 临床护士主观幸福感和工作压力的现状 本研究结果表明临床护士承受着较大的工作压力，尤其是量与时间、工作专业、病人护理、 管理人际和环境资源，这与李小妹[3]、张小飞[6]等认为工作专业是护士 工作压力的首要原 因类似，说明临床护士依然面对巨大的工作负荷、护士缺编、非护理性质工作太多以及护理 工作的社会地位太低、继续深造的机会太少、工资及其它福利待遇低、晋升的机会太少、工 作的独立性少，工作分工不明确等情况。但和李小妹的研究不同的是本研究发现病人护理和 管理人际的排名明显靠前，考虑随着新的《医院职工管理办法》的出台以及人们法律意识 的增强，担心工作中出现差错事故成为最主要的压力源，同时使职业危机感也进入了主要压 力源之列[7]。同时临床护士与医护同事和上级管理者之间人际关系的压力也较大 ，说明护 士渴望护士地位提升，增加护士编制，减轻工作负荷，希望拥有一个安全、平等、能够被病 人和家属以及其他医务人员的理解与尊重的工作氛围，同时也能更好地被护理管理者理解与 支持。
3.2 不同种类医院护士主观幸福感和工作压力的差异 研究结果表明，民营医院护士的主观幸福感各项得分明显低于社区医院和三甲医院，具有显 著性差异，考虑民营医院护士的经济、地位、归属感和安全感等方面都低于另外两类医院护 士。这个结论与杨昭宁（2006）[8]和李银萍（2007）[9]发现经济状况差 的大学生的主观幸 福感水平较低一致。在工作专业和病人护理方面，社区医院护士的压力最大，说明国家日趋 重视社区护理工作的开展，而且社区护士的工作包含疾病护理和预防保健，对专业的深度和 广度要求更高，而且社区护士整日面对的就是形形的社区人群，因此压力最大。在量与 时间、环境资源、压力总分方面，民营医院护士的时间压力低于社区和三甲医院的护士，主 要是民营医院多以门诊为主，住院病人少，周转率不高，一些基础护理、文字工作等都较少 ，因此工作量没有社区和三甲医院的强度大，压力较小。管理人际三类医院得分相仿，无明 显差异，这主要和护士个人的性格特点和处事风格有关联。
3.3 护士工作压力与主观幸福感的关系 表3说明影响护士主观幸福感的主要影响因素不是工作负荷过量、护士缺编和工作环境差、 仪器设备不足等原因，而是工作专业、病人护理、管理人际的压力，结果不同于余菊芬认为 护士工作压力各维度均与工作满意度负相关的研究结果[5]，而与赵然认为护理工 作性质和 护理管理、人际关系引发的压力强度大的护士自我肯定程度更低，抑郁和焦虑水平更高的结 果相同[10]。量与时间是构成工作压力的首要原因，却不足以影响护士的主观幸福 感，考虑 护士对本职业高强度的工作负荷已经适应或已有心理准备，8小时外的业余时间可自由支配 ，而护理工作的社会地位、工资福利等较低，深造晋升机会少，倒班较多，分工不明确和担 心工作中出现事故差错，护士的工作不被认可以及缺乏医生护士等同事间的理解和尊重和上 级管理者的理解支持是影响护士主观幸福感、总体情感指数和生活满意度的主要原因，这一 点值得深思，但总体说来工作压力越大，护士的主观幸福感越低。
3.4 改进或建议
3.4.1 减轻工作负荷，体现劳动价值。建议医院管理层应增加对护理事业的人员和物力的投入，尽可能地解决护士少、工作量大、 非护理性工作太多、仪器设备不足等普遍存在的问题，把护士从非护理性质的杂事解脱出来 ，这样才能确保护士为病人提供优质的护理服务，提高聘用制和民营医院护士的精神和物质 待遇，使护士在工作中产生安全感和满足感，从而提高工作积极性。同时，还应该根据每个 护士的自身特点，发挥每个人的优势和长处，比如培养专科护士、社区护士等，加强专科理 论和技能的学习，把所学应用出来，能够得到病人和医生的一致认同，使护士自身的目标和 期望能够得以满足，有助于提高护士的主观幸福感。
3.4.2 促进管理人性化，给予理解支持。护理管理者在措施的制定方面，应尽量采取科学化、人性化的管理方式，而不是一味强调效 益，同时，护理部作为护士的直接管理者，尽可能地在医疗和护理之间起到调节和沟通的作 用，要做到责权分明，同时也要多体谅护士，多以鼓励的方式带动工作，上级的理解能够显 著减缓护士的工作压力，提高护士的主观能动性。
3.4.3 加强内在自身建设，提高抗压能力。主观幸福感的主观性决定了一个人看待幸福的角度，因此，应该对护士群体加强心理健康教 育和引导，杜绝爱慕虚荣、互相攀比，建立健全平和稳定、乐观开放的心理状态，当遇到不 公平的事件、不协调的人际关系、不愉快的情感体验时，要学会积极地应对，要正确评估自 己的能力,正确面对现实、面对挫折[11]。其次，建议从护理学生阶段就要做好素 质教育和人格测试，能够做到应人而异，要培养稳定的专业思想。
3.4.4 加强人际沟通，舒缓工作压力。实践发现，工作环境的舒心与否，远比经济效益带来的促进作用大得多，护士群体多是 女性单一性别构成，女性在感情表达方面比男性更加直接，也容易导致关系紧张，因此应该 在工作环境中杜绝拉帮结派、传播是非，建立护士之家或护士信箱，鼓励护士倾诉压力，同 时要加强科室内人员沟通了解，工作环境中同事之间的理解支持能够带给护士相应的归属感 ，压力可以互相倾诉，愉悦能够共同分享，这都有利于减轻工作压力、提高护士的主观幸福 感。
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查看护理部、病区护理差错登记及报表相对应，有原因分析、定性、处理意见和防范措施
3、查对制度落实（2分）查医嘱查对登记本。要求班班查对、每天总查对、每周大查对一次，护士长参加并签名。每次查对后进行登记，参与查对者签名
4、护理突发事件应急预案及处理程序（4分）抽查应急预案和处理流程（输血、输液反应、猝死、休克等）文字资料，并提问2名护士或护士长一项不符合要求扣0.5分，每级质控2分
一项不符合要求扣0.5分
一项不符合要求扣0.5分，扣完为止
少一项扣1分，回答不出扣2分
5、护理管理人员培训、护士培训及操作情况（25分）
①护理管理人员培训查登记（有省以上培训或学分证，每年不低于管理人员总数30％）（3分）
②护士“三基三严”培训情况，查培训计划、记录（2分）
③依据护理技术操作规程，随机抽考护理管理人员及护士4人，90分合格（20分）
6、护理文书书写质量，符合《河南省医疗机构临床护理质量评价标准与方法》及河南省《医疗文书规范与管理》补充规定要求。随机抽查病区2份运行病历（10分）
①医嘱单：要求医嘱执行及时、准确、签字规范、无漏项
②体温单：项目齐全准确，页面清洁整齐，绘制美观，时间、数值准确，填写方法正确
③护理记录单：符合《河南省医疗机构护理质量评价标准与方法》补充规定要求
④手术护理记录单（含术前访视记录）：记录符合要求，围手术期患者有规范的术前访视
7、随机抽查4位一级护理患者的基础护理和专科护理措施落实情（20分）
患者头发、口腔、皮肤清洁无异味；床单位清洁、平整、舒适；各类管道通畅、位置正确；患者卧位符合疾病护理要求，病情观察及时准确；护理措施到位，无护理并发症等
做不到不得分，每低于10％扣1分
一项不符合要求扣1分
一人5分，不达标不得分
一项不符合要求扣1分，一份病历5分
一项做不到扣1分，如有护理并发症不得分，一位患者10分
评价项目评价内容与评分依据扣分标准
8、密切观察危重患者病情变化，正确实施治疗和护理措施，随机提问4名责任护士对患者病情掌握情况（30分）一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）主要诊断
①主要病情（住院原因及目前身体状况，如：临床表现、饮食、睡眠、活动运动情况、大小便、心理状况）；治疗措施（主要用药及目的、手术名称及日期）主要辅助检查的阳性结果
②主要护理问题观察重点及护理措施
一项不了解扣2分，一人10分
9、按照整体护理观念为患者提供康复和健康指导（20分）
①提问患者健康教育效果，评价内容：
a患者住院须知（包括科主任、护士长、主管医师、责任护士、病房环境及住院探视制度）
b疾病相关知识c用药知识d饮食知识e特殊检查注意事项告知f出院指导
②健康教育覆盖率100%，知晓率90%
10、病房管理（10分）①病房环境清洁整齐、安静、舒适、安全；病房内物品摆放统一、固定
②严格执行住院管理制度
③定期召开工休座谈会，对患者提出的意见和建议有记录、处理结果及反馈意见
④严格执行探视、陪护制度⑤医务人员着装整齐、清洁，文明礼貌用语
11、护理服务质量问卷调查（满意度≥90%）（10分）随机抽10位住院患者进行问卷调查覆盖率不达标扣10分，知晓率低一个百分点扣1分，低于80%不得分
一项不符合要求扣2分
每下降1个百分点扣1分，低于85%不得分
12（10分）加强门诊各专科治疗室、处置室、注射室等管理 ，规范无菌技术操作
①（2分）室内布局合理。设流动水洗手设施；医护进入室内应衣帽整洁，严格无菌技术操作规程
②（2分）清洁、无菌物品分柜放置；无菌器具、物品由消毒供应中心（室）统一供应，按灭菌日期依次放入专柜
③（2分）接触皮肤、粘膜的医疗器械物品必须消毒；进入人体无菌组织或器官的医疗器械和物品必须一人一用一灭菌
④（1分）抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间，超出2小时后不得使用；启封抽吸的各种溶媒超过24小时不得使用，最好采用小包装
⑤（2分）碘酒、酒精应密闭保存，每周更换2次，容器每周灭菌2次。置于无菌储槽中的灭菌物品（棉球、纱布等）标注开启时间，一经打开使用时间最长不超过24小时（提倡使用小包装）
⑥（1分）治疗车、换药车物品排放有序，上层为清洁区，下层为污染区
⑦（2分）医疗废物分类放置，包装袋、包装容器标识明显，符合要求。坚持每日清洁、消毒制度，地面湿式清扫
⑧（3分）设置独立的门诊综合治疗室，规范门诊穿刺、导尿、灌肠等诊疗操作
一项做不到扣1分
一项做不到扣1分，发现自备包不得分
一项做不到扣1分
一项做不到扣0.5分
一项做不到扣1分
常德市第三人民医院进行了一系列的整改措施，以提高医疗服务质量。该院以深入开展“三好一满意”活动为契机，切实推行各科室廉洁从医风险管理，推进临床路径管理，并制定“临床路径考核制度及奖励办法”，实行奖优罚劣；积极推行“十项便民惠民措施”工作，推进预约诊疗服务，进一步优化医院门诊环境和流程，在全院范围内推行同级医院医学检验、检查结果互认；落实“抗菌药物临床应用专项整治”工作，召开抗菌药物专题工作会议进行专项培训；强调14种医疗核心制度的落实，并将“14种医疗核心制度”装订成册，要求人人熟知；重视病历质量，组织运行病历质量检查，以及时发现和纠正医疗事故隐患、减少医疗纠纷的发生。
另外，常德市第三人民医院为提高业务人员的整体水平，积极营造良好的学习、学术氛围，有计划地对各层次各专业技术人员进行培训。据常德市第三人民医院相关领导介绍，2012年上半年，该院选送了15名临床骨干医护人员到省级医院进修学习，并多次选派技术骨干人员参加了短期培训；拓宽医护人员视野，开展学术活动，组织召开了常德市腹膜透析研讨会。
健全院内各项医院感染管理制度，加强医院重点部门、重点环节的医院感染控制设施建设，按规范要求完成了各项医院感染监测工作。据了解，2012年1月～6月出院病人共4743人，医院感染率0.84%，医院环境监测合格率97.8%；加强一次性医疗用品的使用管理，坚持做好传染病疫情报告，针对2012年手足口病防控形势制定预案，规范就治程序，未发生一起传染病医源性传播事件。
规范医技、药品管理
近年来，常德市第三人民医院严格遵守药品网上集中招标采购制度，药品价格均按照网上中标零售价执行；严把药品质量关，清理医药公司在该院的挂、靠行为，杜绝药品渠道不正之风，未发现假劣药品事件和“纠风”事件。为了加强医院行风、党风廉政建设，为拓宽监督渠道、强化民主监督，不仅聘请22名院内职工、离退休职工做为监督员，另外，还从市人大、市政协、社会各界、新闻媒体和病友代表中聘请12位同志为行风监督员，对医院的行风建设实行监督检查。为了强化医护人员职业道德水准，医院建立了医德考评档案，对医务人员进行医德考评，并将考评结果纳入年度考核范围。
完善招标采购制度，不断规范采购行为，对大额物质设备采购和基建项目进行公开招标、议标。加强医疗器械不良事件监测工作，并及时上报医疗器械引起的不良事件。
加强社区公共卫生服务和医保管理
2012年以来，常德市第三人民医院市场部以继续巩固鼎城区、武陵区等周边市场为重点，加强业务联系和沟通，每月对转诊病人进行电话回访，以进一步拓展其医疗服务市场。
大力开展基本公共卫生服务。据了解，仅2012年上半年，常德市第三人民医院为辖区内的居民建立健康档案2064份，开展健康教育知识讲座6次，设立健康教育宣传栏18期，发放宣传资料1293份。另外，为辖区内儿童建立预防接种证和预防接种卡，使儿童系统管理率达到60%。实施国家基本药物制度，共进行零差价销售基本药物19万余元，让居民得到了实惠。
