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中图分类号：G424 文献标识码：A
职业核心能力体系课程主要是采用行动导向教学法，行动导向教学法有很多方法，其中最适用于职业核心能力培养的方法有项目教学法、角色扮演教学法及案例教学法。这些方法主要是通过行为目标来引导学生在综合性的教学活动中进行“手—心—脑”全方位的自主学习。
1 职业沟通教程项目化教学设计的主要内容
1.1 确定课程目标
职业沟通教程的课堂教学打破了基础课程的传统教学模式，以培养学生职业沟通能力为目标，通过讲授课程内容和设计课堂活动结构，以小组合作和项目训练的方式渗透课程教学目标。因此，职业沟通教程项目化教学是以学生为主体、以项目为载体，通过教师的教，学生的学，以及项目的实施，将教学与实践紧密结合起来。在项目完成过程中学习技能，获得能力，使理论知识与实践技能的学习有效地融为一体，做到在实践中教理论，在运用中学技能。
职业沟通教程课程的项目化设计，主要是通过项目的方式让学生明确学习的目标。项目完成后，学生基本了解职业沟通基础理论、沟通技巧与综合分析能力，能理解个体与他人的关系，可以在一般的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务，并取得一定沟通效果，能适应一般工作岗位对职业沟通能力的要求。
1.2 课程教学模式
一直以来，我们的学生只会死记硬背，只会书本上的理论性的知识，因为教师都是采用“学科本位”教学模式，注重知识科学性、连续性与系统性，以分班级授课的组织形式实施教学，忽略了实践应用和创新能力的培养。而导向就业、服务社会和能力本位，指导着职业教育的改革发展，因此，职业教育侧重以能力与发展为本。因此，采用“能力本位”教学模式，通过设计好的项目，让学生在项目训练中提高自身的实践能力。“能力本位”教学模式，是针对“重理论，轻实践，重知识，轻技能”的不足，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，以学生为主体，以学会学习为目标，以师生互动、生生互动为基础，以自主学习、合作学习为主要方法和形式的课堂教学模式，它重视职业核心能力与相关综合素质的培养，目标是使学生达到从事某一职业所必须具备的知识、行为意识等在内的综合职业能力。“能力本位”教学模式利于技校学生职业核心能力的培养，因此设计的项目应贴近学生实际，能调动学生的学习兴趣，激发学生的积极性和主动性，使学生的能力确确实实得到提高。
1.3 项目内容选择
根据职业教育发展的现实需要，遵循项目教学法的理念，对职业沟通教程课程进行了项目化教学设计。按照课程的内容结构，优化整合授课内容，以不同职业工作中需要的共性理论知识、沟通技巧和典型职业活动中需要的理论知识、沟通技巧为线索，按照以项目为载体的原则，根据专业特点，设计一个贯穿整个课程的综合项目，再根据专业的不同需求设计几个子项目，这些项目应尽可能取材于社会活动和职业岗位活动，突出所学知识的实用性和可行性。设计的项目应既涵盖了职业活动中的社交和职业场景，又融合了所需的理论知识和沟通技巧，学生通过对项目的分析和解决，将所学的知识应用到具体项目中，做到学以致用。
1.4 训练项目设计
以项目为载体的形式设计教学内容，用“能力本位”的模式组织教学，力求理论知识和项目训练的自然衔接、相互渗透。每一次课都设计一般的社会交际场景或职业场景，通过项目的实施和完成达到教学目标，达到理论知识的学习和沟通技巧的训练有机结合，同时也培养了学生的职业沟通能力。以下是针对毕业班级进行的训练项目设计。
综合项目——校园招聘会。
包括7 个子项目：（1）实施调研，收集信息。（2）寻找沟通对象，确立交谈主题。（3）树立沟通意识，主动推荐自我。（4）倾听他人讲话，多种形式回应。（5）把握对方需求，围绕主题说服。（6）根据对方反馈，调整面谈策略。（7）进行有效沟通，赢得面试成功。
教学步骤： 第一，把学生分成若干小组，明确教学目标，布置学习任务。第二，在每个子项目中，教师强调完成项目的要求。第三，小组讨论交流，策划实施方案。第四，课堂学习——完成项目所需的理论知识与沟通技巧的积累。第五，技能训练——巩固和应用所学的理论知识与沟通技巧。第六，创设情境——模拟面试场景。第七，小组展示成果——课堂演练。第八，学生评价，教师点评、总结，信息反馈。
教学中，学生根据教师所拟定的学习任务，进行信息收集，分工合作，学习演练，讨论评价；教师下达学习任务，分析讲解，过程指导，点评反馈。这充分体现了学生的主体性，激发了学生学习的兴趣，使学生在模拟面试场景中学会应用理论知识和运用沟通技巧，并在项目完成过程中培养学生职业沟通能力、创新学习能力和团队合作精神。
2 职业沟通教程课程教学效果评价
职业沟通教程课程项目化教学设计体现了现代的职业教育理念，在整个教学活动过程中，学生是主角，参与是关键，突出了课程的能力培养目标，实现“教、学、做”的一体化教学，真正建立起了“以学生为中心”的课堂教学模式，学生由被动学习变为主动学习。从以知识讲授为主，变成以知识应用为主；从以理论学习为主，变成以项目训练为主；从以知识为载体，变成以项目为载体；把课程的考核方式从单一的知识理论考核，变成综合的能力考核。课堂教学重视学生自我学习、合作学习、创新学习的能力训练，培养学生的职业沟通能力。
职业沟通教程课程的教学要求教师要具备宽广的知识面，良好的语言表达能力和很强的应变能力，这就需要授课教师不断地补充“能量”。同时备课也完全不同于以往所熟悉和掌握的备课设计方式，这就要求授课教师要用一种全新的方式，从另一个角度来把握教材，进行教学设计。当然，在备课这个过程中，也提升了授课教师钻研教材的能力。
3 问题与思考
职业沟通教程课程项目化教学设计现正处于摸索阶段，在实践过程中还是存在一些问题。
（1）职业沟通教程课程的理论知识如何转化为操作性强的技能训练，有待进一步研究。（2）采用何种更简单易行、操作性强的评价手段，对学生和教学进行过程性评价值得探究。应尽快完善评价体系和方法，促进改革进程。（3）项目化教学设计的方案还需要在教学实践中进一步改进和完善。
坚持“以职业活动为导向，以职业能力为本位”的职业教育理念是职业教育发展的趋势。职业沟通教程课程在教学中体现了职业教育的特点，突出应用性、实践性的教学特色，满足学生职业能力发展的需要。在开展项目化教学设计的过程中，课堂教学主要是运用项目导向和情景模拟教学法，课程的教学目标不在于掌握知识和理论系统，而在于培养能力。整个教学过程突出了学生课堂学习的主体地位，培养了学生的职业沟通能力，是一种积极而有效的尝试。我们将在今后的教学中不断改进和完善项目化教学设计方案，使之更具体、更实用、更具可操作性。
参考文献
[1] 扈中平.现代教育理论[M].高等教育出版社，2005.
【中图分类号】G712【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2018）06-0118-01
随着经济的发展和科学技术的进步，人们的生活水平不断的提高，与此同时，人们对健康的认识也上升到了一个新的层次。在新形势下，医学模式也随之改变，护理行业愈发受到重视，大家对护理工作人员的人性化服务也有了越来越多的要求，护士的职业形象和内在素质同样被提到了较高层面。我们在2015年的护理礼仪与人际沟通教学中，将非暴力沟通的内容融入此教学，在加强学生形态礼仪的同时，也进一步提高学生的内在修养与护患沟通技巧。本文对这一模式的分析、运用进行了大致阐述。
一、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的依据
非暴力沟通一词出现于美国马歇尔·卢森堡所著《非暴力沟通》一书中，它是著名的马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。
随着社会的变化与发展，人们的思想观念也不断更新变化，对健康的要求不断提高。由于大多数患者对医疗诊疗工作和医疗知识缺乏了解，对医疗诊疗期望值过高，同时也由于医务工作者的服务态度不好，与患者沟通不当，患者对医务工作者不信任等等，如今，医患关系护患关系持续紧张。在此背景下，除了加强医学生的理论知识，提高专业能力外，提高医学生的内在修养也成为了一门重要的课程，对于护理专业的学生来说，学习护理礼仪，是将之前以护理疾病为中心的护理观念，转变成以护理身心健康为中心的护理观念的一种举措，而为了提高护理专业学生的内在修养，提高护患沟通技巧，从而进一步提高护士的职业形象，从医务工作者方面来缓解护患关系紧张的问题，我们将非暴力沟通融入护理礼仪与人际沟通课程当中。
二、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的方法
首先，布置假期作业，让我校护理专业学生阅读《非暴力沟通》一书，了解什么是非暴力沟通，以及非暴力沟通的四大要素和运用技巧，同时将所学知识融入到假期医院见习的临床实践之中，总结非暴力沟通与护患沟通的启示和意义，并记录下自己在医院经历的与非暴力沟通有关的小故事，开学后与其他同学一起分享，相互交流。其次，在护理礼仪与人际沟通课堂上，通过指导教师对非暴力沟通知识系统的讲解，让学生加深对它的认识。然后，结合假期自学以及课堂上学习和交流的经验，以小组的方式进行与非暴力沟通相联系的剧本编写，包括情景设计、角色分配、台词编写等等。最后，各小组进行情景演示，指导教师通过情景剧编排，了解学生对非暴力沟通知识的学习情况，根据情景中护患沟通设计的合理性以及处理方法，了解学生是否能运用此沟通技巧，处理实践中所遇到的护患沟通问题，并对在这一过程中出现的问题展开讨论，在老师的指导下发现问题并解决问题。
通过这种系统学习、模拟情景，角色扮演等方式让学生掌握非暴力沟通的四大要素以及运用技巧，加深学生对護患沟通的认识，从而进行有效的护患交流，改善护患关系、减少医疗纠纷，构建和谐健康的医疗环境，展现护士职业形象美。
三、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的优势
2015年我校将非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程的学习中，2016年针对在学校附属医院见习的同学进行了该方面的检测。学生在医院见习期间，向患者发放了调查问卷，调查学生见习期间患者对其护患沟通满意度情况，调查学生由于各种因素引起护患冲突时情景的语言得分。据统计，患者满意度高达95.20%。医院的带教老师也对该批见习学生做出了较好的评价，并指出学习了非暴力沟通之后，学生在面对各种护患冲突情景时，有着较强的沟通能力和应变能力，能换位思考，站在患者的角度想问题，提出最优的解决方案。对缓解当前护患紧张关系有着实质性的帮助。
个体干预方式
文献涉及的具体个体干预方式如下：①人格特征干预：人格特征是工作倦怠一个不可忽略的影响因素,可以通过改变人格特征干预倦怠。例如因训练把原因归结为个体可以控制的因素,如能力和努力使个体成为更加内控的人,从而减少倦怠；再如国外对护士（耐力）坚韧度方面的干预研究表明：提高护士的坚韧度可提高护理人员应对职业倦怠的水平。②个体主动学习沟通技巧，进行社交训练，创造良好人际氛围。护士在工作中要处理护患关系、医护关系、护护关系，以及工作中上下级之间的关系等，良好的沟通技巧是融洽人际关系改变人际环境、减少冲突、应对压力的有效方法。国外有研究开展过如运用幽默等人际沟通技巧更积极地表达自己的意见来缓解压力，由此可以建立良好人际关系。因此我们建议护士应注重学习人际沟通技巧，从而减少倦怠。③培养积极生活方式，加强自我照护。护士不但要认识到造成工作倦怠感的他因素,还要积极地改变自身的生活方式,如注意合理的饮食和锻炼。另外，在国外提倡护理人员的自我照护也是应对工作倦怠感较常采用的方法，它强调了护理人员本身的自护意识，鼓励个体学习从放松技术到有氧操等的练习，学会自我调适，从而缓解工作压力，减轻职业倦怠感。④采用正确压力应对方式。应对是个体努力对抗压力的一种手段，不同的压力应对方式与职业倦怠有关。国外学者对应对模式的研究表明，面对压力采用主动应对方式的护士职业倦怠的得分值低，采用被动应对方式的护士职业倦怠感的得分值高，两者差异具有显著性。所以建议对问题采用更积极的应对手段，而不是逃避。如主动进行放松训练，包括自我放松法、视觉放松法、深呼吸法、深部肌肉放松法、娱乐锻炼等；再如主动进行自我认知调整，通过个体的认知改变来处理由压力引起的不愉快反应，以缓解压力的方法。个体要清楚自己的能力和机会，不因不恰当的期望和努力的失败产生倦怠，这一点对初参加工作者而言尤为重要。
组织干预方式
护士职业倦怠是个体因素与组织环境因素交互作用的结果，考虑到经济性原则，以往对护士职业倦怠的干预重点差异放在“改变个体”策略上，但实际上仅从单方面入手难以使职业倦怠得到全面有效的改善，组织因素对倦怠有更大的影响。这是因为职业倦怠可以说是一种“职业病”，它的发生发展更大程度上是由组织特点决定的。医院的有关领导和管理者应注意护士工作倦怠对护理工作的不利影响，设法消除可引起护士工作倦怠感的因素。具体包括改善工作情境、提供社会支持，广义组织干预还涉及社会政策法规干预和采取预防措施。
不同领域的顶尖人物和成功人士获得杰出成就的方法，以及如何复制他们成功的思考与行为模式的方法，使这些规律和原则能够为自己所用。它通过一套完整、深刻、独到的理论，配置科学、实用、快捷的操作方法，协助人类从意识领域和行为习惯上改变自身缺陷和弱点，建立积极自信的人生理念，为人类自身的进步与发展做出了重要的贡献。
2.NLP是一种生活态度。
它提供了一系列思考的原则（也就是NLP的前提假设），当一个人按照这些原则去思考和行为的时候，会让我们更容易达成自己的人生目标，更容易使人过上快乐、轻松、满足的人生。NLP同时也提供了很多思考和行为的方法和技巧，比如人际沟通技巧、自我沟通技巧、心理辅导技巧、情绪管理技巧等等。所以，也有人称NLP为一个工具箱。
3.NLP是一门研究人如何对内和对外沟通的学问。
我们知道，从一个人一出生一直到离开这个世界，无时无刻不在进行了对内沟通（思考）和对外沟通的活动。NLP提供了一系列的沟通原则和一系列的沟通技巧。只要能遵循这些原则，不断练习和使用这些技巧，人们将很大程度地提升自己的生活和生命品质。综上所述，NLP的核心技术就是模仿。NLP是通过一定方法和技巧，学习复制卓越人士的思维模式、语言模式和行为模式。然后通过消化、吸收总结成适合自己的东西，为我所用。
二、学生在专业技能学习过程的矛盾
从2001年以来，全国营销人才需求量一直排名第一，且呈逐年上升趋势，为此各大高校、职业院校普遍开设了此专业。以高职院校为例，湖南省就有23所院校设置了市场营销专业（或相近专业），每年毕业生就达到2万人，就业市场竞争激烈。目前，市场营销专业技能训练方面我们已经有了许多成功经验，比如充分利用实习单位进行校企合作，增强学生的就业导向性；在职业课程模块的构建上，突出营销工作核心能力训练，提升学生一线工作应用能力；在学生素质培养方面，开办各类比赛、场景模拟、角色扮演、参观培训等多样的课外教学手段，强调综合素质训练。然而，我们发现高职营销专业学生有如下特点：他们有激情，乐观热情，有强烈的表现欲，思维活跃，但是普遍理论基础差、自我学习能力差、组织纪律性差。这些结构性缺陷使得学生在专业学习过程中效果不理想，尤其是职业态度与营销专业岗位要求相去甚远。本人曾经深层次做过系列调研，学生主观意愿是希望能学好专业技能的，只是同学们普遍表现出习惯用自己长期以来形成的惯性思维、经验思维去评判事物，分析问题，带有强烈的主观色彩和保守性；固守己见，对新生事物和观念常不假思索地表现出抗拒和抵触的情绪；习惯遇事找借口，而不是找方法，常自觉或不自觉地启动自我的解释系统，习惯于把事情的原因归结于环境、他人、条件等。这些问题的普遍存在是学生打开心锁，去接受新观念、新思维、新方法的首要障碍，也是最大障碍。这样的现状就是教师在训练中认为学生素质差、跟不上专业学习，而学生又不能主动认识专业技能训练的必要性，学习热情不高、学习效果差。这种矛盾成为了制约学生专业能力提高的重要因素。如何根据学生特点构建一个有效的市场营销专业技能训练系统，让学生对自己以前的思维模式和行为方式进行深刻的体会和反思，让学员们打开眼界，从心里将“要我学”变成“我要学”，然后教师导入正确的职业思维让学生主动学习。学生心智模式的突破和打造，不但可以为进一步输入专业技能打下坚实的基础，更重要的是在学生心理、思维植入成功因子，为学生持续发展提供帮助。
三、以NLP理论构建的市场营销专业技能训练系统
我们在设计训练体系时，紧紧围绕“思维（心）”和“行为”训练的核心方向，研发出了一套“市场营销专业技能训练系统”。系统涵盖了两个密切相连的系统：一个是“营销成功特质训练系统”，另一个是“营销成功行为训练系统”我们从学生的思维和心态入手，从根源上发掘、暴露问题的本质，让学生重新关注自己、发现自己。让学生重新关注自己的生命本身及生活品质；通过一面面镜子让他们发现生命本身的巨大潜能；最终以一种积极、主动、乐观、向上、负责任的态度去思考和面对未来所从事的市场营销工作。同时，用体验、训练、帮扶三维一体的模式，向学生灌输符合营销岗位职业要求的心理模式和素质，最终协助学生与个人目标统一。通过以上两个训练系统，对学生进行营销“思维”和“行为”的培训及开发，使得营销职业文化附之于人，使之成为具体化、形象化、细节化、规范化的“血肉之躯”，把群体意识转化为个体形象，升华为一种内在的信念，使学生适应企业营销工作的方向性、驱动型、约束性的变化，成为具有营销理念的营销人。这种工作的人格化，能促进学生的完善和发展，是向更高层次的递进和升华。通过心智的培训与开发，使学生爆发出巨大的潜能，最大限度地调动和发挥学生在专业技能训练过程中的积极性、主动性和创造性，使学生将自己的理想、道德观念、行为准则融入到专业学习中，从而使其产生一种使命感、荣誉感、紧迫感，产生巨大的感召力、感染力和导向作用，引导学生从心出发，从责任感出发，达到教育的目的。
1.营销成功特质训练系统
从以往训练的经验和教训中我们深刻体会到，只有学生自己的思维和行为真正改变才能使专业能力持续不断地提升，否则，课程教学、实习实训都是一句空话，无法落到实处。因此，我们专门针对市场营销专业的学生开发了营销成功特质训练系统课程。该课程是一个极具震撼力的以体验式教学方法为主的封闭式训练课程，它源于美国ARC国际训练机构，集中探讨作为一个卓越的营销人才所应具备的特质，从而极大地激发学生的营销潜能，有效地提高学生营销专项技能及对营销专业的认同感、归属感和忠诚度等等。
关键词 高职高专；汽车营销；实训教学；汽车销售顾问；教学方法
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2015）05-0053-02
基金项目：本文系重庆市2012年重大教改项目“高校院校工科生产性实训基地建设研究与实践”（编号：1201022）的科研成果。
2013年，我国汽车产销量首次突破2000万辆大关，分别达到2211.68万辆和2198.41万辆。但截至2013年，我国国内千人汽车保有量仅有93辆，这一数据不仅低于世界平均水平，更远远低于欧美日等发达国家及地区的水平，中国汽车产销量在未来很长一段时间内必将持续走高，同时也意味着汽车营销人才将继续呈现紧缺的状态。
《汽车营销综合技能实训》是汽车技术服务与营销专业核心课程，教学目的是在学习汽车构造课程和汽车营销理论课程之后分别从营销礼仪、品牌文化、沟通技巧、产品介绍、销售流程、营销活动策划等方面进行综合实训，使学生巩固和加深课堂所学相关理论知识。通过实训教学，尽最大可能实现近似社会汽车市场营销的教学环境，使学生毕业后能迅速走上汽车营销岗位。
本文以30人组成的班级为例，对80学时的《汽车营销综合技能实训》教学过程及教学方法进行探讨。
一、组建营销团队
为模拟4S店的营销环境，本课程教学环境要求为汽车营销模拟实训室。首先应对班级30人进行分组，可分为6组，每组男女比例应大致相同，然后各组选一位销售经理，其余4名学生为销售顾问。选定小组品牌后，每个小组将在未来的80学时内进行模拟营销。为保证全体学生通过此过程全方位了解各国车型，实训教师需对各组学生进行分配选定引导，引导建议遵循表1。
二、品牌文化及车型宣讲
品牌文化是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，它代表着品牌自身价值观、世界观，它是一种能反应消费者对其在精神上产生认同、共鸣并使之持久信仰该品牌的理念追求，能形成强烈品牌忠诚度的文化。汽车营销人员了解和熟悉所属品牌的文化可以增强其自身对于品牌的自信心和认知度，并且能在与客户接触的过程中将品牌文化传递给消费者，培养消费者对品牌的信赖及忠诚度。
在《汽车营销综合技能实训》课程中，让各小组通过网络查找、总结品牌历史文化并进行品牌文化宣讲。在此过程中，可让每位学生负责一个车型，主要引导学生对其负责车型的设计理念、市场细分、发展简史、面向客户群、历年销量、名人故事等内容结合PPT进行宣讲。此项内容有助于充分提高学生的学习积极性，尤其对于性格内向或不善言谈的学生提高心理素质及语言表达能力有较大帮助。
三、营销礼仪及沟通技巧
在《汽车营销综合技能实训》课程的营销礼仪训练中，主要采取让学生展示并互相“挑毛病”的做法，这样既能让学生加深记忆又能通过相互帮助共同进步，然后由实训教师纠错指导、总结。在汽车营销中主要用到的礼仪包括仪容仪表礼仪、行为礼仪、现场服务礼仪和电话礼仪，每项内容包括的具体礼仪见表2，实训教师应进行全方位的指导实训。
在营销礼仪实训的最后，可选择40或60分钟进行小组风采礼仪展示竞赛，要求全员参与，让全体学生在风采展示环节设计及小型竞赛中达到注重礼仪的目的。
汽车销售顾问每天都要与客户打交道，与客户沟通在销售活动中起关键性作用，了解、满足客户需求，都是通过与客户的沟通来实现的。在此课程的沟通技巧训练中，主要围绕以下6个关键点帮助学生进行客户沟通实训：①与客户交心；②切忌把话说得太过；③了解客户感兴趣的话题；④让客户发表意见主动聆听，认真倾听；⑤避免以自我为中心；⑥沟通是双向的，既要听得懂，又要说得清。
在客户沟通技巧训练中，实训指导教师可以设计不同的场景卡片，让学生随机抽取情景卡片按照以上6个关键点进行客户沟通练习。
四、产品介绍及销售流程
汽车产品通常采用性能介绍法或六方位介绍法，在实际销售过程中销售顾问往往会从客户最感兴趣的地方开始介绍，同时穿插介绍车辆的最大卖点及优势。介绍产品时宜采用FAB法话术结构，让客户记忆深刻，在实训过程中应鼓励学生多进行此话术结构的演练。
角色扮演法是汽车销售流程中最常用的方法。通常在实训过程中先把销售流程进行分解，对每个小结进行模拟营销演练，然后进行串联、整合，进行整个汽车销售流程的演练。角色扮演法汽车销售流程主要可分为8小结，见图1。
完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础，在角色扮演过程中销售顾问由客户感兴趣的环节开始，并假设将自己置身于真实的汽车销售环境，一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升。同时，要求扮演客户的学生适当提出有难度的问题，锻炼销售顾问的反应能力及异议处理能力。
五、汽车营销活动策划
任何品牌汽车及4S店的销售都不会坐等顾客上门，如何吸引更多客户进店、如何进行更多台次的店外销售及更大规模的大客户购车也是决定汽车销量的重要因素，因而汽车销售活动策划是《汽车营销综合技能实训》课程必不可少的内容。
实训教师在指导学生策划活动时，最重要的是把握活动内容，尽量接近真实的营销策划活动。如果条件允许，可进行真实的校园汽车营销活动，如校园车展、汽车营销技能大赛、车模大赛等。
汽车销售是一门随汽车新技术、市场和客户变化而不断变化和完善的艺术，无论课堂教学及实训多么精彩、多么认真，仅仅依靠课堂还远远不够。实训教师应有意识地培养学生对销售汽车的兴趣，引导学生跟随时展完善销售能力。如今，最流行、最便捷的知识获取方式就是网络学习，教师应整理出对学生最有帮助的汽车营销类网站、论坛、微博、微信公众号，让学生时刻充实自己，毕业后早日成为优秀的汽车销售顾问。
参考文献：
[1]张璐嘉.高职院校汽车营销实训教学的现状与改进方法[J].中国科教创新导刊，2014，（13）.
[2]贾惠英，等.高职院校汽车营销实训内容与教学方法研究[J].新西部，2010，（16）.
[3]李树金.高职汽车营销实务课程实训教学现状分析及对策[J].职业教育，2013，（9月下）.
[中图分类号]G420 [文献标识码]C [文章编号]1673―7210(2009)04(b)―113―02
为了适应高职院校教学和人才培养的需要，近年来高职院校课程改革不断深入，突出体现能力目标、任务训练、学生主体、工学结合、职业活动导向、项目载体、课程的知识理论实践一体化设计等职业教育课程原则。以“学生为主体，教师为主导”的教学理念深入到护理专业的教育，现以鼻饲法为例。谈谈体会。
鼻饲法是通过鼻一胃管供给食物和药物。保证患者摄入足够的热能、蛋白质等多种营养素，满足其对营养和治疗的需要，促进康复。鼻饲法是护理工作中最常用的操作技能之一，也是历年护理教学内容中的一项重点及难点。我校开展鼻饲法的真人实做。是本着高职院校课程改革中“重视技能”的原则，真正地做到强化学生的实际操作能力，同时让学生在“护患角色扮演”中得到真实、宝贵的体会。
1 单元设计及教学
教师在课前布置任务。复习消化道的解剖结构、食管及气管、会厌的位置。通过自学、小组护理成员共同探讨、护理者不断体验，找出鼻饲操作最佳的方法，教师定期了解任务进展情况，对学习小组护理人鼻饲操作给予指导，肯定优点，纠正不足。直至满意。
护理者操作熟练后，选定两名学生课上在教师指导下完成真人鼻饲示教。教师总结：指出此项操作应遵循的原则及注意事项。全体学生分为八组，采用护患角色扮演并设定情境的形式(不能经口进食者)在模拟病房内独立完成真人实做鼻饲法操作，在操作中对于遇到的问题，小组间相互讨论，教师指点，进一步提高完成任务的能力。
教师总结、关注：操作的规范性，相关知识点的运用情况。及时、准确解决问题的能力，及具备的情感、态度、沟通技巧及解决问题的能力。
每人写出一份护患角色扮演后的体会，形成护理日志。
2 体会
2.1 创新的教学理念成为学生真人实做的兴趣基础
与以往的教学方法比较，知识目标为：熟悉医院饮食的种类、适用范围、饮食原则及用法：熟悉鼻饲饮食的配制及应用：掌握鼻饲的适用范围、注意事项。而经历了教学改革后，教师重点实现学生的能力目标：能够独立完成鼻饲法操作，满足护理对象营养的需要；在操作中能够解决遇到的问题：能与护理对象进行有效的沟通与指导。从某种意义上来说，学生对鼻饲法的完成任务变为了履行天职，从而真正做到理论和实践相结合。
2.2 教师课前布置操作任务成为保证学生真人实做的理论基础
课前通过启发学习小组探讨鼻饲法的最佳方法，首先要求学习小组成员对鼻饲法的整体要求与重要性有充分的了解，并要求小组成员为学生做出榜样。对学习小组护理人鼻饲操作给予指导，如鼻饲时学生担心插到咽部同学恶心怎么办，万一插入气管怎么办，插不进去怎么办，同学配合不好怎么办。对上述种种顾虑和恐惧，教师和学生一起讨论解决的最佳方法，并做耐心的解释和解答，针对学生的问题解释插管开始就出现不畅说观插管方向掌握不正确，可改变方向：插管过程中插至咽喉部分(14～16 cm)时，嘱其做吞咽动作，顺势进入食管；出现剧烈恶心，呕吐，可暂停插入，嘱患者做深呼吸；插管不畅时检查口腔是否有盘曲；如果出现咳嗽、呼吸困难、发绀等现象，应立即拔管；插胃管前护患之间必要的沟通和理解该操作的重要性是成功的关键。
学习小组成员成功示教后，对学生是一种极大的鼓舞。打破以往由老师示教成功后。学生仍然对自己的能力表示怀疑；省略了进行必要的开导和动员才进行体验的过程。充分展现了“学生为主体”教学内涵的重要性。
2.3 教师多种教学方法的结合运用成为学生真人实做成功的保证
整个实践课中运用了情景模拟、角色扮演等教学模式，在“不能经口进食”的情境下，在真人实做练习中。学生轮流扮演护士、患者、家属、旁观者、指导老师等多种不同的角色，凭借自己反复预习知识和认真的思考去体会鼻饲法的操作，最终在教师的指导下顺利完成。在角色扮演过程中，接受鼻饲者谈谈自身感受，对护士的期望及如何配合，这样给护生提供了一个能有效体会患者真实感受的平台。理解患者并与患者产生同感，很多同学感慨：“我当了患者后，理解患者也挺不容易呀。”使护生更深入地体会护士的角色，理解护患之间的关系，产生角色认同，真正体现了现阶段“以人为中心，实施整体护理”的护理理念：其他学生评论优缺点、应具备的情感、态度、沟通技巧及需改进的地方；真人实做时多数是先操作的学生做得较慢，而后来的学生的操作速度越来越快，这是因为先做完的学生充当了指导教师的角色，将其经验传授给后做的学生，未做的学生可询问先做完的学生的感受。从而加快了操作的进程。这些提高了学生准确运用知识点，及时准确解决常见问题的能力。并极大地增进了学生的沟通技巧和对于学习的态度。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章编号：1004-7484（2013）-09-5288-02
对于一名护理学生而言，护理临床实习是其学业必修的课程，是其踏上工作岗位前重要的学习阶段，而护生进入神经外科实习，可以更加形象的了解神经外科各种疾病，如颅脑外伤、颅内肿瘤、脑积水、脊髓肿瘤、脑出血、脑血管畸形、脑动脉瘤、环枕畸形[1]，并将其所学理论应用于临床护理过程中，例如基础护理、循证护理、整体护理、临床路径护理等。
1 树立以人为本的理念，培养护生的职业道德
在带教过程中，带教老师要改变以往的教学模式，采取先进的教学理念，树立“以人为本”的教学理念，处处以护生着想。护生刚进入医院这一个陌生的环境，一切不熟悉，为加速他们融进医院的工作生活，带教需要摸清护生的心理特征，与其平心交流，将其护理的理念、方法传授于护生，让其充分理解，同时消除其疑虑、恐慌的情绪，感受带教的亲切感。在护生熟悉各种护理操作之后，带教有意识的要求护生独立与各科室及护士、医生、患者交流，让其明白如何处理复杂的人际关系[2]。带教需要从正面引导为主，消除紧张心理，树立自信，这样护生才能够尽快进入护士的角色。现在的护生基本上90后，他们个性极强，对此，带教需要尊重他们的合理意见，对于其不合理意见，应当善于观察他们情绪上的变化，循循引导，让其充分接受。
职业道德是每一行业长期从业人员必须遵守的规范，对于临床护理而言，其最高职业道德就是“救死扶伤”，换句话来说，就是“以病人为中心”[3]。对此，带教应当以身作则，在教学过程中，将职业道德溶于其中，正确引导学生遵守各种职业道德，耐心帮助患者，用一个关爱的心对待每一位患者，不仅自己感受带教教师的爱，也让这种爱传递于患者，这种实践才能够真正让护生明白护理的职业道德的精髓。
2 沟通的注意事项
护生与带教的沟通有其需要注意的事项，而微笑是最能够拉近带教的距离。对此，带教在给护生讲课或传授护理技巧时，普通话要标准，吐字要清晰，语气要适中，这样护生才能够明白带教讲话的意思，才会对带教老师产生亲切感。带教在与护生沟通之前，需要充分了解护生的家庭背景、心理情绪波动规律及教育背景，这样才会得到比较好的沟通效果。带教要采取互动的教与学，把握最有效的沟通时机，依据不同的地点、患者及所需遇到的实际情绪，充分结合课本上的理论知识，对护生教学，如对于一名颅脑外伤的患者，应当加强其意识状态和生命体征的监测，这时带教要认真为护生讲解期间变化及实际含义，在通过适当的提问、示范等教学模式，提高护生对护理工作的热情。[4]在此基础上，带教还需要具备一定程度的教学能力、人际交往能力，将其传授于学生，这样不仅为护生解决生活上的一些问题，还能够培养和谐的师生感情，这样护生就能够感受到被尊重、接纳的感觉，当护生充分感受到带教教师的真情、信任之时，就能够发自内心信赖、爱戴带教教师。
3 带教中及时掌握护生心理动态
由于神经外科危重病人多，其中颅脑损伤急诊患者最多，来院时病情凶险，即要予以分秒必争的抢救，大约占到整个颅脑损伤的一半。对于这种情形，护生刚接触时大多束手无策，无从应对，带教老师应当站在她们的角度考虑，多鼓励，少批评。带教教师应当带着护生完整看完一个病例的急救过程，要求护生将其所见、所想都说出来，带教教师在对其总结、归纳对于颅脑损伤急诊的要点及特征。[5]护生在完整参与一次颅脑损伤抢救过程之后，带教教师的面对重症患者的镇定自若的神态、熟练而忙碌的抢救步骤、医护之间的紧密配合等，这都将会给护生留下难以忘记的印象，这种环节就可以让护生在锻炼中得到升华。
针对这种参与实践，总结护生的临床表现，对于表现优秀的护生，让其多参与临床救护中。一般情形下，重型颅脑损伤患者在早期一般会出现消化道出血、意识障碍及呼吸衰竭等各种并发症，对于一部分患者而言，医生应当对其实施开颅血肿清除引流，这需要一个细致、规范的护理，在这一过程，带教教师需要演示每一个护理环节，并对护生的学习进行考核。在护理实习过程中，护生避免不了会出现失败的案例，这不仅会给患者带来巨大的伤痛，也会给护生带来巨大的心理压力，对此，此时的带教教师需要为护生排忧解难，及时疏导护生疑虑、紧张的情绪，让其正确面对失败，学会在失败中找回自信，坚信一个成功的护士是不怕一次简单的失败，需要总结自己的失误之处，这样才能够在实习环节中大彻大悟。对于学生出现的心理问题，带教教师要亲切与护生交谈，及时了解他们的心理问题及所需，让这些护生真正感到被尊重与接收的感觉，带教教师也应当在工作中善于与护生交流，深入掌握护生的真实想法，正确处理护生的心理问题，并对其指导，尽最大的限度满足护生的合理需要。
4 巧妙运用沟通技巧
带教老师与护生要建立良好的信任关系，对此，需要合理应用沟通技巧，提升带教教师与护生的关系。首先，带教教师需要以一种温和的态度、微笑的面容及风趣的解说等有效方式，与护生进行沟通，这样就能够营造一种和谐、亲密无间的交流空间，在增强说话的亲和力之后，双方都会处在一个愉悦的心境。[6]在平时闲暇时间，带教教师可以主动与护生分享一些生活乐趣及实践中的笑料，这样就能够彻底消除护生的紧张、恐惧的情绪。带教教师还可以带动一些临床护士与护生交流，由于年龄上没有代沟，他们的交流更主动、更有效果，对此，笔者建议每一个带教教师都应当有一个年龄与护生相仿的护士在一起，有其辅助指导护生的临床实践，这样有助于护生更加融进学习、实践中。
神经外科临床护理带教老师与护生沟通技巧是推动护生与带教教师良好关系的起点，透过有效地护理带教，建立良好的师生关系、护患关系，对此，带教教师应当充分结合神经外科临床护理的特点，在带教过程中，总结其临床经验，借此提高带教的质量，为社会、为国家、为医院培养和训练一批批高素质、业务专的神经外科护理人才。
参考文献
[1] 何金凤，李春玉，谭伟，等.护生临床带教中排班干预的做法与体会[J].长江大学学报（自科版）医学卷，2009，12（04）：156-157.
[2] 程利，刘义兰.临床实习护理专业学生感知带教教师关怀行为现状调查[J].医学与社会，2011，11（01）：193-194.
[3] 李国英.护理实习带教存在的问题分析与对策[A].全国内科护理学术交流暨专题讲座会议、全国心脏内、外科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].2008：233-234.
众所周知航空服务是服务行业的一个特殊门类，是高端服务的代名词。在激烈的航空市场竞争中，航空服务尤其是空中服务和地勤服务往往代表了一家航空公司的营运水平。所以，各家航空公司都十分注重员工的职业素质，尤其是服务素质，分别力争树立起带有自身特点的服务理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鸣的是他们的优质服务口碑，如新加坡航空公司就是世界公认的服务最好的航空公司之一。空乘人员的服务态度和服务水平对于航空公司占领市场、赢得更多的客户，起着非常重要的作用，进而影响着这家航空企业的发展。目前，国内开办航空服务专业的院校很多，有些取得了成功，但整个行业的水平还有巨大的提升空间。山东旅游职业学院（以下简称山旅）自开办航空服务专业以来，就致力于建立整套行之有效的、贯穿航空服务教学体系的模式，围绕着提高航空服务专业学生的专业技能和职业素质进行教学，以满足航空公司对人才的需求，适应航空服务人才培养的市场目标。所以，山旅的航空服务专业自成立以来，取得了跨越式的发展，成为同类院校中的佼佼者。山旅的航空服务专业建设的成功经验，对诠释如何提升本专业的办学水平有很强的说服力。通过以下几个方面论述观点。
一、建立以培养职业能力为核心的教学体系
（一）以航空服务职业能力需求为主线，构建课程体系
航空服务是一种专业性强、分工明细的高端服务，涵盖航空售票、候机楼服务、客舱服务等多个具体的专业方向。随着全球航空业的蓬勃发展和激烈竞争，各航空公司无不从提升服务入手来增强自身的竞争力。一方面航空服务从业人员的数量需求不断增加，另一方面对航空服务的质量要求也不断提高，这就对航空服务人才培养提出了更高的要求，不仅是数量的要求，更是质量的要求。基于对这种市场需求的清醒认识和准确把握，山旅对传统课程设置和教学模式进行了大胆改革，建立起“以职业能力培养为核心、减少理论课教学，以实践课带动理论教学，与企业联合办学”的培养模式。在课程设置和教学管理上，从职业能力分析入手，把职业能力分解成若干专项能力，按对应的关系，有针对性地优化课程内容，用把理论教学与实践课教学有机结合的模式来完善专业体系。这样做的效果是使课程内容及各个教学环节与职业岗位能力的培养建立起更直接、更清晰的对应关系，突显职业教育的实践性、应用性、技能性和针对性特征，突破了传统教学过度重视理论教学，从而忽视实践课，忽略能力培养的弊病。
（二）优化课程设置的要点
1.在人才培养方向上，落实技能本位。即培养方向就是在航空服务一线工作的高素质技能型专门人才。因此，在教学过程中，有意淡化知识的理论性，而是将理论知识通过实践课的教学形式来获得，学科知识的系统性也是通过实践教学在环节上的系统性、完整性、渐进性来实现。突出了人才培养注重专业能力开发的特点，以适应航空服务职业岗位对能力的要求。
2.在理论知识学习上，把专业教学需要和岗位知识需求结合起来，强化对基本专业技能的培养。理论基础课的教学以“必需、够用”为度。重视理论知识和基础性课程在职业活动中的应用性特征，弱化理论课程的“理论性”，强化理论课程的职业指导性价值。在满足专业课学科理论需要的前提下，克服片面追求学科体系完整性的倾向，强化专业教学和职业岗位能力培养的的实践性、应用性和针对性。
3.在专业课教学上，立足岗位能力培养，注重职业发展的能力培养。建立“一专多能”的航空服务复合型人才培养机制，使学生不仅具备航空服务专业岗位所需的职业技能，而且还要具备从事其它岗位的基本职业能力和创新发展的能力，以适应职业发展和职业岗位变化的需求。
二、改进教学方法培养学生的职业意识
（一）在教学过程中，摒弃传统教学的“老师讲，学生听”的灌输式教学法，注重引进参与式、讨论式等教学形式。利用山旅先进的教学设施（多媒体教室、航空实训中心等），引进多媒体教学法、情景教学法等，使学生变被动学习为主动获得知识，调动起学生学习的积极性。
（二）在教学过程中，结合职业素质培养的需求，引进模块化教学。如引进企业案例教学模块。通过知名航空企业成功案例的教学，培养学生爱岗敬业、忠诚守信、团结协作等职业道德素养；引进职业心理学知识模块，使学生在心理素质、意志品质等多种非智力素质方面得以提升，更好的追求职业发展；引进管理学教学模块，培养学生的团队精神、领导力素质和创新思维，以贴合企业对人才素养的要求。
三、提升学生的职业竞争力
通过山旅航空服务专业学生近年参加各大航空公司招聘面试的经验，总结提炼出企业面试的特点和规律，结合能力培养的相关课程内容，聘请业内专家讲授面试技巧课程。该课程的核心是通过相关技巧培训，能够顺利赢得面试官的好感。“面试技巧”由航空公司资深乘务长授课，其目的是提高学生自信心和面试心态，并通过技巧运用把自身职业素养和优点展示出来，达到最好的面试效果。其中模拟面试环节，通过营造真实的面试氛围，使学生在多次反复训练中掌握面试技巧。通过围绕面试技巧的教学和培训，引导学生根据市场需求和企业最新用人标准提升自己的核心竞争力，为职业设计打下良好基础。
（一）企业需要爱岗敬业的员工
航空公司面试官往往会问一个问题“你为什么选择到航空公司工作？”应聘者的回答可能是类似“待遇好”、“体面”、“有发展前途”等等。这些可能都不是企业想要的回答，因为企业在选择员工时，除了看上员工的能力是否胜任外，更希望其是因为喜欢热爱这个工作而选择它，这样员工才会真正理解这个工作的辛苦、风险，才能全身心的投入，才能在任何情况下热情服务、爱岗敬业。空乘服务人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，国际航线因时差的不同，国内航线因旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 所以，航空服务专业的教学，对于职业道德、爱岗敬业、个人修养的培训，就应该成为重要的一环。
（二）企业需要的是具有服务意识的员工
对于航空公司的面试官而言，良好的仪表不过是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸讳言中国的航空公司在招聘时还是比较青睐外表，而我们看到的空乘人员也是如次。但是情况正在发生改变，招聘规则正在向国际标准靠拢。在激烈的市场竞争中，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。当然具备良好的仪表仪态，又兼具服务意识的应聘者是最受欢迎的[1]。很多时候，那些长相最好的应聘者不一定被录取，而外表稍差但表现出很强服务意识的应聘者却往往如愿以偿。这体现在教学方面，就是要把服务意识培养提高到核心的位置。
（三）员工的礼仪修养、细微服务能力越来越受到关注
航空服务是一种高端服务，其表现形式包括外在的举止行为和内在的服务细节。首先，空乘人员彬彬有礼、优雅大方的举止，甜美亲切、热情友好的微笑就是航空服务最佳态度的表现形式，体现了航空企业对客人的尊重，同时树立了企业的良好形象。而细微服务表现在服务技能的熟练程度和服务态度的亲和力，主要表现在服务环节上既有条不紊、一丝不苟，又动作娴熟热情周到。在航空公司面试时，面试官往往要设定一个服务场景，来考察应聘者的服务素养和礼仪修养。
（四）良好的沟通能力是航空服务的必备能力
航空公司在招聘员工时，会通过一些现场环节来测试应聘者的这几项能力。如设定场景，要求应聘者通过语言表达来解决问题，根据其普通话或外语是否标准、流利，是否善于沟通，是否善于解决问题等来打分[2]。在课程设置上，将沟通技巧作为必备能力，根据乘客服务要求，对学生进行了针对性很强的培训，如对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常起飞时服务的沟通技巧等都要求掌握。外语主要针对空乘人员的职业特点，侧重于听和说的能力，加大口语课的分量，并由外国专家任教。同时还注重学生语言表达能力的培训，还经常开展演讲赛、辩论赛等活动。将普通话和外语训练结合到机舱内紧急情况、乘客与空乘人员之间发生的一些棘手问题的处理和解决上来，由教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景，让学生进行操练。
（五）空乘人员需要有较高的知识修养
作为一名空乘人员，尽管不要求掌握高深的学问，但知识面必须宽广。比如，在飞往美国的航班上，如果空乘人员能掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济情况，如果能掌握途中飞越的国家、城市概况、河流、山脉以及名胜古迹等，在为乘客服务时就能游刃有余。空乘人员还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。这就要求在平常的教学中，融入大量的相关知识讲座，也要求学生在思想上重视学习积累和个人涵养的提高。
四、注重实训基地建设，提升专业的社会影响力
航空服务的根本目标是为民航业培养技能型人才，实践教学则是要培养学生的岗位操作能力、技术应用能力、职业适应能力，并养成良好的职业道德、吃苦耐劳、爱岗敬业的精神。因此，加强实践性教学环节，既是适应航空业发展的要求，也是突出职业教育特色，实现人才培养目标的关键。
加强实践教学，一是要加强校内实践教学设施的建设。抓好模拟操作、实训等实践性教学设施建设，使学生在课堂上所学的理论知识在实践环境中加以应用。二是要走出去。根据课程教学的特点，让学生走出校门，到航空服务行业一线去实地考察、实际操练，在真实环境中学习操作本领。三是要请进来。在教学过程中，把民航业的专家请到学校，传授职业知识、开办专业讲座、进行就业指导，以提高学生的综合职业能力。四是山旅航空服务专业已经和航空公司联合成立了教学基地。学生在教学基地边实践、边学习，在实践中学习，在学习中实践，提高了岗位实践技能，学生就业后立即就能顶岗，深受用人单位好评。
五、“校企结合”办学模式是山旅航空服务人才培养成功的保障
注重与企业的合作，教学要与行业发展同步，师资素养要与时俱进。山旅的航空服务专业一直坚持走与企业合作办学的路子，一直坚持引进行业人士参与教学，坚持师资以各种形式走进企业充电并反馈教学的模式，保证了专业教学与行业发展同步，人才培养能充分反映市场需求。
（一）与金通航空服务公司的合作模式
山旅航空服务专业在2003年创立前，经过了大量的市场调研，由此发现山东省的航空业虽然得到了日新月异的发展，但人才的培养相对滞后，开办航空服务专业的时机正确恰当。到2006年，山旅每年专业招生人数为60名左右，取得了一定的市场占有率并积累了办学经验。航空服务专业是一个高投入的专业，对教学设施和师资力量等方面都有很高的要求，这时仅仅依靠学院自身的力量已很难做到专业的做大做强。因此，形势要求山旅必须寻找更好的办学模式，校企合作办学在此种情况下应运而生。经过多次交流和洽谈，山旅与金通航空服务公司建立了联系，通过大量前期工作和务实协商，最终签订了合作办学协议。从此以后，双方的校企合作之路就越走越好。借助企业在市场宣传、专业培训、实习就业和雄厚资金等方面的优势，专业建设迅速走上良性发展的轨道。同时，山旅先后与国内各大航空公司建立了合作关系，扩大了航空专业的社会影响力和知名度。伴随着就业渠道的拓宽，专业吸引力越来越强，招生规模不断扩大。随着资金投入的加大，专业教学硬件设施条件也逐渐提高，新建的航空实训楼及其内部设施都达到了国内一流水平。随着合作的发展，专业实训渠道和实训岗位不断得到拓展。双方的合作还体现在专业教学的改革和创新上，始终贴合市场需求，随时调整教学理念。不断深化教学改革，及时调整人才培养方案，使山旅的航空服务专业始终处于行业领先的地位，获得了长足发展。合作办学的第一年，招生人数就扩大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服务专业（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服务专业的学生实习和就业渠道也拓展到国航、南航、东航、山航、深航、厦航、大韩航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都机场、济南国际机场、深圳机场等。
（二）与济南国际机场的合作模式
在校企合作培养航空服务专业学生取得显著成效后，山旅更坚定了走“校企合作工学结合”道路的方针。2008年，山旅与济南机场签订“订单式”人才培养协议，即每年为济南机场定向招生航空服务（安检专业）一个班，教材使用和课程设置均为量身定做，专业课程由机场安检部门派出专业人士讲授，学生实习和就业由机场以订单的方式全部承担。这种合作模式为校企合作人才培养提供了崭新的实践和研究领域。根据航空服务专业几年来合作办学经验的总结，笔者认为人才培养模式的创新思维和探索是指导山旅提高职业教育办学水平，加快发展的正确道路。山旅与济南机场的合作最大的亮点是引入专家教学机制和相关安检设施的引入。一方面，利用企业投资引进的设备，使课堂教学可以做到实景化，提高了实践课的现场感，同时机场安检的主管和一线员工定期亲临授课；另一方面，学生有机会到机场进行短期实训，亲身体验机场安检的真实过程，进行职业岗位的体验。2009年9月第十一届全运会在济南举行，济南空港迎来空前的运力高峰。在此期间，山旅航空服务安检方向的学生有机会到济南机场安检部门的一线岗位参加实训工作，从安检员助手做起，在指导老师的帮助下开展工作，并很快成为独当一面的实习安检员。学生的收获颇多，他们的实践技能、服务理念在真实的工作环境中得到了全方位的锻炼和提高。学生的优异表现也得到机场方面的高度赞扬[3]。
六、结束语
中国航空业对人才的需求是数量和质量的双重需求，这就向专业教育提出了培养大量的高素质航空服务人才的要求，以满足航空业发展的需要。这既是机遇，同时也是巨大的挑战。这就要求教育中转变思路，改革教学，通过提高教学水平和人才培养机制来提升专业竞争力。
参考文献：
1.2见习后讨论汇报学生见习结束后安排2次课堂讨论时间，共计4学时。学生以见习小组为单位发表见习感想，介绍护士长的优秀管理经验，对各项管理职能及管理方法在护理管理实践中的具体应用进行总结汇报，并上交见习报告。
1.3课程效果评价课程结束后学生综合成绩评定为终结性评价（期末理论考试，占70%）和形成性评价（见习后小组汇报及见习心得体会，占30%）二者结合，比较2009级（226人）和2010级（272人）期末理论考试成绩，学生考试试卷由教研室统一制定，难度相当。另外随机抽取部分学生进行访谈调查，访谈内容包括对该教学模式及学习效果的评价，是否能激发学习兴趣，是否能加深对护理管理理论的理解和掌握等。
2结果
2009级、2010级护生《护理管理学》期末理论考试成绩分别为81.84±7.07分、83.29±6.87分，两年级学生考试成绩比较，差异有统计学意义（t=2.30，P<0.05）。学生见习后积极参与讨论，课堂气氛活跃，汇报内容丰富，包含计划、组织、领导等各项管理职能在临床工作中的实际应用以及对管理者工作的感悟与深刻认识，例如护理管理者的角色内涵，他们是如何发挥职权作用的；日常管理工作中如何排班，如何授权，如何根据不同级别的护士开展培训，如何应用绩效管理和激励机制等，取得了满意的效果。随机抽取学生访谈，也显示学生对该教学组织形式十分满意，认为可变被动的抽象理论学习为主动的具体的管理经验和知识学习。
3讨论
护理管理学是一门实践性很强的学科，在教学中应注重培养学生的知识迁移能力和解决问题的能力。近年来，国内外在不同层次的护理教育中都有开设专门的护理管理培训项目，最终都不同程度地提升了护士的管理和领导实践行为以及技巧。国内郑红引导学生在管理理论教学后直接进入临床担当实习护士长，参与病区管理，结果表明该模式能有效促进管理理论与实践的有机结合，同时有利于培养学生的综合能力。国外研究也显示本科护生接触管理实践的机会越多，今后的职业准备就越充分。护生能够深入对护理职业的理解，还可通过反思及早认识到自身是否具备领导者或管理者的特点，从而更合理地规划自己的职业发展，在今后的学习生活中能够有意识地提升自己的管理能力或领导力。为了有效地提高学生对管理课程的学习兴趣，加强管理实践能力，我校改革护理管理学课程，取得了满意效果，促进了学生综合能力的提高。
3.1认识管理者优秀素质，加强职业道德修养学生通过访谈认识到了管理者所应具备的素质，而管理者往往是行业中优秀护士的代表，因此也为学生今后职业生涯发展提供了榜样和示范。例如有学生在见习报告中写到“火车开得快，全靠车头带，护士长在护理单元中就发挥着火车头的作用，工作责任重大，涉及面广，琐碎而繁杂”；护士长应“德才兼备，既要具有扎实的理论知识，熟练的操作技能，还需要具备管理协调的经验、良好的沟通技巧和高度的责任心，才能树立起威信，以自身的魅力让护理人员钦佩信任，使各项工作顺利开展”。在小组汇报过程中也有不少学生通过工作中发生的小故事来说明护理管理者的闪亮之处。有的被护士长在清晨交接班时亲自为患者翻身处理压疮的不怕脏不怕累的表率精神所感动，有的被护士长在给年轻护士培训时的自信和侃侃而谈所折服，有的对护士长在为病患和家属健康教育的过程中所表现出的细心、耐心表示钦佩尊重等。护理管理者不再有距离感，学生非常自豪地说“我的护士长是某某医院最好的护士长”，在对管理工作加强理解的同时也对护理工作多了一份认识与热爱。
3.2理论联系实际，熟悉临床基本工作流程以往护理管理理论教学时，虽然也有临床教师授课，但在课堂的环境氛围下很难体会临床真实的工作程序和方法。此次在临床见习过程中为了更好地完成教师布置的学习任务，学生必须主动复习课堂学习的相关理论知识，认真观察临床护理管理者的日常管理工作流程并积极与其沟通交流，以理解掌握所学习理论知识的临床实际应用。学生变被动学习为主动学习，由强迫性的死记硬背式学习变为积极的轻松愉快的学习。例如通过参与科室质量控制检查评价活动，理解了护理质量管理的基本原则与方法；通过参与护士长排班、护理人员业务学习与培训、科室员工绩效考核等，了解人力资源管理的基本内容，同时树立毕业后继续教育、终身学习的观念。
[关键词] 临床教学；实习医生；医患沟通；培养
[中图分类号] R05 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2014）03（c）-0160-03
Experience in strengthening the cultivation of doctor-patient communication skills of interns in clinical teaching
LIANG Kuo WANG Yajun FANG Yu ZHANG Yupeng LI Jia LI Ang LIU Dian'gang LI Fei
Department of General Surgery， Beijing Xuanwu Hospital Affiliated to Capital Medical University， Beijing 100053， China
[Abstract] Doctor-patient communication ability is a basic skill of medical interns， Clinical doctors play a key role in the training process of doctor-patient communication skills for interns. This article discusses the importance of cultivation of active doctor-patient communication skills in interns' training and proposes strategies on how to improve doctor-patient communication skills.
[Key words] Clinical teaching； Interns； Doctor-patient communication； Cultivation
近年来，医患纠纷发生率逐渐上升。在这些医疗纠纷和医疗事故中，相当一部分是因为医患之间缺乏沟通引起的[1]。缺乏有效的沟通容易导致医患双方误解或者对立，甚至出现矛盾升级进而导致医疗纠纷。良好的医患沟通不仅有利于医生做出准确的临床诊断，制订恰当的诊疗方案，同时更有利于增加患者对医务人员的信任，提高对诊疗的依从性，从而获得最佳的治疗效果[2]。因此，及时有效的医患沟通在临床工作中至关重要。
临床实习是医学生步入临床前的重要阶段，实习医生开始直接面对大量的患者，是职业道德、临床经验、专业技能、沟通能力等综合素质形成的关键时期。良好的医患沟通能力是实习医生顺利成长的重要保障，但多数医学院校、临床医生往往只注重临床技能的培养，而忽视了医患沟通能力的培养。实习医生医患沟通能力培养的欠缺是目前我国医学教育的一个重大缺失[3]。结合多年来从事临床医疗和教学工作的经验，本文对临床教学过程中如何加强实习医生医患沟通能力的培养进行了初步探讨。
1 加强实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.1 医学生适应新的医学模式的需要
随着经济的快速发展，人们对医疗服务有了更高的要求。医患之间的关系已经由单纯“以疾病为中心”的生物医学模式提升为“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式。医学模式的转变，要求医疗服务不仅要立足于疾病，更要立足于人，以人为本[4]。患者的法律意识、维权意识明显增强，部分患者不愿参与临床教学活动。这就要求医学生不仅有高超的诊疗技术，而且还要有高尚的职业道德和良好的人文素养，并运用高超的医患沟通能力得到患者的信任、理解和配合，减少和避免医疗纠纷的发生[5-6]。刚步入临床的实习医生常常因经验不足，医患沟通技巧欠缺而不被患者和家属信任[7]。因此，加强医学生医患沟通能力的培养，有利于医学生尽快适应医学模式的转变，尽快适应现代社会对医务人员的要求，尽快进入临床医生的角色[8]。
1.2 医学生向临床医生顺利过渡的重要环节
实习阶段是医学培养过程中的一个特殊阶段，他们既是学生，也是医生，是从学生向医生角色的转变过程。突然面对临床上各种各样的病患，他们往往显得手足无措，自信心不足，怕说错话，做错事。因此，在实习阶段有意识地加强医学生医患沟通能力的培养，引导他们认识到建立和谐医患关系的重要性，对于实习医生自信心的树立，从医学生向临床医生的顺利过渡具有重要的意义[9]。良好的医患沟通能力是医学生必备的职业素质之一，是医学生从基础理论到临床实践的桥梁和纽带。
1.3 提高实习医师诊疗水平的有效手段
临床诊断必须建立在对疾病诱因、发生、发展过程详细了解的基础上。病史采集和体检就是医患沟通和交流的过程，良好的医患沟通可以保证病史采集的可靠性，从而提高疾病诊断的准确性。在治疗方案实施过程中，无论是有创操作还是无创治疗，都需要向患者和家属详细交代治疗方案和相关风险，良好的医患沟通能够增加患者对医生的信任和对治疗的依从性，增强患者战胜疾病的信心，有助于临床诊疗的开展[10-12]。因此，临床教学中注重提高医学生医患沟通能力也是增加医疗实践机会，提高临床诊疗水平的重要手段。医患沟通是进行医疗实践、保证医疗质量的前提，也是实习医生提高医疗技能的前提[13]。
2 加强实习医生医患沟通能力培养的策略
2.1 重视岗前培训
实习前的岗前培训，是医学生进入临床开始临床实践前的必要准备。但有些临床教师和医学生对此不够重视，甚至流于形式、应付差事，可想而知这样的岗前培训肯定收不到预期的效果。本文认为在实习医生上岗前，应该进行医疗法律、医疗纠纷防范、医患沟通技巧等医疗安全培训。医学生通过学习医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医务人员行为规范、医疗服务准则等内容，能够接受到系统的医疗职业安全教育，使学生在步入临床前就领会到“如履薄冰、如临深渊”的职业境界，自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风，使学生全面了解当前的医疗形势现状，深刻认识到医务人员必须在法律允许的范围内进行医疗行为。同时还要在培训中强调医患沟通的重要性，使实习医生在今后的临床学习中主动与患者和家属及时沟通，注意选择恰当的沟通方式，适当运用沟通技巧，并注意保护患者的权益，特别是患者的隐私权、知情权等权利。通过严格规范的岗前教育，让学生认识到：良好的医患沟通能力不仅是医学生涯顺利起步的重要保障，也是今后诊疗活动有效开展的重要基础，更是医学生通过实践把理论知识转化为专业技能的重要途径。因此，无论是医学生还是带教老师，都应该高度重视岗前培训，强化自觉加强医患沟通能力培养的意识[14] ，尽快完成从学生到医生的角色转换，适应临床工作和学习，减少和防范医疗纠纷的发生。
2.2 参与危重病情交代和知情同意单的签署
医患沟通的重要环节，就是病情交代和知情同意书的签署。患者在进行大型检查、有创操作或者手术前，都要进行详细的病情交代。特别是向危重症患者家属交待病情，对主管医生来说是一项挑战[15]。因为家属往往处于焦虑、烦躁、抑郁状态，部分家属对疾病严重程度不了解，对治疗期望值过高，沟通中患者家属容易产生不满，导致医患矛盾甚至医患纠纷。另外在患者接受有创操作或术前，要进行知情同意单的签署。手术医生既要详细介绍患者病情、诊断、手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种可能性，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症。这些医患沟通过程不仅要求医生具有深厚的理论基础和扎实的专业技能，更要求医生具有良好的医患沟通技巧。如果医患沟通充分，就容易取得患者家属的信任。
这种情况下，首都医科大学宣武医院（以下简称“我院”）要求由临床经验丰富、有良好医患沟通能力的医生负责交待病情。这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的教学示范。要求实习生参与危重症患者病情的交代和手术同意单的签署过程，学生们从中既学到了医学理论知识，也学到了医患沟通技巧。
2.3 带教过程中注意言传身教
带教老师在临床工作中应有意识地进行医患沟通技能的传授。在首次接诊过程中，要让实习医生全程参与。带教老师既要给予实习医生充分尊重，非常正式地把他们介绍给患者，使之能够以“医生”的身份名正言顺地面对患者，又要鼓励学生树立信心，敢于与患者沟通交流。另外，要教会学生换位思考，体谅理解病人及家属焦虑、不安的心情，这样才能做到站在患者的角度分析问题、制订方案，才能得到患者的理解和信任[16]。作为临床医学院的教师，在教学中要展示良好的人文素养，有意识地向学生示范医患交流的方法和技巧，使学生能够在潜移默化中得到教师的言传身教。
2.4 采用多种授课形式进行实践教育
医学生在实习阶段，每周由外科教研室安排临床带教老师进行理论授课，同时结合住院患者进行典型病例分析。要求带教老师在授课过程中穿插患沟通技巧的培训，因为每次的带教老师和示范患者不同，所以同学们能够领略不同教师的授课风格和医患沟通技巧，接触到形形的患者。另外，我院外科教研室还结合专题讨论、角色模拟、标准化患者教学等多种形式，增加医患沟通培养的内容。本文认为融入医患沟通技巧的教学模式对实习医生医患沟通能力的培养具有重要意义[17]。
2.5 请医务社会工作部专家进行专题讲座
为从源头化解医患矛盾、解决医患纠纷，我院成立了“医务社会工作部”，主要工作内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待、诉讼鉴定、、满意度调查等，负责全面受理、处置医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。请医务社会工作部经验丰富的专家为实习医生定期举办专题讲座，为医学生分析目前医患关系紧张的起因、后果，对以往发生的一些医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生[18]。
2.6 请医学专家介绍医患沟通经验
我院定期为实习医生和住院医师举办“医学生应具备的基本素质”、“怎样成为合格的医生”、“医患沟通的艺术”系列讲座，邀请院内外德艺双馨的医学专家为年轻医生介绍医患沟通技巧和行医体会。专家们通过自己多年从医的亲身经历，以及接触到的形形患者，向医学生传授医患沟通的技巧，生动形象，有较强的说服力，能够收到很好的效果。
2.7 将医患沟通能力作为考评的重要内容
我院在实习医生阶段考评中，将医患沟通能力做为一项重要考核内容。采用情境化的任务来考核实习医生医患沟通能力[19]，即：设定患者临床资料，然后请实习医生将考官作为患者家属进行病情交代，并完成手术同意单的签署。通过这种阶段考核方式，既可以督促医学生在实习过程中主动进行医患沟通能力的培养和锻炼，又是对他们医患沟通能力的一次实战演习和效果评价。事实证明，这一措施取得了很好的效果。
总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，是实习医生综合能力培养过程中必须具备的一项基本技能。实习医生不仅要掌握丰富的临床理论知识和技能，同时也要掌握良好的医患沟通技巧才能终生受益。医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，需要医学院校、教学医院、实习医生等各方的共同努力，特别是每位肩负临床带教任务的医务工作者，更需要在临床教学和实践中不断研究、探索和总结，使医学生认识到提高医患沟通能力的重要性，为医学人才的培养，为医患和谐、社会和谐做出自己的贡献。
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护理学科是现代医学院开设的主要专业之一，具有较强的实用性，此学科对于学生实践能力及护理软技能要求较高，护理软技能主要意指沟通、人际交往、护理管理能力、个人情商、智商、个人修养、事物处理能力、口头表达等方面的综合实力，护理软技能的培养可间接提高学生的护理能力[1]。行动导向教学是指在做好相关职业技能教学基础上，教师通过结合其他方式与自身行动潜移默化的影响学生，着重培养学生综合素质[2]。本文研究对护理专业学生教学过程中应用行动导向模式对培养其护理软技能的应用效果，现将结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料本校于2014年2月至2016年7月间提供不同教学模式，分别选择2014年2月至2015年3月及2015年5月至2016年7月期间在校学生各66例，按照教学模式不同划分为对照组与观察组，对照组实施普通教学模式，观察组在常规教学模式基础上增加行动导向教学，两组学生均为女性，对照组年龄平均为21.5±1.0岁，观察组平均年龄为20.1±1.3岁。两组学生基本资料无明显差异（P>0.05），具有可比性。1.2教学模式对照组学生接受传统护理教学流程，包括：教师制定教学计划，依据本学期课程安排合理计划每节课的教学内容，教学方式以理论知识讲解为主、及时布置课下作业、合理安排实践课，定期进行随堂测验，了解学生知识掌握情况，加以总结，及时进行知识回顾。观察组学生接受行动导向教学模式，主要过程包括：①学院应为各个专业学生开设选修课，包括思想道德修养与法律基础、基本原理、护理管理学等，此外可根据需求开设心理学等课程，在课程教学过程中，教师应选择真实病例，定期组织学生进行社会实践活动，在实践所学知识过程中可提高自身综合能力。②教师应合理安排教学内容，在进行专业课程指导过程中，通过情景模拟教学法，判断学生事件处理、组织及管理能力，并结合多种教学方式，引导性培养学生软技能，为其分析不同病例中的不同做法产生的后果，让学生学会择优处理方法。③教师应结合案例教学，让学生有机会展示自身专业水平，在真实病例中学习每个护理步骤的意义、自主提出护理问题、制定下一步护理计划，同时教师应引导学生进行深层次分析，如通过现有表现预见性判断可能出现的机体并发症、其他表现等，并加以预防。同时向学生强调，在治疗过程中，应及时分析不同患者心理现状，采用适宜沟通方式加以干预，提高其分析、解决事物的能力[3]。④班级中可划分各个小组，通过集体协作、互相交流等方式提高学生与人相处、沟通能力，教师应为学生创造符合教学目标的临床情境，让学生主动参与护理活动中。引导学生积极分析每个护理环节过程中的护理要点，提高专业技能，教师应及时指导，让学生进行反思，树立正确待物观；及时组织学生进行户外运动、如郊游等，让学生自行管理，提高组织及团队协作能力。⑤教师应在日常教学过程中向学生灌输正确职业道德观念、传授与不同类型患者沟通技巧，通过实践课程教学，严格要求学生按照每一标准操作流程进行练习，潜移默化提高学生专业操作能力，加强责任心[4]。1.3观察指标总结学生对于教学模式的满意度，满意度=（满意＋一般）／总例数×100%。1.4统计学处理采用SPSS18.0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1总结两组学生对于教学模式的满意度对照组学生表示满意度为81.82%，观察组满意度为95.45%，观察组满意度较高（P<0.05），见表1。表1对比两组学生满意度情况（例，n=66）组别十分满意一般不满意满意度（%）对照组40141254（81.82）观察组5310363（95.45）*注：与对照组相比，*P<0.05。
3讨论
过往学校教学目标主要集中在理论及实践能力培养方面，忽视软技能应用的重要性，本次研究中，通过行动导向教学方法，主要通过带领学生学习护理管理、心理护理、思想和中国特色社会主义理论体系概论、思想道德等课程辅修，教师及时安排户外活动，锻炼学生的组织能力。本次研究发现，对照组接受常规教学模式，观察组结合行动导向教学模式，通过选修课教育、包括护理管理、心理学等，教师结合病例分析、情境模拟、采用小组学习的方式提高学生问题分析能力、掌握沟通技巧等护理软技能实力，观察组学生对于教学工作感到满意。而高华、何国平、范冀湘等学者经研究表示[5-7]，对护理专业学生提供行动导向教学模式，对照组学生对教学工作评价一般，实验组评价较高，本次研究发现，对护理专业学生实施行动导向教学模式，可帮助学生提高专业技能掌握能力，同时提高学生沟通能力等护理软技能。证实本次研究结果，两组结论存在相符之处。综上所述，护理软技能主要意指护士的综合素质如交流技巧、情商、不同场合应变能力、自身素质、表达能力等，本次研究中，通过对护理专业学生常规授课过程中结合行动导向教学模式，大部分学生表示对于教学工作表示满意，学生通过课堂中病例分析、选修课程学习、户外互动、小组式学习方法，有助于提高学生的组织、交流能力、提高团队协作能力等。
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