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目前，图书馆内外部环境都发生了重大的变化，图书馆正由传统意义上的图书馆向自动化、信息化、网络化的现代化图书馆转变。整个社会网络环境的形成以及大学教学方式的变革引发了读者对信息需求的变化、信息环境和读者检索信息方式的改变，这决定了图书馆读者服务工作方式必须有所改变。对图书馆的管理和服务也提出了新的要求和标准。那么如何为读者提供周到、优质的服务，如何在不同的环境中使图书馆的读者服务工作跟上时代的要求呢？这就要求我们在工作中做到不断创新。
（一）图书馆服务创新的必要性
传统图书馆以藏书为中心的读者服务活动主要围绕“本馆”这个特定的场所内，而且满足于进行借借还还、看门守摊、取书归架等事务，满足于以手工操作为主的简单、被动的读者咨询服务，也使相当一部分人缺乏敬业精神和奉献精神，严重影响了为读者服务的质量。这种文献收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。在这种形式下图书馆读者服务的重点必须向提供现代参考咨询服务的方式转移，这就要求图书馆馆员摆脱以往那种被动接受读者咨询的模式，要积极主动开展现代化的参考咨询服务。在图书馆外部信息环境和内部业务机制的变化中，除了硬件上要有所提高外，更重要的是它的服务理念和服务工作方式要有所发展和创新。图书馆服务理念和服务工作的发展与创新不仅是自身发展的需要，也是应对网络环境下各种信息机构挑战的需要。图书馆只有创新服务机制，并在激励和竞争中全面提高工作人员队伍的综合素质，努力为读者提供全方位、高层次、多元化的信息服务，才能使自己在竞争中实现求生存、求发展、求进步。
（二）图书馆服务创新的内容
图书馆服务创新的内容是由新形势下图书馆读者服务工作的变化决定的，它主要包括服务观念的创新、服务内容的创新、服务模式以及管理的创新，这些方面的创新将有力地推动图书馆事业的发展。
1.观念的创新。观念的改变是图书馆工作不断发展的动力，传统的图书馆管理理念决定了图书馆工作主要是收藏保管书刊文献和被动为读者服务即重藏轻用。而网络环境下的图书馆从根本上改变了这种状况，以用定藏，共建共享，呈现出开放性、主动性、针对性、多样性等服务特色。图书馆读者服务从过去的满足书刊借阅为主，变成了现代的以知识开发服务和满足信息需求为主，从“以书为主体”的服务转变为“以人为主体”的服务。图书馆原有的工作观念早已不适应了现代的社会环境，这就要求图书馆服务理念和服务工作的发展与创新，既要树立网络化的服务观念又要树立特色服务的观念，形成特色优势，开展特色服务，在竞争中求生存、图发展。
2.服务内容的创新。随着信息网络的日趋普及，人们对文献信息的要求向多元化、多样化、综合化和纵深化方向发展。图书馆作为提供文献信息服务的社会组织，必须在服务内容和服务方式上进行以用户为目标的变革与创新。
（1）在服务内容上将逐渐从提供传统印刷型馆藏向电子化、信息化以及广领域深层次的信息服务发展。可以开展网上信息服务，图书馆要充分发挥文献信息服务中心的作用，对网上的信息资源进行深度加工，将广泛、无序、分散的信息转变为有序的可以直接使用的资料，以方便用户的查阅和利用。在不断拓展和深化图书馆信息服务的功能的同时，向开放式分工合作与资源共享的方向发展。要充分利用馆际互借、网上信息传递和信息获取来扩大馆藏信息。要在同一规范、统一标准的前提下，发挥各馆的优势。集中力量尽快建立一批市场急需的具有较强竞争的大型数据库，为图书馆参与竞争，开展服务创新提供保障。
（2）在服务方式上要创新，即服务方式由被动为主动，由原来的以馆藏为中心变为以读者为中心。开展包括文献信息咨询服务、情报检索服务、情报调研服务、重点课题服务、网上信息服务等一系列活动，主动指导用户利用馆藏文献和网络资源，编制网上导读、引索，指导用户熟悉数据库的检索方法，增强图书馆的主动性。
3.服务模式的创新。
（1）流通模式从实体阅读到信息传递，即流通方式不再局限于文献实体的借借还还，而是更多地通过网络来传输读者和用户所需的文献信息，这样文献信息流通就变得十分快捷。（2）阅览模式从馆内阅览发展为图书馆、办公室、家庭等相结合，打破了服务对象范围的局限，突破了时空和地域的限制。读者可以通过网络在办公室和家里进行检索，使阅览不再受某个图书馆藏书的限制，广泛利用众多图书馆的收藏资源。
4.管理创新。
树立人性化管理的观念。人性化管理是图书馆具有极为重要意义的管理理念的创新，它的理念中心就是“以人为本”。“以人为本”一方面指图书馆服务中心以“读者为本”，另一方面指图书馆内部管理中心的以“馆员为本”。图书馆管理的核心为读者服务，服务以人为本就是要以到馆的读者为根本，以优质的服务满足读者的需求。人性化管理给图书馆各项工作注入了更多的情感因素，拉近了文献与读者之间的距离，为读者获取文献信息创造了一个亲切、便利的空间，形成一种全新的服务方式。在图书馆管理中，只有充分重视图书馆活动的“人”，用以人为本的理念创新图书馆的服务与管理，不断提高图书馆人力资源管理水平，才能促使图书馆事业得以快速、持久的发展。图书馆管理创新不是全盘否定原有的图书馆管理基础和管理模式，而是在保留原有管理方式的精华部分的基础上进行创新。管理的改变和创新就是图书馆充分发挥其作用并不断持续发展的动力。
（三）网络环境下图书馆读者服务工作的变化为馆员提出了更高的要求
在网络环境下，图书馆的管理工作也发生了重大的变化。为了跟上形势的发展，图书馆工作人员的服务观念也应该不断更新，不能因为有了固定的用户群，就抱着传统的服务观念不放，在提升服务理念的同时，工作人员要不断更新知识，提高服务技能等。作为信息搜集、传递者的图书馆馆员则必须具备更高的业务素质，应主动加强自我积累、自我发展的能力，积极开拓业务信息服务市场，提升主动竞争的能力，创造更多的社会效益和经济效益。图书馆员还应加强信息意识教育，要特别注重信息能力的提高，包括信息获得能力，信息处理能力和信息传递能力的各方面综合能力的提高。一个现代的数字图书馆要拥有现代信息与技能的馆员素质来体现。它所要求的馆员是适合数字图书馆发展需求的网络管理员、信息导航员，它不仅要求馆员要掌握一定计算机技术、网络技术、外语知识、图书情报专业知识等的综合型人才，而且还必须是能够熟练操作。
图书馆是一个知识创新，知识传播和知识应用的融合系统，在知识经济时代处于优先发展的地位。因此，图书馆必须树立一种创新的理念，建立一套有力的创新制度。创新是图书馆发展的灵魂，只有把创新转化为每一个馆员的内在需要，使馆员由依赖变为主动，充分发挥他们的集体创造力，才能适应知识经济社会而和谐发展。
参考文献：
[1]翟娟娟.对图书馆服务工作创新的几点思考[J].河北科技图苑2005，（4）.
当今社会，在现代化信息技术的大力推动下，人们正迈向有序的信息空间，进入真正意义上的以信息资源共享为目标的新领域---数字化图书馆时代。这时图书馆的外部信息环境及内部机制正发生着重大变化。在这一转变中，如何认识图书馆读者服务工作的发展趋势，有效提高读者服务工作质量，是广大图书馆工作者必须认真思考的重要课题。
一、传统的读者服务方式在数字时代所面临的挑战
众所周知，读者，是构成图书馆的要素之一，是图书馆的价值所在，可以认为，图书馆工作的实质就是为读者服务。但目前绝大多数图书馆为读者提供的服务仍以传统的借阅服务为主，信息资源也多以印刷型出版物为主，文献加工处理的周期较长，容易老化。另外，图书馆传统的内向型服务与封闭式管理模式也造成了图书馆工作人员知识结构单一，重藏轻用的传统观念仍然较为严重，致使图书馆的信息传递服务功能无法得到充分发挥，这种传统体制下的运作方式与现代网络信息的简便、快捷显然不相适应。
在网络环境下，读者已不再限于单纯利用书目信息获取所需文献的线索和原文，而是要求图书馆能够针对他们的需求提供全过程、全方位的综合，且时效性要高。而且，随着知识信息产业的发展，涌现出了各种各样信息服务机构，如各种网络公司、电脑中心等，这些都成为图书馆的有力竞争者。可见，在数字时代，传统的读者服务工作已远远不能适应图书馆事业的发展，将面临严峻的挑战。
二、数字时代图书馆读者服务工作的特征
1、服务层次不断提高，形势多样化。
随着数字化技术在图书馆的广泛应用，传统单一的借还、阅览、简单的咨询服务已满足不了读者需求。随着大批联机数据库的问世，电子出版物的不断增加和图书馆传统印刷本馆藏的数字转换，图书馆读者服务工作的内容也将逐步由传统印刷本馆藏的提供向电子信息资源存取方向拓展，通过馆内电子出版物、数字化馆藏的利用，图书馆可以更加便捷地为读者提供高层次的、形式多样的各种服务。
2、服务方式不断转变，手段自动化。
传统的读者服务方式主要是被动地等待读者，服务的重点建立在馆藏基础上的借借还还，服务时间和服务空间有限。数字化图书馆在现代化信息技术条件下，读者服务工作的重点将在继续保持一般借阅和咨询工作的同时，向以电子信息资源为依托的电子信息咨询服务方向转移，读者在任何时间、任何地点都可以点击图书馆网页得到所需服务。馆藏文献信息逐步实现电子化、数字化，检索方式也由传统手工检索发展为更加智能化、网络化、自动化。
3、高度重视读者需求，服务主动化。
传统图书馆带有很强的“藏书楼”特征，进入数字时代，图书馆必须高度重视读者需求，把为读者服务放到首要位置，认真开展读者需求调查，各项工作的开展以读者需求为依托，重心放到“需与用”上，充分体现图书馆的目的性、能动性。在网络资源利用和信息整合、检索等方面向读者提供咨询服务、导引服务和定题跟踪服务，帮助读者了解数据库的结构、检索界面，帮助读者掌握复杂书目的检索方法，帮助读者制定研究计划、进行复杂主题查询等，为读者提供积极主动的服务。
三、数字时代图书馆做好读者服务工作的措施
1、加大政府扶持力度，加快图书馆现代化建设步伐。
数字化图书馆是一项整体性很强的系统工程，需要大量的经费投入，任何一个图书馆都无法仅凭自己的力量去解决经费匮乏的问题，必须依靠政府支持或其他渠道筹集资金。我国对数字图书馆的建设，除了要加大政府资金投入外，还应制定相应的政策和法规，激发起产业界对数字图书馆的研究和投入热情。做为图书馆领导及工作人员要增强对数字图书馆本质的认识和理解，加强对数字图书馆的宣传，争取走多方合作的路子，加大资金投入。
2、加强信息资源数字化建设，开发特色数据库。
丰富的数字化文献信息是现代化图书馆的重要基础和保障，因此，建设现代化图书馆首先要加快文献信息的数字化进程。一方面，图书馆应根据自身特点、设备基础，有计划、有重点地实现馆藏文献数字化，实现网上存储、读取。另一方面，图书馆还应加大对电子文献的收藏，以满足读者对电子文献越来越大的需求量。
首先，可以划分读者类型、分析读者需求，然后定期将各种信息分门别类地编制成精细、有序的信息产品，编制成各种类型数据库，如书目数据库、文献索引数据库、专题数据库、多媒体数据库等，从而逐步开发出具有自己馆藏特色的数据库，以最快、最新的方式传递给读者。
3、加强网络合作与交流，实现资源的共建共享。
信息网络化的发展，为文献资源共建共享创造了有利条件，极大地提高了开发和利用图书馆文献资源的综合能力。数字时代图书馆的信息服务机构，要充分利用网络条件，加强横向交流与合作，牢固树立资源共享的观念，把自己置身于全球信息网络之中，同时发挥图书馆界的整体优势，建立资源共享体系。并可根据读者的信息需求，最大限度地利用网上信息资源，进行网上信息跟踪、调研、论证、收集，加工成专业性强、服务层次高的专题数据信息，更好地为读者提供阅读及科研等服务。
4、全面提高馆员素质及能力，更好地为读者服务。
一名素质优良的图书馆工作者，在为读者服务的过程中，应以自身的素质吸引读者，缩短与读者的心理差距，赢得读者的敬重和信赖。在数字时代，随着信息科技的发展，图书馆理论在不断创新，许多新技术应用于图书馆服务工作中，服务手段日益先进，图书馆员的素质直接影响读者需求的满足程度，甚至制约图书馆的现代化发展。
所以，数字时代的图书馆员，首先要尽快提高文献信息管理能力。其次，熟练掌握现代化计算机、网络知识和应用技能。包括了解和掌握计算机主要硬件构造和操作方法，成为管理、检索、分析、组织和提供读者服务的合格技术人员。再次，要具有一定的外语水平，更好地为读者检索外文资料及提供外文信息服务。
综上所述，进入数字时代，网络环境日新月异，科技的进步对图书馆的发展产生了深刻影响，读者服务工作也将进入一个崭新的阶段。只有深入细致地了解读者需求，及时转变传统观念，不断提高专业水平，才能真正做好读者服务工作，保证数字时代图书馆事业的不断发展。
1图书馆开展多元化服务的意义
图书馆是知识的海洋，是智力资源的宝库，它蕴藏着人类社会的文明成果。在浩瀚的知识海洋中有着丰富的文献资源，它是人们接受全面系统的素质教育所吮吸不尽的科学知识营养源泉。这种独特的物质优势是任何其他场所无法替代的。
在当今多元化的社会形势下，与广大人民群众日益增长的精神文化需求相比，图书馆工作还存在不少差距。特别是随着计算机网络技术、信息技术的飞速发展，公众获取知识信息的渠道增多，来图书馆借阅文献的读者，较以往有减少的趋势，传统的图书馆阵地服务方式显现出了它的局限性，图书馆函待在工作手段、工作内容等方面做出重大转变。同时，与图书馆硬件条件的改善相比，图书馆工作的内涵建设相对滞后，图书馆社会教育功能急待增强，开展多元化的综合服务能力有待提高。
这些问题影响了图书馆既定的社会作用的发挥和图书馆事业的持续发展，必须引起我们的高度重视，应采取积极应对措施，切实加以解决。
近年来，为扩大服务范围，提高社会效益，各级图书馆积极开展面向社区、面向农村、面向基层的延伸服务，创造了许多好的经验。国家陆续实施的全国文化信息资源共享工程、送书下乡工程和中华古籍善本再造工程等重大文化举措，也为图书馆服务工作的拓展和创新提供了新的契机。
笔者将结合河北省文化信息资源共享工程建设情况探讨文化信息资源共享工程在图书馆多元化服务中凸显的优势作用。
2文化信息资源共享工程和图书馆工作紧密结合
2007年5月文化部副部长周和平在天津召开的全国公共图书馆延伸服务经验交流会上的讲话中就指出要依托文化共享工程、互联网延伸图书馆服务工作。他还指出文化共享工程是数字图书馆服务的早期实现形式，是图书馆重要的工作内容。各级图书馆要紧密结合共享工程的推进，抓紧开展图书馆自动化、网络化、数字图书馆建设。
文化信息资源共享工程(以下简称文化共享工程)是2002年4月由文化部、财政部共同组织实施的一项繁荣社会主义先进文化的创新工程。文化共享工程应用计算机技术、网络技术和先进的信息管理技术，对中华优秀文化信息资源进行数字化的整合，利用覆盖全国的网络服务系统，实现优秀文化信息资源在全国范围内的共建共享。
文化共享工程以国家图书馆和省级图书馆为平台，以基层图书馆、群艺馆、文化馆、乡镇文化站、村文化室(文化中心)、校园网、有线电视网以及基层党员教育的网络为依托，实行统一的服务，分级管理，逐步建立遍及城乡的文化信息资源服务网络。
3推进多元化服务的进程、全面实现多元化服务
笔者认为多元化服务的含义有以下几个方面:
3.1提供服务的文献载体多元化
现代化的图书馆不仅可以向读者和用户提供印刷型文献，也能够提供数字化文献，包括数字化全文文献和知识数据库等。这样，读者既可以获取系统的学科知识和自己特殊需要的知识单元，以满足一般阅读和科学研究的各种需求;也可以适应读者阅读、查阅各种载体文献的习惯。
从读者需求和阅读习惯来分析，人们从印刷型文献获取知识的方式和阅读习惯在我们可以预计的将来将广泛地保留。但是各种形式的数字化文献和先进的传播手段的出现，给传统的方式和阅读习惯带来很大的冲击，人们已经越来越多地通过先进的传播手段来利用数字化文献。这就造成了人们对各种载体文献和传播手段提出了多样化的要求。图书馆的服务工作必须改进，以适应这种环境，创造一种综合性的获取信息的方式，以最大程度来满足读者获取信息。
文献信息的载体和形式内容是随着科技进步和社会发展不断演变发展的、在现代图书馆中，数字化文献、影像制品、缩微制品，电子期刊的人藏量越来越大，数量越来越多，利用率越来越高。对此，国家也制定了一系列规定和标准，比如根据UB3469规定，电子文献载体类型及其字母标识，具体如下:
①磁带(MT)②磁盘(DK)③光盘(CD)④联机网络( OL)
文化共享工程资源建设有别于图书馆传统的文献资源建设，强调的是数字化资源的制作和合理利用，形式涉 及文字、图片、音频、视频等。
文化共享工程资源建设弥补了目前国内数字图书馆建设的不足，除了文献资源数字化，还包括动态文化资源信息，各种特色资源数据库的制作，针对不同服务群体可以组织和调整数字资源。文化共享工程有更为宽广的资源攫盖面，更具灵活的制作方式。
笔者认为将文化共享工程数字资源和数字图书馆建设有机结合，对基层图书馆的数字资源将是极大的补充。
到2005年底，全国文化共享工程数字资源总量已达到34TB(1TB数据量相当于20万字的电子图书25万册或920多个小时视频节目)。到2007年，河北省分中心资源建设已整合、自建、购买资源l0TB，并建成了燕赵文化名人、河北杂技、河北梆子、红色旅游等一批独具河北地方特色的专题资源库。
3.2服务手段和形式的多元化
服务手段和形式的多元化是指要坚持图书馆传统的阵地服手段和形式，同时利用网络传播手段进行知识传播。
3.2.1弥补传统服务手段和形式的局限性
图书馆传统的阵地服务手段和形式很难突破空间和时间的限制，人们获取文献也就受到了很大的局限。对于偏远地区的人们来说，这种局限会成为他们获取知识的决定因素。
通过网络传播数字化文献就突破了空间和时间上的限制，实现了人们获取知识的平等权利。
3.2.2缓解公共文化服务的资金短缺
由于没有完善公共文化服务运行保障机制，县、乡镇和村级公共文化机构的人员保障和经费保障存在困难，形成了很大一部分基层图书馆和文化站图书室设备落后、资源匾乏，没有能力开展有效的文献服务活动。
文化共享工程利用网络的传播优势，为基层文化传播搭建了一条高速公路。文化共享工程通过网络向基层图书馆和文化站图书室输送各种类型的数字化文献，大大地缓解了基层文化设置资金短缺的问题。
文化共享工程目前已经形成了以互联网、卫星网、有线电视/数字电视网为主要传输渠道，光盘/移动硬盘为辅助传输手段的网络传输体系，实现了文化信息资源的有效传递;在终端服务上，提供了国家中心网站/省分中心网站、省分中心镜像站、卫星终端服务系统、文化共享工程基层服务系统、有线电视、数字电视、光盘、移动硬盘等手段，方便广大群众以多种方式从不同渠道获取和使用文化信息资源。
文化共享工程服务的定位是面向基层，服务大众，这与图书馆“任人借阅，不取分文”的“公益性”原则性质是一致的。河北省文化信息资源共享工程近年来开展的特色服务活动形式丰富多样。河北文化信息资源共享中心开展了文化信息资源“服务快车”驶进社区，“文化信息资源服务农民工”活动，参加跨系统的大型国际信息化展会“河北省国际信息产业和信息化博览会”，在全省范围内开展“我的数字生活”网上系列活动等。其他各市县支中心，乡镇、村基层服务点也充分利用文化共享工程设备、优秀资源开展了多种惠民活动。
3.3服务内洒多元化:开展多元文化服务
有关多元文化服务的3个指导性文献:《澳大利亚规则》、《多元文化社会:图书馆服务指导方针》1987年版和1998年版。这3个文献是作为一种标准发行的，提出如何公正、公平地为多民族、多语种、多文化背景的少数读者群体服务是衡量图书馆现行服务是否充分的基础，应该落实在图书馆制定计划、公平地采购文献和提供服务方面，确保促进多元文化的少数读者群体之间的相互理解。
3.3.1在边远、贫困和少数民族地区开展多元文化服务的意义
在我国充分尊重边远、贫困和少数民族地区的平等权利也应体现在文化教育和传播。文化部有关负责人曾在2008年全国文化厅局长会上表示，文化部将抓紧规划并加快建设覆盖城乡的国家、省、市、县、农村乡镇(城市社区)、农村行政村六级公共文化服务设施，其中重点是贫困山区和边疆、少数民族地区农村基层文化设施建设。
开展多元文化服务，将在提高边远、贫困地区农村信息化水平，丰富广大人民群众特别是经济欠发达地区群众的精神文化生活，保障人民群众的文化权益，满足群众不同层次的文化需求，缩小东西部地区之间、城乡之间文化发展上的差距，建设社会主义新农村等方面发挥重要作角。
开展多元文化服务，有利于少数民族文化挖掘保护工作顺利开展，有利于弘扬和传承各民族的优秀传统文化，有利于加强各民族的相互了解，消除偏见，增进团结，进而为构建和谐社会提供保障。
3.3.2在城市建设中开展多元文化服务的意义
城市建设中开展多元文化服务的意义，上海图书馆馆一长吴建中给了我们明确的答案:开展多元文化服务，不仅能让所有外籍和外来人员心情舒畅地生活和工作，而且能吸收优秀外来文化，吸引优秀外籍人才。在服务方面，除了借阅服务外，图书馆还要为少数群体提供其他服务，如介绍当地情况，帮助他们学习和掌握当地语言，上门服务等。
针对群体文化服务方面，河北省文化信息资源共享工程在新农村建设、农民工、未成年人等方面做了一些工作，在我省少数民族文化资源建设尚属空白。如何能将文化关怀的触角延伸更广，更深人，更人性化需要图书馆人在未来资源建设和服务工作中考虑。
4结论
通过以上对文化共享工程自身特点和优势的分析，可见文化共享工程的实施将先进的信息技术手段引人文化领域，提高了文化工作的科技含量，实现了文化传播和保存载体的转变。文化共享工程主要依托各级公共图书馆推进，在工程的实施中，大大提升了各级图书馆的自动化、网络化水平及服务能力，为图书馆服务向基层延伸提供了有效的途径。图书馆开展多元化服务是完全可以结合文化共享工程的网络平台、技术支持、特色资源优势来开展活动。如果将工程的实施成为推动图书馆工作的有力抓手，则能够促进覆盖城乡的公共图书馆服务网络体系的建立，提升各级图书馆的公共服务能力，树立现代图书馆形象，这必产生很好的杜会效益。
5思考
5.1积极开展网上服务，内容和方式勇于创新
5.1.1数字化资源建设和网络服务的创新
数字化资源建设和利用网络开展服务已经成为全球化的主流趋势，例如美国国会图书馆开展的资源数字化项目:它正将数以百万计的书籍、手稿、相片等馆藏资源进行数字化处理，以赶上、Internet的发展步伐。美国国会图书馆还拓宽了数字化资源的范围，不仅保存馆藏的印本资源，还保存一些网页内容，如美国大选、卡特里娜咫风、奥运会、伊朗人的博客等。这些内容分布在广阔的Internet上，存在的时间很短暂，因此也被它视为一种应该被数字化长期保存的重要的资源。绝大多数经数字化处理的资源被放在网络上其中两个特色栏目是“American Memor广和“Global Uateway0 o
资源，无论是印刷型文献资源还是各种形式的数字化文献资源，是图书馆和文化共享工程的立足之本。对于如何整合、加工和利用资源，我们应该加强统一的组织和指导，制定短期和中长期的工作规划，并制定相应的标准。
5.1.2开展网上咨询和知识导航服务
二、服务主导型学生工作模式的主要特点
1.以人为本的科学教育理念
将“以人为本”的科学发展观深入到服务主导型的学生工作模式中去，将传统的“管理学生”的教育理念改为“引导学生”。站在学生的角度，从学生的根本利益出发，坚持“为学生服务”的教育宗旨。无论是展开教学活动还是社会实践活动，都要以促进学生全面发展为根本目的。
2.系统规范的服务内容
服务主导型的学生工作模式科学扩大了为学生服务的工作范围。同时，还特别设置了一个服务部门专项负责学生服务工作。该部门本身努力提高工作效率和服务质量，为广大学生谋求学习生活和社会实践方面的便利；另一方面，还要加强与学校教务处的沟通与合作，构建更加系统化的服务体系。
3.丰富多样的服务实践形式
传统的学生工作不仅形式僵化且数量单一，不能满足社会上日益增长的精神文化需求。服务主导型的学生工作模式大力推动由经验教育变为科学教育、被迫灌输转变为理性传授、单一教学变为综合发展的转型进程，大力倡导学生工作的新型服务形式。同时，在进行学生工作的服务地点方面也有一定程度的创新。不再局限于传统的上课教室，服务地点也逐渐转移到学生寝室等其他学生聚集地带。
4.训练有素的服务工作人员
服务主导型的学生工作管理人员不仅要求具备主观思想方面的高素质，也要求具备客观能力方面的高水准。一方面，工作人员必须拥有高度的革命热情和工作积极性，秉承良好的职业道德操守，从本质上为学生身心的健康发展谋求利益，无私奉献；另一方面，工作人员必须拥有过硬的专业素养和广泛的服务学识，顺应不断深化的高等教育体制改革，对服务型学生工作做出正确的战略目标与策划。
三、构建服务主导型学生工作模式的主要措施
1.加强服务主导型学生工作队伍建设
首先，要设立一个专项部门负责学生思想政治价值观的整改与培育工作。优化该专项部门的人力资源配置，以实现部门内工作力量稳定性与流动性的有机统一。其次，要打造一支专业化的、由全职人员组成的学生思想道德政治培训队伍。有组织地计划并安排各个学生工作者积极投身到社会实践中去，同时，还要善于发掘工作能力强、工作业绩好的学生工作者，对其进行重点培优，将其推荐到更高的平台以锻炼提高自身专业素质；另一方面，要积极为学生工作者创造学习条件，统一规划专业学习，从而提高学生工作者的科学文化素质与职业道德修养。第三，要实行严惩分明的工作激励制度。在升职、聘任、出国深造、退休养老等各方面通过优惠政策倾斜，激励更加广大的学生工作者更加积极地进行服务性学生工作构建工作。最后，要建立健全学生工作考核机制，确保工作考评结果的科学与规范，确保工作考评程序的制度化。
2.积极开拓服务主导型学生工作的途径
鉴于学生工作的服务效率将直接决定学生在校的学习与生活质量，校方从广大师生群众的根本利益出发，贯彻落实以人为本的科学发展观，以促进校园的可持续发展。因此，要求高校加强服务平台建设。一方面，加强服务主导型平台的软件设施建设，其中主要包括学生工作的负责人安排、部门设置、体系构建及其执行策划。优化工作人员配置，把握部门设置的科学方向，建立健全服务型学生工作管理体系，制定正确的执行策划方案。另一方面，要加强服务主导型平台的硬件设施建设，其中主要包括学生工作的活动举办地点及其物质使用资源。
3.创新学生工作的服务机制
高校学生工作服务型机制的创新主要包括两个方面。一个方面是服务于开展学生工作的外在物质条件。要求加大资金投入，给学生提供更高水平的物质生活条件和学习环境；拓展就业渠道，为学生谋求更多的就业机会选择；推行优惠政策倾斜，给予贫户学生助学贷款和勤工俭学的物质帮助；展开社会实践活动，培养学生的社会交际及处理世事的能力。另一方面是服务于开展学生工作的内在修养条件。要求在全校范围内推行思想道德政治教育，帮助学生树立正确的三观。
一、社会主义市场经济体制的建立，需要秘书工作有相应的体制改革和政策调整
党的十四大报告明确提出："建立社会主义市场经济体制，涉及到我国经济基础和上层建筑的许多领域，需要有一系列相应的体制改革和政策调整，必须抓紧制定总体规划，有计划、有步骤地实施。"秘书工作作为上层建筑的一个重要领域和组成部分，在我国经济体制发生重大转变的过程中，面临两个突出问题需要认真加以解决：一是如何努力适应社会主义市场经济新体制；二是如何抓紧进行相应的体制改革和政策调整。
二、秘书工作要为加快建立社会主义市场经济体制提供有利条件
建立社会主义市场经济体制，秘书工作要为这个决策服务。还要为胜利实施这个决策当好参谋助手。
秘书工作到底是怎样围绕社会主义市场经济体制的建立做好服务呢？关键在于解决好两个根本问题。
一是，要按市场经济的要求提高服务质量。
二是，以党的基本路线为指导，按照社会主义市场经济体制的要求，秘书工作要进行自我改革。
三、适应社会主义市场经济体制，秘书工作部门要转变思想观念
建立社会主义市场经济体制，是一场涉及我国经济、政治、文化等各个领域的深刻改革，必将引起人们也包括秘书人员行为规范、精神状态、生活方式、是非标准、价值观念的重大转变。
要适应市场经济体制和经济关系，还必须给秘书工作部门的价值观念、是非标准、思维方式等方面注入新的内容。
在适应市场经济体制转变思想观念中，同其他党政部门一样，秘书部门还要特别注意破除"官本位"思想。"官本位"是与市场经济体制格格不入的。
四、在市场经济体制下，对秘书工作的服务质量要求应与市场机制相结合
建立社会主义市场经济体制，对秘书工作充分发挥服务功能提出了很高的要求。
按照市场经济体制的要求，政府的职能主要是统筹规划，掌握政策，信息引导，组织协调，提供服务和检查督促。今后，党政部门的秘书工作基本也应从这些方面充分发挥参谋助手作用。
充分发挥参谋助手作用，核心问题是提高服务质量。那么，在市场经济体制下，秘书工作怎样进一步提高服务质量？这里关键的问题是要把对服务的要求与市场机制作用密切联系起来。应该承认，在以往经济体制下的秘书工作，为领导服务的质量还是很高的。但是应该看到，保证和维持那种水平的秘书工作的服务质量，主要依靠人们的政治自觉性和责任感，并辅之以规章制度的约束，而不可能重视市场机制对秘书人员行动的激励和制约作用。相反，许多应该通过市场机制起作用的，往往被所谓思想教育和规章制度替代了。然而，在市场经济体制下，单靠人的自觉性和一般规章制度的约束，来要求人们做好秘书工作是不全面的，不合理的，是难以持续地、全面地达到提高服务质量的。因此，在市场经济体制下，要把提高秘书工作的服务质量落到实处，除了高度重视人员素质、培养热爱本职的精神外，还要从注入市场机制方面多做文章。
五、秘书工作在注入市场机制中，要十分重视自身职业道德
学生社团组织是由高校学生依据兴趣爱好自愿组成，按照章程自主开展活动的学生组织。高校学生社团活动是实施素质教育的重要途径和有效方式，在当前高校学生工作中发挥着重要的作用。在“大众化”教育时代，日益严峻的就业形势，使得大学生就业指导工作成为高校学生工作的“重中之重”。高校在不断探索就业指导工作新途径的过程中，如何发挥学生社团组织在高校就业指导工作中的作用，如何尽可能让大学生按照自己的需要和追求实现就业目标，成为备受关注的热门话题。于是，在传统与创新之间，大学生就业有了一条新的纽带—学生就业服务社团。这样一个学生社团组织，连接单位、学校与学生，传达双方的理念，促成双方的共识。这样一个学生社团组织，具有学生本身的所有热情、职业趋向和就业理念。
我校大学生职业生涯规划与发展协会(以下简称职协)是在校毕业生就业指导中心指导下，由学生成立的自我管理、自我服务、自我发展，集学术性、指导性、服务性为一体的公益性学生社团组织。职协围绕对大学生的就业指导开展了许多活动，被校方看作是“延伸的手臂”，成为广大学生“成长的参谋”。
一、职协的宗旨及其开展的就业指导服务活动
职协以“启蒙职业规划意识，促进职业生涯发展”为宗旨，以帮助在校大学生“认识自我、发展自我、实现自我”的目的，通过开展形式多样的就业指导活动，帮助大学生更好规划职业生涯，树立正确的就业观，把实现自己的人生价值与社会需要最大限度地结合起来，实现理想就业。
1、大型活动—校“职业生涯规划节”系列活动。职协组织策划了以“规划人生，成就未来”为主题的大学生职业生涯规划节系列活动。规划节历时两个月，开展了简历设计大赛、模拟招聘会、职业生涯规划作品大赛、职业测评、播放系列视频讲座、问卷调查等活动。这一系列活动的开展旨在引导全校学生以科学的态度合理规划职业生涯，从容面对日趋激烈的就业压力，提高自身就业竞争力，提升就业技能。
2、常规活动。职协的常规活动包括协助就业指导中心组织日常招聘会、毕业生校园供需见面会、就业讲座及培训等。职协拥有一批招聘助理，实行轮流值班的制度，在职协办公室的统一安排下，利用课余时间协助校就业指导中心老师接待用人单位来校进行专场招聘。他们在为用人单位与毕业生所提供的热情而周到的招聘服务过程中，提高了自身的沟通能力与组织协调能力，得到了用人单位与毕业生的好评。此外，职协还积极主动联系企业人士、就业指导专家来校进行就业指导讲座和培训，并负责校内的宣传、场地的安排与现场的组织工作。
3、定期学习交流。职协成员在就业指导中心老师的指导下，定期进行学习交流和工作总结，分享工作经验，分享职业生涯规划的理论知识。
4、构建协会网站与维护学校就业信息网。协会开通了“职协在线”，使协会工作网络化，通过网络向在校学生传达职业规划与发展理念的同时，也宣传着协会的服务理念。他们把“职协在线”作为校就业信息网的辅助渠道，校内就业新闻，人才市场的最新趋势和就业政策的最新动向，开展就业信息调查，负责开展和管理网上职业测评项目等等;同时，职协的信息部也协助就业指导中心对校园就业信息网进行维护与管理。
二、职协发展过程中存在的问题
1、社会影响力小。该协会于2006年成立，由于成立时间较短、社团规模不够大，在校内的影响力还不够，当然更谈不上社会上的认知度。
2、社团的管理制度不规范。这是许多学生社团的通病，在高校学生社团的管理中，存在管理主体多元化、管理手段简单化等问题。
3、活动经费不足，活动场地有限，社会资源比较薄弱。社团的各项活动都需要资金的支持。学校对社团活动的专项拨款是十分有限的。而目前该社团的社会影响力有限，加上学生的经验与精力也有限，因而得到的社会资源也很有限，拉到的赞助经费带有很大的不确定性。经费的不足，使社团活动的强度有限，活动的质量得不到保证，这是制约社团发展的一个瓶颈。其次，社团活动的场地也很有限，再加上目前我校存在多校区管理的问题，也给社团活动的开展带来一定的难度。另外，社团的社会资源比较薄弱还表现在目前社团的指导力量薄弱，仅仅依靠学校就业指导中心的老师，还无法联系到社会相关的知名专家、学者作为社团的顾问。
4、社团干部的后备力量不足。一个学生社团的完善发展需要一支很强的干部队伍。目前，职协拥有一批优秀的社团干部，他们曾在系里担任过学生干部，在社团活动的开展中起到了很好的领导作用。但社团对后备干部的培养力度不够，使得社团干部的后备力量略显不足，再加上目前社团成员的专业训练还比较缺乏，社团建设中的人才储备问题比较严重。
5、社团工作网络化建设不足。尽管协会建立了“职协在线”的网站，但是由于技术力量比较薄弱，网站的功能不够完善，内容不够丰富，形式不够新颖，因此无法吸引更多的在校生浏览该网站。
三、加强和改进我校学生就业服务社团工作的思路与对策
针对我校学生就业服务社团组织工作存在的问题和困难，我们将结合学校的办学条件及实际情况，在坚持学生社团“五个一”模式的基础上，加强我校学生就业服务社团组织的建设与发展工作。
1、积极扩大社团的规模与影响力，努力实现社团资源的“社会化”。社团可以利用每年纳新的机会及社团开展的活动进行宣传、扩大影响力。可以在每年新生人学的时候，组织社团中高年级的学生深人大一新生班级和宿舍，主动服务于新生，帮助新生度过适应期，指导大一新生规划大学生活、明确目标。这样在向新生宣传职业生涯规划与发展理念的同时，也可以吸引新生加人到社团中来，在学习为他人提供就业指导的同时，树立自身的职业生涯规划意识，确立自身的职业目标，并朝这个目标努力奋进。另外，社团活动的精品化，也是扩大社团影响力的重要手段。在原有“职业规划节”这一品牌活动的基础上，继续开发新的品牌活动项目，以提高社团的影响力与认知度。
该社团在逐渐扩大规模与影响力的同时，要努力实现社团资源的“社会化”，为自身的发展寻求外部“动力”。具体做法如下:(1)与企业、公司、行业、协会、人才市场等建立起长期的合作关系，争取更多的社会投人来充实社团资源;(2)聘请社会知名人士、就业指导专家、学者作为社团的顾问和指导老师，以增强学生就业社团组织的指导力量;(3)与兄弟院校相关社团的交流与合作，实现优势互补，资源共享，在学习、借鉴的基础上形成自身社团工作的思路，通过实践逐步形成自身工作的特色。通过对社会资源的整合和利用，进一步丰富社团文化内涵，增添发展“势能”，最终达到走向社会，服务社会的目的。当然，在实现这一“社会化”的过程中，学校就业指导部门应该积极利用其自身的社会资源，促成各方的合作，帮助学生就业社团组织对社会资源的整合与利用。
2、建立健全社团的规章制度，使社团建设规范化。没有规矩，无以成方圆。要建立健全社团的各项管理制度，使社团工作有章可循，有据可依。在社团纳新、干部产生、活动开展、工作考核、财务管理、队伍建设等重点环节，明确管理内容和目标。规章制度的健全可以杜绝社团在管理及运行中的无序混乱状态。
3、加强社团干部的选拔与培养，完善评价体系，构建社团活动的激励机制，使社团发展可持续化。社团的可持续发展，与社团干部的选拔和培养有重要的联系。在选拔与培养社团干部的过程中，要对其及时指导，经常组织培训，提高他们的能力;同时还要总结检查，定期考核。完善评价体系，构建社团活动的激励机制。一方面要完善社团的奖惩制度，进一步完善对社团骨干的评价奖惩机制，健全优秀学生社团干部的评定措施，努力将优秀社团骨干列为党团组织的“推优”对象，并和学生会干部一样，在评定奖学金时同等条件下给予优先考虑。另一方面还要完善社团成员积极参与社团活动的机制，把学生参加社团活动的外部需要和内部需要相结合，逐步将学生参加社团活动与学校实施的大学生职业生涯规划与发展教育联系起来，最大程度地调动学生参与社团活动的积极性。:
（一）电力客户的服务需求不断增强
1、社会关注度加强。垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注。
2、客户服务需求更高。客户的服务需求从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。
3、当前客户关注的热点和难点。一是在同一故障点有重复发生故障情况；二是农村电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是高峰时段事故多发；五是产权责任客户不明确（如表后线故障问题）。
（二）营销服务工作有不足
1、配电网络硬件不足。
2、内部沟通协调欠通畅。
3、员工素质亟待提高。
创新实施营销服务文化的措施
（一）宣传优质服务“七进”措施，提升“国网”品牌形象
1、安全服务进电网
根据工作安排，向客户宣传供电企业在落实电网运行管理规定，完善安全稳定控制措施，加强电网运行方式管理，提高配网应对各种异常情况和灾害故障防范能力，保障向客户提供可靠合格电能等方面的工作。
2、规范服务进窗口
宣传营销服务工作在打造业扩报装“一站式服务”，实现服务便捷化；建立配网和营销业扩定期信息共享机制，实现信息透明化；实施“并联审批”，简化供电方案可研咨询等环节，实现业扩工程菜单式服务；定期监控信息和催办、预警通知；杜绝“三指定”情况发生等方面的工作。
3、标准服务进工厂
宣传在用好直购电等政策扶持工业用电；引导和帮助客户安全用电，定期通报情况、预警，促使政府将重要客户用电安全纳入安全管理的范畴；服务产业园区发展，畅通重大项目“绿色通道”，缩短接电时间，提高报装服务效率；根据不同行业特点，推出个性化替代方案设计、技术指导等服务措施，积极培育新的用电增长点等方面的工作。
4、亲情服务进社区
宣传供电企业在用亲情实感着力解决居民客户用电过程中遇到的困难，让广大居民充分享受电力方便快捷等方面的工作。
5、保电服务进现场
宣传供电企业在切实保障重要会议、重要活动、重要环节、重要区域的可靠供电，努力赢取政府、群众、媒体的理解和支持，努力创造和谐的外部环境等方面的工作。
6、“三新”服务进农村
宣传供电企业在积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，服务“川电留守学生之家”建设等方面的工作。
7、宣传客户服务中心优质服务进军营工作。
（二）拓展营销服务理念
1、客户服务需求分析。一是要建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；二是要对于客户的投诉、举报，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过调查问卷等方式，收集客户满意度信息。
2、客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，进行企业风险防范。
3、客户个性化增值服务。一是向大客户提供其日负荷曲线；二是帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；三是要根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。
4、电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。
5、电价电费波动分析。包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。
（三）实施电力营销业扩流程再造
实施营销流程重组的方法：
1、并行作业。将数项工作或业务进行组合，合并为一来执行。
2、实行业务主办制。制定《供电方式答复原则规定》，将决策权力交给负责业务的主办人员，业扩报装人员可以根据现场情况自主决定采取何种供电方案。
3、开通“绿色通道”，实行快速服务。对投运时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”。
4、将事中检查、控制改为事后检查、控制。根据实际情况，归纳出明确的处理规定，由业务主办人员负责进行具体处理，业务结束后实行单项业务工作质量评估制。
（四）推行营销环节精细化再造
1、细化电费催收环节
在电费催收环节引入客户信用管理，根据不同信用等级客户采取不同对策。依照客户品质、能力、资本、担保或抵押、市场前景五个方面进行综合评定，将客户交费信誉分为三级，并实行动态管理。
（1）评定为三级的客户实行先买后用，将客户每次交款情况及日期填入管理档案，由专人按月进行审核，确保先买后用执行到位。
（2）评定为二级的客户实行分期划拨，将客户每次划拨数额及日期等情况填入管理档案，并随时掌握客户电费划拨情况，防止客户电费到期无法划拨。
（3）评定的一级客户因其信誉优良。这类客户必须继续加强沟通，定期上门服务，促进长期合作共赢。
2、细化营销指标管理环节
（1）建立专业管理小组与经济活动分析相结合的营销指标管理模式，制定相应的《售电量专业管理办法》、《售电均价专业管理办法》、《线损专业管理办法》、《电费回收专业管理办法》等制度。
（2）打破部门限制，根据指标明确营销分项指标的牵头管理部门，在具体操作中实行“自下而上，自上而下，再自下而上”的闭环管理。
（3）牵头管理部门汇总各部门指标单项分析，并结合经济发展、上级的阶段性要求、全局工作的总体部署等，做出单项指标的综合分析报告。
（4）计划管理部门统一汇总单项指标的分析报告，做出本期全局经济活动分析报告，提交局领导作为决策依据。
3、细化客户供电方案确定环节
制定《客户供电方案制订指导性细则》，对客户的用电需求进行了归纳分类，根据供电方案确定的原则，以及配合成熟的地区电网规划，对各类客户的需求明确其应采用何种供电方案，提高业务处理的工作效率。
关键字服务蓝图服务设计员工工作日志方法
1服务蓝图
1．1服务蓝图的概念
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。其直观上同时从多个方面展示服务：描绘服务实施过程、接待顾客地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素（见图1）。
1．2服务蓝图的构成
服务蓝图包括有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程（见图2）。
（1）有形展示。由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索或者有形战士来对服务进行评价，并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。
（2）顾客行为。包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
（3）与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。有些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
（4）支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
1．3服务蓝图的弊端
服务蓝图最大的不足，就是无法完全描绘服务过程。服务蓝图无法在细节上做到面面俱到，基于细分市场的变量或特殊服务也不能列出。因此，对服务的控制能力有限。
（1）市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，在不同的水平层次上，蓝图会含糊不清，无法使蓝图效能最大化。
（2）从顾客角度描绘服务过程包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人员并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么，蓝图所需的服务起点也就无从谈起。
（3）服务蓝图只能在一个静态的场景描绘服务，但对服务的全过程进行系统的跟踪和评估的效果有限；而这需要一个系统的动态的描绘服务的方法，因此蓝图本身无法满足服务设计的所有需要。
（4）服务蓝图只能直观地描绘服务中的可见要素，而对非可见要素，如顾客心理、员工心理、服务手段等无法描绘。
2员工工作日志的基本功能
2.1提醒作用
工作日志是记录任务来源及任务输出的过程。因此，对于员工来讲，工作日志的提醒作用就体现得非常明显。员工在实际操作过程中，可能会同时进行多项工作（尤其对企业的最高管理者），在从事实际操作过程中，可以会因注意小的现象而忽略重要的事情，所以及时的查看工作日志，并进行标注，可以跟踪重点目标。
2.2跟踪作用
不同岗位上的员工从事的服务是不同的，其内容就会有本质上的不同。因此员工的效率及工作的及时性就难以控制，因此企业的管理者就应该把工作日志看成是重要的跟踪手段。企业管理者根据工作日志所记录的内容，对相关员工服务过程中的重要事件进行跟踪，在跟踪过程中增加资源支持的优势，可以提高效率。
2.3业绩证明作用
企业内部员工之间的合作需要一个公平公开的平台，在这个平台上做事，员工之间就不会有太多的疑义。如果企业内部不建立这样的平台，就会出现工作效率日益低下，这种现象一旦发生，企业内部矛盾就会出现，企业的发展就变成了一种奢望，因此建立一种业绩证明的平台是必须的。
3员工工作日志与服务蓝图结合的益处
3.1发现和跟踪服务质量差距来源并弥合差距
服务质量差距分为顾客差距和供应商差距。顾客差距是指顾客期望和感知的差别（见图3）。
而供应商差距及产生的原因包括：
差距1：不了解顾客的期望；许多企业未能满足顾客期望的一个主要原因，就是企业对于这些期望究竟是什么，缺乏一个精准的认识。许多经理人员不了解顾客的期望：他们不可能与顾客直接沟通，不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。
差距2：未选择正确的服务质量设计和标准；顾客驱动的标准与大多数服务企业建立的传统绩效标准的不同之处在于，它们是基于可以被顾客察觉和评估的核心顾客要求建立的，它们是与顾客期望和标准相对应的运作标准，而不是与诸如生产力或效率这类企业所关心的问题相对应。
差距3：服务供应商未按服务设计和标准提供服务，制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。原因在于即使公司有很好的服务绩效指南并正确对待顾客，也未必一定会有优质的服务绩效。
差距4：供应商未能履行承诺，即供应商实际传递的服务与起宣传的服务之间的差别。服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望，而顾客则以此作为评价服务质量的标准。所以，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响顾客差距。
员工日志对于差距1的作用：相对于经理人员或其他管理人员，普通员工特别是从事前台服务接待的员工能够在第一时间很直观的了解到顾客期望，他们能够和顾客直接沟通，很容易了解到顾客期望和应该解决的问题。因此，对于他们所从事的一线服务标准，这些普通员工应该具有一定的发言权，而将他们的经验和经历直观地反映出来的一个有效途径，就是员工的工作日志。
员工日志对于差距2的作用：由于服务的无形性，要描述和沟通服务很困难，尤其是当开发出新服务时。关键是所有人员（管理人员、前台服务员工和后勤服务员工）都应该按照顾客需求和期望以相同的新服务概念工作。对于现有的服务，如果不是所有人员都对服务和相关问题有相同的认识，那么任何试图改进服务的措施都有可能有损于服务。避免差距2的一个极为重要的途径是在毫不疏忽、片面、主观或存有偏见的前提下清楚地设计服务。而实现这一途径的一个很重要的手段，就是通过员工工作日志，找到员工与管理者对于新旧服务概念认知的不同之处，发现在现实服务过程中真正有损于服务的因素和原因，并加以评估，以此作为服务蓝图再设计的一个重要依据。
员工日志对于差距3的作用：通过员工的工作日志，企业可以迅速判断出公司是否有足够的资源做支持，为顾客提供达到己方标准以满足顾客期望的服务，发现包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的员工、与顾客和公司管理层发生过冲突的员工、不合格员工招聘、不完备的服务手段和技术、不合理的奖惩制度以及缺乏授权和团队精神。这些因素都与公司的人力资源职能想关联，并设计企业内部的活动。为提供更好的服务，公司必须通过仔细分析员工的工作日志去解决这些问题。
员工日志对于差距4的作用：通过对员工工作日志进行横向比较，企业应做出将外部的员工与顾客的沟通纳入可考察的范围，使之不再独立于企业的决策依据范围之外；鼓励员工与顾客之间的互动，以提高服务营销的效果；加强内部营销计划；有效管理顾客期望，通过各种形式的沟通（主要是以经过系统培训后的员工作为主要负责外部沟通的渠道）和系统的顾客教育管理顾客期望，使之不至于与企业承诺发生偏离；杜绝服务过程中的过度承诺现象，包括广告，人员销售和有形展示的不恰当所造成的承诺过度；通过在销售和运营之间建立良好的沟通渠道，让服务于前台的员工和服务于后台的员工进行沟通，及时发现问题，消除各个分支机构和单位之间存在的差异性。
3.2为服务再设计提供反馈资料和有效依据
新服务开发的过程模型在开发过程中的每个关键步骤有检验进程（用虚线方框表示），检验步骤提出一些要求，这些要求必须在进行下一阶段前得到满足。新服务开发的灵活性就是指可以越过某一个步骤或几个步骤同时进行。对服务开发极快的技术产业来说，这种灵活、高速的进程极为重要（见图4）。
图4所示的过程分为两部分：前期计划和实施。前一部分决定服务概念内容，后一部分用于执行或实施服务概念内容。而当问及服务革新中最薄弱环节会在那里产生时，经理们最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分称为“捉摸不清”的原因是它相对来说比较抽象。而事实上，要找出其中的薄弱环节的具体出处的方法，则依赖于在实践各个环节中的具体工作承担者，即从事服务的员工日志。
在新服务开发模型中的几个关键进程：一是新服务战略是否有创意，有待于对员工具体操作的效果检验；二是检测顾客和员工对新服务概念的反应，这种检测是双向的，既能发现员工和顾客对于概念的理解是否有偏差，又能对概念的设置是否合理进行推敲；三是对于服务模型的测试，则离不开对员工进行标准化培训之后的工作绩效进行评估，评估结果即为测试的结果；四是测试服务和其他市场组合变量，需要从一线员工那里采集相关数据，获得第一手资料，而承担这一繁重任务的正是员工工作日志。
4结语
员工工作日志做得好，会对服务企业产生重大影响，如何才能将员工工作日志体系建立好？首先，企业管理者必须下大决心去推行工作日志制度。企业任何制度都会对员工起着一定的约束，因此多数员工对制度的执行都会产生一定的抵触作用，这是因为他们认为这些制度是企业对员工的不信任及控制。企业的管理者应该让每一位员工都明确，任何制度都是促进。制度对工作表现优良的员工是一种激励，对表现差的员工是一种鞭策，所以应该让员工深刻理解这一点。因此，企业的最高管理者应该以身作则，发现问题、尊重问题并及时解决问题。其次，为配合工作日志工作的顺利开展，企业的管理者应该建立激励制度，以督促企业内部员工及时记录工作日志，必要时建议企业的最高管理者将员工的工作日志完成情况可以与员工的薪酬挂钩。
参考文献
文化馆免费开放是深入贯彻落实科学发展观，推动社会主义文化的大发展大繁荣，保障人民基本文化的权益，构建起覆盖城乡、惠及全民的公共文化大体系，是全面贯彻落实党的十和十八届三中全会精神，是进一步提高政府为全社会提供公共文化服务水平的重要举措，实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质，保障广大人民群众基本权益，促进社会和谐稳定具有十分重要的意义。
一、建立健全规章制度，扎实有序推进免费开放工作
为使文化馆免费开放工作落实到位，并长期有效地开展下去，吸引更多市民走进文化馆，文化馆领导班子认真组织，周密安排，结合文化馆实际情况，从多方面入手，狠抓制度建设，增强责任意识。
1、加强组织领导，为免费开放提供组织保障。为确保免费开放工作落实到位，我馆高度重视，精心筹备，成立了免费开放工作领导小组，为免费开放工作提供了有力的组织保障。同时，多次组织全馆干部职工认真学习相关文件精神，并结合文化馆实际进行讨论，使广大干部职工提高了认识，达成了共识，为免费开放工作提供了思想保障。
2、完善服务设施，为免费开放提供物质保障。我们抓住有利时机，认真对照免费开放的标准要求，积极完善服务设施，创新服务内容，为广大群众提供了健康、有益、舒适的文化活动场所。
3、广泛宣传，强势宣传推进免费开放。为使广大群众更多地了解文化馆免费开情况，树立我馆良好的社会形象。我们通过文艺演出、悬挂横幅、张贴标语、发放宣传单等形式，宣传文化馆免费开放活动。通过宣传，提高了人民群众对文化馆免费开放活动的知晓度，提高了进馆人数，为更好地开展群众文化提供了保障。
4、认真落实，稳步推行免费开放。按照文化部、省、市关于文化馆免费开放的通知精神，我们制订了文化馆免费开放的实施方案，制订了免费开放时间、开放项目、开放内容等，严格按照文件要求，认真落实各项工作，把责任分解落实到个人。为稳步推进免费开放工作，在我馆原有的基础设施上，我们创造条件，逐步扩大开放范围，延长增加开放时间。
5、强化责任，确保免费开放实效。不断组织开展文化活动、文艺培训、科普讲座、民歌讲座、非遗展示等寓教于乐，群众喜闻乐见的主题活动，以文化大发展大繁荣为契机，推动公益性文化服务及设施管理改革，强化内部管理，努力提高服务水平。建立健全免费开规章制度、安全保卫制度和预防处置突发事件方案，确保安全有序开展免费开放工作。
二、免费开放中存在的困难和问题
在向社会公众免费开放的过程中，我们不断增加服务项目和内容，创新服务方式和手段，提高服务水平，充分发挥文化的职能和作用，努力保障公民基本文化权益，更好地满足广大人民群众的文化需求。但是，由于各方面的原因，文化馆免费开放工作还面临着许多困难和问题：
一是经费和投入不足。因文化馆是公益性单位，而且受财政、人员、场地等限制，开放的相关配套经费严重不足。现有的对外开放的设施添置、损坏维修、场地拓展等无法及时维护和更新，日常开支难以维持现状，难以扩大开放规模，更谈不上有较大的发展。
二是人才队伍不足，缺少专业管理人员。具有高级职称的文化专业技术人才和管理人才严重不足，中青年专业人员尤其是文艺编创人员匮乏，而专业化人员配备不平衡，为我们的开放和艺术培训工作事业来极大不便。另外，免费开放需要大量懂管理、懂技术人员现场服务，由于我们的经费有限，无法聘用相关人员，因此，对免费开放工作也有一定影响。
三是开放的程度不够。在免费开放工作的实际操作过程中，出于安全、经费、人员不足等因素的考虑，只是开放部分活动场所、活动项目，开放的时间也有一定限制，不能满足公众更多的需求，没有充分发挥出教育、引导、培训功能。
三、加强免费开放工作的建议和对策
一是加强领导，加大对公益性文化免费服务设施的建设力度。搞好文化馆免费开放工作是各级政府义不容辞的责任，要认真贯彻国家、省、市支持文化事业发展的若干政策，把文化事业列入社会发展的总体规划，落实免费开放等重大公共文化服务工程，完善公益性文化服务体系。
二是切实加大经费投入，加强硬件设施建设。全力推进文化馆建设，做好场馆功能、场地使用、设施配置等规划工作，保证向社会免费开放，提供高水平的公益。积极协调解决好场地问题，人员编制偏少、运转经费不足的问题。有充裕的办公场所、活动场地、工作经费，免费开放工作才能落实到基层、惠及到民众。
一、群众文化艺术档案提供利用工作中的服务思想
群众文化艺术档案提供利用工作是群众文化工作领域的关键性业务，即以艺术档案资料室储藏的档案信息资源为利用者服务的一项业务工作。
首先，群众文化艺术档案提供利用工作代表着群众文化艺术档案工作的成果直接同群众文化工作发生各种服务关系，集中体现了群众文化艺术档案工作的方向和作用。因此，只有极大地提升艺术档案工作者的服务思想，充分地利用群众文化艺术档案工作对其他各项工作的服务关系，才能完整体现群众文化艺术档案的价值。从相反的角度来看，群众文化艺术档案的价值在于充分体现其利用率的高低，档案利用的频率越高，发挥档案的效能越好，同时，作为群众文化艺术档案工作联系群众文化工作的"窗口"，利用工作做得如何，是衡量艺术档案室业务水平的重要标准，是艺术档案室得以生存和发展的条件。
其次，群众文化艺术档案提供利用工作又在一定程度上体现了外界利用档案的需要。这一点主要表现在：
1.艺术档案的形成来自于各业务部门的工作中形成的资料，对这些资料的加强管理正是艺术档案部门的主要任务。而随着群众文化艺术档案提供利用工作的开展，其他业务部门必然对档案工作提出更新的要求。
2.通过艺术档案提供利用工作的实践可以获得有关档案管理的反馈信息，能够比较客观地发现其他环节工作的优劣，以便取长补短，不断提高工作水平。
3.开发艺术档案提供利用工作能与广大的利用者发生广泛的联系，扩大群众文化艺术档案工作的影响，这是对群众文化艺术档案工作最实际、最有效的宣传，能引起群文战线工作者对艺术档案工作的重视和支持。
因此，开展群众文化艺术档案提供利用工作是艺术档案管理系统输出艺术档案信息和发挥艺术档案作用的有力渠道，我们要通过提供利用这一渠道输出艺术档案信息，发挥群众文化艺术档案在群众文化工作中的重要作用，实现其各种价值。
二、丰富熟悉室藏等实际工作中的服务思想
在实际工作中，为艺术档案建立良好的物质基础，提供丰富的室藏保障，是艺术档案工作和其他业务部门工作良性循环的基础，更是工作实践中服务思想的生动体现。这需要群众文化艺术档案工作人员和各业务部门之间本着对群众文化事业认真负责的态度通力协作。经过多年工作在艺术档案管理一线的实践经验，笔者认为，做好丰富熟悉室藏工作需要做到以下几点：
1.艺术档案工作人员要有责任心，充分认识到档案室的藏量在提供利用工作中不可代替的重要性，并本着积极服务的思想，主动地与各业务部门保持密切联系，尽量地把各项活动及相关的材料收集全面，并在收集过程中主动宣传艺术档案对群众文化事业发展的参谋作用，以取得相关人员的理解与支持。
2.艺术档案工作人员要有过硬的业务能力，建立健全档案检索系统，使其成为对各业本部门有参考价值的艺术档案，以便顺利地提供利用。
3.各业务部门也应在各项业务活动中，尽可能及时、全面、完整地将本次活动中形成的资料移交给艺术档案部门，提高对移交工作重要性的认识。
4.工作人员要熟悉室藏，这是档案工作人员的基本功，也是搞好艺术档案提供利用工作的重要条件。
5.艺术档案部门和档案工作人员必须树立坚定的服务思想和良好的服务态度。
三、群众文化艺术档案资源开发中的服务思想
以往的艺术档案工作往往将重心偏向于保管，但这样的工作重心往往无法发挥艺术档案管理作为一项"服务"的作用。因此，谈到服务思想的重要性，我们就必须将艺术档案工作和"服务"充分挂钩，即有效利用艺术档案中潜在的资源，使其为群众文化艺术事业服务。下面，笔者将以两种方式为例阐述群众文化艺术档案资源的开发。
1.传统的借阅方式。这是档案提供利用的主要方式之一，也是档案工作一直以来所采用的。针对该方式，我们总结了过去的经验教训，提出采取对文书档案（馆务类）与艺术档案（业务类）分别组综合卷的方法提供利用。同时，我们也要建立健全关于借阅范围、手续及借阅者应遵守的有关保护内容的规章制度。档案员应在热心服务的基础上对归还的档案进行认真清点并对发现的问题及时采取措施妥善处理，真正实现管理和服务的一体化。
中图分类号：F24
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.12.029
审视文化服务供给侧改革的这一系统问题，不免要以公共文化服务的需求作为逻辑原点，将公共文化服务的产品属性作为研究其供给者组织形式和供给模式的媒介，理清二者之间的作用和反馈机制，进而得出相应的适配关系。
1公共文化服务的产品结构
文化服务是一个门类庞杂的范畴，按照公共产品理论的观点，它同样涵盖了公共产品、准公共产品、私人产品三个大类，并且对应不同的消费特征和应然的供给方式。然而在文化产品的领域，消费特征上除了是否具有排他性和竞争性，消费内容的具有的公共性或是外部性也是其社会属性判别的一个重要标准。
1.1纯公共文化服务
纯公共文化服务在消费特征上呈现非排他性和非竞争性，倾向的供给方式主要是由政府或第三部门直接提供，或者通过政府购买的方式实现。在现实的文化服务供给中，文化遗产保护和公民基本文化权益一类的服务体现出很强的普惠特征，并且在消费的实现上有也体现公平的原则。
1.2准公共文化服务
在这一类型文化服务的划分中，按照消M特征的不同可分为两类。第一类凸显出消费上的竞争性和效用的外部性。第二类在消费上具有较强的竞争性，在服务和产品内容上又具有较强的公共性。我们在日常消费的公共文化服务中，政府及社会公益性宣教文化服务，在消费特性上更符合前者的特点，针对实验文化和艺术品质较高的高雅艺术一类的文化服务产品更多的在消费的环节上具有更强的竞争性和排他性，虽然效用不能分割，然而在市场发育稚嫩，消费层次未提升到位的时期，更多的还需要从公共消费的层面进行培育和扶持。两类服务都倾向于政府、社会、市场共同提供。
1.3私人文化服务
此类产品主要是以满足私人文化娱乐需求为目的的文化服务，再消费特征上具有极强的竞争性，并且效用不可分割。服务提供者的生产动机体现为明显的逐利性。这类产品涵盖了我们日常消费中大多数的娱乐消费品，主要由市场提供。
2公共文化服务供给模式的特殊性
虽然在公共产品理论的框架下，理论上产品的消费特征（竞争性、排他性、效用分割）是进行分类梳理的一个维度，然而就从产品“生产-消费”的过程中，公共文化服务并非是在具体的个体完成产品时就完成消费，从文化服务实现价值效用或社会功能的时间节点作为消费行为的终点这一视角入手，我们能得出公共文化服务应然供给结构的特殊性。
2.1精神产品价值功能的实现具有抽象特征
公共文化服务通常都不是以物质产品的形态出现。不是所有服务都遵循“生产-提供-消费”的全部过程。比如抢救性文化遗产保护服务，在一定的时间范围内，其保护传承的社会功能和价值在抢救和保护发掘就基本宣告结束，并非所有的文物都要放入展厅提供参观服务，更不要说走向市场流通环节。因此这一类公共服务自身的价值功能实现的时间节点决定了其消费上的非竞争性和非排他性。这一服务领域所适配的供给模式就更加体现公益性，而非市场配置的结构方式。
2.2“市场失灵”范围内的政府培育职能
我国公共文化服务的供给长期置于计划的体系内，加之文化体制改革整体上呈现的是从上至下的“诱致性变迁”，因此文化产品市场发育虽然在私人娱乐消费领域增长飞速，但高雅艺术、实验文化产品等一些本应由市场承担的文化服务供给也要由政府垫支“学费”。从这一角度来看，这一类型服务的消费者一定程度上是政府，其目的就是在于在市场失灵的过渡期发挥市场主体培育的职能。
2.3文宣类服务内容方面较强的公共性
各级党委、政府、群团部门以及公益性机构的宣传教育服务在一定程度上也是不需要具体的市场消费者进行产品购买完成消费。其传播内容一般体现为公共性较强的精神产品，供给主体除了政府以外，也可能是接受政府委托或承接政府购买的企业或第三部门组织。因此在这一类公共文化服务的供给方式上也是倾向于适宜政府主导，政府、社会和市场进行混合供给。
3公共文化服务应然供给模式对供给主体组织形式的选择机制
由于公共文化需求以及服务形式处于不断的变化过程之中，其应然的供给模式也并非常态，并非某一类型的服务只能由单一类型的生产主体提供，动态的供给需求要求供给主体不断在政府、市场和社会的供给边界上调整组织形式。
原有的供给模式在文化服务需求类型和需求强度的变化下会形成新的供给结构，推动文化服务供给主体组织形式的变化。在长期的计划经济年代里，大众文化娱乐的提供一直是由政府承担，并且同宣教功能的文化服、高雅艺术生产服务高度结合。有国有文化单位提供的戏剧、戏曲、歌舞等演出是主要消费品，文艺院团单位、电影公司等都出都是这一领域公共文化服务的提供主体。但随着公众对文化娱乐产品需求的加强，娱乐产品逐步多元化，生产主体也逐渐过渡到了以市场为主，其中以电影行业的转变最为明显。到了政府职能转变的时期，随着政府和市场关系的进一步理顺，在文化宣传、高雅艺术的生产领域，政府也逐渐从直接生产，转变为以项目资助、政府购买等形式，改变了原先生产者的角色逐渐成为市场的培育者。
另一方面，新的社会文化服务类型的出现，也会根据自身文化产品属性的特征通过供给模式对供给主体的组织形式进行选择，并且在不同的服务生产提供环节上对这一组织形式促进调整。按照联合国教科文组织的《保护非物质文化遗产公约》，非物质文化遗产包含了语言文字、表演、仪式节庆、自然界及宇宙知识以及手工艺制作等5个方面。从五个类型的消费特征和消费时点来看，除了传统手工艺具有市场供给的可能外。其他几个类型的文化产品服务都不具有市场和社会的自传播力。其传播传承的前提都是挖掘保护，效用难以分割。因此要求政府要担当“运动员”更多的承担起这一部分供给职能。然而在传播布展、文化载体创新以及横向合作交流的过程中，企业和第三部门机构都能承担起相应的供给职能。
4文化服务供给主体的组织形式对文化供给的反馈机制
