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一、问题的提出
顾客导向的理念主张将企业管理中顾客至上的精神和方法运用于政府管理，这样的政府把民众尊为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取民众的支持。要做到顾客至上，政府就应及时回应民众的利益要求，并积极采取有效措施公平、高效地加以满足。改革开放以来，围绕着建立社会主义市场经济体制，中国的行政管理体制改革不断推进，政府职能和管理方式发生了重大变化。政府主要通过中长期发展规划和年度宏观调控目标，运用财税、金融等调控手段引导经济运行，基本上摆脱了高度集中的计划管理体制下政府直接干预微观经济活动的僵化体制，初步建立起了以经济、法律手段为主的宏观经济调控体系。因而市场经济体制的发展，政府治理的制度安排也将以满足顾客需求为导向，转变职能，建设公共服务型政府。而了解民众需要什么样的公共服务就成为建设服务型政府首先必须解决的问题。确定服务型政府究竟最应该做些什么，一个比较实用的方法就是研究民众是如何评价政府的，即民众对政府哪些行政行为和行政效果的评价会影响到公民对政府的总体评价?在这篇论文中，我们将以对天津市民的问卷调查结果为基础，力求对上述问题做出回答。
二、理论、方法与数据
一般来说，影响公民对政府评价的因素无非是两类，一类是政府的工作方式，另一类是政府的工作绩效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者则不是政府单方面努力就可以实现或解决的问题。我们将通过问卷调查的方法来了解市民对这两类因素的认识、态度和评价，以此确定哪些因素会显著影响市民对政府的总体评价。可控因素分为以下几类：
一是媒体在传递政府信息中所起的作用。有实例表明，媒体在扩大政府与市民间的鸿沟方面负有一定的责任。主流媒体信息往往会被市民看作是政府对市民的一种间接承诺，很容易把政府的实际施政行为与媒体所报道的进行比较。因而，市民是否相信媒体有关政府活动的报道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能够增加市民对政府的信任。而且随着互联网技术的发展，公民对政府网站传达的信息的认可程度，能够更为直观地反映出公民对政府的信任度。因此，政府府网站能否成为市民了解政府的一个重要窗口，在某种程度上体现了政府的便民意识和推行政务公开的决心。因而我们在问卷中主要设计了两个相关问题，即媒体有关政府的报道是否可信；政府网站是否是了解政府的一个重要窗口。
二是政府对市民的回应。回应指政府在公共管理中，对公众的需求和所提出的问题反应敏感，并能积极响应并满足公民需求的过程。如果市民的意见能够影响到政府决策的话，也可反映出市民与政府之间的信息交流至少是畅通的。因此，尽管沟通会增加政府的行政成本，但它能够提高政府效能，使公共产品的生产更符合市民的意愿。信息公开体现了公民对政府提供的服务及其流程的知情权，这对于任何形式的公民参与来说都是最为核心的问题，同时也是对公民知情权和其他政治权利的一种尊重。承诺公开，也是政府回应的一种表现，能够反映出它在政务公开及保障市民知情权方面的客观效果。对这一影响因素，我们在问卷中设计了三个问题：市民反映的意见是否能得到政府重视；政府是否履行了自己的承诺；政府是否尊重市民的权利。
三是政府的工作作风。服务型政府应该是便民政府和高效政府。西方国家已在政府服务中引进全面质量管理，政府为民众提供一种民众导向型的全天候的高效服务，民众可以更加方便、快捷地享受更好的公共服务。我们在问卷中分别设计了“市民到政府部门办事是否方便”、“对市政府的办事效率是否满意”两个题目，以此了解市民对政府提供的服务的便捷程度的评价。“办事是否方便”指政府能否为市民提供各种便利条件，能否做到一站式服务，简化办事流程等。“政府办事效率”主要指的是政府部门办事是否快捷。
另外，由于公共服务的对象是公众，公众对公共部门服务态度的满意程度应当是检验公共部门工作效果的主要标准。为此，我们设计了“政府工作人员在执行公务时的态度”与“和政府工作人员打交道时的感觉”两个问题，用以考察市民对政府机关工作人员服务态度的评价。“政府工作人员执行公务时的态度”强调的是特定情况下对政府工作人员服务态度的评价，而公民并不一定是在需要政府提供某种特定的公共服务时才会与政府工作人员打交道。因此，我们又用“市民与政府工作人员打交道时的感觉”来测试市民对政府机关工作人员工作作风的综合感受。
最后，为了考察政府工作人员廉洁程度是否会影响市民对政府的评价，我们在问卷中设置了对“本市大多数官员的廉洁程度”的评价。有研究表明，非腐败程度与非程度、政策透明度、政府政策实施效率之间存在着高度的正相关关系；由此看来，政府工作人员的廉洁程度应与市民对政府的评价之间存在一定的因果关系。
不可控因素主要包含以下两类问题：一类是经济发展。从新制度经济学的角度来看，特定公共权力的存在和维系是与其经济绩效密切相关的，能给相关的人们带来经济效益是政治权力存在的合法性的坚实物质基础，政绩平平会瓦解统治者的合法性，也瓦解这一政权的合法性口…，政绩最核心的内容——经济增长，会增加公民对政府支持。然而，在市场经济条件下，一个地方的经济发展并不完全取决于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，经济发展问题尽管被归为政府的重要职能，但只能作为一种不可控因素来加以考虑。为此，我们设计了四个有关经济发展方面的问题，包括天津市和全国近五年来的经济发展速度，对未来五年的经济增长预期，近五年家庭经济条件的改善和未来五年的改善预期等。
另一类是市民生活质量。生活质量是由反映人们生活状况的客观条件和人们对生活状况的主观感受两部分组成的，客观生活条件与主观生活质量之间存在偏差现象，主观生活质量用客观指标能够解释的只有17％左右，而且受参照标准的影响很大。一般情况下，生活质量的高低取决于生活水平的高低，但同等的生活水平条件可能会产生不同的对生活质量的主观感受。因而，在对生活质量进行测量和评估时，应该既有反映生活条件的客观指标，又有反映人们满意程度的主观指标。如果市民把生活质量归于政府努力的结果甚至是政府的基本职责，那么对这些问题的评价将会更直接地影响到对政府的评价。可是，尽管政府的各类工作目标最终是为了提高群众的生活质量，然而对生活质量往往有较大影响的经济发展状况却并不是政府能够完全把握的，而且它还与全球经济发展、市民自身的努力等因素有关，而这些因素更是超出了政府的掌控范围。因而我们在问卷中设计的相关问题都是询问市民对与他们生活质量密切相关的一些公共服务的主观感受。主要有以下几类问题：社区环境、卫生和治安状况；交通状况、义务教育状况；看病是否比五年前更贵和更方便、市民之间有贫富差距、房价问题。
此问卷调查，于2006年按照配额抽样的方法选取部分天津市民进行调查，获有效问卷1106份。对于每个问题，我们均按里克特量表方式设计答案，并分别以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以赋值，请求受访者从最消极的评价到最积极的评价之间进行选择，以此量化他们的态度。然后采用多元逐步回归分析方法筛选出那些可能影响评价的因素。回归的结果，将使我们可根据Beta值(标准化回归系数)，决定自变量对因变量差异的解释力大小，进而把城市居民对当地政府绩效评价的决定因素，按其影响力大小进行排序。
三、结果分析与讨论
我们在数据分析时首先将政府可控因素和不可控因素的评价分别进行逐步回归分析，再将两类因素混合进行分析，最终得出影响政府总体评价的因素。为了使报告的模型更集中，只有那些通过0.01统计显著水平的变量，我们才进行讨论。
报告了可控变量和不可控变量两个模型。前者调整后的R2为0.379，且通过了0.01的显著性水平检验，说明政府工作作风等五个方面的评价能够解释37.9％的对政府总体评价的变化。结果表明：在所有的行政行为中，影响市民对政府总评价的最主要因素是：政府的工作作风(Beta＝0.234)。这个变量中包括政府工作人员的态度，市民与他们打交道的满意度，市民去政府部门办事是否方便、政府的办事效率等的评价。说明政府工作人员的态度显著影响了市民对政府的评价。由此看来，当前我国的政府创新大都与改进工作作风和提高办事效率有关，不能不说是一种有助于改善政府与市民关系的好做法，同时也印证了当前以“群众满意不满意”来考评政府具有很好的针对性。媒体有关政府的报道是否可信居于第二位。即媒体是否真实、准确地报道有关政府的信息会影响市民对政府的评价，这也进一步说明了加强政府与市民的沟通有助于改善政府与公众的关系。因为媒体的报道是市民获得政府信息的一个主要渠道，政府信息越公开，越真实，越容易受到市民监督；媒体公布的政府信息越可信，也越容易提高市民对政府的信任。
居于第三位的是政府的回应。一般来说，市民的价值和优先考虑经常会集中在他们自己当前的利益上，但政府却必须看到将来和整个社区的利益。因此，政府的政策目标有时会与公民的短期需求不尽一致，这更要求政府在决策时要注意倾听市民的意见和做好沟通解释工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民权利也是其中的一个重要变量，我们在问卷中所说的权利是个综合的权利概念，包含的内容比较宽泛，没有具体特指是政治权利还是一般的个人权益。这个变量对政府评价的影响较大，说明政府在施政过程中，不仅要尊重市民的政治权利，而且也要尊重市民的经济权利等各项权利。官员的廉洁状况居第四位，说明吏治腐败确实会损害政府形象，影响市民对政府的评价。但这一因素并未如我们日常所理解的那样会对政府的评价产生最重要的影响，这在某种程度上反映了市民对政府廉洁状况的失望和容忍，也有可能市民认为它是一种全国性的普遍现象，不是地方政府能够解决的问题。
对“政府网站是了解政府施政情况的一个重要窗口”的回答，在影响政府评价主要因素中居于第五位，说明市民认可政府网站是降低行政成本，提高公共服务水平，方便群众的有效手段，政府网站建设的好坏会影响市民对政府的评价。
从不可控变量模型可以看出，政府施政效果影响市民对政府评价的解释力(调整后的R2＝0.376)比可控变量的要低，说明政府的施政效果对政府的影响力要小于政府行政方式的影响。这些因素中，居第一位的是义务教育状况。原因可能有二：一是市民认为义务教育是地方政府的应尽责任，而教育的质量和收费问题事关市民的切身利益。二是受访者中学历在大专以上人员的比重较大(23.3％)，一般来说，教育程度越高的人越重视对子女的教育，因为这些人更理解教育的重要，而且自己也是接受过较好的义务教育的受益者。环境状况位列第二位(Beta＝0.152)。尽管一个城市环境状况的好坏，并不是政府能够完全控制的，特别是天津市地处华北，每年都深受来自西北地区的沙尘暴等自然灾害的影响。但在改善其他环境质量方面，如控制城市废气排放、加大城市污水处理、增加城市绿化覆盖率、降低城市噪音等方面，城市政府还是大有可为的。
影响程度居第三的是社会治安、风气、卫生状况。这几项因素中，社会治安和城市的公共卫生对市民的日常生活影响很大，也是公共服务型政府的基本职能。经济发展速度对总体评价的影响力位居第四，反映出市民对政府经济建设能力的关注。其他几项如本市的交通状况、看病是否更方便、贫富差距等也影响了对政府的总体评价，但它们都只在5％的水平上通过了检验。值得一提的是市民对贫富差距的评价对政府的总体评价的影响不仅只在5％的水平上通过了显著性检验，而且Beta值也仅为0.059，这一社会热点问题并没有像我们日常理解的那样影响到了对地方政府总体评价。这也反映出本次调查中体现出的一个总的倾向：那些越具有全国性的问题，即那些不是单个地方政府能够解决的问题往往对政府评价的影响较小。
(三)混合分析市民对两类因素的评价对政府总评价的影响
最后我们将可控的和不可控的两类影响因素混合起来进行逐步回归分析。
近代以来，随着现代国家及公共教育制度的建立，教育事业逐步成为现代政府的公共服务事项。特别是在20世纪下半叶，世界各国掀起政府行政改革的浪潮，“福利型国家”“服务型政府”等相继成为政府改革的重要目标，于是教育事业的公共服务性也随之凸显出来。近年来，我国提出建设“服务型政府”的目标，把教育事业列为政府的公共服务事项。其实，教育的本质就是为学习服务，这一理念在建设“服务型政府”的今天，大有必要加以重申、阐发和实践，因此我们应当提出“服务型教育”的概念。
一、教育，政府的公共服务事项
近年来，随着我国贯彻落实科学发展观、建设社会主义和谐社会的实践，我国行政体制改革提出了建设服务型政府的目标。建设服务型政府，不仅强调了政府行政管理体制改革“以人为本”“执政为民”的本质定位，而且强调了转变政府职能和工作方式的要求，把政府职能限定在经济调节、市场监管、社会管理和公共服务等方面。正是在建设服务型政府、强化政府公共服务职能的改革实践中，教育事业被视为政府向人民群众承办的公共服务事项，从而凸显教育事业的公共服务属性。
为什么建设服务型政府必须强化教育事业的公共服务性呢?因为服务型政府比起以往政府类型更加强调“在民”的本质定位，更加强调政府及官员与人民群众之间的“仆一主”关系定位，更加强调政府及官员作为公共利益“服务者”的角色定位，更加强调政府及官员全心全意为人民服务的责任定位。目前，学术界关于服务型政府的基本看法是：服务型政府是坚持“以人为本”的人本政府；是坚持依法执政的法治政府；是接受人民监督和评判的透明政府；是实行“问责制”的责任政府；是坚持灵活、精简、效率等原则的有效政府；等等。鉴于此，把教育事业当作政府为人民群众提供公共服务的事项，自然是建设服务型政府的应有之义。
在历史上，基于不同的政治经济条件和文化历史传统，古今中外的政府有着各自特殊的职权、职责和职能定位，但是又普遍地具有社会统治、社会管理和社会服务等基本职能。统治职能是政府按照社会统治集团的理想和意志，建构政治共同体的制度和秩序的行为；管理职能是政府作为社会公共权力机构，对社会政治、经济、文化等各项事业进行组织和管理的行为；服务职能是政府作为社会利益的代表者，向社会委托者提供各种利益报偿的行为。从历史上看，古代政府突出其统治职能，近代政府强调其管理职能，而当代政府则日益表现出强化服务职能的趋势。我们认为，当代世界各国建设服务型政府的实践；是当代政府公共服务取向改革的产物。
自从人类创立学校组织以来，教育事业就与政治、经济、文化等社会生活之间建立了密切的社会联系。同时，政府作为处理社会公共事务的机构，也历史性地将教育事业作为自己的职责和职能事项，从而对教育事业施加影响和干预。众所周知，教育事业是一项具有普遍影响和多种功能的社会事业，不仅具有促进个体学习、身心发展、就业谋生、社会交往、精神享受等个体功能，而且具有促进文化传承、政治建设、经济增长、人口优化、生态改善等社会功能。由于这一点，历史上的政府总是从统治、管理、服务等职能需要出发，影响和干预教育事业的发展。与此同时，教育事业也往往被政府赋予统治、管理、服务等相关社会内涵及其属性。
从历史上看，古代政府属于“统治型”政府，以发挥统治职能为主，所以古代教育表现出强烈的“政治统治”属性。东西方古代教育大体上都如此。近代政府具有“管理型”特征，比较重视社会管理职能，所以近代教育也往往承载着“社会管理”的使命。义务教育就是近代国家为促进政治经济文化建设而构建起来的新型教育制度。进入信息社会以来，世界各国热衷于建设“福利型国家”和“服务型政府”等，追求政府的公共服务价值。与此同时，各国也竞相构建终身教育体系和学习化社会，以向公众提供学习和发展的公共服务。在当代，虽然教育事业仍具有统治和管理的社会属性及特征，但是更鲜明地表现出公共服务的属性及取向。
我国建设服务型政府，强调教育事业的公共服务属性，这是符合当代世界以“服务”为取向的政府改革潮流的，同时也是符合当代世界“学习本位”的教育改革趋势的。我国贯彻落实科学发展观，建设社会主义和谐社会，应当把教育视作向人民群众提供的公共服务，以人为本，以民为本，办好人民满意的教育。“服务型教育”，这不仅是一个富有教育正义内涵的教育伦理命题，而且是一个富有社会正义内涵的政治伦理命题。教育的本质在于为学习者服务，这样的教育必然是以人为本的。同时，教育的本质在于为所有的学习者服务，这样的教育必然是以民为本的。以人为本的教育，以民为本的教育，这样的教育必然是服务性的。服务性的教育，不仅需要教育理念的根本转向，而且需要“服务型政府”的根本支持。总之。“服务型教育”是我国教育改革的新方向，需要在建设服务型政府的过程中不断加以展开、阐发和深化。
二、服务，教育改革的价值取向
毫无疑问，服务型政府的建设，使教育事业凸显了公共服务属性。但是，我们不应忘记，教育在本质上就是一种服务，即为学习者学习服务。当然，这种服务不仅仅是经济学上讲的那种有使用价值的“劳务”，更重要的是基于某种道义而承担的责任或义务。后者恰恰是教育“服务”的精神实质，也是服务型政府对教育服务的内在要求。为此，我们应当重申教育的服务本质，坚持教育的服务取向，以此引领教育事业的改革和发展。
不可否认，教育也属于经济学上所讲的有使用价值的“劳务”。在经济学上，一般将人类生产劳动成果概括为“产品”和“服务”两种形式，服务是不以实物形式而以活动形式满足他人或团体需要的劳务。从经济学上分析，教育是教育者为学习者提供的、有益于他们学习和发展的一种劳务，在教育过程中，教育者付出了自己的脑力和体力，学习者则消费了教育者所提供的这种脑力和体力。另外，这种教育劳务既可以无偿提供(如慈善捐助的学校)，也可以有偿提供，即使后者也有直接的有偿提供(如私立学校)和间接的有偿提供(如公立学校)等情况。因此，教育也和其他文化、科研、商业等一起，被经济学家统称为服务业亦即第三产业。转但是，我们也必须看到，教育又不仅仅是经济学意义上的服务或劳务，它有着比商业服务更为特殊的关系及内容。简言之，教育是基于社会正义、伦理原则和道德理想等，由教育者为学习者提供的学习服务。一般说来，服务关系有三种情况：一是服务的提供者与受益者以平等互惠的关系进行服务交易，市场经济条件下的商业服务大抵归于此类。二是服务的提供者利用自身的某种优势地位，按照自己的目的和要求强制对象接受服务，这是传统政治条件下的政府行为表现。三是服务的提供者基于某种文化、宗教、伦理等道义责任，向服务对象提供无偿而合宜的帮助，这属于慈善事业中的义务奉献之类。显而易见，教育在其根本性质上属于第三种服务关系，即基于某种道义责任，无偿而合宜地为学习者提供帮助。这是一种利他主义的教育关系，是教育人道主义精神的集中体现。
古往今来，人类教育曾经历了不同的历史形态，并且有着不同的民族形态。然而，教育之为教育就在于：它不是按照经济逻辑或政治逻辑办事，而是遵循社会道义逻辑开展的培养人的活动。这样的教育自然假定“人是可教的”，亦即人性是有“善端”的，从而对每个学习者寄予充分的信任和希望。为此，要求教育者善待学习者，尊重学习者，理解学习者，鼓励学习者，启发学习者，引导学习者，成全学习者。教育过程就是“与人为善”的过程，就是“成人之美”的过程。这样的教育观势必反对功利主义的教育服务观，也势必反对强制主义的教育服务观，而主张利他主义的教育服务观。不可否认，这样的教育观不免具有理想主义和浪漫主义色彩，但是彪炳人类教育史册的不正是这种“乌托邦”精神和人道主义情怀吗?
事实上，教育对于学习者只能是一种服务，教育不可能替代学习者的学习和发展。如果说教育的宗旨是培养人、成就人，那么教育就必须建立在学习者的自觉、自动、自主的基础上。相对于学习者来说，教育只是一种外部因素，这种外因只有激发了学习者的内在动机和动力之后才能奏效。古希腊教育家亚里士多德曾把教育比作农耕或园艺，把教师比作农民或园丁，称教育是一种合作的艺术。把教育者比作农夫或园丁，这不是对教育服务陸最好的诠释吗?把教育定义为学习服务，这丝毫不意味着教育是无足轻重的。恰恰相反，对于学习者来说，这种善意的、合作的服务性教育是不可或缺的，并且是弥足珍贵的。应当说，人的学习永远需要充满善意和爱心的教育服务，永远需要富有智慧和创造的教育服务!
不可否认，由于种种原因，我们的教育太缺乏道义服务的内涵及其品质了!学校教育的行政化、产业化、科学化等种种倾向，已经和人们心目中的“真教育”渐行渐远了。行政化使我们的教育不会尊重人，产业化使我们的教育失去理想，科学化使我们的教育缺少同情心。但是，我们不能忘记：学校，无论对于年轻的学习者还是对于提供学习服务的教育者来说，都永远需要成为一块充满道义、责任、理想、神圣的精神家园。教育必须学会尊重人，必须学会帮助人，必须学会成就人，亦即必须真诚地为学习服务，这才是教育的天职和本份!值此我国建设服务型政府之际，我们大有必要倡导“服务型教育”，大有必要弘扬教育的道义服务精神。为学习服务，这才是我国教育改革的基本价值取向。
三、公益，教育服务的行动准则
以上我们分别从政府的公共服务职能和教育服务的道义性质两方面分析了教育的服务性内涵，但是有必要进一步指出：教育服务不仅是社会道义性的，而且是社会公益性的。党的十七大报告明确指出，要坚持教育公益性质，这就是说，发展教育事业必须坚持公益性原则。公益性是教育事业在社会利益和效益上最本质的表现，这就是说教育事业在本质上是超个人需求的，是超个人功利的，是超个人现实的。一部人类教育发展史就是如何以超个人功利方式发展教育事业的历史。在当代条件下，随着市场经济的发展，个人功利意识不断张扬，如何建设和发展这种公益性的教育事业，仍是一个重大的实践课题。
说到教育公益性，不能不提到现代经济学中的公共物品理论。这一理论对于解释和说明教育的公益性是很有价值的。经济学认为，教育劳动所提供的产品是一种服务，即为学习者提供的服务或劳务。这种服务具有经济学上所讲的“公共物品”属性，如产品上的不可分割性、消费上的非竞争性、技术上的非排他性、效益上的外部经济性等。当然，教育事业本身又是分门别类的，有许多层次、类型、形式等。如：基础教育、职业教育、学术教育；或者科学教育、人文教育；或者理论教育、实用教育；等等。在这些教育类别中，有的接近于“纯公共物品”，有的接近于“私人物品”。所以教育是一种具有公益性的“准公共物品”。应当指出，经济学对教育公益性的实证性分析，对于理解教育公益性是很有帮助的。
二、建设内容
浙江大学一站式行政服务办事大厅由物理行政服务大厅、工作人员、服务事项及信息化支撑系统四个部分组成，本文重点介绍行政服务办事大厅信息化支撑系统的建设。
2.1信息化支撑系统总体结构
信息化支撑系统是行政服务办事大厅的重要组成部分，是向师生开展一站式服务的重要支撑工具，信息化支撑系统由服务网站、叫号系统及受理系统三大子系统组成。
2.2服务网站
服务网站是行政服务办事大厅的重要组成部分，管理员可以相关服务咨询，进行运行数据统计及展示等其他功能，广大师生可通过电脑，智能终端等设备在线查询服务信息，跟踪服务事项进度，通知公告，甚至进行在线交流等。
1.信息：如服务事项目录的，通知公告的，服务指南的，运行数据统计信息展示等。
2.在线交流：广大师生可访问服务网站进行在线交流。
3.服务事项跟踪查询：广大师生可访问服务网站进行和自己相关的服务事项的跟踪查询。
4.服务事项预约：广大师生可通过服务网站进行服务事项的预约，然后到办事大厅取号，进行业务办理。
2.3叫号系统
叫号系统根据客户实际情况，可任意定制灵活、复杂的业务规则；以电子排队取代传统人体排队，提高业务效率；可实现“呼叫”、“重呼”、“暂停”和“窗口转移”的操作功能；整个叫号系统按每日客流量5000人次进行设计，可以支持数十个窗口同时呼叫；号票打印采用内嵌式热敏打印机，带自动切纸，打印速度为150mm/秒，无噪音，无需色带或墨盒等；
1.办事取号：完成办事人员取号排队功能，包括：现场拍卡取号、网站预约取号及匿名取号。
2.受理叫号：通过与受理系统的对接，实现办理人员的语音和显示屏的双重呼叫。
3.电子评价：通过与受理系统的对接实现对每件受理事务的服务评价。
2.4受理系统
本系统可以提高办事效率，缩短了有关手续的办理周期，极大地方便广大师生。主要提供行政服务大厅人员进行办理事项登记、确认、统计等功能；与第三方叫号系统、校园卡无缝连接，提高办事效率。
1.上岗考勤登记：完成窗口工作人员上岗考勤登记。2.顺呼复呼：实现对办事人员的叫号。
3.服务事项办理：完成服务大厅现场即办服务事项的办理，完成待办服务事项的处理。
4.服务完毕评价：完成办事人员对窗口工作人员的评价。
5.查询统计：完成服务事项相关业务量的统计、出勤人员统计、考勤统计及办事人员来源统计等。
2.5办事大厅业务办理流程
师生抵达行政服务办事大厅后，先到服务大厅通过取号机获取业务办理的排队顺序号（拍卡取号、匿名取号和预约取号三种方式都可以），进入相应的办事大厅等待叫号（在大厅的电子屏上会显示号码顺序），当叫到号码后，到指定的窗口办理业务，窗口服务员进入系统录入办理业务的相关信息，如果是即办件，现场办理后，办事人员对服务进行评价，之后结束业务办离开。如果办理的是待办件，需要进行形式审查，审查通过的送入窗口处理，之后可到服务网站进行查询。
2.象征式执行所谓象征式执行，也叫政策敷衍，是指在政策实施过程中，执行主体仅在表面上做文章，建设“形象工程”，在执行活动中往往只做宣传而不务实际，或者前紧后松，或者阳奉阴违，而规避可操作性的政策措施。在这种执行模式中，执行主体的具体措施在于口头上支持政策决策，或以书面形式表态，但却没有按照决策者的期望做任何事情。简单地说，就是将政策束之高阁而不予执行。它的欺骗性特点，往往会导致“错失政策执行的最佳时间，影响政策目标的实现，同时不可避免地造成政策资源的浪费”。
3.上有政策，下有对策在公共政策执行领域，执行不力最常见一种表现就是富含替代性执行特点的“上有政策，下有对策”。事实上，这种表现所体现的是上级政府与下级政府之间的一种利益博弈：当上级决策符合下级利益时，下级会设法扩大利益范围；当上级决策与下级利益不符时，下级会努力使上级决策尽量满足下级的利益需求；而当上级决策约束下级行为时，下级往往会寻找替代办法规避约束或打政策的“球”。在这个利益博弈的框架中，形成的不良后果既包括导致政策既定目标无法实现，更重要的是会损害中央政府的形象，进而降低政策决策的社会认同。在这种模式下，政策执行往往会出现执行腐败。
4.机械式执行机械式政策执行是公共政策执行中常见的一种现象。所谓机械执行，是指在政策执行过程中，执行主体对上级下达的政策机械地照搬照抄，包括只讲原则，不讲灵活；只顾上情，不顾实情；明知政策有漏洞，也不补救；明知政策执行起来会有偏差，也不纠正。实质上，这严重违背了理论联系实际的哲学规律。“这种呆板地执行政策的做法不但不能解决实际问题，还容易出现责任推诿，把过错归咎于政策本身，认为问题之所以没有解决是政策的质量问题。”综上所述，公共政策执行不力的表现形式是多种多样的。但是，这些政策执行不力的表象，无一例外地突出了政策执行主体在政策执行过程中存在着主客观因素制约的问题。公共政策执行不力，是主观因素与客观因素共同作用的结果。所谓主观因素，主要包括政策执行者的自身利益和需求、执行者的素质缺陷、执行机构的管理缺陷以及政策宣传过程中存在的缺陷等。客观因素则主要包括政策本身的质量问题、政策环境的变化、目标群体所施加的压力、政策执行经费供给的缺位及相应法制不全、方法不当等造成的对政策执行行为监督缺位与乏力。
以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。
二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能
在知识经济下，知识是最重要的生产要素之一，并逐渐取代了土地、资本、劳动力这些传统的生产要素，成为经济发展的主要动力。在创新系统中，知识流动及各主体之间的相互作用是创新过程的关键所在。KIBS具有知识生产和知识扩散的功能，在创新系统中扮演着重要的角色，而非一般的生产和消费部门。
（一）KIBS创新特征
KIBS创新是指发生在知识密集型服务业中的创新行为及活动，是KIBS与客户利用各自的知识及技能，为完成一项以知识为基础的创新任务而做出的一系列合作行为。知识密集型服务创新具有显著的高客户相关性，即KIBS与客户之间是一种“共生”关系，创新服务质量的高低依赖于KIBS与客户的交互作用。在创新中，客户与KIBS之间的知识流动是双向的：KIBS为客户提供专业的服务，在交互中传播现有的知识，同时通过客户反馈也加强了KIBS本身的知识基础，扩大了KIBS的知识存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一个模型（见上图），将KIBS知识过程分为明晰知识和缄默知识的获取、知识的重新整合、知识向客户企业的转移与扩散三个阶段，说明了KIBS与客户间的这种知识流动及交互作用。[7](53-68)
（二）KIBS在创新系统中的角色
KIBS创新具有高客户相关性，这不仅仅促使其本身必须具备高的创新性，以满足客户的需要，也使其有可能将创新性知识传递、扩散给客户，即KIBS不仅仅具有知识生产的功能，也具有知识扩散的功能。具体而言，KIBS在创新过程中主要有三个角色：创新推动者（Facilitator）、创新转移者（Carrier）及创新来源（Source）。[8]
1.创新来源（提供者）。KIBS在进行创新时是创新主角，KIBS为制造业或其他服务行业提供服务或知识，提供创新概念及思想，并与客户企业紧密联系共同完成创新。Hertog（2000）认为，KIBS作为知识及创新的合作生产者，是一种私人知识库，即所谓的“第二知识库（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知识库”①。[9](491-528)如广告商为客户开发并组织实施一个新的广告策略。2.创新推动者（合作者）。KIBS企业为客户的创新提供支持服务，但创新本身不是来自KIBS，也不是由它从别的企业扩散到客户企业。如管理咨询公司协助客户开发一种新的服务分销渠道或引入一种新的会计制度，在这里，KIBS为客户传递它们需要的知识或服务来支持创新。3.创新转移者（购买者）。KIBS企业将现有的创新从一个企业或者一个行业传播到另外一个行业或客户企业，创新本身不是从KIBS产生的，KIBS只是一种中介。此时，KIBS也扮演着购买者角色，即KIBS从制造业或者其他服务行业购买知识、设备及资本品，但KIBS在购买后还承担一个重任，即将该产品客户化，适应客户的需求。如KIBS企业为客户引进及实施一个先进的、创新性的ERP软件，并将该软件客户化。
可见，KIBS在创新系统中发挥作用的关键在于它的知识生产和知识扩散的功能，是创新系统的节点及桥梁，是创新系统中不可缺少的重要组成部分。KIBS在创新过程中扮演多种角色，发挥不同的作用，KIBS本身作为一个创新主体，在不断进行内部创新的同时，也为创新系统中的其它主体提供了创新的平台，对创新起到催化作用。
三、国家创新系统的国际化扩展——KIBS国际化的动因
在全球经济一体化下，国家创新系统是一个开放式的、国际化的系统，国家创新绩效取决于该国利用全球创新网络及全球创新资源进行创新的能力，国家创新系统的国际化已成为促进创新能力提高的一个重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，对于发展中国家来说，由于自身创新系统的不完善及创新资源的缺乏，通过国际化获取创新资源，提高本国创新系统竞争力就成为一个必然选择及必要的途径。国家创新系统的国际化发展，增强了作为创新系统重要组成部分的KIBS国际化发展的动力及压力，主要体现为实现如下四个效应的需要：（一）国家创新系统边界的国际扩张效应
Coase（1937）认为，企业的扩张与收缩在于交易成本的节约。[11](386-405)创新系统也存在由于交易成本节约而导致的边界扩张与收缩。创新系统边界的扩张表现为创新组织规模的扩大和创新行为的融合与协调两个方面，前者是单一组织形式下的规模扩张，后者是对创新系统的改造。[12]创新系统革新的动力来源于知识在系统内流动的机制。信息通讯科技的发展及经济全球化，使各国创新活动之间的互动与依赖日益加深，为了获取更多、质量更高的创新资源，国家创新系统中的创新主体主动向外扩张，实现国际化发展。KIBS国际化一方面是实现本身规模经济的需要，另外一方面降低了知识在创新网络接点传播的交易成本，使报酬递增得以实现，并促进其他创新主体实现规模经济与范围经济。同时，KIBS作为知识扩散的桥梁及中介，它的国际化有利于改造跨国创新组织结构，建立灵活的组织创新网络，有效降低创新主体在国际化进程中由于规模扩大而带来网络接点之间连结不稳定的风险（规模扩大与风险加大之间存在“两难”问题），实现创新系统质的扩张。（二）知识的放大效应及国际扩散效应
知识系统要么是网络结构，要么是层级结构，而无论哪种结构，KIBS都起到非常重要的作用。在网络结构中，KIBS加强了不同网络接点之间的知识流动。在层级结构中，KIBS有利于知识沿着层级进行流动，如典型的专业会计服务就属于这类。而创新系统竞争力的差异在于知识创造和扩散通过不同的中介和组织交互作用来进行。[13]随着全球经济一体化趋势加快，各国国内市场日益与国际大市场融为一体，产业全球化以及企业生产、研究活动的国际化，使国际间的知识流动愈加强烈。由于KIBS具有知识生产性和扩散性并重的特征，KIBS在国际化发展中不断吸取国外知识，并通过对知识的整合、加工，不断进行知识创新，放大知识存量，提高了知识流动的质量，促进知识在创新主体之间的国际流动，在不同类别的知识网络中传递，加强了国家创新系统知识生产子系统及知识扩散子系统功能，通过不同创新主体之间的有效联结来提高学习和创造能力，使国家创新系统立足于国际创新前沿，利用国际创新系统的优势，迅速提高创新能力。
（三）制造业、服务业创新子系统的国际互动效应
KIBS所具有知识生产及知识扩散功能，使传统的创新系统发生了变化，服务业创新子系统与制造业创新子系统出现融合的现象，制造业与服务业的创新活动互相表现对方的特征。它们之间存在信息、知识及人才等要素的流动，并通过这些流动使两者产生极强的互动作用，互相为对方的发展提供支持。制造业生产的国际化产生了对金融、会计和法律等服务的需求，为了满足国内制造业国际化的需要，KIBS企业跟随进入东道国提供服务。随着服务水平的提高及在国外提供服务经验的不断丰富，KIBS企业有能力主动在国外寻找发展的机会，实现从跟随战略到主动寻求新市场的国际化战略转变。跨国制造业规模经济的来源很大程度上来源于服务的能力而不是制造产品的能力，[14](45-56)在制造业国际化程度较高情况下，KIBS国际化是提高制造业国际竞争力的现实需要。
（四）国家创新网络的国际综合协同效应
1服务型政府的概念及特征
所谓服务型政府,是相对于管理型、权力型、命令型政府而言,它是在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架内,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。
服务型政府有两个重要特征:一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知,现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品(除政策、法规外)往往是投资规模大、投资周期长,对于企业而言,投资于公共物品无利可图;对个人而言,则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征,又使得人们容易产生搭便车的心理,即某人参与了公共物品的消费,却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理(以及避免被搭便车的心理)导致了集体的不理性:大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围:政府只应该向公众提供公共物品,而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给,政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品,但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务,也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法,也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法,使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务,进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域,这些公共服务行业是面向市场开放的。因此,公共物品的供给应该向私人开放,与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府,不仅不可以垄断公共物品的供给,而且应当鼓励公共服务市场化,因为在存在竞争的情况下,服务行政的弊端会降至最低程度,并能和市场经济体制的基本要求相兼容。
2创建服务型政府的必要性
2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要
服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求,提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放,中国社会主义市场经济体制初步建立,但是传统计划经济的影响仍然较为严重,旧体制下最困难的问题被积淀下来,转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在,这些既不符合WTO规则,也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府,正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方,进一步转变政府职能,将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控,规范市场、创造良好市场环境,提高公共服务水平和能力等方面;使政府管理符合市场经济体制要求,推进我国社会主义市场经济体制的完善。
2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的
我们党的宗旨是为最大多数人谋利益,这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求,本质在坚持执政为民。党的一切工作,都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化,正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要,实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府,这就决定了政府所做的一切,必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。
2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向
在席卷西方世界的政府再造之风中,特别是自20世纪90年代以来,西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年,英国政府进行了“政府信息服务”的实验,1996年11月公布“GovernmentDirect”计划,提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上:服务美国公众的标准”,主张建立顾客至上的政府。同年12月,美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为,改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题,更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”,都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来,我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力,先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。
3创建服务型政府的路径选择
3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键
建设服务型政府,首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍,不仅是指公务员具有较高的业务素质,更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识,必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神,提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言,要着重强调以下三点:一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情,善于发现问题、了解问题,会做调查研究,能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物,并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求,为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府,希望政府简化办事程序,提高办事效率,寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚,一视同仁。因而国家公务员在理念上,要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中,要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特,也不因疏而冷漠,既不因位高而特殊,也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素,维护社会公正与正义。3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措
根据行政审批制度改革的总体要求,在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求,符合法定权限和法定程序,依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据,而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步,有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序,减少环节,方便群众,强化服务,缩短时限,避免多头、重复审批,提高效率,以较小的行政资源的投入,实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批,谁负责”的原则,有行政审批权,就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任,依照有关规定,给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约,保证合法、合理、公正地行使行政审批权,维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议,要做出书面答复,并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利;审批机关要及时处理举报、投诉,将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体,在实际运用中,不能割裂,片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一,即使是符合合法原则的审批事项,如果不符合合理原则,该项审批也应通过立法程序予以取消;虽然符合合理原则,但不符合合法原则,则应通过相应的立法程序,制定规范性的法律文件予以确定。
3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式
行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅,面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室,就在大厅内一次性解决问题,由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务,若不属于本窗口服务内容,则负责指点或帮助联系相关部门人员接待,不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则,实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众,对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制,是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃,是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理,实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”,通过“阳光下作业、规范化管理”的形式,公开所有办事过程,使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化,提高权力运行的透明度,为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。
3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。
电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴,电子政务的实施过程,就是政府打破公共服务领域的垄断,提高服务效率,更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源,可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开,无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作,必须按照法定的程序进行,接受人民的监督。再就是要求政务信息公开,凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网,向公众公开。
3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。
公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能,大量地转移给非政府组织和私人部门,即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品,一些私营部门、独立机构,社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者,为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理,实现公共管理和服务的社会化,以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务,提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来,这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去,政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来,专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设,真正做到“掌舵,而不是划桨”,为公众提供更多,更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。
要实现公共服务社会化,政府必须广泛采用授权或分权的方式,将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织,授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁,社会多元利益格局的形成,市民社会的成长,大力培育、发展和规范社会中介组织,推进公共服务社会化,建立社会自我管理机制,将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一,亦是建设服务型政府的重要环节。
三、我国政管理在公共理府在政府决策和性上存在的问题由于我国几千年的封建思想和制度的根深蒂固,现代民主意识还未形成气候,官管民的观念普遍存在。政府成为统治的工具,权力的执行者一直把民众(特别是中下层民众)看成是管制的对象，一切事宜政府说了算,而人民也对此乐此不疲，甘心做奴隶，不愿改变现状。政府工作人员不知道自己服务的对象是广大人民群众,许多领导更是喜欢独断专行,搞一言堂，上行下效，官僚风气甚严。再加上政府缺乏政务公开,决策和管理不透明,没有完善的群众参与决策、管理、监督、评估的机制,而大众传媒又被控制得过死,歌功颂德几乎成了其基本职能。
四、以公共理性为指导构建服务型政府公共理性要求政府决策和管理都应是在各利益团体的“正和博弈”中,通过讨价还价，在互相“妥协”下达成一致并在民主监督之下完成，这对构建新型服务型政府具有重大的启示。我们认为可以从以下几个方面入手:1、转变政府工作人员观念，树立公共理性意识要构建服务型政府,首先要转变两种观念:一种是在我国长期的封建统治中形成的“官管民”的思想。正如马基雅为里说的那样:“世界上除了庸人还是庸人”。而要构建服务型政府必须鼓励民众积极参与行政管理,并在其过程中起到监督和绩效评估的作用;针对精英主义的政治统治思想,我们应该通过教育宣传让政府工作人员深刻认识到自己的双重身份,首先是一名普通的公民,然后才是政府官员,自己手中的权力是人民给予的,作为人民的公仆,应全心全意为人们服务,而不能高高在上,蔑视大众，在做出行政行为的时候要和群众商量,认真听取群众的意见和建议,接受群众的监督。而群众也应该认识到自己的智慧和权利,热情地参与行政管理。2、以公共理性为指导，再造政府流程把公共理性引入政府流程再造中,在吸收和创造性运用现在企业制度的基础上,以“公共需求”为导向,对传统的流程进行彻底的改造,使之更具有与社会特别是人民大众更具有互动性,在流程设计上应尽量实现“并联式”服务,设立“政府超市”优化和完善电子政务，使政府的各项管理更透明,更阳光,公民办事更快捷,方便,增加民众对行政管理的参与的深度和广度。3、以公共理性为指南，加强制度建设制度是一个国家的灵魂，政府的制度设计是其统治有条不紊的保障。我们认为,必须在公共性的指引下,用制度的方式规范约束政府及其工作人员的行为,并让公众,大众传媒监督自己的行政管理活动.例如可以建立和完善听政制度、问责制度、专家咨询制度等等,并坚决贯彻执行。4、进一步发挥公众和大众传媒的舆论监督作用群众是政府的的镜子，公众的舆论监督作用对政府的决策和管理有着试金石的作用。在我们建构新型务性政府的过程中一定要高度重视公众和媒的舆论监督作用，特别是要充分发挥大众传媒的“中间人”的的作用，促使政府和公众的沟通和交流，并此保护好公众的利益。服务型政府的构建是一个不断变化和发展的过程，由于封建传统观念和官僚制度的影响，会遇到重重阻碍，不可能一蹴而就,在服务型政府的建构过程中，可能会出现新问题和要求，公共管理者必须要树立科学发展观，与时俱进，统筹城乡服务型政府的建构,在继承前人理论和经验的基础上不断创新，在实践中推进服务型政府的完善。
1服务型政府的概念及特征
所谓服务型政府，是相对于管理型、权力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。
服务型政府有两个重要特征：一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知，现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法规外）往往是投资规模大、投资周期长，对于企业而言，投资于公共物品无利可图；对个人而言，则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人们容易产生搭便车的心理，即某人参与了公共物品的消费，却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理（以及避免被搭便车的心理）导致了集体的不理性：大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围：政府只应该向公众提供公共物品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给，政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品，但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务，也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法，也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法，使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务，进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域，这些公共服务行业是面向市场开放的。因此，公共物品的供给应该向私人开放，与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府，不仅不可以垄断公共物品的供给，而且应当鼓励公共服务市场化，因为在存在竞争的情况下，服务行政的弊端会降至最低程度，并能和市场经济体制的基本要求相兼容。
2创建服务型政府的必要性
2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要
服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求，提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放，中国社会主义市场经济体制初步建立，但是传统计划经济的影响仍然较为严重，旧体制下最困难的问题被积淀下来，转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在，这些既不符合WTO规则，也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府，正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方，进一步转变政府职能，将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控，规范市场、创造良好市场环境，提高公共服务水平和能力等方面；使政府管理符合市场经济体制要求，推进我国社会主义市场经济体制的完善。
2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的
我们党的宗旨是为最大多数人谋利益，这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求，本质在坚持执政为民。党的一切工作，都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化，正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要，实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府，这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。
2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向
在席卷西方世界的政府再造之风中，特别是自20世纪90年代以来，西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年，英国政府进行了“政府信息服务”的实验，1996年11月公布“GovernmentDirect”计划，提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府。同年12月，美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为，改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题，更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”，都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来，我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力，先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。
3创建服务型政府的路径选择
3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键
建设服务型政府，首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍，不仅是指公务员具有较高的业务素质，更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识，必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神，提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言，要着重强调以下三点：一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情，善于发现问题、了解问题，会做调查研究，能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物，并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求，为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府简化办事程序，提高办事效率，寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚，一视同仁。因而国家公务员在理念上，要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中，要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素，维护社会公正与正义。3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措
根据行政审批制度改革的总体要求，在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求，符合法定权限和法定程序，依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据，而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步，有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序，减少环节，方便群众，强化服务，缩短时限，避免多头、重复审批，提高效率，以较小的行政资源的投入，实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批，谁负责”的原则，有行政审批权，就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任，依照有关规定，给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约，保证合法、合理、公正地行使行政审批权，维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议，要做出书面答复，并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利；审批机关要及时处理举报、投诉，将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体，在实际运用中，不能割裂，片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一，即使是符合合法原则的审批事项，如果不符合合理原则，该项审批也应通过立法程序予以取消；虽然符合合理原则，但不符合合法原则，则应通过相应的立法程序，制定规范性的法律文件予以确定。
3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式
行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室，就在大厅内一次性解决问题，由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务，若不属于本窗口服务内容，则负责指点或帮助联系相关部门人员接待，不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则，实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众，对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制，是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃，是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理，实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”，通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高权力运行的透明度，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。
3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。
电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴，电子政务的实施过程，就是政府打破公共服务领域的垄断，提高服务效率，更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源，可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开，无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作，必须按照法定的程序进行，接受人民的监督。再就是要求政务信息公开，凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网，向公众公开。
3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。
公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能，大量地转移给非政府组织和私人部门，即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品，一些私营部门、独立机构，社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者，为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理，实现公共管理和服务的社会化，以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务，提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来，这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去，政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来，专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设，真正做到“掌舵，而不是划桨”，为公众提供更多，更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。
要实现公共服务社会化，政府必须广泛采用授权或分权的方式，将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织，授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁，社会多元利益格局的形成，市民社会的成长，大力培育、发展和规范社会中介组织，推进公共服务社会化，建立社会自我管理机制，将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一，亦是建设服务型政府的重要环节。
一、服务型行政文化的内涵
行政文化是一个由多种要素组成的有机系统，它由社会存在和行政实践决定并为行政发展服务，是行政管理的软环境， 对行政管理起着潜移默化的影响和作用。服务型行政文化是在服务型政府的社会管理，提供公共服务中产生的，并对服务型政府建设产生持久的影响。它具有以下一些特征：
（一）服务型行政文化首先要求行政主体以人为本，具备为民服务的意识。人本位的核心是人的生命本位和生活本位。生命价值的精髓在于八个字：独立、平等、自由和尊严。政府必须具备以人为本的理念，方能作出善的行政行为。否则忽视人的生命价值的政府一定是一个不合法的政府。
（二）服务型行政文化要求依法行政。既要依法律规则、程序进行，又要依法的精神作出，即要契合法律所追求的普世价值--公平正义。一旦政府的行为违背了法律规则及其精神，就要受到其制约和调整，同时还要对其所造成的损失及时进行补偿。
（三）服务型行政文化要求建立一个高效的政府。效率是管理的核心，政府整合社会资源，提供服务的速度，以及是否能使投入最小而产出最大都是政府是否具有效率的重要指标。服务型行政文化要求政府充分运用新公共管理理论，引进企业家式的政府形式，实行公共服务民营化；同时使用现代网络信息技术，建立电子政务，加快政府信息传递速度，提高行政效率。
（四）服务型行政文化要求充分的公民参与。服务型政府在进行社会管理，提供公共服务时需要公民的广泛参与配合。公民参与不仅可以帮助政府获得更多的信息，而且有助于政府少花钱多办事，以及减少公共政策执行的阻力。
二、建设服务型行政文化的路径选择
我国目前的行政文化可以说是一个复合体，它既深深打下传统行政文化的烙印，又表现出现代文明的迹象；既保持中国的特色，又吸收了西方民主政治的因素。主要表现为；官本位思想仍然存在，唯官是尊；政府中人治色彩严重，以权代法现象屡见不鲜；缺乏正确的政绩观，行政行为不能体现便民性，惠民性。建设服务型行政文化必须克服这些缺点，吸取古今中外行政文化中的精华部分，从内在动力，外在拉力，以及自身推力三条路径，有步骤、有层次地进行建设。
（一）从古今中外行政文化中吸取精华部分，形成学习型组织，是建设服务型行政文化的内在动力。在传统行政文化中实际存在很多先进的理念，诸如朴素的民本思想“民为邦本，固本需安邦”，积极的入世思想--“修身，齐家，治国，平天下”和强调官员伦理道德思想--“为政以德，譬如北辰居其所而众星共之”。这些理念本来就存在于国民及公务员心中，又契合了服务型行政文化的需要，故是可以为服务型行政文化建设所用。除此之外，法治思想，效率观念，权责相当理念也是服务型行政文化所要求的。
这些先进的行政文化理念必须经过学习才能固化在行政主体心中。关于如何学习有效问题，彼得·圣吉博士在《第五项修炼---学习型组织的艺术与务实》中提到“自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，团队学习，系统思考” 这五个学习步骤一经修炼成功可以让行政主体更好地认识到他们与整个国家，公民社会的委托契约关系，以此来激起他们内心的公共精神和学好为公民提供优质服务的本领。同时学习具有传承性，通过反复性学习，政府必定会更具有主动性，创新性以此来促使公共权力的运行符合法治思想，公共服务的提供更加以公民为本位。
（二）培育充分参与型的公民社会形成服务型行政文化建设的外在拉力。自古以来国民便形成了唯权是尊，在当官者面前有一种畏惧感和自卑感。这种臣属型国民性格与管制型行政文化是相辅相成的：政府恃无忌惮地行使权力管制人民，而人民却愿意逆来顺受。要想建设服务型行政文化，必先要求广大公民意识的觉醒，形成充分参与型的公民社会。公民社会会经常主动关心公民自身各种权益是否得到保障，政府的公共政策是否是合乎公平正义的，政府的服务水平是否有所提高。唯有如此，公民有权力有机会表达自己的意愿，监督政府权力的行使，拉动服务型行政文化建设。在成熟公民社会的拉动下，政府可能会提供更加合乎公平正义的公共服务或公共产品。
（三）完善法律制度，行政工具是建设服务型行政文化的自身推力。组织文化一般按照由内到外的结构分为精神文化，制度文化，物质文化。由此推理，“公民社会本位，乐善好施的公共品格”是服务型行政文化的内核精神文化，符合“善”的法律制度，工作流程是制度文化的话，那么外化为行政工具的政府办公场所，电子政务便是物质文化。建设服务型行政文化不仅要求政府具有内在的公共服务价值观作为其引路明灯，还需要法律制度等规范手段和到达公共服务之善的行政工具作为服务型行政文化建设的推力。
服务型政府同时是法治政府。法律制度和工作流程作为制度文化在我国现阶段有了长足发展。在法制进展上，出台了《监察法》和《公务员法》，这对于规范公务员行为提供了较有力的保障，但在具体规定如公务员财产申报制度，公务员引咎辞职制度等具体操作规范上还是有所欠缺。故建设服务型行政文化需要继续完善相关法律法规。在政府工作流程上，很多地方政府进行了政府流程再造，建立行政服务大厅，推行“一站式”服务，有利于提高行政效率也体现了便民原则。但是目前很多政府机构仍然存在职能交叉，权责不清现象，这就需要对政府诸多机构职责权限范围进行重新整合划分，在科学合理的设计上建立大部门制。
服务型政府同时也是效能政府。服务型行政文化建设同时需要政府及其公务员在公共精神和乐善好施之心的指引下以最快的速度，最经济的方式来管理好自身和提供公共服务。因为行政文化和行政活动相互渗透，相互影响，行政活动一旦固定化便逐渐形成了文化。我国政府正在大范围使用网络技术，建立电子政务，加快了信息传播速度，提高了行政效率以及使公共服务民营化，大大减少了行政成本。然而目前我国政府许多管理技术仍然滞后，诸如对公务员的考录和对政府的绩效评估上存在较大问题。对公务员的考录应通过一个模型或实验室观察法来预测其在以后工作岗位上是否具有公共品格和进行社会管理、公共服务的能力。对政府绩效管理可以采取灵活绩效框，即一种掌舵与划桨职能相分离的元工具，将具有明显不同使命的划桨职能分属不同的组织，并使用书面协议规定这些组织的目标、预测其结果、绩效后果及管理灵活性。从物质外在性的技术工具建设服务型行政文化相对较为容易，因为物质外在性的工具能很快被人们所习得。
参考文献
[1] 张勤，新行政文化与服务型政府建设，新视野[M]，2008（3）
[2] 戴维.奥斯本，彼得·普拉斯特里克，政府改革手册，战略与工具[M]，中国人民大学出版社，2004
1.1 个性化信息服务对信息资源整合的要求
以用户为中心的个性化信息服务模式,是指为了方便用户利用其各种数字化资源,充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合,实现信息资源、信息技术、信息内容的集成,使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好,并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索,实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时,还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。
个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的,如果没有完备的资源整合体系作后盾,无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。
个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体,只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以,目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置,这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。[1]
目前信息资源组织体系中各种数字化资源的非整体化状态,致使其用户界面复杂单一,检索方式迥然不同。即使专业检索人员要查检有关某一主题的信息资源,也是一件相当麻烦和复杂的事情,更何况绝大多数用户并不了解各种检索技术、各种数字化资源的结构特点,且信息需求各异。所以,把信息资源组织体系诸要素有机地链接成一个整体,使得一般用户在一个简单、友好的公共用户界面上,利用一个检索表达式或检索词,能得到面向主题的“一步到位”的信息服务,是信息资源组织发展的必然趋势。建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式,是信息资源组织体系满足信息用户多元化、多层次、个性化信息需求,改进数字化资源的利用率,提高服务质量的必由之路。[2]
1.2 基于个性化服务的信息资源整合
信息资源整合是一种信息资源优化组合的存在状态,是依据一定的需要,对各个相对独立的资源系统中的数据内容、功能结构及其互动关系进行类聚和重组,重新结合为一个新的有机整体,形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系。信息资源的整合程度直接关系到信息资源能否被高效吸收与利用。
整合是连接现代信息资源组织与传统信息资源组织的桥梁。传统信息机构已建立起大量的电子化、网络化的书目数据库系统,指引读者使用图书馆馆藏。最着名的书目数据库是OCLC的WorldCat数据库[3],该数据库集合了全世界3万多个图书馆的4000万条书目记录。这些用MARC格式保存的书目记录自然应该成为信息资源组织体系的一部分。由于数字化信息只是人类信息的一部分,传统方式组织的书目信息也将日益增长。所以要将数字化信息与非数字化信息有机地联系起来,组成一个广泛的、有序的和完整的信息组织体系。由于传统书目信息和数字信息资源的组织,在技术和标准等方面有较大的差别,怎样建立起这两种信息组织之间的对应关系,也是信息资源组织研究的课题。[4]
基于个性化服务的信息门户将数据库、数据仓库和文档中的信息转变成可利用的信息,并把这些信息传送到用户面前。通过集成化的方法把原有应用系统通过一个核心组件服务器(即应用服务器的服务之一)集成在一起,能够获取其他应用系统中的相关数据和消息,所有独立的、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体。由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。[5]
信息资源整合应立足于信息资源系统结构性优化整合。系统的结构性是指系统中各要素之间所形成的某种关系,是系统有机联系的反映。相同的要素具有不同的结构形式时,系统就会产生不同的功能和效果。
信息资源系统的结构整合包括横向和纵向结构整合。横向结构指的是信息资源专业学科上的相互关联性,横向整合即对不同的数据库中相同学科专业的信息资源进行优化整合。纵向结构指信息资源在空间上的相互关联性,纵向整合即是将不同学科专业的信息资源整合为具有多维立体网状结构的有机知识整体。
结构是功能的基础,结构决定功能。要发挥信息资源系统的整体功能,必须合理地整合结构,构建有效发挥功能的信息资源体系结构。[6]
基于个性化服务的信息资源整合方式优势有:首先,能够整合多种渠道多种媒体的数字信息,不仅包括文字、还包括图像、音频、视频等不同载体、不同介质的数字信息。其次,能够实现不同类型、不同级次(一次和二次)资源间的链接,建立其图书、期刊、会议、机构、人物等科学研究所需核心资源和相关资源间的整合与链接关系。第三,能够保持知识体系的整体性和关联性,通过知识因子的有序化和知识关联的网状化,沟通相互隔绝的学科领域,使之成为相互渗透、相互作用的有机体,发挥科学知识的整体功能。第
四,能够形成具有新的组织结构和功能的资源系统。这种整合不是简单的集合和链接,而是剔除冗余、重复和劣质信息,形成一个获取便捷、利用率高的新的信息资源体系。[7]
理想的信息资源整合把各种信息资源透明地、无缝地链接在一起,让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。
在个性化知识组织门户中,经过信息资源的整合,提供统一的检索界面,用户的信息利用将会变得非常便利,这也是数字资源开发、组织和管理所追求的一个重要的目标。
2 个性化知识门户中信息资源整合的构想
在个性化知识门户中,信息资源的整合与系统组织形式有:建立开放资源系统、信息资源的整合导航、信息资源的无缝链接与动态重组。
2.1 建立开放资源系统
从技术角度,个性化知识门户采用开放结构,开放地集成各种分布、异构和多样化信息资源和服务系统,动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务机制。
之所以采用开放体系,是因为用户面临的是一个分布的信息环境,需要充分利用各种现有和未来的、自建或引进或链接的、采用各种技术平台和数据模式的资源与服务系统,无论这些系统分布在什么地方。为了支持用户在分布环境中搜寻、获取和利用信息,个性化知识门户需要能够对分布和多样化的资源和服务系统进行搜寻、调用和集成,支持互操作和整合处理以及相应的集成管理,形成逻辑的集成服务。而这一切,又要在信息技术和用户需要不断发展、信息资源组织技术和体系结构不断变化的情况下建立,因此必须在按照一个逻辑体系来构建相应的资源与服务体系的同时,争取适应新的技术与机制(包括新的资源与服务类型)的发展。[8]
开放资源系统建设的目标是:制定信息资源系统和服务系统的开放描述、开放数据接口和开放服务接口规范,建立对资源系统数据进行系统化定制加工和个性化组织的政策机制和权益管理机制,建立对服务系统功能与流程进行系统化集成和个性化重组的政策机制和权益管理机制,支持第三方(包括市场力量)按照规则开发、组织和提供个性化知识化特色服务。 2.2 信息资源的整合导航
信息资源整合强调导航能力,因为信息资源组织体系提供的信息,不管是专业性的还是综合性的,如果不提供导航能力,用户就像是在大海中迷路的船只一样。导航的途径是多种多样的,既有基于资源类型的导航,也有基于知识分类体系的导航,同时也可以按照字顺浏览等。美国国家教育图书馆上,就按照资源的提供网站,向用户提供导航,让人一目了然。OhioLink提供了按主题浏览、资源类型、首字母来提供导航功能。[9]
笔者认为,随着数字化进程的加快,信息资源数量将会越来越多,在基于个性化服务的信息资源组织系统中,全面收集信息资源的相关信息,提供包含刊名、URL、数据库来源、ISSN、学科分类、主题词、资源类型、出版机构、使用权限、刊物被着名检索系统收录情况、刊物通信地址、刊物简介等在内的导航服务十分必要。同时应重视对引进数据库资源的开发研究工作,建立基于信息资源共享的信息机构联机电子资源检索平台,并提供各信息机构的虚拟馆藏信息,以便开展电子资源的文献传递服务。
中国科学院国家科学数字图书馆为支持科研用户方便有效地搜寻、发现和选择利用各种数字信息资源和其它信息资源,建立多个分布的学科信息门户网站,提供权威和可靠的学科信息导航,整合学科信息资源与服务系统,将学科信息资源与服务整合到用户桌面。[10]
2.3 信息资源的链接与动态重组
1专业化服务模式
构建服务理念下的高校行政管理的基础是建立专业化服务模式。只有通过专业化人才管理，才能有效地减少在解决问题过程中遇到的不必要的误差，使服务得到进一步提升。高校行政管理本身是一个比较复杂的工作，因此各高校的行政管理部门应由多个岗位共同构成，且由专业化管理人员进行管理。
2规范化的服务模式
除了构建专业化的行政管理模式之外，高校还要建立规范化服务，这是实现高质量服务模式的重要途径。由于高校行政管理本身是一项复杂而繁琐的工作，为了有效地实施规范化服务管理模式，应根据高校行政管理的实际情况制定出相应的规章制度，从而提高高校行政管理的规范化管理。在实施行政管理的过程中，要将制度和程序进行有效的规范，同时加强服务型行政管理。例如，实施人性化管理或将繁琐的流程尽量简单化，以学生和教师为主要服务对象，将规范化服务模式应用于高校行政管理的各个环节，从而推动高校事业的快速发展。
3尊重模式
构建高校行政管理过程中要实施尊重模式，确保高校行政管理的顺利进行，避免出现不必要的纠纷或者矛盾。首先，各个高校应制定相应的管理章程，将尊重贯穿于整个行政管理过程，实现师生之间的良好沟通。其次，在高校执行行政管理过程中，行政工作人员要以良好的服务态度作为自己的行为准则，使用人性化的处理方式，构建行政管理的尊重模式。最后，通过各种适时机制让尊重模式得以完美展现。例如，由于行政管理涉及管理对象的基本权益，这就需要行政管理人员给予管理对象一定解释的权利，并根据实际情况对其进行复查或复核。这样才能从根本上有效地解决问题，进而避免矛盾或者纠纷的产生。
二如何构建服务理念下的高校行政管理模式
服务理念下的高校行政管理模式符合社会发展的规律，能够满足高校发展的需求。针对如何有效地构建服务理念下的高校行政管理模式，笔者提出以下几点措施。
1有效地树立良好的服务型高校行政管理理念
良好的服务理念和服务原则直接决定了服务的质量。高校行政职能部门和相关工作人员应将服务理念贯穿于整个行政管理模式中，在提高服务的过程中加强行政管理，将服务和管理内容充分结合在一起，树立良好的服务型高校行政管理理念。行政工作人员要坚持以教师和学生为主要服务对象，摒弃传统的行政管理观念，将服务意识深入到行政管理模式中的各个环节，将服务当作首要的行政管理职能。另外，在改变传统的行政管理方式的过程中，要避免出现强制或命令式的工作指令，提倡主动的工作模式，以尊重师生利益为前提条件，以优质的服务调动师生的积极主动性。
2积极组织服务理念下的高校行政管理人员专业知识的培训
只有充分加强高校行政管理人员的专业化培训，才能有效地提高行政管理人员的专业技能。高校行政管理工作通常以本校的规章制度作为基础，这就要求高校行政管理部门积极组织服务理念下的行政管理人员进行专业知识的培训，包括学习管理中的组织和策划沟通能力等，使行政工作的专业化操作得到进一步提高，为学校培养出更多的专业化管理队伍。行政工作人员应经常参加服务型高校行政管理理论和技能的培训，或者到其他高校进行学习和交流，了解兄弟院校的行政管理优势。总之，高校行政管理人员应主动通过各种方式或途径进行行政工作方面的学习，使自己的专业理论知识和技能得到进一步提升。
3健全并完善服务型高校行政管理的规章制度
随着高校教育的不断变革与发展，各高校应根据本校实际情况，以服务型管理为前提，建立一套适合本校实施的行政管理的规章制度。首先，建立科学民主的决策权。例如，有关学校发展的重大决策等，应充分听取广大师生的意见和建议，有效地加强与师生间的沟通。通过实施民主决策权建立透明化制度，加强师生对行政管理人员的信任感。其次，建立部门服务制度，主要体现在各职能部门之间要明确工作职责和内容，确保高校行政管理的有效进行。最后，建立并完善服务承诺制度。让广大师生了解行政工作人员的职能，增强广大师生对行政工作人员的监督化管理，一旦行政工作人员出现违规违纪现象，将根据具体情节的严重程度进行严肃处理，从而使高校行政管理有章可循，赏罚分明。
4创建服务型高校行政管理考核制度
创建服务型高校行政管理考核制度有助于提高行政管理部门的服务质量，对行政工作人员起到一定的激励作用，进而提高工作效率。在制定考核制度的过程中，应以学生、教师和科研人员为核心，将服务水平及师生满意度作为衡量标准，有效地对行政管理部门服务效率进行合理评价，以此提高行政职能部门的工作能力和服务质量，推动高校行政管理的顺利进行。
