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临床护士对护理工作的满意度，直接影响医院患者满意度。只有提高护士对工作的满意度，才能保证有一支稳定的护理队伍，从而提高护理质量和患者满意度。为了解护士对工作的满意度，有的放矢地采取改进措施，2006年8月，本院护理部对106名护士进行工作满意度调查，现将结果报告如下。
1对象与方法
1.1对象护士106人，女性;年龄:< 20岁9人，20一29岁28人，30一39岁46人，>40岁23人;职称:临时工护士30人，护士23人，护师29人，主管护师24人;婚姻:未婚36人，已婚63人，离异7人;学历:中专83人，大专23人;工龄:1一4年19人，5一9年22人，10一19年36人，20年29人。
1.2方法自行设计问卷，通过查阅大量文献，借鉴国内外有关护士工作满意度测定量表，确定衡量护士工作满意度的相关因素，并通过对个别护士深人访谈和对26名护士进行预调查，反复修改问卷。问卷内容包括总体护理工作满意度和对收人、工作性质、专业发展、专业地位、护患关系、支持性护理管理、医护关系的满意度等，分满意、一般、不满意3个等级。发放问卷106份，回收有效问卷106份。
1.3统计学方法所获数据进行Kruskal - wallisTest检验。
2结果
2.1护士工作满意度调查结果见表1.
2.2不同职称护士对收人满意度比较见表2。经skal一walks Test检验，产=46.447，PG0.01，差异有统计学意义。
2. 3不同工龄护士对工作性质满意度比较见表3。经Kruskal一wallis Test检验，xz=18.716，PG0.01，差异有统计学意义。
3讨论
3.1影响护士工作满意度的因素分析
3.1.1收人:本次调查中护士的收人被认为是最不满意的方面，占41.6%，这与唐吉荣等的报道一致川。护士将自己的收人与其他医院护士、与后勤人员的收人相比较，觉得偏低。本院临时工护士有30人，占临床护士28.3，临时工护士与正式护士存在着同工不同酬现象在奖金低的科室，临时工护士收人更低，因此，临时工护士对收人一项不满意占93.3%。
3.1.2护理工作性质:不满意占40.6%。护理工作责任重、风险大、压力大，还要经常加班、拖班，使护士处于紧张和疲惫状态;护士班次的特殊性(白班、夜班轮班制，周未、节假日值班)也是造成护士工作满意度下降的重要因素。有资料显示，不同班次护士对护理工作满意度有显著差异，三班倒护士的满意度平均得分最低。许多护士认为上夜班使家庭生活不协调，影响身心健康，是影响护士对工作满意度的重要因素。工龄10一19年的护士对工作性质满意度最高，可能与此年龄段的护士已有较好的家庭支持系统和经济物质基础有关;工龄1一4年的护士，对护理工作性质不满意占63.15%，此年龄段的护士技术操作不够熟练，应急处理能力较差，工作中压力更大，易丧失对护理专业的热爱与认同;工龄)20年的护士由于身体状况渐差，如果仍在临床上从事负荷较重的工作，会对工作性质的认可度越来越低，本院40岁以上护士有19人仍在上夜班，是影响此年龄段护士对工作性质满意度的重要原因，本组此年龄段护士对护士工作性质不满意达55.17 %。
3.1.3专业发展和专业地位:不满意为37. 7%和34.0%。医院专科护士发展滞后，高文凭和高职称的护士在工作中无明显等级体现，许多护士认为工作前景不乐观、自我价值无法实现，同时社会对护理工作价值认可低，医院里也存在着重医轻护现象，这些都使护士产生自卑心理和无成就感，影响护士对护理工作的满意度。
3.1.4护患关系:不满意达16.0%。近年来患者和家属的维权意识逐渐增强，对护理服务要求不断提高，而护士的沟通技巧又有待加强。护患关系紧张，可加重护士的心理压力，影响护士对工作的满意度。
3.1.5支持性护理管理和医护关系:不满意度为9.4%和5.6%。支持性护理管理是指护士对护士长护理管理的满意度，如护士长对护士的支持、善于听取护士的意见、与护士一起解决问题等。本次调查显示护士对护士长护理管理的满意度较高，可能与本院护士长年龄较轻、竟聘上岗、每年都参加管理学习班等因素有关。对医护关系不满意的只有5.6%，说明医生和护士之间有较好的团队合作精神。
3. 2对策
3.2.1提高一线护士和临时工护士的待遇:本院已准备重新调整奖金分配方案，提高临床护士的操作奖比例，奖金向临床一线倾斜，保证临床一线护士的奖金高于二线岗位人员的奖金。为了稳定临时工护士的队伍，采取提高临时工护士的基本工资，保证工作年限在10年时，基本工资有1100元，同时争取临时工护士转正的名额，管理者更加关心临时工护士的生活，加强思想道德教育和能力培训，把临时工护士的成长目标与医院的发展目标结合在一起，强化临时工护士的参与意识和主人翁精神。
随着社会的不断进步，我国护理事业的发展，医院护理工作人员面临的压力源越来越多，承受的压力也越来越大。护理工作者是医院工作人员中的主要群体之一，其身心健康状况对于改进病患关系、改进医院护理质量，起到很大作用。结合笔者10多年来的护理管理经验和一线护理工作心得体会就护士人文关怀的现状综述如下。
1.医院或者医疗管理部门应该为护理工作者营造融洽的工作环境
1.1护理工作者应该培养良好的人际关系
医院管理者定期或不定期组织不同形式的活动，如技术比赛、文艺演出、外出旅游等，使护理人员精神放松，增进相互了解，促进友好的人际关系。在护士的日常工作中，提倡互敬互爱,相互帮助，营造团结协作的工作氛围。
1.2医院应注重护理工作者的职业防护
一方面，减少职业危害。现代医学技术的运用增加了医疗护理工作者不安全因素，如各种物理性、化学性、生物性危险因素对护理工作者造成了一定的职业危害。医院应该在醒目处有护士注意劳动安全的小提示。如预防针刺(安全处理针头，遇到针刺时应紧急处理)；预防噪声(对器械、仪器、推车的活动部件上剂，减少异常声响，必要时考虑采用隔音设备[7])等。另一方面，开展法律讲座。开展法律讲座提高护士的法律意识，以便必要时保护自己的合法权益。护理部定期安排法律知识讲座，组织全院护士学习相关的法律法规，增强法律观念[8]。让护士学法、懂法、用法，用行为准则、道德规范、规章制度约束自己，用法律知识保护自己。
1.3增强护理人员医院感染监测，加强医院感染知识培训
增强护理人员医院感染监测、控制，危险因素评估和自身防护等方面的意识。建议高等教育机构将医院感染管理及护理人员医院感染防护的相关课程纳入教学大纲，组织授课内容。管理者应做到以护士为中心，以关心和信任护士为前提，如关心她们的婚恋、家庭，并合理运用激励理论，做到精神与物质奖励并存。通过角色转换，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解并保护护士的自尊心。
2.医管部门要加强护理人才培养
由于护理人力紧缺，护士自身工作负荷太重，致使护理人员接受继续教育和培养的机会较少，护理人员的综合素质偏低而影响了医院整体建设质量。而财力的保证是护理人才培养的基本条件，医院管理者要确保资金的投入。拓宽投资渠道，合理安排护理人才培养的资金投向。
各级医管部门应通过多种途径的教育、宣传，在护士中普及心理学、医学伦理学知识，增强护士的心理健康意识，科学安排教育训练。继续护理教育已越来越引起人们的重视，并已经成为护士发展和提高的必经之路。加强在职人员继续医学教育，鼓励护士参加夜大、函大和自学考试，提高学历层次。
按年龄及写作水平，老、中、青搭配成立小组提高护士科研及论文撰写能力和兴趣，以及业务学习积极性。让护士设立自身成长目标，鼓励其利用业余时间继续学习，在工作中不断总结经验，撰写论文，参加各种护理学术交流会和学习，增加有益于工作和学科发展讯息的传播。同时，确立护理工作的学术地位，为护理人才创造一个良好的工作、生活和学习环境，给予他们在护理科研方面自由的空间，也在物质和精神方面给予必要的保障。为人才培养创造必要条件，采取送出去、请进来的办法，聘请专家做顾问，在实践中培养护理人才科研与创新意识。
3.医院应该建立合理的管理制度
3.1积极探索倒班制度，合理调整班次
夜班对护士身心健康的不利影响已成为护理队伍不稳定的重要原因之一，也是引起护士健康状况欠佳的原因之一。为此，国内医疗管理学者对排班方法进行了不少探讨，实行“周夜班制”、“小循月换夜班法”、“夜班周班制”、“专职夜班制”等夜班排班方法，获得了初步成效，改善了护士的健康状况。
3.2探索合理的激励机制，合理分配奖金
按不同班次、职称之间奖金拉开档次，剔除不合理因素，真正体现护士的多劳多得分配原则，把护士的岗位劳动强度、劳动风险、技术含量融进分配中去。以提高各级、各班护士的工作积极性和护士继续教育的热情，最终提升整个护理队伍的业务素质。
3.3科学定编，合理用人
人力资源不够,护士劳动强度大，是护理队伍不稳定的原因之一。据了解，目前我国大部分医院护士编制不够，未达到卫生部1997和1998年制定的《三级甲等医院护理管理标准》中病床与护士比1∶0.4的标准，一定程度上影响了护理质量。因此，应分层使用不同学历、不同职称的护理人员，做到人尽其才，以缓解护士人力不足的矛盾。
同时，打破“论资排辈”的传统观念，建立公开、公平、公正的竞争机制，选拔优秀人才，调动扩大护士的积极性和工作热情，增强科室的凝聚力及团队精神。还要大胆引进其它科室综合素质高、管理能力强的优秀护理人员担任护士长，适当的岗位和必要的责任能够极大地激发人的积极性和创造力。
3.5充分给予护理人员积极地人文关爱和支持
管理者的对于员工的人文关爱和支持是影响个人工作满意感和心理健康的最有效的方式。因此，医院管理者应经常与护士沟通，加深对其了解，及时发现优点并给予表扬,使护士感觉到管理者对她很重视，激发其工作积极性。医院规定各科必须有40岁以上高年资护士名额，在制度上保护高年资护士的利益，稳定护理队伍。
参考文献：
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【论文摘要】目的建立连续性排班管理标准并在相关科室组织试点，比较连续性排班模式病房与普通病房之间护士工作满意度水平的差异，并分析其原因。方法 采用MueUer／MeCloskey满意度量表(MMSS)，对连续性排班模式病房的396名护理人员和普通病房的142名护理人员发放调查问卷，并将调查结果进行统计分析。结果 连续性排班模式病房护士总体满意度与普通病房相比差异有统计学意义，护士、护理组长及护士长工作满意度水平差异均有统计学意义(P
护理工作压力影响护士心理健康和工作满意度”。国外研究显示，护士需要更多的来自组织及同行的支持。针对护士工作压力源，研究者提出过不少对策，其中护士排班模式的选择，直接反映护士利益，可以缓解护士压力。20世纪90年代以来，随着整体护理的开展，许多同行在护士排班问题上进行过有益的探讨，改革后 的排班形式 有弹性排班、固定夜班、全夜班等，虽然在局部高峰时段补充了人力，但由于对护士压力存在的问题及根源缺乏深刻认识，解决问题的方式过于单一，缺乏统筹规划和系统性，因而临床上目前仍然存在高峰时段人力薄弱，日夜班人力不均衡 ；交接班频繁，护士用加班和拖班弥补人力的严重不足等现象，因而护士的工作压力没有得到缓解。本研究旨在建立连续性排班政策模型并在部分医院开展临床实践的基础上[73，评价连续性排班的政策模型对护士工作满意度和护士工作压力的影响，探索排班模式对于合理配置使用护士的积极意义 ，为进一步改革和调整病房护理人力资源管理政策奠定基础。
I 对象与方法
1.1 建立连续性排班模式病房 2007年 11月 至2008年8月 。在某三级甲等医院1O个科室建立连续性排班模式病房。原则是通过新的模式使护理人力足量均衡、提高工作连续性、减少交接班缝隙和拖班、实现新老护士合理配置，在满足患者和医疗活动需求的同时，保障护士合法权益，减轻护士工作压力。连续性排班模式是：①护士按早(A)中(P)晚(N)3班工作，其工作时间分配为A班7：00一l5：O0，P班14：30—22：00。N班21：30-7：30；② 除护士长外 ，所有 护士进入APN排班 系统，只有责任班，取消办公班和总务班 ，用助理护士担任文员处理电脑医嘱等；③每班护士除1h用餐外，连续工作不间断；④ 日夜班护士人力相对均衡 (A班3—5名，P班2—3名 ，N班2名)；⑤高级责任护士、初级责任护士、助理护士按层级实行小组责任制护理，各层级相对固定(1—2年聘期)，每班配备组长；⑥护士的周工作时间35—40h；⑦建立排班需求登记本，力求公开、公平、公正，体现人性化管理。普通病房护士的排班仍然是日班、中班和晚、夜班，每天各班之间有5次交接，高年资“责任护士”只进入日班系统 ，办公班、电脑班和总务班都接功能制分工模式。
1．2 调查对象 2008年8月向该医院统一发放问卷，要求匿名填写。共发放问卷597份，收回有效问卷538份 ，回收率90．12％。被调查对象中女536名 ，男2名，年龄20—46岁，平均(26．2~4．13)岁；工作年限3个月至30年，平均(5．3：t：2．71)年 ；婚姻状况：已婚195名，未婚342名，离异1名；学历：硕士2名 ，本科88名 ，大专429名 ，中专19名 ；职称 ：副高以上4名，主管护师21名，护师117名，护士335名，助理护士61名 ；有396名护理人员来自已开展连续性排班的科室 ，有142名护理人员所在科室暂未开展连续性排班，两组人员在年龄、教育程度、职称、婚育状况及工作年限方面差异无统计学意义(P>0．05)。
1．3 调查工具 本研究采用Mueller／McCloskey满意度量表(MMSS) ]，问卷内容包括基本资料和MMSS量表，用来测量临床护士工作满意度的水平和影响因素。量表包括8个方面共31个条目，每个条目要求按1—5打分。非常满意5分，中等满意4分，中立3分，中等不满意2分 ，非常不满意1分。均数3．o3是对工作评价满意的最低指标。原英文版量表每项的Chronbach’S Ot系数范围是0．52—0．84，总的Chronbach’SOt系数为O．69。原量表由2名护理研究生分别翻译及回译 ，并经2名英语水平较高的护理专家修改后形成了中文版MMSS问卷，Cronbach’S 0c系数为0．906。
1．4 统计学方法使用SPSS 13．0软件包对数据进行统计学处理与分析，采用的统计方法有统计描述、方差分析。
2 结果(表 1—3)
2．1 连续性排班模式病房与普通病房护士工作满意度比较连续性排班模式病房与普通病房护士工作总体满意度差异有统计学意义，主要表现在每日工作时间、拖班和得到直接领导认 可方面。
2．2 连续性排班模式病房与普通病房护理组长工作满意度比较连续性排班模式病房与普通病房护理组长工作满意度差异无统计学意义。但两组病房关于拖班、同事认可、交流机会和进入专业组织机会等项目差异有统计学意义。
2．3 连续性排班模式病房与普通病房护士长工作满意度比较 连续性排班模式病房与普通病房两组护士长工作总体满意度差异有统计学意义，主要表现在每天工作时间、灵活的周末休息、休周末的机会、工作方式等方面。
3 讨论
3．1 连续性排班模式提高了护士工作的总体满意度
护士工作满意度是指护士对自身所从事工作的一般态度或个体从工作中获得满足感的程度，直接影响对患者所提供的护理质量，护士工作满意度是评判护士排班成效最重要的参考指标… 之一。国内研究发现 ”，轮班方式对护士满意度有着显著影响。本调查研究结果显示，连续性排班模式病房护士总体工作满意度高于普通病房，两者之间差异有统计学意义。影响因素主要是每 日工作时间、假期、休周末的机会和拖班。连续性排班 因为在早上6—8时 ，中午11-14时 ，晚上 17-20时等护理工作高峰时段保持了人力，单位时间内的工作负荷减轻，没有受到交接班的干扰和影响，拖班现象得到了缓解夜班双人，且从过去完全是低年资护士到现在和高年资护士两人一起承担，护士晚夜班在22时左右交接，实际夜班数减少和夜班睡眠时间更多；护士工作时间连续 ，更加紧凑和集中，便于平衡家庭生活和工作的关系等原因，缓解了护士的工作压力，明显提高了护士对工作的满意度。在没有实施连续性排班的普通病房，由于三级教学医院危重症患者集中老年患者多，日均手术量、治疗量、护理量大，高峰时段护士不够，甚至受到交接班的干扰，即使护士数量能达到卫生行政部门的配置标准，但由于用人效率低下，护士用拖班和牺牲休息时间弥补了人力的不足。
3．2 连续性排班模式病房组长和护士长工作满意度较高
连续性排班模式病房护理组长总体工作满意度与普通病房比较无统计学意义；但模式病房护士长的工作满意度高，且有统计学意义。从统计数据分析，除了上述日工作时间减少拖班减少等因素外，专业成员交流和参加专业组织活动的机会增多也是其中的重要因素。同时也说明，护理组长岗位设立后，组长成为护理行政管理组织中最基层 的重要成员，原来 由护士长承担的一些工作，如质控、查房、每日医嘱大查对、疑难患者护理、评估和下护嘱、健康教育及危重患者抢救的组织工作等都由组长承担，且夜班和节假日有经验丰富的组长在临床一线主持病房工作，护士长的压力减轻，满意度提高。而组长群体过去大多是不值夜班或只做办公班、总务班的高年资、高职称护士，因为带着年轻护士站到了照顾患者的临床最前线，既为临床一线增加了人力，尤其是增加了夜班和节假日人力，减少了临床风险和隐患，又让他们承担更大的责任并能施展才干，自身成就感和得到同事认可的程度提高，同时还减轻了护士长的压力。而在普通病房，老护士基本上都是排办公班、总务班或责任班、主班等，不上夜班，看上去可能病房的护士配置不低，但因为“因人设岗”，直接护理患者的护士不足，日夜班护士不均衡，老护士的专业知识经验没有充发发挥出作用。
总之，在病房护士人力资源管理中，通过职责重组，优化配置，合理分工，高效排班，能最大限度地挖掘潜力，减轻压力，提高护士对自身工作的满意度。
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随着现代医学模式的建立，护理学科的发展和医院建设的现代化不断推进［1］，护理专业的内涵和外延都发生了巨大的变化，管理者不仅要有丰富的医院护理管理经验，还必须掌握和运用科学的管理方法，人力资源的合理调配。我科自2010年4来，根据优质护理服务示范工程的相关要求，对工作人员实行分层级管理取得了良好的效果，现报道如下。
1 方法
1.1 根据护士的职称，学历，年资，工作能力和各层次岗位工作内容要求，设置总责任组长，责任组长，高年资责任护士，低年资责任护士和助理护士。
1.2 各层级护士资质要求
1.2.1 总责任组长 主管护师，大专，具备本专科5年以上工作经验，具有较强的责任心和同情心,对本专科的常见病及多发病的护理有丰富的临床经验,护理技术操作成绩优秀(95分以上),有一定的沟通能力,能够独立组织科室临床护理查房,具有一定的管理能力,能够担任临床带教工作,每年至少完成护理论文2篇,总责任组长竞聘上岗,每季度考评一次。
1.2.2 护师以上职称,大专以上学历,本专科工作5年以上,经验,德,勤,能兼备,具有解决本专科一般疑难护理问题和技术的能力，有一定管理能力和带教能力,竞争上岗，任期六个月，每季度考评一次。
1.2.3 高年资责任护士持有护士资格证，大专以上学历，具备本专科3年以上工作经验的、勤、绩、能兼备，能够独立完成班内工作,熟练掌握本本专科护理技术操作。
1.2.4 低年资责任护士持有护士资格证,大专以上学历,本专科工作1年以上,能够独立完成班内工作,对本专科常见病护理措施掌握较好,护理技术操作熟练。
1.2.5 中专学历,未取得护士资格证或有证但到科时间不满一年的护士、能够独立完成对患者的基础护理,尤其是生活上的照顾,对本专科常见及多发疾病的护理有一定的了解。
1.3 各层级护士的工作制度及岗位职责
1.3.1 总责任组长 总责任护士必须严格执行各项规章制度,仪容仪表符合要求,参加早会,每周一对上周工作做简要总结,指出存在的问题,强调本周内护理工作中需要注意的问题,参加床头交接班,了解全科患者夜间情况,床旁交接班时发现问题及时指出,根据科室危重患者的数量分管3~4位危重患者,实施整体护理,制定危重患者护理计划单,书写整体护理大病历,处理疑难护理问题,参加科室疑难护理问题的讨论,参加医生临床查房,根据医生的查房,指导责任组长的护理工作,提出工作重点,熟悉本科当天大手术患者的基本情况,给予术后指导及心理护理。检查责任组长的工作落实情况,定期或不定时检查科室护理质量,考评科室护士的护理技术操作并给予相关指导,定期召开公休座谈会,认真听取住院患者的意见和建议,及时解决患者所指出的问题,工作,总责任组长在护士长的指导下,根据护理带教大纲要求制定科室带教计划,定期组织实习学生,科室新聘人员,进修护士上课,考评带教情况。积极撰写护理论文,每年至少完成3篇护理论文,指导责任护士撰写论文，在科室护理文化建设上起积极带头作用。
1.3.2 责任组长岗位职责 责任组必须严格执行各项护理规章制度,仪容仪表符合要求,参与所分管患者的安全管理,严格执行查对制度,杜绝护理差错及护理事故的发生,参加晨会,床旁交接班了解所分管患者夜间情况,检查受压处皮肤有无异常,带领责任护士为人实施全面护理,整理床单元,督促低年资护士的护理工作,如基础护理落实情况,按时巡视病房,翻身叩背,检查卧床患者卧位是否正确,肢体是否摆放在功能位置等。为手术患者做好术前指导,了解术前心理变化,做好心理护理,了解患者术中基本情况,根据手术的大小准备相应的物品,根据患者术后疾病的恢复情况制定相应的康复锻炼计划,并严格按计划组织实施,床旁指导患者进行康复锻炼,熟练掌握危重一级护理患者的十知道,分管本组危重及一部分一级护理患者的护理工作,包括基础护理,治疗,健康教育,康复锻炼等,对本专科常见疾病及多发病的理论知识有一定的掌握,并能根据危重患者目前的情况制定护理计划单和护理措施,采取有效的护理措施预防护理并发症的发生。责任组长定期组织病区住院患者上大课,讲解本科近期常见疾病的基本知识,接受急诊患者,协助医生处理急诊患者,指导责任护士及时为患者做好入院宣教及24 h卫生整顿,承担临床实习及进修的带教工作,并组织实习同学上课,每月一次,检查责任护士护理文书的书写情况,发现问题及时指出并督促其改正,为当日出院患者做好出院指导,下午5点检查班内责任护士工作落实情况,并作出讲评。
1.3.3 责任护士岗位职责 责任护士必须严格执行各项规章制度,仪容仪表符合要求,服从责任组长的工作安排,分管一部分一级护理患者的护理工作,负责临床各项有创治疗,处置等,与总责任组长,责任组长一起讨论并制定危重患者护理计划单及护理措施,认真为手术患者做好术前准备工作,尤其是能快速准确的为急诊手术患者做好术前准备,争取手术的最佳时间,按时巡视病房,能够及时发现患者的病情变化并及时报告值班医生,协助医生采取相应的措施,有一定的临床工作经验,在低年资责任护士或助理护士的帮助下能够处理突发事件,带领低年资责任护士完成二三级患者的所有护理项目,积极参加基础护理,及时为患者做好健康宣教工作,负责分管军人患者的所有护理工作,参加夜班的倒班工作,夜班当班期间负责病区所有治疗护理及患者的安全工作,承担科室新聘人员的夜间带教。
1.3.4 服从责任组长的工作安排,工作当中严格执行查对制度,防止护理差错的发生,在责任组长及高年资责任护士的指导下工作,分管二三级护理患者的基础护理工作,及时为患者落实基础护理,参加夜班的副班工作。
1.3.5 助理护士 严格执行各项规章制度,仪容仪表符合要求,工作作风严谨,在责任组长及高年资责任护士的指导下工作,不能执行对患者的有创操作,负责完成患者的基础护理工作,包括为卧床患者洗脸,洗头,擦澡,口腔会理,会阴冲洗,翻身,更衣,更换床单,处理排泄物,协助患者进食,床上大小便等。
2 结果
通过对科室护理人员的分层级管理，明确了各层级护士资质要求和岗位职责，增强了护理人员参与工作的积极性和责任感，病区护理质量较以前有所改善，同时也提高了患者住院的满意率。
3 讨论
护理人力资源的合理配置与使用时护理改革的一项重要内容，根据各层级护士的能力标准，资质要求，制定相关的工作制度及岗位职责，各层级护士各负其责，充分发挥了护士工作的积极性，责任护士的临床技能得到了较好的发挥，提高了护士对护理工作的满意度，稳定了护理队伍，同时为患者提供专业化的护理服务，保证了患者安全和改善护理质量，体现了以人为本的管理理念［2］，以患者为中心的服务宗旨。
选择我院在职临床护理工作人员112名，其中护士20名，护师49，主管护师40名，副主任护师3名。
方法：采用半结构式个人访谈法收集资料。通过访谈了解护理人员的工作体验，以期提高工作满意度的告示，对112名护理人员按年龄、护龄、工作经历、婚姻家庭情况和所属科室进行访谈。根据预先拟定的访谈提纲进行访谈。访谈提纲包括以下问题：你怎样看待护理工作；请问工作的感受如何；在你的工作经历中最难忘的是什么；当你在工作中受挫折时怎样解决；朋友、家人如何看待你的工作；在怎样的情况下你继续愿意从事护理工作等。访谈时充分运用有效的沟通技巧鼓励护理人员描述其护理工作体验、表达其感受。
结 果
对112名临床护理工作人员访谈分析，总结出以下造成护理工作疲溃感现象的原因。
（1）对本职工作不满意，无成就感，心理负荷过重。护理工作人员职业心理的主要需求，从总体上来说分为物质需要和精神需要两方面，由于她们的人生经历和工作经历丰富多彩，其职业心理需求是多姿多彩、多方位、多层次的，可现实的情况总是不尽人意，满足不了这种需求。
职称偏低：医疗系统工作环境中，医护人员的技术职称评定大体上是对医护人员个体工作能力及心理需求的具体肯定及满足，它对医护人员工作热情在很大程度上具有积极的激励作用。现在职称评定条件主要是看学历、的多少、外语水平，其次才是看工作能力，但由于历史原因，护理人员特别是年龄较大的护理人员中专毕业生较多，而且护理方面的论文又比较难写，虽然工作没少做，但与自己同龄的医生相比，人家大部分已经是主任、副主任医师职称了，自己确是护师或主管护师职称。
付出多回报少：劳动付出的多少应得到相应的回报。但护理工作人员与医生一样努力工作，辛苦劳累，甚至比医生的付出还多还累，但等领奖金时，医生总是比较高。
职业自豪感缺乏：做护理工作，似乎没有什么工作成果值得自豪。与自己的同学、朋友、亲属相比，人家在自己的工作领域也卓有成效，已经是专家、教授、工程师等，而自己确整天围着病人和医生转，感到自己的职业很低级。
恐惧而无助感：护理工作常需单独完成，特别是值夜班，遇到问题要自己想办法解决，考虑问题复杂全面，担忧多，遇到意外情况产生紧张、恐惧、无助的感觉。白天人多，有事情可以请人帮忙，有什么责任还有护士长担着，而夜班时，有时病房内医生会处于“真空”状态，心理的恐惧和无助无人诉说。护理工作除了完成常规的治疗护理工作，还要负担各种杂务，长期超负荷运转，对工作产生厌倦感。有时到病人床边稍晚了一会儿，患者就大叫大嚷不满，致使护士心情很差。
护患纠纷的人际冲突压力增加：近年来病人自我保护意识不断增强，社会对医院要求日益增高，医疗纠纷时有发生，临床护理工作人员作为面对病人和家属最直接的群体，要承受各种压力。
医护冲突压力：医护职责不明确是造成护理工作人员心理压力的影响因素，夜班时病人病情变化，而医生在睡觉，该不该叫醒医生有时也很矛盾，遇到责任心不强的医生很难缠，多次叫而不起来，起床后态度又很恶劣，一旦有什么事情，又把责任推到护理人员身上。
（2）身体健康的危害：①睡眠障碍：频繁的昼夜轮班扰乱了人体生物钟的正常节律，导致睡眠质量下降、体力恢复不好，随着年龄的增长，渐感体力不支，影响日趋明显。易至护理人员抑郁、焦虑等负性情绪产生。②影响营养的摄入：长期生活不规律造成用餐时间错位，消化酶分泌规律破坏，影响食欲，降低消化功能。③持续生理疲劳：白班夜班不断轮换，常常是上一轮夜班造成的疲劳还没恢复，下一轮夜班又到了，身体长期处于超负荷应激状态。夜班后常感到头痛乏力，腰酸背痛。长期值夜班，由于生活，饮食不规律，导致面色晦暗、憔悴而影响容颜。因频繁倒班，休息无法保证，想上夜大、函大提高学历，常心有余而力不足。
（3）精神上受打击。由于社会上对护理专业的认知度低和护士不如医生的偏见，一些老护理工作者在对外交往中不愿意承认自己的职业，本来自我感觉还可以，但人家一听说还是一名护士，总加一句“挺辛苦的呀”，言外之意，你真没本事，工作比较低人一等。不良情绪难以排解：在医院特定环境中，由于医生具有处方权，而护理人员仅有建议权，但护士接触患者的机会多，高年龄护理人员由于具有多年丰富的临床经验，容易发现患者存在的潜在的健康问题，当向医生反映患者存在情况时，由于各种原因，部分医生不但不采纳引起重视，甚至将护理人员作为发泄对象，把工作、生活、家庭中产生的不良情绪迁怒到护理人员身上，无形中使老护理人员感到伤心、情感受挫，精神上受打击。
讨 论
导致临床护理人员身心疲惫的主要社会心理因素是护理职业紧张及压力。人们在面对职业压力时会出现心身的紧张性反应，如不及时调整身心状态会出现职业疲溃感。职业疲溃感是一种因心理能量的长期奉献别人的过程中被过多索取，而产生以极度的心身疲惫和情感枯竭为主的综合证［1］。表现为工作效率低，对服务对象漠不关心、情绪低落、易激怒、个人无成就感，严重者会离开工作岗位，它主要涉及护理工作者等从事助人的行业个体。有报道，护士的情绪疲溃感占59.1%［2］。
据我院112名从事临床护理工作的人员来看，对本职工作不满意无成就感、心理负荷过重；因职业对身体健康的危害；因职业偏见造成精神上的打击是造成护理人员工作疲溃感的主要原因。因此，我们认为医院特别是医院领导应采取各种促进对护理人员身心健康的措施，提高护理人员的身心健康水平，在工作报酬、培训、晋升职称、调理好夜班次数或夜班后多给休息方面给予适当的倾斜和照顾，解决工作中遇到的实际困难。减轻职业疲溃感，减少护理人才流失，稳定护理队伍，使护理工作者满腔热忱地把自己奉献给护理事业。
绩效考核是指运用系统的原理、方法，根据人力资源的需要评定、测量员工的工作行为和工作效果[1]。建立激励性的分配机制，要根据护士的临床实际表现和工作业绩，把考核结果与个人收入挂钩，向临床一线护士、护理骨干倾斜加大绩效工资比例，拉开收入差距，形成有激励、有约束的内部激励机制[2]。我院从2011年起在优质护理病房积极探索绩效考核的思路及方法，2013年推广至全院现总结如下：
1 背景
1.1 传统的绩效考核与收入分配方法是医院以每个科室为考核单元，且护士绩效工资的分配按职称高低划分，在实际工作中往往是高年资护士长期上白班，如总务班、换药班，而一线倒班护士多是低年资护士，不能体现多劳多得、优劳优酬。这样忽略了护理工作的差异性，没有反映出护理工作效率、护理工作的风险与责任、护理技术的难度[3]。
1.2 传统分配模式带来不良后果，报酬偏低的护理人员会以降低努力的形式来平衡偏低的报酬，表现为消极怠工。或者申请调职，离开原有环境。
1.3建立新的绩效考核机制的条件成熟，医院领导大力支持，护理部实施半垂直护理管理模式。信息化系统成熟、完善的，护士移动工作站的建立，为统计护理人员工作量提供准确无误的数据。
2 绩效管理具体方案
2.1绩效考核思路及步骤 制订了"先试点、后推广"稳步推进的总体思路，制定绩效考核工作"三步曲"，即2011年以老年科为试点实施新绩效考核模式；2012年在全院各病区实施新绩效考核模式；2013年实行新绩效考核模式+护理补贴的绩效考核。护理补贴按每床位1.5元/d的标准发放，3.5～4万/月元左右，护理补贴纳入护理部垂直管理。该补贴由财务科按病区床位使用率下发至护理部，护理部以34项护理操作为考核指标，按工作量下发，旨在体系多劳多得的宗旨。
2.2绩效考核目的 调动护理人员 的积极性；提高护理质量，促进医院发展。
2.3绩效考核原则 多劳多得，优劳多得；上不封顶，下不保底；向高风险岗位、
夜班倾斜、向临床一线倾斜。
2.4实施方案
2.4.1确定评价指标及权重 确定护理工作质、护理工作量、患者满意度、护理人员职称、班别、奖励/处罚项目为考核评价指标，其权重分别为护理工作质、护理工作量为30%，患者满意度20%，护理人员职称、班别10%，奖励/处罚项目另外据实计算。
2.4.1.1工作质指标 确定10项指标，分别是基础护理质量、危重患者护理质量、护理文件书写质量、消毒隔离质量、专科护理质量、病区管理护理质、护理安全质量、业务考核质量、夜班工作质量、优质护理质量。其分值按实际考核得分计算，来源于一、二、三级质控考核。
2.4.1.2工作量指标 确定八项考核指标，其中护理操作又细化为34项。分别是包干患者数、入、出院患者数、危重患者数、护理级别数、护理操作数（34项）、转科人数、死亡人数。
2.4.1.3工作量指标赋分 赋分分3步完成，首先护理部按工作的难易度、风险度、耗时、生活类护理予以赋分形成指导意见，分值向操作难度大、耗时长、生活类护理如床上擦浴、床上洗头倾斜。第2步召开护士长会议，发放护理工作量赋分问卷调查表，该表的分值已由护理部制定，由护士长不记名式选择，如不同意的可调整分值，在表格预留的括号内填上修改的分值。第3步护理部统计护士长选择的结果，按选择票数高低、科室实际情况确定分值，如当时定的理疗项目的分值为每人次1分，模拟测算时发现中医康复科因理疗工作量较大，结果导致该科工作量总分处于中上水平，这个结果不符合向高风险岗位倾斜的原则，因此根据科室实际情况调整了分值，调到0.2分（见表1）。
2.4.1.4患者满意度是取护士所管患者满意度实际分的平均值。满意度包括病区、党办、护理部3个层次的满意度调查结果。
2.4.1.5职称及分值 主任护师10分、副主任护师9分、主管护师8分、护师6分、护士5分。
2.4.1.6班别及分值 责护组长10分 、责任护士8分、夜班护士5分。班别分值可叠加，如倒班护士的分值就是责任护士的8分+夜班护士的5分等于13分。其目的是要拉开倒班与不倒班护士的差距。
2.4.1.7在绩效分配方案中增加了奖励/处罚项目，体现优劳优得原则，分别对奖励/处罚项目进行了细化，如患者表扬一次20元、发表核心期刊论文100元，院级三基理论考试或技术操作考核成绩不及格扣50元。
2.4.2计算方法
2.4.2.1第1步确定绩效工资可分配总额，绩效可分配总额 由2部分组成，一部分是各护理单元按医生1.2，护士1.0的比例从科室的绩效工资总额中提取。另一部分是护理补贴由护理部按工作量下发，其金额数=全院护理工作量总分/当月护理补贴金额数×科室护理工作量分值。
2.4.2.2统计每位护士考核指标的分数，职称及班别的分值相对固定，工作质的分值分别来源于一、二、三级质控考核，工作量分值的统计目前我院有两种形式，①是护士每日手工记录于自制的excel表中。②开通护士移动工作站的科室，通过计算机后台统计数据。满意度是取所管患者满意度实际分的平均值。
2.4.2.3第3步计算单项考核指标的每分值 工作质每分值=绩效可分配总额×0.3/全科护士工作质总分；工作量每分值=绩效可分配总额×0.3/全科护士工作量总分；住院患者满意度每分值=绩效可分配总额×0.2/全科护士满意度分；护理人员职称每分值=绩效可分配总额×0.1/护理人员职称总分；班别每分值=绩效可分配总额×0.1/班别总分。
2.4.2.4汇总每人绩效工资总额 护士绩效总额=工作质总分×工作质每分值+工作量总分×工作量每分值+患者满意度每分值×患者满意度每分值+护理人员职称每分值×护士职称总分+班别每分值×班别总分±奖励/处罚金额。
3 取得的成效
制定护士绩效考核管理办法，使每位护理人员得到公正、公平的评价和认可的机会，从院级层面上来看，护理补贴金额数排在前三名的是护理人员公认的最繁忙、最辛苦的科室，如神经内科、心血管内科及内分泌肾病科。从科室层面上看，倒班护士、工作量大、管危重患者多得护士绩效工资高。在绩效分配上，体现多劳多得、优劳优得的原则，护士满意度提高了，消除了个人在群体组织中的惰性，激发了大家为完成组织目标的进取精神，极大鼓舞和调动了护理人员的工作积极性，使职能管理更趋科学，也在护士之间、护理单元之间形成了良性的竞争机制形成良好的管理导向。通过利益的调整正确引导护士合理流动，保证护理队伍的稳定。
参考文献：
l急诊护理工作在新时期面临的问题
1.1医疗纠纷增多改革开放以来人们的衣食住行问题已基本解决，对自身健康投以软大的关注，特别是在市场经济的影响下，近年来人们看待医患关系时，把医疗服务活动视为单纯的经济交往，即商品关系，使得医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗的效果与患者的期望值相背驰时，即发生医疗投诉或纠纷。另一方面，医师护士在接诊时，解释工作不耐心，沟通不到位等，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一。
1.2留观翰液患者增多，护士超负荷工作由于来我院就诊的患儿较多。而大部分就诊患儿孺输液观察治疗，其结果造成急诊输液室的床位供不应求，只有靠加床来级解，长期的超负荷工作致使护士工作压力加大。
1.3护理队伍年轻化，处理问题的综合能力差据统计，急诊室的熟练护士培训周期为4一5年，而目前，我院急诊护理队伍中工作年限在3年左右的护士占急诊护士总数的印%.成为急诊一线工作的重要力量。由于护士工作年限短，缺乏对复杂病悄的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与患儿及家属的沟通能力。急诊患儿就诊的特点是单位时间内患儿比较集中，而就诊的息儿家属都认为自己患儿的病情比较重，迫切希望能优先诊治。在这种情况下裕要护士有较强的协调能力。急诊工作的突出特点是随时要抢救生命，需要护士有较强的应变能力。
1.4开放式急诊医疗环境弊多利少急诊抢救患儿多数是病情凶猛，常常需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种开放式医疗环境下护理人员对患儿所实施的抢救、治疗、护理，家属均亲眼目睹，特别是当危重患者抢救无效时给在场的患者和家属加重了心理负担。另一方面随着患者及家属自我保护惫识的提高，对在抢救治疗中出现的一些问题或者一些不理解的行为都希望有个说法，有的甚至以此来扰乱正常的医疗秩序。
2急诊抢救护理对策
2.1礼貌服务、接诊热情急诊护士是患者来院就诊接触的第一位医务人员，其仪表、言行、态度等不仅体现了医院的精神风貌也影响着患者及其家属的思想情绪。首先从提高护士的职业家质着手，要求对待就诊患儿做到仪表端庄、态度和蕊，对患者有求必应、有问必答，对危重患儿给予绿色通道服务，同时还需规范急诊程序，按急诊护患沟通指南去实施规范化服务。
2.2理顺就诊的各个环节急诊是一个整体，理顺各个环节，给患儿提供方便快捷的优质服务是获得患者满意、减少投诉和纠纷的关键。为此，晚间在急诊室特设l名急诊预诊护士负贵协调各个环节的工作。同时为了方便急诊患者尽快熟悉急诊布局，一方面在各诊疗室、检查室等部门设醒目标志;另一方面对留观的患儿做好人院宜教介绍就医环境、程序及制度等，消除急诊忙乱秩序。针对目前新护士多，处理问题能力差的特点，首先要从更新护士知识着手，通过在岗培训，提高其对病情的判断能力、应急能力、与患儿和家属的沟通能力以及处理问题的综合能力。
2.3加强急救理论学习急救医学的迅猛发展，大量高精尖仪器设备和技术的应用，摇要急诊护士不断更新知识，才能跟上急救医学的发展水平。为了培养专科人才，拓宽护士的知识面，我们要采取请进来、走出去的方法培养在职护士。利用教学医院的优势，请专家教授讲述新业务、新技术在急救中的应用，选派年资高的护师以上人员参加全国、全省及各市举办的各类急救护理学习班、护理论文交流会，及时了解新的学科信息。同时要求工作3年以下的新护士每人每月书写1一2篇读书笔记，并定期组织交流优秀的读书笔记。要求工作4年以上护士及护师每年完成1一2篇护理论文，通过更新知识方法的实施，才能有力地促进全体护士急救理论水平的提高。
2•4加强急救技能培识新时期患者对医疗的需求，更重视服务的质盆，特别是对急救技术提出了更高的要求。要使全体护士达到抢救技术过硬、操作技术娴熟，使患者及家属产生依赖感和安全感，除了熟练掌握巧项护理技术操作外，对全体护士特别是新护士定期进行急救技能培训，将急诊常见急救案例实行情景模拟训练，常用的急救操作要经常考核，以提高急救技能。
1对象与方法
1．2．1调查方法采用以下问卷和量表进行调查，第一部分为护士一般资料，包括年龄、护龄、人事关系、医院等级、科室等；第二部分为工作价值观调查表，由Elizur等编制，该量表重测信度为0．947。量表有情感型、认知型、工具型3个维度，共24个条目。每个条目采用从1(非常不重要)至6(非常重要)计分，总分24～144分，得分越高，说明员工对价值观的认同程度越高；第三部分为护士离职倾向量表，由研究者自行编制，包括13个条目，每个条目采用从5(非常可能)至1(非常不可能)计分，总分13～65分，得分越高，说明护士的离职倾向越高。自行设计量表的Cronbach’sa为0．925，内容效度为0．980。发放问卷814份，剔除空缺、遗漏的无效问卷42份，有效问卷772份，有效回收率为94．84。
2结果
[1]
2．2不同个人特征护士工作价值观及离职倾向的差异比较不同年龄、护龄、学历、收入及人事关系的护士其工作价值观及离职倾向评分比较，差异无显著性意义(均P>0．05)，其余各项得分比较见表1
[2]
2．3护士工作价值观各维度与离职倾向的相关性分析见表2。
2．4护士工作价值观与离职倾向的多元逐步回归分析将工作价值观三个维度作为自变量，离职倾向作为因变量进行回归分析，只有工具型价值观进入回归方程(=O．394，t=7．230，P=0．000)。
3讨论
3．1护理人员工作价值观与离职倾向的现状分析
3．1．1护理人员工作价值观状况工作价值观各维度得分依平均值降序排列依次为认知型价值观、工具型价值观、情感型价值观。说明护士群体的情感需要如被尊重、工作被认可、公正的监督等方面在现有的激励体制下满足程度不高，按照公平理论，这将挫伤护士对工作的满意度及工作的积极性。而且根据马斯洛的需求层次理论，当较低层次的需要没有得到一定程度的满足时，高层次需要不会发展为主导需要，因而对高层次需要如成就、工作兴趣等的追求也受到了抑制，这将进一步阻碍护理人员向更高的层次和方向发展。按照成就需要理论，成就需要的抑制也会降低护理人员的工作积极性。另外，从赫茨伯格的因素理论分析，情感型价值观及认知型价值观的内容都属于激励因素，而工具型价值观的内容属于因素。因此，情感型价值观及认知型价值观对护理人员具有激励作用，在这些价值观的满足上存在不足也会导致护士工作积极性下降。提示管理者在设计激励模式时，应对护士的情感需要和成就发展需要进行投入，改进现有的激励考核机制和薪酬分配机制，在此基础上，为护士设定工作目标并适当地授权，提高其责任感和成就感，以期达到良好的激励效果。 [3]
3．2影响护士离职倾向和工作价值观的个人特征变量
3．2．1影响护士工作价值观的相关因素分析发现，在认知型价值观上，有职务的护士高于无职务的护士，三甲医院的护士高于三乙、二甲医院的护士。认知型价值观表达了对工作本身的一些特征及员工自身的发展、成就的重视，它包括工作兴趣、责任、成就等反映护士高层次需要的内容。职务越高，认知型价值观均值越高，即对价值观的认同程度越高。原因可能是有行政职务的护理人员在医院中的数量有限，她们大多处于层，获得各种学习、进修机会多，相比无行政职务的护理人员，更能发挥专长、实现理想、提升生活品质，此外，在薪资分配、加薪、工作报酬、福利制度等方面享有的权利也明显优于无职务的护理人员。二甲医院护士大都学历低、年龄偏大，无论其自身还是医院都没有进一步发展的要求，她们以保住现有工作，平稳做到退休，顺利享受事业单位的养老保障机制作为自己的目标；三甲医院管理者大都在重视护士工作任务完成的同时，对护士职业生涯发展规划的制定亦高度重视，管理者尽量创造条件为护士的个人发展提供机会，如创新科研的支持等，从而提高她们对高层次需要的重视；而三乙医院的护士同样有着进一步晋升职称的要求，她们对工作投入很多，却发现距离自己目标的实现相差甚远，感到无权、无效和矛盾。
研究结果还显示，手术科室护士情感型价值观评分相对高于内科护士。情感型价值观表达了对情感和人际关系的重视，它包括公正的监督、被尊重、工作被认可、人际关系等。马斯洛认为，除病态人格外，所有人都有自尊心，都渴望名誉、声望等，尊重需要得到满足能使人对自己充满信心，对满腔热情，体会到自己的用处和价值，这种需要一旦受到阻碍，会使人产生自卑感、虚弱感和无能感，以致丧失人生的信心。手术科室患者的病情重、变化快，不确定性高，要求护士的应急能力比较强，护士经常处于紧张状态。因此手术科室护士的职业压力比较高。学研究指出，持续高压力使机体内用以适应和调节压力的能量和精力耗尽，造成机体平衡失调。导致身心疾病。而手术科室的护士的收入、福利待遇相对内科的护士来说没有太大差异，这种投入与回报之间的不平衡使她们容易产生不公平感及自卑心理，感到自己的工作没有得到别人的认可，自己也没有得到医院和其他人的尊重和理解。手术科室护士工具型价值观高于内科护士。工具型价值观也称物质型价值观，是指得到所希望的物质或实际结果的价值观，它包括薪酬、工作安全等。人们只有得到物质和安全的基本保障后，才会考虑更进一步的事业如人生目标的实现等等。在经济的竞争压力下。人们生存和生活的压力普遍存在。近几年来，很多医院开始实行聘用制、岗位管理等，打破了过去“铁饭碗”的制度。护士与组织之间的联系不再是终身性的、不变的，而是由组织根据其绩效高低和贡献大小来决定她们的去留，尤其是外科相对热门的科室，护士的职业危机感相对要更大一些。
3．2．2影响护士离职倾向的相关因素分析
3．2．2．1技术职称本次调查显示，高级职称护士离职倾向相对较低。其原因可能是：一方面，高级职称的护理人员多为管理人员，是医院使她们取得事业的成功和一定的社会地位。从主观上，她们在医院中获得了满足，并且对医院产生了感激之情，即使离开医院，也会对培养自己成长的医院产生内疚感；从客观上，高级职称的护理人员年龄大，工龄长，在医院中具有扎实的基础，一旦离开医院，她们的管理地位可能会发生变化，所以除非遇到更好的机会，一般她们不会轻易离开医院，具有较高的留职承诺。另一方面，初、中级职称的护理人员尚需要通过不停的奋斗来实现职称的晋升，从而得到职位升迁的机会，取得自己的职业发展的成功，因此她们感觉职业发展的压力比较大，觉得付出与回报不成比例，所以满意度低，容易产生离职倾向。
3．2．2．2婚姻研究还发现，已婚及其他婚姻状况的护士离职倾向较高。未婚者大多为才人院不久的护士，目前的工作多是她们的第1份工作，由于外在工作机会较少，她们多能珍惜目前的工作，因此对医院的目标具有较高的认同感，其工作满意度较高；已婚护士除了承担工作赋予的职责外，还要承担更多的照顾家庭、养育子女的责任，而护士轮班、无规律的工作特点减少了与家人团聚及参加社交的时间，无法承担正常的家庭中妻子和母亲的角色，使家庭的生活质量下降，引发家庭与工作之问的矛盾，反过来影响护士的身心健康，导致其工作压力增加，相对于未婚护士更易引起对工作的不满，更易产生离职倾向。
3．2．2．3月均夜班数研究表明，夜班数较多的护士离职倾向较高。虽然夜班对护士来说不可避免，但过多的夜班会导致护士身体状况下降。心理压力增大，心理问题如焦虑情况增多，其身心的疲劳可能会造成护理人员的工作热情下降、厌倦及工作满意度下降等，进而导致其离开组织和护理行业的倾向性增大。我国医院的护理排班方式以功能制护理为基础，护理班次的安排表现出白天人多，午间、夜间及节假日护理力量较薄弱的特点，夜间一般只安排1名护士值班。而夜间患者病情变化大，因此，夜班护士工作量大，责任重，心理压力大。职业压力模型指出，高职业压力会引起护士产生心理症状如焦虑、抑郁的增加、工作满意度的下降等。所以管理者应注意排班的科学性，在满足患者护理需要的同时，尽量考虑到护士的夜班要求，避免护士的过度疲劳，从而提高其工作效率。
3．3护士工作价值观与离职倾向的相关性分析调查结果显示，护士工具型价值观与离职倾向呈正相关。看重工具型价值观的护士其低层次的需要满足程度不高，高层次需要的满足也进一步受到影响，因而在其个人需要未得到满足的情况下，她们易产生离职倾向。按照社会价值观理论¨。物质型价值观与马斯洛需求层次理论中低层次的生理及安全需要相似。我国医院护理人员工资低、奖金少“，而为了胜任当今复杂的护理工作，护士需要不断进修学习；同时，近年来人民生活相关费用如子女、住房等费用等有大幅度提高，所有这些都需要一定的经济基础作为保障。因此，我国护士可能对低层次需要的重视程度较高。曾等对597名护士的调查发现，优厚的福利、工作待遇等低层次需要被护士列为最重要的激励因素。根据本次调查结果，物质需要的满足程度不高将对护士产生一定的负性影响。所以，提高护士待遇，满足其物质方面的需要是降低离职的关键所在。
我科共有护士27人，其中护师10人，主管护师1人，五年资以上5人，三至五年资5人，本科以上学历3人。
2护士分层次使用的方法
在整体护理工作模式中，临床负责护士的角色十分重要，起着承上启下的作用，故一般由高年资护师以上人员担任，此外，影响护士使用层次的还有劳动纪律、职业道德、护理差错、护理满意度、护理理论及技术操作考核等因素，如发现有上述问题，则根据问题的严重程度，结合护理奖惩制度对其进行不同程度的降层使用。
2.1一年资护士
提供病人有效的基础护理，掌握基本及时技能，通过护士执业注册考试，各项基础护理操作达到规定标准，在上级护士指导下完成临床班、夜班的工作，掌握专科护理。
2.2低年资护士
以临床基础护理工作为主，熟练掌握各项基础护理技术操作，能够独立完成临床及夜班工作，掌握护理程序的理论知识，可完成本科危、重病人的抢救及观察，熟练掌握专科护理。
2.3高年资护师（4年以上）
能够承担临床负责护士工作，具有较强的带教能力，能够组织督导各组护理工作，能够总结临床护理工作，并具有撰写护理论文的能力，具有较强的组织及管理能力。掌握国内外医学及护理学基础理论的新知识，了解护理边缘学科的知识及发展，具有解决本专科护理工作疑难问题的能力，具有较高的护理管理及科研能力，能够承担临床班组长工作，能够指导下级护士完成护理病历并组织实施，成为本专科护理技术骨干和学科带头人。
2.4主管护师
全面了解并掌握国内外医学及护理学理论的新知识，能够综合运用护理边缘学科的知识和理论指导临床工作，具备护理科研设计、医学文献检索，医学统计知识，并能组织指导下级护士共同完成护理科研工作，培养专科护理技术骨干和学科带头人。
2.5护士长
具有较强的组织管理、协调能力，掌握并运用科学护理管理方法，能够妥善地处理疑难问题及病人的投诉，善于激励下属，运用护理新概念，新技术，新业务，不断提高护士的业务能力及专科护理水平。
3护士的核心能力定义
目前国际公认的护士核心能力包括：评判性思维能力、沟通与合作能力、评估及观察能力、动手能力、创造能力、学习能力、解决问题能力、科研能力、管理和领导能力等[1]。核心知识包括：促进健康、预防疾病、管理疾病的知识，能力型知识，人文社会学知识，卫生服务系统和政策知识，同时护士还应具备一定的专业价值观。
4护士核心能力培养方法
4.1思想道德教育
护理部举办各种专题讲座，明确护理职业道德的具体要求，并结合医院文化特色对护理团队的价值观进行准确定位和积极培养。同时大力宣传体现当代护理精神的先进人物和事迹，引导护士树立以患者为中心的服务意识，培养以人为本的关爱之心，将人文关怀融入护理工作中。
4.2继续教育
继续教育是护士获取新知识、新技术的最佳平台，是一种针对性很强的培训。通过外请专家或高素质高年资护士开展护理技术专题讲座，通过外出学习新技术新业务，指导护士如何充分利用护理资源掌握先进服务理念和护理技术。
5护士分层次使用结合核心能力培养的效果评价
5.1充分挖掘护士的潜能，调动了护士学习及工作的主动性和创造性。通过综合评价工作能力，本着因才适用的原则用人，使许多年轻有为的护理人才脱颖而出。
5.2基础护理合格率显著提高。护理的最终目的是让病人得到实惠，促进康复。实践证明，对护士实施分层次使用结合核心能力培养的方法从根本上保证了这一目标的实现。对低年资护士做基础护理工作都有十分明确的量化指标，而且由上级护士以护嘱的形式进行指导与检查，这样，就从根本上使基础护理工作层层把关、层层落实，相对稳定地保持在高水平，满足了病人的需求，同时，使病人的切身利益得以维护，也使护士在工作实践中增长才干，为其最终成为一名合格的护士打下良好的基础。
5.3使整体护理进一步深化，病人对护理工作的满意率大幅提高。通过实践，我们体会到，只有将不同学历、职称、年资的护士的综合能力进行评价，使其能够按照实际的能级层次上岗，担当起工作的职责，真正使各项护理工作落到实处，才能保证整体护理工作的有效和有序，而不只是流于形式。我科开展护士分层次使用结合核心能力培养以来，得到患者良好的信息反馈，被点名表扬的护士越来越多，满意率一直呈上升的趋势。
[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-199-01
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择我院在职临床护理工作人员134名，其中护士25名，护师62名，主管护师30名，副主任护师17名。
1.2 方法 采用半结构式个人方谈法收集资料。通过访谈了解护理人员的工作体验，以期提高工作满意度的告示，对134名护理人员按年龄、护龄、工作经历、婚烟家庭情况和所属科室进行访谈。根据预先拟定的访谈提纲进行访谈。访谈提纲包括以下问题：你怎样看待护理工作；请问工作的感受如何；在你的工作经历中最难忘的是什么；当你的工作经历中最难忘的是什么；当你在工作中受挫折时怎样解决；朋友、家人如何看待你的工作；在怎样的情况下你继续愿意从事护理工作等。访谈时充分运用有效的沟通技巧鼓励护理人员描述其护理工作体验、表达其感受。
2 结果 对134名临床护理工作人员访谈分析，总结出以下造成护理工作人员访谈分析，总结出以下造成护理工作疲溃感现象的原因。
2.1 对本职工作不满意,无成就感,心理负荷过重 护理工作人员职业心理的主要需求，从总体上来说分为物质需要和精神需要两方面，由于她们的人生经历和工作经历丰富多彩，其职业心理需求是多姿、多方位、多层次的，可现实的情况总是不尽人意，满足不了这种需求。
职称偏低：医疗系统工作环境中，医护人员的技术职称评定体上是对医护人员个体工作能力及心理需求的具体肯定及满足，它对医护人员工作热情在很大种度上具有积极的激励作用。现在职称评定条件主要是看学历、的多少、外语水平，其次才是看工作能力，但由于历史原因，护理人员特别是年龄较大的护理人员中专毕业生较多，而且护理方面的论文又比较难写，虽然工作没少做，但与自己同龄的医生相比，人家大部分已经是主任、副主任医师职称了，自己确是护师或主管护师职称。
付出多回报少：劳动付出的多少应得到相应的回报。但护理工作人员与医生一样努力工作，辛苦劳累，甚至比医生的付出还多还累，但等领奖金时，医生总是比较高。
职业自豪感缺乏：做护理工作，似乎没有什么工作成果值得自豪。与自己的同学、朋友、亲属相比，人家在自己的领域也卓有成效，已经是专家、教授、工程师等，而自己确整天围着病人和医生转，感到自己的职业很低级。
恐惧而无助感：护理工作常需单独完成，特别是值夜班，遇到问题要自己想办法解决，考虑问题复杂全面，担忧多，遇到意外情况产生紧张、恐惧、无助的感觉。白天人多，有事情可以请人帮忙，有什么责任还有护士长担着，而夜班时，有时病房内医生会处于“真空”状态，心理的恐惧和无助无人诉说。护理工作除了完成常规的治疗护理工作，还要负担各种杂务，长期超负荷运转，对工作产生厌倦感。有时到病人床过稍晚了一会儿，患者就大叫大嚷不满，致使护士心情很差。
护患纠纷的人际压力增加：近年来病人自我保护意识增强，社会对医院要求日益增高，医疗纠纷时有发生，临床护理工作人员作为面对病人和家属最直接的群体，要承受各种压力。
医护冲突压力：医护职责不明确是造成护理工作人员心理压力的影响因素，夜班时病人病情变化，而医生在睡觉，该不该叫醒医生有时也很矛盾，遇到责任心不强的医生很难缠，多次叫不起来，起床后态度又很恶劣，一旦有什么事情，又把责任推到护理人员身上。
2.2 身体健康的危害
2.2.1 睡眠障碍 频繁的昼夜轮班扰乱了人体生物钟的正常节律，导致睡眠质量下降、体力恢复不好，随着年龄的增长，渐感体力不支，影响日趋明显。 易至护理人员抑郁、焦虑等负性情绪产生。
2.2.2 影响营养的摄入 长期生活不规律造成用餐时间错位，消化酶分泌规律造成用餐时间错位，消化酶分泌规律破坏，影响食欲，降低消化功能。
2.2.3 持续生理疲劳 白班夜班不断轮换，常常是上一轮夜班造成的疲劳还没有恢复，下一轮夜班又到了，身体攻期处于超负荷应激状态。夜班后常感到头痛乏力，腰酸背痛。长期值夜班，由于生活，饮食不规律，导致面色晦暗、憔悴而影响容颜。因频繁倒班，休息无法保证，想上夜大、函大提高学历，常心有余而力不足。
2.3 精神上受打击 由于社会上对护理专业的认知度低和护士不如医生的偏见，一些老护理工作者在对外交往中不愿意承认自己的职业，本来自我感觉还可以，但人家一听说还是一名护士，总加一句“挺辛苦的呀”，言外之意，你真没本事，工作比较低人一等。不良情绪难以排解：在医院特定的环境中，由于医生具有处方权，而护理人员仅有建议权，但护士接触患者的机会多，高年龄护理人员由于具有多年丰富的临床经验，容易发现患者存在的潜在的健康问题，当向医生反映患者存在情况时，由于各种原因，部分医生不但不采纳引起重视，甚至将护理人员作为发泄对象，把工作、生活、家庭中产生的不良情绪迁怒到护理人员身上，无形中使老护理人员感到伤心、情感受挫，精神上受打击。
3 讨论 导致临床护理人员身心疲惫的主要社会心理因素是护理职业紧张及压力。人们在面对职业压力时会出现心身的紧张性反应，如不及时调整身心状态会出现职业疲溃感。职业疲溃感是一种心理能量的长期奉献别人的过程中被过多索取，而产生以极度的心身疲惫和情感枯竭为主的综合证[1]。表现为工作效率低，对服务对象漠不关心、情绪低落、易激怒、个人无成就感，严重者会离开工作岗位，它主要涉及护理工作者等从事助人的行业个体。有报道，护士的情绪疲溃感占59.1%[2]。
据我院134名从事临床护理工作的人员来看，对本职工作不满意无成就感、心理负荷过重；因职业对身体健康的危害；因职业偏见造成精神上的打击是造成护理人员工作疲溃感的主要原因。因此，我们认为医院特别是医院领导应采取各种促进对护理人员身心健康的措施，提高护理人员身心健康的措施，提高护理人员的身心健康水平，在工作报酬、培训、晋升职称、调理好夜班次数或夜班后多给休息方面给予适当的倾斜和照顾，并对不同年龄的护理工作人员进行有区别的护理职业道德教育和培训，解决工作中遇到的实际困难。减轻职业疲溃感，减少护理人才流失，稳定护理队伍，使护理工作者满腔热忱地把自己奉献给护理事业。使护理工作队伍不断状大，以满足现代化医院和病人不断要求提高护理水平的需求。
笔者所在科从卫生部推行优质护理服务开始，建立了本科护士的绩效考核标准，用数据对个人的工作表现进行客观评价，尝试将绩效量化考核应用于护士奖金分配中，取得了满意的效果，现将体会报告如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 笔者所在科为关节骨病科，开放病床40张，主管护士4人，护师2人，护士10人，护工1人。
1.2 方法
1.2.1 统一学习工作流程标准 把患者的要求和期望转为质量要求，细化每一个具体活动流程和过程标准，事事有规范，根据专科特点，对质量环节中的每一个程序和标准进行个性化设计，明确岗位职责及分工。
1.2.2 科室成立质量管理考核小组 护士长负责护理工作的全面管理及对组长、护士工作进行检查、指导和考核；组长对科内每位护士工作的完成情况进行检查和考核；各护士对照标准进行自查和互查，发现问题及时报告，以弥补工作中的不足，同时也对护士长和组长的工作进行监督【sup】［1］【/sup】。
1.2.3 绩效考核表的设计 把科室护理人员每月的奖金分为绩效奖金和量化奖金。在充分征求护理人员意见的基础上，制订护理人员各项考评细则，根据护理工作特点，制定相应的分值。
1.2.3.1 绩效奖金占总奖金的70%，从德、能、勤、绩四方面考核，总分为100分。德（10分）：即规范执行、满意度、投诉、表扬；能（20分）：操作理论、培训、早会提问、综合能力；勤（10分）：出勤、晚夜班、劳动纪律、在岗情况；绩（60分）：工作质与量。
1.2.3.2 根据绩效得分计算绩效奖金方法 每人每月的绩效总得分德+能+勤+绩+加分，算出科室人员绩效总得分，70%总奖金/绩效总分每人每份奖金，即绩效奖，再乘以个人岗位职称系数，每人绩效总分×每份奖金数个人绩效奖金。
1.2.3.3 量化分占总奖金30%，内容项目共48种。统计每个项目完成的时间、项目的难易程度及对护士心理造成的压力，并赋予分值，分值从0.001～0.5，有加分制、减分制及不得分制。对每项项目内容制定相应的质量标准，每人一份，每周一张，每周小结，每月汇总，每天记录，每天督察。
1.2.3.4 量化分所得奖金计算方法 首先记录每人的量，结合质的考核，计算每人每项分值，算出每人每月量化总分，统计科室人员总得分，算出科室量化平均分，即科室人员总得分/科室人员总数，30%总奖金/量化总分每人每份奖金，每人量化总分×每份奖金数个人量化奖金。
2 体会
科学的奖金分配制度对护士产生了巨大的激励作用【sup】［2］【/sup】，优劳优得、多劳多得、不劳不得。通过绩效考核在优质护理服务中的应用，体现了科学、公开、公正的分配原则，打破了以往干好干差一个样的做法，克服了以往靠主观印象评价护士成绩的缺点。整个考核过程透明公开，结果真实可靠，应用于奖金分配，大大调动了护士的工作积极性，优劳优得、多劳多得、不劳不得，做到真正的公平。绩效考核制度使护士在工作中形成了“你追我赶”的局面，工作中表现突出的护士在获得精神鼓励的同时，也获得了物质上的奖励，使压力成为动力，自觉地把工作做好。
绩效考核制度有利于提高护理质量。绩效量化考核的实施，把护士长从繁杂的事务管理中解放出来，把时间留给患者，为其解决问题，提高护理质量，做到科学管理。绩效量化考核的实施，提高了护士工作的主动性，强化了护理人员的责任心及对自身行为的约束力，克服了护士以往因不定期检查而存在的侥幸心理。绩效考核过程贯穿于工作的每一个环节，实现了护理质量的持续改进与提高。
绩效考核制度提高了护士学习积极性。从要我学变为我要学【sup】［3］【/sup】，使临床技能考核成绩较前有较大幅度提高。因当月发表的护理论文有加分，激励护士积极撰写论文，据统计，去年有10篇论文在国家级杂志上发表，到2010年上半年为止，有13名护士完成了护理本科自学考试，3名正在自学护理本科，护士的学习积极性较前得到了很大程度的提高。
绩效考核制度实现了优质护理服务。护理人员是一群受教育层次较高的知识型人员，有着强烈的学习需求、成长需求和工作需求。通过量化绩效考评为护理人员创造了公平的环境，挖掘了护理人员自身的潜力，充分调动了护理人员的工作积极性、主动性，激发了她们的工作热情。从多方位为患者提供服务，不断地提升了患者及家属对护理人员服务的满意度，实现了护理人员的价值，同时实现了正意义上的优质护理服务。
参 考 文 献
［1］ 肖爱华，蒋银芬，王蓓，等.护理质量量化考核对年轻护士长管理能力培养的影响.现代护理，2006，12（14）：1339.
