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随着网络技术的发展，现代企业的建设也应用了大量的现代计算机与信息技术，使企业档案管理信息化的内涵日渐丰富。企业档案信息化，就是应用现代信息技术，按照信息社会的要求来组织、开发、管理企业内部的各项信息资源，使得企业的服务功能更加强大，处于收益更多的一个动态工程。随着网络技术的发展，信息技术在企业档案服务与管理活动中的运用与推广是必然趋势，并将会使企业的服务方法、内容与形式发生深刻的变化。原有企业档案管理都是采用纸质的形式，大量资料的堆积，不但会加大今后的管理难度，并且还极易造成资料的丢失。而这种信息化的管理模式，管理人员只需要输入关键字便可以找到资料的确切位置。例如：企业管理人员查看员工个人信息档案，便可在人力资源信息窗口中，输入要查找的员工姓名，使其在有效时间内完成相关内容的搜索。
(二)采购信息化管理
企业采购部门在原料方面也加强了对信息化管理的重视，原有企业在采购层面存有一定的缺陷，采购人员谋取个人利益，导致企业财产大量外流。而现有信息化采购的管理模式，不但保证了采购信息的透明、公开的原则，而且采购管理内部权力相互统一，避免出现部门利益冲突的现象。例如：现代企业采购部门利用信息化管理系统，进行原料统一招标，在该网站上需要投标企业进行注册，这样多家企业都可在该管理信息平台，查看各个的资料信息。并且采纳后的招标价格输入至管理系统，保证价格透明化。这样企业领导可以第一时间获悉采购动态信息。对采购环节的监督人员也需要在信息化管理平台中列入其中，这样可以在今后采购管理层面上做到统一性的标准。
(三)人力资源信息化管理
人力资源信息管理化只要是提升企业人事部今后的发展及规划，原有企业在人力资源管理方面都是采用张贴招聘启事的形式，使得多数人员对该信息的真实性存有戒备心理。对于一些偏远的打工人员不能在有效时间内获得该信息，使得不能为企业进行劳力输出。其次便是对企业内部员工也不能进行有效的管理，例如：绩效管理、福利管理、考勤管理等，原有的绩效都是采用纸质的形式，每个月员工需拿着绩效白条去领取对应的工资；这种模式的管理不仅加大了企业管理人员的工作量，而且也降低了执行效率。现有模式中通过人力资源信息化的管理模式，使得管理人员能够在短时间内，完成相关的人资工作人员。其次在人力岗位调配上，只需要在管理系统中输入员工姓名，调配对应岗位，便能实现对数据信息的确定。
二、信息化管理发展趋势
信息化管理发展模式今后应用于各行各业，首先便是随着电子产业的发展，才能带动信息化产业的跟进。根据近几年电子产业的经济发展走势分析，其中每年国内电子产业占有的经济总值能占到整个国民总值的18%。信息化管理不仅适用于当前的企业，在国防、医疗、餐饮、旅游、钢铁、建筑、纺织等行业都有所突破。在国防军事中利用信息管理系统可远程控制导弹的发射，可在控制范围内击中目标。医疗行业利用医疗设备的信息管理系统，可对病人进行有序的查看，例如：利用飞利浦磁共振检测仪对病人检测，只需将病人放置在储仓治疗室内，设备便于根据设定的程序对病人进行检查。然后将检测出的数据信息，通过信息管理系统传输至终端设备进行处理，确定病人的发病情况。在餐饮业该管理平台能够为消费者较为方便的点餐，系统内将菜单输入至该系统内，并且分为了不同类型，包括：甜点、饮料、主食、特色菜以及凉菜等，消费者只需要进行点餐，该系统能够将菜品传入至后台终端处理器内，最后交由后厨系统进行管理。旅游行业也已将信息管理系统列入到其中，能够较为便捷的为游客安排景区的参观时间，避免游客因等待时间过长，对该次游玩产生反感。
2、有利于企业的内部控制，加强企业管理。内部管理与外部市场对企业来说都是非常重要的，现代企业管理中内部控制占有很大的比重，在信息化管理中实施信息化将会促进企业的快速全面发展。企业管理的效率性、经济性以及真实性都在一定程度上受企业内部控制的影响，信息化在企业中的实施有利于维护企业内部资源和资产的完整性和安全性。有利于确保企业会计监管的可靠性、准确性以及真实性，进而提高企业管理决策的科学性、合理性以及高效性。
3、有利于企业做出科学性的决策。信息化在企业管理中的应用可以实现企业各个部门对企业数据科学合理的分析，进而提高企业管理决策的科学性。企业决策的科学性取决于企业的管理者和企业信息和数据，与企业管理者的能力、才干以及管理经验相比，企业可靠真实以及准确及时的信息和数据对企业决策的科学性具有非常大的影响。企业信息化的管理有利于加强企业消费者与企业的联系，拉近消费者与企业的距离，促使企业的经营战略更加有针对性，促进企业所开发的服务和产品更能够满足消费者的需要，将企业的经营风险降低到最小限度。
二、信息化在我国企业管理中的强化策略
1、加强企业信息化管理建设的认识。我国企业的信息化管理发展缓慢以及建设成功率低的重要原因是对企业信息化管理建设的认识不足。我国基本上一半的企业管理层没有强烈的企业信息化管理意识，对信息化管理缺乏认识，对信息技术不重视，没有意识到信息化对企业决策促进的作用以及监督执行的作用，在这些因素的阻碍下，我国的企业信息化管理发展速度缓慢。
2、提高企业员工的素质，普及信息化知识。企业管理信息化的复杂性和深刻性，要求企业必须培养一批复合型以及高素质的信息化管理人才。由于企业高层对信息化管理的重视程度不够，导致企业内部工作人员的信息化管理水平较低，信息化管理的专业素质也较低。企业应该加强对企业员工的信息化技术的培训，做好信息化知识的宣传和普及工作，促进企业员工信息化知识水平的提高和企业员工素质的提升。
一、引言
党的十六大报告明确指出，中国要加快现代化和推进工业化，信息化是必然的选择，并提出以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新兴工业化的道路。这为我国企业应对信息时代的机遇和挑战指明了方向。在现阶段推进企业管理信息化建设，有利于企业的管理模式创新，是企业深化改革、建立新型企业运行机制的需要，是建立社会主义市场经济体制的需要，是经济和社会发展的需要，也是参与国际竞争迎接挑战的需要。
根据国家经贸委对国家重点企业和地方骨干企业的管理信息化状况调查，全部实现OA或MIS的企业仅占总数的7.5％，尚未实施的企业占32.6％；全部实现ERP等系统的企业只占4.7％，尚未着手的占64.6％；基本实现电子商务的企业只占1.2％，尚未着手的占75.5％。
由以上调查数据可知，我国企业的管理信息化目前还处于较低的层次和水平，存在“信息孤岛”现象严重、资源不能共享、项目成功率不高等问题，还需要学术界、软件系统商、企业、社会和政府来共同努力，促进企业管理信息化的理论研究和实践应用的发展。
二、企业管理信息化的应用情况分析
1.需求和软件的多样性
由于企业处在不同的发展阶段，企业所处的行业和企业的能力不同，所以企业有各自不同的管理信息化的需求。最初是企业需要管理的文档、图纸和基本数据越来越多，信息交流越来越频繁，手工处理难以适应管理的要求。然后，企业又希望提高信息处理的速度和效率，实现各个业务单元和行政办公的信息管理。随着企业管理信息化应用的深化，信息资源作为一种管理资源、经济资源、竞争资源被人们重新认识，企业管理信息化的需求在于更好地利用信息资源，将分散在企业各个业务部门的信息进行整合。在管理和决策的目标驱动下，人们又希望使企业变得“聪明”起来，企业管理信息化的需求又转向重视信息内容挖掘、全盘协调各种因素。
同时，随着信息技术的发展和企业应用的深入，出现了各种不同的企业管理信息化软件。早期有管理技术数据的各种CAX软件，后来又发展到统一的PDM（产品数据管理，ProductDataManagement），现在又发展了PLM（产品生命周期管理，ProductLifecycleManagement），强调对产品全生命周期内数据的管理。还有各种管理信息系统（MIS）和办公自动化系统（OA），以及现在非常流行的企业资源计划ERP、客户关系管理CRM、供应链管理SCM、知识管理KM、商务智能BI、电子商务等。但对于企业来说不是功能太少，就是浪费太多，找一款称心如意的管理软件非常困难。管理软件的多样性本来是为了满足企业的不同管理需求的，但在应用中反而成了企业管理信息化过程中的一个困扰。
2.定制化需求
每个企业都有自己的个性，其运作方式、管理模式等的不同必然要求个性化的软件来满足自己的实际需要，只有定制软件才能达到这种需求。但是定制软件的成本高、开发周期长，导致了定制软件项目的不确定性，容易失败。软件厂商一般是根据各自对企业和行业的理解，开发出商业化的标准软件，才能维持较低的成本，大规模推广，而这又和企业的个性化需求有冲突。为此，厂商一般提供所谓“二次开发”，但功能有限。所以，需要借鉴生产制造领域的大规模定制的思想，来改进管理信息化的应用和开发，既控制合理的成本和时间，又能够满足企业管理的个性化需求，提高应用的成功率。
三、大规模定制的思想
大批量定制生产（MassCustomization,MC）是采用技术和管理手段实现对每个客户的个性化定制，而成本和时间同大批量生产产品相一致的一种生产模式，根据每个客户的独特需求，以大批量生产的效率提供定制产品。
大规模定制的思想强调对产品进行模块化和标准化分析，在识别客户的不同要求和需要的基础上，运用系统思想和相似性原理，对产品进行分解和重组，形成产品族等模式，得到能够快速配置的产品模型，并且将形成特定产品的时间尽量延后，使产品的定制化工作简化，然后在标准化技术、模块化技术、成组技术、现代设计技术、并行工程和重组制造等技术和思想的支持下，根据每个客户的特殊需求最终实现以大批量生产的效率提供定制产品。
四、企业管理软件的大规模定制
运用大规模定制的思想，对管理软件进行定制部分和标准组件的区分，利用现代软件技术，能够实现一定程度上的管理软件大规模定制。
1.区分基本通用部分和定制化部分，快速建模
不同的企业，管理的重点和难点会有所差异，因而要求软件系统能够与此相适应。全球化的进程与激烈的竞争导致市场的不确定性和多变性，由此需要企业增强组织的可变性以适应快速竞争的环境，这要求软件系统能够动态重组。但是变和不变是相对的，在某个时期，总有企业管理所需要的最基本部分，在此基础上，可以组合出不同的个性化的变化。这样，通过区分软件的通用部分和定制部分，将软件系统建立在可快速变更的企业模型基础上，依据企业的具体情况和发展变化，动态地配置和裁减，能够快速、低成本地得到企业所需要的个性化管理软件。
为了建立可快速变更的企业模型，人们提出了动态企业建模DEM（DynamicEnterpriseModeling）的方法，通过它提供一个企业管理与运行的框架结构，以保证企业的应用系统能够紧密匹配企业经常改进的业务流程和业务模型，进而减少整个系统的复杂性，增加应用系统柔性，方便信息系统的建模、仿真、分析，进而获得优化的个性化软件系统。在企业动态模型的基础上，组合软件商开发出的基础平台和标准化自由定制模块，能够大规模定制出管理软件，适应不同行业、不同地域、不同规模企业的需要。
2.利用可重构的软件技术
传统软件的系统设计方法，注重软件的功能分解及功能之间的信息交互，软件中所有的功能都是预先设计好以针对某种具体业务过程的，这种方法是无法通过对这些功能体的替换来实现重构的。为了实现软件的大规模定制，需要一种新的可重构的软件技术。我国的863计划和自然科学基金资助了这方面的多项研究，探讨了解决的办法。把软件的功能实体和它的交互界面分离，使得界面的设计和功能实体的设计得以分别进行。在软件的功能设计阶段，只关注其软件功能细节以及完成每个功能细节所需的条件，而不关注它是如何处理界面的。系统的交互界面的设计是通过对功能实体的封装来实现，是在系统实施的时候才设计和确定的。采用不同的功能实体进行封装就可以得到不同的软件，实现不同的软件应用。
3.需求获取、快速定制
在进行软件设计和开发时，对于不同的需求和不同的信息系统，总有相似的信息处理过程和可以重用的部分，可以通过组合各种可重用的单元，通过对单元进行参数化的设计实现完全不同的功能。在大规模定制的管理软件开发过程中，整个设计过程将比普通软件的开发过程更为缓慢，需要进行行业性和地域性分析，分解功能模块，对模块单元进行参数化设计。在软件应用过程中，生成针对某个企业的特定管理软件是非常迅速的，通过确定用户的需求，选择合适的模块和单元参数，进行组装和调试，即可得到所需的应用软件。
五、企业应用服务的个性化与通用化
不但在软件的开发过程能够应用大规模定制的思想，在管理软件的企业应用服务的过程中也可以借鉴大批量定制的思想来改进我们的工作，缩短项目的时间和成本，提高项目的成功率。
1.企业应用的基本需求
对于需要进行管理信息化的企业用户来说，总有一些是他们所共有的基本要求，包括硬件配置、基础培训、流程分析及改造、实施计划等。在具体的管理信息化的软件要求方面，也有对基本的软件构件的共同需求，这些基本服务和基本软件部分可以完全成为模块化的组件，用户可以根据自己的需要来选择。
实施咨询专家和企业的IT人员根据企业所处行业的普遍管理要求，利用企业建模工具快速实时地搭建企业的应用环境，不但缩减了实施的时间，降低了实施风险，实施成本也大为缩减。
2.个性化要求
对于企业个性化的管理信息化业务要求，实施咨询专家和企业的IT人员可以使用业务配置工具以及企业建模工具对企业的业务流程进行分析和重组，融合企业的独特管理模式和个性化要求，得到可裁减的系统，不但能够符合企业当前的需求，而且在企业的发展应用过程中，还能够对软件系统进行适当的改变和调整以适应变化了的环境。
2生产、销售过程的数据信息采集做到“精准选好点，满足管理需求面”
色织企业生产管理软件在应用过程中，对管理功能做到科学、合理的设计固然是十分重用，但对各项基本数据信息采集点及采集方式的科学设计同样有着十分重要的作用。
2.1数据信息采集的精准选点
在企业管理数据信息采集过程中，为了使操作人员的操作最方便，实现以最小的工作量，及时、准确地完成管理数据信息的采集，以满足管理需求，必须进行数据信息采集的精准选点。我们在编制企业管理软件的过程中，首先充分考虑了每个管理信息的采集点和采集方式。所有管理数据的采集，均选择以初始发生的数据为原始采集点，这些数据在后续使用的表单中完全采用关联方式体现，即用A表连带生成B、C、D等表，各个表单中均有相关连的信息。这样既可节省填表人员的工作时间，又能杜绝填表人员漏填和错填的现象。
2.2数据信息采集须满足管理需求面
生产、销售过程的各种数据信息的采集必须满足管理需求，我们把产品订单号、产品编号、生产任务单号、产品规格、投料数量等数据作为基础信息采集到管理系统中，在生产任务单编制完成后，后续生产管理表单如需使用上述信息，均在生产任务单中关联读取，由此实现了同一个类型的数据，在管理系统中只需要采集一次就可以在不同的管理表单中使用，便捷无误地满足了管理需求。
3对所采集的数据做到“综合分析，有效应用”
应用信息化手段来进行企业管理，要实现管理效果的最大化，必须充分利用管理软件获得的相关数据信息，进行综合分析，并加以有效应用。
3.1管理数据的综合分析
在数据综合分析应用中，我们做了非常多的尝试，也取得了很好的效果。我们体会到，编制企业管理软件时，有关数据表格的组合查询也是关键所在，将产品开发、生产、销售过程中的相关数据信息进行科学的组合，然后进行综合分析，往往会得到不少很有价值的收获。
3.2管理数据的有效应用
我们把生产过程中所使用的各种色纱，先分别按客户、面料产品品种、季节进行分类统计，再进行全部色纱的汇总统计。统计后会发现不同客户、产品类别及各季节的用色规律，并由此发现用色个性和共性的节点。在数据归集处理的基础上，我们就可以分析、预测出下季度的色纱用色范围，并适当合并缩小不同客户之间、不同品种之间近似的色纱颜色范围，从而实现了降低生产难度和成本，提高生产效率的目的。
目前我国电力企业管理信息化建设进程已经进入了整合集成阶段，尤其2014年已经是国家电网实施“十二五”规划的第4年，也是SG-ERP信息化系统建设即将进入收尾阶段的一年。回首4年来的信息化管理系统建设，数据集成、专业集成、部门集成和企业集成取得丰硕成果，但在基层的应用与管理方面还不尽如人意，电力企业的信息化实用水平距离世界同行还有着一定的差距。
1.2内控体系不够完善，风险管控能力较低
实施ERP等信息化管理模式是进一步完善企业内控体系、全面提升企业风险管控能力的非常有效的手段。但从目前情况来看，电力企业已经逐步地实现了ERP系统建设、风险防控体系建设、全面预算管理等，管理水平提到了一个新的层次，只是各管理模式的融合度有待加强，风险管控能力还有待进一步加强。
1.3部分员工的应用能力不强，培训机制有待完善
电力企业管理信息化建设并不单单的是对硬件设施的改善，也包括对软件设施的改进，甚至软件设施对企业的影响超过了硬件设施。而随着信息化建设进程的不断推进，对工作人员的综合素质要求也必将越来越高，因此需要不断地对工作人员的认识进行拓展，而且还要加强培养他们的专业技能和水平，提高其信息系统操作水平，这样才能充分发挥信息化在电力企业管理中的作用。
2实现电力企业管理信息化的有效措施
2.1充分利用信息网络技术
互联网技术的发展可以说是实现电力企业由管控分离向信息一体化转变，实现生产信息和管理信息集合的最好途径，因此对信息网络技术要有足够的重视。经过几十年的努力，我国的电力企业管理信息化技术已经接近国际先进水平，调度日志管理系统、电量远传及调度运行技术支持系统、DTS（调度员培训模拟系统）、操作票管理系统等得到广泛应用和推广。但是这些还远远不够，电力企业目前要重点关注的是信息资源的共享问题，只有通过信息网络技术实现企业管理系统的改造和数据的共享，才能够有效克服信息孤岛和孤立系统给电力企业信息化发展带来的阻碍。
2.2正确地进行管理信息化设计
正确的设计是实现电力企业管理信息化的重要基础，因此对其要有着足够的重视，管理信息化设计主要包括以下几个方面。
2.2.1科学规划电力企业管理信息化建设从整体的角度来说，电力企业管理信息化建设是一项复杂的系统工程，其不仅仅涉及计算技术的应用，更包含了管理制度创新、业务流程优化、系统规划、方案设计等多个因素。如果没有一个科学合理的规划，电力企业管理信息化建设就没有一个明确的发展方向，其价值也就无法得到实现。
2.2.2构建可持续的电力企业管理信息化构架电力企业管理信息化的核心是由各方面建设内容共同构成的一个系统的、完整的构架。应以实事求是为原则，充分结合企业的具体现实情况，从企业的业务需求出发，以实现企业的发展战略为目标，结合实践经验和信息技术构建出一个科学合理、可持续利用的电力企业管理信息化构架。
2.2.3实现电力企业管理信息的规范化电力企业管理信息化系统不仅是一个包含数据采集、加工对电力企业管理信息化的探讨
2.3加强管理信息化的安全系统和制度建设
电力企业管理信息化系统是一个统一复杂的网络系统，其安全问题不仅仅会影响到企业的健康发展，更会对社会的稳定和发展造成一定的影响，因此必须加强管理信息化的安全系统和制度建设。从目前情况来看，国家科技部已经将电力企业信息安全作为全国信息安全示范工程之一，部分电力企业也开始重视安全系统的建设。网络身份信息验证软件、防病毒软件、防攻击软件等一系列安全软件被逐步地应用到管理信息化系统之中，为电力企业管理信息化建设提供有力的保障。另外，电力企业信息安全建设的重点除了安全系统建设之外，还有安全管理制度建设，尤其是要防止有害信息和恶意攻击对电力实时系统造成干扰，保证电力生产的安全、经济、优质运行，保证信息系统在符合国家保密要求范围内安全运行，防止失密事件的发生。
党的十六届五中全会明确指出:“必须加快转变经济增长方式，我国土地、淡水、能源、矿产资源和环境状况对经济发展已构成严重制约。要把节约资源作为基本国策，发展循环，保护生态环境、力l映建设资源节约、环境友好型社会、促进经济发展与人口、资源、环境相协调、推进国民经济和社会信息化。切实走新型工业化道路、坚持节约发展、清洁发展、安全发展、实现可持续发展。“这为中国的发展指明了方向。
按照党的十六大提出的战略目标，到2020年，我国要实现全面建设小康社会的目标，到洲2020年人均GDP达到3仪美元，GDP总量达到如伽例乙美元的规模。要达到这样一个规模，发展节约型社会的战略是必要的保证。
企业作为社会主义市场经济的重要组成部分，重视建立节约型社会要紧密与企业业务相结合，笔者通过几年来企业经营管理的实践认为，“构建节约型社会，一是要从自身做起，构建节约型企必二是积极重视企业内部信息化的推广与应用，让企业成为‘节约’技术和服务的提供商。”应该说，信息技术的兴起为节约型社会的建设提供了技术与管理的支持。
实践中，如何在第三产业(主要指服务业)中协调建设节约型社会，调整企业自身经营策略已成为许多企业界人士所共同关注的课题。笔者认为，第三产业建设节约型社会中，必然要通过推行信息化来达到为社会节约的手段，并且要在做出贡献的同时，实现企业管理成本、运营成本、服务成本的瘦身以及利润的增长。重点可以从以下几方面入手。
1立足企业内部广大员工，从唤起节约意识入手
企业内部达到节约的目的，一靠企业制定符合实际的制度与规定并有效地执行;另外就是员工节约意识的觉醒，把日常节约意识形成习惯嵌入到日常的生活中，促使员工在日常工作中形成节约的行为。其实，每个员工都有的自己负责的工作，在工作流程中，都会有一定的节约空间，比如纸张的使用、休息时电脑显示器的关闭、室内空调温度的控制等等。寻找这个空间就需要员工意识的觉醒，有了节约的意识，每一个员工都能成为节约的节点，散落的节点通过公司管理的系统化，就能形成一个节约网络。如果这个网络每年可以减少千分之一的非必要支出，对于整个中国社会而言，产生的效益就将是百万元甚至千万元的数量级。
据《中国财富》介绍，知名网络设备制造商思科有关减少隐性成本案例进行介绍。思科公司的每一个员工在月初是都会收到一封邮件，上面写到:“您上个月电话费是xx、您目前在公司的排名是xx。”这样的邮件是在提示有关员工，应该节约电话费了，同时鼓励出色的员工。在这样的邮件里通常会有个链接，告诉员工应该如何减少电话费。
思科很注重对员工节省意识的挖掘，使用的方法也更为有效和人性化，成功实现了降低隐性成本的初衷，很值得我们借鉴。
2立足于内涵的提升，从优化服务流程着手
同样是思科，还曾有这样一种说法，如果你购买思科公司的一项产品，产品到家了，你可能连一个员工都没有看到。这是对高品质服务流程的一种夸张描述。尽管没有普遍的使用意义，但拥有一个高效高质的服务流程显然是一个企业节约成本的有效手段，更是一个成功服务型企业必备的素质。
对于第三产业而言，服务流程是贯穿干整个企业运营的链条，更是企业的生命线。打造韦约型企业，也要从服务流程着手，不断对其进行优化。对于一线非循环性企业而言，有效实施“流程穿越”，其目的是通过“客户穿越、岗位穿越、公司穿越”的“流程贯穿”，对现有客户服务流程进行全新设计和系统改造，以达到增强流程运行效率和提高流程结果品质的目的，随着“流程穿越”的落实与推进。
随着OA网上办公系统的应用和推广，优化服务流程，重点是抓住信息化这一关键环节，通过技术手段来提升效率。如网上办公、网上服务等，不断提高企业的服务能力，让客户享受了方便快捷的服务，而且大量减少了由此而产生的企业成本和客户管理、维护成本的支出。超级秘书网
3立足于社会需求，做节约技术和服务的供货商
企业管理体制决定了管理采取的措施和方案，而电力企业管理创新，才能有助于企业信息化工作的开展。如果采用的是比较陈旧的管理体制，必然会阻碍电力企业信息化工作的开展。所以，做好电气力气管理创新工作，也就是为企业信息化建设打下了坚实的基础。
（二）两者相互集合相互影响
电力企业信息化与管理创新是相辅相成的，它们两者不能被单独分开，电力企业信息化不是一个孤立的过程，它对企业管理具有促进作用。信息化有助于企业管理模式的更新，而管理创新对于市场信息化和技术信息化具有整合的作用，从而，电力企业想要获得更大的市场竞争力，就需要变革管理模式。将电力企业信息化建设与管理创新有效结合，促进企业的快速高效发展。
二、关于电力企业信息化建设的对策和建议
在过去的几十年里，电力企业信息化取得了很大的成效，使企业的信息化水平得到了很大的提高，但是在实际的建设过程中还显现出了很多的问题，需要引起管理者的注意。
（一）重新树立管理者观念
更新管理者观念，处理官僚作风。电力企业一般历史都比较悠久，管理者也是传统企业具有一定经验的资深领导。但是，现阶段，随着新时代的发展，一些管理模式和思想，已经不是很适合现在企业的管理。所以，应该让管理者摒弃陈旧的管理观念，以市场为导向，重视企业创新的重要性，摒弃掉官僚作风，促进企业信息化建设的开展。
（二）结合实际构建信息化管理新体系
根据需求分析，有效设计适合企业的信息化管理方案。需求分析是设计信息化管理系统的第一步，可以采用原型法，让使用者更清楚的知道使用内容。或者与相关部门负责人进行分析和讨论，将核心业务需求重点考虑在内，边缘化的问题可以进行弱化出来，避免时间和投资的浪费。
（三）引进新思想新人才
新人才、新思想，是现阶段科技发展的关键，也是企业生存的关键。没有人才的注入，就不能带来企业的勃勃生机。电气企业需要不断有新人才的参与，它需要一个卓越有成绩的团队，团队的各成员需要具备专业水平高、经验丰富的素质，开展工作的过程中，信息化建设团队能够在很短的时间里面，迅速收集和分析信息，从而成功解决问题。新思想，也是电力企业非常需要的，电力企业应该放远眼光，将企业的长远效益和荣誉放在首位。对信息化建设，给予足够的重视，并且加大资金投入，将先进思想，比如CIMS、ERP等整合运用到企业的信息流、资金流、工作流的集成中去。从而促进电力企业信息化管理卓有成效的开展。
（四）引进第三方服务体系
借助第三方信息化服务，可以帮助企业更好的建立科学而全面的管理体系。第三方信息化咨询服务也是对传统的模式进行了改进，自然有它本身的优势。每个行业或者领域已经出现了专业的策划公司，也是为信息化的发展做出了一定的贡献。其中，策划人、监督人、评估师等，在被委托中承担了咨询服务工作。能提升电力企业的信息化服务和管理工作。
（五）建立信息反馈机制
电力企业的运作系统很大，往往涉及到的部门与部门之间的联系较多，存在着一个相互交错的信息网。目前很多的电力企业，特别是那些中小型的电力企业都缺乏一个良好的机制制约，电力企业之间各部门的沟通不到位、责任划分不明确，这很大程度上行增加了企业的内耗和损伤。要想彻底的解决这方面的问题，就要对电力企业的管理思路加以改革，结合企业自身的部门特点建立信息反馈机制，使各部门之间的信息能够及时的交流利用，使部门的管理能够井然有序。
制造业是我国经济市场中的重要支柱产业。先进的制造技术是制造企业在市场竞争中占据领先地位的核心要素，利用信息化技术来推动企业的发展，将数字技术与产品设计、制造、生产和管理相结合，是现代工业制造企业迫切需要解决的重要问题。但是就我国目前制造企业的信息化水平来看，仍存在着许多问题，限制了信息化管理的应用。因此，文章主要针对工业制造企业实施信息化管理展开研究与探讨，报道如下。
一、我国工业制造企业的现状
（一）缺乏核心竞争力
随着我国改革开放政策的推动，许多制造企业为了符合市场需求，生产了许多不同类型的产品，将有限的资源集中在多元化生产中，导致企业经营复杂，也导致企业管理的难度进一步提升，企业无法通过专业经营和合作来提升经济效益，存在缺乏核心竞争力的问题。
（二）制造企业缺乏信息应用能力
随着经济市场不断变化，许多制造企业由于缺乏信息资源，加之信息获取渠道狭窄，在信息时展中，没有注重开发信息渠道，也没有重视信息的利用价值，只注重企业的短期效益，错过了发展的最佳时机。
（三）管理方式单一
在我国制造业企业中，企业在成立初期快速的发展会使得经营者忽略了企业管理活动，导致企业在发展过程中不可避免的遇到一些问题，对企业的管理能力造成了影响，同时增加了企业的运营风险。此外，管理模式的单一，也导致管理人员的工作积极性下降，管理问题更加明显。
二、工业制造企业实施信息化管理的优势
（一）提高企业的创新能力
制造企业缺乏核心竞争力容易导致企业在市场竞争中落于他人，而许多大型企业则注重产品创新和自主技术的研发。因此，制造企业通过利用信息技术，能够形成企业自主知识产前，并不断创新出新产品，提高市场占有率[1]。
（二）优化内部管理
制造企业管理水平的高低会对其市场竞争的优劣有直接影响。许多国外制造企业利用先进的信息技术，能够满足市场对不同型号产品的需求，同时具有降低生产成本、大批量生产的优势。因此，通过应用信息化管理模式有助于实现制造企业管理的进步，具有积极的影响。
（三）提高生产效率
制造企业可以通过建立人力资源、财务、材料、生产、客户等数据库，在完善企业信息管理的同时，也要注重外部信息资源的收集，充分利用互联网，为企业决策提供真实、可靠的信息。企业也可以利用局域网实现企业信息资源的共享，有助于提升管理效率。
三、工业制造企业实施信息化管理的策略
（一）提高管理者对信息化管理的认知水平
在目前制造企业中，许多管理者没有认识到信息化管理对组织管理和业务流程的影响，需要转变传统的管理模式[2]。但是在实际工作中，由于缺乏统一的规划与领导，导致各部门在信息化管理中缺乏科学的衔接渠道，导致资源浪费现象的出现。因此，需要建立科学的信息化管理制度，从而消除信息化建设过程中存在的影响因素。由此可见需要加强管理者对信息化管理的认知，从而提高信息化管理的建设水平和应用效果。利用信息化管理能够实现外部信息资源的合理利用，通过收集外部组员，实现对企业采购、生产的合理调节。因此，管理者要重视转变自身的管理意识，通过引入先进的信息技术，提升企业管理效率和水平。
（二）企业需要增加信息化管理的投入
许多企业由于没有认识到信息化管理的重要性，从而也没有重视信息设备的购入，对信息化管理建设的投入较少，这也是影响企业信息化建设的主要原因。因此，企业要增加信息化管理的投入，增加计算机、打印机、服务器等设备的购入，同时也要重视设备的养护和维修，从而保障设备的使用年限。企业应当确定内部管理的规范性，可以通过检查管理流程是否实现信息化来考量。例如生产、供应、销售业务是否连贯，财务处理是否符合流程。尤其要注重电算化与信息化的区分，仅通过用计算机来取代手工作业都只能被成为电算化，而信息化是以信息技术的基础，实现传统业务流程的改变，有助于提升企业经营效率，从而降低生产成本，获得更多的企业利益，这也是信息化管理的主要目的。信息化管理的任务在于加速工作处理的效率，若不对传统的工作流程、规范和标准进行更新与改变，则无法与信息化管理相适应。
（三）健全配套管理制度
企业管理信息化不仅仅在于引入信息技术，而是在于实际应用，尽量将企业各种资源数字化。部分企业没有建立相应的管理制度，导致统一产品在不同部门的命名不一致，从而引发了问题。信息化管理主要是利用计算机和信息技术对企业生产、销售、人力资源等企业活动进行信息化改变，实际上也是一种创新过程。在信息化管理推行的过程中，管理者对于信息化管理的战略目标、人才资源配置、实施过程是其能否取得应有效果的重要前提。在企业经费有限的情况下，管理者可以通过与其他企业合作，减少建设成本，从而推动信息化管理的建设。此外，企业还需要建立一套于是相匹配的管理模式，从而制约信息化管理的应用。
四、结束语
制造企业在实施信息化管理时，需要根据自身的发展目标以及企业未来的发展前景来思考，保持步调统一、逐步实现的方针政策，才能够获得信息化管理带来的积极影响。
作者:蒋正华 单位:恒天重工股份有限公司
2信息化管理系统的实施步骤
2.1系统策划
系统策划的实施步骤，包括企业战略规划、企业信息化规划、信息化管理系统过程识别、建立系统总体结构和编制系统文件6个步骤。第1步：企业战略规划。确定企业的战略定位和战略目标，明确企业是做什么的，是一个什么样的企业。如何将企业的要目标、方针、策略和行动信号构成一个协调的体结构和总体行动方案第2步：企业信息化规划。通过对企业信息化应用现状的优势、弱点、挑战和机遇进行分析，使企业充分认识到其自身的发展阶段以及信息化水平所处的层次。开展企业信息化瓶颈分析，针对企业业务流程现状，找到阻碍企业信息化发展的关键点，增加决策的准确性，决策者根据企业信息化现状和瓶颈分析来确定适合企业的信息化发展规划。第3步：信息化管理系统过程识别。其内容包括确定信息化管理系统适用范围、确定方针、目标设定与分解、所需资源分析等。根据信息化管理系统内容确定系统适用范围，以指导信息化管理系统的建设；确定系统方针，以它作为信息化管理系统建设的推进原则；设定系统目标，以明确企业信息化管理系统的发展方向，然后根据总的目标，明确各个阶段每个部门的目标，以保证企业总的信息化目标的实现。第4步：建立系统总体结构。参照ISO9000质量管理系统的方法，对识别出的信息化管理系统过程进行分层归类，建立3层结构，分别为系统层、过程层和活动层。第5步：编制系统文件。根据建立的系统总体结构，系统文件也分为3层，其内容包括管理手册、程序文件和相关记录的编制。系统文件的建立有利于企业信息化管理的制度化、标准化，有利于规范员工的行为，有利于提高企业整体水平，并为员工学习和培训提供了良好的教材。第6步：系统文件的评审。由企业系统管理部门组织相关人员对系统文件进行评审，然后正式。
2.2系统运行
在系统文件完成评审和后，系统运行的步骤，包括宣传、培训、组织调整和资源配置，信息化管理系统实施4个步骤。宣传、培训和培训主要针对的是部门领导和从事企业信息化工作的骨干人员。其主要内容包括与企业信息化相关的各种理念、技术和方法。组织调整和资源配置是根据企业战略规划中制定的企业业务模型以及信息系统规划中对组织、资源配置的需求，对组织进行相应的调整，对资源进行合理的优化配置，以解决企业旧体制对信息化工作的阻碍。
2.3系统评价
该阶段主要是对系统运行过程的监控，主要内容包括内部审核、过程测量和监控、信息化效益评价、应急准备和反应。通过对运行过程的评审和对数据的收集分析，使企业决策层清楚地知道信息化管理系统和信息系统的运行情况和需要改善之处。
2.4系统改进
根据系统评价的输出成果，制定一系列相应的纠正措施和预防措施，对系统运行过程提出过程改进意见，促使企业信息化水平螺旋上升，业务流程越来越优化，综合实力不断增强。
1．2工程施工与设备管理严重脱节设备管理工作在企业生产经营过程中是很重要的一个环节，但是在大量的调查论证之后发现水电水利工程施工、生产组织经营和设备信息管理上不能有效结合。首先是在施工组织上缺乏设备管理人员的参与，第二点作为生产管理者也很少去考虑设备的性能和使用情况，在只考虑生产的情况下做出的施工计划与设备管理的要求存在偏差。在设备管理中不能只注意购置、出厂及检验等表面性的资料，也要根据实际生产中设备的运行状况作出具体的分析，达到全面的设备管理要求。
1．3不能很好的落实管理职责作为室外作业大部分的水利水电工程施工都存在工程量大、工期紧张的困难。施工企业面对这样的恶劣条件还必须遵照国家相关的法规去制定和完善施工设备管理的相关措施并加强技术上的提高，这些虽然苛刻缺失必要的。但是现实情况却是缺乏管理责任的落实，设备的管理人员在设备管理中没有明确的责任，因为没有相应的责任心难以让他们去把设备保养的问题重视起来，难以使设备的寿命得到延长。
2设备信息化管理系统的建立要科学合理
2．1前期管理模块设备信息前期管理主要包括采购、验收、供应商和采购合同等几项内容。设备管理的工作人员建立供应商信息库并从中快速读取审理与审批、采购与合同签订等方面的信息，使设备信息方面查询并实现共享。
2．2台帐管理模块设备的台帐管理包含设备标识卡、设备租赁与报废、变动预防措施等几个主要模块。
2．3运行和维修管理模块运行和维修管理模块的基础是日常维护与保养，主要就是对单体设备的审核与信息统计，详细记录下设备保养周期和运行时间，并可以根据保修时间设置报警系统定期警示使用者对设备去进行维修与保养，同时也可以详细的了解到常见故障的分析结果和解决措施，根据以往的经验及时的把故障排除，保障设备正常运转。此外，为了实现对工作人员对日常设备管理工作的知道和即时向上级反馈精确数据的需要，不仅要分析系统数据库中的档案数据更要分析其中的运行数据，大致上有以下几个方面:对比设备管理技术和费用指标以及设备机型、设备的使用周期和使用费用、设备的维修费用预测和事故情况，通过对上述几方面内容的分析，可以使管理人员清晰的明白不同类型设备的使用情况以及投资的效益，从而更好服务于为企业的发展战略。
2．4配件的管理方块对配件的入库与退货、盘点与查询以及报废等缓解进行全面安排配置是配件管理模块的内容。由于配件的库存涉及到大量资金，管理人员不得不面临着合理降低资金的难题。所以，库存管理预警设施和储存评价方面的机制应该加以设立，从而能够动态分析库存和计算机设备配件情况，根据库存制定合理的使用计划得以实现降低库存、减少资金占用的目的。
2．5特殊设备管理模块工程设备的管理机构和人员、基础数据的报表与统计、数据的查询、管理和运转等构成了特殊设备管理模块。经过对上述内容的协同，不同设备信息入库、维护的及时性得以保障，同时还可以达到使设备的即时运行情况和相关信息被不同层级的管理人员了解的效果。
2．6文档资料管理方块文书档案、设施档案和技术档案三者共同组成了文档管理，而针对设备实行该管理意义重大。实行对三者的统一管理，系统不仅能够实现数据管理的及时性，同时还能使设备各种报表如消耗报表、明细报表自动生成。这样的话，由于报表可以依据一定的规则自动生成，月尾或年末需要统计设备的台班、配件、耗料时可以大大减轻管理人员的负担。
3设备信息系统的优越性
设备信息系统能把公司的资金、物资和信息通过工作程序有机的结合起来，使公司各方面如维修、工作管理、管理统计等的需要均得以实现，还满足了不断改进和优化设备管理工作的需要。
1、业务的范围不断扩大
电信从传统的固话业务、网络业务，逐步发展到小灵通业务、3G移动业务、服务器托管与租用业务等等，这些业务范围的扩大，有利于为用户提供更加全面的服务。但是另一方面，业务的种类繁多也给电信公司的管理及服务带来了更高的要求，因为每一项业务都面临着竞争，每一项业务在竞争中如果败北，都会给电信的形象造成伤害，每一个客户都需要得到精心的维护，其中一个客户的离开都会带来一系列业务的损失。
2、信息化管理步伐加快
现代企业管理需要信息技术，信息化管理已成为企业实现可持续发展和提高市场竞争力的重要保障。作为信息专业部门的信息化工作，我们？？电信公司为降低成本、提高效益和管理水平，加快了信息化建设步伐，并初显了成效。信息化建设既强化了管理，又降低了成本和扩大了销售。信息化发展有利于公司为客户提供优质高效的服务，使得公司在竞争中占据了有利的位置。
3、面临的竞争日趋激烈
当前由于铁通公司、移动公司、联通公司等都开展了很多与电信重复的业务，竞争入去白热化，使得中国电信正面临话音业务走向低值化和微利化，增量不增收的现象已经开始显露。同时，随着移动通讯、网络通讯等的快速发展，移动传统的固话业务规模在逐步萎缩。失去了用户规模增长原动力、面对着传统业务萎缩危机的中国电信企业，面临着一个关系到未来生存和发展的关键时刻，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持各项电信业务持续、健康、稳定的发展，不断地提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。
（二）服务工作存在的问题
1、员工竞争服务意识需要进一步加强
电信公司是我国计划经济时代的产物，长期的垄断性经营在公司文化上形成了深远的影响，这种影响虽然在社会主义市场时代的竞争中，在企业的改制中受到了极大的冲击，发生了很大的改变，但是在我们员工的身上，传统的东西很难一下子消失殆尽。一些员工缺乏竞争意识与危机意识，混日子等待退休的现象仍然存在。员工的这种心态直接影响了电信公司的服务水平。同时，在市场推销中，电信公司缺乏现代市场营销的经验与意识，很多新的业务都是靠员工的个人“人脉”，走“官方”道路。这样的意识适应不了现代市场经济的发展要求，缺乏长远发展的动力。
2、品牌服务意识需要加强
当前，经调查，服务业重点行业企业中有八成以上的企业有树立品牌意识，近五成企业认为其服务产品具有较高的知名度和美誉度，近六成的企业认为顾客对其服务产品具有较高的满意度。但是，当前电信行业的部分业务与移动、联通等相比存在着明显的劣势，在激烈的市场竞争中没有第二只有第一，这种劣势严重影响了电信公司在社会上的良好形象，给品牌建设造成了极大的损害。总体来讲：电信公司的经营范围的扩大过程中，重视了规模的发展，没有保证每一个业务的高质量服务，打造精品，宁缺勿滥的意识不强。
3、管理水平需要进一步提高
受长期计划经济影响，电信公司在建立现代企业制度方面还有很长的路要走。加强企业经营管理不仅是企业自身发展壮大以逐步适应社会主义市场经济体制的要求，更是增强国际竞争力、跻身世界经济的需要。由于人才的缺乏，企业管理中缺乏先进的经营理念、组织形式和营销手段，造成服务质量、层次不高和竞争乏力。管理人员综合能力不高是当前发展中存在的主要问题。
4、企业文化建设亟待加强
企业文化是一笔未存银行却拥有巨大利息的财富，是企业的灵魂和支柱。企业文化整体性差、人性化管理没有落实、团队合作精神薄弱。主要原因一是企业文化意识还有待提高，内容有待进一步丰富，员工的凝聚力和创造力不强。二是强化员工素质培训的投入力度不够，企业内部没有形成一种积极向上的良好学习氛围和风尚。企业尚未建立的人才培育机制。
二．提高服务水平，增强企业竞争力的措施
（一）进行人力资源管理，建设优良服务群体
经济快速增长主要依靠科技进步，人才是科技的载体。当今和未来的国际竞争，说到底是人才的竞争。电信行业要在竞争中获胜就必须紧抓人，也就是紧抓以人为本这个概念。紧抓员工和顾客的心理这样才能在经营中获得最大的效益。
1、加快人才培育和引进步伐
我们要取得人才竞争的主动权，就必须大力实施人才战略，形成育才、引才、聚才和用才的良好环境与政策优势。一是要建立好战略型人力资源制度。二是充分加快人才引进和培育步伐，特别是要通过市场加快对创业型、综合型、高级管理型、高层次科研等人才开发和引进，对高级人才实施优厚政策。三是要完善各行业的用人、留人机制，真正发挥人才的作用。
个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。
2、加强职工人员培训
对员工进行有目的的培训，这表面看是一种投资成本，而实际却是一种投资。对充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。一方面，要加强对职工的服务意识及理念的培训，增强职工的客户意识；另一方面，进行仪表言语的培训，因为这些影响着公司的外在形象。同时，还要对企业职工进行思想道德教育，作为一个国有大型公司，电信行业员工应该增强社会责任感，这也是企业综合实力的一个重要优势，应该发扬而不是放弃。
在新员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。让他们了解协和、融入协和的企业文化、岗位说明、公司的服务规范及其它制度等。在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗。
（二）提高职工服务意识，建立良好客户关系
1、树立人本理念
要求员工在服务实践中必须做到：①在为客户服务中，应该想客户之所想，体察客户心理，当好客户参谋，解决好客户的各种难题。“客户永远是对的”。把客户视为企业的主宰。企业把客户作为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是企业的社会性质决定的是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。②关爱社会，树立形象。电信企业要增强社会责任感，树立一个良好的社会形象，有助于企业与客户之间关系的处理。如：号户结对、扶贫助教等。
2、重视、关心员工心理与生活
做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。
3、树立竞争意识
职工要有同其他公司的整体竞争意识，同时要有内部的竞争意识。这些竞争意识的培养一方面要靠企业的培训与指导，另一方面更要靠企业内部管理机制的引导。良好合理的竞争机制是激发良好服务意识的基础。
4、提倡用心服务
用心服务是实现用户至上的手段与作为，最终是公司的立足点。要求全体员工日常的服务中与用户心心相印，积极与用户沟通，想用户之所想，急用户之所急，凡是用户想得到的服务，公司和全体员工都应该做到，凡是用户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。
（三）打造企业服务文化，促进长远发展
服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
1、建立用户至上文化
“用户至上"规定公司生存与发展的方向，是公司向客户提供电信服务的出发点和归宿，是一切经营活动的主导信条和最高宗旨，是成为全体员工行为的基本准则和公司经营成效检验的最终标准。这是培育企业服务文化的最高理念。
2、培育与熏陶服务文化
具有能动性的员工是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立员工用户至上的宗旨，增强员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作。因此，电信公司要紧紧围绕对员工服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让企业文化转化为日常的、即时的、自觉的电信服务行为。
3、建立企业共同价值观
企业要建立一种共同的价值观念，激发员工的情感，陶冶员工的情操，使广大员工的思想境界、精神状态得到升华，作为企业员工共同接受、长期培养的价值取向，进而形成企业独特的文化内涵。作为国家企业的电信企业，其价值观要追一种社会责任感，追求公平竞争、平等交易、诚实守信，提升企业的良好形象，做好社会主义市场经济的带头人，这种形象如果被观众认可，将极大地增强企业的竞争力。
（四）转变管理方式，提高现代化管理水平
1、提高现代化管理水平
电信企业走过了计划经济的历史年代，面临着新的市场经济的大潮，需要的是彻底的转变，转变成为标准的现代企业制度。现代的企业制度就要以出效益与效率作为最根本出发点，以市场和消费为导向，建立长远的战略目标，加强人力资源管理。同时，要加快企业信息化建设等步伐，让职工熟悉信息化服务手段，用信息化等高新技术来转变经营管理模式、降低成本和提高效益。
2、注重形象日常管理
电信公司要在公众心中留下一个良好的形象，提高服务的质量，一个良好的日常形象管理是必不可少的。如：注重营业大厅环境的建设，建立便民服务台等，免费为客户查询通话费和打印话费清单，不间断在进行业务介绍和新技术、新业务的介绍，公布服务项目、服务承诺及电信资费标准等。
同时，员工的服务语言与行为要逐步规范。“您好”“再见”无不体现着我们的服务水平。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，让其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围。
（五）建立高效率的服务评价系统
做好服务工作，首先要健全、合理、规范的管理制度，为此他们根据多年的工作实践和班组的实际，建立健全各种规章制度并加强考核。
1、推行首问负责制
这样可以避免问题被推脱，顾客被踢皮球。有利于建立一步到位的服务，让顾客满意。属于本部门范围能立即答复的当场答复并认真做好解释工作，客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围的问题做到：向用户说明原因取得用户谅解，可用电话解决的当场与相关部门联系解决或将用户带到相关人员处办理。
2、建立良好的社会评价体系
