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服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。
__分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国__的服务水平。__一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。
第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户
赢得客户信赖
我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7，收入占总收入的29.68。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。
首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。
第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大
客户。第四，个性化亲情化服务，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。13803691988银卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进行探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。
三、倾情服务 稳定集团客户
稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户830个，客户数量79，847户，VPMN企业短号渗透率达到95以上。
首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。
第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送50元话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。
第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。
第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580__秘书、全球呼等业务，目前发展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提高了增值业务收入。
总结__的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国__的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66以上。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好像所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，移动公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做导办的第二个星期，有位客户不太会使用自助终端机《要打印详单》，我很有耐心的教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋的跃起来了。
一天下午已经下班了，我正准备回家，以为客户来到营业厅试探的问我：“我的手机不能上网了，你能不能帮我看看？”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮客户看了其起来，原来是客户不会使用，我就向客户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，我看客户的神色好像还是不太明白，有不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，我再给您讲一遍好吗？”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导客户操作，知道客户完全掌握了使用的方法为止。我不仅在营业厅认真工作，用热情、耐心的服务接待每一位客户，而且在休息时间，甚至有时走在路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都会停下脚步，耐心的向客户讲解，直到客户明白为止。真诚的服务赢得了用户的信任，一次休息，我和同学在街上遇上了一位经常到营业厅办业务的客户，他见到我就着急的说：“我现在有点急事，你能去帮我交50元话费吗？”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营业厅为客户交了50元话费，从这以后，这位客户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在的柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生。
【中图分类号】R197.1【文献标识码】B 【文章编号】1006-1959(2009)10-0022-02
随着医疗体制改革的深入,国家宏观政策的调整,公立医院的生存发展面临着巨大挑战;社会的进步和医学科技的发展,人民生活水平的不断提高,就医者的心理状态与就医行为也正发生转变,医学人文科学的发展和医疗市场竞争的强势倡导着更为人性化的服务理念。国内一些综合性公立医院、民营医院、专科医院等纷纷采取各种人性化的服务举措,改进服务,受到了百姓的欢迎。笔者近年对南京的多家公立医院进行了调查,针对医疗服务中存在的某些问题进行初步探讨:
1 现状调查
1.1 调研对象:
本研究按照单纯随机抽样的原则抽取了南京市范围内公立医院共10家进行调查。调查按照分层抽样的原则分别调查十家医院的临床医生、护士和医院管理人员500人,根据病区不同按照整群抽样的原则抽取十家医院的住院病人700人。共发放各类调查问卷1200份,回收有效问卷1127份,有效回收率为93.9%。
1.2 调研内容:
设计问卷,收集病员对公立医院医疗服务的现状满意度和医务人员对于目前医疗服务提供方式的取向分析。
1.3 调查结果与分析
1.3.1 病员对医疗服务的现状评价与分析:见表1。
分析可知:10家公立医院就诊的病员对于就诊医院的医疗技术、落实知情同意、保护病员隐私、平等对待病员方面的选择非常满意的比例位次居前(但比例仍然都小于35%),就诊病员对于公立医院的医疗水平还是很信任的,并且满意度也较高。而对于医生在对待病员病情的关注、主动沟通、诚信合作、医院交通方面的问题,病员选择不满意的比例相对较高。可见各家医院在深层次的医患沟通方面还需要加强,而不是仅仅停留在某些形式上,同时对于硬件环境的改善也是各家医院仍需注意的问题。
1.3.2医务人员对医疗服务提供方式的取向与分析:见表2。
分析可知:10家医务人员认为人性化服务理念中的诊间舒适、医疗技术、特色服务、相对于其他服务措施重要程度位次列前,而对于病情关注、知情同意、人格平等方面的重视程度位次列后。
2 思考
2.1 深入调查,医疗服务应以人为本:
从对十家公立医院的就诊病员和医务人员的调查统计数据,我们不难看出病员对公立医院医疗服务中病情关注、主动沟通等方面情感服务的满意度偏低,其对于情感服务方面的需求和医务人员自身对此方面的服务取向显然是不一样的,医疗服务真正要取得病员满意,要从病员的需求出发,深入调查研究。医院管理层在拟定医疗服务战略之时,应通过定期问卷调查、个人访谈、召开座谈会等方式调查了解就诊病员的就医需求和服务满意度,及时分析反馈,不断完善,这样才能确保各项医疗服务措施的科学性和时效性。
2.2 关注病员,医疗服务应重视病员情感:
情感是影响健康的重要因素,病人最终是被爱治愈的,给予病人感情上的支持是医疗服务最具艺术性的要求。医务人员要充分关注、尊重病员,多和其沟通交流并在感情上取得共鸣。温暖礼貌的话语和行为是良好医患沟通的基础,是建立平等和谐医患关系的保障。病员在患病期间,希望医护人员能够每天到床边关心病情,尤其在病情较重时更希望有医务人员在身边陪伴。医务人员长期接触具有相同症状的病人,难免产生忽略心理,但是对于病人来讲,新出现的症状给其带来心理和生理上的不适是难以忍受的。所以医务人员应做到换位思考,尤其在患者病情不稳定期间,更应守护患者身边,仔细观察、寻找原因、采取措施,尽快为其解除其不适症状,让患者觉得自己并不是孤立无援的,从而激发人性的潜能,增强战胜疾病的意志。
2.3 注重细节,医疗服务应深化服务内涵:
医疗服务贯穿于病人来到医院后的全过程和全方位。目前公立医院的医疗服务改进措施仅仅局限在服务态度要改善、服务环境要改造、服务流程要改进等方面,却很少针对病人在就诊过程中每一环节的需求去深入考虑并落实相关措施。医疗服务要多从细节方面去考虑,究竟什么叫和蔼,什么叫温馨,什么叫便捷,只有搞清这些问题,才能真正做到以人为本。所以,在努力提供个性化、人性化、多样化的服务的同时,能注重在细微之处下功夫,工作中的每个环节上能做到更实、更细、更精、更优的医院,才能赢得病人的信赖,赢得社会的赞誉,赢得医院发展更为广阔的空间。
参考文献
[1]张前德,徐婕. 浅谈人性化医疗服务的实施[J].中华医院管理杂志, 2006(22)7:476-478
1 正确理解和把握政工网服务意识内涵
全面理解政工网服务意识内涵对政工网工作人员的日常工作具有重要的指导意义。政工网服务意识是政工网工作人员在建网、管网、及用户使用网络的过程中，所具有的服务意识和服务理念。明确政工网的服务意识有利于政工网工作人员自身思想素质的提升，有利于政工网与用户群的密切联系，有利于促进政治工作的有效开展。树立政工网的服务意识，需要从两方面把握政工网服务意识的内涵。
1.1 政工网服务对象
官兵，总部要求各单位建立政工网，其中一个目标就是要为官兵成长成才搭建平台。青年官兵正处于世界观、人生观、价值观的形成期，思想活跃，可塑性较强，而军营生活相对封闭，这就需要从思想上加以教育和引导。要根据官兵求知、求解、求乐、求新等特征设置相关类栏目和专题，使政工网真正成为官兵“不疲倦的指导员”、“不关门的教育课堂”。
政工教育者，政工教育者承担着传道、授业、解惑的工作。面对信息化条件下政治工作的新任务、新挑战，政工教育者需要借助网络传播媒介和平台，对教育者进行施教，因此在相关软件的开发和相关栏目的设置上，要方便教育工作者开展工作，同时还要及时跟踪、了解教育工作者在使用网络和软件过程中遇到的问题，不断改进和完善，使政工网真正成为政工教育工作者的“好助手“、“好帮手”。
政工干部，政工网的另一功能和作用就是要为政工干部实现网上办公提供平台。网络具有信息量大，共享性强的特点，要运用现代科技成果，充分利用各方面资源，建设成果共享。要建设政工类资料库，设置好相关的功能和栏目，使政工网成为政工干部开展政治工作的“百科辞典”，同时要根据政工干部的实际情况，协助政工干部用好网络，提升政工干部的信息素质，提高政工干部的网上办公效率。
1.2 政工网服务意识内容
负责，就是要求政工网工作人员在工作中承担与自身职务对应的责任，包括对服务对象负责和对自身负责，这是强化政工网服务意识的前提和基础。政工网是党和军队思想政策传播的窗口，是官兵和政工工作者网上学习、办公的平台，网络的保密工作、安全工作，都需要政工网络工作人员具有高度的责任感，可以说政工网络工作人员的责任无处不在。总体来讲，每一名工作人员都要对自身负责、对网络负责、对用户群负责，要将负责任的观念贯穿于思想和行动中，真正做到责任时刻牢记心中，绝不懈怠。
高效，“用户至上、体验为王”已成为网络思维的核心。当前，“互联网+”之所以发展如此迅猛，主要得益于网络的便捷高效。对于网络工作者来说效率是生存和发展的重要条件，网络工作者在工作中要具有高效的意识，高效意味着能够充分利用各种资源以用户满意为目标，满足用户需求。要为用户提供良好的上网体验，加大军网终端建设力度，整合搜索引擎等服务性网站，着力改变网页打开慢、搜索死链多等问题；要提高工作效率，及时更新栏目内容，对用户所提出的问题及时分析和解决，争取用贴心给力的软硬件服务，保障官兵教员有网上、愿上网。
创新，网络时代，信息技术发展迅速，用户的思想观念也在不断进步，因此要根据时代和信息的发展，综合运用各种媒体表现形式，开办特色专题，不断改进网络的功能和设置，以满足用户群的需求。要通过网页设计的变化，栏目内容的变化，及时跟上时代的发展；要创办富有影响力和生命力的特色栏目，提升网站的层次水平，增强网络政工的质量效益；要在工作中努力培养创新思维，解决心里从众，思想保守僵化等问题，不断与时俱进；要明确“创新是为了用户，创新成果需要用户共享和检验”的宗旨和目标。
2 树立政工网服务意识的意义
1）树立政工网服务意识是贯彻以人为本理念，建立群众基础的内在要求。树立政工网服务意识要求政工网工作人员不论是在功能设置上还是在软件开发上都要紧贴官兵的思想、情感和利益诉求，满足政工干部和政工教育者的办公和教学需求，这是贯彻以人为本理念的现实需要和长远之际，有利于拉近政工网和用户群的距离，有利于建立群众基础，从而促进部队政治工作的发展。
2）树立政工网服务意识有助于在理论上确立政工网的功能定位，明确政工网的职责所在，扩大政工网的影响力，提高政工网的吸引力和使用率，进而推动政工网在具体实践过程中牢牢把握工作核心，实现服务于部队的最终价值。
3）树立政工网服务意识对从事政工网络的工作人员的思想、心理和行为具有约束和规范作用，对政工网工作人员的价值取向及行为取向将起到积极的引导作用，是凝聚人心，提高工作积极性的重要手段，有利于建立一支稳定、专业的政工网络队伍。
3 树立政工网服务意识的途径
3.1 完善自身，确立政工网的价值观
正所谓“打铁还需自身硬”，只有先抓好自身建设和发展，才有服务于他人的资本。要正确确立政工网的价值观，全方位地展示政工网未来的发展前景，并将其渗透于每一个人心中，使其内化为全体人员的价值观，只有这样才能凝聚人心，激发动力，形成良好的团队意识；要把每一个人的价值体现和政工网的价值体现结合起来，当共同价值观形成后，即某种核心价值占主导地位，就会成为全体人员共同的行为规范和评价准则，从而决定了他们的价值取向。
3.2 落实于行动，不能止于言
树立政工网服务意识不是口号，不能只挂在嘴上、写在纸上，说大话空话，而是应转化为每一个从事政工网络工作的人的理性自觉，落实到实际行动上。马克思曾提出：“人的思维是否具有客观的真理性，这不是一个理论的问题，而是一个实践的问题，人应该在实践中证明自己思维的真理性。”只有实践才能验证树立政工网服务意识的正确性；只有实践，才能发现工作中出现的各种问题；只有实践，才能更好地改进工作方式和方法；只有实践，才能真正做到以用户为中心，为用户服务。
3.3 走群众路线，接受用户的监督
群众路线是的群众观点创造性地运用到党的全部工作中所形成的根本政治路线和根本工作路线。树立政工网服务意识也要遵循这一制胜法宝。在网站建设和管理上，要充分考虑用户群的特点，满足不同用户的用网需求，完善其教育功能、助学功能、休闲娱乐等服务功能。在网站的使用上，要根据用户群的访问率和访问量，了解哪些栏目深受用户喜爱，哪些栏目访问量少，甚至是无人问津，哪些功能和软件用户使用的好，哪些存在问题等，及时加以解决和完善。要虚心听取用户的反馈意见，自觉接受用户的监督，只有这样才能取信于用户，真正服务于用户，才能把服务的意识和理念统一到思想和行动中。
【参考文献】
（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）
②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）
摘要： 美国知名管理学者托马斯・彼得斯曾说:“企业或事业唯一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作”。企业的竞争归根结底是人才的竞争, 而物流行业也是一个需要人才的行业，人才不是天生的人才，而是需要经过很多的培训，所以本文以物流行业为大背景以XX公司为例设计了一套培训方案。
Abstract: Thomas・Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.
关键词：培训方案 XX物流公司 人力资源部
Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources
中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）20-0102-01
1物流行业现状
随着社会的发展，人们的要求越来越高，人们的生活从追求温饱到小康再到现在追求质量，而科技的发达使得人们在物质上的满足已经基本饱和，但是精神上的满足则还有一段距离；被称为“第三经济来源”的物流企业则将扮演着满足人们日益高的精神需求，而物流行业这个以服务为核心的行业在我国还是新兴行业，面临着很多机遇和挑战。
1.1 机遇方面：①国内物流行业形势大好。②我国物流业规模快速增长。③对物流服务的需求不断增长。④我国物流业发展水平显著提高 。⑤我国物流基础设施条件逐步完善。⑥物流业发展环境明显好转。
1.2 挑战方面：①国外物流服务供应商进入，行业竞争激烈。②
物流行业的高速发展导致物流企业必须要以高质量的服务赢得市场。③地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范。④物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化不高。面对这样的大环境，物流行业必须抓住机遇迎接挑战，最后将国内的物流行业发展起来，都知道物流行业是以服务取胜，那么在服务方面，物流行业的客服服务部就扮演着很重要的角色了。
2客服服务部的重要性
对于对物流行业来说，客服服务是其核心所在，客户是公司的第一资源，公司的经营续效来自于提供的服务。因此，客服服务水平能否满足客户的要求，己成为物流行业赢得客户和市场的关键，也是好来运服务供应商竞争优势之所在。所以物流行业受树立最佳服务水平意识，在深入分析服务水平变化对销售收益与成本影响的基础上，平衡两者之间的关系，选择最佳服务水平。最佳客户服务水平就是公司经过一定的努力，在达到最大限度地满足目标客户的需要的同时，公司也获得必要的利润。公司的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。这是因为:要想从竞争对手中赢得客户，必然要求公司无货损、无货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。优秀的快递过程能提高快递配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力。如果公司不能理解这一要求，就谈不上超位服务。每一环节都可对顾客的增值服务发挥作用。正是这种要求推动了快递公司的客户服务，形成了现代快递的服务水准。
3XX物流公司现状及存在的问题
3.1 XX物流公司现状本物流公司客服主要分为：丰田服务部、本田服务部、丰田、本田乘用车服务部、日野服务部，每一个服务部分别独立，每个部门员工3人；平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答。
3.2 存在的问题公司员工的素质不一，在公司发展的初期对员工的要求不高，加上公司客服部员工的流动率比较大，导致很多员工还没有熟悉业务就已经离职，所有公司很多股东也认为没有必要对员工进行培训，由于公司总经理经常接到投诉的电话，所有总经理认为有必要对员工进行系统培训，因为只有这样公司的客服质量才能得到保证，跟得上时代的发展，才能让公司更好的发展,由于不断有新员工的上任，之前留在公司没有流失的老员工思维跟不上时代的进步，以及现存客服部员工的素质参差不齐，对客服部的培训显得刻不容缓。
4XX公司客服培训方案的设计
下面，讲三个方面的问题：
一、充分认识搞好机关建设的重要性和紧迫性，增强从事机关工作的光荣感和责任感。
公司机关是领导决策的参谋，政令的枢纽，管理创效的主体，对外联系的门户。机关工作人员整体素质、工作态度、办事效率、服务质量的好坏，直接影响着企业工作的方方面面。机关的工作搞好了，企业的各项工作就能纲举目张，一好带百好。全体机关工作人员都要为此感到光荣，不断增强干好本职工作的责任感和使命感。
从总体上看，公司机关的工作人员是一支领导靠得住、基层离不开、职工信得过的队伍。机关的同志们在各个不同的时期，特别是在三年脱困时期，在争取国家政策、抢抓市场机遇、深化内部改革、加强企业管理等各个方面，做出了有目共睹的贡献。但也要看到我们存在的问题。在决定开这个会后，我把所看到的问题，或者说看到的现象，大致归纳了一下，请大家自我对照，看这些问题和现象在我们部门、我们自己身上是不是存在。一是督办落实不力。公司作出的决定，有的纵向没到底、横向没到边，有的中途走了样，有的被一拖再拖。二是办事效率、办事质量不高。举个例子。中铝公司在8月24日下发了一个紧急通知，要求各下属企业做好防汛、防雷、防台风工作。公司9月10日收文后，公司领导批示立即转发，并要求结合公司实际提出具体措施。结果到9月21日，有关部门才把措施提出来，这时雨季、雷季、风季都过去了。另外举个名片的例子。我们的名片不但式样不统一，而且印刷质量差，弄得别人一手都是黑的油墨。三是学风不浓玩风浓。有的同志进机关多年，对公司面上的情况知之甚少，对本职工作所需的专业知识似是而非，办起事来凭经验，靠想象，常常出错。而另一方面，打麻将，斗地主，上网聊天、玩游戏，几乎人人都会，把时间和精力都耗费在这上面去了。四是整体业务水平呈下降趋势。*年前后老一代业务骨干退下去以后，新生力量没有及时接替上来，下面业务搞得好的同志由于种种原因又选拔不上来，导致不少专业管理部门的同志水平不如下面，道理讲不过下面，形不成管理权威。五是下基层少，情况不明，习惯于坐在办公室里听汇报，看报表。管成本的不掌握下面真实的消耗情况，管更改的不掌握下面真实的作业量情况，管技术的不掌握下面真实的技术经济指标完成情况，管劳资的不掌握下面真实的用工、分配情况，这些现象都不是个别的。六是大手大脚、铺张浪费的现象非常严重。某个部门添置了一件办公用品，马上就有人争着要买；开起会来，材料一印一大本，全都是单面打印，有关无关人手一份；不管做不做事，一上班就把电脑打开；不管有人没人，空调总是开着；本来可以用电话、传真、电子邮件联系的事情，却要派人出差；一些毫无实际效果的培训，只要见到所谓的培训通知，总有人想方设法争着要去，而且都是去边远的*、*，甚至是*、*，一花就是几千元；上下之间，部门之间，一有机会凑到一起，就要吃上一顿，标准越来越高；凡此种种，不一而足。七是工作松懈，纪律松弛。上班迟到早退，脱岗串岗的现象由来已久，司空见惯。前不久人力资源部随机抽查了一次，仅经理办就有*个迟到的。有的部门知道在查迟到，赶紧跑来说明原因，某某出差了，某某请了假，都有正当理由，这就更不好了。八是原则性不强。一些按规定不能办的事，一番称兄道弟，几次软磨硬泡就给办了，生怕得罪人，却全然不顾这样不讲原则，将会带来怎样的后果。九是保密观念不强。公司开会研究问题，会议结果如何，某某怎样发言，谁同意谁不同意，一散会地球人都知道了。公司领导、部门领导的手机、固定电话也是地球人都知道，结果大量的电话不是要求推销产品就是要求参加培训，让人应接不暇。这还不算最严重的。我不敢想象的是，我们的地质资料、技术资料、营销计划、财务状况，到底有多少被泄露出去了。十是，我们在廉政建设上不能评价过高。公司机关尽管有几年没出现腐败案件了，但不等于一点问题没有，上面讲的情况有不少就属于腐败行为，只是程度不同而已。此外，我们每个部门，特别是与职工直接打交道的部门，有没有门难进、脸难看、事难办的情况？有没有不给好处不办事、给了好处乱办事的情况？有没有收受客户回扣和下级单位红包的情况？有没有利用职权和工作之便为小团体、个人、亲友谋好处的情况？我看都不能说满话，打包票。今后要作个要求，除了供销部门外，其他部门都不要与客户直接接触，以免有“瓜田李下”之嫌。十一是观念落后，理念不清。习惯于按计划经济时期的思路思考问题，创新意识不强，没有形成符合市场经济特点的经营理念。比如我们的分配激励是否到位？我们的劳动合同管理是否到位？是否真正树立了市场观念、效益观念？是否有符合大冶公司特点的营销理念、资本运营理念？十二是工作主动性不够，习惯于领导怎么安排我怎么做。许多工作非要等到领导提出要求了才开始做工作，缺乏自我加压、积极主动精神。我一口气说出机关这么多不好的现象来，没有半点否认大家成绩的意思，只是想提醒大家不要骄傲自满，不要对机关的差距视而不见，我们离职业化的机关工作人员应有的素质和表现还差得很远，希望大家有则改之，无则加勉。
二、按照“四个满意”的要求，打造一个分工科学、业务精湛、理念日新、清正廉洁、服务优良的新型机关。
机关工作怎样才算干好了？或者说，干好机关工作的标准是什么？依我看是这样四个满意：领导满意，基层满意，职工满意，社会各界满意。这是由机关工作为领导服务、为基层服务、为职工服务、为客户服务的性质所决定的。
机关工作要让领导满意，首先要求每个部门的同志，尤其是部门的负责同志，切实担当起公司决定的坚决拥护者和忠实执行者。如果公司作出的正确决定首先在机关打了折扣，那就注定不能在基层得到很好的落实。其次要求各部门，尤其是综合管理部门，不断加强对公司决定的检查督办，抓好典型，以点带面，对做得好的及时予以表扬，帮助总结经验；对做得不好的及时提出批评，限期达到要求。三是要发挥自己的聪明才智，想领导之所想，急领导之所急，当好领导的参谋和助手，为领导出谋划策，帮领导完善思路，关键时刻还要为领导分忧解难，任何时候都不给领导添乱。四是要摆正部门的位置。大的事情，公司没有决定的事情，一定要请示汇报，不能自作主张，越俎代庖。
机关工作要让基层满意，首先要求机关的同志们不断提高自身素质和业务水平，有为基层提供指导、帮助基层解决问题的能力。其次要经常深入基层，及时了解基层各方面的情况，以及基层干部的想法、意见、建议和要求，了解他们在工作中遇到了什么困难，想方设法帮助他们克服困难，切不可把领导赋予的管理职权片面理解为对基层实行管、卡、压。任何时候，对基层
的同志都要多一份热情，多一份理解，多一份尊重，这与我们要求的严格管理、严格监督、严格考评并不矛盾。
机关工作要让职工满意，最根本的一条就是要了解职工的意愿和疾苦，在制定各项政策时，坚持从群众中来，到群众中去，充分考虑职工的整体利益和他们的承受能力。其次要严格约束自己的言行，不说让职工反感的话，不做让职工反感的事，始终与群众打成一片，任何时候都不脱离群众，在职工群众面前树立起机关干部的良好形象。第三，对职工要充满感情。职工到机关来反映自己的困难和要求，符合政策规定的要及时办理，不符合政策规定的要做好耐心细致的解释工作，求得他们的理解。对极少数坚持不合理要求，甚至蛮不讲理、反复上访的职工，一定要态度冷静，善于引导，切不可简单粗暴，以硬对硬，导致矛盾激化。
机关工作要让社会各界满意，这是市场经济对机关工作提出的新要求。让社会各界满意，首先是让客户满意。要始终把客户作为关注的焦点，把客户摆在上帝的位置上。不管市场形势如何变化，角色如何转换，是我求于人还是人求于我，都要始终如一地与客户保持平等、*、亲密的关系，不断巩固和加深与客户的感情，任何时候都要信守承诺。切不可在有求于人家时，跪在地上当孙子，人家求我时从地上爬起来当老爷，这种势利的态度必将极大地败坏企业的形象。我这里讲的客户，不只是包括物资供应商和产品销售商，还包括与我们有业务往来的金融机构、科研院所、电力部门、运输部门，甚至包括各级党委政府主管部门，我们都要努力与之建立良好的关系，争取各方面对我们的支持。
为了达到“四个满意”的要求，必须切实加强五项建设：
(一)大力加强组织建设，打造分工科学、精干高效的机关。
加强机关的组织建设，就是要把机关应当承担的工作，科学、合理地分解到各个有关部门，并努力实现各部门的高效协调运转。部室的设置和人员的配置，是机关组织建设的中心环节。当前，公司正在积极酝酿对公司机关进行机构调整，初步方案已经形成，将很快按程序提交讨论，出台实施。借此机会，我先在这里给大家吹吹风。
这次机关机构调整有三个大的背景：一是公司进行债转股改制，要求我们按照《公司法》和《公司章程》的要求，实行资产、财务的分开管理和经营性资产与非经营性资产的分开治理；二是公司即将划转到中铝，必须在管理理念上与中铝进行融合，在组织架构上与中铝进行对接；三是公司领导班子进行调整，要求机关建设与公司领导班子建设相适应，机关的运作与公司新班子的施政理念相适应，机关的素质与公司目前面临的改革发展形势相适应。
在这样背景下的机构调整，显然与公司以往进行的任何一次机构改革不同。最大的不同在于要设置大冶公司和有限公司两套机构。同时，为了采用中铝公司的岗位绩效工资制，必须首先优化劳动组织，重新定岗定员定职责。为了提高工作效率，必须实行上下联动，要求各二级单位同步进行机构调整，并不失时机地进行资源整合和劳动关系的规范。在机构设置上，既要讲求规范，做到应分则分。又要讲求精干，做到宜合则合，尽可能实行一套机构、两块牌子。要着眼于建立母子公司运行体系，理顺综合管理与专业管理的关系，减少纵向的管理层级，实现组织机构的扁平化。有的部门可能要划出机关序列，作为二级单位，同时赋予机关管理职能；有的部门可能要一分为二，甚至一分为三；有的部门可能不设科室。在人员配置上，要将管理人员、技术人员、操作(服务)人员严格分开，并各自划分出不同的岗位、职务等级，重新确定岗位定员，规定岗位任职条件，实
行双向选择、竞争上岗。希望机关的全体同志们一定要以正确的态度对待这次机构调整，并在机构调整中经受考验，找到适合自己的发展机会。
(二)大力加强业务建设，打造业务精湛、具有权威的机关。
刚才讲到，公司机关要有能力为基层提供指导。这里所讲的指导主要是业务上的指导。上级机关不能为下级机关提供业务指导，还算什么上级机关？这就必须大力加强机关的业务建设。我经常讲，公司机关必须要有权威，公司机关没有权威，就是我们领导没有权威。公司机关怎样才能做到有权威呢？当然首先要有领导的支持，领导要善于调动部门的积极性，充分发挥部门的作用，支持部门在职权范围内大胆进行管理。在这个问题上，我们领导要进一步统一思想，规范办事程序，不要把部门撇一边，一杆子插到底。但我想更重要的还在于我们机关工作人员要有素质，有能力，以素质和能力来赢得下面的尊重，树立自己的权威。权威不是由别人给予的，而是靠工作业绩、靠好的作风，凭学问、靠本事争来的。
机关的业务建设怎么抓？我看主要应从以下几方面着手：一是认真学习党和国家的方针政策和法律法规。做业务工作不懂得党和国家的方针政策和法律法规，将寸步难行。试想，如果搞投资的不懂国家的产业政策，搞财务的不懂税法和会计法，搞供销的不懂合同法和反不正当竞争法，搞劳资的不懂劳动法和国家的工资政策、社保政策，还有搞安全环保的，搞质检计量的，如果不懂得各自专业的国家政策和法律法规，业务工作肯定没法做。二是刻苦钻研与所从事业务相关的专业理论知识，包括传统的专业理论知识和新的专业理论知识，学的越多越好，越扎实越好，并要学会融会贯通，切不可浅尝辄止。第三要善于借鉴兄弟企业和一切高水平企业的成功经验。学习的方式主要是自学，立足于结合实际和岗位成才，当然也可以送出去进修培训。我们的设想是，必须在公司机关集中一批高水平的经济、技术和综合管理专家。这些专家可以通过机关自己培养，也可以通过从二级单位和人才市场引进。一定要在公司内部，建立优秀人才上下流动、跨单位跨部门流动的机制，拓宽优秀人才的职业发展通道，尽快提高公司机关业务建设的水平。
(三)大力加强思想建设，打造与时俱进、理念日新的机关。
机关的思想建设，关键是要进一步解放思想，牢固树立与市场经济要求相适应的新观念和与创建一流铜企业相适应的管理理念。与此相对应，要不断破除计划经济时期形成的一切不符合市场经济要求的思维方式、办事习惯和工作方法。什么是市场经济的要求？我看最简明的回答就是要坚持以经济效益为中心，在守法经营的前提下，不断追求利润的最大化。这个观念树立起来以后，我们做任何事情就会有正确的出发点，大到上什么项目，排多少产量，小到眼下这笔买卖值不值得做，今天这笔钱应不应该花，都会作出正确的判断和决定。不要以为这些问题我们都已经解决了，事实上并非如此。比如，我们的冶炼能力究竟搞多大合适，是搞*万吨还是*万吨？在一定的市场条件下，我们安排多少产量，安排多少国内原料和进口原料才是最划算的？围绕这些问题一直存在不少争论，有争论就说明认识还不一致。再比如资源问题，我们似乎很早就意识它的重要性了，但却一直没有作出什么大的文章。主辅分离，辅业改制，出发点都是为了精干主业，分流人员，这本来是不错的，但却把劳动关系保留在主业，人员和工资都没有减下来，税倒是多交了一大块，业务上也没有走向市场，还是干的原来内部的那些事。由此可见，我们离真正树立市场经济观念、真正坚持以经济效益为中心，在思想认识和实际工作中，差距到底有多大。
加强机关的思想建设，当前很重要的一点是要融入中铝公司的管理理念。中铝公司的管理理念，在指导思想上有“严、细、实、新、恒、齐”六个字，在实际操作上有财务、营销、投资、劳动人事、科技开发五个统一。这些我们都一再学习过了，有些工作，如财务集中管理，供销集中管理已经着手在做，但总的来讲，我们还没有一个完整的部署。即使是我们搞了多年的财务集中管理，我们也没有集中到中铝那样的程度。中铝股份的分公司，每一分钱都处于总部的控制状态，而我们尽管实行了财务集中管理，下面还是有很多自，还是有很多现金可以自由支配，比如二级单位办公楼装修一花就是几百万，公司却不知道是怎么开支的。我认为，加入中铝，马上必须适应的就是“五个统一”，马上要着手改革的也是这“五个统一”。“五个统一”以外，关键是要做到思想统一，真正认识到这是一种先进的管理理念。这样做，下面可能觉得自少了，也可能觉得效率低了，但毫无疑问，企业的整体效益一定会比不统一好。效益好就是市场经济的，就是先进的，就应该采纳和坚持。这要作为公司明年一个重要的改革任务。从现在起，各有关部门就要抓紧研究如何进行集中统一管理的办法。
机关思想建设的内容还包括很多方面，比如说企业文化建设，怎样培育我们共同的价值观念、处事原则和行为准则；采取怎样的运作管理模式，建立怎样的规章制度体系；怎样贯彻以人为本的思想，处理好企业内部的生产关系等等，时间关系，就不一一展开讲了。关键是要解放思想，与时俱进，不断创新，不断进取，善于学习和借鉴一切先进的管理思想和方法，结合自身实际，形成自己的特色，使我们的思想始终跟着时代的脚步前进。
(四)大力加强作风建设，打造处事严谨、清正廉洁的机关。
加强机关作风建设，公司党委、王书记强调过很多，从总体上讲效果也是不错的。我今天只强调几个主要观点。
一是要切实提高办事效率。对公司决定要办的事，要雷厉风行地抓紧落实，不允许无故拖延，不允许互相推委，更不允许顶着不办。公司这次专门成立了督办室，督办公司党委、公司行政各项决定的落实。如果哪个部门对公司的决定落实不力，拖延了时间，贻误了时机，影响了重点工作的进度，甚至给公司的利益造成了损害，必须追究有关人员的责任，轻的进行批评教育，重的给予行政处分，调整工作岗位，解除领导职务。要建立这样的规章制度。
二是要切实整顿劳动纪律。人力资源部搞了一次例行检查，发了一个1号通报，只讲哪个部门有几个人迟到，并没有点迟到者的名，给了一回面子。但面子不能老给，到发2号通报时，必须点名，发3号通报时还要进行张贴。三次通报以后还有人迟到，那就要采取其他更为严厉的措施了。对职工在上班后的表现也要进行抽查，发现中途脱岗而又不能说明因公去向的，发现上班在网上聊天、玩电脑游戏的，一次警告，两次严重警告，三次撤销这个毋须设置的岗位。
三是要切实制止铺张浪费。公司马上要发一个关于加强管理、厉行节约，严格控制非生产性开支的若干规定，希望各部门都要认真遵照执行。这个文件下发以后，各有关部门还要结合自己分管的业务，制定更加细致具体的规定。一定要从公司机关开始，带头把不合理、不必要的非生产性开支降下来，为基层作出表率。不要以为公司这几年效益稍微好一点，就开始忘乎所以，大手大脚起来，把“两个务必”扔到脑后去了。自古以来，成由勤俭败由奢，更何况我们公司才刚刚脱困，目前面临的风险这么大，弄不好还会重新陷入困境，我们没有任何理由不厉行节约，过紧日子。
四是要切实做到处事严
谨。我们做任何事情都要讲规矩，按制度办，按政策办，按国家法律法规办，坚持在规矩面前人人平等，任何人都不能例外。不讲规矩的结果，就是制度废弛，关系盛行，严重破坏社会公正，最终出现天下大乱。原则性与灵活性相比，前者总是第一位的。灵活性作为一种工作方法当然是必不可少的，但这种灵活性也必须依据一定的原则，而不能一讲到灵活性，就什么规矩都不要了，完全按照自己的意愿来行事。请大家相信，公司领导对机关各部门在职责范围内行使管理权限，历来是大力支持的，你们越是坚持原则，敢抓敢管，公司领导就越高兴，绝对不会怪罪大家。
五是要切实做到勤于政务。各个部门的领导都要亲自过问业务，指导业务，参与业务，不能当甩手掌柜。部门领导要经常检查下属的工作，提出改进工作的要求和办法，督促提高工作效率。现代企业管理已经从标准化管理进化到精细管理，有一句名言叫“细节决定成败”，我们的各项业务要不断把它做细，充分考虑到每一个细节，精确到小数点后面的百分位、千分位，不放弃任和一个细微末节，这样就得花费更多的时间和精力。从事机关工作，加班加点是常有的事，大家都很辛苦，今后恐怕也是这样。
勤于政务，要做到勤于动脑，深思熟虑，凡事想好了再干，这叫做预则立、不预则废；勤于动手，精益求精，做事追求完美，不断超越前人，超越自我；勤于动脚，多下基层，调查研究，从基层和群众那里获得第一手资料，吸取智慧和力量。各项政策措施的出台一定要经过充分的调查研究，把问题考虑全面一点、深入一点，瞻前顾后，兼顾各方面利益，注意各方面反映，不断提高我们制定政策的水平。
六是要切实加强廉政建设。要时刻绷紧廉洁自律这根弦，认真落实党风廉政建设责任制，想问题办事情要从公司的整体利益出发，不为私心所扰，不为物欲所惑，不为金钱所诱，不为人情所动。不要因为一些蝇头小利，而置公司的整体利益于不顾，损公肥私，中饱私囊。特别是供销、质检、机动能源等部门，掌握着公司原料、物资的进出、检验任务，稍有闪失，就会给公司带来巨大的损失，因此更要加强这方面的教育和管理，不要因为少数人的不法行为而损害公司全体员工的利益。
(五)大力加强形象建设，打造优质服务、环境*的机关。
机关是对内对外交往的门户，是展示企业形象的窗口，人们总是通过与机关工作人员的交往和对机关环境的观察来感知这个企业的管理水平和精神风貌。机关工作人员着装要整洁，态度要诚恳，语言要文明，办事要利索。办公室要摆放有序，桌面要整洁，卫生要保持，物品要定置。机关大院要进一步加强管理，严格出入登记制度，建立会客预约制度，车辆要停放有序，花草树木要定期休整，卫生要全天候保洁。要逐步统一企业标识、统一员工着装、统一办公用具，统一电子信箱，统一印制名片。要尽快进行这些方面的整体设计，并把它纳入企业文化建设总体方案，塑造具有大冶公司特色的企业形象。
三、抓住机遇，迎接挑战，全力以赴抓好机关当前主要工作
一是全力以赴完成好全年的生产经营任务。今年已经过去三个季度，从时间看大头朝下，但剩下的任务异常艰巨。由于市场铜价在高位大幅震荡，公司又是两头在外，大进大出，所以风险越来越大，8月份甚至出现了几千万的亏损。由于原料结构的一再调整，冶炼厂的生产难度不断加大，这一点机关的同志们在下面劳动时都有切身感受。但无论困难多大，年初确定的生产经营计划必须完成，“三突破”的目标必须实现，一定要抓紧最后一个季度的时间，确保矿山和冶化生产不出现大的问题，确保营销工作不出现大的闪失，确保其他工作都能达到
或超
过年初预定的目标。
二是组织好这一次的冶化大检修，抓紧*万吨电解项目的安装调试，为搞好明年的生产创造条件。这两项工作虽然主要的工作量在基层，但机关各部门都要做好服务工作，要人给人，要钱给钱，要物给物，在保证质量的前提下，把工期尽量往前赶，确保按期完成检修和安装调试任务。
三是认真预测20*年市场走势，制定好20*年的生产经营计划。这项工作早就着手做了，有关部门草拟了好几个方案，昨天公司召开了党政联席会，决定明年的生产任务按矿山铜吨安排，粗铜按吨安排，阴极铜按吨安排，铜价按元/吨算帐，利润按万元预测。在这样的口径下细化明年的生产经营计划和承包方案，并要制定几套应对市场变化的备用方案。
四是做好机关机构改革工作。实行机关机构改革是年初既定的目标，目前大体方案已基本确定，10月份要按程序进行讨论11月份要实施到位。要通过机关机构改革，优化机关岗位人员配置，选配好部室负责人，使机关面貌有一个较大的改观。
五是搞好今年新增工资的分配，全面兑现全年要办的实事，进一步调动广大职工的积极性。新增工资分配方案，有关部门正在研究和起草。有一点可以告诉大家，公司早先承诺的人均每月增资*元一定不会改变，接下来无非是怎样落实到人头的问题。其他的各件实事都要抓紧办理，确保年底结帐销号。
最近家里的暖气不热，屋里很冷，于是给热力公司打电话报修。客服人员详细地询问暖气的情况、家里的地址，并作了记录，态度还算不错。
维修部门的客服电话
热力公司的反馈也比较快，在报修30分钟后一位男性客服打来电话，又一次询问了暖气的情况，还不忘了解周围邻居家的暖气情况。开始感觉还好，接下来该人员就向我讲述这个小区的暖气设施已经老化，暖气不热主要是设施老化，该暖气早就该进行统一改造了，去年也下过整改通知，但是住户凑不齐，没改造成，今年暖气不热还是老问题实在没有办法。接着，该客服人员又讲述起前两天楼里的一个住户也打电话来抱怨暖气不热，维修人员去了发现阀门不紧，需要对阀门进行更换，但是费用无人承担，因此没有更换。最后，该客服人员又说暖气不热还可能是暖气管道堵了，可以冲冲，但冲暖气需要额外收取费用，而且冲了之后也不能保证暖气就很热，一听这话，我彻底疯狂了，说了半天就是没办法呗。
我愤怒地发问：那之前交暖气费时怎么不提前说一声暖气有可能不热呢，我们好决定到底交还是不交，或是让我们有个心理准备。该客服人员比我还愤怒，问我是移动公司的吗，他说你们公司也有信号覆盖不到的地方，会在交费前提前告知客户吗？
我更愤怒了，我说那暖气不热我们缴费有什么用啊？既然没办法解决，那就给我退费吧，我不用这个服务还不行吗？该客服人员很冷静很肯定地告诉我，不可能给你退的，要想退费，必须要找相关单位测温度，达不到标准才能退。而且你们的暖气是串联的，没法停热，更不可能退费了。我在电话里使劲咆哮起来，对方意识到事态不妙，他转变态度说，那您在家吗，我让维修人员去看看。
维修人员上门
两个男维修工敲门进来，询问暖气情况（第三次了），我说不是很热，两人摸了摸，说这不热着呢吗？我说在屋里需要穿很厚的衣服，不然感觉很冷。两人测了测暖气和屋里的温度说暖气温度可以，这不行吗？其中一个人拿个本说，你说说有什么要求，我们回去落实？就好像要留个什么罪证似的。
之后两人扬长而去，在楼道里还嘀咕说，这不没事打电话玩吗？我瞬间爆表了，什么服务态度。
维修后的回访
维修人员走后30分钟，该公司的一个女客服人员打来电话说回访，问有人员来维修过吗？我说了情况，女客服开始重复之前那位男客服的理由，你那边设施太老旧我们也没办法，只能这样了，下次租房子的时候，提前先问问暖气情况，尽量租个新楼房，老楼都这样。我生气地想，我租什么房子用你管吗？
事后回访
之后的两天里，该公司的回访电话打来十几个，有时是工作时间，有时是中午睡觉，真是太执着了。
二、问题分析
上述整个服务过程反映出热力公司服务理念、服务管理及服务流程的缺失。
服务理念的缺失
在维修部门客服致电、维修人员上门服务、维修后客服人员二次回访过程中，热力公司的客服人员在与客户接触的各个环节都没有考虑客户的感受，出现了反问客户、讥讽客户的情况。从事服务工作的人员应该知道，面对客户投诉，不能不顾及客户的感受，用一些客观条件来敷衍客户，只能激化矛盾。应该是首先关注客户的情绪，尽管可能由于某些客观原因客户的诉求无法解决，但对给客户造成的不良情绪、带来的不好体验进行安抚应该是服务人员最基本的职责，服务人员应该树立起以客户为中心，让客户满意，无论何时何地都要为客户提供超值服务的理念。
服务流程的缺失
在上述案例中，热线询问过客户暖气情况后，回访人员又二次询问，维修人员第三次进行询问，同样的问题问了三遍，回访的电话不分时间，无次数限制，客户情绪能好吗？该公司给客户回访的流程是怎么定的，热线与维修人员、回访人员之间没有明确的分工，工作的衔接存在严重缺失，以致于不断重复地了解客户情况。最后客服人员的事后回访没有工作标准，对于向客户回访的时间显然无明确要求。优秀的服务流程应该是所有员工都明确工作职责，明确工作标准。热力公司热线应该负责询问情况并记录，维修人员、回访人员负责工单的派送，维修人员负责现场的查看和处理，回访人员负责对客户问题处理情况的跟进，不应大家都来询问客户。
1、服务时做到礼貌、谦和、热情，来有迎声、去有送声。提倡讲普通话，做到语气诚恳、语音清晰、有问必答、百问不厌。
2、耐心听取客户意见，工作有过失应及时更正并主动向客户道歉；遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不可与客户发生争执。主动为行动不便的客户提供照顾和帮助。
二、服务作风
1、不准违规停电、无故拖延送电。
2、不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3、不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4、不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
5、不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6、不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7、不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8、不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9、不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
10、不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
三、服务效能
1、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
2、装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
3、办理居民客户收费业务时间一般每件不超过5分钟；办理业务时间一般每件不超过20分钟。
4、受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
5、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
6、向客户提供多种可供选择的缴纳电费方式。
7、为客户提供用电申请办理进程、电费账单、科学用电等信息咨询服务；提供电力法规、供用电业务等政策及技术咨询服务。
四、服务评价
1、设置评价器或意见簿，聘请社会行风监督员，广泛征集和认真听取客户意见建议。
要问我们是如何扭转、提升这个曾经差距甚远、不足为道的班集体的，我们们想说，这得益于全体任课教师的紧密团结、同心协力，得益于全班同学的发奋图强、努力拚搏，更得益于切实有效的思想品德教育工作；要问我们在这些年的班务工作中，对学生思想教育工作有何感悟，我们想，在学生思想教育工作方面，我们从这十七八年的班主任工作中，悟到了八个字，那就是：以德育人、以理服人。
以德育人，是指教育者以身作则，用自己的美德、高尚的品质、良好的思想素质去熏陶学生、感化学生，进而达到教育培养学生的目的。这里的“德”，即美德，指教师的职业道德、良好的思想素质等。
以理服人，即指通过说“理”来教育学生，它指通过摆事实，讲道理等方式对学生施加正面的影响，进而达到培养学生辨别是非的能力，提高学生思想认识水平的目的。这里的“理”，即真理、事实。
在以德育人、以理服人的学生思想教育过程中，“德”和“理”贯穿始终，贯穿着整个思想教育过程。“学高为师，身正为范”，这里的“身正”，就是指具有高尚的品质，良好的职业道德，有美德才能赢得学生们的信任、尊敬和崇拜，学生往往是“度德而师之”。思想工作要理直气壮，有“理”才能“气壮”，“事实胜于雄辩”嘛，理不直，则气不壮，理不直，自然会中气不足，语言没有感染力，这种思想教育显然是低效的，无效的，甚至是有害的。
在“德”和“理”的关系中，我们认为，应以“德”为先，或者说，“德”为“理”先。“物得以生为之德”（庄子语），庄子认为“德”是行为的效果。一个教师，应有高尚的品德、良好的职业道德、较高的思想素质，如：谦虚、和蔼、爽快、充满爱心、一视同仁、言谈适度、举止得体、雷厉风行、以身作则、不讽刺学生、不偏袒学生、不苛求学生、不体罚学生、热爱本职工作、爱岗敬业、乐于奉献、不在学生面前发牢骚等等。从某种意义上讲，这种“德”在学生心中，本身就是一种“理”，一种不用质疑的“正理”，一种至高无上的“天理” ，这种“德”就是一种具有很强的说服力的“硬道理”。“桃李不言，下自成蹊”，教师良好的品德对学生总是潜移默化的。教师的言传身教、学生的耳濡目染，对学生良好行为的养成、乐观开朗性格的形成以及正确的人生观的树立，无不起着直接的、积极的、重要的作用。
所以我们说，有“德”便有“理”，有“德”就有“理”。教师的美德就是学生思想工作中的“硬道理”。
以身作则，为人师表，是教师获得学生信任、尊重的前提，“师爱生，生则尊师”。“已所不欲，勿施于人”，要求学生做到的，教师应首先努力的做到，“正人先正已”嘛。“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。其实，教师的这种积极努力，本身就是一种引导，一种鼓励，一种美德。教育家叶圣陶先生在为《教工》杂志的封面题词时写到：“教育工作者的全部工作就是为人师表。”“师表，人之模范也。”陶行知先生也说：“要人敬已，必先自敬。”“一个称职的教师应该是虚心、宽容、豁达的。”
因此，人们历来都很重视教师的道德威信，孔子强调“修己以敬”，强调教师要洁身、正身、诚身。教师良好的品质是无声的命令，是潜移默化的精神力量，是维护学生身心健康的血液。“教师的个人榜样是德育工作方法体系中最好的手段和方式。”（俄国教育家乌申斯基）。
以德育人、以理服人的方式方法很多，如组织学生去听报告、演讲、讲述、讨论、辩论，与学生个别谈话、屈膝谈心，指导学生阅读特选的书籍、报刊，组织学生参观、访问、调查，运用榜样的示范作用去感召学生，用事实来说话、对学生进行教育等。 转贴于
以德育人、以理服人。在繁复而具体的学生政治思想和道德品质教育工作中，还应注意以下几个方面的问题：
1．要讲真理，要用事实说话。这里的讲真理就是要讲真话、讲科学，不能讲假话、讲谎话。讲真话即是用客观事物发展规律的科学知识来教育学生。要顺“理”，要用真理启迪学生的思想，用真理塑造学生的灵魂。要用事实来教育学生，不仅要讲道理，而且要有事实根据，要用丰富的事实来论证理论的正确性，论证各种品德规范的合理性和科学性。
2．要旗帜鲜明，分清是非。所谓旗帜鲜明，就是在摆事实、讲道理的时候，要鲜明地指出反对什么，坚持什么，不能模棱两可，含混不清。旗帜不鲜明，是非不分清，说教就没有力量，就达不到应有的教育效果。
3．要有针对性。教师对学生进行教育时，不仅要讲清道理，摆出事实，使学生形成一定的正确观点，还要针对学生思想上存在的实际问题启发引导，清除其思想障碍，纠正其错误。不能压服学生，或以惩代说，用简单、粗暴的惩罚、体罚或变相体罚的方式来代替本应耐心细致的思想教育工作。
4．要注意情感的渗透，要讲究语言艺术。在思想教育工作中，教师的语言一定要有感染力。教师要善于使用情感化的语言，要善于晓之以理、动之以情，因为只有通情才能达理。教师应热爱学生，因为只有真诚地去爱学生，他们才愿意自觉地接受教育，这是思想教育工作能否对学生产生积极的、良好作用的前提条件。
5．思想教育工作还要讲究语言艺术。即要求教师要通过语言的艺术来触动学生的心弦，使他们既有理智的增益，又有道德的熏陶，同时受到艺术的感染，在一种美的享受中，学生的灵与感受都得到放飞、得到升华。
一、提高认识，树立“四个观念”。
我们从事离退休职工管理服务工作的同志要充分认识到这项工作的重要性，树立做好离退休工作的坚定信心，认真研究和探索离退休工作遇到的新情况、新问题，把尊重、爱护、关心离退休老同志作为做好工作的前提，“用心、用情、用力”地做好离退休工作。离退休是人生旅途中的一件大事，是一个角色急剧变化的转折点，离退休后，其社会地位、经济状况、活动范围均会发生很大变化，特别是在异地居住的老同志们不但离开了熟悉的工作岗位，还远离了原单位，远离了老同事、老朋友，更容易产生焦虑感、失落感、孤独感、衰老感。我们运输离退休后在异地居住的83名老同志，其中70岁以上人员就有23人，占异地居住人员的27.7%，他们大部分是50年代初参加石油会战，转战过几个油田。有的在茫茫大西北干过二十多个年头，先后在玉门油田、长途运输公司、大庆、新疆、青海、胜利等油田工作过；有的是七五年会战初期从江苏省各航运公司来支持油田会战的，他们中的绝大多数是我们运输处的创始人，他们都为我们江苏油田的壮大，为运输处的发展做出了应有的贡献。离退休后远离油田和原单位，不能像住在油区的老石油人那样到设施完好、功能齐全的老年活动室尽情的享受。正因为如此，我们更有责任做好工作，在为油区居住的老同志服务好的同时，也为他们服务好，政治上尊重、生活上照顾、心灵上安扶，把党的关怀、领导的关心、油田和原单位的温暖送到他们的晚年生活中。因此必须树立“四个观念，即：整体观念。异地居住的老同志是离退休队伍整体中的一个重要组成部分，必须整体考虑，做到不遗漏一个人，不遗忘一件事；从优观念。从优观念。异地居住的老同志在职时就有过独特的难处，离退休后我们在管理服务工作中对这个特殊群体应该适当优先考虑，从优照顾；共享观念。
二、强化意识，坚持“五心”“ 五勤”服务
没有实心实意的服务思想，就不可能有主动热情的服务行动。异地居住的老同志居住分散、点多、线长，加上年龄、文化和思想承受能力的差别，我们要带着真心、融入真情去做好这部分老同志的服务工作，在工作中坚持“五心”“ 五勤”服务。一是公心，就是要有高度的责任感和全心全意为老同志服务好的理念。要秉公办事，坚持原则，政策允许的实际可能办到的事，要积极主动去办，勤与异地居住的离退休职工沟通，随时了解他们的具体情况和想法；二是热心，为他们服务要主动热情，倡导“尊老爱老”的风尚，要把老同志视同自己的长辈和亲人，时刻关注他们的所思、所想、所忧、所盼，想老同志所想，急老同志所急，勤向有关部门反映异地居住离退休职工的建议和意见；三是诚心。对他们要以诚相见，开诚布公，办不到的事，实事求是讲清楚，取得他们的理解，勤向异地居住的离退休职工宣传党的方针政策，以利于疏通思想政治工作渠道；四是耐心，想问题做事情都要从他们的实际出发，设身处地地帮助他们解难事、办实事、做好事。要注意工作细节，做到体贴入微、无微不至、不厌其烦；五是细心。为了使政策落实到位，要始终把落实好老同志的“两项待遇”作为工作的立足点，细致入微地做好工作。
三、创新服务方式，建立六项制度，坚持“六个必须”
为异地居住的离退休职工服务，我们的工作不仅要逐步做到服务制度化、工作规范化，而且要与时俱进不断创新。笔者认为，要做好异地居住的离退休职工的管理服务工作，要建立“六项制度”，坚持“六个必须”。
一是上下关注企地联动专人负责制。对异地居住的离退休老同志的管理服务工作，不仅我们离退部门要高度重视，依据“四个不变” 原则，原单位也要予以关注，作为离退休职工管理服务部门更要将工作做细做实，要经常向原单位领导汇报离退休职工的管理服务和异地居住老同志的情况，尽最大可能取得原单位的关注、关心和支持，同时要与异地居住老同志所在社区和他们的家人保持联系，争取为老同志管理服务上的联动，就部分工来讲必须指定专人负责。
二是实行档案制。作为企业员工都有人事档案，但作为异地居住的离退休职工仅有这份人事档案是不够的，我们必须利用信息化技术建立健全更加祥实的异地居住的离退休人员档案，要及时更新信息，对异地居住的离退休老同志的简历、家庭住址、邮政编码、电话号码、所在社区、家庭主要成员及联系方式、健康状况、以及本人提出过那些要求，哪些已经办了，哪些还没有办，什么原因等都必须记载清楚，只有平时注重整合各类信息资源，建立统一规范、分门别类、快速准确的信息资料，一旦有事，就能够一查就明了。
三是密切联系制度。必须经常用电话、信函等方式及时地向他们转达有关离退休方面的方针和政策，如养老金调整、医药费报销的办法、福利补贴变化情况、子女就业、上学的有关规定以及企业的改革发展等，让他们能及时全面的了解各类信息，让他们实实在在感受到油田的关心和单位的温暖。
四是走访慰问制度。异地居住的离退休人员距离我们比较远, 给我们走访慰问带来不便, 但这项工作的内容不能空缺,必须经常与他们保持联系,在工作中我们要创新慰问方式，变登门探访为电话、信函慰问，变坐等老同志提出问题为主动询问老同志需要解决的问题，通过经常性的沟通联系可增加老同志对原所在单位的感情。
五是询访接待制度。必须建立健全离退休人员的来信、回信、来电、回电登记制度。对他们来信来访都要热情接待，在“亲”字上下功夫、做文章。在来人、来信、来电接待中做为离退休工作者，要把握好三点：
（一）“听”与“说”的艺术。听与说是我们与离退休人员进行思想交流的最常见的方式，也是思想政治工作的开始。听要带着感情。由于老同志退下后与单位的工作以及管理方式产生了一定距离，他们往住以对过去的回忆和对现状看不惯的方式宣泄出来，对此我们应表现出充分的理解和耐心，在倾听中增进一些对他们过去创业的了解，并发现我们需要重视和解决的问题。
（二）“冷”与“热”的把握。做思想政治工作，“火候”的把握很是关键。“冷”“热”结合，才能取得预期的效果。冷不是冷漠，而是要冷静分析，沉得住气。热则是热情，情真意切，和风细雨。在老同志因思想问题情绪激动时，切不可只讲生硬的大道理，而是要理解关心，在安抚中循循善诱，解开心结。在老同志遇到困难需要帮助时，则要主动热情，温暖人心。
（三）“情”与“理”的渗透。老同志由于文化程度、社会交往以及生活环境等各方面的影响，有时难免出现僵化和片面的地方。我们在做工作时要讲事实，讲道理。情通才能理达，只有加强情感交流，才能真正打开老同志的心扉，使他们心悦诚服。
六是对重症病人和突发事情及时探望制，如果他们得了重病，或遇上天灾人祸等突发事情，必须派专人探视慰问，了解掌握情况，尽最大可能帮他们排忧解难。
综上所述，做好异地居住离退休职工的管理服务工作，是我们义不容辞的责任。具体显现在以下几个方面:
一是老同志的“两项” 待遇得到了很好的落实。
二是组织机构和管理制度建全、工作流程严紧、工作人员能较好的尊守制度、宣贯政策、履行岗位职责。
三是老同志的活室场所设施完好、功能齐全、活动内容丰富。
四是为老服务有特色，依托八老和青年志愿者, “按照“真困难、真帮助” 的原则，针对“空巢” 独居、生活特困的老人，积极开展亲情化、个性化服务，使老同志得到生活上更好照顾、精神上更好慰藉。
[中图分类号]R195
[文献标识码]B
[文章编号]1006-1959(2009)11-0277-01
1 基本情况
石嘴山市地处宁夏的最北端,辖两区一县,总人口数750118人,15-49岁育龄妇女数为152415人,其中已婚育龄妇女129337人,2008年全市活产数为6870人。
近年来,我市认真彻落实《中华人民共和国共和国母婴保健法》及实施办法,紧紧围绕国务院《中国妇女发展纲要(2001-2010年)和中国儿童发展纲要(2001-20贯10年)》的目标,积极探索妇幼保健管理新路子,以满足广大妇女、儿童保健日益增长的需求为主线,健全基层妇幼保健网络,突出重点,强化科学管理,使全市妇幼保健工作得到较好的落实。2006年,率先在全区提出并推行了孕产妇保健“一对一”跟踪服务管理模式。1996年～2005年10年间,我市的孕产妇死亡率平均在43.95/10万,尤其是1998年孕产妇死亡率高达126.16/10万。针对这一情况,市卫生局先后出台并下发了《石嘴山市孕产妇系统管理制度》、《高危孕产妇一对一跟踪管理规范》等相关文件,明确了各级职责,实行责任追究制度,完善孕产妇保健服务体系。
2 采取的措施
为了使全市妇幼保健工作质量得到提升,各县区逐步健全、完善县(区)、乡、村三级妇幼保健网络,明确各级人员职责,重点解决乡村保健人员报酬,充分调动他们的工作积极性,强化基层妇幼卫生人员的孕期保健工作意识,加强孕产妇保健系统管理,掌握孕情,做好产前检查、产后访视工作,及时筛查高危孕产妇并进行跟踪随访管理。各县区分别建立了每月一次的例会制度,采取多种形式对新婚妇女进行摸底,掌握孕情动态,采用发放通知单、通电话等形式催促孕妇在规定的时间内就近早孕建卡,对部分在家保胎的孕妇进行上门建卡,在此基础上,各县区结合本辖区的实际情况,分别采取不同措施,创立了各自不同的管理模式:
平罗县是一个以农村人口为主的少数民族(回族)集居地,过去由于受传统观念和经济条件的影响,一部分孕产妇不愿意接受产前检查,分娩时不愿意到医院分娩,孕产妇死亡时有发生。县卫生局在广泛调研的基础上,立足实践创新,在全县13个乡镇全面推行农村孕产妇服务票式管理,将政府埋单的孕产妇保健服务项目以票卡的形式分解量化,发放到农村服务对象手中,乡村保健人员完成服务后收回票卡,并以此作为防保员工作量统计和考核兑现工资的依据,回收的服务票卡越多,获得的收入也就越高,充分调动了基层保健人员的工作积极性。票式管理的推行,使农村群众从被动接受服务向主动享受服务转变,乡村保健人员从被动应付考核向主动申报考核转变,使监管工作变得简单、直观、有效,进一步提升了平罗县孕产妇保健服务质量。
大武口区依托市妇幼保健院,管辖着辖区范围内的综合医院、企业医疗单位、农村及隆湖扶贫经济开发区的妇幼保健工作。针对服务人群复杂、流动性大等特殊情况,对孕产妇采取“一对一”追踪随访工作,实行临产高危首诊负责制和护送转诊制,建立市(县区)、乡、村三级高危孕产妇急救网,切实保证高危孕产妇能得到及时到位的诊疗,使一些特别危重高危孕产妇在严密追踪和帮助下转危为安。2006年10月至2007年9月先后有9例特别危重高危孕产妇得到救治。
惠农区是2004年由原惠农县和石嘴山区合并而成的新区,毗邻内蒙,流动人口多。辖区6个乡镇卫生院,每个乡镇卫生院妇幼保健工作人员相对较少,技术设备落后,从区卫生行政部门到所领导都认识到了在乡镇卫生院开展接生工作将存在巨大潜在危险性,下决心关闭了乡镇卫生院产房,妇幼保健工作人员的精力和工作重点全都放在孕产妇产前产后保健上,对每一位准备怀孕的妇女从怀孕前到分娩后42d,实行全程、规范、专人的保健管理,提出了“乡级管理,县级分娩”的管理模式。目前惠农区辖区乡镇卫生院、妇幼保健机构、综合医院、社区、计划生育等能够互相联系、互相配合,双向转诊、上下联动、层层互动,信息共享,发挥各自优势,共同搞好妇幼保健工作。
3 主要成效
3.1 创新了管理模式,完善了管理体系:孕产妇“一对一”保健管理的实施,建立了一整套孕期保健服务与管理的运行机制,稳定了妇幼保健队伍,增强了工作人员的责任心。
3.2 提高了孕产妇系统管理率降低了孕产妇死亡率:通过强化管理,全市孕产妇系统管理率由2005年的87.79%提高到了2008年的95.99%;孕产妇死亡率由2005年的16.15%降低到0,并且2006～2008年连续三年全市无孕产妇死亡发生。
4 对全市妇幼保健工作的思考
4.1 提高认识,加强领导:妇女儿童的健康关系千家万户的幸福和社会稳定,关系国家、民族的兴旺发达。近几年来,尤其是新的医改方案出台后,党和政府就如何进一步加强妇幼保健工作、提高人口素质制订了一系列相关惠民政策和措施。为此,各级党政领导和有关部门要真正把妇幼保健工作纳入当地社会经济发展规划,摆上议事日程,纳入目标管理,加强领导,使妇幼保健工作从真正意义上落到实处。
4.2 广泛宣传,全面开展健康教育:妇幼保健工作是一项社会系统工程,关系到优生优育、人口素质及计划生育等大事。为此,政府需要动员协调教育、宣传、新闻、卫生、财政、计划生育、预防保健、社会各界及群众团体共同参与,开展广泛的全民健康教育和宣传,摒除妇幼保健只是“接生、看妇科病”的模糊认识,全面贯彻落实《母婴保健法》和有关政策法规,提高全民健康意识和自我保健意识,真正形成“全民促保健、保健为健康”的全民保健局面。
