时间：2023-02-28 15:57:59
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我是办公室行政主管，很遗憾向您提出辞职申请。在我从事行政主管三年的时间里，兢兢业业，一切以公司的利益出发，然而很遗憾公司的待遇无法满足我的需求，因此我就只能另谋出路。在遗憾的同时，很感谢公司这几年对我的培养，让我完完全全能够独挡一面。关于交接工作的事宜，我已经全部整理好了，很方便跟交接人员进行交接工作。再次感谢公司，愿公司发展越来越好。
申请人：
申请日期：
申请书范例2
尊敬的领导：
在cht工作的日子里，我都会严格要求自己要多多学习和积累经验，可是我觉得现在已经到一个我能忍受的极限了。请原谅我在这个时候提出辞职申请！
这两年的工作，我有了很多进步，心态方面或者是技能以及突发事件的处理能力方面。特别是今年，在遇上cm、rw负责人突然离职的情况下，协同负责人统筹开班，这些学习的机会让我受益颇多。我是很感谢这一份工作的，也同时对自己抱有很多的期望。只是，我没有找到我在这里的合适定位和一份关于工作的成就感。有时候会觉得，在cht，似乎没有做得好的时候过，什么时候都是在一种被鞭策的环境，也许可以令到我更迅速的成长，但是，也让我越来越缺乏自信。我一直希望可以做得很好，我也积极的努力着，可我没有感受到被重视，以及体谅。
时间方面，首先不仅仅关乎我对ta行政的工作的熟悉状况。的确由于我是新手，很多时间统筹方面会稍稍差点，但是，我一向很自信我的工作效率，即使会有些疏漏，但是不会很慢。而且，开班的频繁是固定好了的，实实在在的，需要在周末加班的日子，几乎让我感受不到何谓周末。而公司的调休制度，比如：一个中周末，需要周六周日都过来，但调休的时候一般却只能休息一天了，因为这两天都不是全天，只是大半天，或者半天。尽管如此，我的这个周末就相当于就没了。现在的工作量越来越大，繁琐的事情也越来越多，不仅仅周末很忙。开班的频率，让我觉得周一到周五的工作也非常紧张。
我一直在坚持这份工作。我坚持过了，我努力过了，但是我还是没有办法继续下去。我原以为，公司距离我上夜校的地方很近，很方便的我的学习，但我越来越没有感觉到这种便利。太多的时候，我都是在加班，根本就没有办法兼顾。这份工作，慢慢的占据着我越来越多的时间，我有一种被扼杀的感觉。我没有了私人生活的空间，没有成就感。我经常会在极累的时候茫然：这是我想要的生活？这就是我想要的工作？在我22岁的青春里，留下的就是这样的回忆吗？
我很感激faline在我当初没有任何阅历很空白的时候选用了我，我很珍惜这个机会，这份工作让我在心态上成熟，突发事件的处理能力也在成长。我可以感受真的成长了，进步了。可是，我想我还是要让她失望了。
根据国务院对20xx年国庆节的放假通知精神，结合我公司实际情况，现将我公司国庆节放假具体安排通知如下：
1、放假时间：放假调休共2天，10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息，共7天，
2、请各位根据自己的工作性质及进度，对节日期间的工作进行计划安排，如需加班请提前将《加班申请书》由领导批示后交前台备案，如需请假请提前将《请假申请书》由领导批示后交前台备案，谢谢大家配合!
3、放假之前，请各部门关好水电、锁好门窗等，做好安全防范工作。
4、节假期间外出游玩请关注天气变化，注意安全。
祝全体同仁国庆节快乐!
行政部
20xx年09月××日
【国庆节放假通知范文二】各单位：
国庆节即将来临，为做好节日工作，使全体职工度过欢乐祥和的节日，现将放假及相关工作安排通知如下：
一、按照国家有关国庆节放假规定，经公司研究决定：
10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息，共7天。10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。
二、各单位要全力做好节日期间的生产经营组织工作，加强协调，抓住销售的黄金季节，确保生产经营任务完成。
三、加强节日期间的安全生产工作，认真贯彻落实各项安全生产工作的要求和措施。加强环保、劳动纪律管理，做好节前安全大检查工作。
四、妥善做好节日职工生活安排，积极做好“送温暖”及困难职工走访工作，营造良好的节日氛围，加强和谐企业建设，增强企业凝聚力。
五、加强节日期间的值班工作，务必保证通讯畅通，坚持报告制度。请各单位于9月30日前将国庆节值班表报公司办公室。
特此通知。
【国庆节放假通知范文三】20xx年国庆节将至，根据国家20xx年国庆节放假时间统一安排，我司具体放假时间如下：
一、10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息共7天，其中：10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。
二、各部门自行妥善安排好放假前工作，9月30日下班前务必切断水、电源，关好门窗做好安全防范工作。
三、节日期间，全体员工需保持手机开机状态，确保紧急情况联系畅通。
四、放假期间如需加班的部门，请在9月30日下午6点前将加班人员安排表报至综合管理部×××处。
温馨提示：放假期间，请大家注意人身和财产安全!预祝全体同仁度过一个愉快、欢乐、祥和、安全的国庆节!
特此通知!
20xx年9月××日
【国庆节放假通知范文四】各位同事：
20xx年国庆节将至，现将有关事宜通知如下：
一、放假时间：10月1日至7日放假调休，共7天 ，10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。，其余时间照常上班和休假;
二、放假前请妥善安排好相应工作，离开前请整理好自己的办公区，关好门、窗及公司办公设备;
三、请大家在放假期间注意出行安全，假期结束之后请大家按时返回公司上班;
根据《海关法》第二十四条规定，“进口货物的收货人应当自运输工具申报进境之日起14日内，向海关申报。进口货物的收货人超过规定期限向海关申报，由海关征收滞报金。”上述海关法条文只是对于征收滞报金的一个原则性规定，海关总署为了在征收滞报金时便于操作，特别制定了《中华人民共和国海关征收进口货物滞报金办法》，即海关总署第128号令，作为执法依据的补充。
海关总署令第128号是于2005年3月3日由海关总署对外公布，自2005年6月1日起施行并且至今有效的海关规章。根据该规章的规定，海关在具体的监督管理的过程中，按照下列方法操作：
如进口货物自装载货物的运输工具申报进境之日起超过3个月仍未向海关申报的，货物由海关提取依法变卖处理；对属于不宜长期保存的货物，海关可以根据实际情况提前处理。
进口货物收货人超过规定期限向海关申报的，由海关按规定征收滞报金。滞报金的征收，以运输工具申报进境之日起第15日为起始日，如遇法定节假日，则顺延至其后第一个工作日，以海关接受申报之日（即申报日期）为截止日。进口货物滞报金按日计征。起始日和截止日均计入滞报期间。滞报金的日征收金额为进口货物完税价格的千分之零点五，以人民币“元”为计征单位，不足人民币一元的部分免予计征，滞报金的起征点为人民币50元。
二、在实际操作中海关对于滞报金计算方法变更的原因
笔者将详细阐述在实际操作中海关对于滞报金的计算技巧和计算方法的变更，因为在2011年及以前海关在实际操作时对于滞报金的计算是采用老的计算方法，而从2012年至今海关在实际操作中对于滞报金的计算是采用新的计算方法。对于这一细节的变化，海关并没有明确的说明及强调，也并没有涉及到海关法律、行政法规和海关规章的修订，只是在《报关员资格全国统一考试教材》（2012年版）中涉及到了这一细节的变更。既然这是海关系统指导全国报关员资格考试的权威教材，它的修订则意味着滞报金计算方法在实际操作中已经发生了重要变化，并且在我国全关境内通用，在此提醒相关进出口业务人士对此予以关注，以避免发生影响外贸进出口的情事发生。
对于此次滞报金计算方法的变更，应当特别引起我们注意的是，在2011年及以前，海关在具体计算滞报金时，是按照“滞报金的计征起始日如遇法定节假日或休息日，则顺延至其后第一个工作日。”在2011年以后，海关在具体计算滞报金时，是按照“滞报金的计征起始日如遇法定节假日，则顺延至其后第一个工作日。”分析上述两种计算滞报金的操作方法，我们不难发现，在2011年及以前，海关在具体计算滞报金时，如果计征起始日遇到法定节假日或休息日，都要顺延到“法定节假日”之后的第一个工作日或者“休息日”之后的第一工作日。在2011年以后，海关在具体计算滞报金时，如果计征起始日仅仅遇到“法定节假日”（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，如果计征起始日遇到“休息日”则不再顺延到休息日之后的第一工作日。
为什么海关总署对于滞报金的计算方法进行了调整呢？这主要缘于我国海关对于法定节假日的理解。根据《全国年节及纪念日放假办法》（1949年12月23日政务院，根据1999年9月18日《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决定》第一次修订，以及根据2007年12月14日《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决定》第二次修订），全体公民放假的节日规定：新年，放假1天（1月1日）；春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）；清明节，放假1天（农历清明当日）；劳动节，放假1天（5月1日）；端午节，放假1天（农历端午当日）；中秋节，放假1天（农历中秋当日）；国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。
根据该项规定，我国海关对于全体公民放假节日的理解是只包括法定节假日的当天，不含调休日。有鉴于此，我国海关对于滞报期间即滞报天数产生了两种算法，所以滞报金的实际计算方法就发生了一些变更，我们在此试举例说明。
三、在实际操作中海关对于滞报金计算方法实例分析
（一）如果计征起始日遇到的是休息日而不是法定节假日，滞报期间的计算方法就会产生不同结果
实例一：运载进口货物的运输工具4月1日申报进境，收货人于4月16日（星期日）向海关申报，当天被海关接受。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将4月1日直接再加上14天，即4月15日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即4月16日，该4月16日是星期日，如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，如果计征起始日遇到休息日则不再顺延到休息日之后的第一工作日。所以滞报期间是1天，即产生滞报。
（二）如果计征起始日遇到的是法定节假日而不是休息日，滞报期间的计算方法也会产生不同结果
实例二：装载货物的运输工具于9月16日申报进境，进出口货物收货人于10月10向海关申报，海关于当天接受申报。10月1日至10月7日国庆节放假，10月8日正常上班。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将9月16日直接再加上14天，即9月30日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即10月1日，该10月1日是法定节假日，如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，根据《全国年节及纪念日放假办法》的规定，国庆节放假3天，即10月1日、10月2日、10月3日，这三天是法定节假日，从10月4日到10月7日均为调休日（休息日），如果计征起始日遇到休息日则不再顺延到休息日之后的第一工作日。所以滞报期间是7天。
（三）转关运输货物的过程中，滞报期间的计算方法也会产生不同结果，从而缴纳的滞报金金额也会不同
实例三：江西某企业CIF 12000美元进口料件，运输工具于9月16日申报进境，收货人于10月4日在上海浦江海关办理转关，货物于10月15日运抵南昌，收货人于11月1日（星期三）向南昌海关申报进口。（汇率：1美元=6元人民币）
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将9月16日直接再加上14天，即9月30日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即10月1日，该10月1日是法定节假日（我国的十一长假一般是从10月1日到10月7日，包括调休日），如果计征起始日遇到法定节假日，要顺延到法定节假日之后的第一工作日。在此实例中，法定节假日之后的第一工作日应该是10月4日（因为法定节假日不包括调休日），所以滞报期间是1天，即产生滞报。征收滞报金金额=进口货物完税价格 × 0.5‰ × 滞报期间=12000×6×0.5‰ ×1=36元（汇率：以1美元=6元人民币计算），因为根据海关总署第128号令之规定，滞报金的起征点为人民币50元，所以，36元人民币的滞纳金可以免交。
在转关运输阶段，10月15日直接再加上14天，即10月29日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即10月30日（星期一），从10月30日到11月1日一共滞报三天。征收滞报金金额=12000×6×0.5‰ ×3=108（元）
在此有必要说明的是，进口直转转关货物的转关滞报金的计算分为转关环节和报关环节两个步骤。转关滞报金应该向进境地海关缴纳，报关滞报金应该向指运地海关缴纳，两种滞报金必须单独计算，不能合并计算，如上例所述，若合并计算会产生多缴滞报金的情况。
（四）在春节期间，由于放假时间较长等原因，外贸公司往往容易产生滞报的情况，滞报期间的计算方法也会产生不同结果
实例四：境内某公司从德国进口一批纺织机械。载运该批货物的运输工具于1月9日（星期一）申报进境，由于该公司春节放假至元宵节，故在元宵节后的第二天2月7日（星期二）向海关申请办理进口手续，海关于当天接受申报。（注：根据国务院的节假日休假安排，1月22～28日放假，元宵节不是法定节假日）。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将1月9日直接再加上14天，即1月23日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即1月24日，该1月24日是是正月初二（法定节假日），如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，如果计征起始日遇到休息日则不再顺延到休息日之后的第一工作日。而1月25日是节假日后第一个工作日，即滞报金的计征起始日，所以滞报期间是14天（1/25、1/26、1/27、1/28、1/29、1/30、1/31、2/1、2/2、2/3、2/4、2/5、2/6、2/7）。
（五）对于超期未报关海关拍卖的货物，收货人申请发还余款的，滞报期间的计算方法也会产生不同结果
案例五：运载进口货物的运输工具于4月15日申报进境，由于收货人和发货人发生贸易纠纷，未向海关申报， 致使海关于8月1日将该货物交由拍卖行进行拍卖，在扣除拍卖费用及相关费用和税款后尚有余款，收货人申请发还余款（注：根据国务院的节假日休假安排，4月29～5月1日放假）。
根据《中华人民共和国海关征收进口货物滞报金办法》第四条和第七条的规定，进口货物因收货人在运输工具申报进境之日起超过3个月未向海关申报，被海关提取作变卖处理后，收货人申请发还余款的，滞报金的征收，以自运输工具申报进境之日起第15日为起始日，以该3个月期限的最后一日为截止日。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将4月15日直接再加上14天，即4月29日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即4月30日，该4月30日是调休日（休息日），如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，因此该批货物滞报金征收的截止日是7月15日。所以滞报期间是77天，即滞报天数=1天（4月）+31天（5月）+30（6月）天+15天（7月）。
在本实例中，我们还可以将此案例进行进一步拓展和延伸。如装载货物的运输工具分别于4月16日、4月17日申报进境，由于未向海关申报致使海关于8月1日将该货物交由拍卖行进行拍卖的话。若运输工具于4月16日申报进境的，则滞报天数=30天（5月）+30天（6月）+16天（7月）=76天。此种情况是因为计征起始日是5月1日（法定节假日），所以计征起始日需要顺延至第一工作日5月2日。若运输工具于4月17日申报进境的，则滞报天数=30天（5月）+30天（6月）+17天（7月）=77天。此种情况是因为计征起始日是5月2日（工作日），计征起始日不需要顺延，即从5月2日开始计入滞报期间。
四、避免产生滞报风险应注意的问题
为了防止滞报金的产生，避免给进出口企业带来不必要的经济负担，进出口企业相关工作人员在平时工作中应该注意下列事项。
第一，了解不同货物的申报期限，如邮运进口货物、转关运输货物等，请查阅海关总署第128号令。
第二，在报关前向国家有关主管部门申领取得进口货物所需的相关单证，包括进口许可证件、加工贸易登记手册、征免税证明、进口付汇核销单等单证，这些单证都要花费一定的时间才能拿到。
第三，如果申报进口的货物是列入《法检目录》的“法检”货物，通关前必须取得相关的检疫审批证明或证单。进境动植物检疫许可证、特殊物品卫生检疫审批单、进出口电池产品备案书、隔离场使用证、进口旧机电产品装运前预检验备案书应向检验检疫机构申领；农业转基因生物安全证书、农业转基因生物标识审查认可批准文件、引进种子苗木检疫审批单、进口饲料和饲料添加剂产品登记证应向农业部申领；各种原产地证书、输出国家或者地区检验检疫证书、装运前检验证书应向出口国的有关机构申领；强制性产品认证证书应向国家认监委申领。这些单据都需要提前办理，否则报检不能通过将得不到通关单，势必会产生滞报。
第四，海关在审核合同和发票时，重点审核的内容包括货物名称、货物数量、计价货币、货物的单价、总成交金额、交货条件、货款支付方式、交货时间。海关在审核提单时，重点审核货物的品名、件数、重量、体积栏目，海关还注意审核海运提单数据与电子舱单数据的一致性。装箱单审核要点包括装箱单的号码、日期和货物品名与发票上的是否完全相同。企业在向海关申报前应该检查这些重要栏目，以避免修改或者撤销报关单而引起滞报。
第五，报关单应该严格按照《报关单填制规范》和商业单证、货运单证、特殊单证填报，应注意报关单、商业单据、运输单据与关联单据之间的逻辑对应关系。“经营单位/收发货单位”、“监管方式”、“征免性质”、“征免”之间的逻辑对应关系。“进/出口口岸”、“进出口日期”、“申报日期”、“运输工具”、“提运单号”之间的逻辑对应关系。另外，纸质报关单、商业单证、运输单证、担保申请书、情况说明等单证除了出证人签名盖章外，还需要申报单位和报关员盖章。
第六，应该加强内部管理降低滞报的风险。具体措施包括：配备合格的关务人员和后备支持人员；实行全员报关业务培训；建立完善的内部控制制度，如工作说明、工作授权、内部监督等；建立海关申报的单证复核和交叉验证制度；如果由第三方向海关申报，需要准备委托书，与第三方应该有合同或者协议，明确信息和资料的真实申报权利和义务；报关后，应该将资料分发给如财务、关务、资料室等有关部门，使用后归档保存。
参考文献：
[1]海关总署报关员资格考试教材编写委员会.报关员资格全国统一考试教材2012[M].北京：中国海关出版社.
第二条员工工作准则
1、准时上班，对所担负的工作争取时效不拖延不积压。
2、服从公司决定和上级主管的工作安排，高效优质地完成本职工作和领导交办的任务;积极献计献策，推动公司的发展。
3、树立团队观念，讲究集体协作;积极沟通，相互学习;避免猜忌，抵制是非，营造融洽和谐的工作氛围。
4、尽忠职守保守业务上的秘密。
5、不得利用内部信息，在损害公司利益的情况下谋取私利。遵守公司一切规章及工作守则。
6、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。7、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事情。8、待人接物要态度谦和，以争取同仁及客户的合作
9、严谨操守，不得收受与公司业务有关人士的馈赠贿赂或向其挪借款项。10、精益求精，不断提高工作绩效。11、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。12、爱护本公司财物，不浪费不化公为私。
13、本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时，应负赔偿责任。
第三条员工行为标准
1、工作时间应注意个人仪表仪态，着装整洁明快、不着奇装异服、不穿拖鞋。
2、办公区域或行政管理区域内，不得喧哗、嘻闹。3、早晨上班遇领导或同事应相互问候。
4、同事之间互相尊重，对领导用“职务称”，对同事用“姓氏称”或“姓名称”。
5、接听电话应用普通话说：“您好，湖南大学设计院”或“你好，××部”，
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切忌大声、生硬或用方言应答。通话语言简明、不聊天或说与工作无关的事。
6、爱护、节约办公用品，公用物品使用后归回原位。
7、坚守工作岗位、不串岗，因公外出时向部门领导交代清楚事由、所需时间等;接待来访、业务洽谈应在接待室或会客区内进行。
8、保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不在办公区域进食、聊天、高声喧哗。
9、未经许可不得随便翻看他人的文件、资料等。10、树立与加强保密意识，严格尊守各项规章制度。
第四条考勤制度
一、工作时间
1、本公司全体员工每日工作时间一律以6小时30分钟为标准。
2、上午上班时间为8时30分，下班时间为12时;下午上班时间为14时30分，下班时间为17时30分。二、迟到、早退
1上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款X元，第二次迟到早退扣款X元;第三次迟到早退扣款X元，累计增加。
3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除奖金、直至解除劳动合同处理。
4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。三、请销假
1、请假三天以下的由所在部门领导或公司主管领导批准，三天以上的由执行董事批准;所有请假人员都须在行政办公室备案。
2、员工因公外出应及时在考勤卡上注明原因，并由部门负责人签字确认。四、病假
1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经所在部门领导或公司主管领导批准，报办公室备案，月累计超过两个工作日者，必须取得区级以上医院开据的休假证明。
2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。
3、员工必须在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。
五、事假
1、员工因合理原因须要本人请假处理，并按规定时间申请，经公司领导批准的休假，称为事假。
2、请事假的员工必须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经所在部门领导或公司主管领导同意后，方可休假，否则按旷工处理。3、事假按照日工资标准扣除。
4、事假可以用加班加点时间调休，但必须经过公司领导的批准，经批准的调休事假可不扣发。
5、员工在工作时间遇有紧急情况需要本人离开岗位处理的，也按上述有关规定执行。
六、年假
1、员工在公司工作满一年，享受每年7个日历日的年假。工作每增加一年假期增加一日，但最长假期不超过14个日历日。
2、年假需一次休完，当年未休年假者不得累计到第二年。第十三条婚假
1、员工请婚假时，必须本人持法定的结婚证填写婚假申请单，经部门经理批准，交人力资源部审核。
2、婚假假期为三天，男方25周岁、女方23周岁为晚婚，晚婚假期共计10天。
七、产假
1、女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。
2、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。3、女员工休假前需要有医院证明，经所在部门领导或公司主管领导同意后，报行政办公室批准，方可休假。
4、男员工产假的护理假为15天。
八、丧假
员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假5天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，所在部门领导或公司主管领导签字后，经行政办公室批准，交考勤员考勤。九、旷工
1、未向部门和公司主管领导书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。2、旷工一日(含累计)者，扣发当天工资;旷工二日(含累计)者，扣发();旷工三日(含累计)者，();旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理十、休假
本公司人员服务满一年者可依下列规定给予特别休假：1、工作满1年以上未满3年者每年7日;2、工作满3年以上未满5年者每年10日;3、工作满5年以上未满10年者每年14日。
4、工作满10年以上者每满1年加给一日但休假总数不得超过30日。5、特别休假应在不妨碍工作的范围内，由各部门就业务情况排定，每人轮流休假日期后施行。如因工作需要应随时令其销假，等工作完毕公务较闲时补足其应休假期，但如确因工作需要至年终无法休假者，可按未休日数计发其与薪水相同的奖金。
第五条公司辞退与辞职管理规定
一、公司对违纪员工经劝告教育警告不改者有辞退的权力二、公司员工如因工作不适工作不满意等原因有辞职的权力三、辞退管理：
公司对有下列行为之一者给予辞退：
1、一年内记过X次者;
2、连续旷工X日或全年累计超过X日者;3、营私舞弊挪用公款收受贿赂者;
4、工作疏忽贻误要务致使公司蒙受重大损失者;5、违抗命令或擅离职守情节重大者;6、品行不端行为不检屡劝不改者;
7、仿效领导签字盗用印信或涂改公司文件者;
8、因破坏窃取毁弃隐匿公司设施资材制品及文书等行为致使公司业务遭受损失者;
9、因公司业务紧缩须减少一部分员工时;10、工作时期因受刑事处分而经法院判刑确定者;11、违背国家法令或公司规章情节严重者;12、泄漏业务上的秘密情节严重者;
13、办事不力疏忽职守且有具体事实情节重大者;
14、精神或机能发生障碍或身体虚弱衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对所从事工作虽无过失但不能胜任者;15、员工在试用期内经发现不符合录用条件者;16、由于其他类似原因或业务上之必要者。
四、本公司按第三条规定辞退员工时，必须事前通告其本人，并由其直属领导向员工出具员工辞退通知书。
五、辞退员工时，填写员工辞退证明书。
六、被辞退员工要及时办理移交手续填写移交清单。
七、被辞退的员工对辞退处理不服的，可以在收到辞退证明书之日起的15日之内，向劳动争议仲裁部门提出申诉，对仲裁的不服的可以向人民法院上诉。八、行政办公室在辞退员工后应及时登记人员调整登记表九、辞职管理：
1、本公司员工因故辞职时，应首先向行政办公室索取辞职申请书，填写后交上级领导签发意见，再送行政办公室审核。
2、公司员工无论经何种理由，提出辞职申请自提出之日起，仍须在原工作岗位继续工作1个月。
3、员工辞职申请被核准后，在离开公司前应向行政办公室索要移交清单，办理移交手续。
4、员工辞职申请被核准后，行政办公室应向其发出辞职通知书，并及时填写人员调整登记表。
第六条财务管理制度
一、报销制度：
1、严格执行报销签单制。报销票据应先填写费用支出单，并附相关发票(特殊情况可附收据)、清单等，经相关负责人和总经理签字后方可到财务室报销。2、因时间紧或夜间加班等特殊情况，经公司相关负责人批准，员工可以报销相应的出租车票、餐费及其它合理费用。
3、所有员工每月领取月薪时应提供上月奖金和提成总额的至少50%以上的正规发票，如：餐费、办公用品、交通票、通讯费、会议费、燃油票、服务费等，以便抵扣一部分个人所得税。二、帐务管理：
1、财务人员应合理建立、保管各类财务账薄，正确处理收支状况，及时将新出台的政策、法规等传达给总经理。
2、财务人员每月负责及时报税、建账、存取款、核算发放工资、对外结算等，协调好税务、社保、工商、银行等关系，每月按时向总经理上报公司当月的收支、银行存款、税务等明细。
第七条工资奖金分配制度
一、员工月薪由基本工资、业务提成、综合奖惩、补贴费用及相关扣减等组成，年终奖根据公司当年效益及员工贡献进行核算。员工试用期的工资只考虑基本工资，不考虑提成。试用期一般为二个月，特殊情况为一个月。1、基础工资分专业人员工资和普通人员工资。
2、业务提成以完成该业务的公司实际收入作为提成基数，按比例提成，提成比例为X%至X%。
二、综合奖惩及年终奖金
1、综合奖惩主要指针对业务的难易程度、收入情况、加班时间、员工的综合表现进行的调剂，由总经理进行调整。
2、年终奖金以全年完成业务的收入作为基数，考虑个人全年的整体收入和综合表现，由公司主管领导集中评定。四、补贴费用
1、中层管理人员每人每月补发交通费X元，通讯费X元;普通员工每人每月补发交通费X元，通讯费X元。
2、员工每天的午餐、晚餐由公司负责，统一在食堂用餐。不在食堂就餐者，不另外补贴伙食费。
3、过节费指五一、中秋、春节三节，试具体情况发放，原则上不发放过节物资。五、扣减项目
扣减项目主要包括个人所得税、保险、事假、迟到等其它项目：1、个人所得税按国家规定的税率进行扣减。
2、保险费用按社保中心提供的个人缴费金额扣减，原则上公司提供个人养老和医疗保险，不上保险不额外补贴，试用期间不上保险，不计提业务提成，只发基本工资和补贴费用。
3、事假包括各种因私离开公司而不在岗的请假，以天为单位，包括半天。4、迟到等不良现象每月按实登记，按考勤制度处理。
第八条员工奖励制度
一、目的：为了表扬先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。二、奖励涉及对象：公司所有员工三、奖励事项分类：1、重量级奖励：
员工涉及到如下事项，可享受X元—X元的经济奖励、X元—X元加薪(奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出)
(1)在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的;(2)对公司提出合理化建议积极、有实效的;(3)保护公司财物，使公司利益免受重大损失的;(4)为公司带来良好社会声誉的;(5)对突发事件、事故妥善处理者;
(6)一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的;(7)全年出满勤的;(8)其他应给予奖励事项的。2、一般性奖励：
员工涉及到如下事项，可享受X元—X元的经济奖励、X元—X元加薪(奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出)
(1)品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者;(2)领导有方、业务推展有相当成效者;(3)参与、协助事故、事件救援工作者;(4)遵规守纪，服从领导，敬业楷模者;
(5)主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工;
(6)其他应给予奖励事项的。
第九条附则
在靠近华为的一处岔路口，“富士康一华为”的指示牌悬挂高空，两家公司分别坐落两旁。近年来，因两者神秘和低调的姿态，被外界称为“中国最大最神秘的两家制造和科技企业”。两家公司也曾经因为“员工跳楼”事件，成为热点。
在华为厂区，可以看到来来往往的员工行色匆匆，一副仓促景象。晚上八九点，一些刚刚结束加班的员工拂去一天的疲惫，坐上随时等候着的公司班车，归去。
9月，富士康正在实施大举内迁计划的时候，对面的华为却在高歌猛进，再一次展开奋斗梦想。
14级以上员工被要求“自愿”签署
2010年8月下旬，一份神秘邮件进入华为部分中高层干部邮箱，“公司倡导以奋斗者为本的文化，为使每位员工都有机会申请成为奋斗者，请您与部门员工沟通奋斗者申请的背景与意义，以及具体申请方式。在他们自愿的情况下，可填写奋斗者申请，并提交反馈。”
在华为的部分员工看来，这封邮件所述的“自愿”，并没有想象中的那样简单，“我一个IT部朋友已经签了，我们研发部还没动。”华为国内研发部李大巍看着同事们签字时，心怀忐忑。
李大巍向《望东方周刊》透露，领导口头传述，签字与否，都平等对待，只是后期分红、配股会倾向于奋斗者。据他了解，“奋斗者协议”在签署之后，员工待遇不会有大的改观，如果不签，就会被当成吃大锅饭的人，待遇下跌。
李大巍告诉本刊，该公司员工有20多个等级，中层干部集中于13到16级。这次调整，公司14级以上员工被要求“自愿”签署“成为奋斗者申请书”。签订之后，将会放弃带薪年休假、非指令性加班费和陪产假，以此保证自身成绩考核达标和获得相关分红、配股。
这项奋斗者申请制度首先是从公司老员工开始推行，“因为他们大多有了孩子，产假和陪产假不再需要。”李大巍向本刊介绍，老员工有房有车，生活稳定，此前，带薪年休假和加班费，他们也基本上没有享受过，所以，首先让老员工签署会比较容易。
几年前，任正非在《华为的冬天》一文中说道，“如果你不能正确对待变革，抵制变革，公司就会死亡……在改革过程中，很多变革总会触动某些员工的一些利益和矛盾，希望大家不要发牢骚，说怪话，特别是我们的干部要自律，不要传播小道消息。”
“签后奖金5万，不签就只有1万”
华为驻海外的员工周文科向本刊记者介绍，他工作的地方，高层已经全部签完，目前正推向中层干部。
周文科注意到，申请“华为奋斗者”有一个必备条件，需要添加“我申请成为与公司共同奋斗的目标责任制员工，自愿放弃带薪年休假、非指令性加班费和陪产假”这句话。
而奋斗者与普通劳动者的待遇有着较大差距。
周文科说，做了“普通劳动者”，一年也只多出半个月的假期，“奋斗者”在年末会获得相当于半年工资的年终奖金，甚至更高，而普通劳动者的奖金只相当于一个月薪水，比如签后奖金5万，不签就只有1万。15天将会损失几万元，谁会愿意?
周文科说，这项协议的设立，归根结底，还是与华为企业文化有着内在联系。一个月前，在第三届APEC中小企业对话世界500强财富论坛上，华为高级副总裁、党委书记周代琪发表演讲，阐述华为的奋斗者文化内涵，“华为在企业管理流程上，以奋斗者为本，不让奋斗者吃亏，企业懒汉的懒惰只会使企业落后。”
“每年将有一部分员工会扣去奖金”
在深圳市梅林关，一个毗邻华为的小区里，聚集着许多华为人，一些新员工大多在此栖身人住。湖南人周伊一年前离开了华为，华为给周伊的第一印象至今令他印象深刻，“华为在深圳市郊一条高速公路上居然有特设出口。”
周伊说，这也侧面证明了华为的强大，与华为长期推崇的文化和奋斗者理念有关。
本刊记者在华为《新员工文化培训教材》一书中看到任正非如此阐述华为文化：“一个高新技术企业，不能没有文化，只有文化才能支持她的持续发展，华为的文化就是奋斗文化……”
一语中的，正是此因，华为得以持续发展，“奋斗”成就了千万华为人。在成功背后，华为人奋斗的考核肌理，外界却鲜有人知。
华为驻某省的一名中层技术人员易峰向本刊介绍，华为有一整套详细考评制度。考评等级大致分5级，5％～10％的人在A级，40％～45％在B级，40％～45％在C级，剩下就是D级和E级。D级员工将扣除年底奖金，而E级员工将预示着淘汰。如能获得A级，在经济上就相当可观，B、C级也能过上体面的生活，“在华为，每月薪水对员工来说，只是零花钱，收入大头都在年末配股，年终奖。”
按照分级制度，不同级别之间年终奖发放额相差一倍甚至数倍，如果按照年末分红的比例来算，一般B级员工奖金算正常水平，A级是B级的15～2倍，C级则只剩B级的一半。
周伊对华为收入颇为看好，“想要有好的收入，就得努力奋斗。”否则，就只能收获泪水和悔恨。因为，每年华为将有一部分员工会扣去奖金。
细分的等级和评定的标准，主要取决于员工一年的工作情况，而“加班”处于重要位置。易峰介绍，在华为，加班制度早年就已经成为习惯，近年来，华为出现的一些意外事故，才让公司有所警惕。
2006年，华为员工胡新宇因劳累猝死。事后，传说华为主要领导说道，“员工中患忧郁症、焦虑症的不断增多，令人十分担心。”
较为极端的例子是，2008年3月，短短10天之内，先后有两名华为员工因不堪压力跳楼。此后，华为也开始加大对加班加点的约束。
加班是重要考核
周伊向本刊记者介绍，具体的年终奖金和分红、配股的发放，需要综合员工的等级、绩效进行评估，程序繁琐，难以详述。周伊称，华为员工一共分为20多个等级，而加班一直是公司的一个重要考核标准。
华为加班分成平时加班、周六调休加班。华为中层技术人员易峰介绍，平时加班就没有加班费一说，除非是重点项目。正常加班到八九点，申请不到加班费，“现在签订奋斗者协议之后，年假彻底没有了。”
受访的多名员工向《望东方周刊》记者表示，这种加班奋斗，与此前闹得沸沸扬扬的华为“买断工龄”事件有着内在联系。2007年，华为安排7000多名工作满8年的员工实行买断工龄，按照“N+1”的比例给予一定补偿，之后更换工号重新入职。
此事曾引发内部讨论和外界质疑。周伊说，“目的是为了让所有员工都能保
持一种‘奋斗者’的状态。”
从深圳市区前往华为的路上，一块“富士康一华为”的指示牌显得尤为显眼。东边华为，西边富士康，两者分属深圳龙岗区布吉镇和深圳宝安区龙华镇，均建于1988年，掌门人任正非、郭台铭都有从军服役经历。
有着类似经历的两名掌舵者，不谋而合地以低调姿态应对媒体。9月8日，本刊记者前往华为看到，除了一块巨石上标有“华为”两字，华为厂区门口难以觅到其标识牌。富士康也是同样的低调，不对外开放，却在“跳楼”事件后，跃入公众视野。
其时，富士康集团副总裁程天纵对媒体说，经过分析，发现大部分跳楼者都是很少回家、和家里联系不多的年轻人，“我们提供机会，让他们拥有回乡发展的权利。以后我们也将以当地人作为员工的主要来源，让家庭温情、亲情网来取代我们布置的保护网。”
程天纵向媒体透露，上述举措是富士康内迁的因素之一。另外，过去富士康员工的收入主要来自加班，但现在员工需求已经改变了，集团已定下目标，要让员工的总收入不降反增，且减少其加班时间。
“变相强迫加班，违反劳动法”
9月10日，本刊记者联系华为公司宣传人士于杰。“我们也在做这方面的工作，这(奋斗者一事引起网络讨论)对华为也不利。”他表示，会跟北京同事联系，并向公司领导汇报。
随后，一名自称公关公司的张姓女士来电，她对本刊记者说，受华为相关人员委托，向本刊了解详细情况。最后，她告诉本刊记者，华为一直以来和媒体接触甚少。
据相关资料显示，2008年1月1日起施行的《职工带薪年休假条例》第二、三条规定，机关、团体、企业、事业单位、民办非企业单位、有雇工的个体工商户等单位的职工连续工作1年以上的，享受带薪年休假。
单位应当保证职工享受年休假。职工在年休假期间享受与正常工作期间相同的工资收入。职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天，已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。
有法律人士认为，华为所谓“奋斗者协议”，实质是一种直接剥夺带薪年休假、产假陪产假的行为，更是在变相强迫加班，违反劳动法。
“买断工龄”和“奋斗者协议申请”，正在成为华为奋斗的基石，受访的华为员工对此只能表示无声反抗。
就在帖子初现网络的当天
2010年8月26日，正是特区深圳进入“而立之年”。
在深圳孕育和成长的华为，开始步入其发展的快车道。
“就用这10多天假，让我们陪陪家人，让我们的家庭稳稳当当，和家人有感情交流，没有后顾之忧，不是更好地促进工作吗?”李大巍的言语带着伤感。
此前，一些自称是华为家属的人在网上纷纷留言，希望华为员工能够多一点时间陪伴家人。
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
