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中图分类号：F618 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01
邮政作为公用企业，服务是邮政企业的根本宗旨。随着社会经济的发展和市场竞争的日趋激烈，对邮政的服务要求也越来越高。邮政企业的持续、快速、健康发展离不开高效优质的服务工作。开展邮政营业人员服务礼仪培训能够帮助营业人员建立正确的客户服务心态，掌握服务工作中必备的礼仪知识和技巧，培养良好的服务习惯，从而打造专业、值得信赖的职业形象，为邮政企业创造出良好的口碑和形象。笔者结合陕西省邮政公司开展营业人员大规模服务礼仪培训的情况，就如何做好邮政行业服务礼仪培训谈谈自己的肤浅看法：
一、培训前要精心策划，选好培训内容
对于服务礼仪培训，从字面上看，似乎仅仅是个外表形象问题，然而，没有内容的形象是站不住脚、不能落地实施的。因此服务礼仪培训，既要关注人的表面形象和服务技巧，更要关注人的服务素养与心态。它应包括以下主要内容：
1.服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其提供的服务应当是发自内心的真诚奉献，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满足客户的需要。
2.形象礼仪：主要包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容指的是容貌、发型、在外面的皮肤应注意的礼仪细节。仪表礼仪指营业员穿着打扮，包括工装、西服的穿法、工号牌的佩戴、皮鞋颜色和搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要做到整洁、得体、朴实、大方，要杜绝一切不得体和过分的修饰打扮。仪态礼仪指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的站、行、走等姿态，做到端正、文明、大方、优雅的标准。
3.接待礼仪：主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪指大堂经理给客户指引和递接茶水、名片时要使用规范的行为手势。送客礼仪指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和大堂经理要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户。
4.沟通礼仪：即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员要善于和客户沟通，在办理业务过程中，应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，对客户热情谦恭、主动周到、耐心细致，不使用任何不文明语言，妥善处理客户的抱怨投诉，不得与客户发生任何形式的争执。
二、培训中要注重演练，提升培训效果
区别于通常采用的讲授式培训模式，服务礼仪培训要想达到预期效果，应采用“心智训练+综合素质训练+实景演练”的封闭式训练模式。除基本服务礼仪知识讲解外，培训中还要重点包括营业人员淡妆技巧现场演示指导、服务礼仪操演练及客户抱怨投诉处理技巧演练等内容。
1.营业人员淡妆技巧现场演示指导：主要训练营业人员如何化好职业淡妆，学会用正确而简单的化妆方法来化妆。适当的化妆既是自信自尊的表现，又是尊重他人的方式，还是树立良好形象的手段，营业人员化妆应做到淡雅、简洁、庄重、健康。
2.服务礼仪操演练：将营业人员常用的注目礼、站姿礼、指引礼、握手礼、蹲姿礼、递接礼、走姿、坐姿、鞠躬礼、挥手告别礼等编排成礼仪操，让所有参加培训的学员现场加以演练，并作为今后服务礼仪训练的一种重要方式，从而将服务礼仪融于日常的工作和生活当中。
3.客户抱怨投诉处理技巧演练：在分析顾客抱怨投诉心理的基础上，讲授处理抱怨投诉的要诀和流程，并重点结合日常营业窗口服务中遇到的常见抱怨投诉问题，以情景模拟的方式，组织学员现场进行团队演练、当面由专家进行点评指导。
笔者认为，实际演练中最好组成由各市局人力资源、市场经营、服务督察等部门负责人及授课教师组成的考评验收小组，对学员的演练情况进行点评打分，确保培训取得实效。
三、培训后要及时跟进，做好落地实施
据有关资料统计，多数学员在培训学习之后不能很好得利用所学改善自己的工作，并且这种学习转化问题大多是发生在培训之后的应用环境中，而非培训前和培训中。因此，服务礼仪集中培训结束后，要营造服务礼仪培训转化的应用环境，推动培训有效落地实施，主要应做好以下几个方面：
1.建立常态化培训机制。服务礼仪培训不可能一蹴而就，必须坚持不懈。通过将服务礼仪操演练纳入晨会内容，晨会时彼此检查着装、形象、相互握手问好，可以将服务礼仪融于日常的工作中。在培训结束后，开发服务礼仪培训视频和手册，也是推动服务礼仪培训常态化开展的基础资料和重要抓手。另外，从企业内部选拔一批既熟悉业务又在礼仪方面有专长的内部培训师，委托专业礼仪培训机构进行重点培养，再由这些内部培训师对营业人员进行持续跟踪培训，可以有效推动服务礼仪培训常态化开展和培训成果转化，同时也可以省去企业高额的成本费用，降低培训成本。
2.建立有效的激励机制。激励在刺激学员的转化动机上将发挥重要的作用，这是培训成果转化的内在动力。可采取企业每月评选形象代言人、微笑大使，开展行业礼仪大赛等方式推动培训成果转化，使学员感受到其培训成果的转化行为是得到组织大环境认可的，从而提高学员培训成果转化的积极性和主动性。
3.建立有效的监督约束机制。业务部门要在培训结束后，将服务礼仪培训的主要内容纳入服务规范检查范围，进行长期跟踪检查，进一步健全服务礼仪推广应用的监督约束机制，持续激发学员将学习内容转化为自己所掌握的工作技能。
参考文献：
尊敬的各位领导，各位同事:
大家好，我们xx商场能选为文明诚信商户，我感到万分荣幸，我深知这是xx集团领导及商贸领导对我商场的信任，也是对我员工的一种肯定。在这里，首先向各位领导和同事表示感谢。
根据商贸公司的要求我们商场制定了完善的规章制度和奖罚制度。为了响应商贸公司的要求，我们对服务员礼仪形象和迎宾服务都做了培训和指导。同时为了更好的控制上班期间使用手机情况，每个柜台均配备了座机电话和对讲机。
作为一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以会把做好xx人的思想灌输到每一位员工心中。在以后的工作中我将及时与商贸公司领导沟通，以便改进我们的日常工作，带领我们员工做的更好。
最后祝大家工作顺利！
企业文化作为一种崭新高效的管理模式，正在被越来越多的企业接受，在企业的转型升级中发挥重要作用。企业文化是指企业在长期的发展过程中形成的，具体本企业特质的，推动企业良性发展的价值观，是一个单体企业全体员工群体意识的集中展示。
湖州是一座有深厚文化底蕴的城市，因此湖州企业无论规模大小，行业不同，都深刻认识到了企业文化构建的重要性。根据笔者的前期调研，对企业文化建设重要性的认同率高达100%，已经开始着手进行企业文化建设的比率达到87%。但湖州的企业在文化建设中更强调企业的发展艰难，甚至很多企业家把企业文化打造成了老板文化，对企业的礼仪文化培育相当不重视。
许多企业认为，只有员工直接面向客户的企业（如餐饮、商场等），需要建设企业礼仪文化，而制造型企业，员工不直接面向客户，礼仪文化建设可以弱化。这些观点的产生与企业家对企业礼仪文化建设的内涵及建设重要性的理解不全面有很大关系，因此，本文重点对礼仪文化建设的内涵、发展重要性及构建案例思路方面进行深入阐释。
一、企业礼仪文化的内涵
什么是礼仪文化？礼仪文化是企业文化的重要组成部分之一，它是以礼仪为基础的，在企业中体现为文化的融合和提升，最终在员工的精神面貌、工作状态及统一性方面集中展示。我国人称“礼仪之邦”，号有“礼仪三千”。具体来说，企业的文化就是企业软实力的一种顶层设计，企业长期积淀下来传承的共同的价值观，包括企业家精神、质量观、价值观等，礼仪文化则更加具体，直接表现为具体工作中的走访仪式、表彰仪式、开业（工团拜仪式及企业的庆功会、表彰）典礼等，不同企业的礼仪文化也代表了企业的个性及传统。
从“企业文化”及“企业礼仪文化”的内涵来看，“企业礼仪文化”是企业文化建设中非常重要的一个环节，更加直接地体现了一个企业在自身文化建设上的有效程度，因为礼仪本身就是“内强个人素质，外塑企业形象”的重要指标。同时，企业礼仪文化建设也是企业提升层次的重要内容，如果企业将礼仪的细节贯彻于企业经营发展的每一个环节，于无形中就会产生管理的倍增效应。
二、湖州企业礼仪文化发展的重要性
笔者在调研过程中发现，凡是认可企业礼仪文化建设重要性的企业，一般都是面向终端顾客较多的企业，更多是市场的倒逼机制形成的，但建立后，员工关系普遍比较融洽，而且大家的群体团队意识比较强，工作氛围好，精神饱满，最终转化为强大的工作动力和企业竞争力。具体包括：
1.观念趋同
企业要管理好，关键是企业价值观的提炼，实现员工与管理层共同遵循，产生趋同效应，形成一种无形准则。企业价值观是指企业家在长期经营活动中所积累的基本信念和工种目标，也是企业全体或者大多数员工一致认可的关于企业价值的终极判断。企业的价值观形成并不难，但价值观起初往往只是企业家或少数人的思想观念，要实现企业价值观的无形管理作用，形成价值趋同，就必须进行积极的宣扬传播、灌输教育，而企业所举行的各种礼仪正是最好的宣传教育形式，是绝妙的“扩散剂”。
湖州地区的很多企业在这点上都进行了尝试，并初步取得了成果。如湖州知名的纺织企业湖州翔顺工贸有限公司、施宇璐纺织等，为了树立和巩固强化“人才为本”的价值观，确立尊重人才的经营思想，每年都要举办隆重热烈的庆功典礼，大力表彰奖励忠实践履公司价值观并在经营上取得辉煌业绩的推销员，将他们视为英雄。通过这一活动大大强化了公司价值观在职员心目中的地位，增强了职员遵循和践行企业行为规范和准则的自觉性和迫切性。浙江老娘舅餐饮管理有限公司的新员工礼仪培训中，特别加入了给老娘舅人的一封信环节，将企业的价值观自然融入到企业的礼仪文化导入过程中。该公司员工的礼仪规范程度近几年持续提高。
2.形象塑造
很多外资企业非常强调礼仪文化，很多客户会对彬彬有礼的员工产生好感，这得到了很多企业的认可，很多客户说在购买产品的时候，经常会谈到，因为被营业员良好的礼仪感染，信任让他们做出了购买的决定。因此，建设企业强大的礼仪文化，就是打造企业强大的软实力和市场竞争力。
湖州的一些知名企业，如丝绸之路集团，提出对待员工需要爱心、耐心、诚心、操心、虚心，五心贯穿，对待客户是“为您服务，唯恐不周”，这些价值观的融入都依托礼仪文化进行体现，特别是公司的凌兰芳董事长，其在工作中表现出非凡的礼仪魅力和成就成为其所代表的企业不可取代的象征。浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在员工的礼仪培训中精确到细节，如如何与客户打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都进行标准化的礼仪训练，很多客户都明显感觉到企业价值观在日常礼仪过程的融入，不少客户都说，老娘舅的礼仪如此规范，说明管理更加规范，管理规范，食品质量安全就有保证，可以更加安心地食用。
3.行为规范
礼仪文化一旦形成，表面上看是很多企业员工受到了很多约束，在调查中，部分企业员工提出没有必要，原因就是太多的礼仪约束浪费了经营时间，造成企业利润下降，但一个有眼光的企业，不会只是要求企业更多地追逐短期利益，因为久而久之形成一种机制，任何一个生活在某种礼仪习俗中的人，都会自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是成熟的人的标志。不接受礼仪约束的人，人们就会以道德和舆论的手段对他加以约束。这对企业长期发展非常有帮助，因为长期的礼仪文化的熏陶，其在企业管理活动中的秩序建构作用是显而易见的。
比如湖州某销售企业，在长期的发展中一直没有建设礼仪文化，自2013年开始，在咨询机构的帮助下，逐步进行建设，开始的时候阻力重重，到年底，员工都基本认可的时候，企业的面貌焕然一新，整个经营业绩也有很大提升。
三、湖州企业礼仪文化发展的构建思路
企业礼仪的形成与推行是一个长期过程，绝不是一朝一日之功。企业的各种礼仪活动是企业文化的具体外显形式，因此，企业礼仪的组织者和执行者应认真组织、精心策划礼仪活动的场景和贯穿其中的主题，营造良好的礼仪氛围，使员工从中受到充分的感染和教育。塑造企业礼仪，重在实践，贵在养成。
1.构建过程必须与企业文化的深度提炼相结合
企业礼仪文化归根到底是企业文化的范畴之一，企业负责人在文化的提炼中应深刻认识到礼仪文化的重要性，并贯彻到企业日常生产经营活动中。同时，企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，以提升礼仪文化存在的持续性。最后，在企业价值观深度提炼完成后，关键是要通过培训、制度完善等方式进行导入，使企业的礼仪文化能深入每个员工的心。比如湖州市餐饮的知名企业——浙江老娘舅餐饮管理有限公司，在企业礼仪文化的导入时，充分结合企业的价值观（没有理由不努力）、企业精神（打造一流品牌，振兴民族快餐），利用企业的各层次培训全力导入（新员工入职培训、中层干部培训等）。在礼仪文化的培训中，通过军训、素质拓展、研读讨论、头脑风暴等方式首先向员工深入传达企业精神及价值观，然后，通过系统专业的培训，让员工掌握高标准的礼仪文化，如微笑、各类标准的服务姿势、招呼客户、日常礼仪等，尽管礼仪的具体内容掌握并不困难，但每个员工普遍认为礼仪是公司形象的重要展示，形成的整齐划一的规划形象，也是公司发展中的一道靓丽风景，使公司的美誉度不断提升。
2.实施过程必须与企业日常的细节管理相结合
细节决定成败，任何企业的管理工作最终都要落实到一个个细节上，建设良好的企业礼仪文化的基础，是从引导员工形成良好的日常细节管理开始的，如班前班后主动打扫卫生，着装统一，对待客人热情周到，甚至小到如何接电话、递名片、宴请时如何就座等。并以此为突破口，一步一个脚印，持之以恒，天长日久，必有成效。
浙江老娘舅餐饮管理有限公司自始至终重视培养员工的服务礼仪，其员工的文明礼仪教育形成的热情周到的服务礼仪在湖州乃至整个浙江省都有很高的知名度。公司总经理杨国民先生就是一个“做于细”的高手，每位顾客不入任何一家老娘舅餐厅，都会听到很多服务员热情地招呼：“欢迎光临老娘舅”，良好的礼仪使老娘舅公司成为上海世博会民企馆的指定餐饮企业。因此，企业中的许多仪式一经创立，就要保持稳定性和连续性，这样就会使广大员工养成一种企业的文化习惯，对于养成员工的心理依赖性和对企业的归属感，具有重要作用。
3.必须建立完善的反馈及考核机制
企业的文化礼仪一旦形成，则对企业形象的塑造及员工行为规范的作用毋庸置疑，但如何保持稳定性和连续性是企业长期良好发展的关键。因此，在礼仪文化导入的同时，企业还需要建立完善的反馈及考核机制。湖州有很多重视礼仪文化的企业，在考核机制上也有很多创新的做法，如通过制定考核表，对员工的着装、行走、问候、就餐、待客等进行详细的分值考核，考核结果直接与员工的绩效工资挂钩。另有部分企业通过反复的礼仪培训，强化效果，根据专家研究，要使一种行为变成习惯，就必须把这种行为强化17遍。
参考文献：
[1]张大中，徐文中，孟凡驰.中国企业文化大辞典[M].北京：当代中国出版社，1999，6.
[2]邵培仁，范红霞.传播仪式与中国文化认同的重塑[J].当代传播，2010（3）.
引言
董事会秘书不是普通的秘书，他们是上市公司实现内部管理、董事会运营、企业公关、企业决策引导不可或缺的重要角色。研究董事会秘书的工作素养要求，有助于分析、明_董事会秘书任职方向和工作要求；有助于提升董事会秘书的整体素质，在其工作岗位中“游刃有余”；有助于分析董事会秘书岗位人员面临的压力，调整董事会秘书的培训和管理。
一、董事会秘书工作内容
董事会秘书工作内容范围广，对上级董事会的各项工作进行辅助类工作，甚至参与企业的重大的决策，对下级各部门负责协调工作，监督董事会下达的发展规划的执行。主要的工作内容可以分为协助董事会会议、协助公司章程、对商机的服从和对下级的管理协调工作、企业的公关工作、行政工作以及总经理和董事会分派的其他工作任务。
1、董事会会议内容。负责处理公司信息披露事务，督促公司制定并执行信息披露管理制度和重大信息的内部报告制度；筹备股东大会和董事会会议，准备和提交有关会议文件和资料；负责保管公司股票的资料，以及股东大会、董事会会议文件和会议记录等。
2、下级协调工作。参加董事会会议，制作会议记录并监督执行；协助董事、监事和其他高级管理人员了解信息披露相关法律、法规、规章、规则其他规定和公司章程，以及上市协议中关于其法律责任的内容；负责董事会会议后工期决议的传达和监督执行。
3、企业公关内容。负责与监管部门、金融机构、中介机构、媒体的沟通和外联的有关事宜，保持良好的关系；企业出现公关需要后组织、开展新闻会，协调处理企业的公关危机、正面宣传，执行有利于提升企业形象的媒体公关操作等。
4、其他行政工作内容。参与董事会及总经理的相关工作及总经理交办的工作；协助董事长对集团内各公司的管理及事务性工作；随同董事长出差，做好行政事务性工作。
二、董事会秘书工作素养要求
董事会秘书工作内容宽泛，高强度、集中性的工作，要求董事会秘书岗位人员具有很高的工作素养，具体的内容包括知识层面、协调能力、学习能力、应变能力、沟通能力、承受能力，部分特殊场合还要求高标准的商务礼仪、较强的语言能力和较好的文字功底。
1、知识层面素养。董事会秘书工作中涉及的不仅仅是本职工作中行政、辅助知识，也不单单局限于本企业经营涉及的专业知识，还包括法律（尤其是经济法律）、人力资源管理、政治动态、宏观经济知识、行业发展趋势、专业财务知识以及一定的企业管理知识和公司运作经验。
2、公关协调素养。协调能力，是董事会秘书在监督董事会发展规划执行过程中的必要素养。在实际的工作中，董事会秘书需要协商公司内部的行政部门、人事部门、企宣部等需要进行相关工作的安排和配合，对上级的协调为行程协调、意见协调等。对外部的协调是新闻媒体、宣传机构、公关危机的协调。
3、商务礼仪素养。董事会秘书的商务礼仪素养主要表现在重要宾客接待、商务洽谈礼仪以及日常工作中的办公室着装礼仪、电话礼仪与应对技巧。
4、学习及沟通素养。在董事会秘书工作中积极学习新知识、新能力，提升自身整体素养的能力。沟通素养主要是董事会秘书及时沟通并注意沟通技巧，将任务在短时间内完成沟通，获得较好的效果。
5、承受力素养。董事会秘书工作密度高，工作要求高，需要较强的承受能力，如工作的突然性、强度大、复杂性、时效性等，都需要董事会秘书工作时承受强大压力。
三、提升董事会秘书工作素养的策略
董事会秘书工作的特殊性和工作岗位的重要性，要求在工作中的素养需要不断提升以适应企业的发展需求。提升董事会秘书的工作素养，需要从企业培训提升为先导，董事会秘书自身工作素养提高为主体，以工作的内容和要求为标准，多渠道、多方法提升整体的工作素养。
1、企业制定素养培训计划
董事会秘书属于上市企业的高级管理职位，能力与薪资平衡。企业作为董事会秘书的雇佣者，应当以长期的企业发展为目标，以董事会秘书的素养提升为企业核心人才培养的重点，依据企业3-5年的发展规划以及行业市场走向，开展董事会秘书的技能、素养培训，主要的培训有出国外派学习，企业内子公司轮岗培训，董事会秘书培训班，董事会秘书技能集中训练等，每个培训名额在2-3人，培训周期按照企业的发展周期而定，分为脱岗、轮岗的培训，每个周期暂定1周时间。
上市公司对于董事会秘书的培养是个长期的过程，点滴要求、细致培训，是逐步完善董事会秘书工作岗位要求和提升整体素质的关键。上市企业在董事会秘书的培训上需要明确内部培训与外部培训的兼顾，内部以企业的发展规划、技能要求为主，外部的培训涉及商务礼仪、公文写作、沟通技巧等实用性培训，有条件的企业可以安排每3个月一次的董事会秘书素质拓展训练，增强体魄的同时培养董事会秘书的承受压力、团结协作的精神。
2、自我进修提升整体素质
由于董事会秘书在企业内部承上启下、举足轻重的地位，因此，上市企业对董事会秘书的工作要求极其严格，董事会秘书自身需要认识提升工作素养的重要性和必要性，加强自身的素养提升，在工作中提升业务能力，如利用工作之余的时间开展EMBA或MBA的课程学习，提升学历，加强网络培训班的视频学习、模拟，参加董事会秘书实战研修班等。例如学习行业相关的小语种及翻译、外文公文书写、着装礼仪中的服装搭配等。自我的见识、视野影响工作的时效性，董事会秘书在自我提升中，要以平时实践为基础，边工作边学习，边探讨边交流，边总结边提高。
参考文献：
摘要：我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。本文将以传统礼仪文化在酒店现代服务理念的导入为论述的主线，通过对我国传统文化礼仪的内涵及其在酒店现代服务中的应用进行了深入的分析，最后将就如何围绕传统礼仪文化的价值内涵对酒店现代服务理论的构建提出了一些对策和建议，旨在为推动酒店行业的服务升级、弘扬我国传统礼仪文化做些有益的研究尝试。
关键词 ：礼仪文化；酒店管理；服务理念；重构
中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的发展运营中，所推行的价值观应是酒店的发展核心与终极目标，更是企业文化建设的灵魂，是对酒店员工言行进行统一管理的规范和考核依据，它能使酒店员工形成良好的工作氛围、打造成具备竞争力的服务团队。重构员工道德和礼仪文化，更能使酒店取得经营上的突破与成功，这些文化所形成的动力必然能促进酒店实现应有的发展，在市场竞争中更具优势。
一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述
1.传统礼仪文化及其价值内涵
追溯礼仪的源头，是由原始社会人们进行祭祀产生的。人类的行为与发展一步步进入文明的轨道，国家与阶级也随之建立，早期的礼仪是稳定社会的一种标准与规范。在西周时期，通过礼教推行国家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵礼的模范。尤其到春秋时代，礼仪成为孔子所倡导的育化方式。孔子指出，礼是人在社会与生活立身的根本，“不学礼，无以立”，正是最好的体现，一个具有道德标准的君子，需要符合“兴于诗，立于礼，成于乐”的标准。朱熹是我国南宋著名的儒学大家，他在白鹿洞书院讲学时制定了著名的《白鹿洞学规》，在此文中向学生们指出了，要形成“长幼有序，朋友有信”这样的礼仪。
综上所述，我国传统的礼仪文化深入到教育，并在整个社会中得到了很好的推广。使其渗透到人们的生活当中去。而礼仪也因此在人类的历史中世代相传。所谓礼仪之邦便是这样形成的。
2.现代酒店服务行业的礼仪文化
综观酒店业的发展史，客栈是它的古代形式，以及后来的大饭店与商业饭店和新时代的饭店不同时期有不同的经营模式。酒店业的管理机制越来越健全，新的更为明确的礼仪进一步规范起来。19世纪初期，也就是大饭店时期酒店礼仪得以发展，那一时期饭店的主要客户群就是王公贵族等高层的消费群体。以豪华、奢侈为主要特征，自然仪式与礼节也格外注重。i在之后的发展历程中，这一传统被保留并且发展起来。现代化的酒店文化，不只将礼仪的形式与物质方面做为发展核心，而且更侧重内在的精神领域的发展。
总之，酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性。同时，它还是一项酒店经营制度。礼仪文化良好的氛围是以一些规定为基础，还需要员工自觉的从内心真诚的为顾客服务。
二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性
酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。
1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平
礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。
2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象
马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力
在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。
三、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径
1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系
酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。
其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。
第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。
2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施
长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：
首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。
其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。
第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。
3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通
酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。
现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。
注 释：
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年轻妻子叫张月，23岁，河南省新蔡县龙口镇东张庄村人，这是她新婚后第一次出远门打工。因为兄妹多，家里穷，张月初中没毕业就辍了学，退学后，张月整天跟父母泡在田里，养成了勤快、能吃苦的性格。1996年春节前，张月结了婚。刚过完年，她就催丈夫带她出去打工。大年初六，夫妻俩就踏上了开往北京的列车。
来到北京后，张月和丈夫租间地下室落了脚，然后开始找工作。丈夫有瓦工的技术，很快就在一家建筑工地上找到了活儿。张月没文化，也没有技术，只能找些体力活儿干。
靠着老乡的推荐，张月找到了一份在郊区帮人种菜的活儿，半年后，又在一家商场找了个保洁的工作，干了不到两年，那家商场倒闭，张月随之也失去了工作。随后，张月又当起了送奶工。
一晃，张月来北京七八年了，凭着能吃苦，她从来不愁找不到工作，可这样的工作仅能糊口，看着衣着光鲜、生活优裕的城里人，张月盼望着有朝一日也能过上城里人的生活。
2004年春节后，张月参加了家政培训班，结业后，她被家政公司推荐到一位退休老人家做保姆。老人姓卢，退休前是位国企厂长，当惯领导的他脾气很大，动不动就发火，很多保姆在他家干不了两个月就自动辞职了。张月性情温和，她觉得只要用心，替雇主着想，没有相处不好的道理。
凭着真诚和耐心，张月和老人相处得还算愉快。直到半年后，老人去世，张月才离开他家。此后一年间，张月又被公司派到两个雇主家里，都做得非常好。
2005年8月的一天，张月到公司开会，会后和几位同行聊天，一位被大家称为李姐的同行说，她有个老乡在一个外国人家里当管家，每月能拿五六千元钱。
乖乖，五六千元！听到这个数字，其他几个姐妹羡慕得直咂舌。李姐叹口气说，别光看人家挣钱多，老外要求也高呀！你想给老外当管家，不仅要会用英语对话，还要懂得和外国人打交道的礼仪，老外家里的高档电器也得玩得转，烹饪方面要求也很高，总之不是我们这些人能做到的，咱们还是安心在咱们中国人家里做吧！
说者无心，听者有意。张月听了李姐的话，心里起了波澜。她想，三百六十行，行行出状元，同样是保姆，要做就做到最好。给老外做管家，是需要学很多东西，但这也是提升自己素质和技能的机会，为什么不挑战一下自己呢？
给老外当管家，最基本的要求就是要掌握简单的英语口语对话。于是，张月拿出一个月的工资报名参加了一个针对涉外家政服务的日常英语培训班。张月的英语基础较差，单词发音掌握不准，她就专门准备了一个小本子，在英语单词的读音下面标注上汉字，然后一遍遍地读。那段时间，张月着了魔似的学英语，一次，她在梦里还念念有词地背“沃特”“沃特”（水）。丈夫听到了，有些哭笑不得。
2006年春节后，张月靠死记硬背掌握了近千个单词，一些英语基本句型也能背诵出来。
因为勤奋刻苦，张月成了培训班里的“明星学员”。光学会英语对话还不行，张月又参加了家政公司针对西方礼仪及如何使用高档电器、烹饪等专项技能的培训，因为刻苦勤奋，张月表现得非常出色。
美国小哥儿俩对她难分难舍，靠勤快、敬业征服苛刻洋雇主
2006年9月，张月因表现出色，被公司推荐到美国驻华大使馆高级外交官约翰博士家里从事家政服务。初出茅庐，便被派到美国外交官家里，张月心里很紧张，但她提醒自己，万事开头难，一定要尽全力让洋雇主满意。
登门后，约翰博士对张月进行了中西方礼仪、日常生活用语、儿童教育方面的考核后，决定试用她两个月。
张月的主要任务是照顾约翰博士的两个儿子，他的大儿子安克莱斯6岁，小儿子迈克4岁。美国人在家教方面比较民主、开放，很尊重孩子的天性。安克莱斯、迈克两个小家伙精力充沛，聪明而又淘气。
为了让这小哥儿俩接受自己，张月下了很大工夫，不但从书本上阅读美国人的家教理念，还在实践中摸索与美国孩子的相处之道。很快，张月就和两个孩子“打”成一片，她与安克莱斯、迈克做游戏、捉迷藏，还教他们打中国的“陀螺”、推铁环。两个美国小家伙很快喜欢上了这个中国阿姨。
约翰夫妇是中国通，也很喜欢中国文化。他们请张月教两个儿子学中文、背唐诗，张月买来《唐诗三百首》，自己先理解消化，然后再给两个小家伙讲解、背诵。对于那首中国人张口即来的《静夜思》，张月特意下了功夫，用图文并茂的形式给他们讲解：月光下，两个异国小男孩凝视头顶上那一轮圆月，然后低头怀想在大洋彼岸的家乡。
很快，两个小家伙就能用中文背诵十多首古诗，圣诞节约翰全家人一起联欢，兄弟俩还展开了背诵古诗比赛，张月演唱了家乡的豫剧，约翰夫妇没有忘记给张月准备礼物――给她儿子买的一部英语点读机。
一晃，张月在约翰博士家做了两年的家政，两年来，她勤快好学，经常趁约翰夫妇空闲时，用不太熟练的英语和他们交流，向他们请教西方社交礼仪，还把家乡的民风民俗讲给约翰夫妇听，而张月的勤快朴实也赢得了洋雇主的心。每逢家里来了客人，约翰博士总会情不自禁地向客人夸赞：“这是来自中国河南的张，很能干！”
在市场竞争进入白热化的今天，许多企业在树立管理新理念的同时，愈加重视培育和建立营销服务新理念，从而促使服务水平上了一个新台阶。
前不久，北京燕莎商城在庆祝开业10周年之时，同时获得了由中国商业联合会首批授予的“中国商业名牌企业”和“中国商业服务名牌”两项荣誉称号———燕莎人追求的“顾客满意度最大化和经营效益最大化的有机结合”的营销新概念如今结出了硕果。在燕莎商城，每位员工都要接受不同岗位的培训，从商品知识到法律知识，从接待礼仪到语言规范，每年都要参加两至三门课程的考试，不断深化服务理念，提高服务水平。
然而，目前国内不少商场的服务水平与发达国家相比，在理念上还存在着相当大的差距。许多营业员工并不真正了解“服务”的内涵。不少营业员把营销服务看成是简单的“收收发发”，把搞好服务理解为“帮忙”，高兴时就“帮一帮”，不高兴时就“不帮”或者“少帮”，在商家和顾客之间无形中划了一条“鸿沟”。毫无疑问，应该彻底转变这种“售货员”的陈旧观念，建立“服务员”的现念，使服务真正成为一门艺术，在消费者和服务员之间成为架设友谊的桥梁。
电子和商务是两回事
有一次我在欧美同学会上得到一个信息，在2006～2007年间，中国的B2C网站没有一家盈利。像卓越、当当虽然做得很火，但是没有一家盈利，这是为什么？有一次我在听一家非常著名的网站的高管在谈他的商业模式的时候，我第一个发问：电子商务的B2C为什么盈利能力这么差？为什么到现在还没有赚钱的？他说我告诉你为什么：电子和商务分成两块，有的人以为有了电子就有了商务，其实电子商务分两面看，一个是做电子，一是做商务。如果你会电子不会商务就没有戏。他说电子商务的核心就是物流配送跟仓储，也就是说你的产品想卖给人家，人家今天点击你今天就得有货，如果点两次没有货人家就不买了。货在哪里呢？大家知道，我们传统的商务模式，比如我卖产品，谁来做库存呢？是厂家还是商场？还是经销商？我们卖货就得有库存。商场和厂家他们做库存吗？厂家是做产品的，如果做库存肯定受不了，商家是出租商场的，能做库存吗？谁来做库存呢？——中间商。他拿钱买你的产品在电子平台卖，他来做库存。我们原来以为，我帮你卖，你就给我产品。对吗？这是一个巨大的事情。中间商不但要有足够的储备，还得有很好的物流配送。所以很多人做了电子商务，以为有网站就可以做电子商务，不是的。在电子商务里面，谁电子做得比较好呢？只做电子不做商务的是哪一家呢？淘宝。淘宝有支付宝，用的是工具。还有就是阿里巴巴，就是用一个网站，搭一个平台，阿里巴巴自己卖货吗？不卖。这个就是我们对电子商务的运营模式一种感受。电子商务的核心是商务。不能说我今天没有生意，我去买一个好手机，我建一个好网站就有生意了。会吗？不会。在淘宝上卖货那些商家，他们是借助淘宝平台然后自己备货，只不过借助电子来做商务。所以在那个年代里面，一大批企业做电子商务，基本上成功没有几家。
中国的豆腐谁卖？
大家觉得大学生应不应该卖豆腐呢？说大学生可以卖豆腐的举手。不可以卖豆腐的举手。有一些同学就是胆子大，在北大读了几年居然觉得应该卖豆腐。当然这个问题本身也有误导性。不是卖不卖豆腐的问题，是怎样卖的问题。大家都知道日本豆腐，（应该吃过吧？）产自日本，但是在全球卖。日本的豆腐可以卖到全球，在座的各位告诉我们，我们中国的大豆腐好吃吗？不好吃？那你是没有吃过真正好吃的中国大豆腐。
同学：你是和日本豆腐相比吗？
于老师：嗯。
（同学：日本豆腐我们常常在高级饭店吃的，那么肯定是它做得比较精致，这样对比，就觉得中国大豆腐没它好吃啦！）
这正是我想说的卖豆腐的问题，我们中国的豆腐谁来卖？小商小贩，农村里的农民伯伯骑着三轮车，最多卖30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京来卖？会坏的。问题是拉不来，拉来以后就完蛋了，就成为冻豆腐了，冻豆腐成本又高，又不会卖大钱。所以农民伯伯卖豆腐就是在一亩三分地、方圆十几公里，所以谁将来能把中国的豆腐卖到全球，像日本豆腐一样。我对你们80后、90后大学生很期待。因为真的有学识的人，有思想的人才有可能做到这一点，他不满足我这方圆几公里一天卖的豆腐，要工业化，标准化，卖向全球，用科技保鲜。我想只有知识分子才去这么想问题。
前几年北大有一个高材生，在广东卖猪肉，现在卖到什么程度？去年我得到的信息已经超过两个亿了。你不能用该不该卖豆腐的思路去说这个人。实际上我们中国很多人创业就是输在起跑线，总觉得这个事情不应该。恰恰丢失了很多机会。所以我们现在说，卖不卖豆腐不重要，重要的是怎么卖得更好。我们现在看到那些真正大的好企业家，不是我们想得那么神秘，并不是那么复杂。可口可乐就是卖饮料。我记得我和牛根生见面的时候，他跟我讲了这样一个故事。他说早期他就是卖冰棍，卖牛奶，但要把牛奶和冰棍卖向全国，经销商说你疯了——在那个年代是不可想象，你的冰棍拿到那么远的地方去，车费都不够用，还卖向全国，怎么可能呢？牛根生说我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他说我的表哥就是百事可乐，我表姐叫可口可乐。不仅卖向全国，还卖向全球。为什么他的可乐可以卖向全球，而我的牛奶不能卖向全国？当时大部分企业的想法就是，我在这里产运到那里去卖。而真正的全球现代商业的模式是在当地就建厂，现在蒙牛说的是内蒙古的牛奶吗？那得多少架飞机运啊。它在深圳就直接建厂了，标准化生产，统一品牌了。可口可乐是从美国运过来的吗？也不是。那个时候我们做企业就是那个阶段，现在我们明白过来，卖什么不重要，重要我们怎么样用好的方式把它卖好，当然我们要卖好东西。对农民伯伯来说，你念完大学还卖豆腐，太那个了，还不能光宗耀祖，我都能卖豆腐。但是他不知道豆腐可以卖向全世界全球。我觉得这是我们知识分子需要思考的问题。
水果店里卖鸡蛋
前一段时间我认识一个人，他们经历也很坎坷，原来在广东做老板，后来孩子有病，几乎倾家荡产，后来办养鸡场，现在卖鸡蛋卖火了。原来别人鸡蛋都是放商场来卖，他把他的鸡蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是卖水果的，你去买水果，刚好家里缺鸡蛋就买走了。而且在那里促销没有任何人跟你竞争，卖多少都是最便宜的——这就是商业智慧。如果你到商场里面卖，这家降价一块，另外一家就得降价两块。在水果店这儿，明明是涨，我说比昨天降了，你也得买。还可以跟水果搭配卖，效果非常好。后来就连蛋糕店的老板也找他来，就是想边卖蛋糕边卖鸡蛋。
我们今天想创业，想吸引投资，要做一个商业计划书，核心是什么？一个好的商业模式。什么是商业模式？我想跟各位更多分享我们在实际过程当中遇到的一些问题。商业模式就是赚钱的模式，我觉得很直白，也比较好理解。什么样的一个项目才能吸引投资者？我们可以从两个纬度考虑，一个就是有没有人买，第二个就是有没有人卖。这个就是买卖。怎样才能让人来买？就是看你的产品和服务足不足以吸引人。现在还有没有一种产品，根本就不用卖，人们就是疯狂去买，甚至还排几天队买的有没有？——火车票。这是一个巨大的需求，他不爱卖，但是大家都要买。但是也有一个成为比较竞争的产品，现在也是比较火的，就是乔布斯发明的苹果手机。
既不是火车票，也不是苹果手机，怎么卖的问题就很重要。有一个企业有价值1亿的库存要进行处理，引来经销商几十辆车排队拉库存。我说怎么这么火啊。到车上一看，他把库存打了非常低折的折扣，几乎是成本价卖给经销商，所以经销商都来拿货。我马上找到那个老板，我说这件事情看不懂，但是能不能现在就不卖了。我没有时间跟你说，但是现在就不卖。老板说你真的有把握？我说我一定有把握，我给你讲理由，现在就讲。我说你的渠道全国3000家，你的3000多家店跟柜台货都是正常流通的，卖一件来一件，突然间这些新商品就像洪水冲到你的渠道里面，会怎么样？商场里面摆满了，现在又拉了一堆货，怎么办？经销商卖什么货？是不是什么最赚钱卖什么？这个是最低折扣进的，最挣钱，会不会？那么经销商来的最便宜的货会不会最便宜卖呢？那是老板想的。以为他们拿着最便宜的回去赶紧卖，就卖没有了。而经销商因为他知道这个是库存已经没有货了，会当宝贝卖。不仅不正常卖，反而加价卖，所以最后变成什么形象呢？回去以后不仅不卖库存还加价卖了。而且他拿钱买你的库存，你新定的货，他已经不来取货了，肯定不取。就期待你下一次还打折处理。会不会呢？一定是这样。所以你又把你的新货变成了库存，这种恶性循环，品牌就麻烦了。太可怕了。老板说对，马上做。
最后我们做了新的决策，就是在一个省处理库存，其他省都不动，虽然价格一降品牌受损，但因为就这一个省把它当成一个低品牌来卖，其他还是高品牌。效果非常好。
Q&A
同学：于老师，我如果想做一家礼仪公司，这方面的商业模式该怎么做呢？因为礼仪市场是个新的行业，还找不到相应的非常成熟的模板。我想请您谈下这方面的盈利模式。
老师：我们经常会请全国有名的礼仪老师到集团里做一个演讲，内容就是礼仪。我们是商业公司，对商务礼仪方面的培训需求量很大。如果根据我们现在看的这个核心的问题，就是你的产品是给别人提供商务礼仪培训。
同学：对。
老师：我想知道，谁是你的老师，这一点很重要。谁来做培训，这一点很重要。这个是决定你的公司能不能做好的一个核心东西。假如你什么都不用想，就是和中国讲得最好的礼仪老师签合同，你是他的经纪人就可以了。
同学：我现在就是考虑把国内和国外最好的这两拨人吸引过来，就是借力打力。
老师：这个就是产品。但问题是你具不具备这个资源，像这帮人，你想做他的经纪人，你想跟他公司合作，你有没有可能性？
同学：或者我的有一些课可以请他来做。
老师：形成不了你的核心竞争力。有名的老师你能请，我也能请，大家都可以请。你最多有几个，形成核心的东西不一样，那就是一个渠道公司。我找一些能讲礼仪，你买我就卖，就是这样简单。
同学：您是说最好做他的经纪人？
老师：如果你想把它做成品牌或者持续追求一间公司，肯定要有核心垄断。比如北大，北大好，首先是最好的学生都来了，然后最好的老师也来了，有这两个核心，这个北大就一定是最好的。如果这两个缺一个都不行的。你也是一样的。所以你的老师在哪里呢？现在咨询公司很多，现在好的老师基本上都不是被一家所垄断，垄断不起。比如他一天讲课两万，或者是三万，那一年365天，都可以给他吗？不可能。所以这一块最核心的问题就是你的老师在哪里？只要有好老师，市场没有问题。
同学：余老师，您曾说远东大学的有一个研究生主动跟您请教了追随者的事儿，我对这个话题也很感兴趣，包括怎样培养内在的追随者，或者吸引追随者，您能不能谈下？
记得刚进入职业中专的时候,我还是一个性格内向的女孩,站着含胸驼背,走路不敢抬头,是个见人就躲的丑小鸭。当时,我高考落榜心情糟透了,妈妈的叨唠和担忧都集中在一个话题上,将来的工作可怎么办?为了躲避父母的絮叨,我和同学一起报考了石家庄第一职业中专的公关礼仪班。最初只是想通过上职业中专找到一份工作,不再让父母为心,让我没有想到的是,走进职业中专改变了我的性格,也彻底地改变了我的人生。
我们的专业学习,从形体训练到专业的商务、社交礼仪训练,从点钞、包装等技能训练到商品知识的全方面学习,可以说是包罗万象。课程的设置特点鲜明,立足于社会生存能力的培养,每门课都使我们获益匪浅。更重要的是校园洋溢着浓厚的人文气息,使我们得以健康成长。我的老师曾语重心长地对我说:“没有考上大学也不要怕,那并不是一个人唯一的出路,三百六十行行行出状元,只要付出一定会有收获,好好学习,咱们中职生照样可以成才!”在老师的鼓励下,我重拾自信,从平时的点滴做起,扎扎实实地学习知识打基础,严格按照礼仪规范刻苦地训练自己。三个月后,我的腰杆直了,身高还长了两公分,声音也变柔美了。我被选为班干部,参与班级管理,性格也逐渐变得活泼开朗起来。
在学校扎实的学习为我以后的工作打下了良好的基础,也养成了学习的好习惯。1994年,我走上了实习岗位――丽华商场运动鞋专柜。虽然我们是半天实习,可连续五个半天站柜台,我们的腿肿了腰也酸了,很多同学偷偷跑到外面休息,我很不甘心地问师傅他是怎么坚持下来的,师傅答道:“真没什么诀窍,只能说明你们站得太少了,其实,要是你心里有这份工作,你就站得住。”师傅的话很朴实也很有道理。倔强的我暗想:论经验,比不过师傅,自己这么年轻,如果连“站”这种体力活都比不过师傅,那我在这个社会还如何立足?原来这个“站”也是需要学习的。从那天起,我开始了最原始的学习,即“重复”。我苦练站功,能站时绝不坐,和同学去看电影,硬是站着看完了全场。渐渐地功夫大长。我还坚持上全班,虽然很辛苦,却让我接触到很多实习生接触不到的工作,比如盘点、对账、收银、做报表等等。实习结束时,我不但掌握了一名售货员应该有的技能,还学习了一名班组长应该具备的技能。
实习结束后,我来到了正筹备开业的河北华联商厦的广播室工作。当时商场广播只是简单地找人找物,连背景音乐都很少播放,许多人羡慕地说:“这下你可好了,自己一间办公室,活又少,挺舒服的。”可我不这么想,我来这可不是图舒服的,既然做,我就要将这个广播室做成NO1。为此我专程跑到郑州亚细亚商场学习,连续在商场内蹲了两天,担心错过广播细节,每天只吃一顿饭,坚持做好记录。回来后我着手创作了自己的广播流程,共设计了12个板块。这下,过去学过的知识全都派上了用场,从晨会新闻到开闭店仪式,再到商品知识介绍、流行音乐鉴赏、促销活动等。功夫不负有心人,商厦开业时广播室的工作一炮打响,成为全国华联商厦学习的典范,之后石家庄的各大商场也纷纷仿效,进行了商场播音内容的调整和变革。
当时商厦的各类活动都是我来主持,为了锻炼自己现场的反应能力,我跑到石家庄电台应聘兼职节目主持人,在第二次面试的时候,主考官说我的发音有重庆口音,没有录用我。回来的路上我哭了,我一直以为自己悟性不错,只要我喜欢并去做就一定能成功,没想到很多事情不只需要热情和悟性,更需要脚踏实地、坚持不懈地学习和锻炼。20岁的我开始从a、o、e学起,四处拜师求艺,刻苦练习,看电视、听收音机跟着读,一遍遍地录音找毛病改掉家乡口音。一年后的一天,在商场购物的河北经济电台的于副台长和主持人萧洋听到我的广播,以为是专业的播音员录播的,特意跑到广播室一探究竟,发现是我在现场直播,当即邀请我主持华北地区首家商业直播室――“华联商厦直播室”的播音工作。后来我又应邀参加了石家庄经济广播电台为纪念石家庄解放50周年而制作的大型专题节目《走出贫穷,走向繁荣》的系列报道,因为是献礼项目,参与这个节目的主持人都是国家一级播音员,我是唯一一个没有播音资历的业余播音员。当我站在流光溢彩的舞台时,对母校充满了感激,是职业中专把我从丑小鸭变成了白天鹅,是职业中专为我插上了起飞的翅膀,是学习的精神,让我的青春流光溢彩。
随着工作上的进步和思想上的成熟,我思索着今后的路该怎样走,怎样做才能使自己再提高。于是,我主动报考了电大工商企业管理专业,1999年,我顺利完成了学业,我的毕业论文《论河北华联商厦如何走出困境》被选入《历届河北大学生优秀毕业论文选》一书。三年的理论学习让我对管理有了更深刻的认识,也激发了我的勇气。我辞去了得心应手的广播室工作,应聘到北京华联商厦实习,从一名普通员工做起,开始了人生的第二次拼搏。
难忘在北京实习期间的返券工作,因为活动力度大,顾客很多,加之我们没有经验,返券速度慢,顾客在我们前面排起了长龙,抱怨声催促声此起彼伏,拥挤的队伍把整个返券的柜台挤得不断后移,最后被挤在墙根处动弹不得。尽管我们连午饭都没顾上吃,但返券队伍依然没有缩短。没有时间喝水,也不敢喝,怕上厕所,双腿麻了,眼睛累得直流泪,即便这样,不少顾客仍然会指责我们。有位性急的顾客还冲到我们面前,拍桌子瞪眼睛。面对这样情绪激动的顾客,我笑着说,如果您真想揍我们,那麻烦您先踹我的屁股一脚吧,因为我在这里已经坐了一天没有动了,屁股全麻了,您踹完了,只要我还有力气,还要给大家返券。这位顾客愣住了,再也不说话,返完券以后他居然没有马上离开,而是跑到后面和其他顾客解释:“大家别再抱怨了,也不要再催了,她们尽全力了。”当时我的心里很感动,在学校受到的礼仪训练,待人的态度,职业的品德在这里有了用武之地。
在北京实习的日子里,我留心每一个细节,从品牌招商、搭配到卖场管理,从服务到培训,从市场调研到企划活动,我都一一记录了下来。从扎实学习到学以致用再到自觉地学习,我享受到了学习的快乐,感到学习也是一个人成长与成熟的标志。
后来回到石家庄开店,我将所学全部运用到实践中,不管哪个部门需要帮助,我都会尽全力协助。在北京华联石家庄店的招商会上,我规范的礼仪举止以及多年从事主持行业的应变能力,受到了总经理的称赞,并且从普通员工被任命为第一位外埠经理。大家都说我是连升三级。
3、建立销售渠道，这一点可以向领导或者厂家代表请教，并仔细观察他们的工作方法。
4、熟悉一定的商务礼仪，待人接物要有分寸。
5、品牌因素，大品牌靠技术要多一点，小品牌靠价格关系要多一些。做开利、麦克维尔应该多依赖点技术，兼做关系。拼价格时用小品牌加强大的关系后盾。但在国家投资的项目中，99%是关系(有些偏激，但也差不多)，技术和价格只不过是帮你的业主一种用来拍桌子的武器而已。
6、中国的中央空调销售还很黑暗，但离曙光不远了，以后做销售必须明白技术才行!应该先去学点技术再搞销售!咱们公司已经重视这一点了，公司领导多次组织的人员培训就是在提高销售人员的技术水平。
7、实惠的价格，合理的设计，完美的服务。
8、钱和质量是产品销售的基本，既要懂产品又得晓得送礼。
9、技术第一、服务第一、做人第一，就可成为高级销售。
10、做个骗子可以销售的很好，做个诚实的人一样可以销售的很好，看你愿意做什么人而已。
11、一定要晓得对方的心理，在加上金钱的诱惑。
12、还有一点，在销售时只谈自己品牌的优点缺点就行了，不要故意诋毁其他对手，应该尊重对手，甲方也很讨厌搬弄是非的人，虽然你说的有理，单甲方不会去管，他会觉得你没有素质。
月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
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12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03
总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。
截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。
2、酒店内外部销售
2.1对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
3、内部管理
3.1会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定 的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
3.4人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于__号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。
5、本年度酒店工作的不足之处
5.1营销部
5.1.1销售
本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。
5.1.2商场
由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。
5.1.3前厅
前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。
5.2.2工程
酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。
5.2.3保安
酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。
5.2.4员工餐厅
经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。
5.3.2pa
pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。
5.4餐饮部
5.4.1餐厅楼面
在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。
5.4.2厨房
厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。
5.5康体部
康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。
5.6财务部
财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
