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关键词：金融消费者；消费者权益；个人投资者；机构投资者
一、金融消费者
（一）定义
我国《消费者权益保护法》规定构成消费者需具备的三个要素：自然人；为生活需要；购买、使用商品或接受劳务。
我们依据《消费者权益保护法》的规定，对个人办理金融业务的行为进行判断：第一，个人办理金融业务，符合“自然人”的标准。第二，从个人的银行存取款业务，信用卡业务、购买保险、基金、股票等行为，都是为了改善目前的生活，实现个人或家庭财富的保值、增值，这些财富归根结底还是用于个人消费。因此，符合“为生活需要”这一标准。第三，金融业属于服务行业，个人办理金融业务符合“购买商品或接受劳务”的标准。综上所述，“金融消费者”是消费者概念在金融领域的扩展和延伸，对金融消费者的界定理应遵从我国《消费者权益保护法》对消费者的规定。
（二）理论基础和现实意义
1.理论基础
（1）消费者与经营者理论。古典经济学家亚当.斯密在《国富论》中最早提出了“消费者”的思想，指在经济活动中，消费者可以根据自己的偏好在市场上购买所需的产品。随着科技发展和现代化大生产的兴起，生产者的规模越来越大，并以一种有组织的形式出现，有能力采取多种方式让消费者按照自己的品种、价格、质量来购买商品，形成了经营者。从经济学的角度看，均衡的市场才是有效的市场，只有消费者利益和生产者利益都得到实现才能保证市场的效率。然而，在现代经济金融环境下，垄断造成的卖方市场，使得经营者处于强势地位，消费者无实质的，消费者的权益受到了侵害，严重的损害了市场充分、有效的发展。
（2）信息不对称理论。在信息不对称的状态下，拥有信息的一方可能会滥用其优势地位侵害另一方的利益，而不拥有信息的一方可能因为处于信息的弱势而做出非理性的判断。在金融市场上，信息不对称问题更为显著，主要表现在：金融机构提供的信息不充分；信息收集成本高；消费者理解能力差。
（3）弱者保护理论弱者保护理念是指在特定的法律关系中，弱者享有特权，使之与前者交易中拥有同等的条件，维护自身的权益，以达到实质的公平。按照弱者保护理念，金融消费者的弱者地位显而易见：第一，结构弱。金融消费者是分散的，势单力薄。第二，实力弱。单个金融消费者的经济实力是无法与金融机构相匹敌的，即使是金融消费者团结起来也很难达到金融机构的综合实力。第三，手段弱。金融消费者缺乏保护自己的手段。
无论对于金融消费者的保护是基于何种理论，金融消费者遭受侵害的现象已成为共识，对金融消费者的保护刻不容缓。
2.现实意义
（1）有利于维护金融消费者个体的根本利益。金融消费者是金融市场的血液，普通群众越来越多的参与金融交易，保护金融消费者的权益，让更多的普通民众共享金融改革与发展的成果，是维护广大人民群众根本利益的重要举措；
（2）保护金融消费者有利于金融机构提高自身服务水平，增强核心竞争力。随着我国金融业对外开放程度加深，金融产品多样化，金融消费者的需求、偏好极大的影响着金融产品的设计。
二、金融消费者保护的范围：金融消费者群体
（一）普通金融消费者
根据个人参与金融业务内容的不同，可以将普通金融消费者简单的划分为：
（二）个人投资者
个人投资者或者说自然人投资者包含于“金融消费者”，其合法权益应纳入到金融消费保护的范围之内。人投资者无论是购买金融机构发行的理财产品还是购买股票、期货等具有明显投资色彩的金融产品，其交易行为本身都具有消费和投资的双重性质。
（三）不包括机构投资者
消费者保护理念本身是为了保护自然人，即便延伸到金融领域也是同样的道理。关于金融消费者界定的重要标准之一也是自然人。其次，在与金融机构的博弈中，机构投资者有能力捍卫自己的利益，甚至获得垄断利益，不处于绝对的劣势，机构投资者理应将其高额收益的一部分作为保护自身权益、防范侵害、弥补信息与专业劣势的成本。
三、金融消费者保护的核心：金融消费者权益
（一）基础性权益
1.受教育权。受教育权指金融消费者有权获得所购买金融产品或服务的相关知识；有权获得政府及金融机构提供的宣传教育与培训；有权明晰保护自身权益的知识与途径。无论是现实的金融消费者还是潜在的金融消费者，具备一定的金融知识是他们维护自身权益、提高金融行为能力的重要手段。
2.受尊重权。受尊重权是指金融消费者在购买金融产品或服务时依法享有姓名、名誉、肖像、人格尊严、风俗习惯等受尊重的权利。金融机构不得以任何方式破坏金融消费者的形象、侮辱金融消费者的人格。
3.隐私权。隐私权指金融消费者的个人信息、账户信息、交易信息等依法受到保护的权利。金融机构不得过度收集、不当储存、私自披露金融消费者的个人信息，更不能以此谋取利益；其次，金融消费者享有私人生活安宁的权益，金融机构未经金融消费者允许，不得私自通过电话、邮件等方式向其推销其它金融产品。
4.监督权。金融消费者依法享有对金融产品或服务的价格、类型、服务态度等涉及自身权益的相关情况进行监督；依法对金融消费者保护机构的工作进行监督，有权对不恰当的保护工作做出批评。
（二）发展性权益
1.安全权。安全权是金融消费者享有的首要发展性权利，它包括生命安全安全、健康安全、财产安全。其中财产安全包括金融消费者购买、使用金融产品时本身财产安全；实际财产利益安全；可预期财产利益安全等。
2.知情权。金融消费者享有的知情权是其能否顺利行使自由选择权和公平交易权的前提条件。指金融消费者有权知悉其购买的金融产品或服务的全部、真实、准确信息。金融机构有义务披露所提供金融产品或服务的真实情况，帮助金融消费者作出理性的选择。
3.自主选择权。金融消费者的自主选择权包括自主鉴别金融产品或服务；自主选择金融机构；自主选择金融产品或服务的种类。金融机构不得实施强买强卖、捆绑销售等行为，侵害金融消费者的自主选择权。
4.公平交易权。公平交易权包括公平的交易条件，如准确的计量、合理的价格；对金融消费者一视同仁，不得歧视金融消费者或用不同的标准将金融消费者区别对待；金融机构不得利用自身优势免除自己的责任，推脱自己的义务。
（作者单位：阜阳师范学院信息工程学院）
本论文是下面校级项目的阶段性论文
校级项目：《中小民营企业工资集体协商机制研究-以安徽省为例》
项目编号：2015FSSK06
参考文献：
[1] 张为华.美国消费者权益保护法[M].中国法制出版社，2000年.
消费者权益保护的核心问题是消费者的具体权利。在我国目前的研究中，没有对《消费者权益法护法》中的权益的具体含义进行清晰的表述，同时对消费者权益的具体保障在实施上也存在漏洞。本文将以明确《消费者权益保护法》所保护的对象，以及《消费者权益保护法》所保护的角色进行分析，对消费者的法定权利和实际权力进行深入探究，并以此为切入点，厘清消费者的权利。
一、《消费者权益保护法》所保护的对象
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条规定：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法，确保消费者的合法权益得到保障。第二条对消费者做了界定即消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。
二、《消费者权益保护法》的角色分析
《消费者权益保护法》在消费者权益方面起到了保护消费者权益的作用了吗？这一方面取决于消费者的维权意识；另一方面，在法律适用的过程中也存在消费者权益受侵害取证难的事实；另外，在现实中消费者维权途径模糊，即使权益被侵害消费者本人也有维权意识，也因没有相应的机构处理或者程序繁琐而致放弃维权的事实大量存在；最后，在消费者权益保护方面，消费者处于不利的弱势地位，在维护自己权益方面不能及时有力，就像各种商场的搜身检查时有发生，消费者在权益受到侵害的时候只能坐以待毙，只能采取事后补救。在这些方面里《消费者权益保护法》到底应该扮演什么角色，才能维护消费者的合法权益。
《消费者权益保护法》作为消费者权益受侵害的最后补救措施，应该具备增强消费者维权意识，震慑犯罪，明晰法律应用程序，在制度上完善等作用以保证消费者合法权益不受侵害以及受侵害后的即使维权得以实现。
三、消费者所拥有的实际权利探微
（一）法律规定消费者的权利
首先，消费者权利表现在人的基本生存权方面。这主要是人为了维持生命，维护生存的状态下所体现的基本生存需求。主要表现为出于生理和安全的需求，以及作为人对基本生活的需要和服务的需求。
第一，表现为消费者的安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者购买的商品、接受的服务，不能危害生命和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。另外根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。因此，广泛存在的商家检查、扣押顾客是违法行为，同时，顾客也没有出于证明自己而接受检查和被扣押的义务，更甚者的认为顾客偷窃而进行的搜身活动不但侵害了消费者的人身自由更侵害了消费者的名誉权。消费者有权就这些权益受侵害而诉求法律的保护。
第二，在保障安全的基础上，消费者应该享有知悉真情权。是消费者所享有的对其所购买的商品和所接受的服务的实际情况的权力。这包括对产品的各种性能的了解、注意事项的必须注意、以及主要构成、使用方法的了解、价格、费用的具体情况的知悉权。商品生产者、出售者以及服务提供者有义务在所售物品所提供服务上加以备注并在消费者不知悉、不清楚的情况下告知其具体情况的义务。对于未向消费者告知、对消费者虚假告知、对消费者的不完全告知等情况下发生的消费者权益受侵害情况，义务方要承担相应的法律责任。
在实际过程中，很多商场在利益的驱使下，打出各种“清仓处理”的广告，提高物价、打折促销，这损害了消费者的知情权。这是不法商家利用虚假广告蒙骗消费者，促使消费者在不知悉产品状况的前提下做出错误选择，从而侵害消费者合法权益的惯用伎俩。
其次，是消费者在购买产品和服务的过程中自由、自主的权力。这主要表现为消费者的自主选择权，即消费者对商品的品种、服务的类型、服务的时间等进行自由选择、不受干涉的权利。消费者在选择上商品和服务时的自由，不被强迫的权利。除此之外，《反不正当竞争法》在保障消费者的自主选择权上也做了相应的规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；此外，政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地，这些也是对消费者权益的有力保护。
第三，消费者的公平交易权也应该在自由、自主的服务过程中加以体现。公平交易权主要是消费者享有的在购买商品和接受服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，并依法有权拒绝经营者的强制交易、不平等交易的权利。
消费者的公平交易权主要表现为：消费者在消费过程中经营者不得有强制性或者歧视等交易行为，同时兼具商品在质量担保、价格公正、真是的情况下进行交易；在消费过程中，消费者用等价的货币获得了等值的服务和商品，进行了等价交换；最后，公平交易的实现是双方在诚实的基础上协商完成，没有欺瞒和欺诈等行为。
《消费者权益保护法》规定：消费者的公平交易权受到威胁的时候，消费者有权通过合法权益维护自己的权益不受侵害。在生活中捆绑买卖、强制买卖屡见不鲜，大家习以为常便以为正常以为合法。其实这就是侵害消费者公平交易权的典型案例。作为消费者，要有维权的基本意识，在权利受到侵犯的时候，当权利受到侵犯的时候积极维护自己的合法权益。
最后，关于消费者权益受到侵害时及时保障的权利。主要包括依法求偿权（消费者的合法权益受到侵害的时候，有权依法请求赔偿的权利）、接受消费教育的权利（即消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）、建立消费者组织的权利（主要包括要求国家建立代表消费这权益的职能机构和有权建立自己的组织，维护自身的合法权益。）、批评监督权（消费者依法有对所需商品和服务以及消费者权益保障工作的监督权。在消费者权益保障方面，主要包括消费者的检举权、控告权，针对的是消费者权益保护者在维护消费者权益过程中的违法和失职行为。除此之外，品评监督权还包括对消费者权益工作提出的批评和建议。）、获得知识权（指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）。
在这里，消费者应该提高维权意识，学习和掌握相关维权知识，并掌握所需商品和服务的使用方法，采用正确的方法是使用商品。那么，普及消费者权益保护法的相关内容，让消费者在懂法、知法的基础上健康消费、公平消费、自主消费。
四、消费者的权利探微
根据我国《消费者权益保护法》，消费者依法享有九种权利，法律明文规定的这些权力当然属于法定权利，然而这些权力能衍生出什么权力呢，那么，下面，我们一了解、探讨吧。
第一，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权力。消费者有权要求生产者和经营者提供这样的服务。这包含两层意思：其一，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求；其二，消费者也有权要求经营者保证购买环境的安全无障碍。法律虽未明文规定，却是根据法律衍生出来的。顾客在商场等营业场所遗失物品或者财产的可以要求经营者赔偿，这是消费者的合法权益。
一、金融消费者的涵义
我国银监会、保监会、证监部门对于金融消费者的金融消费者的概念和范围的界定没有统一规定。日本将金融消费者界定为“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买、使用金融产品或接受金融服务的主体”。可以这样理解，金融消费者是自然人，他与金融机构之间的交易行为实质上是为了个人或家庭的生活需要而购买金融产品或接受金融服务。
二、我国金融消费者保护存在的问题
(一)法律不健全使消费者保护缺乏依据
现行的金融立法多侧重金融机构的安全与效益，对金融消费者保护方面少于规定。我国没有专门的金融消费者保护立法，目前仅有的法律依据是《消费者权益保护法》和《合同法》，然而这两部法律中并没有对金融消费者保护的概念，更没有如信息披露、权利救济等保护金融消费者权益的具体规定。
(二)“混业商品”的保护缺位
随着金融业产品不断创新，银行、保险公司和证券公司推出了兼具多重特质的“混业商品”，混业商品的独特优势使其成为金融消费者热衷购买的商品。①然而我国的机构监管模式下，各机构往往按照各自所属监管部门的要求来销售金融产品、提供金融服务，从而“混业商品”与相对于单一功能的消费者保护机构之间就出现了保护缺位，以至于真正出现纠纷时，如何解决成为难题。
(三)金融交易中信息不对称损害消费者权益
相较于金融机构，金融消费者在产品性质、价格以及质量等方面存在信息劣势。一些金融机构避重就轻，少披露或不披露对金融商品销售不利的信息。如在一些金融机构工作人员向消费者推荐产品时，不披露或介绍时对产品风险一笔带过，一味鼓吹其收益，误导消费者做出不当的购买决定。②
(四)金融消费者金融专业知识缺乏
随着金融商品和服务逐步由储蓄、保险、股票向投资、理财、信托转移，金融消费者面临着更高的专业壁垒，对金融知能的要求更高，不仅需要具备金融常识，了解金融法律法规，还需要学习使用金融工具，熟悉金融市场运作。然而，目前我国数量呈现爆发式增长的金融消费者普遍缺乏金融专业知识，尤其是受教育水平低收入消费者人群。这些消费者仅凭有限的了解做出购买金融产品的决定，往往出现利益受损的后果。
三、我国金融消费者保护制度的完善建议
(一)健全金融消费者保护立法
在现行金融立法中，明确保护消费者的目标，增加金融消费者的民事权利，金融机构诚信、保密义务以及金融机构民事责任承担的内容。在基本法律中规定金融消费者的保护原则、含义、范围等内容，在一般法律中，对程序性问题和基本制度问题作出详细规定。未来制定专门性法律法规，如《金融消费者权益保护法》，以更深入、更广泛地统一保护金融消费者。增加金融消费者保护的。另外，建议针对近期在金融领域迅猛发展的互联网金融中出现金融创新业务，尽快修订现有法规或制定专门法规，以满足互联网时代的金融创新要求。
(二)建立金融消费者保护机构间协调机制
分业监管体制下，“一行三会”设立了各自的金融消费者权益保护机构，但机构间职责分工不清楚，联系较为薄弱，亟待建立各保护机构之间协调机制。③建议通过国务院立法形式规定金融监管协调机制的实施细则，确立该机制的国务院领导地位和中国人民银行的“牵头”作用，将金融消费者保护列为金融监管协调机制的目标之一。
(三)完善金融机构信息披露义务
应学习西方国家成熟的信息披露制度，强调金融机构对金融商品的说明义务、金融风险的揭示义务、和对涉及消费者重要权利事项的告知义务。制定各领域信息披露义务的履行标准，包括真实、准确、完整性标准、易于理解性标准、时间性标准等。加大对违法行为的行政处罚和刑事制裁力度，确立民事赔偿责任，并加强执法力度，以保护金融消费者的知情权。
(四)加强消费者金融教育
建立“金融监管机构及各派出机构总体协调、协会全程协助、服务机构直接负责”的三位一体机制，为消费者提供公正的，系统的，实用的金融知识教育和咨询服务。④充分利用电视、网络、手机短信平台等多媒体渠道，引导消费者识别金融产品设计、销售各环节的金融风险。针对规模庞大的网民，可以通过开设并维护金融教育网站，为网民提供开放式的图文并茂的免费金融教育活动。
作者:马越 单位:上海海事大学法学院
注释:
①林玲．我国金融消费者权益保护法律问题研究［D］．上海社会科学院硕士学位论文，2014．5．
一、消费者权益保护法与民法的关系
在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。虽然从上世纪初一些国家就开始制定相关的单行立法，但消费者权益保护法真正作为一门独立的法律，只是在上世纪后半叶才形成的。传统对消费关系的调整主要是民法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。
从消费者权益保护法的内容和性质来看，与民法虽有联系，但也有着很大的区别。首先，消费者的权利与民事权利是不完全一致的，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。其次，有一些对消费者保护的措施，不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在消费者权益保护法里确认的召回制度，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消费者权益保护法里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。但是召回制度有政府的干预，不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任不一样。
所以，消费者权益保护法是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，属于经济法的范畴。
二、民法领域中消费者权益的扩张
案例1所反映的实际上是对超市制定的格式条款的法律规制问题。格式条款是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原则。但是实际上，消费者往往只能被迫接受，没有讨价还价的余地，因此实际上是不平等的。格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我国《消费者权益保护法》第2 4条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任”。此后，在《合同法》，又进一步做出了限制性规定，集中体现在《合同法》第39条、第40条和第41条的规定中，这些条款理应适用于消费者权益保护方面，主要是以下几个原则：一是提醒合理注意原则，提供格式条款一方应采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款。二是不合理免责条款无效原则，如造成对方人身伤害、因故意或重大过失造成对方财产损失以及提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，其格式条款无效。三是作有利格式条款相对人解释原则，对格式条款的理解发生争议时，如果不能依通常理解进行解释，应作出不利于提供格式条款一方的解释。《合同法》的这些规定，无疑应当成为保护消费者权益的重要规定。从而通过合同法的完善使消费者的权益得到了进一步的保护。
三、消费者权益保护法的完善
我国《消费者权益保护法》自1993年10月颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用，已经成为与中国普通老百姓日常生活最密切联系的一部法律。随着主义市场经济的不断发展，消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，其中有很多问题已经充分暴露出现行的《消费者权益保护法》存在着理论的误区和条文上的缺陷，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫的事情。
由于现行的《消费者权益保护法》是十年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体，因此今天适用起来在许多场合已是不太适应，甚至是无能为力。主要表现在两个方面：其一，立法不完善。如在实体法中，对该法适用范围的界定模糊，以致产生了“知假买假”是否受该法保护的疑问；没有规定“召回”制度，对存在潜在危险的严重缺陷可能造成的损害没有相应的对策；有关间接损失的赔偿，尤其是精神损失赔偿几乎没有涉及，等等。如在程序法中，没有采用举证责任倒置的做法，消费者在举证方面明显处于弱势；现行的消费纠纷解决方式耗时费力成本高，对普遍存在的小额消费纠纷没有建立一个好的投诉解决机制，等等。其二，体系不健全。消费者权益保护的立法绝不局限于《消费者权益保护法》这一部法律，而是一个由民事法律规范、行政法律规范与刑事法律规范共同构成、相互配套的法律体系。保护消费者权益应当成为我国市场经济立法的宗旨之一，凡是与消费者权益有关的法律法规、条例规章，都应当接受该宗旨和原则的约束和指引，不得与之相冲突。然而，现行的不少立法是由政企不分的政府部门起草的，其中就包含着不少违背公平原则、维护垄断利益、侵害消费者权益的条款，如《电力法》、《邮政法》等等。因此，有必要在加强消费者权益保护立法的同时，抓紧清理和废除那些侵害消费者权益的法律文件，从而在整个法律体系上构建完善的消费者权益保护法。消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着社会经济的发展，我国消费者的权利逐渐得到扩张，《消费者权益保护法》列举了消费者九大基本权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿获赔权、受尊重权、监督权、结社权等，这些权利急需细化，同时应按照国际消费者权益保护的发展趋势，把消费者应享有的其他权利也纳入法律保护范围之内，如隐私权、姓名权、肖像权、言论自由权等。对这些权利，有些已经在民事立法中得到体现，需要我们在今后修改《消费者权益保护法》时将这些内容加以吸收，从而形成消费者权益保护法与民法等其他部门法的互动发展，使我国消费者权益保护的立法取得长足的进步，使广大消费者的权益得到更好的保护。
参考文献
[1]梁慧星.民法学说判例与立法研究[M].北京：中国政法大学出版社，1993年版，第257-261页.
[2]王利明.WTO与消费者权益保护[A].载王利明主编：《民商法前沿论坛(第3辑)》[C].北京:人民法院出版社，2004年版.
一、消费者个人信息，经营者不得擅自泄露
新修正的《消费者权益保护法》将第十四条修改为：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”在原来的基础上新增加了消费者的个人信息应当依法得到保护，新增“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”作为第二十九条。
虽然《侵权责任法》已将隐私权作为我国公民享有的重要民事权利之一，但是只是笼统地将隐私权确认为公民的基本权利，但是当具体的隐私权受到侵害时，如何界定隐私权的范畴，通过何种途径来保护这一权利时，如何将事前预防与事后救济更好地结合在一起，还需要相关的法律进行补充和完善。而首次将个人信息保护纳入到法律条文之中，是我国在对公民隐私权进行保护上的一大突破和亮点。
二、商品“三包”，网购七日内无理由退货
修正后的法案新增“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
一、我国现阶段金融消费者的法律保护形势
伴随着金融消费的发展，金融产品的受众面由原先单一的局部性高风险偏好的投资主体人群转为广泛的常规消费者群体。金融消费者，指通过在资本市场通过信用担保、进行金融产品、资金、金融服务等金融消费的活动群体。金融消费不同于普通消费，偏向略有家庭小幅度风险偏好度的发展性支撑的投资消费，换言之，对金融消费的选购赋有家庭长期经济发展规划性质的经济方式，是随着个人消费需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危机爆发前暴露出全球金融监管漏洞，反馈出金融产品市场信息的不对称，极易造成金融产品市场监管者和金融市场政策执行者在衡定具体的真实金融状态的困难。在另一种思路上，金融消费者保护的透明度、公平度、预判度低弱化了实际需求能力的分析。银行、保险公司、基金公司、证券公司、信托公司等一系列金融机构，通过实体和虚拟市场平台品种繁多的金融产品和服务，拓展了金融业务多样化，广度延伸至存贷、支付、理财、融资、投资等多样化的发展轨迹。
基于金融消费者所从事购买金融产品或接受金融服务的初衷并不仅仅是立足于一般性的个人或家庭的基础生活需要，而更多的希望增进个人或家庭的整体幸福度的跨跃式发展，金融消费品走入了普通大众日常生活之中。因此国家应给予其更多的保护来消弭风险，保障家庭居民式的提升整体福利的水平，维护金融稳定。
二、我国现阶段金融消费者的法律保护存在的问题
（一）金融消费者保护的核心法律概念不清晰
当前我国金融业所普遍存在的混业经营现象，互联网金融将网络平台为基点，推出了线上融资、支付、服务、中介等金融产品。再者，影子银行隐匿在各种各样的生活性金融产品之中，消除传统金融服务的分界线，改变了金融服务业在人们心中的固有印象。我国当前对金融消费者法律保护的核心法律概念定位不清晰。“金融消费者”与普通的消费者有何种区别，能否统一划归《消费者权益保护法》中的对“消费者”的扩大性解释或推进性解释具有理论上的争议。“金融消费品”的定义的适度性界定，既不能定义过于狭窄，又不能过于稀释消费品的金融特性。
（二）我国金融消费者保护的现行立法不健全
尽管已有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《证券法》、《保险法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等法律法规，还存在着中国人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构和地方性政府所制定的规章制度等，但该规范集中了维持金融机构的市场运行秩序上，欠缺金融消费者保护的现实可操作性。而《消费者权益保护法》中“消费者”概念能否拓展到金融行业，法律地位不明。各层级法律因立法机构、立法宗旨、立法保护法益等差异造成了我国当前金融消费者保护的立法无法构成一个合理有序的法律框架。现有法律难以在金融交易过程中对金融消费者进行行之有效的保护。
（三）缺乏专门的金融消费者保护机构
传统“一行三会”金融业监管框架中不存在独立的金融消费者权益保护部门。该监管框架体系不能及时将金融市场主体身份的消费者纳入一个重要的位置进行保护。而在美国和英国则设有专门保护金融消费者权益的组织，美国则为金融消费者设立了消费者金融保护局（CFPB） ，英国则专门设立了投诉专员办公室（OCC）和公开交易办公室等。相比之下我国金融消费者可以向银监会、证监会和保监会反映情况，但不具有投诉性质，即在我国消费者权益保护机构体系中出现了无人监管的局面。
（四）其他配套纠纷解决机制不明确
金融消费者在自身合法权益受到不公待遇后，会迫切希望寻求在权益救济途径中获得矫正对待。金融消费品具有创新性、复杂性、专业性等特点，要求仅仅依靠常规性的司法保护，难以切实保障金融消费者在金融市场的合法权益。司法纠纷解决机制存在诉讼时间长、诉讼费用高、难以举证、商业性秘密的保护性欠缺等特点，因此应当切实转变为司法、仲裁、调节等多种纠纷解决机制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我国现阶段金融消费者法律保护的具体对策
（一）明确金融消费者保护的核心法律概念
明确金融消费市场中“金融消费”、“金融消费者”等各种专业性法律调整对象的名词释义，区分金融消费与普通生活消费的差异性。细化《民法通则》、《消费者权益保护法》、《证券法》、《保险法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等法律法规对涉及“金融消费者”等相关的法律解释。
（二）健全我国金融消费者保护的立法框架
构建我国金融消费者保护的立法框架，链接固有的金融消费行为的法律调控所导向的各类法律法规，形成层级分明的法律法规框架，明确将金融消费者的权益保护纳入立法框架体系调整中，实现原则性条款和操作性条款并行整合原来金融业《银行法》、《证券法》、《保险法》等专门法律法规。立法上区分一般消费和风险性投资的关系，
（三）构建专门的金融消费者保护机构
论文关键词 金融消费者 权益保护 法律研究
金融消费者保护问题在市场经济发展过程中开始受到普遍关注，始于上个世纪六十年代。在那个时期，自由主义的思想在西方盛行，民众表示出对“政府干预”的强烈不满，随着这一思潮的不变扩散和发展，也逐渐影响到西方国家对金融的监管理念，监管当局将维护金融安全以及促进金融效率作为监管工作开展的基本出发点，却置金融消费者保护的相关问题于不顾，久而久之，在各个国家放松金融监管的大背景下，金融产品以及金融创新层出不从，经营状况日渐混乱，许多新的侵犯到金融消费者权益的问题也不断产生和出现，严重影响到消费公众对整个金融体系的信心，直到金融危机爆发，各个国家开始逐渐认识到金融消费者权益保护的重要性和迫切性。
一、我国金融消费保护法律制度的基本现状
金融市场作为社会经济正常运行的支柱性力量，不仅关系到一个国家经济水平的高低，同时更是直接影响国家安全以及社会稳定的重要因素；在金融领域中，又离不开消费者的推动与促进。在这样一个关系链中，我们不难发现，要想促进国家社会的稳定与发展，需要依赖金融市场及领域的良好发展态势，消费者又决定着金融市场的运转状态，换句话说，实际上消费者直接决定了社会经济的稳定和发展。因此，对金融消费者权益进行有效保护，不仅是增强消费者市场信心，促进金融行业发展的关键步骤，同时对于促进社会经济发展，构建健康稳定消费环境，也能起到积极的作用。但是，就目金融消费者保护的现状来看，依然存在很多不足。
通过上文关于金融危机爆发深层次原因的分析，我们已经清楚了解到了金融消费保护的重要性及必要作用。但是就我国金融消费者保护的基本现状而言，依然远远不能达到充分保护金融消费者权益的目标。从现阶段我国法律体系来看，不仅没有专门性的立法，就是涉及到金融消费者权益保护的内容也是少之又少，其中，《消费者保护法》（以下简称保护法）的保护对象仅是一般性消费者，没有涉及到金融消费者的专门体现；《银行法》、《证券法》、《银行业管理法》等一系列法律条文也没有专门涉及到金融消费者的权益保护。所以，就目前我国法律体系来看，对金融消费者权益进行保护的立法亟待建立和完善。
（一）消费者权益保护法相关内容剖析
《保护法》针对的主要对象是一般消费者，金融消费者也属于一般消费者，因此，《保护法》的条例规定同样适用，就该法的主要内容中，对于金融消费者的权益保护着重体现在以下几点：《保护法》的主要宗旨自傲与保护消费者基本的合法权益，并且明确界定了消费者受到保护的范围，即为了满足生活需要购买或者使用商品、接受服务的行为；并且，在第二章的内容中赋予了消费者基本的权利，如知情权、安全权、公平交易权以及求偿权、监督权等九项；其次，《保护法》还对消费者交易的基本原则进行了明确规定，即商品经营者在与消费者交易的过程中，需严格遵循“平等、自愿、公平及诚实守信”的基本交易原则，不得强买强卖，强调经营者在交易过程中负有的安全、说明以及公平等义务；严谨经营者通过合同、通知以及申明等方式对消费者实施不公平的行为；除此之外，在《保护法》中，明确提出了消费者在遭遇不公平贸易或者欺诈性贸易时寻求帮助和救济的五大途径，如与经营者协商，通过消费者协会请求帮助和调解，或者像工商管理相关部门提起申诉，请求仲裁机构等。
（二）合同法
我国《合同法》是用来调节平等经济主体交易关系的法律，属于民法的范畴，主要包括了合同的订立以及合同的履行、变更或者转让等内容。《合同法》中涉及到金融消费者权益保护的部分主要体现在关于格式条款的相关规定中，具体内容是：条款格式的提供方应当严格遵守公平等原则明确当事人的权利及义务，对于违反平等公平原则的格式条款，受害方有权依照相关规定撤销其有效性；格式条款的提供方，有义务进行免责、限制条款的声明和提示，对于没有履行条款说明或者提示义务的，条款无效；除此之外，《合同法》还明确规定了人身伤害责任免除的免责声明的无效性，从而避免人为故意造成他人伤害情况的出现。在其他法律条文中也有部分涉及消费者权益保护，笔者在这里主要就《合同法》进行类似说明，此外不再进行赘述。
（三）其他金融条文法规
金融条文法规相关内容与金融消费者权益保护有着极为密切的关系。就现阶段我国金融领域的基本法律管辖方式来说，主要包括了以《商业银行法》、《银行管理法》为基础的银行立法，以《证券法》为基础的证券行业管理立法，以及以《保险法》为基本核心的保险业立法，除此之外，还有一系列国务院制定的行政规定等，也都适用于金融消费者。
二、我国目前金融消费者权益保护面临的主要问题
从我国金融消费保护法律制度的基本现状分析和论述中，我们可以看到，就我国金融消费者保护的现状来说，虽然各类法律条文都有多少的涉及，但是并没有专门的具有针对性的法律制度作为基本保证和依据，在我国金融消费者的权益保护方面还存在不可避免遇到的主要问题。
（一）立法体系存在的问题
首先，就我国目前金融消费者保护法律制度的建立来看，虽然有所涉及的立法及规定较多，但是，尚没有专门针对金融消费者的权益保护制度，同时也没有对金融消费者的定义以及外延进行明确的定义或者界定。就《保护法》的相关规定而言，其保护对象是一般性消费者，并没有明确涵盖对金融消费者的权益进行保护的内容，另一方面来看，《保护法》中关于一般消费者权益保护的相关内容也是极为模糊，指导规范意义并不明显；除此之外，就《银行法》、《监管法》以及《合同法》等一系列法律文件来说，也没有专门的篇章来对金融消费者进行规范。
其次，在我国社会市场经济发展的推动喜爱，金融市场的发展也是日新月异，但是我国金融消费者权益保护的现行立法已经远远滞后于金融市场经济的发展速度，相关法律条文中涉及到的保护条款已经无法满足金融消费者在现阶段金融市场中的实际需要。
金融消费者保护在立法体系中面临的主要问题，除了上述两个方面之外，还有一个方面的困境就是：所有有所涉及的法律法规、行政条文，多数都是原则性的规定，几乎没有都没有牵涉到具体情况，与金融消费者的实际需求严重脱节。
（二）救济体系存在的问题
现阶段我国金融消费者在权益保护道路上遇到的主要问题，除了立法体系方面的困境之外，在救济体系方面也是存在一定缺陷。一方面，就我国现行机构的构建来说，并没有专门性的针对金融消费者的权益保护机构，导致金融消费者在权益受损的情况下没有任何求助途径；除此之外，也没有专门针对金融矛盾进行争议处理的仲裁机构，进一步加剧了我国金融消费者寻求权益保护的困难程度。根据《保护法》相关规定，如果金融消费者与相关金融机构产生纠纷，只能通过申请与相关金融机构进行协商的途径以及想有关金融监管机关提起诉讼，或者向人民法院提起诉讼的方式来寻求帮助和救济；在极为有限的救济途径中，扮演重要角色的金融监管机构却是少之又少，建立在这一基础上，这样的规定，实际上也只是徒有虚名，几乎没有实际的价值，根本无法起到保护金融消费者权益的作用；另一方面，就目前我国金融行业相关自律组织职能作用的发挥现状来看，基本上没有发挥出应有的对金融消费者权益进行保护，对金融交易进行监督管理的作用。从西方国家金融消费者权益保护的经验中，我们可以看到，金融自律机构等组织在保护金融消费者权益、保证公平自由金融交易的实现方面发挥的作用极其关键。我国已经先后成立了银行业、保险业以及证券业三大协会，但是三大协会实际运作的过程中，在保护金融消费者权益发挥的作用却不太明显，一来缺乏经验，没有前期实践作为支撑；二来受到立法体系方面的影响，没有专门的法律文件作为基本指导。面对这样一种现状，提高我国金融自律机构等组织在金融消费者保护法律制度中的地位，明确相应职责也就显得极为必要了。
三、我国金融消费者保护法律制度完善建议
显而易见，我国金融消费者保护现阶段法律制度制定方面以及实际消费者权益保护过程中存在的主要问题，那么针对这些问题，究竟应该从哪些方面来完善和改进呢？笔者认为，金融消费者保护是一项复杂的系统工程，相应的完善途径也应保证严密性以及完整性。
（一）《金融消费者权益保护法》的制定
从上文叙述中，我们已经认识到现阶段我国金融消费者权益没有得到保障最为重要的因素就是专门性法律制度的缺失，因此，落实金融消费者权益保护的当务之急就是制定一部针对金融消费者权益保护的法律，将所有权益保护内容落到实处，完善我国法律体系的基础上，为金融消费者权益的保护提供相应的参考依据。在《金融消费者权益保护法》指定的过程中，应注意以下几个方面的问题：首先，在结合我国金融行业发展实际情况的前提下，应对西方国家一些先进的成功的金融消费者权益保护经验进行合理的借鉴；其次，应对金融消费者的基本概念和界限，金融消费者的具体权利、义务以及保护原则等进行明确；金融仲裁机构等自律组织的建立和设置；金融消费者救济途径以及申诉程序的明确设定等。在《金融消费者权益保护法》制定的同时，还应对涉及到金融消费者的其他法律中客户、存款人或者投资者等称谓进行统一的变更，总称为金融消费者，从而提高金融消费者的维权意识以及相关经营者的守法意识。
（二）人民银行内部保护金融消费者机构的成立
为了真正将立法内容以及金融消费者权益保护的条款落到实处，除了立法的完善之外，人民银行也应进行合理的配合，在内部建立起金融消费者的权益保护机构，其主要目的是对各地区的金融消费者保护工作进行统一的管理，提高金融消费者保护的权威性和重要性。
（三）新型救济途径的完善和创新
对错的判断固然重要，但是更为重要的是将错误的交易结果纠正过来，过去金融消费者的救济模式，方式有限，流程繁琐，最终救济效果也无法得到有效保障，所谓的权益保护也不过是走走过场。针对此种情况，在完善我国金融消费者保护法律制度的过程中，还应构建新的救济诉讼制度，为金融消费者的权益保护之路提供有效的保障，增强消费者对我国金融市场的信心。在新型救济制度建立的过程中，应从以下几个方面采取具体措施：首先，借鉴一些先进的行政诉讼制度以及国外消费者诉讼制度的具体设计，结合我国金融行业发展的实际以及消费群体的实际，建立起一套区别于民事诉讼、符合金融行业发展特征专门针对金融消费者保护的诉讼制度；其次，引入举证责任倒置的规则，提高金融纠纷处理的公正性及客观性；专门审判庭的有效设立，安排具有金融专业水平的人员担任法庭法官，从金融行业的实际对案件或者纠纷进行审理，提高人民法院审理金融纠纷的公信力。
（四）金融保密法的健全与完善
金融消费者保护法律制度的完善，还应建立一套专属于金融机构的保密法进行配套。金融消费者在进行交易的过程中，不可避免的会将自己的财产或者其他个人信息泄露给金融机构，我们不可保证的是，金融机构不会利用这些信息去换取一些额外的收入，或者将这些消费者信息作为交易之外的其他用途，这样一来，不仅对于金融消费者的信息权益来说是一种损害，同时对于整个金融市场秩序的维持来说，也是极为不利的，因此，金融保密法的建立，能够将金融机构对金融消费者信息保护的义务落到实处，从而进一步保护金融消费者的信息权益。
一、消费者知情权的概述
(一)消费者知情权的含义。消费者知情权，是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。消费者知情权不仅保障消费信息的真实性，而且还应当保障其准确性、充分性、适当性，是消费者做出理性选择的有力保证。知情权体现的是一种非平等的关系，强调给处于弱势地位的消费者以保护，体现了追求实质上的自由平等的现代法的精神，是现代民法确立的一项重要民事权利。
(二)消费者知情权的特征。消费者知情权的特征有两个:第一是主体的特定性，即消费者知情权的主体是生活消费者。正如我国《消费者权益保护法》第2条中规定的那样:“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。生活消费是指人们为了满足生活需要而消耗物质产品或消耗劳动服务的行为。这里的为生活需要而购买、使用商品或接受服务的消费者是指为个人或家庭的生活需要购买、使用商品或接受服务的自然人。第二是消费者知情权实现时间上的特殊性，即消费者只有在购买、使用商品或接受服务时才享有知情权。
(三)消费者知情权的内容。《消费者权益保护法》第8条第2款明确规定了消费者可以要求经营者提供商品或者服务信息的内容，即:“消费者有权根据商品或服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书、售后服务、规格、费用等有关情况。”消费者知悉真情权的内容大体有三类:第一，关于商品或服务的基本情况包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等;第二，有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等;第三，有关销售状况，包括售后服务、价格等。
二、我国消费者知情权保护的现状
(一)立法缺失和滞后。要使消费者知情权得到实现，完善的立法是基础。随着我国社会主义市场经济日益向纵深发展，我国的消费者知情权立法显出滞后和缺失的尴尬境地。例如，在现代消费中，电子商务因其快捷而越来越具有重要的消费地位，网络消费的电子化和即时性等特点也使得消费者难于收集证据，一旦消费者知情权受到侵犯，消费者在寻求救济时就会面临确认侵权人和举证的双重困难。另外，法律对于消费者知情权在某些方面的规定过于原则和笼统。例如:在“售后服务”方面，《消费者权益保护法》仅仅规定经营者有义务实行售后服务，而对于售后服务应达到什么样的程度则没有规定，消费者得到的只是一个不具有实际操作性的“售后服务权”。对于消费者的询问权，《消费者权益保护法》也只是规定经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。对经营者不履行答复义务却没有规定对应责任，导致此义务难以落实，该规定成为一纸空文。
(二)缺乏方便、快捷的消费诉讼程序。由于消费者诉讼的标的金额小、标的分散，且诉讼程序繁杂又漫长，即便是采用民事诉讼中的简易程序，诉讼期限也显过长，消费者要为此耗费掉大量的时间、精力和金钱。这对于本身经济实力就不雄厚，没有足够闲暇时间来应付诉讼，而且缺乏完备的专业知识的广大消费者而言并不是一件轻而易举的事，再加上消费者自身权利意识不强，认为个人力量不足以对抗企业组织，对于复杂的诉讼程序感到陌生和畏惧，对于司法制度缺乏足够的信赖，因而不知道或不愿意起诉来请求损害赔偿，自甘受损，任其请求权趋于腐烂。
(三)缺乏有效的行政保护。在目前，行政机关对于消费者知情权的保护还存在着种种问题:首先，在保护消费者权利的国家机关的设置上，我国缺乏政策制定和管理处罚合一的、单独的行政机关对消费者进行保护，通常是在各级政府的领导下，由工商、卫生、质检等部门在必要的时候联合执法。这些部门往往各自为政，缺少合作与大局意识，对违法者的追查不彻底，还常有互相推诿和扯皮的现象出现;其次，消费者知情权作为消费者享有的一项基础性权力，对它进行有力的保护可以起到很好地事先控制消费风险的作用，从而防范于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力，因而行政机关对消费者知情权进行事前保护非常重要。
三、完善我国消费者知情权保护的建议
(一)完善消费者知情权立法
1.充分发挥惩罚性赔偿制度的作用，加重经营者侵害知情权的民事责任。鉴于《消费者权益保护法》第49条的适用范围非常狭窄，且其适用条件又常加以严格解释，使消费者的损失很难得到有效补偿，所以，今后立法应扩大经营者承担民事法律责任的范围，如误导行为、隐瞒行为也要承担民事责任、适用加倍赔偿规定;同时要体现出“罚当其责”，对多次实行欺诈或误导行为的，消费者可要求多倍赔偿。
2.法律应赋予行政权力适当干预的依据。行政机关严格依照法律规定的程序，对侵犯消费者知情权的行为，在法定限度内对经营者进行行政处罚。行政机关的这种合法的介入，对于弥补法律漏洞、保护消费者知情权是大有裨益的。
3.增设消费者的特别撤销权(或反悔权)。经营者提供虚假信息、误导信息等不过是想通过增加交易量来获得利润，若能设置消费者基于误解的撤销权或反悔权，将对经营者形成一定程度的威胁，促使其向消费者提供详尽而清晰的消费信息，而消费者也可以运用这种更简便易行的权利保障手段维护自身权利。需要注意的是，在设置该权利时，条件要求不能太高，程序也不能太复杂，应考虑消费者的弱者地位而与民法上一般的撤销权有所区别。
(二)建立方便、快捷的消费者诉讼途径
1.建立小额诉讼法庭。在诸多消费受损现象中，给多数消费者带来小额损害的所谓“小额多数损”现象占相当比重。针对消费者投诉面广、金额少的实际情况，可借鉴英、法等国的经验，设立小额诉讼法庭，以此来简化诉讼程序，提高工作效率，便于消费者投诉，降低投诉成本，提高消费者的积极性。笔者建议在大中城市商业集中区设立小额诉讼法庭，以方便消费者的投诉，使消费者的合法权益及时得到保障。
2.采用集团诉讼。集团诉讼在国外已不鲜见，但我国诉讼法领域尚未规定该诉讼方式。集团诉讼可以扩大同一诉讼主体的主体容量，通过判决效力的扩张，使更多的权利主体的合法权益得到保障。在消费者权益保护领域，纠纷中的被侵权人往往因个别请求额低，诉讼费用高而放弃诉讼请求。个别的放弃就意味着最终全部放弃。而集团诉讼允许在未经别人特别授权的情况下起诉，就可在维护自己合法权益的同时，也维护其他成员的合法权益。因此，在我国有必要积极推进集团诉讼制度，促进消费者权益的有效保护。此外，建议赋予消费者组织集团诉讼的权利，使其在消费者权利保护的工作中发挥更大作用，更能增强其与经营者抗衡的实力和社会影响力，也更有利于维护消费者的群体利益。
3.免除诉讼中先予执行的担保。消费者在受到经营者的侵犯后，往往因为看病治疗、误工、与生产经营者交涉等，给经济上造成很大的负担。而进行消费诉讼又会给消费者再次增加负担，并且这些负担将会持续一段时间。先予执行制度不仅解决了消费者在经济上的部分困难以方便消费者的诉讼，而且也会增强消费者保护自己权利的信心，更可以避免胜诉后的执行困难，有利于消费者权利的保护。从我国《民事诉讼法》第97条、98条的规定看，消费诉讼是可以申请先予执行的。消费者应学会充分利用这项诉讼程序的规定来保护自身的权利。建议在《消费者权益保护法》中作出对先予执行的消费诉讼免除担保的规定，这样更方便消费者权利得到迅速的恢复和补偿。
(三)强化消费者知情权的行政保护
1.针对卫生、工商、质检等部门“各自为政”的弊端，建议在各级人民政府中设立一个独立的具有综合行政管理能力的消费者权利保护机构，明确规定该机构的职权和活动范围，使其能够具有保护消费者必要的行政措施能力。该机构一方面可以收集有关消费者反映的意见和建议反映给上级有关的政策制定部门，制定适合本地区的消费者权利保护法案。另一方面可对本地区侵害消费者权利的企业进行处罚，对情节严重构成犯罪的，送交检察机关提起刑事诉讼。此外还可以为消费者提供法律咨询和帮助。
2.针对重“事后补救”，轻“事前防范”和“事中监管”的执法弊端，要加大行政机关对经营者行为的事前、事中的监管力度，将力量向预防违法行为倾斜。
3.政府还应积极履行公共服务的职能，通过多种渠道向消费者提供消费信息，全面推行消费教育。需要注意，政府在有关消费公共信息时应注意信息的真实性、充分性、时效性和适当性。
参考文献
[1]鲁晓明:《论消费者知情权的法律保护》，《消费经济》2004年第3期。
[2]董文军:《消费者的知情权》，载《当代法学》，2004年第3期。
[3]范振国:《我国消费者知情权受侵害原因浅析》，载《吉林公安高等专科学校学报》，2005年第5期。
改革开放30多年来,我国旅游业一直呈快速增长趋势,已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然,随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已基本深入人心,但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线,如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障,最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点,对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨,以促进旅游市场的健康发展。
1 旅游消费者的合法权益
国内对旅游者的界定,通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地,时间不超过一年,进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知,旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成,它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体,旅游者除了具有旅游者的特性外,还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此,本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务,满足旅游需求的人。
旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言,旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权,即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权,即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权,即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权,即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权,即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权,即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。
2 旅游消费者合法权益保护的理论分析
2.1 “和谐社会”理念,要求构建和谐旅游
和谐是当今社会发展的永恒主题,它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的,构建和谐社会呼唤和谐旅游,和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认,侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展,而且不利于和谐旅游的构建。因此,构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面,和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中,旅游消费者的合法权益受到侵害,将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度,甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾,这将不利于旅游业的发展,对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面,旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务,把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标,理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系,真正做到保护旅游消费者的合法权益,才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。
2.2 “以人为本”理念,要求以旅游消费者为本
所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导,坚持“以人为本”,要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本,旅游者是旅游活动的重要主体,因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中,就是要以旅游消费者为本,把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来,通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中,如果旅游消费者的合法权益得不到保护,必将打击其出游的积极性,对旅游业的发展非常不利。因此,只有以旅游消费者为本,才能有效地保护好旅游消费者的权益,才能更好地促进旅游业科学发展。
3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析
本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:
3.1 旅游立法的原因
为了适应旅游业的发展,相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规,如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规,原则性规定较多,内容较为抽象,没有具体规定旅游业的相关权利义务,难以解决旅游纠纷中的矛盾,进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范,包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定,其法律效力层次较低,在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较,我国旅游立法表现得相对滞后,至今我国尚未出台一部综合性的旅游法,这不仅不利于旅游消费者权益的保护,也不利于我国旅游业的持续、健康发展。
3.2 旅游执法的原因
我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所,个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所,经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队,从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员,采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。
目前,我国旅游行政执法还存在着一些问题,在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉,没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分,经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。
3.3 旅游消费者的原因
旅游消费者自身法律意识的薄弱,也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已逐渐深入人心,但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前,没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差,导致在权益受到损害时,往往不能积极保护自身合法权益。
4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较,旅游消费者处于弱势的地位,法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为,纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法,在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规,这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法,对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法,如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性,如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系,真正做到有法可依,为保护旅游消费者权益工作提供法律保障,对此立法部门应有足够认识。
4.2 加强旅游行政执法
加强旅游行政执法,是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先,应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理,提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次,提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训,进一步增强其法制观念,增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后,解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费,从物质上保障旅游行政执法的落实。
4.3 提高旅游消费者的维权意识
在旅游活动中,当遇到旅行社缩短行程,减少景点,住宿、车辆、用餐标准与合同不符,导游讲解差等问题时,怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度,不清楚如何维权。对此,首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育,让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定,以免延误最佳的维权期限等。其次,旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时,要选择有资质的合法旅行社,并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。
参考文献:
我国已制定了大批包含保护消费者权益的法律法规，如《民法通则》、《食品卫生法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等，但由于上述法律各有自己的调整范围，侧重点也不同，在实施中出现可操作性差等缺点，所以无法真正起到保护消费者权益的作用。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的颁布,确立了我国保护消费者权益的基本法律制度。以下将从七个方面阐述地方政府对《消法》适用的突破。
一、 适用范围扩大
《贵州省消费者权益保护条例》对消费者反映商品房消费中合法权益受到损害的问题作出了具体规定，存在以下违约行为的，消费者可要求退房，即擅自变更规划、设计，导致商品房质量、面积、结构等与合同约定不符；商品房外部环境以及其他配套设施与经营者的承诺不相符；未在合同约定的期限内为购房者办妥房屋、土地权属手续。《条例》还规定，经营者应当履行国家规定和合同约定的房屋维修义务，在包修责任期内，房屋出现渗漏、开裂等质量缺陷，经营者应当承担修理、更换、赔偿损失等责任，因业主装修或者使用不当造成的除外。
福建省也于2001年执行《房屋消费者权益保护条例》，把房屋开发者、销售者和拆迁人，统称经营者。商品房消费被纳入了《消法》的保护范围。
二、 精神损害赔偿确立
《消法》中的惩罚性赔偿,是为了弥补对实际损害赔偿制度不能够充分补偿的部分，惩罚经营者或提供服务者的恶意行为。但是这种简单的“一加一”的惩罚性赔偿制度存在很多问题。 “一加一赔偿”的计算方法使得加倍赔偿的法律责任与消费者受到的损失大小无关,而直接与所购买的商品的价格或接受的服务费用有关,必然就会发生显失公平现象。如经营者销售价值5万元的商品,经营者存在欺诈,但并没有给消费者造成实际损失,按照“一加一赔偿”制度的规定,经营者需赔偿消费者10万元,这对经营者是不公平的。又如,经营者销售价值仅为30元的伪劣洗面奶,但造成消费者使用后面部受损,而根据我国现行法律和有关司法解释的规定,人身伤害没有造成残疾和死亡的,一般得不到精神损失赔偿。按照“一加一赔偿”制度的规定,60元既不能给消费者以充分的抚慰与补偿,又不能给经营者以足够的威慑与惩戒。
《上海市消费者权益保护条例(修订草案)》第56条规定，对消费者造成精神损害的，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失；造成严重后果的，经营者除承担上述民事责任以外，还应当赔偿消费者相应的精神损害抚慰金。
“惩罚不是目的，关键是受到教育”，但是惩罚需要力度，由于对责任人的惩罚力度过轻，风险与收益不成比例，违法者往往可以不痛不痒地拿出些钱来，而后打一枪换一个地方，再把损失赚回来。
确立惩罚性的精神损害赔偿，对生产商和销售商来说无疑是一种很高的成本，这样会使他们在生产和经营中尽到谨慎小心的义务，否则将面临的是高额精神损害赔偿金。
三、 特殊经营者的强制性义务更加具体
《安徽省消费者权益保护条例》 第21条规定：经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会公认的质量、卫生、安全要求。
发现或者有事实证明经营者提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，经营者应当立即停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政主管部门和行业协会报告。
由此可见，地方政府对消费者权益保护的适用更加具体，具体提出了强制性的国家标准、行业标准和地方标准以及社会公认的要求。这些特殊经营者的强制性义务表明消费者维权更有章可循。
四、 消费者隐私权保护的提出
《新疆维吾尔自治区实施〈消法〉办法》立法听证会上，消费者代表李新建议，增加对隐私权保护的规定。李新在建议中对个人隐私作了详细说明：个人隐私，包括消费者的姓名、性别、工作单位、学历、住所、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史、健康状况等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。由于购买商品或接受服务引起的精神损害大量存在，李新还建议对侵犯隐私权后果严重的给予精神损害赔偿，增加精神损害赔偿适用范围和标准的规定。
由消费引起的隐私权被侵犯，目前，越来越多地存在于服务性消费之中。许多消费者在接受服务或购买商品时，经常会被要求留下个人基本资料。如有消费者不愿按服务商或经营者的要求去做，则有可能失去购买或接受服务的资格。
2003年《上海市消费者权益保护条例》，首次将个人隐私作为一项单独的权利加以保护。在第29条中作出明确规定：“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。根据这一规定，经营者必须对消费者的个人信息予以保密；一旦遇到个人隐私权受侵害，消费者可以依法要求赔偿。
五、 召回制度出台
产品召回制度是当前国际上通行的维护企业产品形象，保护消费者利益和社会公众利益安全的重要手段。召回制度是一种新型责任制度，在国际立法方面也有相应的规定。
制造者在召回制度中负有产品召回义务。即生产厂商一旦确定产品有缺陷，将根据实际情况，对缺陷产品采取修理、退换或退赔等措施。其目的一方面在于避免因召回义务的违反所产生的损害赔偿责任。另一方面，将产品所产生的危险或可能产生的危险加以排除以避免给产品用户带来人身或财产上的损害。
中国汽车企业的主动召回也只是近两年才开始的事情。召回制度公布三年多来，目前国内汽车累计召回数量已经超过了126万辆。
对于处于成长型的中国企业来说，产品召回是一件非常重要的事情。在什么时候发出正式的召回通知，如何引导和影响公众舆论朝着有利于企业的方向发展等等，如果处理不慎，一次产品召回就足以毁掉一个公司，或者至少影响公司的声誉并减少企业未来的收益。
2004年出台的《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》就是我国在产品召回方面新型责任的尝试。也为日后对于其他产品建立召回制度提供了法律框架模式。
六、 消费者的范围涉及到单位
关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与许多有关消费者权益保护的地方立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为：“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接收服务的自然人。”持该类见解的主要理由是：单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致的认为单位也应适用消费者权益保护立法，当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受《消法》调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为《消法》只适用于公民而不适用单位。单位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。两种观点都有一定道理。
浙江的朱先生通过单位的名义向DELL采购了一台笔记本电脑，后因主板出现故障，要求DELL免费维修，遭拒。DELL坚持，三包法保护的群体是“消费者”，单位用户并非“消费者”。
我国的法律界定“消费者”即自然人。包括《消法》在内的相关法规条例（包括电脑三包法、手机三包法等）适用的主体都是法学概念上的“消费者”，也即，单位用户不受三包法保护。对于单位购买、使用商品或接受服务出现的问题，应当区别对待，仅属违反约定的，对方应承担违约责任；造成侵权及财产损失的，应承担民事责任；造成人身伤害的，由受损人依据《消法》维护自己的权益。
HP、联想等厂商愿意按三包规定为单位用户提供售服，是他们有能力、有意愿为自己的全部用户多做些事，DELL并没有做错。
七、 欺诈行为的细化
北京实施《消法》办法第14条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为（列明15种）的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。????欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。 欺诈行为由《消法》的九种情形增加到十五种情形，显而易见，地方政府实施的《办法》使欺诈行为更加具体化、细化了。
参考文献
关键词 保险消费者 权益保护 制度建议
金融危机对全球的席卷和科技的迅猛发展，一方面促使金融消费者保护问题在美国金融监管改革中获得高度重视，并在美国联邦政府财政部2008年3月的《现代化金融监管架构蓝图》中将金融消费者保护作为金融监管的三大目标之一；另一方面也加大了中国保险市场上的现实需求，人们日益对保险相对人的权益保护问题备受关注，作为“金融消费者”下位概念的“保险消费者”这一概念在我国金融制度“从储蓄向投资转移”的市场导向型的改革进程中，特别是2009《保险法》经修订并实施后被频繁提及。
一、保险消费者权益被侵犯的主要表现
依据《保险法》，保险消费者包括投保人、被保险人、受益人、以及责任险中间的受益人，其权益包括：一是保险消费者的安全权，二是保险消费者的知情权，三是保险消费者的选择权，四是保险消费者的公平交易权，五是保险消费者的索赔权，六是保险消费者的隐私权。此外，还应有受教育权，个人监督权等。
近年来，通过保险纠纷案件、保险监管机构投诉、消费者协会投诉等方面反映出的保险消费者权益被侵犯的现象呈上升趋势。例如，根据最高人民法院相关资料，2010年全国各级人民法院受理的保险纠纷案件数量是2005年的4倍多。保险争议的焦点：一是保险机构违法违规问题，包括保险机构弄虚作假、擅自设立分支机构和非法开展保险业务、擅自修改报备条款、变更扩大保险责任、滥用无赔款优待等；二是销售违规问题，包括不严格执行条款费用、拒保交强险、交强险搭售商业车险、免责条款的适用范围、保险人是否履行了明确的说明义务、投保人是否履行了如实告知义务、销售误导等不诚信行为；三是虚假赔案、虚假账目、虚列营业费用、阴阳单或鸳鸯单等财务违规行为。
例如：在侵犯保险消费者知情权方面，主要涉及的问题是由于保险产品的特殊型和专业性，保险人必须对投保人履行明确说明义务。在人身保险业务中，特别是银邮渠道的销售误导问题凸显。包括对保险产品的失实宣介、片面夸大新型保险产品的收益率、回避说明责任免除条款、诱导保险消费者购买不适合的产品等。又如：在侵犯保险消费者选择权方面，在银邮渠道中，保险公司借助商业银行的贷款资源和渠道优势要求银行客户购买保险产品、设置各种障碍限制客户退保等。再如：在侵犯保险消费者索赔权方面，保险公司在理赔过程中“惜赔”、“拖赔”现象仍然存在。而由于保险消费者的个人信息被泄露，由此导致他们遭遇大量营销电话、频繁被上门推销等保险消费者隐私权被侵犯的现象也客观存在。
二、制约保险消费者权益维护的原因分析
（一）法律法规协调性和系统性有待完善。在我国，对保险消费者权益保护的法律法规主要有：《消费者权益保护法》、《保险法》、以及保监会的大量规章和规范性文件。一方面，不同法律规定之间的协调性有待完善。例如，对于保护对象的界定不一致。根据《消费者权益保护法》第一条，其保护对象是“消费者”，而《保险法》第一条中明确的保护对象是“保险活动当事人”，即多方当事人。又如：根据《消费者权益保护法》第四、四十九条，对消费者实行倾斜保护以实现“自愿、平等、公平、诚实信用原则”，而在《保险法》第五条中将诚实信用原则作为保险业经营的重要原则之一。另一方面，对于保险消费者权益保护的具体规定缺乏系统性，通常是散见于各种规章制度之中，使得保险公司既难以实施，保险消费者也难有效据此维权。
（二）保险公司经营粗放化。一些保险公司没有从长远发展的角度来制定和执行以消费者为中心的发展战略，只是局限于短期利益，一味追逐发展速度和规模。保险公司在不断推出新型保险产品的同时，产品同质化问题比较突出；保险消费者权益被侵犯行为屡禁不止，也间接说明保险公司内部相应的责任追究机制不完善或执行不力。
（三）消费者教育机制的缺失。从世界范围看，美国在20世纪初就已经开展消费者教育，而对消费者教育的正式研究始于20世纪60年代。日本的消费者教育主要有三个课题，分别由三个阶段完成，即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养。消费者教育早期研究着重于强调消费者的相关内容，而近期的相关研究则主要集中在具体内容、实施主体、实施途径和效果评价上。虽然消费者教育本身的理论研究相对比较成熟，但是在国内将其应用于保险消费者教育问题的研究尚处于初级阶段，主要表现为实施主体的有限性和被动性，实施内容的零星分散性，缺乏保险消费者教育体系的构建，以及实施效果的评价标准。而居高不下的关于“销售误导”、“理赔难”等保险投诉背后体现的正是保险消费者教育的缺位问题。
（四）保险市场诚信教育机制有待进一步完善。对保险消费者权益的侵犯本身就说明保险企业在诚实信用方面存在不足。而由于我国社会信用体系建设正在不断完善过程中，缺乏完整的社会信用资源共享平台，由投保方误告、隐瞒、欺诈、有意捏造事实，弄虚作假等引起的诚信方面问题时有发生。
三、加强我国保险消费者权益保护的制度建议
（一）加强法律法规建设。一方面，梳理和不断调整已有保险消费者权益方面的法规制度。应根据保险企业各主要经营环节来梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系。保险学中保险利益理论、最大诚信原则等理论虽然日趋成熟，但仍然还在不断与时俱进的发展和进步中。因此，为了保护保险相对人的合法权益，应该不断加强和完善保险消费者保护相应法制的建设。例如，新《保险法》中居于衡平保护的理念对最大诚信原则作出了一定调整。又如，由于保险合同的附和性，在应借鉴国际保险立法和实践缓解保险消费者告知义务，而确立和加强保险人说明义务。
另一方面，不断补充和完善保险消费者权益保护制度措施。例如：最近出台的《财产保险业务服务标准指引》、《车险查勘定损人员分级管理制度》、《寿险公司销售误导预防和处置制度》、《客户风险承受能力测评制度》、《人身保险服务评价办法》等，联合公安局、中级人民法院、司法局、卫生局制定出台的《关于设立道路交通事故一体化调处中心的实施办法》等对于治理车险理赔难、寿险销售误导，进而形成行业服务标准提升机制都是非常有益的。
（二）加强行业监管。结合银保业务的发展趋势，探索保险与银行监管机构联合发文，明确银保双方在银保产品销售服务过程中各自的权责，实施功能监管。监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，发现保险消费者权益受损情形，通过完善责任追究和向上追责机制，使保险公司切实承担起主体治理责任，实施多样化、多层次的监管。
中国保监委高度重视保护保险消费者权益，了大量规章和规范性文件，2011年专门成立了保险消费者权益保护局，2012年1月18日，保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等等。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。因此，还应设立专门的保险消费者权益保护的仲裁机构。
（三）对保险公司发展方式进行引导。对保险公司的经营评价体系应该包括风险控制、公司治理、消费者权益维护、社会贡献等方面，同时完善偿付能力监管和分类监管，综合评价保险公司的经营管理水平和核心竞争力，进而促保险公司的发展方式逐渐转变成以保险消费者需要为中心的长期发展战略。
（四）强化消费者教育平台建设。在G.Roywr和N.E.noif受美国教育省的委托进行研究发表的《消费者教育——关于其历史发展的考察》（1980）中，将消费者教育定义为，“消费者根据自身的价值观和对市场的认识以及根据社会、经济和环境状况进行合理的、理智的‘意识决定’，以这种态度、技能和理解力来参与市场活动，或利用公共或私有资源参与市场活动的能力培养”。日本的著名学者今井光昭从综合教育的角度来考虑，把消费者教育定义为：“消费者教育就是，在客观公正地公开信息这一条件下，不是强制推行一定的价值观和选择方式，而是承认对个人或社会的价值有各种各样的认识，为了使消费者成为有责任心的消费者、市民，在复杂的社会中发挥作用，向其提供所必需的有关‘意识决定’的知识和技能。”
在《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中指出：“构建保险消费者教育长效机制，积极发挥新闻媒体在宣传保险政策法规知识方面的作用，加强监管机构、保险机构和保险社团门户网站建设，继续开展中小学生保险教育，普及全民风险意识和保险知识。”因此，应该建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。
（五）充分发挥保险经纪人作为消费者权益代表的作用。保险经纪人是重要的实现消费者利益的责任主体，从制度设计上就是保护保险消费者权益的一个制度设计，同时也是保护保险消费者的重要的一支依靠力量，应将其纳入社会监督员体系。一方面，保险经纪人在经营中应确确实实地站在投保人的立场来考虑问题，在投保环节，应向投保方宣传保险的知识，说明保险中有关问题，充分的了解保险对象的需求，提出一个合理化的保单建议和意见，在理赔环节，能够协助消费者及时索赔，获得应有的经济利益。二是希望保险经纪公司能够发挥对保险业的发展促进和监督的作用。另一方面，借助保险经纪人对市场和客户的深入研究，既可以向保险公司及相关监管部门反馈相应信息，促使公司能够改良和修正他们的一些条款和标准，更加公平地对待保险消费者，同时也利于新保险产品的开发。
（六）营造保险行业诚信文化。通过保险协会、联合高校资源，共同开展保险消费者权益理论和实践的论文竞赛等，在保险行业开展优秀寿险营销员和优秀寿险营销团队宣传表彰系列活动，借助新闻媒体开展保险消费者权益保护主题宣传活动、保险消费者权益法规的宣传活动等等，打造保险行业诚信文化氛围。例如，新版《保险法》在维护保险消费者合法权益方面有较大调整，但自2009年10月1日正式生效至今，保险消费者对其知之甚少。
参考文献：
[1]孙祁祥，郑伟.保险制度与市场经济———历史、理论与实证考察.北京：经济科学出版社.2009.
[2]中国保监会、中国银监会《商业银行保险业务监管指引》.2011.3.
