时间：2023-02-27 11:10:52
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这个月有两方面的一些心得体会，一面是关于业务，一面是关于新岗位。
自12月份北京的理论培训结束后，我们又开始了在华能井冈山电厂为期3个月的电厂实习。队长给我们每个月都制定了学习计划。第一个月的计划就是熟悉循环水系统、凝结水系统、开式水系统、闭式水系统、制粉系统，要掌握构成各个系统的设备的现场位置，现场有哪些重要的参数，比如压力、温度等。启动系统前要做的准备，启动相关设备应该具备的条件。系统出现常见事故的原因分析，事故处理，以及预见系统会出现的事故，防范的措施等等。
通过巡查现场，不难发现，和之前**电厂的很多设备布置，设备参数都相同。因此学习的时候有了更多的对比，掌握的也会比较快。
文化和旅游部产业发展司的领导和中央文化和旅游管理干部学院的老师对我们此次培训学习非常重视，课程安排紧凑，内容覆盖全面，并进行了案例教学分组讨论，培训效果明显，是自己思想和认知得到了极大的提升，对自身不断加强学习的重要性有了更深刻的认识，并就如何树立正确的学习理念和如何更有效的整合市场资源和辨析宏观方向产生一些粗浅的思考。
一、《关于促进旅游演艺发展的指导意见》2019年3月印发，将旅游演艺的转型升级作为首要任务，提升旅游演艺创作生产水平，提质增效。该指导意见我们应该认真研读。
二、诗和远方如何在一起？二者能否实现融合互鉴？
旅游演艺是文旅融合的重要抓手。经历30多年的发展特别是近十余年的快速发展，旅游演艺已成为全国各大景区的标配。但在快速发展中也存在着艺术水平有待进一步提高、同质化竞争日趋激烈等问题。
之前吴丽云老师讲到旅游演艺创作坚持的方向是“市场为基、品牌为核、创意为根、科技为辅”，我们在做项目还增加了“内容为本、服务为王”。通过学习，了解到做旅游演艺项目两个方面很重要，一是创作内容要明确给谁看以及创作的目的是什么；二是宣传营销很重要，要抓住宣传的点和面。
三、“沉浸式演出”成为旅游演艺的新主流
沉浸式演出的吸引力还在于身临其境的真实感。这也是科技发展给观众带来的新体验。未来，虚拟现实和增强现实技术的发展，还将进一步推动沉浸式演艺产品的升级。有幸听到上海尚演文化投资管理公司运营的《不眠之夜》的案例分析，他们的票房奇迹是我们学习的重点案例。演艺产业中“沉浸体验”致力于在故事构建中为受众提供临场感、交互性、想象力、这种“身临其境”的体验通常具有意义，目标也是在于寻求作品与观众更深刻的连结方式。
四、我们的现状
*算是起步比较晚的，我们在旅游演艺这一块暂时没有成功的项目经验可以分享。这次培训班我收获很大，学习到很多。就像老师们讲的，旅游演艺是锦上添花，旅游演艺的成功也没有标准答案，需要不断的去探索和挖掘。从《井冈山》《梦里老家》到《寻梦龙虎山》，江西也探索了一批旅游演艺项目。目前，我们正在筹备大型行进与沉浸交互式多媒体展演剧目《梦回井冈山》，作为献礼建党百年项目。艺术要接地气，要走进观众，同时还要融入商业思维和运作才能长久。创作过程中要注重舞美呈现，随着科技发展进步，舞台呈现手段变得越来越重要。
五、旅游演艺如何落地有声
通过学习，可以了解到，目前的旅游演艺项目投入的规模越来越大，形式大于质量，多感观刺激、少文化品位。灿烂盛宴背后的是文化营养贫乏甚至低庸，且亏损严重，内容趋同的旅游演艺项目，也会受到夜游等创新文旅项目的冲击。
老师分享到旅游演艺项目成功落地的关键有6大要素：市场与态势、景区与转化、竞争与选择、团队与营销、内容与业态、投资与回报。我们要做到精确的项目选址，把控产品本身的质量，打造完整的旅游演艺产业链，形成有效的游客滞留机制。
六、自我收获，明确努力方向
在第一次培训讲座中我校心理专业资深教师李永平老师以"团干的文化修养与人际沟通"为题目为我们作了首场讲座。他从明确学生干部的作用，加强自身的文化修养，加强学习磨练，不断提升自身素质充分发挥骨干作用等三方面，进行了深入浅出的理论分析和事例讲解，为我们的思想成熟和健康成长进一步明确了方向。同时他也指出我们大学生中出现的一些不和谐因素，需要我们学生骨干的努力使之和谐。讲座旁征博引，精彩生动。
通过本次讲座我对大学生骨干有了进一步的了解!作为一名大学生干部我们需要做到严于律己、加强自身修养、作为同学们的桥梁作用与旗帜作用!同时李老师指出一切工作都是建立在充分完成学习基础上的，我们的根本任务还是学习!这使我颇有些压力，但是压力也是动力，我们要尽量处理好学习与工作的关系。通过此次讲座我也知道了自己作为一名班干部自身还是存在着很多不足的，如没有高度的责任感，创新能力也不够。今后我将对照自身存在的缺陷，努力改进!把自己培养成一个优秀合格的大学生骨干，更好的为同学们服务。
11月30日下午，培训班举行第二次讲座。本次讲座邀请到了王必胜副教授和前学生社团联合会主席李莹莹，王必胜副教授讲座的题目是"中国梦，凝聚几代中国人的夙愿"——解读主席为中国画出的宏伟蓝图。王老师从中国梦的提出和实现中国梦等方面做了具体的阐述，讲到中国梦就是实现中华民族的伟大复兴，而要想实现中国梦，就要求各族人民齐心协力，作为青年的我们，更是实现这中国梦的中坚力量。
在描绘中国梦时给予广大青少年期望 : 要志存高远，增长见识，锤炼意志，让青春在时代进步中焕发出绚烂的光彩。这是党对我们广大青少年的殷切期盼，这是国家对青年的深深呼唤，在实现中国梦的征程上，高校学生作为青年中的特殊群体，我们的所作所为必然会影响着中国梦的实现。大学生应从各方面提高自己：要实现中国梦，首先要树立个人的远大理想，学习巩固基本技能;其次要树立正确的事业观、价值取向，树立建设社会、服务社会的意识;最后，要积极投身社会发展事业，全身心融入全面建设小康社会的征程中。
而实施青年培训工程，事关国家的兴旺发达，事关党的事业后继有人，事关青年的健康成长，事关中国梦能否实现，所以青马工程的培训具有重大而深远的意义。在同全国优秀青年代表座谈时对广大青年提出五点希望：广大青年一定要坚定理想信念;广大青年一定要练就过硬的本领;广大青年一定要勇于创新创造;广大青年一定要矢志艰苦奋斗;广大青年一定要锤炼高尚品格。而青马工程的培训有利于我们广大青年能更加深刻的理解对我们的殷切期望。
（一）高度重视行动快
按照市委的统一部署，科技局主要领导高度重视，把深入学习实践科学发展观活动作为当前一项重要工作来抓，3月22日制定下发了市科技局《关于开展深入学习实践科学发展观活动实施方案》，成立了局学习实践科学发展观活动领导小组及其办公室，领导小组组长由局党组书记、局长黄莉担任；并制定了学习实践活动第一阶段的学习计划，明确第一阶段的工作内容、目标要求以及具体责任人，使每位党员干部职责清晰，目标明确，确保活动的扎实开展和贯彻落实。3月25日下午，我局召开动员大会，对学习实践活动进行宣传发动和全面部署，市第四指导检查组组长、市政协副主席李茂群同志到会作指示，市科技局全体职工参加了动员大会。市科技局局长黄莉在会上作了动员讲话，对如何开展好活动提出了具体要求。全局干部职工和广大党员统一了思想，提高了认识，以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到学习实践发展观的活动之中。
（二）、学习认真效果好
根据要求，局中心组带头开展了学习。党组主要负责同志组织了学习，并对学习、调研、特色实践活动的开展提出了具体要求。局机关先后6次组织全局干部职工进行了集中学习，做到了学习资料、时间、人员的三落实。4月17日下午组织全体职工听取了市委宣传部理论科长向国华的专题辅导，使职工对科学发展观的时代背景、内涵特征、精神实质以及如何坚持以人为本，全面贯彻落实科学发展观有了更全面、系统深刻的理解。在认真学习的基础上，两次组织了局领导、中层干部对学习科学发展观的认识进行了交流，先后有十多位同志在交流会上汇报了学习情况。全体党员干部主动上交了学习心得材料，四位局领导提交了调研报告。每个职工都写了不少于5000字的读书笔记，同时组织了科学发展观知识+测试和竞赛。
（三）、宣传有力方法活
一是建立了学习园地，将局领导及工作人员学习实践活动的心得体会张贴上墙；二是在科技网站建立“深入学习实践科学发展观活动专栏”，积极利用网站、文字信息等形式对我局学习情况及时进行跟踪报道，在全局营造了一个学习科学发展观，实践科学发展观的氛围，确保学习实践活动的覆盖面；三是印发学习辅导资料30余份，发到每个党员干部手中；四是及时编写学习实践活动简报，截止目前已编写专题简报12期，我局学习实践活动落实“七个一”的做法被市委学习实践科学发展观办公室简报。
（四）、学用结合工作实
1、把学习实践活动与调查研究、查找突出问题结合起来。学习实践活动做到“五个明确”抓好“四个突出”。为确保学习实践活动有实效、出成果，局党组高度重视，精心组织，认真开展“三进三寻对策、科学发展上水平”专调研活动，切实做到了“五个明确”：一是指导思想明确。整个调研活动确立了以科学发展观理论为指导，以实施“市委重大发展战略”为主线，紧扣工作实际出目，深入一线寻对策的指导思想；二是调研课题明确。本着“找准突出问题、完善整改措施、提升工作水平”的原则，确定了如何进一步统筹科技创新资源，加快*试验区建设，如何动员科技人员服务基层，培育优势特色产业等四个调研课题；三是调研方式明确。采取“书面征询意见，网上听取呼声，当面寻求对策”的方式，深入基层，广泛听取广大科技工作者、基层干部群众、企业以及社会各界对科技工作的意见和建议；四是调研责任明确。把调研课题分解落实到领导干部和相关科室;五是调研要求明确。同时，按照市委的部署要求，紧密结合实际，紧紧抓住“突出群众参与、突出领导示范、突出富民惠民、突出整改问题”这“四个突出”，扎实推进学习实践活动深入开展，确保学习实践活动凸显亮点、体现特色。（1）、突出“群众参与”。围绕以人为本、以民为本的内在要求，对群众评议提出的意见，认真研究吸收，适时体现到分析报告中，真正把问题查找准、把原因分析透、把对策思路确定好。先后召开座谈会评议12场次，发放评议表190余份，参与评议的人数达150余人次，共收集有价值的群众评议意见和网络评议意见11余条。（2）、突出领导示范。建立健全了领导责任制、互联互通机制、督查制、“一票否决”制。、目标考核制“五项制度”，确保各项工作任务落到实处。（3）、突出富民惠民。科技服务民生工程有序推进，有2个项目已全面完成目标任务。（4）突出问题整改。坚持边学边改、边议边改、边查边改，针对工作中存在的突出问题，落实到人，分类解决。工作作风明显改进，服务能力明显增强，办事效率明显提高。
2、把学习实践活动与当前重点工作结合起来。（1）、积极组织申报2009年国、省科技计划项目27个。（2）、及时召开了市2008年度科技进步奖大会，为充分调动科研单位和科技人员的积极性、创造性，促进我市科技进步发展，召开了市2008年度科技进步奖励大会，其中，二等奖2项，三等奖10项。（3）、主动出击，抓好全国“星火计划、科技扶贫试验区建设”工作，活动期间，市科技局局长黄莉带领相关人员主动出击，争取国家科技部对*的重视和政策层面的支持。4月9日—10日，市科技局局长黄莉、副局长段勇，参加了科技部在宁夏举行的全国科技扶贫现场经验交流会，并作了题为《统筹城乡科技创新资源，提高科技支撑能力，奋力推进*星火计划科技扶贫试验区建设》的经验交流发言，获得国家科技部领导充分肯定，并把我市列为与井冈山、大别山、陕北享受同等扶贫政策的国家科技扶贫试验区，优先给予科技项目、人才培训和成果转化、交流合作等方面的支持，科技部领导将于近期来我市视察科技工作并总结经验。（4）、及时启动了“十百千”科技人员服务基层行动，为响应国务院号召，认真落实国家科技部等七部委《关于动员广大科技人员服务企业的意见》，*市科技局从实际出发，本着“引导协调、共赢互动、远近结合、注重时效”的原则，启动了“十百千”科技人员服务企业行动。主要内容包括：推动“10个”高等院校、科研院所与企业合作，建立产学研技术创新联盟，推动人才、科研成果等要素向企业集聚；根据企业发展需求，分批引进转化100项先进实用科技成果；加快科成果向现实生产力转化；组织选拔“1000”名科技人员，深入企业，帮助企业开发产品，创新企业管理模式，构建技术创新平台，促进企业健康持续发展。“十百千”科技人员服务企业行动，将推动我市企业在人才引进、成果转化、人员培训、研发创新等方面实现新跨越，同时也为科研单位，广大科技人员转化成果，施展才干搭建了平台，对于构建产学研结合长效机制、促进企业、科研单位，科技人才“三赢互动”，为企业提升竞争力，战胜危机、走出困境将发挥十分重要的作用。
二、第二阶段的工作安排
分析检查阶段是真正查找问题、理清思路、指定措施的关键环节，要继续深化学习，突出实践特色，集中民意民智，正面教育为主，着力解决突出问题，统筹推进科技工作，切实加强组织领导，认真抓好以下几项工作：
1、继续搞好学习调研：第一，继续抓好科学发展观等重大战略思想的学习，把学习工作贯穿于整个活动之中，在全面理解把握上下功夫；第二，继续抓好解放思想大讨论活动，紧紧围绕科技工作，切实开展好大讨论活动；第三，继续突出特色，抓好调研工作。在充分调研的基础上，把特色实践活动做出成效。
以新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕“消除事故隐患，筑牢安全防线”主题，着眼加强疫情防控常态化条件下安全生产和专项整治三年行动排查整治工作，通过开展教育培训、隐患曝光、问题整改、经验推广、案例警示、监督举报、知识普及等既有声势又有实效的宣传教育活动，推动树牢安全发展理念，压紧压实安全生产责任，不断增强全民安全意识、提升公众安全素质，为建设富裕美丽幸福现代化，描绘好新时代改革发展新画卷提供坚实安全保障。
二、活动主题
消除事故隐患，筑牢安全防线。
三、活动时间
2020年6月1日一6月30日。
四、组织领导
成立“安全生产月”活动领导小组，街办主任为组长，分管领导党委委员为副组长，街办安委会成员为成员单位。负责指导、协调和组织全街“安全生产月”活动。
“安全生产月”活动领导小组下设办公室（设在安监站)，负责全街“安全生产月”活动日常协调工作，组织实施全街“安全生产月”相关活动，并综合指导各地、各部门、各单位开展“安全生产月”活动。办公室主任由何明兼任，“安全生产月”活动热线电话为：。
各地、各部门、各单位参照成立“安全生产月”活动领导机构，按照本方案认真组织开展“安全生产月”活动。
五、活动内容
全街“安全生产月”活动于6月在全街范围内开展，各地各部门和单位要采取多种形式启动“安全生产月”活动。
（一)开展动员部署活动。5月31日前，各地、各有关部门和单位参照本方案开展2020年“安全生产月”活动.全面部署，广泛发动。
（二）开展营造氛围活动。
1、环境布置。从5月底开始，各村（居）委会、各单位在分别各自单位大门前、主要街道、建筑物、车站等人员密集场所是挂1-2条安全横幅。企业在厂区、车间等醒目位置悬挂和张贴安全横幅、标语等。
2、公益宣传。6月1日起至6月30日止，公益广告栏目滚动播放“安全生产月”活动主题宣传口号。同时开设专栏，连续报道全街安全生产工作情况。宣传全街安全生产工作情况和成效，宣传各村（居）委会、各单位安全生产工作经验和先进典型。
3、微信助推。各单位利用微信安全生产信息及安全生产动态，传播安全知识，弘扬安全文化，管造全社会关注安全、参与安全的良好氛围。
4、短信速递和温馨提示。向全街手机用户播发安全生产短信。
（三）深入学习贯彻关于安全生产重要论述。各地、各部门和单位要结合全街正在开展的“作示范、勇争先”解放思想大讨论活动，安排专题学习，加深对关于安全生产重要论述的理解，进一步牢固树立以人民为中心的发展思想，积极践行安全发展理念，增强从根本上消除事故隐患的思想自觉和行动自觉。要以各级党政领导干部、相关行业主管部门负责人、企业负责人为重点，通过领导干部带头讲、专家学者深入讲、一线人员互动讲相结合的方式，组织开展关于安全生产重要论述网络课堂培训。要围绕学习贯彻关于安全生产重要论述，在主流媒体、行业媒体、政务新媒体等平台开设专题专栏，根据对象化、差异化、分众化特点，有针对性地开展全方位、多角度、立体化解读宣传。
（四）开展“排查整治进行时”活动。各村、各单位要紧密结合安全生产专项整治三年行动，开展“排查整治进行时”专题活动，对排查整治工作广泛宣传发动、持续深入推进、及时反映工作、挖掘特色亮点、选树先进典型。在生产经营单位、建筑工地、主要干道、广场公园等人流密集的场所张贴整治行动宣传横幅，LED屏滚动播出安全标语和公益广告等多种方式，加强示范引领和警示教育。对涌现的先进典型和取得的成果及时总结，形成可复制的经验做法，通过多种形式，组织本单位人员学习借鉴。加强典型事故案例剖析，召开事故分析会议、组织在线观看，深刻吸取教训，切实引以为戒。广泛发动企业员工开展“安全生产啄木鸟”等隐患排查活动，推动企业对重点场所、关键环节安全风险隐患进行全面深入排查整治，从源头上防范生产安全事故发生。发动村民，开展“查找身边隐患”等活动，积极举报风险隐患，排查安全违法违规行为，做到防患于未然。
（五)组织收看“安全生产大家谈”云课堂。各单位要广泛组织干部职工，企业员工收看“安全生产大家谈”云课堂。辅导安全生产知识技能，交流心得体会，扩大安全宣传覆盖面，切实增强安全教育实效。
（六）开展网上“安全宣传咨询日”活动。各单位要结合实际，利用各类媒体、网站、手机应用程序等，通过直播互动、网上展厅、线上安全体验、H5安全互动游戏等形式，深入开展网上“安全宣传咨询日”活动，积极参加网上“全国安全生产月”活动，在全社会大力营造“关注安全，关爱生命”的浓厚氛围。省“安全生产月”活动组委会将联合直播平台开展线上“公众开放日”、安全体验场馆360全景示范展示。
（七）开展安全生产宣传教育“五进”活动。各单位要采取线上线下相结合、线上为主线下为辅的方式，扎实推进安全宣传“五进”工作。重点围绕线上安全教育培训、专家指导服务、安全承诺等，开展安全宣传进企业活动；重点围绕农事活动、返城复工农民工和留守儿童、孤寡老人、智障残障等特殊群体安全提示教育，开展安全宣传进农村活动；重点围绕营造基层社区“共建共治共享”社会治理格局，以组织“安全志愿者行动”为重点，开展安全宣传进社区活动：重点围绕开学学校、复课学生安全防控和居家学生生活安全教育，开展安全宣传进学校活动；重点围绕家庭安全隐患查找、邻里安全线上互助等，开展安全宣传进家庭活动。
（八）参与第十五届井冈山安全发展论坛。以“消除事故隐患，筑牢安全防线”为主题，组织有关企业负责人、安全生产专家和安全生产工作者，就推动学习关于安全生产重要论述走深走实，围绕安全生产工作探索与实践、安全风险管控和隐患排查治理、提升企业安全管理水平等进行交流讨论。
（九）开展应急预案演练活动。各单位要根据重点行业领域和潜在的各类风险隐患，组织开展专项、综合应急预案演练以及跨地区、多部门、多层级参与的联合应急演练，提高协同处置突发生产安全事故的综合应急能力。要通过应急演练活动，分析评估应急预案各个环节所存在的不足，针对发现的问题，进一步修订和完善应急预案，增强应急预案的针对性、可操作性和有效性。
（十）开展事故警示教育活动。各单位要组织学习典型事故案例，以事故教训增强干部职工的安全意识和责任意识。深刻吸取我市“4.10”道路交通事故、“5.9”触电事故和省、市近期发生的事故教训，对身边的事故案例进行剖析，分析事故原因，总结事故教训，举一反三，不断强化事故防范措施，坚持杜绝生产安全事故。
（十一）开展“安全生户月”好新阅计选活动。围绕“安全生产月”活动主题，征集评选6-11月期间好新网作品，调动和鼓舞新闻工作者、安全生产宣传干部积极参与“安全生产月”活动，全面展现安全生产工作新作为、队伍新气象，有效发择舆论监督和引导作用。
（十二）开展安全隐患曝光活动。各单位要紧紧围绕安全生产专项整治三年行动，曝光突出问题和重大隐患，推动企业落实安全生产主体责任，不断强化安全生产工作。要配合新闻采访活动，深入重点行业领域采访报道排查治理安全隐患情况，曝光重点行业领域、单位场所和关键环节安全风险隐患排查治理过程中发现的典型问题，督促整改落实。要用好“12350”举报投诉热线和119、96119消防举报电话，以及微信微博举报平台，鼓励和引导广大群众特别是企业职工举报重大隐患和违法违规行为，对举报的重大隐患和违法违规行为，经核查属实的按规定给予奖励，并根据线索组织新闻媒体进行报道，及时开展案例警示教育，形成全社会参与支持、群防群治的良好局面。
六、有关要求
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达某人次。
2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。
同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。
上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某%。其中外宾某人，同比上升某%；港澳华侨某人，同比上升某%；台胞某人，同比上升某%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。
6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
截止*日统计：大厦客房销售某间，占某%，其中：散客某间，占某*%；团队某间，占*%；平均房价*元，共接待境内外宾客某人次，其中内宾达某人次，外宾达某人次，
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中
酒店XX年上半年度工作总结
心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。
2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。
为此，我们通过客史档案，首先对某年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。
该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是某等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。
3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定某，而未真正将大厦的营销工作扩大到某的地区进行。
为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了某地区，还专门对某进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。[page]
4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—某订货会务和某服装订货会议。
为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。
5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
据统计，上半年入住超过某间?晚数的协议单位已达到某余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间?晚数。如某等单位。
6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到某元，较去年同比上升某%，平均房价某元，同比上升某%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。
例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。
大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。
尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和某公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。
同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。
例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。
当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。
入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。
有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。
正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
企业的发展离不开经济的支撑，某经济目前正处于高速发展时期，为某酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。
1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
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2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。
3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。
此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。
由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。
同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《某*》、《某》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。
为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。
并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。
二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。
其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。
三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。
四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。
通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。
经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达某人次。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。
同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。
上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某%。其中外宾某人，同比上升某%；港澳华侨某人，同比上升某%；台胞某人，同比上升某%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。
6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
截止*日统计：大厦客房销售某间，占某%，其中：散客某间，占某*%；团队某间，占*%；平均房价*元，共接待境内外宾客某人次，其中内宾达某人次，外宾达某人次，
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中酒店2008年上半年度工作总结
心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。
2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。
为此，我们通过客史档案，首先对某年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。
该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是某等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。
3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定某，而未真正将大厦的营销工作扩大到某的地区进行。
为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了某地区，还专门对某进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。
4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—某订货会务和某服装订货会议。
为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。
5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
据统计，上半年入住超过某间?晚数的协议单位已达到某余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间?晚数。如某等单位。
6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到某元，较去年同比上升某%，平均房价某元，同比上升某%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。
例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。
大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。
尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和某公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。
同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。
例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。
当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。
入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。
有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。
正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位在我酒店。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
企业的发展离不开经济的支撑，某经济目前正处于高速发展时期，为某酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。
1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。
3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。
此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。
由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。
同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《某*》、《某》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。
为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。
并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。
二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。
其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。
三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。
四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。
通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。
酒店半年工作总结
酒店半年工作总结
上半年，公司在××××党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份，××营业额收入已达到*万元，较去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房价*元，同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。一、加强教育培训，强化员工队伍素质经过一年多的运作，××大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达××人次。2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。上半年，大厦共接待境外客人××人，与去年同比上升××%。其中外宾××人，同比上升××%；港澳华侨××人，同比上升××%；台胞××人，同比上升××%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。截止*日统计：大厦客房销售××间，占××%，其中：散客××间，占××*%；团队××间，占*%；平均房价*元，共接待境内外宾客××人次，其中内宾达××人次，外宾达××人次，二、加强市场营销，不断调整客源结构为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。为此，我们通过客史档案，首先对××年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是××等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定××，而未真正将大厦的营销工作扩大到××的地区进行。为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了××地区，还专门对××进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—××订货会务和××服装订货会议。为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。据统计，上半年入住超过××间·晚数的协议单位已达到××余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如××等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到××元，较去年同比上升××%，平均房价××元，同比上升××%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和××公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店。四、规范管理，促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑，××经济目前正处于高速发展时期，为××酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《××*》、《××》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。上半年，经××考评，××*大厦被评为××年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
经过一年多的运作，**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达**人次。
2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，PA组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。
4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。
同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。
5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。
上半年，大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%。其中外宾**人，同比上升**%；港澳华侨**人，同比上升**%；台胞**人，同比上升**%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。
6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。
8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。
截止*日统计：大厦客房销售**间，占**%，其中：散客**间，占***%；团队**间，占* %；平均房价*元，共接待境内外宾客**人次，其中内宾达**人次，外宾达**人次，
二、加强市场营销，不断调整客源结构
为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：
1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。共4页,当前第1页1
2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。
为此，我们通过客史档案，首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。
该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。
3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定**，而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。
为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了**地区，还专门对
**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。
4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议。
为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。
5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。
据统计，上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如**等单位。
6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到**元，较去年同比上升**%，平均房价**元，同比上升**%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质, 使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。
例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。
大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。共4页,当前第2页2
尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和**公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。
3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。
同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。
4、为提升酒店的服务和管理水平, 我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。
例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。
当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。
入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。
有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。
正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店。
四、规范管理，促进企业健康有序发展
企业的发展离不开经济的支撑，**经济目前正处于高速发展时期，为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。
1、上半年，根据大厦的实际情况，制定
出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。
2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。
3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。
此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。
由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。
同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。共4页,当前第3页3
为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕 “创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。
4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。
并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。
二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。
其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。
三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。
四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。
通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。
5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。
上半年，经**考评，***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：
一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
到2013年初，吉安市各县（市、区）都先后拉开了课程改革的帷幕。潮涌吉安风生水起，课改的洪流如赣水奔腾。吉安市以深化课程改革、构建高效课堂为抓手，撬动城乡教育均衡发展，让城乡的孩子在同一片蓝天下共享优质教育的阳光普照。
星星之火从农村学校燃起
吉安县是吉安市课改的一个序曲。吉安市确定以课改为抓手，全面提升农村教育质量，均衡城乡教育发展。吉安市教育局局长张爱如说：“当前吉安市教育工作重点是落实教育均衡发展，推动教育公平。没有好的教育质量，就没有教育均衡发展。现在农村教育确实有群众不满意的地方，有的农村孩子要到圩镇上去读书，要到县城去读书，由爷爷奶奶带着。我们在着力解决这些问题，千方百计扩充优质教育资源。小学、初中抓什么，抓课堂教学改革，以高效课堂为突破口，打牢基础，奠定良好的教育发展基础。”
拉长农村教育这块“短板”，是吉安市实现城乡教育均衡发展的重大战略决策。吉安市教育局副局长曾宪锋说：“推动教育均衡发展要有抓手。以前均衡城乡教育质量的一种常用方法就是支教，但支教只能解一时之需，解决不了长久的困难，而且是一厢情愿的事情。要从根本上解决问题，就要提高农村教师的教学水平，改变教学方法，解决农村学校学生‘不愿学’和‘不会学’的问题。所以，吉安市深化课程改革、构建高效课堂从农村抓起，从薄弱学校抓起。”
吉安市采取梯度推进的办法，高位推动课堂教学改革。在全面推进课改之初，全市2000多所中小学，有70多所学校申报了课改实验学校，最后确定了40所学校先行先试，开展高效课堂的实验，其中农村学校占绝大多数。“预计到明年下半年，全市有一半以上的学校进入课程改革的实验学校的行列。”曾宪锋介绍说。
课堂改革的星星之火，在吉安大地燃烧起来。火红的五月，记者穿行在吉安市城乡课改学校，看到的都是充满生命活力的校园。一些农村学校的师生扳着手指，历数课改给学校带来的新变化。
万安县韶口小学是一所边远的农村小学，“让农村的孩子享受优质教育”是该校的办学理念。学校把课改作为打造优质教育的主渠道，全方位推进高效课堂教学改革实验，而且把六年级纳入课改的范围。“原先担心六年级毕业成绩会因课改受到一些影响，然而事实说明，课改促进了六年级成绩的提高。这让我们更加坚定地相信课改是提升教育质量的好途径。”校长陈勇说。
泰和县螺溪小学也是一所典型的农村学校，校长周铭说，课改给学校带来最大的好处是解放了老师的同时也解放了学生，激发了学生的学习积极性。“课改以前，我有一次巡课发现，在一个班的语文课堂上，老师在上面讲得唾沫横飞，而下面三分之二的学生心不在焉，有的在看窗外的风景，有的在开小差玩东西，甚至有的学生趴在桌子上睡，这对我触动很大。我当时就想，我们的课堂太低效了，每周9节语文课，能否拿出4节课让学生自己阅读，老师不要讲那么多。”周铭校长回忆说。
从2013年初开始，螺溪小学启动高效课堂教学实验，全校有4个教师主动进行教改实验。仅4个来月，课改效果就凸显出来了。到了2013年9月，学校进一步推进高效课堂改革。课改带来的最大变化是学生的变化。学生在课堂上的表现欲望非常强烈，表现的能力非常强，学生的参与面非常广。常常有学生埋怨老师说：“老师，你为什么不叫我们小组发言，使得我们小组没有加到分，我们的手都举得好累。”以前孩子都不太发言，现在却争着发言，真是“翻天覆地”的变化。
3年前，青原区天玉中心小学与下辖的6所村小、3个教学点同步启动了课改实验，实现了天玉镇范围内课改全覆盖。村小及教学点教学设施简陋，进行课改，困难比城镇小学要大得多。但是，他们认为教学最大的资源是学生，通过课改充分激活学生的创造力，就激活了整个教育。校长马卫群带头上“移植课”，并开展多种形式的赛课活动，以“赛”推动课改。学校先后举办了全镇村小校长赛课、村小教导主任赛课、语数英科目教师赛课等，今年上半年还开展了“全员课改过关课”活动，让教师在对比中反思，不断的审视、质疑、推敲、否定、改进自己的课堂教学，从而不断超越和提升自己。该校充分发挥远程教育设施齐全的优势，上下联动，大力开展网上教研，强化网上培训，让原本分散的村小教师在网上携手共进。前不久召开的全市高效课堂流动现场会，天玉小学高效课堂，赢得了与会代表一片赞扬声。永丰、峡江、吉安等县区的学校，纷纷前来该校参观学习。课改，整体提升了全镇的教育水平。
像韶口小学、天玉小学一样，吉安市的农村学校把课改作为提升教育质量的突破口。农村学校与城市学校相比，在生源质量、教学硬件和软件等方面都有差距，课改是缩小这些差距的有效载体，课改的成效在农村学校、薄弱学校表现得尤为明显。
从农村学校开始，然后再向城市学校稳步推进，“以农村包围城市”，吉安市课改之花如映山红般在井冈山下这片广袤的大地上绽放，呈现了“风景这边独好”的壮丽画面。
一只“看得见的手”在指挥
让时间定格在2012年10月底：吉安市13个县（市、区）分管教育的副县（市、区）长、教育局长等相关人员组成深化课程改革考察团，在吉安市政府副巡视员李建国的带领下，来到山西省太谷县等地进行了为期一周的学习考察。几天的考察活动搅动了考察团成员的思想，大家都跃跃欲试。“在回来的途中，我在太原市的一家宾馆里主持召开了一个学习考察座谈会，下午3点钟开始，原本计划开一个半小时结束，结果开到7点钟还刹不住车。原定每个县1个人发言的，结果所有的人都争先恐后地发了言。大家畅谈心得体会，谋划下一步的打算，这实际上成为推进全市课程改革的一次高层预备会议。原定6点钟吃晚饭，弄得宾馆服务员不停地来敲门催吃饭。”李建国回忆说。
2014年4月8日至9日，吉安市召开高效课堂流动现场会。各县（市、区）分管教育的副县（市、区）长、教育局局长、分管教育教学工作的副局长、教研室主任以及市直相关学校校长参加会议。会议认真总结了全面启动课堂教学改革以来的经验，对深入推进课程改革、构建高效课堂进行再部署、再动员。
分管全市教育工作的李建国副巡视员认为，高效课堂改革实验是颠覆性的变革，政府要有所作为：“第一关键的是统一思想，提高认识。政府可以把方方面面的资源都统筹起来，尤其是我们教育系统，特别需要把各县区的教研室调动起来。我在山西太谷县的时候说过‘成不成，教研室很重要’，它应为课改指点服务：这课老师应该怎么上，重点在哪儿，关键环节在哪儿。另外，在保障上要给予有力支持，特别是经费上，政府可以凝聚力量形成合力。”
抓领导，领导抓，成为吉安市推进课堂教学改革的一个特色。万安县成立了深化教育教学改革领导小组，县委常委、宣传部长任组长，县政府分管教育的副县长任副组长，县教体局领导为成员，切实加大了领导力度，并制定了《万安县开展高效课堂建设年活动实施方案》。
泰和县委、县政府高度重视推进课程改革的工作，2013年初县政府常务会议研究全县学校实施高效课堂教学改革工作，县财政划拨50万元专用于高效课堂教学改革启动经费。2014年2月经县人大会议审议同意，将全县中小学高效课堂教学改革工作列为县政府2014年度重点工作，县财政划拨100万元专项资金用于2014年度高效课堂教学改革工作。
2013年3月，泰和县出台了《泰和县中小学“优化教学模式，创建高效课堂”实施方案》，并规范了考核办法。对未开展高效课堂教学的学校，办学水平评估实行一票否决，校长个人绩效考核不称职；对不带头开展高效课堂教学的学校班子成员，不予提拔；对未按照高效课堂教学模式进行教学的课改年级教师，教学业绩一票否决。2013年6月，该县先后出台了配套的两个文件：《泰和县“优化教学模式，创建高效课堂”先进学校评选细则》《泰和县“优化教学模式，创建高效课堂”奖励办法》，建立了充满活力的新机制。泰和县还先后举办了全县中小学校长、分管副校长高效课堂教学比赛，下一步将举办全县教导主任高效课堂赛课，让学校的领导成为推进课堂改革的先锋。
吉安市各县（区、市）都高度重视课改实验，通过形式多样的宣传和培训，让教师感到课改是有前途的，课改是能够做到的，课改是必须做的，课改是对自己有利的。各县（区、市）出台了推进课堂教学改革的制度，如学校领导蹲班制，学校行政干部上（示范）课制，学校值周巡课制等。同时，各级政府还加大了对课改的经费投入，如去年吉州区的课改经费占公用经费总数的5%。但在推进过程中，努力做到稳打稳扎，不搞一拥而上，坚持先行先试。有段时间，个别地方出现了急躁情绪，市、县教育行政部门及时纠偏，确保推进课程改革不“走火入魔”。吉安市要求各地各学校因地制宜，不搞“一刀切”，有模式但不模式化，兼容并蓄，洋思模式、杜郎口模式、太谷模式……各学校根据实际情况，自主决定采取什么模式。
著名经济学家亚当・斯密把市场比喻为“看不见的手”，把政府的宏观调控行为比喻为“看得见的手”。借用亚当・斯密的这个比喻，吉安市在推进课堂教学改革中，实行的是高位推动，政府“这只看得见的手”在指挥着。“有些工作，还得要政府推。只要看准了，必须政府来推，而且要科学理性地推。”李建国副巡视员说。
老师成为生命的牧者
“现在老师都不上课了，都让学生教学生了。”推行课改之初，有些家长不理解，发出了这样的声音。记者在吉安市城乡学校采访，不停地发问：课改最难在什么地方？大都回答难在观念的更新上，特别是对一些年龄较大的人更显困难。过去的辉煌、经验、习惯，未来的变化、未知和渺茫，就像一道道围墙挡住了去路，让教师纠结、失落、痛苦。改革要想成功，必须突破重围。突围，既需要先破后立的勇气，也需要先立后破的智慧。
为树立教师新的教学理念，课改学校大都采取了走出去、请进来的办法，更新教师的观念，探索建立新的教学模式。泰和四中校长肖祖荣告诉记者，学校每次组织外出学习考察新课改都是全员参与，全校用于课改的经费高达30万元。但是，外出考察学习是吸收，课改更多的需要内化、生成的智慧，各学校特别注重在课改的实践中提升教师的教学理念。
韶口小学郭昌禄老师是上个世纪60年代初出生的人，1980年开始当了一名教师。他经历过多次教学改革，比如“引探教学法”“4+x教学模式”等，但每次课改之后，难于见效。所以，对这次课程改革开始是持消极态度，心想还不是和前几次一样，一阵风过后，涛声依旧。
在开展高效课堂实验中，学校组织教师听课、研课磨课已常态化，以先进带后进。“听了赖钱洋等老师的课后，彻底改变了我对这次课改的看法，学生的口头表达能力竟能达到那个程度。于是我下决心改变原来的教学方法，让学生去充分展示。老师放手了，学生就能自由地飞翔。”郭昌禄老师高兴地说。
吉安市八中教师陈娟琴，曾多次在市内外的教学比赛中获大奖。她说课改前，在教学中想得最多的是怎样讲得精彩。2003年新课标推进之初，她又转向追求课堂的“热闹”，课堂上又是图片，又是音乐，又是视频的，有时恨不得自己十项全能：说、噱、逗、唱、画……什么都会。她使尽浑身解数表演，而学生只是她的观众，参与的不多，真正让她的教学发生飞跃的是这次高效课堂实验。
“对比前两种教学模式，我觉得这次的‘新课堂’改革，让我们把目光真正投向了学生：让他们充分地展示自己。”陈娟琴对新一轮课改作了如此的评价。同样是教学第25课《短文两篇》（《共工怒触不周山》《夸父逐日》），按传统的教学方法教需要两个课时，按新的教学方法教只要1课时，而且效果比以前好，因为学生经历了自主探究这个环节。
泰和县螺溪小学教师郑路萍刚开始对课堂改革也不太理解：“这可是农村的孩子，学校赶什么时髦哦？与其浪费时间教他们怎么说话，还不如狠抓教学质量……各种担忧让我迈不开步子，一边表面应付领导流于形式的检查，一边继续穿我的新鞋走老路。偶然间在本班听了一节搭班老师的数学课，我看到孩子们在数学课上特别活跃，表现欲望忒强烈，有几个尖子生还颇有几分‘小主持’的风采。我不禁自我反思了，同样的学生，为什么我的课堂就没达到这样的境界呢？从怀疑到接受认同再到赞赏是我对高效课堂的观念上的变化历程。”
观念一新天地宽。她的课堂彻底变脸了。教学中时时贯彻“和谐”的思想，处处落实“高效”的言行，过程很艰辛，课堂充满生命的活力。在上《永生的眼睛》时，她组织了一场别开生面的辩论：“父亲的话让琳达明白了只有为他人着想、无私奉献的人才会获得平静和快乐。可是由于人的观念不一样，并不是所有的人都和琳达一样能意识到这点，很多人很反对捐赠人体器官。那么接下来我们就来展开一场辩论。”
5分钟后选出两组最佳代表上台辩论。
正方：人死不能复生，谁的心情都很沉痛，可是生活还在继续，难道我们要一直沉浸在失去亲人的悲伤之中吗？我们为什么不能把眼角膜捐赠出来，去帮助那些需要帮助的人，你们可曾知道，据卫生部统计，我国目前约有400万因角膜病致盲的患者，其中70%可以通过角膜移植手术复明，但由于供体角膜匮乏，我国每年仅实施了3 000例角膜移植手术，数百万的患者还在黑暗中苦苦地等待。你们能眼睁睁地看着他们因为等不到眼角膜而失明吗？
反方：我不同意对方辩友的观点，古人云：身体发肤，受之父母。我们完整地被父母带到这个世界上来，也应该完整地离去。如果把眼角膜拿出来了，身体就残缺了，这是对父母的不孝。有句老话说得好，“百善孝为先”，如果一个人连自己的父母都不孝顺，又谈什么关爱别人呢，请对方辩友回答我！
……
课堂的精彩可见一斑。郑路萍自己都惊讶，老师一放手，学生的能力就激活了。波澜壮阔的课程改革让许多教师都有郑路萍老师那样的心路历程。
教师观念的更新、角色的转变需要时间，每一次蜕变都是一次自我革命，需要有相应的制度来保障。吉安市八中每天都要安排行政干部随机督查一节课，强力推进高效课堂实验。记者在该校看到这样一组数据：课改以来，累计完成各种课型的听课评课376节次，参加听评课人员近3000人次（校内外），接待校内外人员11批600多人次；梳理不同类型的课改问题30多个，其中已解决的共性问题7个，一般性问题9个，个例20个；全校教师撰写教学反思1200多篇，设计导学案400多份；近两个学期，课改年级的学科平均分提高3～8分左右，及格率和优秀率分别提高了5～13个百分点……经过课堂改革洗礼的广大教师，形成了这样的共识：
“会教的老师上课跟着学生走，不会教的老师则始终牵着学生跟自己走；会教的老师自己悠闲让学生忙，不会教的老师则让学生没事自己忙；会教的老师希望听到学生的独立见解，不会教的老师生怕学生的回答跟老师预想的答案不一样；会教的老师让学生自己读书去发现、总结，不会教的老师把自己的答案端给学生……”充满活力的课堂应该是将“讲堂”变“学堂”，教师是导演，学生唱主角。教师应是生命的牧者，只要把学生带到水草丰美的地方去，让学生自己吃饱；风暴来了，带他们找个地方躲避，仅此而已。
阳光照亮每一个孩子的心坎
2014年5月15日下午，泰和县第四中学多媒体大教室里座无虚席，一场大型的“展示之星、质疑之星”活动在此举行，来自吉州区、万安县、吉水县等区县的近150名教师专程赶来观摩。泰和四中七年级的14个班，每个班由4人组成一个临时小组，在这里展示自己的学习成果。整个活动由学生主持，主持人抽签产生。一个个“小老师”在讲台上挥洒自如，神态自若，流畅的语言表达激起了一阵阵掌声。近年来，泰和四中因课改而声名鹊起，是全县高效课堂改革实验示范学校，市内外前来参观学习的人络绎不绝。面对一茬茬前来参观的人，学生能够做到“目中无人”，继续在讲台上展示自我。
螺溪小学校长周铭说，高效课堂实验带来的最大变化，就是“小老师”多了，“管家婆”多了。比如课堂上，有某个学生不遵守纪律，同学就会批评他：上课不能够这样，要认真听讲，认真思考。比如，有学生糟蹋了花草，有的同学就会出来制止；每个班的值日分工，哪个学生擦黑板，哪个学生整理窗帘，哪个学生整理图书角，哪个学生打扫卫生，哪个学生修理花坛等等，都是学生自己安排好，老师无需“亲力亲为”。这得益于捆绑式评价，每一个学生的行为都会影响到小组的成绩。捆绑式评价激励着学生不但在学习上，而且在行为养成及思想品德修养各方面都进步。
吉安市各课改学校着力建立新的评价体系，实行每周一小评，每月一大评，每学期一总评。泰和县教体局副局长刘厚周说，评价是最有力的武器。如螺溪小学的新评价机制很好，天天评，这就避免了有的教师当面一套背后一套；推磨式的评价学习小组，客观公正；每天下午半小时总结制，每个学生都有一次受到直接评价的机会。而且还注重创新形式，如让优秀学生戴博士帽、穿博士服装，学生感到新鲜，极大地调动了学生的积极性。
天玉小学大胆创新，把原来粗线条的课堂教学评价细化为6个方面，制作成表格：课堂容量跟踪记录表、小组合作记录表、课堂设计及教学组织跟踪记录表、课堂有效提问跟踪记录表、学生参与率记录表、教学评价记录表。
吉安市各课改学校加大了课改文化建设力度，助推课改的顺利进行。记者在吉安市八中看到，每个教室每个学习小组有一块展示黑板，并写上小组名称、组员姓名、组训，以及班级学习小组评价表；墙上张贴激励学生自主学习、合作探究、展示交流的标语，班级自主学习公约、高效课堂基本流程；教学楼走道、墙壁上张贴年级各班优胜学习小组一览表，高效课堂周表现光荣榜，优秀学习小组成员和展示之星、合作之星、质疑之星的彩色照片和人物介绍；教学楼的宣传栏和墙壁上布满了有关高效课堂的基本知识等。每一面墙壁每一个角落都在为课改提供正能量。
吉安市仁山坪小学分年级段，把合作学习的要求编成儿歌。一、二年级的“学习歌”：“如有疑问找同桌，同桌不会找组长。组长不会问老师，得到帮助表谢意……”三、四年级的“学习歌”：“别人发言认真听，边听边记边思考。支持对方露微笑，点头鼓掌拇指翘……”五、六年级的“学习歌”：“思路方法讲清楚，切莫只把答案说。说服旁人先肯定，语言婉转少批评……”读起来朗朗上口，简单易记，让学生在轻松中掌握合作学习的方法。
课改实验的过程本身就是一所大学校，培养、造就人。螺溪小学郑路萍老师说：“我觉得现在学生个个都口才很好，以前全班只有两三个学生的口才好，而现在是人人都有表现的欲望。”变化不仅仅表现在学习方面，更令人欣喜的是课改让学生更加阳光自信了，学生的综合素质更强了。
天玉中心小学涂兰芳老师，一次被学校派到一所村小――流坊小学上一堂一年级的识字课。一年级只有9个学生，其中有个叫“李俊”的孩子，他的老师说，他从不发言，也不写作业，上课不知道听课，考试“0”分。“当到了兵教兵的环节时，我就当这个学生（李俊）的小老师，我先读给他听，再让他读给我听，不会的再教他。没想到他真的开口读了，尽管发音不准，但我还是表扬了他。而且在进行开火车轮读时，他竟然读对了，我和同学们都送给他热烈的掌声。相信他当时的心里一定也很高兴！”涂兰芳说。说来奇怪，从此以后李俊彻底改变了，老师和同学都一致认为李俊现在学习成绩很好，而且很阳光。
