时间：2023-03-06 16:03:12
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇医院门诊收费处范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。
我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓言，用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。
崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展，实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎；二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务；三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序，凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名，因为自己所学专业不同，在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，在这段时间里，我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材，并做下相应的笔记，以便自己回家巩固温习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。反复背诵，强迫记忆.很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。
这一年，由于工作的需要，接受领导安排我有收费处兼任财务工作，领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣，艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中我们同事之间互相交流，总结经验共同进步。因不断地努力和进取，这为我以后的工作发展打下了良好地基础。
从一开始我就谨记张主任说的，要求我们严格执行医院财务制度，遵循财务工作为医疗工作服务的原则，统筹兼顾。较好的完成了张主任及上级主管部门安排的财务工作，促进了门诊各项工作的开展。
所有收入、支出项目严格要求符合医院财务运行规律。加强财务管理，各项工作较以往均有较大提高，资金使用更趋合理，财务预算执行情况正常，圆满完成了领导确定的工作任务。现在，无论从财务收支还是财务管理方面，都有了长足的进步，但这些成绩还是初步的。今后需要深化管理，使财务管理、预算管理真正深入人心，为更迅速地提高我院整体财务管理水平奠定基础。
1．深入贯彻以财务管理为中心的管理原则，总结上一任的经验教训，提高管理水平和执行能力，逐步完善各项财务管理工作，加强对资金的管理和对项目的财务管理，加强成本控制，真正形成良好的财务管理秩序，以良好的财务管理促进我院的健康发展。
2．为了门诊长期发展打下更好的基础，在完善财务管理制度建设的基础上，逐步建立一整套预算、核算、分析、监督、数据信息传递、财务与其他系统间良好的管控体系。
新农合的工作：围绕新型农村合作医疗办公室职责做好各项工作。
1、按规定审核、补偿参合农民的医疗费用。按时上报定点医疗机构和医院医疗费用基金补偿汇总表和财务报表，按规定填报各种统计报表；
2、按照新农合基金财务管理办法和会计制度，搞好财务管理和会计核算，做到基金专户储存，专账管理，专款专用，封闭运行，保证基金安全和合理有效使用，规范管理新农合档案资料，建立参合农民登记台账，及时整理立卷，装订成册并妥善保管。
3、强化服务窗口管理，为参合农民提供优质服务。热情耐心地接待每一位来访者，首先，把参合的手续和报销制度、程序、报销范围、报销比例等相关制度作口头宣传，并坚持以人为本，努力做到准确、及时。并定期向社会公开农村合作医疗住院补偿情况，接受群众监督。实现了全年的无差错报销。
每当出现倦怠、懒散的情绪时，我的脑海中就总会浮现出那忘我工作、艰苦奋斗的一幅幅画面；那掷地有声、舍我其谁的一段段话语。不自觉间，以“辛勤劳动”为荣的观念已根深蒂固于我的思想中，并化为我的实际行动、体现于我工作的点点滴滴。对病人实行“首诊负责制”，碰到题目多与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路。
可以说年中，对于门诊是全新的一年，人事更发生了翻天覆地的变化，在张主任的带领下我深知，在创先争优的活动中，我们还有很长的道路需要前行。
但我坚信：
（一）现金与银行刷卡风险 收费处现金方面风险主要体现在：收费人员挪用风险、现金遗失风险、银行刷卡风险。首先在实际工作中，由于收费员翻班容易导致备用金不足，为方便换零工作，次日上班的收费员被允许保留中午至下班的门急诊收入，从而导致下午收入的现金有被挪用的风险。其次在将现金押运到财务部途中，虽然只有几分钟路程，但几十万元的现金存在遗失与被劫风险。银行刷卡风险随业务增多而显现，如由于密码错误或线路故障而导致刷卡失败、违规刷卡套现、银行POS单第一联未收回、POS明细联汇总与结算联不一致、与银行对帐及收入确认等问题。
（二）业务操作风险 在收费操作中，经常发生电子处方与纸质处方冲突、发票上收费项目重复（有时不必要）、电子处方中的药品下柜、项目写错或停用导致的无法收费、费用项目被输到其他科室、自主挂号问题重重等。究其原因有：一是计算机没有对输入设置限定；二是没有对系统中的挂号收费项目维护更新；三是医院科室之间缺乏约定与沟通；四是实施电子处方后，纸质单据和处方仍在沿用，二者间没有区分规定；五是医保政策宣传不足。另外随着门急诊收费业务量增长，退费量相应增加。其原因既有医院方面，如预检台失误、医生要求、收费员差错或打印机卡纸等；也有患者方面如取消就诊、随意退号和更换科室等原因。由于退费缺少牵制审核，容易产生诈退和舞弊。近年来急诊欠费明显增多，大部分患者事后会将欠费结清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工伤及交通事故纠纷、不能确定责任人而无法付费。显而易见，在医院的救死扶伤的同时，缺乏相关制度保障医院的损失风险。
（三）人员与岗位风险 频繁人员变动已然对收费工作产生一定影响，其中既有个人原因，也有时间长、强度大等工作性质原因，同时还有考核奖惩不公、同工不同酬、缺乏培训与晋升机会、排班拖沓无规律（正常排班与加班排班冲突）、请假困难等管理原因。而收费处工作内容增加后，没有及时分离职务与设置具体岗位，进而导致挂号收费、退费审核、审核包账等不兼容职务均由收费员一人负责，增加工作差错与职务舞弊风险。
（四）制度建设与执行风险 许多医院收费处仍处于传统的经验管理期，习惯于行政指挥。正是这种无章可循和有章不循，导致工作缺乏标准和流程不顺、任人唯亲和奖惩不公、以及管理混乱和权力膨胀等问题。收费处在制度建设和监督考评方面的问题，一方面是缺少相关内控知识和内控意识，造成管理者不重视收费处内控建设，编制制度时不联系实际操作，业务扩展后没有相应更新；另一方面是有些领导权利过于集中， 缺少制约监督和检查促进，使得内控制度形同虚设、流于形式，效果不理想。
（五）其他风险 收费处的其他风险包括资产风险、咨询服务风险、计算机网络风险等。收费处资产主要有票据、收费章和办公设备等。其中票据作为收费凭证最重要，需要妥善保管。但收费员箱柜狭小而票据厚重，因此堆放在收费处角落，容易产生票据遗失风险，也曾发生过收费员票据错拿误用情况。收费咨询主要集中于医保金额、医保政策、收费项目和就诊科室等问题。由于收费大厅吵杂和老年患者增多，又没有扩音话筒，收费员在不断大声重复中容易产生疲倦和烦躁；一些患者情绪激动，把矛盾发泄到收费窗口。医院信息化后，收费和医保结算都依赖网络，所以虽然网络故障几率很小，但仍不能忽视门急诊计算机与网络故障风险。
二、医院门急诊收费处风险防控措施
（一）合理设置岗位，建立岗位责任制 新时期医院门急诊收费处的业务范围有了很大变化，为避免职务舞弊和管理越权，应对不相容职务进行分离、合理设置岗位。首先将退款审核、票据保管记录、复核汇总收入和二级银库管理等从收费业务中分开，单独建岗，并且建立岗位责任考评和奖惩机制；其次根据职务分离原则进行一人多岗或一岗多人的任用，通过加强收费员考核培训等手段，提高其业务能力和素质水平；最后通过定期检查和岗位轮换，保证职务牵制的有效性，加强制约监督。
（二）规范操作流程，完善收费制度 更新完善门急诊收费处的规章制度，对不同业务制定不同的操作流程，使服务标准化、规范化。如制定现金管理规定、挂号收费制度与流程、退费制度与流程、欠费制度与流程、窗口服务规定与流程等。组织收费员培训学习， 严格按照操作权限和操作流程办事，最大限度地减少工作差错。对收费制度和通知事项，通过签字确认等方式实现有效传达并明确责任。
根据《内控规定》第十五条规定，建立退费管理制度，各项退费必须提供交费凭据及相关证明，核对原始凭证和原始记录，严格审批权限，完备审批手续，做好相关凭证的保存和归档工作。因此门急诊收费处的退费管理重点是严格遵守制度和流程。
利用医院的网络信息技术，加强对门急诊收费处业务的内部控制：如对收费项目和科室设置权限，减少收费重复和差错；通过系统设置各部门相互收费监督的退费审批机制，严格区分不同部门和人员的退费操作。
（三）加强现金监管，建立管理制度 门急诊收费处的现金管理制度包括现金监管制度、备用金管理制度、现金上缴制度、银行刷卡管理制度等。
（1）由于现金具有流动性最强、诱惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以应重点加强对现金监管。例如在现金押运中增加医院保安护送、不定期的现金盘点和配备监控摄像头等。现金盘点的范围包括收费员银箱和二级银库，由专人负责，并作好盘点记录和后续工作。
（2）由于备用金配备过高会增加现金成本，所以审核备用金定额应根据门急诊人次和具体岗位性质而定。通常在周末门诊和节假日加班时会出现备用金不足，可以临时增设短期周转备用金。另外在备用金换零的时间安排上，可以调整到上午或者中午，这样收费员能利用部分收入的现金，减少对备用金需求。
（3）为保证现金安全，应压缩收费员的库存现金量，加速确认入账。针对次日上班的收费员允许保留下午收入现金的风险问题，可以下班时预交定额标准以上现金，既免去结账报账的繁琐，又能减少现金挪用等风险。而对预交的现金定额，可以根据管理需要随时调整。
（4）现在已经有一些医院的门急诊收费处实现POS机与医院HIS系统的联网，使医院收费系统具有收银一体机的功能，省去POS单核对和银行对账等工作。但大部分收费处还没有实现二者联网，为加强对银行刷卡管理与监督，可以通过收费员在每张POS单上记录对应收据编号，以备查询。工欲善其事，必先利其器，为提高银行刷卡效率以及便于核对，应适当增设终端机和电话线路。
（四）规范票据使用，加强授权控制 随着医院门诊人次增多，票据使用量不断增大，票据管理同样是财务管理和内控的重点。编制票据管理制度，加强对票据的领用、保管、核销与登记等管理。此外，在收费员使用收据前，应由管理人员在系统中对收费员的收据起讫编号进行授权，防止收据他用和跳号使用等情况发生。
随着医疗机构改革的不断深入，收费部门在医疗结构发展过程中发挥着越来越大的作用。医院门诊收费管理状况直接关系到医院的财政收入和社会信誉。合理的收费制度可提高医院的市场竞争力，推动医院实现快速、健康发展。因此，在全面了解医院门诊收费中存在问题的基础上通过针对性的内部控制措施加强对医院门诊收费进行科学管理对促进医院发展具有重要意义。
一、医院门诊收费管理中存在的主要问题
第一，管理人员匮乏，不相容职务分离未能得到有效控制。不相容职务分离指的是若一个人在工作过程中担任即可能出现的舞弊行为和错误行为时，可将其该种行为进行掩盖的职务。例如在医院门诊收费过程中，工作人员为患者办理了退费，当时又通过其职务将该种行为进行掩盖。第二，程序控制缺乏实效性，财务审计监管未能真正发挥作用。目前，多数医院程序控制缺乏实效性，形同虚设，工作流程存在较多漏洞，缺乏规范性和严谨性，进而导致在医院门诊收费工作存在伪造退费单据等行为。多数医院已经建立起较为全面的规章制度，但是多数规章制度仅停留于形式而未能真正落实到工作实际中，会计监管未能对过程中进行严格监管。财务处的监管、检查工作未能做到位。例如未能将退费收据与电脑退费记录进行仔细核对、未对相关退费单据进行仔细检查等。第三，信息系统设计存在漏洞。多数医院目前所应用的信息系统在收费、药品等授权办理方式的设计上还在较大漏洞。
二、内部控制具体措施
（一）加强人力资源控制
以行财务制度作为主要根据，采取有效措施不断加强对收费工作人员进行管理。收费员必须三证齐全才能上岗，具体三证齐全指的是收费员证、会计电算化合格证及会计证。收费员还必须具有较高的实际操作能力，可熟练操作医院收费系统，同时具有较高的组织协调能力。医院需重视对收费员进行技能培训和法律教育。定期组织收费员进行专业技能培训，加强对其进行法律教育使收费员能够了解并掌握医院科室纪律、财务管理制度及相关财务法律法规，增强收费员的专业技能，提升其职业道德。加强对收费人员进行职业道德教育，促进其职业道德、整体素质得到不断提升，进而促进其自身“免疫力”得到不断增强。实施定期交接、轮岗制度。加强对收费人员的工作进行检查和监督，完善工作人员的考核制定，执行奖惩制度。此外，收费处是医院财政收入的主要窗口，收费窗口的工作质量直接影响到医院的形象和社会信誉。所以，医院还需加强对收费进行仪容仪表培训，提升其服务意识和整体素质，保证收费窗口能为患者提供高效、优质的服务。
（二）加强收费管理组织及制度控制
第一，组建并不断完善医疗价格管理小组。该组成为主要为医院相关科室的主要负责人共同组成，小组组长为院长，其主要职能为管理并监督医院收费价格。第二，制定并完善物价管理制度。医院除了需要设置由专职物价员，还需在住院部、护理部等设置兼职物价员，加强对价格进行管理和监督。第三，成立收费监督小组。医院财务部的监督稽核工作人员需积极配合审计人员工作，共同对医院的审计工作、检查工作进行监督，同时加强对医院每日票据使用情况、费用具体数额进行检查。第四，加强对服务质量进行监管。医院可通过设立投诉部门的方式加强对门诊收费的工作质量进行监督和管理。投诉部门在接受患者投诉之后须直接深入具体科室与相关工作人员了解情况，并及时对投诉事件进行合理处理。
此外，还可以通过加强制度控制的方式来加强对门诊收费进行管理。第一，加强对收费票据进行严格管理。设置专门工作人员加强对收费票据的管理及使用情况进行全面管理，保证票据的使用均得到详细记录，加强票据使用的审核力度。第二，健全并不断完善审查制度。医院收费部门须高度重视对医疗费用进行严格审核与检查，必须在保证医疗费用清单无误的情况才能办理出院手续。同时，定期或不定期对出院费用进行抽查。第二，完善价格公示制度。价格的公示方式具有多样化，常用的方式主要有清单打印、公示栏公示、滚动屏显示等。通过这些公示方式将医疗工作中涉及的服务价格、药品价格、器械价格等进行详细公示，同时必须及时对公示内容进行更新，保证公示内容的完整、可靠。
（三）加强内部监督机制控制
首先，加强会计系统的内部监督。会计室工作人员应将退费金额、退费收据号、收据张数与所附资料进行仔细核对，并每天对一定数量退票进行抽查，在HIS系统中输入相关收据号，核对收据的日期、金额等是否正确。其次，对零钱周转金进行严格控制。明确零钱周转金的管理责任，设置现金会计加强对收费处所涉及的相关现金进行严格管理和控制，保证收费处现金的安全。禁止其他人接触周转金以及收入现金。会计室应设立工作人员实施零钱周转金检查工作。先对收费处现金会计处当日零钱周转金、收入现金进行检查，然后再对当日在岗工作人员的周转金进行检查，最后核对当日收入总额。最后，加强内部审计监督机制建立。内部审计为内部控制系统中一个存在特殊性的重要组成部分，其对内部控制制动有效性的提升具有重要意义。在医疗机构的内部控制系统中，内部审计主要对医院收费制度、收费流程进行监督，检查医院会计资料的真实性和准确性，评价医院内部控制实施状况，并对其提出合理建议。
三、结束语
收费管理是医院管理中不可忽视的环节，通过加强内部控制的方式促进医院门诊收费管理水平得到不断提升是保证医院经济收入稳定，促进医院实现健康、快速发展的有效方式。同时，医院还需加大投入，完善硬件设施，积极应用先进管理系统，提高医院收费的效率和质量。
参考文献：
一、当前医院门诊收费工作的现状以及暴露出的相关问题
门诊部作为医院对社会开放的基本职能部门，是医院日常接待患者最早也是最为集中的地方。门诊收费处也是患者即将开始诊疗服务的关键窗口，也是医院提供医疗服务凭证的核心环节。因此，门诊收费工作质量的高低直接影响了患者对医院的观感。
（一）漫长的排队等待时间
当前在大部分的医院，我们可以看到在门诊收费处排着长长的待缴费队伍。通过调查发现，患者对医院服务满意程度最低的就是挂号及收费服务。漫长的等候时间使得群众直观的感受到医院服务效率的低下。当然，漫长的等待时间反映出来的就是我们大部分医院的医疗服务资源尚不足以满足人们日益增长的对基础医疗服务的需求。这一方面是由于医院自身硬件原因（处于建设工期、设备老旧等）导致接诊人数超出医院当前的接诊能力，另一方面还因为我国现行的医疗体制尚不完善，很多欠发达地区的医疗体系发展严重滞后使得很多本可以在社区卫生机构完成就医的患者集中到了地区医院之中，给医院带来接诊压力。
（二）“以患者为中心”的服务管理有待提高
当前医院通常采用两种方式进行门诊收费，一是将门诊收费的功能单独隔离于其他功能设置专门窗口，另一种是设置集挂号、收费等业务于一身的综合业务窗口。不论方式如何，医院最初的目的就在于在最大程度上让患者享受方便的服务。然而，收费服务具有覆盖面广，需求点多，服务线长等特点。收费窗口的负荷相当大，这也就导致了服务管理遇到了一定的困难。此外，部分门诊收费人员还没能树立起服务意识，仅仅注重做好自身的业务，对门诊收费窗口的服务工作并不上心。这也使得医院的服务管理大不如前。
（三）日益紧张的医患关系
尽管当前大多数的医患纠纷发生在医疗环节，但是其带来的负面影响十分严重。患者需要到医院就医，但心里上却不能完全信任医院。门诊收费环节，患者出于对自身利益的考虑可能会对相关信息进行反复的确定询问，而医院服务人员面对压力巨大的收费工作又没有耐心为患者进行解释。这就直接导致了时常出现的投诉现象。
（四）恶劣的工作环境
门诊收费工作是医院工作中相对琐碎、单调和枯燥的。一方面，作为收费服务人员，大部分的医院职工每天都要面大量的患者，为其重复“挂号、收费、建卡、制卡”等机械性动作。另一方面，门诊收费工作由于牵扯到患者的经济利益，因此服务人员还要在繁重的工作中保持精神的高度集中，确保不会出现失误。综合两方面可以发现，恶劣的工作环境在一定程度上影响了门诊收费服务人员为医院工作投入的激情。
（五）缺乏综合评价机制
事实上，缺乏综合评价机制是当前我国事业单位的通病。在医院通常的考核指标中，对窗口服务人员的评价往往带有了太多的弹性指标，这使得医院无法直接对窗口服务人员进行细化的量化考评。另外，大多数医院现行的评价体系是以职工的工作量为主要指标进行考量的，这在很大程度上无法具体地反映出服务质量高低。因此，门诊窗口收费员很难积极主动地去考虑自身的服务问题。
二、对当前医院门诊收费服务的优化建议
首先在大方向上，医院门诊收费服务的优化改革不能脱离与医疗卫生系统整体的改革。其次，医院门诊收费服务要如何适应当今复杂特殊的患者群体以保证服务质量的不断提升是优化改革的核心目标。在此，本文列举部分观点以供参考。
（一）明确责任，定岗定编
要想改变当前医院门诊收费窗口的服务现状，首先就要从职能上将设计门诊收费的岗位责任明确到个人。在明确岗位责任，人员定岗定编之后，门诊收费服务的好坏将直接影响到个人业绩。于此，相关职工的服务态度以及工作热情将会得到质的飞跃。
（二）定期组织业务培训，实行团队化管理
医院仅仅在制度设计上使得门诊收费相关职员具备高昂的工作热情并不能真正解决医院当前门诊收费服务质量低下的问题。要想能够有效的解决还需要依赖于提高相关职员的业务水平。通过定期组织的业务培训，医院一方面使相关人员不断明确自身的岗位责任以及工作要求，另一方面又促进了职工之间的交流与互动。此外，医院对整个门诊收费相关环节实行团队化管理，利用班（组）长牵引带头，可以有效地监督到具体的某一个职工在服务过程中的表现，从而促进了服务质量的提升。
（三）建立完善系统全面的考核评价体系
一个高效的团队要想长期保持高效的工作状态就必须有一套行之有效的考核评价体系以完成对成员的激励与惩罚。因此，在改革优化医院门诊收费服务的过程中，医院务必要建立完善系统全面的考核评价体系。这就包括将服务质量、患者评价等指标纳入考核范围，另一方面还要减少弹性指标在考核中的比重，将考核朝着可量化的方向发展。
四、结语
改进医院门诊收费服务不可能一蹴而就，医院作为系统的管理者应当清醒地认识到这实际上是一个系统的工程。其中的艰巨性不言而喻。本文在此仅作简单的探讨。事实上，无论一个医院的发展水平如何，只有将患者的“心”放到自己的“心”上，这个医院才能赢得患者的信任，也才能在不断提供医疗服务的同时，获得最大的效益。
参考文献：
[1]张秀珍.大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施[J].会计师，2012，（14）.
记得，在进入黄浦区中心医院门诊收费处实习之前，我对医院门诊收费处的认识并不十分了解，对于自己是否能够了解和掌握医院财务科门诊收费这方面的工作知识很担心。所以，在实习期中如何去认识、了解并熟悉自己所从事的行业，便成了我的当务之急。
一、通过理论学习和日常工作积累使我对门诊收费处有了较为深刻的认识。
记得到门诊收费处的第一天时，我拿到的第一份资料就是<上海市黄浦区中心医院财务科门诊收费员岗位说明书>、<复高挂号及收费系统操作流程培训内容>。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里，我认真学习了黄浦区中心医院门诊收费处的各种相关资料，看了许多药方并从网络上摄取了大量的有用素材。再加上每天跟着师父学习的时候，我也会看师父收费的每张药方和每张化验单，并对师父说出药方上的药名和计量并做下相应的笔记，以便自己回家巩固复习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概地了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂药方。因此，唯一的方法就是多看医生开的药方。让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立刻能反映出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。
二、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。
勤勉精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个月的时间里，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，利用双休日时间参加助理会计员的培训课程，以便提高自己在财务方面的基础知识。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守的各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作；平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。从学校到迈入社会的同时，我更加坚定自己的想法并且要一直做下去：要有一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份目标及计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。
当我到黄中心医院实习的之前，急诊大楼已经改造完工。在年月中旬左右，门诊大楼1-4层楼开始了改造工程，我们大家开始了搬迁的工作，各科室也都有了临时的办公场所。虽然刚搬迁好的前一个礼拜，病人不是十分清楚挂号收费、各科室看病就诊的地方以及药房在哪里等，出现过病人的不理解和指责等。财务科的领导们也针对这些问题，做出相应的工作改变方案：
一、前言
医院门诊收费是医院经营活动和财务管理的重要组成部分。对医院而言，门诊收费是医院持续运转、健康发展、提供优质公共医疗服务的基石，是医院日常经济收入最重要的一项来源；对广大患者而言，门诊收费是合理价格购买医疗服务的窗口。
门诊收费的财务风险一直是医院十分重视的问题。随着门诊工作量的持续增加和门诊收费系统的日趋复杂，对门诊收费财务风险的分析和管理也就显得越加重要。加强对门诊收费财务风险的管理，不仅可以提高医院财务管理水平、保障资金安全、有效推动医院自身健康发展，还能进一步保障医院从软硬件各方面为患者提供更高质量的医疗服务。下面，笔者将结合自身在非营利性公立医院的工作经历，对医院门诊收费财务风险及其防范策略作简要分析。
二、医院门诊收费财务风险分析
1.人员能力风险
人员能力风险是指门诊收费财务管理者和收费人员因先进理念、专业知识和专业技能的缺失而不能胜任工作的风险。门诊财务管理者具体组织和实施门诊收费的财务管理，这要求他们不仅具备专业财务知识，还要有与时俱进的财务管理理念。只有门诊财务管理水平得到提高，医院才能实现消耗最低成本换取较大收益，从而增强医院的综合实力。因此，门诊收费财务管理者自身素质的高低，是门诊财务管理是否成功的关键；关于门诊收费人员，根据贵州省人民医院的总体情况，部分门诊收费人员不具备财务会计教育背景，会计专业知识匮乏，导致工作纰漏频出；另一部分具有财会教育背景的门诊收费人员会计基本功过硬，但普遍缺乏医学和药学知识，由此造成门诊收费工作始终存在着一定程度上的财务风险。
2.现金管理风险
医院门诊收费业务量大，收费人员每天与大量现金打交道，主要存在如下现金管理风险：第一，收取现金时，由于疲劳等因素的干扰，收费人员可能多收、少收钱款，或多找或少找零钱，在财务上导致账目与账款不一致。多收款、少找零等问题轻则侵害患者的经济权益，重则将导致近期社会上十分敏感的医患纠纷；少收款、多找零则会有损医院资产，不利于医院的持续发展。第二，收取的现金可能包含假币，对医院资产造成损失。第三，已收现金，保存不当导致现金遗失、被盗或被挪用。
3.票据管理风险
门诊票据是门诊收费、财务对账、报表制作、事后审查等事项的重要依据，所以票据管理对于医院财务管理而言十分重要。票据管理可能存在的风险主要有：第一，因管理不善空白票据被挪作它用，给医院造成损失或带来不必要的麻烦；第二，已作废票据未及时加盖“作废”印鉴进行处理，给财务管理造成混乱或对医院资产造成额外经济损失；第三，已开票据遗失或被盗，对医院财务管理带来巨大隐患。
4.印章管理风险
收费印章的使用应该坚持专人、专章、专用的原则。收费印章管理可能存在以下风险：第一，收费印章被其他收费人员借用，违背专人、专章、专用的原则，造成责任混乱；第二，通过挪用或者盗用印章以谋求不正当利益，对医院或患者造成损失；第三，印章遗失，导致被他人恶意使用；第四，印章滥用，如患者收费通知单丢失的情况下收费人员随意补盖印章。
5.退费管理风险
医院门诊退费的情形大体包括：第一，患者已预交费用但因故未能进行相关项目的诊疗，从而导致退费；第二，门诊收费人员仅按照医师开具的处方和检查单据进行录入操作时出现金额录入错误；第三，门诊收费系统出现故障造成的退费。某些人抓住退费管理的漏洞，在退费过程中捞取不法利益，这就是退费管理风险的主要表现形式。
6.内部控制风险
门诊收费内部控制风险主要表现在：第一，资金日清日结制执行不严，收费人员没有在当日按时将资金存入银行，导致出现资金被挪用的可能；第二，复核制落实不够，部分医院未设立专职的内审员与物价员对门诊收费标准执行情况进行严格监督与控制，门诊收费标准需要进一步规范；第三，门诊收费各岗位间相互制约、监督力度不够，门诊收费监督的最有效途径并未形成。
三、医院门诊财务风险的防范策略
1.注重工作人员能力建设
在门诊收费从业人员准入方面，应将具备会计从业资格证和较高的会计电算化水平作为招募新工作人员的硬性要求。对于已在职的门诊收费从业人员，要通过培训、学习提高其业务能力素质。医院可根据自身的实际情况，制定培训计划、学习计划与考核标准，对从业人员进行严格的业务考核，对考核不达标的人员要及时加大培训、学习力度。培训内容可包括：最新的财务管理理念、会计从业知识、基本的医学药学知识、法制与思想道德教育、为民服务理念与技巧等。
2.加强现金管理
为减少收费现金风险，一方面可以利用信息技术优化收费服务流程来减少现金收支。如使用银联卡、一卡通等结算方式可以减少现金收支差错，同时为减少假币对医院造成的资产损失，应及时更新验钞设备，防止收入假币。另一方面门诊收费人员须严格执行日清日结制度，务必将当日收取现金当日存入银行，防止资金失窃以及被挪用。发票存根、日结算报表应先经门诊收费会计审核，然后再交至财务科会计稽核。财务科会计应在次日结束前确认医院门诊收费的日报表并核对现金收费数额，审查报表的真实性。
3.完善票据管理
第一，严格管理空白票据，空白票据指定专人保管，不得将空白票据带出单位使用，不得转借、赠送或买卖空白票据，应设置空白票据登记簿，严格按照规章制度办理票据领用、注销手续；第二，严格审核医院门诊收费票据，安排专人负责审核票据的收费、退费、作废各种情形，规范票据的正常使用，防止出现财务收费的混乱；第三，设立管理待用票据与已用票据的专用库房，方便统一管理；并对已用票据存根、退票票据、作废票据进行规范保管，防止遗失、被盗、毁损，待达到销毁年限再进行销毁。
4.加强印章管理
收费印章的使用要严格遵循专人、专章、专用的原则。对于检查、化验和治疗项目，除了收费票据应加盖收费章外，收款员在收费后须在收费通知单上加盖收款章；没有收费通知单的，必须在检查、化验和治疗单上加盖收款章；同时，收费人员亦有责任妥善安全保管个人印章，未经审批不准私自带出工作单位。
5.规范退费管理
退费管理要严格遵循相关规章制度，坚决执行退费审核、监督程序。收费处主任须及时审核退费程序是否合规、手续是否齐全、退费金额是否正确。退费时如果已经发药则需要在药房先退药，再由计算机系统授权的科室主任对退药情况进行核查之后在计算机系统中进行退费的操作；财务科每月要抽查门诊退费资料，审计科每季也要进行抽查。此外，还应建立收费处主任、财务科、审计科三级把关的监督检查机制，做到退费管理环节无漏洞可钻。
6.加强内部控制
第一，严格执行复核制。依据国家出台的相关收费标准，设立专职的内审员与物价员，严格监督、控制门诊收费标准的执行情况，尽可能地规范门诊收费。第二，增强岗位间的制约力度，门诊收费各岗位间也应加大对彼此票据的监督、核对力度，在门诊收费各岗位间形成有效的制约与监督机制，是提高门诊收费管理水平的最佳途径。第三，严格实行收费员日清日结制度，收费员每天必须按时结账，按照日结报表当天全额上缴存入银行，并将银行交款单交财务科进行账务处理，避免收费人员挪用现金违规行为的发生。
综上所述，医院门诊收费的财务管理工作必须在健全相关规章制度的基础上严格执行，才能防范门诊收费各种财务风险的发生。虽然当前医院门诊收费财务管理过程中会遇到一些问题，但是只要我们加强监督与控制管理，就能保障医院的持续、健康发展。
参考文献：
[1]孟祥辉.浅析医院门诊财务管理工作[J].中国外资，2011，21：38
[2]魏育萍.浅谈医院门诊收费财务风险与管理[J].科技风，2011，19：262
随着人民生活水平的提高，患者对医院的服务质量的要求越来越高。门诊是医院的招牌，其服务质量的高低影响着医院的形象。患者来门诊部就诊，最希望的就是能够尽快得到满意的治疗，等待时间过长无疑会让患者产生心理压力并且很可能对医院产生不满情绪。所以简化门诊就诊流程，缩短患者等候时间，对医院门诊来说具有现实意义。
1 传统的医院门诊流程分析
现在很多医院的门诊流程过于复杂，患者在就看病过程中要经历将近四次排队(挂号、候诊、付费、配药)，付两次费(挂号费、药品费)，就诊过程中多次往返于各部门,加上不同疾病的患者在一起排队挂号候诊，相互之间产生影响，这必然延长患者排队的时间；反复的排队、等候、大量的时间精力消耗于非诊治过程，必然加重患者的心理负担，有可能使患者及其家属产生不满情绪，从而影响到医院的声誉。许多医院的营业额因此而受到很大的影响。
2 门诊就诊流程适宜性探索
建设和谐医患关系，方便快捷的门诊就诊环境将对减少医患之间的矛盾发生，将产生积极的影响，可以减轻患者的精神压力，给患者留下良好的印象，安心放心的就诊。因此，减少门诊就诊流程中的环节，提高服务的水平，将有效的提高患者对医院的满意度，改善医院的声誉，从而增加医院的门诊量，提高医院的经济效益，使医院的经营走上良性循环的道路。为了优化门诊就诊流程，做到方便快捷，让患者满意，从适宜性流程的角度，通过以下几个方面来对传统的就诊流程进行改进。
2．1 设置候诊序号单 在候诊大厅增设候诊序号单打印机，患者来到医院，在候诊序号打印机上取领候诊序号，在打印机的电脑屏幕上，患者只要用手触摸就可以选择自己想要就诊的科室，而且还可以选择当天坐诊的医生。通过候诊序号单的数字，患者看可了解到前面有多少患者候诊，从而做到心中有数，减少焦虑急噪情绪的产生。在打印机旁边安排一名护士指导不熟悉使用的患者使用打印机，并且根据患者不同的病情指导其选择相应的科室。在候诊序号单的设计上，采用上下联的方式，中间一条黑线，划分上下两联，上联由医生保管，留作患者挂号的凭证，下联由患者交给收费人员以确认挂号交费。
2．2 设置计算机排队呼叫系统 在医院候诊大厅设置计算机排队呼叫系统，在医生看完一个患者之后，按一下桌子上的按扭，排队呼叫系统的广播就呼叫下一个患者的候诊序号，这样患者在取了候诊序号后，只需坐在候诊大厅等候诊疗。这样既方便又快捷。
2．3 特色科室设立专门的候诊收费厅 对于某些患者较多的特色科室，可以设立专门的候诊收费厅。例如：儿科患者最多，排队时间最长，如果不单独设立候诊收费处，将延长其他患者的排队时间，加上许多儿童看病时常会哭闹，这些也会影响到其他患者的情绪。为此，要设立儿科候诊收费专厅，在儿科候诊收费专厅里，设置专门的可以调控儿童桌椅，可根据儿童的身型调整桌椅的高度，旁边增设家长的椅子。在儿科候诊收费专厅里安排一名护士，为需要帮助的儿童及其家长提供服务，并且维护候诊厅里的秩序。通过设置专门的儿科候诊收费厅，可以使得其他人数相对较少的科室的患者的排队时间缩短，得到及时的治疗，这样可以稳住其他病种的患者，增加医院的门诊量。同时，由于设立了专门的儿科候诊收费厅，里面有儿童专用设施，使得家长更放心，减少儿童哭闹的频率，也可以加快排队收费的速度，提高收费工作人员的工作效率。通过设立特色科室候诊收费厅，既分流了排队人数，缩短了患者的排队时间，又提高了医院的声誉，使特色科室更有特色，同时还可以增加其他科室患者的满意度，增加医院的门诊量。
通过以上三个方面的改进，医院门诊的就诊流程就可以变得更加方便快捷，患者来到医院之后，只需通过下面几步就可以完成看病。
第一步：领取排队序号单。领取候诊序号单速度快，几乎不需要排队等候。
【关键词】医院门诊收费 病人折返 鱼骨图 帕累托图
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048
医院的收费窗口是医院重要的对外服务窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，是医院的形象窗口，同时也是各种矛盾相对集中之地［1］。门诊收费工作的好坏，服务质量的好坏直接影响医院的经济效益和社会效益［2］。随着社会的进步，医院的收费也从手工计价手工录入电子处方计价的跨越，目前的电子处方计价很大程度减少了收费员的工作强度，但同时收费员需要对各种公医的把关、对医保的联网操作、对各种特殊病种的优惠让医院的收费不再是单单的收钱这么简单，当窗口服务不能达到患者预期时便会引发矛盾，因此需要我们从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的薄弱环节，构建和谐的窗口环境［3］。
患者总想以最短的时间达到就诊的目的，在挂号、收费等待的过程中难免会产生急躁情绪［4］，尤其是病人交费不成功，需要病人的来回折返，最容易引起病人的不满意，往往病人要为这些问题买单，轻则来回跑几次，重则影响到看病及时医治。目前很多单位都是电子处方收费，因此引起病人来回跑大部分不是收费处本身的问题，大部分有上流环节不完善、挂号留下的问题，也有医院信息相关问题，或者是计价、药房、医生、功能科室之间沟通的问题，是整个医院就医流程的问题。为了解决这些问题，我们门诊收费处对这些收据进行收集，并结合门诊办、医教处、信息处对出现折返较多问题进行改进。
1研究对象与方法
1.1研究对象
以广东省中医院的门诊患者为研究对象，利用了将近三个月的时间，门诊收费员对病人交费需要折返进行登记。
1.2研究方法
门诊每个收费员对经过收费处，没有一次交费成功的病人折返次数进行登记，并对取得的数据用EXCEL进行统计，并利用鱼骨图、帕累托图进行分析。
2门诊收费窗口对病人折返的数据收集分析
2.1设计折返数据调查表
门诊的病人基本要经过收费处，前台收费员用2周时间每个每天发一张“病人折返登记表”，凡是病人没有一次交费成功，均用表格登记下来，登记好每天交给专人登记统计,为了不给前台增加负担，我们把表格设如下,见图1。
收费员只需将折返的原因在相应的类别上填上数字即可。
3 数据分析
3.1我们将收集到的数据进行分析，我们用鱼骨图的直观表达见图2。
可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的问题是集中在处方和检查检验单方面的折返，解决了这两方面的折返，即可解决了近百分之60%的折返。
3.2我们集中了对处方和检验检查两方面的折返用帕累托图进行了分析，见图3。
根据统计，将折返的病人数除当天挂号总人数得出与处方相关折返率达到了0.53%，与检验检查相关折返率为0.39%。设定了需要改善的目标及具体的问题要点:
3.2.1处方相关的折返①部分医生需要手写处方，但医生处方字体不规范：医生签名看不清，经常造成挂号处挂错号，病人到收费处交款时，收费员发现则请病人重新挂号，如果收费员也看不出，经常造成录错医生号，影响了被挂号的医生。处方书写潦草，容易造成收费员录入错。②药品的用法用量不符规定：单次用量超量，如中药10 g打成了100 g，或者静脉滴注的药品录成了口服，或者没有写明用法。③处方没有诊断：现在多地已开通了门诊医保统筹，病人要享受医保统筹首先就要上传病人的诊断到医保网，但很多医生只在电脑写了病情摘要，开了处方，却没有把诊断写上，病人交费时不能传诊断而造成交费不成功。
④特殊病种的处方没有单独开具并写明病种：随着社会的进步，很多地方都有对特殊病种的补贴，但由于项目繁多，每个项目又对应有相应的药品目录，造成医生容易混乱，容易造成前台收费员用少了或用错了病种优惠。⑤毒性中药没有写明知情同意书：医生开毒性中药时没有开知情同意时，造成病人交费不成功而来回折返。⑥医生处方保存不成功：医生在操作界面上开具的处方，保存时没有成功，造成病人交费时HIS系统没有记录，要来回折返。
3.2.2与检查检验相关的折返①检查检验项目部位不明确：检查单上开漏了检查部位或检查项目书写不全，造成病人交费不成功或检查科室不敢执行。②开单时没有诊断：医生开单时没有写明初步诊断或疑似诊断造成医保统筹记帐的病人交费不成功。③机器故障没有及时通知到收费处和医生：交了钱才知道做不了，回来退钱。④检验项目重复：告成多收费，需要病人退费。⑤检查单与电脑不符：检查单上项目与电脑上的记录不符，交费不成功。
⑥没有提醒检查前的注意事项：如有些检查需要空腹、憋尿、清肠胃等特殊要求的，病人来检查时因事先不知而做不了。⑦没有填写知情同意书：有部分的检查增强项目需要填写病人知情同意书，造成交费不成功或检查时才知道，来回折返浪费时间。
3.3设定改善目标
与门诊处方、检查检验相关的总折返率下降50%。
4设定改进措施
我们从这些问题入手，与信息处、门诊办、医教处配合制定了改进办法：①电脑上设置了医生要开任何单据时，首先要输入诊断，这样大大的减少了因为诊断而折返的病人。②规范医生处方手写，对老中医配备助手；对住院医生也开具门诊医生工作站，方便出院的病人来住院部复诊；并要求医生签名时也写上工号，以便挂号收费辨识。③对特殊病种，电脑设定单独的界面开具特殊病种的药，把每个药种的药品目录维护到相对应的病种下，并在处方上打印出病种的名称。这样医生开药时不用记哪种病有哪些药，只要选上相对应的病种即可。④对毒性中药自动带出知情同意书，对超剂量的药品需要医生再次按密码确认。⑤加强对医生对系统操作的培训。⑥检查检验单实行无纸化电子单，大大减少医生因手写不规范而引起的折返。⑦在预约中心打印出检查注意事项，病人预约检查时前台文员做好告知工作。⑧检查机器故障及时通知到前台收费指定负责人，交费前告知病人。⑨对重复的检查检验项目需要医生确认才能录入保存。
5 总结
医院收费窗口经过几个月的实践，我们的门诊总折返率下降52%，处方折返率下降45.3%，检验检查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不仅提升收费窗口的病人满意度，还做到让病人满意、医院满意，争创优质服务窗口。见图4。
参考文献
［1］郭薇薇，陈相武，胡玉红，等.医院门诊收费工作研究进展［J］.现代医院，2012，12（4）：132.
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）03-0-02
医院门急诊收入是医院收入的途径之一。较大的三级甲等医院门急诊日均人次均在4000人以上，有的大医院门诊日均货币资金收入百万元左右。医院每日均产生大量的现金流入。收费员除了每日的现金收入外，还各自拥有一定额度的备用金零钞用于找补。如何加强门急诊收费的现金管理，确保医院门急诊收费资金及时、完整入库。规范医院管理从而保证现金的安全，是医院财务管理中十分重要的一项工作。
一、医院门急诊收费管理存在的问题
（一）大量现金滞留在门急诊收费员手中。由于医院门急诊收费岗位全年无休息日，尤其是急诊收费处每天24小时连续工作，一些医院每天收入的缴纳，没有明确的时间，造成大量现金滞留在门急诊收费员手中，带来现金安全隐患与资金使用效率问题。由于现金长期滞留于银行以外的地方，很容易产生收费员挪用收入现金的隐患；加之流动资金被门诊收费员部分冻结，医院的资金得不到有效的周转和利用。
（二）收费员周转备用金占据医院现金。门急诊收费人员持有备用金，主要是为了满足日常工作中找零，备用金持有量过少，不能应付日常找零需求，会延误病人就诊。备用金持有量过多，会造成资金的积压和增加现金管理成本。实际情况是，许多门诊收费员手中积攒着许多崭新的钞票，占用了周转备用金，则采取收款不上报的办法来弥补备用金。
（三）退费不规范。门急诊收费环节中，患者交费后因药房无药或患者不想做检查等原因，退费时有发生，由于退费环节的管理很容易被忽视，因此导致一些办理假退费以牟取私利的现象发生，产生漏洞使医院资金流失。
（四）收据领用及核销不认真。一些医院门急诊空白收据无专人保管，或有专人保管但保管人缺乏责任心，由于保管不妥善导致空白收据遗失，给犯罪分子有可乘之机，遗失的收据给医院造成不良影响。有的收据保管者认识不到收据的重要性，对领出的收据不认真核对和登记收据号。收费员交回开完的收据，保管者也不认真逐一核对、随意核销。结果为贪污盗窃行了方便之门。
（五）不重视收费印章的管理。工作期间，收费员在有事离开收费窗口时，不注意收存收费印章，将收费印章依然放在桌面上，导致收费印章遗失，如医院重新更换所有收费印章，一是对工作带来影响，二是时间不允许，且很麻烦。如不更换所有印章，持有此收费印章的人员，可以盖章取药或盖章做检查，导致医院损失。
（六）对收费员缺乏约束力。医院收费处的收费员，大多数不是编制内的，很多是合同工甚至临时工，所以难以约束，此部分人员若不愿工作，随时有走的可能，加之有的人员法律意识淡薄，医院现金安全难有保障。
二、医院门急诊收费现金管理办法
要使医院门诊收费工作正常进行，保证医院门急诊收费资金安全，制定科学业务操作流程是前提，同时应做好现金流转程序和内控关键点的控制，优化包括备用金、门急诊收据、退费流程、监督稽核等管理，才能保障医院门急诊收费现金的安全运行。
（一）在收费处建立二级库。二级库的建立，是医院加强财务内控管理的一项重要措施，增加二级库管理岗位，分别设库管与监督，制定二级库日常工作流程，负责日常收费现金收入的收缴、收缴款与日报表的核对、零币兑换工作，在满足货币供需平衡的前提下，将现金风险降至最低[1]。
（二）制度规定收费员收入及时足额上缴。收费员必须在下班前结账，结账后一般不再收款，避免造成现金积压在收费员手中。结账后所有现金收入应及时足额上缴，避免现金的截留、挪用。现金收入日报表可以有效的控制。收费员每天结账后，收款金额将由系统自动汇总，根据当天门急诊日报表，由专人核对交款金额是否完整、正确，有效减少现金在收费员手中滞留。
（三）银行每天定时到医院收款。随着门急诊就医流程的优化，分楼层收费作为分流病人的有效措施被医院广泛采用，但在方便病人付费的同时，现金管理风险应运而生，收费点的分散，必然增加现金在医院公共场所中的运输风险。近年来，犯罪分子在院内抢劫医院收费款的案件时有发生，因此，保障现金在院内运输途中的安全尤为重要。所以，医院非常有必要与银行达成协议，由银行工作人员每天定时来医院收费处收款，这样大大减少了现金运输途中的风险，保障收费人员及医院现金的安全。
（四）实行备用金统一管理。现金的管理不仅仅是对日常收费款的管理，还应在备用金的持有规模和现金管理成本之间找到平衡点。由于收费员的人数大于对外开设窗口数量，因此每天实际周转的备用金小于实际占用的备用金。根据实际需要，科学确定备用金定额，减少备用金的资金占用，实行收费员备用金统一管理。
规范和提高现金周转和资金使用率的办法，是科学确定备用金持有规模。门急诊备用金按照对外开设窗口设置备用金数量，在收费处设立负责人，由该负责人每天统一发放并收回备用金。无任何资金滞留于收费员手中，收费员每天结账后，长款或短款均可及时反映出来，这种做法不仅减少了备用金的占用，提高了医院资金使用效率，而且还可以避免收费员挪用现金。
（五）规范门急诊收据的领用和保管。门急诊空白收据应当由专人保管，做到保管不遗失、供应不脱节。收费员领取空白收据时，保管人员对发出的收据要登记收据编号、领用数量、领用日期，并由领用人签字。如为他人代领，则需同时写明收据使用人和代领人。收费员对其所领用的收据应妥善保管，造成空白收据遗失的将被追究责任。收费人员病假或长期休息的，保管人应及时收回空白收据。
（六）规范收据的使用和核销。收费票据作为重要的会计凭证纳入内控管理范畴，收费员对所领用的收据应按顺序使用。核销人员对已使用收据应按序核销，对核销的收据要仔细核对收据编号，检查收据使用人员是否按领用顺序前来核销，是否有跳号或不交回的收据号等情况。所有领出的收据，使用后均要交保管人销号，不能漏销。
（七）规范退费操作流程。由于退费环节内控规定不全，较容易出现漏洞，这就产生有人想钻空子的可能。故要建立相互监督制约的三方签字机制[2]，即退费单据上开单医生注明退费原因并签字，退费执行人签字，收到退费者签字。收费员执行退费时，要严格审核核对，确认所有退费单据的内容、金额、姓名和原始收据完全相符，同时，应收回已作退费的原始收据和相关凭单，粘附在原收据后备查。全额退费的所附凭单应与原始收据金额一致，部分退费的一般要按退费后的金额重开收据，收费员应在已退费收据上注明重开收据号，以便稽核人员进行核查，堵塞退费管理环节的漏洞。
（八）加强收费印章的管理。每位收费员持有的收费印章非常重要，盖过印章表明已收费。所有检查单据，只要盖过收费印章即可做检查；所有处方，只要盖过收费印章就可取药。所以，每位收费人员都要重视和保管好手中的收费印章，财务管理者要订立制度加强约束和管理。
有的医院还发生过有人私刻收费印章取走药的现象，导致医院较大损失。因此，实行取药处方背面粘附交款凭据，是有效的管理手段。
（九）高度重视财务稽核。财务稽核是医院收费管理的事后控制，也是医院收费管理中的一个重要环节。在这个环节中能发现错误、失误，对收费人员起到监督和制约作用。现在绝大多数医院都已实行计算机信息管理，给财务稽核提供了很大的便利。有的医院发生收费员贪污、挪用的情况，主要原因是监督稽核机制不健全而产生的漏洞。
（十）突击盘点收费员现金。对收费员进行现金突击盘点，便于管理人员及时掌握现金的占用情况，这有助于收费员养成每天自行结账的习惯，可杜绝因疏于管理而发生的经济问题。盘点方式可以采用突击盘点，在事先不通知的情况下突击进行，最佳时间应选择在上午上班时或下午下班时，这样既可避免打扰门急诊正常工作，又可防止被盘点人员对盘点出的问题有这样或那样的解释，影响现金盘点预期效果。若现金分别存放在不同地点的，应逐一盘点，每一存放地点分别盘清，避免被抽查人员在现金实际盘点过程中，采取拆东墙补西墙的办法应付盘点。二级库也应该列入医院盘点检查的范围。
（十一）提高业务素质加强法纪教育。要提高收费人员综合素质，医院财务管理者应定期通过多种途径，对收费人员进行业务知识、职业道德等方面的培训和教育，增强收费人员尤其是年轻收费员的工作责任心以及思想教育和法制教育。遵守职业道德规范，充分认识非法占有的危害性，明白贪污、挪用是违法行为。
财务管理者要经常组织收费人员学习《会计基础工作规范》、《医院财务制度》，学习操作规范和各项财经法律法规等制度性文件，让其分清是非，牢固树立财经法律意识，提高职业道德素质。
随着医疗体制改革的不断推进，公立医院财务部门的管理正在经受着越来越多的高风险的考验，尤其是医院门急诊收费工作，每天需要应对庞大的患者群体以及巨额的现金收入，更需要加以防范以规避可能出现的各种风险。
中图分类号：R197.1文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）04-0313-010引言
新型农村合作（以下简称新农合）医疗管理系统的需求是紧紧围绕广西某县的合作医疗实施规范的，它主要管理合作医疗中所需要和出现的各种数据，主要包括参合人员门诊业务需求、县农合办业务需求、乡镇农合办业务需求、医院结算业务需求等。
1参合人员门诊业务需求
参合人员门诊补偿费用从参合用户卡证余额中扣除，具体分为本地定点医院门诊和异地医院门诊。本地医院门诊在结算费用时直接从参合人员卡证余额中扣除，如果不够扣，则参合人员补交不足部分；异地医院门诊参合人员必须先垫付所有费用，参合用户拿异地医院门诊费用单到乡镇农合办办理补偿手续，当用户卡证余额够医疗费用，则从参合人员卡证余额中扣除费用，并把费用返还用户，当卡证余额不够医疗费用时，扣除卡证中所有费用返还给参合人员。
2县农合办业务需求
县农合办主要负责对农合基金账户管理以及乡镇农合办的管理。各种系统参数设置，政策参数设置以适应变化的各种补偿公式的设置。负责农合药物以及各种检查的补偿项目数据字典定义，各级管辖内医院补偿比例设置，级别设置。对各种所需报表的查询、上报和分析。主要功能划分为：医疗单位设置、亲属关系设置、行政区域划分设置、用户管理、基金账户管理、费用项目设置、政策参数设置、病种设置、数据上报、报表处理、与县级医院结算管理、与乡镇农合办资金结算管理、各种组合条件查询。
2.1 医疗单位设置，用于设置所辖区域内定点医疗单位的设置，包括添加、修改和删除医疗单位，并录入该定点医疗单位的报销比例、级别等相关数据。
2.2 亲属关系设置，用于设置系统内亲属关系列表，以统一所辖区域中的各种亲属关系。
2.3 行政区域划分设置，通过级别进行维护、县下维护镇，镇级下维护村，添加、修改和删除相关数据。
2.4 用户管理功能，用户管理功能用于对各个乡镇农合办系统用户进行添加修改和删除。
2.5 基金账户管理功能，基金账户管理是对各种分级账户的开立、设置、资金流向、基金分配、资金查询等方面进行设置和管理，统计出各类资金账户的分配情况和出具各类资金账户报表以供县合管办报、查阅、分配各种数据。
2.6 费用项目设置，通过级别进行维护药品、检查费、影像费等各种费用维护。其中每项分为三级，县级农管办具有维护权，其他各机构只有查看权。
2.7 政策参数设置，政策设置用于设置系统内各种政策参数，用于计算各种情况下补偿情况的参数设置。可以随政策变动而动态的更新系统内现有计算公式和计算方法。
2.8 病种设置，用于设置系统内可补偿病种项目信息相关维护。
3乡镇农合办业务需求
乡镇农合办主要功能如下：农合证卡管理、异地门诊补偿管理、异地住院补偿管理、参合费用管理、与乡镇医院对账管理、账套管理、农合数据导入导出、报表处理、各种组合条件查询、系统设置。
3.1 证卡管理，包括：参合家庭管理、批量增加参合用户，参合用户费用收缴，参合证停用/启用，参合证余额查询，参合证添加修改和删除，参合证各种组合查询。
3.2异地门诊补偿管理，通过检查参合农户门诊已报销情况，确定是否继续为其报销，判断结果为真时才进行登记。
3.3 异地住院补偿管理，通过检查参合农户住院已报销情况，判断是否继续为其报销。
3.4 参合费用管理，负责参合费用的收取，参合费用年度套账管理，家庭账户余额查询。各种组合条件参合费用查询。
3.5 账套管理，负责与所辖范围内定点医疗机构对账，负责与财政所对账，负责与县农合办对账。
3.6 报表管理，组合条件下报表的输出，与现行各类系统实现报表统一格式。
3.7 系统设置功能，包括操作人员密码修改，数据备份，参数管理，登录权限配置。
4医院结算业务需求
4.1 医院药库管理，通过该功能模块，医院管理人员录入本医院各种药品名称、单价，各种检查费用名称、单价，各种影像费用名称、单价，各种手术费用名称、单价。并在录入过程中与农村合作医疗范围内各种可补偿药品等通过编号关联。并提供电子表格导入功能，可以批量的导入数据。
4.2 门诊费用结算，实现参合人员门诊费用实时补偿，从挂号到缴费领药，其中在划价步骤中需要将处方数据递交到新农合和医保系统的接口，并由这两个系统根据政策文件进行结算，确定可补偿的部分，查询农合办家庭账户余额，最终确定患者个人应缴费用。
4.3 住院费用结算，实现参合人员住院费用实时补偿，从入院每天产生的各种费用，在产生费用的各个部门录入，在收费处汇总，参合人员缴费时，收费处将各类收费信息上传县中心服务器，系统自动根据收费信息计算参合人员应缴金额和补偿金额返回定点医疗机构收费处，实现自动结算功能。
内部控制制度是指为了实现业务活动流程规范有效，资金资产流动明确安全，财会系统的严密精确，单位设立的一个控制职能的系统。近年来信息技术的应用范围越来越广，扩展至各个领域，医疗行业也由于信息技术的引入发生了深刻的变革，进而需要改变在传统的环境下医院门诊收费部门内部控制制度和缺陷。在此种情况下，认识旧环境中医院门诊收费内部控制制度的缺陷，并研究在新的环境下如何改进这些缺陷具有重要的意义。
一、医院在传统环境下门诊收费内部控制制度中存在的问题
门诊收入是医院财务收入的重要组成部分，如何保证资金安全，票据规范使用以及在经济活动中行为是否合理规范，财务是否清晰明确，是门诊收费内部控制制度的难点和重点。而门诊收费部门是医院的一个特殊的部门，与其他非临床科室不同，他直接服务于患者，其日均服务量会随着医院业务量增大而激增，而在这种情况下，既要保证对病人良好的服务，又要按照医院相关制度流程准确处理业务，不出差错，难免精力不足，有时会出现不能按时完成工作甚至出现严重的纰漏的情况。因此，一个操作良好的内部控制对于医院正常流程的运转，加快医院工作效率存在着重大的意义。但在传统环境下，门诊收费结算部门的内部控制制度存在着种种问题，具体有以下几个方面：
（一）窗口多，人员分散业务量大，导致内部控制制度执行力不足
大部分企业之所以追求内部控制是出于利益的考虑，而医院是属于非盈利组织，重要的不是关于利益的考量，而是公益服务的质量。所以为了更好的服务患者，更人性化的服务，需要按楼层收费，按科室收费，在旧的模式下，提高了监管难度。
（二）医患间缺乏沟通，退费增加
收费部门在整个收费环节中只是一个最终的完成部门，而在上述环节中需要医生开出医嘱和相关治疗科室开出的收费单，交由患者到收费部门缴费，患者是被动的，如果医生缺乏和患者之间的沟通医嘱开错或是重复检查，大部分情况会造成患者退费，除了增加收费部门重复劳动，也会带来资金的不安全。
二、在信息化环境下加强医院门诊收费内部控制制度的对策
目前，大部分的大型综合医院都在大力推行信息化，信息与沟通等要素地位更加重要，为了在新的信息化环境下加强医院门诊收费内部控制制度，克服旧有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加强技能培训，严格规章制度，完善门急诊收费退费的流程，现金日清日结，每天工作票据自查自对，保证每张收据流水号与收据印刷号相符，通过程序，用收款员现金流量表控制每天收入，只要收款员当天工作，就要按表上交当天收入，同时，进行票据核对，设定重打权限，报表上增加重打和报损列表，解决旧模式下财务漏洞，加强退费管理，严格退费流程，设定特殊退费权限，加强退费审核，保管好退费原始票据，定期汇总退费原因上缴管理部门，加强管理减少退费，审计部门定期检查，确保财务部门通过信息化手段，加强对门诊收费部门的监控，通过横向纵向立体化的管理，保证门诊收入的安全，除此以处，还提出以下几点对策。
（一）将已存在的不足之处改进后嵌入信息化流程之中
内控体系最为重要的部分是改进流程和建设信息化，力求在流程之中解决问题而不是放在事后解决。据此，为了改善现有内部控制制度，我们可以梳理现有控制制度的不足，并思考如何改进这些不足并把其镶嵌于信息化的流程之中，使操作过程更加完整有效。票据管理制度中的不足，可以把程序的这个部分进行改进后纳入信息化流程之中，这样便可以保证操作的严密性。
（二）填补现有医院门诊部门制度空白
由于医疗行业的历史原因，在某些制度或流程在具体的实际工作过程中有些关键的部分有所缺漏，没有有效的加以管理。例如，医院的票据管理制度原来存在着空白，管理不够完善，现在可以使用信息化的手段进行规范，既提高了工作效率减少了人员的工作负担，另一方面是票据管理更加规范与严谨，减少了工作失误。
（三）将相应的医保经费纳入内部控制信息系统
我国有着相对完善的医疗保障制度来减轻病人看病的负担，但医保有着不同的种类，根据患者的医疗经费的报销渠道大致可以分为公费医保病人、医保病人、大病统筹病人等等类型，不同类型的医疗结算方案不同。医院门诊的信息管理系统需要与医保网络中心进行信息共享。在病人看病缴费的过程中使用的医保类型与医保网络中心的信息进行核对和查验，同时根据医保系统信息的变更进行及时的更新，保证收费合理准确，不留医保制度的漏洞可钻。新的门诊收费内部控制制度给医院的门诊部门带来极大的便利，降低了人为因素导致失误的概率，使门诊人员工作流程更加精简，提高了工作效率，为前来就诊的病人提供了便利。
参考文献：
