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国际品牌酒店由于具有先进、科学、完善的管理体系，加上其品牌带来的巨大效应，其管理的效果非常明显，很快成为璀粲的明珠。当越来越多的国际品牌酒店进入中国，也有越来越多的国内酒店试图将橄榄枝抛给国际酒店品牌时，国际品牌酒店在国内经营管理中的问题却慢慢暴露出来：
巨额的管理成本使酒店不堪重负。国际品牌酒店在国内的扩张主要采用特许经营和管理合同两种模式。特许经营一般只使用品牌，只要支付品牌使用费，相对比较简单，但管理上往往无法达到品牌标准。而管理合同不仅提供品牌，还是管理模式的整套输出。在这种情况下，在管理合同签定后，一般要支付给管理方一笔数额巨大的“前期承约费”，开业后要支付管理费。而管理费一般按营业收入的一定百分比收取的基本管理费和按“经营毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓励性管理费。同时酒店还要支付系统费、忠诚顾客计划费、培训费等其他费用。一般来说，支付给管理方的费用要占酒店总收入的5%左右，这还不包括支付给管理人员的工资及福利费，而外籍、外聘人员的成本占整个酒店人力资源成本的30%以上。
对格式合同的不同理解使管理方和业主方的矛盾不断加剧。品牌酒店由于其扩张历史悠久，往往已经形成了较为固定的管理合同。业主在签定管理合同时由于缺乏经验，往往没有完全理解某些条款的含义；直到酒店开始经营，每年支付大笔的管理费时，才意识到问题的严重性。正如以上所说，管理合同规定酒店需要按营业收入的一定百分比支付基本管理费和按“经营毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓励性管理费。而这里GOP往往仅仅扣掉了酒店运营过程中的“经营成本”，而固定资产折旧、贷款利息、开办费摊销等被认为是“业主成本”，不作为GOP的扣除，而GOP减去“业主成本”后才是酒店的净利润，也是业主的利润。由于酒店是一个投资大、回收期长的行业，即使“GOP”产生盈利，减去折旧、摊销和利息后，往往产生的是亏损。这就发生了管理方收取了大量的管理费，而投资方产生了巨额亏损的情况。有的业主认为固定资产是酒店日常经营必不可少的条件，若经营者不承担固定资产费用，是非常可笑的，它应该是酒店的“经营成本”。对“经营成本”和“业主成本”的争论成为很多国际品牌酒店的一个突出问题。其他方面，如人员的培训费，市场促销费等方面管理方和业主方都会有不同的意见，这些争议严重影响了酒店的正常营运。&人才本土化存在困难。由于加入国际酒店品牌需要支付大量的管理费和人工费，很多国内酒店在决定合作之初，并不希望长久地与之合作。他们希望通过引入国际酒店品牌，利用其品牌效应，树立酒店的形象；利用有经验的管理人才，培养一批本地的酒店管理人才，希望酒店开业若干年后，能够脱离国际品牌，由自己培养的管理人才来顶替；即使不准备脱离国际品牌的，也希望通过人才本土化来降低人力资源成本。而事实证明，这只是国内投资者的良好愿望。在酒店业，“外聘”是一个耳熟能详的名字，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同样的前厅经理，若作为外聘员工，则要比本地员工的工资高40%左右，所以在酒店业，大家已经形成共识，如果要有前途，则必须做外聘，而外聘恰恰就成为了管理方的人才。所以国内酒店即使培养了本地员工，往往等这些员工取代了外方的管理人才，接任重要管理岗位后，又到外地去做外聘，成为了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人员。这不但使酒店完全脱离管理方的愿望成为空谈，也使人才本土化化为泡影，更成为人力资源成本居高不下的一个原因。很多国内酒店脱离管理方后，由于品牌和管理的问题，经营急剧下降，就是这个原因。
由于品牌的急剧扩张，管理人才明显不足。近两年，国际品牌以加速度的方式在中国发展，往往从一类城市扩展到二类城市。酒店的快速扩张，导致管理人才的严重供不应求。有的部门经理提升没多久，便成为了外聘去其他酒店开业，更有的从其他品牌酒店中挖人才，未经过培训直接就任重要岗位，这一方面使管理人员的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人员势必使用原品牌的管理方式，从而使管理方式失去了纯粹性和标准性，严重的更会导致管理水平的下降。人才的缺乏直接导致了品牌酒店优势的弱化集团化管理在不同的国情、不同的市场遭遇红灯。集团化管理作为国际品牌酒店的优势是不言而喻的。但也正是由于集团化管理，使个别酒店蒙受的损失也不可低估。比如酒店的电脑系统在筹建时往往采用集团统一规定的系统，但酒店开业后会发现，只有英文的电脑系统在国内并不适用；国外的财务系统在国内也不被接受。而当集团决定要统一更换升级了的电脑系统时，有的刚刚开业的酒店便又要遭受巨大的损失。酒店的管理人员不管在富庶的沿海地区还是在较贫困的内地，都享受着同样级别的薪酬。这些在不同国情、不同市场实施的统一的集团化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的损失和浪费。
针对以上的问题，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立业主联系会，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年来对国际品牌需求的急剧增长，只要在合作中，业主方仍处于劣势，上述问题就无法得到根本的解决。但问题的存在需要所有酒店共同正视，也需要所有加盟酒店和行业共同来解决。
随着高科技的迅猛发展,我们已进入一个电子化、信息化、网络化、数字化的新时代,以电子信息为核心的高科技突飞猛进并日益深入地影响到人们生活、学习和工作的方方面面。在新的历史时期,高校档案事业作为社会主义文化建设的重要组成部分,务必迅速、有效地提供档案材料,为学校的教学、科研和党政管理等项工作服务,充分发挥学校档案在教育事业中的作用。因此,高校档案管理服务模式的创新已是势在必行。
一、高校档案管理的最终目的决定了服务创新的必然性
档案作为历史的记录、知识的载体之一,汇集着大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的开发利用价值。加强档案信息资源的开发利用,对经济发展和社会建设具有重要的推进作用。高校作为国家科研的重要基地、培养高级专业技术人才的摇篮,在广大教学、科研人员的实践中产生了大量的科研成果,并成为高校档案部门保存的数量最大、最丰富的馆藏档案。这些档案资源只有开发利用起来,才能体现它们应有的价值。
高校档案形成于高校各个时期、各个方面,是反映学校历史面貌和发展变化的真实记录。实践证明,高校档案对于推动教育改革、提高教育教学质量、科学管理学校、开展教学研究、提高工作效率、维护学校权益、展示学校辉煌业绩等具有重要作用。档案工作是办好高校的一项基础性工作,是高校管理不可缺少的环节,也是衡量一所高校管理水平高低的重要标志。这个环节的好坏,直接关系到学校建设的整体风貌。档案工作者的任务就是科学地管理档案,有的放矢地开发档案信息资源,以满足学校各类人员对档案信息的需求。然而,目前传统的档案管理模式在高校仍占主导地位,各高校的档案利用率仍很低,多数珍贵的档案资料处于“养在深闺人未识”的阶段,掩埋在历史的灰尘之下。
高校档案作为一种客观实体,它的作用发挥并不是主动的,而是潜在的,需要通过人的劳动,通过一定的科学的工作方法来管理、开发才能发挥出来。为此,高校档案管理部门必须以新时期高度发展的电子科技为依托,实现档案管理服务模式的创新,从社会需要、学校需要的角度出发,以学校内外的利用者为服务对象,以库藏档案信息为服务内容,以多种服务方式为手段,为档案的开发利用创造一个广阔的空间,实现高校档案信息资源的共享。
二、电子时代的到来为高校档案管理服务模式的创新提供了技术支撑
一是计算机的应用和普及。档案的手工操作速度慢,不能适应人们的要求。当今时代,计算机已深入到社会生活的各个领域,在档案工作中,计算机的介入改变了档案工作完全靠手工操作的历史,大量简单、重复的手工劳动逐渐由计算机取代,大大提高了工作效率。此外,网络技术、复印技术、缩微技术、激光扫描技术也为档案工作的创新提供了强有力的技术支持。
二是新的电子载体(材料)的出现和应用。纸张在一段时间里几乎是档案工作唯一的载体,录音带、录像带只是凤毛麟角。20世纪80年代后,新型载体大量出现,如磁带、磁盘、激光视盘、电子文件以及数码相机拍摄的图像数据等。电子载体的应用使档案管理的手段从纸质走向电子媒介,过去的一些纸质资料被现代的计算机磁盘、光盘等存储介质所替代。充分发挥计算机存储量大、处理速度快、输出形式多样的强大功能,使档案信息服务更完善、更便捷。
三是网络技术的发展和应用。高校的优势在于具有完善的校园网,校园网的产生使档案工作发生了质的变化,一改传统的手工操作为电子文件,变被动工作为主动工作,利用先进的设备、科学的方法和手段,极大地提高了档案信息管理和利用的效率。与传统的档案管理工作相比,电子时代的高校档案工作者不再始终面对档案本身实施一系列管理活动,而是直接运用计算机网络来进行电子档案信息的收集、整理和传输,真正体现“信息数字化、传输网络化、馆藏超时空化、服务有线化”,利用者足不出户便可查阅有关的目录、索引和全文,既方便又快捷,实现了档案信息的共享。
三、高校档案管理服务模式创新的对策与措施
服务内容创新,从档案数量要求向质量要求转变。档案管理服务模式创新的内容是多方面的,高校档案工作者不能只是将档案收集起来便万事大吉,而是要充分挖掘自身潜能,通过不断完善、丰富、创新工作内容,推动服务工作向高水平、高层次发展。近年来,随着我国高等教育事业的蓬勃发展,高校的档案工作也逐步走上了规范化、科学化管理的轨道。档案工作从传统的档案实体管理方式向全面的档案信息管理和档案信息服务方向转变,已成为一种必然的趋势。档案的价值在于被利用,高校的档案资源就像一座宝库。高校档案工作者要实现服务模式的创新,很重要的一点就是要坚持“以利用为中心”的档案工作指导方针,加大档案编研的工作力度。档案编研是档案管理的重要环节,以服务方式的主动性、提供信息的系统性、编研成果的创造性等优势在经济建设中的很多领域发挥了突出作用。档案编研工作就是充分挖掘和发挥档案资源作用,适时把相关的信息转化成编研成果,直接为高校的中心工作服务,从而使编研成果发挥出最大的社会效益和经济效益。
服务方式创新,由被动服务向主动服务转变。新时期高校档案部门应立足馆藏、面向未来,大胆改革现有的高校档案管理模式,在档案管理的现代化、信息化、服务化、开放性上下大力气,建立管理科学、反应敏捷、运行灵活的管理体制,改变“重保管、轻利用”的做法,将重点放在档案资源的开发利用上,努力实现服务方式的社会化、多元化、优质高效化。档案管理者要强化参与意识,在校领导的重视和支持下,紧紧围绕学校的中心工作,积极参与学校的重大活动,及时了解、掌握学校发展动态,经常深入教学、科研第一线,熟悉教研业务工作的流程和具体内容,了解和掌握教职工对档案信息的利用和需求,有针对性地开展信息服务工作。同时,在档案主管部门的协调下,加强高校档案馆和地方综合档案馆之间的联系与协作,广泛开展联机检索等业务,互通信息,促进交流,改变各自为政的局面,优化档案信息资源配置,联合搞好信息资源开发,实现资源共享。
服务手段创新,由传统的手工管理模式向现代化管理模式转变。服务手段的创新是档案服务工作创新的载体,随着计算机和多媒体网络技术的加速融合发展,数字化档案馆的建设是21世纪档案业务建设的必然发展趋势。因此,必须加快档案信息化建设步伐,把现代科学技术手段运用到高校档案管理工作中去,改变传统的手工操作管理模式,实现现代化管理。档案工作人员要借助现代计算机技术及网络通讯技术,对文字、声音、图像等各种形式的信息统一进行处理、存储,实现同一事物的多种形式表现,从而改变传统的档案信息利用只能着眼于纸张文字材料的单一表现方式,将更加丰富多彩的编研形式呈现给读者。同时,加强档案馆信息网络建设,在因特网上建立档案信息主页,搞好网络化服务,让“死档案”变成“活资源”,为利用者提供丰富鲜活的档案信息;按照信息化标准建成的档案馆,能够存储大量各种形式的信息,用户可以通过网络方便地获得这些信息,并且其信息存储和用户访问不受地域限制。这种档案馆信息网络能把包括多媒体在内的各种信息的数字化、存储管理和查询集成在一起,使这些信息得到最大限度的利用,从而改变过去那种信息量少、传播速度慢、覆盖面窄、信息利用局限于资料发放围墙之内的不利状况。
参考文献:
[1]卢慧军.浅谈数字化时代档案信息资源的开发与利用[J].宁波广播电视大学学报,2007,(3).
近几年来，随着房地产行业的不断升温，房地产市场空前活跃，房地产中介服务机构如雨后春笋般纷纷涌现。一方面，中介机构为房地产交易的供求双方起到了媒介和桥梁的作用，促进了房地产交易的专业化、规范化运作；另一方面，由于我国房地产中介服务起步较晚，立法也不够健全，房地产中介服务行为混乱无序，侵害当事人权益、欺诈消费者事件时有发生。鉴于此，迅速规范房地产中介行为、平衡当事人之间的利益，已成为我国立法必须面对的迫切问题。本文拟从规范和调整中介行为入手，探讨中介违规（违法）行为的界定、责任承担及其理论基础等问题，并对立法提出相关建议。
一、问题的提出
有一则案例。2004年5月，经某房产经纪公司牵头，原告黄某与被告张某签订了一份房屋买卖协议，约定原告将其所有的一套住房售予被告，价款121000元，被告应在立约时给付定金1500元，房款应在同年12月30日前付清。协议签订后，被告依约给付了定金，并与同年12月26日将20000元房款交至中介公司，后被告又分两次将其余购房款及中介费共计103000元交至中介公司。原告迟迟未收到房款，遂找被告索要，方知房款已交至中介公司。经多次催要，中介公司仅出具欠条一份，表示暂无力偿还房款，原告遂诉至法院。以上案例，只是房地产中介违规行为中再普通不过的情形。我们知道，中介机构应当忠实履行法定义务和合同的约定义务，为当事人之间民事活动的合法性和真实性做出引导。然而，中介违规屡屡发生，对类似行为应该如何规范？对中介公司挪用或侵占房款的行为，除依法追究相应刑事责任外，民事责任该如何认定，赔偿范围该如何划分？对收取了高额见证费的律师及咨询机构未尽到义务存在明显过错的，责任又该如何认定？其法律依据又何在呢？
二、确立房地产中介违规行为民事责任的法理学基础
对于中介违规行为，相关法规主张刑事责任、行政责任、民事责任三者并举已达成共识。在追究行政责任、刑事责任方面，可以分别依据《行政处罚法》、《刑法》等进行，然而对于如何追究民事责任、要不要设置民事责任，目前法律并无定论，实践中也颇有争议。笔者认为，设置民事责任是完全必要的。
（一）这是“无救济则无权利”法律原则的体现
民事责任是违反民事义务的结果。民事责任使民事权利具有法律上之力，使权利人借以享有特定的利益。从中介服务机构和其委托人房地产开发公司或购房者的关系看，房地产公司或购房者与之签订了中介服务合同，中介服务机构理应尽职尽责，提供真实、完整、准确、新颖、公平的信息和技术服务。从违规行为的性质看，中介服务机构或是违反了委托合同、居间合同的约定，或是侵犯了委托人或第三人的合法权益，因此应承担两种责任，当然也包括两种责任的意合，即违约责任和侵权责任。这两种责任明显属于民事责任的范畴，因此设置民事责任是当事人寻求公力救济和私力救济的双重需要。
（二）从民事责任与行政责任、刑事责任的关系上看，民事责任具有独立性
在规制房地产中介违规行为的过程中，仅仅追究中介机构的行政责任和刑事责任，对于维护房地产市场秩序是不够的。行政责任是主管机关发挥监管职能的结果。由于主管机关人力、财力、物力的限制，其发现、调查中介机构违规行为以及追究其行政责任的能力也相应受到限制。至于刑事责任，它是法律责任中最严厉的责任形态，但适用范围有限，只有违规行为情节恶劣、后果非常严重构成犯罪时方可适用。对于房地产开发公司或消费者而言，他们最关心的并不是如何以行政或刑事手段惩戒中介机构，而是自己的损失如何得到补偿，如何向法院寻求民事救济。换言之，能够抚平经济创伤的，只能是民事赔偿。可见，在房地产法领域，民事责任是行政责任、刑事责任所不可替代的。
（三）从民事责任的功能看，民事责任具有补救功能、重罚功能和管理房地产市场秩序的多重功能
(1)补救功能。补救是对受害人而言的，而民事责任恰恰具有填补损失、恢复权利的作用。
(2)惩罚功能。惩戒是对侵权人或违约人而言的，民事责任具有制裁不法行为、恢复秩序的作用。惩罚意味着法律依据社会公认的价值标准和行为准则对具体行为作出否定评价和抑制性处理，其结果就是对不法行为的矫正与对正义和秩序的恢复。惩罚功能主要通过使不法行为人承担强制性的给付义务和其他义务来实现。
(3)管理房地产市场的功能。完善的民事责任必然很好地发挥补救和惩戒功能。补救和惩戒双管齐下，相辅相成，共同规范中介违规行为。可见，民事责任的设置，对管理整个房地产市场也起到了不可或缺的作用。
三、对相关立法的几点建议
要解决房地产中介违规行为带来的诸多问题，唯一标本兼治的办法就是加强和完善立法。建议立法应确立以下几方面内容：
（一）严格市场准入制度
国外对房地产中介机构及其执业人员一般都实行严格的准入制度，如美国的执照制度和我国香港地区的发牌制度，都严格限制入市机构和人员的标准和条件。近几年，我国虽然也实行中介机构资质及执业人员资格管理制度，但由于标准及条件规定偏宽，且监管机构把关不严，导致大量的低素质机构及执业人员进入市场。为此，我国要通过立法对从业机构和人员分别实行严格的准入标准。
（二）设立行业协会
许多发达国家和地区都建立了房地产中介行业协会，并通过行业协会制订了执业道德规范，对中介违规行为加以规范和限制。行业协会可配合政府有关部门对不正当的中介行为进行处罚，如在本行业内部公告严重违规或严重缺乏资信的中介机构或人员名单，禁止其在一定期限内重新执业以及开除出协会等等。
（三）确立过错归责原则和中介机构的免责事由
1引言
在接到开发中国人民银行广西区分行办公信息服务系统任务的初期，我们既兴奋又迷茫，兴奋的是我们有机会从事一项意义重大的工作，迷茫的是在我们以往所进行的系统集成实例中找不到可以借鉴的经验，而且从各种资料上也查不到类似的范例。尽管开始时我们还感到无从下手，但我们还是下决心完成这一艰巨的任务。在整项工程的建设过程中，我们的感觉仿佛是在黑暗中摸索前进，我们制定并否定了一个又一个方案，最后终于找到了一个看起来可行的方案，并勇敢地前进，终于在完成了任务的同时证明了这一方案的可行性。2需求分析
中国人民银行广西区分行办公信息服务系统建设的目的是为行长和处长们办公决策提供全面、可靠、快捷的信息服务。这一系统开发完成后，行长及处长们只需在计算机前就可调阅人行各业务处的数据和报表，并且还能查阅到广西区情、广西国民经济综合情况、电话号码、飞机航班、列车时刻、最新文件及重大事件等信息。中国人民银行办公信息服务系统不仅要新开发许多公共信息服务系统，而且最重要的是要在人行广西区分行二十多个业务处现有的和将来中国人民银行总行配发的软件系统基础上进行，即要求新开发系统要完全具有人行广西区分行原有各业务系统及将来总行配发下来的软件系统功能。根据项目内容，我们可以将需求归纳成两大类信息服务系统即业务信息类和公共信息类信息服务系统。
公共信息类信息服务系统包括电话号码、列车时刻、飞机航班、最新公文及最新动态、广西区情及综合情况等这些公共的信息查询系统，这类系统原来中国人民银行广西区分行内没有，因此我们需要开发这些软件系统，这一部分方案比较容易确定。业务信息是指中国人民银行广西区分行各业务处每日产生的大量数据及报表，这些数据及报表是各处的业务软件系统处理的结果。业务信息类服务系统不仅要求功能齐全，而且要操作简单，行长和处长们只需进行简单的操作即可查阅到各业务处的数据和报表。因为各业务处的办公信息服务系统的来源复杂，有的是从中国人民银行总行各相对独立的专业司配发下来的，有的是中国人民银行广西区分行科技处的同志开发的，有的是市县支行同志开发的。同时这些软件开发工具也不一，并多是.EXE文件，因此系统集成难度大，我们需要寻找到一个可行的系统集成方案。
3系统集成方案的制定
本项工程最突出的特点是要在完全利用原有系统的前提下为高层领导开发一个高水平的软件系统，因此无论在设计思想上还是在技术上都需要对现有系统集成方法有所突破。为此,我们进行了多种尝试,先后制定过以下四个方案。
(1)从分析和处理各原业务系统原始数据入手重现各种报表。
(2)截取打印机端口数据获得原业务系统各种报表，并进行处理。
(3)将原业务系统数据转换成可被EXCEL.识别的数据，用EXCEL来编制和管理报表系统。
(4)直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。
经过深入细致的调研和研究分析，我们选定了最后一个方案。直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。
4办公信息服务系统总体设计方案
在分别确定了网络系统方案，软件系统及系统集成方案后，我们设计了系统总体设计方案。具体如下：
1)采用WINDOWSNT网络结构，服务器为中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。
2)数据库采用CLIENT/SERVER模式，数据库服务器采用SQLSERVER6.5，LIENT端开发工具采POWERBUILDER5.0。
3)用POWERBUILDER5.0开发系统主框架及公共信息子系统。
4)将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据。
5)将各业务系统直接集成到办公信息服务系统中。
6)将所有业务系统在每台行长用机硬盘上都安装一套，行长在本工作站上使用与各业务处相同的系统，查阅各种业务数据，业务数据通过网络采集。
7)用直接对键盘缓冲区操作的方法，简化行长对业务数据的查询过程。
5系统数据流程
公共信息存放在网络服务器，各工作站都可直接查询。
从业务软件上网，数据的安全性及软件系统的可靠性三方面考虑，中国人民银行广西区分行办公信息服务系统将业务软件系统及所有的业务查询系统软件都放置在工作站硬盘上，业务数据查询操作也只对工作站硬盘进行。在对业务数据处理方面网络只承担数据采集及传递的任务，业务数据的流程是定期从各业务处工作站拷贝到网络上相应目录，再由行长和处长们将其从网络上取回到他们自己的工作站。
6需要解决的技术问题
采用这一方案，需要将用POWERBUILDER新开发出来的系统与原有的WINDOWS环境上运行的，EXE文件与在DOS下中文环境UCDOS上运行的.EXE文件及在DOS环境上foxbase下运行的.PRG文件，或在LOTUS123下运行的软件集成在一起，并且采用了直接对键盘缓冲区进行操作的技术，因此就面临着许多诸如内存不够，地址及显示方式冲突等错综复杂的问题，下面就介绍我们曾遇到的问题及解决问题的方法。
6.1网络结构
由于各业务系统原来是在单用户环境上开发的，没有考虑网络上运行的特点，因此无法直接上网，为此我们采用非集中式数据管理方法，将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据，这样就解决了业务系统多个用户同时使用，数据共享及网络安全等问题。
6.2系统集成方案
因为中国人民银行广西区分行办公信息服务系统覆盖面很大，并要将原有五花八门的系统与新开发的系统集成在一起，在这些系统中有POWERBUILDER开的发，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS开发的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE开发的，还有在LOTUS123下运行的系统，同时还要考虑直接对键盘缓冲区进行操作时的可靠性，因此系统集成方案是本项目中的关键。我们曾经制定了两种方案，第一种方案是系统一开始是运行在DOS环境上，先进入UCDOS，这样用户可正常运行DOS下的业务系统，当需要运行WINDOWS下的系统时，才退出UCDOS进入WINDOWS，用户接着可
使用WINDOWS下的业务软件及公共信息软件系统。第二种方案是，系统一开始就运行在WINDOWS环境，用户可直接运行公共信息系统及WINDOWS环境下的业务软件系统，当用户需要使用DOS环境的系统时，再调用WINDOWS下的DOS窗口，进入UCDOS，然后运行业务软件系统，运行完后退回WINDOWS。第一种方案比较简单，但用户界面不理想，操作步骤及系统反应时间较长。第二方案用户界面良好，操作管理简便，但由于系统叠加层次较多，因此需解决内存及其它资源限制及冲突等问题。经过努力我们成功地按第二方案实施，使得原来五花八门而显得零乱的多个系统在WINDOWS下集成起来，形成一个有机的整体。6.3键盘缓冲区操作
因为办公信息服务系统的使用者是人行广西区分行的高层领导，因此除了要求界面美观之外，还特别要求使用简便。由于我们将各原有系统集成到我们的软件中，而各原有系统一般功能繁多，并多需要输入口令等繁琐的步骤才能进入到领导们所需的查询功能，因此我们采用预先将这些操作的字符序列自动写入键盘缓冲区的办法，将这些步骤“短路”，领导们在调用该业务系统时就直接进入到查询功能。
在对DOS环境下运行的业务系统，我们采用直接向键盘缓冲区写入字符序列，以简化操作的方法。采用这种方法需要掌握写入的时机，否则及容易造成不可预见性的结果以致死机。由于用户将要在不同业务系统中来回选择，因此键盘缓冲区操作程序在内存的驻留方式也是一个需要处理好的问题，否则会出现内存管理混乱等问题。经过反复尝试我们找到了解决问题的方案，采用从WINDOWS调用DOS进程及UCDOS之后，调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后再调用业务系统，由系统自动按键盘缓冲区的字符序列进入业务系统的查询操作，在退出业务系统时，由WINDOWS自动清除内存中的UCDOS及键盘缓冲区操作程序，使内存恢复到调用前原状。在处理WINDOWS环境中运行的业务系统时，我们在进入系统前直接调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后调用业务系统，让其自动按键盘缓冲区序列进入到其查询功能。
6.4内存优化
采用这种集成方案，内存将要容纳网络驱动程序，WINDOWS，UCDOS，FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，我们采用DOS的MEMMAKER来优化内存，以解决基本内存不足的问题。
6.5WINDOWS与UCDOS协调工作
由于系统主框架是运行于WINDOWS环境，而业务系统许多是在DOS环境下UCDOS环境中运行，这就涉及中文WINDOWS与UCDOS协调工作的问题，如果先进UCDOS，然后执行WINDOWS，则会造成显示方式冲突，系统无法使用，反之，先进WINDOWS然后再调用DOS进程，进入UCDOS，则使用顺畅，并且在退出DOS进程后，内存没有任何残留。
6.6解决内存不足问题
采用直接集成方案，内存将要容纳网络驱动程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，但只能解决部分基本内存不足的问题，在许多情况下仍需采用别的方法。如某处业务软件是在FOXBASE下运行的.FOX程序，该.FOX程序调用DOS命令，这样内存中将要容纳网络驱动程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，键盘操作驻留程序，FOXBASE，该.FOX及DOS命令解释程序，从而造成内存不足。为解决这一问题，我们找来了反编译程序，将.FOX文件反编译成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，将其编译成.EXE文件，这样在调用它时，就无需执行FOXBASE，从而解决这种内存不足的问题。
7成果
在进行项目开发的过程中我们曾查阅许多资料，没有人曾介绍用类似的方案进行系统集成的经验。因此在项目开发完成前，我们一直担心，最后的系统会不会是个“四不象”，但我们惊喜地发现，我们的系统不仅功能强大，性能可靠，而且各部分衔接自然，使用极其方便。这种系统集成方法是一种新颖的方法。为在大型企业及机构已有的软件系统基础上进行系统集成创造了一种巧妙简截而又成功的解决方案。
9参考文献
[1]PowerBuilder5.0技术参考手册(套)北京市晓通网络数据库研究所
[2]Excel5forwindows大全，海洋出版社
一、针对老干部面临的突出问题，积极探索解决办法
离休干部是党和国家的宝贵财富，他们的利益、情绪不是小事，他们的需求更不是小事。对老同志提出的问题，要高度重视，做到带着深厚的感情做工作。对老同志关心、关注的问题要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍关注的，哪些是急需要办也能够办到的，而后分门别类，逐项研究制定解决方案。活动中心作为直接为老同志服务的重要窗口，能够较快地掌握老同志反映的诉求，通过这个便利条件，可以将掌握到的信息进行分类，而后向职能科室进行反馈，争取在短时间内将问题解决。一要特别关心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人现象较多，据了解有的老同志失去老伴后，为了避免家庭和财产纠纷，多年来没有再婚，他们主要以独居和居住老年公寓为主，虽然老同志的生活待遇政府已经落实到位，但在他们的精神生活中却始终感到孤独。活动中心针对这些老同志要加强结对联系，通过定期电话联系或上门聊天，以类似亲情般的关怀，化解老同志内心的孤独感。二是要特别关心身体不好，行动不便的老同志愿望诉求。这部分老同志由于年龄大，行动不便，有的患支气管哮喘需要长期吸氧，有的身患各种疾病不能出门，因长期呆在家中，使得老同志们在精神上非常渴望沟通，他们喜欢聊天，喜欢知道家门外的一些新鲜事务，有的甚至特别关注老干部工作近期的工作情况，针对这部分老同志的需求，活动中心要及时上门开展送医、送文化、送聊天等服务，让这些老同志感受到组织的关怀。三是要特别关心易地安置离休干部的学习、活动参与情况。由于是易地安置，有的老同志在两项待遇(政治、生活)上看的尤为重要，他们非常珍惜老干部局组织的学习、参观考察活动。活动中心作为责任科室，要加大对这部分老同志的关心，在老同志身体较好的情况下主动打电话邀请老同志参加学习、参观考察活动，工作中对老同志提出的意见和建议通过分类之后及时向相关科室反映，并联合相关科室协调老同志原单位，共同解决好老同志提出的意见，让他们切身感受到老干部局和原单位的温暖关怀。
二、针对老干部的精神文化需求，努力做好应对方法
2经济管理中心在具体的管理工作中的分析研究
经济管理中心在具体的管理工作中，有自己的长处和不足，但是在实际发展的过程中，财务管理起着举足轻重的作用，财务管理如何为经济管理中心的发展更好地服务，以下从几个方面做简要的分析。
2.1健全财务制度，保障制度有效执行
财务管理为经济管理中心的发展服务，其首要任务是要对财务的制度进行完善，形成有效的支出约束机制。在单位内部建立行之有效的支出约束机制，完善制度，依照制度办事，依照制度进行管理。该制度包含的内容有：会计档案的管理制度，财务报表的管理制度，固定资产的管理制度，财务报销的管理制度，票据的管理制度等等。在制度制定的同时，必须要结合单位的实际情况，制定出符合单位工作内容的制度，制度制定要严思缜密，各项规章制度要明确，在具体的执行过程中不能引起争议。制度制定后，要严格按照规定执行，不能对其视而不见，视制度为摆设。如何为经济管理中心的发展服务，必须按照规章制度来进行财务管理，以此推动企事业单位的发展能够顺利有效的进行。在财务管理具体的实施过程中，要从预决算和开源节流两方面着手，以此来确保经济管理中心的资金，使其能够正常有序的运转，同时为村级经济管理中心的发展提供了财务上的支持。
2.2合理编制预算，保障资金统筹安排
无论企事业单位的规模多大，行之有效的财务管理都占据了相当重要的地位。以村级经济管理中心为例，财务管理工作首先要从预算管理工作开始，对于有预算的项目，要按照实际预算来进行实施，对于没有预算的项目，不给予拨款。这种方式，是从根本上保证单位资金的有效运转，合理编制预算，能够保证资金的正常运转。现如今，村级经济管理中心经费的构成模式主要采取以下两种：其一，差额拨款模式。这种模式具体指的是由财政和单位两个系统各自负担一部分经费；其二，财政负担模式。这种模式具体指的是经济管理中心的资金完全由财政进行拨付。经济管理中心在编制预算时，要对比今年与去年的经费情况有哪些不同。在一般情况下，经济管理中心的财务收支情况每年都有一部分相同之处，比如，员工的工资，日常的开支等，在编制预算时，对于这些不变的财务情况可以轻而易举且较为清晰地预算出。每年不同的财务预算是，当单位的发展重心发生了变化，当工作要求有了进一步的改变，由于天气因素发生的变化等等，都会对财务预算产生相当大的影响。所以在编制预算时，要将预算针对不同情况进行分析。其一，要根据不同的项目，进行实际考察，认真周到地分析，做出最合理的预算；其二，要对全单位的核算做全面的分析，做出最合理、最贴近实际的预算。还有一部分预算是单位办公场所所花费的经费，比如，设备的更新换代，办公室的环境美化等，这些可能会随着具体的要求随时发生变化，在做预算时，要与相关部门做好沟通。在有限的经费下，争取做到合理配置，合理使用。
2.3认真组织核算，保障资金高效运转
2.3.1收入核算经济管理中心的收入一般情况下都由两方面组成，其一是财政的拨款，其二是单位本身的收入。其中，财政的拨款往往是指针对单位员工的工资开支，而单位中其他事物的开支都是由单位本身的创收收入支撑。2.3.2支出核算在单位的财务管理上，支出核算显得尤为重要。支出核算是对每月的用款进行核算，通常情况下都是当月编制下月的支出核算计划。其可用的资金包含的是单位申请的财政拨款，单位本身进行的经济活动所取得的资金，如广告收入、借入款、其他活动收入等。虽然是可用资金，但不是任何情况下都可以用，而是要做到专款专用，单位重大事件先用。在安排支出预算时，要做到合理、准确。在进行具体的支出计划时，要根据以往单位的资金使用情况进行核算，在满足重大事件先处理的情况下，合理有效地安排资金情况，使单位的资金能够顺利有序地运转。(1)日常公用支出核算。在村级经济管理中心的财务管理中，在正常情况下，都是将其归到财政收付中心进行管理。村级经济管理中心的每一项收入和支出都要经过收付中心进行决算，同时也有效地加强了对财务进行的监督。日常工作公用支出的核算中，财务管理要有一定的标准，在对款项进行支出时，要严格按照规定和计划进行拨付，在对资金进行节约的同时，也要防止资金的浪费，科学调度与配置资金，最大限度地提高资金的使用效益。日常公用支出一般而言与上年、上月有可比性，可以根据上年或上月开支情况，估算出本年或本月支出数字。(2)专项经费支出核算。村级经济管理中心专项经费往往包括专项经费、设备购置专项经费、维修维护专项经费等。建立专项经费保障机制，保证专款专用，准确进行账务处理，是日常专项经费管理的重要内容。在专项经费支出中，通过规范会计核算，合理安排支出，严格执行财务制度，使经费确实落到实处，发挥出了应有的经济效益和社会效益。
二、当前我国管理存在的问题
以赣州市为例，公众对于管理持满意、基本满意、非常满意的达到65．7％，调查对象对自己所在社区的服务表示满意的达69．2％，55％的公众认为赣州市的管理基本能做到为民服务。此外，据平时与接触过的调查对象，有74．8％的人认为赣州市比较廉洁。对于公共服务设施的评价则喜忧参半，50％的人表示赣州市目前的公共服务设施建设能够满足需求，50％的人则认为仍需加大公共服务设施投入。两份问卷的数据显示，赣州市在设施和职能管理方面基本令人满意，得到大多数市民的认可。但是，在肯定管理所获得的成绩时，也存在诸多问题（见图3）。由图3可知，目前管理还存在着诸多问题，首先，形式主义、官本位思想在公众看来仍然是最大的问题，也是最严重的问题；其次，决策缺乏民主科学性也是让公众深有感触的一方面。至于政务信息不透明、监督机制不健全以及缺乏长远规划和系统研究等，也是近些年来管理过程中反映出来的诸多问题。下面就比较突出的几个问题进行重点分析。
（一）政策制定过程缺乏民主参与
从满意度调查问卷来看，76．3％的公众表示有参与政策制定的愿望，希望多举行一些类似于民主听证会或者民主评议等活动，邀请市民参与；36．4％的公众表示在制定政策过程中会征求群众意见或建议，而大多数人则表示在政策制定时忽视群众意见。“您认为赣州市出台的政策能否代表您的利益诉求”这一问题得到的数据：认为能够代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分别为：6％、48％、29．8％和16．2％，反映出在满足公众民主参与的过程中有待改进。不少公众还表示对政策宣传方面的重视程度不够，就“管理体制改革方面的宣传”来说，61．6％的人表示及所在单位只是偶尔举办些活动进行宣传讲解，其中18．3％的人表示从来没有举办过宣传讲解活动。针对此问题，我们特意查看了赣州市人民网站，在“网络问政平台”中的“建言献策”栏目，只公布了7条消息，时间为2012年5月－2012年11月。另外对于居民自主提建议的要求里面规定“不属于本栏目受理范围，且不适合公开的问题视为无效问题，本栏目管理人员有权删除并且不再另行通知。”然而，对于“哪些是属于受理范围”、“何为不适合公开问题”并没有作明确解释，此做法无疑打击了公众建言献策的积极性。新公共服务理论是建立在民主公民权理论、社区与公民社会等理论的基础之上的，核心思想是重视民主和公民权，尤其是人民当家作主的社会主义国家，缺乏民主参与就难以真正表达人民群众的诉求，也就难以真正做到人民当家作主。然而，调查情况却显示目前管理中对于民主和公民权的重视程度不尽如人意，还有待进一步提高。
（二）公务员的整体素质亟待提高
根据调查，仅有22．7％的人认为公务员的整体素质较高，认为一般及不高者则多达77．3％。这其中或许存在部分调查对象的主观臆断，但是在现实生活中与交往过的人也表示，公务人员办事过程中服务热情周到的只有39．4％，大部分人认为公务人员服务态度一般甚至冷淡，这与我国建立“服务型”的目标不符合。不仅如此，认为赣州市管理中服务态度、机关作风、办事效率以及信息公开等方面有待改进的比例分别为：21．7％、20．8％、36．5％、21．1％。是国家事务与社会事务管理的主体，行政领导与公务人员又是提供公共服务和进行管理的实际主体，与公民接触最为直接、最为密切。因此，公务员就代表了的形象，直接影响着的权威和公众对的信任度。从调查结果来看，目前我国的公务人员的服务情况不容乐观，公务员整体素质亟待提高。
（三）信息不透明，管理方式较为传统
信息公开是社会主义民主政治建设的一个重要方面，是社会主义法治国家建设的重要环节。实现人民和公民参与权，必然要求建立信息公开制度。信息公开，一方面促进公民知晓并参与行政，另一方面又能够有效预防腐败［1］。据调查结果显示，我国工作信息及管理信息的方式主要以单位公示、单位开会、同事间互相传达以及领导主动谈话等传统方式为主，通过网络公开信息和了解信息的只占3．6％。尤其在“满意度调查问卷”中反映出来的有17．2％的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面，除了管理方式较为传统，还存在信息更新不及时、不清晰等问题。例如，正如前问提及的赣州市“建言献策”栏目；再如，九江市网站政务“信息公开”栏目无财经信息公开栏目。而我国《信息公开条例》第二章公开的范围中明确规定：“县级以上各级人民及其部门应当依照本条例第九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的信息的具体内容，并重点公开财政预算、决算报告、扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况等信息。”
（四）对管理创新重视程度不足，公众对缺乏信任
从调查的结果来看，及编制内的企事业单位人员认为赣州市具有创新精神的占60．1％，而从“满意度问卷”中公众对于赣州市是否具有创新精神的结果来看，情况则截然不同，73．2％的人认为市不具有创新精神。这无疑反映出一个问题，机构或者企事业单位的工作人员站在自身立场，作为体制内的人感受到的是管理在改变和创新，而对于在体制之外的人来说，并没有感受到管理创新的痕迹。这其中的原因是多方面的：一是在管理方面实施的改革宣传力度不足，没有让公众对其有全面的了解；二是在内部进行的是以思想上鼓励创新等形式为主，外部公众无从得知，这在问卷调查中体现为引进创新人才、鼓励创新行为、营造创新氛围、加强内外监督、完善法律保障、鼓励诚信管理及其他方式所占比例分别为：16．1％、26．4％、18％、11．4％、12．1％、16．1％；三是与公众之间缺乏一个合理有效的沟通机制。归根结底，对于创新不够重视，一个足够重视创新的不可能是悄无声息的，也不可能没有任何动静。根据新公共服务理论的观点，在与公众之间建立起一个互信的桥梁对于建设服务型、责任型以及回应型具有重要的作用。然而，从调查数据来看，公众对于的信任度并没有想象中那么乐观，当公众对提供的公共服务有疑问时，表示会主动提出诉求的仅占11．9％；而当自己的利益受到侵害时，48．5％的人表示会直接找相关部门协调、或拨打市长热线，而其他51．5％的人则自认倒霉或找熟人、托关系协调，有的甚至会采取更为极端的手段，在市门前静坐或者上访；对于近年来所实施的重大社会改革，也只有19．1％人认为其成效显著。由此可见，要提升在公众心中的形象，提高可信度还有很长的路要走。此外，公众对于管理创新今后可以努力的方向也提出自己的建议，例如，管理理念创新、履职方式创新、工作机制创新、内外监督机制创新以及其他方面等，使得我国能够朝着服务型、法治型迈进。
（一）常规运行支持保障：目标是保证医、教、研、管和后勤部门自身的高效运转；保障其业务发展供应需要；保障其设备设施、硬件软件、环境的安全和处于正常的工作和待命状态；保障环境处于科学、合理的状态下，使工作人员和病人及家属体验到舒适；在运行支持保障过程中达到有效、安全的同时还要经济节约和引导一线人员注意经济节约。要实现这个目标，就必须把支持保障的所有工作以动作管理为基础进行分析，标准化、科学化、规范化；将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化体系。
（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。
（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。
二、医院后勤支持保障体系的建立
医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：
（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。
（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。
（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。
（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。
（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。
（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。
（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。
（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。
三、医院支持保障团队文化建立
要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。
（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。
（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。
（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。
四、医院后勤从管理到服务管理的转变
关键词政府职能转换服务型政府
1服务型政府的概念及特征
所谓服务型政府，是相对于管理型、权力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。
服务型政府有两个重要特征：一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知，现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法规外）往往是投资规模大、投资周期长，对于企业而言，投资于公共物品无利可图；对个人而言，则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人们容易产生搭便车的心理，即某人参与了公共物品的消费，却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理（以及避免被搭便车的心理）导致了集体的不理性：大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围：政府只应该向公众提供公共物品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给，政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品，但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务，也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法，也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法，使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务，进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域，这些公共服务行业是面向市场开放的。因此，公共物品的供给应该向私人开放，与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府，不仅不可以垄断公共物品的供给，而且应当鼓励公共服务市场化，因为在存在竞争的情况下，服务行政的弊端会降至最低程度，并能和市场经济体制的基本要求相兼容。
2创建服务型政府的必要性
2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要
服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求，提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放，中国社会主义市场经济体制初步建立，但是传统计划经济的影响仍然较为严重，旧体制下最困难的问题被积淀下来，转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在，这些既不符合WTO规则，也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府，正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方，进一步转变政府职能，将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控，规范市场、创造良好市场环境，提高公共服务水平和能力等方面；使政府管理符合市场经济体制要求，推进我国社会主义市场经济体制的完善。
2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的
我们党的宗旨是为最大多数人谋利益，这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求，本质在坚持执政为民。党的一切工作，都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化，正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要，实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府，这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。
2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向
在席卷西方世界的政府再造之风中，特别是自20世纪90年代以来，西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年，英国政府进行了“政府信息服务”的实验，1996年11月公布“GovernmentDirect”计划，提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府。同年12月，美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为，改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题，更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”，都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来，我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力，先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。
3创建服务型政府的路径选择
3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键
建设服务型政府，首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍，不仅是指公务员具有较高的业务素质，更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识，必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神，提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言，要着重强调以下三点：一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情，善于发现问题、了解问题，会做调查研究，能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物，并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求，为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府简化办事程序，提高办事效率，寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚，一视同仁。因而国家公务员在理念上，要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中，要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素，维护社会公正与正义。
3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措
根据行政审批制度改革的总体要求，在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求，符合法定权限和法定程序，依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据，而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步，有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序，减少环节，方便群众，强化服务，缩短时限，避免多头、重复审批，提高效率，以较小的行政资源的投入，实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批，谁负责”的原则，有行政审批权，就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任，依照有关规定，给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约，保证合法、合理、公正地行使行政审批权，维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议，要做出书面答复，并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利；审批机关要及时处理举报、投诉，将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体，在实际运用中，不能割裂，片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一，即使是符合合法原则的审批事项，如果不符合合理原则，该项审批也应通过立法程序予以取消；虽然符合合理原则，但不符合合法原则，则应通过相应的立法程序，制定规范性的法律文件予以确定。
3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式
行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室，就在大厅内一次性解决问题，由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务，若不属于本窗口服务内容，则负责指点或帮助联系相关部门人员接待，不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则，实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众，对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制，是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃，是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理，实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”，通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高权力运行的透明度，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。
3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。
电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴，电子政务的实施过程，就是政府打破公共服务领域的垄断，提高服务效率，更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源，可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开，无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作，必须按照法定的程序进行，接受人民的监督。再就是要求政务信息公开，凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网，向公众公开。
3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。
公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能，大量地转移给非政府组织和私人部门，即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品，一些私营部门、独立机构，社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者，为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理，实现公共管理和服务的社会化，以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务，提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来，这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去，政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来，专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设，真正做到“掌舵，而不是划桨”，为公众提供更多，更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。
要实现公共服务社会化，政府必须广泛采用授权或分权的方式，将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织，授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁，社会多元利益格局的形成，市民社会的成长，大力培育、发展和规范社会中介组织，推进公共服务社会化，建立社会自我管理机制，将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一，亦是建设服务型政府的重要环节。
1概述
随着广州地铁线网的不断延伸，以及亚运会的召开，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。
2乘客服务管理的现状描述
2．1服务管理总体思路
以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2．2服务体系及管理模式
2．2．1服务管理模式
采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。
2．2．2服务体系
服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示：
2．2．3乘客服务流程
对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。
2．2．3．1引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。
2．2．3．2问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。
2．2．3．3售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。
2．2．3．4组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIDS系统为乘客提供运营相关信息。
2．2．3．5验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出人口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。
2．2．3．6在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。
2．2．4重点服务业务描述
2．2．4．1乘客服务信息
乘客服务信息按照急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。
a．日常服务信息
内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示PIDS系统、宣传用品、公司网站等。
b．应急服务信息
由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客的信息。内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIDS系统。
2．2．4．2乘客事务管理
a．乘客事务的分类
按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。
b．乘客事务要素
基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。
c．乘客事务的处理程序
由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。
2．2．4．3眼务质量控制
服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：
a．内部服务质量的检查评估
内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。
b．乘客满意度调研
广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进～提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。超级秘书网
c．公开监督机制
广州地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。
d．服务项目规划的实施
广州地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。
3乘客服务管理中存在的问题
经过多年的研究及经验积累，广州地铁开展的乘客服务管理工作相对规范及有效，在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平，连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足：
3．1乘客服务信息尤其是压急信息的范闹和途径有限，不便于乘客服务信息的宜传。
3．2传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。
3-3目前尚未建立面向内部服务管理的系统，对内部员工服务的技术支撑不足，缺少内部服务管理信息的归纳与分析，对决策类信息辅助提供不足。
4乘客服务管理的业务需求
通过对广州地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。
4．1拓宽乘客服务信息的范围和渠道，完善现有的信息方式。
4．1．1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装LED显示屏，实现PIDS系统的正常和应急情况下乘客服务信息功能。
4．1．2组织对一、二号线广播系统进行改造，全面完善其功能。
二、事业单位内控管理存在的问题
(一)事业单位内部控制管理制度不完善
由于受到传统管理制度的影响，事业单位对于内部控制管理的重视度不够高，没有深刻认识到内部控制管理的重要性，导致整个内部管理机制不健全，尤其是财务部门没有完善的管理制度，使得财务管理不能井然有序的进行。在财务管理中，收支项目使用不规范、人员责任不清的事例时有发生，影响了财务数据的真实有效性。事业单位的管理层没有建立完善的财务部门人员的考核制度，没有做到监督和监控。事业单位财务管理制度的一系列不完善增大了财务风险系数，严重的还会让单位出现财政漏洞和面临收支平衡失控的问题。
(二)事业单位运行机制不完善
时代在不断变化，现代经济迅速增长，国家政策和大环境不断变化的情况下，事业单位内控管理机制也受到一定影响。随着政府管理体制改革的深入，事业单位必须建立一套完善的内部控制管理运行机制，加强部门之间的沟通和交流，才能增强事业单位的市场竞争力，推动我国现代化建设。但是，当前由于事业单位分类不够明晰，管理方式不规范等问题，导致事业单位存在运行机制不完善的问题，使各部门不能得到系统的控制和管理，各部门无法正常进行工作协调，严重影响着事业单位的正常运行。
(三)事业单位工作人员整体素质修养水平低
近年来，事业单位进行了多次内部机制改革，对全体工作人员提出了更高要求，其中，财务管理和会计工作人员是重点考核对象，以保证事业单位经济活动的有效性。但是受各种不定因素的影响，事业单位工作人员出现整体素质修养水平不高的问题，许多工作人员的基础知识、业务技能以及自身的职业素养等都较低，给事业单位的正常运行带来极大影响。事业单位对财务部门工作人员的思想道德教育不到位，没有定期进行专业培训，并且财务工作人员对内部控制的认识不够，使得财务人员不能将学到的现代财务管理技术运用到实际工作中，导致事业单位预算出现与实际不符等问题，严重影响事业单位内部控制机制的完善和创新。
三、事业单位内控管理创新机制的研究
现代化建设中，事业单位担负着重要的社会服务和管理职能，在我国市场经济体制不断完善中发挥着重要作用，因此，必须不断加强内部控制和管理，高度重视内控管理创新机制的研究，促进事业单位工作效率不断提高。
(一)提高认识，完善内控管理制度
事业单位负责人必须进一步提高内控机制建设与应用的认识，切实加强对内控制建设与应用的组织领导，不断健全和完善科学规范的内控制度。要健全和完善内控机制建设与应用管理考核评价奖惩机制，成立由单位负责人任组长的领导小组，加强对内控机制建设与应用的组织领导。同时要把内控机制建设与应用作为考核的重要内容，实行一票否决制，强化事业单位内控机制建设和应用水平
(二)注重培训，提高整体综合素质
人是事业单位生产力中最活跃的影响因素，因此，加强事业单位内控管理机制创新，必须注重专业人才培养和专业技术培训，从而提高全体工作人员的综合素质，促进事业单位整体服务形象不断提升。尤其是针对财务部门的工作人员，事业单位要着力提高他们会计工作理论水平和财务专业素质，加强专业技能提升，使财务工作人员能够真正发挥内控管理作用，促进事业单位内部控制管理效应不断提高。与此同时，加强各部门之间的联系，增强全体工作人员的工作热情，从而促进事业单位整体综合素质修养水平不断提高，为事业单位长远发展提供可靠保障。
(三)加强监督，创新内控管理机制
在内控管理机制不断创新的实践过程中，事业单位要把建立更完善的管理制度，不断加强对各部门的监督，尤其是健全各部门之间的协调联动机制，以有效提高事业单位内部控制管理效应。例如：实行部门联席会议制度，可以有效增强各部门的工作积极性，使事业单位的经济活动有效开展得到可靠保障，同时，定期开展事业单位内控管理机制创新研究会议，实行责任到人制度，不断加强对内部员工的考核，以促进事业单位内控管理机制不断创新。
