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[摘要] 目的 对优质护理服务在医院门诊中的实施方法和实施效果进行观察。方法 对2011年11月—2013年11月实施优质护理前后的门诊服务效果进行观察。结果 在优质护理开展之后，医院门诊护士的综合素质比实施前有了明显的提高，其中实施前患者的医德医风为（19.2±1.3）分、专业技术知识为（16.2±1.0）分、门诊规章制度为（15.3±1.1）分、健康宣教能力为（12.3±1.1）分、维持门诊秩序为（13.5±1.2）分；实施后其医德医风为（19.6±1.2）分、专业技术知识为（19.2±1.0）分、门诊规章制度为（18.1±1.6）分、健康宣教能力为（17.9±1.1）分、维持门诊秩序为（18.6±1.4）分，二者差异显著，比较具有统计学意义（P＜0.05）；优质护理实施后的患者护理满意度98%明显高于实施前80%，二者差异显著，比较具有统计学意义（P＜0.05）。结论 优质护理在医院门诊中的有效实施，有助于对护士的综合素质进行提升，同时提高患者的护理满意度，值得推广使用。
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关键词 ] 医院门诊；优质护理；效果观察
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02
患者到医院就诊时，首先会接触到医院的门诊，因此，门诊服务的质量会对医院的质量和名誉等造成较大的影响。为了不断提高医院的服务水平，更好的为广大患者服务，我们可以积极的在医院门诊开展优质护理服务[1]。在优质服务实施前，医院医护人员服务意识不高、门诊流程混乱以及人员流动性大、操作复杂，导致其服务效果不高。本院自2012年11月至今在门诊开展了优质护理服务，取得了较好的实际效果。现将具体结果进行如下报道。
1临床资料
1.1一般资料
2012年11月至今，在本院门诊开展优质护理服务，调查门诊护士的综合素质和患者的满意度，并回顾性分析2011年11月—2012年11月未开展优质护理服务的具体情况。对优质护理实施前后的效果进行对比分析。其中优质护理服务实施前阶段选取的200例患者中男性124例，女性76例，年龄（45.4±11.2）岁；优质护理服务实施后阶段选取的200例患者中男性110例，女性90例，年龄（51.3±12.7）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义P＞0.05。
1.2优质护理措施
1.2.1提高认识医院要组织门诊全体医护人员开展专题会议，集体学习优质护理服务的具体内容，提高大家对优质服务意义和重要性的认识水平。
1.2.2树立良好门诊护士形象积极开展礼仪培训，树立良好的护士形象。保证门诊护士仪态大方，主动、热情的服务患者，并注意微笑服务和用语文明。
1.2.3 简化服务流程在必要的地方设立指示牌，减少患者寻找就诊科室的时间。并实行分区域收费，对门诊病人进行分流，缩短缴费时间[2]。
1.2.4 创新服务模式①在大厅、门口等处安排导诊护士，随时为患者提供各种咨询服务；②开展预约服务，接受患者的电话预约和现场预约，分流门诊患者；③积极做好健康宣教，咨询处要常备健康知识宣传资料；④设立住院登记点，帮助患者安排住院相关事宜。
1.3观察指标
1.3.1护士综合素质评分医院自制护理满意度调查问卷，对开展优质护理前后门诊护理人员的综合素质进行评分。具体项目有：医德医风和专业技术，以及健康宣教能力和规章制度执行情况，以及门诊秩序维持5个方面，每方面20分。调查问卷发出400份，收回400份，没有遗漏。
1.3.2患者满意度医院自制调查问卷，调查患者对护理工作的满意程度。问卷内容包括：护士形象和主动热情服务，以及解答态度和就诊管理秩序，还有健康教育和责任心，以及专业技术和等候时间8个方面。每个方面分为非常满意、满意、一般、不满意四种情况。
1.4统计学处理
利用spss 15.0统计软件对研究中经过统计得到的所有相关数据进行统一的分析，计量资料采用t检验，用（x±s）表示，计数资料采用χ2检验。若可得P <0.05，则差异有统计学意义。
2结果
2.1门诊护士综合素质得分情况
经调查统计，在开展优质护理服务之后，门诊护士在医德医风方面的得分差异无统计学意义，P＞0.05。即说明本院门诊护士在医德医风方面较为过硬，是素质较好的护理人员。但在规章制度、健康宣教能力及维持门诊秩序、专业技术知识等方面，开展优质服务前后的得分情况差异有统计学意义，P＜0.05，即说明门诊护士的综合能力得到了较大的提高。具体得分情况如下表1所示。
2.2患者的护理满意度情况
分别选取优质护理实施前后各200例患者，进行问卷调查，发现在开展优质护理服务之后，患者的满意度为98%，显著高于开展优质服务前的80%，（P＜0.05）。即说明，在医院门诊开展优质护理服务可以显著提高广大患者的满意度。具体如表2。
3讨论
门诊护理的质量和水平直接体现出医院的整体服务水平，因此，为了更好的为广大患者提供服务，医院门诊要积极的采取有效方式来提高自身的服务水平[2-3]。从以上分析结果：在优质护理开展之后，医院门诊护士的综合素质比实施前有了明显的提高，优质护理实施后的患者护理满意度98%明显高于实施前80%。可以明显看出，开展优质服务，患者可以从进入医院开始，即享受到全方位的护理服务，患者的满意度也随之提高。同时这一结果和王亚等的研究结果一致[4-6]，具有研究意义。
我院在门诊开展优质护理服务以来，在规章制度、健康宣教能力及维持门诊秩序、专业技术知识等方面，开展优质服务后的得分显著高于开展前，即说明开展优质护理服务取得了较好的效果。而且，开展护理服务，门诊护士的服务意识和综合能力都得到了较大的提高。门诊护理的整体质量也显著上升，维持了良好的医患关系[7]。
总之，在医院门诊开展优质护理服务，可以显著提高门诊护士的综合素质，有效提高广大患者的满意程度，整体效果令人满意，值得临床大力推广。
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参考文献]
[1]步红兵，严翎，储建耘,等.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理,2012,13(2):160-161.
[2]姚志清，叶发明，牛彦彦，等.小组责任制护理在口腔专科医院门诊优质护理实践中的应用[J].护士进修杂志，2013，28（2）：104-106.
[3]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
[4]王亚，佟文霞，沈玉杰,等.门诊开展“优质护理服务示范工程”存在的问题及对策[J].吉林医学,2013,34(8):1541-1542.
[5]许凤琴，尼春萍.综合医院门诊开展"优质护理服务示范工程"的实践[J].护理研究，2010，24（32）：2988-2989.
一、强化专业技术人员业务培训，继续抓好医务教育。根据我院院情，本着缺什么，补什么，学什么的原则，学以致用，按需培训的原则在医院经济条件许可的情况下，选派10余名医护人员到省级医院或内地学习，吸收先进技术，提高技术水平。中级职称专业技术人员要紧密结合自己的专业，通过自学、脱产学习，自觉严格的补充，增长本专业技术的新理论、新技术、新方法。掌握交叉学科和相关学科的知识。初级职称的专业技术人员要结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的职务培养，熟练掌握专业技术，参与科研，能解决较复杂的疑难病症。争取请进来，派出去，自己学的原则，想方设法提高专业队伍的业务素质。通过邀请省级专家对我院进行专业技术指导查房、做手术、讲课等形式，提高我院业务人员的水平，支持各科请专家开展新技术、新业务。科室内不定期安排讲课，由科主任负责。积极鼓励专业人员自学，科主任督促查阅业务笔记，医院将业务学习纳入定期效评的范围内。
二、加强医疗管理，提高医疗质量。首先，我院必须以改革创新为动力，以重点科室为优势，以服务质量赢市场，为求医疗质量发展，做到“四禁”、“五多”，即禁态度冷漠，禁作风推诿，禁接诊草率，禁诊疗粗心；多解释，多安慰，多理解，多温暖，多帮助，使医院服务质量处在全县的领先地位。其次，各级质控组织认真按各自的职位负责管理工作。建立各级切实可行的质量控制方案和定期效果改评制度，使我院三级查房、会诊、讨论等各项制度得到落实，使各项医疗质量得以充分保证。第三，要经常教育医护人员明确岗位责任制的重要意义，健全各项规章制度，定期不定期检查各项医疗情况和岗位责任制的落实情况。对新上岗人员必须进行岗前教育。明确医院的各项制度和职业道德准则，并不断总结经验，扬长补短，改进管理制度。建立医疗缺陷防范措施，医疗事故防范即处理预案，实行医疗缺陷责任追究制，教育全院医务人员将医疗安全放在首位。第四，加强医疗文书的管理，使各科医疗文书标准化、规范化。定期检查，对不足之处及时反馈，提高改进，使医疗文书的书写达到卫生部指定的要求和目标。开展知情选择活动，个体化服务，认真填写好各项知情同意书。使医院的甲级病历书写合格率达到90％，无丙级病历；处方合格率要求达到98％以上；各项辅助检查报告单达到卫生部门的要求。
三、防止医疗事故，确保医疗安全。要认真做好医疗质量考核工作，严格按医院制定的管理规范、工作制度和改评细则，开展管理工作。严格执行医疗防范措施和医疗事故处理预案及防范预案，实行医疗缺陷责任追究制，严格按医疗操作规程标准开展医疗活动。组织院内职工学习有关医疗法律法规各项条例。要倡导卫生技术人员刻苦钻研医术，旗帜鲜明，坚决纠正行业不正之风，加强对重点环节，重点科室的质量管理，执行医疗项目的职称等级制。把医疗质量管理工作的重点，从医疗终未质量评价转换到医疗全过程中每个环节质量的检查督促上来。
一、防止医疗事故确保医疗安全
认真做好医疗质量考核工作，严格安医院制定的管理规范、工作制度和评改细则，开展管理工作、严格执行医疗防范措施和医疗事故处理预案，实行医疗缺陷责任追究制，严格按医疗操作规程标准开展医疗活动。组织院内职工学习有关医疗法律法规各项条例。加强对重点环节、重点科室的质量管理，把医疗质量管理工作的重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程中每个环节质量的检查督促上去。重点包括：（1）强调入院告知书、授权书、各种诊疗知情同意书的规范完整书写。（2）真实、准确做好“死亡病例讨论”“危重病例讨论”“抢救危重病人讨论”的各种记录及医师交接班；（3）组织科室加强对诊疗规范及相关法律法规的学习与考核。（4）进一步转变工作作风强化服务意识，做到“多解释、多安慰、多理解、多温暖、多帮助”，使医院服务质量更上一层楼；（5）加强对诊疗计划、用药安全性的检查力度。
二、医疗质量管理
1、加强科室自身建设
根据零八年全市工作检查针对我科所提出的不足，我们将在2009年继续加强自身的质量及制度建设，主要包括：完善和更新各项委员会活动、会议记录；加强科室档案管理；转变工作作风，强化服务意识，由经验化管理逐步向科学化管理转变，由人情管理转向制度管理，增强自主创新能力，与时俱进。
2、参加医院质控管理委员会进行查房每周四上午定期到某一科室进行全程查房，全院所有临床科室轮流循环进行。查房内容包括：医师交接班，包括科室实际交接班进行状况和书面记录的进行；科室三级查房，重点督促科室教学查房和主任查房的规范落实；住院病历的书写质量；科室五讨论制度的落实，包括危重病例讨论、疑难病例讨论、死亡病例讨论，详细了解其记录及执行情况；听取科室主任对科室医疗运转、质量管理、科研教学等情况，针对不足提出合理改进意见。
3、病案质量管理
（1）环节质量每周一、周二到临床科室抽查4-6分环节病历，严格按照《山东省医疗文书书写规范》对病历中三级查房、五讨论、会诊（科内会诊、院内会诊和院外会诊）、医嘱病情的查对等方面进行监控；另外严格规范医师交接班，抽查科室月质量教育分析，帮助科室查出问题，提出改进方案，并督导三基三严学习记录和政治学习记录。
（2）终末病历每月到病案室抽查各科10份出院病历，每半年对抽查的终末病例进行展评，并严格按“陵县人民医院医疗文书质量考核奖惩办法”奖优罚劣。
4、重点科室监管
（1）针对ICU质量的监控，每周不定期对ICU进行抽查，重点抽查内容：严格规范危重患者的病历书写及医护人员交接班记录；科室实际查房情况；危重患者上报制度的落实；实际观看医务人员对危重患者各项技术操作的熟练度、规范度；
（2）对麻醉科的监控，每月定期到麻醉科进行检查，主要内容包括：术前麻醉访视的实际进行情况；完善各种麻醉协议的签署；严格查对制度及品管理的执行。
对重点科室的监控，医务科将严格做到查有所记、查有所对，并将每次对差内容进行总结、比较、评价，共同探讨相应的改进措施，在提高科室质量的同时杜绝安全隐患。
三、继续医学教育
1、加强对新进人员的培训针对上年新近人员在病历书写不规范、法律知识薄弱、工作思想欠端正等缺点，医务科在零九年会进一步加大对新近人员的培训，培训主要分为病历书写、执业医师法、如何做好一名临床医生三大版块，通过分期讲座的形式进行，医务科全程监控，并抽查培训人员学习记录，并在阶段学习后进行现场提问和书面形式考核，不合格者不允许上岗。
2、加强科室科研工作每科在完成日常工作之余，要有计划、有针对性的组织1-2项科研课题，主治医师以上人员撰写发表科研论文不得少于两篇，医务科在督促可是科研工作的同时，尽最大努力为科室创造有利条件。
3、严格院外进修、实习人员管理在接受德州卫校、现代医学院、杏林医学院、泰安医学院等高校实习生以及各乡镇卫生院进修人员的同时进一步加强组织纪律性的管理，并强调其基础知识、基本理论和基本技能的训练。
4、强化专业技术人员业务培训根据我院院情，在按需培训的原则和医院经济条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收先进技术，提高技术水平。中级职称专业技术人员要紧密结合自己专业，鼓励通过自学、脱产学习自觉严格补充，增长本专业技术的新理论、新技术、新方法，掌握交叉学科和相关学科的知识。初级职称的专业技术人员要结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的职务培养，熟练掌握专业技术，参与科研、能解决较复杂的疑难病症，争取以请进来、派出去、自己学的原则想方设法提高专业队伍的业务素质，在院委会的批准和支持下邀请上级专家对我院进行专业技术指导，以查房、手术、讲课等形式不断提高我院业务水平，并支持各科邀请专家指导开展新技术、新业务。
5、继续加强业务学习管理严格周一、周各科室业务学习，医务科不定期抽查各科室实际学习情况并结合学习记录进行现场提问。另外，每周四安排专门针对年轻医师的专业讲座，由各科主任轮流授课，医务科全程参与并做好记录，不定期进行现场考核。
医院领导每年都给予高度重视和支持，把落实农村卫生工作作为医院当年工作的重点之一，亲自到各授援县实地调研，征求意见，了解受援县、乡医院的专业需求情况，与各授援县医院签定对口支援目标协议书，制定实施方案。
对口支援县医院工作情况：我院每年对口支援县医院为2家县人民医院,具体工作从受援县的实际需要出发，做重点技术支持和灵活工作相结合的方式，本着多做实事少搞形式的务实原则开展工作。
巡回医疗工作情况：随着社会经济环境和群众需求的变化，相当数量的乡镇卫生院存在着卫生资源匮乏与利用不足并存的现象[1]。我院每年派往定点巡回医疗乡卫生院巡回医疗队5～10批，平均每年开展义诊病人6000多人/次，免费发放药品3万多元，发放各种宣传材料1000多册，查看、诊治危重病人300多人/次。
工作成效
受援医院医疗技术水平得到一定提高：通过重点专业支持及巡回医疗技术指导，各授援医院医疗技术水平都得到了不同程度的提高。我院下乡医疗队员非常重视培训工作，每天通过集体教学查房，实例分析病情，具体诊疗方案，牵头开展新技术新项目，组织疑难病例讨论等。
受援医院更新了管理和服务理念：通过医疗队下乡工作的言传身教，各授援医院领导更进一步认清了服务对象，提高了服务质量和服务态度，转变了服务理念。
农村医疗卫生资源短缺现象得到了一定程度缓解：一定程度上使授援县农民在花费较少医疗费用时，享受到较高的医疗技术水平服务。
工作中出现的突出问题
基层医院人力资源短缺问题突出，一是医院员工数量不足，由于基层医院、卫生院都处于经济不发达的地域，一些相对学历较高、有一定专业技术水平的医务人员因生活、婚姻等实际困难，不愿进入到基层医院；二是医院在职职工专业技术水平不足，大多岗位只有1人负责，无法外出学习或进修。
授援县医院各项医疗规章、制度基本健全，但落实程度不够，医务人员在掌握各项医疗核心制度以及落实到实际工作中来都突显不够，这也说明医院对医务人员的在职学习需进一步加强。
授援县医院开展的新技术新项目手术较少，可能顾及到医疗事故的发生，医院领导在认识医疗事故与开展新技术新项目之间相互关系上，认识不够、鼓励措施不到位。
今后项目工作的建议
要把切实打造“一支带不走的医疗队伍”作为核心工作，落到实处，因医疗技术水平的提高不能在一个短时间就能提高的，是一个边学习、边进步的过程，对同一个医院多次对口支援重点专业应是同样几个专业，授援医院也应把这些薄弱专业作为医院重点扶持专业，加大扶持力度。
授援医院应加强对医务人员外出学习、进修，但对医学人才的培养与资金使用要有相应的政策引导。授援医院在外出进修、学习较少的情况下，应建立健全医师考核办法，加大医师考核力度，这个应该作为医院长久的重点工作。从而促使医务人员主动学习专业技术知识，提高专业技术水平。
【关键词】
培训;医院;质量管理
医疗工作质量，归根结底决定于医务人员的技术水平、服务水平以及医院的综合管理水平。因此为了全面提高医院工作人员的综合素养以及工作能力，促进医院自身的管理体系以及管理水平更加科学合理化，就必须对所有员工加强医疗质量意识教育、医疗质量管理基本知识教育以及专业技术教育等方面的培训［1］。通过开展一系列的培训工作，使得医护人员的视野更加开阔，观念不断更新，综合服务能力逐步提高，从而推动医院质量管理成效的明显提升。
1.加强培训的必要性
目前，医疗市场的竞争日益激烈，医学知识和医疗技术的发展和创新日新月异，应对这些变化最有效的方法即是培训工作的开展，对于医院质量管理等进行改善创新至关重要，组织医院工作人员进行有针对性的专业培训，能够使医院的医疗质量得到提升，医院核心竞争力进一步加强，更好地推动医院的发展进程，从而促进其价值意义和现实意义得以实现。
1.1医院管理人员缺乏全面的管理理论知识培训医院的管理层基本上是医生、护士等专业技术人员出身，主要从事临床一线的业务工作，通常情况下都没有进行系统性的医院管理理论知识的培训，因此在管理方面的能力还是有所欠缺。所以部分管理人员虽然身处管理工作岗位，但由于缺乏自主创新的意识和能力，过于坚守传统的管理模式，造成管理者的管理意识不够全面，同时也没有充分意识到质量管理的重要意义，所以在面临突发的状况以及实际的管理挑战时，并不能切实站在管理者的角度上将问题进行解决处理，从而造成医院管理者的管理知识缺乏，管理方法相对简单，管理水平也会出现明显不稳定的问题。通过培训工作的开展，能够将管理者和普通工作人员之间形成有效的默契，推动医院的业务工作开展效率，并且使得医院全体的工作人员能够形成相同的积极向上的价值理念，提高医务人员的综合素质。
1.2管理者的梯队建设有待加强医院的管理者要将自身的知识结构进行长期不断的更新，将传统的观念进行及时有效的转化，紧跟时代的发展趋势，将具有时代特征的先进管理知识以及管理模式进行学习与应用。在医院质量管理建设方面，必须通过长期不断的强化培训对管理者的管理能力、毅力耐心、综合素养等进行全面系统的培养，从而保证质量管理制度能够得到有效落实，实现开展培训工作的现实意义和价值意义。
1.3开展培训与日常业务工作结合不够紧密还有一点，从事培训业务人员的工作能力还存在不足之处，由于他们没有对相关行业进行普遍、深入的调研，存在着管理理论知识和实际工作结合不够紧密的现象。由于缺乏实际工作的理论指导，因而在培训过程中，并不能真正提高培训工作的专业性和指导性，故而会出现纸上谈兵或为了培训而培训的问题。如此一来，实际的培训效果也会大打折扣。因此，必须选择相对专业的培训老师对员工进行有指导意义的培训。可以利用继续医学教育、岗前培训、法律讲座、知识竞赛等多途径、多形式，开展法律法规和制度教育;专业方面加强以"三基"为重点的业务训练，切实提高医护人员的基础理论，基本知识，基本技能;人才培养方面，要在做好学科定位、确定学科发展方向的前提下，主要靠选送外出进修、参加专业学术活动、鼓励攻读高级学位以及聘请学术名家指导等专业技术培训，逐步提高医疗技术水平，为提高医疗质量奠定基础。
2.培训在医院质量管理中的作用意义
通过前文对培训必要性的分析，来进一步展开其在医院质量管理中的相关作用意义
2.1推动医院质量管理的持续发展在医院的日常工作中，人力资源的作用非常关键，只有不断完善人才建设，加强专业技术人才培养，才能保证医院的质量管理持续性发展。新入职员工在学校接受的大部分是基础性医学理论知识的教育，缺乏临床实践经验，所以在进入医院工作后，需要学习的知识和技能还有很多。因此医院培训工作的开展能够切实对刚进入医院工作的学生提供实际有效的帮助，同时在新型的理论知识和医学技术不断更新发展的过程中，可以将这些有效地融入到培训工作中，使得工作人员可以对其进行及时的认知掌握，从而将工作人员的技术水平大幅度的提升。因此，医院开展这种技术教育类型的培训工作可以促进工作人员不断的进行自我提高，使得医院在激烈的竞争中提高了核心竞争实力，有着积极的现实意义。
2.2培训有助于激发员工的潜能在医院培训工作中，最主要的是完成医护人员的岗位培训，使其满足岗位规范、专业知识及专业能力等方面的要求，并尽可能使员工的个人职业发展与医院的未来发展结合在一起，以更好的激发医护人员的工作潜能。因此培训工作不仅对他们技能的训练、知识补足，同时也是为了更好的推动员工全面发展。此外，系统的培训还能够帮助员工树立正确的价值观念，增强医护人员的工作自信心，从而愿意将自己的青春奉献给医疗事业，为推动我国医疗水平的发展具有重要意义［2］。
2.3培训可以提高医护人员的凝聚力定期对员工组织相关的培训，不仅可以向员工灌输正确的价值观，而且还能丰富他们的专业知识和技能，以确保每位员工都能够得到自己所需要的东西，这样可以提高医护人员的凝聚力。在培训的过程中，还要考虑每位员工的实际情况，并给予他们针对性的培训，这样的培训工作不仅能够对医护人员的专业知识进行有效的扩展，而且还能提高员工的工作热情和积极性。因此，通过定期的培训和教育，可以引导医护人员将个人目标与医疗事业的发展结合在一起，从而营造一个融洽、良好的工作氛围。通过培训，还能够提高医护人员对医院的认同感，增强员工与管理人员、员工与员工之间的团队精神和凝聚力。
2.4培训有利于改善员工绩效培训对于医护人员来说还具有一定的激励作用。医院的工作绩效一般是由具体工作而决定，取决于医护人员的个人工作能力。医疗行业要想提高医疗水平和患者对医疗工作的满意度，就需要尽可能调动员工的积极性和主动性，有效地激励员工。医院通过为医护人员提供良好的外出进修机会，定期组织相关的专业技术、管理类培训等，从而更好的激发员工的主动性，改善医护人员的工作态度。与此同时，在工作中适当地为医护人员提供培训机会，还能使员工在一定程度上获得满足感，从而使他们更具有主动性、创造性和积极性［3］。通过培训操作技能，可以帮助他们更好地了解和掌握医疗技巧，避免工作中出现较大的失误。此外，还可以加强员工的专业技术知识、综合思维能力等方面的培训，以提高员工的责任感。通过定期的培训，可以改善员工的综合素养和员工绩效，从而为我国医疗行业的发展奠定良好的基础。
3.总结
总体来说，医疗机构的相关专业技术及管理培训工作已经取得了一定的进展，对质量管理产生了积极的作用，使得医院的综合管理能力以及业务水平等都取得了高效的进展。只有不断加强培训工作的专业性和指导性，才能促进医院的核心竞争力不断提升，医院的工作效率和质量逐步提高，推动医院整体医疗工作健康有序发展。
参考文献
［1］方意红.加强中层干部培训提升医院综合管理水平［J］.人力资源管理，2013，(4):135－136.
选取2014年1月至2015年1月我院神经外科收治的患者120例，将患者采用随机数字表法分为观察组和对照组，每组60例。其中观察组男性39例，女性21例，年龄35~83岁，平均年龄（58.27±5.92）岁；对照组男性37例，女性23例，年龄31~82岁，平均年龄（58.75±5.88）岁。两组患者年龄、性别等一般资料组间比较，差异不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2干预方法。
对照组：给予患者常规护理，根据医嘱对患者开展临床护理操作。观察组：对患者开展风险管理护理模式，首先成立风险管理领导小组，护士长担任组长，高年资护士任组员，由领导小组对全科护理安全状况进行总结，发现护理风险点，制定临床护理方案，同时要对护士进行培训，提升护士风险安全意识和识别防范风险能力。其次制定风险管理内容，对患者容易出现跌倒、烫伤等地方加放警示标示；加强对患者的心理干预，指导护士训练谈话、沟通的技巧；严格要求护士执行无菌技术操作与三查七对制度，加强对患者进行巡视，及时发现可能出现的风险问题并处理。第三做好护士的培训并提升风险责任意识，注重对低年资护士开展业务与职业修养的培训，加强考核，强化法律和风险责任，提升护理人员责任心。
1.3判定标准：
记录两组患者护理风险事件发生情况，采用调查问卷形式从护理服务评定临床护理满意度，满分为100分，得分越高提示护理满意度越好。记录两组患者发生褥疮、院内感染发生情况。
1.4统计学处理：
运用国际通用软件SPSS17.0，计量资料以均数±标准差表示，采用t检验及方差分析，计数资料采用卡方检验进行分析。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组护理风险事件和并发症发生率均低于对照组，护理满意度评分高于对照组，经统计学分析，P＜0.05，差异有统计学意义。
3讨论
神经外科疾病主要是以中枢神经系统病变和损伤为主，部分患者由于存在意识障碍，因此容易发生意外事件，比如窗栏、约束带未合理应用容易导致老年患者坠床等危险，部分患者在恢复期走路时容易发生跌倒、倒水是容易出现烫伤等风险因素。此外神经外科护士由于长期高负荷量工作，在护理中容易和患者家属沟通不畅，缺乏有效地沟通，容易出现护理纠纷发生，而且部分年轻护士资历浅，对专业技术知识掌握不全，对护理风险责任意识不清，均可能延误患者病情造成不必要的纠纷发生。护理风险管理通过对可预知的风险事件进行分析研判。我院通过成立风险管理小组根据神经外科可能出现的风险事件进行讨论分析制定护理措施，一是通过组织护士进行培训提升法律风险意识，对护士专业技术知识进行培训，提升护士的专业水平，加强考核，整体提升护理技能；二是通过风险管理模式加强同患者及家属进行沟通，及时告知可能出现的风险事件，消除患者和家属的恐惧，建立和谐护患关系减少纠纷发生；此外风险管理指导护士合理使用警示标示，让患者能够尽可能的预知风险，同时规范了护理记录，做到有证据可循，整体提升了神经外科的临床护理质量。
关键词： 人性化 换药室 服务理念
1 资料与方法
1.1 一般资料：我院自2009.11以来门诊换药室进一步开展人性化护理，每月随机发放患者满意度调查表15份，回收率100%。医院成立考评小组，由护理部成员、院感科、门诊部护士长等组成考评小组。
1.2 实施方法：制定目标，转变观念。坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗护理安全，努力为病人提供安全、舒适、满意的护理服务。聘请礼仪大使到医院对全院护理人员进行培训，规范护士的职业形象：统一规范着装，淡妆上岗，挂牌服务。全面推行普通话及文明用语、礼貌称呼，做到患者入院有“迎声”；换药时有“称呼声”；患者不适时有“安慰声”；操作失误时有“歉意声”；合作后有“感谢声”；节日到来时有“祝福声”；患者离去时有“送行声”，并不断加强专业技术知识的学习。请本院外科主任医师给我们培训。学习伤口的分类，伤口的护理，换药前准备，合理的换药方法，伤口用药，引流条放置，适当的敷料，恰当的换药间隔时间，换药步骤，创口内用药，特殊伤口换药等等。通过考核上岗服务，并推出人性化服务举措；为患者准备一次性纸杯、卫生纸、温开水等，环境设施齐全并摆放规范。
2 讨论
2.1 人性化护理减轻了患者躯体上的疼痛。人性化护理“尽可能的减轻患者的痛苦”。护士操作娴熟、动作轻柔。
以拆线为例：拆线时，常规用无菌生理盐水局部浸渍，伤口小于3cm者，用棉签蘸生理盐水直接湿敷缝线处；伤口大于3cm者，用无菌纱块湿敷，湿度以完全浸透又不滴水为宜。一般湿敷10分钟左右，经观察缝线湿润，线头能分离时，除去棉签或纱块，常规消毒拆线，从而减轻拆线时对伤口部位的刺激，减轻疼痛，达到缓解疼痛或无痛拆线的目的。再有为患者选择适当，避免患者直接观察伤口，产生紧张焦虑情绪。护士所做的一切都是“以病人为中心”。为患者提供保护、支持和帮助，并促进康复和减轻痛苦，从而更贴近患者，贴近临床，贴近社会。
The problems and countermeasures of pharmacy management in our hospital
ZHAO Zhicheng
【Abstract】
The pharmacy plays a major role in drug management in the hospital, but at present there are several problems in the pharmacy management, such as the pharmacy management system is not standard and science, and pharmaceutical service personnels overall quality is not so high, which affect the hospital foreign image seriously and peoples safety to use medicines. Some mearsurs should be taken to improve the current situation. Establish relevant system and strengthen management are the main measurs, and they have great significance to mprove the drug management and hospital management levels.
【Key words】 pharmacy management; pharmaceutical quality; pharmacist
作者单位：264300山东省荣成市中医院药剂科
药品是一种特殊的商品，与广大民众的生命与安全息息相关。药房是医院配发药品的重要窗口，加强药房管理，从药品的引进、检查、接收、储存和发送等每一个流程都必须遵守相关的制度和流程进行操作，从而切实保证药品的质量和疗效。笔者就最近几年医院药房管理所存在的问题进行总结，并提供相应的对策，以期为药房管理提供建议。报告如下。
1 药房管理存在的问题
1.1 制度不规范、管理不科学 药品质量是关系着药品发挥疗效的关键，而管理是保证药品质量的重要手段，需要制定统一、规范、具体的药房管理制度，加强管理，来保证药品质量。由于缺乏相应的制度以及管理的力度不够，医院对药品进货渠道把关不严格，对药品入库及出库的记录资料不完整，药品进货后未进行相关检验，药品效期管理不严格导致药品过期给医院直接造成经济损失或引起不必要的医疗纠纷，药品分类管理制度不完善、对特殊药品如品和未执行相关的使用制度，药品储存条件和符合要求等。
1.2 药房人员素质偏低 药学专业技术人员对医院用药的安全有效起着重要作用，而药师的业务水平又决定着药房管理水平的高低，然而目前医院普遍存在着药房药学专业技术人员缺乏。一方面造成了药品进货渠道混乱，各种假冒伪劣药品进入药房，而由于缺乏专业技术人员对药品的辨别能力及意识淡薄。另一方面药房人员缺乏服务意识，态度生硬，严重损害了医院药房的窗口形象。此外，医院对药房工作人员的学习和业务素质重视不够，不能有效安排培训、会议、组织学习等，使药房工作人员整体素质停滞不前，严重阻碍了医院药房的发展。
1.3 缺乏责任心和服务意识 药师在调配发放药品时，只将发放药品作为自己单纯的工作内容，缺乏服务意识和责任心，对患者未进行必要的药品使用方法和注意事项的讲解，尤其是对农民等一些文化程度不高的患者缺乏耐心，服务态度恶劣，常常因患者最终使用药品不当产生医疗纠纷。并且责任意识不够，未对药品进行核对，经常引起错发药和漏发药。
2 相关对策
2.1 制定统一、完善、具体的药房制度 必须根据药品的各个环节，制定完善、具体的规章制度，这是保证药房管理的根本。药品引进、检验、接收制度，特殊药品管理制度，药品储存制度，药品不良反应报告制度，药品近效期管理制度，交接班制度等1］。并严格按照上述规章制度执行。加强药品管理机制和完善考核制度。药房工作人员全部采用电脑控制，详细记录药品的出库、入库、报损、调价、计价等工作，使管理人员能动态监测药品的实际情况，完善考核制度，对工作人员的日常工作能力和表现进行时时考核，完善奖励规则，定期通报2］。
2.2 加强药房工作人员的整体队伍建设 医院应加大对药房队伍建设的资金投入，切实提高药房工作人员的整体素质，定期组织学习、培训、参加继续医学教育、参加相关专业的学术会议，不断加强业务训练，不断更新知识，与时具进，适应时展的需要。提高药师的专业技术水平。加强药师的职业道德修养，重视人文教育的作用，树立药房工作人员的主人翁精神，养成爱岗敬业、无私奉献的精神，提高服务意识，尊重患者，细心、耐心的为患者服务3］。加强药房工作人员的法律培训，避免才进行药品采购的时候因回扣等造成经济犯罪。同时医院应积极引进外来高端药学人才，来丰富我院药剂科队伍构成，而他们又将自身所学的专业技术知识带进医院，促进了医院药房工作人员整体素质的提高。
2.3 加强基础设施建设 医院应加强药房基础设施建设，营造一个干净、卫生、美观、干燥的环境，可配备通风设备进行除湿干燥，为药品储存提供条件。同时普及微机和网络管理，提倡无纸化办公，尽量将所有药品的信息通过微机来完成，在一个网络内方便其他人员查询，这样有利于不同岗位的工作人员对药品的信息有一个及时的了解，及时购进药品、下架过期药品、及时修改药品价格、统计药品销售情况等，方便、简洁，大大节约了时间和成本。同时有条件可以开设一个药品咨询窗口，为患者提供药品使用信息和咨询，为患者讲解药物基本知识、使用方法、用量和不良反应等情况，使患者对用药有一个正确的认识，提高用药安全性。
3 小结
综上所述，目前我院药剂科药房管理依然存在着许多问题，诸如制度不健全、管理不科学、整体人员素质不高、责任心不强等，针对以上问题，加强药房的基础设施建设，建立健全药房管理制度，加大对药房工作的资金投入力度，鼓励工作人员定期培训，不断丰富自身的专业技能和业务水平，相信我院的药房管理工作会迎来一个崭新的局面。
参 考 文 献
1.1研究对象：选取2014年1月至2015年1月我院神经外科收治的患者120例，将患者采用随机数字表法分为观察组和对照组，每组60例。其中观察组男性39例，女性21例，年龄35~83岁，平均年龄（58.27±5.92）岁；对照组男性37例，女性23例，年龄31~82岁，平均年龄（58.75±5.88）岁。两组患者年龄、性别等一般资料组间比较，差异不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2干预方法。对照组：给予患者常规护理，根据医嘱对患者开展临床护理操作。观察组：对患者开展风险管理护理模式，首先成立风险管理领导小组，护士长担任组长，高年资护士任组员，由领导小组对全科护理安全状况进行总结，发现护理风险点，制定临床护理方案，同时要对护士进行培训，提升护士风险安全意识和识别防范风险能力。其次制定风险管理内容，对患者容易出现跌倒、烫伤等地方加放警示标示；加强对患者的心理干预，指导护士训练谈话、沟通的技巧；严格要求护士执行无菌技术操作与三查七对制度，加强对患者进行巡视，及时发现可能出现的风险问题并处理。第三做好护士的培训并提升风险责任意识，注重对低年资护士开展业务与职业修养的培训，加强考核，强化法律和风险责任，提升护理人员责任心。
1.3判定标准：记录两组患者护理风险事件发生情况，采用调查问卷形式从护理服务评定临床护理满意度，满分为100分，得分越高提示护理满意度越好。记录两组患者发生褥疮、院内感染发生情况。
1.4统计学处理：运用国际通用软件SPSS17.0，计量资料以均数±标准差表示，采用t检验及方差分析，计数资料采用卡方检验进行分析。P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组护理风险事件和并发症发生率均低于对照组，护理满意度评分高于对照组，经统计学分析，P＜0.05，差异有统计学意义。见表1。
3讨论
20——年我要以服务提高质量，更好的为临床服务。把以前的被动服务变为主动服务，争取做到收发物品主动热情，无差无错，存在问题及时沟通，解决落实，把各项工作规范再规范，细化再细化。消毒灭菌准确彻底，无延误。都说素质决定能力。我要积极提高素质，加强学习，争先进。认真学习医院的各项管理规范，协助护士长做好工作。
二、工作计划
（一）学习管理工作规范
认真学习医院的各项管理规范，逐句分析研究，不懂就问，协助护士长完成各项工作。掌握各项规章制度，操作流程，操作规程，岗位职责，应急预案，做好各项工作。
（二）接受最新知识，提高业务素质
积极参加医院组织的业务培训，科内的业务学习，不断学习新的专业知识，提高自身业务素质，做好每一项工作。
（三）主动热情服务，提升服务理念
为病人服务“主动上门”，及时准确。按规范进行护理操作，树立良好的服务形象，定期到病人当中征求意见，更周到的为每一名病人服务。
（四）加强个人修养，树立“天使”形象
加强基本功训练，包括思想政治、职业素质、医德医风、临床操作技能等。提高自己的思想政治素质，钻研文化科学、专业实践和管理科学知识，提高护理管理水平和质量。
三、保证措施
（一）加强基础理论知识的学习
加强理论知识的学习，不断丰富自己的专业技术知识，利用业余时间多翻阅护理相关书籍，密切关注护理知识的新动态。
（二）加强专业知识的操作
在工作中不断总结经验教训，做到胆大心细，客服心里障碍。定期或不定期对工作进行总结，遇有困难及时向有经验的其他护士请教。
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0148-02
1.引言
患者康复是医疗工作中的一项重要工作，在患者康复过程中离不开护理工作。如果护理工作不到位，不仅会影响患者顺利康复，还可能会留下后遗症，对患者的健康带来严重的不利影响。笔者将根据自己的实际工作，选取本院60例护理工作人员，并将他们分成两组进行对比分析。下面将报到对比分析的结果。
2.资料与方法
2.1一般资料。选取笔者所在医院2012年1月至2013年10月参加护理的工作人员60例，进行分组，并对比分析。将30例接受过护理干预措施培训的人员作为观察组，在该组中，所有人员都接受过培训工作，其中25例拥有大专文化，其余5例拥有高中文化。这些人员的年龄在26―47岁之间，参加护理工作的时间在6―12年之间不等。将余下的30例作为对照组，该组人员都没有参加培训工作，其中大专文化的24例，高中文化的6例，年龄在25―49岁之间，参加护理工作的时间在3―11年之间不等，两组人员的年龄、学历比较差异无统计学意义，P>0.O5，具有可比性。
2.2方法。为了确保对比分析结果的准确性和合理性，保证原始记录数据真实，派专门人员对两组人员的护理过程进行记录，同时详细记录护理人员的不当行为。采用量化的方式评价护理工作效果，运用计分制，对护理存在的不安全因素进行备注。向患者发放满意度调查问卷表，调查患者对护理工作人员的满意度。根据患者如实填写的调查表对问卷进行统计，结果运用百分制，75分以下为不合格，75-85为中等，85-95为良好，95以上为优秀。
2.3统计学处理。
3.结果
通过对所得数据进行统计分析，得出统计分析数据表，具体如表1所示。通过对表1数据进行分析可以得知，观察组人员的护理不当行为低于对照组，P
表1 两组人员护理工作情况比较表 例
4.讨论
4.1外科护理中存在的不安全因素。在外科护理工作中，其不安全因素是多方面的，具体体现在以下几个方面。
第一、护理人员方面。可以说，护理人员是导致外科护理存在不安全因素最为重要的原因，具体包括以下不足：专业技术知识缺乏，护理人员的专业技术水平较低，没有接受正规和专业的教育，护理方法缺乏规范性。在护理工作中只能应对常规性的护理情况，当面临患者复杂变通情况的时候，难以妥善处理和应对各项工作，存在着护理不当行为，缺乏对患者周到的照顾，引起患者的不满，甚至引起相应的纠纷；护理人员缺乏相应的法律常识，当与患者发生纠纷的时候，不会运用法律手段来妥善处理相互之间的纠纷，来维护自己的正当权益，导致一些正当利益受损，给自己带来负面影响；护理人员缺乏必要的与患者进行交流与沟通的技巧，特别是在患者及其家属询问的时候，一定要注意自己的语气和态度，将问题解释清除，避免不必要的误会，减少相互之间的摩擦；护理人员缺乏高度的责任心，没有认真履行自己的职责，例如，在换药的时候忽视消毒工作，对可能造成的感染不重视，忽视这些细节工作，导致病人出现感染的情况，给患者住院治疗带来不安全因素。
第二、护理记录方面。在做护理记录的时候，存在着不规范的现象。例如，护理记录存在着补记、漏记、字迹潦草现象，记录中的涂改过多，与主治医师的记录不相符合，存在着较大的差异，因而使得记录工作不能反映患者的真实情况，也制约护理工作的有序开展。
第三、护理安排方面。对护理人员的排班工作存在着不合理的情况，医院的外科患者多，具有很大的流动性，而一些医院的护理人员不够，使得护理人员的工作量多，工作压力大，不能全面掌握患者的真实情况，在护理工作中存在着失误的情况，降低整个护理工作质量，甚至与患者发生相应的纠纷。
4.2外科护理中存在的不安全因素的处理策略。为了应对外科护理存在的不安全因素，提高护理质量，笔者认为今后应该采取以下处理策略。
第一、提高护理人员综合素质。对护理人员需要进行定期培训，以提高护理人员的专业技术知识水平，促进日常护理工作质量的提高。完善奖惩激励机制，对于护理工作做得好，表现得优秀的人员进行奖励，从而激发护理人员工作的热情，提高护理工作质量。护理人员要加强综合知识的学习，提高法律意识，对他们开展讲座，从而能够运用法律知识维护自己正当权益。
第二、注重对患者的调查问卷工作。要设置专门人员对患者进行问卷调查，采用量化考评的方式，并将考评结果与护理人员薪酬联系起来，从而加强对护理人员工作的约束，促进他们更好的履行自己的职责，提高护理工作的水平。
第三、规范和统一护理记录。
总之，今后在外科护理工作中，应该充分认识到存在的不安全因素，并采取相应的措施，提高护理人员素质，加强护理各项工作，尽量减少不安全因素的出现，以提高护理质量，为患者治疗与康复创造良好的条件。
参考文献：
[1]高晓荣.骨科护理中存在的不安全因素及其对策[J].大家健康，2013（6）
