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客户关系管理包含客户价值管理、企业服务管理，从客户与企业两方面价值管理、价值共赢的角度，分析物流企业客户关系管理。客户是企业利润的来源，物流企业如何提高客户的价值是企业获得利润增长的根本。客户关系管理流程分为客户识别、客户分层、服务推荐三个步骤。客户识别就是了解自己的客户，掌握客户的历史行为、需求。物流企业首先需要清晰地了解供应链中各节点客户企业的真实、详细需求，及客户间的业务关系。了解客户需求需要对客户进行分类，分级别管理。在网状供应链中，上下游企业，同一层级客户，其地位、重要性均有区别。根据典型的客户金字塔理论的“二八法则”，物流企业需要有服务侧重性。物流企业客户根据订单大小、订单持续性判定客户的价值，并根据客户已接受的物流服务类型推荐类似的服务。从企业内部看，物流企业提升自身服务，为客户推荐最合适的服务是企业必须要做的。物流企业要充分利用自身居于供应链企业中信息中心的优势，为供应链构建一个信息共享平台，提高客户企业对物流企业的依赖性与粘性。供应链的“牛鞭效应”是上下游企业所面临的焦点问题，造成上游企业高库存，产品不能快速响应市场需求，而物流企业作为第三方服务提供商具备构建统一信息平台的优势。同时，物流企业必须做好客户满意度管理，及时获取企业多方的服务满意度，调整服务策略，把客户体验第一作为工作重心，促进自身服务质量提升。
2.客户价值指标体系
客户的价值是指，客户对企业的贡献，以及客户在获得物流企业服务时所获得的满意度两个方面。客户价值贡献指标体系，从客户的当前价值与潜在价值两个方面体现。当前价值即已体现出来的价值度，包括客户对企业带来的利润，客户与物流企业的订单交易连续性，即合作的稳定性，客户本身的经营情况，客户对于物流企业的信誉情况，如付款周期、违约率等。另外，客户的潜在价值也不可低估。在大数据时代，挖掘已有客户的潜在消费能力，是一项技术工作，也是数据型企业的制胜法宝。潜在价值指标包括客户对于企业交叉销售的可能性，战略合作能力，客户所处行业的生命周期、发展潜力等。基于供应链的物流企业的客户基本为企业客户，也有中小个体户零售商，但是明显区别于零售企业的客户群。形成客户满意度需要一个长期的战略合作，而且一旦形成则较为稳固。如何成为战略合作伙伴，而非短期合作，则考验物流企业的服务能力。从物流企业客户关系管理角度出发，笔者设定了几个指标：（1）物流成本。这是供应链企业关注的一个费用源。对实体经济而言，物流成本占据了较大的企业成本比重，因此，物流企业为供应链客户规划物流服务方案必须考虑运作成本。（2）服务承诺。这是指物流企业提供的服务性价比，承诺提供什么样的服务就必须做到，这样才能得到客户的信任。（3）人员服务水平和服务质量。对服务行业而言，服务的无形性、易逝性，使服务人员的重要性特别突出。工作人员的友好性、与客户的沟通能力，都是重要的客户满意度衡量指标。（4）客户投诉处理。这是服务行业一个重要的考核指标，对企业的影响面较大。处理好客户投诉，可为企业获得第二次客户忠诚机会，而处理不当将会对企业造成负面影响，甚至是对企业口碑的损毁。案例：X物流企业客户关系管理X物流企业是服务于服装行业供应链的大型物流企业，注重客户关系管理。下面从其客户关系管理流程、指标体系的应用，展示客户关系管理的应用。
3.X物流企业的客户关系管理流程
X企业重点关注客户的“钱包份额”，即客户消费企业的产品占其所有消费的产品的比重，获取这类数据是该企业所关心的。只有了解自己客户的钱包潜力及目前企业占有的份额，才能进一步发掘客户的潜力。X企业通过线上线下互动式营销活动、电邮、电话，对重点客户主动上门拜访，委托第三方进行市场调研等方式收集客户的“钱包份额”，对客户进行排序，采取进一步的措施。另外，分析现有客户持有企业产品的比例，统计产品在客户中的分布情况，与企业战略进行匹配，及时调整销售偏向策略。（1）物流企业必须清晰地认识到，对供应链客户销售的是服务，是一个持续性的过程，对客户满意度起到支撑作用的，必然是客户的服务体验。所以，提升物流企业服务品质，从服务本身的内容到服务人员的素质都是物流企业需要关注的。物流企业必须注重客户的拜访，维系好客户关系有助于弥补服务品质上的瑕疵。在客户服务过程中，物流企业必须减少客户的期望差，客户满意度在于其获得的服务与对于服务的期望的一个比较，如果落差过大就会造成客户不满意而流失，那么物流企业必须给客户一个明确的服务告知，而非夸大营销。（2）在与客户交流中，物流企业必须简化与供应链客户的交流环节，降低沟通成本，及时获取客户的需求，为客户提供满意的服务。
2假设模型
基于前人的研究成果，本文对商业友谊与顾客满意、顾客忠诚及转移障碍之间的关系进行了分析，并提出了研究假设。这里根据研究假设，得出下面的理论模型，如图1所示。在该假设模型中，商业友谊对顾客满意与转移障碍产生直接的影响作用，在对顾客忠诚的文献分析中，顾客满意与转移障碍也对其产生直接作用。而且，商业友谊、顾客满意与客户流失之间形成一条连续关系链，顾客满意在商业友谊与客户流失之间起到中介作用。同时，商业友谊、转移障碍与客户流失之间也形成一条连续关系链，转移障碍在商业友谊与客户流失之间也可能起到中介作用。顾客忠诚则与顾客满意、转移障碍及客户流失之间存在密切关联。
3全面重视商业友谊
商业友谊是指客户与电信企业一线服务人员通过经常性的产品和服务交易而逐渐形成的朋友关系，这也体现了客户与企业员工之间在价值观与情感上可以取得一定程度上的一致，而这样的一致性可以延伸到客户对企业品牌与产品的肯定，从而使得客户能够长久保留。本文的研究结果显示，商业友谊对客户流失有着显著的负向影响，也就是说，商业友谊对保留现有客户、抑制客户流失有显著的正向作用。因此，电信企业需要对商业友谊加以重视，只有这样才能在4G市场竞争中保证存量客户规模，实现可持续发展。
4鼓励员工与客户建立商业友谊
从本文的数据分析结果可以看出，商业友谊对顾客满意有直接的正向效果；对顾客忠诚与客户流失有显著的正向与负向效果。因此，对于电信企业来说，减少客户流失的最直接途径就是提高顾客满意与顾客忠诚，这就使得商业友谊的重要性得以凸显。因此，为了更好地维系存量客户，电信企业应鼓励员工与客户建立良好的商业友谊关系。鉴于一线员工对关系营销思想重视程度不够高，电信企业可以在员工培训中加入关系营销方面的内容，强化商业友谊的概念。在建立商业友谊、赢得客户好感的基础上，企业产品与业务的推广将事半功倍。
2国际快递企业客户关系优化措施
2.1提高对于客户关系管理的重视首先，对于国际快递企业而言，应当提高对于客户关系和客户关系管理的重视，正确认识到客户关系管理对于促进国际快递企业发展的作用。特别是在当前国际快递企业市场竞争日趋激烈的情况下，重视客户关系管理也是国际快递企业经营管理改革的重要趋势。对于我国的一些国际快递企业来说，应当转变观念，树立起较好的客户服务意识，从为客户提供更加优质服务的角度，建立客户管理体系[3]。成立由专人组成的客户关系管理团队和部门，开展相应的客户关系管理工作，及时进行客户回访并且邀请客户进行服务评价，形成完善的问题反馈机制，即使解决客户反映的问题。
2.2建立完善的各个部门之间协调沟通协调机制建立完善的协调沟通机制主要是指在国际快递企业的客户关系管理中，作为客户关系管理部门，应当承担起协调沟通各个部门的责任，从优化客户关系的角度建立相应的协调沟通机制。例如对于客户的投诉，从投诉受理到相应的处理，应当即使同其他部门进行协调沟通，为了使得其他部门能够更好的配合客户关系管理工作，在协调沟通机制中也应当纳入企业的高层管理部门。制定相应的协调沟通制度，明确各个部门的责任，如业务部门、管理部门、快递信息管部门等，以此提高客户关系管理工作的效率，为客户树立起更好的企业形象。
2.3积极进行客户需求分析并且提供相应服务为了给客户提供更好的服务，应当积极进行客户需求分析，通过这种科学的客户学校分析机制了解当前客户市场的需求，并且提供相应的服务，并且应当对于客户需求进行细化，为客户提供更具个性化的快递服务。在分析客户需求中，灵活使用各种方法，如市场调研、文件调查、客户回访的方式，建立相应的客户需求分析标准，明确一系列的指标，对于客户需求进行数据量化，以提高客户需求分析结构的可靠性和真实性。将客户需求分析结构进行分类，结合企业的自身情况积极开发相应的服务，以满足不同类型客户的需求。通过为客户提供更加细化的服务，对于提高服务质量和优化客户关系有着重要作用。
调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。
2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
1物流资源整合程度低
第三方物流企业作为综合行业的企业，需运筹水、陆、空等多种运输方式。而我国公路、铁路、航空分别是由不同的行政部门管理，交通部、铁道部及民航总局这些部门各自为政，其发展目标、规划等尚未完全实现对接。因此，第三方物流企业在整合社会各方面物流资源时面临一定的难度，制约了物流成本的降低和物流服务效率的提升。另一方面，由于第三方物流企业面对的客户具有区域广、跨地域性强、辐射面积大的特点，而一些地方保护主义现状在一定程度上阻碍了全国性第三方物流企业在各地增设多个服务网点，朝着集团化、规模化方向发展。
2物流服务的个性化特征不明显
据有关统计显示，第三方物流企业的收益有85%来自基础性常规服务项目，例如仓储管理、运输管理等，而其提供的物流增值服务、信息服务等财产的总收益相对很少。从我国第三方物流的发展现状看，虽能够形成较完整的物流供应链体系，但难以提供有针对性的服务方案，导致我国第三方物流企业在高度物流服务市场缺乏核心竞争力，所占市场份额较小。在高利润物流服务层次上，外资或合资的第三方物流企业占据了大部分市场空间。此外，由于物流低端市场进入或退出的门槛都很低，形成了第三方物流企业过度竞争的局面，也导致企业利润较少，缺乏个性化、有针对性的物流服务项目，服务质量不高。
3信息化服务水平有待于提高
电子商务应用实际上就是一个融合了企业内部业务流程并拓展到企业边界之外，与供应商(合作伙伴的一种)、渠道商、客户、合作伙伴，以至竞争者的外部业务流程集成为一体的复杂体系，是由信息技术和通讯网络实现的电子化的业务流程(刘璞，2007)。从企业开始应用电子商务的那一天起，企业家和学者们就没有停止对电子商务如何为企业创造价值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技术的实际应用，即信息技术投资是如何转化成资产、资源和企业绩效的”作为对信息技术贡献方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)认为对信息技术投资是否会在新的网络使能环境下产生商业价值的问题给出一个适当的答案是必要而且复杂的。
如果把EDI的研究归结为电子商务应用的初级阶段的话，那么根据对美国ASP+BSP、荷兰SDOS、美国博士论文库、我国CNKI数据库、我国优秀硕博论文库等数字论文库的检索，发现在电子商务产生的价值和对企业绩效影响的研究中，最早的研究文献始于1999年，而且定性研究的文献居多，但也有一定数量的定量分析。就研究的角度而言，定量研究文献可以分为四类:(1)分析电子商务活动对企业绩效的影响;(2)分析资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响;(3)分析电子商务应用驱动因素对电子商务应用企业绩效的影响;(4)分析战略联盟对电子商务应用企业绩效的影响。对应的研究方法一般采用大样本数据调研和统计分析的方法，也有采用系统仿真的方法进行。本文尝试对该领域的研究现状进行归纳、总结，以探讨进一步研究的方向。
一、电子商务活动对企业绩效的影响
根据波特的价值链理论，不少学者从企业业务活动的角度探寻电子商务应用如何成为企业增加价值的源泉。George、Ray 和 Georgios(1999)在现实案例研究结果的基础上，利用仿真的方法评价了EDI对企业绩效有利和不利的影响。与其他研究不同的是，他们对企业绩效的测量是从下订单时间、反向订货时间以及发货时间这三个维度进行的。研究发现，单独采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(订单完成时间)的绩效，而非期望中可以很好地改善订单完成的时间。
Wu、Vijay 和 Sridhar(2001，2003)应用似乎不相关回归分析的方法分析了电子商务应用对美国企业的绩效影响。他们在分析中把企业的电子商务应用分解为四个方面:沟通、内部管理、订单接收和电子采购。结果显示应用电子商务并没有给企业绩效带来很显著的影响，而只在一定水平上对客户满意和关系改进的影响大些，对效率和销售绩效的影响较小。
邵兵家、蔡志刚(2005)认为企业通过将电子商务的某项活动和行为将价值增加到了产品或服务中去，使得顾客愿意比原来更高的价格来购买该产品，这样企业绩效有可能会增加。因此，他们将电子商务中增加价值的活动分为四种:信息、网上交易、与顾客交流交互、与供应商经销商交互。通过对中国IT业64家上市公司的调查，他们采用回归分析的方法研究了电子商务活动对企业绩效的影响作用。研究发现，电子商务能够增加企业的收入，提高企业的运作效率，同时也增加了企业成本的支出，但总体上电子商务对企业绩效存在正面的影响。
Apigian等人(2005)认为企业在应用互联网技术的时候，一定要根据战略需要，并和企业当前的业务流程紧密结合起来才能提升其市场地位，增加其收入。为此，他们分析了互联网使用和互联网绩效之间的关系。使用结构方程模型的方法对257个有效问卷数据进行了分析，结果发现为了实现收入增加和增进关系的战略目的，企业可以在市场渠道和与客户互动方面使用互联网;为了增进关系，企业还可以在与供应商的互动方面使用互联网;为了降低成本，企业可以在分销、供应商互动和内部运作方面使用互联网;而为了节省时间，企业可以利用互联网进行与客户和供应商的互动，进行内部运作管理。
George，Despina(2000)将销售管理活动和产品管理活动作为中介变量，利用结构方程模型的方法分析了互联网预算、互联网工具的应用与销售绩效和销售效率之间的关系，通过对美国和加拿大企业的调查，证实了网络的使用确实对企业营销活动和营销绩效有正面影响。
任峰，李垣，孙爱英(2003)构建了由网络预算、网络工具的使用、网络应用作为自变量、客户关系管理活动、信息管理活动作为中介变量，销售业绩和市场改善作为因变量的概念模型，在对广东等八个省份、12个行业、112份有效问卷的调查基础上，应用结构方程模型的方法证明了网络预算、网络工具的使用程度和网络应用对客户关系管理活动、信息管理活动存在正向影响，表明中国企业通过网络确实可以改善营销活动，可以加强客户关系的管理以及有利于信息管理。
二、资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响
基于资源的观点是战略管理研究中的重要理论之一。Zhu和Kenneth(2002)认为基于资源的观点是将组织资源和能力与企业绩效相连接的桥梁，可用于分析电子商务价值的形成。Lumpkin和Dess(2004)认为企业可以通过应用电子商务这种特定的资源，提高企业的能力，增加企业绩效。尽管如此，在电子商务应用研究中只有极少数的文献采用基于资源的观点分析了资源和能力对企业绩效的影响，到目前为止，有影响力的探讨电子商务能力及其对企业绩效影响的定量研究成果不多，仅限于Zhu等(2002，2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、吕兰、赵晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。
Zhuang和Lederer(2006)从企业资源观的角度出发分析了电子商务技术资源、人力资源和业务资源对电子商务绩效、对企业绩效的影响。其研究结论为:信息技术资源和业务资源对企业的电子商务绩效有影响，而人力资源对电子商务绩效的影响并不显著;同时企业的电子商务绩效对企业绩效的影响是显著的。这一结果支持了对电子商务可以通过其增加的分销渠道、新营销媒介、加强的运营效率、自动化的客户服务运营、改进了的客户数据收集技术、以及实时和互动的信息交换等方式影响对企业绩效的期望。
Chu(2004)通过网络调查的方式收集了5个国家(马来西亚、新加坡、美国、英国、澳大利亚)不同行业的250家企业的数据，采用多层回归的方法检验了电子商务能力与企业整体绩效(包括电子商务绩效、经营绩效、竞争绩效、利润和销售)的关系，发现电子商务能力对企业整体绩效影响显著，不同的电子商务能力维度对企业绩效的影响作用不同。
吕兰和赵晶(2008)根据在中国收集的175份实施电子商务的制造企业的数据，利用偏最小二乘分析(PLS)检验了电子采购业务中的电子商务能力、电子采购流程绩效和企业财务绩效的关系(具体指标没有说明)，发现电子商务能力对企业财务绩效无直接影响，但对电子采购流程绩效有显著影响，而电子采购流程绩效对企业财务绩效产有影响。
Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)选择西班牙的十个行业(纺织和皮革制造、化工、电器制造、交通设备制造、手工艺品加工和贸易、零售业、旅游业、商务服务、电信和计算机服务、健康和社会服务)1 010家企业作为实证调查样本，应用结构方程模型检验了电子商务能力对电子商务价值(由在线采购成本、供应商关系、物流和库存成本表示)的影响，发现电子商务能力对电子商务价值有显著的正向影响作用。
从上面综述可以看出，这类从企业资源观的角度对电子商务应用与企业绩效之间关系的分析实际上是对电子商务应用企业本身所具有的各项资源和能力与企业绩效之间关系的研究，并没有分析由电子商务应用与企业的其他能力作用所产生的能力对企业绩效的影响。国内学者刘璞(2007)应用结构方程模型的方法通过实证研究的方式初步证实了营销能力在电子商务应用与企业绩效关系中的影响作用，证明营销能力是企业电子商务应用与营销绩效之间重要的中介变量。该研究虽然在一定程度上弥补了相关研究领域的缺憾，而且可以为后续相关研究提供参考，但是对于内涵丰富的企业能力来说，尚缺乏更多的实证研究成果。
三、电子商务应用驱动因素对企业绩效的影响
一般来说，电子商务应用驱动因素分析主要用于分析企业是否会采用电子商务，哪些因素会对企业的这种行为产生影响，但也有一些文献分析了影响企业采用电子商务的因素在企业应用电子商务后与企业绩效之间的关系，如Barua等(2002)，Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)。
Barua等(2002)认为驱动企业电子商务应用的因素与企业运营绩效(Operation Performance)和财务绩效存在显著的相关关系。他们在信息技术业务价值(IT business value)研究的基础上，构建了将绩效驱动器(例如，Internet应用，流程，以及客户和供应商的电子商务准备度)和运营、财务评价指标连接起来的电子商务价值框架，认为企业进行电子商务应用的三个主要驱动因素与企业运营绩效(Operation Performance)之间存在显著的相关关系，这三个因素为(1)IT应用(包含顾客导向、供应商导向和企业内部导向的IT应用);(2)流程的变革(包括面向顾客、面向供应商和企业内部的流程变革);(3)就绪程度(指的是顾客和供应商电子商务就绪程度)。因此，他们认为进行电子商务转型的企业必须进行增效投资，不仅在信息技术方面分配资源，同时必须规范业务流程，分析客户和供应商的准备度，从而实现利润的最大化。
Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技术、组织和环境)分析了TOE因素是如何对信息系统创新企业的绩效产生影响的。Iacovou等人(1995)应用TOE框架发现EDI对企业绩效的影响直接受其与其他信息系统和流程的集成水平所影响。Ramamurthy等人(1999)认为EDI对企业绩效的影响受到技术、组织和环境因素的制约。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了电子商务企业价值形成的影响因素，研究结果发现，技术准备度是对电子商务价值影响最大的因素，财务资源、全球范围和监管环境同样对电子商务价值有重要贡献;虽然竞争压力会驱使企业采用电子商务，但是电子商务的价值更多的是与技术集成和组织资源相关而非外部竞争。
四、战略联盟对电子商务应用的绩效影响
除了分析单个企业的电子商务应用对企业绩效的影响之外，还有一些学者分析了战略联盟对电子商务应用企业的绩效影响。如Evans和Wurster(1999)认为电子商务联盟的主要利益在于业务范围的扩大和更容易的保留忠实客户。Straub等人(2004)研究了电子商务下的联盟绩效。他们认为多个企业联盟能够创造更深意义的利益，像虚拟市场的网络经济能够使联盟的企业发展或者获得主要的资源信息，并且显著降低信息交换的成本。Park等人(2004)在资源联盟中谈到了传统公司联盟电子商务将挖掘出新的联盟利益。企业可以通过电子商务提高声誉，减少在线活动的投资，并且可以从联盟伙伴(传统的企业)中学习先进的管理经验。通过对69家应用电子商务企业的联盟调查发现，营销联盟所产生的价值要远远大于技术联盟产生的价值。研究的另一个结论是，与其它应用电子商务伙伴的联盟与传统意义上的伙伴联盟对企业价值的影响并没有很大区别。陈代江(2004)从交易成本角度出发，研究了在技能联盟中企业电子商务和联盟绩效之间的关系。通过对建立了技能型战略联盟同时应用了电子商务的国内企业以及联盟体的相关数据分析，得出如下结论:在技能联盟中，企业的电子商务对联盟绩效有明显的正向作用，电子商务对联盟绩效的竞争优势、技术创新有非常显著的促进作用，对联盟中的规模效应有明显的促进作用。
五、发展展望
通过对相关研究文献的总结，笔者发现不管是研究电子商务应用对企业整体绩效影响的还是研究对企业职能绩效影响的文献，都是直接将电子商务应用与企业绩效联系起来，或者是考虑现有企业能力将对电子商务应用产生的绩效影响，绝大多数直接将电子商务应用与企业绩效联系起来，没有考虑中介变量的影响。而根据信息技术的相关研究成果，中介变量可能是非常关键的联系电子商务应用和企业绩效的环节。虽然国内学者刘璞(2007)分析了营销能力在电子商务应用和企业绩效关系之间的中介作用，但是，该研究所涉及的营销能力只是企业能力的一个方面，因此，非常有必要针对其他能力开展中介作用的研究。
就分析方法而言，除了Apigian等人(2005)、Zhuang & Lederer(2006)、George & Despina(2000)等少数学者应用了结构方程模型外，其他学者使用的数据分析方法都是比较传统的探索性因子分析、相关分析和回归分析，由于多重共线性和忽视测量误差的困扰，分析结论的客观性经常存在不同程度的问题。数据分析方法的滞后影响了对电子商务应用与企业绩效之间关系论证的严密性。
就调查对象而言，只有邵兵家、蔡志刚(2005)的研究是针对中国企业的，其他的实证研究数据几乎与中国毫无关系。而邵兵家、蔡志刚(2005)的研究只选取了64家上市公司作为研究对象，样本数据较小。在中国电子商务发展受到如此重视的今天，相关研究的不足也是实证研究的一个缺憾。另外，现有研究在分析电子商务应用和企业绩效之间的关系时，以初期应用和短期绩效代替深入应用和长期绩效，只选取了企业电子商务初级应用的横截面绩效数据，而没有从纵向历史发展的角度分析电子商务应用不同阶段的企业绩效问题。但实际上，我们通过前期研究发现，电子商务应用和实施作为企业信息化的重要内容，其本身是一个与企业战略、结构、技术变革相关的过程。随着电子商务应用的逐步深入，企业将不断深化业务创新和管理变革，同时提升相关能力，改善企业绩效。从这个意义上说，初级的电子商务应用当然难以使企业经营绩效得到显著的提升。
参考文献
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