时间：2023-04-20 18:06:13
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇服务文化论文范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和企业的变革。
服务营销文化内涵的界定
服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道,服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”(见图1)。
由图1模型可知,在洋葱的外层是第一层次,传统营销文化侧重于销售产品,不注重服务的作用;剥开洋葱的外层,进入第二层次,过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流,注重保留与维持现有的顾客;在洋葱的内核是第三层次,服务营销文化时时关注服务的作用,与顾客形成伙伴关系,创造新的价值,促进服务业长远发展。服务营销文化建设中应解决的主要问题
服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题:
(一)树立服务导向的价值观
服务是服务业所有活动存在的理由,需要把它上升到战略高度来认识,以形成顾客为导向的服务战略,但这并不排斥其他价值观的存在,如内部效率、成本控制等。服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题,这些问题的解决都应站在全局和战略的角度来考虑,以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致,促进服务业目标的实现。
服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略,对此,服务营销文化建设应尽早谋划,适时介入,为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁,这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性,这是服务业走向世界的文化战略。
管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用,在制定服务业发展战略时,使服务业发展战略与服务营销文化互相匹配,积极调动各方面的要素,保证服务业发展战略的实施。在服务业内部,服务导向可以增强内部的氛围,改善内部服务的质量。从外部看,服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量,并强化服务业与他们的关系。当员工以顾客为导向提供服务时,服务导向就形成了影响组织成员的共享价值观,在此条件下,员工之间、员工与顾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务营销文化为指导,向对方提供优质的服务。
服务导向的价值观应该在组织中占主导地位,不能只将它视为次要的、边缘的东西,而是要将它看着战略层面上的东西,它必须用于对服务业的日常经营活动的指导和对员工业绩的衡量(服务导向的作用如图2所示)。很明显,服务营销文化通过优质服务的价值观促进了服务战略的实施,这对服务业赢利能力的提高会产生积极的影响。
(二)实施人本管理
在服务营销组合中,人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素,一种“经济人”,更是“社会人”和“文化人”,是服务业的主体。根据“服务业-员工-顾客”链条关系,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和首创精神,使员工积极参与企业事务,逐渐形成对服务业的归属感,为服务业发展贡献自身力量。管理者要开发人的智慧和潜能,就应使员工以友好合作和相互帮助来代替消极和对抗,这种在服务业内部友好合作和相互帮助的文化氛围被称之为团队精神和团队文化。经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中,可使员工的工作积极性和创造性得到极大的发挥,工作成效显著。
只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长。服务营销文化建设的目的,就是要通过文化的培育和推进,帮助服务业员工寻求工作意义,使员工形成团结和谐的团队,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。
(三)倡导创新精神
随着经济全球化和信息技术的发展,新技术、新思想层出不穷,产品生命周期缩短,服务业面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代,技术进步的速度加快,企业经营管理中的常规事情将日趋减少,社会各方面都呈现出加速变化的特征。在这种情况下,服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。
服务业能否快速应变市场环境变化,事关服务业生存大计。顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想,服务创新的每一步都应当符合服务理念。事实上,要让一项新服务让顾客接受,首先要让服务业员工接受。提高员工对新服务接受率的途径可以是:鼓励员工参与新服务的构想和设计;加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核,创新是服务文化同样也是服务营销文化的精神内核。
因此,把创新这个内核植入服务业价值观,全方位融入服务营销文化诸要素和建设服务营销文化的全过程,培育全体员工的创新精神,使创新成为服务业的品质,是服务营销文化建设必须始终关注的焦点问题,也是所有成功服务业的共同经验。
(四)形成核心能力
市委、市政府先后制订下发了《关于进一步加强基层文化建设的实施意见》和《关于实施十大民生工程建立十大惠民体系持续推进社会和谐的决定》等文件，为文化事业的发展奠定了坚实的基础。不断加大公共文化服务体系建设，已形成布局合理、功能互补、运作高效的市、县（区）、乡镇（社区）、村户四级公共文化设施网络，以满足群众就近便捷参与文化活动的需求。
（二）以设施建设为突破，搭建群众文化活动良好载体
建设丰富多样、功能完善的公共文化设施，是群众文化发展繁荣的基础。新余市在积极争取国家、省里的项目资金的同时，坚持以政府为主导，不断加大地方财政投入力度，调动社会各方面力量，多元投入文化基础设施建设，新建、维修、改造了一批功能完善的大型公共文化设施，基本形成了以市直城区为龙头，以县（市、区）为示范，以乡镇综合文化站为依托，以村级文化活动中心（文化中心户）为补充的公共文化服务体系。目前，新余市有群众艺术馆1个，县级文化馆2个，乡镇综合文化站33个，30个社区都设立了文化活动室。一系列大手笔、大投入的文化基础设施建设，为丰富基层群众文化生活创造了好的条件。
（三）以精神创作为龙头，带动全市群众艺术的健康发展
立足新余实际，不断开拓创新，打造有新余特色的品牌文化活动，取得良好成效，创作了一系列在全国全省有影响的少儿艺术文化精品。在江西省第九届少儿艺术节中，新余市夺得了全省总成绩第一，获得了五个一等奖。《快乐奶仔》《小胖胖》《俏皮奶奶》等五个少儿舞蹈荣获中国舞蹈协会“小荷风采”金奖。分宜中心幼儿园幼儿舞蹈《快乐奶仔》荣获了第九届中国艺术节、全国第十五届群星奖，《快乐奶仔》也是江西省唯一入围群星奖的舞蹈节目。此外，新余市少儿小品《神奇的小夹袄》荣获全国中小学生文艺比赛一等奖。少儿舞蹈《我最棒》获得第十六届群星奖。目前新余少儿艺术已成为宣传新余市的一张文化名片。新余市创作的小品《唢呐声声》经过多轮筛选评审，被文化部选调参加北京“大地情深”——全国城乡基层群众小戏小品暨第十五届“群星奖”展演。这是新余市复市以来，小戏小品第一次被文化部选调进京演出。新余市创作的小品《假审》荣获第十一届华东六省一市戏剧小品大赛银奖。新余市摄影作品《技术能手》《望新年》分别荣获第十届上海国际影展金奖、影像亚洲第七届全国摄影大赛优秀奖。胡知敏老师在文化部、中国中外文化交流中心联合开展的“第七届中国文化艺术政府奖‘文华奖’”评选活动中获得“最佳创作奖”
（四）以大型文化活动为重头戏，推动全市群众文化的发展繁荣
一是大力组织举办群众性歌咏比赛。组织工厂、学校、部队、机关等单位工作人员，通过这种共讴歌、齐欢唱的方式，激发广大群众的爱国热情和工作热情。二是精心组织全市社区健身舞大赛。各社区以秧歌、太极、健身舞等不同形式展现了新余市积极向上的社区精神风貌。全市30多个社区都建立了腰鼓队或文艺表演团队，呈现出“天天有活动、月月有重点、年年有”的大好格局。三是积极开展形式各样的广场群众活动。新余市每年举行30多场广场群众文化活动。广场晚会节目新颖，内容丰富，贴近生活，贴近群众，寓教于乐，品味高雅，迎合了不同阶层不同市民的口味，向广大群众展示了民间文化、企业文化及各节假日的文化内涵，极大的丰富了人民群众的业余生活，提高了市民整体素质，为新余市创建文明城市提供了保障。
二、新余市群众文化在公共文化服务体系构建中存在的问题
从调查的情况看，新余市文化事业的发展与党的十八届三中全会提出的“推动社会主义文化大发展大繁荣”的要求相比，与人民群众日益增长的精神文化需求相比，还存在一定差距，主要表现在以下几个方面：
（一）上级部门逐年加大文化建设力度与市、县文化事业经费相对投入不足日益明显
近年来，国家和省里逐年加大文化项目建设扶持力度，支持乡镇综合文化站、农家书屋等公共文化服务工程建设，但市、县两级财政公共文化设施的投入相对不足。一是项目匹配资金难以到位。二是已建的文化站、农家书屋、村级活动中心及文化中心户等无运行经费保障，开展文化活动必需的水、电设施运行，书籍、报刊购置等费用开支无途解决。三是群众文化活动经费、非物质文化遗产保护经费、文艺创作经费等专项经费也远远不能满足群众文化事业发展需求。
（二）群众自发开展的一些文化活动和政府组织的送文化下乡活动满足不了群众的文化需要
目前，县、区群众自发组织的文化活动在不断丰富，有舞狮、吹打、腰鼓等，并且日趋活跃。市文化系统组织的送文艺下乡虽然搞得很有特色，深受农民喜爱，但毕竟次数有限；乡镇政府组织的文化活动也非常有限，有教育意义的娱乐性活动很少，很难满足群众日益增长的文化需求。
（三）基层文化队伍整体素质不高与推动群众文化的发展繁荣不相适应
市、县群艺馆、文化馆等文化单位的现有专业人员年龄大都学历偏低且都在40岁以上，不少人员已经超过50岁，出现青黄不接的情况。乡镇文化站文化专干是“一个人，一块牌子，一枚章子”的“三合一站”，而且大多是兼职。农村现有的文化骨干年龄普遍偏大，一些民间文化艺人已是风烛残年，组织群众性文化活动的人才捉襟见肘。
三、在公共文化服务体系构建中推动新余市群众文化建设的思路与对策
不断加强群众文化建设，努力创新文化活动形式，广泛开展群众性文艺活动，用健康文明而又丰富多彩的活动占领群众文化阵地，是新时期推动群众文化大发展大繁荣的有效途径。
（一）坚持用社会主义先进文化占领阵地，消除不良文化在群众中的影响
随着我国阔步迈向全面小康，人民群众对精神生活的数量和质量的要求也越来越高，用什么样的精神产品来满足这一需求，是群众文化建设必须要关注和研究好的首要问题。加强群众文化建设，广泛开展群众性文化活动，就是要坚持用社会主义先进文化占领阵地。一是要加强对群众文化建设的领导，把开展文化活动作为联系群众、宣传群众、发动群众、服务群众的桥梁和纽带，作为改进和创新基层群众思想政治工作的重点，作为基层宣传工作的重要内容抓紧抓好。二是要大力弘扬时代精神与主旋律。开放的新余，给人们带来的是不断变化的世界，同时也为文化发展提供了一个新的天地。我们应抓住时代赋予的机遇，把握时代的脉搏，与时俱进，通过举办群众艺术节、群众书画联展、革命歌曲大家唱等促人奋进、激人向上的文化活动，达到教育人、鼓舞人的效果。三是要对打着开展文化活动的幌子却从事封建迷信活动或非法活动的组织，给予坚决的打击，摒弃低级庸俗的不良文化在群众中的影响，使农村群众文化走上健康文明的发展道路。
（二）大力继承传统的优秀民俗文化，着力培育本土艺术文化
群众文化的发展繁荣，离不开对优秀传统民俗文化的继承。优秀的传统文化如民间艺术、传说故事、伦理道德等这些看似微乎其微的文化，却能起到潜移默化的作用，起着影响人、塑造人的作用，能在一定程度上促进社会关系和谐融洽。要以全新的视角，着力培育具有鲜明特色的本土艺术，提高群众文化的质量与品位，使更多的书香之家、民间绘画之家、音乐之家、舞蹈之家以及戏剧、曲艺之家有如万紫千红的春花遍地开放，使传统的文化艺术得以继承和发展光大。
（三）不断加强文化队伍建设，为群众文化的发展繁荣提供智力支撑
我国公共文化人才队伍主要由各级公共文化事业机构专职人员、兼职人员、农村（社区）文化活动室的业余文化工作者和文化志愿者组成。文化工作者要大力转变职业理念，充分认识到公共文化人才队伍的组成，加强文化队伍的建设。要充分利用免费开放这一契机，加大对基层文化队伍的培训，大力发挥基层文化工作者在公共文化服务体系建设中的作用。大力发展文化志愿者，建立文化志愿者队伍，充分认识到文化志愿者队伍在建设公共文化服务体系中的重要作用。要有计划地吸纳、引导和鼓励具有较高文化素质的艺术院校毕业生和专业人才到基层从事文化工作，充实和更新基层文化队伍，改善现有文化人才队伍结构。加强农村文化骨干、业余文化队伍的管理和引导，充分发挥民间艺人、文化能人在活跃农村健康有益的文化生活和传承民间文化中的作用。要充分调动文艺工作者和人民群众的文艺创作积极性，激发创作活力，创作出一批反映现实生活，给人以鼓舞和启迪，审美层次较高，为广大人民群众欢迎的文艺精品，为繁荣群众文化作贡献。
（四）切实加大财政扶持力度，为群众文化的发展繁荣提供必要的经费保证
调整优化财政支出结构，努力增加财政资金对文化事业的投入，全市财政支出中文化事业经费支出要逐年提高，确保财政对文化事业经费投入不低于财政经常性收入的增长幅度。市财政每年安排专项经费，用于基层文化设施建设扶持、大型群众性文化活动的组织、文化人才培养、文化精品奖励、非物质文化遗产保护、历史文化研究工程建设、以及面向公众的文化服务采购。
（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。
（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服务中礼仪文化的重要性
（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。
（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。
（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。
（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。
1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。
2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。
二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径
1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。
一、培育服务文化的主要做法
（一）以队伍建设为突破口，提高服务文化建设认识，确保服务文化理念入脑入心。
一是开展思想引导活动、丰富教育内容，树立老干部工作者“人人是窗口、人人是服务员”的全员服务观念。充分发挥党支部、工会、妇女小组等群团组织作用，以报告、讲座、培训、学习会、墙报、竞赛活动等手段组织全体干部职工开展各种形式的思想教育活动。如围绕思想认识，开展“老干部的今天就是我们的明天”等大讨论；围绕工作态度，开展“听老干部讲那昨天的故事”等活动；围绕价值观，开展“我们的价值观”大讨论和学习“最美浙江人”等先进典型活动；围绕服务知识和礼仪，组织参与“人文__”论坛和观看中国传统文化礼仪宣教片，推行日常接待四句话，即“你好、请坐、请喝茶、我能帮您做点什么”；围绕工作责任，开展“四不让”教育活动，即“不让工作任务在我这里延误，不让差错在我这里发生，不让机关形象在我这里受到损害，不让老同志在我这里受到冷落” 。通过各种教育活动，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，激发每一位老干部工作者树立老干部工作无小事、老干部工作十分光荣、干一行爱一行的敬业精神和公务员就是服务员的服务观念。
二是开展学习论坛日活动，拓宽服务知识面，让老干部工作者成为服务文化建设的代言人。一个人树立了正确的服务观念，不等于就有了服务能力，还要做到专业知识的“应知”和“应会”。每年由各科室制定学习论坛主题，全局每年安排不少于四次，在各科室分管领导审定的基础上，不定期进行业务学习交流，由科室主讲人员结合本职业务向全体工作人员传授业务知识，并结合业务讲解在落实政策中的体会和经历，其他科室人员对主讲科室的工作有不理解事宜进行提问或提出建议，学习论坛活动较好地提升了全体老干部工作者的综合业务素质，为推进服务文化建设奠定了基础。同时，还组织全局人员积极参与省、市老干部部门开展的各类老干部政务业务知识竞赛活动和老龄工作知识竞赛，较好地拓宽了老干部工作者服务老干部的信息面和知识面。
三是开展工作例会活动，提升统筹服务能力，发挥中层干部在服务文化建设中的骨干作用。服务行为和服务能力是推进服务文化建设的关键，中层干部是落实各项服务工作的宣传员和联络员，每月的中层干部工作例会较好地发挥了总结部署、承上启下的宣传发动作用。每月5日，定期召开例会，由主要领导主持会议，局领导班子参加。会议主要由各科室负责人汇报上月重点工作，提出下月工作安排，并对下月工作中可能会遇到的困难进行交流，会上重点就各科室下一步的热点和难点工作进行集体问诊，对落实工作需做好哪些服务工作达成统一意见。例会活动较好地提升了中层干部分析问题、解决问题和思想沟通的能力。
（二）以载体建设为着力点，培育服务文化品牌，确保服务文化建设有抓手。
一是建立网格化管理、星级服务平台。一是建立网格化管理、星级服务平台。以相邻小区为区域单位，结合“四就近”活动，组建网格化管理星级服务活动。根据老干部的身体状况、年龄状况等，以科室为单位，开展分类个性化服务活动，如每星期一对住院老干部进行探视，了解医治情况，拉拉家常等精神慰藉活动；又如开展星级服务月活动，以科室为单位进行上门走访，或送温暖、或送学习资料等；又如对常年卧床休息、行动不便、家庭困难等状况的老同志进行走访慰问，等等。这些微观的服务活动，体现了老干部工作服务文化的针对性。
二是打造“零距离、零差错、零障碍、零投诉”的“四零”服务平台。 通过走访、送学、陪聊、沟通、电话联系、重大节日慰问、座谈会、游园活动、发放家政服务、安装援通呼叫器、调查问卷等形式，让老同志在学习和活动中得到优待爱心服务、优惠暖心服务、优惠称心服务、优先放心服务和贴心服务，实现了为老服务的多样性，体现了老干部工作服务文化的群众性。
三是实施“服务先锋文明科室”评比活动。在各科室中开展“五好五带头”的“服务先锋文明科室”评比活动，“五好”的主要内容包括：政治思想好，带头学习提高；党员队伍好，带头服务老干部；工作作风好，带头弘扬正气；工作秩序好，带头遵纪守法；老干部反映好，带头争创佳绩。评比细则对有关服务行为、服务标准和服务礼节等作了具体明确。评比活动每年开展两次，在科室自评和互评的基础上，由局领导班子进行审定，对获得“服务先锋文明”科室称号的给予精神和物质奖励。活动激发了每个工作者的责任感和使命感，端正了工作态度，改变了工作作风，取得了较好的成效，体现了老干部工作服务文化的激励性和发展空间。
（三）以机制建设为落脚点，规范服务文化行为，确保服务环节有章可循。
一是建立服务文化宣传机制，营造“服务文化”氛围。利用宣传窗、学习园地、健康专栏、宣传标语、悬挂横幅、楼梯台阶和洗手间等场所张贴安全警示标识等形式，在意识形态上提高对服务文化理念的认识。同时，组织参加“老年人权益保障法”知识竞赛、摄影比赛、演讲比赛等，充分 营造敬老尊老的服务文化氛围。
二是健全服务管理共性机制。局机关先后健全和完善了工作人员行为规范、学习制度、考勤制度、安全保卫制度、接待制度、首问责任制等八项制度。老年大学先后健全和完善了工作人员服务管理制度、教师队伍服务管理制度、课堂教学管理制度、学校安全管理制度、学员守则和行为规范等二十项服务管理制度。通过完善和健全机制，为老干部工作服务文化建设创造了条件。
三是健全完善服务文化行为规范机制。加强“两个阵地”的服务文化建设，确保老同志在学习、娱乐活动中体会到服务文化温馨。老年大学公开了为老服务标准、公开服务承诺和服务内容，制定了服务管理“十要十不要”服务标准。老干部活动中心将主要活动场所的管理要求制作成镜框上墙公布，并在活动主要场所的显眼处设计制作健康教育专栏和“理论学习园地”，健康教育专栏每月刊出一期，“理论学习园地”不定期刊出，努力在服务中呈现文化元素。
通过几年来的实践和探索，老干部工作服务文化建设取得了阶段性成效。一是提高了素质，营造了良好的尊老爱好氛围。二是改变了作风，工作效能得到提升。三是推动了老干部工作科学发展，满意度不断攀升。老同志普遍反映，近年来，老干部局的同志素质有了很大的提高，更会用脑子思考问题了，更会用眼睛发现问题了，更会用嘴巴讲解政策了，更会用耳朵聆听了，腿勤了、手勤了、口勤了，我们很满意。
二、服务文化建设存在的主要问题
一是服务文化建设的框架体系比较模糊。当前，文化养老是一个热点关键词语，而对服务文化建设的要求涉及很少，将服务上升到文化层次还没有专门的研究，对什么是服务文化、服务文化的理念是什么，文化主体的人做什么、标准是什么等认识不清，传统文化与服务工作结合不紧，在服务文化建设的框架体系认识上比较模糊。
二是服务文化的内涵尚需进一步探索。人的内涵简单地讲就是修养，修养是人们在思想、政治、道德、学术等经过长期努力所取得的能力、思想品质、学术见解，还包括一个人在待人处世过程中的风度、仪表、言行、举止等方面的特性。而在服务文化的认识上，普遍存在疑惑，如服务文化的推行的目的是什么，我们平时就是在做服务工作，与文化没什么联系等思想。笔则认为，服务文化的内涵是否可简单的表述为：“服务品牌是基础，用心服务是宗旨，服务到位是保障、服务满意是目的”。
三是服务文化的品牌缺乏特色性。优质的服务是获得满意的前提条件，如何使服务优质，除了制定行为标准和规范外，则需设计优秀的服务品牌，并具有吸收性和群众性，品牌要有“来头”，即品牌的称谓，还要有品牌的口号等，目前在这方面的研究尚不深入。
三、加强服务文化建设的打算与思考
服务文化也是一种生产力，首先是凝聚力，第二是激励力，第三是约束力，第四是导向力，第五是纽带力，第六是辐射力。加大对服务文化建设的研究，对提高老干部工作科学发展起着十分重要的作用。
（一）加强对服务文化建设实质和内涵的研究，确保服务文化建设有方向。服务文化突出表现为它是一种服务活动中的微观文化，也是一个单位在长期服务实践中所凝结起来的一种文化氛围、服务价值观、服务精神、服务境界和老干部工作者所认同的道德规范和行为方式。服务文化的建设主要向着这个方面进行深化和拓展。要充分提炼服务文化精神，使其具有共性和个性的统一，如“服务至上，始终如一”、“满意至上、服务先行”、“漫漫人生路，深深服务情” 、“为老服务、真诚奉献、团结奋进、开拓创新”等精神。服务文化精神的提炼上要坚持“好识好记好用”的原则，坚持个性化与多样化的原则。要提炼出服务文化的口号，如“让服务成为习惯，让习惯成为文化”，等等。理解了这些就能抓住服务文化建设的实质和根本内涵，就能构筑出服务文化建设的基本框架。笔者认为，要提炼构建核心价值、应用理念、行为制度为主要内容的服务文化建设体系。核心价值主要包括五个方面:服务使命、共同愿景、核心价值观、服务精神及职业道德。服务使命：奉行为老服务理念，打造温馨服务“绿色”通道；共同愿景：致力于服务文化建设成为“让老干部满意，让党委政府放心”的“拳头”产品；核心价值观：以人为本、以满意为本；服务精神：用心感恩、用情服务；职业道德：无私奉献、品行端正、追求满意。应用理念包括服务理念、人才理念、学习理念、廉政理念、安全理念、人文理念等。行为规范工作人员的职业道德规范、礼仪规范、行为规范、岗位行为规范和工作制度等方面。
二、公共文化服务体系存在的问题
在我国，正式提出“公共文化服务体系”建设时间并不长，学术界和实务界对于如何更好地建设公共文化服务也都处在不断地摸索之中，因此在建设过程中不免存在着许多问题。
（一）公共文化服务法律法规不健全
当前我国关于公共文化服务方面并没有专门的统一立法，只是在相关法律中有一些关于公共文化服务的条款，或者是位阶较低的法规、规章中有相关规定。前者比如《文物保护法》中规定政府有职责保护文物，并且提供设施进行展览以供公众欣赏；后者如文化部颁布实施的《乡镇综合文化站管理办法》、国务院颁布的《公共文化体育设施条例》等。应该说，《文物保护法》是我国目前文化领域效力层级最高的法律，但是该法的内容主要着重点在于对文物的保护，更多的涉及到行政机关的审批和监管，真正规定将文物作为公共文化服务产品供给公众的条文并不多，比较典型的就只有第40条第1款“：文物收藏单位应当充分发挥馆藏文物的作用，通过举办展览、科学研究等活动，加强对中华民族优秀的历史文化和革命传统的宣传教育。”随后的第2款则又是关于文物收藏单位举办展览应该如何报行政机关审批的规定，可见这样的规定，其着重点还是在于行政机关的监管，而非公共文化服务产品的提供。单纯依靠如此孤立的条文，而缺乏相关配套保障措施的法律规定是难以支持公共文化服务体系的建设。相反，位阶较低的《公共文化体育设施条例》、《乡镇综合文化站管理办法》的法规规章对于公共文化服务所需的各项要素规定较为完善，但是由于效力较低，覆盖范围有限，难以发挥足够的作用。因此，目前我国关于公共文化服务法律建设还是比较滞后，与当前我国正在积极发展公共文化产品无法相适应。尤其是，无论是法律，还是法规规章，规定内容的侧重点更多地是硬件设施的建设和保护，对于如何鼓励各方力量参与公共文化服务建设仍然处于法律空白地带。然而，能否激励各方力量共同参与公共文化服务建设对于该项工作的成效有着至关重要的作用。
（二）公共文化服务供给制度不完善
随着人们日益增长的文化需求，各级政府也都加大力度建设文化基础设施，努力为公众提供更为丰富的文化服务和产品。然而目前的供给现状却存在着两大问题：一是有效产品供给不足；二是产品供给不均衡。公共文化服务是否真正起到应有作用，是否能深入公众心中，其有效性是最为核心的衡量指标。换言之，政府在努力建设创造的公共文化产品能否契合公众的真实需求关系到公共文化服务体系建设的成败。然而，我国当前的公共文化产品在此方面却还有很多需要改进的地方。有学者曾对此进行问卷调查并且最终得出结论：农村各类文化资源整合利用不够，村文化活动室的总体利用率不超过30%。一方面，政府在努力积极投入资金建设相关文化设施；另一方面却是相关设施并没有真正让老百姓受益，或者没有契合百姓需求。虽然说公众的需求是多元而又富有个性的，众口难调，政府很难完全满足。但是政府还是应当多一些实际调查，尽量提供一些一般性的而且公众参与热情较高的文化产品。
（三）公共文化服务专业人才匮乏
结构合理的人才队伍是支撑公共文化服务事业发展的重要环节，我国文化产业人才队伍建设较为落后，无论是质量上还是数量上，都难以满足当前公共文化服务事业发展的需求。长期以来，我国都较为忽视文化产业专业人才的培养，尤其是高端复合型人才，比如既懂中国传统文化知识，又懂市场运作规律的文化资本运营人、文化产业经营管理人等。不仅如此，我国文化事业人才管理机制缺乏创新，导致队伍建设不合理等问题。在我国，文化服务单位一般都是事业单位，而受制于编制、待遇等因素，许多单位吸引不到需要的人才，甚至还造成了人才队伍的流失。另外，由于受到编制、经费的限制，有些传承传统文化的机构亟需建立可是却无法建立，比如戏曲研究机构等，这对于具有特色的文化产业以及特色人才的培养产生了很大的影响。
三、完善公共文化服务法律保障机制
物质水平的提高会不断催生人们对于文化消费的消费欲望。随着我国社会经济发展水平的不断提高，人们的物质生活水平得到很大的改善和提高，不管是在城市地区，还是在农村地区，民众的文化消费欲望正不断地被激发出来。因此，加快推进我国公共文化服务体系的建设已经迫在眉睫，而该体系有序推进并取得成效必须有赖于健全、合理的制度做支撑。
（一）制定《公共文化服务保障法》，完善文化法律法规建设
公共文化服务体系建设是一项系统性建设工程，在这个庞大的体系下又可以细分成图书馆、博物馆等相对独立的子系统。反观我国目前的立法现状更多的便是基于各个子体系进行单独规定，各自为战，彼此之间缺乏共享合作机制，致使资源无法得到充分整合利用。同时，当前这些法律法规效力层次普遍较低，不利于进行全国性的推广运用。因此，笔者认为应当制定一部全国性的法律———《公共文化服务保障法》，将公共文化提供服务的各个环节、各项制度统一纳入给予规范调整。制定统一的法律能够对各级政府建设公共文化服务给予更多的约束，尤其是在经费的投入以及资源的配置方面能够更加趋于合理。与，同时，必须要有奖励性规范相匹配的健全的监督评估机制。完善的公共文化服务评估机制能够有效地监督各主体积极实施履行职责，尤其是能够加强对服务型政府的监督，促进政府打造的公共文化产品能够更为有效地同公众的需求进行衔接。评估制度能否真正发挥功能很大程度取决于评估报告的效果，因此确立独立、公正的评估主体尤为关键。对此，笔者认为可以由高校或者科研机构来承担相关的评估事项，同时严禁政府或者其他团体进行不正当的干预。
（二）完善公共文化服务供给制度，提高服务质量
目前我国公共文化服务供给制度主要存在着有效供给不足和供给不均衡两大问题。出现有效供给不足情形很大一部分原因在于有些地方政府缺乏实证调研，只是一厢情愿地提供文化服务，没有切实考虑到当地民众的真正需求。而造成供给不平衡的原因主要在于地区经济水平的差异。据此，笔者认为应当要从以下两方面加以改进。首先是健全公共文化投入机制，优化财政支出的结构。政府财政部门严控“钱袋子”，对每项文化事业经费的支出应当做到物尽其用，项目要在充分调研论证的基础上实施，同时对于经费开支必须公开透明，接受公众的监督。例如，清理并整合重叠、交叉的补助项目；将长期固定的、年度间补助额度不变的项目列入中央财政对地方财政的体制性补助。其次要统筹协调地区、城乡差异，促进公共文化服务的均衡。在支持农村公共文化服务体系建设中，除了还应继续加大资金投入外，关键还要加强对已投入资金建造设施的评估和维护。
重症监护室（intensivecareunit，ICU）属于呼吸内科，有呼吸机16台，护士26名，均为女性，医生6名，护士长1名。科室90％的住院病人平均年龄60岁以上，年龄偏高，病情严重，对护理技术水平及科室医疗设备要求高。
1．2对象与方法
1．2．1对象
一部分为病人，在2012年12月—2013年12月每月随机选取90名ICU的住院病人，共计720例。纳入标准：所选择病人均意识清楚，无精神系统疾病，能正确表达自己的需求及意愿。另一部分为ICU的全体护士，共计26人。纳入标准为：在本研究期间科室护士无任何变动，无休病假、产假、离职和新聘用人员。
1．2．2方法
1．2．2．1干预方法
本研究从2011年9月开始至2012年9月结束，在1年的研究期间分为3个阶段进行，每个阶段进行4个月。第一阶段：学习和培训阶段，制定护理理念，讲究护理服务艺术，树立服务品牌，实行人性化服务。第二阶段：试运行阶段，首先在呼吸ICU试行，通过4个月的实施，归纳总结，吸取经验教训，修正和完善方案。狠抓护理服务质量，规范护士行为准则，修订护士专业知识和技能考核条例。第三阶段：进行全医院推广阶段，全院工作人员集思广益，提出创新性思想，进一步完善方案。在护理服务文化建设前后在每个病房每月随机抽取病人及家属满意度问卷调查，我科室自行设计问卷调查，调查内容主要包括病区环境及氛围、护士职业素质、病区管理、医德医风等方面的内容，其中实施护理服务文化建设前抽取住院病人问卷调查360份（每月90份），实施护理服务文化建设后抽取住院病人问卷调查360份（每月90份），所有护士在护理服务建设前后每月均参加“三基”理论和操作考试，每季度参加护理质量考核，分别统计“三基”理论、操作以及护理质量考核成绩。
1．2．2．2统计学方法
采用SPSS17．0软件进行统计分析，采用t检验，以P＜00．5为差异有统计学意义。
2护理服务文化建设的内容
2．1更新护理服务意识和观念
护理服务文化是医院文化的重要组成部分。随着疾病复杂性与病人健康观念的转变，医学治疗和护理服务模式发生变化，为了适应这种变化，在护理服务文化建设活动中，需要更新护理人员的服务意识和观念，激发护士的工作热情和激情，建立一种全新的、具有凝聚力的护理服务文化。更新护理服务意识和观念需要将过去病人求医院的思想转变为现在将病人当做亲人、朋友的思想。科室通过护士座谈会，护士交心会等活动形式，利用全新的服务理念引导护士思维方式的转变，建立“一切以病人为中心”；将病人的舒适和满意作为出发点和落脚点；将“要我做”的思想观念转变为“我要做”；确立“病人舒心、病人满意、病人健康是我们的共同心愿”的新型护理服务意识和观念。
2．2强化护士形象，树立服务品牌
护士形象是社会公众对护士的感知印象，是护士在护理服务文化的社会表现和社会评价。科室护士通过积极学习护士服务礼仪手册，在日常工作中规范行为礼仪，强化形象。科室对护士仪容仪表有严格的规定和要求，如在工作期间要求护士穿工作服；护士帽统一用发夹别住；严禁上班期间戴耳环、手镯和戒指；衣着整洁；举止稳重；仪表端庄强化护士形象；树立良好服务品牌。
2．3实行人性化护理服务
随着人类社会文明的不断进步，人文关怀成为医院管理的一个重要内容，因此，树立以“人文关怀”为理念的人性化护理服务具有重要的意义。人性化服务理念是实现病人从住院到出院的全过程得到护士的全方位护理服务。人性化服务的核心理念是“病人第一、服务第一、质量第一”，在护理服务过程中护士始终以病人健康为中心，对病人态度和蔼、耐心倾听、热情帮助，主动疏导病人心理、及时了解病人需求，让病人得到贴心的服务，让家属放心满意，实现真正的人性化服务。
2．4建立特色重症监护护理服务
ICU护士责任重大，承担着危重病人抢救及监护工作的重责，护士的护理技术水平和质量直接关系病人的生命安危，因此ICU做好重症病人的急救和监护护理工作尤为重要。科室通过建立特色急救和重症监护护理服务，为重症病人提供优质服务，比如护士应定期参加培训，不断学习新知识和操作技术，解决重症病人病情严重、病症复杂等难题；重症病人容易被感染，因此做好ICU无菌管理尤为重要，如对医疗器械（手术刀、手术钳、雾化器、呼吸机等）要做好消毒灭菌工作，护士的双手需要在操作前后进行清洁，严格控制外来人员随意进出监护室。2．5提高护理人员的职业素质ICU接受治疗的病人病情复杂及难治疗，护士工作量繁重，因此需要护士不断提高自己的专业理论水平和操作技术水平才能最大限度地满足病人的需求。护理服务文化建设可以提高护士的专业知识素养和职业技能操作水平，使护理文化建设的理论知识应用到实践当中去，真正实现理论与实践相结合。科室通过以下方式加强护理服务建设从而提高护士专业素质：定期对护士专业理论和技能操作进行考核；鼓励护士积极参加继续教育，提高其专业知识储备量；评选“优秀护士”，进行荣誉激励和经济奖励，从而激发护士工作的热情度和主动性。
3讨论
3.1提高了护士的综合素质
实施护理服务文化的建设，一方面，从规章制度、纪律等方面规范了护理人员的言行举止，使其注重护理礼仪，讲究护理艺术，在护理过程中具有良好的仪表形象；另一方面，提高了护理人员的职业素质，专业知识和操作技能有了明显的提高，“三基”理论考试成绩从建设前的88．45分提高至建设后的96．38分，操作考试成绩从建设前的865．9分提高至建设后的95．28分，由此可见，护理服务文化建设对护士综合素质的提高具有很大的推动作用。
3.2提高了住院病人及家属满意度
在医院护理工作人员始终以“病人为中心”，以“质量第一、服务第一”的理念为准则，使病人在舒适、亲切的人性化护理服务环境中治疗、康复。通过护理服务文化的建设，这项工作得到了病人及家属的认可，科室病人及家属对护理满意度也有了明显的提高，从过去的88．12％提高至96．69％，这是对护士护理服务工作的进一步肯定。
3.3提高了护理服务质量和技术水平
护理服务质量是护士为病人提供护理技术水平和生活服务效果的程度，护理技术水平决定护理质量水平，提高护士技术操作水平和技能熟练程度，对于提高护理质量，减轻病人疼痛，提高病人及家属满意度具有重要意义。科室通过加强护理服务文化建设，护理质量有了明显提高，从建设前的89．38分提升至建设后的95．88分，病人及家属满意度从建设前的88．12％提高至建设后的96．69％，在今后的日常工作中不断加强专业技术操作训练，定期进行专业理论知识和技能考核，不断提高理论知识和技术水平，最大限度地满足病人及家属对护理服务的需求。
（一）社会力量参与是公共文化服务本质属性的内在要求
公共文化在本质属性上具有公共性，表现为一定的群体共同享有这一文化。而“社会群体的平等参与是公共文化共享的重要形式特征，是实现其公益性的唯一途径。”[1]实践也证明，高效优质、丰富多样的公共文化服务是多元主体共建共享的结果，社会力量则是其中的一个重要变量。这是因为，首先社会公众是文艺作品、文化题材的思想源头，他们生活在基层，活跃在各类组织中，所提供的文化服务，来源于生活，贴近实际，为大众喜闻乐见。其次，社会力量参与公共文化服务有利于传承民族文化，保护非物质文化遗产，繁荣社会主义先进文化。民族文化、非物质文化是靠传承而延续的，社会力量则发挥着贮存、掌握、承载的重要作用。他们不仅是文化传承的“活宝库”，又是文化创新的“执棒者”。再次，社会力量参与可以在一定程度上补充政府在公共文化服务上的投入不足。当前，财政投入总量不足是公共文化服务体系建设的突出问题，而“经过市场经济洗礼的现代公民已经不仅是公共选举的平等‘投票者’，也不仅是政府公共服务的‘消费者’，更不是政府立场的反对者，而是变成了改善民生的直接参与者和积极活动者。”[2]在我国经济快速发展的背景下，民间隐藏巨大的资本潜力，通过鼓励社会力量自办文化，可以发挥拾余补缺的作用。
（二）社会力量参与是应对公共文化服务中的“政府失灵”的有效手段
公共选择理论认为，政府失灵是指政府在提供公共物品和服务时，由于缺乏有效的竞争和有力监督，政府人员会直接或间接地做出有利于自身利益的选择，导致腐败活动和寻租行为，损害公共利益。在公共文化服务领域，某些公共文化服务行业，“因政府特许或公共部门垄断生产之后,就成为这一类公共文化物品和服务的唯一生产者或供给者,他们就会千方百计地阻止潜在竞争者的进入,从而获得超额垄断利润”[3]，进而影响公共文化服务的效率。基于政府失灵的根源，社会力量参与不失为一种应对的有效手段。首先，社会力量参与为广大公众提供了一条获取公共文化部门信息的重要渠道，增强行政的透明度。廉政建设经验表明，政府与社会公众之间的信息不对称是政府腐败行为发生的关键原因。通过社会力量的参与，社会公众能获得与公共文化服务相关的行政预算、公共开支和政策实施等政府信息，在一定程度上发挥约束政府人员的行为，避免或减少公共文化部门对民意的偏离。其次，社会力量参与有助于社会公众监督公共文化部门的政策决策和政策执行。即社会公众的广泛参与，可以让权力在阳光下运行，成为监督和制约权力的最有效方式，因为社会力量参与“具有其他途径所没有的独特优势，即群众性较强，监督具有广泛性。”[4]只有将公共文化服务计划、生产和供给的各个环节都置于社会力量强有力的监督下，才能切实抑制公共文化部门“失灵”的现象，确保行政偏好与公众的实际文化需求的契合，实现社会福利最大化。
（三）社会力量参与是社会文化组织和文艺队伍快速增长的必然趋势
随着经济社会发展水平的不断提升以及公共文化服务社会化改革的推动，浙江省民营企业和各类社会文化组织、民间文艺团队发展的速度在全国处于领先水平，这为社会力量参与公共文化服务提供了组织和人才保障。据有关统计显示，浙江省拥有文体团队30余万支，业余文艺骨干50余万名[5]。另外农村近年来社会文化力量的发展也能见得，目前，全省农村活跃着1300多支电影放映队、1万多支业余文体队伍、500多家民间职业剧团、近2.5万支业余文体队伍、5万余名拥有教学辅导、组织管理和技术服务的骨干队伍，以及51.4万余名业余文体骨干。[6]
二、公共文化服务社会力量参与的浙江经验
改革开放以来，浙江省依托实力雄厚的民营资本和活跃的民间组织，在政府的积极推动和体制机制的引导下，公共文化服务体系建设社会力量参与格局基本形成，全省各地涌现了一批社会力量参与建设的实践模式和典型做法。
（一）政府+群众个体：丽水景宁群众参与的“文化自治”模式
景宁畲族自治县在构建畲乡“幸福文化”，实施“文化名县”战略的历史进程中，以群众的文化需求为第一导向，大胆创新公共文化服务方式，建设“畲乡文化，群众主体”的服务体系。其中，以“文化自治、五权圆梦”为核心的公共文化服务体系“五权”保障机制建设是成功实践之一。所谓文化自治，就是指群众文化活动由群众自己作主，自己说了算。所谓“五权圆梦”，就是实现文化自治目标的五个必要载体，“即保障人民群众在文化工作中的知情权、话语权、参与权、决策权、监督权。”[7]文化自治的具体举措是：一是以文化预报为载体，实现群众知情权。即每个月25日前，当地文广部门确定下月将举行的相关文化活动项目，并于月初通过当地的报纸、电视、网络等媒体对文化活动进行公开预告，以方便群众提早安排，选择参与。二是以“文化四合院”为平台，实现群众话语权。所谓“文化四合院”，就是文化部门通过举办各类座谈会，主动邀请群众按照“圆桌会议”的形式对文化工作发表意见、提出要求。三是以“凤舞畲山”为舞台，实现群众的参与权。“凤舞畲山大舞台”由景宁文化部门统一设计，以群众自编、自导、自演、自己组织、自己主持的文化活动为基础，以重大节日、纪念日，各种赛事为契机，在全县范围开展的群众实现表演梦想的文艺活动。四是以文化项目申报制度为载体，实现群众的决策权。文体项目申报制度以“公开透明、自主申报”为主要特征，每个文体项目各乡镇，各业余文化团体，自主包装，向文化部门自主申报，再接受省、市、县评审专家组答辩评审，最后确定项目的经费补助额度和专业指导。该制度让群众自己做主，实现了群众的参与决策权。五是以“文化项目责任上墙制”为载体，实现群众的监督权。2011年开始景宁文化部门每年年初，根据群众的文化需求，确定好全县全年要实施的重点文化项目，统一公开制表上墙，发挥群众的监督作用。项目上墙，公开许诺，既让群众知晓一年的活动，也为群众实现监督权提供了便捷的通道。
（二）政府+市场主体：宁波鄞州“天天演”服务外包模式
宁波市鄞州区围绕“打造文化鄞州、建设文化强区”目标，大力推进公共文化服务改革和创新。2009年3月起实施的“天天演”文化惠民工程，为公共文化服务外包提供了思路。“天天演”服务外包流程主要由五个环节组成：一是外包承接商的确定。鄞州区委宣传部、区文广局充当外包服务出资人，引进外包承接商。经过严格的评估筛选，确定和盛公司为承接商，承担产品采购、供需对接、配送以及全程监督等任务。二是需求情况调查。在政府采购之前，由和盛公司负责，乡镇（街道）文化站协调配合，向社会发放文化需求调查表，通过对调查结果分析建立演艺剧目信息库，确定“演艺产品采购目录”，在演出前通过菜单式剧目方式供群众选择。三是演艺产品采购。和盛公司公开向社会演艺需求信息，演出意向单位投标竞争。由区委宣传部、区文广局、政府采购中心、和盛公司负责人和专家、基层文化站以及群众代表组成采购评审小组，负责招标评审，确定中标单位和剧目，签订采购合同。四是文化产品配送。文化产品的配送由和盛公司统筹安排，各乡镇（街道）文化站负责本区域的组织实施，保障演出活动的有序开展。五是监管和考评。在“天天演”服务外包中，监督和考评是环环相扣的。和盛公司作为演艺节目的采购方在乡镇(街道)文化站的参与下，对节目演出方进行全面监督，确保节目按采购协议完成。另外和盛公司接受区委宣传部、区文化局的监督和考评。在“天天演”的服务外包中，政府主导，公司运作，专业生产，公众参与是其运行的四种主要机制。通过服务外包，政府实现了职能的转变即由“办文化”转向“管文化”，提升了公共服务效能。采取公司运作的方式，充分发挥市场配置文化资源的基础性作用，提高了资源的使用效率，节约了成本。天天演”面向全国进行采购，进行专业化生产，让群众享受到更高专业水平的文化产品。此外，公众的参与，让基层群众“按需点菜”，充分体现了人民公共文化的享受权和选择权。
（三）政府+社会力量：台州“1%文化计划”多方联动模式
为加快推进台州“文化大市”建设步伐，加大对城市公共文化服务体系的投入，提升城市文化品位，实现公共文化与经济、社会协调发展，不断满足人民群众的公共文化需求，2005年12月，台州市在全市范围内实施“百分之一文化计划”活动。“百分之一文化计划”是指“在项目建设投资总额中提取百分之一的资金用于公共文化艺术设施建设。纳入该计划的投资项目包括所有政府性建设工程、所有城市临街建设项目、占地2公顷以上的工业企业项目、总投资额在3000万元人民币以上的公共建筑（含各类办公楼、宾馆和商业建筑等）、居住小区（含单体高层住宅楼）等”[8]。用于“百分之一文化计划”专项资金除了提取的建设资金外，还包括财政专款、社会捐助等。“百分之一文化计划”的具体实施方案是：一是工作机构的建立。为了进一步推动“百分之一文化计划”的实施，2009年成立由市委、市政府分管领导和“相关部门主要负责人组成的‘百分之一文化计划’建设指导委员会，负责决策重大公共文化项目建设，指导协调公共文化交流活动，制定公共文化项目档案管理制度等相关规定。指导委员会下设办公室，办公室由指导委成员单位有关人员组成，负责公共文化项目建设的组织实施‘百分之一文化计划’专项资金的监管及具体的协调管理等工作。同时成立由专业技术人员组成的艺术委员会，负责公共文化项目的评估，参与公共文化内容与质量的把关，对重大公共文化项目提供决策咨询等。”[9]二是建设项目的选择。指导委员会办公室组织项目的申报，市建设规划局和市文化广电新闻出版局筛选确定可行项目，分批实施。三是设计方案优化。在建设项目确定后，项目主办单位根据项目的特点，设计项目的执行方案，上报相关部门。四是建设项目的管理。对建设项目的管理台州市提出“五个同步”，即实施内容应以及同步投入使用。与此同时对资金的使用和管理、公共文化设施建成后的维护也提出了明确的要求。五是项目的检查监督。“百分之一文化计划”是一项新鲜事物，各建设单位在实施过程中常出现各种问题，以致延误项目的进展。对此，台州市建设规划局和市文化广电新闻出版局制定了建设进度的走访制度和督查制度，台州市委市政府将出台“百分之一文化计划”市级相关部门年度目标责任考核办法，以促进该项工作的规范化、制度化、经常化。六是评比表彰。搞好试点，树立典型，台州市坚持先易后难、循序渐进的原则，通过重点扶持、加强引导试点项目的建设，宣传表彰样板项目、经典工程，推动面上工作的全面开展。“百分之一文化计划”不仅创新了公共文化服务多主体参与的机制，同时首创了公共文化服务设施建设的新理念，拓宽了公共文化实施建设的渠道，体现了政府引导、社会参与、群众共享的建设思想。
三、启示思考：公共文化服务社会力量参与机制创新
转变传统的公共文化服务政府垄断供给模式，通过体制机制设计，形成社会力量参与格局，是提高我国公共文化服务水平的现实路径。浙江省鼓励和吸纳社会力量参与公共文化服务的有益做法和成功经验，无疑具有一定的指导意义，为创新和完善社会力量参与机制提供启示与思考。
（一）创新投入机制，正确引导社会资本参与公共文化服务
“一个良好的资金保障体系是公共文化服务的血脉。国外经验表明，政府公共财政对公共文化只能进行有限度的投入，政府的责任应该是引导更多的企业和社会公众对公共文化进行投资”【10】，建立以政府投入为主、社会投入为补充的公共文化服务投入机制。一是要建立公共文化的融资平台，以各种财政手段和政府担保手段为支持，以财税优惠政策为激励，吸纳社会资金的投入。二是完善社会捐赠激励机制，通过减免税费、资金扶持、表彰冠名等优惠政策吸引社会资金的赞助，引导企业、团体及个人等社会力量捐赠或赞助公共文化服务。三是设立公共文化基金，以政府财政资金为主导，广泛吸纳文化产业经营收入、社会团体捐赠和赞助的资金，确保资金的稳定性和可持续性，提高资金有效利用率，保障公共文化服务稳步发展。四是实施信贷优惠政策，鼓励银行业金融机构对公共文化服务事业提供支持和信贷政策倾斜。对公共文化服务经营者优化审贷业务流程，提高贷款办理的工作效率和服务层次，在基准利率的基础上，实行灵活的差别化利率政策。
（二）创新运营机制，构建多样化公共文化服务运营模式
实践证明，运营体制落后，供给渠道单一化，供给方式僵化等是当前公共文化设施闲置、供给效率不高的症结所在。因此，要提高公共文化服务质量，满足人民日益增长的文化需求，需要解决运营和管理的问题，鼓励企业、非营利组织、个人等社会化主体参与公共文化的运营和管理，扩大公共服务的总供给量。一是公益性文化事业单位运营模式。公益性文化事业单位运营模式可以由以下环节构成：政府根据各文化单位的职能，通过指定或政府采购的方式挑选运营机构，并签订服务协议，明确权力责任，制定服务标准，优化人事和薪酬制度，建立绩效考评和激励机制，设立政府部门、第三方专业评估机构和社会共同参与的监督评价体制等，并据此作为是否适合运营公共文化设施的依据以及文化事业单位负责人晋升依据。二是营利组织运营模式。按照营利组织在公共文化服务体系不同环节发挥的作用以及和政府合作的方式，营利组织运营模式可以采用三种形式，即委托生产、合同外包、特许经营等。三是非营利性机构运营模式。基于非营利性组织在公共文化运营中所发挥的功能，通常可以采用三种模式：服务替代、拾遗补缺和协同增效。
基金项目：河北省科技厅软科学项目：“河北省奶业健康发展对策研究”（项目编码：14457522D）
中图分类号：F713.5 文献标识码：A
收录日期：2015年9月28日
乳制品消费水平是一国居民消费水平高低的重要标志。随着经济不断发展和居民生活水平的不断提高，对乳制品的消费也呈现出不断增长的趋势。
一、河北省乳制品消费总体分析
无论从生产还是从消费来说，中国都是一个奶业大国，但是却称不上一个奶业强国。自2005年以来，中国乳制品产量稳居世界第3位，约占全球总量的5.5%，但由于中国人口众多，人均乳制品生产量却很低。液态奶消费量很低，奶油和奶酪消费量更低，奶粉消费量较高。
（一）河北省城镇居民家庭人均乳制品消费情况。2010年、2011年、2012年河北省城镇居民人均全年乳制品消费支出分别为148.19元、179.01元、203.69元，是全国平均消费水平的75%、76%、80%，居全国第25位、第26位、第25位，因此虽然消费水平逐步靠近全国平均水平，但所列名次并没有根本变化，说明其他落后省份也在不断进步。（表1）
（二）河北省农村居民人均乳制品消费情况。河北省农村居民乳品消费水平增长很快，2010年接近全国平均消费水平，排名全国第15位，2011年已经超过全国平均消费水平，河北农村居民家庭人均乳品消费量分别为5.50千克、6.24千克，是全国平均水平的106%、118%，居全国第14位、第11位。
虽然河北省农村乳制品消费相对于城镇居民来说，从全国看来并不占明显弱势，但是毕竟当前城镇居民消费是乳制品消费的主体。因此，从总体上看，河北省乳制品消费水平低，从而造成有效需求不足，也在一定程度上抑制了乳制品的生产。（表2）
二、河北省乳制品消费结构分析
（一）河北省城镇居民乳制品消费结构。河北省城镇居民对不同乳制品消费经历着不同方向的变化，尤其2010年后，鲜乳品占比基本稳定在55%左右；酸奶消费出现下降趋势；奶粉消费逐步上升，并逐步稳定在16%左右；其他乳制品消费首先上升，并逐步稳定在11%左右。（表3）
总体上看来，河北乳制品消费大体上是鲜乳品消费依然是主体，与其他乳制品消费分成。从全国情况看，鲜乳品与其他乳制品消费的比例大致是五五分成。相对而言，河北省鲜乳品消费比例较高，而奶粉消费比例较低。
（二）河北省农村居民乳制品消费结构。相对于河北省城镇居民乳制品消费结构而言，河北省农村居民对鲜乳品的消费比例更大一些，约占乳制品消费总量的65%左右，其他乳制品消费约占35%左右，但是鲜乳品所占比例有逐步下降的趋势。从全国情况看，河北省农村居民消费结构与全国农村居民消费结构大体相当。（表4）
不论城镇还是农村，目前奶制品消费结构比较单一，主要消费品种为鲜乳品、奶粉和酸奶，对于奶酪、黄油的消费量很少。这种现象一方面与人们的饮食习惯有关；另一方面是人们缺乏有关奶酪、黄油的知识。
三、促进河北省乳制品消费的对策
（一）加强宣传，引导居民消费。近年来，食用乳制品的人数越来越多，乳制品消费量也逐年提高。但目前国内消费者对乳制品的重要性还缺乏一定认识，对乳制品的消费观念和消费习惯有待于进一步提升。因此，要通过电视、广播、网络等各种宣传媒体，采取各种形式开展鲜乳及乳品营养价值和科学功效的知识宣传，积极引导居民消费。宣传重点放在在中小城市和农村，引导居民膳食结构不断合理化。逐步转变居民消费观念，使其认识到乳制品是一种有益健康的营养食品。改变消费者的消费习惯，增强消费者对乳制品的消费偏好，使乳制品逐渐成为居民日常生活必备品，从而扩大对乳制品的市场需求。
（二）加大对乳品市场的监测及信息披露力度，增强居民对乳制品的消费信心。通过加品监测，及时披露信息、公布乳品质量安全状况，使乳品质量阳光透明，是增强居民对奶制品消费，尤其国产乳制品消费的重要措施。当前河北省乳制品消费较低的原因是多方面的，“三聚氰胺”事件造成的负面影响是其中之一，“毒奶”的阴影在许多居民的心目中依然存在。因此，重塑国产乳制品形象，必须加品检测，及时披露真实信息，让居民重新树立对国产乳制品的信心，是促进河北奶业持续健康发展中至关重要的一环。
（三）推动乳品由偶发性消费向习惯性消费转变，激活四线及以下地区的乳制品消费活力。当前是四线及以下地区居民由“偶发性”消费向“习惯性”消费转变的关键时期。因此，应在推进区域无缝隙铺货基础上，提升低价位乳品生产比例，推动四线及以下地区乳品消费水平。四线及以下地区居民乳品消费从普及到形成习惯消费需要10年时间，到2025年居民乳品消费将由“偶发性”向“习惯性”转变，当然随着城镇化进程的加快，这一目标有望提前实现。
主要参考文献：
二、建设内容
浙江大学一站式行政服务办事大厅由物理行政服务大厅、工作人员、服务事项及信息化支撑系统四个部分组成，本文重点介绍行政服务办事大厅信息化支撑系统的建设。
2.1信息化支撑系统总体结构
信息化支撑系统是行政服务办事大厅的重要组成部分，是向师生开展一站式服务的重要支撑工具，信息化支撑系统由服务网站、叫号系统及受理系统三大子系统组成。
2.2服务网站
服务网站是行政服务办事大厅的重要组成部分，管理员可以相关服务咨询，进行运行数据统计及展示等其他功能，广大师生可通过电脑，智能终端等设备在线查询服务信息，跟踪服务事项进度，通知公告，甚至进行在线交流等。
1.信息：如服务事项目录的，通知公告的，服务指南的，运行数据统计信息展示等。
2.在线交流：广大师生可访问服务网站进行在线交流。
3.服务事项跟踪查询：广大师生可访问服务网站进行和自己相关的服务事项的跟踪查询。
4.服务事项预约：广大师生可通过服务网站进行服务事项的预约，然后到办事大厅取号，进行业务办理。
2.3叫号系统
叫号系统根据客户实际情况，可任意定制灵活、复杂的业务规则；以电子排队取代传统人体排队，提高业务效率；可实现“呼叫”、“重呼”、“暂停”和“窗口转移”的操作功能；整个叫号系统按每日客流量5000人次进行设计，可以支持数十个窗口同时呼叫；号票打印采用内嵌式热敏打印机，带自动切纸，打印速度为150mm/秒，无噪音，无需色带或墨盒等；
1.办事取号：完成办事人员取号排队功能，包括：现场拍卡取号、网站预约取号及匿名取号。
2.受理叫号：通过与受理系统的对接，实现办理人员的语音和显示屏的双重呼叫。
3.电子评价：通过与受理系统的对接实现对每件受理事务的服务评价。
2.4受理系统
本系统可以提高办事效率，缩短了有关手续的办理周期，极大地方便广大师生。主要提供行政服务大厅人员进行办理事项登记、确认、统计等功能；与第三方叫号系统、校园卡无缝连接，提高办事效率。
1.上岗考勤登记：完成窗口工作人员上岗考勤登记。2.顺呼复呼：实现对办事人员的叫号。
3.服务事项办理：完成服务大厅现场即办服务事项的办理，完成待办服务事项的处理。
4.服务完毕评价：完成办事人员对窗口工作人员的评价。
5.查询统计：完成服务事项相关业务量的统计、出勤人员统计、考勤统计及办事人员来源统计等。
2.5办事大厅业务办理流程
师生抵达行政服务办事大厅后，先到服务大厅通过取号机获取业务办理的排队顺序号（拍卡取号、匿名取号和预约取号三种方式都可以），进入相应的办事大厅等待叫号（在大厅的电子屏上会显示号码顺序），当叫到号码后，到指定的窗口办理业务，窗口服务员进入系统录入办理业务的相关信息，如果是即办件，现场办理后，办事人员对服务进行评价，之后结束业务办离开。如果办理的是待办件，需要进行形式审查，审查通过的送入窗口处理，之后可到服务网站进行查询。
二、互联网背景下的动画加工服务业的特点
伴随数字化、创意经济在互联网大行其道的是内容产业的多元化，在数字时代，人们接受与传播信息的方式发生了巨大的改变。图形时代的到来使人们更乐于通过图文综合的载体来接受信息。因此在互联网时代的动画外包有了更鲜明的特点，具体体现在：
（一）动画制作企业的类型增多，独立性更强。在上世纪末传统动画加工业发展的黄金时期，动画订单的供应方一般都是电视台或者动画制片方，承接外包的单位通常只是动画制作企业，两者的关系相对单纯，后者对前者有较大的依存度，动画制作方在产业链中仅做为内容的加工者，许多外包甚至只需要其提供最简单而繁琐的中期动画绘制工作，动画流程中真正核心的前期设计与后期工作均由甲方完成，加工生产只能赚取劳动力的差价，随着周边地区动画制作技术成熟，竞争日渐激烈，而且劳动力价格优势丧失后，这种模式必定走入窘途。进入互联网时代的动画制作服务商并非按上述模式运作。首先，动画订单的供应商与动画制作企业的规模都急剧缩小，为了严控成本，有的动画加工企业规模甚至回到了传统作坊时代，由于动画制作的投入很难再次达到上世纪的巅峰水准，以此为生的动画加工企业也只能缩减人员，当年“翡翠动画”、“太平洋动画”那种规模与体量动画制作企业也已绝迹多时。其次，动画制作方与发包方的关系不再是单向的依存，通过互联网，双方获取资源的渠道都大大增加，一定程度上使得动画制作方与发包方的合作有了较大的选择空间，动画制作方的独立性与抗风险能力更强。另外，计算机硬件技术与图形技术的发展与普及给个人从事动画加工创业提供了契机，计算机动画软件不仅种类多样，而且功能强劲，这些软件经过数代的持续改良已将以往多人才能完成的工作整合成现今可由一人独自完成，个人动画制作业务得以顺利开展。“威客群体（Witkey）”应运而生。威客是一群有知识、有技术同时在网络上寻求外包订单的独立个体，由于互联网派单不需要固定的外包分发集散地，使动画订单趋于零碎化，威客在动画外包服务领域才有了生存空间，现今在“一品威客”、“威客中国”、“猪八戒网”等众多威客创业平台上都可见到独立动画人承接动画外包的案例。个人动画制作主要针对需要小型需求方，消化规模与体量较小的动画订单，偶尔也会合伙承接大型动画外包。这种自由的合作模式在保证极高的制作效率的同时还压缩了制作成本，往往能开出比传统动画企业低的多的制作价格，在很大程度上进一步蚕食了大型传统动画制作公司的生存空间。
（二）更强调跨界，与不同行业的碰撞共同开发动画产品互联网动画外包行业的涅槃源自全球范围内各种新兴行业与各种技术快速崛起，对于产品宣传与普及的需要及与媒体的深度融合，使新兴的动画加工产业具有明显的创意服务产业特点，与传统动画外包相比，它服务的对象可能来自各个行业。随着大数据时代的到来，发包方的构成越来越复杂，除了传统的动画制作企业发出的制作订单外，还有更多来自金融、广告、制造业等各个完全不相关领域的甲方，与传统动画外包的发包方相比，这类甲方并不了解动画行业的制作模式与周期，只因动画的成片效果能实现其宣传目的选择了与动画制作方的合作。因此，以往单纯提供动画制作服务的企业已经无法满足新兴雇主的需求，动画制作方需要提供更为综合性的服务。因此，不少新兴的动画外包服务商均有明显的跨媒介、跨专业的背景，只有这样才能更好的服务于雇主。在这类服务外包中，动画制作方不仅作为生产链中游的制作环节，同时还要大量参与前期的宣传沟通，需要更多的了解雇主的目标与喜好，甚至还要参与制作片子的配音与音乐部分。在角色定位上，新兴的动画外包服务商与传统广告服务业更为接近，在互联网上受到热捧的MotionGraph广告动画即为此类代表。动画制作方不仅要根据雇主的要求设计要前期的故事脚本，造型，镜头，甚至还要帮助雇主明确商业宣传的目的，几乎包办了整个动画制作的流程，这在过去只是单纯以动画加工为服务项目的合作模式中是很难见到的。在新兴的动画外包服务业中，动画因其假定性、趣味性、易传播等媒介特性，成为其他行业都十分倚重的创意衍生服务。人员构成上，动画制作企业与之前的动画加工企业也有很大的不同，在早期的动画加工企业中的员工构成中，制作人员的比重占到公司人员总数的7成，而在现代的动画服务企业中，这一比例下降到五成，就制作人员本身而言，传统动画制作企业的制作人员多由美术人员构成，而在现代动画服务提供商中，制作人员的专业背景构成主要由广告、计算机设计、图形设计师与美术人员混合组成，在人员的分工上更加综合。
（三）弱化工艺标准，更加推崇创意与文化的表达。在传统的动画加工领域，成品检验标准是有严格技术指标规定的，雇主在收回外发制作任务阶段会按照规范验收动画制作公司的作品，这个技术指标更多指向工艺，比如造型的严谨度、线条的宽窄、动作的准确性等。由于需要严格的与时代的审美水平对照，在一定程度上也导致了当时动画加工片风格趋同，特别是在主要媒体上播放的商业动画，无论从作品的造型风格还是色彩搭配与动作设计都存在一定的模式化，缺少视觉形式的创新。在新媒体时代，随着文化创意产业向纵深层次发展，观众的鉴赏水平不断提高，对动画产品不同层次的需求也愈发多样，如何让动画片能吸引到更多的观众成了互联网动画运营的重要策略，在此前提下，对创意设计与产品内容的需求逐渐超过对制作质量的需求，因此雇主的验收标准不再单纯是制作公司的制作水平，而更强调创意与个性化的表达，相对于原先严格的制作标准被允许有略微放松。在此前提下，动画制作企业的设计自由度被很好释放出来，网络上兴起了一干极客（GEEK）与创客（Maker）为主要人群的创意人群，他们通过自己的技术、知识、审美与时尚追求，成为了新型动画外包的设计骨干，由于他们审美品位的推动，新兴互联网动画呈现出风格各异的多样视觉效果，同时使原本在传统动画领域已经趋于小众的定格动画、针幕动画甚至水墨动画等特殊动画类型再次找到了用武之地。
