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汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。
同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。
1.汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。
2.汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。
3.服务营销使企业获得竞争优势
在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。
1.建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。
2.树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。
中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。
新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。
3.服务内容更丰富
(1)建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。
(2)利用电子商务,建立强大的营销网络
众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。
4.加强客户关系管理
CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:
(1)严格执行客户100%互访制度
通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。
(2)提供各种情感服务
情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。
①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。
②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。
③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。
④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。
5.提高服务人员素质,重视内部营销
(1)提高服务人员素质
经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。
(2)加强内部营销
众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。
参考文献:
[1]杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95
[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社,2002.
网络营销是为适应网络技术发展与信息网络时代社会变革的需要?利用网络和先进的数字化传媒技术所进行的各项商业贸易活动。网络营销的产生是对传统营销的挑战?是在流通领域内掀起的一场革命。随着企业网络化的不断发展和金融业实现全面、高速的数字化、网络化和电子化?网络营销这一新生事物必将逐步取代传统营销方式?成为世纪的主要商业模式。
一、网络营销的概念
网络营销就是借助因特网、计算机技术通信和数字交互式媒体的功能来实现营销目标的一种促销方式。它具有?利用因特网、计算机通信等技术手段?跨越时空的局限?使企业直接面对全球性、无间歇的市场和减少中间环节及交互式、个性化促销的特点。网络营销与传统营销方式在营销理念、个性化产品提供、营销渠道、消费者需求、传播模式、管理方式等方面均有区别。
二、网络营销挑战传统营销
网络营销的产生和发展?使营销本身及其环境发生了根本性的变革。随着因特网的发展?网络营销以其强大的竞争优势挑战着传统营销?前景十分广阔。网络营销的优势主要表现在以下十个方面?
1．由于因特网打破了时空的樊篱?在网络上的“商店”不仅可以实现全天候“营业”?而且“商店”不必局限在一隅?而是可以提供低成本的全球性的服务。这使得全球扩张不再是跨国公司和一些大公司的专利?一些小公司也有机会进入全球市场。大量的中小企业在无需众多的行销人员的条件下?就可以接触世界范围内的广大客户?为企业打开了一个极为广阔的营销空间。
2.网络营销在减少营销成本上很具有优势。它是通过剔除原有的连接生产商与消费者的中间商这一环节而取得的。传统营销模式中?中间商一直起着连接生产与消费间桥梁的作用。在有些营销渠道中?甚至存在着多层中间商?从而导致产品价格远远高于生产商预期的零售价?并因此损害了消费者的利益?也由此而有损于产品的竞争力。而在因特网上?客户用本地区域通话的费用即可享受全球通讯的服务?通讯成本非常低?这就是网络营销的一大优势。与传统市场交易相比?在网上交易中的产品是明码标价的?而且产品可供选择范围广?交易也基本上是透明的。网上营销实现了“无店面化”销售?这在降低营销成本中起到很大的作用。
3.微库存生产
由于网络营销使生产商和顾客可以直接在网上交易?这就使得生产商不仅是根据过去的经验和数据以及目前的消费动向等预测来决定生产量?而且是根据实际的需求量进行生产。通过减少库存?企业可以实现在材料处理、库房和一般性管理费用方面实质性的节省?这对企业减少经营风险具有重要的经济意义。
4.个性化服务
在传统营销方式下?若想获得那些分散的、陌生的广大消费者的信息是非常困难的?因特网在处理这一问题时可谓信手拈来。网络运营商只是需要在自己的网站上提供“电子信箱”“、自由论坛区”等服务项目?上网者在申请信箱或参加讨论时根据要求输入个人信息?这些信息将会被网络公司存入数据库?有的还要进一步处理。网络营销商可以充分利用这些注意力资源?用以满足不同顾客的特殊需要。网络营销策略正是根据这些信息拟定的?充分考虑每个潜在消费者的个性?给予其足够的重视和尊重?使每一个消费者都得到充分的满意。
5.服务的延伸
在实体产品外?再提供更多的服务与利益便组成延伸产品?它强调整体商品带给顾客的感受。在价格弹性空间逐渐缩小的形势下?价格战将越来越失去效力。企业开始把竞争的重点转向提供延伸产品的服务上?尽可能最大限度地满足消费者的要求。与传统营销方式相比?网络营销由于因特网具有通信成本低、全天候服务等特点?再加上关联性数据库的支持?在提供延伸产品的服务上具有很强的优势。
6.从到的飞跃
在传统营销策略中?以产品??、价格??、地点??和宣传??为内容的“组合是营销的基本策略。这种理论的出发点是企业的利润?而没有将顾客的需求放到与企业利润同等重要的地位上来。而网络营销是以消费者对产品的满意程度来调整其营销策略的?这就是以消费者??、满足消费者需求的成本??、方便消费者购买??、便于与消费者沟通??为核心内容的“”的营销策略。从产品策略到满足需求策略?从按成本定价到满足需求定价?从被动接受服务到实时沟通?最终实现的是消费者消费需求的满足和企业利润的最大化?这都体现了以顾客价值为核心的原则。
7.交互性沟通
因特网集传统媒体优势于一身?还可实现双向交流?并能将信息封装保存?进行再处理?这些无可比拟的优势在网络营销上的应用就是交互营销?从而实现消费者由被动接受营销转为积极主动地参与其中。消费者可以把自己对商品的看法?以及使用的感受通过发电子邮件的方式传递给生产商?也可以在电子论坛上发表自己的评论。生产商可以充分利用这些信息来改进产品与服务?让消费者更满意。网络交互式营销让顾客变被动为主动?能够随时随地的对产品、服务提出自己独特的品位要求?使企业从大规模无差异营销转向个性化营销。
8.海量信息服务
没有海量信息的支持?网络营销将失去方向?信息优势是企业在未来市场竞争中生存和立足之本。在传统的市场交易中?信息之所以价值较高?是因为信息本身具有稀少性?信息的获得成本很高。而网络营销中获得信息的成本就非常低?这主要是因为因特网本身就是一个信息传输通道并具有无数的数据库?信息的生成和复制都非常容易?传递成本也低。网络营销就是从海量的信息中找出所需的部分为己所用。
9.促销手段丰富
在进行网络营销时?促销手段的丰富是基于网络自身的诸多优势。这些优势使得网上促销既经济而又形式多样。如?具有成本低、全球性和全天候特点的网络广告?网上抽奖?通过宣传企业文化和经营理念以增强消费者信心?利用网上聊天室或开办话题论坛等方式召开情感交流会的网络公关活动?网上虚拟社区等等。
10.广告影响广泛
网上广告的优越性体现在持续时间长、全球传播和形式多样等方面。它不仅可以通过惟妙惟肖的动画制作?图文并茂地反映企业整体形象?而且甚至可以根据消费者个人的喜好、品位、购买习惯等变量来选择适当的“一对一”的广告方式。
三、网络营销挑战传统营销的前提
网络营销发展速度虽然惊人?但是在全球范围内的发展又极不平衡。在我国网络营销虽然潜力很大?但是若想普及应用成功?与国外同步发展?还需要依赖以下支撑环境的发展?
1.网络信息基础设施
网络营销要想得到应用和普及?首先要解决的就是建设信息基础设施。要真正实现网上交易?要有非常快速的网络速度和带宽?就必须在硬件、软件上提供对高速网络的支持。而我国由于经济实力和技术管理等方面的原因?网络的基础设施建设仍不够先进。另一方面?由于上网用户少、利用率低等因素影响?同时银行、税务等部门的联网还没有完全实现?这都阻碍了网络营销的进一步发展?所以还要加大信息基础设施的建设力度。因此在宏观上?就整个社会来说?要建设一个能够支撑网络营销的市场环境?微观上?具体到每个企业要实现自身的信息化?这样才有能力接入网络营销的环境中去。超级秘书网
2.实施企业信息化
网络营销是商业领域里的一场变革?要适应形势发展的需要?企业就必须实施信息化?这是网络营销得以发展的重要基础。企业信息化的建设主要包括?计算机硬件和网络支持平台建设等的基础层面?机构设置与职责和流程建设等的组织层面?办公自动化与设计、生产过程自动化与信息化建设等的应用层面这三个方面的内容。
企业信息化要按照现代企业制度的要求适应市场竞争的外部环境?用现代信息技术支撑运作?实现企业信息流横向、纵向的顺利流动。
当然，这绝不仅仅是速度的问题。许多合并失败的原因正是因为经理人一味追求速度，却忽视了其它因素所至。经理们优先考虑财务状况、忙于争权夺利并大幅削减人员费用。但是销售队伍怎么办呢？他们很少受到关心，有时甚至完全被遗忘了。
还是快住手吧！要想在竞争激烈的市场上生存，那样干可不行。合并过程中的矛盾和管理滞后常使得高层销售人员离开公司另谋高就，重要的客户关系会由此失去或受损害。普通销售人员对新产品缺乏了解，对自己应负的责任、应采取的策略和应得到的收益也非心中有数。佣金被经销商赚走了，企业的销售量较合并前会大幅减少。
AstraZeneca不允许发生这种事。公司制定了一个计划，在第一时间尽快把事情做好。
合二为一
Zeneca集团的总部设在英国，其产品行销世界三十多个国家。AstraAB是一家瑞典企业，其最畅销的医药制品Prilosec年销售额近60亿美元。两家企业的董事会于1998年12月宣布两家企业将合二为一。合并于1999年4月完成，新企业于6月1日正式开始运营。
"这是真正平等的合并。"Zook说，"在多数情况下，总是一个企业接管另一家企业，并承诺把两支销售队伍融合在一起。但实际上，不过是一家企业吞并了另一家企业而已。"
AstraZeneca美国公司总裁Carl-GustafJohansson可不想那样做。"他说得非常非常清楚，我们要建立一个独一无二的全新机构。"Zook回忆道，"这是个好机会，我们可以分享经验，甚至可把视野投向本行业之外。"
两家企业的销售主管立即会晤。"首先，我们要搞清楚我们之间为什么会存在不同。"Zook说，"我们需要的是互相学习。"
比如，Zook发现，由于Zeneca的产品结构更为多样，因此其组织管理就比较集中。而英方的经理人发现Astra的管理比较松散，其组织结构是围绕着企业的核心产品建立的。双方的组织形式都自有成因，也各有所长。
独特的销售文化
头几次会议对将来建立新的销售文化很关键。Zook说，"我们有了一个基础，在此之上我们可以共同建立一些独特的东西。"Zook要求相关的销售人员有知情权并能参与到过程中来。他说："希望他们成为这项工作的一部分。当然，公司4，000人不可能都参与每项讨论，但是应该尽可能地为他们提供条件。"
销售管理层人员组成了一个"整合宣传小组（IntegrationAdvocacyGroup）".Zook解释说："这个小组有200多人，来自各个部门，其中有药品销售专员、地区销售经理、分区销售主管、管理部门的代表、销售培训及其它部门人员。"
Zook使他们起到了客户服务小组的作用。"他们在同事中成了宣传鼓动者。我们会事先向他们透露下次会议将要确定的内容，非销售部门也把他们看作是传声筒，人力资源部与他们一道制订奖励制度、公司规章和作业程序，IT部门则根据他们的意见来调整针对客户的信息。"Zook说。
这样做的目的是为了制定更好的决策，同时使决策更受欢迎。"并不是每个人都赞成我们所有的决定，"Zook坦言，"但是人们明白，他们的观点受到了尊重，而且我们所做的一切都是为了这个合并后的新公司。"
由Astra和Zeneca领导层组成的一个规划办公室负责制定全部的合并决策。工作主要集中在两个方面，首先是建立标准的销售运作模式。"要确定销售区域、销售程序和业绩衡量标准。"Zook说，"这是个典型的常规管理机构。"
应对变化
第二个方面是应对变化本身。Zook说："我们花大力气，认真研究变化本身所带来的影响。一般来说，人们都以企业为荣，当一家企业关闭时，就会有一种挥之不去的失落感。因此，我们从企业外聘请专家进行辅导，并进行培训以适应这一变化。我们希望员工为新的环境感到骄傲并从内心欢迎这种新环境。"
Zook非常在意随时让员工了解情况的进展："我们会定期召开电话会和答问会。还有每月的新闻简报，向大家介绍公司形势、进展并简略通报最新决策的内容。"
这样一来，药品销售专员能够及时了解情况并受到鼓舞，宣传小组也在行使着自己的职责。Zook和他的核心销售主管们却在全心全意负责合并计划："对一个销售企业来说，停业6个月是完全无法接受的。我们有非常现实的销售目标要去完成。"这个关键的小组工作极其紧张。Zook说："投入的时间往往多到无法计数；另一方面，创立一个新企业又令人倍感鼓舞，有时我们甚至要劝说大家夜里回家去休息。"
AstraZeneca的销售专员首先被分在6个药品小组内。每个小组的销售专员负责不同的销售区域。新企业保留了全部的销售专员与分区销售经理，但仍要做出一些令人痛苦的人事决定。
"与其它企业一样，我们也出现了管理人员过剩的问题。"Zook说。这涉及全国销售主管与副总裁等高层人员。"做出决定很困难，但我们尽量在公平的基础上迅速决策，并不拖延。"
避免失误
ZSAssociates的总经理AndyZoltners认为，很多企业合并后在销售队伍整合方面做得并不成功。他的公司参与了AstraZeneca的合并工作。Zoltners说："在销售队伍的问题上，很多企业总是搞得一团糟。"
高层管理人员希望尽快完成合并，但是对建立优秀销售队伍所必须的基本要求，他们往往没有考虑周全。
Zoltners列举了一些常见的失败原因："他们太急于求成。有时，一个企业会抱有强者的心理，把自己的模式强加于另一方，但是不同企业的销售文化不同，存在着诸如冒进与保守的区别。再者，经理人员常常只顾谋求新企业中的高级职位。另外，在时间与费用方面也往往存在压力与制约。"
Zoltners认为，在处理销售队伍合并时，应该象为一家新企业设计销售机构一样，不能忽视基本的步骤。针对前者，行动应该更为迅速，并充分利用现有的可用资源。应当立即开始就销售文化课题展开坦诚讨论，并且贯穿于企业合并过程的始终。
他建议："首先，综合产品和客户的情况，制定新的销售战略。看一看，合并后将会产生哪些增值？重点生产哪些产品？主要市场在哪里？“
其次，Zoltners认为要判定销售程序是否需要改变。他说："要确定进入市场的最佳方式；再确定销售队伍的规模与结构。然后进行人员分配，决定谁走谁留。"
1.实现钢材企业的重组和销售渠道的整合。从销售渠道来看，中小型企业多采用中间商模式，大型钢材企业多采用自营模式。在新的产业政策下实现对企业与销售渠道的融合，对钢材产业发展有着重要营销。
2.对自身产业营销管理队伍水平的提升。企业员工是企业积极活跃的重要因素，是整个企业的发展主体，提高营销人员水平对企业发展有着重要意义。优秀营销管理队伍的建立，能对新产品的发展动态做出准确的判断，强化专项技术服务工作，都需要员工的共同实现，是渠道拓展的直接途径。规范营销行为，建立市场一致认可的经销准则，提高产业营销管理水平，逐步贴近市场。
3.对市场的稳定，提升企业本身的自销能力。完善钢材企业的整体管理体系，使其能更好的适应社会经济发展的脚步，拓展信息的搜集，实现自身能力的提升，更加市场情况及时调整价格和体系等，更好的适应市场的变化。钢材企业销售区域营划分明确，限制销售价格，针对特殊的企业，可以实现产品的定价销售，保证利益的稳定同时，减少市场的乱象，实现市场的稳定。进行合理发展和控制，保障企业资源供应，自销能力的增强是对销售渠道拓展直接行径，保障企业在市场开发中稳中上升。
4.明确销售销售主体承担的物流功能，充分发挥物流功能的重要作用。物流为钢材企业提供了生产环境，创造了有序竞争整合发展的条件。物流功能的强化在降低流通成本的同时，拓宽了产业的流通渠道，使其不受市场区域的限制，绩效得到有效的提升。
5.进行产业结构的优化，发展加工型贸易商。为适应国内钢材市场的消费层次的不断提升，需有意识的提高高附加值产品的产量，提高市场的占有率，建立一定的品牌效应，通过提高品牌知名度打开市场，提高产品的市场竞争力，促进其他附加值产品的销售。此外，对具有季节特征的建材产品要根据本身特性，积极调剂区域的资源配置。
6.为客户提供价值是客户关系得以建立、营销渠道得以稳定的基础。客户满意度是对企业产品能否经久发展的重要决定因素，在销售渠道拓展的同时，切不可忽视对原有客户群的稳定。对于客户提出的特殊要求，在一定程度上可以做出让步，一边大力改进产品质量，一边改进销售服务。可以适当按照客户要求变更自己的生产计划，出现问题必须达到现场进行妥善解决等措施和承诺，在解除了客户后顾之忧的同时，为顾客提供服务的特殊化，才能促使稳定客户群的稳定建立，成为企业长期发展合作伙伴。
7.实现产业的信息化处理，实现产业的国际化。现在是网络的时代，许多企业已引进了互联网销售的概念，网络教育平台已逐步成型，打破传统的市场模式，不仅拓展了国内的物流窗口，还拓展了国外的出口渠道。出口量是企业衡量钢材企业综合素质的标志，将销售的窗口开到目标市场，能极大提高企业市场形象，提高国际市场知名度，拓展了企业产品的覆盖面。国外有着广大的市场，国内外的综合发展，可有效减轻公司销售压力，在一定程度上减少价格损失，此外更加全面全面的用国际的标尺衡量钢材市场的竞争强度，改进企业的技术水平和管理，为今后在国际竞争提供有力的条件。
烟草销售管理系统包含呼叫中心管理、供应商管理、客户关系管理、供应链管理、销售综合管理模块，功能包括需求侧管理、物料采购、订单采集、货源安排、开单结算、售后服务、物流配送和管理控制、战略决策支持等。这是烟草行业信息化建设的主战场，通过卷烟商品销售的网络化，查询烟草购进、销售和存货的情况变为可能，这样可以为烟草企业的采购和销售部门提供更多决策依据，从而指导货源的购进，并保证供货充分；而客户资料的网络化是客户分类的前提，根据用户不同的类别，针对不同的客户提供差异化服务，销售管理人员和营销人员和零售客户之间的关系通过基础资料确立。通过信息化建设中的数据交换，烟草工业企业根据烟草的销售情况控制生产的节奏。
二、烟草销售管理系统模型的建立
1.用例建模
用例视图是站在用户的角度定义的，它是一种模型图，可以让参与者看到其中的系统功能。烟草销售管理系统用例模型的参与者包含：大客户经理、项目经理、客服和售后主管、信息管理员、采购和市场主管等等。这些参与者与销售管理系统联合互动，交换信息，成为系统的主题，在这种情况下他们代表系统外部信息交换的目标。
2.静态建模
静态模型与动态模型的主要区别在于描述系统的观点即出发点不同，两者的着眼点都是系统结构，但是静态模型关注类和类以及类和对象之间的关系，所得到的结果是恒定的，即静态观点，在烟草销售管理系统中，客户经理对系统内的类的属性进行操作，例如管理系统的登陆、阶段汇报的上传、对象的信息更新、数据的备份等。
3.动态建模
根据系统的静态建模，动态建模开始构建。动态模型描述了系统的功能实现流程图，活动图等的合作，从不同的角度来描述对象和对象之间的交互。时序图之间的相互作用的二维地图，代表一轴沿时间线是向下的，水平轴是时间。在合作对象类与个体的角色通过角色表示。当对象存在的作用，由一个虚线，如果过程活跃，生命线是一个双通道线。生命线的消息一对象到另一个对象生命线的箭头。箭头按时间顺序在图中从上至下排列。
4.实现模型的建立
标准建模语言通过两种方法来确定系统的实现，分别采用组件图和配置图。系统实现时的一些特点通过标准建模语言描述，这些特点包括两种特征，一种是对源代码的描述，体现了其静态分布特性，而另外一种则涉及到整个系统的运行，着重突出其实现特性。组件图主要针对的是多种依赖关系，包括系统中的软件构件，因此可以对系统软件方面的逻辑示意图进行显示。最后但也是最重要的图是为了合理分配软件和硬件的配置图。建立模型后，根据框架代码系统的标准建模语言组件图生成系统模型，该系统采用Java语言开发系统。你也可以使用标准建模语言建模工具astash，根据系统的框架代码组件图。如果生成的代码的Java语言，那么框架代码生成通常包括类的声明，财产申报，SCOPE语句，函数原型声明和继承。生成的代码，根据具体的业务的完整代码，系统的开发和实施完成。
(1)销售渠道效率较低。
从销售渠道成员的重要性来看,一般需经历三个阶段:以生产企业为核心,演变为以中间商为核心,最终转变为以消费者为核心。由于我国化肥流通体制受计划经济体制的影响,目前还处于以化肥企业为核心的阶段,难以实现以消费者满意为目标,一定程度上减低了销售效率。
(2)销售渠道成本持续上升。
伴随化肥产量的迅速扩大、农民购买力的下降、国外化肥企业的竞争,导致企业利润日益稀薄,化肥企业正踏入微利时代。微利时代压缩了渠道利润,留给中间商的价格控制幅度也缩减。
(3)经销渠道的可控性较差。
经销渠道的可控性差造成分销渠道的冲突,产生价格竞争和窜货。同时,也会造成一种渠道抢占另一渠道的客户,造成分销渠道的混乱。
(4)生产企业与经销商之间信任度较低。
由于两者利益的出发点与经营理念的不同,形成合作中的诸多矛盾。普遍存在经销商拖欠厂家货款、同时经销多重化肥品牌等问题。
(5)厂、商合作层次太浅。
两者的合作停留在短期利润的分成,尚未形成战略性地合作关系。随着市场经济体制的不断深入,要求化肥的销售渠道能够从产业链的角度,以实现用户价值的最大化为目标,在降低产业链上各节点成本的同时,实现产业链价值的增加。
二、化肥销售渠道的比较分析
农资市场开放以来,我国化肥经销渠道经历了多次变更,以适应业务战略发展的需要。目前,我国化肥销售途径主要有五类:股份制合作、连锁经营、区域买断销售、驻点直销销售。五类经销渠道在实践操作中得到广泛应用,且得到业内人士的高度重视和认可。本文从化肥产业链的角度出发,以客户满意度最大化为目标,对这四种经销渠道进行利弊分析。
(1)股份合作销售是指化肥生产商与经销商合资成立化肥股份公司,化肥股份公司负责化肥的生产、销售与仓储,化肥产品通过股份公司、经销商、零售商最终到达农户手中。
在该销售渠道下,化肥经过三次销售、两次采购、三次库存、四次运输最终运达至农户。该渠道的优点主要为:实现销售渠道上游资源的有效整合,联合厂商并形成共同利益体,保障了生产资金的投放与化肥供给。缺点也较为明显:一是,化肥股份公司与农户关系松散,信息不能及时沟通,难以实现客户的最大满意度。二是,整个销售渠道环节众多,成本较高。
(2)连锁经营销售是指以化肥股份公司为核心,通过整合上游的生产企业、下游的零售商,并通过零售商网点向农户出售化肥的销售渠道。
该渠道经历一次采购、一次销售、一次库存、三次运输将化肥传递至农户手中。该渠道的优点在于整合了化肥价值链的上游与下游,通过规模化的销售网点实现客户满意度最大化,能够与农户进行及时的信息沟通,通过降低货物成本来营造市场竞争优势,并最终使农户受益。
(3)区域买断销售是指化肥批发商直接买断某一区域某一化肥生产企业的经销权,化肥批发商继而通过经销商、零售商将化肥商品传递至农户手中,或直接通过零售商实现化肥商品的传递。
该销售渠道优点在于给化肥批发商带来了最大化的产品资源。其缺点主要有:一是,批发商在获取商品资源的同时,也承担了上游的风险。二是,批发商与零售商的关系不够紧密,信息流通不畅,导致其难以实现用户满意度最大化。三是,货物运输、仓储成本、分销成本较高。
(4)驻点直销销售是指化肥生产企业直接在某一地域设立销售点。
该销售渠道的优点有:一是,省略了中间环节,因此极大节省了分销、运输、仓储陈本。二是,该模式使得化肥生产厂商直接与农户接触,有利于上下游的信息共享,有利于化肥企业通过实现终端客户的利益来建立市场竞争优势。其缺点主要为生产商也承担了下游的风险,主要有销售网点的建立、促销、仓储以及运输活动等。提升客户满意度、优化销售渠道、减低库存积压以及减低分销成本费用是化肥企业创新并优化其销售渠道的目标。通过对以上四种分销渠道在渠道流程、风险、客户满意度等的分析,可以看出连锁经营和直销、促销更有利于企业长期市场竞争力的提升。
三、化肥销售渠道的创新与优化
面对日益激烈的市场竞争、农民购买力的下降等严峻的经营形势,化肥企业积极转变经营理念,以客户满意度为目标,站在化肥产业价值链的高度,努力实现销售渠道成本费用的缩减、销售环节的简洁,提高产业链的价值。
(一)加大力度营造良好的品牌形象
改善、美化产品外观与包装。根据农民对化肥外观的偏好,将化肥产品设计成颗粒大、粉尘少、均匀圆润的外观,以迎合农民对化肥外观上的主管喜好。在产品包装上,要以农民购买和使用的便捷为依据。现在化肥包装多为50千克或40千克一袋,包装过于笨重不利于搬运,而且开包后若不能一次用完会容易吸潮溶解,造成浪费。因此,在日后包装过程中可用5kg、10kg、15kg、20kg等小巧便捷型包装,方便农民进行搬运与选择。树立国产化肥的整体形象。加强化肥企业的宣传力度,在心理上引导广大农户对国产化肥品牌的信赖,纠正农民普遍存在的进口化肥一定比国产化肥质量好的心理误区。同时也要树立良好的企业品牌形象,通过广播、电视、网络等多媒体形式加大化肥企业品牌的宣传,加深广大农户对化肥品牌的认知深度与品牌信赖。
(二)以客户价值为核心,构建企业直销与促销的销售渠道
扩大构建化肥企业直销网点。直销可极大减少中介环节,从而通过减低价格的方式赢得农户的喜爱。同时,直销能够有效解决货款回收问题,加速化肥企业资金周转,提升企业资金的安全。首先,化肥生产企业要重视厂商周边的市场。充分发挥路途短、化肥运输方便的优势,在企业周边以村为单位建立直销店。其次,以农户满意度为目标,加强电话购肥服务力度,通过电话农户即可享受送货上门的便利服务。加大组织终端促销活动。首先,促销活动要以广告宣传为重要辅助手段。将化肥品牌宣传植入农村喜闻乐见的题材中,提高产品知名度的同时也培养农户对该品牌的忠诚度。其次,化肥企业大力强化农化服务,组织专业团队到田间免费为农民提供技术咨询、测土配方等服务,指导农民科学施肥。同时开展田间对比实验,用铁铮铮的事实证明该品牌化肥的实力与功效,增强企业品牌的可信度与亲和力。
1、引导性需求。高技术产品大多是由科技发明所导致，而非市场需求直接推动所引起，也不完全受市场需求的约束。高技术产品是创造新的市场，革命性地改变消费习惯，生活方式和生产方式，故而市场接受程度低，需要通过有效的营销方法、技术和手段对社会消费加以引导。一般技术产品的开发大多以直接满足市场需求为出发点，产品与市场的吻合度较高，而且，主要是适应现有市场，或渐进性地改变消费习惯。因此市场接受程度较高。
2、共进性需求。高技术产品在市场推进过程中对相关技术的依赖性远高于一般技术产品，往往不完全取决于产品本身或消费者，而取决于技术含量较高的特定中间技术支持。产品技术含量越高，对相关技术支持的依赖性越强；相关技术发展越是成熟，产品市场推广的可能性也就越大。若从更深的层次看，高技术产品的共进性涉及整个技术支撑系统的适应性。因此，高技术产品市场开发和营销推广决不能局限于产品本身或消费者，应注重相关技术或技术支撑系统的发展，这是高技术产品市场策略与一般技术产品的重要区别。
3、阶梯性需求。高技术产品的阶梯性需求表现为需求随着技术发展而不断地提升，具有不可逆的上升运动。新的技术产品一出现，原有技术产品就会很快失去市场。
4、跨越性需求。高技术产品持续创新力强，更新换代快。出于对技术产品使用寿命的考虑，消费者经常会越过某级换代产品，直接购买最新一代的技术产品。跨越性需求的产生，一方面是由于消费者更新技术产品，不仅要支付昂贵的购置费用，而且要支付在使用中发生的培训、使用等费用；另一方面是由于技术产品人为地加快更新换代周期，使消费者购买的产品总是面临被淘汰的困境，损害了消费者的利益。
5、全球性需求。高技术产品的知识、技术含量高，受知识产权保护，垄断性强，市场进入障碍高，非一般实力企业能与之抗衡。因而，高技术产品能够以更有利的竞争地位占领国际市场。传统意义上的关税壁垒和非关税壁垒很难对高技术产品构成市场进入障碍。(美国波音和欧洲空中客车两大跨国公司几乎垄断了世界客机市场：史克、强生和施贵宝等医药界巨头主宰分割了世界医药市场。这些公司都是凭借着所拥有的高新技术称霸全球。
6、需求潜量难以预测。一是技术不确定性。高新技术衍生性强，应用前景广，涉及领域多其需求潜量在很大程度上取决于技术衍生的广度和深度。在高技术产品尚处于研制阶段或投放市场初期，很难预测技术的应用范围和市场前景。二是市场不确定性。高技术产品市场属于引导性需求，推广应用难度大。可能因市场开发失误，不能达到预期的市场效果，甚至失败。三是信息不确定性。由于技术和市场的不确定性，营销者和消费者缺乏可靠的产品信息和市场信息，对产品的潜在效用和利益无法确认。特别是随着科学技术发展步伐加快，许多重大技术突破往往超出人们的预期，使得产业与市场信息更不对称。况且，市场信息传输并不总是流畅的，更多的是滞后。
二、高技术产品经营的市场障碍
1、市场时效障碍。一是技术开发滞后。技术开发周期过长或科研成果未能及时转化，在新技术产品尚未投放市场之前，就有其它同类技术产品抢先占领市场。高新技术一般需要通过二次开发，才能进入市场，初次开发与二次开发构成完整的技术开发过程。技术开发滞后往往是由于缺乏二次开发能力或二次开发不及时所造成的。二是市场投放失时。高技术产品投放市场的时间过早或过迟。投放时间过早，市场尚未成熟，接受程度低，营销费用高，可能造成市场推广失利；投放时间过迟，则可能面临技术被淘汰或被竞争对手抢先占领市场的威胁。
2、市场进入障碍。产品技术含量越高，消费者的认知程度就越低。无法凭借以往的消费知识和经验技术产品的潜在效用和利益，也难以产品的外在质量判断内在质量，从而形成市场进入障碍。高新技术是创新尖端技术，不为广大消费者所熟知，因而，进入市场的首要问题，不是产品技术上的问题，而是消费者认知上的问题。消费者的认知程度越高，市场进入障碍就越低。因此，营销推广上的重点不但是利益上的转让，而是知识上的普及。
3、技术替代障碍。高技术产品过于频繁升级换代，使消费者的边际消费效益下降过快，承担了不必要的牺牲。威廉姆希尔顿在《占领市场艺术》一书中指出：“在非常易变的、价格敏感度高的市场上，顾客离失率可能会每年高达20%”技术产品替代速度慢，消费者承担的风险低，消费者利益保障就强，市场推进速度也就较快；技术产品替代速度过快，在短时间内价格跌落幅度过大，消费者承担的风险就高，会更多地采取观望态度，市场推进速度也就较满。高替代的主观动机是为谋取更大的市场利益，但客观效果是有时为自己构造了无形的市场壁垒。
4、连带消费障碍。高技术产品的消费需要较多的相关技术/产品的支持，才能有效使用。这一过度连带消费状况，造成用户使用成本大幅度上升，带来价格不菲的隐性成本，即“技术的无形价格”，构成了连带消费障碍。例如，从DOS操作系统转换为WINDOWS95操作系统，不仅需要购买WINDOWS95操作系统软件，而且需要购买INTEL公司生产的奔腾芯片计算机，甚至还要更新不兼容的数据库，这将是一笔可观的支出。显然，过度连带消费，一方面，构成消费链，以一项高技术产品的消费，带动一系列其它技术产品的消费，拓展了市场规模：另一方面，也会构成高技术产品发展的市场障碍。
5、消费习惯障碍。高技术产品的推广应用往往需要改变现有的消费习惯，而消费习惯有很强的继承性、延续性。一般而言，技术衍生度越深、越广，社会普及率越高，人们对这一技术的依赖性就越强，形成的消费习惯就越不容易改变，其它新技术的进入障碍也就越高。高技术产品若无足够的技术/市场成熟度、应用前景、促销强度，很难在市场上推广。
三、高技术产品的市场营销策略
由于技术机会不断涌现导致旧产品迅速被新产品所淘汰，从而与传统产品相比，高技术产品的营销观念和手段发生了变化，产权在厂商与顾客之间以一种全新的方式进行交割。企业出售了产品，但仍然保留了培训顾客、故障维修、升级更新的责任，银货两清的传统交割方式不在适用于高技术产品。因此需要通过有效的营销方法、技术和手段对高技术产品进行市场推广。
1、形象营销策略
高技术市场的竞争，已不仅是产品或技术上是否领先的竞争，而是企业的产品竞争力、市场竞争力和企业形象竞争力三位一体的有机结合。高技术企业的形象销售策略，其核心是确立市场销售地位，使公司及产品在市场同行业及同类产品中占据有利的位置。
(1)确立产品地位。产品地位不是由企业自己确定的，在很大程度上由顾客的观念决定的。企业必须了解顾客，及时掌握和运用市场信息，制定确立产品地位的策略，促使产品符合市场的需要和顾客的观念。确立产品地位，必须重视无形因素的作用。高技术产品地位的确立并非是严格符合理性、逻辑的准确过程，顾客往往通过专家评价、行家推荐等感觉技术先进、可靠而购买的。顾客心中的无形因素，是确立强有力产品地位的关键。
(2)确立市场地位。确立市场地位的实质是赢得市场对产品的承认。如果产品在用户中建立了信誉，信誉流传开来，市场就会认定该产品是优胜产品。高技术企业必须对市场环境有充分的认识，瞄准某个目标市场，以适当时机和速度把产品投放，取得强有力的市场地位。市场地位的确立是动态的，要不断跟踪技术、市场的变化，随时根据出现的新情况制定新的对策。
(3)确立公司地位。公司地位的确立，必须充分重视企业环境的作用，确立企业的价值观，塑造体现企业精神的英雄人物，注重反映企业价值的礼仪和庆典，充分发挥文化网络的作用，提高企业整体素质，树立企业的美好形象。公司地位的确立，要求公司有良好的财政状况。一旦发生亏损，企业的形象会遭到毁灭性的打击。以上三点是一个整体动态的经营过程，是制订公司市场策略的核心。
2、网络营销策略
网络营销是指高技术企业在国内外建立附属机构或寻找同盟者，建立网络关系，形成大军团作战能力，求得更广泛、更有效的地区市场，在长期发展中形成强大的竞争优势。
网络关系的建立可以通过三种方式：一是直接建立附属子公司；二是收购或兼并竞争者或其它企业；三是建立战略联盟关系。战略联盟是近年来国际上新兴的竞争模式，是两个或以上的企业为了达到共同的战略目标而采取的联合行动，具有比前两种方式成本低、速度快等优点。
此外，高技术企业经营者应该与产业基础中的关键人物建立良好的战略关系，通过他们去引导用户选用本公司的产品，进入产品销售的良性循环，不断扩大产品的市场份额。美国著名的高技术营销专家R.M.KENNA提出了“产业基础”的概念。凡是对产品和企业有发言权、能够施加影响的组织和个人，都属于产业基础的范畴。在高技术市场中，与企业有关的广大客户和潜在的客户、销售网络(供货商、商、批发商、零售商)、控制该产业的信息流(学会、协会等组织内部的专业信息资料)、本行业的理论权威、高等院校和科研机构的有关专家、政府职能部门的主管官员、产业界的名流、金融家、新闻记者、报刊评论员、经济分析员等等都是产业基础的组成部分，都是公司联系和依靠的关系网络。
1.兼营业务是指纳税人在销售增值税的应税货物或提供增值税应税劳务的同时，还从事营业税的应税劳务，并且这两项经营活动并无直接的联系和从属关系。税法规定兼营行为的征税方法，纳税人若能分开核算的，则分别征收增值税和营业税；不能分开核算的，一并征收增值税，不征收营业税。若该企业是增值税的一般纳税人，因为提供应税产品或劳务时，允许抵扣的进项税额少，所以选择分开核算分别纳税有利；若该企业是增值税小规模纳税人，则要比较一下增值税的含税征收率和该企业所适用的营业税税率，如果企业所适用的营业税税率高于增值税税率，选择不分开核算有利。
2.企业的混合销售行为，是指以货物销售为主的混合销售行为。对于属于一般纳税人的企业而言，如果将涉及货物和涉及增值税非应税劳务的营业额合并征收增值税，加大了增值税税基，增加了企业增值税负担，如果涉及营业税的项目无进项税额抵扣，或者可抵扣的进项税额较少，则宜将混合销售行为转化为兼营行为。
二、企业销售中有关折扣的纳税筹划税法中对折扣的划分有四种：即商业折扣、现金折扣、实物折扣和现金折返。企业在选择促销手段时，一方面应考虑其市场营销效果，同时也不能忽视其税收成本，否则可能造成得不偿失的结局。
［例］某百货公司为增值税一般纳税人。本月购进货物一批，取得了增值税专用发票，销售利润率为50%.销售价格均含税，成本不含税。本月为了促销，拟采取折扣销售方式，现有四种不同的折扣方案：
方案一：顾客购买货物价值满200元的，按7折出售（折扣额与销售额在同一张发票上分别注明）；
方案二：顾客购买货物价值满200元的，赠送价值为60元购物券（不含税成本为40元），可在商场购物；
方案三：顾客购买货物价值满200元的，返还现金60元；
方案四：顾客购买货物价值满200元的，在10天内付款，给予30%的折扣，在30天内付款不给折扣（若消费者选择该方案的话，假设一般在10天内付款）。
现有一消费者购货价值为200元，则百货公司选择哪种方案最有利？现分析如下：
方案一，百货公司计算如下：
（1）应纳增值税额为：200×70%/（1+17%）×17%-200×（1-50%）×17%=3.34（元）
（2）销售毛利为：200×70%/（1+17%）-200×（1-50%）=19.66（元）
（3）应纳企业所得税：19.66×33%=6.4878（元）
（4）税后净利：19.66-6.4878=13.1722（元）
方案二，百货公司计算如下：
（1）应纳增值税额为：（200+60）/（1+17%）×17%-200×（1-50%）×17%-40×17%=13.98（元）
（2）销售毛利为：200/（1+17%）-200×（1-50%）-40=30.94（元）
（3）由于赠送商品成本不允许在企业所得税前扣除，则：应纳企业所得税：［200/（1+17%）-200×（1-50%）］×33%=23.41（元）
（4）税后净利：30.94-4-23.41=7……53（元）
方案三，百货公司应按照个人所得税制度的规定，代扣代缴个人所得税。为保证顾客得到60元的优惠，商场赠送的60元应是不含个人所得税的，该税应由商场承担。
（1）赠送现金商场需代顾客偶然所得缴纳个人所得税为：60/（1-20%）×20%=15（元）
（2）商场应纳增值税额为：200/（1+17%）×17%-200×（1-50%）×17%=12.06（元）
（3）扣除成本、对外赠送的现金及代扣代缴的个人所得税后的利润为：200/（1+17%）-200×（1-50%）-60-1.5=-4.06（元）
（4）由于赠送的现金及代扣代缴的个人所得税不允许在企业所得税前扣除，则：
应纳企业所得税=［200/（1+17%）-200×（1-50%）］×33%=23.41（元）
（5）税后净利为：-4.06-23.41=-27.47（元）
方案四，假定该消费者选择在第九天付款，则消费者享受的现金折扣不得从销售额中减除，该百货公司应纳增值税额与第三种方案的计算结果相同，即为12.06元。
（1）企业毛利润=200/（1+17%）-200×30%-200×（1-50%）=10.94（元）
（2）应纳企业所得税=［200/（1+17%）-200×30%-200×（1-50%）］×33%=3.61（元）
（3）税后净利=7.33（元）
通过以上分析可以看出，顾客购买同样价值的商品，由于企业采取的折扣方式不同，企业的税收负担和收益额也不一样。比较而言，方案一（折扣销售）最优，方案三（返回现金）最不可取。
三、代销方式的纳税筹划代销通常有两种方式：
其一，收取手续费的代销方式。即中间商按照生产企业制定的市场价格代销其产品，根据实现销售的商品数量，按照一定的比例向生产企业收取手续费。这种手续费收入对中间商而言是一种劳务收入，应缴纳营业税。
其二，视同买断的代销方式。即中间商和生产企业约定一个协议价，如果产品可以销售出去、双方按照此协议价结算。虽然不垫付资金这种销售是代销，但中间商所获取的收入来自于商品销售，应缴纳增值税。
这两种代销方式下，中间商都能够获取一定的收入，但这两种收入的税收负担却不同。假设两种方式下，中间商的收入相等，那么哪种方式税收负担更轻一些，中间商获取的纯收益更大一些，或者说中间商应选哪种代销方式呢？
［例］某食品制造公司推出一种新食品，产品销售状况不佳，该制造公司决定委托某商业公司代销其产品，并借此打开销路。待选的方案有两种：
方案一：商业公司按照食品制造公司制定的价格10元/个对外销售，每月底，商业公司向食品制造公司返回销售清单，并按实际销售价格和数量与食品制造公司结算货款；同时商业公司根据代销的数量和销售额，向食品制造公司收取20%手续费。预计商业公司月销售数量为10000件，则其手续费收入为20000元（10×20%×10000）。
方案二：商业公司与食品制造公司约定交接价格为8元/个。每月底，商业公司向食品制造公司返回销售清单，并按约定的8元/个的销售价格和数量与食品制造公司结算货款，商业公司按照10元/个的价格对外销售，实际售价10元/个与协议价8元/个之间的差额，即2元/个归商业公司所有，假定商业公司月销售数量仍为10000件，则商业公司每月取得进销差价也为20000元［（10-8）×10000］。
两种方案中，商业公司每月毛收入额均为20000元，但两种方案下公司的税收负担和净收益额是不一样的，具体分析如下（忽略城建税和教育费附加）。
方案一，食品制造公司的收益与税负：
此方案中，食品制造公司收到商业公司的代销清单时，要确认销售收入额100000元（10×10000）及销项税额17000元（100000×17%），同时要支付商业公司手续费10000元，所支付的手续费作为销售费用在所得税前列支。设食品制造公司销售的这批产品销售成本及其他期间费用为B，可抵扣的进项税额为P，则食品制造公司的收益与税负如下：
应纳增值税=17000-P（元）
所得税前收益=20000-1000=19000（元）
商业公司的收益与税负：
应纳营业税=20000×5%=1000（元）
所得税前收益=20000-1000=19000（元）
此方案下，消费者最终以100000元的价格购买了产品并承担了全部增值税负担，消费者总支出为100000×（1+17%）=117000（元）
方案二，食品制造公司的收益与税负：
此方案中，食品制造公司收到商业银行的代销清单时，要确认销售收入额80000元（8×100000）及销项税额13600元（80000×17%）。设食品制造公司销售的这批销售成本及其他期间费用以及可以抵扣的进项税额均同方案一，则食品制造公司的收益与税负如下：
（1）应纳增值税=13600-P（元）
（2）所得税前收益=80000-B（元）
而商业公司在此代销业务中，相当于购进成本为80000元，销售收入为100000元，该公司应对此代销业务缴纳增值税，不再缴纳营业税。则商业公司的收益与税负如下：
（1）应纳增值税=100000×17%-13600=3400（元）
（一）物理存在的风险机房环境和硬件设备是主要的的物理风险。当前，部分企业存在的风险有：1）企业机房使用年限过长，如早期的配电、布线等设计标准陈旧，无法满足现在的需求；2）机房使用的装备年限太长、例如中央空调老化，制冷效果不佳导致温度不达标，UPS电源续航能力下降严重，门禁系统损坏等，存在风险；3）机房安全防护设施不齐全，存在风险。
（二）网络和系统安全存在的风险石化访问系统的使用和操作大量存在安全风险，其中主要风险包括病毒入侵、黑客袭击、防火墙无效、端口受阻以及操作系统安全隐患等。即使大部分企业已安装统一的网络防病毒体系、硬件防火墙、按期更新网络系统软件、安装上网行为监控等，但因为系统漏洞数目不断增多网络结构和袭击逐渐减弱或者因为信息系统使用人员操作系统本身的安全机制不完善、也会产生安全隐患。
（三）系统安全风险没有经过许可进行访问、数据泄密和被删改等威胁着系统的安全性。提供各类应用服务是企业信息系统的首要任务，而数据正是应用信息系统的核心，因此，实际应用与系统安全风险密切联系。当前，信息应用系统存储了大量的客户、交易等重要信息，一旦泄露，造成客户对企业信任度影响的同时也会影响企业的市场竞争力。
（四）安全管理存在的风险安全管理存在的主要指没有同体的风险安全管理手段，管理制度不完善、管理标准没有统一，人员安全意识薄弱等等都存在管理风险，因此，需要设立完善的信息系统安全管理体系，从严管理，促使信息安全系统正常运作。一方面要规范健全信息安全管理手段，有效较强内控IT管理流程控制力度，狠抓落实管理体系的力度，杜绝局部管理不足点；另一方面，由于信息安全管理主要以动态发展的形式存在，要不断调整、完善制度，以符合信息安全的新环境需求[2]。
二、信息安全管理体系框架的主要构思
信息安全管理体系的框架主要由监管体系、组织体系和技术体系形成，特点是系统化、程序化和文件化，而主要思想以预防控制为主，以过程和动态控制为条件。完善安全管理体系，使石化销售企业信息系统和信息网络能够安全可靠的运作，从机密性、完整性、不可否认性和可用性等方面确保数据安全，提升系统的持续性，加强企业的竞争力。
（一）组织体系企业在完善管理体系过程中应设立信息安全委员会和相关管理部门，设置相应的信息安全岗位，明确各级负责的信息安全和人员配置等内容。在全面提升企业人员对信息安全了解的过程中必须进行信息安全知识的相关培训，使工作人员提高信息安全管理意识，实现信息安全管理工作人人有责。
（二）制度体系操作规范、安全策略、应急预案等各项管理制度经过计划和下发，让信息安全管理有据可依。企业参照合理完善的各项制度进一步优化业务流程，规范操作行为，降低事故风险，提升应急能力，以此加强信息安全的管理体系。
（三）技术体系管理技术、防护技术、控制技术是信息安全管理体系的主要技术基础。安全技术包括物理安全技术、网络安全技术、主机安全技术、终端安全技术、数据安全、应用安全技术等。一旦出现信息安全事件，技术体系会在最短的时间内降低事件的不良影响，依靠相关的信息安全管理技术平台，以实现信息安全技术的有效控制[3]。管理体系的核心是技术手段，先进的加密算法和强化密钥管理构成的数据加密方式全程控制数据传输和数据存储，可以保证数据的安全性。采用堡垒机、防火墙等安全系统可以过滤掉不安全的服务和非法用户，防止入侵者接近防御设备。IDS作为防火墙的重要功能之一，能够帮助网络系统快速检测出攻击的对象，加强了管理员的安全管理技术（包括审计工作、监视、进攻识别等技术），提高了信息安全体系的防范性。企业数据备份这一块可以采用双机热本地集群网、异地集群网等各种形式进行网络备份，利用体统的可用性和容灾性加强安全管理能力。近年来各个企业的恶意软件、攻击行为手法变化多端很难防御，在各种压力下，传统的的安全防预技术受到了严峻的考验，这时“云安全”技术当之无愧成为当今最热的安全技术。“云安全”技术主要使用分部式运算功能进行防御，而“云安全”技术对于企业用户而言确实明显的保障了信息的安全性以及降低客户端维护量。“云安全”技术是未来安全防护技术发展的必由之路，且今后“云安全”作为企业安全管理的核心内容为企业的数据、服务器群组以及端点提供强制的安全防御能力。”
三、信息安全管理体系相关步骤
由于管理体系具有灵活性，企业可依据自身的特点和实际情况，使用最优方案，结合石化销售的特征，提出以下步骤：1）管理体系的重要目标；2）管理体系的主要范畴；3）管理体系现状考察与风险估量；4）完善管理体系的制度；5）整理管理体系的文档；6）管理体系的运行方式；7）信息安全管理体系考核。
作者：李晓娇 郭玉蓉 付成程 游成真 王春苗 郭姣 单位：陕西师范大学
相比之下，春夏2季由于苹果货源较短缺、价格昂贵，使得其销售状况持续低糜，所以，各大超市应尽量保证苹果物流的持续通畅，满足消费者需求，增加销售额。影响消费者购买苹果的因素分析调查数据可看出，消费者在购买苹果时，影响其购买的因素依次为价格、颜色、味道、新鲜、品种和大小。绝大多数消费者购买苹果属于非专家购买，缺乏相应的专业知识，消费趋势只是单纯的倾向于购买价格合理、质量上乘的苹果。所以，超市可通过薄利多销的方法获得利润，苹果可适时地降价促销以吸引更多的消费顾客。此外，大部分消费者对苹果质量的认可首先是从感官上判断，因此超市在进货时要特别注意苹果的颜色、新鲜度及品种，还要注意控制适宜的保藏条件，以保证其在保藏过程中的质量。一般消费者一次性购买经过多方调查，消费者由于多种原因导致一次性购买量有较大的差异，例如经济收入、家庭成员多少、购物是否方便等多种因素的影响，形成了城市中心与郊区的相差较大的一次性购买力。城市的人口流动较大，家庭成员较疏散，并且购物相对方便，因此这类人群一次性购买以2.5kg以下为主，占总数的80.7%。而郊区由于购物力和购物方便程度远不及城市，所以郊区居民更愿意一次购买较多的苹果便于较长时间食用。销售剩余苹果处理方式调查结果显示，对于剩余苹果的处理82%的超市选择降价促销，16%的超市选择企业收购，只有2%的超市选择扔掉。其中经常选择企业收购的超市也只有在剩余苹果量较多的时候才会让企业收购，因为选择企业收购时超市要承受较大的运输费用和劳务费用，造成一定的经济损失。因此，绝大部分超市在苹果剩余情况下，对苹果进行降价促销，无疑是最明智的选择，①解决了苹果剩余问题；②减少了后期处理成本，减少了货物往返费用，降低超市损失；③吸引了更多的顾客，增大客流量，刺激了顾客的购买欲，带动其他商品销售[9]；④可以塑造超市在顾客心目中的良好形象。
现状分析从调查反映出的情况来看，一般消费者均认为苹果的销售价格较高，各大超市苹果新鲜度的保持和品种的多样性有待进一步改善。对此，陕西地区各苹果销售超市应该将自身所具有的优势、劣势与消费者所提出的建议和期望紧密结合起来，努力提升自身服务质量和品质，最大限度满足顾客需求，争取实现双赢局面。现就对陕西地区各类型的超市现状进行分析：（1）大中型城市的大中型超市。一般而言，这类超市的产品市场占有率较大，配套设施齐全，大部分拥有冷库等冷藏设施，管理完善，组织结构较为合理，交通便利，物流通畅，进货时有相对固定的苹果收购企业为其提供苹果，货源较为稳定，员工的知识教育背景和沟通能力普遍较强，顾客流量大。但是由于大中型城市经济发展较为迅速，这些超市所处的地段又较为繁华，往往需要承载较多的成本费用，再加上各大超市竞争激烈，超市在进货时的议价能力降低，供应链管理风险较大，因此苹果价格一般都比较高，在旺季可达4~4.5元/kg，令广大消费者难以承受。（2）郊区的大中小型超市。总体看来，这类超市从规模上一般比较小，配套设施不太齐全，绝大部分超市都直接在常温下保存苹果，交通不太便利，物流供应不稳定，所售苹果品种受季节性制约较大，员工多为当地妇女，知识教育背景和沟通能力较大中型城市的超市较差，顾客流量较小。但由于郊区的经济发展较为缓慢，所需承载的店面租金等固定费用较低，且这类超市苹果有一部分直接由果农进货，没有经过中间商，因此苹果价格一般都比较低，即使在旺季也就卖到1.5~2.5元/kg，大部分消费者表示可以接受。（3）中小型城市的中小型超市。综合来说，这类超市不管是从规模的大小、配套设施的齐全度、交通物流的便利程度还是成本费用的高低来看，均介于大中型城市的大中型超市和郊区的大中小型超市之间。他们绝大部分都是从农贸批发市场进货，所面临的竞争相对缓和，苹果价格适中，在旺季可卖2~3元/kg。思考与建议为了使苹果销售状况上一个新的台阶，针对于以上现状和问题，从经济管理的营销理论角度来思考提出以下建议：（1）各大类型的超市必须保证苹果的质量。质量是所有产品销售的生命线。在进货的时候应该尽量注意进一些大小均匀、颜色鲜艳、新鲜度好、果实饱满、无磕伤碰伤、农药残留较少的商品果，率先以质量吸引顾客眼球，达到顾客心理标准。进货时要适当注意进货品种的搭配，满足不同消费者的消费需求。苹果进回来以后，有条件要尽量冷库贮藏或冰箱贮藏，条件有限的可借用第三方进行贮藏或将苹果放在低温高湿的地方，以保证苹果的新鲜度，达到消费者的要求。（2）各大类型的超市尤其是大中型城市的大中型超市要设置较为合理的价格。超市可通过和苹果收购企业建立长期合作关系增加买家讨价还价的能力，确定一个比较低的订货价格。也可以直接和果农对接，即把城市近郊农户苹果生产有效整合起来，农户按照超市指定的标准和工艺组织生产并由超市直接收购苹果。这种操作方式既有利于保障超市对农产品生产和流通过程实施质量控制，又能克服农户生产的盲目性，规避市场风险。此外，超市还可以在适宜地区建立生鲜农产品生产基地，改变超市传统苹果采购模式，完成从苹果产地直接进货的模式转变，从而达到降低成本的目的[10]。在设立出售价格时，超市可坚持薄利多销的原则，合理定价，把价格定在一个消费者比较满意的层面上，以售出更多的量，获得较大利润。此举也有利于超市中其他商品的销售和超市名誉和知名度的提高。（3）各大类型的超市在销售苹果时要注重促销活动在销售中的重要性。绝大多数消费者购买苹果属于非专家购买，缺乏相应的专业知识、价格知识和市场知识，在多数情况下消费者购买时往往受感情的影响较大。因此，消费者很容易受广告宣传、商品包装以及其他促销方式的影响，产生购买冲动[11]。所谓促销，不仅是指适当的打折式优惠和降价式促销，适时地开展一些可以使消费者眼前一亮的多元化促销手段可以激起广大顾客的购买欲。如有奖式促销（即购买数量较多的可以参加抽奖活动，获得精美礼品）、竞赛式促销（即融动感性与参与性为一体，例如可举办吃苹果大赛）、免费品尝和试用式促销、展览和联合展销式促销（商家可以邀请多家同类商品厂家，在所属分店内共同举办商品展销会，形成一定声势和规模）、情感促销（热心服务消费者）、人文促销（讲一些与苹果种植、口味、营养等方面的知识）、反时令促销等。不仅可以传递产品的销售信息，也可以创造需求、扩大销售、反馈信息、提高经济效益。（4）各类型超市应注意发挥优势因素，填补劣势因素，合理把握各种机遇和挑战。大中型城市的大中型超市应利用周围地区的便利交通和发达的网络技术进一步扩展物流服务，提高苹果流通效率，降低流通费用并逐渐使苹果的销售方式多元化、人性化，强化苹果的包装和外观，创名优品牌，迎合年轻人的需要。苹果的销售在未来发展中对于一次性购买苹果数量较大顾客可以提供网上订货、送货上门等服务。要注意培养员工积极工作和热情服务的态度以吸引更多的消费者。中小型城市的中小型超市要积极把握经济发展的政策，鼓励政府号召果农组建农村中介组织直接进货，还要利用广播、电视、报刊做好宣传，积极向其他兄弟超市和大超市学习经营经验。郊区的大中小型城市要充分发挥定价低、成本低、顾客稳定这一优势，以服务求质量、以质量求生存。尤其要注意文化留人和服务留人，稍微注意超市内的干净卫生、灯光摆设以及苹果的堆放都可能使消费者感受舒适，获得较好的效果。
本次调查结果的分析讨论得出,陕西地区绝大多数苹果销售超市都选择从农贸批发市场进货，进货品种以红富士为主，进货次数和一次性的进货量与有无冷库等密切相关，苹果贮存方式以常温较多，购买者主要为年轻人和中年人，购买时偏重的因素依次为：价格、颜色、味道、新鲜、品种、大小等。卖不了的苹果绝大多数超市会降价处理，消费者一次性购买量受区域影响较大，但多以2.5kg以下为主，单价因城乡发展不同而差异明显。苹果畅销季节为秋冬2季，不同超市2011年全年苹果销售量从3~30t不等。此外，各大类型超市应该将自身所具有的优势、劣势与消费者所提出的建议和期望紧密结合起来，努力提升自身服务质量和品质，最大限度满足顾客需求，争取实现双赢局面。
作者：李亚娜 单位：内蒙古包头市包钢销售公司
钢铁企业销售模式创新的重要意义
钢铁企业必须得有创新的销售模式，给钢铁的销售注入新鲜的血液。下面就来谈论钢铁企业销售模式的创新的具体表现。1．经营地域创新，实现跨地域经营钢铁市场竞争日趋激烈，市场几近饱和，要想提升企业的效益，就必须要另辟蹊径。传统的方式无法拯救饱和的市场，因而，钢铁企业需要大胆进行经营地域创新。只有迈出局限的市场，才能使销售市场更具活力和生机。2．销售领域拓展，向供应链的上下游延伸经营钢铁企业与钢贸企业的关系恶化是制约钢铁企业销售的重要因素。钢铁企业需加强与上下游之间的战略合作关系。需要积极稳妥地介入建筑钢材上游市场，了解并控制上游资源从而掌握市场行情，熟悉市场行情后做到降低企业采购成本，给企业节约成本，从而创造更大的利润空间。钢铁企业需控制经营好与钢贸企业的合作关系，避免钢贸商出现心态恶化，从而不停提价的状况。钢铁企业无需不顾一切争取最高利益，这样只会将风险全部压到贸易商的头上，导致低价抛售的结果3．全面提升服务质量钢铁企业必须改变以往的服务态度，丢下“高昂”的帽子，视顾客为“上帝”，快捷的营销能力和高效的服务质量是销售成功的根本所在。另外，钢铁企业需大力开展电子商务，如今电子商务已经有了取代传统销售模式的趋势。钢铁企业也需顺应时代的发展，运用电子商务，企业能够降低交易成本，提高工作效率，完善服务流程，提高服务质量。从而满足客户需求。4．实现经营品种的多样化，进行经营品种创新对于钢铁行业竞争越来越大，利润越来越低的现状，要想提高企业利润，提升企业销售业绩，拓宽经营品种，实现多元化的品种经营是一条另辟蹊径的道路。企业的利润率需通过新的利润增长点来充实。例如，企业做钢材，钢材市场不景气的话，则可以向建材方向发展，打开企业多元化的产品渠道，实现企业销售的多元化经营。并且，在向其他行业的产品扩展中，对钢铁企业本身也起到宣传作用，好的质量好的服务能给企业树立一个好的口碑，给企业打下良好的信誉基础。从而以经营品种多样化实现企业经营规模、利润的双增长。5．合理统一优化配置资源，统一实施销售策略钢铁企业通过资源合理调配最大程度发挥各个子公司的生产效率，合理规划集团生产的分工合作，从而在降低生产成本的情况下提高企业的综合效益。企业通过实施统一销售策略，提高对市场的反应能力，做到在市场波动中减少损失，统一销售策略，能使公司总体化整为零，抓住市场机会实现效益的最大化，获取超期的收益。
钢铁企业销售创新模式实施效果
通过一系列企业销售创新模式的推广管理，能够使企业建章建制、规范业务，建立成熟稳定的销售模式。使企业全体都能够明确企业基本的销售运行模式。并且，通过销售模式的创新，企业能够及时调整工作重点。从长远的角度看，企业的知名度和口碑也能够得到提升。通过资源调配和区域拓展流向调整使钢材资源投放更具主动性，从而提高企业的区域市场话语权，盘活企业的销售市场。并且，进一步来说，通过打造合理融洽的上下游战略合作关系，企业的品牌优势，社会影响力则会得到进一步强化。
