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我们用灿烂的微笑，融化着患者的伤痛，我们用爱心的丝线，缝合着患者身心的创伤，我们用细心的呵护，温暖着患者破碎的心灵，我们用坚韧的意志，和死神顽强抗争。
门诊灿烂的微笑，耐心的指；急诊室紧张的节奏，争分夺秒；护士的温馨护理，病房里匆忙又轻柔的脚步，输液瓶中点滴着希望，体温表里刻录着叮咛；医生的认真负责，病历里密密麻麻的字迹浸透着他们辛勤的汗水；手术室中忙碌的身影；药房里药剂师和蔼的态度，检验科检验医师的一丝不苟，功能科技师的周到服务。。。。。他们都是我们可亲可爱的白衣天使，他们是不可分割的团体，他们虽然在不同的工作岗位，都在用同样的一颗爱心面对自己的工作，面对患者，共同谱写着一曲和谐的音符。用朴实圣洁的形象诠释着职业的内涵。亲爱的同事们，你们辛苦了！
哪里是最危险的地方，哪里就是我们阵地。大医精诚，大爱无疆，我们的同行们饱蘸着青春的热血，再祖国最需要的地方，写下了一个又一个动人的故事！
人们不曾忘记，当非典肆虐横行的时候，在这场没有硝烟的战斗中，我们的白衣天使毅然挺身而出，穿着厚重的防护服走在死神的最前面。终于，我们一起赢得了这场战斗的伟大胜利,让生命灿烂如花!
再说说这次的汶川大地震，我们的医生护士更是冒着生命的危险奋不顾身，她们将个人生死置之度外，同救援队一起用爱心筑起钢铁长城。四川的冯成慧在“5·12”大地震当天下午1：56分，被推进了成都第一人民医院的手术室，准备做子宫切除手术，刚刚打开腹腔，剧烈的震动袭来，外面有人在惊慌地喊：“地震来了，快跑！”。守在手术室外面的病人的丈夫和女儿也被医院的工作人员劝下了楼。病人的女儿一边哭一边说：“我妈妈怎么办啊”由于怕摇晃的灯掉下伤了病人，更怕病人因为摇晃而掉到地上，几位医护人员不约而同的围成了一个圈，将病人围在他们用身体形成的安全区内。并不时地安慰病人说：“不怕，你很安全，我们用身体保护着你。”据当时在场的一位工作人员说：当时，他看见几位同事的脸上都写满了恐惧，但从他们眼睛里却看到了坚定。待摇晃稍微小一点后，就听见一个声音说：“赶紧手术，不能丢下病人”。时间就是生命，因为震荡被中断的手术又继续做起了起来。手术室里平静得和平时做手术一样，每一个环节都做得那么认真、仔细，仿佛此刻并没有发生地震。时间一分一秒地过去，手术终于做完。做完手术后，几位医生又将病人推到icu，一直陪伴在病人身边，直到病人情况稳定后才离开。他们成了这栋楼里最后逃生的人。
医者父母心,面对强震,面对危及的生命,他们都不约而同地选择了留下。用崇高的医德情操实践着健康所系，性命相托的医训。用实际行动感动着患者，感动着整个中国。天灾，给了我们一个悲伤的五月，而人间的大爱却又给了我们一个温暖的五月！谁不会为之而感动呢？他们，是我们应该学习的榜样！
的确，一个具有高尚医德的人，才能真的无愧于白衣天使的圣洁称谓。我们旬阳县医院在加强医德医风建设方面一直从未停歇过脚步。先是成立了医德医风建设监督小组，又不断地加强医德医风教育工作，从自查到整改，让一切不良的医疗风气消灭在萌芽状态。在此关键的时刻，我们要从自身做起，从点滴做起，微笑面对每位患者，不断提高医疗服务质量和业务技术水平。加强学习，做好记录，为提升我院品牌而贡献自己的力量！
是我们祖国母亲多灾多难的一年，可是母亲并没有被困难压倒，她的肩膀因为团结中华儿女的`团结而变得更加结实和坚强。是我们旬阳县医院迎接等级复审工作重要的一年，我相信我们旬阳县医院每位职工会和医院一起面对这个严峻的考验顺利过关。加油！旬阳县医院！
爱，是生命的源泉；爱，是正大无私的奉献。来吧，伸出你的手，伸出我的手，让我们将爱的火种点燃，让我们一起面对，面对这平凡而又神圣的工作，面对这脆弱而又坚强的生命，让我们的生命灿烂如花！
关于医德医风的演讲稿范文精选 各位领导、各位同仁：
大家好！借此机会，对各位领导长期以来对医院工作的关心和支持表示衷心的感谢！
非常荣幸能有参加县卫生局组织的医院医德医风建设动员大会，加强医德医风建设，是医院生存和发展的需要，更是为人民服务宗旨的具体表现。近期，XXXX县妇幼保健院发生的医生贩卖新生儿事件，反映出一些医务人员医德败坏、唯利是图、见利忘义，严重损害了白衣天使的良好形象，更给我们医疗行业加强医德医风建设敲响了敬重，作为XX县民营医院院长，对抓好医院医德医风建设工作，我们将从以下几个方面做起：
一、积极创建医德医风教育新模式
一个没有良好医德医风的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。在市场经济条件下，随着医疗制度的改革和发展，出现了一些社会主义文化价值观念相悖的医德行为，直接影响了医院的形象，给党和政府造成不良影响思想是行为的先导。为此，医院将从教育入手，引导全体医务人员在树立正确的人生观、价值观、荣辱观、利益观，牢固树立以人为本、仁爱为先、全方位尊重病人、服务病人、关爱病人、理解病人，大力弘扬视病人如亲人、淡薄名利、赤诚奉献的医德品格。
二、教育职工不断增强遵守医德规范自觉性
医护人员职业道德的思想基础，是“救死扶伤，实行革命人道主义”的神圣职责。医院加强医德医风建设，要有针对性地采取多种形式对员工进行医德教育，不断转变工作作风，提高医院的服务质量。一是坚持医德医风教育与因人施教相结合。有的放矢地针对不同对象、从事不同专业、不同年龄层次医护人员进行教育，采取正反两方面的典型事例，通过教育、启发、激励和引导的方法，使用医护人员自觉遵守医疗规范。二是坚持医德医风教育与卫生改革相结合。在医院改革过程中，应教育医护人员树立“一切以病人为中心”的服务理念，通过严格考核，对那些工作水平低、职业道德差的医护人员进行批评教育、停职待岗、推行“末位淘汰制”等激励约束机制，增强员工竞争意识、忧患意识和危机感，不断提高自己的道德修养，以适应新时期、新形势的要求。三是坚持医德医风教育与专题教育相结合。在医院范围内开展诸如“我是一个病人”、“医德医风大家谈”等一些专题活动和“怎样为病人服务”、“怎样做合格的医护人员”等大讨论，让医护人员了解病人的要求，以进一步提高服务质量和改善服务态度，展现新时期医护人员形象。
三、建立监督激励机制
建立健全规章制度是加强医德医风建设的关键，是保障医德规范对医务工作者行为的有力手段。在当前的形势下，除建立完善工作职责、行为标准外，还要建立完善的监督制约和激励机制。一是建立监督制度，接受人民群众的监督。应深入研究，设立院内、院外监督员，采取走出去、请进来等方式听取意见；设立举报箱、举报电话，建立接待日制度，把人民群众的意见集中进行梳理，针对存在的问题，制定相应的措施，做到定时间、定人员落实整改措施。对违规违纪的人和事严肃处理，公开曝光。二是建立自查自纠制度。做到值班查、医护人员结合自己的岗位查，重点查服务态度、医疗质量、医患关系、收费标准、投诉信件，通过这些措施及时了解医德医风现状，做到边查边改。三是建立医德医风考评制度，奖优罚劣。成立考评小组，制定考评标准，经常定期或不定期进行考评，主要考评医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责、收受物品等情况，建立医德医风档案，每年对医护人员进行1至2次的集体综合考评，把考评结果公平、公开、公正地向群众公布，与晋升、调整工资、表彰先进挂钩，达到激励先进、鞭策后进教育大家的目的。
各位领导！医德医风建设工作是一项长期的、常抓不懈的艰巨工作。在今后的工作中，我们将不断加强政治思想教育工作，以十精神为指导，以为人民服务为根本，强化教育，健全制度，规范管理，以良好的形象，优美的环境，规范的管理，优质的服务努力塑造医院行业新形象，让患者信任、群众满意、政府放心！
谢谢大家！
关于医德医风的演讲稿范文精选 尊敬的各位领导，各位同仁：
大家好！我是检验科的王涛，今天我演讲的题目是《弘扬医德医风谱写和谐乐章》。
古人云：医无德者，不堪为医。
唐朝药王孙思邈也曾说：人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此。这些说到的都是大家很关心的医德医风问题。那么，到底何为医德？顾名思义，医德就是医护人员应有的职业道德。而医风，也就是医德的具体表现，是整个医护行业里应该有的良好的行业风气。
一直以来，人们都亲切的称我们“白衣天使”，把我们比作生命的使者、健康的卫士、爱神的化身。然而，随着经济和物质建设飞速发展，科学技术也大有进步，有些人的精神面貌、道德规范却走向反面，为人民服务的思想观念开始淡泊，在行业作风建设的认识上产生了误区，表现为重经济效益、轻社会效益，服务意识不强，对病人检查不仔细，诊疗不认真，不按规章制度办事，缺乏责任心。
目前问题较多的有给病员开大处方、检查多、用好药多、费用高，给病人增加了负担。这些问题都属于医德问题，虽是少数人的事，但其影响不可低估，它使医患之间产生了鸿沟，甚至互不信任，直接影响到医疗卫生战线的形象，同时还会对党和政府造成不良影响。可以说，医德、医风的好坏是社会风气好坏的反映，医德医风更是全民族整体道德素质的重要表现。可见，这场关于医德医风建设的战斗是多么的重要！这更是一场持久战！
根据《**市一级医院等级评审标准》的要求，我院进行了自查,初步认为具备一级甲等标准。现将我院等级评审自查情况报告如下：
一、基本情况
我医院占地面积宽敞，有住院、门诊和综合功能三栋大楼，现设置床位150张，下属麻醉、普外、泌外、骨科、肿瘤、血透、内科、妇产、检验、影像、超声、药剂以及手术供应和门急诊十四个科室，医院行政职能科室健全，辅助科室到位，拥有大量万元以上设备，配有设备齐全的全新急救车二辆。系一家功能配备相对完善的综合医院。
本院现有在岗人员二百余人，其中专业技术人员157人，其中高级职称 11人，中级职称39人，初级46人，普通士员61；承担本市及周边县市群众的公共医疗卫生服务，为全市十一个县市的新型农村合作医疗定点医院。
二、重点工作
近年来，我院院严格执行各类规章制度，-不断强化服务水平，提升业务技能，探索医院医疗服务一体化管理，努力促进我院标准化建设，使业务水平全面提升，服务功能迅速提高。
（一）公共卫生服务
我院历来将公共卫生服务作为全院工作的重点，放在突出位置，不折不扣地全面贯彻落实，在具体工作中创出了特色，提升了服务质量，建立了一整套完善的规章制度和行之有效的办事规程，公共卫生服务水平明显提升。
（二）基本医疗
医疗质量是医院发展的基础。我院历来把提高医疗质量作为提升医院服务水平，和谐建院的根本。大力推广适宜技术的应用，全面规范医疗行为，突出医疗质量管理和医德医风建设。
1、巩固我院品牌科室优势，全面发展其它科目医疗诊治。我院系一家有着近50年历史的老牌医院，微创治疗和心内科等科室在广大群众心目中一直有着较好的口碑，但是，我们没有满足于现状，在不断巩固本院的几大科室优势基础下，我们积极发展其它医疗学科，纳精英、请贤才，添设施，不断提高常见病诊疗技术，力求达到全面发展的效果。
2、规范检验、影像及超声诊断程序，提升检验、诊断水平。在保证各类设备正常运转的前提下，严格按程序流程操作，规范书写报告单，坚决杜绝不按程序操作的现象发生。目前，能开展各项临床检验、诊断服务，为临床提供真实可靠的依据，大大提升诊断的准确性。
4、严格控制指标，优化卫生服务。以规范指标为前提，提升优质服务为目的，各种登记表，处方、病例书写合格率达95 %以上，出入院诊断符合率达95%以上，影像诊断、放射诊断、B超检查诊断、心电图检查诊断符合率95%以上。（三）保障措施
1、以人为本，完善管理制度。结合工作实际，不断总结完善了行政管理制度、疾病预防控制工作制度、妇幼保健规章制度、药品使用管理制度等，并严格执行。人员工资全额拨付，会计账簿、凭证、报表符合会计制度。新农合、公共卫生经费专户、专账管理。未发生护理、医疗、财务等事故。各类资料齐全，数据完整，归档整齐，管理完善。
2、完善综合评价机制，促进医德医风建设。将医德医风建设作为提升服务质量，改善就医环境的根本，建立医德医风综合评价机制，认真落实医德医风考核制度，严肃处理违纪人员，杜绝了大处方、过度检查、过度治疗现象的发生。
三、存在的问题
1、中医适宜技术开展项目较少，中医药文化氛围不足。
2、人才结构相对较欠合理，人才梯队尚未完全形成。
3、职工自学氛围欠浓。
四、下一步打算
在今后的工作中，我院将以这次评审为契机，努力在以下几个方面提升医院水平：
1、进一步抓好继续教育，加大人才培养力度，探索建立跟师带教制度，积极选送人员到高等医院进修、学习；加大对中医药设备的投入；加大中医药文化在群众中的宣传。
门诊药房是患者医疗活动过程中的最后环节，也是最易发生医患纠纷的场所。[1]随着全社会文明程度的提高、医药知识的普及、患者的维权意识不断增强，药患纠纷呈逐渐增多的趋势。因此，如何避免或减少纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量，对医院药学人员具有非常重要的意义[2]。笔者对本院门诊药房2004年6月至2007年11月调配、发药中发生纠纷的常见原因和差错隐患进行总结、分析，并在此基础上提出了应对措施。
1 资料和方法
全部资料来源于南平市第一医院门诊药房记录的各类纠纷与投诉。笔者对近四年的药房纠纷和投诉情况进行了分析。
2 情况分析
分析四年来门诊药房发生的纠纷，可以看出事件的发生主要是由于药剂人员自身造成的。而这些事件通过采取一系列措施是基本可以得到妥善解决的。（见表1）
2 引发纠纷的因素
2．1 药剂人员因素 由于药剂人员责任心不强或药房管理工作不完善，以致药剂人员在调配发药时失误，造成差错事故。例如，由于摆放位置过于紧密且标示不清，药剂人员将阿托伐他汀钙（进口）错发成阿托伐他汀（国产），虽然剂量相同，但患者花了进口药的钱却服用了国产药，心理不平衡，以致产生纠纷。另外，由于药剂人员态度生硬，解释不明等原因也常常产生纠纷。
2．2 其它医务人员因素 由于医院对药剂科重视不足，医院其它部门尤其是临床医生对药剂人员缺乏必要的尊重，常常导致患者与药剂人员发生纠纷。例如，药剂人员发现处方上抗生素用法不合理或超剂量使用，将处方退回医师重新修改时，临床医师却直接对患者说“药房懂什么，没事找事”导致患者回头就投诉药剂人员。
2．3 患者自身因素
由于处方错误、收费错误、指示标志不明等等各种原因，造成患者重复往返，候诊时间长，使患者心生怨气，药师就成为患者的“出气筒”。另外，患者缺乏药疗常识，又常常不在意药剂人员的发药交待，导致药品的用法用量发生错误，这时患者往往也将责任归结给药剂人员，因此产生纠纷。
3 应对及防范措施
3．1 加强药师职业道德教育，树立“以患者为中心”的思想 组织学习《药品管理法》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，让药剂人员懂得依据法律约束自己的行为。只有良好的医德医风，才能树立全心全意为人民服务的思想；才能拥有高度的责任心和使命感；才能得到患者的信任和理解，融洽同患者的关系。[3] 科室定期开展医德医风教育，经常向门诊患者及家属进行民意测评，了解患者及家属对门诊药房工作的满意程度，广泛听取他们的意见和建议，自觉接受群众监督。
3．2 强化药师队伍建设，不断提高业务水平
定期组织业务学习，并进行考核。对于考核不合格的同志给予批评并及时调离该工作岗位。严格调配制度和操作规程，在调配、发药过程中坚决执行“四查十对”每张处方都由一人调配，药师以上职称者方可进行审核发药。并在每张处方上双签名。发药时呼患者全名，待患者答应后方可发药，并详细的进行发药交待。同时，要求药剂人员重视个人修养，提高自身语言艺术，对患者必须使用文明用语。
3．3 改善硬件设施，增强与院内各部门的联系与合作 在门诊药房专门开设“用药咨询”窗口，由主管药师以上职称者专职咨询，给予患者及家属用药方面的帮助。同时加强与院内各部门的合作与联系，协调院内关系，争取把矛盾化解在医院内部而不要推向患者。在药房内部管理方面，科学摆放药品，并安排责任心强的药师作为药品检查员，定期对药品质量进行检查，保证患者用药安全有效。
总之，药学服务中的纠纷是目前和今后相当长一段时间内都不可避免的问题。药师必须设身处地为患者着想,真诚地替他们解决问题,做好解释工作,树立“患者至上”的服务理念,在为患者服务过程中坚持“以患者为中心”的原则, 依靠完善的规章制度，充分体现“以人为本”的服务宗旨。只有这样，才能在患者健康意识不断提高、维权意识不断增强的新形势下，让患者满意，避免纠纷的发生[4]。
参考文献
［1］ 陈秀莹，陈充抒.医院门诊药房发生药患纠纷原因及对策. 武警医学,2007,18(9)：713-715.
让患者明白消费放心看病“我们2014年1月1日起就开始实行药品零差价。”走进江阴市中医院门诊大厅，常用药品的价格均在大屏幕上滚动播放。“您还可以在门诊大厅、住院大厅里的触摸屏设备上查看所有的物价信息。”导医台的工作人员表示，若是病人对医药费有什么疑问，也可以来导医台打印详细清单。“住院病人我们每日会固定时间发放一日清单，也可以去护士站随时查询。”江阴市中医院相关负责人表示，价格“清单制”是对病人负责，让患者在医院期间能够明白消费、放心看病。
近些年来，时常有新闻报出，某些医院接受医疗器械、药品试剂等生产、销售企业给予的回扣，最终伤害的是患者的利益。为了杜绝这方面行为，杜绝价格欺诈，江阴市中医院药剂科负责人介绍，医院使用的药品在“江苏省药品器械集中招标采购平台”上，通过网上招标，网上采购。 “对于中药饮片，都要经过实地考察，比质比价，才确定供货企业。”药剂科负责人表示，医院加强药品质量环节管理，在运输过程中也有很高要求。“对有温控要求的品种，我们要求供货企业在运输过程中实行冷链监控，到了医院后，我们打印出全程中每个时间点的车厢温度，若温度不对，这批药品就不会进医院。”透明化的采购流程、高质量的药物器械是对患者的负责，也是医院诚信体现。
教育、监督相结合
让患者感受良好医德医风
如果不给医生送红包，会不会得不到最好的治疗？这是许多病患和家属常常担忧的事情。但是江阴市中医院相关负责人表示，来该院看病的患者完全不需要有这种类似的烦恼。因为江阴市中医院十分注重医德医风建设。不定期对新录用人员、实习生、在岗职工等利用院周会、支部会议、科务会进行医德医风专题教育，并在全院建立“杏林党员e家”微信号与群，输入党政、廉政等相关内容，以便医务人员学习，引以为戒。
与此同时，江阴市中医院严格执行中央及省委、市委相关规定，加强各党支部建设及党员干部的教育管理，落实各项党建工作，加强“”制度，每周三进行走访调查，以督促政治学习落到实处。医院通过各类创建、处方点评、出院病人电话及上门随访、出院病人家属座谈会、出院病人满意度调查、聘请社会行风监督员等提升医德医风。
除此之外，江阴市中医院还实行严格的监督机制。相关科室在与供应商签订协议之前，要通过审计科审计，同时签署廉洁购销协议。医院院纪委定期督查临床工作，在OA设立医德医风系统，实行相互监督。
贴心、数字化建设
让患者享受到高品质服务
随着科技的进步，江阴市中医院信息化建设也是发展迅速，“在重点环节管理方面，医院利用信息管理系统，进一步完善了皮试医嘱流程管理、整盒药物发放的PDA查对流程，输血PDA查对的闭环管理，及时修订各项护理质量考核标准、护理常规等。”护理部工作人员介绍，每个住院病人都佩有专属腕带，护士到病床前不仅会与病人核对身份信息，扫描腕带可再次核对病患相关内容，保证病人用药和治疗的准确与安全。“我们还建立了护理质量管理系统。比如某位护士有什么做得不够，有什么问题会立刻反映到系统里，护理部就可以迅速对这位护士进行指导。”
作为一家中医医院，江阴市中医院在护理服务方面也有自己的特色，目前开展了21项中医护理适宜技术，“我们会根据病人不同情况，帮他们拔火罐、刮痧、艾灸、耳穴埋籽、穴位贴敷、穴位按摩、中药足浴等。”护理部负责人表示，新进来的护士都会接受中医技能培训，每个月还有中医理论和操作培训考核。医院坚持“健康所系、爱心永恒”的理念，以服务为品牌，以质量为生命，内强素质，外树形象，三个文明建设颇见成效，连续多年荣获市文明单位、无锡市十佳医院、先进集体等光荣称号。
专业、优秀的队伍
让患者接受中西医疗救治
江阴市中医院为南京中医药大学江阴附属医院，也是安徽中医学院、加拿大温哥华国际中医学院、日本大阪森之宫医疗大学的教学医院，上海中医药大学教学基地，每年接收国内、外进修实习生200多名。医院以临床疗效为宗旨，探索切实解决常见病、多发病的新方法、新思路，每年引进新技术、新方法、新项目20多个。
江阴市中医药科研工作处于领先地位，近三年有4个课题分别获得省、市科技成果奖，出版了学术专著4部，每年在国内外发表学术论文100多篇。目前20多个省、市级科研项目正在进行过程中，并参与了国家“973”重点基础研究项目。开发研制的“尿素乳膏”“保儿宁口服液”“痤疮颗粒”“克银合剂”等近60种专科制剂疗效显著。
院部制定了《公共服务规范标准化全覆盖工作方案》、《公共服务标准化全覆盖检查评估实施方案》，成立了领导小组和工作机构，明确职责，印制手册，利用办公会、院周会、晨会、科务会、政治学习之际组织学习培训，按照上级文件精神落实各项工作。并把相关内容挂于医院OA、文明在线、网站党政纪委栏、病房大厅电子触摸屏及在门诊大厅电子屏上滚动播放，以供医院员工学习，便于服务对象监督。
2修订制度职责手册完善服务规范
院部自下而上制定了医院“十三五”发展规划，修订《制度职责汇编》、《员工手册》、《廉政手册》、《文明手册》等，完善公共服务规范并落实各项举措。根据医疗质量和应急管理、护院感理管理、人事、科教、财务、药剂管理、医德医风管理、后勤设备管理、院务公开管理及公共服务规范宣贯管理等职能，成立分管院长为组长的7个工作小组，设立兼职标准化管理责任人员，每周三上午或不定期按照公共服务标准化量化考评标准做好督促检查工作，完善各项服务规范。
3组织开展自查自评提高服务效能
3．1做好服务提供，履行服务承诺
3．1．1执行制度。院部要求全院所有医务人员在医疗活动中严格遵守医疗核心制度，签署优质服务、廉洁从医承诺书，规范合法行医。开展的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤一体化诊疗，体现了多学科合作，缩短了就医流程，为患者提供了高效的服务。但在督查中也看到部分年轻医师对核心制度掌握情况还不够理想，病历书写延时、医患沟通技巧薄弱、麻醉师AB岗制度执行欠缺、部分手术科室医师查房未按要求进行等问题，均予以综合考核。3．1．2金牌护理。开展多形式的健康宣教活动，各病房均有住院导航，制订有多个病种的健康教育小处方，定期召开工休座谈会，传授患者疾病的相关知识，住院期间做好患者的康复指导，推行八段锦、降压操、手指操、盆腔操等养生操，引导患者养成健康的生活方式。3．1．3预约服务。医院实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，根据医师应诊所需耗时，推行分时段预约就诊时间等服务。3．1．4志愿服务。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服务相关规定，开展志愿服务前的培训、表扬奖励措施和相应资金保障。每年志愿服务时间超过2000小时。第一，在“志愿江苏”平台注册志愿服务，组织“江阴‘杏林•中医’志愿服务队”，注册志愿者人数占全院员工人数比例超过30％，定期组织开展志愿服务活动。第二，党委、团委、工会开展“志愿服务在医院”、义诊、健康宣教等医疗延伸志愿服务活动，树立医院良好的社会信誉。
3．2做好服务保障，确保医疗安全
3．2．1遵守服务礼仪，文明热情接待。全院职工在工作中遵守服务礼仪，佩戴工号牌，使用文明用语、礼貌服务，热情接待患者和来院咨询人员。通过执行首问、首诉、首诊负责，实行一次性告知和限时办结制度。3．2．2服务环境良好，服务设施到位。医院的建筑功能分区合理，虽然空间狭小，但布局紧凑，内部环境整洁、卫生。医院为患者就医提供机动车停车位，设专职人员及保安进行引导管理，按物价核定收费。关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控中心，24小时有效监控医疗场所，治安监控可回溯期达1月余，确保了服务安全。3．2．3加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责中，建立了医德医风建设相关规章制度、奖惩措施并认真落实，通过防统方系统、每周三医德医风巡查、不定期督查、每月综合考核等执行行风监管，全院医务人员能恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品。2013～2015年共拒退红包153个，累计退还18．44余万元（卡），收到锦旗107面，表扬信26封，彰显了创建“无红包医院”取得的成果，服务效能不断提升。
3．3强化服务监管，提高病患满意度
第一，医院通过每季度召开住院病人家属座谈会、病区每月召开工休座谈会、每周三医德医风巡查、平时不定期下临床等方式积极主动地征求患者意见、开展第三方满意度调查等了解患者需求。第二，医院在门诊大厅、各病区设立意见箱（簿），指定专人每周三收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。第三，医院在网站上建立“院长信箱”，每周六上午为“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。第四，医院向社会各界聘请行风监督员，并发放聘书，不定期召开座谈会或以函调等其他方式进行，听取和征集各方意见及建议，落实整改做好各项记录。第五，医院设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，让病患满意而归。
3．4持续改进服务质量，提高信息化水平
医院根据规章制度、岗位职责及相关行业标准对标准化服务、服务时效性及服务能力进行督导、检查、总结、反馈，进一步改善医疗服务，并落实改进措施。几年来，医院在有限的空间、能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，增加门诊每层电子分诊、病患候诊室等，并启用LIS、PACS、OA、移动查房、移动护理等提升公共服务信息化建设水平。
［参考文献］
近年来，县一院紧紧围绕全县工作大局和医疗卫生工作的总体目标，深入开展“服务好、质量好，群众满意”及医院管理年活动，不断改进服务流程，强化服务质量，医院医疗质量和服务水平稳步提高，信誉度进一步提升。特别是在应对手足口病、病毒性脑炎和应急事件等方面，做了大量卓有成效的工作，这充分表明，县一院的工作成绩是突出的，医护人员素质是过硬的。希望全体干部职工在新一届院领导班子的带领下，紧抓机遇，以医药卫生体制改革为契机，进一步加强医院管理，不断优化服务质量，提升服务水平，推进医院更好更快发展。对下一步工作，提出三点要求：
一、要大力弘扬先进精神
今天受到表彰的先进工作者是医院各个层面的模范代表。他们有的潜心钻研，在技术上精益求精；有的心系患者，关心病患疾苦；有的任劳任怨，兢兢业业，在岗位上埋头奉献；有的工作有新思路，解决问题有新办法。他们是激励全院所有医护人员奋勇争先、不断进取的重要精神动力，大家要自觉以先进为榜样，学习他们对医技精益求精、对事业无限热爱、对患者满腔热情的奉献精神，学习他们脚踏实地、潜心钻研、锐意改革的创新精神，立足本职，扎实工作。同时，要大兴学习之风，在全院上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。受到表彰的同志也要珍惜荣誉，谦虚谨慎，发扬成绩，再接再厉，为医院发展再立新功！
二、要不断加强医院管理
要把加强医院管理作为改善服务质量、提高服务水平、促进医院发展的重点和关键，切实抓紧抓好。一是加强教育。要进一步强化全心全意为人民服务的宗旨观念，树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，坚持以人为本，把维护好群众利益作为医疗卫生工作的根本出发点和落脚点。加强职业道德、职业责任、职业纪律教育，增强责任感和自豪感，爱岗敬业，忠于职守，优化服务，甘于奉献，大力弘扬卫生行业新风尚。二是加强制度建设。要高度重视提高制度执行力的问题，制定的就要坚决执行，出台的就要落实到位，不完善的就要尽快修订，做到按制度办事、靠制度管人，使医疗卫生服务有法可依、有章可循，保证各项便民惠民举措落到实处。三是强化监督。要加强内部管理，规范医疗服务，保证医疗质量，降低医疗成本，为患者提供优质、高效、价廉、方便的医疗卫生服务。要高度重视社会监督，建立和畅通群众举报投诉渠道，对人民群众反映的不放心、不方便、不满意的问题，要认真处理，切实纠正，及时反馈，千方百计让就诊群众放心、满意。
领导重视，是管理好中药房的前提
中药房是一个由药剂组、调剂室、中药库、煎药室等组成的一个辅助科室，是医院经济收入的重要来源科室之一。同时，中药房包括中药饮片的购进、验收、存贮、养护，申领、调配等过程进行标准化、制度化、规范化管理;还包括临床用药指导，药学服务等内容。健全各项规章制度，完善每项工作流程，使中药房的工作首先从规范化，制度化、科学化的层面建立起来。由于领导重视，管理到位，几年来，我院的中药质量得到了顾客的认可和信赖。中药房规范的管理、良好的服务，为医院也赢得了很好的社会声誉和经济效益。
加强中药的购进管理，是把好药品质量关的主要环节
药品的购进是中药管理中的重要环节，是把好药品质量关的基础。为此，一定要选择素质好的科主任，责任心强的药剂人员来担任质量验收和药库的管理工作。为了杜绝漏洞，我们实行了由院长监督、主任负责、物价员把关的三级管理体制，保证主渠道构进，并以质优价廉为原则，以质量为准绳，由物价员与科主任二人同时进行价格协定，增加药品价格透明度。2008年以来，我院采取招标确定供货方，对所购药品，严格按程序管理，对无批准文号、无生产厂家、无生产批号的“三无”药品严拒门外。既保证了药品的质量，也保证了病员的用药安全。首次我们严把进货量，购进后原则上要在3个月内使用完毕，若造成的积压和报损由申请科室承担经济责任。在质量等同的情况下，价格要低于当地市场价。禁止独自订货，严禁向无药品经营许可证的单位和个人进货，禁止采购“四无”(即无批准文号、无批号、无厂家、无商标)和伪劣中药材。及时掌握药品的价格信息，确保价格合理。做到对药品质量如有怀疑及时退货或留样做进一步鉴定，从严把好验收质量关，即做到严格管理，更要做到勤进快销。
加强中药的库存管理，是保障药品质量的基础
药品管理的好坏直接影响到医院的声誉和收入，保管员应及时作好购进计划，并妥善保管药品。毒性药品要严格按照毒性药品管理办法执行，严把药品质量关，禁止伪劣药品进入库房。另外，中药品种繁多，好多药品保管不易，一不注意就会发生虫蛀、霉变现象。对此，不仅要配备了细心、经验丰富的专职人员，同时还施行电脑管理，使药品进出有序，一目了然。入库时，有药库保管员严格验收，填写药品入库验收情况记录，对药品的品名、数量、生产日期、生产批号、生产厂家、注册商标等逐一审查，手续齐全方可入库，并输入微机保存；出库时，有药房填写领药单，药库保管员根据电脑反映，保证先入库的先出库，所发药品经双方核对无误后签字生效，药库凭签字后的领药单逐笔输入电脑。每天药库管理员应将电脑显示的库存药品结存明细表及时送交采购员手中，采购员根据药库的信息，合理购药，减少了盲目性，防止了积压和浪费，既保证了药品的正常周转，又加速了资金的循环。中药不同于西药，在环境中极易吸潮而发生霉变、潮解，其有效成分就会降低。因此，必须加强中药在库管理。药房必须每天由领药岗位药师根据药品药库出库清单，核对药品数量和批号，同时检查药品的外观质量，如发现有质量问题的药品，就放入不合格药品柜(根据具体情况退回药库或月底报损)，把合格药品根据储藏要求及先进先出原则分类放入药架。在中药房配备温湿度调节的空调系统，能有效保证药品质量。其他岗位的药师在使用药品过程中也要检查药品的外观质量和有效期，保证患者用药安全。
加强中药的配方管理，是工作细节的具体体现
处方审查是调配处方的第一关，也是工作细节的具体体现。严格执行处方制度，做好“四查十对”。发现处方字迹不清、用量不当，出现配伍禁忌、用药不合理等问题，有权退回更正。配方时必须遵守操作规程，一药一称，按处方药味排列，逐味调配以防遗漏。发药时，严格核对姓名、取药凭证，杜绝发错药。中药配方工作量大而且又繁琐，各个环节都必须引起高度重视。配方时必须重视方中某些特殊药材的煎煮方法并另包后向患者说明使用方法及用量。准确无误的处方调配是保证药品优质的前提。因此，在调配处方过程中应严格执行中药调剂操作规程，医嘱和处方制度。配方时按所列药品顺序调配，不得挑味，混堆，以防错配漏配。对需特殊处理的药物应注意处方脚注，若无脚注应按常规调配另包并注明，交代用法用量及注意事项，对调配多付处方分剂量要均匀准确，称量误差不得超过±5g，配方完毕交复核人复核，复核率达百分之百，以保证调配质量。
加强煎药室的管理，是确保疗效的重要环节
煎药室是中药房管理工作中，不可忽视的一个重要环节。因为病人治疗效果的好坏，与煎药质量有着密不可分的关系。所以对煎药室我们实行数量、质量的责任追究管理。首先建立煎药工作流程，严格按流程操作。其次不定期进行质量考核，质量考核内容包括侵泡时间、煎药次数、浓度，药汁量、药汁温度的保持时间，药瓶内外的清洁度，患者姓名与科室、药渣煎透情况、送药时间等等。为了确保疗效，我们不仅对煎药质量实行监控，而且要求对煎药环节建立完整的记录，如：所煎药物标签内容完整详细记录、煎药次数记录、药物发收记录、煎药机养护记录、煎药室卫生清洁记录、药渣处理记录等，使中药煎药合格率达到95%以上。
2加强工作制度管理
建立健全各项工作管理制度，首先，应严格审查药品名称、标签、数量、用量、用法及其形状等。组建质量检测管理机构，严格监督审查药剂质量，对于不符合标准的应严格按照相关要求进行处理。此外，应加强药剂经济管理，统计、审查并记录每日药品金额，并在月末时进行盘点以及上报。要求药剂管理人员应熟悉各类药剂的临床反应，以确保患者的用药安全，提高药剂经济效益。
3统计学分析
数据以SPSS18.0软件分析，以率表示计数资料，经χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。管理考核后的合理用药率为87.6%，较管理考核前的68.9%显著提高（P>0.05）。详见表1。
中图分类号：R969.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-393-01
药品是特殊的商品,其质量直接关系到人民群众的身心健康,故卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出,为保证患者用药的安全,药品一经发出,不得退换[1]。其目的为保证患者安全、杜绝假药,劣药流入医院确保医院药品质量,维护广大患者的利益。但在实际工作中由于某些原因,药房不得不给患者退药,现对我院2009-10/2010-09住院部1032次退药原因进行分析如下，为减少临床退药提供参考。
1临床资料
资料来源于我院住院药房11个临床科室的退药申请单1032张,按医生因素、患者因素、操作因素等对其退药原因进行分析。
2结果
药物的不良反应退药处方数129张,占12.5%;患者用药依从性差退药处方数166张,占16.1%;患者出院退药处方数253张,占24.5%;患者欠费退药处方数158张,占15.3%;患者死亡退药处方数27张,占2.6%;医生修改医嘱退药处方数270张,占26.2%;操作因素退药处方数29张,占2.8%。
3讨论
3.1原因分析
3.1.1医生因素因为我院现使用电脑开具处方,医生在使用电脑时,难免会出现失误,这就需要医师加强注意,药师仔细核对,避免错误的发生,为特殊人群(如:孕产妇、哺乳期、未成年人)开具禁用、慎用药品,也占有29.0%的比例,这个数字应引起广大医师的警惕。再有就是未了解患者的过敏史而开具药品的,医师在以后的诊疗过程中应仔细询问患者情况,过敏史及禁忌证等,这也是使退药比例降低的重要原因之一。部分临床医生药学知识跟不上发展,对药品的疗效、联合用药、配伍禁忌、规格/剂量、是否属于医保用药等掌握不够全面从而造成不断更改治疗方案的现象,使得医生停止医嘱或者更改医嘱造成退药的情况频繁出现,占退药总数的26.2%[2]。
3.1.2患者因素随着医疗水平的不断提高及医疗保健知识的普及,患者自我保护增强,部分患者用药前阅读说明书后要求退药;也有患者发现所用药品对自己的病情无针对性,或未标明所患疾病名称的,而对药品产生怀疑要求退药;再者就是患者认为所用药品价格昂贵,负担有困难而拒绝配药,或因提前出院、死亡等原因退药,以及药物引起的不良反应造成退药的现象不断发生[3]。
3.1.3重复用药目前药物品种繁多,有的患者因其他疾病在其他科就诊后或家中自备药物,又到本科室就诊,医生在没有询问或不知情的情况下,开出相同成分的药物,也是造成退药的主要原因。
3.2对策(1) 加强对患者的宣传“药学监护”的目的是为了患者用药的安全、有效,药房应开设咨询窗口,向患者做好用药方面的宣传工作,如:常见药品的不良反应,最佳服药时间、使用方法、服药注意事项等等。（2）医生应加强药品知识的学习,掌握更多的药学知识,通晓药理、全面熟悉药物治疗作用和不良反应以及药物之间的相互作用等,同时在用药前应了解患者的用药史,特别是过敏史,同时根据病情和患者体质差异选择疗效可靠,不良反应少的药物,确保患者的用药安全。加强医生的医德医风建设,要针对病情选择经济有效且不良反应少的药品。加强与患者之间的沟通,提高患者用药依从性,争取患者的配合[4]。(3)加强药品不良反应监测与报告,药师应深入临床开展临床药学工作,加深和医生的药品信息交流,配合医生开展合理用药,提高药物的治疗效果,减少不良反应的发生。(4)对计算机系统不完善的地方进行维护,同时加强人员培训,熟悉操作系统,熟练操作步骤,减少因操作失误而引起的退药。
参考文献
[1]江莉,龚福根.我院中心药房退药情况调查及分析[J].江西医药,2008,43(11):1239-1240.
我院药学工作人员20人，其中，主管药师10人，主管中药师6人，药师4人，工作科室有门诊西药房、住院药房、中药房、中西药库、煎药室、制剂室、临床药学室等。结合我院实际，对全科药学人员的继续教育做了如下几点工作，取得了较好效果。
一 加强专业技术技能考核
严格执行药品调剂制度，认真“四查十对”，提高处方审查和分析能力，临床用药咨询使患者满意；深入分析临床配合治疗与抢救，熟练制剂配制操作，注重药物情报收集及检索能力，熟练计算机操作上岗。在不断轮转科室的基础上，做到完全胜任自己的工作，做到细心、放心、舒心的工作。
二 紧跟前沿药学新知识
我院药剂科人员一是中专毕业或者相当于中专毕业的药学人员，一是具有大学本、专科学历的药学人员。前者人数多于后者。对于前者，鼓励大家努力提高自己的学历教育，即通过夜大、函大等形式，系统地学习最新高等药学院校基础知识和专业知识，并顺利毕业，从实质上达到药师水平。积极参加医院安排的业务考试，新技术讲座以及院外各种内容的医药研讨会，掌握国内外药学发展新动态；适当安排主管中西药师开展课题讲座，正确处理医院药学服务中的各种难题。
不合理用药是一个世界性的课题和难题，据界卫生组织调查指出，全球的病人有三分之一是死于不合理用药，而不是疾病本身。我国医院的不合理用药情况也相当严重，不合理用药占用药者的12%至32%。按照美国药物不良反应致死占社会人口的1/2200计算，我国每年药物不良反应致死人数达50余万人[1]。
合理用药的概念是安全、有效、适当、经济凡是违背这四个要素的用药方式都是不合理的用药[2]。
医院常见不合理用药现象有
1.外科围手术期抗菌药物使用欠规范问题。
表现在不执行《卫生部办公厅关于进一步加强抗菌药物临床应用管理的通知》，没有指针随意使用抗菌素作为围手术期预防用药如:美罗西林钠、奈夫西林钠、夫西地酸钠、林可霉素、氟罗沙星。
2. 不合理选用溶媒。
2.1 血塞通、丹参注射液选用0.9%氯化钠注射液稀释或5%氯化钠葡萄糖注射液稀释作溶媒，由于盐析作用，不溶性微粒增加，使不良反应增加。
2.2 呋塞米注射液选用10%葡萄糖注射液稀释， 呋塞米为碱性的钠盐注射，碱性较高，因葡萄糖注射液PH低于4时可与呋塞米产生沉淀。只能用氯化钠注射液稀释 [3]。
2.3 10%氯化钾注射液选用氯化钠注射液稀释，静脉补钾同时滴注钠盐和高浓度葡萄糖注射液会降低钾的作用，故需迅速纠正低血钾时应以5%葡萄糖注射液稀释。
3. 存在配伍禁忌药物合用。
3.1维生素C与维生素K1注射液同瓶静滴。维生素C具有较强的还原性，与醌类药维生素K1混合后可以发生氧化还原反映，维生素K1可被维生素C破坏而失效[4]。
3.2维生素C与庆大霉素同用，可抑制庆大霉素的抗菌活性[5]。
3.3 消旋山崀宕碱片与甲氧氯普胺片同时口服，消旋山崀宕碱属于胃动力抑制药，甲氧氯普胺属于胃动力促进药，二者联用呈拮抗作用。
4. 重复用药现象。
4.1 胃舒平与颠茄合用，胃舒平是含有颠茄的复方制剂，合用没有必要。
4.2 牛黄解毒片与黄连上清丸合用，这两种都属于清热泻火类药，均含大黄成分，合用后容易造成腹泻、恶心。
4.3 强力银翘片与速效伤风胶囊合用，这两种药属于治疗伤风感冒药，分别含有扑热息痛成分，合用后剂量加大，容易引起恶心、呕吐、出汗、腹泻、肝脏损害
4.4同一时段内联用几种适应症近似的中成药口服药、西药、中成药注射液，且使用剂量超过说明书规定要求，存在严重的安全隐患。如:腰椎间盘突出症用药，通滞苏润江胶囊+血塞通胶囊+右旋酮洛芬氨丁三醇片+七叶皂苷注射液。
5. 用药不考虑毒付作用对患者的其他疾患的影响。如，腰椎间盘突出症 ，自诉有胃溃疡，医生用药“奈普生”口服，导致胃溃疡加重。如改用“双氯芬酸钠肠溶片”，就可以减少对胃部的刺激。
综上所述，不合理用药的现象是普遍存在的，怎样对这种不合理用药进行干预呢?不合理用药的干预，又称合理用药管理，即通过制定、执行药事法律法规，推行合理用药指南或规定，实施干预计划和措施，批判、抵制和干涉不合理用药心里和行为，建立合理用药的秩序和规范，达到药物治疗的目的[6]。对不合理用药进行干预我认为医院应该做好以下的工作:
1. 应建立健全药事管理组织系统并建立完善的工作制度和程序。
1.1 建立药品品种遴选原则、制度，制定基本用药目录，对新申请品种进行安全性评估。
1.2 定期开展合理用药讲座、学习班、研讨会。教育医生和药剂师合理使用药，加强所有医务人员对常见病的正确诊断和处理的培训。
1.3 建立激励机制，奖励合理用药科室、医务人员，推广他们的经验。
2.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。
2.1 建立由医疗质量管理部门和药学部门共同负责的处方点评制度并有效开展工作，对不合理用药处方进行讨论分析公示。
2.2查阅门诊和住院病人用药情况分析，检查围手术期抗菌药物使用情况的监测管理等工作。
3. 制定药品处方集，规范医院用药。
4. 建立药品用量动态监测及超常预警制度。 对药品使用总金额和数量排名前10位进行分析，是否超常规，是否合理，定期公示结果，指导医师用药。
5.加强医德医风教育 药品营销人员为了促销药品，给医生提供销药提成，有的医生在金钱面前，忘记了做医生的本分和责任，乱用药、大剂量用药，使用高价药，为的是能获得更多的非法药品提成。因此，医院管理者应加大医德医风再教育的力度，使医务人员树立一切为病人，全心全意为病人的服务理念。在为病人治病的过程中，科学地、实事求是地合理使用药品。
6.与临床科室加强沟通，促进合理用药。 药学科学的迅速发展，大量新药的面市，药师需要不断更新知识，将药学信息收集、整理，通过药讯、不良反应简报等提供临床人员参考，为提高医疗水平和促进合理用药提供有力的保证。
不合理用药的情况是由多种原因造成的，对不合理用药的现象如不干预，任其蔓延，则会延误患者的治疗，损害患者的健康，威胁患者的生命，浪费资源医药，干扰或影响社会安定和和谐，关注合理用药，促进合理用药是广大医药学工作者的义务和责任。药学人员应积极主动地投身于临床用药过程，杜绝和减少药源性疾病，提高医疗质量，使患者以最低的医疗费用获得最佳药疗效果，确保合理用药，安全用药、放心用药，提高药物治疗质量。
参 考 文 献
[1]唐镜波教授.医院不合理用药年“杀”50万人.东北新闻网 2003-12-30.
[2]吴方建.合理用药现象与干预 中国药师 2009.3 314-316.
[3]临床诊疗丛书[药剂科手册]2008.212.
