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随着我国社会经济的快速发展，我国医疗水平也开始朝着完善的方向发展。随着我国人民的医疗保健意识日益强烈，医疗消费需要也开始呈现直线上升的趋势，病患在门诊就诊的过程中，总是会出现“五多一短”的情况。因此，为了缓解这种现象的出现，就要做好医院门诊流程信息化建设工作，它不但可以提升医院门诊的就诊工作效率，同时还能对医院各项资源进行合理分配，从而保证我国医院门诊的综合服务水平和质量。下面，我们将进一步对医院门诊流程信息化建设的现状与优化建议进行分析和探讨。
一、医院门诊流程信息化建设优化的基本含义以及重要性
门诊作为医院给以病患提供服务的首要环境，更是医疗诊治、健康咨询、服务保障、综合管理等多项工作的体系。只从2010年起，我国医疗部门就了相关的规定，规定里明确指出，要对当前的门诊就诊环境以及流程进行优化。因为我国医疗资源分配不均匀，并且病患的健康消费理念存在差异，通常一些具备高技术、高设备的医院门庭若市，在就诊的过程中，总是会存在挂号时间较长，但是就诊时间比较简短的现象，从而使得病患对医院的服务非常不满。因此，许多人士开始提出一些服务流程改善方案，降低病患的等待时间，并且采用病患轮流管理方式，保证病患可以在医院系统中高效运作，从而实现临床服务和管理体系和谐发展。据研究表明，利用门诊流程信息化建O优化的方式，可以有效的保证医院各项资源的高效应用，提升医院的医疗质量，给病患提供一流的服务，从而保证医院的稳定发展。
二、当前医院门诊流程信息化建设面临的现状
（一）预约挂号体系不完善
自2009年起，为了给我国人民就医提供便利，提升医院服务水平，我国相关部门开始制订了预约就诊服务体系。当前，我国大多数的医院已经开通立了电话预约以及网络预约的方式，这可以有效的缓解挂号难的问题。这种方式虽然可以给病患带来了便利，但是也会影响医院的整合水平，甚至出现“高科技黄牛”的现象。根据对国内外的就诊等待时间进行调查，我们了解到，国外每天的就诊等待时间平均是0.3小时，而我国的就诊等待时间要远远比国外高。
（二）就诊流程不流畅
因为一些综合型医院的硬件设施存在滞后的现象，无法满足病患的增长需要，这就会出现候诊、缴费、检查等时间比较长的现象，而造成这种现象出现的主要因素就是各个环节布局不合理，经常存在往返跑路以及滞留时间。另外，辅助检查设备比较落后，且数量较少，使得需要消耗大量的时间用于辅助检查预约上。当前，大多数的综合型医院开支采用门诊一站式服务体系，对相关的流程进行了优化，从而减少因为地点分散而造成的不方便。同时，还要注重门诊一站式服务体系的转变，如果病患的数量增多，那么相应的服务事项以及服务功能也要逐渐增加。
三、完善医院门诊流程信息化建设的优化措施
（一）构建完善的预约挂号体系
针对综合型医院来说，要想提升就医服务质量，提高病患的满意度，就要构建完善的预约挂号体系。首先，医院尽可能给病患提供更多的预约号源，提升预约挂号比例，尤其是一些专家号，以此来抑制“专家号难求”的情况。其次，对预约挂号时间进行合理分配，降低挂号排队的等待时间。最后，建设统一的预约平台，并且推行实名制预约以及预约取消方式，防止黄牛党以及爽约的现象出现，确保医院预约服务可以顺利开展，杜绝出现医疗资源浪费的现象。
（二）提升医院门诊管理质量
随着门诊量的不断提升，在保证医疗质量的同时，还要提升医院各项服务和管理水平，例如，根据各个时间段就诊人流以及季节变化的情况，对医院各项资源进行合理的配送，构建门诊一站式服务体系，以满足各个病患的就诊需要。并且，还要根据现行政策的情况来将其进行全面的落实，利用结对帮扶的方式，来提升医院的服务质量，从根本上解决就医难的问题。
（三）构建信息化就诊体系
随着我国科技快速发展，信息化技术开始得到了各个领域广泛的应用。将信息化技术运用到医院门诊流程改进中，不但可以提升医院的工作效率，同时还能满足各个病患的就诊需求。在现行医疗卡以及银医卡的基础上，构建“银医一卡通”信息体系，集中多个信息平台，来改进门诊服务的综合水平。另外，我们可以运用一些软件设备，通过采用电子屏幕的方法来提升信息化技术的宣传力度，同时构建专业的咨询服务部门，给病患提供专业性的指导，在实现医院内部体系构建的同时，还能实现医疗资源的高度共享，从而提升医院的就医服务质量。最后，医院可以利用手机，建设一个公共微信号，这不但具备医院门诊预约模式，同时还具备支付模式，进而给城市居民的就医提供便利。
四、结语
总而言之，构建医院门诊流程信息化体系，不仅可以提升医院就诊的质量和效率，同时还能保证医院就诊整体服务质量，提高病患的满意度。当时，根据当前的情况来看，医院在进行医院门诊流程信息化建设工作时，总是会存在一些问题，这些问题的出现，严重影响了医院门诊流程信息化建设水平。因此，我们需要根据不同的问题，采取相应的应对措施，通过采用构建完善的预约挂号体系、提升医院门诊管理质量、构建信息化就诊体系等方式，来提升医院门诊流程信息化建设质量，从而推动我国医院行业的稳定发展。
参考文献：
医院门诊导医护士每天需要接触大量形形的患者，为了提高为病人服务的质量，需要不断的补充自身知识水平。导医护士除了定期接受培训掌握专业技能外，应了解医院设备、技术的更新动态，熟悉医院的建筑结构、医疗水平、诊治范围等。此外，导医护士还应具备良好的保健知识，为病人导诊过程中还要向病人传授保健知识，做好健康教育和医学专业知识普及宣传工作，提高患者对疾病的认识。
2导医护士心理素质
医院门诊分诊导医护士的心理素质是其护理工作能力的综合表现，是导医护士护理质量的重要影响因素。导医护士是医院门诊的“窗口”，每天需要接触大量的病人，需要及时准确的对病人病情进行判断与导诊，因此必须重视导医护士的心理素质对工作的影响。导医护士心理素质包括注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。导医护士不可将私人情绪带到工作过程中，避免因个人情绪影响护患关系。遇到危急重症患者或突发性事件时，应保持冷静、沉着、准确、迅速的处理，不可慌乱的执行导医，以免错失最佳治疗时机。导医护士在工作中应时刻提醒自己，控制自己的情绪，发挥主观能动性，遇到问题不慌不忙，沉着应对。面对较为难处理的患者及家属，换位思考，文明用语，努力拉近医患关系，为病人及家属提供有效的就诊服务[4]。此外，导医护士可加强自我心理控制能力，通过学习心理学、行为医学等知识，采用科学有效的方法控制心理波动，提高面对危急重症患者或突发事件时处理能力，锻炼自己注意力、应变力、思维应变能力等。
1.1 门诊作为疾病治疗最方便、快捷的途径：人们快节奏的生活，追求高效率和高效益，工作面临竞争的压力，使病人能不住院治疗就尽可能不住院，把门诊作为疾病诊治最快捷的方式，把治疗疾病对工作和生活的影响减到最小程度。
1.2 医疗保障制度改革使门诊治疗方式成为病人最佳选择：城镇职工基本医疗保险制度的贯彻实施，社区医疗卫生机构与医院双向转诊制度的建立，对医院实行分类管理和医药分开核算、分别管理等一系列深化卫生改革的配套措施不断完善，都将对我国医疗服务产生重大影响，医疗保障制度的就诊规定和费用报销审批程序对住院医疗限制较多，而对门诊费用有所放宽，促使门诊医疗成为人们最佳选择。
2 门诊功能和作用将得到最大程度地拓展
随着医学模式转变，卫生服务将出现6个方面的转移，即从以疾病为主导转移到以健康为主导；从单个病人为中心转移到以人群为中心；从以医疗为重点转移到以预防为主，防治并举，预防、医疗、保健一体化为重点；从以医院为基础转移到以医院和社区并重为基础；从以疾病防治、身心健康为目标转移到以身心健康及其环境和谐、增强体质、提高生活质量为目标；从主要依靠医学和卫生部门转移到依靠众多学科和全社会参与。因此，为适应这种转变，医院门诊功能和作用必将得到进一步拓展。
2.1 门诊是开展健康教育的重要基地：门诊不仅是疾病诊疗中心，也是开展健康教育的重要阵地，健康教育的不断地发展和深入，对疾病预防和康复起到了越来越重要的作用，已经被公众所接受。在门诊利用橱窗、板报、宣传手册、闭路电视系统、热线电话、讲座、面对面咨询等方式、进行健康教育，传播疾病防治知识，增强人们自我保健意识，采取行为干预、行为指导、行为矫正，使人们重视自我健康、改变不健康行为和生活方式，达到预防疾病、控制疾病、健康长寿、自我保健的目的。
2.2 健康体检将是门诊医疗服务的重要内容：人类对生存和生命的价值越来越重视，对卫生保健和医疗服务的要求越来越高。健康将成为人们追求的最高目标，要求定期进行健康查体的人越来越多。健康体检将成为医院门诊收入新的、重要的增长点，健康产业将会蓬勃兴起。建立个人健康档案、进行健康查体和制定健康计划，将是门诊医疗服务不可缺少的内容，也是加强门诊建设的重要的任务之一。
2.3 院前急救是门诊医疗服务的主要拓展方向：院前急救水平不仅是衡量医院医疗质量的重要标志，同时也是医院组织管理水平和快速反应能力的综合体现，对疾病的治疗和转归起着关键性的作用。随着社会进步和医院建设的发展，院前急救网络建设备受重视，急救病人“生命绿色通道”在医院得到普及。
2.4 开设特需门诊和展开一定数量的简易观察病床，满足病人需要：随着人们对医疗保健需求的增加和门诊业务不断拓展，门诊将依据诊断和治疗的需要， 开设满足不同人群需要的特需门诊、夜间门诊、假日门诊、健康咨询门诊等。并将增设一定数量的简易病床，供门诊楼内各专科观察病人或进行短时间治疗。
2.5 门诊科室设置更加突出专科特色：门诊科室设置将顺应医学发展做出相应的调整。科室更加注重突出自己专业技术特色，把门诊作为展示专科技术力量和水平的窗口。加强门诊医师技术力量的配备，以高级职称医师为主，限制进修医师出门诊，将成为科室管理的自觉行动。
2.6 门诊文化和环境建设将作为医院精神文明建设的重要窗口：医院文化的地位和重要性在未来的社会更加突出。门诊文化是医院精神文明建设的重要方面，反映了医院的特色和精神风貌以及管理水平。门诊环境、设施建设也是今后门诊建设的重要方面。一个符合环境保护要求的，宽敞、舒适、安 静、优美、温馨的门诊环境是树立现代化医院良好形象的重要体现。医护人员的素质培养也是今后门诊文化建设的重要内容。医护人员的着装、仪表、语 言、形象是医院精神文明的重要体现，对此将做出更加具体的要求。
3 医院门诊管理趋势
医院门诊管理通过改革，适时地作出调整，顺应门诊建设发展需要，其综合职能将相应扩大，以保障门诊工作水平的不断提高。
3.1 完善方便、优质、高效、安全的门诊模式是门诊管理追求的目标：门诊管理将坚持“以病人为中心”，充分运用现代管理学术研究和应用成果以及高科技手段，加快门诊管理体制和运行 机制的改革步伐，加强对门诊机构设置、管理模式、就诊流程和环节的研究和管理，实施高质量服务，不断完善方便、快捷、优质、高效的门诊模式。
3.2 质量建设和服务创新是新世纪门诊管理的核心：质量管理是门诊管理永恒的主题。标准化是现代门诊质量管理的重要基础。医院门诊质量管理也将在学习ISO9000质量认证标准的基础上，结合医疗工作特点，不断加强质量保证体系建设，努力达到门诊诊治和服务的高质量。
3.3 人才培养和技术管理是门诊管理的关键：门诊医学人才的培养将更加注重全面素质的培养、创新型人才的培养和全科医师的培养，门诊的技术管理更为重要，一是搞好专科化和全科化的结合；二是实施门诊医师资格认定；三是制定门诊医疗技术管理规范。
3.4 经济管理是新世纪门诊管理的重点课题：建立科学合理的内部分配制度，切实体现多劳多得，充分调动门诊工作人员的积极性。加强成本核算，充分利用经济管理进行科室仪器设备、用房等资源调整。随医疗保险制度的不断完善，门诊医疗收费占医院收费的比例越来越大，不多收、不漏收、合理合法地收将是门诊医疗收费管理的重点。
3.5 数字化、网络化管理门诊管理主要趋势：数字化管理以信息网络和通讯线路为基础，利用计算机、通讯、网络、人工智能等技术，量化管理对象和管理行为，为决策层、管理层和医护人员提供最强大的虚拟现实、智能判断、优化组合等服务功能，达到环节和过程的实时管理和控制，取得最佳管理效果。建设门诊信息管理系统， 是医院现代化建设的要求，建立数字化管理模式，为科学决策提供依据。门诊从挂号、取药、门诊病历和处方书、检验检查结果查询到资料保存等一整套设计科学的、运转高效的数字化信息管理系统。改变了病人到门诊看病时排队挂号、候诊、划价、交费、取药的传统模式和医师工作方式。
简易门诊出现在上世纪90年代，目的是为了解决慢性病患者的医疗问题，需要长期用药或简易检查项目，不需要重新诊断[1]。随着医疗改革的推进，特别是医疗费用总额控制和医疗卫生政策的实施，我院出现了简易门诊。
1 资料与方法
1.1方法 一种简易的门诊调查问卷的设计。包括医院名称和序列号，是否设置一个简易门诊，设置时间，每天访问医生的数量，工作范围，患者的等待时间，每天门诊量，简易门诊区等。采取现场调查、现场记录的方式[2]。
1.2统计学处理 所有数据资料采用SPSS 16.0统计软件进行分析，数据以（x±s）表示；计数资料比较采用χ2检验，P
2 结果与分析
2.1调查结果分析 以反映实际情况，医院设立了一个简易诊所。调查有以下提示。①表明，有一段时间医院提供一个简易门诊服务。简易门诊设置的的存在，说明价值和作用[3]；②医院每天简易门诊就诊人数为44人，这反映了患者对简易门诊患者的需求程度；③这项调查反映了刚性的需要[4]。简易门诊工作范围，简易处方占42.11%；开检查占57.89%；"双"占很大比例。即患者在两个简易门诊处方的需求；④在简易门诊，等候时间较短。平均等待时间平均为10 min。报告显示：在一般门诊等待30 min 25%例，74%的患者需要等待30 min或更长的时间。一个简易门诊的平均等待时间缩短了20 min；⑤医院的重视程度，以一个简易门诊为例。最小面积10m2。单纯门诊部有一个倾向于改变建立一个简易门诊，原因是医疗保险的控制[5]。
3 讨论
简易门诊是长期医疗服务实践的产物，其核心是全面的、深入的。调查显示，简易门诊服务主要提供简易服务，具有方便和通用的特点[6]。然而，简易门诊服务存在缺陷和不足：①服务功能过于单一，有限；②延误病情的风险，特别是对于一些不知道改变的患者；③不符合国家卫生保健改革的政策，医疗水平很可能是一个简易临床[7，8]。因此，作为一种门诊形式，简易门诊应进一步发展到新的模式。如一般门诊+门诊咨询中心[9，10]。一种新型的门诊服务组合是一种新的医学模式[11]。简易门诊服务是一个综合性门诊发展的理想目标，它可以为患者提供更好、更高效、更人性化的门诊服务，可以解决患者多次挂号、多排排队、往返时间。这种模式将在大医院门诊服务中发挥积极作用。
参考文献：
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社会在不断进步与发展，医疗水平也在不断发展与完善，门诊既是直接接受病人进行诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，也是进行医学教育和临床科研，以提高医院科学技术水平和医务人员业务能力的重要阵地。更多的高科技应用在医院的检查中，门诊检查单作为临床上诊断的重要依据，必须需要加强管理。如果检查单在管理中出现了问题，患者不能及时获取检查单就会影响诊断的效率，同时也会造成不必要的医疗纠纷事件。坚持以患者为中心，以质量为核心、以效益为根本的医院工作指导思想，首先要加强对门诊这一重要窗口的管理，提高门诊工作质量 ，这是提高医院科学管理水平的重要方面。
1门诊检查单规范管理的意义
对门诊检查进行规范化的管理，可以减少不必要的医疗纠纷事件的发生，相关的管理人员在工作当中会更加的有责任意识，在具体工作中制定详细规范的管理制定，对检查单按照不同类别进行归纳整理；同时会减少报告单未领取现行，在执行过程中以患者为中心，加强与患者的沟通与交流，及时解答患者的疑问，重视保护患者隐私，及时主动联系患者，为患者提供优质服务，提高患者的服务满意度。
2医院门诊检查单管理存在的问题
在医院门诊检查单中存在的一个普遍问题是，在诊疗的高峰时期容易出现混乱，①医生填写报告单不规范，有些医生的字迹潦草，使患者看不清楚，这样在提取检查单时就会造成一定影响，不能及时找到相应检查单；②秩序的混乱，大多数患者由于紧张、焦虑的心情都想要及时获取自己的检查报告单，再加上缺乏护理人员的维持与管理，导致患者自行随意翻拿报告，这样容易出现错拿、把报告弄丢的现象；③医护人员对设备机器操作技术水平不高，一旦打印报告单的仪器出现了问题时，不能及时打印报告单，从而影响临床医生正常的诊疗工作；④由于诊疗高峰期医护人员工作较多，在工作时为了提高效率而忽略质量，在患者取报告单时告知不明确，这样容易致使患者漏拿自己的检查单；最后，由于医院的检查项目较多在管理上增加了难度，如果再缺乏科学的管理方式，更容易造成管理的混乱[1]。
3提高医院门诊检查单管理措施
3.1规范检查单填写内容 由于一些医生为了简单方便只是按照自己的思路填写，并没有按照相关规定进行填写，这样就会导致患者不容易理解报告单的内容，在管理中必须要加强规范报告单填写的标准。同时也需要注意规范书写字体工整，不能太潦草。比如在CR检查中的报告，医生需要逐项填写，一般项目，X线CT片号，检查日期、报告日期，这些内容必须要填写清楚，最后检查医生需要签全名以及工号。
比如采血人员在采血前先要核对患者的姓名、年龄等进行核对，在打印化验单时也需要认真仔细核对，不能出现任何失误。
3.2对门诊检查单实行科学发放的方式 在门诊检查单发放过程中管理人员需要需要进行分类、集中式发放。首先需要护理人员根据不同的检查项目进行归纳整理，一般按照日期的前后依次放入文件夹内；其次，在发放时需要经过患者核对后，如果没有任何问题时就把相应的检查单交给患者[2]。如果是在门诊诊疗的高峰时期，需要在检查室增设导诊岗位，来维护现场检查秩序，必要时可以给患者讲解有关宣教的知识，适当的缓解患者紧张、焦虑等不良情绪，减少错拿、漏拿等现象，为患者的检查营造一个良好的氛围。
护理人员在执行的过程中需要明确自身职责，规范操作，管理工作人员在具体工作中需要不断的学习与进步， 明确自己工作内容与职责，认真做好检查单分类管理的工作。同时在工作中需要需要树立良好的服务品格，在工作中要有耐心以及同理心，为患者提供优良的服务。因此，在工作中必须要规范护理人员的管理措施，患者在提取检查单时要进行实名登记，避免重复提取现象，如果发生医疗纠纷事件就有据可查。
门诊检查单管理工作人员需要加强对检查单的管理，避免检查单丢失，在下班后无人值班的情况下需要把检查单放在比较安全的地方，并且需要加锁保管，避免丢失，造成不必要的严重后果。
3.3设计科学合理的检查单页面 在医院门诊检查单上需要增设一些项目，首先，需要患者详细填写自己的出生年月日，这样做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不详造成错拿的现象。其次，需要在检查单上增设患者的联系方式，这样如果出现任何问题就可以及时联系患者[3]。
3.4采用报告单提取 为了方便患者提取自己的报告单，可以利用提取单进行提取，报告单上有患者姓名、取单具体时间、地点、检查项目、检查单数目、送检科室登封，这样做能够在一定程度上提高患者的取单质量，患者在规定的时间来取单，即节约了患者的时间，也提高了医院的服务质量[4]。
3.5与患者进行沟通 门诊医生在开设检查单时需要与患者进行沟通交流，了解患者的详细信息。同时检查单管理人员也需要与取报告的患者进行沟通，患者如果出现不懂的地方就会询问管理人员，在这时管理人员需要用很专业的态度为患者解惑答疑，这就需要护理人员在平时工作要不断的学习和进步，掌握自己科室中的一些基本指数和治疗方案，医院的科室可以开展一些学术讲座，鼓励护理人员参加，了解各类新知识以及学术信息，更好的为规范医院门诊检查单服务[5]。
3.6加强与检验科室的联系 门诊检查单管理的工作人员需要与检验科建立严格的交接手续，以免造成检查单丢失[6]。如果在管理过程中发现任何问题，应该及时与检验科取得联系，把问题及时解决，避免给患者带来不良后果。
4讨论
对医院门诊检查单进行科学合理的管理措施，不仅能够提高医院的服务质量，同时使患者对医院的满意度增加，在一定程度上减少了检查单遗漏的现象。在服务的过程中以患者为中心，在管理工作中尽职尽责，真正做到方便患者，避免患者由于区报告单在各个科室之间奔走，节约了患者的体力和时间。总之，为了提高医院服务的整体水平，对门诊检查单的管理措施必须要重视起来，节省患者就诊时间，为临床医生及时提供诊断依据，为我国医疗事业作出相应贡献。医院的各级行政管理部门需要建立健全的考核制度，以此来约束门诊部门检查工作，需要制定一套科学合理的管理制度，各部门相互监督，相互配合把管理工作真正落到实处，减少检查单管理中存在的问题。
参考文献：
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摘要：门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。在市场经济新形势下，应对门诊的功能重新认识并加强管理。笔者从门诊特点、门诊经营、门诊管理等角度，探讨门诊工作的共性、特性，从而为加强门诊管理提供有力的支持。 关键词：医院门诊 特点 门诊管理 门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康，门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，主动调整结构、人员构成和服务模式。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新。近期卫生部等有关部门了新的医院门诊管理暂行办法等文件，把新时期门诊工作推上一个新的台阶。 在对门诊的认识和管理上，不同级别、不同地区的医院各不相同、各有所长。因此，笔者认为，在市场经济的新形势下，有必要对门诊的功能变化和门诊管理工作重新认识，把加强门诊管理放在更加重要的位置去对待。笔者通过多年来从事门诊管理工作的实践经验，浅谈一些看法和体会，以期抛砖引玉。 1 门诊特点 1.1流通状态 门诊是人员高度集中和高度流通的部门，在短时间内可以有大量的人群快速流入和流出。这就对门诊环境提出一个较高的要求，要求门诊的布局、门诊的设置、门诊的各科室、门诊的标识都必须能容纳一定量的人员集中，又能够使人员流动起来畅通无阻，不能出现拥堵的混乱。 1.2变量状态 病患和陪护以及其他来院者是随机性和不定期性的，人多或人少，全天满负荷或一时满负荷都是一个变量。这个特性就决定了医院门各部门，要有一个长期稳定存在状态和常规工作状态，各种设施设备要长期保持良好，标识鲜明醒目，医务人员相对恒定并始终保持在一个常规工作状态，能够相对从容应对来院人员的数量变化。 1.3变化状态 门诊病患形形，病情轻重缓急，病患种类多种多样，病患需求参差不齐，各科之间的交流处于动态形式。门诊科室的设置与布局，科室的种类设置，设备设施的建立，各种规章制度，岗位责任制，各种流程，必须合理、齐全、完备、规范、严格、人性化，才能适应门诊病患的多变状态。 2 门诊经营 2.1门诊布局设置 必须符合人员集中、流通、多变的特点。布局合理就是达到门诊特点的需要，有重点中心部位，有放射环状排列，科室位置有远近高低，设施有边贯，人员能集能散，流通无阻碍，流程顺畅，能有效地消除“三长一短”。 2.2门诊科室 科室是服务患者解决问题的重要基本处所，科室种类的设置，科室位置的放置，人员的配置，设备设施的合理配置，必须保证门诊工作的顺畅安全，并且要能体现重点学科的特色和作用，要能满足不同人群，不同层次人员的需求。 2.3门诊标识信息 门诊标识是最能显现门诊的形象和门诊质量的重要方面，也是最易被忽视的一项。往往医院等级越高，历史越久远的医院，标识往往较为清晰合理，信息最为全面及时。高层管理者能够重视的医院，在标识方面做的也最为靠近标准。同时，门诊标识信息也是患者最为需要的一项，也能体现“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，科学合理的标识是医院门诊工作顺畅的有力保证。 3 门诊管理 3.1门诊流程 患者人群到医院就进入门诊流程程序，其行走路线，停车位置、预检分诊、挂号需求、科室就诊待诊、辅助检查、科间会诊、诊疗结论、处理转归、入院、转院、急诊特诊通道等必须科学合理才能是就诊流程顺畅，节约门诊就医时间，有效地消除“三长一短”现象。门诊流程管理的基本要求是科学、顺畅、安全、和谐，不能有瓶颈卡点，也是细节决定成败的关键。 3.2门诊安全 医疗安全有赖于医院规章制度和各种诊疗常规的建立。门诊部有统一的各类管理规章制度和统一纪律，门诊各科室及各辅助科室有相关的规章制度，科间合作有规范条例，个人有岗位责任制，各项工作有工作程序和操作规范，使门诊有机的分工合作成为一个联动的运转机器。 另外，就诊环境的无障碍规定，人身安全保障，安保部门的规范规章，也是影响门诊安全的重要环节。 3.3门诊保障 门诊信息管理，包括公示栏、触摸屏，出诊信息、变动信息、价格信息、执业信息、就诊流程信息、指示标识、投诉纠纷处理，都必须
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规范，及时正确、全面，以保障门诊的正常进行。 .门诊监督 要建立健全门诊的全过程质量管理体系，制定管理目标和考核标准，落实专人责任管理，制定奖惩措施，监控管理等规章制度，加强对工作人员的监管。 结论和体会 门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，承担着越来越重的作用，其服务质量和水平不仅影响病人的满意度，而且能反应出医院的管理水平，关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展。在市场经济的新形势下，病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势，门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则，建立新的服务模式，转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程，提高就医效率;②增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。 门诊管理没有统一标准，只有特性和共性，找准了特性和共性，就能更好地进行门诊经营、门诊管理。 参 考 文 献 刘宝军.麻树人.浅谈医院门诊管理理念，中华医学实践杂志，年第期. 林华园.以人为本，加强门诊管理，现代医院管理, 年第期. 文章屋在线 wzk.co
一、 新时期，医院门诊西药房退药存在的原因
据我国卫生部、中医药管理局颁发的《医疗机构药事管理暂行规定》第6章第27条明确规定：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。《医疗机构药事管理规定》自2011年3月1日起实施，《医疗机构药事管理暂行规定》（卫医（2002）24号）同时废止。关于药房退药做了新的规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。新时期，法律的新规定也让医院门诊正面临新的问题和挑战。
1、 门诊西药房退药的内部原因
（1）药物因素。药品本身具有双重属性，一方面可以起到治疗作用；另一方面也存在不良反应（皮肤发红、瘙痒等过敏症状）。伴随着抗菌药物和中药注射剂的普及使用，不良反应的发生的报道越来越多。另外，我国存在抗菌药物的滥用的现象，造成了很多细菌对药物产生耐药，导致药效不佳而退换药品，在以后的临床应用中必须遵循抗菌药物临床应用指导原则。
（2）医务人员因素。近年来各大医院开发并推行医院管理系统，电子处方逐步代替了纸质的处方。在医务人员当中各医师电脑水平参差不齐，录入处方难免出现错误，当然主要集中在药物的剂量方面，甚至重复开药。这些问题就提醒医务人员在用电脑开方时应做到认真仔细，严防差错失误。
2、门诊西药房退药的外部原因
（1）患者因素。出于民众自我保健意识的增强，部分病人用药前会仔细了解相关说明，并查找相关病情资料，对自己没有针对性的药品就拒绝服用。另一部分患者病情好转或者病情恶化持续发展都有可能造成患者停药并要求退药。甚至有些抑郁患者有着很敏感的抵制药物情绪等。
（2）其他因素。药师审核后退回的不合格药物的可行性退药比例增大，实际表明审方药师在患者用药中所起到的作用日益增加。处方审核医师不仅要对一些不规范的处方进行审核外，还要对处方用药适应性进行审核，包括药剂类型和药剂量等。随着处方医师干预能力不断增强，对患者的用药也有了可靠的保障。
二、 我国医院门诊西药房退药的现状讨论
药品是用来治疗、诊断、预防人的疾病，有目的地调节人体机能的物品，它同样具有使用价值和价值，是特殊的商品，药品关系到民众的健康和生命安全。我国目前存在的门诊西药房退药存在以下现状。
1、门诊西药房退药的种类划分
根据调查，门诊西药房退药种类主要有以下7种药物构成，分别是抗感染药、抗炎镇痛药、消化系统药、呼吸系统药、心血管系统药、脂肪类要和其他。其中，抗感染药占整个比例的50%以上，其余药物比例相当位于5%—10%之间。
2、 门诊西药房退药的原因划分
据调查，门诊西药房退药原因主要有以下11种情况组成，分别是：不良反应，住院、转院，医生用药不当，病情变化，取消检查，药品费用过高，划价错误，药品质量问题，患者死亡，依从性和其他。其中不良反应占整个比例的40%左右，其他不超过10%。
3、 门诊西药房退药可能产生的后果
药品可能受到污染，门诊药房无法保证所有退回来的药品的质量，特别是需要特殊保存的药品，比如说生物制剂。即便是一般药品也要放置在通风、干燥且温度不宜过高的地方保存。另外，由于流程限制，门诊西药房退药时患者将不断往返于医生、药房和收费处之间，手续繁琐，易让患者产生不满情绪，冻着吵闹，影响整个医院秩序甚至形象。在退药处理方面也浪费了人力资源，给其他病人的治愈有着一定的影响。
三、 正确应对医院门诊西药房退药问题的对策
在实际工作中，门诊西药房退药是不可避免的，在保障患者的经济利益同时，努力保证门诊西药房药品管理和维护医院权益势在必行。对此，提出了几点看法：
1、 完善门诊西药房退药制度，规范退药流程
根据相关文件精神，并结合临床医疗用药的实际情况，制定门诊药房退药管理办法并严格执行。原则上对属药品质量问题的情况办理退药，限定退药期限，最好在调配之日起一周内，逾期酌情处理。完善退药流程，把处方医师、患者、药房三者紧密联系起来，构成一个系统，并做好相关档案，便于退药操作。对医务人员人为因素引起的退药导致医院经济、形象等损失，应当区别责任大小做相应的经济或行政处罚。
2、 完善医院信息化系统
良好的信息管理系统可以有效降低药方差错发生的几率，减少医患矛盾。并对多种药物的相互作用和配伍禁忌情况作出提示，最好清楚地反映在病历上，另充分利用信息系统，对一日食用不同次数的药物做好提醒，同时对库存信息进行实时更新，标出三个月内快到期的药品，及减少药品浪费，也可减少医患矛盾。
3、 减少医生行为要素造成的退药问题
加强医务人员职业教育，提高职业道德水平，增强责任心，以人为本，真心真意的为患者提供优质的医疗服务。加强业务学习，合理给药，并向患者进行一些用药知识宣传，增强其服药的认可性，减少退药现象。加强相互间的协调能力，在信息传输方面确保准确性，减少误差。
4、 减少患者行为因素造成的西药房退药
大力开展药师用药咨询服务活动，化解患者的不依从性的不安和疑惑，药师与患者进行面对面交流是最直接的有效沟通方式。遇到问题，咨询药师应主动找相关医师沟通联系，尽量不要让患者增加对医院的不信任。
5、 对门诊西药房退药事件进行汇总定期查找原因及分析
药师人员应当收集整理好退药处方，定期进行退药原因分析，将结果上报并进行公布。对退药频次较高的药物（如抗感染药、ADR品种等）尤其是频发的品种重点监控，避免出现把头疼、恶心、头晕不适等当做患者或医生退药的借口而实行的退药。
四、 结束语
门诊西药房退药现象有一定的客观性，但也具有一定的主观性，可通过采取相应的方法和措施，减少或缓解部分门诊西药房退药事件的发生，降低由此带来的负面影响。新阶段，门诊西药房将面临更多的问题和挑战，归其一点对患者提供优质、高效的药学服务是医院医疗体制改革中谋求生存的重要手段。相信通过整改，我国门诊西药房退药问题得到减少或缓解。
参考文献
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[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）03（c）-0178-04
Analysis on the out-patient status of university hospitals after the implementation of medical insurance
MA Lizhen1 YANG Yu2
1.Depatrment of Nursing， School Infirmary， Beijing Union University， Beijing 100101， China； 2.Department of Pharmacy， School Infirmary， Beijing Union University， Beijing 100101， China
[Abstract] Objective To investigate the status of outpatient service in a university hospital after the implementation of medical insurance and to analyze the existing problems in it， hence to provide references for medical security work in colleges and universities. Methods The objects of outpatient service were divided into student group and staff group. Quantitative analysis method was used to investigate changes in both the number and sum of money of outpatient visits to the university hospital from 2010 to 2015. And the situation of top 15 medicines in the list of prescription was analyzed by the example of the year 2011 and 2013. Results After the implementation of medical insurance， the quick upward trend of medical expenses was reversed， and prescriptions turned to be more rational and more standard. But the hospital outpatient amount decreased substantially， and medical equipments were in serious low utilization. The operations of university hospitals were facing competitions and challenges. Conclusion The implementation of medical insurance saves both the university and the country's medical expenses， and improves rational use of drugs in the university hospital. To achieve better survival and developments， college or university hospitals may establish health management and intervention system for the students and teachers to improve the connotation of medical service， open to the society and incorporate concepts of community health service into its practical work， and strengthen its corporations with large hospitals.
[Key words] Medical insurance； University hospital； Out-patient status
北京市高等院校儆诘湫褪乱档ノ唬教职员工享受公费医疗待遇期间，医疗费用增长过快。2011年某高校教职工校内、校外门诊总金额高达11 508 310.01元。高校的公费医疗制度演变成了“透支医疗”，其巨额的医药费也成为高校严重的经济负担[1]。从2012年1月1日起，市属高校在校生继续享受公费医疗，教职员工全部纳入医保报销体制。医保的实行给高校医院带来巨大的影响，研究医保后高校医院的利用状况，对促进基层医疗资源发展、保障高校师生群体健康具有重要意义。本研究回顾性分析某高校教工从2009～2015年公费医疗过渡到医保期间校医院门诊人次、金额和药品使用量的变化，提出促进高校医院发展的建议，为高校医疗保障工作提供借鉴。
1 资料与方法
1.1 一般资料
提取2010年12月～2015年12月某校医院门诊电子系统平台数据，对门诊人次、金额、处方用药量进行归类统计。
1.2 方法
将某校医院门诊对象分为学生组和教职工组，采用定量分析法考查2010～2015年学生组和教职工组就诊人次和金额的变化，以及医保前后处方排名前15位的药品状况。
2 结果
2.1 学生和职工门诊总人次和金额比较
近年来享受公费医疗的学生就诊人次数波动较小，而教职工变化显著。2011年为教职工享受公费医疗最后1年，存在突击开药现象，致使就诊人次数显著上升，比2010年增长40.5%。2012年实行医保后职工的就诊人次大幅下降，比2011年下降了54.0%。2013又继续呈下降趋势，2015年就诊人次数不及2011年峰值的一半，仅占2015年门诊总人次33.4%。2011年教职工门诊金额也处于峰值。2012年医保正式运行后，教职工就诊金额迅速回落，比2011年下降了52.7%。而近年来享受公费医疗的学生，其门诊金额变化趋势较平稳。另外，某校教职工与学生人数比虽在1∶4左右，但教职工门诊金额占总金额的比例较高，在72.3%～88.2%之间。门诊总金额变化趋势主要受教职工消费变化影响，与其变化趋势高度平行。见表1。
2.2 学生和职工平均每人就诊次数和次均就诊金额比较
由表1数据分别计算学生和教职工平均每人就诊次数和次均就诊金额，考查学生和职工组就诊状况变化，结果显示，处于公费医疗的大学生患病率低，健康状况普遍较好，平均每人的就诊次数不到1次，有部分学生1年内都没有到某校医院就诊。大部分学生的医疗花销较少，平均每次就诊金额为20元左右。2011年教职工平均每人就诊次数达到峰值，医保后大幅降低，2012年和2013年平均每人就诊次数均不到2011年的50%，甚至低于2010年35%～40%，而职工的次均就诊金额每年都呈现上涨趋势。见表2。
表2 学生和职工平均每人就诊次数和次均就诊金额比较
2.3 处方量最多的药品品种发生变化
选取较有代表性的年度2011年和2013年门诊数据，对门诊使用频度排名前15位的药品作比较和分析。DDDs表示每一药物的年消耗量除以该药的限定日剂量，其含义是统计时间内药物使用的频率大小。因相对于2012年，到2013年为止某校医院已实行医保2年，与社区医院用药更加贴近，更能反映医保用药情况。从表3可看出，2011年处方DDDs排名前15位的药品中，治疗感冒、上呼吸道感染药品占11种。2013年药品消耗格局和排名发生变化，抗骨质疏松药碳酸钙D3片、高血压用药苯磺酸氨氯地平片、富马酸比索洛尔片几种进口药品进入前15位用药。在抗生素使用方面，2011年有2种抗生素进入使用频度排名前15位药品，分别列第8位和第9位，2013年仅1种抗生素进入，列第10位。2013年含抗生素药物处方占总处方百分比为16.9%，低于医保前2011年的19.0%。同时，多种治疗上呼吸道感染的中药使用频度较高，如清开灵、双黄连口服液、复方鲜竹沥液、养阴清肺糖浆等。
3 讨论
医保的实行使高校教职员工的医疗消费行为发生改变，对高校医院的运营和发展产生了深远的影响。
3.1 职工节约意识增强，医疗费用大幅增长的趋势得到扭转
由于医疗保险有起付线的限制，职工医疗消费更加合理，以往公费医疗的过度开药得到控制，节省了巨额开支。医保的实行、个人账户的建立有利于增强医疗费用的节约意识，强化医疗消费行为的自我s束[2-3]。职工在就诊过程中，代开药和重复药现象也大大减少，就诊更加贴合自身实际的需要。
3.2 校医院门诊用药更加合理规范
WHO推荐在药物利用研究中使用限定日剂量DDD[4]，其定义为用于主要治疗目的的成人药物平均日剂量[5]。DDD值以《临床用药须知》、《新编药物学》和药品说明书为设定依据[6]。DDDs用于分析、评价药物在临床的地位，判断药品实际消耗量及其变化趋势[7]。DDDs越大，说明此种（类）药品应用频率越高，反映临床对该药的选择倾向越大[8]。经对校医院药品的使用频度按DDDs值统计，抗生素DDDs值较小，说明实行医保后医师使用抗生素治疗更加慎重。门诊患者处方抗菌药物使用率均未超过20%，符合原卫生部2012版的最新整治方案，即控制综合医院门诊患者处方抗菌药物使用率不超过20%的要求[9]。同时，多品种治疗上呼吸道感染的中药进入使用频度前15位，在校医院大量使用，有治疗效果好、费用低廉的优点，更重要的是显著降低了抗生素的使用，避免了抗生素大量使用造成细菌耐药性，有利于患者健康，值得在高校医院和社会医院推广。
3.3 校医院药品目录发生变化，次均药费金额持续上涨
由于医保取消了原公费医疗的一些用药限制，质优不良反应少和具有更好治疗效果的药品受到教职工青睐，以前价格低廉的一部分公费医疗品种，教职工已较少问津或不再使用。校医院根据临床需求结合自身医疗机构实际特点，增加了常见慢性病用药，引入了更好剂型和治疗效果的品种，与医保用药接轨。医保后某校医院所备药品的新旧更替，是职工和学生次均医疗费用每年增涨的主要原因。建议高校医院对药品目录进行精细筛选，将基本药物目录品种引入高校医院作为参考，积累“质优价优”的药品，并提高基本药物的内涵和使用率[10]，以促进合理用药。
3.4 门诊教职工患者发生明显分流，校医院门诊量大幅下降
某校近年来在校职工人数呈平稳上涨，但职工在校医院就诊人次几乎连年下降。原因在于医保取消了一些就诊和转诊上的限制，校医院的功能相对减弱。当校医院医疗水平和药品配备等不能满足教职工需要时，参保的教职工较易转向其他医院就医，尤其是可以选择居住地附近便捷的社区医院，持卡就医为此提供了便利的条件。因此门诊教职工患者发生明显分流，使校医院门诊量下降，甚至低于医保前2年的数值。
3.5 医疗设备闲置、高素质人才缺乏导致校医院利用效率不足
校医院为提高诊疗量购买了较先进的医疗器械，如B超机、化验和X光线设备等，但是闲置现象比较严重。教职工对大型医院的诊治水平和医疗效果更加信任，倾向于选择社会医院，这使校医院的物力资源未得到充分利用。
从人力资源上看，高校卫生工作人员的素质决定着高校医疗卫生的水平。与社会医院相比，校医院由于待遇和编制问题难以引入较高素质的医疗人才。同时，校医院的科室岗位配置也不全，一些热门或高收入业务科室难以招聘到人才，如口腔科和外科医师常年空缺，而医药卫生人才建设是建立一个高效的卫生系统的重中之重[11]，校医院的医疗水平直接关系着师生疾病的转归[12]，因而在较高水平医疗专业人才配置不足又缺乏特色业务科室的情况下，校医院利用效率难以提升。
4 结论和建议
4.1 结论
将公费医疗纳入职工医疗保险制度，是公费医疗改革的信号，也是社会医疗保险制度的一体化迈出的关键一步[13]。医疗保险节省了校方和国家的巨额医疗报销费用，促进了处方的合理性，大处方、重复用药得到控制，抗菌药物使用率进一步降低，从而引导了合理的药品消费，校医院的合理用药水平提高。另一方面，医保的实施也使校医院的门诊量下降，其生存和发展面临竞争挑战。长期以来，高校医疗机构被视为可被社会医疗机构所替代的医疗部门，它在校园疾病预防、师生健康监测、健康教育、传染病预防等学校公共卫生工作中的作用也被弱化和忽视[14]。此种状况也不利于社会医疗卫生资源的优化分配。与社区卫生机构一样，高校的医院也属于基层医疗机构，是医疗卫生服务体系的一个重要组成部分，担负着首诊、慢病管理以及公共卫生等工作，同样可以在缓解“看病难、看病贵”及合理利用医疗资源方面承担重要角色。其功能定位与社区卫生职能基本一致[15]，高校医院更是学院师生健康保驾护航的职能部门[16]。高校是知识资本和人力资本的生产地[17]，北京拥有非常丰富的高校教育资源，因此高校医院具有广阔的发展空间。同社区卫生中心相比，高校医疗机构具有自身的优势，比如：①医患关系建立在师生关系和同事关系基础之上，医患之间亲和性强，有良好的就诊氛围。②高校医院服务对象的综合素质偏高，有较强的自我保健意识[18-19]，就健康观、卫生观和生命观的特点来看，他们不仅要求治疗疾病，同时需要预防疾病和增进健康[20]。这有利于建造稳定深入的健康宣传和教育平台。③高校医院服务群体数目大而集中，相对固定，有利于开展连续性的、针对性的医疗卫生服务，因此应重视高校医院的建设，充分利用其在诊疗和保障作用方面的优势，促进高校卫生机构的良性发展。
4.2 建议
在医保体制下高校医院要赢得更好的生存和发展，应充分利用现有的医疗资源、自身地域和患众群体的优势。建议：①高校医院建立起师生电子健康档案和慢病管理信息化系统，并立足于师生体检数据的分析，开展健康管理和疾病干预。这有助于建立高校医院首诊制，提升日常医疗服务内涵和增进师生对校医院的信任度和忠诚度。②对社会开放，方便附近居民。将社区卫生服务的理念融入实际工作中，扩展诊疗目标人群。③加强与大型医院的合作，设立专家到校定期门诊，开展与师生群体相关的特色门诊，建立和完善双向转诊机制。
总之，高校医院应掌握高校卫生工作发展的方向，对卫生工作以及校医院的发展运用各种方法科学地进行预测、分析，选择最佳的发展方案，并及时调整管理模式，以增强医疗卫生整体能力，立足于社会医疗机构间的竞争和发展。
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商场：万佳百货、热点学生货物广场、名雅商贸城。
[中图分类号] R473.72[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)04(b)-093-01
随着经济的发展,生活水平的提高,我国正逐步进入“服务型社会”,人们对医院服务模式的要求也在不断转变。不单是治病求医,更是要以预防保健为主。“社会化、人性化服务”成为医院改革的重要方向之一。很多医院建立起了以引导患者为目的的导医等岗位,逐步从“以治疗疾病为主”转向“以服务患者为主”[1-2]。而本院作为一所大型综合儿童医院,针对患儿自我感知不清,描述能力较差的特点,建立了针对性较强的初检护士岗位。
我院门诊量每日约3 000人次,高峰期可达8 000人次。前来就诊的患儿来自全国各地,年龄偏小,病种复杂。门诊各科室位置分散,治疗检查项目细致。初诊患儿及家属对环境陌生,并且在短时间内需要经历挂号、候诊、检查、交费、取药及治疗等多个环节。为此,作为初检护士,能否本着“以患者为中心”、“医院人性化管理”的宗旨,提供方便、快捷、周到的服务,满足患儿和家属的要求,减轻其心理负担;成为改善门诊就诊秩序,缩短患者就诊时间,提高医院服务质量和整体形象的重要条件之一。初检护士在儿童医院门诊中的重要作用也日益显著。下面就个人的经验对初检护士在医院中的主要作用作一浅析。
1初检护士能够协助患儿及家属顺利就医
1.1引导作用
患儿普遍年龄偏小,自我感知描述能力差,并且起病急,变化快。家长医学知识相对不足,对某些疾病不能正确定义。因而常常来到医院却不知道挂什么科室号。初检护士根据医学护理知识,通过简单的看诊、问诊后迅速及时地定性疾病、准确引导,消除了就医的盲目性,为治疗争取到了宝贵的时间。
1.2安抚作用
人们生活水平的提高,少生优生政策的实施,孩子成为很多家庭生活的中心。孩子患病,多数家长就会非常着急,焦虑、烦躁,情绪非常不稳定[3]。来到医院后,对医院环境的陌生,更使他们茫然不知所措。初检护士应热情主动地接待,耐心细致地解释,运用语言的艺术及沟通技巧,安抚患儿及家属,使他们心情平静下来,及时就诊,得到专业的治疗。
1.3健康教育作用
医疗技术水平的不断发展,人们健康意识逐渐增强。患儿及家属在患病后都希望更专业深入地了解该疾病的起因、治疗、康复及预防等。进行健康教育能够防止疾病的发生,阻止疾病的进展。初检护士通过宣传卫生知识,答疑解难,叮嘱注意事项,满足人们对医学知识的需求。在实现“人人享有卫生保健”这一世界性战略目标的过程中,初检护士也起到了重要的作用。
2初检护士的良好表现能够提升医院形象
初检护士的良好表现能体现医院人性化管理,提高医院整体形象及服务水平。
2.1 初检护士要形象好
患儿来到医院就诊,第一接待人就是初检护士。初检护士的形象,代表了医院的形象,其仪表、举止言行、工作态度均代表医院[4],直接影响患儿及家属的情绪。初检护士要仪表大方,服装整洁,动作优雅,行为得体。工作中态度和蔼,精神饱满,微笑服务,主动热情迎候患者。交流过程中应用普通话,礼貌规范[5],集中注意力,保持适当及距离。初检护士对患儿及家属的尊敬和重视,可起到一定的安抚作用,缓解患儿的紧张情绪,增强战胜疾病的信心,增加对医院和医务人员的信任。
2.2初检护士的有序指导、合理安排
门诊工作繁忙,人员流动大。初诊患者对就医环境陌生,诊疗程序不熟悉,在治疗过程中往返浪费时间,或者扎堆看病等,造成医院秩序混乱。初检护士指导患儿及家属就医,告之目的地路线,节约了时间,避免了延误加重病情,造成不必要的损失。同时初检护士正确分诊,选择最优,也缓解了各个科室忙闲不均的情况。正是因为初检护士的疏导和管理,使患者按序就诊,维护候诊秩序,保持门诊区域的清洁,为候诊患者创造了一个安静舒适,有序整洁的就诊环境。
2.3 初检人员要沉着、冷静
初检作为医院的门诊第一线,其配备的人员应具备扎实的理论基础,时刻保持清醒的头脑。对于突发事件应沉着应对,对急危重症患者直接护送到相应科室并安排好接诊事宜,使患者得到及时的诊治或抢救,减轻痛苦,挽救生命。
预检分诊是医院门诊护理工作的一项重要工作,预检分诊作为医院人性化管理的重要组成部分,初检护士工作一方面要不断更新知识,努力提高自身专业水平,掌握多学科的综合能力,以达到更好地为患者服务的目的。同时要主动了解医院的专家专科特色及新技术新设备,及时对就诊者提供相应信息,使之可以更好、更及时地了解医院动态。另一方面则要提高自身素质,以高度的责任心和同情心,想患者之所想,急患者之所急。用自身优质的服务为医院人性化管理添砖加瓦,提高医院整体形象及服务水平。
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1 传统门诊就医流程存在的弊端：
随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会被普遍开展。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸，既为病人就诊服务，也为健康人群咨询服务，而信息化、网络化是有效解决门诊多功能延伸的重要平台。
门诊工作是医院医疗工作的重要组成部分，也是与社会紧密联系的服务窗口。门诊人员流量大，就诊患者多，辗转过程繁，工作流程杂，要求效率高，其医疗技术水平的高低与服务质量的优劣，不仅是衡量一个医院综合服务水平的重要场所，而且直接关系到医院的生存与发展。随着现代医学模式和医疗需求的变化，医疗服务质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素，它已成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用程度、管理水平的综合体现。
病人到医院挂号候诊就诊划价交费候检检查划价交费取药离院①。这种模式存在诸多弊端， 因为每个环节都需要排队。与医院的门诊护理流程安排不合理有关②。除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间过长是门诊拥挤的主要原因，也是患者就诊不满意的主要因素之一。
2 针对弊端进行流程优化，实施医卡通体现以人为本
门诊"医卡通"系统应具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、挂失、分诊叫号、电子医嘱、预约、结算、多媒体查询等，并具备与LIS、医保等系统进行数据交互。使用充值卡，使挂号更具灵活性，有以下可选方式： 门诊收费窗口挂号；诊区分诊台挂号；自助挂号机挂号。将卡支付模块部署到医嘱执行点，如诊区分诊台、门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房等，划卡扣费并打印收费清单提供患者。患者就诊结束， 持卡在门诊收费处打印结算发票，患者可选择是否退卡中余额， 就诊卡不退， 由患者保管。
3 医卡通实施的优点：
3.1 多个环节简化，就诊病人增加
促进门诊服务能力大幅提高在服务场所，医护人员没有增加的前提下， 只有通过流程调整，减少病人等待时间。我院2006年门诊量27万人次，2011年60万人次，2012年每月在6万次左右。
3.2 自助查询费用，规范物价管理
医院在门诊大厅设立费用自助查询台， 门诊病人结帐之前可以刷卡查询费用明细，使病人真正做到明明白白消费。从而减少了病人因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。
3.3 提高工作人员工作效率
实施医卡通工程以后，病人姓名、性别、年龄、接诊医师姓名， 接诊时间等基本信息均能自动生成， 医生只须对症录入检查项目，处方即可，避免了相同信息的重复书写。医生还可以根据疾病预先设定检查、处方模板，提高了医务人员的工作效率。对于收费人员而言，减少了多次缴费，验钞，找零工作程序，节省病人大量非医疗时间。
3.4 统计功能强大，提高科室管理水平
医卡通的实施可以清楚的了解病人就诊高峰在每周、每天、不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应病人需求。通过医卡通可以分析每一位门诊医生工作量， 用药、检查规律， 有利于质量监控部门进行合理用药，合理检查的管理。
3.5 促进医患关系和谐
从人性化的角度看，本来就身体不方便的孕产妇及家长浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。"以病人为中心"优化流程可以减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象， 更为病人解决了就诊中的"三长一短"现象， 还可以有效地节约社会工作日。
自助查询费用，规范物价管理医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊患者结帐之前可以刷卡查询费用明细，使患者真正做到明明白白消费，从而减少了患者因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。
3.6 统计功能强大，提高门诊管理水平
医卡通的实施可以清楚的了解患者就诊高峰在每周、每天不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应患者需求。
4 讨论
优化医院就诊流程，减少就诊环节，缩短患者就医时间，提高患者对医院的满意度③，医卡通就具备此优势。
4.1医卡通是全员工程、系统工程， 需要相关部门的大力扶持
①领导重视和职能科室的大力配合是医卡通顺利实施的基础： 医院成立了业务院长为首的医卡通实施领导小组， 把医卡通工程作为上半年全院重点工作来抓。每周例会、院周会专门抽出时间让门诊部、信息科主任通报一周工作情况及需要协调解决的问题，由院领导亲自协调解决。职能科室每天抽调 2 名工作人员在早9点-11点就诊高峰进行导诊，有效的缓解了就诊压力。②广大医护人员的理解和支持是医卡通顺利实施的保障， 利用休息时间为自己加码练习，很快适应了医卡通就诊流程。③ 门诊导诊、办卡人员不辞辛苦、耐心解释是医卡通顺利实施的关键： 门诊病人接受医卡通一般都要有一个警惕、怀疑、不信任的过程。不少人怀疑医卡通是医院乱收费的手段，病人家属在耐细致的解答和医卡通的快捷方便中逐步打消顾虑。
4.2 数字化管理与及时调查研究保证了医卡通稳步推进
门诊推广医卡通必须采用分步开通， 逐步推进的模式，那么如何掌握推进步伐成为必须解决的重要问题。门诊部与信息科紧密合作， 对比每天的门诊量、办卡量以及用卡量。将卡量与门诊量的比值以及办卡增长速度作为增设办卡窗口的主要依据。同时门诊部每天向导诊、办卡人员了解病人反应， 向医疗、医技人员了解医务人员适应程度作为推进医卡通重要参考指标。
4.3 以病人需求为导向， 不断完善功能
随着医卡通的逐步实施， 软件的适用共性与医院的个体特点出现不协调。此时需要门诊部作为桥梁与纽带， 一方面明确临床问题的出现原因和难点， 另一方面需要与信息科软件工程师交流， 拿出有效的解决办法。
参考文献
