时间：2023-03-07 15:19:44
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每遇到消费者投诉，小到几十元的案件，大至人身侵仅案件，投诉举报服务中心工作人员都本着公平、公正、平等对待的原则做耐心细致地解答工作，使一个个投诉者乘兴而来，满意而归，深受消费者好评。
从20*年12月1日至今，短短一年半的时间里，xx区卫生局卫生监督所的坐席人员共为群众解答各种咨询5000多次。群众咨询的问题很广，有的专业性很强，因为群众知识水平较以前有了很大的提高，给我们的解释工作带来很大的困难，经常出现一个电话解释办事小甚至更长的时间，但是工作人员们凭着高度的责任心，热情服务，认真钻研业务知识，对每一个问题都耐心细致地解答，收到了非常好的社会效果。每名接待人员都会认真处理每一起投诉举报事件，目前已经受理、接转、回复举报案件1300余件。面对各种各样的投诉举报人，工作人员要忍受冷嘲热讽、侮辱谩骂，面对这样的艰辛和压力，工作人员们认真履行职责，克服困难，很好地完成了工作任务。
记得有一年夏天，我们接到万柳小区居民反映家中自来水流有青色絮状物的投诉时，所长xxx亲自组织人员迅速到达现场查找原因。由于管水人员讲不清楚发生问题的原因，所长凭借着多年的经验一一排除，最终怀疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必须实地勘察。水塔是外挂式铁梯子，垂直上下有10层楼高，为证实推测的准确性，决定上塔勘查。只见他扎紧裤脚，勒紧皮带，顶着炎炎烈日，向上攀登，历时近半个小时才爬到塔顶找到事故源头，解决了存在的隐患，保证了当地居民的正常饮水，赢得小区居民的一致称赞。不知不觉5个小时已经过去了，我们还沉浸在爬水箱时的紧张当中，只见xx所长由于爬水箱时用力过度，他的两只手臂肌肉僵直，不时抖动，毕竟年龄不饶人啊！为此，小区的居民对xx所长表示衷心的感谢，并对监督员急百姓所急、想百姓所想，为百姓解忧的工作作风予以高度赞扬。
一是领导高度重视，为帮扶工作提供了组织保证。年初中心就把帮扶工作提到了重要议事日程，从新农村建设、村建、扶贫等方面着手，把为农户办实事，办好事、为民服务作为工作的出发点和落脚点，在帮扶工作期间，中心领导每月2次深入帮扶村与村组干部一同研究村建工作，积极协调有关部门解决项目、资金等难问题。二是强化纪律，加强管理。驻村以来我们不断加强自身建设，健全了各项规章制度，严格遵守下派工作纪律，坚持学习，不断提高自身素质，严格出勤考核。三是自觉接受管理，主动和村里干部群众紧密配合。为做好帮扶工作奠定了良好的群众基础，积极配合村组干部，从当地实际出发，按照村筹一点，群众集一点，帮扶单位帮一点的筹资办法，积极引导群众发扬艰苦奋斗的精神，积极实施好帮扶项目。
二、心系广大人民群众，扎扎实实帮办实事
一是以加强基础设施建设为重点，尽力筹措帮扶资金及物资，帮助村向区发改委及区交通局争资立项33万元修建通村公路，向扶贫办争取资金0.6万元，向水务局争取小山塘扩容项目，同时协助村向上申报“国家级生态村”；二是以改善办学条件为突破口，加大对基础教育的扶持力度，从区教育局争取1.5万元资金，帮助小学改善校舍条件，从而为就学的孩子创造了一个比较好的学习环境；三是以体察民情为着力点，积极开展“送温暖，献爱心”活动，我单位从保持社会稳定的大局出发，把安排好群众生活作为事关全局的大事，急群众所急，想群众所想，积极开展“三民三增”新春行走访困难户、“七·一”走访困难老党员活动，从紧张的办公经费中挤出资金3300元，解决了特困党员、群众的实际困难。四是积极配合帮扶村开展计划生育工作。在人力物力财力上给予支持，深入农户家中宣传计划生育政策，抓四项手术的落实，严控计划外生育。
三、围绕基层组织建设，抓好基础工作
加强农村基层的基础建设，是贯彻落实党在农村各项方针政策，推进两个文明建设的根本保证。在具体帮扶工作中，我们不但捐款捐物，还密切配合村两委，在调查研究的基础上，按照“健全组织，配好班子，理顺关系，提高素质，强化功能”的原则，坚持思想整顿与组织整顿相结合的办法，和班子成员一起学习、一起工作、一起研究，对年富力强，有开拓精神，愿带领群众脱贫致富的人员重点进行培养，基层领导班子进一步得到了加强，提高了农村基层组织的凝聚力和战斗力，为我村的脱贫致富奔小康提供了可靠的组织保证，建立健全了各项工作制度，使基层组织的工作走上了制度化、规范化的轨道。
四、存在的问题
今年帮扶工作由于各级领导的正确领导和重视，广大干部群众的大力支持和帮助下，通过我们的共同努力，帮扶工作取得了显著成效，基本实现了预期的目标，但是在帮扶工作中还存在一些问题，主要表现在：一是“一村一品”产业未能形成规模，没有较强的市场竞争力，村级集体经济发展壮大有待提高；二是单位的工作经费非常紧张，尽管领导和同志们都尽了最大努力，但离上级要求有一定差距。
五、明年工作打算
通过开展内设机构测评活动，强化监督检查、整改落实和结果运用，督促各测评对象及其工作人员切实解决影响发展环境的干部作风突出问题，进一步强化服务意识、提高工作效能、改进干部作风、规范行政行为，以一流的干部作风营造一流的发展环境，为“三城共建”，创建“人文社区，美丽乡村”提供坚强保障。
二、重点监测系统及测评对象
（一）重点监测系统
1、行政执法类
公安、消防、交通、林业、国土、计生、工商、国税、地税、质监、司法、安监、环保、药监共14个单位。
2、综合管理类
商务、财政、民政、文化广播电影电视新闻出版、教育、城建、卫生、科技、人保、环卫、工信、水利、农业、工业园区管委会、粮食、旅游、发改、国资共18个单位。
（二）测评对象
从每个单位中选择若干具有执法权、审批权和管理权，与经济发展和人民群众生产生活密切相关的内设科室或二级单位作为测评对象。
三、测评内容
贯彻落实省《关于加强干部作风建设进一步优化发展环境若干问题的决定》（赣发〔2011〕17号）和市委、市政府《关于创优发展环境的实施意见》（吉发〔2009〕9号）的情况；解决影响发展环境的干部作风五个方面、15种突出问题的情况；落实公开服务承诺的情况。
四、组织实施
测评活动在区机关效能建设领导小组的统一领导下进行。根据区机关效能建设领导小组的要求，由区效能办牵头，区委组织部、区人事劳动和社会保障局、区纪委、区监察局具体负责组织实施。
五、测评原则与方法
坚持定量与定性相结合、平时与集中相结合的原则，建立“评价-整改-反馈-再评价-再整改-再反馈”的测评机制，真正做到评改结合、以评促改、边评边改。测评活动注重依靠群众，充分发挥监测点监督测评的主渠道作用，主要采取以下方法：
（一）监测点的即时测评：监测点对测评对象到监测点执行公务的情况，或者监测点到测评对象办理有关事项时测评对象的服务情况，或者周围其他企业、群众反映的对测评对象履行职责的情况，通过填报《即时监测表》进行动态、实时测评。每报一次《即时监测表》，视为一次测评。
（二）监测点的综合测评：在即时测评基础上，监测点每月对当月即时测评结果进行小结、汇总，通过填报《综合测评表》进行测评。每报一次《综合测评表》，视为一次测评。
（三）明察暗访监督测评：区效能办组织有关人员或监测小组、监督员有组织、有计划地通过电话或现场咨询办事、查看等方式，对测评对象进行明察暗访，并根据明察暗访情况，对测评对象进行测评。每进行一次明察暗访，视为一次测评。
（四）集中测评：根据测评对象开展干部作风集中整治活动和履行公开服务承诺的情况，组织重点项目代表、工业园区代表、人大代表、政协委员、特邀监察员、发展环境监督员、服务对象代表等组成的社会各界代表进行集中测评。
上述四种方法进行的测评，结果分为五档：为优的，记90分；为良的，记75分；为一般的，记60分；为较差的，记45分；为差的，记30分。
六、统计汇总及计分
整个测评活动采取百分制计分办法，分为两部分，综合满意度占80%，整改情况占20%。
综合满意度＝监测点即时测评满意率×20%+监测点综合测评满意率×20%+明察暗访测评满意率×10%+集中测评满意率×50%。
测评满意度=（测评为优的次数×90+测评为良的次数×75+测评为一般的次数×60+测评为较差的次数×45+测评为差的次数×30）/（测评总次数×90）
测评总次数是指每种测评方式测评次数总和。
整改情况是指测评对象对区效能办通过受理效能投诉、发展环境监测、明察暗访、专项效能监察、网上审批电子监察、电子视频监察等手段发现的影响发展环境的干部作风方面突出问题，按要求进行整改以及建章立制的情况。整改情况基准分为20分，采取倒扣分方法进行,扣完为止。对测评中发现的问题，能按要求整改到位的，不予扣分；未按时间节点整改或整改不到位的，每起扣3分；对经二次督办或挂牌督办后，仍整改不到位的，每起扣5分；对拒不整改且无正当理由的，每起扣10分。
测评对象总得分=测评对象综合满意度×80+整改情况得分。
七、结果运用
根据测评对象测评得分情况，按照从高分到低分的排序原则，分行政执法类和综合管理类排出名次。
（一）对排名在行政执法类前6名和综合管理类前6名，评为满意科室，予以通报表扬，被测评科室主要负责人年度考核定为优秀；对排名在行政执法类后3名和综合管理类后3名，且得分在70分（含70分）以上的，责成其书面说明情况，取消年终评优评先资格。
（二）对得分在70分以下的，督促限期整改，并依据《省行政效能监察办法》和有关规定，对其主要负责人进行问责。
（三）测评结果将纳入年度综合绩效考评体系，作为对测评对象所在单位年度考核的重要依据；作为对所在单位领导班子及成员综合绩效考核评价的重要依据；作为对所在部门干部个人年度考核的重要依据。
八、工作要求
三、厦门市机关效能投诉中心的职责是：
1、受理人民群众对本市各级机关及其工作人员违反《规定》行为的投诉；
2、组织调查、协调处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
3、组织、协调、督促各区和市直各单位调查、处理涉及本区、本单位的效能投诉问题；
4、对各区和市直各单位的机关效能投诉工作进行检查、指导；
5、负责机关效能监督员日常工作联系和活动安排事宜。
四、厦门市机关效能投诉中心在工作中可以行使以下权限：
1、要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉问题做出解释和说明；要求与被投诉单位和个人相关的单位和个人协助、配合投诉调查；
2、责令被投诉单位和个人停止违反国家法律、法规和政府决定的行为；
3、责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
4、根据检查和调查核实情况，建议有权机关对违反效能建设规定的单位给予通报批评；对违反效能建设有关规定的人员，建议所在单位或纪检监察机关给予诫勉教育或效能告诫处理。
五、投诉受理。
（一）市效能投诉中心受理人民群众的以下投诉：
1、机关及其工作人员不履行、不依法履行职责和违反市委、市政府决定、命令的行为；
2、机关及其工作人员工作效率低下、互相推诿、扯皮等问题；
3、机关工作人员不文明行政，作风粗暴、态度恶劣以及训人骂人的行为；
4、其他违反《规定》的问题。
（二）受理方式：对来电投诉，由98110廉政勤政投诉电话统一受理，转效能投诉中心处理。来人来信可直接向市效能投诉中心投诉，投诉中心指定专人负责受理。
（三）受理程序。由投诉中心工作人员将投诉内容摘抄在《投诉受理登记表》，送中心领导阅示；投诉中心主任提出自办、转办等意见后，交受理人员登记后进行办理。
六、投诉件办理。
（一）直接办理。
反映市直机关、区领导机关及其领导干部问题，以及重大的、带倾向性问题的投诉，由市机关效能投诉中心直接组织调查处理。
自办投诉件在一个月内调查处理完毕。个别特别复杂问题的投诉，经投诉中心领导批准，可适当延长时限，但最长不得超过半年。
（二）移交办理。
1、反映区直机关和下辖镇（街道）机关及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应的区机关效能投诉中心调查处理。
2、反映市直机关内设部门和下辖具有管理职能单位及其工作人员的投诉，市机关效能投诉中心受理后，转交相应机关承担效能投诉职能的部门调查处理。
3、市机关效能投诉中心转办投诉件时，视情况分别提出报结果和报情况的要求。
对要求限时报结果的投诉件，接受转办部门要在要求时限内办结并报告结果；如未提出明确时限要求的，要在一个月内办结并报结果。
对要求报情况的投诉件，接受转办部门要在一个月内将调查核实情况告知市机关效能投诉中心。
因情况复杂无法在规定时限内办结，需延长时限的，要提前报告市机关效能投诉中心同意。
（三）其他处理办法。
1、对没有具体内容的投诉件，经领导批示，可直接结存。
2、对不属受理范围的件，按照有关规定，移交有关部门处理。
七、投诉件办结。
自办和转办投诉件调查处理完毕后，市机关效能投诉中心要指定专人进行登记，经领导审核后归档。属署名投诉的，要及时向投诉人反馈办理情况。
八、市机关效能投诉中心在检查和调查中发现机关工作人员违反《规定》，应当给予诫勉教育和效能告诫的，涉及正处（副局级）级以上的，建议市纪检监察机关按规定予以处理。涉及其他人员的，建议所在单位或同级纪检监察机关予以处理。
九、市机关效能投诉中心内设综合、和调查三个工作小组。
组负责群众投诉受理，包括来信（含98110转来的来电记录）登记、来访接待，投诉件的转办、督办，统计全市投诉受理和调查处理数据。
现在我做述职报告如下：
一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。
城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。
第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。
第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。
第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。
二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。
随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。
1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。
2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。
3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。
不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。
4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。
三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径。
投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。
四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作。
中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 08-0000-02
一、引言
在市场经济中，各个商家都处在一个自主生产或经营的状态，它们之间的竞争都相当激烈，为了在竞争中获利，都相应地采取各种措施来降低成本，其间不乏一些缺乏道德的商家，会利用一些不正当的手段来获取利益，这就会损害消费者以及其他商家的利益，因此，建立商务投诉制度是很有必要的，它是维护消费者权益的重要手段和方法，更好地规范市场秩序，保持市场的良好发展态势。尤其在我国目前阶段，假冒伪劣产品充斥了整个市场，商家的服务质量普遍不高，究其原因是多方面的，但是其中很重要的一个因素就是缺乏对于消费者权利保护，同时，缺乏对那些损害消费者权利行为的严厉惩罚。如果政府能够做好切实保护消费者权利的工作，那么，那些依靠制造一些假冒伪劣产品，欺骗消费者来赚钱的企业与个人就没有办法生存下去。这样，大多数企业的合法权益也能够得到充分地保护，从而就会在全社会形成那种依靠正当经营，通过公平竞争而提高自己经济效益的良好的商业道德。这样才有利于促使各个企业努力地加强管理，并且不断地提高产品质量与服务质量，从而提高经济效益，加快推动社会进步。
二、市场经济中的商务投诉
（一）现状介绍
从近些年的情况来看来，商务投诉的比例在有了减少的趋势。但是消费者的投诉意识进一步增强，目前全国各地主要的投诉途径是通过消费者协会的投诉。消费者的商务投诉下降的原因分析起来主要有以下几个方面，第一个就是有关的政府行政部门加强了职能的进一步转变，对于消费者申诉机构，加强了对其监管措施并加以完善，使得受理消费争议，解决各种问题的渠道相应增加。第二就是各级相应的消费者协会组织推进商务投诉的和解机制等方面的建设，同时又开展例如投诉不出门店一类的活动，从而就促进了经营者和消费者之间的协商与和解。另外还鼓励企业都自觉地履行自己的社会责任，保护消费者的权益，这一点也得到了越来越多的企业的认同，它们都积极响应。第三就是消费者自身的素质有了很大提高，大家都讲究理性消费与科学消费，这样就加大了对那些信誉良好、服务到位的商品的选择力度，对于消费争议事前的防范意识有了进一步增强，这一方面原因也导致了消费者商务投诉的减少。第四点就是更多舆论监督使得市场进一步规范了，如一些行业协会以及其他的一些社会组织，广播新闻媒体等都加入到了保护消费者的权益的行列。分析目前的各种商务投诉的投诉内容，其中数码产品和汽车占了很大一部分比例，基本都是对于其质量问题的投诉。究其原因是来自多方面的。第一就是近些年来，各种数码产品层出不穷，质量也都参差不齐。许多数码产品大多数情况下都是刚开始进入市场的势头迅猛，广告宣传异常华丽，而且其更新换代的速度也非常快，但是，正是由于其发展太快，在设计制造的过程中经常会因为考虑得不周到而留下一些隐患，加上一些生产厂家为了很快获利，省略对产品必要的试验周期，这样，存在的问题就不能及时发现并解决，等到了消费者手中，产品就很容易出现各种质量问题。据有关资料统计，在对电子产品的商务投诉中，照摄像产品的产品质量投诉增幅最大。
第二个方面则是表现在汽车投诉上。其中反映出来的问题主要是在以下几个方面：一是国家汽车的立法不完善，汽车三包的规定与质量担保制度还迟迟没有出台，使得汽车质量纠纷问题的解决缺少具体的规定，在办理退换手续时很麻烦。而目前各个汽车企业对于自行承诺的三包服务大多数只能停留在包修方面，大部分情况下都将部分责任推给消费者，声称是自己使用不当，这种情况下，企业承诺的退车条款将很难真正实现。二是汽车检测机构少，而且检测的时间长、成本很高，使得消费者难以完全实现维权取证。三是营销合同的上升。这就表现在市场上一些汽车销售商刻意隐瞒汽车真实情况、非法地将翻新车或者事故车翻新后当作新车再卖给消费者，严重地侵犯了消费者的合法权益，因为他们的这些行为并没有事先消费者声明，而且目前对于如何界定销售商的这种行为，运用何种法律来进行调整，一直都没有明确的规定。四是在接到消费者的商务投诉后，一些汽车生产企业通常是与销售企业之间存在互相推诿、逃避责任和拖延时间的现象。有些汽车企业自己指定的特约维修商可能会不遵守规定，拒绝向消费者提供应有的维修清单以及维修的出厂合格证，设置比较高的维修价格。五是汽车的售后服务质量差。具体表现为在保修时没有兑现售前的承诺，维修过程中故意将小故障夸大，使消费者不得不多花冤枉钱，还有就是使用非原装的低劣配件，而且维修费用很不合理。基于以上几点原因，消费者对于汽车销售的营销合同商务投诉日益增长。总之，目前我国的市场经济还存在很多不完善的地方，一些经营者利用很隐蔽的欺骗手段，这种诱骗手段对市场的危害性很大。从消费者的商务投诉的情况来分析，对于一些营销合同投诉，其比例大幅度增加的一个很重要的原因就是其消费合同大多属于格式合同，通常，部分经营者会利用自己能够制定格式合同的特权，对于某些条款设置一些文字陷阱，而多数情况下，消费者对法律知识以及相关专业知识又不是很熟悉，这样就造成了各种纠纷，引发商务投诉。
（二）商务投诉的市场作用
正因为我们的市场中存在着各种各样的问题，市场秩序有待进一步改进，所以必须发好商务投诉的作用，对商务投诉要妥善处理，加强商务执法力度，以规范市场。处理好商务投诉的关键就是要加强行政执法，要使商务主管部门的职能加快转变，实现其加强市场监管的作用， 满足其社会管理以及公共服务职能这些方面的内在要求；同时加强商务执法也是维护社会主义市场秩序、从而实现行业的健康发展，净化我们的消费环境、努力保障群众的消费安全、 真正做到建设和谐商务和为民商务。总之，加强商务执法的一个主要目的就是为了使得法律法规能够有效地实施，各种违法违规的行为能够得到及时的纠正，有力地维护市场秩序，有效保障民生利益。要真正做到这些，就要充分利用现代社会中先进的电子信息化技术来保障商务投诉的质量，因为目前商务投诉的途径有限，只有实现其电子信息化，才能保证商务投诉的质量和效果，让投诉人能够受益。
（三）商务投诉中的信息化
在当今社会中，事物的发展瞬息万变，特别是互联网和信息技术的发展，极大地推动了社会的变革，各行各业都在进行着信息化的建设，以提高自己的工作效率。当今社会是信息社会，只有充分利用好信息资源，才能谋求良好的发展出路。搞好商务投诉工作也不例外，只有实现好其电子信息化，充分利用现有的各种信息技术，才能更好地处理商务投诉，发挥商务投诉在规范市场竞争中的重要作用。
目前，商务投诉主要是通过建立呼叫中心，以电话连线的方式来进行的，但是，这样的方式处理问题的效率还不够高，不能满足日益增多的商务投诉现实，很多情况下会因为呼叫中心繁忙，无法接入电话而使得消费者投诉无门，其合法权益得不到有效维护，商务投诉的作用也得不到发挥。
作为现代化的一种顾客服务手段，呼叫中心技术的完善对于提高商务投诉的质量有重要作用，该技术将计算机与通信技术有机地结合在一起，以顾客为本，将企业的发展战略渐渐地提升到了一个全新的高度。近年来一些西方国家的各类公司都实现了呼叫中心来进行商务投诉的运作，都给企业带来了很直接的效果，而且产生了很好的正面影响。但是，呼叫中心的完善还是很有必要的，因为客户在与公司接触时，不仅需要通过电话，而且有时还需要通过电子邮件、甚至是以太网、以及因特网上的一些话音和视频方式来与公司接触。呼叫中心要有比较完备的技术解决方案。总之，在提高服务质量方面，呼叫中心的作用已得到大多数企业的认同。要建立一个好的呼叫中心解决方案才可以提高企业自身的服务质量、显著地降低呼叫中心的各种运营费用、同时降低呼叫放弃率、并缩短商务投诉的平均应答时间、最终缩减每个业务代表占用率。近年来国内市场也有很多公司开始采用呼叫中心技术，纷纷建立了自己的呼叫中心，但是总的说来，这些呼叫中心普遍规模不太大，还需要进一步的完善与发展。因此，有必要在商务部门的统一部署下成立专门的举报投诉中心，建立商务综合行政执法队伍，着力解决商务执法中存在的执法缺位、执法力量分散、执法效率低下、执法不规范等问题。这样才能规范运作举报投诉的公益服务体系，搭建商务主管部门和企业、社会公众沟通交流的平台，畅通社会举报投诉渠道，整合现有资源，从而充分发挥社会监督作用，更好地服务商务工作大局。同时，作为面向社会服务的窗口，提供商务领域有关事宜的咨询、指导，树立商务为民的良好形象。对于举报投诉中心的建设，要充分运用现代先进的信息技术，可以包括举报投诉的语音呼叫平台和举报投诉网站。商务投诉网站的建立也是信息化建设商务一个很重要的方面，因为目前网络技术已经渗透到每个人的生活中，网上投诉能扩大消费者进行投诉的途径。通在网站上公布当地所存在的一些市场不规范以及商家的违法行为等问题，让消费者对市场情况有更多的了解，从而做出明智的选择。及时在网站上公布商务执法的情况，对市场检查结果予以网上公布，以更好地监督商家的行为。完善投诉举报及工作交流平台，使得消费者有更多的发言权和监督权。同时，也要加强对投诉网站的管理以及对投诉信息的处理，使得各个投诉都能得到有效的解决，以真正发挥商务投诉的作用。
三、结论
实现商务投诉的信息化，要结合现有的呼叫中心技术，同时利用强大的网络信息技术，才能把这项工作落到实处。从营销的观点来看，企业的利润来源于客户, 同时客户也是企业的风险来源。只有真正为客户解决问题，处理好商务投诉，才能趁着客户投诉的大好机会来努力完善企业自身的服务能力，以改善服务质量，从而提高客户的满意度。
参考文献：
一、培养学生的自学能力
信息技术的飞速发展给学习者带来了不断地去更新自己已有知识的需要，对于信息技术课尤为显著。层出不穷的计算机软件、日益通俗的计算机应用技术、日新月异的网络信息，这些都不是学生在课堂教学中所能够一时完全学到的。这一点需要教师在教学中给学生特别指明，使其意识到知识更新的重要性。明确了更新知识的重要性和必要性，学生自学时就有了主动性和积极性。当然上述仅仅强调了非智力因素，学生自学能力的高低和自学效果的好坏，还取决于学生对基础知识的掌握程度。这同样也需要教师在教学中切实提高教育教学质量。
在教学中，我们尽量给学生提供自学机会。例如，将教材中符合学生知识水平的教学内容，像计算机基础知识，信息技术的发展及趋势和信息技术在社会中的应用等专题知识，可以先让学生自学，再由学生通过讨论（或辩论）发表自己的见解，最后由教师对学生的理解作出修正或对学生的问题作出解答。有时教师可以指导学生去学习一些学生感兴趣的教材之外的知识，像各种简单动画制作软件，让学生各显神通，充分发挥自己的才能，或阅读书籍，或查阅资料，或通过多媒体学习软件、或在教师和同学的帮助之下掌握，在一段规定时间的自学之后，经过测评，让一些学有所成的学生走上讲台，向同学介绍自己的学习内容，展示自己的学习成果。
二、培养学生的实践技能
信息技术的教学过程要素已经不同于传统学科，除了教师、学生、教材之外，还应该包含教学媒体——计算机。毋庸置疑，实践在信息技术课中的重要性。信息技术课教材中安排了许多实用的、可操作的内容，以加强对学生实践技能地培养。我们不但要“授之以鱼”，而且还要“授之以渔”。对于实践课教学，教师应该根据不同的计算机配置情况和不同的教学内容，可采用不同的方式。例如基于资源的主题探究、基于网络的合作学习、基于学生作品的交流评价的教学方式。
当然仅仅依靠课堂有限的练习要想提高学生的实践操作技能，是极其有限的。我们还可以通过选修课、活动课，甚至开放计算机室，增加学生上机实践机会。时间的积累只是提高学生实践操作技能的一方面，教师还应当注意对学生的实践加以监督和指导，对不同层次的学生提出不同程度的要求，各尽其能：多数学生应达到教学目的的基本要求；少数基础较差的学生经过努力要有所提高；少数基础较好的学生可以深入学习课外知识。
三、培养在应用中创新的能力
素质教育，很大程度上包含着对学生创新能力地培养。在信息技术课教学中，鼓励学生不受固定模式地约束，大胆地对所学知识的内容、适用范围作出猜想和判断，并将其猜想作为创造新知识、探索新功能的基础，举一反三。教学中我们尽量结合实际，以及计算机知识与其他学科的整合，更多地采用启发式、渗透研究性学习方式的培养。
首先，教师在信息技术教学中应注意知识的连续性和知识的迁移，为学生的创新能力奠定坚实的知识基础。信息技术课程教学内容的实用性，例如，计算机的文字、数据、图象处理，网络应用等内容，为教学中概念的引入带来了极大方便，在问题讲述时，教师可以采用启发式试探学生的认知水平，探寻学生思维中的闪光点，适时给予“光大”，这对学生是莫大的精神激励。在教学内容顺序的编排上，可以让学生先掌握基本应用软件的使用，再回来学习操作系统的知识，这样可以使学生对操作系统的功能有实践性的认识。
酥油是把牛奶或羊奶点沸，经搅拌冷却后凝结在奶液表面的一层脂肪。在藏族人的心中，酥油是百草精华，是最滋养、最纯净的食物。
制作酥油茶时，先将砖茶或沱茶打碎，加水在壶中煎煮20-30分钟，滤去茶渣，把茶汤注入长圆形的打茶筒内；再加入适量酥油，也可以根据需要加入事先已炒熟、捣碎的核桃仁、花生米、芝麻粉、松仁之类；其次还要放上少量的食盐、鸡蛋等；接着，用木杆在圆筒内上下抽打，当打茶筒内的声音由“咣铛、咣铛”转为”嚓、嚓”时，美味的酥油茶就做好了。
藏族常用酥油茶待客，他们喝酥油茶，还有一套规矩。当客人被请到藏式方桌边时，主人便拿过―只木碗(或茶杯)放到客人面前，接着提起酥油茶壶(现在常用保温瓶代替)，摇晃几下，给客人倒上满碗酥油茶。刚倒下的酥油茶，客人不能马上喝。等主人再次提酥油茶壶站到跟前时，客人才可端起碗来，在酥油碗里轻轻地将浮在茶上的油花吹开，然后呷上一口，并说几句赞美的话。客人把碗放回桌上，主人再给添满。就这样，边喝边添；假如你不想再喝，就不要动它；假如喝了一半，不想再喝了，主人把碗添满，你就摆着；客人准备告辞时，可以连着多喝几口，但不能喝干，碗里要留点漂油花的茶底。这才符合藏族的习惯和礼貌。
史诗《格萨尔王传》中，有一段讲述了格萨尔率众出征、胜利归来后朝臣聚会欢庆的场面。王妃森姜珠牡一手提酒壶，一手拎茶罐，边舞边唱，向众英雄敬茶，她的唱词中包括了酥油茶的源起，打酥油茶的原料、方法及功效等。可见敬献酥油茶很早便是藏族礼仪习俗的代表方式之一。
“缩头龟”新解
文/王吴军
元朝以前，乌龟是人们眼里的明星级动物，那时，人们发现乌龟非常长寿，乌龟的寿命可达百岁以上，而且，乌龟能忍饥渴，长期不吃不喝都没有关系，生命力极其旺盛。于是，人们就成了乌龟的“粉丝”，龟壳被做成了货币，乌龟也成了财富的象征。《汉书・食货志》中说，乌龟分为元龟、公龟、侯龟、子龟四品，有的人还把乌龟的壳当成占卜的工具，并用乌龟的壳来记载文字，乌龟成了当时人们生活中不可缺少的必需品。
因为乌龟是古人眼中的明星，名声很好，所以，古人非常乐意使用“龟”字，古代有一种名为“龟人”的官职，专门负责为国家占卜凶吉。而且，古人还把天上的一颗星命名为“龟星”，用作占卜。
古人还喜欢用“龟”字做名字，如唐朝诗人陆龟蒙、歌唱家李龟年，都以“龟”为名字。
（金华市新世纪学校，浙江 金华 321017）
[摘要] 从培养心理健康，人格健全的青少年的责任感和教育目标出发，探讨在班主任工作中渗透心理素质教育的优势、目标和内容。文章认为：应该把班主任工作作为提高青少年心理素质教育的有效途径，把心理素质教育作为班主任工作的主要内容，作到心育与智育并重、健身与健心共举。
[关键词] 心理素质教育；班主任工作；心理健康
世界卫生组织指出：“健康就是保持人们身体上、心理上和社会适应上的完好状态。”可见心理健康是健康的内涵之一，身心和谐统一是现代人自身发展的必然要求。从人才战略的角度看，青少年的心理健康状况关系着新一代国民、新一代劳动者的整体素质。本着对青少年、对未来高度负责的态度，面对亿万万纯洁稚嫩的心灵，我们不禁深思：怎样把青少年培养成为心理健康、人格健全的一代新人。
心理素质教育指的是从心理品质方面对人进行培养，国外有人称为精神力培养。它们含义相近，都是通过教育及各种措施和专门性活动，使人的心理品质按照期望的模式更完美的发展。身心培养是一个长期塑造的过程，这一过程需要以某种载体为依托。班主任作为学生的领导者，学校政策的执行者，是学体育作为心理素质教育的特殊载体，有着丰富的内容指向心理素质教育的目标体系。在这里，本文根据笔者在班主任工作及教学中的尝试探究，构建了如下心理素质教育内容和途径：
一、积极的自我概念——自尊、自信
一个人如何看待自己是个性的一个重要方面，作为一种行为方式，会相对稳定的表现出来。通常把导致这种行为方式的认知称为自我概念。积极的自我概念具体包括：使学生能自我认识，有积极的自我评价，树立正确的自我意识，真正地做到自尊自信。诚然，积极良好的自我概念是个体获取成功和不懈努力的基本保证。对于一个人一生的工作、学习和生活，自尊自信是堪称宝贵的。在班主任工作中有意识的地运用以下这一些方法与手段，可更有效地帮助学生树立积极的自我概念。
1成功教育
教师要结合学生实际情况给学生设置具体可控、个性化、操作性的学习目标,让每个学生都体验到成功。通过“成功——肯定期望——自信提高——成功”这周而复始循环往复，提高学生的自信心，并不断向更高的目标提出自我挑战。如在在作文教学中，我采用了分层评价的方法。不同层次的学生有不同的评价标准，这样一来，每个学生都有可能得第一，激发了每个学生的成功欲望，使其树立自信心。
2创设情境
一是创设尝试情境。如在班主任工作中，让学生来当小老师、做示范、轮流做小组长 ，给予学生表现的机会，使其得以自我实现。二是创设选择情景，给学生自主选择的权利，使其投入地体验一次，从而确定自己的位置。例如：上学期我曾设计了“个性舞台”这样一个主题班会。学生在二胡、画画、书法、朗读等方面有专长的，让他在班队活动中充分显现，使内在的生命和潜能淋漓尽致地发挥出来，让他充分体现自我的价值。通过自我价值的体现，使学生内心有一种强烈的成就感，整个人都显得心情舒畅、精神饱满，充满自信。
3教师期望
教师是否关心学生，是否对学生抱有希望，会很自然地关系到学生的进步和成长。国外心理学家把这种心理现象称为教师期望效应。正效应为教师的期望、信任与爱，将鼓起学生的勇气、自信。班主任工作中，教师充满期望的话语和信任的眼神，有时能更有效地激发学生达到学习的目标，并使其心理能有良好的发展。记得我班的梁佳婉同学刚转入我班时，胆子很小，上课回答问题总是低着头，声音也非常轻。老师没有丝毫嫌弃她，多次耐心地对她说：“你其实很聪明的，大胆的说出你的观点，一定会说得很好的！”慢慢的，她回答问题的声音越来越响亮清楚了。这也就是说明教师的期望会使学生在心理上得到满足，克服自卑，树立自尊，提高自信。
二、培养良好的意志品质
意志是推动一个人积极主动地进行活动的强大动力。它是动机系统中的核心成分。一个人离开了意志品质，就不可能有坚定的信念，也不可能克服工作、学习和生活中的各种困难险阻。意志品质是一个人是否能坚持到底、彻底完成任务的重要保证。
1挫折教育
现在大多数孩子都是独生子女，为数不少的家长对孩子过分溺爱，为孩子包办一切，惟恐孩子受一点委屈，家长唯孩子命令是从。这样的教育使孩子逐步变得懒惰、软弱、固执，缺乏克服困难的勇气和能力，成了“温室里的花朵”。在班主任工作中可人为地设置一些障碍，创立挫折情境，从小就让学生碰些“钉子”，以此来锻炼他们的意志，增强对挫折的忍受力。例如：对那些总是学习拔尖的学生，在表扬和鼓励的同时，应不失时机地指出其存在的不足和今后继续努力的方向，必要时也让他们尝试一下失败和挨批评的滋味。这些都能达到挫折教育的作用，以培养学生的顽强性和坚韧性，从而形成良好意志品质。
2运用激励手段
学生在学习中需要克服各种各样的困难，但并不是每次都能成功的，“功亏一篑”的情况是时有发生的。如果班主任能在学生学习可能退却的关键时刻，适当地给予学生必要的帮助和鼓励，就可以增强其学习信心，激发起克服困难的勇气，促使其去坚持、去奋斗、去拼搏，从而使其意志得到磨练。每年的运动会上，1000米等长距离跑是学生深感畏惧的项目，许多同学都是不能坚持跑完全程。记得去年的运动会的1000米比赛中，我班的陆砚墨同学大概跑了600多米就想退缩了。我看出了他想放弃的念头，就对他高声说：“陆砚墨，你要知道只有坚持才能胜利，坚持到最后才是真正的英雄。”在这关键时刻，这么一句话就激发了他跑完全程的勇气。这不但让该同学体验了成功的乐趣，而且是对他意志的一次磨练。
3引入竞争机制
“好强”、“好胜”是我们每个人的天性。对于学生来说，这种心理表现得尤为突出。因此，在班主任工作中组织形式多样的比赛来培养学生的良好意志品质，也是一种较好的举措。例如：将成绩及时反馈给学生，并要求他们先和自己比，只要有一点进步就及时表扬。然后让水平相当的学生一起比赛，让他们在竞争中超越自我，培养不怕苦、不怕累、勇于拼搏的良好意志品质。
三、培养良好的人际关系
人际关系是人与人之间的相互关系。它反映了人们相互交往中的物质和精神需要能否得到满足的心理状态。人际关系良好，彼此间的距离很近，会使人产生愉悦之情，有利于健康心理的发展；人际关系恶化，彼此间心理距离很远，会使人产生厌恶之感，甚至产生不良行为，导致心理疾病或心理障碍。
1学会尊重理解
尊重人和理解人，是搞好人际关系的前提和保证，师生之间更需要尊重和理解。班主任在工作中，十分尊重学生，理解学生，使师生关系十分融洽，并且注意培养学生尊重人的品质。在自己班级中要求：尊重别人，对别人负责。从对别人的尊重帮助中获得人生的快乐，从和别人内的融洽相处中感受人生的自豪与幸福。牢记，人心与人心之间等量交换的定律，己所不欲，勿施于人。
注重创新能力和科研能力的培养
3、点击侵权投诉”按钮后，打开如下窗口；在此窗口顶部可以看到有：我要投诉，我要申诉，提交记录，三个选项卡。
4、如下点击的是我要投诉”按钮，拉动网页到最底部可以看到下方有一个申请侵权投诉”按钮，点击它进入相应的窗口中。
5、点击后打开如下窗口，在此窗口中是一个侵权界面的信息输入与确认；按照窗口中的提示进一步的输入操作。
6、怎么在微信公众平台侵权投诉操作继续向下，可以看到网页下半部的页面信息；建议在此窗口中，输入正确的侵权信息，尽可能的说的更明白彻底。
