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二、处理异议环节的策略
在针对有效目标客户的电话营销中经常会出现顾客对产品或者企业服务的一些异议。异议的存在是客观的、必然的这是由于消费者的个性需求与企业批量生产之间的矛盾。因此处理异议也成为电话营销中的一项重要内容。具体而言处理异议的策略主要包含以下几个方面：1.正确认识异议存在的客观性。客户的异议通常会给电话营销造成一定的影响。这些异议既包含产品信息方面的，也包括营销技术手段不当引起的。总之，无论我们愿不愿意接受，这些异议都是客观存在的。为此电话营销人员首先应当端正自己的态度，对待这些异议应当积极主动的解决，而不是被动的回避或者转移话题。承认异议的客观性对营销人员来说是一项十分关键的环节。有利于营销人员迅速调整自己的情绪，认真听取顾客的意义并在最短的时间内做出工作思路上的调整。查找技术资料、整理思路迅速解答顾客的异议。2.深入思考异议产生的根源。在认识到异议存在的客观性的基础上还要开展下一步的工作，找到异议产生的根源，以便最终解决异议。顾客的需求是多样化的，而且电话营销基本上针对的是批量生产或者批量服务的产品。因此要解决这种统一性和多样化的矛盾就必须协调双方之间的冲突。找到异议产生的根源首先要深入细致的了解客户的需求。某些时候，客户虽然能够表达自己的需求。但是并不善于解决需求与供给之间的矛盾。因为他们对产品知识的了解不如专业人员了解。或许换一种使用方法，换一个角度看待产品就能很好的满足的顾客需求。而这项工作就是电话营销人员应当完成的。他们在主动了解顾客需求之后，还要深入思考导致这种需求无法满足的多方原因。站在顾客角度为他们排忧解难，并通过转化思维迂回策略向顾客推荐自己的产品。3.提出供顾客参考的异议解决方案。提出异议解决方案是异议处理策略的最后一个环节。在深入了解异议产生的根源之后势必要根据这种矛盾现象提出解决方案。电话营销人员在提出解决方案过程中要达到的目的主要有两个，一是解决了顾客的难题，二是完成了对自己产品或服务的推销。在整合这两个目标的基础上提出解决方案供顾客参考才是有效的电话营销。同时以此为目标还要做到解决措施的切实可行，不能只为了推销产品而不顾消费者利益，也不能只为了照顾消费者利益而忽视了电话营销的基本目的。
三、促成交易环节的策略
在解决的顾客的异议之后，接下来的工作就是交易的促成，这是电话营销的最为关键的阶段。所有之前的工作和酝酿都是为了在这一阶段取得了实质性成果。交易的促成是营销环节中技术含量最高的环节，它不仅仅设计对产品知识的介绍和良好的服务态度。还在于对顾客消费心理的了解和揣摩，在顾客摇摆不定的时候能够将其一举拿下。具体而言主要策略包含以下几个方面：1.直接成交策略。直接成交策略就广义来讲主要包含两个方面，一是顾客直接表达对产品的态度，包括肯定的和否定的。再就是营销人员直截了当的询问顾客的购买态度。在这种询问下顾客只能由两个回答，要么是买要么是不买。这种成交策略最大的优点就是节省营销时间，毫无疑问的判断的顾客的购买欲望。但是这种成交策略的适用人群并不是太广泛，它仅仅适合于有强烈购买欲望的客户群。对于购买欲望不是很强烈，摇摆不定的顾客用这种方式无法促成交易，而且还容易造成顾客流失。例如当顾客对一种产品品质和功能非常满意，但是对价格颇有微词的时候他们就处于摇摆不定的状态。这个时候其实消费者心理也在做痛苦的斗阵，如果直接直截了当的询问非常容易将他们推向另一端。因此，直接促成交易针对的仅是部分购买愿望强烈的消费者，而对于其他人员并不是完全适合。在成交促成阶段这一目标始终影响着电话营销的效果和质量。2.假设成交策略。假设成交策略就是在营销的最后阶段假设顾客已经确定购买自己推销的产品，而对其进行话术诱导的一种促成手段。这种成交策略的运用尤其需要营销人员把握时机，不能假设的太早，也不能假设的太晚。假设的太早容易给顾客造成一定的心理负担。例如在当前的房地产营销中，售楼处业务员在对刚进入售楼中心的顾客解说户型时就草率的运用假设成交策略，如说“这是您的卧室，它15米长，9米宽……”，“这是您的阳台，那是您的厨房……”。顾客第一次走进售楼处，很明显就是想了解一下，在这个时候是非常不适合用假设成交策略。只有在顾客对产品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否确定购买的时候才适合用假设成交策略。如果运用的太晚则会产生两种后果一是它失去了营销的意义。顾客已经确定购买，交易完成之后，即成为客观事实，无需假设。二是顾客对产品持否定态度，明确表示不会购买，营销失败。在这种情况下再假设已经成交似乎不太恰当。3.实验式成交策略。所谓实验式成交策略就是先让客户试用少量产品，在试用满意之后在扩大合作范围和力度。这种成交策略对交易双方都是公平的。它既让企业向客户证明了自己产品的优越性，同时也让客户有机会进一步深入的了解了这些产品是否适合自身情况。这种成交策略在电话营销中的应用效果非常明显，而且对于成交促成的贡献率也较大。这就导致这些客户对产品知识的详情了解非常详细。例如在汽车营销中我们经常见到的试乘试驾，消费者可以对自己感兴趣的车型在限定的范围内进行试乘试驾，充分了解汽车的性能、优点以及用车感受。在充分感受到汽车的优势之后，增加了对汽车产品的信心。就销售方来说这种实验式的交易促成手段非常有效。而电话营销中首先向顾客提供一个试用机会也是促成交易的一个重要手段。
2保险电话营销可持续发展面临的主要问题
2.1保险电话营销的风险客观存在
(1)保险人未尽说明义务的法律风险。保险合同是附和合同，一般都是由保险公司事先拟定好的格式条款。因此《，中华人民共和国保险法》第17条规定：保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。在实际的保险电话营销过程中，由于非面对面沟通和时间的原因，TSR一般告知客户的是保险合同中保额、保费、合同期限等比较重要又能快速表达完毕的内容，而对于诸如责任免除条款等较复杂的内容，未尽到告知义务。这就可能成为产生赔款纠纷的法律风险。
(2)道德风险。保险电话营销的所有业务流程都是通过电话进行的，这会对风险的识别、保险标的初步审核等的有效性产生影响。例如，在寿险电话营销中，对于被保险人是否符合承保条件，一般是在电话中通过被保险人回答公司制定的健康问卷来完成的。根据健康问卷的回答情况，再决定被保险人是否需要去体检。尽管保险公司进行全程“录音”，有质检人员进行核查，对被保险人所提供的体检报告交由承保部门进行检查，但相较于其他营销方式而言，电话营销引发投保人和被保险人道德风险的可能性会更高些。原因可能是：客户通过电话进行的回答，认真思考性会较面销差一些；TSR不能通过观察客户的真实健康状况而进行判断；TSR基于业绩原因或者口误引导客户隐瞒真实健康状况等。即使有“录音”为凭据，在事件处理过程中，也会引起公众对保险公司的不利评价。
(3)政策风险。尽管中国保险监督管理委员会先后颁发了一些关于电话营销的规范性文件，但电话营销必然会涉及对方的“隐私”，如身份证、银行卡、姓名等，因此保险电话营销的发展一直为隐私权问题所困扰。例如，2005年10月起美国开始实行《DON’TCALLME》方案，公众把自己的电话号码设置为禁止推销产品的号码而受到法律保护。而我国也正在尽快启动个人信息保护法等相关的立法工作，如果法律规定要经过允许才能拨打电话号码，这将严重制约我国保险电话营销的可持续发展。
2.2消费者对保险电话营销的接受程度有待提高
中国保险监督管理委员会公布的《2013年保险统计数据报告》显示，2013年的原保险保费总收入为17222.24亿元，同比增长11.2%，其中寿险公司原保险保费收入为10740.93亿元，同比增长7.86%；同时根据中国保险行业协会公布的数据，2013年全年寿险电话营销渠道的31家成员公司累计完成的首年年化规模保费是107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。由此可见，寿险电话营销渠道的保费同比增长较快，但占有率仅为全行业的1%左右。究其原因，主要是大多数消费者对保险电话营销这种销售方式不认可。一是认为保险电话营销方式打扰了个人生活，如拨打电话时间不恰当、拨打电话次数过于频繁、不同保险企业轮流拨打等，引起消费者的反感心理。二是认为保险电话营销方式的可信度较之面销方式低。一直以来，国内保险行业的销售模式以面销为主，销售成功比较依赖于缘故法，消费者也已习惯了这种方式。而保险电话营销中，消费者不直接接触保险人，交易如果成功，要把身份证、银行卡账号、详细地址等个人信息告知只能听见声音的TSR，消费者在一段时间内还难以接受。三是一些关于电话营销的诈骗新闻给消费者带来的畏惧心理。作者简介：陈小萍(1973-)，女，贵州贵阳人，贵州商业高等专科学校教授，硕士，主要从事保险与风险管理研究。
2.3保险电话营销的产品特色不明显
基于电话营销这种销售模式的自身特点,通过电话销售的保险产品一般都比较简单，要么保险条款简单，要么为消费者所熟知。从具体销售的产品类型看，寿险电销主要包括人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险等四类产品，其中以短期意外险、健康险、防癌险等居多；而产险电销主要是车险，且以家用车为主要营销对象。虽然简单的保险产品比较容易在电话中让消费者明白，但是这也导致，一方面，客户需要的一些比较复杂的险种，如重大疾病保险等，不易通过这种渠道进行销售；另一方面，渠道的可替代性较大。这些都会影响保险电话营销的可持续发展。
2.4保险电话营销的专业人才缺乏
相较于传统营销渠道而言，保险电话营销对从业人员的要求更高。TSR应该具备声音有亲和力、口齿伶俐、普通话标准、思维敏捷、能听懂业务区域的地方方言、良好的心态、生动陈述保险产品等，以及较强的挖掘客户潜在需求、帮助客户解决相关保险专业问题的能力。然而，目前保险电话营销相关从业人员进入门槛不高，相应培训机制不完善，保险电话从业人员整体素质有待进一步提高。与此同时，保险电话营销的TSR岗位特点、企业薪酬制度的变动、企业管理制度等，都使得TSR的流动性非常大，难以留住优秀的TSR。这也使得保险电话营销渠道每年的培训成本相当大。
2.5不同营销渠道之间的冲突问题
个人营销模式由美国友邦公司在1992年引入我国，现已成为我国个险销售的主要模式。随着保险市场日趋成熟，市场竞争日益激烈，又陆续出现了多种销售渠道，如银行销售、中介业务销售、兼业销售、互联网销售，以及电话销售等。渠道冲突问题客观存在，集中体现在承保和售后两个环节。在承保环节，保险电话营销中TSR是不允许与投保人、被保险人见面的，保单的送达签收、保全等都是由保险企业在当地的落地机构或者委托快递公司完成。保险营销更多的是一种“关系营销”，而保险电话营销方式虽然节约了保险企业的销售成本，但也疏远了投保方与被保险人之间的联系。在一定程度上既削弱了投保方对保险企业的认同感，也同时弱化了保险企业对客户的关注度。较之传统营销渠道而言，电话营销较难稳住客户，从而造成“一次性”购买的客户、被其他同业吸引而流失的客户、被同一保险企业其他渠道的“人情关怀”拉走的客户非常多。在售后环节，一是保险电话营销的自身特点决定渠道本身很难获取更多客户信息，也无法对既有客户消费情况(如客户对于保险企业的评价、产品改进的建议等)进行追踪了解，进而促成再次购买。二是保险电话营销的售后服务是由保险企业其他部门，甚至是其他渠道完成，时有渠道之间为抢夺客户而进行不正当竞争的行为出现。
3对策思考
3.1妥善进行风险管理
通过加强对TSR的考核管理来应对可能遭遇的未尽说明义务的法律风险。保险企业可以将TSR一定要告知客户的内容进行严格规定，并注意表达方式的训练，再通过质检环节检验每通电话的录音，特别是TSR成功件的录音，将其与TSR的绩效考核进行挂钩。与此同时，保险企业还可以借助移动网络渠道，将保险合同中相关说明义务的内容进行编辑，或者制作成动漫形式，发送至客户的手机、邮箱或者微信，并通过要求客户回复来加以确认信息是否准确传递。隐私权的问题始终伴随着电话营销的发展，在《个人信息保护法》的拟定过程中，应积极探索可以使保险公司、客户、法律共存共赢的设计。
3.2努力提升公众对保险电话营销的接受度
第一，加强对保险企业外部公众的宣传，特别是依托保险企业所作的宣传，使保险消费者把对保险企业的认同，转嫁为对该企业电话营销方式的认同。第二，加强对不同营销渠道的管理，在精准细分市场的基础上，一方面加强对不同渠道员工的大局观意识教育，避免产生内耗，抵消保险企业的管理效率；另一方面在企业内部树立正确的竞争观念，只有优质的保险服务才能保证渠道，乃至保险企业的可持续发展。第三，借助落地机构，采取多种形式，加强与保险电话销售的客户之间的联系，有利于口碑相传。
3.3创新保险电话营销产品设计
积极创新设计具有自身特色的保险电话营销产品，增强渠道的不可替代性。寿险电话营销产品的开发，应在进行充分的市场调查、准确识别目标市场的基础上，从综合考虑渠道自身特点、保险责任、费率、市场空间、认知度和保全服务等方面去开发。车险既是保险问题，更是民生问题，因此，尽快建立商业车险条款费率的合理调整机制已迫在眉睫。作为产险电话营销渠道的主打产品，车险设计应在目前价格是其主要优势的基础上，深度挖掘渠道优势，进一步增强服务优势。
关键词：文化营销，酒店的文化营销
Abstract
Throughtheunderstandingculturemarketingbasicsituation,includingtheconnotation,thecharacteristicandsoonthenexpandstothehotelculturalmarketing,carriesonthesegmentation.Discussesthehotelculturemarketing,furtherformulatesandimprovesthehotelculturemarketingthewayandtheway,enhancesthehotelthecoreculturevalueandthecompetitivepower.AssiststhescholarlyfamilyhotelandthesentimentManShiyiexamplethroughaSuzhouwhichthecitybuildingservesundersomebody''''sbannercarriesonthefurtherdiscussionhotelculturemarketingthemarketingthoughtandtheway.Throughthehotelculturalmarketingthishighlevelmarketingway,developsthenewmarketforthehotelandwinsthecompetitiontocontributelaborandmaterials.
Keyword:Theculturalmarketing,thehotelculturalmarketing,assiststhecitybuilding
目录
内容摘要2
Abstract3
1引言5
2酒店文化营销的内涵6
2.1概念界定6
2.2酒店文化营销的内涵6
3酒店文化营销与酒店市场竞争力7
3.1酒店文化与酒店市场的分析7
3.2中国酒店文化营销的现状分析8
四酒店文化营销案例9
结束语16
部分电力企业的安全防范措施滞后，影响了电力营销信息化建设。一些电力营销公司中的某些信息，比如用电合同、营业档案、电费和电价等都关系着用电公司和用电客户的切身利益，一旦信息泄露，则会造成巨大的损失，甚至陷入纠纷。因此，安全防范措施必须到位。
1.2缺乏高素质的工作团队
在市场经济的大力推动下，各个电力营销信息化公司都加大了信息化建设硬件的投入，但既精通电力营销，又精通计算机网络应用的人才较少，这对电力营销信息化公司在筛选职员时造成了极大的困扰。
1.3无品牌效应，服务不到位
部分电力企业发行的商品过于区域化，范围不广且商品不具备品牌效应。此外，人工服务也不到位，客户无法表达自己的想法，电力企业无法掌握用电客户的需求，导致产品销量逐渐下降。
2解决措施
2.1提高管理者的综合素质
管理者应严格要求自己，妥善安排供电部门内部资金的使用，改善基层的财务管理，采取收入、支出双线操作，并提高自身的综合素质；应了解最广大人民群众的根本利益，掌握客户的需求，提升团队的质量、品质，提升系统的安全性，并勇于切实落实电力营销信息化建设；应具备先进的思想，灵活结合实际情况，从大局出发，小处着手，分步履行，整体规划，循序渐进，最终完善企业的基础建设；应调动团队的积极性，提高工作效率，搞好自己与员工的关系，最终制订一套相辅相成的责任体系；应严格考核、奖罚分明，健全、完善以责任制为核心的电力营销规章制度，从而使管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化。
2.2加强宣传教育
应确保电力企业运行机制的优越性逐级传达至每个员工，并普及电力知识，使员工了解信息化与供电业务流程的不同特点。电业务流程较为复杂，各个环节相互嵌套，难以一致。因此，在很多流程中，信息化建设与电业务难以相互适应。此外，电力企业还要注重提高管理者的能力，普及更有效的管理方式。
2.3强化安全管理
电力企业应强化安全管理，培养内部员工的安全防范意识，要求员工时刻保持清醒，树立好职员的工作形象；应做好基础的安全措施，并采用高科技保护重要流程，比如采用高科技物理隔离重要部门，从而获取更高的运营利益；应防止因内部调配不均匀、基础安全设施不完善和网络结构不合理等而遭到“黑客”的侵袭，这会给电力企业和用电客户带来损失，阻碍了电力营销信息化的推行。此外，要想顺利开展电力营销信息化建设，电力企业还应制订先进的信息化机制。电力营销信息化的建设不仅要保证技术的先进性，还必须具备合理的管理制度。应对电力营销管理流程进行现代化管理，建立规范管理模式、营销信息平台，从而确保业务流程正常运行、岗位职责分布明确、信息分类明确和编码安全等。
2.4提高培养人才和奖罚的能力
电力企业应努力培养优秀职员，提高职员的综合能力，大力人力资源。在电力企业中，应赏罚分明，对积极、上进的员工应给予鼓励，比如发放奖金等。电力企业应具备负责的管理者、优秀的职员，同时，也要具备专业技术人员。对于电力企业，任用和培养信息化技术人才是推进电力营销信息化的重要保障。
2.替代品的威胁两个企业即使不属于同一行业，但其所生产的产品也有可能互为替代品，存在竞争关系，这种竞争关系也会影响行业内部的企业盈利水平。随着信息时代的发展，人们的娱乐方式越来越多，尤其是计算机与互联网的盛行，使得电视节目的生存与发展受到了极大挑战。从节目本身来说，每档节目推出后，几乎都有相应的网络视频更新，这使得人们不再需要按照电视台的播放时间进行观看，一定程度上也降低了电视节目的收视率。因此，只有通过更好的营销体系，吸引更多观众，才能确保收视率的稳定。就娱乐方式而言，相比守在电视机前，年轻人更倾向于网络世界。再加上近几年“健康娱乐”的观念深入人心，许多人开始选择户外锻炼来娱乐身心，这些在一定程度上都会影响电视节目的市场需求。
3.卖方议价能力卖方的议价能力通过影响企业成本而对企业盈利产生影响。在供求关系中，卖方可以降低单位价值质量或提高投入要素价格，从而影响现有企业的盈利能力和市场竞争力。而卖方的议价能力又取决于其持有的要素是否在企业生产中占决定性地位，占的比例越大，具有的议价能力越高。电视节目的卖方市场可以分为两部分：一部分是对版权的购买等潜在市场，一部分是制作、拍摄等所需物资和条件的显在市场。显在市场的议价幅度较小，而且易于控制。潜在市场的议价能力很强，同时也对电视节目起关键作用。《爸爸去哪儿》购买了韩国MBC电视台的《爸爸！我们去哪儿？》的节目版权。每期节目有40个机位，工作人员要100多人，素材有1000个小时。其中的潜在与显在市场的议价能力，都会对节目的盈利程度产生影响。
二、电视节目营销策划的探索
电视节目做得成功与否，不仅是由其实际内容决定的，还需要精心策划品牌营销，从而提升电视节目的影响力。《爸爸去哪儿》可以算得上2013年第四季度娱乐节目中的最大获利者，在取得收视新高的同时，也获得了很好的盈利，这与其成功的营销手段是分不开的，下面对其营销思路进行分析，以借鉴成功之处。
1.网络时代AISAS营销模式的成功运用企业传统的营销模式多为AIDMA，即Attention（注意），Interest（兴趣），Desire（欲望），Memory（记忆），Action（行为）。进入网络时代后，新的侧重于网络的营销模式逐渐取代了原有模式。AISAS营销模式强调网络时代互联网宣传的重要性。《爸爸去哪儿》正是成功运用了这种新型营销模式。《爸爸去哪儿》正式登陆湖南卫视之前，由于收视率未知，除了在湖南卫视有部分宣传外，并未展开大肆宣传，更多的是通过其官方微博进行宣传。节目开播当天的新浪百度搜索量还只有7万，新浪微博的热议度在18万，隔天百度搜索就飙升到了62万，新浪热议度也创了新高。随着节目的播出，各个嘉宾的粉丝量持续走高，关于节目的微博转播量巨大，无疑是对节目的最好宣传。在第一季节目完美收官以后，《爸爸去哪儿》团队依然没有放松网络宣传。从第二季的播出时间、节目形式到邀请嘉宾均吊足了观众的胃口。每一次新消息的，点击量和热议程度都会掀起波澜。在第二季的播出过程中，节目组又利用剪辑预告片为观众留下悬念，进一步引发了微博等交流平台中粉丝对节目的大讨论。这种大面积的信息交流与传播，就是电视节目营销的最好手段。
2.与相似品牌的成功携手电视节目的成功与赞助商的口碑往往是密不可分的。选择与节目契合的冠名商与赞助商，对于一档电视节目来说极其重要。尽管节目开播之前出现了赞助商临时撤资的插曲，却也给了节目组与合作商再次互选的机会。“没有妈妈的关心，999感冒灵帮你贴心守护”，是节目的冠名商针对该节目作出的广告语，与亲子真人秀的节目性质完全贴合。节目的大热，也为该冠名商的口碑与认知提供了极大助推。包括后来加入的思念水饺、英菲尼迪等赞助商，无一不是在打温情居家牌，以求与节目最大程度的契合。与此同时，赞助商还在终端销售点设立节目相关活动，及时更新微博、微信，配合节目推进，在提升自己品牌知名度的同时，也是对节目最好的宣传。
3.相关品牌节目、游戏等的联合推出一档电视节目的推出，仅仅依靠自身的宣传有时会显得势单力薄。如果可以进一步开发相关的节目和游戏，进而形成一个体系，电视节目的宣传工作就会显得游刃有余。《爸爸去哪儿》正是很好地抓住了这一点。《爸爸去哪儿》在第一季结束以后，拍摄了同名电影，并在大年初一欢乐上映，创下了影院上座率新高。在第一、二季的中间空档期推出一部电影，使得《爸爸去哪儿》并未走出人们的视线，为第二季的播出造足了势。另外，爸爸去哪儿系列益智游戏的推出，是节目营销的另一种手段。相对于电影短期能吸引大量观众，但作用时间短的情况，游戏可以说是为节目做绵延不断宣传的好方法。游戏的受众还是集中在中青年身上，而这个年龄段在网络平台的交流也相对频繁，可以说也是对节目的另一种潜在宣传力量。游戏的推出激发了这一潜在的宣传力量，为节目的营销提供了新的帮助。
4.嘉宾观众的良好互动电视节目上映前后嘉宾与观众的互动，是提高节目影响力的重要手段之一。《爸爸去哪儿》在播出之前，先是举行了一场首映观影礼，嘉宾与观众亲密互动，为节目的良好收视率奠定了基础。节目播出中，又接受《快乐大本营》、《老爸老妈看我的》等节目的邀请，与观众分享节目录制中的点滴趣事以及育儿经验，这是对节目的进一步宣传与营销。第二季节目开机之前，《快乐大本营》做了几期关于亲子类的节目，进一步引发了大家对第二季嘉宾的猜想与热议，为第二季节目的推出赚足了眼球。第二季拍摄过程中，《快乐大本营》又邀请第二期嘉宾逐一登场，与大家分享生活中的点点滴滴。这档节目已经形成了一套完整的嘉宾观众互动方案，成功推动了节目的营销。
作者：余芳 单位：福建省永安市供电有限公司
在电力企业中直面客户层的营销文化层，也就是我们通常所说在最外层的，这一层虽然是最底层最简单的文化组成，但是其也是直接面对客户的，对电力企业的日常营销有着重要的影响，可以说直接是企业的形象层。在这一层的电力营销中，应该构建完善的服务文化，加强企业与客户之间的友好的联系与沟通，维护客户与企业固有的关系，并且进行潜在客户的开发，通过提供高质量的服务，来树立企业的良好形象，从而获得企业的收益。程序流转层。程序流转层也就是营销文化的中间层，这一层主要是营销方案的制定以及现场的侦查活动。在这一层的营销之中有着相关的制度以及行业的标准，这些都是需要营销人员特别注意的，在这一层的营销文化需要有专业的行业素养以及个人服务热情，要进行细致的工作，对于客户的服务在任何一个环节都要特别的注意，不能够出现失误。因为可能一个失误的出现都直接会影响最后的投入运营，造成客户对企业的不满意，从而对企业的形象造成影响。营销文化核心层。营销文化的核心层也就是营销文化体系的最内层，这个层级是整个营销文化的最关键的地方，直接是营销文化的形成的地方。在这个层级中，需要企业对员工的思想做一个有效的引领，帮助员工树立良好的人生观、价值观。营造良好的营销氛围，让企业的员工因为企业的信念而凝聚起来，在心中形成一个小小的宇宙，从而在工作的时候信心百倍又充满活力。当然这个层级的文化也是整个电力企业营销文化的灵魂部分，它能够积极的推进企业的营销，在获得企业利润的基础上促进企业的良好发展。
对于电力企业也是一样，营销文化的建设能够让企业内部凝聚成一股巨大的力量，从而在电力营销的过程中充分发挥优势。做好企业文化分析，准确定位营销文化任何一个企业都有着自己的文化，虽然有的企业并没有形成一套系统的体系，但是企业文化就像是一种空气一样无处不在。统一的着装，统一的口号等等这些都是企业的文化内容。所以在电力企业中也是一样，在营销文化的建设中首先要考虑到企业的整体文化，然后在此基础上进行营销文化的准确定位。营销文化需要根据个性化、差异化等不同的因素来进行构建。在构建的过程中需要考虑到电力企业所处的地域，企业的历史背景等等，从而让营销文化有个好的定位，具有深厚的内涵以及能够适应时代的发展。总体来讲，在电力营销文化的定位中在除了坚持优质服务之外还应该选择一些具有特色化的电力营销口号，在这些口号中需要有感恩、感谢一线员工、感谢客户、创新、高科技、尽责等等文化因素，从而让企业营销人员形成一股巨大的凝聚力，以共同的信念与企业一起创造美好的未来。构建电力营销文化体系，激发企业内部活力电力营销文化的建设需要一个成熟的体系作为铺垫，从而更好的发挥营销文化的作用。所以对于电力企业来讲，应该建构三层的电力营销文化，通过对核心文化、流转层文化以及外层文化的构建，让企业内部充满生机与活力，让企业的员工凝聚成一股巨大的力量，从而促进整个电力企业的蓬勃发展。当然在具体的构建中，在核心文化层需要引导企业的员工树立正确的价值观与人生观，在企业内部找到认同感与归属感，还有奋进感，从而不断的激发自己的潜能，为企业创造更大的价值；其次，在流转层文化的构建中，需要培养出一流的营销队伍，提高整个营销的方案制定能力，提高业务质量；最后在营销文化的最外层应该构建起客户的文化，优化员工的服务意识，并且让营销文化充满员工的内心，从而更好的给客户带去服务，树立企业良好的形象。
打造营销品牌，增强营销团队的战斗力品牌也是一种文化，品牌效应不管是对于消费者来说还是对于企业的员工来说都有着很大的影响。在电力企业中也是一样，一个好的品牌总能够带动员工的积极性，能够让员工的营销的过程中更加有自信。所以，对于电力企业来讲，在营销文化的建设中也应该不断的进行品牌文化的创设，不断的树立典型，打造属于自己的品牌，以此来增强企业营销团队的战斗力。并且在营销团队之中，还应该树立典型，对于那些营销做得好的员工要进行奖励，让他们去主动积极的帮助其它的员工，一起来让企业的营销做得更好，从而不断的增进企业的绩效，提升企业的市场竞争力。在企业内部建立一个完善的营销文化体系，通过文化的力量来推进企业的不断发展，为企业树立良好的形象并且取得效益，这是当今电力企业适应市场经济发展提升自身的竞争力的必由之路。所以，电力企业一定要认真的把握企业文化的发展趋势，积极的营造企业的营销文化，为电力营销创造良好的氛围，组建一支优秀的营销团队，从而促进企业发展与繁荣。
(二)营销理念与管理手段的落后目前，我国大多数酒店的经营理念相对落后，在营销手段上的投入不够，借助于单一的广告来宣传，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服务人员的培养，以低价来招聘人员，流动性较大。在酒店规模上，不根据实际情况来开展酒店业务，多数超过市场的实际承载度。在酒店文化上，忽视酒店主题的文化建设，重视物质性感受，忽视软件的设备建设，整体拉低了酒店的水平。
二、改进现代酒店营销模式的措施分析
(一)加强酒店的人员培养与酒店文化建设首先，酒店管理者要谙熟酒店管理的理论与经验，要定期组织管理者学习的机会，把先进的管理经验运用到酒店管理当中。其次，注重对酒店服务人员的岗前培养，适当提高员工的福利与底薪，解决人员的后顾之忧，从业人员需要经过专门的礼仪培训方可上岗。最后，酒店的软实力建设要突出本酒店的文化主题，营造一种新颖、独特、舒适的酒店氛围。
(二)更加注重顾客的体验与感受管理者要切实把胃顾客着想落到实处，在酒店的营销过程中，不要去逼迫顾客消费，而是营造一种舒适的环境刺激其消费。服务人员要做到贴心服务，笑脸喜迎顾客的进出，酒店产品的推荐切实符合顾客的需求；员工做好本职工作的同时要注重以外的工作，例如：客房服务员为感冒的客户出其不意的送上姜汤，为生日的客户送蛋糕与生日祝福，为熟客上其爱吃的菜肴与选择预留爱好的房间等，注重一些细枝末节的小事，从而得到顾客的真实的信赖与再次选择。
(三)加大网络化与信息化的宣传力度组建酒店自身的网站，要注意加强网站浏览、搜索引擎、旅行预订以及互动等各方面的友好性，使顾客在线上即可解决一些需要耗时的问题，增加顾客的良好体验及感受；培养酒店员工对网络营销的热衷度，酒店可以成立电子商务部，专人负责网络营销，从而拓展酒店的外在知名度，增加顾客的选择机会。
可口可乐的跨文化营销表现形式
（1）通过渠道本土化，深入村镇。可口可乐在美国的做法是用卡车把饮料送到各个渠道终端，但是这种做法在某些国家和地区却是无论如何都做不到的，因为在非洲和印度的某些地方连条像样的路都找不到。要想让可口可乐在这些基础设施十分落后的地方也能做到“无处不在”，只能根据当地的实际情况构建本土化的渠道。于是，穿着红色马甲的可口可乐员工会用拖拉机、手推车、自行车把可乐送到每个村镇。这种具有地方本土特色的配送与分销体系在非洲已吸纳了1．5万的就业人口，他们分布在3000多个分销中心。现代化的标准配送体系显然无法适应这里的状况，渠道本土化是唯一的方式，也是最好的方式，也只有通过这种方式可口可乐才有可能进入最偏远地区的市场。
（2）品牌形象平民化，迅速普及。如果可口可乐是一种价格昂贵的奢侈品，显然不利于其产品实现“无处不在、物超所值、首选品牌”的宗旨，而要在收入相对较低的欠发达国家实现品牌形象的平民化并不容易，在印度可口可乐找到了合适的契合点。在印度最平民化的娱乐方式就是看电影，每年上映的影片高达1600部，全国有1300万人是每天都要看电影的。因此，可口可乐选择了印度的电影明星作为代言人，让可口可乐在短时间内变得家喻户晓，且显得亲切和熟悉。同时它以极低的价格销售产品，每罐售价只有5卢比，约合0．57元人民币。而且，其销售的地点遍布槟榔店、小吃店、修理店，更贴近百姓的生活，即使在乡村地区也能够很方面的买到。在印度，其他的软饮料只会在特定场合饮用，被当作奢侈品，但可口可乐却显得更为平民化，可以随时随地享用。
（3）运用跨界营销，锁定目标顾客。可口可乐如果单纯依靠自己的力量去寻找目标客户群体并维持与顾客的紧密联系无疑需要耗费大量的人力、物力，而通过跨界的交叉营销则可以与其他在战略合作伙伴共享客户群体，无需在吸引新顾客、留住老顾客的问题上花费过多的精力。在跨文化营销的过程中若想事半功倍，要么像当地人一样思考和执行，要么让当地人替你思考和执行。在中国市场，可口可乐曾经与网络游戏公司盛大合作借《永恒之塔》游戏推广零度可乐，也与天联世纪联手借《街头篮球》推广产品，更为人津津乐道的是其与《魔兽世界》的全方位合作，通过这一跨界营销成功锁定了网络游戏玩家这一消费群体。可口可乐与其合作伙伴的目标消费群体基本是重合的，因为只有中国的企业真正了解自己的消费者，因此在跨文化营销过程中借势也是不可忽视的一个环节。
可口可乐跨文化营销仍需关注的要点
精细化管理以先进的理念、细化的管理、明确的目标，确保管理高效准确到位，提升企业运营的效率和效益，对电力营销工作有着积极的促进作用。
一、精细化管理的内涵
精细化管理是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，供电企业要想在竞争中立于不败之地，精细化管理是一道必须要迈过的坎。精细化管理的内涵就是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，以实现组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化。
二、供电企业推行精细化营销管理的重要意义
作为供电企业，推行精细化管理有着特别重要的现实意义。“精”是精确，是高水平的工作标准要求；“细”是细节，是管理的过程和措施。其实质是在“精”字上提要求，在“细”字上下功夫，在“实”字上做文章，将管理目标具体化，责任明确化，人人在管理，处处有管理，事事见管理，时时都管理。
（一）推行精细化管理有利于供电企业持续和谐发展。
从我们地方电力系统的实际情况看，员工总量有余，而人才的有效需求不足；安全生产依然存在薄弱环节，安全意识达不到安全生产状况的需要，生产经营形势十分严峻。而陈旧的思想观念和管理方式，则是影响供电企业深化管理、加快发展的主要问题。客观上就要求供电企业必须推行精细化管理，加大人才队伍建设力度，解决思想认识问题，提高全员管理意识，想得周到，做得细致，才能不断地推动供电企业持续和谐向前发展。
（二）推行精细化管理有利于提高供电企业整体执行能力。
要做强企业，推进企业节约和谐发展，必须做到规范企业运作、明确管理目标、细化管理单元、改进管理方式，确保管理高效到位，提升企业运作的效率和效益。离开企业团队的协作配合，没有较强的执行力，精细化管理的效果会大打折扣。因此，推行精细化管理必须强化执行力建设，必然要提高企业整体的执行能力。
（三）推行精细化管理有利于提高供电企业市场竞争力。
目前全国电力市场正在逐步建立，电力体制改革将不断深化，对供电企业来说，在激烈的电力市场竞争面前，需要大力推行精细化管理，堵塞管理漏洞，从生产和营销各环节的细微之处入手，通过全过程、全员、全部要素的控制，建设资源节约型供电企业，提升企业的市场竞争能力。
三、供电企业开展精细化营销管理的对策
（一）树立企业形象。
随着新能源的不断开发和应用，供电企业要在能源市场上捍卫自己的一席之地，首先要树立以形象开拓市场的观念，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系，努力饯行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针。
（1）提高电能质量。如果商品没有好的质量，供电企业实现优质服务及树立企业形象更无从谈起。所以，电能质量的好坏是对外树立企业良好形象的前提条件。（2）追求优质服务。优质服务是一个系统工程，这个系统中不仅包括直接面对客户的营业窗口，还包括电网的规划、建设、运行、维护、故障抢修等一系列环节，任何一个环节的工作质量都关系到服务质量。（3）提升企业形象。引导广大电力职工进一步转变观念，树立服务意识、市场意识、竞争意识，逐步完善各项便民措施，给客户发自内心的真诚服务，多渠道地提高客户对电能的认识和对供电企业的了解，不断提升供电企业服务形象。
（二）精细化管理要重点抓好班组管理。
在实施精细化管理的过程中，班组精细化管理是供电企业管理的重点。首先减负增责，一是优化班组的工作流程，二是精简工作内容，突出主要责任。其次，供电企业主要领导和管理人员要经常深入基层班组，详细了解班组的实际工作情况，应用计算机信息管理，代替手工报表、台账、记录；另一方面，通过对不同类型的班组作业流程进行跟踪研究，优化作业流程，提高班组工作效率。再次，供电企业还要制定长期的职工培训计划，对班组长进行以提高沟通能力、班组管理能力和业务技能为主要内容的培训。同时，对生产岗位一线员工，按照考试和考核相结合的原则，进行中等职业技术水平考试和岗位综合能力评价。
（三）开拓用电市场。
（1）通过采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率，提高电力系统设备利用率，落实电力节能减排等，做到节约用电、合理用电、经济用电，取得社会效益、经济效益和环境效益。（2）抓住重点建设项目，实现新的用电增长点，实施可替代能源竞争，加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传。（3）加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性。电力需求侧管理工作是平衡电力供需的重要途径，可以有效优化电网运行方式，转移用电负荷，提高电能使用效率，是电力工业实现可持续发展的重要手段。
（四）加强电网建设。
电能质量是电力营销的基础保证。要以用电需求为基础，适度超前发展电网，满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求。
充分利用市政建设、电网建设和业扩工程等契机，加快电网建设步伐，做好配电网络和设备治理的整体规划，例如，近年城网改造和户表轮换，改善了电网结构，提高了供电可靠性和电能质量。超级秘书网
（五）利用价格政策。
（1）加强用电业务管理，正确划分用电性质。以业扩工作为营业工作的龙头，保证电价分类准确、电量收费正确无误，做好各专业之间基础资料的衔接工作，严格执行电价政策。（2）充分发挥价格的杠杆调节作用，实行分时电价移峰填谷，鼓励督促大工业用户利用分时电价的优惠政策发展生产。（3）采用有效手段，保证电费回收。加大电力法律法规的宣传力度，积极依靠各级政府、上级有关部门的支持回收电费。
（六）提高营销管理。
（1）以利润为中心，推进企业管理进程。在营销工作中量化经济指标，提高供售电量、降低线损率，实现企业经济效益一年上一个台阶。（2）加强绩效考核，完善并推广考核机制，推进管理创新。通过实施分级管理，达到各司其职，各负其责。在完善考核体系的同时，要使各专业与之有机的结合起来，带动公司各层次考核机制的完善。
（七）引进高新技术。
2对客户档案资料进行科学管理
随着经济的不断发展,电力营销对客户资料的全面性有了更为全面的要求,所以必须对客户资料进行科学管理。进行比较完善的存储以及管理,能够很好地实现对客户进行及时掌握,还可以对客户资料进行对比分析,找出其中的潜在客户,为将来的电力营销带去更好的基础条件。而通过对客户资料进行科学管理的设计,还可以很好地了解客户的需求,进而对电力营销信息化建设提供更为精确的指导,对客户资料能够进行更为科学合理的了解,能够对电力营销信息化起到促进作用。还可以根据客户资料的类别,对客户进行分类管理,根据客户的性格特点,进行相对应的电力产品营销。在对客户档案资料进行科学管理之后,工作人员还可以根据信息平台及时获取准确的信息数据,大大提高了工作效率。
3对电力营销信息化服务进行加强
电力企业对营销模式进行信息化服务主要是需要对电力营销的有效性进行提升,以此来改善电力营销信息化工作效率,所以必须对营销信息化进行加强。首先需要充分对信息系统平台的作用进行利用,及时跟电力营销客户进行交流,对客户的实际需求进行实时掌握,挖掘潜在市场。其次必须通过信息平台,对客户报装服务的浅谈电力营销信息化建设贾海霞贾云(甘肃省山丹马场供电公司甘肃山丹734100)摘要:随着我国市场经济的不断发展,市场对于电力产品的需求越来越高,所以必须对电力营销方式进行改革,利用信息技术进行电力营销信息化建设,只有这样才能够加快我国电力市场的快速发展。该文通过对电力营销信息化作用进行分析,然后结合我国电力营销信息化建设的实际情况,对加强我国电力营销信息化建设的措施进行分析。关键词:电力营销信息化建设中图分类号:U223文献标识码：A文章编号:1672-3791(2014)11(c)-0078-01渠道进行拓宽,减少客户在进行报装期间的费用,并且提升报装期间客户的服务质量。最后为了方便客户进行费用缴纳,还可以利用信息技术,进行收费方式的改变,比如可以利用支付宝、网上银行或者微信支付等方式,可以更好地方便客户缴纳费用。只要对这三个方面进行很好的把握,就可以很好地对电力营销信息化服务进行加强,从而提升客户的满意度。
2精细化管理在电力营销管理中的作用
现阶段，在电力企业的管理过程中，推行精细化管理具有十分重要的深远意义。一般来说，随着电力体制改革的不断深化，电力企业面临的挑战越来越大，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，电力企业很有必要大力推进精细化管理。采用精细化管理的新模式，可以通过管理目标的具体化，明确责任，努力实现“人人管理、时时管理”的良好电力营销管理格局。当然，这就要求从电力生产和电力营销各环节的细节入手，加强对电力营销管理全过程、全员、全部要素的控制，防止出现管理漏洞，努力建设资源节约型电力企业，这样有利于提升电力企业的执行能力和市场竞争力，有利于电力企业的持续与和谐发展。
3电力营销管理中精细化管理的应用策略
3.1建立严细的管理标准体系
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要建立严细的管理标准体系。具体地讲，可以根据工作岗位和员工职责，合理地确定量化的、明确的、科学的管理标准和考核制度，这样可以实现精细化管理的有章可循；依据工作的完成情况，严细地进行考核，从而在电力企业中引导、推进精细化管理，开展绩效管理，并细化战略目标。同时，营销的业绩直接影响企业的效益和发展，只有不断开展精细化的绩效管理，将电力企业的战略目标进行分解，使之量化为单个员工的具体的、可衡量的绩效指标。也就是说，用量化指标来衡量工作质量、工作进度和工作效率，以便正确地引导员工关注企业目标和岗位要求，真正使员工自主地提升他们的业务能力，注重其绩效，从而促进员工的精细化工作积极性，提升电力企业的经营效益，逐步实现电力企业营销的战略目标。
3.2树立电力企业的良好形象
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要树立电力企业的良好形象。当前，我国的新能源开发和应用范围逐步扩大，电力企业要想在自己的能源市场中占稳脚跟，必须树立良好的企业形象，这就要求做到真诚、优质、便捷的服务理念，有效地开拓电力市场，争取与电力用户保持新型的供电关系。
①提升电能质量，提升供电能力。当今社会，我国正处于商品经济时代，没有优质的商品，就难以树立电力企业的优质服务，也无法树立良好的企业形象。因此，在电力企业的营销过程中，一定要全面提升供电质量和供电能力。
②构建和谐优质的供用电营销服务体系，努力打造和谐的供用关系，这也是当前电力企业营销的永恒主题。作为电力企业，一定要提供优质服务，由于这项工程具有一定的系统性，电力企业必须针对每一个工作环境，有效地提升供电质量。
③电力企业要树立良好的营销服务形象，不断引导电力职工转变传统观念，积极树立市场竞争意识和服务意识，同时要不断完善电力营销中的各个工作环节，从根本上增强电力企业营销服务形象。
3.3有效地利于电力价格优势
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要有效地利于电力价格优势。在现代社会，市场经济占主导地位，各个企业需要适应新的市场发展要求，巧用价格优势，不断扩大市场份额，以便开拓企业的发展市场。对于电力企业而言，需要根据电力市场中的不同需求，合理地运用有弹性的价格，逐步扩大电力市场营销的占有份额，加大电力市场的开拓力度，这样有利于提升电力营销的经济效益和社会效益。
①在不同的时间段内，电力企业需要有效地控制电力服务，结合目前实施的居民阶梯电价，从而提供差别服务，以便引导电力用户进行合理用电，实现电力市场的稳定发展。
②电力企业要细分电力市场，对于不同客户来说，需要采取不同的定价策略；对于重点用电项目，需要进行突破性实施，以便有针对性地制定电力营销策略，改善居民的用电情况。
③电力企业要积极地扩大市场范围，增加对电能的使用率。另外，在现代城市的飞速发展中，社会用电需求量不断增加，这就要求发挥政府的职能作用，科学地引导居民用电，实现合理用电的发展目标。
3.4提供优质的电力营销服务
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要提供优质的电力营销服务，完善精细化管理系统，不断提升电力企业的售后管理水平；采用精细化管理模式和管理理念，不断完善售后管理制度，营造良好的服务环境；加强媒体的宣传力度，使之为电力营销提供一定的社会舆论氛围，提升电力企业形象；做好电力营销精细化的管理规划，建立有关电力营销方面的信息平台，真正实现电力企业的营销的智能化商业模式，这样有利于实现电力营销工作的经济效益和社会效益，最终使电力企业实现电力营销管理的精细化管理目标。
