时间：2023-03-20 16:26:49
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文题与内容要相符，应能概括论文的主要内容，读者常是以文题为主要依据来判断论文的阅读价值，故文题要概括、简练、准确、新颖：
1．概括：即用简短的文字囊括全文内容，体现全文精髓，使人一看就能对全文的含义有一个明确的概念，引人入胜，便于记忆。
2．简练：就是要简短、精练，一般以不超过20个字宜，切忌冗长繁杂，用词要字斟句酌，可用可不用的字应尽量免用。如"妥拉苏林局部皮下浸润注射消除输液引起的局部肿胀的观察"，共26个字，改为"妥拉苏林局部注射消除输液外渗肿胀的观察"，19个字已可表达文章主题。
题目的文字一般不用简称或外文缩写，必须用时也只能选用公认和常用名称。文题尽量不用标点符号，如有必要设副标题，可用破折号与正题分开，如"急性心肌梗死患者的护理-----附150例病例分析"。
3．准确：就是要用词准确，正确反映论文的主题与内容，避免出现文题不符的情况。如"临床输注过程中的空气污染及其对策"，作为文题不准确。因为1）"空气污染"并非输注过程中的"；2）"对策"应该是防止或减少污染的对策，其中"及其"欠妥。如改为"静脉输注环境的空气污染即及其预防"则能正确反映论文的主题。
4．新颖：题目要有特色和新意，不落俗套，避免与已有文献的题目雷同。
二、作者署名和单位
题目下面要写上作者姓名和工作单位，以便于编辑、读者于作者联系或咨询，也是对文章内容负责的表现。
1．署名作者的条件：一般包括下列人员：
1）课题的提出者及设计者；
2）课题研究的主要执行者；
3）进行资料收集及统计处理的人员；
4）论文的主要撰写和修改者；
5）对论文主要内容能承担全部责任，并能给予全面解释和答辩的人员。
2．署名注意事项：
1）署名顺序按参加研究工作的多少和实际贡献大小排列，而不能以职务高低、资历长短排列。第一作者应是研究工作的构思、设计、执行和论文主要撰写者。
2）每位作者姓名之间要空一格，但不需加任何标点符号。
3）署名必须用真名，不得用化名、笔名和假名。
4）前，若参加研究者已调往其他单位，可在署名末尾右上角加注符号，在页脚注中说明。
三、摘要
即文章的内容提要，是用最扼要的文字概括说明本研究的目的、步骤与方法、主要发现及结论，着重说明研究工作的创新和发现，使读者概略了解全文内容，以决定是否有阅读全文的必要。。摘要不列图或表，不引用文献，一般在正文之前，大约200-300字为宜。摘要一般在署名之下，正文之前，书写时"摘要"二子顶格写，空两格后接摘要内容。
四、关键词
是最能反映文章主要内容的单词、词组或短语，目的是便于读者了解论文的主题，利于人们在检索中迅速查到文献。每篇文章可选3-5个关键词，可从文题、摘要、正文别是文中小标题中选择，也可参照美国"IndexMedicus"及1984年中国医学科学院情报研究所翻译的"医学主题词注解字顺表"和中国科技情报所及北京图书馆主编的"汉语主题词表"。关键词一般不用缩写词，在提要之下，顶格写"关键词"，空两格后依次列出，之间可用分号隔开，最末一词不加标点。
五、正文
正文是文章的主题部分，一般分为前言、材料与方法、结果和讨论4个部分。
（一）前言
又称导言、引言或序言，主要介绍该课题的研究背景及依据、研究目的及意义等。前言不宜过长，避免作自我评价和过多引用文献，点明主题即可。
（二）材料与方法
临床研究的论文可用"临床资料"、"对象与方法"、"病例资料"等。应详细说明研究对象和采用的方法，内容包括：研究对象的条件、来源及数量、抽样方法、研究步骤、观察指标、选用的仪器或研究工具、资料整理与统计学处理方法等，都要交代清楚。目的是使读者了解研究的具体内容，便于对研究进行评价和验证。
（三）结果
结果是论文的关键部分，是作者论述本研究的价值和讨论观点的依据。包括观察到的现象和收集的数据，经过科学的整理归纳和精确的统计学处理后，按照逻辑顺序，用文字、统计图或表格的形式报告出来，图和表不宜过多，能用文字表达清楚的就不必用图表，图或表能更清楚表达者，则应压缩文字。必须注意研究结果的真实性和科学性，遵循实事求是的态度，既要详细叙述新的发现和正面的、阳性的结果，也要如实叙述反面的、阴的结果，作出客观的分析与报道。
（四）讨论
讨论是论文的精华部分，在一定程度上决定了论文的学术水平和价值。讨论是结果的逻辑延伸，对结果进行阐释、分析、论证和评价，从感性认识上上升到理性认识，得出令人信服的结论。
讨论部分的写法不一，一般内容可包括：本研究的原理和概念；所的结果的分析和评价；结果的含义和事物的内在联系；从结果因出的推理和结论；指出结果和结论的理论意义，对实践的指导作用和应用价值；今后要解决的问题与展望及该项研究的不足之处或出现的误差等问题。讨论部分注意与本文的结果紧密联系，同时分析过程最好多结合理论。还可把研究结果与有关文献报道的异同处进行比较，从不同角度分析，提出新的观点和概念，以充实作者的论点。
文题与内容要相符，应能概括论文的主要内容，读者常是以文题为主要依据来判断论文的阅读价值，故文题要概括、简练、准确、新颖：
1．概括：即用简短的文字囊括全文内容，体现全文精髓，使人一看就能对全文的含义有一个明确的概念，引人入胜，便于记忆。
2．简练：就是要简短、精练，一般以不超过20个字宜，切忌冗长繁杂，用词要字斟句酌，可用可不用的字应尽量免用。如"妥拉苏林局部皮下浸润注射消除输液引起的局部肿胀的观察"，共26个字，改为"妥拉苏林局部注射消除输液外渗肿胀的观察"，19个字已可表达文章主题。
题目的文字一般不用简称或外文缩写，必须用时也只能选用公认和常用名称。文题尽量不用标点符号，如有必要设副标题，可用破折号与正题分开，如"急性心肌梗死患者的护理-----附150例病例分析"。
3．准确：就是要用词准确，正确反映论文的主题与内容，避免出现文题不符的情况。如"临床输注过程中的空气污染及其对策"，作为文题不准确。因为1）"空气污染"并非输注过程中的"；2）"对策"应该是防止或减少污染的对策，其中"及其"欠妥。如改为"静脉输注环境的空气 污染 即及其预防"则能正确反映论文的主题。
4．新颖：题目要有特色和新意，不落俗套，避免与已有文献的题目雷同。
二、作者署名和单位
题目下面要写上作者姓名和工作单位，以便于编辑、读者于作者联系或咨询，也是对文章内容负责的表现。
1．署名作者的条件：一般包括下列人员：
1）课题的提出者及设计者；
2）课题研究的主要执行者；
3）进行资料收集及统计处理的人员；
4）论文的主要撰写和修改者；
5）对论文主要内容能承担全部责任，并能给予全面解释和答辩的人员。
2．署名注意事项：
1）署名顺序按参加研究工作的多少和实际贡献大小排列，而不能以职务高低、资历长短排列。第一作者应是研究工作的构思、设计、执行和论文主要撰写者。
2）每位作者姓名之间要空一格，但不需加任何标点符号。
3）署名必须用真名，不得用化名、笔名和假名。
4）前，若参加研究者已调往其他单位，可在署名末尾右上角加注符号，在页脚注中说明。
三、摘要
即文章的内容提要，是用最扼要的文字概括说明本研究的目的、步骤与方法、主要发现及结论，着重说明研究工作的创新和发现，使读者概略了解全文内容，以决定是否有阅读全文的必要。。摘要不列图或表，不引用文献，一般在正文之前，大约200-300字为宜。摘要一般在署名之下，正文之前，书写时"摘要"二子顶格写，空两格后接摘要内容。
四、关键词
是最能反映文章主要内容的单词、词组或短语，目的是便于读者了解论文的主题，利于人们在检索中迅速查到文献。每篇文章可选3-5个关键词，可从文题、摘要、正文别是文中小标题中选择，也可参照美国"Index Medicus"及1984年中国医学科学院情报研究所翻译的"医学主题词注解字顺表"和中国科技情报所及北京图书馆主编的"汉语主题词表"。关键词一般不用缩写词，在提要之下，顶格写"关键词"，空两格后依次列出，之间可用分号隔开，最末一词不加标点。
五、正文
正文是文章的主题部分，一般分为前言、材料与方法、结果和讨论4个部分。
（一）前言
又称导言、引言或序言，主要介绍该课题的研究背景及依据、研究目的及意义等。前言不宜过长，避免作自我评价和过多引用文献，点明主题即可。
（二）材料与方法
临床研究的论文可用"临床资料"、"对象与方法"、"病例资料"等。应详细说明研究对象和采用的方法，内容包括：研究对象的条件、来源及数量、抽样方法、研究步骤、观察指标、选用的仪器或研究工具、资料整理与统计学处理方法等，都要交代清楚。目的是使读者了解研究的具体内容，便于对研究进行评价和验证。
（三）结果
结果是论文的关键部分，是作者论述本研究的价值和讨论观点的依据。包括观察到的现象和收集的数据，经过科学的整理归纳和精确的统计学处理后，按照逻辑顺序，用文字、统计图或表格的形式报告出来，图和表不宜过多，能用文字表达清楚的就不必用图表，图或表能更清楚表达者，则应压缩文字。必须注意研究结果的真实性和科学性，遵循实事求是的态度，既要详细叙述新的发现和正面的、阳性的结果，也要如实叙述反面的、阴的结果，作出客观的分析与报道。
（四）讨论
讨论是论文的精华部分，在一定程度上决定了论文的学术水平和价值。讨论是结果的逻辑延伸，对结果进行阐释、分析、论证和评价，从感性认识上上升到理性认识，得出令人信服的结论。
讨论部分的写法不一，一般内容可包括：本研究的原理和概念；所的结果的分析和评价；结果的含义和事物的内在联系；从结果因出的推理和结论；指出结果和结论的理论意义，对实践的指导作用和应用价值；今后要解决的问题与展望及该项研究的不足之处或出现的误差等问题。讨论部分注意与本文的结果紧密联系，同时分析过程最好多结合理论。还可把研究结果与有关文献报道的异同处进行比较，从不同角度分析，提出新的观点和概念，以充实作者的论点。
六、参考文献
选取2010年3月～2013年3月在我院风湿内科就诊的患者，从中选取20例发生护理伦理问题的个例，其中男性14例，女性6例，年龄33～72岁，平均年龄(41．2±3．5)岁，所有患者均无严重心理疾病或意识障碍，排除他因导致的护理伦理问题。且征得患者同意，将其病例资料进行汇总分析。同时选取我院40例护理人员，以我院自制的调查问卷，评价其伦理护理能力，其中护士25名，护师13名，副主任护师2名，年龄22～45岁，平均年龄(32．2±5．2)岁，其中中专学历21名，大专学历8名，大学及以上学历11名。
1．2研究方法
收集所有病例资料、护理内容，统计护理伦理问题的类型，并进行原因分析。以我院自制的调查问卷，统计受调查护理人员对伦理护理实践应用中存在的问题。
2、结果
通过总结分析近些年风湿内科护理伦理问题发现，其中13例是由于对患者隐私部位护理不当引起的，4例由于患者合并感染性疾病引起的，3例是由于人文关怀程度不够引起的。而对护理人员进行调查显示，其中19例护理人员对基础伦理护理知识掌握不到位，占47．5%，13例护理人员面对伦理问题时做出错误选择，占32．5%，另外还存在护理人员对患者合并的感染性疾病存在恐惧心理，对患者未进行人文关怀护理，未遵患者家属合理护理需求进行针对性护理等。这些问题在一定程度上制约着风湿内科护理的效果。
3、讨论
风湿内科作为临床治疗风湿性疾病的科室，在临床各个科室之中占有较为重要的地位。相关研究显示，在其他各个科室普遍存在的护理伦理问题，在风湿内科也同样存在，而且发生率呈现逐年递增的趋势。如果不采取有效的解决措施，不仅仅会对风湿内科的日常护理产生影响，甚至还会导致患者就医情绪的恶化，进而引发更为严重的医疗纠纷。因此，本组探究通过选取我院风湿内科的相关护理病例，在分析原因的基础上，提出相关解决措施。
3．1护理伦理问题的主要分类及原因分析
如上文中结果所示，13例是由于对患者隐私部位护理引起的，其中11例为男性患者，分析原因主要是因为面对女性护理人员而产生遮羞心理;而3例是由于人文关怀程度不够引起的患者均为女性，这与女性患者心思细腻也存在一定关联。而综合分析，可以将伦理护理问题分为三方面:其一是基于患者遮羞心理而存在的隐私护理问题，这是临床护理一大难点，而且由于护理人员多为女性，护理男性患者时难免会进行护理，因而引发伦理问题;其二是基于患者合并疾病的传染性而存在的恐惧心理，进而导致的消极护理问题。但是由于风湿内科护理人员的护理重点并不是对传染性疾病的护理，因而容易因自身的恐惧心理而造成消极护理，引发伦理问题;其三则是基于人性化护理而引发的人性化伦理问题。
3．2影响风湿内科护理人员伦理护理质量的相关因素
首先，部分护理人员对护理伦理的基础知识掌握不够，比如不明白什么是护理伦理，不知道如何辨别可能存在的护理伦理问题等等;其次，部分护理人员由于自身护理水平与素质不高，对待伦理护理工作的积极性也不甚相同，如存在消极护理、护理恐惧心理等等;最后护理人员面对护理伦理问题时没有准确的辨别能力，比如在医师未到场的情况下，护理人员无法独立进行判断;护理人员面对两难选择时，无法有效贴合护理伦理理念进行最佳选择等。
3．3解决风湿内科伦理护理问题的积极对策
本研究共选入180例患儿，其均是在2012年4月1日~2014年4月1日期间来我院接受诊断，所有纳入研究对象均已签署知情协议书。在180例患儿中，共有98例男性患儿，82例女性患儿。所有患者的年龄均在1岁至14岁之间，其平均年龄为（6±1.5）岁。按随机数字表法将其分为两组，其中观察组和对照组各有90例患儿，对这两组的患儿进行比较后发现二者之间并无明显差异，不具备统计学意义（P>0.05）。
1.2方法对照组
患儿中采用常规护理方法，根据医生的嘱咐对患儿实施相对应的护理，如打针、换药等。观察组患儿中除了采用常规护理方法，还要利用肢体语言，主要表现在医护人员在对患儿开展护理工作时，要注重面部表情，面带微笑，对其充满关切之情；要充分利用肢体语言与其沟通，做出善意的举动，注意患儿的心理变化，做好心理安慰工作；要定期为患儿进行检查，在打针或是换药的时候，可以抚摸患儿的额头、脸庞，以消除其心中的畏惧，利用一些肢体来转移患儿的注意力。
1.3疗效判断标准
在对患儿进行接受度调查的时候，可以利用4级标准来评分。根据患儿的配合程度，可将护理效果的评判标准分为完全接受、部分接受、完全抵触和部分抵触。完全接受：患儿十分愿意接受医护人员的诊断和鼓励，其能积极配合医护人员的工作，按时打针吃药；部分接受：患儿基本能听取医护人员的嘱咐，可接受部分的护理和治疗，较为配合医务人员的工作，但对某些护理内容具有抵触情绪。不过在护理人员的心理安慰和鼓励下最终仍能接受；完全抵触：患儿对医护人员的护理工作反映强大，十分反感，对其具有害怕之情，完全无法接受和配合医护人员的工作；部分抵触：患儿难以主动地配合医护人员的工作，其内心十分不愿接受治疗，具有抵触情绪，但又被强迫的必须接受。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0统计学软件处理所述数据，利2用t检验分析计量数据，X分析计数数据。若P<0.05则视为具有显著性差异，具备统计学意义。
2结果
通过对所选入的180例患儿进行分组比较，可得出：观察组中的患儿对医护人员护理的总接受率为94.45%，而对照组对医护人员护理的总接受率则为71.11%。据此，观察组和对照组患儿听从医生嘱咐的状况具有明显的差异（P<0.05），
选取儿科护理学中“日常护理与传染病预防”为学习项目，内容包含小儿生长各个阶段（新生期、婴儿期、幼儿期、学龄前期、青春期）的护理措施，护理内容包括小儿日常的喂养措施。日常清洁护理措施。小儿大小便的训练、智能训练、预防接种等各项管理内容。
（二）授课前进行分组，明确各组表演内容
进行授课的前两周，老师根据班级的人数根据4个组划分一个小儿护理指导内容，例如：规定第一组表演新生儿的日常的生活护理措施和原则，第二组表演婴儿期生活护理措施，第三组表演幼儿期日常的生活护理措施，第四组学生表演学龄前期日常生活护理措施。必须明确各组学生需要表演的重点内容及其注意事项。
（三）学生自学准备时期
各个小组的学生通过自学、讨论，从有关网络或教育儿童书籍内查找相关的知识扩充学习内容，从学习的内容设定合理的工作场景、编排节目，表现对各自负责的不同年龄段小儿生活护理的内容和措施，设定编排过程中老师要给予最佳的辅导。
（四）角色扮演时期
老师知道4个小组根据年龄表演的内容对护理对象由小到达依次上台表演小品，主要表现出怎样对小儿日常生活护理给予最佳的指导。设定各不相同的工作场景，例如：社区卫生保健院。儿科保健门诊、育儿电视节目访谈等。各自扮演的角色包括小儿、家长、护士、医生等等，表演的内容包含对小儿实施保暖、喂养、清洁护理、培养生活习惯等健康教育。同时，老师可以组织参与的学生对各组表演的效果给予评价和补充，最后对表演的重点进行总结，不断完善学习内容。
（五）总体评价反思
老师要对学生整个学习过程和学习态度展开评价，学生也可以自我评价来提升学习效果。老师对本节课程的经验进行总结，找寻存在的缺漏，便于下一次教学更好地开展和完善。
二、“角色换位法”在儿科护理教学中的应用
（一）明确儿科护理学习内容
选定儿科护理学内的住院患儿的心理反应及护理作为学习项目，内容包含婴儿期、幼儿期、学龄前期、学龄期、青春期等5个年龄段住院儿童的心理反应及给予的护理措施。
（二）学生自学讨论时期
老师设定各组学习某年龄时期住院儿童的心理护理内容及措施。学生分组展开讨论，分析各个年龄阶段住院儿童不同的心理反应，各自提供彼此的见习和生活实例，发表独特的见解和想法，选定某名“小老师”进行讲解，依照讨论学习内容设置合理的教学场景。
（三）换位讲解时期
由老师主持，各个小组选出代表上台讲解本组选取某一年龄阶段住院儿童主要心理反应和护理内容，同时，本组其余学生穿插表演住院儿童的具体表现，让“小老师”对教学场景深入分析，讲解必须给予的护理措施，提出具体可行的沟通方法。
（四）综合评价时期
老师组织所有学生对各组的表演给予评价和补充，不断完善学生需要学习的知识和内容，积极引导对表演住院患儿的真实反映和表现提出最佳的护理办法。老师对整个学习过程进行评价，让学生在自我总结中获取最佳的教学效果。同时，老师要对本堂课程的教学经验展开总结，找出存在的缺漏之处，便于教学的不断完善和提升。
三、角色换位法与角色扮演法用于日常教学中的效果
这两种方法应用到日常教学中，借助自学、自编、自演等办法，锻炼学生的自学能力、团队协作能力，从而提升学生的沟通能力和专业素养。在角色扮演分钟，学生可以扮演患儿、医生、护士等角色，表演患儿护理过程中，不仅要对其家长进行健康教育工作，也让学生感受到患儿及家长的心情，感受儿科护理人员的责任。“角色换位法”中，学生以“小老师”的身份上台讲授住院患儿进行心理护理的方法，不断强化儿科护理人员具备的知识和能力，为日后进入实际护理岗位中打下坚实的基础。
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二者的整合具有极大的必要性。
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
［关键词］术前患者；失眠；护理
失眠是指睡眠时间不足，睡眠度不够及不能消除疲劳恢复体力与精力为主要证侯特征。虽不属于危重疾病，但常妨碍人们正常生活、工作、学习和健康，并能加重或诱发心脏病、脑血管意外的发生。对于将要进行手术治疗的患者来说，由于精神压力与疾病本身的不适，失眠症状显得尤为突出，而且往往影响手术效果，甚至不能按期进行手术。为了更好地保证手术的顺利进行，减少并发症的发生，我科护士在护理病人的过程中制定并实施了一系列综合护理措施，纠正了术前患者失眠的发生，收到很好的效果，现报道如下。
1对象与方法
1．1对象本组失眠患者共80例，男38例，女42例，年龄18岁～72岁，平均41．5岁。其中胃、十二指肠溃疡22例，胃癌3例，肝内胆管结石18例，肝外胆管结石37例。均为择期手术术前患者。
1．2分组方法采用历史回顾性对照法将80例患者分为两组，2004年1月至2004年6月为对照组40例，2004年7月至2004年12月为实验组，两组在年龄、疾病谱及例数等分布上基本相似，差异无显著性，具有可比性。
2护理
2．1对照组(常规护理组)通过护理巡视听取病人主诉，给予常规的心理护理仍不能入睡时告知医生，应用安定片口服。
2．2实验组(综合性护理组)
2．2．1收集患者与失眠有关的资料既往睡眠情况，每晚习惯睡多少小时，何时就寝；睡眠时对环境的要求：如灯光、声音；失眠的主要原因，如生理的不适、疼痛、焦虑、恐惧等；失眠的程度；通过以上资料分析病人引起失眠的有关因素，其中10例由于睡眠环境改变引起，20例由于压力及恐惧引起，10例由于疼痛及上述综合因素引起。
2．2．2护理措施
2．2．2．1创造良好睡眠环境病人住院后，对新的房间、床铺、不熟悉的环境、扰人的噪声、不舒服的光线等均可延长入睡的时间，使有效的睡眠时间减少，因此，我们想尽办法满足了病人睡前的要求。环境保持安静，科室实行夜间护工值班制，协助护士完成部分病人的生活护理，减少陪护率及外在流动人员。温度适宜，保持室温20℃左右。灯光适宜，说服患者不开灯睡眠，或者开壁灯，护士查房时用手电筒。工作人员操作、走路、说话、开关门时要轻，护士上班一律改穿医院统一订做的胶底护士鞋，不能拖鞋走路，工作人员避免在办公室大声谈话。
2．2．2．2减轻压力和恐惧主管护士及值班护士耐心倾听患者有关害怕与不安的叙述，然后向患者介绍主刀及主管医生精湛的医术及先进的设备。准确向患者解释疾病的现象及有关注意事项，例举同种病友的成功事例，鼓励患者之间互相沟通，增强治愈疾病的信心。医生术前谈话签字由术前一天晚上改为术前0.5h左右进行，患者在睡眠充足的情况下，更有信心接受手术治疗。本组病人除1例因家里有突发事取消手术，其余均成功接受手术治疗。
2．2．2．3减轻生理不适10例病人由于疼痛或卧床不适影响入睡。解释疾病有关知识，放松情绪，必要的情况下及时告知医生应用止痛剂。满足舒适的卧位，提供隐蔽性，协助做好睡前的个人卫生。
2．2．2．4实施适当的松弛术以上40例病人在针对失眠原因的护理基础上，根据病人的需求，10例子按摩背部，涌泉穴按摩，20例予热水泡脚，7例饮少量热开水，3例看书调节。
2．2．2．5睡前要求对40例病人，均避免饮用浓茶、咖啡及兴奋的谈论，避免看情节凶险离奇的电视节目，有10例患者因探视人次较多，患者情绪兴奋，通过与病人及家属交谈，取得了合作；减少探视时间及次数，让患者安下心来治疗。
2．2．2．6药物通过以上5项护理，病人有6例仍不能很好入睡，予珍珠末、琥珀粉、酸枣仁粉有养心安神作用，在术前禁食时间外服用后4例入睡，确实不能入睡2例，告知医生予安定片口服后入睡。
3结果
综合性护理前后效果比较见表1。
表1两组病人应用安定片百分率、睡眠改善率、满意度效果比较(略)
注：P＜0.05
从表1可见，对术前失眠患者通过综合性护理措施，病人应用安定片例数下降，睡眠改善率明显提高，病人对护士满意度有所提高，分别经χ2检验差异有显著性，P<0．05。
4讨论
4．1病人的睡眠术前患者多因心神不宁、生理不适而失眠，这是个不容忽视的问题，护士与患者接触最密切，往往也是最早发现患者的不适，通过我们综合性的护理措施，患者感觉到自己受到关怀和重视，在我们这里治疗有一种安全感和归属感，如期接受手术，促进康复。
4．2减少催眠药应用催眠药应用，总是有一定的副作用，病人往往在服用的过程中也有一定的心理负担，甚至拒服，整夜不能入睡，严重影响手术效果，故重视术前失眠患者的护理、减少安眠药的应用，仍能很好地促进患者睡眠，确实是我们护士一项义不容辞的护理内容。
4.3提高了病人对护士的认可塑造了优质服务的良好形象。在综合性护理的过程中，加强了护患之间的沟通，既帮助患者解除了痛苦，又提高了病人对护士的满意度，起到了一举两得的作用。
参考文献：
关键词：国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则
一、客户管理的兴起
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。
客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。
从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。
二、国有商业银行客户管理的内涵
银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。
银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。
银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。
因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。
总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。
三、国有商业银行客户管理的功能
国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:
第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。
第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。
第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。
第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。
第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。
第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。
第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。
四、国有商业银行客户关系管理的意义
客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。
国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。
因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。
【参考文献】
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2.方法。
(1)教学方法。对照组护生采用传统的实验教学模式即“教师示教+护生分组练习+教师总结”。实验组采用整合式实验教学模式,即“一个教学框架+一个实验步骤”。根据护生已学过的、技术操作所涉及解剖学知识的多少设计一个新的教学框架,“已学过的基础解剖学知识,即要点(护生复习)+将局部解剖特点与技术操作要点进行整合,即重点(护生预习)+解剖学知识在技术操作中的应用,即难点(教师指导)”;一个教学步骤,即“先试后导、先练后讲”。
(2)评价方法。①问卷调查:由笔者自行设计的调查问卷,内容为10个项目,回答方式为肯定或否定,在实验教学结束时发放,当天收回。发出问卷215份,收回问卷215份,有效问卷为100%。②技术操作考试:两种不同教学模式下的护生考核方式、考核项目相同,均聘请院外护理专家进行考评,教考分离,对操作考试成绩进行对照分析。③统计学处理:采用SPSS15.0统计软件包进行统计学分析,计数资料的比较采用2检验,计量资料的比较采用t检验。
二、结果
1.两组护生学习主动性的比较。对照组护生课堂气氛相对沉闷,与教师互动偏少,大多数处于“被动接受状态”,提出专业探索性问题较少;实验组护生课堂气氛非常活跃,与教师互动积极,并按照整合式教学模式主动地串接起与相关学科的知识链,经常提出有一定深度的专业探索性问题。
2.两组护生对实验教学效果评价的比较。对照组护生的正面评价仅有2项超过70%,即“有利于引导理论联系实践、拓宽知识面”;实验组护生对10个项目的评价均超过70%。
3.两组护生技术操作考试成绩的比较。对照组平均成绩(79.51±8.82)分,实验组(85.36±7.38)分,两组比较,t=3.46,P<0.01,结果有显着性差异,实验组技术操作考试成绩明显好于对照组。
三、讨论
1.整合式实验教学模式的构思。外科护理学是我院的精品课程之一,笔者为精品课程建设负责人。在近六年外科护理学理论教学中不断尝试“知识模块”教学法,获得满意教学效果的同时深受启发,故构建整合式教学模式应用于外科护理学的实验教学中。该模式以提高知识的转化率(即知识+能力)为前提,以简化难点、突出重点、强化要点为原则,通过巧妙地教学设计,清晰地显示了技术操作与解剖学知识之间的密切联系,最大限度地激发护生的学习兴趣,有利于循证思维方式的培养,提升了他们的综合素质,优化了教学效果,创新了教学模式。
2.整合式实验教学模式的优越性。
(1)创新了实验教学模式,优化了教学效果。实验教学模式并不是一种计划,而是建起了一座理论与实践之间的桥梁。笔者改变了传统的实验教学模式,授课中简化了“难点”、突出了“重点”、强化了“要点”。所谓“难点”就是要解决护生盲目操作的步骤,提高技术操作的准确性和安全性;所谓“重点”就是要突出护理专业的特点,为临床护理工作解决实际问题;所谓“要点”就是要明确技术操作的步骤与注意事项,避免临床工作中护理差错或事故的发生;笔者根据技术操作与解剖学知识转化点的多少,精心设计教学框架,尽可能地使技术操作、解剖学知识与临床护理实践有机地整合在一起,创新了实验教学模式,使单纯的技术操作转化为内在的能力,极大地激发了护生的学习兴趣。由问卷调查结果可见,整合式实验教学模式得到了实验组护生多方面的肯定,其技术操作考试成绩明显好于对照组护生(P<0.01),获得了满意的实验教学效果。
(2)提升了护生的整体素质。整合式教学模式在讲授技术操作的同时还注重培养护生的思维方式及综合能力。例如:讲授三腔两囊管的插管法时,将技术操作的要点与食管的解剖学特征进行整合,运用解剖学知识来讲解“在插管过程中如何避免食管、胃底静脉曲张破裂而诱发的上消化道大出血?”使原本抽象、枯燥的技术操作步骤变得生动有趣,唤起了护生的求知欲,有利于思变、探研能力的培养,启迪了护理科研的意识,同时还巩固和加深了食管的解剖学特征,更重要的是培养了护生循证思维、临床思维的方式。
1提高眼科护理工作满意度的重要性
随着现代整体护理模式“以病人为中心”的普及和深化，随着社会物质文化水平的提高，随着医疗市场日益激烈的竞争，社会对医疗机构的信任危机日益显著，我们只有改变原有老的护理模式，才能优化护患关系，减少及避免护理纠纷_1。病人满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。它可以从另一侧面反映护理工作的实际情况。许多关于病人对护理工作满意度的调查工作表明，确实存在大量病人对眼科护理工作满意度较低的现象。因此，如何通过一系列的护理策略，提升眼科患者对我们眼科护理工作的满意度，是近年来护理专业领域在讨论和努力的方向，本文在通过对抽样病例经验分析的基础上，对眼科住院病人对临床护理工作满意度低的原因进行微观分析，并提出一系列提高护理工作满意度的策略。
【病例】选取2008年7—1O月我们院眼科住院的患者100例。病人年龄为16—75岁，平均47．8岁；男44例，女56例；收入：<500元／月4O例，501～1000元／月42例，>1000元／月18例；职业：干部36例，工人15例，农民32例，自由职业者17例；文化程度：小学15例，初中3O例，高中或中专25例，大专2O例，本科或以上1O例；费用支付方式：医保28例，公费14例，自费58例。采取深入访谈和电话回访的方式，获取患者的真实感受和体验。
2引发病人对护理工作满意度低的原因分析
2．1护士对病人的健康教育和心理指导不足：众所周知，病人往往希望了解药物的作用与不良反应以及手术的有关情况，希望护士能解除其担心治疗效果和害怕眼睛失明的恐惧感。正如王文兰等所报道]，眼科患者入院时侧重对疾病知识、治疗、效果及主管医生治疗水平的了解，而术前则侧重于满足情感需求。但由于眼睛局部解剖结构抽象，致使病人对疾病知识难以理解。在不了解相关知识的情况下，病人担心手术后眼睛失明甚至丧失眼球，心理压力很大，因而对健康教育和心理指导的需求更高，这可能为成为健康教育及心理护理满意度不高的原因之一。另外，护士往往把大量的时间与精力投入常规的治疗与基础护理，而忽略了病人的心理护理和健康指导，加之由于护士本身对角色和护理功能定位普遍存在偏差_6j，护理教育中对护士的沟通能力的培养、心理知识的教育不足，致使护士缺乏健康教育与心理护理的能力，造成健康教育不足。
2．2临床护士主动服务意识不强，主动深入病房接触病人不够：一般来说，眼科病人以老年人居多，且多数有视力下降甚至失明，有的术后需包扎双眼，自我照顾能力下降，进食、穿衣、入厕等日常生活都需要别人帮助，此时病人对护士的主动服务需求显得尤为突出。而且可能由于护士只能做到病人要我做什么，而不能做到我应为病人做什么。另外，如果忽视患儿的特点也会使患儿产生相应的应激反应。另一方面，病人眼睛局部有病，但绝大部分病人全身状况良好，致使护理人员思想上麻痹，警惕性不高，放松了对病房的主动巡视。护理人员对治疗护理方面可监督检查的“硬指标”如注射、点眼等比较重视，因为不能完成就能被发现而受批评，严重的会引起医疗事故，而对巡视观察无法监测的非硬性项目则不重视，尤其是晚间无人监督时，不能按分级护理的要求认真及时地巡视病房，主动解决问题。
2．3没有考虑到病人的收入、学历情况对其满意度的影响：刘伟等研究指出具有较高的经济收入和文化水平的人需要更多的尊重，更重视服务态度，提示病人对护理工作满意度的评价不仅取决于护理服务的质量，同时病人的经济状况、文化也影响其对满意度的评价”。因而在临床护理实践中，既要注重护理质量的全方位提高，又要针对特殊人群制定特殊的政策，以满足不同人群的健康需求，提高护理服务的满意度。一般地，病人收入、文化程度越高，其对医疗护理的期望值越高，病人所期望的护理服务质量不仅仅是服务态度好、技术操作好，而且对病房环境、生活服务、心理服务、健康指导等有更高的要求，因此收入与文化程度高的患者对护理工作的满意度不高。而收入与受教育程度低的患者，其主要重视医疗护理结果，对环境、生活服务及心理护理的要求相对低，因而其对护理工作的满意度相对较高。
3提高眼科护理工作满意度的若干策略
现代“以病人为中心”整体护理模式要求要在有限的时间内与患者进行及时有效的交流沟通，并对患者要进行适当的心理护理，让患者感受到手术室护士的热情与亲切，让尽快地消除焦虑、恐惧、紧张的心理。
3．1与病人进行及时有效的沟通：沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，对于在护士与病人不断互动的眼科护理工作显得尤为重要。随着整体护理工作的不断深入开展，人们越来越意识到心理护理工作的重要性，要做好这项工作，护患之间的有效沟通是必不可少的环节，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到工作的一言一行中。
但在临床上为什么有的护患关系和谐而有的却总是发生冲突呢?这就有一个沟通的技巧问题。沟通可大致分语言沟通和非语言性沟通。在语言沟通护士要首先注意在语言表情及动作上表现出对患者的友善和同情，态度诚恳而温和；其次，要注意在谈话方式和谈话的内容。在非语言性沟通过程中，要语调舒缓而温和，使患者感到亲切和信任；同时，在与病人交谈时，眼神可以显示出一个人的特征，可以表达和传递情感。有人说：“微笑是最美好的语言”这话颇有道理。
总之，护理工作始终与沟通相伴随，沟通能建立相互理解、信任、支持的护患关系，特别是对那些病情较重，病程较长的病人更应该体现出同情、体贴和尊重，使我们的心理护理工作能够做到病人的“心坎”上，能够运用我们的沟通技巧更加有效的提高医疗水平和服务质量。
3．2对眼科病人进行心理护理：温和友善的态度，热情亲切的语言，真诚备至的关怀，恰如其分的解释宣传指导等，会使病人尽快熟悉适应环境，感到欣慰，得到启迪，受到鼓舞，起到其他任何治疗措施包括药物和手术等所起不到的和不能取代的心理治疗作用。因为良好的心理过程，有利于机体调动自身的全部抗病防御系统功能，稳定和改善内环境，提高机体对外环境的适应能力。
为此，护人员应该根据患者的性格、职业、文化程度等，恰当地向患者解释病情及手术的必要性和术后情况，同时，让患者充分了解医院的概况，增强其战胜疾病的信心及对医生的信任。有条件的医院可让患者观看以往手术过程的录像，增加对手术成功的信心和安全感。具体地：
a．满足病人的自尊心。当病人踏人科室时，护士应立即主动热情地上前迎接病人。表现出主人的亲切和友善，使病人有宾至如归的感觉。
b．消除紧张不安的心理。以热情诚恳的态度，亲切柔和的语言来接待病人，使其尽快熟悉医院环境，消除陌生感，产生安全感，增强对医护人员的信任。
c．消除病人对疾病所产生的恐惧。病人人院后，护士应及时完成各项检查，详细询问病史，了解病人的心理状态。向病人耐心、细致地讲解有关疾病的发生、发展及入科后的治疗护理等。尽量使用通俗易懂的语言来回答病人所提出的有关疾病的问题，并给予鼓励，指导病人在治疗期间应注意的有关注意事项，以减轻病人对疾病的焦虑，使病人增强战胜疾病的信心，使病人处于良好的治疗状态，达到医患协同治疗的目的。
d．避免和缓解焦虑悲观心理。病人手术后急于知道手术效果，必然产生焦虑心理，甚至会出现悲观绝望的心理，从而引起神经内分泌紊乱，不利于术后机体康复。因此，在心理护理中，应根据病人的心态，分析其心理活动规律，使心理冲突得到解脱，由悲观转为乐观，由失望转为充满希望，从而增强与疾病作斗争的信心和毅力，把焦虑的心理转移到积极配合治疗与护理中去。
综上所述，眼科病人特别需要高水平的心理护理。因此，应该通过努力加强心理护理工作，来不断改进和提高眼科护理工作质量。
3．3运用马斯洛的需要层次理论与赫茨伯格的双因素理论：马斯洛的需要层次论告诉我们，人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、归属与感情的需要、尊重需要和自我实现的需要。这也说明不同年龄、职业、工作和收入状况的人的需求是不同的，因此，应该针对不同情况分别护理。例如，在满足患儿及家属的要求时，由于患儿来到陌生环境，主要表现是惧怕陌生人、陌生环境以及日常生活习惯的改变等。因此，可以给患儿安排了单间温馨病房，室内挂放卡通图片，允许摆放患儿喜爱的玩具、图书、鲜花，但要保持整洁。配置电视、录音机，低声播放音乐，使病房里的气氛轻松、活波、充满童趣，降低患儿的应激反应，他们的满意度就高。如从边远山区来的病人，家中条件非常艰苦，医院的环境、饮食可能优于家里的生活环境，如果视力恢复良好，他们的满意度就高；而一个教授住院了，由于其平时生活优越，对医院的环境自然要求高，而且其对疾病的病因、治疗方法、滴眼液的作用与不良反应、眼病与全身病的关系等知识都急于了解，如果护理人员不能对其进行这些相关知识的健康教育，病人满意度就会相应下降。
赫茨伯格的双因素论告诉我们，影响人们行为的因素有两类：一类是保健因素；如果缺乏，人们对环境将产生不满意。另一类是激励因素，这类因素却能提高人们的满意度。因此，在眼科护理工作中，我们不但要注重健全保健因素，更要注重采用激励因素。在保证患者基本要求的前提下，尽力提高服务水平和服务质量，提高病人对护理的满意度。
3．4体现人文关怀精神：为了更好地适应市场经济体制的发展，积极应对“人世”后医疗市场形成大市场、大竞争的格局，更好地服务经济建设，保障人民身体健康；面对随着人类社会的进步，医学科学的发展，病人的诊疗要求也会发生相应的变化，为了满足病人需要，提高病人的满意率，在护理病人的过程中，人文关怀始终贯穿其中。
a．更新观念、学习和掌握人性化服务理念。将以疾病为中心的护理转变为以患者为中心的整体护理。把方便护士转变为方便患者是护士工作的宗旨，一切从患者的利益出发，让患者收益，不断提高护理服务的质量。要把病人当亲人。处处尊敬患者，服务细致周到。
b．转变护理工作模式。责任护士在病人人院时，热情接待，介绍人院须知，做好导诊导检服务，合理安排护理时段。尊重病人的知情权，实行事先告知制度。检查前后，手术前后，护理工作做到有解释、有指导、有效果。
C．实施人情化管理，使病人有“病房是一个舒适的家”的感觉。在抓管理过程中，护理人员把情与管有机地结合起来，在同情心爱心的驱使下，恰到好处地进行管理，让病人在住院期间感到病区是个家，这里有温暖、有爱心、有同情、有支持、有理解、从而有治愈的信心。
二、做好教学中的角色分派
角色分派是角色扮演法在教学中应用的核心环节，恰当地分派角色，实现最佳的角色对位将会促进教学目标的达成。我们要让学生认识到虽然这是一次虚拟的场景，但“假戏”必须“真做”，角色中的护士就是一个具有高超护理技术的优秀护士，角色中的精神病患者确确实实被病魔所困扰，精神不佳，心理波动剧烈，病症反应强烈。例如我们选择3个典型病例，例1为精神分裂症(偏执型)，以妄想为主;例2为情感性精神障碍躁狂症;例3为抑郁症。我们将设计好的病例提前一周发给护理专业学生准备，并要求学生重点思考作为一个护士如何跟以上3种类型的患者做好沟通。授课时请准备好的学生扮演患者，要求其他护理专业学生踊跃上台扮演护士。用事先准备好的录像机摄录下整个表演，进行多媒体回放。
三、进行多层次的效果评定
