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护理内科重症患者的临床护理长期都是临床护理界的一个难题。这是由于呼吸内科重症患者的护理难度决定的。护理内科重症患者对临床护理的要求高。本文将以某院为例，总结呼吸内科重症患者临床护理经验，解决呼吸内科重症患者临床护理中遇到的困难和问题。某院自2014年1月至2014年6月之间，共收治呼吸内科重症患者100例。其中重症肺炎患者65例，支气管炎患者10例，肺癌患者2例。
1 护理流程
1.1 病情监测护理。临床护理首先要做的就是对患者的病情进行监测护理。重症患者通常都拥有较长的慢性病史，一旦病情恶化，速度很快。因而，首先，要观察患者的生命体征的变化，如患者的脉搏的跳动、心率的变化以及痰液量的变化等；其次，察看患者的意识是否清醒，如患者的应激反应、情绪变化等；再次，观察患者是否存在并发症的可能性，对于哮喘重症患者，尤其要加强巡夜，以防止半夜病情突然恶化所带来的生命危险；最后，要随时观察重症患者的呼吸情况，对于呼吸内科重症患者而言，呼吸很容易偶发衰竭，因而，一方面要为患者提供定期和不定期的氧疗，而且要根据患者的实际情况随时调节氧气的供应量。
1.2 药物治疗护理。对于重症患者而言，用药量的控制是极为重要的，用药量过大或者过少都对患者的病情有害。有些重症患者需要更多地兴奋剂类药物，以加快呼吸道的细菌的清除，因此，采用定量吸入气雾剂的治疗方法效果较好，而且应当同时注重对重症患者心率变化的观察。对于重症患者而言，及时的将药物送入体内，高效地发挥作用也是十分必要的。因此，采用输液注射药物时，要建立并保持重症患者两条静脉是通路的。以让不同效果的药物从两条不同的静脉通路注入体内。在对重症患者用药前，必须了解患者的既往药物过敏史，确保用药的安全，而且让用药的速度尽量平缓，并随时观察患者，如果发现患者出现不适，则应当马上停止用药，并通知主治医师前来处理。
1.3 患者通气护理。对于护理内科重症患者而言，最薄弱的环节也就是呼吸。因此，如何让重症患者保持呼吸畅通，是治疗成败的关键。确保重症患者的呼吸畅通，采用的护理措施有：一是及时清理重症患者呼吸道中存在的杂异物；二是保证重症患者供养的充足；三是采用特殊护理方法引导患者将痰液排出；四是有的重症患者可能需要呼吸机24小时的陪护，那么，此时应当确保呼吸机与重症患者的呼吸能力相一致，如果发现异常，应及时排除，并应当有备用的呼吸机；五是要确保重症患者吸入空气的温湿度与患者的体温相符，这可以更好地缓解病情，也有助于患者气道的顺畅。
1.4 环境护理。确保病房环境的良好，可以有助于患者病情的康复，有助于舒缓患者的精神压力，有助于提高患者主动治疗的积极性。①定期清扫病房，及时扫清灰尘；②定期消毒；③病房应当保持通风，让空气对流；④阳光照射应当充足，过于昏暗的环境对于患者而言十分不利；⑤患者使用过的东西要及时清洗、消毒，以防止二次感染或者交叉感染。
1.5 心理护理。心理护理更强调医护人员临床护理健康阳光的心态。①临床护理人员应当实时保持微笑，重症患者有时候情绪难免反复，要本着体谅、换位思考的心理解患者；②要及时关心、慰问患者，消除医患之间的隔阂；③要及时沟通，化解不必要的误会；④要多鼓励病患，让病患树立康复的信心。
2 呼吸内科常见重症患者临床护理难题及解决方法
2.1 老年呼吸内科重症患者。老年人很容易患上呼吸系统疾病，而且这种疾病通常都属于慢性疾病，有较长时间的病史。比如，老年人慢性支气管炎容易在冷天发作，而且迁延不愈，对老年人的心理和身体造成了很大的折磨。另外，老年人较容易摔倒，而且摔倒也是导致老年人死亡的原因之一。如果老年人患有呼吸内科疾病，一旦摔倒，则可能引发呼吸衰竭，从而导致死亡。在对老年呼吸内科重症患者的护理中。①注意保持室内温湿度的事宜，不宜过冷或过热，也不应过干或者过湿；②保持老年人活动区域地面的干燥，或者在活动区域专门设置老年人扶手栏杆等。
2.2 哮喘病重症患者。哮喘病重症患者也较为常见。该种疾病通常表现为呼吸不畅，呼吸存在顿挫感，此种疾病若突然发作可能引发生命危险。护理人员遇到此类患者，要做到：①保持病房内温湿度的适宜，要保持患者病情的稳定，切莫因为室内环境的刺激而使得病情恶化；②要让患者保持宁静的情绪；③采用机械通气护理方法缓解患者的呼吸肌疲劳的状态。
2.3 呼吸系统重症感染患者。呼吸系统重症感染患者较为常见。引起呼吸系统重症感染的原因很多，比如滥用抗生素、交叉感染等。此种病情，要定期对病房消毒，十分严重的感染者有必要采用隔离监护，以防止感染传播。如果细菌培养发现了真菌感染的，还要采用抗真菌的治疗措施。
3 结果
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309371文章编号：1004-7484（2013）-09-5170-02
呼吸内科疾病具有发病急、病程长、易复发等特点，且发作起来非常严重，对患者的生活有着严重的不利影响，护理不当还会造成病情恶化、疾病转移，甚至会危及患者生命，因此，对呼吸内科重症患者进行科学、有效的护理，对患者的康复有着重要的意义。本文笔者就以我科在2012年2月――2013年6月收治的100例呼吸内科重症患者作为研究对象，分别对其进行人性化护理以及常规护理，旨在探究科学有效的呼吸内科疾病的临床护理方法。现报告如下：
1资料与方法
11一般资料我科在2012年2月――2013年6月总共收治了100例呼吸内科重症患者，并对其进行了常规呼吸内科疾病的检查，均符合呼吸内科疾病的诊断标准，然后利用随机分组的方式，将其随机分为了两组，即观察组和对照组，每组50例患者，其中，观察组的50例患者中，男性28例，年龄在23-80岁之间，平均年龄为558岁，病程在2个月-8年之间，平均病程为43年，女性22例，年龄在20-78岁之间，平均年龄为543岁，病程在1个月-7年之间，平均病程为39年；对照组的50例患者中，男性27例，年龄在25-82岁之间，平均年龄为572岁，病程在3个月-75年之间，平均病程为42年，女性23例，年龄在20-78岁之间，平均年龄为546岁，病程在15个月-7年之间，平均病程为37年。两组患者在性别、年龄、病史、病情等方面均无明显差异（P>005），具有可比性。
12护理方法观察组采用人性化护理方式[1]，即在心理、环境、药物、呼吸等方面对患者进行全方位的护理，心理护理：就是通过与患者交流，了解患者的情绪、心态，并通过语言鼓励、眼神鼓励等，积极缓解患者紧张、焦虑的情绪，使其树立康复的信心，并积极配合；环境护理：就是保持患者病房的干净、整洁、通风等，并将病房温度控制在22℃-24℃之间，为患者提供舒适的环境，且要注意病房的阳光照射，但光照不宜过强，使患者休息比较舒服；药物护理：在对患者进行药物注射之前，详细了解患者的药物过敏情况，必要时，要做实验针，然后选取合适的药物对患者进行静脉注射，注射时要注意速度，尽量缓慢注射，并在注射中密切关注患者对药物的副作用，避免发生过敏情况，且采取积极有效的措施降低药物的不良反应；呼吸护理：呼吸内科重症患者的呼吸道会被堵塞，导致呼吸不畅，因此，护理人员会指导患者及时清理呼吸道，并保持口腔的清洁，当患者发生呼吸困难的情况时，应及时给予呼吸机辅助呼吸，保证患者的呼吸通畅。对照组采用常规护理方式。
13观察指标对两组患者的呼吸通畅情况、护理效果、并发症情况等进行统计记录。
14护理标准痊愈：患者的呼吸完全通畅，呼吸内科疾病的症状完全消失；好转：患者的呼吸基本通畅，呼吸内科疾病的症状基本消失；无效：患者的呼吸内科疾病的症状没有消失。
15统计学分析对本文所得实验数据均采用SPSS120统计学软件进行检验，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2结果
21护理效果观察组的50例患者中，47例痊愈，2例好转，1例无效，总有效率为98%，对照组的50例患者中，18例痊愈，15例好转，17例无效，总有效率为66%，且两组患者的护理效果对比分析差异显著，有统计学意义（P
22并发症情况观察组的50例患者中，2例发生了并发症，并发症发生率为4%，对照组的50例患者中，12例发生了并发症，并发症发生率为24%，且两组患者的并发症情况对比分析差异显著，有统计学意义（P
3讨论
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.530文章编号：1004-7484（2013）-11-6728-02人性化护理，即要求就护理中以人为本，充分满足患者各方面的需求，为其打造舒适自在的修养环境，使其能在愉悦自由的情况下得到最为合理的护理和照料，以最快的速度及最佳的精神状态恢复健康[1]。医院中治疗的幼儿患者，治疗时护理人员往往将注意力放在其身体的治疗上而忽视了患者以及患者家属在精神上的需要。且幼儿患者由于年纪较小，无法与护理人员进行有效的沟通，同时也因治疗中无法充分满足自身的需求，更易导致其产生恐慌心理。所以对幼儿患者进行人性化护理对其治疗及恢复意义重大[2]。本院就探究对小儿骨科患者实施人性化护理的意义及应用价值开展了研究工作，具体情况如下：1资料及方法
1.1临床资料本次研究选择2011年3月至2012年3月于本院治疗的120例小儿骨科患者为对象。其中有81例男童和39例女童，患儿年龄自4岁至14岁不等，平均年龄7.4±2.3岁。将所有患儿均分为观察组和对照组两组，每组60例。两组患儿就性别、年龄等一般资料进行分析对比，结果无明显差异（p>0.05），可纳入统计学对比。
1.2方法对照组和观察组两组患者分别采取普通临床护理与人性化护理措施进行干预，对护患纠纷的发生几率以及小儿家长对护理工作的满意率进行统计对比分析。观察组患儿实施人性化护理时，首先应为患者创建良好的住院环境，保证病房的干净整洁，良好的空气质量和亮度等。尤其是对于幼儿患者应将专门设置儿童病房，采取温馨卡通设计，以营造温馨的护理氛围；其次应加强与患儿及家属的沟通交流工作，要求取得患儿及家长的信任，消除患儿的紧张恐惧心理，对患儿的哭闹撒泼等情况应温柔对待，切忌急躁愤怒，以最亲切最温馨的态度对待患儿，必要时要求家长协助，劝诱患儿接受诊治；对患儿及其家长进行其病情有关及护理工作的宣传教育，要求患儿家长对病情及治疗流程有一个清晰明了的认识，避免因不了解而造成护患纠纷或阻碍正常护理；最后也是最为重要的是在护理和治疗时应尽可能的减少患儿痛苦，实施无痛治疗和无痛护理。
1.3统计学处理本次研究所得结果数据在SPSS17.0统计学软件上予以处理，组间差异均使用x2进行检验，且以结果p0.05表示无差异。2结果
行使人性化护理的观察组患者未发生纠纷，满意率为98.3%，行使常规护理的对照组有4例发生护患纠纷，几率为6.7%，满意率为85%，两组对比差异显著，结果具有统计意义（p
3讨论
伴随者我国居民经济水平的日益增长与生活质量的不断提高，人们对医疗及护理工作的质量更为重视。而骨科患者常伴随较大痛苦，尤其是幼儿骨科患者，其因患儿年纪较小而承受痛苦能力较差，且无法与护理人员进行有效沟通，护理人员无法有效满足患儿需求，导致了患儿不能积极配合治疗。同时在治疗时护理人员往往着重于身体治疗，忽视了患者以及家属的心理，更易使其产生恐慌心理，也不易得到患儿及家长的信任。故对于幼儿患者进行人性化护理特别是无痛手段的实施，对患者舒适轻松的治疗和快速的恢复具有重要意义[3]。
在本次试验中分组分别实施人性化护理和常规护理，根据护理结果，治疗组患者未发生纠纷，满意率为98.3%，对照组有4例发生护患纠纷，几率为6.7%，满意率为85%，治疗组患者纠纷发生率明显低于对照组，满意率也显著高于后者。这是因为在人性化护理实施时，患儿得到了充分而充满温馨的照料，有效消除了患儿的紧张及恐慌情绪，护士与患者紧密接触，交流沟通，也进一步获得了患儿和家长的信任，同时满足了患儿各方面的需要，更加有益于护理工作的顺利进行。而通过人性化护理的实施，更充分的降低了患儿治疗和护理过程中的痛苦。上述这些都是提升患者满意率的有利因素[4]。
综上可知，对小儿骨科患者实施人性化护理，对患者治疗的顺利进行及快速恢复具有重要意义。同时还可显著减少护患纠纷，提高患者及家长对工作的满意度，故此方法值得推广。参考文献
[1]崔晓丽.小儿骨科人性化护理体会[A].第12届全国骨科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].2010：61-63.
据北京东直门医院王耀献副院长介绍，西医开中药处方和中医开西药处方现象在临床普遍存在。凡是大型正规的有病房设置的中医院，中西药联合应用相当广泛。西医一般开出的中成药，基本上都是治疗感冒、发烧、消炎之类的，而中医开西药，则几乎覆盖了各领域及各专业科室。
北京同仁医院皮肤科副主任医师杨秀敏告诉记者，目前西医大夫对中成药的使用比较普遍，使用的大多是那些已经为广大患者和同行认可的中成药物。在临床使用中，杨大夫本人有时也会用到一些治疗皮肤病的中药消毒丸，这些药具有解毒、去热、驱湿的功效，对于治疗皮肤病很有作用。
北京儿童医院药剂科主任卢燕介绍说，在儿童医院西医开中药的情况十分普遍。儿童医院不像一般成人医院那样看什么病就有什么科室。儿童常见病主要以感冒、发烧、咳嗽、拉肚子等为主，患者家长往往希望并要求采用中西医结合的方法尽快治好孩子的病。另外，她认为，西医大夫在校学习期间一般也会学习一些中医的基本理论知识，对常见常用中药的疗效和性能都有了解。但据她所知，西医大夫很少开专门治疗某种疾病的中草药或汤剂等。
互开药方存在多方面原因
王耀献副院长对记者分析了互开药方背后的原因：首先，这是医院的属性和功能决定的。现代医院的基本框架结构是相同的，中医院也是医院，如果只片面强调中医而忽视了它是一个医院的话，那么中医院和以前的门诊就没有什么区别。中医院首先是医院，其次它才“姓”“中”。
其次，是市场的导向作用。满足病人的需求是医院最根本的要求。无论是西医还是中医，都应该给病人提供一个合理的治疗，应该以疗效为主要目标，而不在于采用中医或者西医手段。
再次，安全的需要。国家的政策方针是大力发展中医，那么服务体系的建立也应该是中西医结合，既要追求疗效，又要保证安全。要保障安全，就必须在设备、管理以及诊断方法等方面实现现代化，这要求中医必须和西医相结合。
第四，在现代中医教育中，中西医课程的比例基本上是各占50％，这也使得新型中医医师具有中西医两方面的知识，具备中西医“两条腿”走路的能力。
互开药方安全为前提
北京友谊医院中医科主任宗文汇认为，出现中西医互开药方的情况是一种好现象，对于国家现在大力倡导弘扬中医有很大帮助。而且，跨专业开药，可以避免或减少病人为拿药而挂两次号，到两个科室就诊的情况发生，从而方便病人就诊。
杨秀敏副主任医师表示，像同仁医院这样的大医院，由于科室划分比较细，患者可以分流到很多不同的科室，因此西医使用中药的情况较少。但为了满足患者的具体要求，有时也需要根据实际情况，在主要采用西医治疗疾病的时候，适当采用一些中医中药方法。
北京同仁医院皮肤科副主任医师杨秀敏认为，由于中药的使用范围很广，一般的中成药对于很多病症都可以适用，因此使用基本没什么限制。但是对于病情特殊和药物性质特殊的情况，还是应避免跨专业使用中药。西医如果要使用中药，就必须对病人的病情和中药的药性有清楚明确的认识和判断。对于不常用的中药，比如汤剂等，需由有一定中医知识和经验的人来完成。
友谊医院中医科主任宗文汇表示，“作为一名中医大夫，我也会经常给病人开西药，但前提是我要很了解这些西药，也知道病人使用这种西药没有其他不良后果。我从来不开自己不了解或者病人没有使用过的西药，对于第一次需要用某种西药的病人，我一般都直接推荐到相关西医的科室”。
互开药方没有明确法律规范
1. 1 一般资料 选取我院 2013 年 5 月 ～ 2014 年 6 月对 130例骨科患者进行中医护理方法，其中男 70 例，女 60 例，年龄16 ～ 55 岁，平均年龄为 32 2. 5 岁，病程 10 ～ 18 天。其中石膏固定患者 60 例，腰椎间盘突出患者 60 例，骨髓炎患者 10例，对130 例骨科患者临床资料进行回顾性分析，同时对病人进行6 ～12 个月的回访。
1. 2 方法 ① 创造良好的就诊环境氛围: 保证环境安静、整洁，光线温湿度适宜，尽可能降低一切噪音。② 中医调畅情志法: 清净养神，提醒患者保持清净的心态，避免情绪波动，使其少思少虑，做到精神内守，心平气和。③ 顺情解郁法: 首先，尽量满足其合理需求，顺应其意志和情绪，满足其身心需要，应理解患者的悲郁和愤怒，不可与其相争，患者大多因病生愤，发脾气是对自己患病感到不满，而非针对护理人员。其次，应引导其向医护人员或家属哭诉倾泄苦衷，借此使其悲郁之情得以发泄而舒展，使气调而有益疾病，解除其悲郁情绪后，护理人员应帮助患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗与护理。④ 移情易性法: 移情易性的心理护理方法是分散患者对疾病的注意力，使思想焦点从病所转移于他处，或改变其周围环境，使其从某种情感转移于另外的人或物上等。古文中说: 七情之病者，看书解闷，听曲消愁，有胜于服药者矣。护士应鼓励患者多看看书，听听广播、音乐，与家属朋友谈心，用良好的情绪去抑制不良的情绪，起到调神去疾的作用。
1. 3 治疗性中医护理法 ① 皮肤刺激法: 如冷敷可减轻炎性水肿，但注意在不影响患肢血运的情况下使用，热敷可减轻肌肉痉挛，增加局部的血液循环。输液部位肿胀用土豆片貼敷可迅速消肿，压疮创面用蛋壳内膜貼敷能很快恢复。②中医护理操作疗法: 长期卧床腰背部酸痛者可用拔火罐、按摩及中药涂擦等中医疗法来化瘀缓解症状。肿胀疼痛患者，可用我院自制的中药金黄膏贴敷疗法，使中药直接接触患处以驱风散寒，达到消肿止痛减轻症状的目的。对一些骨折后关节屈伸不利的颈椎病、腰椎病、肩周炎、关节炎等类骨质增生疾病，用中药熏洗或艾灸法可达到疏通奏理，通畅气血，清热解毒，驱风祛湿的功效。
1. 4 辨证施膳方法 骨折初期( 气滞血瘀) : 饮食宜活血化瘀、清淡易消化为主，常用田七瘦肉汤、鱼片汤、金针木耳汤等。骨折中期( 气血不和) : 饮食宜补气和血、接骨续筋之品，如续断猪脚筋汤、桂圆红枣鹌鹑汤、北芪乌鸡汤等。骨折后期( 肝肾亏虚) : 饮食宜补益肝肾、强壮筋骨之品，如杜仲、枸杞子煲乌鸡、兔肉等。其他慢性等骨病患者: 根据不同体质进行饮食调护，如肾阳虚者多食温补之品，如羊肉、猪肉、桂圆等; 肝肾阳虚者，多食清补之品，如山药、鸭肉、牛肉、百合、枸杞等; 一般患者可食胡桃、瘦肉、骨头汤、黑芝麻等补肝肾强筋骨的食物。
1. 5 健康指导 当医生诊疗结束后，护士给患者详细明确说明药物的使用方法，并根据不同的骨折类型及程度对患者做出相应的健康宣教，告知患者在回家后应注意的事项，嘱咐患者定期复诊。护士应该建立电话回访制度，经电话回访，加强医院和患者的关系，并将医疗护理服务从医院拓展到社会，从患者拓展到健康人，进而使全社会的健康水平不断提高，经过回访的沟通，使患者的整个诊疗过程有良好结局，并经随访建立与患者之间稳定长久牢固的联系，提高患者的满意度，从而提升全民的健康意识。
2 结 果
提供优质服务、产品给顾客，使顾客满意是维护客户关系的意义所在。水务企业的维护客户关系与一般企业相比，有着自己的特点。笔者在研究本水务企业的客户关系时，运用现代化的理念、方法，对本企业的客户关系维护工作做了探索。
1.维护客户关系存在的问题
1.1管理观念落后，制度不完善
维护客户关系，在某些企业还是一纸空谈，在实际操作过程中并没有制定相关制度来保证实施。水务企业在拓展、跟进业务，以及开展服务工作时，有时会凭借日常的工作经验，而忽略现有的管理制度，从而无法满足用户的用水需求，也束缚了企业的成长。CRM系统是一种先进的管理项目，它以信息技术为手段，但是一些企业对CRM并未有深刻认识，在管理方面对CRM存在一定的认识缺失。在布置企业的实施战略和发展规划时，对客户群体的考量、全员参与力度以及规划落实情况的无法很好地相结合，给企业管理工作带来了诸多的不便。这种情况使用户的满意度下降，直接影响企业的品牌形象，阻碍了水务企业的发展。
1.2客户信息采集滞后
随着现代化的信息技术发展，维护客户关系也有了新的发展契机。然而许多水务企业仍然处于较低的管理环节，在现代化信息管理方面，存在很多的认识误区， 一定程度上影响了客户关系的长远发展。开展工作时，无法利用信息化系统来维护客户关系，为用户提供更多更全面的优质服务，也阻碍了客户关系对企业长期、持续、健康、有效发展方面的促进作用的发挥。
1.3脱离企业经营战略的CRM实施
目前，市场竞争日益激烈，对客户的争夺也日趋激烈。客户作为市场上最重要的资源，其占有率直接决定了企业的市场地位。水务作为一个特殊的行业，具有公共服务行业的性质。CRM作为企业经营的战略手段，为水务企业提供了维护客户关系的具体实施工具，同时也为水务企业日后的发展打下坚实的基础。整个水务行业的CRM经营战略已经普及，但是真正关注客户关系重要性的水务企业很少，只有真正在业务中碰到了才想到应用，导致不能顺利在工作中为企业赢得潜在客户的信任，对水务企业长期发展带来不利影响。从长远来看，水务企业发展是一个长期而且复杂的过程，必须结合一切契机才能实现长远发展的目标。只有把CRM系统作为企业的发展目标的重要基石、把维护客户关系作为特定部门的工作内容，才能使水务企业与客户的互动更顺畅，关系更密切。
1.4水务企业客户的特殊性
水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。在水务行业发展中，通过CRM理论能为顾客提供更优质的水产品和服务，既维护了水务企业的客户稳定性，也为企业和客户实现双赢奠定了基础。
2.维护客户关系具体的应用步骤
2.1分析、研究本水务企业现状
通过对笔者所在企业现状的研究，确保了CRM实施的合理性、可行性。这样，不仅能够了解实施CRM系统给企业带来的优势，还能够预防实施CRM系统后企业可能遇到存在流程改造困难、实施成本及效果不明显等问题。对大多数水务企业来说，CRM是把市场营销和客户服务融合加工过后的一种实现。因此， CRM系统的实施，更多是水务企业员工理念发生的变革。它要求员工以客户为中心，强调服务思想的转变，CRM实现的硬件和软件只是辅助工具。因此，这是一场水务企业全体员工的思想革命。只有正确预估实施过程中带来的困难、变数、阻力，才能达到企业预期的效果。
2.2制定实施CRM系统的计划
很多企业的CRM系统实施失败，不是技术方面的问题，而是由企业目标与CRM实施目标的不一致引起的。实施CRM系统，必须要制定明确的长远规划、近期实现目标，还要与企业的期望相符合。在制定规划目标时，既要结合企业现状、实际的管理水平，又要看到市场对企业新的要求和挑战。对于水务行业来说，重要的是要结合客户的用水安全和用水需求。在确定CRM系统实施过程的战略目标后，水务企业要通过全面的培训、宣导，引导全体员工统一思想、转变观念，实现全体企业员工对CRM项目的共同认识，明确实施CMR的方向，为项目在实施完成后的评估提供了客观的衡量标准。
2.3构造CRM的实施流程
通过重新设定企业各部门功能及责任，构造完善的工作流程，充分突出客户在企业工作中的重要性。笔者将本企业的CRM流程设置为六个阶段：
2.3.1客户信息收集
这个阶段是整个流程的起点。其任务是确保客户信息的翔实、全面，保证数据信息数量和概率的准确性。
2.3.2细分客户
对客户信息进行系统的分类，可以根据区域、用水类别、用水性质、用水需求、个人或单位等等不同的类别，对客户分别进行统一管理，定期与用户联系沟通，询问相关需求，并进行更新或补充，客户会产生受到尊敬、得到周到服务及公平对待的心理满足。
2.3.3客户沟通
让客户在良好的沟通中，对水务水产品和社会服务进行评价，有助于企业有针对性地提供更加符合客户需求的用水需求和服务。
2.3.4客户交易
该阶段是客户最看重的，只有用诚实可信、真诚的态度去提供最优质的服务，才能树立良好的企业形象，打造水务的服务品牌效应，实现客户对企业的信任和赞誉。
2.3.5客户服务
提升服务价值的一条重要途径就是用心、热心、细心的客户服务，通过优质的客户服务，能够促进客户与企业的相互配合和支持，从而与企业建立起永久、巩固的关系。
2.3.6预测客户需求
在以上各个阶段的基础上，预测客户用水需求，起着承上启下的作用，既能为企业拓展新的业务，又能满足客户深层次的需要。
2.4开发CRM系统软件
企业可以利用先进软件及数据库、局域网的建立等新技术来协助管理维护客户关系。遗憾的是，有的企业虽然投入大，但是收效低。问题在于：他们只是把技术看成一种实用的工具，视技术为增加成本的累赘，却没意识到技术是可以增加服务和产品附加值的重要手段。
3. 提高水务企业服务质量
3.1树立以客户为中心的理念
加强企业内部文化建设，培养员工维护客户关系的理念。逐步改变老旧的服务思想，同时适当调整企业的“组织”结构，让员工更积极为客户服务、对客户负责，发挥出更大创造力，使企业的组织结构随客户需求及市场变化，做出快速的反应。
3.2针对性的服务模式
在维护客户关系的过程中，水务企业一般有三个服务模式：售前服务、售中服务和售后服务，即从设计、施工、管理、服务的全过程。
针对新装用户开展的工作是售前服务，就商业角度而言，这是为企业拓展更多的新客户的过程。虽然水务企业有着固定客户源，但也不能忽视发展新用户，因此售前服务的重要性不言而喻，使客户在新装阶段感受到企业优质的服务水平和质量；感受到企业对新用户的贴心服务程度；感受到企业诚恳的服务态度。
营业的账务系统是销售中期服务的主要依据，它涉及客户管理和企业内部业务管理环节，新装用户的业务管理系统是其基本的信息来源，其业务包括：一次供水、二次供水水费处理系统及表籍的管理系统。
24小时服务热线系统是售后服务的主要手段，是水务企业对外的主要服务窗口，为客户的用水咨询、信息查询、报修报漏、投诉建议及求助等服务需求提供有力保障。同时，提高了企业形象、品牌信誉度。因此，售前服务、售中服务，售后服务系统是水务集团企业维护客户关系的关键系统，在企业管理活动中的作用不可轻视。
结语
客户是企业生存、发展的重要资源，通过对客户分类，实现为不同需求的用户提供不同需求的服务，培养了用户忠实度，这是市场营销策略的内在体现。针对水务的行业特殊性，有价值的CRM系统既是先进IT技术和管理理念结合的产物，又以水务企业现有的管理模式、客户服务的流程为基础，通过一系列管理措施和方法，将维护客户关系的思想变成可操作的客户管理系统。一方面提供给客户更快捷、周到、优质的服务，另一方面也通过全面优化企业的业务流程降低了水务企业的管理成本。
[摘要] 目的 分析老年（内科呼吸系统）医院感染控制中预防性护理应用的效果。方法 随机将我院收治的100例患者分为对照组和观察组，临床对对照组患者主要采用常规护理，对观察组患者主要采用预防性护理，并观察两组患者护理效果。结果 观察组患者的感染率为4.0%，对照组患者的感染率为16.0%，观察组明显低于对照组，且两组相比差异统计学意义（P＜0.05）。另外观察组患者的满意率为96.0%，对照组患者的满意率为76.0%，观察组的患者满意度明显高于对照组，且两组相比差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者的护理质量评分明显高于对照组，（P＜0.05），差异有统计学意义。 结论 预防性护理在老年（呼吸系统医院感染控制中应用效果显著，满意度高，安全性高，指的临床推广使用。
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关键词 ] 老年；（呼吸系统）；医院感染控制；预防性护理
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）07（a）-0064-03
随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始关注住院时的安全护理问题。老年人是呼吸道疾病的易感人群，同时也是高发人群，对老年患者的身体健康和生活质量产生了非常不良的影响[1]。为了分析和探讨预防性护理在老年（呼吸系统）医院感染控制中的应用价值，本文主要随机选择（2012年4月—2014年2）月在本院进行治疗的老年呼吸内科患者100例老年内科患者分别对其采用预防性护理措施和常规护理措施，比较两组患者感染控制情况，以期为老年（内科）的临床护理提供参考和依据，现将具体研究结果总结如下。
1对象与方法
1.1研究对象
选择100例（2012年4月—2014年2月）在本院进行治疗的（老年内科患者）作为研究对象，所有患者经诊断均符合卫医发 [2001]2 号卫生部印发医院感染诊断标准（试行）中的诊断标准[2]。本组患者中男性患者50例，女性患者50例，年龄60~90岁，平均年龄（74.2 ±8.1）岁。本组患者中冠心病患者32例,脑梗塞患者42例，脑出血患者6例，糖尿病患者10例, 上消化道出血患者10例。随机将80例患者分为两组，分别为对照组和观察组，每组各40例，两组患者性别、年龄、病种、基础疾病、病程等一般资料均衡，差异无统计学意义，具有可比性。
1.2方法
首先对医院感染危险因素进行详细分析，然后针对分析所得的高危因素，提出一些护理措施，其中对照组患者在入院后给予常规护理措施，具体护理措施为：首先应保证患者居住的病房环境清洁卫生，同时还应该注意经常开窗通风，保持室内空气的温度。另外还应该加强对患者的体温、临床症状以及呼吸状况进行观察监测，以防止患者发生院内感染的情况，另外还应该给予患者发放教育手册，在走廊设置宣教画廊，同时护理人员在护理中也应该加强健康宣教，以促进患者早日康复。
观察组组患者则给予预防性护理措施，具体措施有加强对患者的心理护理，加强病房环境的监测，合理使用抗生素以及严格执行无菌操作规程等。①建立风险管理小组，实施高质量的全程护理质量监控。由护士长带头成立管理小组，针对老年患者护理中存在的各类风险加强学习与教育，明确风险管理目标和程序，明确各个岗位权责，完善老年患者风险管理相关制度规章建设，做好一般性和特殊性情况的区分处理。定期召开学习与反省会议，分析当前工作现状，积极听取护理人员和患者建议，积极改善。加强护理人员安全教育，提高护理人员的安全意识，使护士从被动接受管理变为主动维护护理安全。对于护理人员风险管理意识经常进行培训，不断强化，并定期进行考核，考察其掌握程度和在护理工作中践行程度。通过积极落实和监控风险管理制度在日常工作中的实践情况确保强化质量管理和跟踪，责任落实到人，对于护理过程中的高危环节加强安全防范和管理。积极与患者展开教育沟通，提供全方位的优质服务，积极解决各种问题与矛盾，改进工作中的不足之处。②加强病情的监测，临床对于老年内科患者在开展护理时，首先应密切观察老年患者的生命体征，严格控制老年患者基础疾病的发展，同时还应该加强对老年患者生命体征实时监测，以免患者发生不良反应或者由于患者生命体征不稳定而危及患者生命。③加强患者心理护理，护理人员应该根据老年患者实际病情，多与患者进行交流，为患者提供所需的服务，对患者心理状况进行分析指导，有针对性的给予患者实施心理护理，帮助患者克服心理恐惧，护理人员应该热情的接待病人，对患者进行语言安慰，保合理安排治疗护理活动时间，主动关心和体贴患者，经常与病人交流，使患者早日获得康复。④加强老年内科患者病房环境的监测，对患者治疗病房进行定期性的物表与空气细菌培养，对病房环境中所存在的潜在危险因素予以及时性发现，并及时进行细菌处理。确保患者病房温度与湿度适宜，保持病房空气畅通，定期对患者床头桌椅和地板进行消佳净的擦洗，地拖必须使普通病房和感染病房的地拖分开使用。⑤合理使用抗菌药物，医院感染管理的难点和重点都集中在抗菌药物的合理使用方面。抗菌药物作为临床广泛应用的治疗手段，对其进行有效管理有利于控制医院感染。护士作为使用抗菌药物的执行者，应自觉按照规定时间给药，合理掌握使用药物，观察患者服用药物后的反应疗效，掌握抗菌药物的配伍禁忌以及相关的配制要求，掌握各种抗菌药物的药理作用，最大限度提高抗菌药物的使用效果。⑥严格执行无菌操作规程，进行专业的呼吸道护理，保持患者呼吸道通畅。预防医院感染的一项重要护理操作技术则是无菌技术，如果违反相关规定，出现医源性感染的现象极大。尤其是气管切开操作过程中，应严格在无菌操作下进行，同时应注意更换的气管切开套管一定要确保无菌。另外由于患者肺部感染的危险性会随之吸痰次数的增多而增加，所以在临床护理中应注意吸痰不应该太频繁，只有在呼吸道分泌物达到一定量确实应该实施吸痰时才给予操作，指导老年患者正确、有效排痰;对无力咳痰患者给予吸痰;在规范操作程序的同时重视培训护士对医院感染专业知识，让护士主动参与到控制、预防医院感染工作中来，发挥护士的自身作用。⑦指导生活护理,指导老年患者补充充足的热量、营养及微量元素。根据患者的情况采取合适的。
1.3观察指标
在护理结束后对两组患者的感染率、护理质量、护理质量满意度等指标进行比较。满意度评价则以我省医院护理工作管理规范标准为依据[3]，制定统一的护理工作的满意度考察标准，调查患者对护理工作的满意度。护理质量评价主要主要采用医院自制的护理质量评价表进行调查分析，满分 100 分。
1.4统计学方法
采用spss 15．0统计软件对统计所得的具体数据进行分析，所有计量资料用均数±标准差（x±s）表示，所有计量资料用均t检验，计数资料比较采用χ2检验，如果P<0.05，则表示结果有统计学意义。
2结果
两组患者的临床护理效果结果见下表，由表中数据可知，观察组患者的感染率为4.0%，对照组患者的感染率为16.0%，观察组明显低于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。观察组患者的满意率为96.0%，对照组患者的满意率为76.0%，观察组的患者满意度明显高于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。另外观察组的护理质量明显高于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。见表1。
3结语
呼吸道感染是临床老年感染性疾病中最为常见的一种，有关人员研究表明[4]，由于老年人身体机能的退化，老年人呼吸系统形态发生变化，如气管粘膜纤毛运动减少，鼻粘膜萎缩以及支气管腔狭窄气管壁、肺壁弹性下降等导致其抵抗能力差且具有较多的基础疾病，这就造成了他们更容易发生医院感染。在近年来的调查结果显示[5]，老年人呼吸道疾病的发病率在不断的升高，而又由于抗菌药物的不合理使用还有细菌耐受进展等现象的存在，导致老年呼吸系统院内感染的发生率和死亡率不断升高。
通过进行分析发现，影响老年呼吸系统感染的因素主要有以下几点：①由于老年患者年龄较大，患者全身免疫功能下降，肺功能下降以及体制虚弱并且伴有多种疾病并存，所以老年患者很容易受到细菌的侵害。②由于老年患者情感脆弱，所以患者很容易产生焦虑和害怕的心理，对医护人员的治疗和护理等操作不配合，这样就会直接影响预防的效果[6]。③由于医护人员院感观念不强，所以导致病房环境管理不到位，另一方面由于家属较多，所以陪护较多，所以导致空气污染严重，导致患者发生感染。另外有关人员研究表明[7]，老年呼吸内科常见护理风险主要来源于两大方面，分别是环境因素和人员因素。环境因素包括如治疗环境及设备因素,比如格局安排不合理、消毒灭菌工作欠佳等都会带来护理风险，增加交叉感染的几率。对护理人员的临床经验、危机处理能力和透析监测警报识别能力要求较高，护理人员专业能力与素质欠佳都会影响工作质量，缺乏对患者病情变化的预见性和对医疗信息情报综合处理分析的观察总结能力都会影响治疗中预防和补救措施的实施。因此预防医院感染的控制措施势在必行。张金娥等学者研究表明，患者的年龄、气管插管、留置导尿管以及机械通气和住院时间等因素都是造成老年内科患者发生感染的高危因素（P均＜0.05）。而临床通过对老年患者实施预防性护理后，患者的护理质量评分和护理质量满意度以及医院感染控制情况均明显高于实施前,预防性护理实施前后比较P＜0.05，差异有统计学意义。本研究通过分析发现，影响老年内科患者发生院内感染的因素主要与老年患者的年龄、心理状态、院感观念不强，陪护人员多等因素造成的，因此我科在此基础上提出预防性护理，具体主要以下几点：加强病房环境的监测，加强患者心理护理，合理使用抗生素以及严格执行无菌操作规程，使护理人员掌握预防感染的技能和知识，阻断传染途径，提高医护人员的感染控制意识，这样才能有效预防控制感染的发生，保证患者护理安全，促进患者早日康复。在本组研究中，观察组患者的感染率明显低于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）；观察组的患者满意度与护理质量效果均明显高于对照组，且两组相比差异具有显著性（P＜0.05）。本研究结果与上述研究结果一致，但是需要注意的是，老年呼吸系统发生医院感染的因素有很多，所以临床在开展预防性护理中应从多方面多个角度综合进行预防，以有效降低感染发生率。
总的来说，在老年内科的护理中采取预防性护理措施能够有效控制患者呼吸系统感染的危险因素，使患者在住院期间能够得到较好的恢复，具有较高的临床应用价值。
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参考文献]
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[2] Sharma Prateek,Falk Gary W,Weston Allan P.Dysplasia and cancer in a large multicenter cohort of patients with Barrett´s esophagus[J].Clinical Gastroenterology and Hepatology,2006,4 (5):566-572.
[3] 张春燕,刘玲.预防性护理管理在老年呼吸内科医院感染的控制效果[J].国际护理学杂志,2012(11):120-122.
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[6] 刘文敏.老年患者呼吸内科感染的相关因素和预防措施[J].中国卫生产业,2012(36):96.
[7] David A. Harrison , Anthony R. Brady , Gareth J.Recalibration of risk prediction models in a large multicenter cohort of admissions to adult, general critical care units in the United Kingdom[J].Critical Care Medicine,2006,34(5):1378-1388.
[8] 张金娥.预防性护理对老年呼吸内科医院感染的控制效果分析[J].中国卫生产业,2014(10):70-71.
（收稿日期：2014-04-13）
·编读往来·
论文写作技巧——摘要
1. 摘要应着重反映研究中的创新内容和作者的独到观点；不要简单地重复题名中已有的信息。
2. 研究性文章摘要的内容应包括研究目的、研究方法、主要发现（包括关键性或主要的数据）和主要结论，一般应写成冠以“目的（Objective）”、“方法（Methods）”、“结果（Results）”和“结论（Conclusion）”小标题的结构式摘要。
3. 综述类文章摘要的内容应包括综述的主要目的、资料来源、综述时所选择的研究数目及这些研究是如何选择的、提炼数据的规则及这些规则是如何应用的、数据综合的最重要的结果和结论。可以写成结构式摘要，也可写成指示性或报道-指示性摘要。
4. 中文摘要一般使用第三人称撰写，不列图、表，不引用文献，不加评论和解释。
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0025-01
中医护理是一门注重实践的学科，其将人文科学与自然科学进行了紧密的联系。中医护理在长期的发展过程中，并没有衰退，反而得到了广泛的应用，在医学界发挥了不错的效果，而且不仅是中国认可，在西方国家中也开始得到关注和研究。
1 中医护理在我国的现状分析
1.1 中医护理人才缺乏，队伍的整体水平不高。一门学科要获得发展就需要强大的人才资源供给，因此人才的培育就成为了重要内容。中医护理人才最初是一些江湖郎中，他们的医学素养虽然不高，但是对于我国中医护理的推动和传播确实是起到了一定的作用。随着中医护理人才的不断增加，到了后期基本上都是中专毕业从事中医护理临床的人员，他们的不断努力和奋斗，为中医护理提供了发展条件。可是我国的中医护理教育发展比较晚，教学和人才培养都比较落后，没有形成系统的教学体系，因此中国护理人才比较缺乏，整体水平不高。
1.2 中医护理应用范围狭小：经济社会的发展让人们的生活水平得到了提升，人们对于保健和养生也开始关注起来。中医护理技术不会对患者造成较大的创伤和痛苦，因此得到了较多的群体采用，这些主要是按摩、针灸、拔罐、刮痧等技术，而且在临床医疗中也可以见到。但是社会的发展，让人们的法制观念增加，临床医学分科模糊，很多的医疗行为需要遵医嘱，否则就不能进行，这样中医护理技术的发展和应用就变得比较狭窄。
2 中医护理技术在外科疾病治疗中的运用
现阶段治疗多是以西医治疗为主，西药是化学药剂，其中含有不少对人体产生副作用的物质，因此存在潜在威胁。像是治疗骨性关节炎使用的西药，其中会有激素存在，具有明显的不良反应，而且对于患者的消化道产生较强刺激，而中药治疗，其中的川乌、朱砂等物质具有毒性，长期使用会引发毒性积累。中医护理的按摩、拔罐则效果比较理想，但是治疗周期比较长，在治疗时辅助使用西药治疗，这样就能够发挥出更大的效果，因此中医护理与西医治疗的联用可以获得不错的治疗效果。
2.1 中医护理的特征。
2.1.1 中医护理侧重心理护理：实践证实，很多疾病的产生与人们的异常心理的发作有很大的关联。比如人们的情绪或者心理发生巨大的波动时，就会使身体的气血混乱，腑脏机能降低。所以在外科疾病的治疗过程中，不仅需要进行技术上的治疗，还有必要对患者进行心理上的治疗，以此让病人的心境缓和。
2.1.2 中医护理也是一种辩证护理：所谓的辩证护理即是人们所熟知的望、闻、问、切，通过这四种诊法对病情进行分析，来确定疾病发作的根源。
2.1.3 中医护理讲究三因制宜：所谓三因，即不同病患、不同疾病、不同疾病的治疗阶段。中医护理人员需根据以上三个方面因人而异制定出不同的护理方案。
2.2 中医护理的优势。
2.2.1 卫生保健理念先进：中医的起源可以追溯到远古时代，当时就提出了“整体观念”、“上工治未病”等先进的理论，强调重视人体的统一完整性，随之形成了一种兼具动态和平衡的健康观，而这种保健理念一直沿用至今。
2.2.2 护理方法灵活简便：中医护理的创伤小、无痛苦，因此其使用范围更加广阔，在国内外都有很大的应用前景。其简便、灵活，使得其在社区和家庭护理中的发展前景非常良好。
2.2.3 文化背景源远流长：据史册记载，中医学指导临床长达数千年，可谓是中国传统文化中的一朵奇葩，而作为其“三分治理，七分护理”的理念，中医护理价值被广大老百姓认同和接受。它所具有的人文理念早已深入民心，因此，中医护理在价值体系和文化习俗方面都已经巩固了扎实广泛的群众基础。
2.2.4 发展目标明确：在当今社会，需走中医护理的特色道路，同时要把中医护理的防重于治和注重养生的思想运用到整个治疗过程中，并于西医的护理有机结合到一起，促进中医护理的可持续额发展。由此可知，中医护理在当今的医学浪潮中是一把双刃剑，一方面充满了机遇，另一方面又充满了挑战。
中医护理目前的优势还没有被完全的发掘出来，其中有很多可以应用于外科疾病治疗。中医是我国文化的瑰宝，我们应该要将其进行传承和发扬。现在的社会，国际之间的交流比较频繁，中医护理也得到了外国医疗界的关注，而且逐渐的接受，这一现象时有助于中医护理与西医治疗相结合的。我们在吸收国外先进护理知识和理念的同时，也要对本国的中医护理给予关注，通过创新和融合，来将中医护理推向国际，让中医护理在人类医学界绽放光彩。
参考文献
[1] 池建淮，袁娟，牛德群，陆义芳；论中医护理学的性质及地位[J]；中国中医基础医学杂志；2004年06期
[2] 冯立民；中医护理学基础的学科地位和教材改革的探讨[J]；中医教育；2004年06期
以本院ICU2015年10月—2016年10月82例为对照组,回顾性分析其临床资料,使用TISS评分系统评估患者每日需要的护理时数,根据对照组患者评估状况,对本院2017年2月—2018年5月的82例患者进行护士配备。其中,对照组,男性50例,女性32例;年龄62~83岁,平均79.58±7.35岁;入住原因:外科大手术23例,多发伤21例,重症肺炎12例,消化道大出血11例,心脏骤停后复苏9例,感染性休克6例。观察组,男48例,女34例;年龄63~82岁,平均80.01±6.54岁;入住原因,外科大手术24例,多发伤20例,重症肺炎14例,消化道大出血12例,心脏骤停后复苏8例,感染性休克4例。两组患者急性生理与慢性健康评估Ⅱ(acutephysiologyandchronichealthevaluationⅡ,APACHEⅡ)评分均≥15,患者或其家属已了解本研究的基本流程,已签署知情同意书。本研究已获医院伦理学委员会批准。两组患者基线资料及TISS-28评分差异无统计学意义(P0.05),具有可比性。两组患者各配备护士18名,其年龄、业务能力、学历等方面无明显差异(P0.05)。
1.2方法
TISS-28评分系统是ICU工作量评估的一个工具,它可以将工作量化,然后合理地依据工作量进行人力分配,评估内容包括7个项目(基础治疗、呼吸支持、心血管支持、肾脏支持、神经系统支持、代谢支持、特殊干预),通过对24h内的各种治疗等需要的护理活动量化来评估护理工作量,其对工作量评估的Cronbachα系数在0.8以上,高度可靠,且只需3~5min时间即可以对患者评估完毕。分值越高表示患者需要的工作量越大。每46.35的TISS分值相当于一个护士24h内的工作量,按照一个护士一个班工作12h,每日需要护士人数的计算公式为:每日需要护士数=(每日ICU患者TISS总分/46.35)×2。依据计算每日需要护士,对本科室护士进行重新配备,将观察组护士增加为17名。
1.3评价指标
以两组患者配备护士工作质量、每日工作时间、满意度;两组患者住院时间、住院费用、并发症发生状况、满意度为研究结果评价指标。其中护理质量考核方法为:每周由科室护理质量控制小组考核,每月由护理部考核,考核内容包括6项,即,患者护理质量、护理文书书写质量、药品管理质量、感染控制质量、护理服务规范性、科室管理质量。每项内容总分100分,分值越高表示质量越好。患者并发症包括:呼吸机相关肺炎发生率、中心静脉置管相关血行性感染、留置导尿相关泌尿系统感染、压疮、导管滑脱。护士满意度与患者满意度按照本院自行设计的调查表进行评估。护士满意度评估内容包括:工作量、精神压力、工作时间、周末轮休次数、周末加班待遇6个方面。每项内容分值1~5分,满分30分,分值越高表示满意度越高。患者满意度评估内容包括护士解决问题能力、操作熟练度、是否及时巡视、服务态度、责任心、安全性6个方面。每项内容分值1~5分,满分30分,分值大于等于25分表示患者满意,分值越高表示满意度越高[1,3,5]。
1.4统计学分析
数据资料以SPSS20.0软件进行统计分析,计量资料以均数±标准差(x±s)表示,组间使用t检验进行对比;计数资料以例数表示,采用χ2检验对比,以P0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护士工作质量对比
观察组患者护理工作质量在各个方面均明显好于对照组(P0.05)(表2)。
2.2两组患者TISS评分与护士每日工作时间对比
两组患者TISS评分无明显差异(P0.05),而观察组护士每日平均工作时间明显少于对照组(P0.05)。
2.3两组患者住院时间、住院费用对比
观察组住院时间与住院费用明显少于对照组(P0.05)。
2.4两组患者并发症发生状况对比两组患者各类并发症发生率无明显差异(P0.05)。
2.5两组患者及配备的相应护士满意度对比
观察组患者满意度明显高于对照组(P观察组护士满意度高于对照组,但差异不明显(P0.05)。
3讨论
3.1ICU患者病情重治疗多护理人力资源不足
ICU患者病情较重,特殊治疗与护理操作较多,且对护理质量要求较高[6-7]。但是,我国护理工作人员严重不足,难以保证ICU的护理质量,这不仅影响患者的治疗效果,而且对护士的健康及护患关系的维持也有一定不良作用。文献报道,合理配置护理人力资源能够有效提高护理质量,促进患者康复,减轻护士工作压力[8-10]。
3.2合理分配人力资源有助于更好地护理患者
我国现行的护理人力资源配备是按照1978年制定的《综合医院组织编制原则试行草案》执行的,即依据医院总病床数与工作人员比例分配护士,但是并没有将病床的实际使用状况、不同疾病类型的护理及不同级别患者的护理工作量考虑在内,导致护理工作量与护理人数配备严重失调[11-12]。虽然部分医疗单位对护理人力资源的分配进行一定的改善,但是临床护理人员的配备管理与发达国家相比差距较大,科学性、均衡性等方面仍存在严重不足[13-15]。怎样使用最少的人力资源获得更满意的护理效果,是护理管理者一直关注的重点。TISS可以根据患者的护理工作量对患者进行分类,进而合理安排护理工作量,是监测、治疗与护理患者等综合措施的提醒,更直接地反映患者病情状况,是患者能够得到及时有效护理的前提,同时也保证护士能够得到合法休息[1,16]。
3.3本研究显示TISS评分能够辅助人力资源合理分配
High Quality Nursing Research of Traditional Chinese Medicine Department of Orthopedics
HE Zheng-qiong
(Longquanyi District Hospital of traditional Chinese Medicine,Chengdu 610100,Sichuan,China)
Abstract：ObjectiveAnalysis of high quality nursing care in the clinical effect of TCM of orthopedic applications. MethodsSelect our hospital orthopaedics of traditional Chinese medicine in June 2012 to January 2013, 350 cases of orthopaedic patients, which were randomly divided into observation group and control group, 175 cases in each group. On the basis for the control group in the treatment of patients with conventional way of nursing intervention, the observation group of patients based on the treatment of high quality nursing ways to intervene. To observe and compare the two groups of patients, the nursing effect of comprehensive comparison of two groups of patients the indicators, and the patient's discharge time, patients were followed up for six months after discharge, observe two groups of patients with nursing complications, compared two groups of patients' satisfaction. Results Observation group of patients with nursing effect was better than control group and shorter hospitalization time, patients discharged from hospital after six months of follow-up, the observation group of patients in 18 patients with nursing complications, in 34 patients with the control group, the observation group of patients satisfaction better, compared two groups, P < 0.05, with statistical significance. Conclusion In the treatment of patients with cooperate with orthopaedics of traditional Chinese medicine in the process, the high quality nursing intervention effect is more apparent, can promote the patient's rehabilitation, and have low nursing complications, patients are more likely to get recognition, is worth popularizing in clinical use.
Key words：Doctor of traditional Chinese medicine; Bone; High quality care
中国传统的中医科学博大精深，特别是在中医骨科方面有着更深的造诣[1]。当今，在医院中，骨科是其中的一大科系，每天患者众多，而且不分年龄段[2]。在为骨科患者提供治疗的时候，配合最佳的护理方式能够使患者更好地康复，而优质护理服务在近些年来也逐渐地渗透到了医院临床的各个科室当中。
1 资料与方法
1.1一般资料我院中医骨科在2012年6月~2013年1月收治的350例骨科患者当中有男性患者182例，女性患者168例。患者年龄19岁~78岁，平均年龄（54.3±5.1）岁。在所有的骨科患者当中外伤性骨折153例，关节炎106例，滑膜炎老年性骨病91例。将350例患者随机分为两组，每组各175例，两组患者在年龄、性别、病情等方面没有显著差异，P>0.05，不具有统计学意义，具有可比性。
1.2方法在治疗基础上，对照组予以常规的护理干预，主要包括治疗前护理、围治疗期护理、治疗后护理和心理护理四个方面。①治疗前护理。评估患者病情，采集患者的各个方面信息情况。做好治疗前的准备工作，密切注意患者的各项生命体征的变化。②围治疗期护理。观察和记录患者的各项生命体征，记录患者不适反应情况，并及时予以干预措施。③治疗后护理。在这里需要对患者的意识和身体等继续做出观察，如果发现患者的身体出现异常，应该立即向中医骨科医师报告并申请及时的处理；④心理护理。因为骨科患者在发病的时候会丧失其基本的生活能力，所以患者往往会表现出悲观的情绪，有的患者甚至绝望和恐惧。所以护理人员需要做好心理护理工作，在心理上给予患者鼓励。观察组在对照组基础上配合优质护理进行干预。优质护理：①情志护理:建立起良好的护患关系，引导患者进行积极的自我心理调节，通过心理调适，情志舒畅愉快，则气机调畅，气血和平，经脉通利，有利于扶助正气，促进疾病早日康复。②饮食护理：饮食应以低脂、低糖低盐、优质蛋白质高纤维素、高维生素为主，根据患者的年龄、体重及身体状况合理计算日热量摄入，尽量多食用一些谷物、鱼类、禽蛋类、署类、干豆类及富含纤维的蔬菜类等食物，同时，遵医嘱饮食定量、定时、定餐，避免随意添加食物，忌食油腻、甜食、辛辣食物，禁烟酒。③起居护理：为患者安排一个温度适宜、安静、整洁通风、舒适的生活环境，利于疾病的治疗和患者康复。④健康教育指导：医护人员向患者讲解与病情相关的健康教育知识，让患者了解自己的病情并知道一些预后的方法，有助于患者的康复。
最后观察并比较两组患者的护理效果，综合比较两组患者的各项指标以及患者的出院时间，患者出院后随访6个月，观察两组患者护理并发症的发生情况，比较两组患者的满意度。
1.3统计学分析本研究中所有涉及到的数据均采用SPSS21.0统计学软件进行统计学分析，所有涉及到的计量数据均采用（x±s）表示，组间比较采用组间单因素方差进行比较，P
2 结果
观察组患者的护理效果明显优于对照组且住院时间更短，患者出院后随访6个月，观察组患者出现18例护理并发症患者，对照组患者出现34例，观察组患者的满意度更好，综合比较两组，P
3 讨论
在对中医骨科患者进行治疗的时候配合最佳的护理方式进行干预有利于患者的康复，本研究中对所选的患者进行治疗的过程中配合优质护理干预的观察组患者效果明显优于对照组，观察组患者的护理效果之所以优于对照组，主要可归纳为三点原因。①优质护理紧密联系患者的整个治疗过程，将骨科患者的治疗牢牢地包围起来，能够对骨科患者的各项生命体征及时作出观察[3] 。对患者及其家属进行相关的健康教育，能让其对病情、治疗进展有更好的了解，对并发症能更好的预防；②心理护理能够缓解患者的心理压力，有助于患者的恢复；③优质护理以人为本，能够规范整个中医骨科护理工作的流程。
综上，本研究得出：在配合中医骨科患者的治疗过程中，优质护理的干预效果更加显著，能够促进患者的康复，并且有较低的护理并发症，更容易得到患者的认可。
参考文献:
选取我院儿科于2013年8月～2014年8月收治的患儿60例为本次观察对象，其中男性患儿37例，女性患儿23例，年龄在0.5～8岁，平均（4.65±2.50）岁。本组患儿中包括腹泻27例，支气管肺炎18例，以及衣/支原体肺炎15例，全部患儿均接受药物治疗，均排除各类心脑血管、肝脏肾脏疾病。采用随机法将其以观察组和对照组进行划分，每组各30例。两组患儿一般资料对比差异不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组：给予患儿药物治疗，做好常规护理干预，包括生命体征监测、加强饮食护理。观察组：在对照组常规护理干预基础上同时采用中医临床路径护理干预，主要包括：（1）医护人员针对不同患儿病情制定具有针对性的诊疗方案，包括加强宣传教育、做好治疗方案规划、每日膳食计划以及出院计划等全方位的治疗护理方案；（2）患儿入院后及时实施中医临床路径管理，准确无误完成各项治疗措施及护理，密切观察患儿生命体征变化情况，并于每天晚上对当天所实施的临床路径的效果及异常情况进行统计和分析；（3）在患儿出院前夕，护理人员要做好行为健康教育及心理健康教育工作，确保患儿出院后身心均得到全面康复。
1.3观察指标
观察两组患儿在住院治疗期间关于并发症，以及住院时间和住院费用方面情况。
1.4统计学方法
采用SPSS18.0统计软件处理分析相关数据。通过（x-±s）表示计量资料，用t进行检验；使用χ2检验计数资料。以P＜0.05时则视为差异存在着统计学意义。
2结果
2.1并发症情况
观察组患儿在住院治疗期间出现有3例肺部感染病例，经对症处理后均恢复，并发症发生率为10.0%（3/30），对照组患儿则有5例出现肺部感染、2例尿路感染，并发症发生率为23.3%（7/30），两组比较差异存在一定统计学意义（P＜0.05）。
2.2平均住院时间、住院费用情况
观察组患儿住院治疗期间的平均费用及平均住院治疗时间均少于对照组患儿，两组比较差异存在一定统计学意义（P＜0.05）。
