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有主观良好的护理情感与职业道德可以建立良好的护患关系，从而利于疾病的康复。护理人员得体的语言，恰当的表达不仅能使病人得到心理上的满足，消除疾病带来的焦虑、恐惧，而且能增加病人对医护人员的依赖，从而促进护患关系。如果护理人员面如冰霜，大声训斥病人甚至厌烦的情绪，只会使病人的情绪更紧张、郁闷、加重病情，更有可能遭受投诉的可能，给自身带来不必要的麻烦。所以护理人员良好的情感不仅有利于病人病情的恢复，而且有利于自身素质的提高。护理人员的职业道德对本身具有内在的约束力。如护士独立工作的时候，她的护理行为无人知晓无人监督，这就需要职业道德提醒她该做什么或者怎样去做；当因一时疏忽出现差错，应忠实于病人，勇于承认错误，敢于承担责任，所以具有职业道德的护理人员自然会受到病人的尊重，会促进护患关系的正确发展。
护士的职业态度是护士本人对护理职业的看法和情感，以及自己职业行为倾向
的心态［2］。护士的工作繁锁又沉重，而且社会地位低下待遇与劳动程度不相等，容易给护理人员造成心理上的失衡情绪郁闷烦躁。当护理人员把这些不良情绪带到工作中时，就会出现对患者的粗声大气，面若冰霜，问之不理，甚至厌烦情绪不仅给患者造成心理上的伤害，而且会让病人对护理人员产生不信任的感觉，不利于护患关系的发展，更不利于疾病的恢复，所以护理人员尽可能克制自己的不良情绪，以热情、沉稳、谦和真诚的态度对待每一位患者。虽然现实环境中，由于现代护理意识与传统护理观念的矛盾冲突［3］，造成人们对护理人员的偏见，容易造成护患冲突，因此护士良好的语言，真诚的态度可以与病人建立互相了解和信任的护患关系，从而使病人能够很好地与护理人员配合增强治疗疾病的信心和决心，让病人主动地接受配合治疗和护理。
护理人员应自尊自重自爱，在工作中应具有同情心，它会建立在热爱生命尊重
病人人格基础上的一种高尚情感，生命不分高低贵贱，在生命受到疾病侵袭和威胁时护理人员应一视同仁，平等待人，尊重每一位病人的生命价值和人格。随着医学模式的转变，以疾病为中心的护理服务方式转变为以病人为中心，改变医务人员主导地位观念，尊重病人的权利，发挥病人的主导作用，只有这样护患关系才会和谐，护理事业才会发展，如一些身患艾滋病病毒的患者，医院不愿接受，护理人员更是唯恐避之不及，这都是对生命的不尊重，对人格的不尊重，医务人员应提高护理道德修养服务于护理实践，在尊重病人的基础上，促进护患关系的建立与发展，在尊重病人的同时，应保护病人的隐私，不得随意泄露病人的病情，背后议论纷纷，指指点点，这都违背护患关系和谐发展。
良好的护患关系更需要有效沟通的帮助。有时不恰当的一句话或一个动作都会
影响病人的心理状态。良好的语言可以调动病人的积极情绪，与病人建立信任的良好关系，所以有效地与患者沟通，对病人进行准确的观察，善于从病人的言谈、行为、情绪及微小变化中发现他们内心活动。那么怎样才能与病人顺利地进行沟通，而且病人也积极与之交流呢？首先，护理人员要做到仪表端庄大方。
护理人员大方的仪表， 恰当的举止会给病人产生认同感，容易取得病人的信任，利于沟通的进行。在护理工作过程中，护士的仪表无疑是一种无声的语言传递着一种信息。大方得体的仪表向病人传递一种文明、优雅、尊重、礼貌的信息。病人自然对护理人员产生信赖感，打开心灵的窗户与之交谈。护理人员在注意仪表的同时面部表情同等重要。据研究发现，交往中一个信息的表达=7%语言+38%的声音+55%的面部表情，最常用的就是面带微笑［4］。护理人员在护理过程中必须学会控制个人情感做到忧在心而不形于色，不因自己的情感失控而影响对病人的情绪，导致病人的心情沉闷而加重病情。
护理人员应善于使用美好的语言，鼓励性的话语来调动病人的积极性。如有的患者性格开朗，善于交流便于构建和谐的护患关系；有的患者性格内向、木讷，对护理人员的健康指导不配合，如不按时服药，生活不规律，忽视一些不良习惯对疾病的影响，对待病情非常消积，所以很难达到预期效果。这就需要护理人员运用安慰鼓励的语言，提供心理支持，拉近距离。对于一些不善言辞言的患者可以通过非语言的沟通，如眼神、表情等动作来进行。有时护理人员一个善意的提醒会让病人有感动、温暖的感觉，从而拉近距离，取得患者主动地配合，积极面对疾病，增加疾病恢复的勇气和信心。
良好的环境是护士与患者沟通的基础。如有的病人喜欢在安静的环境下交流，有的病人喜欢人多热闹的环境中交谈；也有的病人不喜欢在众人面前谈论自己的病情，所以护理人员应该具有敏锐的观察力，善于从病人的言谈、行为中发现他们各自的特点，及时了解病人的思想变化，有针对性的沟通。护理人员还应根据病情发展的情况作以时间上的安排与之沟通。
在新型护患关系中，医护人员不再处于主导地位［5］，而是鼓励病人参与自我护理，学习新的护理行为，戒掉不良生活习惯，所以在沟通过程中，护理人员选择合适的时机，得体的语言，客观的解释，耐心地介绍病情的发生发展治疗及转归的过程。鼓励病人战胜疾病的信心，以最佳状态接受治疗。如规劝病人戒掉吸烟的习惯，应选择天气晴朗，病人心情好，身体状况较好的时间提议健康指导，病人接受的机率大，反之病人心情郁闷，身体状况较遭让其戒掉多年的习惯，会增加病人的不快，影响下一步的交流、沟通，阻碍护患关系的建立与发展。在护患沟通中护理人员应根据所处情景选择适当形式与患者沟通，提高沟通的有效性。满足病人日益增长的自我保健的需要，护理人员应该增加人文社会知识的学习，根据病人不同的职业，，文化程度，对疾病的态度选择适当的沟通形式与之交流，提高有效性，在交流过程中耐心倾听病人的自诉，取得信任，减少彼此的隔阂，消除陌生感，达到护患关系的和谐。
沟通技巧是一种人际沟通能力，作为护理工作的核心关系，护患关系更需要相互的信任与尊重，这就要求护理人员掌握沟通技巧，需要护理人员在护理实践中不断学习，提高沟通的有效性。有效的沟通可以促进护患关系的和谐，护患关系的和谐会让病人对护理人员产生信赖感，当发生事情的时候彼此会互相理解互相包容，很多矛盾迎刃而解，甚至医疗纠纷也会瓦解在这和谐的护患关系中。因此为了发挥护理人员在建设和谐护患关系中的主导作用，必须掌握护理沟通技巧，虽然复杂又深奥，但为了护理事业发展的需要，护理人员必须迎难而上努力学习，熟练应用才会适应时代的发展。
［1］李 才，王继红，临床实习指导，4，16-17
(1)患者对医疗效果的期望值过高，若一旦出现医疗效果不佳或者意外死亡，就会将不满情绪发泄到医护人员身上。
(2)理解差异，因护患双方年龄、职业、文化程度及风俗习惯等方面的不同，在交流过程中容易产生差异。
(3)费用问题，若患者一旦住院将给家庭带来很大的经济负担，而往往实行告知义务的是护士，当患者的治疗不能继续时，往往引起很大的纠纷。
1.2护理人员的因素
(1)信任危机，信任是护患关系的重要内容，也是患者接受护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提，护士缺乏职业道德，没有责任心或者技术操作不熟练甚至出现错误，导致患者对护士不信任。
(2)护理人员配备不足，导致护士身心疲惫、或长时间超负荷地工作导致护士缺乏工作热情和耐心。
(3)不能积极主动为患者提供帮助，或不积极参加康复护理、或不服从护理管理者，均可导致护患沟通障碍。
(4)缺乏医德，护士把一些影响病人情绪和身体恢复的重大诊断结果直接告知本人，给其造成很大的精神压力，甚至产生绝望轻生念头，对一些病人及家属提出的与治疗无关的问题不假思索地给予回答，造成相互间的矛盾和误会。
1.3社会因素
(1)医院的发展和医疗技术水平受许多因素的限制，有些患者对医院环境条件、布局设施不满也迁怒于医护人员
(2)政府对医疗卫生事业资金的投入不足，使患者对医院及医务人员产生抵触情绪
(3)新闻媒体对某些投诉纠纷的不实报道降低了人民群众对医务人员的信任度。
2.增强职业道德、构建和谐的护患关系
2.1加强医德医风教育
医院应强化每一位医务工作者:"以病人为中心"的职业道德，职业纪律，职业责任。制定、规范医务人员的言行，为构建和谐的医患关系奠定良好的基础。
2.2营造舒适的就医环境
我院是一所综合医院，近年来先后投资对病房、门诊各诊室装修改造，还引进了先进的电子叫号系统，给患者创造了一个轻松愉悦的就诊环境，并修建花坛、喷泉、小公园，为患者提供了良好的健身休闲的去处。
2.3加强护患沟通渠道
有研究显示:护患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机又来源于彼此沟通渠道的不畅，缺乏相互尊重和理解，80%以上的医疗纠纷是由于护患之间沟通不当所致。因此，我院经常组织医务人员进行学习，掌握和了解如何面对不同的人群进行沟通，每个科室定期召开医护和病友座谈会，设立投诉信箱，公布投诉电话，对出院患者进行信件和电话回访，畅通沟通的渠道。
2.4完善医疗和社会保障体系
医疗护理费用过高也是发生护患纠纷的主要原因之一，政府坚持公立医院的公益性质，加大投入支持力度，改善落后的医疗保障体系，建立和完善医疗机构双方投保的医疗责任保险制度。
2.5加强医护人员的责任心
规范医疗护理文件的记录医疗护理文件不仅是诊治病人的重要依据，也是体现一个医院的医疗护理质量的高低，它具有法律效力。医务人员应从思想上认识到医疗护理文书在医疗纠纷中的重要性，因此书写时应科学、真实、及时完整。
2.6加强健康教育
提升医疗护理的水平改善医患关系，我院在各侯诊区开放闭路电视系统，针对专科宣传健康知识。在不同区域设立活动橱窗宣传专栏，定期在门诊大厅义诊发放健康教育处方等等，增加了患者的健康知识，同时也贴近了患者与医务人员的距离，对构建和谐医患关系起到积极作用。
一、良好的第一印象
良好护患关系建立的关键是“第一印象”。护士应给患者留下良好的第一印象，如整洁的衣着、得体的打扮，以及和蔼的语言态度等等。这就是第一印象，护理工作的第一印象的好坏直接关系到治疗效果，关系到病体的康复。如导诊护士给患者留下良好的“第一印象”时，患者会在热情与友善的介绍中消除对医院的恐惧、怀疑；病房中的护士给患者留下良好的第一印象时，会如春风化雨减轻患者的病痛，加快康复进程。当然，患者在护士心目中的第一印象也影响护患关系，但就护士的主体地位看，以主动在患者心目中建立良好的第一印象作为护患关系确立的起点是十分关键的，这会给患者留下良好的第一印象。
近几年来，通过我院的礼仪培训，呈现给广大患者的是一个个面带微笑、和蔼可亲、仪态庄重的白衣天使，使患者感到非常温馨，大大缩短了护士与患者的距离，为深入沟通与交往及建立良好的护患关系营造了良好的氛围。
二、掌握沟通技巧
2.1倾听的技巧倾听是人性的一种需要，有学者说，成功的商业谈的秘诀在于专心地注意那个对你说话的人。爱发牢骚、容易激动的人都会在一个耐心而又富有倾听者的面前软化下来。其实这个秘诀不仅适用于商业谈，做个会倾听患者声音的护士，一是要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话;二是对患者的主动多次表述不厌烦，在倾听中用表情会意，以鼓励患者继续说下去。
2.2语言技巧语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注重语言的准确性，避免词不达意;注意语言的礼貌性，以满足患者希望受到尊重的心理需要;注重语言的艺术性，给患者留下深刻印象。
2.3非语言技巧美国心理学家霍尔认为，无声语言所显示的意义要比有声语言多得多。护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势（触摸）等与患者进行有效的沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好地满足患者的需要。
三、恰当的行为艺术
在整体护理工作中，还应注意行为艺术性。这也是建立良好护患关系的基础，集中体现在护士的一举一动中。护士在临床工作中应做到“四轻”，为病人营造一个安静的治疗场所。病人生病住院期间，病人吃、住都在医院，医院就成了病人的家。护士们应像对待自己的家人一样对待病人，用行动让他们时刻感受到家的温暖。为病人倒上一杯热开水协助病人服药，为病人打饭，协助病人上厕所，这些看似微乎其微的行为都会让病人时时刻刻感受到亲人般的温暖。将护患关系转变为亲友关系，这是现代护理学的优势体现，也是护理学的一大进步。
四、娴熟的工作能力
一个护士工作能力的优良与否，直接影响到护患关系的好坏。工作能力包括工作熟练程度以及心理沟通能力。
4.1熟练的护理操作技术熟练的操作不仅使病人获得安全感，而且会使病人对护士产生敬意。所以要求护士操作正规，严格执行三查七对制度，动作熟练、稳妥、协调、灵活，有条理性。反之，由于护士工作不熟练、业务水平不高等都会使病人产生逆反性心理。病人的不安全感增强，甚至产生怀疑、反感，不利于护理工作的开展，导致护患关系的紧张。
4.2心理沟通能力护士在工作过程中不仅要掌握熟练的操作技术，还应不断地观察患者生理、心理变化，并通过心理沟通去正确的引导病人，实践心理护理，这也是建立良好护患关系的重要条件。护士在心理沟通中占主导地位，以病人为中心，有目的的为病人健康服务，有效的沟通不仅可以使护士获取病人完整真实的心理信息资料，而且在沟通的过程中使病人体验到友好、尊重，融洽的情感，使护士得到信任，有助于减轻患者的紧张、恐惧心理，使之保持稳定情绪。当病人对护理人员产生信任时，有利于病人更坦率地、真诚地表达自己的观点、情感、价值观，这两种作用都有利于护士与病人之间的沟通，从而促进良好护患关系的建立。
一、临床资料
本组病例7例，男5例，女2例，年龄19～62岁。其中单纯半月板损伤3例，半月板合并韧带损伤2例，韧带损伤1例关节内游离体1例。手术方法：患者取仰卧位，连续硬膜外麻醉，上止血带，采用常规前外、前内入路，置入关节镜操作系统常规镜检，对手术部位和范围进行评估，确定手术部位情况行半月板损伤部分切除后行半月板形成，一并切除增生的滑膜粘连松解，修复损伤，摘除游离体等。本组病例伤口皆愈合良好，平均住院时间15d，膝关节功能恢复出院。
二、护理
2.1术前护理
2.1.1心理护理关节镜手术治疗是一项较新的技术，患者及家属对手术方法和疗效还不十分了解，担心手术治疗效果不佳、手术造成不良后果，也担心医生的技术水平。由此产生恐惧和紧张心理，我们对患者实施了心理护理，通过和蔼的态度、通俗易懂的语言，耐心细致的向患者说明关节镜手术治疗的目的、意义、优点以及我院开展此项手术情况、取得的良好效果。根据患者及家属的文化程度相应地给予耐心解释，使其做好充分心理准备，解除思想顾虑和恐惧心理，以良好的心态配合手术和护理。
2.1.2术前准备入院后进行全面的术前检查，三大常规、出凝血时间测定、肝肾功能、心电图、患肢X线、CT等检查。手术野的皮肤准备：患侧大腿下2/3皮肤备皮，注意不要刮破皮肤，以免影响手术。术前晚10点以后禁水禁食，术前30min按医嘱给予术前用药。术前2～3d指导患者开始行股四头肌功能锻炼，做肌肉等长收缩活动与邻近关节的抗阻力运动。指导患者熟悉和掌握各项康复训练方法以及床上排便。
2.2术中护理病人入室后常规核对，建立静脉通路，保证术中液体充分，协助麻醉师麻醉，一般采用硬膜外连续阻滞麻醉，麻醉后取平卧位，输液肢体外展，固定好双上肢。在患侧大腿上1/3处绑止血带，缠绕松紧以一指为宜，平整无皱折，时间为1h，一般不超过1.5h，如再次需要2次间隔时间为5～10min。使用止血带过程中病人会感到下肢麻木、酸痛、烦躁，应密切观察病人情况，15～30min检查止血带压力指数及时间，并及时提醒术者。手术结束松止血带前用绷带加压包扎，松紧适宜。松止血带时注意观察生命体征的变化。
2.3术后护理
2.3.1一般护理术后去枕头平卧，禁饮、禁食6h，严密观察生命体征和局部有无红肿，敷料渗血情况。抬高患肢30°，以促进静脉回流，防止患肢肿胀。如有异常及时报告医生处理。必要时可进行冷敷，以促进血管收缩，减轻水肿，减少疼痛，防止进一步渗血。
2.3.2功能锻炼膝关节术后组织学上的纤维化较早，如果不活动，4d左右即出现关节活动受限，关节固定2周就会导致结缔组织纤维融合，关节功能丧失。因此，膝关节术后早期功能锻炼非常重要，一般术后24h内麻醉消失即可进行。鼓励患者活动四肢，适当行股四头肌舒缩和足背屈伸运动。术后第1天继续做股四头肌舒缩和足背屈伸运动，以促进血液回流，减轻患肢肿胀。术后第2天开始行各种直腿抬高训练。即膝关节伸直，抬高下肢30°～45°，维持10s后放下，如此反复进行，训练强度以患者不感到疲劳和疼痛为宜。膝关节的被动锻炼，下肢关节功能康复器(CPM)，其具有促进血液循环和关节滑液代谢作用，起到止痛、消肿及加快组织修复作用，有效消除关节粘连，改善关节活动角度，防止关节僵硬。术后第3天可开始行CPM锻炼，活动度由0°～30°开始，以后患肢耐受后每天增加5°，每天2次，每次30min速度宜慢，以后逐渐增加。当膝关节被动屈曲达120°，主动屈曲达90°，膝关节无疼痛时可停CPM。术后3～5d可协助患者坐在床边，注意保护患者，防止摔伤。由于关节镜手术创伤小，反应轻，疼痛少，患者容易提早下床活动。手术后1周指导患者扶拐下床，患肢不负重，以后逐渐负重。下床前一定要在床边练习坐起，扶拐下地时要有人陪护，防止摔倒。
三、出院指导
出院时告知患者继续巩固住院期间的各项功能锻炼，患肢能负重时可下蹭，行膝关节内旋、外旋练习。逐渐恢复膝关节的功能，术后3～4W可弃拐开始锻炼，避免剧烈活动，同时要注意关节保暖，夜间注意抬高患肢，保持良好的心情，避免急躁，不能大量行走，不能急走，不能急转。给予高蛋白、高热量、高维生素易消化普食。本组病例经过及时正确的护理，早期完善的功能锻炼，无1例并发症的发生，术后关节功能恢复达到满意的效果。
参考文献
[1]杜克，王守志.骨科护理学[M].北京：人民军医出版社，1995.125.
[2]吕厚山.人工关节外科学[M].北京：科学出版社，1998.10.
2患者对医院信任程度的减弱
由于相关医疗单位自身行为的不规范以及舆论的过度描述，目前患者对于医院的信任程度直线下降。患者将去医院就医当作一种强迫性的行为进行实施，甚至有些患者不顾自身病情，也不愿前往医院就医。在医护过程中，正常的医护环节在患者眼里，也是医疗机构在想方设法赚取利益。这都是信任度不良的表现。
3和谐医患关系的构建要点
和谐医患关系的构建是医疗服务体系建立过程中的核心问题。在和谐医患关系的构建过程中，政策制定与实施部门、医院医护人员以及患者本身都应做出改变，为医患关系的改良做出应有的贡献。本文从医疗护理服务理念的转变、有效沟通体制的建立以及社会医疗体系的不断晚上等方面对和谐医患关系的构建要点做出了探讨分析。
3．1医疗护理服务理念的转变在医疗护理服务中，良好的、先进的服务理念是医患关系能够得到有效改善的保证。在护理服务中，工作人员应该切实从自身服务力度出发，改善对待患者的态度，真正将护理的过程当作为别人服务的过程，从而用自身的态度化解医疗过程中较为僵化的医患关系。另外，理念的转变也在于医院开设目的的转变。医院的目的不仅仅在于盈利，更在于救死扶伤。医疗单位切实改善自身的行为，也是医患关系得到提升的重要部分。
3．2有效沟通体制的建立医疗护理人员与患者之间的沟通缺乏是造成医患关系不良的重要原因。因此，在医疗护理服务过程中，有效的医患沟通体制应该得到建立，工作人员在医疗行为实施过程中，应积极地与患者进行沟通，向患者解释清楚自身行为的合理性与必要性，让患者真正感受到自身在服务过程中的用心，从而起到沟通的作用，以改善不良的医患关系。
3．3社会医疗体系的不断完善医患关系长期无法得到实质意义上的改良很大程度上在于社会医疗体系的不完善。因此，有必要对社会医疗体系进行改革，将更多的公益性质引入到医疗体系中来，从而代替其盈利性质。相关管理部门应对医院的医疗行为做出合理的管束与监控，防止以单纯盈利为目的的医疗行为的出现。"看病贵，看病难"问题是造成医患关系紧张的最为重要的问题，该问题的解决是一个长期性的过程。在这个过程中，政策制定部门应该切实制定合理有效的措施，改善医疗体制，从而使医患关系紧张问题从根本上得到解决。
【关键词】冠心病；心理护理；健康教育
在护理工作中，笔者通过对患者及家属传授所患疾病的病因病理、临床表现、诊断治疗及护理知识，调动患者及家属积极参与医疗护理活动，认真分析患者患病后的心理反应，有针对性地实施心理护理与健康教育［1］，提高了患者自我护理保健能力，取得了良好效果。现报告如下。
1临床资料
本组病例98例均为2002年9月~2005年9月收入的住院患者，均符合冠心病的诊断标准［1］。病例中男65例，女33例；年龄47~76岁；离休人员36例，退休人员62例；文化程度大专以上30例，中专以下68例；病史在1年以内有20例，1年以上52例，其余26例为初发病例。
2实施方法
收集患者健康问题，评估患者的身体状况、心理状态、社会背景、文化程度、生活习惯、经济状况，并查阅门诊病历，有针对性地制定护理和健康教育计划。
确定健康教育方式，尽量符合个体化患者的需要采用多种方式进行指导。如文字卡片与口头讲解相结合；提问与讨论相结合；示教与自学相结合。
3心理护理与健康教育内容
冠心病患者的心理问题可由多种原因诱发：如社会心理应激、精神紧张、吸烟酗酒、情绪波动等，经临床观察，这些患者突出的心理状态表现为焦虑、忧虑、恐惧、否认、角色紊乱等［2］。针对患者的不同心理在实施治疗护理的同时做好心理护理。
3.1焦虑的心理护理与健康教育由于冠心病患者心律失常呈昼夜变化，患者对自己所患疾病能否治愈常常产生焦虑心理，特别当心律失常频繁发作时，患者顾虑重重，心神不定［3］，焦虑不安，睡眠减少，情绪低落，使原有病情加重。针对这样的患者，要充分了解他们的个性，讲述有关本病的知识，给予耐心的心理疏导，稳定其情绪，使其正确理解护理要求，从焦虑状态中解脱出来，消除疑虑，自觉配合治疗和护理。
3.2紧张恐惧的心理护理与健康教育恐惧心理在临床上常常表现为紧张状态。冠心病患者常在夜间发作或夜间症状加重，有的患者每到晚上睡觉前即开始精神紧张，有的患者看到抢救别的患者而紧张恐惧，有的患者看到一些抢救仪器及吸氧的装置精神就紧张，促使病情加重。针对这种心态，患者入院后即以热情亲切的态度与之接触，主动介绍监护室的环境，用稳重娴熟的操作取得患者的信任。同时，运用暗示、说服、示范、诱导等方法，让患者学会放松转移自己的注意力，消除紧张心理因素，使患者对医护人员产生信赖感和安全感，增强战胜疾病的信心。
3.3忧虑的心理护理与健康教育忧虑心理在临床上表现为对未来事件及其结果的担忧。多见于缓解和恢复期的患者，这类患者担忧冠心病复发，担心出院后病情发作得不到医护人员的及时治疗和照顾。有的患者愿意让一直负责他的医生治疗，担心更换医生后，不了解病情而延误治疗。针对这种心理，我们制定措施，加强有关疾病知识的宣传教育，让患者及家属了解掌握冠心病的发生机制、治疗休养中的注意事项及自我保健自我救护等知识。在患者出院前向患者做好解释工作，表明患者病情好转，缓解期只要耐心坚持治疗，定期随诊复查，精神开朗，查明并避免诱发因素，就可减少或不再发作。
3.4否认的心理护理与健康教育有的患者不承认自己有病或病情加重，对可能发生的严重后果缺乏思想准备，相信自己的身体会抵抗所有疾病或者根本不相信以往健壮的身体会得病。针对这种情况，我们应主动地、有分寸地把病情和医生的诊断告诉患者，使患者认识疾病的程度，通过一段时间的心理疏导，使患者承认患病，同时讲解病情，介绍当前冠心病研究的进展，明确指出冠心病不是不治之症，回避只能对自己不利。同时结合本病房一些冠心病治愈的实例现身说法，请病情缓解的患者介绍自己在治疗过程中的切身体会，以增强患者信心，使患者认清疾病，配合治疗。
3.5角色紊乱的心理护理与健康教育我们最常用的方法是介绍同种患者康复的病例，创造机会让患者与康复者见面，让他们之间直接交谈，进行双向信息交流。由于介绍者与听者之间相同的角色，患者心理容易接受，直观形象地看到疾病是可以康复的，增强了战胜疾病的信心。
3.6满足患者对疾病有关知识的需求心理给患者讲解冠心病的危险因素，冠心病的发生、发展与转归一系列变化过程。心绞痛的诱因、治疗药物的使用方法、作用、副作用。告诉患者每项检查的目的及注意事项，检查后及时将检查结果反馈给患者。
4效果
通过对冠心病患者实施有针对性的心理护理与健康教育，教会患者自我护理的知识和技术，有助于患者主动参与，积极配合治疗和护理，控制疾病的发展，预防并发症的发生，促进其功能恢复和心理健康，提高患者的生活质量。同时，患者及家属对护士有了信任感，缩短了护患距离，加深了护患感情，提高了患者的保健意识和生存质量，促进了护理学科的发展。
【参考文献】
患者满意度(patientsatisfaction,PS)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。近年来，随着医学模式的转变，患者的自身保护意识和法律意识的增强，人们越来越认识到促进健康仅仅依靠治疗技术是不够的，病房的护理管理也直接影响着患者的满意度。护理工作的价值不仅需要良好的护理态度和技能，更需要构建新型的护患关系，以提高患者的满意度。为了较客观地反映护理服务质量的好坏，提高护理水平，我院自行设计了护理服务满意度调查表。通过调查获取真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务。
1 临床资料与方法
1.1 一般资料 选取我院住院5d以上的1000例患者进行随机调查，包括消化内科、呼吸内科、泌尿外科、普外科、脑外科、各抽取200例患者。将2009年6月500例，设为对照组，其中男264例，女236例；年龄18～73岁，平均(40.6±13.8)岁；2010年5月500例，设为观察组，其中男270例客户关系管理论文，女230例；年龄19～72.5岁，平均(41.3±12.6)岁。调查对象需满足下列条件：①年龄18岁及以上，意识清楚；②自愿参加本调查。两组患者年龄、性别、疾病种类等一般资料经统计学分析差异无显著性(P>0.05)。
1.2 研究方法 获得研究对象口头同意后，由护理专人向患者及其家属发放自行设计的调查表，住院期间对护理工作的满意度，主要包括入院介绍、健康教育、服务态度、责任心，基础护理、技术操作6方面，均为单选，满意，基本满意，不满意，并计算满意率。基本满意和不满意视为不满意。发放问卷1000份，收回有效问卷1000份，有效率100%。不能书写的患者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收核心期刊。
1.3统计学方法 采用SPSS13.0进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2010年5月500例的观察组患者满意率明显高于2009年6月500例的对照组，两组比较差异有统计学意义（χ2=4.88，P<0.05）。说明加强护理管理对于提高患者的满意度有着重要作用。
表1 两组患者满意度调查结果比较（例，%）
组别
n
满意
基本满意
不满意
满意率
观察组
对照组
500
500
465
445
30
45
5
俗话说“三分治疗，七分护理”;“医生的嘴，护士的腿”，这些耳熟的话语生动地道出了护理的重要，患者的所有治疗、护理等都需要护士去完成，护士与患者接触的时间最多，有主人翁意识的护士会积极、主动、热情地为患者提供服务，患者对其良好的形象和较高的服务素质非常满意，医院的良好服务质量也通过护患者之间的沟通被患者所体会和感知。如果能及时地将这种良好的护患关系通过媒体对社会进行推广，不仅让社会认识了医院的服务，同时对和谐社会的发展也起到一定的积极作用。在媒介发达的今天，运用新闻媒体来引导舆论、化解医患矛盾、凝聚人心已成为构建和谐医院的一个良好途径。作为一名护理人员，也要学会发现护理工作中新闻点，善于发挥媒体的舆论引导作用，推动护理工作的进一步开展，促进护患关系的和谐发展。
1 从护理管理中寻找特点，营造和谐的护理文化氛围
护理质量的高低，对医院的生存和发展起着至关重要的作用，而护理管理水平如何，将直接影响护理质量。从我院护理管理情况来看，医院已从自身管理、护理人员管理、规章制度、护理质量控制等方面采用一套行之有效的管理方法，同时探索出人性化护理管理的新举措，通过护理服务的去实现，融洽了护患、医患关系，调动了护士的积极性和主动性，提升了护理服务的执行力，提高了护理工作效率、质量及患者的满意度，使护理质量及护理管理水平得到持续提高，促进护理文化的和谐发展。
1.1 护理管理类新闻案例一 护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。因此，护患间沟通对于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，减轻患者心身痛苦，提高治疗护理效果是非常必要的。但是，在实际工作中，我们发现时常会碰到一些聋哑病人，通常护患之间沟通是靠写字交换意见，如果遇上不会写字的病人则护患沟通是难上加难。为此，我院护理部在护理管理上迈出了新的一步，组织窗口科室的护士学习手语，果然很快派上了用场。一次晚上，一位哑女独自来到急诊科看病，由于急诊科护士学了一些手语，很快和患者取得沟通，得知患者不仅来院看病，还需在病区找一位住院的朋友。经过手语沟通，护士很快帮她找到了朋友，也及时为她进行了治疗。事后这位哑女非常感谢，直竖起大拇指夸奖护士。我们把护患之间用手语交流场景拍了下来，在报纸上进行刊登，向社会展示了医院护理管理上的以人为本理念。
1.2 护理管理类新闻案例二 医院女护士多，随着年龄增长，不少护士逐渐步入婚育年龄。女护士在怀孕后，原来的工作服已不再合身，穿起来显得特别臃肿。而我院的护理管理者并没有忽视这些细节，护理部主任在逛商店时发现某著名商业大楼的职业装特别人性化，尤其是女服务员怀孕后有特制的工作服。为此，护理部也为怀孕的护士制作了特殊的护士服，式样没有改变，在腰围等处做了修饰，既美观又能保证全院护士服装的统一性，同时也满足怀孕护士的服装要求。就是这个细节管理，我们也通过图片形式在媒体上刊登了出来，既反映护理管理上的一个新颖的层面，也从侧面反映了医院人性化管理无处不在。
以上两个护理管理新闻案例说明，通过媒体展示医院的以人为本管理理念是营造良好护理文化氛围的一个有效途径。
2 从护理服务中挖掘亮点，为建立和谐的护患关系创造条件
随着医学模式的转变，护士的工作已不再是简单的打针、发药等技能性操作，而是包括心理护理在内的更为复杂的创造性活动，护士不仅要帮助患者恢复健康，还要帮助和指导恢复健康的人维护健康。因此，以人为本的人性化服务，不仅能减轻患者心身痛苦，提高治疗护理效果，还有助于建立良好的护患关系。
2.1 护理服务类新闻案例一 “您好!欢迎您到十一医院，在您输液前请做好以下准备……”在我院输液室，每隔1小时，这样的语音提示就会响起。这是因为输液是有很多讲究的，在实行语音提示之前，是由护士口头提醒每一位病人，病人难免记不住。现在是采用这种方法，使患者容易记住。除了轮流滚动这些健康知识外，输液室还增加了一个环节，就是为患者准备干净的病号服。因为武汉的夏季非常炎热，医院空调一般都开着，但仍有病人觉得较冷。对怕冷的病人，以前医院一般都是为他们提供被单，但是随着护理服务的人性化发展，现在改为向病人提供清洁的病员服，就是这一些小细节上的改变就让患者感到护理服务的进步。我们特意将此类温馨服务通过图片形式形象地对外进行了报道，起到了很好的社会效应，不少病人反应医院的护理服务具有创新性，也很人性化。
2.2 护理服务类新闻案例二 我院在对妇产科病区进行改建时，专门建设了婴儿淋浴室，每天由经验丰富的护士为新生儿进行淋浴。为了便于让产妇家属熟悉为新生儿淋浴的全过程，我们在这项护理服务上进行了改进，专门设置家长等待室，等待室和淋浴紧密相连，家长可以隔着玻璃观赏孩子洗浴的全过程。等候室内还配备了沙发、电视机等设施及健康教育宣传栏，这样家长可以一边看孩子洗浴，一边学习掌握一些科普知识，很受家长的欢迎。对此服务，我们也通过媒体向社会报道了为婴儿淋浴的图片新闻，既对外宣传了医院的良好环境，也宣传了医院新颖的护理服务，同时也对社会大众进行了育儿理念的科普教育。
从以上两个护理服务类新闻案例来看，护理服务的改进是为了更进一步方便病人，实惠于病人，服务于病人。人性化的护理服务通过媒体向社会进行宣传及展示，促进护患之间的理解和支持，让患者主动参与各项护理服务之中，有助于护患关系的和谐发展，最终提高治疗效果，提高护理质量。
3 从护理队伍中发现闪光点，讴歌和谐护患关系的楷模
从我院情况来看，护理工作在专科建设、人才培养、护理科研、护理质量、护理技术和护理管理等许多方面都取得了长足的发展，这与广大护士的辛勤努力是分不开的。护士们在为医院建设和为病员服务上做出了无私的奉献，我们有责任将护理队伍中的佼佼者向社会进行推广，加深全社会对护士工作的理解，进一步推动护理队伍建设，有助于推动和谐护患关系的健康发展。
3.1 护理人员先进事迹类新闻案例一 我院有一名护士，家住很远，她每天清晨5时左右起床后，先要乘火车赶往武昌南站，之后坐公共汽车，到汉阳门码头坐王家巷的轮渡，按时到达医院。下班后，再以相同路线回家。每往返一次，有32公里的路程。每天上班，4个多小时在路上，每3年她这样走过的路相当于一次“”，就是这样的路，她走了十二年。除了恶劣天气影响，几乎都能做到按时上班。她这样走过的路相当于4次，我们把她的事迹向媒体进行了反映，不仅楚天金报作了报道，湖北卫视还专门作了10min的专题报道。她执著的工作态度正是护士姐妹默默奉献的真实写照，通过报道让社会知道，广大的护理工作者为了每一位病人的康复辛勤工作着，她们克服生活上的各种困难，把时间留给病人，把青春献给了热爱的护理事业。这个报道很好地宣传了医院护理人员的良好品德，使不少病人深受感染，认为有这样的护士为自己治疗护理放心。
