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二、应用型本科汽车营销人才市场需求分析
(一)缺少高素质一线汽车营销人才。国内汽车产业的高速发展、客户的需求越来愈多、对服务质量的要求逐渐提高等现状，使企业对高素质人才的需求量巨大。(二)具有“交叉性”知识体系的复合型汽车营销管理人才将更加重要。优秀的汽车营销管理人员需要具备汽车方面、管理方面、市场营销方面及战略管理方面等综合知识及技能。(三)汽车营销相关产业将会迅速发展。汽车销量的持续增长以及汽车营销人才的频繁流动将使汽车市场出现大量相关服务，如汽车营销大学教育、培训、汽车营销咨询、第三方调查等。
汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。
同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。
3.服务营销使企业获得竞争优势
在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。
新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。
3.服务内容更丰富
(1)建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。
(2)利用电子商务,建立强大的营销网络
众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。
4.加强客户关系管理
CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:
(1)严格执行客户100%互访制度
通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。
(2)提供各种情感服务
情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。
①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。
②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。
③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。
④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。
5.提高服务人员素质,重视内部营销
(1)提高服务人员素质
经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。
(2)加强内部营销
众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。
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近年来，在高等教育大众化、多样化的背景下，部分新建本科院校将学校定位于应用型本科教育，以服务地方为己任，培养适应社会需求的高层次应用型人才为目标，走以“应用化、特色化、地方化”为特点的发展道路。作为新升格的本科院校，桂林航天工业学院以培养应用型本科人才为核心任务，努力加强师资队伍建设、教学质量建设和实验实训基地建设。
随着我国汽车产业的高速发展，汽车服务业已发展成为一个极具发展空间和潜力且要求越来越高的技术服务性行业，但高素质、高层次汽车服务人才的严重缺乏已成为制约国内汽车服务业持续快速发展的瓶颈。出于培养广西地方经济发展急需的高层次应用型汽车服务人才的目的，桂林航天工业学院在首批申报的6个本科专业中申请设置汽车服务工程专业，经教育部批准，从2012年开始招生，由此成为广西第二所举办该专业的高等院校。为了达到人才培养目标，我们进行了许多有益的探索。
一、明确汽车服务工程专业应用型人才培养目标和基本要求
（一）汽车服务工程专业应用型人才培养目标和规格
确定汽车服务工程专业的人才培养目标应该以举办该专业的宗旨及专业特点为出发点，同时也要根据汽车服务工程专业的发展趋势、区域经济对人才需求及地方性高校生源构成情况等诸多因素来决定。
桂林航天工业学院作为地方应用型本科高校，主要承担培养应用型人才的任务。按照学院“产学融合、异科融合、工学融合”的教学方针，汽车服务工程专业遵循以现代汽车服务技术为主线，坚持实施融汽车技术应用、电子技术和计算机科学于一体的宽口径、厚基础教育， 以培养德智体美全面发展、理论基础扎实、工程素质高、动手能力强、具有创新精神的面向汽车服务业生产、建设、管理、服务第一线的高素质的应用型人才培养为主要目标。其规格为：培养具有扎实的汽车产品知识及技术基础， 掌握必要的工商管理方面的理论、汽车市场营销、汽车维修服务、国际汽车贸易和一定的现代信息技术和网络技术等方面的知识，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质， 能够从事汽车产品设计服务、汽车生产服务、汽车销售服务、汽车技术服务、汽车运输服务等领域工作的高级应用型复合人才。
（二）汽车服务工程专业应用型人才的基本要求
1.知识结构要求
掌握人文社会科学、基础知识和自然科学基础知识；掌握本专业领域所必需的机械工程基础理论知识和汽车专业理论知识；能熟练阅读外文专业资料，有一定的外语交流能力；了解本专业学科的发展现状和发展趋势，并具有本专业前沿技术、新能源、节能环保等方面先进的科学知识。
2.素质要求
本专业毕业生应具备良好的公民道德和汽车服务职业道德；具备积极进取的工作态度、求真务实的工作作风；具有良好的心理素质，良好的工作适应能力和团队合作精神；身体素质达到国家规定的体育锻炼标准。
3.能力要求
作为应用型人才，学生的能力体现在基本能力、专业能力和综合能力三个方面。基本能力是指学生应具备良好的语言文字沟通能力以及文献检索、资料查询以及计算机综合应用能力。专业能力是学生应具备汽车市场调查和营销管理能力；具有汽车电气、电子控制技术分析能力；具有汽车技术状况测试与评估，汽车故障检测、诊断及排除等工程技术能力；具有汽车运用管理、汽车服务企业管理能力。综合能力是指学生应具备良好的学习能力与创新能力，发现、分析和解决综合性复杂技术问题的能力；具备获取新知识、不断开发自身潜能和适应知识经济、技术进步及岗位要求变更的能力。
4.职业资格证书要求
用人单位普遍注重应聘者的职业能力和相应的职业资格证书。因此，作为应用型本科院校汽车服务工程专业的学生在学习基础通用知识和专业知识的同时， 还应接受专业技能的培训，毕业时具备汽车维修工（高级）、二手车鉴定评估师、汽车营销师、汽车碰撞估损师、汽车保险公估师等职业技能素质，我们鼓励学生考取一个或多个与本专业相近的职业资格证书， 以提高学生的技术应用能力和就业竞争力。
二、建立“本科教育+职业技能素养，3.5+0.5”的人才培养模式
人才培养模式一般是指为实现人才培养目标而采取的培养过程的构造样式和运行方式。一所地方应用型高校能否形成特色，关键在于其人才培养模式是否具有特色，能否培养出适应地方社会需要的高素质应用型高级人才。笔者所在的桂林航天工业学院针对汽车服务工程专业提出了“本科教育+职业技能素养，3.5+0.5”的培养模式，该培养模式将4年的专业理论课和专业实践课压缩为三年半完成，最后一学期学生到企事业单位实习同时完成毕业设计（论文）。
在人才培养过程中，围绕培养汽车服务市场需求的高素质应用型人才这一目标，坚持专业改革与企业需求相适应，培养目标与用人标准相一致，教学计划与职业生涯相结合，技能训练与岗位要求相协调的原则。以培养和提高汽车服务工程专业学生的实际工作技术应用能力和就业竞争力为主线，以全方位能力培养为根本，以校企合作为依托，以工学结合为平台，课程改革为根本，职业考证为入口，将职业素质教育贯穿人才培养全过程。以“用人要求课程设置专业理论教育实践环节教育师资建设”为工学结合人才培养逻辑建设主线，重实践建设强师资队伍，促进资源保障条件建设。将职业素质教育贯穿人才培养全过程。根据职业岗位需要的“基本技能”“专业能力”和“综合能力”，按照技术领域和职业岗位的实际要求，在加强专业理论知识教育的基础上，以培养专业技术应用能力和综合技能为本位，理论联系实际，使学生通过校内环境下的实习和校外实训基地的具体实践，获得最为直接、有效的职业岗位经验，完成从学校到社会、从理论到实践、从模拟岗位到实际工作岗位的对接。
三 构建模块化汽车服务工程专业课程体系
模块化课程体系的最大特点是具有较强的动态特征和极大的柔性特征， 能在保证汽车服务工程专业大学生基本素质培养和专业理论教育的基础上充分发掘大学生的个性特点并加以引导， 提高汽车服务工程专业大学生的创新能力和实践能力。
桂林航天工业学院根据汽车服务工程专业的人才培养目标以及学生应具备的知识、能力和素质要求，将课程体系划分为通识教育、理论教育和实践教育三大模块，本专业毕业要求达到的最低总学分为200学分。其中通识教育模块的学分数为32学分（必修27学分，选修5学分），占总学分数的16%，包括《基本原理》《职业发展与就业指导》《大学体育》《航天概论》《文学欣赏》等主要课程；理论教育模块的学分数为85学分（必修66学分，选修1分）占总学分数的42.5%，包括《大学英语》《高等数学》《机械制图与CAD》《机械设计》《汽车构造》《汽车理论》《汽车营销与策划》《汽车服务工程》等主要课程；实践教育模块的学分数为83学分（课内实践36学分，集中实践47学分），占总学分数的41.5%，主要包括《金工实习》《机械设计课程设计》《汽车拆装实习》《汽车故障检测诊断实训》《汽车营销实训》《驾驶实习》《汽车维修工培训及考证》《汽车营销师培训及考证》《毕业实习》《毕业设计》等主要实践教学内容。该课程体系完全突破了高校传统的以学科为本位的学术化课程结构，充分的体现了培养高级应用型人才所需的“厚基础，多方向，重实践，强能力”的课程结构特点。
四、结语
具有创新精神和实践能力的高素质汽车服务工程专业高级应用型人才培养是一项复杂的系统工程，需要不断探索， 开拓创新。只有不断推进教学改革，积极探寻和完善人才培养模式、构建合理的课程体系、加大师资队伍建设和实验实训基地建设力度，才能保证专业人才的培养质量满足社会市场需求。
1引言
进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25 %，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23% ，需求量比上年净增132万辆。
在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。
服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。
以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。
2客户需求设计
中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。
从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。
根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。
本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。
需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。
3客户需求的价值计量
把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的R气集合上的偏好:
其中，犷，0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数U; R性-}R表示;再假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:
若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y，0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令U; R履 R是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y，0的解，则x。也是理想效用水平为U( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u，动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。
由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。
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一、汽车服务产业背景
1国内汽车业的兴起
据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。
由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?
2.国外汽车服务行业的发展
根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。
3.汽车服务业的未来发展趋势
用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。
分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。
这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。
信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。
二、分析汽车服务市场机会
1.扫描营销环境
目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。
4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。
快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。
汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。
汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。
而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。
作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。
2.分析消费者行为
首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。
其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。
第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。
最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。
3.营销战略
可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析
(1)直接竞争对手的分析
目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。
如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。
在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。
(2)潜在竞争对手:汽车制造商
巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。
(3)客户市场分析
我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。
目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。
三、汽车服务公司的战略考虑
下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。
1.汽车服务业公司的目标市场分析
这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。
再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。
这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。
2.汽车服务公司的服务特色
首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。
车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。
其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。
由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。
最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。
3.汽车服务公司的运营平台
根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:
各个系统的功能大致如下:
(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:
A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;
日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;
C.短信营销:通过短信群发推荐产品。
(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:
A.客户服务数据管理
B客户消费行为分析
C.客户投诉处理
D.客户回访管理
(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:
A.供应商产品和服务数据管理
B.客户需求自动分析
C.客户积分管理
D.促销管理
(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。
汽车4S店是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Spare Part）、售后服务 （Service）和信息反馈（Survey）四项功能于一体的汽车服务企业。上个世纪90年代中期汽车4S店营销模式从欧洲传入中国，1999年开始中国汽车厂商大量建立自己的汽车销售4S店。早期的4S营销店利润丰富，但近几年由于全球经济危机、国际汇率、物价水平、限购政策等因素，使得原已泛滥的汽车4S店面临前所未有的生存危机。鉴于此，本文以上海大众汽车4S店为研究对象，认真地思考汽车4S店如何在激烈的竞争之中谋求发展，建立自己的竞争优势，为自己的4S店寻找一条可持续发展的服务营销途径。
一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题
1.汽车服务理念落后
目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后，对服务缺乏真正地理解和把握，仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上，没有将“以人为本，顾客至上”的服务理念落在实处。例如，只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上，未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中，出现唯利是图的不良服务态度，丢失了老客户，同时也将新客户挡之门外。
2.服务人员素质不高
有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映，4S店内员工有些专业知识还不如客户，对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法，从而导致服务水平的严重缩水，甚至造成反作用。另一方面，服务行业更看重服务人员的服务态度，4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度，给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。
3.服务流程不完善
上海大众4S店目前在售车服务过程中，顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费，令部分购买者望而却步。在售后维修过程中，出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响，使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行，完成维修后没书写维修报告、签字等，对客观的不满意记录漠然忽视等等。
4.服务水平不高
有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种，难以适应现在汽车的服务水准；同时，在具体服务过程中，部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备，使得作业难以正常进行，给用户带来了极大的不方便。另外，有些品行败坏的员工，以次充好，维修过程中以低质配件隐瞒新车主，甚至盗取原装配件进行牟利，不仅伤害了顾客，也损害了上海大众汽车品牌的信誉。
二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策
1.树立正确的服务理念
对具有强烈个性的上海大众汽车而言，其多年来实施的“用户满意工程”，在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等，都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到，只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中，可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上，唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨，才能将服务落到实处
2.培训员工且提高服务素质
首先是对其汽车专业能力的培训，应汽车的快速发展要求，技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得，都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习，或者聘请其他有经验人士对员工实施培训，以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训，无论是对其工作服装还是语言规范，都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准，提高品牌在消费者心目中的地位，树立客户对品牌的信任。
3.建立完善的服务流程体系
经过这么多年来的行业发展，上海大众汽车在中国取得很高的行业地位，期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧，但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此，上海大众4S店应该统筹规划，适应市场需要，建立起较为完善的服务制度，优化服务流程。例如，在4S店成立呼叫中心，为顾客提供更多的信息咨询手段，让客户能准确的找到所需的信息，减少中间环节。在服务过程中，强调客户与各关键部门的互动，提高服务效率和服务满意度，对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录，保障后续的检查校对反馈服务。
4.提高服务水平
上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备，对于某些上海大众4S店难以承受，在迫不得已或能实现盈利的情况下，店内应该适当同步设备，以提高服务水平。在引进新设备之前，要做好认真的购前调查，谨慎合理地购入机具，以降低其服务成本。对于店员有些员工，违反职业道德的做法，要严厉处罚，制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。
三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施
1.完善服务项目
传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益，而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养，而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计，现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化，购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势，上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化，通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店的汽车系列款式比较多样，有多个不同价位的汽车系列，所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究，更好地做好汽车营销的工作。
2.改进工作人员的服务态度
服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的，他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的，企业要建立健全的员工管理制度，设立合适的奖惩措施，这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度，所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。
3.对价格权限进行分解
汽车的价格除了市场的变动，各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说，从厂家提车至销售给客户中间，车价是从批发价到零售价的转换，一般来说，从厂家的提车价是一定的，而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位，既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时，应该做到层层分解权限，相应地做出销售激烈政策，保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。
4.对车价实行调整
引起车价产生变动的原因有很多种，例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动，可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息，加强销售预测和订车计划安排等进行应对，对市场进行充分客观的考察，为了能够更好地占得市场先机，应该科学地对车价进行调整。
5.注重对成本的缩减
汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关，还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑，造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减，获得更大的经济效益，应该要从内部管理和内部流程着手。
6.通过服务的有形化实现服务的超值性
众所周知，服务是没有办法用实体去描绘出来的，至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法，例如提出具体的口号，把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势，向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务，这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意
7.建立整体识别系统，提高服务形象
上海大众应该要效仿外国的许多成功企业，积极引入CI、VI等，对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化，运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客，能够让顾客更好地接受服务的企业环境，对企业形象有一个良好的塑造。
四、结束语
随着汽车市场的快速发展，汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后，一定要建立好自己的服务招牌，注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务，4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略，保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨，为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。
参考文献：
[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009
（1）合理加强公共、专业基础平台的教学让学生掌握扎实的基础理论知识并不代表授课内容系统性越强越好、深度越深越好、难度越难越好，恰恰相反，应用型院校应该不脱离培养目标的核心思想，授课内容应该越简明越好，越通俗易懂越好，关键是把要求掌握的、重要的知识点融汇到解决实际工程问题，比如高等数学、工程图学、机械大类等课程都有需改进的地方。
（2）根据专业特色，增设前沿性课程汽车新技术课程除了汽车专业基础课，如汽车构造、汽车理论、发动机原理、汽车设计等为必修课必须开设外，增设前沿性的汽车新技术课程，如汽车空调、电动汽车、轨道车辆等。
（3）专业模块各具特色各校学科发展方向不同,课程设置有所侧重。其课程设置中则充分体现了这一特色,如屏东科技大学为车辆动力系统工程师、开发工程师、服务工程师、生产制造工程师开设了不同特色的课程。
（4）学生接触专业早新生入学后的第一学期即安排设置了专业基础课程,如屏东科技大学在一年级新生的课程中安排了“车辆工程概论”、“车辆实习”以及“车辆应用材料”等课程。
2.三明学院车辆工程专业课程设置
2.1人才培养目标
面向二十一世纪科技进步和海西经济区建设需要，培养德智体全面发展，掌握机械、电子、计算机等全面工程技术基础理论和必要专业知识与技能，了解并重视与汽车技术发展有关人文社会知识，能在企业、科研院（所）、行业管理等部门从事与车辆工程有关的产品设计开发、生产制造、试验检测、应用研究、技术服务、经营销售、管理等方面工作，具有较强的实践能力和创新精神的高层次应用型专门人才。
2.2业务培养规格
学科基础知识的要求以及对外语、计算机应用能力的要求：通过本专业的学习，要求学生较系统地掌握与汽车相关的机械领域基础理论、电子技术、计算机技术和信息处理技术的基本知识，受到当代工程师的基本训练；具有进行车辆及其相关机械产品设计、制造及设备控制、生产组织管理的基本能力；大学外语水平达到学校规定要求。本专业基础知识的要求：（1）具有较扎实的自然科学基础、较好的人文、艺术和社会科学基础;（2）较系统地掌握本专业领域宽广的技术理论基础知识，主要包括力学、机械原理、机械设计、电工与电子技术、汽车工程材料、汽车结构与原理、汽车设计、汽车营销等基础知识;（3）掌握本专业领域内汽车设计制造方向或汽车服务方向所必要的专业知识，了解其科学前沿及发展趋势。实践能力的要求：（1）具有解决本专业必需的制图、计算、实验、测试、文献检索等基本技能，掌握汽车常见结构拆装、汽车驾驶等基本操作，能够应用计算机进行设计与分析工作；（2）具有初步的科学研究、科技开发及组织管理能力；（3）具有较强的自学能力和创新意识。就业方向的要求：可直接从事汽车及其零部件设计、制造、运营维护与检测等工作，亦可从事与汽车相关背景的产品开发、市场营销、工商管理、战略策划、软硬件应用或机械工业领域的相关教学、培训和科学研究等工作。
2.3课程设置研究
通识教育平台52学分：其中必修课44学分，占25.9%。主要包括：大学英语（Ⅰ－Ⅳ）、大学体育（Ⅰ－Ⅳ）、计算机基础、文献检索等。选修课合计8学分包括：人文社科类4学分、艺术类2学分、心理健康类2学分。专业大类平台62.5学分：其中大类基础课程24学分，数学4门13学分，包括高等数学、概率论与数理统计、线性代数等；大学物理7学分；高级语言程序设计4学分；大类核心课程38.5学分，包括材料与力学类3门10.5学分；设计制造类课程3门17学分，热学与流体类1门2.5学分，测量检测与控制工程基础3门8.5学分。车辆工程专业平台17.5学分占10.3%，其中汽车设计制造模块包括：汽车结构、汽车理论、汽车制造工艺学、汽车设计等4门课程；汽车服务模块包括：汽车构造、汽车检测与维修、汽车电器与电子学、汽车服务工程、汽车运用工程等5门课程。专业选修课11学分，主要有：专业英语、汽车动力学、汽车CAD/CAE技术、载重汽车技术、汽车振动与噪声控制、汽车安全技术、人机工程学等总共开课近20门。实践教学环节28学分，共8门专业相关的主要有：机械制图测绘、金工实习、机械设计课程设计、汽车结构拆装实习、汽车工程认知实习、汽车设计课程设计、汽车制造工艺课程设计、驾驶实习、汽车生产实习、综合论文训练。
3.结论
通过对新建应用型本科学院新专业课程设置的研究得到如下启示：
（1）应用型本科教育主要不是研究性教育，而是一种为工作做准备的教育，具有明显的择业性倾向或就业导向。这种选择就业不是面向单一职业，而是面向某类行业或职业群，使学生具有较大的就业弹性和适应性。接受应用型本科教育的学生毕业后绝大多数直接就业，只有少量的学生有机会立即进入研究生阶段学习或出国深造。课程体系设计应该从源头上化解这个矛盾。
从2005年1月1日直至2006年7月1日中国所承诺的行业全部开放，这段时被被称为WTO后过渡期。我国已平稳顺利度过了加入世贸组织3年的前过渡期，总体来说，机遇大于挑战，利大于弊。论文百事通在后过渡期内，外资进入的地域、数量和股权限制都将被取消，市场整体开放氛围和开放强度都会提高，外商投资领域将大幅增加，从而形成巨大的新市场。
1、关税壁垒减少。关税是一国对经过其关境的进出口货物课征的税收。它是世界各国普遍采用的保护国内产业的重要政策工具。按照中国的承诺，在后过渡期伊始，汽车整车进口关税就要降至30％以下，零配件进口关税平均降至13％。到2006年7月1日，汽车关税最终下降到25％，零配件平均关税降到10％。
据悉，中国就整车关税问题向美方先提交了如表二所示的税率减让，但是未获同意。中美双方经反复协商，最终在协议中达成了如表一所示的减让表。据预测，中国汽车工业6年的保护期过后，关税仍然要以年均2～3％的幅度持续下降。将表二与表一加以对比，虽然在2004年之前，协议减让税率大大高于中方原提议减让税率，但协议中允许中国的保护期可延至2006年7月，这在某种程度上给予了中国汽车业更多的缓冲时间。
2、非关税壁垒取消。非关税壁垒是指一国政府除关税以外一切限制进口的措施。在后过渡期第一年，中国就将取消汽车进口配额和数量的限制，以及许可证的管理。进口配额是国际惯例，WTO对其未加限制，它是指对进口产品在一定数量内征收低关税，超过规定既定数量就实行高关税。这样，既能满足国内企业生产要求，又规避了WTO的数量限制规则，还在事实上限制了国外汽车产品的大量进口。中国长期以来有多种汽车产品实行配额许可证。国内一部分人认为，汽车进口放开的阵地保持的越长越好，至少要将汽车进口许可证保留到2010年。但美国不接受这个条件，他们希望中国在加入世贸组织的这一天就取消配额制。中美双边协议最终规定中国汽车进口配额在2005年之前逐步取消，在这期间基本配额水平为60亿美元，以后每年递增15％，直到2005年1月1日完全取消。
3、服务贸易开放。贸易权和分销权是制造业的优先部分。中国严格限制外商投资企业的贸易权（进出口权）和分销权（批发、零售、维修、运输等）。后过渡期内，我国将取消有关的限制措施，进一步开放汽车贸易、分销和消费贷款业务，给外商投资企业平等的贸易权和分销权。
二、我国汽车营销机遇和挑战
在WTO后过渡期里，既有一些深层次影响逐渐显现的压力，又有因兑现承诺而产生的市场环境的变化而萌生的市场机会。
1、降低关税对汽车营销的影响。在全球汽车市场竞争策略中，价格竞争占有绝对主导地位。以前在高关税下我国汽车高利润的神话将随着后过渡期关税的大幅度降低而打破。
由于受关税壁垒的保护，目前中国汽车整车平均价格要高出国际水平30％左右。国内生产和销售较大的轿车，国内市场销售价格与国外同档次轿车的国际市场价格相比要高出54％～157％。在关税的保护下，汽车制造也竞争不足，规模不经济，管理费用和销售费用高，同时材料支出成本高，导致汽车成本居高不下。例如，与国外同类型车相比，中国轿车的生产成本高出44％～140％。随着竞争的不断加剧，汽车市场不断演绎一场场降价潮。有资料表明，从2001年到2004年我国轿车总体价格水平下降了约20％。后过渡期内，随着关税的进一步降低，进口整车的价格优势大幅度表现出来，中国汽车厂商的利润空间不断的被压缩，国产车的销售将面临较大的竞争压力。
对汽车零配件而言，这种压力将更大。我国汽车零配件工业在高关税的保护下，维持着高价格、低水平的国内竞争，所花在营销上的措施少之甚少。在后过渡期里，零配件进口关税2005年～2006年要降至13％～10％。要在如此短的保护期内实现零配件工业产业组织结构的优化和劳动生产率的大幅度提高是很困难的，加之无国产化率限制，无论是从经济规模，还是从技术、质量等方面分析，都难以同国外竞争对手相抗衡。这无疑对其销售产生了巨大的威胁。
2、取消非关税壁垒对汽车营销的影响。关税只是影响价格机制，而汽车进口配额和许可证是由政府强制决定的，完全排除了价格机制。在前过渡期内，中美双边协议规定的汽车进口配额以60亿美元为基准每年递增15％，这比起中国汽车产量的年增长率和需求量年增长率是较大的，就已经对国产车的销售带来了不小的冲击。征收关税有可能没有完全削弱进口汽车的价格竞争力，但是非关税壁垒对汽车进口数量的限制，使得进口汽车的价格竞争力无法突破政府所规定的进口数量。而2005年，中国完全取消了进口配额和数量的限制以及许可证的管理，这意味着大大降低了我国汽车厂商的垄断程度。国内一些汽车厂商不再是市场的垄断者，不再有能力制定较高的垄断价格从而获得更多的垄断利润。非关税壁垒的取消使得大量的国外汽车的涌入和外商在华的投资，中国汽车将在同一起跑线上与世界汽车对垒。
3、服务贸易开放对汽车营销的影响。长期以来，由于国内汽车企业的经济规模较小，制造业与贸易、服务业的体制分割，使得中国汽车企业大多数尚未真正进入汽车服务贸易市场。汽车营销服务体系不健全，销售与服务脱节，服务品质低劣，行业标准无规范，售后服务相当薄弱，具有现代汽车服务性特征的信贷、汽车保险、汽车租赁等服务产业基本上没得到充分利用和合理的发展。加之国内汽车服务领域法制建设不完善，政策、措施不配套，政出多门，区域壁垒等问题，相应地也使进口汽车对国内汽车企业的销售和生产造成更大影响。
在后过渡期里，这些情况将有所改善。相对于汽车制造业而言，我国汽车服务业面临更多的机遇。由于市场竞争机制发育程度相对较高，新型产销关系构架已初步形成，汽车的服务设施、服务功能、服务手段的不断发展都为汽车服务业奠定了良好的基础。后过渡期内，汽车价格继续下降、品种增多、品质提升。这会充分刺激人们的购车兴趣；经济的进一步发展，人们生活质量的进一步提高也让更多的人增强了购车的信心和能力；汽车服务贸易的开放，使得外商有了更多的机会。外商为降低进入我国市场的成本，为了实施本土化，会寻求国内现有的服务企业作为平台和合作伙伴。天时、地利、人和的有利条件为我国汽车的销售发展提供了巨大的商机。
三、中国汽车营销对策
我国民族汽车业要在未来的国际竞争中求得生存和长远发展就必须充分利用好WTO后过渡期，加快自身调整，完善汽车营销策略，提高国际竞争力。
1、在规定内税率的灵活调整。中美协议关于后过渡期内的关税减让确实有些重负难堪，但中国汽车营销要积极面对，更要看到希望。
（1）整车税率的相应调整。首先，我们应该看到，历史上没有任何一个国家、任何一种产业是因为加入WTO降低关税而垮掉。而且，国内汽车企业已经经历了大量走私汽车的冲击，在前过渡期里汽车关税下调幅度也很大，中国汽车业对于后过渡期的关税减让应该具有较强的适应和承受能力。其次，对于不同类型的车，我们得采取相应的对策。中国承诺把汽车进口关税降至25％汽车应指包括客车、货车、轿车等各种整车。25％的税率应指各种整车的平均关税。也就是，只要整车平均税率降至25％，对于某项产品如轿车而言可以高于25％。因此，对于竞争力较强能承受较低关税的某些整车，可以对其实施低于25％的税率，为轿车让出较大的保护空间，使其仍然可能“合法”地高于25％的税率。
（2）零配件税率的相应调整。零配件的平均关税下降到10％。为保护我国零部件的营销水平，可以分种类的下调。国内已经具备相当竞争能力的零部件产品的税率可作较大幅度下调；对不具备开发生产能力，而整车企业急需的零部件产品的税率适当下调；对国家重点发展的约60种关键零部件产品尽量减缓关税减让幅度。
2、充分发挥中国汽车作为幼稚工业的优惠。中国汽车业作为幼稚工业，可以享有WTO为发展中国家扶植“幼稚工业”提供的法律优惠。这包括，中国汽车可以在WTO其他成员国内避免遭受不合理的歧视，并将享有平等的贸易、销售等权利。发展中国家相互之间给予的贸易优惠可以不扩及发达国家。此外，中国汽车也还可以充分利用WTO的倾销和反倾销协议、补贴和反补贴协议的优惠空间。中国汽车出口价格水平只要低于正常价格水平2％的比例，便不应被征收反倾销税。而且，通过国家补贴扶植，中国汽车将会更加顺利地开拓国际市场。
3、加大国产车营销网络和服务体系相对于进口车的优势。国内几家主要的汽车企业经过多年经营，在全国范围内建立了各自的较为完善的营销网络与服务体系，这是国外车商在短时期内无法相比的。但我们也应看到，在后过渡期内，汽车服务贸易对其他国的开放也给国产车的营销带来了不利，因而我们要尽量发挥现有的优势，力争做得更好。
（1）在经营销售上,完善经销网络。特许经销商必须具备“四位一体”功能，把服务和经营有机地结合起来，统一形象、统一政策、统一管理、统一价格，买断经营、服务。在特约经销商的基础上，采用连锁点的方式建立规模较大的普通经销商网络，形成扁平化的营销服务体系，减少管理环节，实现渠道短而通畅，覆盖面宽而广，最大限度地缩短营销服务与消费者的距离。在国外汽车立足未稳之前，使国产车贴近市场、贴近消费者的优势发挥到极致，争取更多的消费群体。
（2）争取金融机构支持，加大消费信贷，发展汽车租赁业务。金融机构不仅能为经营销售提供强大的金融支持，还能为多渠道的销售服务商提供足够的资金服务，同时还能对购买产品的消费者积极提供贷款，将大大促进汽车的销售，培养产品市场。新晨
（3）建立高效完备的服务保证体制，强力支撑营销工作。充分调动经销商和服务站的积极性，推进备件营销工作新机制的建立。建立服务（质量保修）备件统一渠道，满足服务站对保修用件快速及其品种的需求。经营备件要借助电子商务整合备件供应销售链，逐步使备件经营集中统
一、业务运转高效、品牌效益突出、资源配送合理，竞争实力强劲。
我国汽车产业正进入高速发展时期，随着国内汽车市场的成熟，带动了汽车技术服务与营销产业的发展。近几年我国的汽车产业一直保持在30%左右的增长速度，汽车技术服务与营销产业正快速成长起来，并将成为我国又一个新的支柱产业。如何培养满足市场需要的汽车技术服务与营销专业人才，是高等职业院校汽车技术服务与营销专业面临的重要课题。烟台汽车工程职业学院在多年的教学实践中，探索汽车技术服务与营销专业课程体系构建，围绕高素质技能型专门人才的培养目标，以职业岗位能力培养为核心，构建以职业岗位(群)为目标的课程体系，形成了工学结合的“1+1+0.5+0.5”的人才培养模式。
一、高职汽车技术服务与营销专业的培养目标定位
根据对汽车营销、汽车技术服务、汽车保险与理赔、二手车鉴定评估工作岗位的职业能力分析，根据区域特点和市场需求， 对职业院校汽车技术服务与营销专业进行重新论证，对学生需要掌握什么技能、将来能够从事何种岗位认真研究、分析和论证。确定高职汽车技术服务与营销专业的培养目标，培养具有较高的道德修养、文化情操、语言交流、沟通合作能力、掌握专业知识、基本技能和具有专业能力的汽车服务和销售人才，面向4S店前台接待员、汽车销售员、售后服务顾问、维修信息反馈员、维修服务顾问、保险公司汽车理赔员、定损员、二手车鉴定评估及相关的扩展岗位。
二、高职汽车技术服务与营销专业的人才培养模式
在确定培养目标的基础上，结合职业岗位（群）的能力要求，汽车技术服务与营销专业制订了基于工学结合的“1+1+0.5+0.5”的人才培养模式。
第一阶段：“1年”为公共基础课程和专业基础课程教学，主要培养学生的基本素质，开设思想道德修养、英语、计算机、数学、应用写作、汽车文化、汽车构造等基础课程，开展市场调查等社会实践活动，为专业学习打下基础。
第二阶段：“1年”为专业领域课程教学，主要培养学生的职业素质。开设专业领域课程，主要有电子商务概论、消费心理学、汽车电子学、汽车售后服务管理、汽车保险与理赔、汽车营销、现代汽车技术、汽车故障诊断与检测技术、汽车修理技术、二手车评估鉴定、汽车法规、汽车科技英语、汽车驾驶知识。采用“理实一体化”和“模块化”的教学方法，以职业能力培养为核心，将理论知识和专业训练相结合，融“教、学、做”为一体，强化能力培养。
第三阶段：“0.5年”为岗位能力教学，主要培养学生的岗位能力。由“双师型”专业教师带队，到校企合作企业和学校实训基地进行生产学习，按照岗位标准要求，各岗位轮换实训，巩固专业知识，加强专业技能培养， 取得相应的职业资格证书。
第四阶段：“0.5年”为顶岗实习教学，主要培养学生的岗位适应能力。顶岗实习期间，学生要到校企合作企业进行具体岗位操作训练，经过训练后达到该岗位职业能力要求，并根据专业学习和岗位学习写出毕业论文。实习结束后根据考核结果和企业对人才的需求情况，由企业和毕业生进行双向选择。
三年制汽车技术服务与营销专业“1+1+0.5+0.5”人才培养模式
三、高职汽车技术服务与营销专业的课程体系构建
课程体系的构建是人才培养方案最重要的部分，是保证学生真正成为高素质技能型人才的根本。构建以职业岗位(群)为目标的课程体系，是在对岗位职业能力分析的基础上，结合岗位职业能力的具体要求，对公共基础课程、专业基础课程、专业领域课程、岗位实训课程、顶岗实习课程进行重新定位与设计，以能力培养为核心，按照公共课程服务于专业教学需要、专业课程定位于职业能力培养需要、拓展课程满足于学生发展需要的原则，科学设置课程，优化课程体系。汽车技术服务与营销专业的适应岗位是汽车营销、汽车技术服务，拓展岗位是汽车保险与理赔、二手车鉴定评。这些岗位要求具有较高的道德修养、文化情操、语言交流、沟通合作能力，在专业基础课的设置上要加强礼仪、普通话和应用写作的训练；在专业能力方面确定汽车售后服务、汽车营销、汽车保险与理赔、二手车评估鉴定4门核心课程；在实训方面包括基本技能训练、专业技能训练及综合技能训练三个环节组成的教学体系。
三年制汽车技术服务与营销专业课程体系
四、高职汽车技术服务与营销专业的实训基地建设
以岗位需要为基准加强实训基地的建设，在实训基地建设中要尽可能地为学生提供真实的职业环境，创造良好的企业文化氛围，使学生在校内实训中就能感受到企业的文化理念，消除学生对企业工作环境的陌生感，实现学生实训环境与未来职业环境的“零距离”。要从职业能力要求出发，设计实训教学体系，采用岗位轮换的方法，实现全部岗位模块轮换实训。在实训过程中要有“双师型”教师全程指导，实训要人人过关，严格按照职业标准进行。实训结束要考取相应的职业资格证书，使学生实训有目标、有动力、有标准。
在建设校内实训基地的同时，要积极开辟校外顶岗实习基地，选择具有发展潜能的企业进行合作，寻求长效合作机制，使校企合作能够持续有效地发展下去。选择顶岗实习岗位要与专业学习相吻合，确保学生在顶岗实习过程中有企业安排的技师进行全程指导，所学的知识、技能符合职业岗位要求，能够进一步巩固专业知识、提高专业技能。
参考文献
1、朱慧敏 加强实训基地建设，培养学生的职业能力.《职业》，2010，11。
2、唐永泽 以工学结合为主线构建高职人才培养模式[J].《中国高等教育》，2009，1。
[基金项目]本论文是2013年度湖南省教育厅科学研究项目立项课题《基于工作过程与技能抽查相结合的汽车技术服务与营销专业核心课程开发与实践》（ 项目编号：13C272）成果之一。
当前汽车产业快速发展，汽车技术服务人才的市场需求量迅速扩大，然而从业人员专业知识欠缺已成为汽车服务行业持续发展的绊脚石。因此，培养既有扎实的理论知识又有熟练操作技能的汽车营销及技术服务高层次人才，是当前汽车产业持续健康发展的出路。高等职业技术院校开展核心课程的开发研究，为培养高素质汽车营销及汽车技术服务人才有着积极的意义。
1、课程开发研究的目的
课程建设与改革是内涵建设和提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。课程，特别是专业核心课程是决定人才培养规格和素质的关键因素。
很多高职院校教师已在高职课程改革方面做了许多有益探索，联合企业专家共同开发技能抽查的标准和试题库，但基于工作过程与技能抽查相结合的专业核心课程的开发还不太充分。
从技能抽查考试标准来看，抽查的技能点多、操作性强，尤其将核心技能融入核心课程当中进行综合考评，对专业知识和技能的综合运用能力要求高，包括发动机舱目视检查、汽车底盘目视检查、车辆展示与介绍、试乘试驾以及交车服务等多个内容。因此，汽车营销专业的核心课程体系及教授方法直接关系到人才的培养。
2、课程开发研究的过程
按照汽车技术服务从业人员专业要求以及高职学校教育规律，汽车销售专业的学生学习时间短，任务重，必须做好教学授课计划的制定、课程的整合、教学方法的改进等工作。
2.1 核心课程的科目
本专业核心课程包括《营销管理》、《汽车销售》、《汽车售后服务》、《管理沟通》、《汽车构造》5门课程。
2.2 教学要求
汽车营销专业关于汽车知识方面的课程包括《发动机构造》、《底盘构造》、《汽车机械基础知识》等。但本专业与汽车维修专业的学生在上述课程的要求上是有很大差别的，本文以汽车构造的教学内容为例介绍，阐明课程改革的思路。
《汽车构造》这门核心课程分为《汽车构造》（发动机篇）和《汽车构造》（底盘篇）。根据技能抽测标准和基于工作过程来看，包括发动机舱目视检查、汽车底盘目视检查、驾驶舱设备操作与调整等，主要培养学生在汽车售后服务这一块对汽车发动机、底盘等主要零部件进行故障分析和初步故障诊断的能力。
2.3 教学内容
对于汽车营销专业的学生来说，应当掌握必要的汽车专业知识，会讲出所售车型汽车的基本结构，能解释清楚所售车型的技术参数，能对消费者的问题进行全面回答。需要的知识是综合的，专业知识不必研究得很深入，因此在课程整合中需要将课程设为《汽车构造》结合汽车销售知识进行讲授（如表1所示）。
表1 汽车技术服务与营销专业核心课程《汽车构造》内容
2.4 教学方法
本专业教学方法响应湖南省教育厅组织的模块化教育方针，采取了模块化、任务驱动的形式，以“教以学生为本、学以市场为需、育以人品为主、才以应用为先”为育人宗旨，摸索出了一套递进提升的教学方法——课堂理论教学：解决因果关系的推理与归纳；案例教学：解决思维方式对解决问题的重要作用；角色演练：解决在工作中如何寻找最适合的处理方法；情境模拟：解决如何提升综合职业能力的问题。
2.4.1 课堂理论教学
理论教学又称为课堂教学，以教师在课堂讲授为主要形式，利用教材（包括教科书和电子教材等）为媒体，学生通过听课、思考、讨论、练习来接受到理论知识。
2.4.2 案例教学
每个知识点和技能点都体现在相应的案例分析里面，让学生在设定的工作环境下以大型作业或案例分析的形式把所学知识体现在对完成工作任务的描述中。例如，对于汽车营销方法和汽车事故理赔这两个教学模块，采用案例教学往往能达到较好的教学效果。
2.4.3角色演练
通过让学生分角色扮演客户和销售顾问，掌握专业的销售方法和技能。比方在了解客户需求环节中，通过提问和倾听分析客户需求。交通工具的背后许多实际的需求：身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦。
2.4.4 情境模拟
在讲授促销策略的推销技巧时，可以模拟汽车专卖店形式，由学生扮演顾客和汽车销售人员，在双方沟通过程中体验营销矛盾。如果是由于销售顾问本身专业知识欠缺，还会激发他主动去学习这方面的知识。
2.4 课程考核方式
考核方式应将理论考核与实践能力考核相结合，各占50%，加大实训考核部分，能够真正检验学生对营销知识的理解力以及分析解决实际问题的能力。
2.5 教学保障
拥有完备而现代化的校内实训基地。基地主要包括：一汽丰田F-SEP汽车销售仿真训练场、汽车整车实验场、形体礼仪和声乐训练场。校外实践教学基地方面，建有稳定的校外实训基地90多家。
3、课程开发研究的结果
